Как составить анкету об обслуживании

Качественный сервис – важное конкурентное преимущество в условиях борьбы за клиентов. При выборе товаров и услуг именно качество обслуживания является одним из ключевых факторов, влияющих на принятие решения о покупке.

Почему важно повышать качество сервиса

При предоставлении более качественного обслуживания потребители:

• готовы регулярно покупать ваши товары и услуги;
• будут рекомендовать ваш бренд друзьям и знакомым;
• заинтересуются новыми продуктами компании и купят их.

Как видите, качество обслуживания напрямую влияет на рост продаж и получение прибыли. В условиях высокой конкуренции плохой сервис станет тем фактором, из-за которого лояльность потребителей будет снижаться – они начнут уходить к конкурентам.

Хорошее обслуживание потребителей базируется на четырех основных принципах – это:

• быстрое реагирование на обращения;
• эффективная обработка запросов;
• компетентная поддержка;
• вежливость персонала.

Современные потребители ожидают быстрого и эффективного решения своих проблем. Медленное реагирование, некомпетентность сотрудников, неприветливость сотрудников негативно влияют на клиентский опыт, снижают уровень лояльности к бренду.

Чтобы ваше обслуживание было превосходным, важно регулярно мониторить качество обслуживания потребителей и оперативно устранять недочеты. Для этого нужно регулярно опрашивать клиентов и анализировать полученную обратную связь.

Контроль качества обслуживания

Скорость реакции на запрос, среднее время решения проблемы и прочие количественные показатели можно оценить по данным из CRM-системы. Но качество сервиса таким способом оценить не получится, для этого надо опросить потребителей и оценить их клиентский опыт. Только так вы сможете узнать мнение людей о том, что вы им предлагаете.

Лучшим инструментом для получения обратной связи является онлайн анкета качества обслуживания клиентов. Опросник можно создать на платформе Foquz буквально за 10-15 минут с нуля или на основе готового шаблона.

Анкета «Качество обслуживания» создается в удобном визуальном редакторе с интуитивно понятным интерфейсом. Вам не потребуются навыки программирования и верстки, вы сможете сосредоточиться на смысловой части опросника.

Какие вопросы надо включить в опросник

Анкета по качеству обслуживания состоит из нескольких блоков:

• приветствие-вступление;
• блок вопросов, который решает поставленную задачу;
• социально-демографические вопросы;
• заключительный текст.

В приветственном тексте необходимо пояснить респондентам цели опроса и как вы собираетесь использовать полученную информацию. Вступительный текст надо написать простым живым языком, без канцеляризмов и лишнего пафоса. Обязательно укажите, сколько времени займет заполнение анкеты, оно не должно быть слишком большим.

Блок целевых вопросов может содержать:

• общие вопросы относительно качества сервиса;
• уточняющие вопросы;
• вопросы по совершенствованию сервиса.

Общие вопросы позволяют узнать мнение клиентов о качестве обслуживания в целом. Задайте потребителям вопросы о том, насколько приветливыми и профессиональными были менеджеры? Своевременно ли была сделана доставка? Как они оценивают свой клиентский опыт? Порекомендуют ли они вашу компанию друзьям и знакомым?

Уточняющие вопросы нацелены на получение дополнительной информации в случае негативных ответов на общие вопросы. К примеру, если клиент отвечает, что не будет рекомендовать ваш бренд, то надо узнать, что именно вызвало у него негативные эмоции.

Вопросы об улучшении сервиса направлены на сбор предложений для корректировки бизнес-процессов и выработки стратегии развития. Узнайте у потребителей, что они хотели бы изменить в сервисе. Спросите у них, как они хотели бы оптимизировать процесс заказа, доставки, техподдержки и прочие точки взаимодействия? Это позволит вам улучшить обслуживание до того, как это сделают ваши конкуренты.

Социально-демографические вопросы помогут построить более точный портрет целевой аудитории. Они касаются пола, возраста, образования, профессии, потребительских привычек.

