Как составить анкету для отдыхающих

Поля, отмеченные звёздочкой (*), обязательны для заполнения!

Выявление потребностей туристов путем анкетирования.

Для выявления потребностей клиентов турфирмы « Пафос-Тур», была разработана ниже представленная анкета. Данный опрос проводился письменным ответом на вопросы анкеты, в офисе турфирмы « Пафос-Тур». Способ формирования выборки — случайный (вероятностный). В качестве респондентов были выбраны: потенциальные и постоянные клиенты турфирмы, заинтересованные в туристской индустрии. В опросе приняли участие 40 человек. Что составляет 100%. Каждый вопрос оценивается индивидуально. Был проведен сбор, анализ и обработка полученных результатов.

Как часто Вы совершаете туристические поездки?

1.-Реже 1 раза в год

4.-4 и более раза в год

Каким видам туризма Вы отдаёте предпочтение?

3. В какое время года Вы планируете свой отдых?

Какие направления вы обычно выбираете для путешествия?

5.Пользовались ли вы раньше услугами турфирмы « Пафос-Тур», или обращаетесь в агентство впервые?

2. Обращаюсь впервые

6.Сумело ли агентство правильно определить ваши пожелания и профессионально помочь в организации вашего отдыха?

Поставьте оценку комплексу услуг, входящих в организацию вашего последнего отдыха.

1) — полностью не удовлетворило

2) — я ожидал (а) большего

3) — неплохо и нехорошо

4) — были небольшие погрешности

Какова, по Вашему мнению, оптимальная продолжительность тура?

2.От 10 до 14 дней

3.От 7 до 10 дней

4.От 14 до 21 дня

Что может повлиять на ваше решение при выборе тура?

1. Выгодная цена турпродукта

2. Престижность/ Популярность тура

3. Положительные рекомендации ближайшего окружения

4. Безопасная политическая ситуация в стране/регионе

5. Эксклюзивность / новизна тура

Влияют ли на ваш выбор турфирмы такие психологические факторы как: Этика персонала, индивидуальный подход к клиенту и учет его личных качеств и особенностей?

1. Влияют (очень важно умение менеджера найти подход к каждому)

2. Не влияют (главное — это качество приобретенной услуги)

Готовы ли вы изменить привычному выбору направления, в пользу нового и экстремального тура?

Как вы думаете должна ли турфирма постоянно развиваться, предлагать новые услуги и туры, устраивать акции, располагать интересной/эксклюзивной информацией о новинках туриндустрии?

1. Думаю, что должна, всегда интересно узнать/попробовать что-то новое

2. Нет, достаточно стандартного набора услуг и туристских направлений

Какие дополнительные услуги в турфирме вы бы хотели получать?

Что является для вас главным в путешествии?

Результаты Опроса:

Представлены результаты главных ответов, демонстрирующих, деятельность турфирмы.

1.80% (32 человека) опрошенных назвали работу турфирмы « Пафос-Тур» полностью удовлетворяющей потребности клиентов.

2.58% (23 человек) опрошенных довольны предоставляемым комплексом услуг принимающей стороны.

3.60% (24 человек) готовы, изменить привычному направлению при выборе путешествия.

4.67% (26 человек) считают, что турфирма смогла правильно определить пожелания клиента и профессионально помочь в организации отдыха.

5.100% (40 человек) считают, что этика персонала, и индивидуальный подход являются, важнейшим фактором при работе турфирмы с клиентами.

6.60% (24 человека) считают, качество услуг и общий комфорт самым важным в путешествии.

7.80 % (34человека) опрошенных при выборе тура прежде всего ориентируются на цену турпродукта.

8.Результаты ответов на свободный вопрос, « Какие дополнительные услуги вы хотели бы получать в турфирме», распределились следующим образом:

1. 63% (25 человек) хотели бы получать в качестве дополнительной услуги — трансфер до аэропорта.

2. 25% (10 человек) пожелали видеть в качестве доп. услуги возможность расплачиваться за тур кредитной картой.

3. 12% (5 человек) предпочли, что бы автомобиль в путешествии для них бронировала турфирма.

Последнее изменение этой страницы: 2016-06-10; просмотров: 10868

Источник

Пример ряда вопросов (анкетирование, мотивация в туризме у потенциальных туристов)»Данное исследование проводится с целью изучения мотивации в туризме.»

Данное исследование проводится с целью изучения мотивации в туризме.

1.Определите свой пол и возраст

А) мужской 1) менее 35 лет

Б) женский 2) более 35 лет

2. При планировании проведения отпуска вы

А) обратитесь в туристическую фирму

Б) самостоятельно организуете свой отдых

3. Вы планируете провести свой отдых в компании

4. Вы планируете провести свой отдых

Б) в теплых странах (Турция, Египет)

В) в странах Востока (Индия, Китай)

5. Каким критерием вы пользуетесь при выборе места отдыха

А) отзывы и рекомендации знакомых

Б) популярность места отдыха

В) интенсивность рекламы

6. Целью проведения вашего отпуска является

А) купально-пляжный отдых

В) паломничество, религиозный туризм

Г) знакомство с достопримечательностями

7. Каким видом транспорта вы планируете воспользоваться

Г) личный автотранспорт

8. Какой уровень проживания вы планируете выбрать

А) отель 5 звезд

Б) отель 4 звезды

В) отель 3 – 2 звезды

Г) съемное жилье

9. Продолжительность вашего отдыха составит

10. Какую сумму вы готовы потратить на отдых (на 1 человека)

Г) более 30 тыс. р.

