Как составить анкету по продукции

Анкетирование потребителей: пример анкеты для опроса

Телефон в Москве: +7 (499) 346-84-04. Телефон в Санкт-Петербурге: +7 (812) 939-52-67.

E-mail: mail @ life-marketing . ru

2008-2023 (c). Маркетинговое агентство “Life-Marketing”.
Маркетинговое консультирование. Консалтинговые услуги: разработка маркетинговой стратегии компании, маркетинговые исследования, изучение конкурентов, ценовой анализ, управление продажами, рост продаж, аудит торговых точек, ритейл аудит, тайный покупатель, mystery shopping, проведение фокус-групп, анкетирование и опросы потребителей.

Анкетирование потребителей – очень эффективный, удобный и недорогой способ сбора обратной связи. Опросы дают возможность установить прочную связь бренда с покупателями и узнать их мнение о товарах и услугах, деятельности торговой марки.

Анкета для опроса потребителей товаров и услуг дает реальную и достоверную информацию, которая в дальнейшем может стать основой для принятия успешных бизнес-решений. Анализ собранной информации помогает улучшить товары и услуги, откорректировать коммуникации с аудиторией, разработать стратегию развития продуктов.

Какие задачи решает анкетирование потребителей

Опросы потребителей – это прямой контакт с вашей целевой аудиторией. Вы можете:

• собирать информацию о своих клиентах для составления базы контактов;
• исследовать модели потребления и потребительские предпочтения для разработки успешных маркетинговых стратегий;
• оценивать удовлетворенность клиентов – насколько им нравятся ваши товары и услуги;
• получать предложения клиентов по совершенствованию товаров и услуг бренда;
• узнавать потребности покупателей для разработки новых продуктов в соответствии с рыночными трендами.

Для проведения опросов потребителей целесообразно использовать онлайн анкеты. Их можно создать с помощью платформы Foquz, которая предоставляет все необходимые инструменты для разработки опросников и отправки респондентам, сбора и анализа полученной информации.

В базе шаблонов Foquz собрано множество готовых образцов анкет для опроса потребителей товаров и услуг их разных сегментов рынка. Они имеют грамотную структуру и содержат выверенные однозначные формулировки вопросов и ответов. Любой шаблон можно отредактировать под свои задачи и брендировать с использованием корпоративной символики.

Электронная анкета для выявления потребностей клиента позволяет изучить запросы, проблемы и ожидания рынка. Вы будете понимать реальные потребности и мотивы покупательского поведения. Без этой информации невозможно успешно планировать и разрабатывать новые продукты, совершенствовать текущие товары и услуги. Зная о задачах и проблемах потребителей, вы можете подстраховаться от серьезных ошибок и поспешных решений.

Анкета для исследования потребностей клиентов необходима для повышения уровня продаж и формирования лояльности. Чтобы продать товар или услугу, необходимо рассказать о тех качествах, которые важны именно для потребителя.

Если вы точно знаете, какие потребности клиентов закрывает ваш продукт, то поймете, как правильно его предлагать, чтобы потребитель не ушел без покупки. В опросах нужно:

• выяснить, какими критериями руководствуется покупатель при принятии решения о покупке товара или услуги;
• узнать, какие проблемы решаются с помощью продукта;
• спросить об опыте использования и впечатлениях о товаре или услуге;
• выявить недовольства и опасения, связанные с продуктом.

После обработки полученной информации вы сможете скорректировать рекламные описания, внести изменения в продукт в соответствии с потребностями покупателей.

Онлайн анкета удовлетворенности потребителя дает реальные и объективные отзывы о товарах и услугах. Простые опросники, созданные на платформе Foquz, позволяют с минимальными финансовыми и временными затратами получить реальный отклик целевой аудитории. Это значительно дешевле, чем проведение дорогостоящих объемных маркетинговых исследований с телефонными опросами, личными интервью и фокус-группами.

Структура анкеты для опроса потребителей

Опросы потребителей товаров и услуг имеют следующую структуру:

• приветствие-вступление;
• блок скрининговых вопросов;
• основной блок смысловых вопросов;
• реквизитные вопросы;
• заключительный текст.

Вступление с просьбой принять участие в анкетировании – одна из самых важных частей опросника. Необходимо мотивировать респондента ответить на вопросы анкеты, а для этого надо пояснить, зачем проводится опрос, и где будут использоваться результаты. Текст надо написать простым неформальным языком, без канцелярских оборотов и сложноподчиненных предложений.

В начале опросника обычно располагают скрининговые вопросы. Их основная задача – отсеять из выборки тех респондентов, которые не являются потребителем интересующей услуги или товара. Для скрининга обычно используют вопросы типа «да-нет». Пример: «Покупали ли вы товар Х за последние 3 месяца?» При отрицательном ответе респондента благодарят за участие и завершают анкетирование.

После скринингового блока размещают основные вопросы. Чем важнее вопрос, тем ближе к началу блока он должен находиться. Один вопрос должен закрывать одну цель исследования. Вопросы надо располагать в логической последовательности, от общего к частному.

Реквизитные вопросы направлены на получение данных о самом респонденте. Они касаются пола, возраста, образования, уровня доходов, сферы деятельности и прочей индивидуальной информации. Эта информация даст возможность анализировать полученные ответы по сегментам.

В заключительной части необходимо поблагодарить респондента за потраченное время и предоставленную информацию. Если за участие в опросе были обещаны бонусы, то в заключении должно быть разъяснение, как их получить.

Важно!

Не стоит делать все вопросы обязательными, особенно в реквизитной части. Всегда оставляйте респонденту возможность не указывать персональные данные, если он по какой-то причине не хочет отвечать.

Что учесть при разработке анкеты

Успешность проведения опросов потребителей напрямую зависит от качества проработки опросников. Анкета для выявления потребностей или оценки удовлетворенности должна строго соответствовать поставленным целям, иметь хорошо продуманную логичную структуру.

Неотъемлемые характеристики опросника потребителей товаров и услуг – это:

• однозначные формулировки вопросов;
• полнота вариантов ответов;
• небольшое количество вопросов в анкете.

Перед тем, как приступить к разработке анкеты для опроса потребителей, необходимо зафиксировать список целей исследования. Каждый вопрос в анкете должен «закрывать» ту или иную цель, только в этом случае ваше исследование целевой аудитории даст возможность собрать ту информацию, которая необходима.

Правильные формулировки вопросов – один из ключевых факторов успешного анкетирования потребителей. Вопросы должны иметь однозначный характер, чтобы их нельзя было трактовать по-разному. Кроме того, формулировки не должны носить манипулятивный характер – нельзя создавать ситуацию «выбор без выбора», при которой респондент вынужден выбрать ответ, нужный составителю анкеты.

В вопросах не следует применять научные термины и сленговые выражения, такие формулировки будут сложны для восприятия аудиторией. К примеру, термин «лайтбокс» или «страховой продукт» поймут далеко не все. Рекомендуется задавать вопросы простым и понятным языком, избегая сложных «трехэтажных» формулировок.

Анкета должна быть короткой, иначе респонденты быстро устанут и не будут заполнять опросник до конца. Нельзя пытаться в одном исследовании объять несколько масштабных проблем, лучше запустить два или больше отдельных анкетирования.