Создать анкету или опрос за несколько минут

Воспользоваться анкетой, созданной экспертом-маркетологом,

или создать свой опросник

простая регистрация

готовые шаблоны
и темы дизайна

удобный и функциональный
конструктор

широкие возможности
автоматизации

профессиональная
помощь экспертов

модуль контроля качества

Как провести опрос по качеству обслуживания

Простота, краткость и однозначность формулировок – основное условие успешного анкетирования. Вопросы должны быть простыми и понятными, без двусмысленных выражений, научных терминов, сленговых оборотов, канцеляризма.

Не подталкивайте пользователя выбрать какой-то конкретный ответ, иначе вы получите неправдивую информацию. Используйте максимально нейтральные формулировки без наводящих слов.

Платформа Foquz поддерживает 20+ типов вопросов:

• открытые;
• закрытые;
• полуоткрытые;
• матрицы;
• шкалы;
• рейтинги;
• и прочие.

Чтобы пользователю было проще оценить свои впечатления, используйте шкалы и рейтинги. Они позволяют точнее выразить мнение, а значит, вы получить более достоверную информацию.

Вопрос «Профессионально ли вас обслужили в отделе продаж» предполагает выбор из двух ответов «да» или «нет». Чтобы получить более точные данные, сформулируйте вопрос «Насколько профессионально ли вас обслужили в отделе продаж» и предложите шкалу с пятью позициями «совершенно непрофессионально», «скорее непрофессионально», «профессионально», «достаточно профессионально» и «очень профессионально».

В базе примеров анкет Foquz есть много шаблонов опросов о качестве сервиса, разработанных профессиональными маркетологами. Это образцы опросника для оценки уровня удовлетворенности сервисом, анкеты для измерения индекса лояльности NPS и ряд других. Также вы найдете шаблоны анкет для оценки качества обслуживания в разных сферах деятельности – в ресторане, банке, отеле, салоне красоты и других бизнесах. С помощью готовых шаблонов вы сможете очень быстро запустить анкетирование, адаптировав вопросы в соответствии с текущими целями и задачами.

Редактор анкет Foquz поддерживает логику и ветвление. Вы сможете реализовать разные сценарии опроса в зависимости от предыдущих ответов респондента. К примеру, если клиент никогда не заказывал экспресс-доставку, то нет смысла спрашивать его, насколько его удовлетворила скорость. А если он указал, что его не устроила какая-то услуга, то в следующем вопросе надо попытаться понять, что именно вызвало негатив.

Платформа Foquz имеет встроенный модуль рассылки и поддерживает отправку опросников по событию. Это значит, что вы можете настроить контроль качества сервиса в автоматическом формате – отправлять анкету по факту доставки или в определенную дату. Для рассылки анкет можно использовать электронную почту, смс-сообщения, мессенджеры Телеграм и Вайбер, push-уведомления в мобильном приложении.

Типичные ошибки в опросах о качестве обслуживания

• Неполнота вариантов ответов

Варианты ответов в закрытых вопросах должны покрывать все возможные ситуации. К примеру, вы задаете вопрос: «Что вам нравится в нашем интернет-магазине?». И предлагаете варианты ответов: «ассортимент товаров на сайте», «качество товаров», «скорость доставки», «профессионализм консультантов». Но что должен ответить клиент, которому нравится дизайн интерфейса вашего интернет-магазина, наличие качественных описаний и фото или советы экспертов по выбору товаров?

Если респондент не находит подходящий ответ, то он ответит методом «тыка» или вообще прекратит прохождение опроса. В результате вы получите недостоверные или неполные данные, на основе которых рискуете сделать неверные выводы и принять ошибочные решения.

Если ответ на вопрос предполагает выбор из нескольких вариантов ответов, то лучше всего использовать полузакрытый вопрос, в котором есть возможность вписать свой вариант ответа. Если же по каким-то причинам нужно поставить именно закрытый вопрос, то добавьте в варианты ответ «Не знаю».

• Вопросы из двух или даже трех частей

В одном вопросе нельзя смешивать несколько проблем. К примеру, вы задаете вопрос «Удовлетворены ли вы сервисом и ассортиментом?», предлагая выбрать «да» или «нет».

Что должен выбрать респондент, которого устроил ассортимент, но есть нарекания на обслуживание? У него нет возможности ответить на этот вопрос, поэтому вы получите неверную информацию и увеличенное число отказов от заполнения.