Благодарим за потраченное время и спасибо за помощь в исследовании!

1.Определите свой пол и возраст

А) мужской 1) менее 35 лет

Б) женский 2) более 35 лет

2. При планировании проведения отпуска вы

А) обратитесь в туристическую фирму

Б) самостоятельно организуете свой отдых

3. Вы планируете провести свой отдых в компании

4. Вы планируете провести свой отдых

Б) в теплых странах (Турция, Египет)

В) в странах Востока (Индия, Китай)

5. Каким критерием вы пользуетесь при выборе места отдыха

А) отзывы и рекомендации знакомых

Б) популярность места отдыха

В) интенсивность рекламы

Номер материала: ДБ-1534578

• Свидетельство каждому участнику
• Скидка на курсы для всех участников

Не нашли то что искали?

Вам будут интересны эти курсы:

Оставьте свой комментарий

Подарочные сертификаты

Ответственность за разрешение любых спорных моментов, касающихся самих материалов и их содержания, берут на себя пользователи, разместившие материал на сайте. Однако администрация сайта готова оказать всяческую поддержку в решении любых вопросов, связанных с работой и содержанием сайта. Если Вы заметили, что на данном сайте незаконно используются материалы, сообщите об этом администрации сайта через форму обратной связи.

Все материалы, размещенные на сайте, созданы авторами сайта либо размещены пользователями сайта и представлены на сайте исключительно для ознакомления. Авторские права на материалы принадлежат их законным авторам. Частичное или полное копирование материалов сайта без письменного разрешения администрации сайта запрещено! Мнение администрации может не совпадать с точкой зрения авторов.

Источник

Анкета по туризму

Анкета по туризму

1. Сколько раз в году Вы совершаете туристические поездки в пределах РФ?

Не совершаю туристические поездки в пределах РФ

2. Какой вид отдыха Вы предпочитаете? (возможно несколько вариантов ответа)

Экстремальный туризм (альпинизм и пр.)

Другое (что именно?)______________________

3. Знаете ли вы места для отдыха в Тамбове и Тамбовской области?

4. С какими из перечисленных достопримечательностей Тамбовской области Вы знакомы:

Музей-усадьба , с. Ивановка, Уваровский р-н

Церковь Космы и Дамиана (Козьмодемьяновка)

Святой источник Лазаря (Козьмодемьяновка)

Самодеятельный туристский велосипедный маршрут «Большое Тамбовское кольцо»

Вознесенский женский монастырь

Музей Зои Космодемьянской (Осино-Гаи)

Спасо-Преображенский Кафедральный собор

5. По Вашему мнению, привлекателен ли Тамбов и Тамбовская область как зона туризма и отдыха (если — нет, то почему)?

6. В каких местах Тамбова и Тамбовской области Вы предпочитаете отдыхать?

7. Какие места и достопримечательности Тамбова и Тамбовской области Вы посоветовали бы посетить

вашему иногороднему другу?

8. Если Вам требуется информация по туристическим компаниям и поездкам, кто обычно занимается ее поиском?

Другие родственники: ___________(кто)

9. Какие печатные СМИ Вы используете для получения информации по туристическим компаниям и поездкам?

Общие и деловые газеты/журналы: ____________________________________________________________

Развлекательные газеты/журналы: ____________________________________________________________

Специализированные туристические издания: ________________________________________________

Газеты рекламных объявлений: ________________________________________________________________

Другие газеты/журналы: ______________________________________________________________________

Не использую печатные СМИ для получения информации по туристическим компаниям и поездкам

10. Используете ли Вы Интернет при поиске информации о туристических компаниях и поездках?

11. Какая стоимость туристической поездки является для Вас приемлемой (1 человек/1 неделя)?

Источник

Какие анкеты надо заполнять на рейсах в Турцию и обратно

«Вестник АТОР» публикует образцы анкет, которые придется заполнять россиянам, следующим в Турцию, а также адрес онлайн-формы на Госуслугах и анкету для заполнения при возвращении на Родину. Эти подробности пригодятся туристам при организации путешествия: детали важно знать.

Как уже сообщалось ранее, на рейсах из Москвы, Санкт-Петербурга и Ростова-на-Дону, следующим в Стамбул (с 1 августа) и Анталью, Бодрум и Даламан (с 10 августа), всем прибывающим в эти аэропорты туристам еще на борту самолета будет роздана для заполнения анкета. Ее образец – ниже.

Анкета – на турецком (верхняя часть) и английском (нижняя часть) языках. Заполнить ее в случае незнания английского поможет бортпроводник авиакомпании.

В нее нужно будет внести имя и фамилию, номер заграничного паспорта, номер телефона с международным кодом (+7 для России), а также номер телефона лица, который сможет связаться с вами.

Также потребуется указать номер рейса, номер кресла, дату прилета, адрес в Турции, по которому турист будет проживать (как правило, достаточно будет указать корректное название отеля и город/курортный поселок, где он находится).

Также в анкете есть и пункты, связанные с COVID-19. Потребуется поставить галочку, если у вас есть один из следующих симптомов: высокая температура, кашель, боль в горле, затруднения с дыханием. Если их нет, проставлять здесь ничего не нужно,

Также необходимо будет указать, в каких странах вы побывали в течение 14 дней до прилета (тут большинству из туристов потребуется просто написать Russia) и проставить «галочки» в ответах на вопрос «были ли вы в тесном контакте с человеком, у которого подозревают COVID-19» (здесь три варианта ответа: «да», «нет» и «не знаю»).

Заполненные анкеты, как правило, собирают у пассажиров перед паспортным контролем. Затем они передаются в Управление здравоохранения Турции.