Создать анкету или опрос за несколько минут

Воспользоваться анкетой, созданной экспертом-маркетологом,

или создать свой опросник

простая регистрация

готовые шаблоны
и темы дизайна

удобный и функциональный
конструктор

широкие возможности
автоматизации

профессиональная
помощь экспертов

модуль контроля качества

Какие вопросы использовать в опроснике

Платформа Foquz позволяет использовать 20+ видов вопросов при разработке анкеты для опросов потребителей:

• открытые – вопросы, на которые нужно дать развернутый ответ в текстовой форме без подсказок;
• закрытые – респонденту предлагается выбрать один или несколько ответов из предусмотренных вариантов;
• полузакрытые – отвечающему человеку предлагают варианты ответа на выбор, но дают возможность самостоятельно вписать ответ (обычно поле «Другое»).

Анкеты создаются в простом и понятном визуальном редакторе, вам не нужно уметь писать программы и верстать веб-страницы. Достаточно просто перетащить нужные вопросы из списка в свой опросник и отредактировать формулировки, а платформа сгенерирует программный код. Анкеты создаются в адаптивном дизайне, поэтому корректно отображаются на экранах любых устройств.

Открытые вопросы дают возможность собрать индивидуализированные видения и мнения потребителей по отношению к проблеме. Их целесообразно использовать для сбора предложений по улучшению товаров и услуг, выявления «узких» мест. Но надо учитывать, что от респондента требуется больше времени и усилий, чтобы сформулировать и написать свой ответ, а результаты сложнее структурировать и анализировать.

Закрытые конструкции проще как для ответа, так и для обработки результатов. Но важно, чтобы предлагаемый перечень ответов покрывал все возможные ситуации, в противном случае человек выберет первый попавшийся ответ или вообще откажется заполнять анкету.

Чтобы не ограничивать самовыражение потребителей, но упростить анализ результатов, рекомендуется использовать полузакрытые конструкции. В них потребителю предлагают варианты ответов, но оставляют возможность дать свой вариант.

Редактор анкет Foquz поддерживает множество типов закрытых и полузакрытых вопросов:

• альтернативные;
• вариативные;
• матричные;
• шкалы;
• рейтинги.

Альтернативный вопрос – это выбор типа «да-нет». Такие конструкции используют для фильтрации респондентов, организации логических ветвлений.

Вариативные или неальтернативные вопросы дают возможность отметить несколько вариантов ответов. Их используют в том случае, когда несколько ответов не создают противоречий.

Матричный или табличный вопрос представляет собой набор однотипных закрытых (полузакрытых) вопросов с общими вариантами ответов. Он имеет вид таблицы или сетки.

Шкалы и рейтинги используют для изучения отношения, удовлетворенности или опыта потребителя по отношению к конкретному товару или услуге. Чаще всего такие вопросы содержат пять значений – к примеру, да/скорее да/скорее нет/нет/затрудняюсь ответить. Но можно использовать и другое количество ответов (от трех до десяти).

Для оценки возраста или каких-то других диапазонов используются интервальные шкалы. Важно, чтобы крайние значения не повторялись в разных вариантах ответов. К примеру, правильный вариант «18-25 лет» и «26-30» лет. Если же предложить интервалы «18-25 лет» и «25-30» лет, то человек 25-летнего возраста будет в затруднении при выборе варианта ответа.

Закрытые и полузакрытые вопросы собирают информацию в структурированной форме, что позволяет быстро провести анализ. Их желательно использовать везде, где есть возможность выбора из списка готовых ответов.

К примеру, открытый вопрос «Что вы думаете о товаре Х?» можно заменить шкалой «Оцените ваше впечатление о товаре Х?» и предложить выбрать готовый вариант ответа.

Важно!

Не стоит полностью отказываться от открытых вопросов. Хотя их сложнее обрабатывать, но они дают более полную и детализированную картину.

Как проводить опросы потребителей

Платформа онлайн опросов Foquz предлагает множество каналов коммуникации для анкетирования потребителей товаров и услуг:

• рассылка по электронной почте;
• отправка ссылки на анкету в смс-сообщении;
• рассылка опросника через Телеграм и Вайбер;
• публикация опроса на страницах корпоративного сайта или интернет-магазина;
• встраивание анкеты во всплывающее окно;
• проведение опроса в социальных сетях;
• приглашение пройти опрос в push-уведомлении.

Опросы, отправляемые по электронной почте, в мессенджерах и смс-сообщениях, хороши тем, что анкета отправляется непосредственно потребителям товаров и услуг. Можно сделать индивидуальное обращение, что повышает отклик респондентов и увеличивает заполняемость анкет.

Публикация на сайте и в соцсетях – удобный вариант получения обратной связи от широкой аудитории. Но надо хорошо продумать блок скрининговых вопросов, чтобы в опросе приняли участие целевые респонденты.

Департамент образования города Москвы

Государственное автономное образовательное учреждение

среднего профессионального образования города Москвы

Технологический колледж №28

Жукова Л. А.

МДК 01.01 Управление ассортиментом товаров

Методические указания к самостоятельной работе

для студентов специальности

100801 Товароведение и экспертиза потребительских товаров

Раздел 1. Общая часть. Классификация ассортимента.

Тема 1.1 Выявление потребностей в товаре о формирование ассортимента

Москва

2012

Рассмотрено и одобрено на заседании цикловой методической комиссии Технологических дисциплин протокол №__ «___» _____20_г. Председатель _______ Камина В.Н.

Утверждаю заместитель директора по учебно-методической работе ________ Малькова Л. А. «____» _________20___г.

Составитель: Жукова Л. А. – преподаватель специальных дисциплин

Пояснительная записка

Выполнение самостоятельной работы на тему «Составление анкеты для выявления потребностей в товаре» предусмотрено в соответствии с рабочей программой по МДК 01.01 Управление ассортиментом товаров.

Цель работы – формирование целостной системы знаний по теме «Выявление потребностей в товаре при формировании ассортимента».

Для успешного выполнения самостоятельной работы Вам необходимо знать:

– понятие ассортимента;

– характеристику ассортимента;

– классификацию ассортимента;

– принципы формирования ассортимента;

– расчет показателей ассортимента.

Выполнение этой работы позволит Вам:

– систематизировать и закрепить знания по теме «Выявление потребностей в товаре при формировании ассортимента»;

– закрепить навыки работы с различными информационными источниками;

– совершенствовать умения систематизировать и обобщать.

Для выполнения этой работы Вы можете воспользоваться списком рекомендуемой литературы, а также Интернетом.

Введение

Потребительские товары – понятие широкое и включает как продовольственные, так и непродовольственные товары. Критериями современного потребительского рынка служат источники наполнения его товарами, соотношение спроса и предложения, которое, в свою очередь, определяет насыщенность рынка товарами, степень удовлетворения спроса, широту, полноту и структуру ассортимента.

Современный ассортимент потребительских товаров разнообразен и различается происхождением, назначением, условиями хранения различных видов товаров. Кроме того, в настоящее время источниками насыщения рынка товарами служат как отечественные производители, так и в значительной степени товары, получаемые по импорту.

