OLAP могут работать с менее актуальными данными, так как информация в них представляет собой обобщенную и реструктуризированную часть OLTP, нужную для выполнения определенных аналитических задач. Аналитическая база данных может наполняться как из внутренних, так и из внешних источников.
Шаг 2: Определите требования к информации
Ответить на вопрос: «Какая информация нужна?» — лучше всего смогут люди, которые общаются и взаимодействуют с клиентами в целях обслуживания, маркетинга и продаж, а также те, кто принимает стратегические решения в системе CRM.
Так, direct-маркетолог, планирующий рекламную кампанию через емейл-рассылку, захочет узнать CTR и CTOR для прошлых рекламных кампаний с разделением по целевому рынку, исполнителю и предложению. Еще такому маркетологу нужны адреса электронной почты, предпочтение приветствия (имя, уважаемый, дорогой) и информация о том, что лучше использовать: html или обычный текст.
Старшему менеджеру, который принимает стратегические CRM-решения, нужен другой набор данных: целевая аудитория, сегментация рынка, анализ конкурентов и прочее. Другими словами, выбор данных, которые нужно собирать, зависит от того, как и для чего они будут использоваться.
В большинстве случаев это следующая информация:
- Контактные данные. Обычно сюда включают информацию о том, кто основное контактное лицо (имя) и кто еще (другие имена) участвует в принятии решений о покупке — каковы их роли; адреса счетов клиента, номера телефонов, емейлов, аккаунты в соцсетях, мессенджерах и почтовые адреса.
- История контактов. Сведения о том, кто, когда и как общался с клиентом — даты и инструменты (телефон, емейл, мессенджер). Описание результатов общения и примечания контактирующего лица.
- История транзакций. Описание покупок (цена и дата покупки) и реакции на предложения — что предлагали купить и что из этого было куплено.
- Current pipeline. Аналитика о текущих возможностях (статус предложения) касательно каждого конкретного клиента. Например, какова вероятность того, что он купит предложенный товар или услугу (просто так или по акционной цене), выраженная в процентах: 10, 20, 30… 90% успеха. Некоторые CRM позволяют прогнозировать такие вероятности для различных маркетинговых инструментов.
- Возможности. В отличие от «истории контактов», которая отражает прошлое, этот раздел ориентирован на будущее. В нем регистрируют потенциальные возможности, которые еще не были предложены и воплощены.
- Товары. Здесь указано, какие товары и услуги клиент купил. Были ли какие-то проблемы, связанные с этими покупками (например, была порча во время доставки или неполный комплект), как они были решены.
- Коммуникационные предпочтения. Описание самого эффективного способа коммуникации или того, который предпочитает клиент: емейл, телефон, конкретный мессенджер, социальная сеть. Здесь также нужно указывать предпочтительное время и вариант обращения (имя, уважаемый, мистер или миссис).
При сборе данных о клиентах важно помнить, что они должны быть актуальными. Многие компании позволяют клиентам принимать участие в сборе и актуализации персональных данных или запретить сервису делать это. Кроме того, клиентам также позволяют выбирать, какой рекламный контент они согласятся принимать. Например, клиенты Amazon могут выбрать варианты рассылки: новые покупки, специальные предложения, условия покупки, опросы, уведомления о продлении подписки на журналы, информация о партнерах Amazon.
Шаг 3: Определите способы сбора информации
Информация для баз данных может быть получена из внутренних и внешних источников. Основа большинства CRM — внутренние данные. Объем таких баз данных зависит от степени контакта компании с клиентом и законодательства (некоторые данные можно собирать лишь с разрешения источника). Собранную информацию можно хранить и использовать для собственных нужд, а также продавать (не все) через партнеров, агентов и дистрибьюторов.
Внутренние данные можно собирать из различных источников:
- Отдел маркетинга может собирать данные о профилях клиентов, каналах привлечения, совершенных покупках, запросах о товаре, размере, а также о сегменте рынка.
- Отделу продаж доступны сведения об истории покупок (время, суммы, регулярность), контактные данные, адреса счетов, критерии покупки (гарантия, дополнительное обслуживание, акции), реакция на рекламные предложения и потребительские предпочтения клиентов.
- Служба поддержки ведет учет истории обслуживания, уровней удовлетворенности клиентов, условиях обслуживания, жалоб на проблемы и способы их решения.
- Финансовый отдел имеет доступ к данным об истории платежей, механизмах оплаты, кредиторской и дебиторской задолженности.
- Веб-мастер может собирать данные о потоке клиентов.
Внешние данные могут быть взяты из самых разных источников — от покупки в Facebook до использования государственных баз данных о населении и бизнесе. Можно также заказать услугу по сбору данных по конкретной целевой аудитории у консалтинговых и маркетинговых исследовательских агентств. Данные из внешних источников принято делить на три группы:
Данные скомпилированного списка, собранные бюро списков или поставщиками списков. Такие компании собирают информацию из различных домашних, деловых и государственных источников. Например, в налоговой отчетности, годовых отчетах предприятий и гарантийных картах. Эти сведения можно как покупать, так и арендовать на определенный период.
Такая услуга полезна, если вы, например, хотите перейти от продаж спортивной одежды к продаже танцевальных костюмов и аксессуаров. В этом случае бюро списков по вашему заказу будет искать такие данные:
- студенты, зачисленные на курсы танцев в школе или колледже;
- люди, купившие билеты на танцевальные представления;
- люди, которые в опросах указывали на интерес к танцам;
- подписчики профильных журналов, сайтов, рассылок;
- обучающиеся на танцевальных курсах.
Данные переписи, полученные из государственных переписей. В зависимости от страны и конкретного региона перечень доступной информации и ее актуальность может быть разной. Так, в США перепись проводится каждые десять лет, и благодаря ей можно получить данные о:
- среднем размере домашнего хозяйства;
- среднем уровне дохода по регионам и группам;
- проценте людей, которые получили высшее образование;
- средней стоимости дома и ипотеки;
- об этнической принадлежности;
- семейной принадлежности.
