За 2-3 года работы у Вас может накопиться несколько десятков постоянных клиентов и заказчиков, кому нужны Ваши услуги время от времени. Кроме них, накопится огромное количество заказчиков, которые обращались за услугами 1-2 раза, и в идеале с ними необходимо поддерживать контакт и постараться перевести в категорию постоянных клиентов.
Решить эти задачи можно при помощи ведения базы клиентов. Для этого существуют различные CRM, но как правило, они платные. Бесплатный вариант – создать и вести базу клиентов в Excel. Давайте посмотрим, как может формироваться база клиентов в данной программе.
В статье рассмотрим два варианта ведения базы – простой и сложный, с большим числом полей и функций.
База клиентов в Excel (простой вариант)
Специально для фрилансеров мы сделали бесплатную программу для ведения базы клиентов в Excel. В принципе, она универсальна и при небольшой адаптации может использоваться в торговых или сервисных компаниях с небольшим числом клиентов. Ниже будут комментарии, как с ней работать.
Скачать файл для ведения базы клиентов (.xls)
Лист «Мои услуги» – представляет список, в который можно включить до 10 услуг. Услуги из этого списка Вы сможете выбрать при добавлении информации о клиенте в базу данных.
Лист «Клиенты» – база клиентов, с которыми Вы работаете или работали. База включает следующую информацию:
- Порядковый номер клиента. Позволяет понять, насколько велико число Ваших клиентов.
- Имя клиента – можно вводить имя или ФИО, а также название компании
- Телефон
- Что заказывает – поле заполняется путем выбора услуги из выпадающего списка. Если клиент заказывает несколько услуг, можно выбрать из списка основную, а другие указать в комментариях.
- Комментарий – описание клиента в свободной форме, особенности работы с заказчиком.
- Дата первого заказа – дата получения первого заказа. Позволяет понять, насколько долго Вы уже работаете с клиентом.
- Дата последнего заказа – важный параметр, позволяет отследить последнюю продажу клиенту. Например, Вы можете отсортировать клиентов по дате последнего заказа и посмотреть, кто из клиентов давно ничего не заказывал – написать им, напомнить о себе и, возможно, получить новый заказ.
По каждому полю список клиентов можно сортировать. Например, сделать сортировку по типам заказываемых услуг, чтобы понять, кто из клиентов покупает «копирайтинг» и сделать им специальное предложение на написание текстов (если Вы решили сделать таковое).
При желании количество полей в базе клиентов в Excel можно дополнять, но на мой взгляд, слишком перегружать таблицу не стоит.
Как работать с простой базой клиентов в Excel?
- Добавляйте в базу всех новых клиентов, которые оформили реальный заказ (т.е. тех, кто просто позвонил или один раз что-то написал, но не купил – добавлять не нужно);
- Раз в полгода отслеживайте клиентов, которые давно не делали заказы. Напишите им, напомните о себе. Чаще, чем раз в полгода, писать не стоит – иначе Вы рискуете слишком надоесть клиенту. Но это верно только для фрилансеров, в каких-то сферах стоит чаще напоминать о себе 🙂
- Если Вы чувствуете спад в количестве заказов, сделайте клиентам специальное предложение. Например, сделайте скидку на копирайтинг и напишите постоянным клиентам, кто заказывает тексты, о снижении цен.
- Используйте столбец с комментариями, чтобы указать особенности каждого клиента, которые помогут Вам эффективно работать с заказчиком. Например, каким-то заказчикам нужно помочь с составлением технического задания – отметьте это в комментариях, чтобы не забыть помочь с ТЗ.
База клиентов в Excel (расширенный вариант)
Скачать шаблон базы данных (расширенный вариант) (.xls)
В расширенном варианте базы у каждого клиента можно указать дополнительные сведения:
- Канал привлечения – источник получения клиента. Список источников можно отредактировать на листе «Каналы привлечения». Допускается указывать до 20 каналов.
- Статус – активный или не активный. По умолчанию ставьте всем клиентам активный статус. Ниже я расскажу, в каких случаях его нужно менять на не активный.
В расширенной базе имеется функция отслеживания клиентов, которым нужно напомнить о своих услугах. Если у активного клиента с момента последнего заказа прошло более 6 месяцев, в столбике «Пора звонить» ячейка станет красной. В примере выше Вы можете увидеть такую ячейку у клиента №1. В этом случае рекомендую написать клиенту и напомнить о себе.
Если Вы получили новый заказ от такого клиента, укажите дату нового заказ в столбике «Дата последнего заказа». Если клиент ничего не ответит, переводите его в не активный статус. По не активным клиентам система не делает напоминаний.
Резюме
Программа Excel позволяет создать еще более сложные и интересные базы клиентов. В наших примерах достаточно простые варианты, но именно из-за простоты они позволяют не тратить много времени на ведение базы клиентов, а с другой – помогают поддерживать отношения с клиентами и получать больше заказов.
Если у Вас есть предложения по доработке шаблонов, представленных в статье, пишите в комментариях.
Дополнительные материалы
Что такое CRM-система?
Обзор бесплатных и платных CRM, помогающих вести проекты и отслеживать важные задачи.
Как планировать рабочее время и вести учет дел в Excel?
Бесплатная программа в Excel, которая поможет вам привести дела в порядок.
Рекомендуем
Электронной почтой пользуются миллионы людей – это удобно, быстро и доступно.
Чтобы отправить электронную почту Вам необходим компьютер, …
Пароли, пароли, пароли – в Интернете они нужны повсюду. Каждый раз приходится думать, какой поставить пароль, чтобы его не смогли взломать. Итак, …
Чтобы оптимизировать работу интернет-магазина необходимо создать клиентскую базу. Конечно, после нескольких месяцев работы у вас уже появятся постоянные клиенты, которых привлекут доступные цены или уровень сервиса, но поток покупателей требуется расширять. О том, как создать и как увеличить клиентскую базу мы сегодня расскажем нашим читателям.
В чем заключаются преимущества клиентской базы?
Часто магазины неверно ведут свои клиентские базы, что неминуемо приводит к краху. Отсутствие структуры и набора данных не дают возможностей для полноценного обслуживания покупателей, а это чревато значительным оттоком клиентов. И причина может быть даже не в плохом сервисе, а в том, что единожды совершив покупку, клиент просто забывает о существовании вашей площадки.
Грамотное создание клиентской базы для интернет-магазина способствует структуризации всей работы:
- Конкурентное преимущество перед другими магазинами вашего сегмента.
- Информация о клиентах, что позволяет повысить качество обслуживания. У вас есть даты рождения, номера телефонов и другая личная информация, поэтому вы имеете возможность радовать своих клиентов скидками или подарками в праздничные дни.
- Довольные клиенты приведут к вам своих знакомых, а значит, ваша база будет расширяться.
- Повышение прибыли за счет клиентской лояльности и новых покупателей.
- Вы найдете подход к каждому покупателю, получив минимум сведений о нем.
- Четкое разделение обычных и VIP клиентов.
- Грамотная организация маркетинговых акций (телефонные обзвоны, СМС-сообщения с интересными предложениями, рассылка на электронную почту).
Правильное составление и ведение базы поможет регулярно напоминать клиентам о существовании вашего магазина, а значит, они не забудут о нем и будут обращаться вновь. Это особенно актуально для продавцов, которые занимаются реализацией популярных товаров (подарки, посуда, одежда и так далее).
В чем и как вести клиентскую базу
Практическое создание базы клиентов начинается с подбора программы или редактора, в котором данные будут храниться. Менеджер может вручную заполнять необходимые бумаги, но оптимально вести клиентский учет в современных программах.
Системы CRM
Эта аббревиатура расшифровывается и переводится как система управления взаимоотношениями с клиентами.
Польза CRM-систем
CRM-система поможет автоматизировать и структурировать общение продавца и клиента, обеспечивая:
- полноценную базу контактов, как для магазина, так и для крупной компании;
- возможность контролировать качество работы отдела продаж;
- статистические данные об эффективности разных видов маркетинговых кампаний;
- повышение процента удержания клиентов до 5-7%.