Рыночные отношения обусловили предъявление повышенных требований не только к формированию и рациональному управлению ассортиментом потребительских товаров в розничной торговой сети, но и к качеству товаров, реализуемых на потребительском рынке.

Ассортимент товаров (АС) – совокупность их видов, разновидностей и сортов, объединенных или сочетающихся по определенному признаку. Термин произошел от французского слова «assortiment», что означает подбор различных видов и сортов товаров.

Основными группировочными признаками товаров являются сырьевой, производственный и потребительский. Ассортимент существует в двух видах: промышленный и торговый.

Классификационные признаки ассортимента товаров.

Ассортимент потребительских товаров подразделяется на группы.

 Группы по месту нахождения товара:

1) торговый – перечень товаров, находящийся в торговой сети и в сфере обращения (ГОСТ 51303-99). В отличие от промышленного торговый ассортимент включает, как правило, товары разных производителей. Исключение составляют фирменные магазины организаций-изготовителей;

2) промышленный – ассортиментный перечень товаров, выпускаемый определенной отраслью промышленности или отдельным промышленным предприятием (ГОСТ 51303-99).

 Подгруппы по широте охвата товаров:

1) простой – ассортимент товаров, представленный такими видами, которые классифицируются не более чем по трем признакам. Такой ассортимент представлен небольшим количеством групп, видов и наименований товаров, которые удовлетворяют ограниченное число потребителей;

2) сложный – ассортимент товаров, предоставленный такими видами, которые классифицируются более чем по трем признакам. Данный ассортимент характеризуется значительным количеством групп, видов, наименований товаров, которые удовлетворяют разнообразные потребности в товарах;

3) марочный – набор товаров одного вида, но разных торговых марок. Такие товары могут удовлетворять как физиологические потребности, так и социальные, психологические. Это престижные марки автомобилей, одежды, обуви, духов;

 4) развернутый – набор товаров, который включает подгруппы, виды, разновидности, относящиеся к 1 группе, но различающиеся между собой индивидуальными признаками;

5) сопутствующий – набор товаров, который выполняют вспомогательные функции и не относящиеся для данной группы товаров;

6) смешанный – набор товаров разных групп.

По степени удовлетворения потребностей:

1) рациональный – набор товаров, удовлетворяющих реальные потребности, которые зависят от уровня жизни населения, достижений науки и техники;

2) оптимальный – набор товаров, удовлетворяющий реальные потребности с максимально полезным эффектом для производителя, но с максимальной пользой для потребителя при минимальной затрате на производство и доведение до потребителя.

 По характеру потребностей:

1) реальный – действительный набор товаров, имеющийся в конкретной организации изготовителя или продавца;

2) прогнозируемый – набор товаров, который должен будет удовлетворять покупателя.

Важное значение имеет проблема управления ассортиментом. Под понятием «управление ассортиментом товаров» понимаются действия, осуществляемые в торговле в целях установления, обеспечения и поддержания определенного ассортимента товаров путем регулирования прямых и обратных связей между торговлей, производством и потребителем. В первую очередь управление ассортиментом связано с его формированием, на которое оказывают влияние многие факторы. В первую очередь ассортимент зависит от уровня развития промышленного и сельскохозяйственного производства, а также уровня научно-технического прогресса, позволяющего осваивать современные научно-технические достижения для улучшения потребительских свойств товаров. Управление ассортиментом предусматривает проведение мероприятий по установлению объема и выявлению структуры потребностей покупателей, по учету спроса на продукцию и уровня материальной обеспеченности населения и т.д. с целью установления фактического ассортимента соответствующего расчетному.

Выявление потребностей в товаре и принципы формирования ассортимента в предприятиях торговли. Формирование спроса и стимулирование сбыта.

Формирование ассортимента – направленное построение оптимальной ассортиментной структуры, товарного предложения, при этом за основу принимаются, с одной стороны, потребительские требования определенных групп, а с другой – необходимость обеспечить наиболее эффективное использование предприятием сырьевых, технологических, финансовых и иных ресурсов, с тем, чтобы производить товары с низкими издержками. Суть проблемы формирования ассортимента состоит в планировании фактически всех видов деятельности, направленных на отбор товаров для будущего производства и реализации на рынке и на приведение характеристик этих товаров в соответствие с требованиями потребителей.

 Формирование на основе планирования ассортимента товаров – непрерывный процесс, продолжающийся в течение всего жизненного цикла товара, начиная с момента зарождения замысла и его создания и кончая изъятием из товарной программы.

Система формирования ассортимента включает следующие основные моменты:

1. Определение текущих и перспективных потребностей покупателей, анализ способов использования данной продукции и особенностей покупательского поведения на соответствующих рынках.

2. Оценка существующих аналогов конкурентов по тем же направлениям.

3. Критическая оценка выпускаемых предприятием изделий в том же ассортименте, что и в п. 1 и 2, но уже с позиции покупателя.

4. Решение вопросов, какие продукты следует добавить в ассортимент, а какие исключить из него из-за изменений в уровне конкурентоспособности; следует ли диверсифицировать продукцию за счет других направлений производства предприятия, выходящих за рамки его сложившегося профиля.

Диверсификация – расширение ассортимента выпускаемой продукции и переориентация рынков сбыта, освоение новых видов производств с целью повышения эффективности производства, получения экономической выгоды, предотвращения банкротства.

5. Рассмотрение предложений о создании новых продуктов, усовершенствование существующих, а также о новых способах и областях применения товаров.

6. Разработка спецификаций новых или улучшенных продуктов в соответствии с требованиями покупателей.

7. Изучение возможности производства новых или усовершенствование продуктов, включая вопросы цен, себестоимости и рентабельности.

8. Проведение испытаний (тестирование) продуктов с учетом потенциальных потребителей с целью выяснения их приемлемости по основным показателям.

9. Разработка специальных рекомендаций для производственных подразделений предприятия относительно качества, фасона, цены, наименования, упаковки, сервиса и т. д. в соответствии с результатами проведенных испытаний, подтверждающих приемлемость характеристик изделия или предопределивших необходимость их изменения.

10. Оценка и пересмотр всего ассортимента. Планирование и управление ассортиментом – неотъемлемая часть маркетинга. Даже хорошо продуманные планы сбыта и рекламы не смогут нейтрализовать последствия ошибок, допущенных ранее при планировании ассортимента.

Порядок формирования ассортимента в магазине

Формирование ассортимента товаров в магазине – это подбор, комплектование различных видов товаров и их разновидностей по какому-либо признаку.

Основная цель формирования ассортимента – максимальное удовлетворение спроса потребителей.

Принципы формирования ассортимента:

– соблюдение установленного ассортиментного профиля магазина;

– соответствие ассортимента характеру спроса;

– обеспечение широты, глубины и устойчивости ассортимента.

Широта, глубина и устойчивость ассортимента зависят от размера торговой площади, района обслуживания.

Широта ассортимента – это число товарных групп и подгрупп.

Глубина ассортимента – количество наименование товаров, сортов внутри каждой группы.