Моделируемые данные, сгенерированные третьими сторонами на основе данных из их источников. Это обработанные специальным образом данные, которые помогают принимать аналитические и стратегические решения. Примером обработки данных может послужить схема классификации клиентов PRIZM, разработанная Claritas. PRIZM делит все почтовые индексы в стране на 72 кластера в зависимости от ответов людей на различные вопросы об образе жизни и демографические вопросы.
Более сложный пример — проекты Европейское исследование ценностей и Всемирное исследование ценностей, охватывающие 100 стран и 90% населения Земли. С помощью эмпирических и субъективных данных (из вопросников) ученые изучают культурные различия, глобальные социокультурные и политические тренды, религиозные взгляды и многое другое.
Шаг 4: Выберите технологию
Иерархические базы данных. Это довольно старый способ (модель) хранения и каталогизации информации, который пользовался популярностью между 1960-м и 1980-ми годами. Такую модель можно представить в виде семейного дерева, где у ребенка может быть только один родитель и сколько угодно детей. Доступ к информации в таких базах можно получить путем продвижения от верхних уровней к нижним и только так.
Сетевые базы данных. Организовывают информацию с помощью полей и наборов. Поля связывают категории в иерархическую структуру, как в упомянутом выше семейном дереве. Наборы определяют отношение «один к многим», то есть связывают категории вне иерархической структуры полей. Например, книгу известного физика Митио Каку «Космос Эйнштейна» в каталоге магазина можно отнести в разделы “Научно-популярная литература”, “История” и “Биография”.
Реляционная база данных. Хранит информацию в виде двумерных таблиц, состоящих из столбцов и строк. В таких таблицах есть одно или несколько полей, которые являются уникальными идентификаторами каждой записи — первичным ключом. Этот ключ помогает установить связь между различными таблицами. В CRM его обычно присваивают каждому клиенту или группам целевой аудитории.
Реляционные базы данных являются стандартом для CRM-приложений. Как они работают, можно представить на простом примере, когда вы покупаете товар в интернет-магазине и оставляете продавцу свои персональные данные: имя, номер телефона, адрес, способ доставки, номер кредитной карты.
В этом случае магазин вносит сведения в несколько баз данных (таблиц):
- В таблице «Заказы получены» регистрируется заказ, сумма и предпочтительный способ доставки.
- В таблицу «Инвентаризация» вносятся сведения о сокращении запасов.
- В таблицу «Оплата» записывается платеж и номер карточки.
- В таблице «Клиент» создается запись о клиенте с указанием источника лида, контактов, купленного товара, суммы покупки и прочем.
Шаг 5: Выберите аппаратную платформу
На выбор аппаратных платформ влияют несколько факторов:
- Размер базы данных. С большими объемами информации и их обработкой могут справиться персональные компьютеры и облачные сервисы. Если база данных будет небольшой, ее можно уместить в обычный смартфон.
- Возможность интеграции. Если компания уже использует средства для сбора данных или CRM-системы, создаваемая база данных должна быть интегрирована в существующую систему, в том числе работать на тех же платформах.
- Предпочтение пользователей. Большая часть офисных приложений совместима с Windows и Mac OS, если речь идет о десктопных устройствах; Android и iOS, если это мобильные устройства. Однако если большинство пользователей базы данных CRM используют Linux или Blackberry — выбирайте эти платформы.
- Популярность. Платформа может не иметь большого количества пользователей и поддержки у разработчиков важных программ для офиса, маркетинга и CRM, но если она в тренде и ее популярность постоянно растет — нужно использовать и ее. Так было с iPhone в 2008 году.
Шаг 6: Заполните базу данных (источники)
Купленные данные. Пожалуй, самый распространенный способ заполнения и увеличения баз данных. Используя его, вы, как правило, платите за информацию о каждом клиенте, и чем более сегментированы данные, тем дороже они стоят.
Маркетинговый контент. Сбор сведений с помощью собственных релевантных блогов, сайтов, групп в социальных сетях и каналов на видеохостингах. В этом случае данные собирают с помощью подписок или регистрации.
Справочники. Использование данных из справочников, интернет-каталогов, листинга пользователей на площадках конкурентов, «желтых страницах» торговых палат и тому подобное. Если это онлайн-каталоги, то такой способ сбора данных прост, но утомителен, если бумажные — утомителен и требует много времени.
Сторонние листинги рассылок. Использование базы данных CRM сторонней компании для отправки писем от вашего имени. Так можно сильно сэкономить, если нужны разовые рассылки, и при этом не будет проблем с соблюдением законов о персональных данных.
Социальные сети. Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn и другие социальные сети — отличный инструмент для поиска новых клиентов, поскольку около 80% мирового населения имеют учетную запись хотя бы в одной из них.
События. Организовывайте какие-либо мероприятия и собирайте данные участников. Довольно старый способ, но он отлично работает и в эру Интернета, особенно если это специфическая целевая аудитория (искусство, роскошь, крупный бизнес и т.п.).
- Зачем собирать клиентскую базу
- Как начать вести клиентскую базу
2.1. Excel или Google Таблицы
2.2. CRM
2.3. Заполнение бумажных анкет
2.4. Заполнение онлайн-анкет - Основные принципы сегментирования клиентской базы
- Обеспечение безопасности данных
- Рассылки по базе клиентов
- Выводы
Зачем собирать клиентскую базу
Клиентская база — это вся информация, которую вы получили о своих клиентах и храните в каком-то формате. От записной книжки до масштабного защищенного хранилища на каком-то сервере. Без клиентской базы у вас есть стихийный, непрогнозируемый и неуправляемый поток клиентов. Вы не можете составить портрет потенциального покупателя, не можете рассказать тем, кто к вам уже обращался, о новых акциях или скидках. Непонятно, почему в марте было 100 покупателей, а в апреле — 10. Если у вас есть клиентская база, то вы можете:
- Анализировать клиентскую лояльность и составлять прогнозы для своего бизнеса.
- Сохранять контакты клиентов. Если вдруг вы решите перевезти ваш магазин по другому адресу или провести новогоднюю распродажу, вы сможете связаться со своими покупателями.
- Видеть, кто ваш покупатель. Какой у него средний возраст, пол, покупательские привычки. И сразу станет понятнее, как настраивать рекламу.