С этими данными отдел маркетинга будет оперативно разрабатывать стратегии развития вашего магазина. В ведении базы посредством CRM системы в главе угла стоит клиент, повышение качества обслуживания.
При выборе системы убедитесь, что она обладает теми функциями, которые требуются для вашего магазина. Напоследок заметим, что практически все системы платные, поэтому их выбирают владельцы магазинов, уже имеющих доход.
Клиентская база в Excel
Excel – один из самых удобных и привычных инструментов для ведения клиентской базы. Удобные таблицы и возможность осуществления расчетов на месте облегчают работу менеджера, и главное преимущество – бесплатная работа.
В Excel можно хранить не только базу клиентов, но и информацию о товарах, прайсы цен и многое другое. Тем более что в сети лежат готовые шаблоны под базы, которые менеджер просто заполняет вручную.
Если вы хотите провести создание клиентской базы с нуля посредством Excel, то это, по крайней мере, выгодно. Но есть у электронных таблиц ряд недостатков:
- Неудобный в многопользовательском доступе.
- Возможность потери информации.
- Отсутствие аудита и статистических данных.
- Данные просты в копировании, поэтому могут перекочевать к вашим конкурентам.
База клиентов в Excel
Простая и недорогая Access
В Access данные о ваших клиентах более защищены, чем в Excel. Сегодня существуют варианты программы, в которые можно не только загружать данные, но и получить в итоге удобнейшую веб-базу в облаке. Программа входит в пакет Microsoft Office, а работа в ней напоминает работу в Excel, поэтому у сотрудника не возникнет проблем с размещением.
Такие базы могут быть однопользовательскими, многопользовательскими или же подключенными к SQL-серверу. К недостаткам этой системы стоит отнести склонность к разрушениям при сбоях в локальной сети. Также наблюдаются нарушения работы при несовместимости версий ПО у разных сотрудников.
Как заполнять и расширять базу данных?
В условиях нестабильной экономики для расширения клиентской базы применяется ряд маркетинговых ходов, направленных на повышение покупательского интереса. Рассмотрим, как расширить клиентскую базу с использованием самых эффективных методов.
Повышение интереса: скидки или купоны за заполнение анкеты
Подарки любят все, и если речь идет о приемлемой скидке или достойном презенте, то ваши клиенты более охотно будут заносить данные в предложенную анкету. И здесь важно создать правильную схему анкетирования, ведь каждый 2-3 вопрос снижает на 5% вероятность того, что клиент продолжит заполнение.
Постарайтесь емко втиснуть все необходимые для базы вопросы, избегая совмещения анкетирования по данным с опросом по продукции и так далее. В анкету внесите:
- Имя, фамилия клиента.
- Адрес электронной почты.
- Номер телефона.
- И адрес или же хотя бы регион.
Шаблон анкеты клиента
Здесь опять выигрывает принцип «подарка» и важно качество вашего обслуживания. Если клиент доволен, то он обязательно приведет с собой друга, который внесет данные о себе в вашу базу. И здесь все довольны: у вас новый клиент, у старого клиента скидка, а новый покупатель, возможно, тоже соблазнится, и добавит своего товарища. В итоге база растет в геометрической прогрессии без особенных затрат со стороны владельца магазина.
Ведение групп в социальных сетях
Социальные сети еще один недорогой и эффективный инструмент для расширения базы клиентов. Этот мощный рекламный инструмент обеспечит не только стабильные переходы на ваш сайт или лендинг страницу, но и позволит популяризировать продукцию магазина. Каждый лайк или перерепост (добровольный или оплаченный) повышает шанс расширения базы.
И самое приятное в том, что сделать это можно бесплатно, прибегнув к услугам партнеров. А если бюджет позволяет, то договоритесь о размещении рекламы на страничке региональной знаменитости, что тоже поможет расширить круг клиентов. Медийные лица вызывают доверие у поклонников, поэтому последние охотно не только переходят по ссылкам, но и оставляют информацию о себе.
Но многие мастера маникюра, косметологи и коммуникабельные продавцы вещей набивали себе базу без вложений, просто создав интересную группу или страницу в социальной сети, а лучше нескольких.
Группа интернет-магазина женской одежды
Посещение выставок, конференций для расширения базы клиентов
В вопросе о том, как наработать базу клиентов, посещение выставок или конференций выглядят как настоящая лотерея. Этот способ включает в себя несколько этапов:
- Выставка, на которой с большой долей вероятности соберутся ваши потенциальные клиенты. Если вы продаете косметику, то не стоит популяризовать ее на конференции предназначенной электронным технологиям.
- Попав на мероприятие вы можете либо оплатить рекламные листовки и буклеты и услуги мерчендайзера, который будет их раздавать. Либо же включите свое обаяние и запаситесь визитками, которые невзначай будете отдавать потенциальному покупателю.
На такого рода мероприятиях люди расположены к общению, поэтому вы легко найдете не только новых клиентов, но и оптовых покупателей, которым требуется именно ваш товар, да и просто большое число единомышленников. Но участие в конференциях и выставках чаще всего платное.
Покупка готовой базы
Если вы до сих пор не знали как вести базу клиентов, то покупать готовую категорически не рекомендуем. Успешный магазин или компания никогда не станет продавать полную и качественную базу. С большой долей вероятности после покупки вы столкнете с такими неприятностями:
- Большинство указанных клиентов – «мертвые души», которые сменили номера телефонов и другие контакты.
- Собранным клиентам неинтересно ваше предложение, что особенно касается узконаправленных продуктов.
Это только верхушка айсберга, с которой вы можете столкнуться после покупки базы у сомнительного продавца. И если биржи по продаже баз дают минимальные гарантии, то покупка такой информации на форуме или образно говоря «с рук» станет бесперспективным вложением средств.
Готовые базы компаний по отраслям
Трудоустройство сотрудника с собственной базой клиентуры
Допустим, что вы реализуете через магазин детские товары и вам необходима база клиентов. В этом случае наиболее надежно, если сравнивать с покупкой готовой базы, будет нанять сотрудника, который имеет на руках собственную клиентуру.
Это может быть человек, который откололся от ваших конкурентов и располагает данными об их клиентах. Или же менеджер, который ранее трудился в магазине со схожими товарами. Вариантов масса, но помимо базы у нового сотрудника будут уже наработанные контакты и навыки работы в данном сегменте.
Но будьте аккуратными, ведь если он сбежал от конкурентов, то рано или поздно может и вашему магазину помахать ручкой. А заодно прихватить базу уже ваших клиентов в новую контору.
Сбор потенциальной клиентуры через холодный звонок
Для реализации холодных звонков вам потребуется менеджер, который будет осуществлять непосредственный обзвон. Стоит подготовить сотрудника к тому, что он столкнется с грубыми отказами и даже хамством.
Дело в том, что этот вид обзвона производится без согласования с клиентом и ведется по четко составленному сценарию. Уже на 30 секунде звонка среднестатистический клиент теряет интерес к вашему предложению, но в любом случае холодный звонок является эффективным маркетинговым ходом.
Беседа ведется по такому принципу:
- Презентация, но не продажа услуг, которая должна уложиться в те самые 30 секунд.
- Далее при малейшей заинтересованности клиента оператор ведет разговор так, чтобы повысить интерес собеседника к продукту.
- Всех клиентов, которые не выразили агрессии и немного заинтересовались предложением, вносят в базу клиентов.
- По итогам холодных звонков производится статистическое исследование, являющееся бесценным кладезем информации. Вы узнаете, насколько велик пользовательский интерес к вашему продукту.
Для холодных звонков рекомендуется подбирать сотрудников, которые уже имели дело с такой работой.
Перечисленные способы расширения клиентской базы помогут повысить продажи, создать списки лояльных клиентов и выбрать правильное направление для будущих маркетинговых компаний.