Необходимость постоянного удовлетворения покупательского спроса требует соблюдения полноты, широты и устойчивости ассортимента. Устойчивости ассортимента способствует утверждение для каждого магазина ассортиментного минимума – перечня видов или наименований товаров, наличие которых на торговом предприятии определенного профиля, является обязательным. В настоящее время это понятие заменено на понятие «ассортиментный перечень».   «Ассортиментный перечень», представляет собой документально оформленный перечень разновидностей или видов товаров, составляющий установленный ассортимент. Ассортиментный перечень для торговых предприятий утверждается органами местного самоуправления и его несоблюдение считается нарушением правил торговли.

Процесс формирования ассортимента делится на три этапа.

На первом этапе разрабатывается групповой ассортимент, т. е. устанавливается ассортиментный профиль с учетом принципов размещения розничной торговой сети.

Второй этап предусматривает установление количественного соотношения товарных групп в магазине.

На третьем этапе определяется внутригрупповой ассортимент, т. е. осуществляется подбор конкретных разновидностей внутри каждой товарной группы.

В условиях рыночных отношений работа в магазине по формированию товарного ассортимента значительно усложняется. Её эффективность во многом зависит от информации о спросе потребителей, магазинов, поступлении товаров, ценах.

Виды покупательского спроса и методы их изучения

Различают реализованный (удовлетворенный), неудовлетворенный и формирующийся покупательские спросы.

Реализованным называется спрос, который завершается покупкой товара.

Неудовлетворенный – это спрос на товары, временно отсутствующие в продаже в данном магазине. Когда неудовлетворенный спрос на ряд товаров становится устойчивым, он превращается в так называемый отложенный спрос.

Формирующийся спрос определяет отношение покупателей к новым и малоизвестным товарам.

Реализованный спрос в зависимости от определенности в требованиях, предъявляемых покупателями к товарам, делят на три вида: конкретизированный, альтернативный и импульсивный.

Конкретизированный спрос называют ещё сформулированным. При этой форме спроса намерения покупателя объективно выражены в товаре, имеющими конкретные потребительские свойства (цвет и размер обуви, одежды и т. п.), и не допускают замены. Удовлетворение этого спроса возможно при обеспечении устойчивого и разнообразного ассортимента товаров.

При альтернативном (колеблющемся) спросе намерения покупателей выражены в общих чертах (зимнее пальто, летняя обувь и т. д.). Цвет, фасон, отделка и т. п. окончательно  определяются в процессе выбора товара. Такая форма спроса характерна при выборе товаров сложного ассортимента и предполагает наличие их широкого ассортимента в магазине.

Импульсивный (непредвиденный спрос) спрос возникает под воздействием внутримагазинной рекламы или в результате влияния продавца, предлагающего  товар.

На формирование покупательского спроса существенное влияние оказывают различные социальные, экономические факторы, знание которых необходимо для правильного его изучения.

Преподавателем рекомендуется составить образец анкеты для выявления потребностей в товаре.

 При выполнении данной самостоятельной работы следуйте указаниям и предусмотренной последовательности.

Составление анкеты для выявления потребностей потребителей  в товаре

Наиболее распространенным методом количественного маркетингового исследования является опрос потребителей с помощью личного интервью.

Личное интервью представляет собой индивидуальный опрос по специальной системе структурированных вопросов. С помощью опроса можно вовремя уловить сдвиги потребительского спроса, а значит, принять правильное решение в прогнозировании и производстве товаров. Основным инструментом опроса при использовании личного интервью является анкета.

Анкета – метод исследования рынка с использованием вопросов, на которые участники опроса (респонденты) отвечают индивидуально. Целью использования анкеты является трансформация интересующих маркетологов проблем в конкретные вопросы, стимулирование респондента к участию в опросе, сведение к минимуму возможных ошибок.

Основная часть содержания анкеты включает вопросы по интересующей исследователя проблеме. Разрабатывая анкету, надо сначала сформулировать цель, гипотезу о направлении исследования, определить перечень данных, которые необходимо получить, таблицы их анализа и группировки, избрать вид анкеты и вариант сбора информации, апробировать и, если есть необходимость, скорректировать содержание. Состав и последовательность вопросов не должны быть произвольными. Каждый вопрос должен предназначаться для получения определенной информации в конкретном контексте. В противном случае его надо исключить.

Анкета может содержать различные типы вопросов, например доказательные и контрольные, открытые, закрытые, количественные. В доказательных вопросах выражена цель исследования, а в контрольных проверяется объективность ответов.

Открытые (неструктурированные) вопросы, например «Зачем вы купили товар?», предлагают формулировку респондентом самостоятельных, свободных ответов.

Закрытые вопросы предлагают несколько вариантов ответов, из которых респондент должен выбрать один. Интервьюируемый не должен слишком долго думать над ответом, построением фразы, синтаксисом и орфографией. Стандартные ответы позволяют не уходить в сторону от исследуемой проблемы, облегчают обработку данных, их трактовку.

Количественные вопросы могут содержать вопросительную форму (сколько, как часто), шкалу ответов в баллах и оценку значимости уровня характеристик (необходимо, очень важно, важно, необязательно, не нужно); согласия (не согласен, не могу твердо сказать, согласен, полностью согласен) и смысла (отлично, хорошо, удовлетворительно, плохо).

   Важно не только содержание анкеты, но и её физические характеристики. Анкета должна быть привлекательна на вид. Не следует применять для анкет плохие сорта бумаги, это может предопределить её дальнейшую судьбу. Лучше ограничиться одной стороной бумажного листа и оставить достаточно места для ответа.

II. Ознакомьтесь с теоретическим материалом по изучаемой теме в учебной литературе:

1. Дубцов Г. Г. Товароведение продовольственных товаров. стр. 82 – 92, 93 – 109.

2. Никифорова Н. С., Новикова М. А. Справочник по товароведению продовольственных товаров. Том 1. стр. 8 – 10

III. Составьте и заполните образец анкеты используя представленный выше перечень и материалы учебников, а также представленный пример анкеты для проведения опроса потребителей.

Анкетирование потребителей: пример анкеты для опроса

Пример анкеты для проведения опроса потребителей, покупателей

Итоговая анкета для опроса формируется на базе формата и целей изучения, дополняется вопросами и блоками, важными для исследования.

Пример формы анкеты: Потребительские предпочтения жителей г. N на рынке продукта.

Цели проведения анкетирования:

1. Зафиксировать узнаваемость компании и бренда продукции на изучаемых рынках.
2. Выявление потребительских предпочтений и факторов принятия решения.
3. Определение круга основных конкурентов.
4. Определение основных источников информации о продукции.
5. Подготовка плана комплекса мероприятий по повышению узнаваемости и лояльности к компании и бренду.

Ключевые изучаемые вопросы (проект анкеты для опроса):

Информация о респонденте:

Возраст респондента. Рекомендуемый тип сегментации по возрасту.