ОНЛАЙН-ФОРМА РОСПОТРЕБНАДЗОРА НА ГОСУСЛУГАХ: ГДЕ НАЙТИ И КАК ЗАПОЛНИТЬ

Перед регистрацией на обратный рейс из Турции нужно, еще перед вылетом туристам надо начать заполнять онлайн-форму Роспотребнадзора на портале государственных услуг. Она уже там появилась.

Саму форму можно найти по адресу https://www.gosuslugi.ru/400705/1/form или в личном кабинете, вбив в поиске услуг фразу «Предоставление сведений о результатах теста на новую коронавирусную инфекцию для прибывающих на территорию Российской Федерации из зарубежных стран».

Онлайн-форма небольшая. Если ваша учетная запись на портале госуслуг подтвержденная, то персональные данные портал подставит сам. Если упрощенная, то надо будет указать паспортные данные, ввести номер СНИЛС, адрес регистрации и фактического проживания (если требуется). Далее потребуется указать в онлайн-форме:

• страну, из которой прибываете (например, Турция);
• дату прибытия;
• номер рейса;
• данные о прибывающих вместе с туристом несовершеннолетних детях.

После этого необходимо сохранить черновик формы (он, впрочем, сохраняется автоматически, и в следующий раз портал предложит вам его сразу и открыть). А после прилета, в течение трех дней дозаполнить онлайн-форму (уже в РФ).

Для этого нужно будет сначала сделать ПЦР-тест на COVID-19 (в Москве платный экспресс-тест делают уже в аэропортах в Шереметьево и Внуково), и далее указать в этой же онлайн-форме:

• данные медицинского учреждения, выполнившего тест;
• дату теста
• загрузить в форму скан документа с результатом теста (в течение 3 дней после прибытия)

АНКЕТА НА БОРТУ ОБРАТНОГО РЕЙСА В РОССИЮ: ДЛЯ РОССИЯН И ИНОСТРАНЦЕВ

Еще одну анкету, уже в письменном виде, придется заполнить возвращающимся из Турции на борту самолета. Она на русском и английском языках – ее заполняют как граждане РФ, так и граждане иностранных государств, следующие в Россию.

Эта анкета приведена ниже. Она частично дублирует онлайн-форму и позволит Роспотребнадзору найти «уклонистов» от сдачи и онлайн-передачи теста на коронавирус на Госуслугах по прилету.

Гражданам РФ и иностранцам следует заполнить в этой анкете персональные данные (ФИО, дату рождения, пол, гражданство, паспортные данные, номер телефона для связи, адрес регистрации и фактического проживания), а также номер рейса, страну из которой прибывает турист, дату пересечения границы (день, в который прилетаете), номер места в самолете, а также указать, планируете ли вы покинуть территорию РФ в последующие 15 дней и куда убываете.

Также в анкете есть пункт с ответами на вопрос «Вы сдавали тест на COV1D-19 ближайшие 72 часа до прибытия в РФ?». Гражданам РФ он для заполнения необязателен, так как они могут сдать тест у себя в стране (и отослать в онлайн-форме на Госуслугах).

А вот для иностранцев это обязательный пункт: следует помнить, что по решению авиакомпании-перевозчика у иностранных граждан могут потребовать документ об отрицательном тесте на коронавирус еще на регистрации и отказать в посадке на борт в случае его отсутствия.

ВНИМАНИЕ:

Еще больше интересных материалов от АТОР — в нашем канале на Яндекс.Дзен .

Бесплатные онлайн-курсы, вебинары и электронные каталоги туроператоров вы найдете в «Академии АТОР».

Источник

Анкета для гостей Уважаемые гости Мы будем Вам очень признательны если Вы оцените уровен

Работа добавлена на сайт samzan.net: 2015-07-10

Пример анкеты для опроса потребителей услуг гостиницы «______»

Анкета для гостей  

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы оцените уровень услуг, оказанных Вам в гостинице « _____      ».

В будущем это поможет повысить качество услуг нашего предприятия.

1.  Укажите цель Вашего приезда во Владивосток:
2.  Командировка;
3.  Отдых;
4.  Другое_____________________________

1.  Основания для выбора гостиницы:
2.  Стоимость услуг;
3.  Качество обслуживания;
4.  Месторасположение;
5.  Другое_____________________________

1.  Укажите, на каком уровне, по Вашему мнению, находятся следующие услуги

Услуга	Оценка
отлично	хорошо	удовлетворительно
Ежедневная уборка жилой комнаты
Смена постельного белья
Отправка, получение и доставка писем и телеграмм
Хранение ценностей, багажа
Медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой
Предоставление туристской информация
Обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества

1.  Наличие, каких дополнительных услуг является для Вас важным?
2.  Водный комплекс (бассейн, сауна, караоке);
3.  Конференц-зал;
4.  Площадка для проведения мероприятий open–air;
5.  Другое________________________

1.  Имеет ли для Вас значение наличие услуги «экскурсионное обслуживание»?
2.  Имеет
3.  Не имеет

1.  Что  в номере для Вас является особенно  важным?
2.  Наличие рабочего места
3.  Интернет доступ
4.  Сигнализация
5.  Сейф
6.  Другое________________________

1.    Важно ли для Вас наличие парковки?
2.  Да
3.  Нет

1.  Как часто Вы пользуетесь услугами гостиницы?
2.  Часто
3.  Редко
4.  Другое _______________________

1.  Оцените уровень радушия при приеме и размещении
2.  Отлично
3.  Хорошо
4.  Удовлетворительно