Возможно вам также будет интересно:
В статье рассказывается:
- Что собой представляет клиентская база
- Какой должна быть её структура
- Какие существуют виды клиентских баз
- Как формировать и наращивать клиентскую базу
- Как поддерживать работу клиентской базы
- На чем основывается выбор CRM
- Какие существуют виды анализа клиентской базы
- Какие существуют виды анализа клиентской базы
- Какие существуют виды анализа клиентской базы
- Какие существуют виды анализа клиентской базы
- Какие существуют виды анализа клиентской базы
- Какие существуют виды анализа клиентской базы
- Какие существуют виды анализа клиентской базы
Клиентская база — средство, важное для жизнедеятельности любой коммерческой организации. Понимание того, как наработать клиентскую базу, а затем ее сохранить и расширить, открывает путь к успеху компании. Для облегчения этой задачи сегодня создано много техник и средств, например, специальное программное обеспечение, упрощающее работу со списками покупателей и заказчиков.
Впрочем, для эффективного использования клиентской базы достаточно и подручных инструментов. Что же представляет собой клиентская база? Из каких этапов состоит ее создание? Эти и другие вопросы мы рассмотрим в данной статье.
Что собой представляет клиентская база
Клиентской базой называется комплекс данных, который содержит информацию о заказчиках или покупателях, когда-либо пользовавшихся услугами конкретной организации. Но случается и иначе: клиентская база с нуля заполняется сведениями о потенциальных потребителях. Впрочем, и уже сформированный список покупателей и заказчиков постоянно дополняется новыми контактами и данными.
Почему так важно знать, как увеличить клиентскую базу? Дело в том, что грамотное использование сведений о потребителях позволяет разрабатывать наилучшие предложения, условия и стратегии для формирования у покупателей желания сотрудничать именно с данной коммерческой организацией. Причем клиентская база — это один из наиболее эффективных инструментов.
Существует несколько ответов на вопрос о том, как набрать клиентскую базу. Одна из самых неэффективных стратегий — это позволить ей формироваться стихийно, то есть довериться случаю. Более рациональный подход — целенаправленная работа с заказчиками.
При стихийном подходе клиентская база — это просто перечень всех покупателей, которые когда-либо взаимодействовали с данной коммерческой организацией. Количественно это может быть довольно внушительный список, но пользы от него немного, так как большинство имен в нем — это мертвый груз, никак не влияющий на прибыль организации.
Целенаправленно проанализированная клиентская база — пример эффективного использования информации о покупателях и заказчиках. Здесь речь идет уже не о как попало составленном списке, а об определении тех лиц, которые способны принести потенциальную прибыль организации.
Целевая разработка клиентской базы предполагает распределение данных на:
-
общие сведения о лице: наименование организации, имя, адрес, контакты и прочее;
-
специальные данные, касающиеся использования приобретенных товаров, особенностей бизнеса клиента и т. д.
Это очень грамотное решение — создать клиентскую базу с нуля, либо отредактировать ее таким образом, чтобы сделать акцент на самых необходимых сведениях. Нет смысла включать в базу данных избыточную информацию, которой вы не планируется воспользоваться. А вот стратегически важные сведения лучше не просто хранить, но еще и периодически обновлять. Актуальная информация о крупных и перспективных заказчиках в вашей клиентской базе данных — это значительное преимущество в бизнесе.
О главном активе бизнеса – клиентской базе рассказывает видеоблогер Alex Yanovsky.
Простой образец клиентской базы в Excel
Вести клиентскую базу данных можно различными способами. Тут не может быть четких правил. Но, в сущности, достаточно элементарного программного обеспечения — редактора таблиц Excel. Это повсеместно распространенная и легкая в освоении программа с удобным интерфейсом. Далее на фото представлен общий вид клиентской базы данных, которую можно создать в Excel.
Лист «Мои услуги» — это перечень тех услуг, которые коммерческая организация предоставляет клиенту. Информацию отсюда можно вставлять в сведения о потребителе.
Лист «Клиенты» — это перечень заказчиков, с которыми вам случалось взаимодействовать. Информацию о них следует включать только ту, которая вам реально пригодится. В нашем примере клиентская база содержит следующие сведения:
-
Порядковый номер. Его также удобно использовать в качестве ID. Кроме того, так вы всегда в курсе, каково число заказчиков вашей организации.
-
Имя клиента. Для частных и юридических лиц возможна вариативность вводимых данных: либо Ф. И. О., либо название организации.
-
Номер телефона.
-
Адрес электронной почты.
-
Услуга. Здесь удобно упростить работу с клиентской базой за счет создания выпадающего списка. Количество услуг ограниченно, так что нет нужды заполнять их для каждого клиента. В случае какого-либо эксклюзивного соглашения, не указанного в стандартном перечне, ничто не мешает прописать это в комментарии.
-
Комментарий. Сюда можно внести любую дополнительную информацию.
-
Дата первого заказа. Дает возможность рассчитать, как давно конкретное лицо является клиентом вашей организации. Удобно для введения, например, скидочной системы.
-
Дата последнего заказа. Эта информация понадобится для того, чтобы, например, выяснить, кто из клиентов давно не обращался за вашими услугами, и принять соответствующие меры — напомнить о себе покупателю звонком или электронным письмом.
Создание клиентской базы данных в редакторе таблиц Excel дает существенные преимущества перед той же обычной книгой учета. Здесь мы имеем не просто список, а программную среду, позволяющую сортировать информацию и анализировать статистику.
За пару секунд вы можете узнать, например, какая из услуг вашей организации наиболее востребована, а какая совсем не пользуется спросом. Чем больше столбцов в таблице с клиентской базой, тем более подробную статистику можно получить. Но лучше не утруждать себя слишком объемной работой. Вносите только те сведения, которые действительно необходимы.
Структура клиентской базы
Первый тип категоризации, применяемый при создании клиентской базы данных, выстраивается по принципу воронки продаж. Это означает, что заказчики и клиенты должны быть каким-либо удобным способом ранжированы по степени лояльности к вашей организации. Ниже покажем, как это выглядит на примере.
Допустим, мы используем цвета, чтобы обозначить степень интереса клиента к услугам или продукции нашей коммерческой организации.
-
Белый — о таком потребителе мы можем сказать только лишь то, что он внесен в клиентскую базу.
-
Серый — организации, в которых отсутствует лицо, принимающее решение.
-
Зеленый — данные потенциальные клиенты согласились ознакомиться с коммерческим предложением.
-
Желтый — лица, давшие согласие на получение вашей рекламной рассылки.
-
Зелено-золотой — организации или частные клиенты, которые делали запрос на ваши товары или услуги.
-
Золотой — лица, которые единожды воспользовались вашими услугами или приобрели товары.
-
Платиновый — клиенты, которые сделали три или более заказов у вашей организации.
-
Красно-зеленый — лица, отказавшиеся от рассмотрения вашего коммерческого предложения.
-
Красно-золотой — клиенты, которые сделали около трех заказов, но прекратили сотрудничество.
-
Красно-платиновый — клиенты, которые прекратили сотрудничество после продолжительной совместной работы.
Такая структура клиентской базы дает возможность отслеживать воронку продаж.
Например, те лица, которые попадают в красный спектр, дают возможность специалистам компании выявить наиболее распространенные причины, по которым теряются клиенты. Это позволяет определить, в каком направлении нужно работать, чтобы исправить имеющиеся на данный момент проблемы.
Второй тип категоризации — это структурирование клиентской базы по месту жительства: регионы, города, улицы и т. д., в зависимости от масштабов компании и ее задач.
Третий тип категоризации — это классификация клиентов по роду их деятельности. Такой подход позволяет коммерческой компании определить сферы, в которых ее услуги или товары наиболее востребованы. В дальнейшем можно сосредоточиться именно на тех областях, где спрос выше.
Этими тремя вариантами не исчерпываются виды категоризации клиентской базы данных. В каждой сфере возможны собственные подходы, которые для нее наиболее информативны.
Основные виды клиентских баз
Любая система взаимодействия с клиентами ориентирована на то, чтобы анализировать производимую ею работу. Эффективность такой деятельности во многом будет зависеть от наличия информативной клиентской базы данных. Обладая необходимыми сведениями, довольно просто выделить из числа клиентов тех, с кем работа будет наиболее выгодна для компании.