• Обязательность ответов на вопросы

Начинающие маркетологи склонны делать все вопросы в анкете о качестве обслуживания обязательными для заполнения. Однако учитывайте, что человек может не хотеть отвечать на какой-либо вопрос, не понимать формулировку или просто спешить.

Если вы сделали все вопросы обязательными, то надо быть готовым к большому проценту отказов от заполнения. Рекомендуется делать обязательными только действительно важные вопросы, которые решают основную задачу анкетирования.

• Слишком длинный опросник

Всегда есть соблазн добавить в анкету о качестве сервиса несколько дополнительных вопросов о разных аспектах бизнеса, чтобы получить больше информации. Но так делать не стоит – слишком длинные анкеты утомляют потребителей и они просто закрывают опросник, не доходя до конца.

Делайте опросы максимально короткими и лаконичными, чтобы не утомлять клиентов. Лучше провести два коротких анкетирования для сбора мнений, чем одно длинное. В идеале опрос о качестве сервиса должен состоять из одного-трех вопросов.

Как применять результаты анкетирования

Анализ обратной связи от клиентов можно использовать:

• для совершенствования сервиса – информация из опросов позволит безупречно обслуживать клиентов, закрывая все их желания и потребности;
• для совершенствования бизнес-процессов – вы сможете выявить проблемные участки и провести изменения, которые повысят качество обслуживания;
• для рекламных кампаний – в рекламе можно сделать акцент на уникальных особенностях предоставляемого сервиса, которые высоко оценили ваши клиенты.

Опрос о качестве сервиса позволит упростить путь клиента к покупке, поднимет удовлетворенность и лояльность потребителей. Обратная связь поможет понять, на каких этапах вы теряете потенциальных клиентов, а также выяснить причину, по которой разовые покупатели не становятся постоянными.

Обратная связь о качестве обслуживания способствует развитию бизнеса и демонстрирует клиентам, что вы цените их вклад в совершенствование сервиса. Обязательно благодарите респондентов за полученную информацию и рассказывайте о том, как вы улучшаете сервис по их пожеланиям.

Анкета о качестве сервиса поможет снять негатив и предупредить широкое распространение отрицательных отзывов о компании. Если вы оперативно выявите проблему и отработаете негатив, то сможете улучшить впечатление о бренде и продемонстрировать своим клиентам, что вы стремитесь совершенствовать сервис. После решения проблемы недовольный клиент уже не будет массово распространять негативные отзывы о вашей компании.

Как видите, анкета по качеству обслуживания способна стать мощным инструментом повышения конкурентоспособности и развития бренда. Вы будете точно знать, насколько комфортно чувствуют себя клиенты в процессе взаимодействия с вашей компанией, а также что надо изменить в организации сервиса. Это даст возможность избежать потери прибыли и предотвратит уход недовольных потребителей к конкурентам.

Версия для слабовидящих
Нефтеюганск, 6 микрорайон, строение 63

Понедельник: 9.00-18.00
Вторник – Пятница: 9.00-17.00
Перерыв: 13.00-14.00
Суббота – Воскресенье: выходной

Специализированное отделение социально-медицинского обслуживания на дому, а также:

Нефтеюганск, 8а микрорайон, 14 дом

Отделение социального сопровождения граждан
Отделение психологической помощи граждан
Ежедневно 9.00-21.00 (по графику)

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать Вас и получать информацию о Вашем пользовательском опыте. Если Вы не хотите, чтобы ваши данные обрабатывались, вы должны покинуть сайт. Если Вы продолжаете пользоваться сайтом, Вы ДАЕТЕ СОГЛАСИЕ на использование файлов cookie, обработку и хранение Ваших персональных данных.

Ок, даю согласие

Анкета для гостей Уважаемые гости Мы будем Вам очень признательны если Вы оцените уровен

Работа добавлена на сайт samzan.net: 2015-07-10

Пример анкеты для опроса потребителей услуг гостиницы «______»

Анкета для гостей  

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы оцените уровень услуг, оказанных Вам в гостинице « _____      ».

В будущем это поможет повысить качество услуг нашего предприятия.