1.  Оцените уровень качества работы сотрудников гостиницы при оказании помощи в разрешении вопросов быта?
2.  Отлично
3.  Хорошо
4.  Удовлетворительно

1.  Оцените внешний вид персонала гостиницы?
2.  Отлично
3.  Хорошо
4.  Удовлетворительно

1.   Дайте оценку вежливости и корректности персонала при общении с Вами?
2.  Отлично
3.  Хорошо
4.  Удовлетворительно

1.  Откуда Вы узнали о существовании гостиницы «_____»?
2.  СМИ
3.  Друзья, коллеги, знакомые
4.  Интернет

1.  Ваши предложения по улучшению качества услуг в гостинице «____»__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

1.  Укажите Ваш возраст
2.  от 16-25
3.  от 26-35
4.  36-45
5.  От 45 и старше

1.  Ваш пол
2.  М (M)
3.  Ж (W)

Благодарим Вас за заполнение анкеты.

Анкета гостя в гостинице, отеле

Сегодня, в условиях конкурентной борьбы за каждого клиента, редко встретишь гостиницу, в которой не проводят анкетирование гостей. И это оправдано, ведь именно анкетирование позволяет напрямую наладить с постояльцами обратную связь.

Как правило, анкета гостя — одинарный или двойной лист, в котором постояльцу предлагается ответить на вопросы с вариантами ответов «да» и «нет» и проставить баллы от 1 до 10. Даже если анкета невелика, далеко не все, кто просматривает ответы гостей, делает на их основе анализ, извлекая из этого для гостиницы или отеля максимум полезной информации. Если анкетирование в гостинице превратилось в формальность, значит, оно неэффективно и бессмысленно. Давайте поговорим о том, как сделать, чтобы опросы постояльцев приносили пользу.

Какую информацию позволяет получить анкета?

Во-первых кому, как не вашим гостям, известно, насколько качественно работает обслуживающий персонал.

Во-вторых анкетирование позволяет оценить работу как конкретного человека, так и целого отдела. Например, в гостинице действует специальное предложение, а некоторые из сотрудников не осведомлены о нем. Гость спрашивает о предложении, персонал пожимает плечами — у гостя назревает недовольство.

Структура и содержание анкеты

Эксперты советуют начинать анкету словами «Дорогой гость», «Уважаемый гость». Согласно правилам этикета, после приветствия следует поблагодарить гостя за выбор вашей гостиницы с просьбой ответить на вопросы анкеты. При этом не отпугните гостя длинной вступительной частью. Старайтесь выразиться емко и доступно. Не используйте формулировки типа «улучшить работу нашего персонала», «поможет решить наши проблемы». Замените их на следующие обороты: «ваше мнение позволит нам держать сервис на высоком уровне», «мы заботимся о каждом нашем госте».

Не помешает также указать, что мнение гостя для вас является очень важной информацией. Для подчеркивания статуса в анкете можно опубликовать фото директора и написать обращение от его имени.

Что касается количества вопросов в анкете, не стоит слишком усердствовать. Пятистраничный мануал не вызовет энтузиазма у ваших гостей, поэтому сосредоточьтесь на наиболее важных для вас вопросах. Практичнее всего спросить постояльца о проблемных участках в работе гостиницы. Например, если участились жалобы на обслуживание в ресторане отеля, включите в анкету вопросы о качестве питания и работе администрации зала и официантов.

Блок вопросов №1

В этом блоке разместите вопросы о госте, выяснив кто именно является вашей целевой аудиторией (их социальные, возрастные и профессиональные признаки). Может оказаться, что основная масса ваших постояльцев — люди, которые приезжают в командировки. Или это могут быть семьи с детьми. На основе полученных данных гораздо легче и строить рекламную кампанию, и проводить тренинги для персонала гостиницы.

Так, одна из гостиниц Николаевска опросила более 1000 своих гостей. оказалось, что 75% постояльцев — инженеры, приезжающие в кораблестроительный институт и на судостроительный завод. После анализа полученной информации гостиница пересмотрела свои услуги и ввела ряд приятных мелочей для своих гостей, а также оптимизировала расходы на рекламную компанию.

Итак, первый блок вопросов помимо информации о госте и контактных данных, должен запрашивать срок его пребывания в отеле, номер комнаты (чтобы определить в дальнейшем, кто занимался обслуживанием этого номера). Здесь же спросите, откуда гость узнал о вашем отеле и как бронировал номер (через туристическую фирму или самостоятельно), а также с какой целью он посетил ваш город (отпуск, командировка, научная конференция). Обратите внимание, вы не всегда можете предусмотреть все возможные варианты, поэтому старайтесь оставлять поле для свободного ответа, чтобы постоялец смог вписать свой вариант ответа.

Блок вопросов №2

Далее разумно посвятить анкету вопросам о комфорте номера, конференц-зала, фитнес-центра. В этом же блоке можно задать вопрос, чего, по мнению гостя, недостает в гостинице. Добавьте к каждому вопросу вариант ответа «Другое».

Блок вопросов №3

Отдельный блок вопросов можно посвятить оценке качества блюд и напитков в ресторане отеля, атмосфере, интересных местных заведениях. При анализе полученной информации можно будет сделать вывод о том, чего не достает ресторану гостиницы в сравнении с близлежащими заведениями.

Блок вопросов №4

Самый важный блок вопросов посвятите оценке качества обслуживания и обслуживающего персонала. Разбейте эти вопросы на блоки по оцениваемым качествам и отделам. Для оценочной шкалы можно задать пятибалльную систему.