Например, продажи и услуги определенной группе лиц способствуют значительному развитию рыночных возможностей коммерческой компании. Клиентская база позволяет в короткий срок определить тех потребителей, которые подойдут по заданному параметру.
База мертвых клиентов
В клиентской базе существуют так называемые мертвые клиенты. Это те физические или юридические лица, которые по той или иной причине в данный момент не пользуются вашими товарами или услугами. Но всё же они присутствуют в самой клиентской базе, так как прежде компания производила по отношению к ним некоторую работу по привлечению, удержанию или просто обслуживанию.
Мертвых клиентов не всегда сбрасывают со счетов. Возможно, что они не могут сотрудничать в силу некоторых обстоятельств только сейчас, что позволяет выделить две категории этих лиц:
-
клиенты, взаимодействие с которыми можно будет возобновить в перспективе;
-
потребители, работа с которыми никогда более не возможна в силу каких-либо весомых причин.
Потенциальная клиентская база
В данном разделе содержатся профили потребителей, которые были созданы для тех или иных задач коммерческой компании.
Активная клиентская база
Эта клиентская база состоит исключительно из тех заказчиков коммерческой компании, которые пользовались ее услугами или приобретали товар достаточно часто, чтобы их можно было бы считать постоянными.
Разумеется, в эту категорию не следует включать тех покупателей, которые возникли недавно, даже если они с завидным постоянством напоминают о себе. Кроме того, из активной клиентской базы необходимо исключать обанкротившихся лиц.
Чтобы использовать активную клиентскую базу, следует для начала:
-
определить каналы продаж;
-
сформировать актуальный перечень клиентов, включающий все необходимые сведения о них;
-
разделить потребителей по группам: прибыльность, потенциал и т. д.;
-
установить приоритеты для вертикального развития заказчиков;
-
назначить инструменты для вертикального развития клиентов;
-
сформировать задание менеджерам продаж.
В дальнейшем, используя активную клиентскую базу, требуется регулярно анализировать результаты проведенной работы. Они позволят дополнять профили и формировать характеристики потенциального клиента, определять их предпочтения, интересы и т. д. При правильном подходе уменьшается отток клиентов, а продажи возрастают.
Рабочая клиентская база
Сюда включаются все потребители, которые единожды сделали заказ или покупку. О них еще мало информации, чтобы судить наверняка, каким именно способом получится в будущем добиться лояльности. Таким образом, первый шаг к взаимодействию уже совершён, но будущее предугадать сложно.
База постоянных клиентов
Это клиенты, которые совершили более трех заказов/покупок. В их отношении можно будет выявить определенные закономерности.
База проверенных временем партнеров
Эти частные и юридические лица уже стабильно взаимодействуют с коммерческой организацией. Можно сказать, что с ними сложились прочные отношения.
VIP-партнеры
Это особая категория клиентов, которых какие-то факторы позволяют выделить даже из числа проверенных временем.
Ключевые клиенты (Key Account Clients)
Это наиболее важная группа заказчиков, которая формируется из проверенных временем и VIP-клиентов. Для отбора в категорию ключевых используется особая технология — Key Account Management.
Формирование клиентской базы с нуля
Допустим, вы являетесь новичком в бизнесе, без клиентской базы. Однако вы заинтересованы в том, чтобы быстро начать успешную деятельность в рынке B2B. Договоримся, что ваш товар или услуга достаточно универсальна: она подходит всем — от индивидуальных предпринимателей до юридических лиц. Итак, нам нужна клиентская база. С чего начать?
Обратим внимание на потребителя. Кто он? Задумайтесь. Это нужно, чтобы получить более четкое представление о клиенте. Чем лучше вы вообразите себе его, тем больше вероятность, что вы сможете определить, на что делать упор в своей работе.
Не забывайте о том, что любой бизнес имеет некоторые специфические особенности. Их, как и любые нюансы, нужно учитывать, чтобы эффективно действовать в интересующей сфере.
Допустим, есть организация, которая осуществляет закупки через главный офис, находящийся в другом регионе. Заинтересует ли вас такой клиент? Сотрудничество с ним маловероятно и неэффективно. Но не спешите ставить крест. Помните, что подход к закупкам организация может и поменять, так что сделайте себе соответствующую пометку — проверить клиента через полгода или год.
С опытом приходит и понимание того, как более эффективно выстраивать клиентскую базу, чтобы информация из нее приносила выгоду.
Практически в любой сфере рынка существует конкуренция. Поэтому, прежде чем действовать, необходимо провести следующий анализ:
-
выявить всех конкурентов,
-
определить долю рынка.
Кейс: VT-metall
Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве
Узнать как
Формирование клиентской базы в каждой сфере имеет свои особенности, так что стоит рассмотреть вариант стажировки у конкурентов. Это позволит увидеть бизнес изнутри и приобрести те навыки, которые пришлось бы нарабатывать долгое время.
От особенностей деятельности конкурентов мы плавно переходим уже к самим клиентам, отвечая на поставленные ранее вопросы. Что это за люди или организации? Каковы их интересы? Как вы сможете своей деятельностью помочь им в реализации этих потребностей.
Для создания эффективной клиентской базы вам как минимум надо иметь четкое представление о своей целевой аудитории.
-
Портрет вашего клиента. Например, вы продаете продукты питания для столовых различных организаций. Значит, ваш прямой клиент — это управляющий каждого отдельного заведения. Возможно, заведующий хозяйством, но уж точно не повар, чье решение ни на что не способно повлиять. Далее вы выявляете, какова специфика деятельности его организации. Быть может, в ней не предусмотрен штат для кухни? Почему бы тогда не предложить особые условия: привозить горячую еду к обеденному времени? Это лишь пример, иллюстрирующий общий принцип. Главная мысль — портрет клиента открывает подход к нему.
-
Путь клиента. Поставьте себя на место клиента. Представьте, что вам нужно с его точки зрения решить ту задачу, в рамках которой именно вы окажетесь полезны. Вернемся к примеру с продажей продуктов питания. Как ваш потенциальный клиент будет искать исполнителя? Постарайтесь оказаться на шаг впереди.
Как самостоятельно создать клиентскую базу
Как создать и использовать клиентскую базу рассказывает эксперт по продажам Евгений Романенко.
Наращивание клиентской базы
В редких сферах можно говорить о предсказуемом и однообразном поведении потребителей. Допустим, у вас в клиентской базе 100 человек или организаций. Это не значит, что все они в один и тот же день воспользуются вашими услугами, а на другой забудут о вас. Всегда есть кто-то, кто может с вами взаимодействовать. Нужно лишь проявлять инициативу в поиске.
Допустим, вы занимаетесь ремонтом квартир. Насколько одинаковы потребности тех людей, которые могут попасть в вашу клиентскую базу? Если разобраться, то не трудно прийти к выводу, что есть жилые помещения старого фонда, а есть новостройки.
Естественно, что дома, которые возвели буквально вчера, обладают работающими без сбоя коммуникации, а вот здания, которым перевалило за второй десяток, явно нуждаются в ремонте. Соответственно, именно там и следует искать тех, кто наполнит вашу клиентскую базу.
Можно возразить, что создание клиентской базы — это дело разовое. То есть кто-то более предприимчивый, чем другие, однажды успевает занять рыночную нишу, после чего потенциальных заказчиков в ней не остается. Это не так. Обратите внимание на следующие факторы:
-
Естественная миграция населения. Многие люди переезжают. С работой это связано, учебой или какими-то другими личными обстоятельствами — не столь важно. Для нас имеет значение лишь то, что новые лица всегда могут наполнить вашу клиентскую базу.
-
Изменение инфраструктуры. Новые торговые центры, рынки, сетевые магазины, развлекательные комплексы — это потенциальные кандидаты на попадание в вашу клиентскую базу. Инфраструктура регулярно меняется, растет. Появляются новые лица, которые дают вам возможность взаимодействовать с ними.
-
Крупные события. Это мероприятия региональных, федеральных и международных масштабов, к которым можно приурочить активную работу по расширению клиентской базы.
