Как составить беседу с покупателем

Получайте раз в неделю подборку лучших статей Жизы

Рассказываем истории из жизни бизнесменов, следим за льготами для бизнеса и
даём знать, если что-то срочно пора сделать.

Поладить с клиентами

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады – выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Почему так важен первый разговор?

Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.

А вот если клиент обращается к вам в первый раз – он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает – он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?

Алгоритм первого разговора

Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог – по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настроиться на разговор

При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей – разговор пойдет проще и доброжелательнее.

Шаг 2. Поздороваться и представиться

Первая фраза в разговоре – приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.

В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.

То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества – можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе – оправдайте его ожидания.

Шаг 3. Задать вопрос

После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” – это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит – вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово – и разговор завяжется.

Шаг 4. Заинтересовать человека

Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас – этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры – да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции – все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку – должно сработать!

Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” – желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.

Шаг 5. Выслушать человека

Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет – задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса – велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух – сделка завершена, и клиент в карамане.

Шаг 6. Предложить готовое решение

И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его – расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.

Психологические приемы первого контакта

1. Улыбка

Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне – ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.

2. “Мы-высказывание”

“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” – эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” – “сознательно” – и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное – почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы – партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.

3. Интонации

Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг – там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) – разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции – гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) – с другой.

Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи – все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.

4. Личные разговоры

Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе – это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное – не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.

5. Отзеркаливание

Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы – вы делаете то же самое. Улыбнулся – улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете – начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился – переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас – значит, тест пройден, контакт успешно налажен.

Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное – показать, что вы с собеседником на одной волне.

Еще несколько советов

1. Общайтесь на равных

Не заискивайте перед клиентом, не лебезите – он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться – особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.

2. Делайте комплименты

Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью – вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.

3. Поболтайте на отвлеченные темы

Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы – тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.

4. Упомяните эксперта

Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты – тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.

5. Сошлитесь на цитату великого человека

К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты – это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты – лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.

И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз – это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!

Возможно вам также будет интересно:

Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения

редакции.

Содержание

Грамотно установленный контакт с клиентом – основа взаимодействия с аудиторией и предварительный этап любых продаж. Поэтому при первом общении продавцу важно проявить высокие коммуникативные навыки. Какие способы и психологические приемы для этого есть, расскажем в статье.

Насколько важно установление контакта с клиентом

Первое впечатление о собеседнике формируется у человека за несколько секунд. При последующем общении мозг ищет подтверждение этого мнения, которое изменить уже сложно. Поэтому если при первом контакте не возникло доверия, клиент вряд ли будет прислушиваться к словам продавца.

При этом покупатели не любят общаться с продавцами. Преодолеть это можно только путем отработанной техники продаж: слова, интонация, внешний вид должны быть представительными и располагать человека.

Финальная цель установления контакта с покупателем – продажа продукции. Она состоит из небольших задач, последовательное завершение которых приведет к реализации задуманного.  

Этапы установления контакта с клиентом

Контакт с покупателем складывается из нескольких моментов. Менеджеры по продажам должны обращать внимание на каждый из них, проводя клиента от этапа страха и недоверия до желания купить. Это можно представить в виде следующей схемы.

Произвести приятное первое впечатление

Первое впечатление о вас у клиента складывается за 30 секунд. За это время он определяет: дружелюбный вы или опасный, эксперт или глупый, приятный или нет, стоит ли доверить свою проблему. 

При этом большую роль играют невербальные сигналы. Не так важно, что говорит менеджер, как то, каким образом он это делает. Влияние на клиента оказывают тембр голоса, ритмика, визуальная привлекательность, жесты и только потом — содержание речи.

Привлечь внимание клиента

Этот этап определяет, состоится ли разговор с клиентом. В диалоге важно, чтобы продавец говорил не более 20% времени, остальное время говорит клиент (например, о своей проблеме или о том, что он ищет).

Чтобы клиент вступил в диалог, нужно быть интересным для него. В этом помогут общие правила:

• вежливая улыбка;
• отсутствие речевых штампов (например, «Вам что-нибудь подсказать?»);
• соблюдение социальной дистанции (1-1,5 метра);
• периодический взгляд в глаза;
• подражание темпу речи клиента;
• использование жестов.

Представиться

Когда менеджер по продажам говорит свое имя и должность, он демонстрирует доверие и уважение к покупателю. Это делает его не просто продавцом, а человеком. Также для установления контакта с клиентом следует узнать его имя. Людям нравится, когда к ним обращаются по имени, его упоминание психологически располагает к собеседнику.