Еще один важный пункт — поле для свободного ответа, в котором гость может выразить пожелания по работе отеля или прокомментировать незатронутые в анкете моменты, которые касаются его пребывания в гостинице.Так, в одном из отелей гость в анкете написал, что горничная пила газировку из его холодильника. Администрация посчитав это заявление абсурдным, сначала не обратила на него внимание, но когда такой же отзыв стал поступать от других постояльцев, в номерах которых прибиралась та же самая горничная, были приняты соответствующие кадровые решения.

По окончании анкетирования поблагодарите постояльца за потраченное время. Некоторые гостиницы в знак поощрения гостей, отзывчивых на просьбу заполнить анкету, выдают им скидочные купоны на посещение массажного кабинета, дарят сувениры или делают другие приятные мелочи. Это, безусловно, служит мотивацией к участию в опросе и повышает лояльность гостя к отелю.

Оценка эффективности анкет

При создании бумажной анкеты или онлайн опроса с использованием информационных технологий помните, прежде всего, что подобное исследование проводится с целью получения максимальной выгоды. Перед тем, как приступить к составлению анкеты, определите для себя цели. Например, если ваша цель — узнать, насколько качественно работает персонал, данный блок в анкете должен быть максимально обширным, а блок о комфортабельности номера можно опустить. Не делайте анкету слишком длинной — ее не будут заполнять.

Четко сформируйте структуру анкеты, оттестируйте ее на знакомых, прежде чем давать заполнять постояльцам. Cформулируйте вопросы понятно и максимально коротко, недвусмысленно — от того, насколько понятен и прост вопрос, зависит, получите вы на него ответ или нет.

Понятно, что в сетевых гостиницах такие анкеты составляют маркетологи или на заказ специализированные агентства, но ведь индивидуальный подход несет в себе массу плюсов Так, для одного отеля могут быть важны пункты об отдыхе после катания на лыжах и удобстве выезда на трассу. А для другого — удобство расположения пляжа.

Преимущества онлайн анкет в том, что постоялец сможет заполнить анкету в любое удобное для себя время, даже если он находится на пляже и у него в этот момент есть доступ в интернет. К тому же, такую анкету можно отправить напрямую на e-mail постояльца. Наконец, доступ персонала к уже заполненным анкетам в сети ограничен — отрицательные отзывы мимо вас не пройдут!

Ну, и не забывайте про призы, подарки, бесплатное проживание в номере или ужин в ресторане, а также другие приятные сюрпризы за участие в опросах. Это всегда выигрышный вариант.

Источник

Вопросы анкеты для клиентов гостиницы

Составляем анкету гостя: что нужно для качественной обратной связи

Почти в каждом отеле гость либо при поселении, либо уже во время проживания в номере получает анкету, в которой администрация гостиницы просит ответить на ряд вопросов, оценивая уровень сервиса и общее впечатление от проживания. Отели разрабатывают ее под собственные потребности, но, к сожалению, далеко не всегда используют в качестве эффективного инструмента анализа удовлетворенности гостя. Как правильно составить анкету, какие данные из нее можно получить, как их анализировать — разберемся

Ксения Корзун

Постоянное улучшение сервиса в отеле с «прицелом» на клиентоориентированность — обязательно в условиях высококонкурентного рынка. Иначе гостиница потеряет те самые конкурентные преимущества, благодаря которым гости ее выбирают, а вместе с ними и репутацию качественного объекта размещения.

Помочь на ранней стадии выявить наметившиеся проблемы в обслуживании и узнать мнение постояльцев поможет анкета гостя. Но скучный серый бланк со стандартными вопросами из разряда «понравилось ли Вам у нас» вряд ли даст вам нужные ответы. Сделайте анкету полезной и потратьте время на ее анализ — улучшения не заставят себя ждать. «Маркетинговое исследование в контексте уровня сервиса можно провести двумя способами. Первый — вы приходите к клиенту, и он вам говорит «Ну у вас же есть готовый шаблон, давайте им и воспользуемся». Второй — человек (лучше, если это собственник), понимает, насколько важен индивидуальный подход. Он тратит время на подготовку анкеты, на ее адаптацию и улучшение, и тогда получает гарантированно полезный фидбэк, — считает директор агентства маркетинговых коммуникаций «А-марк» Алла Семченкова.

Анкета анкете рознь. Редко встретишь гостиницу, которая еще не ввела анкетирование гостей. Как правило, это унылая книжечка или листок в номере, призывающая гостя ответить на скучные стандартные вопросы, выбрав из вариантов «Да», «Нет», «Наверное» или проставить баллы от 1 до 10. Да и далеко не все гости хотят тратить время на заполнение анкет. Одним просто некогда, вторые вообще считают, что эти ответы никто не будет читать. Получается, анкеты вроде как есть, а анализ отсутствует. Даже если немногочисленные ответы гостей кто-то и просматривает, то вряд ли делает по ним качественный анализ. Все дело в том, что самому существованию анкет не уделяется слишком большое внимание. А ведь именно из анкет можно узнать, где у вас слабое место, почему гость больше не посетит ваш отель и сколько гостей уже видят ту проблему, которую вы абсолютно не замечаете.

Кстати, один из самых простых способов мотивировать гостей заполнять анкету — дарить за это какие-то подарки, предоставлять привилегии. Зачастую — чисто символические, как то: бесплатная чашка кофе в баре, 5% скидки на ресторанное меню. Таким нехитрым способом можно не только стимулировать постояльцев оставлять свои отзывы в анкетах, но еще и подтягивать кросс-продажи.