-
Технический прогресс. Он открывает возможность для того, чтобы занять твердую позицию в совершенно новых сферах. Еще 20 лет назад мобильные телефоны были редкостью, но уже через десятилетие мастерские по ремонту гаджетов стали очень выгодным видом бизнеса с широкой клиентской базой.
-
Возникновение новых юридических лиц. Тенденция открывать свой бизнес сильно разрослась в современной России. При таких обстоятельствах постоянно появляются новые лица, которые могут войти в вашу клиентскую базу.
-
Смена социального статуса населения. Ежегодно подрастает новое поколение, кто-то женится, кто-то заканчивает учебу. Любая смена статуса формирует у человека определенные запросы, делая его потенциальным потребителем той или иной услуги. Соответственно, выбрав популярную сферу деятельности, можно рассчитывать на стабильный ежегодный рост клиентской базы.
Список факторов, которые способствуют увеличению количества новых заказчиков для вашей клиентской базы, можно продолжать. Но ограничимся уже сказанным. Главное, понять, что клиенты — это совокупность самых различных людей и организаций, в жизни и деятельности которых постоянно происходят перемены.
Работа с клиентской базой
Мало просто создать клиентскую базу. С ней необходимо работать, чтобы получать прибыль. Если этого не сделать, либо использовать неправильные методы, то результатом может стать уничтожение клиентской базы. То есть ваши потенциальные покупатели и заказчики уйдут к конкурентам. Грамотный подход, напротив, позволит расширить ряды ваших потребителей.
Первое, что необходимо, — это правильно вести клиентскую базу данных.
Как вести клиентскую базу
-
Соблюдайте цикличность. Не утомляйте клиента регулярными звонками. Звоните лишь тогда, когда необходимо, со значительными интервалами.
-
Следите за тем, чтобы к одному клиенту ни в коем случае не было прикреплено двое или более сотрудников.
-
Введите лимит времени на работу с одним клиентом. Если в выделенный срок не удалось добиться положительного ответа, то не стоит дальше продолжать давить. Несговорчивые персоны должны быть удалены из клиентской базы.
-
Формируйте клиентскую базу данных, содержащую все необходимые сведения о потребителе. Сюда можно включить график работы, контакты, историю заказов и т. д.
-
Ведите историю взаимодействия с клиентом. Прошлый опыт позволит в будущем выбирать более эффективные стратегии и избежать старых ошибок.
-
Узнавайте подробности о преимуществах конкурентов, если заказчик отдал им предпочтение.
В идеале клиентская база должна регулярно наполняться подобной информацией. Если данным советом пренебречь, то работать будет гораздо сложнее.
Кстати, имейте в виду, что информация о проблемах с клиентами должна быть закрыта от продавцов. Дело в том, что, обращаясь к тем, кому прежде не удалось что-то продать, ваш сотрудник будет чувствовать неуверенность.
Управление клиентской базой
Есть два инструмента, которые позволяют эффективно взаимодействовать с клиентской базой.
Первый инструмент — это паспорт региона. Важная информация о той местности, в которой зарегистрирован клиент. Это экономическая характеристика, политическая ситуация, анализ социальной сферы и т. д. — словом, всё, что может нам пригодиться для более глубокого понимания полной картины.
Второй инструмент — это карточка клиента: история сотрудничества, аналитика, контакты и информация, связанная с бизнесом.
В случае, когда мы говорим об организациях, важно включать в карточку информацию о том, как выстраивалось общение с лицом, принимающим решение. Данный термин также известен как DMU (Decision Making Unit). Собственно, от того, насколько удалось заинтересовать данное лицо или группу лиц, зависит успех работы с клиентом.
Как расширить клиентскую базу
Сегодня среди коммерческих организаций всё более популярным становится ориентирование на нужды и потребности клиентов. Это принято считать верной стратегией. Хотя далеко не все переняли данные нововведения. Распространены компании, которые предпочитают игнорировать интересы своих заказчиков и покупателей, что приводит к неблагоприятным результатам.
Впрочем, таких фирм становится всё меньше. И сейчас наиболее актуальный вопрос заключается не в том, как правильно общаться с потребителем, а как расширить клиентскую базу. Приведем несколько методов.
Увеличение клиентской базы
Обратите внимание на Всемирную сеть. Этот способ отлично подходит для больших городов. Воспользовавшись услугами SEO, вы легко окажетесь на первых позициях поисковых запросов, что положительно отразится на росте вашей клиентской базы. Конечно, далеко не каждый посетитель станет вашим клиентом, но приток всё равно обещает быть значительным. Интернет сегодня — это эффективное средство для того, чтобы привлечь внимание к своему продукту или услуге.
Воспользуйтесь партнерскими программами. Это еще один способ того, как использовать средства Интернета, чтобы привлечь новую аудиторию и расширить клиентскую базу. В данном случае речь идет о партнерских программах и их производных. Суть заключается в том, что различные компании упоминают вас у себя на электронном ресурсе. Они дополняют это ссылкой, благодаря чему на вашем сайте увеличивается число посещений. Возможны различные нюансы того, как вы договоритесь с партнером. Кто-то обходится взаимной рекламой, другие же предлагают такую услугу за деньги.
Откройте филиалы в регионах. Это отличный способ наполнить клиентскую базу. Вы открываете дочерние компании в других населенных пунктах, где привлекаете людей и организации, которые до сих пор не могли пользоваться вашими услугами или приобретать ваши товары. Это позволяет значительно увеличить географию своего влияния. Способ довольно дорогой, рискованный и трудоемкий.
Рекламируйте свою компанию. Качественно сделанная реклама — это эффективное средство распространения информации для увеличения клиентской базы. Но здесь важно знать контекст и понимать, что о вас услышат именно те, кто нужно, и там, где эта информация будет востребована. Было бы странно публиковать рекламу автомобилей в интернет-магазине игрушек.
Используйте программы лояльности и другие маркетинговые акции. Хорошая скидка — это отличный способ привлечь новых клиентов. Быть может, раньше у них не было причины ознакомиться с вашим предложением, а теперь у покупателей появится подходящий повод для этого.
Следует понимать, что описанные выше средства — это не альтернативы друг другу, а совершенно разные подходы, действующие в определенных направлениях и на конкретную аудиторию. Реализация каждого из них имеет свои особенности и трудности, а также требует какого-либо времени для достижения результата. Выбирать, на что сделать упор, нужно тщательно, чтобы потом не пожалеть о зря потраченных усилиях.
Начинайте поиск новых клиентов с мониторинга конкурентов. Это очень полезный совет, который незаменим, когда нет собственного опыта. Мало просто производить качественный продукт или оказывать хорошую услугу. Нужно еще и правильно преподнести всё это.
Важно понимать, что действовать вам придется не самостоятельно, а в окружении конкурентов. Поэтому столь важно и полезно изучить их подход к работе. Ознакомьтесь с прайсами, отзывами, способами ведения телефонной беседы с потребителями.
Все приемы, которые использует конкурент, вы должны учитывать, чтобы разработать собственные подходы, которые позволят вам выделиться и собрать свою клиентскую базу.
Участвуйте в профильных выставках. Такие мероприятия позволяют оказаться с конкурентами в одинаковых условиях. Здесь можно заявить о себе эффектно оформленным стендом. Постарайтесь емко изложить самые привлекательные для клиентов стороны сотрудничества с вами. Не забудьте указать все необходимые контакты, чтобы облегчить возможность связи с вами.
Скачайте полезный документ по теме:
Деловая переписка: чек-лист для составления идеального письма
Помните, что все люди разные: кому-то проще позвонить, а кто-то охотнее напишет электронное письмо или приедет к вам в офис на собственном автомобиле. Наймите для профильной выставки профессиональных менеджеров по рекламе.
Не забывайте про телефонные продажи. Телефон был и пока остается предпочтительным способом связаться с нужным вам человеком. Старайтесь не просто обращаться в отделы закупок фирм, которые вас заинтересовали. Помните, что решение принимают руководители таких отделов, так что лучше сразу же наладить контакт с ними, чтобы сэкономить массу времени.