Заинтересовать клиента

Клиент должен заинтересоваться в вашей консультации. Для этого необходимо выяснить, какой продукт или услугу он ищет. Продавец должен знать сильные стороны продукции, что именно он может предложить, исходя из потребностей покупателя. Например, если компания продает функциональные роботы-пылесосы, можно построить разговор об экономии времени с помощью специальных устройств. Если тема будет интересна, клиент подхватит разговор, если нет, стоит перейти непосредственно к разговору о товарах.   

Задать вопрос

В стремлении быстрее завоевать внимание через непрерывный разговор, сотрудники упускают из виду потребность покупателя. Контакт с клиентом не может сложиться из одного монолога продавца. Поэтому в диалоге нужно задавать наводящие вопросы, которые носят открытый характер (на них нельзя ответить «да» или «нет»). 

Выслушать клиента

Люди любят рассказывать о своем опыте, поисках и проблемах. Поэтому важно дать возможность высказаться, не перебивая. Максимум, что можно делать в такой ситуации — задавать соответствующие вопросы.

Предложить готовое решение

Это финальный этап, так как основной контакт с клиентом установлен. Покупатель узнал, что предлагает компания и насколько компетентен менеджер по продажам. Чтобы устранить последние сомнения перед покупкой, необходимо рассказать об акциях и скидках, если они есть в магазине. Предложение должно подаваться через призму индивидуального решения проблемы клиента.

Инструменты для налаживания контакта

Первый контакт с клиентом требует предварительной подготовки. Какие инструменты для этого пригодятся, рассмотрим далее.

Рабочий скрипт продаж

Скрипт продаж — это продуманные речевые блоки, с которыми продавец обращается к покупателю. Общение должно строиться по заданной схеме, полностью исключая импровизацию. Ответы на распространенные вопросы и частые возражения лучше отрепетировать, чтобы говорить уверенно.  

Скрипт продаж чаще всего используется при холодных звонках. На личной встрече невозможно с точностью прописать, как пройдет беседа. В этом случае определяют ключевые параметры поведения, на которые ориентируются в ходе разговора.

Чтобы отследить все звонки клиентов и улучшить работу колл-центра, используйте технологию коллтрекинг Calltouch. Звонки записываются и сводятся в отчет по дням и часам. С коллтрекингом Calltouch можно проанализировать работу менеджеров и улучшить скрипты продаж, а также спланировать работу колл-центра в зависимости от пиковых нагрузок.

Интонация, эмоции и харизма

Когда продавец знает, что нужно говорить, мозг не отвлекается на эту задачу и сосредотачивается на цели. Это влияет на эмоциональный окрас разговора: интонацию, ритм, громкость голоса. Они должны нравиться клиенту и располагать его к разговору. Диалог с использованием правильно подобранных эмоций выглядит следующим образом:

1. «Добрый день». Слова должны произноситься достаточно громко и уверенно. Продавец при этом открыто смотрит на клиента, слегка улыбаясь. Далее делает паузу, чтобы покупатель мог ответить.
2. «Меня зовут …, я — специалист отдела электроники». Конструкция «я — специалист» должна быть немного отделена от остальных слов с помощью медленного проговаривания.  
3. «Вы выбираете товар для себя или в подарок?». Вопрос должен быть ненавязчивым. Оптимально использовать его после общих фраз, предварительно установив контакт с клиентом.
4. «Отлично, вам повезло, так как у нас сейчас проходит распродажа. Я задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать лучший вариант?». Позитивные слова вроде «отлично», «лучший вариант», «вам повезло» нужно немного выделять голосом, делая их более громкими. Проговаривать предложение следует с улыбкой и положительной интонацией.

Эти аудиальные приемы помогут клиенту бессознательно доверять продавцу. Вежливость, позитив, нужные акценты — составляющие успешной коммуникации.

Внешний вид продавца

Фирменная одежда не скроет неопрятность. Продавец должен выглядеть безукоризненно: чисто, аккуратно, без лишних декоративных элементов. Спокойный и уверенный вид расположит клиента к беседе, а неряшливый создаст неприятное впечатление, даже если продавец будет высококлассным специалистом.

Психологические приемы первого контакта

Установление контакта с клиентом требует использования не только аудиальных или визуальных приемов, но и психологических. Есть определенные триггеры — крючки, на которые покупатели реагируют и вовлекаются в разговор.  