• до 15 лет (меньше 12 лет не опрашиваются. Определять возраст «на глаз».)  Школьники
• 16-25 — учащиеся, студенты, активная молодежь
• 26-35 — самостоятельная аудитория работающих, молодые семьи
• 36-45 — люди среднего возраста
• 46-60 — самостоятельная группа, характеризующаяся взрослыми детьми (в случае семейного статуса) и возможным наличием внуков
• от 61 — предпенсионный и пенсионный возраст 

Пол респондента

• мужской
• женский

Есть ли у Вас семья, дети/внуки (до 12 лет). Вопрос для лиц среднего и старшего возраста.

• Семья Да/нет
• Дети. Да. Какой возраст? _____
• нет

 Изучение частоты покупки, принципа потребления:

Не рекомендуется ставить вопрос о частоте покупки в формате последнего исследования в столь категоричной форме («Вы лично покупаете ____ хотя бы 1 раз в месяц?»). Ввести больше градаций для ответа.

Частота покупки

• вар 1
• вар 2
• вар 3
• вар N

Изучение предпочтений по продукту и знаний марок:

Предпочтения по типу продукта (может быть несколько ответов)

• продукт 1
• продукт 2
• продукт N

Какие марки из перечисленных Вы знаете? Узнаваемость марок (по названиям/маркам). Это не название компании-производителя. Данный блок рекомендуется заполнять 7-9 марками, включая Ваши, которые реально активно представлены в городе, где проводится анализ, и которые являются прямыми конкурентами Вашим маркам.

• марка 1
• марка 2
• марка N

Какую _____________________ Вы/Ваша семья приобрела в последнюю покупку? Это может быть тип или марка.

 Какую бы _____________________ Вам хотелось бы купить в ближайшее время/сейчас? Это может быть тип или марка.

Изучение узнаваемости производителей:

Производители, названия компаний которых респондент знает (без подсказки). Открытый вопрос. Если ответа нет, то следующий пункт.

 Производители, названия компаний из перечисленных Вы знаете? Производители, названия компаний которых респондент слышал. Зачитывается список. Выбираются 5-7 компаний, продукция которых представлена в регионе, где проходит изучение, включая название Вашей компании. 

• производитель 1
• производитель 2
• производитель N 

Производители, чьей продукции респондент доверяет. Почему?

 Место покупки и факторы принятия решения о покупке

1.  Где респондент чаще всего покупает продукцию. Возможно несколько ответов.

• супермаркет/сетевой магазин
• магазин _______
• специализированный __________
• на рынке
• другое

1. Чувствительность к цене

• продукт выбирается по ________________________. Цена не играет значение.
• продукт выбирается по ________________. Цена изучается и примается к сведению.
• при выборе продукта основное внимание обращается на цену.

1. Критерий выбора продукта. На что обращается максимум внимания.

• на марку, которую знаю/доверяю
• на внешний вид
• на комплектацию
• на _______________
• на ________________

1. Пристрастие к типу продукта

• типовой продукт. Какой?
• сложный продукт, с ______________________. Какой?
• покупаю ______________________________

1. Принцип покупки

• покупаю быстро и импульсно (на ходу), то что понравится
• покупаю быстро и импульсно (на ходу), т.к. четко знаю, что хочу
• вдумчиво выбираю и ищу подходящее в данный момент вариант

1. Отношение к новинкам

• покупаю один и тот же привычный продукт
• люблю экспериментировать и покупать новые продукты

 Источники информации о продукте

1. Источники получения информации о новинках на рынке продукции

• ТВ
• радио
• печатная реклама
• реклама в точках продажи
• в магазинах, когда вижу новый незнакомый продукт в продаже

1. Обращаете ли Вы внимание на рекламу продукта? Да/нет.
2. Рекламу, каких марок Вы помните и можете назвать? Чем запомнилась?

Данный пример анкеты для опроса потребителей носит информативный характер (шаблон) и не является итоговым вариантом.

Составление анкеты для выявления потребностей в товаре.

МДК 01.01 Управление ассортиментом товаров

Методические указания для самостоятельной работы студентов, обучающихся специальности 100801 Товароведение и экспертиза качества потребительских товаров..

Жукова Любовь Анатольевна, преподаватель специальных дисциплин ГАОУ СПО № 28

Сдано в печать 26.11.2012 г.

Формат бумаги 60х90/16

Тираж 16 экз.

Государственное автономное образовательное учреждение

среднего профессионального образования города Москвы

«Технологический колледж № 28»

109382, Москва, ул. Верхние поля, 27

Тел./факс 8(495)359-65-29

E-mail: 28-2@prof.educom.ru

Адрес: Москва, ул. Кабельная, 2

Тел. 8 (495) 673-54-22

E-mail: 78@prof.educom.ru

Вы хорошо представляете себе перспективы своего развития? А свою целевую аудиторию, клиентов? Вы знаете, кто они, что их заботит и почему именно на вашем сайте они решили искать решение своих проблем?

Если вы не понимаете пользователей вашего сайта, то не ждите высокой конверсии и вала продаж. 

А ведь понять клиентов просто. Достаточно задать им правильные вопросы. И сделать это в нужное время в нужном месте, пока пользователи исследуют ваш сайт.

Вопросы для опроса пользователей – это популярный и эффективный метод, который позволяет наладить обратную связь с потребителем товара или услуг. Узнать потребности ЦА, понять, почему они быстро покидают ваш сайт, что они хотели бы на нём видеть.

Главное, чтоб вопросы для выявления потребностей клиента были правильными. Найдете правильные, найдете ключики к своей ЦА. 

В этой статье вы узнаете, как составлять действенные, вполне рабочие анкеты для опроса пользователей, клиентов или покупателей. Получите конкретные правила подготовки вопросов.  

Будет 3 части. Вот они: 

Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?

Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта. 21 вариант вопросов

Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей.

Мы постепенно пройдем по всем участкам. Научимся не только писать правильные вопросы для клиентов, но и разберем важные параллельные моменты.

Плюс, в конце мы приготовили бонус: готовые шаблоны с примерами разных видов опросных анкет для скачивания. Просто выбирайте нужную и давайте ее вашим клиентам. 

Итак, путешествие в страну вопросов для клиентов начинается. 

Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?

Прежде чем перейти к правилам подготовки вопросов для анкетирования потребителей, нужно определиться, какие задачи решают “правильные вопросы”.

Для чего они нужны? Как понять, что это не просто вопросы для галочки, а реально работающий инструмент? 

Правильный вопрос помогает получить четкие ответы на главные  маркетинговые “головоломки”:

• Кто входит в вашу целевую аудиторию?
• Не высока ли цена на ваш товар или услугу?
• Что устраивает и не устраивает клиентов?
• Какова степень удовлетворенности товаром и услугой? 

Задавая эффективные вопросы, вы получите ответы-решения. Рычаги в виде пользовательских подсказок. Вы узнаете, что конкретно нравится / не нравится / хватает / не хватает вашим пользователям. 

 Вы сможете адекватно отреагировать на запросы и пожелания ваших клиентов. По сути, вы поймете, чем “дышит” ваш клиент. 

Помните, ваша цель – получить качественный ответ. Не отписку на скорую руку, а правду от клиента. А как это сделать, мы расскажем ниже. 

Вопрос должен быть сосредоточен на опыте взаимодействия (ОВ). Всегда. Сайт в целом или отдельный товар, не важно. Вам важно знать, всем ли ваш клиент доволен, комфортно ли ему.