Назначайте встречи, куда вам надо приходить со всем необходимым наглядным материалом и четким планом того, как вы видите сотрудничество.
Для многих людей работа не ограничивается зданием офиса. Если вы — из их числа, то не стесняйтесь расширять клиентскую базу и в нерабочее время. Вручайте визитки, рассказывайте о преимуществах сотрудничества, назначайте встречи.
И помните, что вы являетесь лицом фирмы, а потому лучше никогда не говорить ничего лишнего о ее тайнах незнакомым людям. Любой из них может оказаться вашим клиентом, которому знать подобные нюансы не следует.
Каким образом осуществляется поддержание клиентской базы
Клиентская база — это то, благодаря чему коммерческая организация получает регулярный доход. Поиск потребителей — дело важное и нужное, но если возникли проблемы с заработком, то необходимо сделать упор на работу с теми лицами, которые уже есть в вашей клиентской базе.
Почему же рекомендуется направить усилия именно на старых клиентов? Есть три причины:
-
Результат обеспечивается в кратчайшее время, так как мы не совершаем поиск и привлечение, а сразу работаем с потребителями.
-
Есть определенное понимание потребностей заказчиков, что позволяет эффективнее осуществлять продажи.
-
Возможно получение от имеющихся покупателей новых контактов других лиц, которые потенциально могут заинтересоваться нашими предложениями.
Но следует понимать, что клиентская база — это не последний шанс и не последний рубеж, а та категория потребителей, с которой мы должны работать регулярно, а не только в периоды кризиса.
Развитие клиентской базы
Для развития клиентской базы нам необходимо четко обрисовать потрет нашего потенциального потребителя. Давайте на примере рассмотрим, как может выглядеть описание заказчика в случае оптовой компании, обслуживающей торговые точки. Итак, наш клиент — это магазин. Его характеристики, которые нас интересуют:
-
площадь,
-
ценовой диапазон,
-
продукция каких брендов продается,
-
регулярность поставок.
Еще один пример. Наш клиент — производитель сырья. Тогда нас заинтересуют следующие характеристики:
-
объемы производства;
-
какое оборудование нужно для переработки сырья;
-
наблюдается ли и возможно ли расширение производства;
-
каким образом и как часто производятся закупки;
-
кто еще поставляет такое же сырье.
Взяв за основу эти характеристики, мы имеем возможность сравнивать несколько клиентов по интересующим нас параметрам.
Ведение клиентской базы
Чтобы не терять заказчиков, необходимо периодически напоминать им о себе. Причем следует делать это ненавязчиво, а с поводом и пользой, чтобы отношения компании и клиента развивались.
Проще всего показать это на примере. Допустим, мы являемся организацией, которая занимается поставками определенного оборудования. У нас появилась возможность закупить партию еще более эффективных устройств. Первое, что мы должны сделать, — это обзвонить клиентов, в чьем производстве, как мы знаем, такое оборудование пригодится.
Допустим, наш заказчик охотно приобрел предложенные ему товары, установил на производстве и доволен тем, что о нем в нужный момент вспомнили.
Как обернуть эту ситуацию с пользой для нашей компании так, чтобы расширить клиентскую базу? Возможно ли это?
Конечно. Мы просто через время позвоним нашему покупателю, чтобы расспросить о том, насколько хорошо работает новое оборудование, и между делом сообщим ему, что для того, чтобы привести ему всё необходимое, нам пришлось закупить целую партию этих товаров. Не знает ли он другие организации, которые были бы заинтересованы приобрести аналогичное оборудование?
Разумеется, есть вариант, что наш клиент не располагает такой информацией, либо просто не захочет, чтобы кто-то кроме него владел таким высокотехнологичным оснащением. Но велика вероятность, что благодарный покупатель даст нам пару контактов.
Так происходит работа с клиентской базой. Важно понимать, что она — это не просто имена, адреса и номера телефонов, а ресурс, который можно эффективно использовать.
Выбор CRM для клиентской базы
Клиентская база — это продукт коллективной деятельности. Кто-то, возможно, приноровится с нею работать. А вот новому сотруднику будет довольно трудно понять все нюансы, если нет какой-либо системности в предоставляемых данных о клиентах.
Наиболее эффективный выход — это использование специальных программных средств — CRM-систем. Они дают возможность проводить многоуровневую аналитику, учитывая особенности социальных групп, регионов, сегментов рыка и т. д.
На практике мало кто ведет клиентскую базу в полноценных CRM-системах. Используются программы попроще, вроде обычного табличного редактора. При наличии опытного пользователя можно даже такую несложную программу сделать мощнейшим средством, вычисляющим жизненные циклы CLF, вводящим идентификацию и т. д.
Но на практике такие результаты труднодостижимы. А для рядового пользователя эта задача и вовсе невозможная.
Поэтому чаще всего компании применяют простые программы, которые не производят глубоких расчетов, но достаточны для того, чтобы вести емкую клиентскую базу с заметками и комментариями. Польза ее не всегда очевидна, а потому персонал часто относится к работе с приложениями как к лишней нагрузке.
Добросовестный руководитель должен помочь подчиненным научиться применять программные продукты в качестве средства, повышающего эффективность работы с клиентской базой.
Как осуществляется анализ клиентской базы
Распространено несколько способов анализа клиентской базы.
Recеncy Frequеncy Monеtary (RFM-анализ)
Данный подход основывается на том, что клиентская база формируется по принципу ранжирования, где каждый потребитель имеет определенные показатели:
-
Recency — новизна (чего-либо);
-
Frequency —как часто или в каком объеме происходит что-либо (например, покупка);
-
Monetary — размер выручки.
Этот метод анализа клиентской базы строится на утверждении, что человек, который совершает определенные действия, сообщает ими о своей лояльности к вашей коммерческой организации. В числе таких действий: недавняя или крупная покупка, много приобретений и т. д.
ABC-анализ клиентов
Данный метод основан на принципе Парето. Выделяются в клиентской базе три группы:
-
А (75 %) — наиболее ценные клиенты;
-
В (20 %) — клиенты средней ценности;
-
С (5 %) — клиенты наименьшей ценности.
Соответственно, такой анализ клиентской базы показывает, на работу с какими потребителями стоит сделать основной упор.
Оценка клиентской базы
Это более сложный способ анализа клиентской базы. Но и результаты его дают довольно объемные данные о лояльности заказчиков и эффективности работы сотрудников.
Вариантов такого анализа клиентской базы множество. Но можно считать, что вы выбрали довольно эффективный подход, если он включает следующие показатели:
-
прибыль;
-
объем заказов;
-
количество заказов;
-
рентабельность производства;
-
наличие опозданий поставок;
-
удовлетворенность клиентов.
Наиболее распространенный метод анализа — опрос.
Как произвести анализ клиентской базы
Существует масса вопросов, ответы на которые можно получить, проанализировав клиентскую базу. Например, каковы желания заказчиков? Как добиться долговременного сотрудничества? Взаимодействие с кем принесет значительную выгоду, а на кого не стоит тратить время? Работа с кем поможет превзойти конкурентов?
Умение сделать правильные выводы на основе информации из клиентской базы — это гарантия успешности компании. Чем больше людей становятся вашими заказчиками и покупателями, тем больший вес приобретает ваша коммерческая компания на рынке. При этом самое главное — не просто накопить побольше клиентов, но и установить с ними прочные взаимоотношения.
Всё сказанное приводит нас к тому, что очень важно выводить работу с потребителями на новый уровень. Это не просто применение какого-то универсального приема в отношении всех, кто включен в клиентскую базу. Напротив, наиболее эффективное решение — индивидуальный подход.
Важно понимать и учитывать особенности каждого отдельного покупателя. Это расширяет наши возможности в плане прогнозов и оценки перспектив. Иными словами, мы можем предугадать и даже предопределить, как будут развиваться наши отношения со всеми, кто находится в клиентской базе.
Вместе с тем нет нужды тратить время, силы и другие ресурсы на всех клиентов. Далеко не все они приносят одинаковую пользу. Распространенная бизнес-формула говорит о том, что только 1/5 всех, кто числится в клиентской базе, дает основной доход. Именно с этими 20 % и предстоит вести активную индивидуальную работу, чтобы добиться успеха и существенной прибыли.