Улыбка

Искренняя ненатянутая улыбка делает любой разговор приятным и поможет клиенту проникнуться симпатией к продавцу. Положительный настрой задаст хороший тон для общения.  

Мы-высказывание

Контакт с клиентом подразумевает чувство единения: и покупатель, и продавец заинтересованы в решении проблемы. Этого эффекта можно достичь через конструкции как «мы с вами», «в нашем случае» и пр. Клиент должен почувствовать сопричастность к компании, общность с ее взглядами и ценностями. Тогда он становится полноправным партнером, а не посторонним прохожим, которому пытаются навязать ненужный товар.

Личные разговоры

Разговоры о личном должны иметь определенные границы и не переходить сферу профессиональных интересов. Если компания продает товары для детей, уместным будет спросить о детях, если товары для развлечений — разговор о хобби. Нужно не ограничиваться дежурными фразами и показать искреннюю заинтересованность в вопросе, чтобы расположить собеседника говорить о личном.

Отзеркаливание

Этот психологический прием используют только при живой встрече. Он основан на копировании позы и жестов клиента, что на невербальном уровне говорит о солидарности с ним. Улыбка в ответ на улыбку, отстранение, если покупатель отстраняется. Это поможет клиенту расслабиться и почувствовать, что его личное пространство не нарушают, а инициативу в общении поддерживают.

Общение на равных

Важно показать, что вы с собеседником на одной волне. Продавец не должен становиться заискивающим сотрудником. У такой позиции нет авторитета и экспертности: клиент не будет ничего приобретать у того, кто ниже его по статусу. Менеджер по продажам должен позиционировать себя как профессионала, чье мнение ценно. Отношения с покупателем должны быть партнерскими, а не навязчивыми. 

Комплименты

Стандартная фраза «у вас хороший вкус» будет приятной похвалой для клиента. Мимолетом сказанный комплимент расположит собеседника и позволит вести диалог в более непринужденном ключе.

Разговор на отвлеченные темы

Уместным будет обсуждение ситуации на рынке, в рамках которого проходит сделка. Разговор о мировых событиях, новостях также может быть полезен. Клиент поймет, что вы разбираетесь в ситуации и можете дать совет.

Упоминание эксперта

Апеллирование к авторитетам — классический прием при продажах. Стоит упоминать только те медийные лица, которые покупатель наверняка знает. Если отсылка оказалась неудачной, стоит быстро сменить направление разговора.  

Цитата великого человека

Цитаты признанных авторов ни у кого не вызывают вопросов. Лучше использовать небанальные, остроумные и практичные фразы, непосредственно касающиеся предмета разговора. Это подчеркнет эрудированность и вызовет уважение.

Ошибки при установлении контакта с клиентом

При взаимодействии с покупателем нередко случаются ошибки. Самые распространенные среди них:

• Слишком близкий контакт. 

Вторжение в личное пространство никому не понравится. Продавцу необходимо держать дистанцию не менее одного метра, иначе клиент будет нервничать и думать о том, как бы уйти.

• Неправильно подобранный тон. 

Подчеркнуто холодное общение или, напротив, заискивающие интонации отталкивают людей. Разговор должен быть дружелюбным, вежливым и нейтральным.

• Повышенное внимание. 

Настойчивость в продажах может произвести отрицательный эффект. В этом случае покупатель скорее предпочтет покинуть магазин.

В интернет-магазине или на сайте компании действуют такие же законы, как и в офлайне: клиента легко спугнуть навязчивыми всплывающими окнами. Собирайте заявки на сайте, не раздражая покупателей, с виджетом умной заявки Calltouch. Повышайте конверсию и превращайте в покупателей ту аудиторию, которая не любит звонить.

• Длительный монолог. 

При общении с клиентом большую часть времени продавец слушает и ищет оптимальное решение проблемы. В разговоре он должен присутствовать преимущественно при помощи открытых, наводящих вопросов, но никак не занимать все время монологом.

Заключение

Базовые правила установления контакта с клиентом помогут правильно вести разговор и заключить взаимовыгодную сделку. При этом важно помнить, что клиент — живой человек со своими проблемами и потребностями. Проявление вежливости, солидарности и тактичности произведут хорошее впечатление. А хорошо подобранный товар сделает покупателя постоянным клиентом на долгие годы.

От умения сотрудников общаться с клиентами и подводить их к заключению сделки зависит прибыльность и жизнеспособность компании на рынке. Не менее важно уметь проводить телефонные разговоры и добиваться желаемого эффекта. Обучиться этому искусству следует всем работникам, деятельность которых связана с обзвоном клиентов.