Анализ анкеты

«Для управляющего гостиницы самый важный факт, который можно получить из анкеты, — насколько хорошо работает его команда», — говорит управляющая гостинично-ресторанным комплексом «Бретань» Анна Самойлова. Анкета позволяет проследить как работу одного отдела, так и конкретного сотрудника. Так, к примеру, в отеле действуют специальное предложение выходного дня и программа лояльности для постоянных гостей. А администратор, официанты и другой линейный персонал не знает об этой акции или знают, но забывают рассказать. Гость спрашивает о предложении, персонал пожимает плечами — и вот у вашего клиента уже назревает недовольство. Даже если он и не смог бы воспользоваться специальным предложением или не входил бы в число привилегированного бонусного клуба, персонал обязан предоставить ему полную информацию обо всем, что касается проживания, питания, оплаты услуг и т.п. Иначе у постояльца может сложиться четкое впечатление, что он для гостиницы не важен. А, может быть, скажи персонал о существовании бонусного клуба, гость захочет стать его членом, и в ближайшие поездки будет останавливаться исключительно в вашей гостинице.

О ненадлежащем информировании, а значит — некачественном сервисе, вы можете узнать из таких пунктов анкеты, как «Обслуживание» или «Общий комфорт». Но для этого в них нужно оставить открытый вопрос с возможностью добавления личных комментариев. Низкая оценка сервисом может свидетельствовать и о том, что ожидания гостя не оправданы. Руководитель отдела маркетинга гостиницы «Пушкинская» Елена Шемигон утверждает, что наибольшую пользу приносят негативные отзывы. «Чаще всего гости заполняют анкету, когда им что-то не понравилось. Тогда они пишут, что именно их не удовлетворяет, и руководство может исправить ситуацию. Стандартные отзывы о том, что все хорошо, приносят мало пользы», — убежден специалист.

Источник

Анкета для гостей Уважаемые гости Мы будем Вам очень признательны если Вы оцените уровен

Мы будем Вам очень признательны, если Вы оцените уровень услуг, оказанных Вам в гостинице « _____ ».

В будущем это поможет повысить качество услуг нашего предприятия.

1. Укажите цель Вашего приезда во Владивосток:
2. Командировка;
3. Отдых;
4. Другое_____________________________

1. Основания для выбора гостиницы:
2. Стоимость услуг;
3. Качество обслуживания;
4. Месторасположение;
5. Другое_____________________________

1. Укажите, на каком уровне, по Вашему мнению, находятся следующие услуги

Ежедневная уборка жилой комнаты

Смена постельного белья

Отправка, получение и доставка писем и телеграмм

Хранение ценностей, багажа

Медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой

Предоставление туристской информация

безопасности жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества

1. Наличие, каких дополнительных услуг является для Вас важным?
2. Водный комплекс (бассейн, сауна, караоке);
3. Конференц-зал;
4. Площадка для проведения мероприятий open — air ;
5. Другое________________________

1. Имеет ли для Вас значение наличие услуги «экскурсионное обслуживание»?
2. Имеет
3. Не имеет

1. Что в номере для Вас является особенно важным?
2. Наличие рабочего места
3. Интернет доступ
4. Сигнализация
5. Сейф
6. Другое________________________

1. Важно ли для Вас наличие парковки?
2. Да
3. Нет

1. Как часто Вы пользуетесь услугами гостиницы?
2. Часто
3. Редко
4. Другое _______________________

1. Оцените уровень радушия при приеме и размещении
2. Отлично
3. Хорошо
4. Удовлетворительно

1. Оцените уровень качества работы сотрудников гостиницы при оказании помощи в разрешении вопросов быта?
2. Отлично
3. Хорошо
4. Удовлетворительно

1. Оцените внешний вид персонала гостиницы?
2. Отлично
3. Хорошо
4. Удовлетворительно

1. Дайте оценку вежливости и корректности персонала при общении с Вами?
2. Отлично
3. Хорошо
4. Удовлетворительно

1. Откуда Вы узнали о существовании гостиницы «_____»?
2. СМИ
3. Друзья, коллеги, знакомые
4. Интернет

1. Ваши предложения по улучшению качества услуг в гостинице «____» __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

1. Укажите Ваш возраст
2. от 16-25
3. от 26-35
4. 36-45
5. От 45 и старше

1. Ваш пол
2. М ( M)
3. Ж ( W )

Благодарим Вас за заполнение анкеты.

Узнать стоимость написания работы —>

Источник

Анкета лица, прибывшего в гостиницу

В гостиницах или подобных заведениях обычно требуется регистрация, которая включает в себя подтверждение личной информации гостей и предоставление подписи. Для такой процедуры составляется анкета лица, прибывшего в гостиницу. Документ шаблона имеет стандартную форму, пример для заполнения приведен ниже.

Нормативные правила

По закону требуется, чтобы гости подписывали реестр (или регистрационную карточку). Также предоставляли идентификационные документы, таких как паспорт или водительские права, которые отель может скопировать и сохранить в свои записи.

Регистрируются все гости комнаты. Если поселяется семья, в реестр вносится только один человек. Иногда анкета лица, прибывшего в гостиницу может потребоваться, чтобы предоставить документ государственному органу, например, членам полиции. Дополнительно может быть заполнена анкета гражданина для регистрации по месту пребывания.