Анализ клиентской базы данных позволяет вычислить, какие из потребителей наиболее важны для ведения вашего бизнеса и имеют наивысшую ценность для коммерческой организации.
Способы и цели анализа клиентской базы
Чтобы провести анализ клиентской базы, необходимо для начала определиться с целью. Это означает, что нужно решить, какие данные вы желаете получить. Примерами может служить следующее:
-
выявление клиентов, приносящих наибольший доход;
-
определение заказчиков, совершающих покупку чаще, чем другие;
-
как часто клиенты переходят из категории новых в постоянные;
-
динамика цен;
-
расчет скидочных акций и бонусов;
-
оценка рентабельности заказчиков и покупателей;
-
другое.
В зависимости от того, какой цели вы желаете достичь, следует выбирать и средство анализа. Для каждой сферы существует собственный инструментарий.
Облако тегов
Понравилась статья? Поделитесь:
Что такое клиентская база — простой список лидов или мощный инструмент для развития компании и способ увеличения продаж? Конечно, второе! Но эффективность такого инструмента напрямую зависит от того, умеете ли вы с ним работать. Собирать номера клиентов даже с дополнительной информацией — путь в никуда, если нет дальнейшей проработки. Только потратите ценное время и ресурсы. Расскажем в статье, как работать с базой, что делать, если её пока нет, какие существуют сервисы и как анализировать данные.
Что такое база клиентов
Клиентская база представляет собой упорядоченную систему данных с контактной информацией. Да, с одной стороны, можно назвать это обычным списком, который ни на что не влияет. Но не всё так просто. База клиентов — это хроника событий и подробная история взаимоотношений с клиентом. Она помогает работать адресно с каждым контактом: вы точно знаете, кому и в какой момент сделать выгодное предложение, которое приведёт к продаже.
Дело даже не в повторных покупках постоянных клиентов (а это, как правило, главный источник прибыли для компаний), а в общем системном индивидуальном подходе. Что это значит? Давайте представим следующую ситуацию: в отдел продаж застройщика поступает звонок. Женщина хочет купить квартиру, но во время разговора выясняется, что она разводится с мужем, официально не работает, а средств на первоначальный взнос для ипотеки у неё нет. Что может подумать менеджер? Например, сделает вывод, что продажи с этого звонка не будет и можно о нём забыть. А может занести все данные в базу, а через какое-то время вновь связаться с потенциальным клиентом и узнать, не изменились ли жизненные условия и рассказать о новых льготных ипотечных программах. Такое напоминание сыграет на руку компании, даже если не приведёт сразу к продаже.
Чем так важна клиентская база
База клиентов и грамотная работа с ней дают конкурентные преимущества для компании:
- качество собранной информации влияет на качество обслуживания. Вы в курсе, например, когда у клиента день рождения, есть ли дети и так далее, а это значит, что можете отслеживать запросы и создавать персонализированные предложения, такие как праздничный промокод или скидка ко дню защиты детей.
- Довольные клиенты могут советовать ваши услуги своим знакомым и увеличивать тем самым базу.
- На основе базы можно провести сегментирование клиентов: например, разделить на обычных покупателей и премиум-клиентов.
- Любые маркетинговые акции проще организовать, если вы знаете, какие каналы связи предпочитают разные группы клиентов (звонки, email-рассылки, смс-оповещения).
- Благодаря клиентской базе можно отслеживать путь по воронке продаж и довести до сделки того, кто поделился с вами контактными данными, или напомнить о себе давно забытым клиентам. Как известно, гораздо выгоднее пополнять базу контактами регулярных покупателей, а не бросать все ресурсы на привлечение новых «одноразовых» клиентов.
- В базе собрана разная информация о потребителях, а это значит, что вы можете делать прогнозы и оценивать перспективы развития.
Какие бывают клиентские базы
В зависимости от того, как компания ведёт клиентскую базу, накапливает и анализирует информацию, выделяются несколько типов баз.
База «мёртвых» клиентов — здесь есть клиенты, которые не пользуются услугами компании, но остаются на учёте. Сотрудники уже потратили время и ресурсы на привлечение лида, и просто так удалять контакты нерационально: вполне возможно, что «мёртвые» клиенты в перспективе вновь к вам обратятся.
Потенциальная клиентская база — здесь находятся контакты, которые ещё не стали покупателями, но с ними можно и нужно работать.
Активная клиентская база — состоит из регулярных покупателей, проверенных временем. То есть новичков, хоть они бывают достаточно активны, сюда относить не стоит.
Рабочая клиентская база — здесь представлены клиенты, которые совершили одну покупку. Дальше важно продолжить работу и закрепить первый полученный результат.
База постоянных клиентов — сюда, как правило, относят тех, кто уже купил более трёх раз, а значит, нужно отслеживать обратную связь, замечать закономерности при совершении покупки.
База проверенных временем партнёров — содержит данные об организации или о частных лицах, с которыми установлены надёжные прочные отношения.
VIP-партнёры — особые клиенты, которые выделяются по определённым критериям на усмотрение компании.
Ключевые клиенты (Key Account Clients) — эта категория включает в себя предыдущую группу и проверенных клиентов, которые с компанией уже давно.
Как создать клиентскую базу с нуля
Перед тем, как разбираться в способах ведения, стоит поговорить о том, как наработать клиентскую базу, если вы только в начале пути. Существует много способов, начиная с сарафанного радио и отраслевых выставок до digital-инструментов, которые значительно расширили возможности маркетологов. Не стоит выбирать что-то одно — лучше оценить преимущества каждого способа и составить свой микс, который будет эффективно работать.
- Лид-магнит — самый известный и эффективный способ получить данные клиента. Скидка, подарок, важная информация — работает любая ценность для клиента. Так вы приносите потенциальному клиенту пользу или выгоду, получаете шанс доказать свою экспертность и пополняете базу.
- Присутствие на всех популярных интернет-площадках и регулярный качественный контент привлекут потенциальную аудиторию, а простые конкурсы с репостами или отметками друзей помогут увеличить охваты и дадут возможность расширить клиентскую базу. Ваши подписчики с бОльшей долей вероятности станут вашими клиентами при хорошем «прогреве» в течение длительного времени. Вы для них — «свой» знакомый бренд, с которым легче делиться не только контактными данными, но и личной информацией.
- Профильные мероприятия, такие как выставки, конференции, ярмарки, фестивали тоже дают очень хороший эффект. Это относится не только к b2b-компаниям. Например, книжные издательства устраивают так называемые гаражные распродажи, куда люди приходят за хорошими скидками, приобретают продукт и оставляют свои контактные данные.
- Готовые базы — сразу нет. Покупка такого сомнительного продукта не даст приток новых клиентов, а приведёт только к лишним тратам: как правило, контакты там «мёртвые», а редкие активные потенциальные клиентами таковыми для вас не являются — они ничего о вас не знают.
- Работающий способ расширить базу — пригласить на работу хорошего менеджера с собственными наработками. Здесь не придётся столкнуться с недоверием к бренду, так как люди, которые привыкли работать с определённым человеком, доверяют этим деловым отношениям, проверенным временем и удачными сделками. Другой вопрос, что найти такого сотрудника или переманить у конкурентов — достаточно сложная задача.
- Холодные звонки — самый сложный способов с самой низкой конверсией, но не упомянуть о нём нельзя. Сбрасывать со счетов этот инструмент не нужно — лучше тестировать и анализировать результаты.
Что ещё важно? Для создания качественной базы нужно точно знать, кто ваш клиент. То есть анализ целевой аудитории должен быть максимально подробным и точным. Проработайте портрет клиента от и до. Например, вы продаёте товары для детского творчества. Кому они могут быть нужны? Родителям, детским образовательным учреждениям? А кто принимает решение о покупке? Мамы или папы, воспитатели или заведующие? Определившись с основными вопросами, можно конкретизировать по направлениями и видам продукции. В таком случае, когда вы знаете, кого искать и к кому обращаться с релевантным проработанным предложением, базу набирать легче и быстрее.