- Сегментировать клиентов. Это даст возможность сделать подход к каждому из них более личным. Например, рассылать письма о новой поставке платьев только женщинам, не рискуя попасть в спам у мужской половины клиентов.
Как начать вести клиентскую базу
Даже если у вас малый бизнес, в котором вы — единственный сотрудник, все равно стоит перейти от записей о клиентах на бумаге к электронным вариантам. Они не потеряются, их легко исправлять и дополнять.
Excel или Google Таблицы
Удобный и бесплатный способ хранения информации о клиентах, который подходит малому бизнесу. Здесь получится хранить имена клиентов, их номера и адреса, список товаров и услуг, цены. Продумывать, как это оформить с нуля тоже не придется — в интернете можно найти готовые шаблоны и подобрать подходящий.
Есть недостатки:
- Неудобно вести таблицы одновременно с кем-то.
- Если таблица просто хранится на компьютере, в случае его поломки можно потерять всю информацию.
- Данные не защищены.
Вместо Excel можно использовать Google Таблицы. В них видно все вносимые изменения с разных аккаунтов в реальном времени, сохранение в сети происходит автоматически. Можно подтягивать информацию из разных листов и она будет автоматически обновляться. Также есть возможность использовать Google Translate и вставлять изображения в ячейки.
CRM
CRM — это Customer Relationship Management, то есть система управления взаимоотношениями с клиентами. Есть несколько популярных CRM, но все они внешне похожи. У вас есть таблица с клиентами, можно зайти в профиль каждого и посмотреть, какой информацией вы обладаете, какие заказы были сделаны.
В этих системах можно формировать отчеты, составлять статистику, хранить информацию по сделкам.
Вот несколько наиболее популярных CRM:
- Мегаплан. Подходит малому, среднему и крупному бизнесу. Можно настроить работу так, чтобы не собираться в офисе, но видеть эффективность каждого сотрудника. Есть интеграция с WhatsApp, возможность видео звонков, мобильное приложение.
- Простой бизнес. Позволяет вести учет клиентов, управлять документооборотом, текущими задачами и персоналом, бухгалтерией. Встроены видеоконференции, внутренний чат, рассылки.
- WireCRM. Одна из самых простых систем, подойдет малому бизнесу. Включены все базовые функции, которые есть во всех CRM: планировщик, контроль за сотрудниками, учет клиентов и продаж, учет товаров и услуг, интеграция почты и звонков, составление счетов и других документов, интеграция с сайтом, кабинет клиента.
- Битрикс 24. Есть шесть разных тарифов, один бесплатный. Онлайн-офис, видеозвонки, настройка задач и ведение проектов, контакт-центр.
- RetailCRM. Подходит для интернет-бизнеса. Можно управлять обработкой заказов, заниматься продажами в соцсетях и мессенджерах, анализировать клиентскую базу.Как расширять клиентскую базу
Есть несколько способов начать собирать информацию о ваших покупателях. Можно использовать один или все сразу, в зависимости от того, как происходит ваше взаимодействие с клиентами.
Заполнение бумажных анкет
Способ, который использует большинство магазинов. Чтобы получить их скидочную карту вы должны заполнить небольшую анкету, указав свое имя, электронную почту, реже — обычную, номер телефона, и согласиться на использование ваших персональных данных.
Заполнение онлайн-анкет
Когда кто-то совершает покупку на вашем сайте, вы можете предложить ему зарегистрироваться и создать личный кабинет. В личном кабинете можно отслеживать доставку, задавать вопросы службе поддержки, получить скидку.
Вся информация, которую оставил покупатель вы также сохраняете в своей базе.
Основные принципы сегментирования клиентской базы
Можно просто хранить всю информацию о посетителях одним сплошным массивом или сортировать их в алфавитном порядке. Но если вы разобьете их на разные группы, будет удобнее настраивать рекламу и коммуникацию с ними.
Вот несколько простых принципов для сегментирования:
- По объему закупок. В этом случае становится проще разослать кому-то письма об оптовых скидках, а кому-то — акцию «1+1=3».
- По количеству закупок. Так можно выделить группу самых лояльных покупателей и налаживать коммуникацию с остальными.
- По географическому признаку. Такая сортировка нужна если ваши покупатели разбросаны по всей стране или миру, или если у вашей фирмы филиалы в разных городах.
- По демографическим признакам. Сюда относится пол, возраст, семейное положение, образование, наличие детей.
После того, как вы разбили людей на группы, эти группы нужно проанализировать.
Модели для анализа:
- Модель 5W (What, Who, Why, When, Where?). Какие товары или услуги и кому вы продаете? Почему они нужны людям? Когда, в какой ситуации люди совершают покупку? Где проходит сделка?
- Khramatrix. Это более расширенная модель на основе 5W. К ней добавляется анализ поведенческих особенностей разных групп. Например, совершают клиенты покупку импульсивно или долго размышляют. Также Khramatrix предполагает что вы ставите перед собой задачу подтолкнуть людей к какому-то целевому действию.
- Метод LTV. LTV (Lifetime value) — это оценка показателя жизненной ценности клиента. Вы анализируете, сколько раз и на протяжении какого времени клиень возвращается к вам и исходя из этого можете прогнозировать развитие бизнеса.
Обеспечение безопасности данных
Клиентская база — очень ценная и важная информация, поэтому вам придется позаботиться о ее сохранности. Во-первых, распространение персональных данных покупателей без их согласия преследуется законом. Во-вторых, если по вашей вине кто-то начнет получать спам рассылки и нежеланные звонки, это испортит ваши отношения.
Один из самых безопасных способов ведения клиентской базы — использование CRM систем. Их разработчики уже продумали систему защиты от взлома и утечки данных, поэтому вам не придется думать об этом самостоятельно.
Также при устройстве на работу новых сотрудников, включайте в контракт запрет на копирование и передачу клиентской базы, пользуясь законом о защите коммерческой тайны.
Можно также минимизировать утечку, выдавая сотрудникам только контакты их клиентов, а не доступ ко всем клиентам компании.