1.  Укажите цель Вашего приезда во Владивосток:
2.  Командировка;
3.  Отдых;
4.  Другое_____________________________

1.  Основания для выбора гостиницы:
2.  Стоимость услуг;
3.  Качество обслуживания;
4.  Месторасположение;
5.  Другое_____________________________

1.  Укажите, на каком уровне, по Вашему мнению, находятся следующие услуги

Услуга	Оценка
отлично	хорошо	удовлетворительно
Ежедневная уборка жилой комнаты
Смена постельного белья
Отправка, получение и доставка писем и телеграмм
Хранение ценностей, багажа
Медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой
Предоставление туристской информация
Обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества

1.  Наличие, каких дополнительных услуг является для Вас важным?
2.  Водный комплекс (бассейн, сауна, караоке);
3.  Конференц-зал;
4.  Площадка для проведения мероприятий open–air;
5.  Другое________________________

1.  Имеет ли для Вас значение наличие услуги «экскурсионное обслуживание»?
2.  Имеет
3.  Не имеет

1.  Что  в номере для Вас является особенно  важным?
2.  Наличие рабочего места
3.  Интернет доступ
4.  Сигнализация
5.  Сейф
6.  Другое________________________

1.    Важно ли для Вас наличие парковки?
2.  Да
3.  Нет

1.  Как часто Вы пользуетесь услугами гостиницы?
2.  Часто
3.  Редко
4.  Другое _______________________

1.  Оцените уровень радушия при приеме и размещении
2.  Отлично
3.  Хорошо
4.  Удовлетворительно

1.  Оцените уровень качества работы сотрудников гостиницы при оказании помощи в разрешении вопросов быта?
2.  Отлично
3.  Хорошо
4.  Удовлетворительно

1.  Оцените внешний вид персонала гостиницы?
2.  Отлично
3.  Хорошо
4.  Удовлетворительно

1.   Дайте оценку вежливости и корректности персонала при общении с Вами?
2.  Отлично
3.  Хорошо
4.  Удовлетворительно

1.  Откуда Вы узнали о существовании гостиницы «_____»?
2.  СМИ
3.  Друзья, коллеги, знакомые
4.  Интернет

1.  Ваши предложения по улучшению качества услуг в гостинице «____»__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

1.  Укажите Ваш возраст
2.  от 16-25
3.  от 26-35
4.  36-45
5.  От 45 и старше

1.  Ваш пол
2.  М (M)
3.  Ж (W)

Благодарим Вас за заполнение анкеты.

Доступно на тарифе Базовый

Оценка уровня обслуживания в супермаркете

Данный шаблон предназначен для исследования оценки качества обслуживания в супермаркете.

Анкеты для обратной связи – лучший способ добиться высокого уровня удовлетворения клиента. Вместо того, чтобы гадать, что ему нужно, можно узнать об этом непосредственно у него. Необходимо постоянно повышать удовлетворенность клиентов, чтобы сделать бизнес более успешным.

Проблема в том, что часто формы для анкетирования используются  неправильно, ответы обрабатываются неверно или полностью игнорируются. 

Люди заполняют сложные, отнимающие время анкеты, но затем ничего не происходит – ответы уходят в пустоту. Из-за такого подхода клиентам не хочется заполнять анкету вовсе! А ведь именно она приносит огромные преимущества, которые уже оценили многие компании.

Нужно лишь воспользоваться 10 приемами, которые помогут получить максимум пользы от обратной связи.

1. Не просите обратную связь, не определив бизнес-задачи

Сам по себе сбор обратной связи не сделает клиентов счастливее. Обратная связь от клиентов не может быть «еще одной новой инициативой» компании или «чем-то, что мы должны делать», потому что это означает больше работы и непонятные выгоды.

Для того, чтобы каждый почувствовал преимущества, которые дает обратная связь, необходимо еще до начала ее сбора установить четкие цели.

Ниже приведены три примера, которые демонстрируют, как обратная связь позволяет расширять бизнес и делать его более прибыльным:

Рост бизнеса.

В компании Harlands Accountants обнаружили, что новых клиентов завоевать намного легче, если показать им, насколько текущие клиенты довольны сотрудничеством.