Сервисы для ведения клиентской базы
Трудно представить себе эффективную работу с базой без автоматизации бизнес-процессов. Для этого удобно использовать специальные программы или сервисы. Расскажем о самых популярных.
Excel — поистине универсальная программа, в которой можно практически всё! Самый простой вариант — создать базу в виде таблицы, которую легко адаптировать под любые нужды бизнеса и указывать нужные подробности. Какие плюсы? Это бесплатно, много формул, по которым удобно считать, возможность создания шаблона. Какие недостатки: неудобно работать командой — нет многопользовательского доступа, данные легко скопировать или потерять, сложно с аналитикой.
Access — ПО от Microsoft, которое вроде бы похоже по функционалу на Excel, но на деле оно сложнее и надёжнее. Здесь данные более защищены: у каждого менеджера есть доступ только к своей таблице, в базах в зависимости от типа можно работать одному или нескольким пользователям. Однако у программы есть свои существенные недостатки: она более требовательна к операционной системе, а при сбоях в локальной сети существует вероятность возникновения ошибок.
Google Sheets — Google Таблицы хорошо подойдут для малого бизнеса: бесплатно, удобно, нет лишних функций, которые на первых порах не нужны, сервис бесплатный, совместный доступ позволяет работать целой команде и видеть изменения от каждого пользователя. Ещё из приятных опций: можно настроить email-рассылку клиентам с помощью специального плагина. Какие минусы: сложно автоматизировать некоторые процессы, отсутствие продвинутых функций для крупного бизнеса, неудобный интерфейс для мобильных устройств и планшетов.
CRM-системы (Customer Relationship Management) — специально разработанные сервисы для автоматизации процессов, контроля продаж и аналитики. Это самый удобный, надёжный и комфортный способ ведения базы для больших компаний. В CRM есть то, что недоступно в других сервисах: подключение к соцсетям, сайту, настройка почты, телефонии, создание автосценариев, управление задачами и назначение ответственных, отражение в задачах промежуточных этапов, сегментация клиентов.
Автоматизированы все рутинные действия, есть аналитика, в хронологическом порядке отражена вся история взаимодействия с клиентом, не нужно запоминать, кому, когда и по какому поводу надо позвонить — программа сама напомнит, а ещё и реализует самостоятельно некоторые функции (например, отправит сообщение в соцсетях, обработает заявку с сайта и так далее). Одно из главных преимуществ — наглядная аналитика, которая позволит оценить деятельность менеджера, всего отдела продаж, рекламной кампании.
Что такое сегментация и зачем она нужна при работе с базой
Сегментация — это разделение клиентов на разные категории по определённым признакам, например, по объёмам закупок, географическому положению, предпочтению товаров и так далее. Очевидно, что с помощью такого инструмента гораздо удобнее и эффективнее работать с базой: например, предлагать для клиентов с детьми особые услуги или формировать скидку в зависимости от платёжеспособности клиента.
Сегментация таким образом также экономит расходы на маркетинг: персональные предложения для каждой группы будут иметь больший эффект, чем общая рекламная рассылка на всю базу.
В качестве примера сегментации можно назвать интернет-магазин «Детский мир»: здесь сразу можно выбрать свой регион, при регистрации указать свои контактные данные, детей, их возраст и пол — так менеджеры знают, какие предложения будут более релевантными и привлекательными.
Как вести клиентскую базу
Чтобы с базой было удобнее работать, нужно продумать структуру, выстроить информацию в нужном порядке. В справочной информации стоит указать сведения о контакте — организацию, график работы, телефон или любые средства связи, имена представителей, их должности, удобное время для звонка, и так далее.
Дальше можно распределить клиентов по категориям, например, цветами обозначить лояльность или степень интереса к предложению. Так следить за воронкой продаж по каждому контакту проще и нагляднее. Другой вариант для создания категорий — география: региональные клиенты, из ближнего зарубежья и тому подобное. Ещё одна категоризация подразумевает разделение контактов по роду занятий, что позволяет отслеживать повышенный интерес с какой-либо сферы деятельности.
В разделе, посвящённом бизнес-процессам, можно отображать этапы проведения сделки — какой статус у заказа, где он сейчас находится, какие товары клиент заказывает чаще всего.
Что ещё важно:
- определите оптимальное время для общения с клиентом (главная цель — не переусердствовать и не утомить) и отобразите это в базе;
- строго следите, чтобы с одним клиентом не общались другие менеджеры;
- по максимуму указываете всю информацию и вовремя вносите изменения.
Как анализировать данные
База клиентов даёт отличный материал для анализа эффективности деятельности компании, маркетинговой стратегии, работы отдела продаж. Но перед этим надо определиться с целями. Что нужно? Выявить клиентов, которые больше всего приносят прибыль, выяснить частоту совершаемых ими покупок или отследить реакцию на маркетинговое предложение? В зависимости от цели и выбирают разные методики. Расскажем о двух популярных типах анализа.
RFM-анализ (Recеncy Frequеncy Monеtary) — этот вид анализа подходит для сегментации и прогноза действий клиента в будущем. Как видно из названия, оценивают три показателя: новизну (Recency), частоту покупок (Frequency), выручку (Monetary). RFM-анализ основан на уверенности в том, что клиент, который потратил больше денег на товар или услугу или совершил покупку не так давно, более настроен на взаимодействие с компанией.
ABC-анализ — самый распространёный тип аналитики, который распределяет клиентов по степени значимости. Основываясь на принципе Парето (когда 20 % усилий дают 80 % результата), компания делит клиентскую базу на самых ценных (A), промежуточных (B), представляющих наименьшую ценность ©.
Как обеспечить безопасность данных
База данных включает в себя много важной и в том числе личной информации, которую могут использовать в недобросовестных целях мошенники, если получат доступ к ней. Чтобы этого не произошло, нужно тщательно следить за безопасностью, а наши советы в этом помогут:
- установите особые правила для работы с базой для всех сотрудников: строгий запрет на экспорт для тех, у кого нет на это особых прав;
- при приёме на работу ставьте обязательное условие о запрете на использование информации из базы вплоть до юридической ответственности за нарушение;
- используйте лучшие антивирусные программы, которые помогут защитить данные от вредоносного ПО
- сегментируйте базу и раздайте права доступа для менеджеров только к своим рабочим контактам.
Заключение
- Создание клиентской базы — обязательное условие для развития успешного бизнеса. Кропотливая работа по привлечению контактов, обработке данных, структурированию информации поможет увеличить продажи, оценить эффективность работу отделов продаж и маркетинга и сэкономить средства.
- Существуют разные программы для ведения базы. Выбирайте в зависимости от масштаба бизнеса, целей и готовности к работе с платными расширенными сервисами.
- От грамотной работы с базой зависят отношения с клиентом и продажи: работайте не только над расширением, но и над качеством: вносите любую важную информацию, не забывайте о сегментации и внимательно следите за безопасностью.
Соглашение о конфиденциальности
и обработке персональных данных
1.Общие положения
1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.
1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.
1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:
«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП 771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее – «Инсейлс»), с одной стороны, и
«Пользователь» –
либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;
либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;
либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;
которое приняло условия настоящего Соглашения.
1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.
1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).
2.Обязанности Сторон
2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.
2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.
2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.
2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:
(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон;
(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;
(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон;
(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа, или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;
(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.
2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.
2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».
2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.
2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.
Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс – contact@ekam.ru.
2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.
2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.
Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.
2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.
2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.
3.Ответственность Сторон
3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.
4.Иные положения
4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.
4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).
4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.
4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».
Дата публикации: 01.12.2016г.
Полное наименование на русском языке:
Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»
Сокращенное наименование на русском языке:
ООО «Инсейлс Рус»
Наименование на английском языке:
InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)
Юридический адрес:
125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11
Почтовый адрес:
107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»
ИНН: 7714843760 КПП: 771401001
Банковские реквизиты:
Р/с 40702810600001004854
В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222
Электронная почта: contact@ekam.ru
Контактный телефон: +7(495)133-20-43