Рассылки по базе клиентов
Без базы клиентов вы не сможете делать рассылки. Потому что первый шаг для создания рассылки — сбор контактов покупателей и потенциальных клиентов. Люди должны самостоятельно дать вам свой номер телефона или почту и подтвердить, что они согласны получать рассылку.
Следующий шаг — подготовить файл с именами и контактами получателей рассылки. Такие файлы можно формировать во всех CRM системах.
Выводы
Подведем итог:
- Клиентскую базу можно хранить с помощью разных инструментов: от блокнота до Excel Таблиц и CRM систем.
- Можно хранить разный объем информации: от имен и телефонов, до подробных кабинетов клиента, документации, статистики и эффективности работы сотрудников.
- Есть бесплатные способы начать вести клиентскую базу. Подойдут Excel, Google Таблицы и бесплатные тарифы разных CRM сайтов.
- Без клиентской базы не получится сделать ни одну рассылку.
Используйте больше возможностей для работы с собственной базой прямо сейчас: перейти в личный кабинет
Просто так хранить данные о клиентах не имеет смысла. Информация нужна, чтобы систематизировать работу с покупателями и так увеличить продажи. Рассказываем, как правильно собрать и вести клиентскую базу.
Управляйте бизнесом в OkoCRM
Клиентская база и сделки, мессенджеры и соцсети, проекты и сотрудники — всё тут. OkoCRM наводит порядок в делах. 7 дней бесплатно.
Узнать больше
Зачем вести клиентскую базу
Для повторных продаж. Это главный стимул собирать данные клиентов. Человеку, который уже покупал, проще продать повторно. Для этого нужно знать, куда стучать с предложением и что именно предлагать. А клиентская база поможет делать массовые рассылки с индивидуальными предложениями.
Для роста лояльности к бренду. Если у нас есть даты рождения клиентов — поздравляем их с праздником и дарим персональную скидку. По email-адресам создаем рассылку с полезными материалами и создаем образ профессионалов в глазах клиента. На номера телефонов отправляем предложения о подарках и акциях — стучим в личку.
Для допродаж. Допустим, юристы покупают у нас курс повышения квалификации по банкротству. Им же можно дополнительно продать книгу по этой теме или услуги консалтинга для на аутсорсе. Пример из другой сферы — у отеля в центре Сочи есть постоянные клиенты, которые ежегодно приезжают сюда отдыхать. Предлагаем им заказать трансфер из аэропорта до гостиницы, а еще спа, чтобы отдохнуть после перелета.
Чтобы напомнить о себе. Клиент может о нас забыть. А рассылки на почту, в мессенджерах, социальных сетях или на телефон о нас напомнят. Обычно так делают магазины одежды, обуви, посуды или подарков. Но стратегия работает для всех.
Чтобы выстроить стратегию продаж. Маркетологи берут данные о клиентах из базы, составляют портреты целевой аудитории, пылесосят интересы клиентов и их потребности. Любые такие данные полезны для продвижения бизнеса.
Какие данные нужно собирать
Интернет-магазину одежды нужно знать как минимум имя, телефон и почту клиента, а также историю покупок. Компаниям со сложным и дорогим продуктом нужно изучать потребности клиентов — собирать данные из социальных сетей и факты о образовании, увлечениях, доходах. Короче: для каждого бизнеса свой набор данных. Чем их больше, тем лучше.
Минимальный набор данных — информация, без которой мы не продадим товар или услугу:
- магазины — имя клиента, телефон и электронный адрес, история покупок
- компания, предоставляющая услуги — имя, телефон, электронный адрес, дополнительные данные (например, для автосервиса — марка авто)
Расширенный набор данных — информация, которая поможет лучше понимать клиентов:
- социальные данные — возраст, семейное положение, дети, хобби и т.п.
- поведенческие данные — что ищет в поисковых системах, чем интересуется в социальных сетях, сколько времени проводит на сайте или какие разделы интернет-магазина чаще посещает
Набор данных зависит от специфики бизнеса и целей. Например, автосервис может собирать данные о поисковых запросах, чтобы знать, какие услуги предлагать клиентам.
Петя привозил свою Ауди на СТО, чтобы заменить салонные фильтры. Остался доволен сервисом, оставил свои данные. На сайте СТО Петя несколько раз искал информацию о том, как понять, что на форсунках появился нагар. В автосервисе отследили и увидели интерес Пети. Маркетолог отправляет ему на почту письмо с приглашением на бесплатную диагностику, где мастера оценят состояние форсунок и клапанов, хона и цилиндров.
Петя доверяет этому автосервису и получает актуальное предложение. Приезжает на диагностику, а дальше по ситуации: мужчина доволен бесплатной проверкой автомобиля и знает, что у ребят можно ремонтироваться. Или же он сразу оставляет автомобиль для промывки форсунок. В любом случае, компания постоянного клиента.
Пример простой клиентской базы в экселе. Кроме контактов, компания собирает данные про уровень доходов и род деятельности клиентов.
Делайте клиентов счастливыми
OkoCRM объединяет мессенджеры, соцсети и чаты в одном окне. Отвечайте клиентам быстрее прямо из системы и продавайте больше.
Как это работает
Как собирать данные о клиентах
Вариантов не много. Опрашиваем клиентов лично или через каналы связи — сайт, соцсети, мессенджеры и по телефону.
Не стоит покупать готовую базу клиентов. Там могут быть устаревшие контактные данные, «пустые» номера телефонов или люди, которым не нужны ваши предложения. А еще за покупку и использование базы можно попасть на штраф.
Анкетирование
Проще всего попросить клиента заполнить анкету. Такой способ подходит для онлайн, и для офлайн бизнеса, но у каждой сферы свои особенности.
Анкетирование при личной встрече. На кассе магазина, при заселении в отель или в банке можно самому опросить клиента и сохранить его данные. Здесь важна скорость, чтобы быстро заполнить карточку клиента. Для этого идеально подходят CRM-системы и даже их мобильные версии. Кстати, в Okocrm можно быстро вносить данные о клиенте, а система сама подгрузит их в базу.
Анкетирование проводят на выставках и конференциях. Компании собирают данные о заинтересованных людях и собирают из них базу. А потом точечно прогревают, чтобы сделать из них постоянных клиентов.
Онлайн-анкетирование. Собирать данные можно с Oko-форм или специальных сервисов. Oko-формы — это как гугл-формы, только данные из них попадают прямо в CRM-систему. Их легко настроить, кастомизировать дизайн и прислать человеку в личку или разместить на сайте. Чтобы стимулировать людей на заполнение анкеты, можно пообещать небольшой бонус. Например, чек-лист или 100 бонусных баллов в программе лояльности.
Чем меньше вопросов в анкете, тем лучше. Желательно задать 5-6 вопросов, иначе есть риск, что опросник не заполнят.
Пример анкеты в Oko-формах для участников турнира кулачных боев.
Сбор данных в интернете
Раздел «Контакты». Создайте на сайте раздел с контактными данными — попросите клиентов указать телефон, мессенджеры, почту, а возможно и адрес. Просто так люди вряд ли поделится персональными данными. Это сработает, например, на случай оформления заказа или доставки.
Форма обратной связи. Предложите ввести имя, телефон и почту, если человек хочет задать вопрос или запросить обратный звонок. Такую форму обычно размещают на сайте.
Чат-бот. В Телеграм и ВК можно настроить чат-бота, который будет задавать вопросы клиентам. Скажем, при первом обращении предложит познакомится. Если настроить сценарии, ответы будут автоматически попадать в CRM-систему.
Социальные сети. Если вы общаетесь с клиентами в соцсетях, для сбора данных подойдут комментарии и сообщения. Например, вы можете уточнять необходимую информацию в переписке и вручную заполнять карточку. А если подключить соцсети к OkoCRM, переписка автоматически попадет в клиентскую карточку.
Пример простой формы обратной связи. Если человек хочет связаться, неизбежно оставит контактные данные.
Не теряйте заявки. Никогда
Отвечайте клиентам как молния. OkoCRM ловко поймает и доведёт каждого клиента до сделки. Это магия.
Больше про OkoCRM
Где вести базу: CRM vs Таблицы
MS Excel
Самый простой вариант. Заводишь табличку и собираешь данные в ней.
Плюсы
- бесплатно
- легко освоить
Минусы
- сложно работать нескольким пользователям одновременно
- невозможно проверить дубли клиентов
- можно допустить ошибку, вбивая данные вручную, например, неправильно указать номер телефона и потерять клиента
- нельзя хранить данные о телефонных разговорах, сложно хранить переписку с клиентами
- данные могут украсть — например, недобросовестные сотрудники
В Excel считать скидки, группировать базу и анализировать финансы придется вручную или с помощью формул.
Google Таблицы
Хранить информацию о клиентах можно и в Таблицах Гугл. Такой способ подойдет, если у вас до 100 клиентов. Если больше — устанете ковыряться в таблицах.
Плюсы
- бесплатно
- легко освоить
Минусы
- данные легко украсть
- невозможно проверить дубли клиентов
- нет аналитики — отследить работу каждого менеджера
- работа с данными не автоматизирована, все нужно делать вручную — сегментировать, отслеживать статус заказа, считать средний чек по клиенту
- нельзя хранить данные о телефонных разговорах, сложно добавлять переписку с клиентами
В Таблицах нужно вручную сортировать клиентов и отмечать статус заказа.
CRM
Тут работать проще всего. CRM-система сама создает карточки клиентов и подгружает новые данные уже при первом контакте. База в CRM — не просто место хранения, а инструмент для анализа данных и использования в продажах. Вот как это работает в OkoCRM.
Плюсы
- защита от дублей
- автоматическая загрузка данных из форм на сайте
- анализ финансовых показателей и работы менеджеров
- отслеживание пути клиента по воронке продаж
- защита данных от копирования — базу нельзя украть
- хранение переписки и записей разговоров с клиентами
Минус: платное использование — от 380 ₽ за 1 пользователя в месяц.
В разделе «Контакты» вынесена основная информация о клиентах. Каждая строка — отдельная карточка.
В самой карточке — все возможные данные, которые удалось получить о клиенте. От переписки и звонков, до личных предпочтений, о которых менеджер сделает пометку.
| Функции | Excel | Google Таблицы | OkoCRM |
| Совместная работа с документом | ✖ | ✅✅✅✅✅ | ✅✅✅✅✅ |
| Защита информации | ✅✅✅ | ✅✅✅ | ✅✅✅✅✅ |
| Защита от дублей | ✖ | ✖ | ✅✅✅✅✅ |
| Анализ данных | ✅✅ | ✅✅ | ✅✅✅✅✅ |
| Хранение переписок с клиентами | ✅ | ✅ | ✅✅✅✅✅ |
Попробуйте OkoCRM бесплатно
CRM-система, управление проектами и задачами, общение с клиентами и каналы продаж — всё внутри OkoCRM. 7 дней бесплатно.
На страницу OkoCRM
Как группировать клиентов
Сегментация базы — это объединение клиентов в группы по общим признакам. Сегментация поможет выбрать стратегию продаж для конкретной категории покупателей. Это повысит результаты рекламной активности и поможет сделать предложение персональным — под интересы конкретной группы.
Группировать базу можно по нескольким критериям. Вот 3 основных.
По «температуре»
Холодные клиенты. Те, кто не покупал наш товар или услугу. Люди могли интересоваться нами, но на сделку еще не решились.
Теплые клиенты. Готовы принять наше предложение совсем скоро. Обычно это люди, с которыми было уже несколько касаний. Например, они посмотрели наш сайт, положили товар в корзину и заказали обратный звонок менеджера.
Горячие клиенты. Те, кто покупают у нас. Они с большей долей вероятности готовы к новой сделке.
По поведению
Лояльные. Это постоянные покупатели. Группу лояльных клиентов лучше прогревать индивидуально. Им можно предлагать специальные условия, бонусы и выгодные скидки — потому что эти люди приносят деньги чаще. Они — основа выручки.
Любители скидок. Есть категория клиентов, которые покупают, когда видят скидку. Их нужно выделить в отдельную группу и делать рассылки с привлекательными предложениями. Отследить такое покупательское поведение проще с фильтрами CRM-системы.
Импульсивные. Делают покупки по наитию. Обычно это люди, у которых «горит» — продукт нужен здесь и сейчас. Их можно подтолкнуть к покупке, если попасть в их проблемы или «боли».
Рассудительные. Люди, которые принимают решение о покупке взвешенно. Они могут неделю изучать сайт, сравнивать цены у конкурентов, искать в интернете отзывы. Убедить их сложнее всего. Рабочий способ — наглядная демонстрация преимуществ использования. Покажите, как работает ваш продукт на деле, а в рассылках сделайте упор на практичность.
По основным характеристикам
- Пол
- Возраст
- Место проживания
- Семейное положение
В таблицах сложно сегментировать клиентов, ведь один и тот же человек может быть сразу в нескольких группах. Но в CRM-системах это сделать легко.
Федор — «горячий» клиент, который часто покупает у нас в периоды распродаж. Он получает рассылку для горячих клиентов и делает заказ, а через две недели получает рассылку со скидками и снова готов покупать.
Отследить поведение Федора и сравнить его с другими клиентами в таблицах сложно. А в CRM этот процесс можно автоматизировать.
Как обезопасить базу
Если кто-то из сотрудников продаст или сольет собранные данные конкурентам, клиентов могут увести. Поэтому за безопасностью надо следить.
В таблицах. Скопировать информацию из таблицы или вообще удалить данные проще простого. Поэтому лучше вести базу самому — какого-то функционала для защиты данных от копирования в таблицах нет.
В CRM-системах. В OkoCRM администратор может управлять уровнем правами доступа к данным клиентах, ограничивать часть функций. Менеджеры смогут делать только то, что им разрешено. Ни скопировать, ни удалить данные не получится без разрешения администратора.
А еще серверы OkoCRM защищены от взлома и находятся в России. Внешние факторы не повлияют на ведение базы данных. Система регулярно делает резервное копирование. Даже если администратор случайно удалит карточку клиента, ее можно будет восстановить.
В OkoCRM очень гибкие настройки прав доступа. По каждой роли можно задать свои значения.
Как организовать работу сотрудников с базой
Если вы собрали базу и разбили клиентов на группы, пора научить сотрудников работать с данными.
База в таблицах. Работа муторная, нужно следить:
- Сначала составляем инструкцию и рассказываем сейлзам, какие данные вносить, в какие поля, и почему именно так
- Контролируем, чтобы менеджеры заполняли поля верно
- Передаем базу маркетологу. Он анализирует и сегментирует данные из таблицы.
- Когда есть сегменты, маркетолог продумывает рассылки на почту, в смс и социальных сетях
- После запуска кампании маркетолог вносит в таблицу данные о эффективности стратегии
База в CRM-системе. В CRM работать с базой проще:
- Большая часть данных подгружается в CRM автоматически, включая переписку, письма и разговоры по телефону. Менеджеры вносят только дополнительные комментарии и заметки, если они есть
- Маркетолог уже подключен к базе. Он задает нужный критерий в фильтре, а система сама сегментирует базу
- А если подключить к CRM систему аналитики, можно сразу же отслеживать и эффективность кампании — данные отобразятся в разделе аналитики
Что еще важно учесть при ведении базы
- Когда база готова и сегментирована, не спешите запускать рассылки и продавать. Сначала поглубже познакомьтесь с интересами клиентов, а уже потом пишите письма и составляйте тексты. Не стоит бомбить людей предложениями о покупке и писать сильно часто — так можно потерять клиента и попасть в бан
- Чем сильнее сегментировать базу, тем лучше. Берем несколько критериев, делим базу, затем формируем рассылки. Работать с сегментами проще всего в CRM-системе
- Выстраивайте взаимоотношения с клиентами — поздравляйте с личными праздниками и дарите скидки, делитесь полезным контентом. Вряд ли база поможет вам продавать в лоб. Сначала разбираемся с интересами и утепляем — потом продаем
- Делайте акции и скидки неожиданными — это поможет подогреть интерес покупателей. Скидки каждую среду приедаются, товар перестают покупать. Потому что в следующую среду будет то же самое, какой смысл спешить и покупать сейчас?
Следите за бизнесом со смартфона
В приложении OkoCRM можно управлять заявками, общаться с клиентами и вести базу лидов где угодно. Даже в очереди за кофе.
Узнать больше
28 марта 2022
Обновлена: 28 апреля 2023
2298
- Что такое клиентская база
- Виды клиентских баз
- База неактивных клиентов
- Потенциальная клиентская база
- Активная клиентская база
- Рабочая клиентская база
- База проверенных временем партнеров
- VIP-партнеры
- Что должна включать клиентская база
- Персональные и контактные данные
- История контактов с клиентом
- Неформальные сведения
- Преимущества правильного ведения клиентской базы
- В чем и как вести базу клиентов
- Электронные таблицы
- CRM-системы
- Как CRM поможет вести клиентскую базу
- Как выбрать CRM для клиентской базы
- Как вести клиентскую базу
- Заключение
Что такое клиентская база
Клиентская база — это информация о клиентах, которую собирают менеджеры компании. Сведения помогают составить портрет потенциального покупателя, проанализировать его потребности и предпочтения, разработать индивидуальную программу лояльности. Если вы знаете свою целевую аудиторию, вам легче общаться с ней и продавать.
Виды клиентских баз
Все клиенты делятся на определенные группы, с которыми нужно взаимодействовать по-разному. В зависимости от этого есть шесть видов баз.
База неактивных клиентов
Они не покупают ваши товары и услуги, хотя раньше проявляли интерес к компании. Не удаляйте их из базы, так как отсутствие покупок может быть временным. Подумайте, как в дальнейшем возобновить с ними связь.
Потенциальная клиентская база
Состоит из клиентов, которые еще ничего не купили, но знают вашу компанию. Установите с ними контакт, привлеките персональными предложениями, отработайте возражения. Грамотная стратегия переведет их в статус покупателей.
Активная клиентская база
Аудитория этой базы давно и часто покупает ваши товары или услуги. Здесь не учитывают недавних клиентов, если даже они покупают так же много. С активной клиентской базой нужно работать постоянно и анализировать ее поведение, предпочтения и интересы. Отправляйте активным клиентам персональные предложения и скидки, чтобы стимулировать на новые покупки. При правильном подходе к этому сегменту клиентов можно увеличить продажи в несколько раз.
Рабочая клиентская база
Содержит сведения о клиентах, которые купили только один раз. Поэтому ваши отношения с ними находятся на начальном этапе — информации о покупателе мало, чтобы строить прогнозы на дальнейшую связь. Продолжайте с ними работать и закрепите двустороннее общение через персональные предложения или скидки на сопутствующие их ранней покупке товары и услуги.
База проверенных временем партнеров
С этими покупателями установлены надежные деловые отношения. Как в случае с активными клиентами, отправляйте им персональные предложения, скидки и новости вашей компании.
VIP-партнеры
Компания сама определяет критерии, по которым клиенты попадают в эту категорию. Для сотрудничества с ними разрабатывают привилегии, например: программы с выгодными условиями, подарки, членство в VIP-клубе, консультации с персональным менеджером.
Что должна включать клиентская база
В зависимости от отрасли компании клиентская база содержит разную информацию об аудитории. Собирать сведения можно с помощью социальных сетей, анкетирования, форм регистрации на сайте, коллтрекинга, UTM-меток и сервисов веб-аналитики. Для создания базы нужна клиентская история: что потребитель искал, о чем спрашивал, что приобрел в итоге. При сборе информации обязательно учитывайте положения Федерального закона «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ, а после структурируйте ее. Рассмотрим из чего состоит стандартная клиентская база.
Персональные и контактные данные
Для физических лиц указывают ФИО, возраст, номер телефона, адрес электронной почты и удобное время для звонка. Для юридических лиц и B2B компаний — название, вид деятельности, юридический адрес, телефон, электронная почта, график работы, ФИО руководителя и контактного лица. Дополнительно запросите ФИО, должности и телефоны тех сотрудников, которые участвуют на определенном этапе сделки и несут ответственность за результат.
История контактов с клиентом
Здесь публикуются все этапы взаимодействия с покупателем. К примеру, статус заказа и оплаты, частота обращений и покупок, продолжительность общения менеджера с клиентом. Для анализа предпочтений, выделите отдельную графу для проработки возражений, а также вопросов о характеристиках товара и нюансах предоставления услуги.
Неформальные сведения
Эта информация не имеет прямого отношения к сделке, но помогает выстроить благоприятные отношения с потребителем и повысить его лояльность. Неформальные сведения — это день рождения покупателя или его профессиональный праздник.
Преимущества правильного ведения клиентской базы
Правильное ведение клиентской базы помогает эффективно работать с целевой аудиторией. С ее помощью можно:
- повысить качество обслуживания;
- находить подход к каждому потенциальному покупателю и легче привлекать новых;
- поддерживать связь с постоянными клиентами;
- грамотно выстраивать маркетинговую стратегию;
- хранить информацию без риска кражи и передачи конкурентам;
- сегментировать клиентов по возрасту, полу, бюджету и другим параметрам;
- анализировать и закрывать потребности отдельных групп ЦА;
- создавать и запускать программы лояльности.
В чем и как вести базу клиентов
Для хранения и ведения клиентской базы используют электронные таблицы и CRM-системы. Также базу ведут на бумаге, в блокноте или телефоне, но эти варианты считаются ненадежными, так как есть риск, что менеджер не заполнит лист регистрации клиента после звонка или потеряет его контакты из-за сбоя девайса.
Электронные таблицы
Одним из популярных способов хранения информации о клиентах являются электронные таблицы. Этот простой и доступный способ особенно хорошо подходит для малого бизнеса. Но у таблиц есть недостатки:
- нельзя собирать статистику и аналитику по целевой аудитории;
- в одно время неудобно работать двум и больше менеджерам;
- клиентскую базу легко украсть и передать конкурентам;
- сведения о покупателях никак не защищены.
CRM-системы
По сравнению с электронными таблицами CRM решает все задачи, связанные с клиентской базой — от заявки до покупки товара или услуги. В ней надежно хранятся карточки клиентов, каждую из которых можно быстро найти и получить развернутую информацию и контакты конкретного человека. Это эффективный и динамичный инструмент взаимодействия менеджеров по продажам с клиентами.
Подходит для B2B, B2C, средних и крупных компаний, которые продают свои товары или услуги. Программа контролирует качество работы отдела продаж, собирает статистику и анализирует рекламные и маркетинговые кампании. С помощью CRM можно легко разработать стратегию развития и продвижения вашего продукта, повысить лояльность аудитории и улучшить качество обслуживания.
Как CRM поможет вести клиентскую базу
Внедрение программы решает актуальные проблемы бизнеса:
- Потеря клиентов. Программа сохраняет все данные о взаимодействии с покупателем от даты первого звонка до оплаты. Можно структурировать задачи, назначать ответственных и контролировать их работу.
- Сложный анализ продаж. Вы сможете наблюдать за притоком лидов, количеством совершенных сделок, анализировать конверсии на каждом этапе воронки продаж. Вы указываете важные показатели, а система оформляет их в онлайн-отчете.
- Лень сотрудников. С помощью программы отслеживайте работу каждого сотрудника и определяйте, кто хорошо продает, а кто — нет.
- Разные подходы к общению с клиентом. Программа стандартизирует работу менеджеров и результат взаимодействия меньше зависит от человеческого фактора.
- Кража базы. В CRM есть разные уровни доступа к информации, и если сотрудник увольняется, он теряет доступ к клиентской базе данных и украсть ее не сможет.
- Зависимость от текучки кадров. Программа хранит информацию о каждом этапе общения с клиентом и его результате. При необходимости клиента можно передавать другому менеджеру, даже если он не занимался этой сделкой раньше.
- Низкая конверсия. Программа напоминает менеджерам о звонках, встречах, email-рассылках, что повышает лояльность покупателей и увеличивает конверсию.
Как выбрать CRM для клиентской базы
При выборе системы определите, какие задачи с клиентами она поможет вам решить и автоматизировать. Обязательные функции — добавление лидов, сделок, выставление счетов и возможность создавать персонализированные предложения. Выбирайте программу, в которой есть инструменты аналитики, настройки полных и поэтапных воронок продаж, синхронизация с телефонией, мессенджерами и защита данных. Бесплатный пробный тариф с базовым набором есть у облачной версии Битрикс24 . Чтобы получить расширенный функционал, рассмотрите специальные тарифы или бизнес-тарифы программы.
Как вести клиентскую базу
Грамотное ведение базы также важно, как и ее развитие. Чтобы расширить клиентскую базу, работайте с каждой группой клиентов по отдельной маркетинговой стратегии, рассмотренной выше. С базой удобно работать, когда она имеет четкую структуру и сегментацию.
Распределите клиентов по категориям — это может быть пол, возраст, география, род занятий и любой другой параметр. В карточку клиента менеджер вносит всю получаемую информацию — первичную и изменяющуюся в ходе рабочих отношений. Определите оптимальное время общения с покупателем и укажите в базе — это касается звонков, сообщений в мессенджерах, соцсетях, писем на почту. По разным категориям можно группировать сделки и формировать рейтинг клиентов. Это простой, но эффективный способ ведения клиентской базы и поддержания ее в порядке.
Заключение
Клиентская база помогает эффективно продавать и выстраивать отношения с покупателями по разным сценариям. Чтобы создать базу, используйте CRM, как самый надежный инструмент. Оптимизация работы с целевой аудиторией, решение их потребностей и корректировка воронок продаж увеличивает прибыль компании. Сегментируйте вашу базу по категориям и вносите в карточку клиента любые изменения его информации.
Вам также может понравиться
Ведение клиентов — часть любого бизнеса. Для стабильной работы компаниям нужно определить целевую аудиторию, составить портрет потребителя и работать именно с ним. Упростить управление клиентскими базами призваны CRM — системы управления взаимоотношениями с клиентами. Но не все готовы изучать новое, отдавая предпочтение электронным таблицам в Excel. Как освоить современные сервисы и упростить по обработку запросов клиентов, расскажем далее.
Принципы ведения клиентской базы
Клиентская база — это сведения о ваших текущих и потенциальных покупателях. Например, контактные данные, история заказов и переговоров, договоры. Они важны для любого бизнеса, ведь клиент — основной источник дохода, который требует привлечения, сохранения и заботы.
Просто представьте, что один новый клиент приобрел ваш товар и посоветовал его родным и знакомым. Так компания получает дополнительных клиентов с минимальными вложениями. Поэтому работа с базой покупателей направлена на повышение их лояльности к бренду.
Хранить сведения о клиентах можно в рукописном или печатном виде, вносить их в электронные таблицы или использовать CRM-системы. Последние обеспечат высокую точность работы и безопасность данных. Чтобы база приносила максимум пользы для бизнеса, она должна:
- Вестись непрерывно. Бизнес работает на привлечение клиентов, повышение их интереса к вашим предложениям и удержание.
- Быть сегментированной. Группируйте клиентов по различным признакам, например: были на сайте, спрашивали про товары, уже покупали; лояльные, любители акций, импульсивные; новые или постоянные. Это поможет точнее подобрать инструменты работы с ними.
- Иметь чёткую структуру. Разделы в базе данных должны быть продуманы до мелочей. Информационные CRM-системы позволяют не только разделять сведения о клиентах и сделках, но и группировать их, наглядно отображать состояние и движение клиентов в воронке продаж.
- Всегда быть под рукой. Все сотрудники в той или иной степени работают с данными по клиентам. Поэтому важно предоставить им доступ в необходимых пределах.
- Быть безопасной. Нельзя допустить, чтобы персональные данные потребителей потерялись или перешли к третьим лицам. Поэтому задача предпринимателя — гарантировать их защиту.
- Вести учёт клиентов быстро, просто и гибко. Недостаточно просто собрать информацию о покупателях, необходимо оперативно отслеживать их динамику. Поэтому установка и внедрение CRM-систем — важный шаг в упрощении работы с большими объёмами информации в бизнесе.
Почему вести клиентов в CRM удобнее
Многие компании отказываются от современных систем работы с клиентскими базами в пользу Excel. Основные аргументы: простота использования и доступность. Но так ли это на самом деле? Давайте разбираться.
Полноценно использовать функционал электронных таблиц могут только специалисты с глубокими знаниями принципов их работы. В свою очередь CRM-системы разработаны специально для среднестатистического сотрудника: они наглядные и удобные. Программа защитит данные от несанкционированного копирования и удаления, укажет на ошибки, проведёт все необходимые расчёты.
Среди прочих достоинств CRM-систем в работе с клиентскими базами:
- интеграция с различными каналами связи — IP-телефонией, мессенджерами, соцсетями;
- отслеживание статусов заявок и сделок;
- соотнесение клиентов с этапами воронки продаж;
- возможности совместной и параллельной работы над заказами и проектами;
- автоматизация рабочих процессов;
- отчеты о работе отделов и конкретных сотрудников, которые представлены руководству в наглядных графиках.
Как вести клиентскую базу в CRM системе: советы экспертов
Первое, что стоит оформить — блоки в базе данных покупателей вашего товара. Обычно выделяют три раздела: персональные данные, история взаимодействия с клиентом (потребительские предпочтения, история сделок, статус текущего заказа), дополнительная информация (важные события, даты, события). Последний блок используют для индивидуальных предложений. Например, скидка в день рождения может порадовать человека и повысить продажи фирмы.
Порядок работы с клиентской базой состоит из нескольких этапов.
CRM-системы экономят время и ресурс персонала, что повышает производительность труда в компании. Сотрудники не отвлекаются на рутинные задачи, передавая их системе. В компетенции человека остаётся решение сложных вопросов.
Ведение клиентов в CRM — это просто и эффективно. Например, сервис SberCRM предлагает выгодные условия для малого и среднего бизнеса — базовые опции можно использовать бесплатно. С ней вы всегда будете на связи с клиентами, а удобный интерфейс поможет быстро освоить функционал даже новым сотрудникам.
2022-06-16 19:05
Продажи
Главная