Проверка личности

Сотрудники в обязательном порядке вежливо спрашивают:

1. Имя, фамилию и отчество гостя сначала, вежливо спрашивая имя гостя.
2. Удостоверение личности с фотографией, например, водительские права удостоверение или действительное удостоверение личности из известной организации, в которой работает гость.
3. Если гости из другой страны, персонал просит их предъявить паспорт. Сотрудник уполномочен вежливо задавать любые верительные вопросы.
4. Копии паспорта или удостоверения личности делаются для проверки заселяющегося и подготовки гостевой базы данных.

Создание регистрационной записи

Когда гости прибудут в отель, сотрудники стойки регистрации передадут ему бланк анкеты прибывшего в гостиницу, чтобы заполнить информацию. В случае VIP-персоны персонал вводит информацию на карточке и получает его подпись.

Затем сотрудники создают регистрационную запись гостя, подписывают имена, прикрепляют настоящие копии паспорта или других удостоверений личности и записывают в файл истории гостей. Запись создается как регистрационная в программной системе.

Поздняя регистрация

Время заезда варьируется в зависимости от правил и положений заведения. Поздняя регистрация заезда может быть организована через отель, пока гости забронируют места заранее и организуют все необходимые детали. В отелях обычно указывается время регистрации лиц, после чего они ожидают, чтобы прибывшие зарегистрировались.

Если въезжающий хочет занять номер в гостинице до времени регистрации, некоторые заведения взимают плату за дополнительный день или рассматривают как пребывание предыдущего дня. Однако большинство гостиниц допускают время отклика (обычно 30-60 минут) по запросу гостя без каких-либо дополнительных сборов, если он хочет забрать номер до регистрации.

Некоторые отели также имеют последнее время регистрации, часто с 18:00 до 20:00. После чего они могут предоставить комнату кому-то еще, если номер не оплачен заранее или гость не звонит, чтобы указать время прибытия. Часто заведения имеют крайний срок для регистрации, потому что прием может закрыться на ночь. Для наиболее рентабельного использования номеров в гостиничном номере, гость должен попытаться добраться примерно за время регистрации отеля, оставить или сдать номер по времени выезда из гостиницы. Но это может быть не всегда практично, потому что время прибытия и выезда при полетах или автомобильных поездках может не совпадать с временем заезда и выезда отеля и по другим причинам.

Установление способа оплаты

Можно заплатить заранее или во время выезда. Те, кто заплатил авансом, попадают в белый список.

Существуют различные способы оплаты, из которых режим, который предпочитает гость, записывается во время регистрации:

• Наличными (в том числе денежный перевод).
• Действующей кредитной / дебетовой картой).
• Прямая оплата.
• Специальный платеж, такой как подарочная карта и ваучер.

Необходимо выбрать один из вариантов оплаты во время регистрации.

Заведение может потребовать от гостей предоставления гарантии кредитной карты для покрытия возможных расходов, таких как обслуживание в номерах или экспресс-выезда в конце пребывания.

Назначение жилья

После того, как заполнена анкета лица, прибывшего в гостиницу и пройден этап регистрации, сотрудники предоставят ключ от номера.

Ознакомление с положительными атрибутами:

• колокольчик, чтобы взять гостевой багаж;
• выдача номеров ключей или кода доступа.

Общей практикой является не говорить ничего о номере комнаты или компьютеризированном ключе громко, отдавая ее гостю. Служащий заведения помогает гостю с багажом, объясняет особенности размещения.

Обработка специальных запросов

Если заселившийся не удовлетворен условиями размещения по каким-либо причинам, служащий может сообщить об этом сотрудникам стойки регистрации. Кроме того, если у гостя есть особые требования, например, предоставить одноразовый набор для бритья, сотрудники фронт-офиса обязаны своевременно выполнить запрос.

Образец заполнения формы

Образец бланка анкеты лица, прибывшего в гостиницу

Источник

Исследование качества обслуживания в гостинице

Анкета для гостей гостиницы «Парадиз» для исследования качества обслуживания. Система стимулирования посетителей гостиницы к заполнению вопросника. Повышение заинтересованности сотрудников в повышении качества обслуживания. Достижение карьеры в бизнесе.

Рубрика	Маркетинг, реклама и торговля
Вид	практическая работа
Язык	русский
Дата добавления	22.10.2010
Размер файла	16,8 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Анкета для гостей гостиницы «Парадиз»

Для повышения качества обслуживания администрация гостиницы просит заполнить анкету. Будем Вам очень признательны!

1. На каком транспорте Вы предпочитаете добираться в гостиницу:

2. Что, по Вашему мнению, является обязательным в номере:

3. Цель Вашего визита:

4. Как Вы предпочитаете бронировать номер?

5. Вы выбрали нашу гостиницу:

6. Вы останавливались у нас раньше?

7. Есть ли у Вас желание остановиться у нас еще раз?

8. Для улучшения сервиса просим заполнить Вас таблицу

Служба приема и размещения

Обслуживание при заезде

Обслуживание при выезде

Организация и качество выполнение просьб

Организация и качество обслуживания в отеле в целом

Уход за номером

Предоставление гостевых принадлежностей

Оборудование в номере

Дополнительные услуги отеля

2. Система стимулирования посетителей гостиницы к заполнению вопросника

Для стимулирования гостей гостиницы к заполнению вопросника, структура вопросника должна быть простой и доступной для гостей гостиницы. Вопросы должны быть доступны для всех категорий гостей, от простых людей до бизнесменов и начальников. В вопроснике не должно содержаться информации и вопросов о госте, который заполняет вопросник. Вопросы должны иметь общий характер и поочередность, направленные на определенную сферу деятельности — улучшение качества обслуживания, о гостинице в целом, об организации и качестве питания и обслуживания..

Также в качестве стимулирования гостей к заполнению вопросника можно ввести такую систему, при которой гость после заполнения получит маленький сувенирчик в память о проведении времени в гостинице.

3. Как повысить заинтересованность сотрудников в повышении качества обслуживания

Для того чтобы все цели, поставленные перед компанией, были достигнуты, недостаточно только подобрать квалифицированных специалистов и разработать эффективный механизм их взаимодействия. Таким образом, в решении повышении эффективности и качества труда разрабатывается система стимулирования. В данном случае, заинтересованность сотрудников гостиницы в повышении качества обслуживания.

— публичная похвала за хорошую работу;

— месячная премия за хорошо выполняемую работу;

— годовая премия за хорошую работу;

— возможность по продвижению в карьере;

— в случае возникновения ошибок проводится индивидуальная беседа, а также лишения как месячной, так и годовой премий.

Необходимые навыки и знания

Насыщение знаниями в области туризма. Подготовка к трудовой деятельности. Получение диплома магистра.

Применение теоретических знаний к трудовому процессу. Освоение работы, развитие профессиональных навыков.

Профессиональное развитие. Продвижение по карьере.

Открытие своего бизнеса в области туризма. Профессиональное развитие.

Поиск и обучение собственной смены.

Занятия др. видами деятельности, путешествие, туризм. Проверка выполнения работы в собственном бизнесе.

2. Факторы, от которых будет зависеть будущая карьера

Составление карьерограммы один из важных этапов в развитии человека, в его достижениях, продвижении по карьерной лестнице. Однако составление проекта карьерограммы не самое сложное. При выполнении плана своей карьеры возникает множество вопросов, проблем, трудностей. Это и есть факторы, от которых будет зависеть будущая карьера.

Одним из таких факторов является получение высшего образования. Для продвижения по карьерной лестнице, получение высшего образования имеет очень важную роль. Без высшего образования не будет и карьеры.

При применении теоретических знаний к трудовому процессу, освоение работы, а также развитие профессиональных навыков главным вопросом является устроиться на работу.

Фактором, от которого будет зависеть будущая карьера, станет финансовое положение, при открытии своего бизнеса, оформление документов, сам процесс открытия своего бизнеса и управление бизнесом, вопросы с клиентами, повышение конкурентоспособности на рынке и т.д.

Поиск и обучение собственной смены, также тяжелая задача, т.к. найти достойного союзника большая редкость.

Перечень факторов очень велик, однако, это самые влиятельные и важные при осуществлении проекта карьерограммы.

3. Определить способы достижения карьеры в бизнесе

Способы достижения карьеры в бизнесе очень важный аспект. Для продвижения карьеры в бизнесе, нужно обязательно знать каким способом ты будешь добиваться продвижения, что ты будешь делать для достижения каждого этапа в карьере.

Таким образом, для получения диплома, насыщения знаниями в области туризма нужно как можно больше узнавать о туристических агентствах, гостиницах, ресторанах, базах отдыха, санаторий и т.д. для насыщения как можно больше теоретических знаний. При применении теоретических знаний к трудовому процессу, как можно больше набираться опыта, развивать профессиональные навыки, знакомства с новыми организациями, директорами. Стараться проявить себя на все сто процентов для продвижения по карьере. Знакомство с новыми лицами, усовершенствование своих навыков и т. д.

Открытие своего бизнеса в области туризма важный шаг в карьере. Нужно заранее определить каким способ лучше это сделать, найти партнера, создать акционерное общество или быть единственным во главе предприятия. На мой взгляд, наилучшим способом, при возможности, быть единственным начальником. Однако, если будет партнер, которому можно будет доверить часть бизнеса, то нельзя исключать возможность создания совместного бизнеса. Также нужно учитывать все факторы, влияющие на достижения продвижения по карьере. Способы достижения также могут изменяться в зависимости от факторов, а также от изменений в государстве, от правительства, т. к. могут меняться требования и Законы.

Подобные документы

Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания на предприятиях гостеприимства. Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы «Bliss House Hotel». Выполнение основных функций индустрии туризма. Поиск оптимальных управленческих решений.

дипломная работа [35,3 K], добавлен 05.07.2017

Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы «Бристоль». Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.

курсовая работа [471,0 K], добавлен 20.02.2011

Понятие и показатели качества торгового обслуживания. Культура обслуживания покупателей как один из показателей качества. Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания. Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии «Астор».

курсовая работа [29,3 K], добавлен 25.05.2013

Содержание и структура гостиничного маркетинга. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг. Запросы потребительского рынка. Управление качеством гостиничных услуг, продвижение и организация их продажи. Повышение качества обслуживания в гостинице.

дипломная работа [665,9 K], добавлен 08.07.2014

Сервис в гостиничной индустрии. Маркетинговая деятельность в индустрии гостеприимства. Сервис как фактор конкурентоспособности компании. Анализ обслуживания населения на примере гостиницы «Астория-1». Маркетинговые исследования, SWOT-анализ гостиницы.

курсовая работа [71,3 K], добавлен 23.03.2009

Особенности маркетинга компаний, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Методы оценки качества обслуживания клиентов. Совершенствование внутреннего маркетинга ОАО «МТС Юг», система мотивации сотрудников и повышение качества обслуживания клиентов.

дипломная работа [1,7 M], добавлен 03.11.2009

Межкультурная коммуникация и ее роль в сфере гостеприимства, классификация барьеров. Формирование межкультурной и социокультурной компетентности персонала гостиницы. Проблемы межкультурных взаимоотношений персонала гостиницы «Гагарин» с клиентами.

Источник