Опрос или анкета должны быть короткими. Когда вы в последний раз проходили опрос, который занимал более 30 минут? Скорее всего, на экзамене в школе. Не заставляйте клиентов тратить их время на длинные анкеты. Пусть лучше потратят его на покупку.

Не нужно смешивать мух с котлетами. То есть, каждый опрос должен отражать вашу конкретную цель. Например: один опрос посвящен качеству товара, второй – удобству сайта, ещё один – для новых пользователей, и ещё один для постоянных клиентов.

Задавайте вопросы, которые предполагают развёрнутый и четкий ответ. Да, вопросы с готовыми вариантами ответов более популярны среди пользователей. 

Вам же нужно копать глубже. Если хотите получить больше информации от посетителей вашего сайта, спрашивайте их «Почему?» или «Почему нет?». Спрашивайте конкретно. 

Превратите «гастролёров» в «зарегистрированных пользователей». Хорошо, конечно, что посетители могут тоже отвечать на вопросы вашего опроса для пользователей. Но почему бы не превратить их в зарегистрированных пользователей?

Вы можете взять посетителя за руку и отвести его на свой лендинг. Или там же, в опросе, услужливо подсунуть форму регистрации и предложить ему зарегистрироваться.

Используйте простой язык. Не вдавайтесь в сложную терминологию, канцелярит, штампы или жаргонизмы. Чем больше человека напрягает ваш опрос, тем меньше шансов получить от него правдивые ответы. И тем менее вероятно, что он дойдет до последнего пункта вашей анкеты.

Мотивируйте. Предложите бонус, промо код, печеньки, что угодно, но заманите клиента отвечать на вопросы анкеты или опроса. Люди любят подарки. А вы любите конверсию.

И снова стоит напомнить: задавая правильные вопросы, вы получите полезные ответы. Те, которые помогут вам понять, что не так с сайтом, товаром, услугой (нужное подчеркнуть). 

Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта

Без долгих вступлений переходим к конкретике. К тому, что должно вас интересовать в первую очередь. Вот они, ТОП-21 самых важных вариантов вопросов для опроса пользователей:

• Откуда вы узнали о нашем товаре/вебсайте?

С помощью этого вопроса вы сможете оценить свои каналы маркетинга и выяснить, где именно люди находят упоминания вашего сайта, товара или услуги. И пересмотреть свою рекламную стратегию или форматы подбора ЦА.

• Будете ли вы рекомендовать наш товар, сайт друзьям и коллегам по работе?

Здесь вы конкретно увидите реакцию пользователя и уровень его удовлетворённости вашим сайтом, товаром, услугой. Если человек не собирается советовать вас кому бы то ни было, значит, он чем-то недоволен.

Спросите «почему» и узнаете, что вам стоит улучшить (предложите человеку самому написать или выбрать из нескольких вариантов ответов).

• Какие ассоциации вызывают у вас мысли о нашем вебсайте/товаре?

Это отличный способ понять, как именно вас воспринимают пользователи. Каким они видят ваш сайт или товар: полезным, неудобным, качественным, экспертным, ненадежным и т.д.

• Если бы наш товар/сайт был машиной, то какой?

Это вариация на тему предыдущего вопроса. Такая форма несколько необычна, но она обращает на себя внимание и мотивирует на ответ. Попробуйте сравнить свой сайт с любой вещью и узнаете, ассоциируетесь ли вы с мощным «Порше» или с медленным и хмурым «Запорожцем».

• Оцените наш товар, сайт от 0 до 10

Это один из вариантов отзывов. Вы сможете четко увидеть уровень удовлетворённости клиентов.

• Кого из наших конкурентов вы рассматривали, прежде чем выбрать нас?

Это отличный способ узнать своего врага в лицо. Вы даже не представляете, что можно узнать от конкурентов. А иногда вы даже не можете представить, кого люди считают вашим конкурентом. Это даст вам дополнительные преимущества.

• Почему вы выбрали именно нас, а не наших конкурентов?

Отличный способ узнать свои сильные стороны в глазах клиентов. Есть десятки вариантов, почему люди выбрали именно вас: цена, бренд, функциональность, вы обещали печеньки.

С помощью этого вопроса вы узнаете, чем именно вы выгодно отличаетесь от конкурентов. И, следовательно, как использовать эти отличия для привлечения большего числа клиентов.

• Наш продукт/сайт лучше, чем сайт/товар N?

Этот вопрос покажет вам сильные и слабые стороны вашего товара/сайта. Внимательно изучите товар или сайт конкурента, которого вы указали в вопросе.

• Что вам больше всего/меньше всего нравится в нашем сайте/товаре?

Так вы поймете, что устраивает,  а что не устраивает ваших клиентов. Нельзя добавлять новинки, фишки, если вы не решаете проблему с улучшением того что уже есть. Вопрос поможет вам сфокусироваться на усовершенствованиях и устранить течь в вашей лодке бизнеса.

• Насколько просто использовать наш продукт/сайт?

Если человеку сложно ориентироваться на сайте или он не может нормально использовать то, что он у вас купил, ему будет некомфортно. А значит, он больше к вам не придет. С помощью этого вопроса вы узнаете, легко ли, комфортно ли вашим клиентам.

Предложите варианты: а) Очень просто; б) Довольно просто; в) И не просто и не сложно. Нормально; г) Довольно сложно; д) Очень сложно.

• Какие качества нашего сайта или товара вам больше всего нравятся?

Это вы знаете все свои лучшие стороны и плюсы. А клиенты могут ценить вас за что-то незначительное для вас, но важное для них. Узнав о таких маленьких плюсиках, вы сможете превратить их в большие плюсы, плюсищи, чтоб и другие пользователи подтянулись.

• Какие качества нашего товара/сайта вы считаете не столь важными?

Согласитесь, что важно для одного, для другого может не представлять никакой ценности. Например, меня не интересует, что шампунь теперь в новой упаковке. Мне важно, что теперь волосы после его применения путаются меньше.

Ответы на этот вопрос помогут вам отбросить то, что неважно для людей и сконцентрироваться на том, что их реально привлекает.

• Как думаете, какого важного качества/функции нам не хватает?

Так вы узнаете о недостатках и слабых сторонах своего товара или сайта. Плюс, вы сможете выстроить отличную стратегию дальнейших действий.

• Почему вы решили воспользоваться нашим товаром/сайтом?

Фактически это вопрос «Какую цель вы преследовали, заходя на наш сайт, покупая наш продукт?». У разных посетителей сайта разные цели. Кто-то смотрит, что у вас есть, кто-то хочет что-то купить, а кто-то хочет прочитать статью в блоге.

А кто-то, как и вы, изучает конкурента. Вам полезно будет знать, что привлекает внимание пользователей.

• Почему вы решили не покупать?

Вопрос, цель которого оптимизировать путь к покупке и повысить продажи. Существует масса причин, по которым пользователь не покупает. Может быть, виновата высокая цена? Или качество? Вариантов множество. Не нужно гадать на чайном пакетике, спросите лучше пользователей.

• Какой способ оплаты/доставки вы предпочитаете?