Победа над конкурентами.

Компания Exclusive Ltd занимается поиском и подбором руководящего персонала и консультациями по кадровым вопросам. Чтобы доказать, что они лучше других, в компании используются отзывы клиентов.

Увеличение продаж. В  компании RIBA Enterprises пришли к выводу, что блестящее обслуживание

ведет к блестящим продажам. Передача обратной связи от клиентов сразу в отдел продаж позволяет им преодолевать любые препятствия на пути к успешным сделкам.

2. Обрабатывайте

Это кажется банальным и очевидным, но правда состоит в том, что большинство компаний не обрабатывают обратную связь.

Обрабатывать не означает лениво просматривать то, что приходит от клиентов. Наоборот, как только через форму обратной связи пришел отзыв, требующий внимания, необходимо среагировать и ответить.

Это может быть какая-то проблема, которую нужно решить, или просьба о помощи. Кстати, оперативный ответ – это возможность что-то продать, так как клиент рад тому, что к его просьбе отнеслись с вниманием, и не имеет ничего против дальнейших покупок.

Если бы вы были клиентом, который тратит время на то, чтобы дать искреннюю, конструктивную обратную связь, как бы вы себя ощущали, если бы на ваш ответ не отреагировали?

Как следует подготовиться к сбору обратной связи:

Общайтесь. Расскажите всем в компании, почему вы решили запустить программу обратной связи, и как компания от этого выиграет. Каждый должен быть лично заинтересован в ее успехе. Убедите всех, что обратная связь в интересах каждого сотрудника компании, это шанс что-то

узнать и улучшить.

Определите роли, зоны ответственности и ресурсы. Кто должен реализовать эту программу и контролировать, что есть и ресурсы, и поддержка, необходимые для того, чтобы от обратной связи была польза?

Кто должен заниматься обработкой анкет? Когда? Как? От кого? Кто отвечает за контроль над тем, чтобы на обратную связь реагировали? Кто исследует саму систему обратной связи, чтобы узнать, насколько клиенты довольны качеством обслуживания?

Пусть системы обратной связи станут частью вашего бизнеса. Компании необходим метод систематизации всех запросов, предложений, жалоб и выводов либо в печатном, либо в электронном виде. Идеальный вариант (когда форма обратной связи уже заработает) – публиковать отзывы, которые вы наверняка получите.

3. Сделайте процесс сбора обратной связи удобным для клиентов

Отработайте вопрос: «Что больше всего не нравится моим клиентам, когда их просят об обратной связи?».

Если вы пришли в ресторан, но официанты оставляют вас без внимания, это нехорошо. Еще хуже, если они придут к вам с анкетой и попросят вас потратить 20 минут на ответы на вопросы, а потом оставят их без внимания. Большинство компаний именно так и проводят свои опросы об

удовлетворенности клиентов.

Сделайте обратную связь легкой и быстрой, а в качестве награды дайте клиентам не призрачную надежду на возможность быть услышанными, а уверенность в том, что вы уделите внимание тому, что они говорят, и отреагируете на это.

4. Разработайте уместные вопросы для формы обратной связи

Вот на какие вопросы предлагает ответить супермаркет электроники после покупки музыкального центра:

• Были ли мы достаточно компетентны и доброжелательны к Вам?
• Был ли товар у нас на складе?
• Быстро ли Вас обслужили?
• Если Вы пытались связаться с нами до прихода в магазин, насколько это было легко?
• Есть ли у Вас какие-либо пожелания?

Это блестящие вопросы. Они именно о том, чего следует ожидать от

хорошего магазина, чтобы оценить, удовлетворили ли они ожидания клиента

при покупке.

Обратите внимание, чего они не спрашивали.

Они не спрашивали, откуда о них узнали, или о возрасте клиента. Они не спрашивали то, что им интересно, они интересовались тем, что важно для клиента.

Поставить на первое место анкету обратной связи означает показать вашему начальству, что вы понимаете, что ценно и важно для компании. 

Адриан Пирсон, компания Ledgerscope, поделился такой информацией:

«Самой большой неожиданностью стало то, с какой охотой наши клиенты делятся своей любовью. Если люди получают классный сервис, им нравится рассказывать об этом другим».

Можно по-разному предлагать длинные опросники для сбора обратной связи, но делайте это для тех клиентов, которые дали свое согласие, или для тех, кто точно доволен вашей компанией.

5. Применяйте, где это уместно, вопросы с письменными ответами или со шкалой оценок

У каждого типа вопросов есть свои преимущества и недостатки. Но разница мало сопоставима с суммарными выгодами, которые вы получите, используя каждый из них там, где он больше всего уместен. Клиенту все равно, какие типы вопросов вы используете, ему важно лишь то, что вы будете делать с его ответом.

Цифровая шкала позволяет отлично измерить «температуру» удовлетворенности клиента. Разные люди оценивают по-разному, например, некоторые никогда не поставят 10. Не придавайте этому значения, это не абсолютный показатель.

После этого задайте 1-2 вопроса, ответы на которые необходимо написать. Письменные отзывы от клиентов – самая главная выгода от всего процесса опроса. Они скажут вам, что вы делаете правильно, а что нужно исправить. Это покажет вашим сотрудникам, что именно клиенты считают

важным. Чем дольше вы будете работать с формами обратной связи, тем лучше будет работать ваша компания.

Советы:

• Избегайте вопросов с многомерной шкалой оценок: они слишком сложные.
• Ограничьтесь 2-5 вопросами. Если дать больше, клиенты могут отказаться от заполнения анкеты.
• Обязательно проверьте, чтобы форма обратной связи заполнялась в один

шаг. Никаких кнопок «Далее» – она стимулируют нажать «Отмена».

6. Чтобы отстроиться от конкурентов, используйте обратную связь как независимые отзывы

То, что вы никогда не видели среди высказываний клиентов плохих отзывов, означает, что некоторые из них остались довольны.

Но такие благодарности никогда не дадут представления о том, как это на самом деле – заказывать у вас товар или услугу. Что может быть важнее, чем хорошие отзывы? Возможность увидеть, как вы реагируете на то, когда что-то идет не так.

Если вы обеспечиваете превосходный сервис, независимые отзывы позволят рассказать об этом всему миру. Они намного эффективнее для завоевания сомневающихся клиентов, чем простые благодарности.

При выборе программного обеспечения для работы с формами обратной связи важно найти такое, которое бы автоматически передавало отзывы на ваш сайт, при этом подтверждало, что они настоящие.

7. Просите об обратной связи в самое подходящее для этого время

Чтобы определить, когда это делать, ответьте на два вопроса:

1. После чего следует собрать у клиентов обратную связь?

Например после продажи продукта, услуги, выполнения работы, технической поддержки, обслуживания клиентов, обучения, выписки счета, консультирования, лечения…

2. Как быстро следует попросить о ней после выбранного события?

Лучше всего попросить об обратной связи как можно скорее, к примеру, в течение 24 часов после события, но всегда нужно оставить право выбора за клиентом. Например, при продаже продуктов это лучше всего делать после доставки, а не после отправки. Для техподдержки лучше всего спросить клиента лишь после того, как проблема будет решена, и необходимо заранее заручиться согласием клиента. Если не попросить об этом в течение дня, процент полученных ответов резко снизится.

Если ваш сайт просит посетителей об обратной связи с помощью большого всплывающего окна, стоит им только зайти на сайт, немедленно уберите его.

Как насчет ежегодного анкетирования клиентов?

Плохая идея. Если вы задаете вопросы сразу всем клиентам, возникают две проблемы:

• Скорее всего, у клиентов не будет опыта, на котором основано их

мнение, поэтому на вопросы они ответят с трудом или вообще не ответят.

• Если вас засыплют ответами, на которые нужно отреагировать, вы

оставите множество клиентов разочарованными, если только заранее не

подготовите сотрудников, которые будут немедленно давать ответы на все,

что приходит от клиентов.

8. Поделитесь обратной связью со всеми, чтобы люди воодушевились или сделали выводы

Что следует помнить, когда компания делится обратной связью со всеми:

• Выделите и наградите людей, благодаря которым были сделаны необходимые изменения.
• Рассказывайте о хороших новостях на сайте, во время мероприятий и на внутренних совещаниях.
• Поблагодарите ваших клиентов за то, что они помогли вам своими

комментариями. Убедитесь, что они знают о пользе обратной связи, так как

благодаря ей происходят изменения.