С какими целями проводятся телефонные разговоры

Перед сотрудниками обычно ставят такие задачи:

• определить потребности ЦА;
• предложить сотрудничество потенциальному клиенту;
• проинформировать о проведении акций или предоставлении скидок;
• выяснить дополнительную информацию для составления коммерческого предложения;
• предложить покупку товаров или услуг по сниженным ценам;
• повысить узнаваемость бренда, расширить клиентскую базу.

Когда стоит звонить клиентам по телефону

Первым контактом клиента с компанией является холодный звонок. Во время него менеджеры и сотрудники кол-центра сталкиваются с трудностями: недоверием, агрессивной реакцией, отказом от дальнейшего общения. К телефонному разговору необходимо тщательно подготовиться, так как от него зависит, станет ли собеседник вашим клиентом или нет.

Звонить по телефону следует в таких случаях:

• у компании есть своя база клиентов или заинтересованной аудитории, подобранной по определенным параметрам. Использование купленных баз не принесет результатов, а только приведет к раздражению людей. А вот звонки заинтересованным людям дадут противоположный эффект. Например, если человек в течение последних месяцев интересовался мебелью, ему пригодится информация о новинках или скидках;
• компания нашла аудиторию, которая интересуется ее товарами и дала согласие на получение рекламных материалов. В таком случае звонки не будут навязчивыми, а компания не нарушит закон «О рекламе»;
• у бизнеса есть выгодное предложение с коротким сроком действия. Например, только в течение суток можно приобрести телевизоры со скидкой 30 %.

Звонить клиентам лучше через 1–2 недели после того, как компания отправила рекламную рассылку. При холодных звонках сотрудники кол-центра должны делать упор не на продажу товаров, а на донесение информации потенциальным покупателям.

Что нужно объяснить клиентам в телефонном разговоре

Покупатель должен понимать следующее:

• суть рекламного предложения. Его нужно доносить кратко и четко, без искажения информации;
• кто и с какой целью звонит. Сотрудник компании должен объяснить это как только человек возьмет трубку;
• какую выгоду он получит после заключения сделки. Следует рассказать о скидках и бонусах, других выгодных предложениях;
• представитель компании слышит его мнение и соблюдает границы. Если человека не заинтересовало предложение, не нужно заставлять его слушать информацию о товарах.

Стандартные этапы продаж по телефону

Классическая телефонная продажа состоит из пяти этапов. Рассмотрим каждый из них.

Приветствие

Если в течение 15 секунд вам удастся установить контакт с клиентом, шансы на благоприятный исход сделки значительно повышаются. Сначала надо поприветствовать человека, назвать свое имя и компанию, которую вы представляете, уточнить цель звонка. Затем следует спросить, как зовут собеседника, и уточнить, есть ли у него время выслушать вас.

Теперь нужно вызвать интерес у потенциального клиента, рассказав ему о предложении. Если он сейчас занят, спросите, когда сможет уделить вам время, и предложите перезвонить. Избегайте вопросов, на которые человек может ответить «нет».

Выявление потребностей

Если не определить «боли» клиента, попытка продать товар не увенчается успехом. Зная, в чём он нуждается, вы сможете предложить оптимальное решение. Презентовать товар будет легче, ведь человек будет внимательнее слушать и даже может оформить покупку. Потребности определяют с помощью правильно заданных вопросов.

Виды вопросов:

• открытые. Носят исследовательский характер, помогают собрать максимум информации и направить разговор в необходимое русло. Их задают в начале и середине разговора. Вопросы начинают со слов «когда», «почему», «где» и т. д. Дополнительно следует использовать обороты «Кстати…», «Могу я поинтересоваться…»;
• закрытые. Предполагают ограниченное количество ответов. Помогают убедиться в том, что вы правильно поняли потребности потенциального клиента. Собеседник может выбрать только один из предложенных вариантов, в том числе «Да» и «Нет»;
• наводящие. Помогают сфокусировать мысли клиента в нужном направлении, сформировать новые убеждения, повлиять на логические рассуждения. В итоге потребитель примет решение под влиянием вопросов, заданных представителем компании;
• заключительные. Задавайте их, когда убедитесь, что ваше предложение заинтересовало собеседника и соответствует его потребностям. Цель – закрытие сделки.

Пример. Покупателю нужна новая кровать. Чтобы продать нужную модель, необходимо понять его истинную потребность. Иначе придется рассказывать обо всех кроватях, которые есть в наличии. Задавая вопросы, вы сузите круг до 1–2 моделей.

Презентация

На этапе презентации опишите свойства товара и расскажите о выгодах покупки. Важно, чтобы презентация соответствовала выявленным потребностям собеседника. Например, если клиент предпочитает черный цвет, не имеет смысла предлагать ему белую кровать. Предложение и презентацию следует делать после того, как будет задано не менее трех уточняющих вопросов.

Работа с возражениями

Возражения – это сомнения, останавливающие клиента от совершения покупки. Спорить с покупателем и доказывать свою правоту на этом этапе нельзя. Жесткое давление также недопустимо. Задача сотрудника компании заключается в том, чтобы развеять сомнения и помочь принять взвешенное решение. Возражения надо закрывать реальными аргументами.

Постарайтесь вызвать у клиента доверие и создать положительное впечатление. Даже если сейчас не удастся убедить его заключить сделку, в будущем он может вернуться.

Примеры возражений:

• «Не устраивает цена». В таком случае сотрудник компании должен сделать акцент на высоком качестве товара. У конкурентов цена может быть ниже в ущерб качеству;
• «Не нравится сам продукт». Менеджеру следует указать на достоинства товара;
• «Куплю позже». Чтобы убедить покупателя не откладывать покупку, следует объяснить ему, какие выгоды это даст именно сейчас. Человек сможет быстро решить проблему и закроет «боль». К заключению сделки подтолкнет возможность бесплатно протестировать товар или купить его по сниженной стоимости.

Эффективно снимает возражения формула «присоединение к возражению + возражение под сомнение + аргумент». Например, клиент утверждает, что товар стоит дорого и может не подойти ему, так как заказ осуществляется через Интернет. Хороший менеджер ответит следующее: «Да, я понимаю, что вещь, возможно, стоит дорого и вам не хотелось бы платить за то, что вам не подойдет. Поэтому наша компания организует бесплатную доставку курьером. Вам привезут несколько образцов товаров, и вы сможете выбрать среди них то, что вам подойдет. Если вы ничего не выберете – продукцию можно не выкупать».

Заключение сделки

Успешно закрыть сделку помогут следующие фразы:

• «Как вам удобнее оплачивать: наличными или картой?»;
• «На какой адрес оформить доставку?»

Если клиент еще не решился на покупку, можно предложить отправить ему рекламный оффер для детального изучения на адрес электронной почты.

Категорически нужно избегать таких фраз:

• «Хотели бы вы приобрести наш товар?»;
• «Вас заинтересовало предложение?»

Как составить скрипт телефонного разговора

Универсальных скриптов не существует, их содержание варьируется в зависимости от особенностей рынка, товаров и личных качеств клиента. Далее приведена общая структура телефонного разговора. Используя ее, можно составить скрипт для конкретного бизнеса:

• знакомство. Необходимо поздороваться, назвать свое имя и наименование компании, которую вы представляете;
• выяснение обстановки. Поинтересуйтесь у собеседника, удобно ли ему сейчас разговаривать. Если ответ отрицательный, спросите, в какое время можно перезвонить и продолжить телефонный разговор;
• конкретизация. Кратко опишите цель звонка и попытайтесь заинтересовать собеседника. Например, предложите скидку в размере 20 %, если он закажет товар по телефону. Расскажите о ценности характеристик товара с точки зрения потребителя. Не нахваливайте его и не давайте ложной информации;
• выявление потребностей. Задавайте собеседнику наводящие вопросы, которые помогут выявить имеющиеся проблемы. Возможно, клиент сам признает потребность в товаре. Пример формулировки: «Вы носите серебряные украшения? Хотели бы вы приобрести изысканное украшение при условии, что наш курьер доставит его бесплатно?»;
• работа с возражениями. Задача сотрудника компании – доказать клиенту, что предложенный товар сможет наилучшим образом решить его проблему;
• заключение сделки. Если собеседник согласился на покупку, обязательно выполните целевое действие: оформите заказ, назначьте время встречи и т. д. Затем попрощайтесь с собеседником и поблагодарите за уделенное время. Скажите, что будете рады, если он станет постоянным клиентом вашей компании.

Пример скрипта телефонного разговора

К разработке скриптов необходимо привлекать менеджеров по продажам, так как они лучше понимают потребности клиентов и могут предвидеть их реакции. Если в 80 % случаев скрипт приносит отказы, его целесообразно доработать.

Пример скрипта:

• приветствие. «Добрый день, Владимир. Меня зовут Ольга, я менеджер компании «Новые окна»;
• выяснение обстановки. «Вы можете уделить мне несколько минут своего времени?»;
• презентация товара. «Наша компания занимается установкой пластиковых окон. Мы используем качественные материалы немецкого производства. Сейчас у нас проводится акция: при покупке окон мы установим их совершенно бесплатно. Вас заинтересовало наше предложение?»;
• действия при согласии клиента. «Отлично! Замерщик приедет в любой удобный для вас день!»;
• проработка возражений. «Да, я понимаю, что покупка новых окон стоит недешево. Но вам не придется платить за установку, и благодаря этому вы сэкономите деньги»;
• заключение сделки и прощание. «Спасибо, что выбрали именно нашу фирму. Будем рады, если вы порекомендуете нас своим знакомым. Всего доброго».

Невозможно заранее предусмотреть все варианты развития диалога, ведь потенциальный клиент может заинтересоваться другим товаров или перевести разговор на иную тему. Поэтому не бойтесь отступать от скрипта и проявлять креативность.

Какие факторы могут препятствовать разговору клиента с сотрудником компании

Телефонный разговор не принесет желаемых результатов по таким причинам:

• потенциальный клиент занят другими делами и вы его отвлекаете. Поэтому звонить надо только в том случае, если вы уверены в ценности и важности информации, которую хотите донести;
• человеку не нужен товар или услуга, которую ему пытаются продать. Помните о том, что реклама не должна стать спамом. Если собеседник не желает слушать рекламное предложение, не следует быть навязчивым. 20 % клиентов вообще считают, что звонки не нужны и достаточно SMS-оповещений;
• собеседнику неудобно разговаривать. Поэтому всегда уточняйте, может ли человек сейчас уделить внимание и выслушать информацию о товаре. Рекомендуется придерживаться такой последовательности действий: представиться, обозначить цель звонка и уточнить, удобно ли собеседнику говорить.

Правила этикета при телефонных звонках

Правила этикета обязаны знать все сотрудники, которым приходится общаться с клиентами по телефону. Соблюдение норм делает коммуникацию эффективной и удобной для обеих сторон.

Правильно выбирайте время для звонков

Допустимый временной промежуток для звонков – с восьми часов утра до десяти часов вечера. Когда собеседник ответит, уточните, есть ли у него время на общение с вами. Если ответ положительный, переходите к сути разговора.

Начинайте общение с приветствия и представления, а заканчивайте прощанием

Вежливость произведет положительное впечатление на собеседника и поможет выстроить доверительное общение. Не забывайте благодарить клиента за уделенное время независимо от того, удалось ли заключить с ним сделку или нет.

Уточняйте имя собеседника

К адресату нужно обращаться по имени и отчеству. Если информация о клиенте уже есть в базе, необходимо спросить, кто взял трубку. Если нужный человек отсутствует, уточните, когда его можно застать.

Не извиняйтесь за то, что потревожили или побеспокоили клиента

Извиняться принято за проступки. А за уделенное время собеседника следует поблагодарить. К тому же человек может и не догадываться о том, что сотрудник компании «побеспокоил» его.

Внятно объясните цель звонка

Рекламное предложение должно быть кратким и емким. Оптимальная длительность вступления – до 60 секунд. С целью экономии времени потенциального клиента объясняйте цель звонка по заранее составленному шаблону.

Придерживайтесь правила пяти гудков

Если после пятого гудка ожидания человек не ответил, кладите трубку. Сразу перезванивать нельзя, набирать абонента несколько раз подряд также недопустимо.

Ручка и блокнот всегда должны быть под рукой

Во время телефонного разговора часто нужно записывать информацию. Если не подготовить письменные принадлежности заранее, клиенту придется ждать, пока вы найдете их. С точки зрения этикета это считается проявлением неуважения.

Следите за интонацией голоса

С помощью голоса можно влиять на восприятие информации собеседником и его настроение. Во время беседы улыбайтесь и будьте полны энтузиазма. Держите спину ровно: из-за слишком расслабленной позы меняется угол диафрагмы, а голос кажется собеседнику незаинтересованным и полным безразличия.

Корректно заканчивайте беседу

Если вы вынуждены прервать беседу из-за форс-мажорных обстоятельств, сделайте это корректно. Извинитесь, затем назовите причину. Если настоящую причину называть нельзя, придумайте подходящий предлог. Договоритесь с собеседником, в какое время он сможет опять уделить вам внимание, и потом попрощайтесь.

11 психологических приемов, которые повысят эффективность телефонных разговоров

Когда сотрудник компании и потенциальный клиент находятся на «одной волне», шансы на заключение сделки во время телефонного разговора существенно повышаются. Клиент готов идти на контакт и рассмотреть рекламное предложение. Расположить собеседника помогут хитрые психологические приемы.

 «Мы-высказывания»

Формулировки вида «Мы-то с вами знаем, как красиво смотрится новая мебель в квартире» сближают продавца и покупателя. Они больше не ощущают себя противниками, ведущими неравную схватку. Покупатель понимает, что ему предлагают качественный товар. А продавцу остается разъяснить преимущества использования. Навязывать товар и давить на собеседника нельзя, он должен сам принять решение.

«Вы-высказывания»

Делайте упор на то, какие выгоды получит клиент после покупки товара. Примеры формулировок: «Вы будете выглядеть роскошно в этих серебряных сережках» или «Новая кровать улучшит качество сна и отлично впишется в интерьер вашей спальни». Количество «Я-высказываний» необходимо свести к минимуму.

Ведите себя так, словно собеседник уже решился на покупку

Эту фишку используют при создании лендингов. Здесь вместо разделов «Преимущества» и «Стоимость» пишут «Беру товар, как оформить заказ?» или «Сколько стоит МОЯ новая кровать?». В телефонном разговоре такой подход также работает. Не спрашивайте собеседника, интересует ли его товар, а уверенным голосом рассказывайте о характеристиках, способах применения, способах оплаты. Словом, ведите себя так, будто решение уже принято, а вы просто помогаете оформить покупку.

Называйте потенциального клиента по имени

Когда покупатель впервые что-то заказывает у вас, сохраните его имя и номер телефона в системе. При повторном звонке обращайтесь к нему по имени не менее трех раз. Психологи давно подметили, что людям нравится слышать свое имя. Это считается признаком внимания и уважения к их персоне, подтверждает их значимость.

Подстраивайтесь под клиента

В начале телефонного разговора прислушайтесь к тому, как общается собеседник, и настройтесь на его волну. Если он придерживается официального тона – делайте то же самое, если предпочитает молодежный сленг – добавьте в речь пару таких выражений. Повторяйте темп речи, манеру общения. Прием работает на подсознательном уровне, и человек легче идет на контакт.

Поговорите с клиентом о личных вещах

Например, если вы продаете товары для домашних питомцев – расспросите о них. Узнайте, как зовут животных, какие у них привычки, какие забавные случаи происходили. Собеседник расслабится, а сотрудник кол-центра сможет больше узнать о его потребностях и предпочтениях. Можно расспрашивать о детях, хобби, работе. При этом нельзя затрагивать запретные темы – политику, религиозные убеждения.

Станьте клиенту другом

Прием работает, когда вам предстоит иметь дело с капризными покупателями, строгим начальником, оппонентами. Необходимо представить, что человек по ту сторону провода – ваш лучший друг и он нуждается в помощи. Представьте, как бы вы рассказывали о товаре другу, и в отношении потенциального клиента сделайте так же.

Сохраняйте в CRM-системе персональную информацию клиентов

Одновременно с Ф. И. О. и номером мобильного телефона клиента в CRM-систему рекомендуется внести дату рождения и другие важные даты. Это станет отличным поводом напомнить о компании и предложить выгодные скидки в честь праздника. И человеку будет приятно, что о нём вспомнили, и менеджер сможет выполнить план по продажам.

Активно слушайте собеседника

Общение по телефону с клиентом – это не монолог продавца, а диалог. Не следует обрушивать на собеседника поток информации, позволяйте покупателю участвовать в беседе. Тогда вы услышите много полезной информации и поймете его истинные потребности. Умение активно слушать включает понимание, оценку, интерпретацию, реакцию и запоминание информации.

Станьте экспертом

Ваша задача – со знанием дела рассказать о характеристиках и свойствах рекламируемых товаров. Если собеседник спросит, чем различаются два товара, вы должны предоставить ему подробный анализ. Тогда у человека создастся впечатление, что с ним общается грамотный специалист, а не простой сотрудник кол-центра. Если собеседник не понимает профессиональной терминологии, не используйте ее.

Применяйте метод Сократа

Метод Сократа – это оригинальный способ убеждения, помогающий добиваться желаемого. Его суть заключается в следующем: собеседнику задают три и более вопроса таким образом, чтобы он мог ответить только утвердительно. Потом человеку будет сложно сказать «нет». Первые вопросы должны быть ни к чему не обязывающими, а затем следует задать основной вопрос: «Хотите ли вы приобрести товар?» Цепочку вопросов необходимо продумывать заранее.

Примеры:

• «Вы любите красивую и комфортную мебель?»;
• «Хотели бы вы купить качественную мебель недорого?»;
• «Вы хотели бы приобрести мебель с бесплатной доставкой?»

Как правильно отвечать на вопросы потенциальных клиентов

Во время телефонного разговора придерживайтесь таких правил:

• проявляйте терпение, выслушивая многочисленные вопросы собеседника. Помните о том, что он пытается получить необходимую информацию и оценить целесообразность заключения сделки. Избавиться от раздражения поможет глубокий вдох;
• отвечайте коротко и по делу, избегая многословных объяснений. Цените свое время и время потенциальных клиентов;
• если вы не до конца понимаете, о чём спрашивает собеседник, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Четко понимая суть проблемы, вы подберете для него оптимальное решение.

А вот следующие варианты поведения категорически недопустимы:

• проявление гнева и раздражения в ответ на вопросы собеседника;
• односложные ответы «да» или «нет», что является признаком незаинтересованности в оказании помощи;
• предоставление ложной информации в случаях, когда продавец не знает, что ответить собеседнику.

Следует избегать фраз «Я не знаю» и «Мы не можем решить этот вопрос», так как они могут подпортить репутацию компании.

Полезные рекомендации по проведению телефонных разговоров

Во время беседы с потенциальным клиентом надо ощущать себя уверенно и уметь направлять разговор в нужное русло. Примерно после 30 звонков вы перестанете бояться отказов, грубости, брошенных трубок. Универсальных способов борьбы со страхом нет, надо просто начать звонить.

Полезные советы:

• перед звонком определите цель, которую хотите достичь. Запишите ее на бумаге и постоянно держите в поле зрения – это добавит уверенности в себе;
• держите под рукой скрипт разговора. Он должен содержать ключевые вопросы и фразы, побуждающие собеседника совершить целевое действие;
• вы должны четко понимать, какую пользу принесет клиенту покупка товара. Если у вас есть сомнения в его качестве и полезности, вам не удастся убедить собеседника оформить заказ;
• научитесь захватывать интерес клиента в течение первых 15 секунд. Вы должны объяснить, почему ему надо потратить время на телефонный разговор;
• позвольте потенциальному клиенту говорить о том, что для него важно. Разговор должен быть интересен обеим сторонам. Беседа считается удачной, если продавец и покупатель говорят одинаково долго. Если больше разговаривает продавец, продажа под угрозой срыва;
• ведите себя естественно. Во время общения по телефону человек сосредотачивает свое внимание на звуках, а его слух обостряется. Поэтому он сразу заметит наигранность и нотки фальши;
• чтобы создать ощущение внушительности и надежности, постарайтесь придать голосу низкий грудной тембр. Такой прием используется и при озвучивании актерами рекламных роликов на радио и телевидении. Голос не должен быть сдавленным, слишком громким или тихим;
• очистите речь от слов-паразитов. Во время телефонного звонка вы являетесь лицом компании и не имеете права выставлять себя непрофессионалом;
• говорите ровно и не давайте волю эмоциям. Если возникнут разногласия с собеседником или он начнет говорить на повышенных тонах, постарайтесь перевести разговор в более спокойное русло;
• следите за дикцией и темпом речи. Если будете говорить быстро и неразборчиво, человек на том конце провода просто не поймет, что от него хотят.

Иногда менеджерам по продажам не удается сразу выйти на лицо, принимающее решения в компании, и они вынуждены общаться с секретарем. Секретарь начинает задавать вопросы, проводя процедуру «первичной фильтрации». Преодолеть секретарский барьер поможет формулировка вида «Передайте, пожалуйста, что это Тихонов Николай Петрович из компании «Орион».

Заключение

Телефонные разговоры с потенциальными клиентами эффективно работают в любых сферах бизнеса. Их используют в разных целях – от информирования о выгодных предложениях до мотивирования оформить заказ. Стандартный процесс общения по телефону состоит из пяти этапов: приветствие, выявление потребностей, презентация товаров и услуг, устранение возражений, заключение сделки. Во время телефонного разговора сотрудник компании должен быть вежливым и терпеливым, держать эмоции под контролем.