Очень часто человек отказывается от покупки просто потому, что ему не подходит способ оплаты или доставки. Например, Википедия могла бы собрать больше средств, если бы предложила оплату через Webmoney.

Убедитесь, что вы предлагаете все популярные среди ваших пользователей способы.

• Вам понятны наши цены?

Как правило, клиенты могут выбрать из различных пакетов, подписок, товаров. Но всегда ли они понимают разницу в тарифах? Почему один пакет услуг стоит дороже, а другой, почти такой же, вдвое дешевле?

• Каким было ваше первое впечатление от сайта?

Спрашивайте на главной странице сайта, фокусируйтесь на новых посетителях.

• Чего не хватает на этой странице?

Страницы вашего сайта должны давать пользователям всю информацию, которая им нужна. Стремясь к этому и пытаясь дать кучу всего и обо всём, вы можете превратить сайт в свалку информации. И все равно не дать конкретно того, что ищут клиенты.

А этот вопрос поможет выявить чёткие потребности и интересы пользователей.

• Какие ваши любимые блоги?

Корпоративный блог – это отличная штука для увеличения потока посетителей сайта. Но какой блог будет популярным? Спросите клиентов.

• Почему вы уходите с нашего сайта и что мы можем сделать, чтобы вы вернулись?

Так вы можете пробудить у пользователей чувство симпатии к вам и выяснить, что им не нравится на вашем сайте.

Основные вопросы для опроса пользователей мы перечислили. Теперь настало время легкой артиллерии. Дополнительные вопросы, которые помогают более четко раскрыть суть и понять то, что не охватили основные вопросы пользователей. 

10 дополнительных вопросов клиентам, которые можно задать

1. Когда вам помогла наша услуга, сайт, сервис, товар?
2. Вы платили за какой-либо из этих товаров или инструментов?
3. Что вам понравилось или не понравилось в этих товарах, инструментах?
4. Вы сильно огорчитесь, если этого товара или сайта больше не будет?
5. Какими ещё продуктами вы пользуетесь для выполнения подобных задач?
6. Если бы вы могли изменить одну вещь на сайте или в продукте, чтобы это было?
7. Как часто вы используете товар, сайт?
8. Что вас удивило в товаре?
9. Какие задачи вы выполняете чаще всего, используя этот продукт?
10. Мы ответили на все ваши вопросы в статье?

С вопросами мы определились, теперь сладкое. Шаблоны  опросных анкет. 

Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей

Это уже готовые шаблоны для анкетирования пользователей. Мы постарались создать их таким образом, чтобы “свою анкету” нашли самые разные ниши и направления бизнеса. Вы можете скачать их и пользоваться “из коробки”. А можете дополнить или изменить. 

Шаблон для определения уровня удовлетворённости клиентов

Анкета опроса покупателей в магазине

Шаблон для опроса пользователей продукта

Анкета опроса клиентов о качестве обслуживания

Опрос участников мероприятия (конференции, семинары, концерты)

Опрос пользователя услуг

Опрос партнёров компании

Напоследок. Пара дельных советов по опросам

Составляя вопросы для опроса пользователей, помните о цели, которую вы преследуете. Если вы хотите узнать всё о своей службе поддержки, то и вопросы должны быть соответствующие. Не задавайте в этой анкете вопросы о качестве товара. И наоборот. Опросник о товаре не должен спрашивать о службе поддержки.

Вы можете использовать различные виды вопросов: с выбором вариантов или с открытой формой для ответа. Главное, дать возможность пользователю ответить наиболее полно и чётко.

Не забывайте о важности стиля, который вы используете. То есть, если общий тон вашего сайта очень серьезный, не используйте шутки-прибаутки в анкетах для опроса пользователя. И наоборот, если в материалах, статьях, блоге приветствуется простое общение, не нужно превращать опрос в консилиум профессоров.

Конечно, если вы проводите опрос партнёров компании, не стоит строить из себя клоуна. Здесь лучше взять нейтрально-деловой стиль общения и опроса. Но опять же, всё зависит от того, каков общий тон вашего сайта и общения с партнёрами.

Помните, что наши шаблоны опросов для скачивания  –  не истина в последней инстанции. Это, скорее, ориентир и пример того, как выглядит анкета, опрос для потребителей ваших услуг, товаров, пользователей сайта.

Вы всегда можете его дополнить или перестроить под себя. Считайте, что это скелет и ориентир для ваших опросов. Пользуйтесь, узнавайте о своих плюсах и минусах, повышайте конверсию. И всё у вас будет хорошо. Хороших вам конверсий. 

И добра вам, конечно! 

Когда наступает кризис, рынок фильтруется. Слабые компании уходят, сильные остаются.

Заранее собранная клиентская база – один из инструментов, делающих компанию более устойчивой к перепадам финансовой погоды.

Потому, что Вы уже знаете “в лицо” клиентов, которые у Вас уже что-то покупали. Ну или которые хоть раз интересовались Вашей продукцией, и Вы можете быстро и эффективно восстановить с ними контакт. 

Причём неважно, что у Вас: опт, услуги или магазин. Анкета клиента и формирование базы через неё необходимы для всех.

Зачем нужно формирование базы

Только не надо сразу говорить, что у Вас невозможно проводить анкетирование клиентов. В своё время мы собирали контакты и отзывы клиентов даже в мясном магазине, куда люди чаще всего заходят после работы, уставшие и с большим желанием побыстрее добраться до дома, а не заниматься писаниной.

Собирать контакты можно везде и всегда. И первым делом Вы должны определиться, какую информацию Вы будете собирать.

Вам нужно подумать и решить – какая информация о клиенте для Вас будет просто для галочки, а какая принесёт практическую пользу.

Анкета – это лишь прокладка перед Вашими дальнейшими действиями, в которых Вы будете использовать эту информацию.

Если мы возьмём за основу минимальный пакет маркетинга: звонки, рассылки, поздравления с Днём рождения, то в обязательном порядке нужно собрать следующие пункты:

1. Название компании (только для B2B);
2. ФИО;
3. День рождения;
4. Сотовый телефон;
5. E-mail.

Дальнейшие пункты Вы берёте из потребностей. Например, в магазине Вы также можете узнавать Дни рождения близких людей.

Это нужно для того, чтобы делать Вашему покупателю спец. предложения с текстом: “У Вашей жены/друга/мамы скоро День рождения. Вы можете приобрести для них подарок с 30% скидкой”. Мы, кстати, такое успешно практиковали в маркетинговом консалтинге для салона цветов.

В B2B сегменте нужно будет попотеть немного больше. Так как здесь чем больше информации, тем лучше.

Из дополнительного, что мы ещё всегда рекомендуем нашим клиентам собирать – это лицо, влияющее на решение, критерии выбора, первоначальная потребность, стиль общения, глубина знаний продукта.

Примеры анкеты в действии

Есть большая разница в сборе данных в торговом зале и по телефону. В случае с телефоном анкету, можно сказать, Вы заполняете сами и чаще всего вплетаете дополнительные вопросы для выявления потребностей клиента в ходе разговора.