9. Выделите улучшения или изменения

Проводите анализ каждого проекта, чтобы убедиться, что он окупает вложенные средства и усилия. Система обратной связи – не исключение. Отслеживайте, как вы продвигаетесь к своим бизнес-целям, которые вы наметили в самом начале.

Помните, что привлечение нового клиента требует в 6 раз больше средств, чем удержание старого, так что это оправдывает вложенные усилия. Не забудьте рассмотреть еще и такие задачи:

Удовлетворенность клиентов

• Повышается ли удовлетворенность клиентов?
• Привели ли ваши решения к росту обращений в службу техподдержки, насколько вырос процент продаж?
• Передаются ли запросы клиентов тем людям в компании, которые лучше всего способны с ними справиться?

Удержание клиентов

• Стали ли вы терять меньше клиентов, чем раньше?
• Теряете ли вы клиентов только тогда, когда этого уже нельзя избежать?
• Знает ли каждый сотрудник, почему это происходит, и что нужно улучшить, чтобы этого не было?

Повторные продажи

• Стали ли вы чаще общаться с текущими клиентами?
• Увеличилась ли прибыль от дополнительных продаж?

Рекомендации

• Получаете ли вы хорошие комментарии и показываете ли их в разделе отзывов?
• Дает ли ваш сайт больше обращений от потенциальных клиентов и

увеличивается ли доля тех из них, кто становится вашими фактическими

клиентами?

• Уверены ли вы, что ничто не мешает каждому клиенту написать вам рекомендацию?

Эффективность и снижение затрат

• Быстро ли менеджеры реагируют на запросы и жалобы?
• Все ли клиентские вопросы под контролем или уже накопились не отвеченные письма?
• Стал ли меньше объем работ службы техподдержки?
• Уменьшаются ли расходы на решение вопросов клиентов?

10. Не придавайте значения большому проценту откликов

Высокий процент откликов не всегда правильная цель. Если клиент и так счастлив и не хочет тратить время на ответ, то это вполне должно вас устраивать. Вам же нужен ответ от каждого, кто хочет это сделать, а также чтобы его можно было легко написать и отправить.

Когда вы просите об обратной связи, обратите внимание клиента на две вещи:

• Отметьте, что вы хотите получить честную обратную связь. Это поможет людям почувствовать, что они оказывают вам помощь. Если вы не сделаете на этом акцент, они могут из вежливости отказаться это делать.
• Убедите клиента, что этот процесс несложный и займет у них несколько секунд. Проверьте, чтобы это было правдой.

Проверьте анкету обратной связи с позиции клиента:

• Получаю ли я опросник в то время, когда мне наиболее уместно ответить на эти вопросы?
• Можно ли заполнить его в течение 30 секунд, если мои ответы однозначные?
• Все ли вопросы только о тех вещах, которые важны лично для меня?
• Все ли вопросы понятны и насколько они применимы сейчас ко мне?
• Раздражает ли меня весь этот процесс или я доволен тем, что компания интересуется, как я себя ощущаю?
• Легко ли мне ответить, что мне нравится, а что нет?
• Насколько я уверен, что на мой отклик ответят, или же я просто теряю время?

Это лишь поверхностный обзор того, что необходимо знать, так что если у вас есть вопросы или комментарии, оставьте их ниже. И если вы знаете, какие шаги можно сделать для того, чтобы извлечь еще больше пользы от обратной связи клиентов – поделитесь с нами.

---

Это гостевой пост от компании CoMagic. Это комплексное решение для коммуникации с посетителями на сайте, открывающее новые возможности для анализа интернет рекламы и позволяющее повысить эффективность рекламных кампаний.

Сервис CoMagic предоставляет все существующие средства для общения с посетителями сайта: телефонные звонки вместе с полноценной виртуальной АТС, онлайн-консультант c широким набором функций, сайтфон – бесплатный для посетителя звонок прямо со страниц сайта, лидогенерация – автоматизированный сбор контактных данных посетителей.