По результатам общения информация вносится уже не на печатный лист бумаги, а сразу в CRM-систему, чтобы упростить дальнейшую работу с данными.

Кстати. А еще CRM поможет увеличить продажи вдвое и повысит эффективность бизнеса. И самые ТОПовые – Мегаплан и retailCRM. Потом спасибо скажете.

Поэтому данный раздел будет наиболее интересен магазинам или компаниям, где клиент сам заполняет анкету.

Ведь далее мы разберём, как она должна выглядеть и какие правила обязательно нужно учесть, чтобы каждый второй, а лучше первый, заполнял её и не говорил: “Мне сейчас некогда. В следующий раз заполню”.

Помимо того, что собирать нужно только полезную информацию, Вам также нужно знать, что чем меньше в анкете полей, тем охотнее её будут заполнять.

Не думайте, что дополнительные поля придают анкете солидности. Нет, они только вызывают раздражение у клиента, ни о какой лояльности к бренду не может быть и речи. Поэтому чем “холоднее” клиент, тем короче должна быть анкета.

Ниже Вы можете увидеть образец анкеты для опроса (не оформленный вариант). Это самая минимальная версия анкеты нового клиента, которая может быть Вами создана.

Дополнить её не сложно, но нам сперва нужно реализовать эту фундаментальную часть по правилам и законам маркетинга, а уже потом переходить далее.

1. Название. Мы специально подчёркиваем, что данная анкета только для особенных людей. Это льстит клиенту и ликвидирует нежелание её заполнять, ведь каждый хочет относиться к категории VIP-клиентов;
2. Цель сбора. Под заголовком нужно обязательно написать, зачем Вы собираете контакты. В нашем примере не случайно в начале стоит “Закрытые распродажи”. Это ещё раз подчеркивает статус клиента и показывает его будущую выгоду, что анкета для дает получить разные бонусы;
3. ФИО. Данный пункт объединяет в себя три составляющие – имя, фамилия и отчество. Вам также не нужно разбивать его несколько частей, ведь каждый ответ это дополнительное поле, которое визуально делает анкету массивнее;
4. День рождения, номер телефона и e-mail. Помогаем клиенту понять, в каком формате вводить свои данные, чтобы у него было минимум мыслей и максимум действий.

В напечатанной анкете обязательно должно быть согласие на получение рассылок и обработку данных (внизу).

Это очень важный момент! Без него анкету “в народ” даже не запускайте. Штрафы сейчас огромные, а люди, которые воспользуются Вашим упущением, так и ждут этого.

Поэтому получили подпись на анкете и положили её в далёкий ящик (не выбрасывать).

Важно. Базу нужно постоянно обновлять. Люди уезжают, теряют телефоны, меняют почту и если за этим не следить, то Вы можете делать поспешные выводы об эффективности и в целом работать вхолостую.

Дополнительная фишка

Помните я говорил про сбор дат дней рождений друзей и близких? Это очень полезная фишка.

Но у меня для Вас есть ещё более продвинутая механика, где клиент оставляет вместо дат (ведь их не так легко вспомнить) контактные данные Ваших потенциальных клиентов, которым Ваш продукт может быть интересен.

Механика очень простая. Вы обещаете сделать подарок трём людям, которых он укажет в анкете.

Для этого нужно просто написать их имена и контактные телефоны/емейлы. Вы также можете выдать ему дополнительный подарок за то, что он оставит эти контактные данные. Это будет второй мотивацией.

И тут внимание. После получения заполненной анкеты с контактами трёх друзей, Вам нужно связаться с ними со словами: “Ваш друг Иван Иванович приготовил Вам подарок s_____, забрать его можно в магазине s_____ по адресу: s_____”.

Фраза не дословная, а лишь идея к размышлению, что нужно сослаться на рекомендующего и сделать это, как-будто он молодец, а не просто сдал контакты знакомых.

Мало сделать и положить анкету возле кассы. Она так и будет лежать там, и никто ее не будет заполнять. 

Вам нужно мотивировать к заполнению. Дополнительную мотивацию Вы должны придумать даже для тех, кто хоть как-то контактирует с Вами, а не только покупает у Вас.

Для этого я подготовил для Вас 5 самых популярных у нас способов сбора и формирования базы.

1. Предложение об информировании клиентов о новинках. Такой способ особо актуален в опте. Практически все оптовики любят получать смс о новых поступлениях товара и, соответственно, быть в числе первых, кто их приобретет, потому, что думают, что новинки на их полках – ключ к сундуку с деньгами;
2. Анкета для получения бонусной карты. В России всё ещё любят скидки и охотно заполняют анкету, если Вы предложите взамен скидочную или бонусную карту. И есть маленький фокус. Вы можете не отдавать карты сразу, а взять у клиента заполненную анкету и через 2-3 дня позвонить ему, пригласить, чтобы он забрал карту. Таким образом, клиент появится у Вас, минимум 2 раза, а при лучшем раскладе – уйдет с покупкой;
3. Небольшой подарок в обмен на заполнение. Тут всё просто, клиент заполняет анкету и получает подарок. Он обязательно должен быть ценным (заметьте, не дорогой, а ценный). В каждой нише ценными подарками могут быть разные продукты, но как правило, это что всегда нужно, но купить самому жалко;
4. Лотерея. Вы запускаете беспроигрышную лотерею, где для участия нужно всего лишь заполнить анкету (даже не купившим). Лотерея может быть моментальная, и человек сразу получит приз. А можно назначить её на определённый день и время, если подарок значимый и Вы уверены, что люди придут ради него;
5. Конкурс для персонала. Эффективный способ, если запускать его одновременно с лотереей. Смысл конкурса для персонала прост – продавец/менеджер, который принесет больше всего заполненных анкет за определённое время, получит награду. В качестве награды хорошо расходятся поездки на турбазу или походы в салон красоты для женщин.

Чтобы анкета потенциального клиента хорошо заполнялась и база собиралась, должен быть какой-то предлог.

И этот предлог должен быть ценен для Ваших клиентов. Не просто положите анкеты рядом с продавцом/менеджером по продажам, а развешайте соответствующие информационные таблички.

Запускайте лотереи и конкурсы персонала одновременно. Поверьте, клиентская база – это не то, на чем стоит экономить.

Важно. Сразу анкета удовлетворенности клиента Вам не нужна. Сначала соберите базу, а уже потом по ней проводите опрос клиентов по качеству.

Коротко о главном

С каждым днём люди менее охотно оставляют свои данные. Я сам тому подтверждение. Поэтому не надейтесь на 100% заполнение и сбор в формате “как пойдёт”.

Вам нужно подходить к этому системно и немного креативно, особенно если у Вас большая конкуренция.

Но уверяю Вас, когда Вы соберёте базу своих клиентов, и она Вас выручит в нужный момент, Вы никогда больше не будете недооценивать этот процесс.

Только рано не радуйтесь. Собрать базу – это только половина дела. Куда важнее не количество анкет, а качество. И этот показатель измеряется в том, насколько положительно реагирует Ваша база на акции и предложения.

Добиться этого не легко и потребует от Вас другой работы. Но никто не говорил, что будет просто.

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “200+ фишек маркетинга: от привлечения до удержания“

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter