Как составить бизнес ревю

• Что такое QBR?
• Что входит в QBR?
• Каковы преимущества QBR?
• QBR против EBR: в чем разница?
• Как проводить QBR?
• Шаблоны QBR, которые вы можете начать использовать уже сегодня
• Советы по проведению презентации QBR

---

Что такое QBR?

QBR расшифровывается как Quarterly Business Review. Это ежеквартальная встреча с клиентом, целью которой является анализ влияния вашего продукта на бизнес клиента, а также обсуждение будущих целей.

Это важная часть любой программы Customer Success, поскольку она обеспечивает регулярный разговор о ценности, которую предоставляет поставщик, и при правильном использовании может обеспечить плавный процесс продления контракта и даже апгрейда.

Что входит в QBR?

Повестка QBR обычно включает один или несколько следующих пунктов:

• Обзор целей внедрения или использования продукта
• Обзор результатов деятельности за прошедший финансовый период и количественная оценка достигнутых результатов (квартальных или иных)
• Обсуждение стратегических препятствий и проблем
• Планирование будущих действий или роста
• Предварительный просмотр предстоящих улучшений продукта

QBR НЕ является:

• Предложением о продаже
• Сессией хвастовства (хотя вы все равно должны подчеркнуть свои победы).
• Ежеквартальные деловые обзоры никогда не должны быть корыстными. Они должны быть посвящены клиенту и тому, помогают ли ваши продукты и услуги достичь его целей.

Каковы преимущества QBR?

QBR могут обеспечить ряд преимуществ как для вас, так и для клиента.

Согласование (или перераспределение) целей

Когда вы проводите QBR в качестве CSM, вы должны обсудить, каковы эти новые цели. Вы даже можете сами затронуть тему изменения целей, если заметите, что клиент использует продукт не так, как вы изначально обсуждали.

Теперь, когда обе стороны знают и признают новые цели, будет легче составить план действий по их достижению.

Понимание ценности

Иногда клиенты могут настолько погрузиться в повседневную рутину, что теряют представление о вашем продукте. Конечно, они могут заметить, что дела идут немного более гладко, и кто-то может поделиться случайным положительным отзывом, но ваши клиенты могут не видеть масштаба того, чего они достигли с помощью вашего продукта, пока вы не укажете им на это.

QBR – это отличная возможность показать клиенту, какую ценность он получает от вашего продукта в масштабах компании. Хотя отдельные истории успеха важны, вы должны показать им влияние на их организацию в целом. Для этого необходимо использовать метрики, данные опросов и любые другие ключевые показатели эффективности (KPI), которые вам доступны.

Укрепление отношений

Успех клиента – это не только взаимоотношения, но и сам продукт. Без регулярного общения с клиентами (виртуального или живого) вы рискуете потерять с ними связь и истощить поток общения.

QBR – это отличная возможность поддерживать с ними связь, а также оказаться на виду у других важных людей в их организации.

Сигналы раннего предупреждения

Вас когда-нибудь заставал врасплох отток клиентов?

Оказывается, эти клиенты “страдали молча” в течение долгого времени, а вы не замечали этого.

Чаще всего эти оттоки можно было бы предсказать (и предотвратить), если бы вы проводили QBR.

QBR против EBR: в чем разница?

QBR означает Quarterly Business Review, а EBR – Executive Business Review.

В контексте Customer Success они оба, по сути, означают одно и то же (регулярное совещание для обзора ценности продукта), но EBR в значительной степени склоняется к верхушке организационной структуры компании.

Однако не только список участников определяет EBR. В повестке дня EBR больше внимания уделяется проблемам исполнительного уровня и меньше – повседневной деятельности. Она больше касается общей стратегии, чем тактических соображений.

Customer Success QBR vs Sales QBR

Не только Customer Success проводит QBR, что может сбить с толку, поскольку внутренний QBR отдела продаж, хотя и имеет схожее название, охватывает совершенно разные темы.

В кругах отдела продаж QBR по продажам – это внутренняя встреча сотрудников отдела продаж для анализа их клиентов и составления прогноза доходов. При этом все еще проводятся обзоры эффективности и стратегическое планирование, но по своей природе это больше внутреннее мероприятие, направленное на улучшение работы продавцов.

В QBR по успеху клиента все внимание сосредоточено на улучшении результатов клиента. Речь идет о том, чтобы помочь клиенту достичь своей цели, что в конечном итоге приведет к бОльшему количеству продлений и, возможно, даже большему количеству лицензий.

Data Driven протокол встречи с клиентом

Как проводить QBR?

Существует множество способов проведения QBR, и не обязательно все они должны проходить одинаково. Но все же есть несколько лучших практик, которым было бы неплохо следовать.

Частота проведения QBR

Это может показаться очевидным. В конце концов, периодичность указана в самом названии: ежеквартально.

Но реальность такова, что некоторые отношения с клиентами могут не подходить для ежеквартального обзора. Если сроки внедрения клиента очень агрессивны или это очень насыщенный событиями аккаунт, в котором происходит множество событий, вы можете рассмотреть возможность увеличения частоты до одного раза в месяц, а затем сократить ее по окончании периода адаптации.

С другой стороны, если клиент достаточно спокойный, тихий и имеет очень простые и базовые потребности, то ежеквартальные встречи могут оказаться слишком частыми даже для них. Возможно, два раза в год нужно проводить официальные QBR, а раз в квартал отправлять им электронное письмо для проверки температуры.

Повестка ежеквартального делового обзора

На мой взгляд, QBR абсолютно ОБЯЗАН содержать следующие пункты повестки дня:

• Обзор производительности продукта за прошедший период
• Сравнение производительности с прошлыми целями
• Обсуждение пробелов/будущих целей
• План действий по устранению пробелов/будущих целей

Эти пункты повестки стоит включить, если у вас есть, что упомянуть, или если есть время:

• Предстоящие обновления продукта
• Заметные тикеты/инциденты/случаи использования

Помните, что хотя вы можете и должны отмечать успехи во время QBR, это не является основной целью встречи. Это контактная точка на протяжении всей жизни клиента, где вы анализируете и, если необходимо, корректируете направление внедрения.

Подготовка к вопросам QBR

Во время QBR клиент может задать вам трудные вопросы, и вы должны быть готовы к этому. Это не время для глубокого погружения в вашу базу данных. У вас уже должна быть готова вся необходимая информация – легко доступная в вашей CRM.

Основная информация, например:

• Количество лицензий
• Уровень тарифа
• Размер скидки (если применимо)
• Общая сумма годового биллинга
• Дата подписания
• Дата продления
• Даты конкретных этапов внедрения / обучения (например, дата запуска)
• Крайний срок аннулирования
• Стратегия и цели
• Общие стратегические цели
• Цели конкретного департамента (если применимо)
• Ключевые показатели эффективности (KPIs)

Возможно, вы говорите себе: “QBR кажется отличной идеей, но я понятия не имею, как ее начать!”.

Вот тут-то мы и можем помочь. Мы собрали краткую коллекцию шаблонов, которые вы можете использовать, чтобы запустить ваш новый процесс QBR.

Что вы можете сделать, чтобы не потерять своих лучших клиентов

Шаблоны для QBR

Невозможно провести QBR Customer Success без присутствия реального клиента!

Мы включили несколько шаблонов электронных писем для различных сценариев – в том числе для тех случаев, когда вы представляете процесс QBR существующему клиенту. Не стесняйтесь адаптировать их под свой собственный уникальный стиль.

Приглашение – первое QBR для существующих клиентов:

Здравствуйте [имя],

Большое спасибо за то, что вы продолжаете пользоваться [продуктом].

Для того чтобы вы всегда получали максимальную выгоду от наших услуг, мы приглашаем вас принять участие в ежеквартальном партнерском обзоре.

Это QBR станет для нас возможностью пообщаться и поделиться результатами и отзывами о вашем использовании [нашего продукта]. У вас будет возможность рассказать о том, что было хорошо в наших деловых отношениях, а что еще можно улучшить.

Это будет первый QBR из многих. Я уверен, что регулярные и последовательные сессии QBR дадут вам невероятную ценность и улучшат результаты, которые вы получаете от [нашего продукта].

Предлагаю дата/время.

С уважением,

Приглашение – Первый QBR для новых клиентов

Примечание: Обычно вы не проводите QBR для клиента, который подписал новый контракт. Этот шаблон электронного письма предназначен для клиентов, которые только что завершили программу обучения.

Здравствуйте [имя],

Поздравляем вас с завершением процесса внедрения [нашего продукта]! Для того чтобы сохранить набранный темп и обеспечить максимальную отдачу от наших услуг, мы приглашаем вас принять участие в ежеквартальной партнерской встрече. Этот QBR станет для нас возможностью пообщаться и поделиться результатами и отзывами об использовании [нашего продукта]. У вас будет возможность рассказать о том, что было хорошо в наших деловых отношениях, а что еще можно улучшить. Я уверен, что регулярные и последовательные сессии QBR принесут вам невероятную пользу и улучшат результаты, которые вы получаете от [нашего продукта].

Можем ли мы назначить время?

С уважением,

Follow-up после проведения QBR

Здравствуйте [имя],

Спасибо, что посетили наш QBR! Это была очень плодотворная сессия, и я с оптимизмом смотрю на наш дальнейший прогресс.

Я взял на себя смелость включить свои заметки с сессии, чтобы все были на одной волне относительно дальнейших шагов:

1

2

3

…

Если вам нужна копия моей презентации, пожалуйста, сообщите мне, и я с удовольствием предоставлю ее вам.

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться, если у вас есть какие-либо вопросы или проблемы. Мы проведем еще одну встречу QBR в будущем, но вам не нужно ждать, если у вас есть срочная необходимость!

С уважением,

Последующие действия после QBR

Здравствуйте [имя],

Спасибо, что посетили наш QBR! Это была очень плодотворная сессия, и я с оптимизмом смотрю на наш дальнейший прогресс.

Если вам нужна копия моей презентации, пожалуйста, дайте мне знать, и я с удовольствием предоставлю ее вам.

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться, если у вас есть какие-либо вопросы или проблемы. Мы проведем еще один QBR в будущем, но вам не нужно ждать, если у вас есть срочная необходимость!

С уважением,

Встречи QBR: 8 отличных способов заставить их хотеть большего

Советы по проведению QBR

Встречи QBR должны быть одновременно увлекательными и информативными. Вы будете много говорить о ценности для клиентов, и поэтому ваша встреча должна содержать много ценности.

Вот несколько практических советов по проведению презентации QBR, которые вы можете использовать для обеспечения эффективности.

Готовьтесь, готовьтесь, готовьтесь… а потом еще раз готовьтесь.

Успех вашей QBR прямо пропорционален количеству подготовки, которую вы в нее вложите. Это включает в себя подготовку таких вещей, как:

• Повестка
• Презентация
• Отчет о KPI
• Рекомендации

Подготовка также включает в себя знание всей информации о вашем клиенте вдоль и поперек. Когда они продлевают контракт? Какова их годовая ставка? Какую скидку они получают в настоящее время?

Любой из этих вопросов может быть задан в любой момент. И хотя конец света не наступит, если вы не сможете вспомнить порог следующего ценового уровня, изучение этой информации останавливает течение беседы и затягивает встречу.

Время от времени делать это – нормально. Мы всего лишь люди и не можем запомнить все. Но если вам приходится искать информацию каждый раз, когда клиент задает вам вопрос, он начнет сомневаться, действительно ли вы знаете, что делаете.

Уважайте время ваших участников

Существует большая пропасть между “короткими” и “ценными” совещаниями. Даже короткие встречи могут показаться часами, если они не увлекательны.

Не заполняйте повестку дня бесполезными пустяками, особенно если в разговоре участвуют высокопоставленные сотрудники компании.

На самом деле, вы можете построить повестку дня таким образом, чтобы сначала рассматривалась важная информация, а те, кому больше не нужно участвовать в остальной части обсуждения, могли уйти.

Увлекать, а не говорить

Вы не на сцене TED. QBR – это не односторонняя презентация. Клиент может и должен задавать вопросы, а вы, в свою очередь, должны задавать вопросы клиенту.

Это возможность для вас обоих задать вопросы, которые вы так хотели задать весь квартал. Эти вопросы улучшают понимание обеими сторонами ситуации друг друга. Это может привести к поиску решений или к укреплению партнерства.

Например, вы можете спросить:

• Почему, по вашему мнению, команда оказывает такое сильное сопротивление?
• Кто самые преданные пользователи инструмента?
• Сосредоточены ли мы на правильных целях?

В то время как клиент может спросить:

• Как мы можем улучшить процесс внедрения?
• Какие новые функции могут помочь в нашем случае?
• Какой способ сделать X наиболее эффективным?

Подобные вопросы можно было бы задать в любой момент отношений, но по какой-то причине клиенты (и CSM) не думают задавать их, пока не появится явная возможность сделать это. Кроме того, некоторые вопросы со стороны клиента требуют подготовки (например, сбор информации из базы пользователей).

Вы не обязаны отвечать на все вопросы сразу. Даже у самого подготовленного CSM будут некоторые пробелы в знаниях. Но главное, что вопросы заданы, и ответы будут получены.

Как провести QBR, который люди захотят посетить

В заключение

Ежеквартальные бизнес-обзоры являются неотъемлемой частью любой программы успеха клиентов. При правильном проведении они обеспечивают множество преимуществ, таких как:

• Вовлеченные клиенты
• Актуальная информация о клиентах
• Донесение ценности
• Более плавное продление контрактов

К QBR нужно подходить стратегически, как и к внедрению вашего продукта. Они должны быть тщательно спланированы и тщательно подготовлены, чтобы убедиться, что клиент получает ценность не только от продукта, но и от самой встречи.

       Важной задачей сотрудников отдела продаж является создание и развитие отношений сотрудничества с ключевыми клиентами.

       Business review – это обзор результатов совместной деятельности, с целью формирования и укрепления партнерских отношений и согласования мер по развитию бизнеса, через регулярные встречи с клиентом.

                                                                                                                            1.            Типы Business review

1.      Итоговое

2.      Промежуточное

3.      Целевое

4.      Business review активности

                                                                                                                2.            Структура Business review

                      1.            Итоги/Обзор результатов

                      2.            Дальнейшие действия

                                                                                                                             3.            Этапы Business review

1.    Подготовка

·         Определи цели и ожидаемые результаты

·         Определи/выясни состав участников

·         Подготовь презентацию

·         Согласуй повестку, время и место проведения

2.    Проведение

·         Скажи приветственное слово

·         Сними напряжение

·         Уточни сколько есть времени на ревью

·         Реши срочные вопросы

·         Покажи и прокомментируй презентацию

·         Инициируй обсуждение предоставленной информации

·         Записывай решения в бланк Business review

·         Подведи итог, покажи и прокомментируй бланк Business review

·         При необходимости договорись о следующей встрече

·         Поблагодари и закончи позитивно

3.    После

·         Отправь по почте бланк Business  review с решением всем участникам

4.    Цели, периодичность и структура различных типов Business review

Итоговое

Цели:

·         Подвести итоги года и сформировать желание реализовать планируемые в следующем году активности

·         Подписать контракт на лучших условиях

       Периодичность:

·         Раз в год

       Структура:

·         Итоги прошедшего года

·         Анализ рынка, категории и покупателей

·         Источники роста в следующем году

Промежуточное

Цели:

·         Подвести промежуточные итоги

·         Подредактировать план мероприятий в текущем году

·         Повысить уровень лояльности келиента

       Периодичность:

·         Раз в полгода, ежеквартально, раз в период

       Структура:

·         Итоги за прошедший промежуток времени

·         Предложение по корректировке (если необходимо)

Целевое

Цели:

·         Решить возникшую проблему/реализовать незапланированную активность

       Периодичность:

·         По мере необходимости

       Структура:

·         Причина возникновения проблемы/предпосылки для планируемой активности

·         Предложение по решению проблемы/предложение по проведению активности

Business review активности

Цели:

·         Подвести итоги активности

·         Повысить уровень лояльности клиента и создать благотворную почву для проведения последующих активностей

       Периодичность:

·         Не позднее чем через месяц после окончания активности

       Структура:

·         Предпосылки для проведения активности (кратко, т.к. подробно уже было, когда предлагали активность)

·         Итоги активности

5.    Список клиентов для проведения Business review

Подпишитесь на нашу рассылку!

• Что такое QBR?
• Что входит в QBR?
• Каковы преимущества QBR?
• QBR против EBR: в чем разница?
• Как проводить QBR?
• Шаблоны QBR, которые вы можете начать использовать уже сегодня
• Советы по проведению презентации QBR

Чтобы быть в курсе современных трендов технологий продаж, продаж технологий и технологий для продаж, подписывайтесь на наш канал в Telegram: VP of sales

Что такое QBR?

QBR расшифровывается как Quarterly Business Review. Это ежеквартальная встреча с клиентом, целью которой является анализ влияния вашего продукта на бизнес клиента, а также обсуждение будущих целей.

Это важная часть любой программы Customer Success, поскольку она обеспечивает регулярный разговор о ценности, которую предоставляет поставщик, и при правильном использовании может обеспечить плавный процесс продления контракта и даже апгрейда.

Что входит в QBR?

Повестка QBR обычно включает один или несколько следующих пунктов:

• Обзор целей внедрения или использования продукта
• Обзор результатов деятельности за прошедший финансовый период и количественная оценка достигнутых результатов (квартальных или иных)
• Обсуждение стратегических препятствий и проблем
• Планирование будущих действий или роста
• Предварительный просмотр предстоящих улучшений продукта

QBR НЕ является:

• Предложением о продаже
• Сессией хвастовства (хотя вы все равно должны подчеркнуть свои победы).
• Ежеквартальные деловые обзоры никогда не должны быть корыстными. Они должны быть посвящены клиенту и тому, помогают ли ваши продукты и услуги достичь его целей.

Каковы преимущества QBR?

QBR могут обеспечить ряд преимуществ как для вас, так и для клиента.

Согласование (или перераспределение) целей

Бизнес – это постоянно меняющаяся среда, и он работает на постоянно меняющихся
рынках. Поэтому неудивительно, что цели клиента в отношении вашего продукта
также будут меняться с течением времени.

Когда вы проводите QBR в качестве CSM, вы должны обсудить, каковы эти новые цели. Вы даже можете сами затронуть тему изменения целей, если заметите, что клиент использует продукт не так, как вы изначально обсуждали.

Теперь, когда обе стороны знают и признают новые цели, будет легче составить план действий по их достижению.

Понимание ценности

Иногда клиенты могут настолько погрузиться в повседневную рутину, что теряют представление о вашем продукте. Конечно, они могут заметить, что дела идут немного более гладко, и кто-то может поделиться случайным положительным отзывом, но ваши клиенты могут не видеть масштаба того, чего они достигли с помощью вашего продукта, пока вы не укажете им на это.

QBR – это отличная возможность показать клиенту, какую ценность он получает от вашего продукта в масштабах компании. Хотя отдельные истории успеха важны, вы должны показать им влияние на их организацию в целом. Для этого необходимо использовать метрики, данные опросов и любые другие ключевые показатели эффективности (KPI), которые вам доступны.

Укрепление отношений

Успех клиента – это не только взаимоотношения, но и сам продукт. Без регулярного общения с клиентами (виртуального или живого) вы рискуете потерять с ними связь и истощить поток общения.

QBR – это отличная возможность поддерживать с ними связь, а также оказаться на виду у других важных людей в их организации.

Для клиента выгода заключается в том, что он может найти лицо продукта. Это персонализирует партнерство и дает им уверенность в том, что на другом конце линии есть люди. Они также будут знать, к кому обратиться в случае возникновения вопросов или если что-то пойдет не так. Если вы сможете поддерживать прочные отношения, это в конечном итоге может привести к возможности увеличения продаж.

Сигналы раннего предупреждения

Вас когда-нибудь заставал врасплох отток клиентов?

Оказывается, эти клиенты “страдали молча” в течение долгого времени, а вы не замечали этого.

Чаще всего эти оттоки можно было бы предсказать (и предотвратить), если бы вы проводили QBR.

Ежеквартальные деловые обзоры могут функционировать как система раннего предупреждения для обнаружения проблем в аккаунте. У клиента будет регулярная возможность рассказать о своих отзывах о продукте, проблемах и препятствиях, а у вас будет достаточно времени, чтобы решить их до продления договора.

QBR против EBR: в чем разница?

QBR означает Quarterly Business Review, а EBR – Executive Business Review.

В контексте Customer Success они оба, по сути, означают одно и то же (регулярное совещание для обзора ценности продукта), но EBR в значительной степени склоняется к верхушке организационной структуры компании.

Однако не только список участников определяет EBR. В повестке дня EBR больше внимания уделяется проблемам исполнительного уровня и меньше – повседневной деятельности. Она больше касается общей стратегии, чем тактических соображений.

Customer Success QBR vs Sales QBR

Не только Customer Success проводит QBR, что может сбить с толку, поскольку внутренний QBR отдела продаж, хотя и имеет схожее название, охватывает совершенно разные темы.

В кругах отдела продаж QBR по продажам – это внутренняя встреча сотрудников отдела продаж для анализа их клиентов и составления прогноза доходов. При этом все еще проводятся обзоры эффективности и стратегическое планирование, но по своей природе это больше внутреннее мероприятие, направленное на улучшение работы продавцов.

В QBR по успеху клиента все внимание сосредоточено на улучшении результатов клиента. Речь идет о том, чтобы помочь клиенту достичь своей цели, что в конечном итоге приведет к бОльшему количеству продлений и, возможно, даже большему количеству лицензий.

Как проводить QBR?

Существует множество способов проведения QBR, и не обязательно все они должны проходить одинаково. Но все же есть несколько лучших практик, которым было бы неплохо следовать.

Частота проведения QBR

Это может показаться очевидным. В конце концов, периодичность указана в самом названии: ежеквартально.

Но реальность такова, что некоторые отношения с клиентами могут не подходить для ежеквартального обзора. Если сроки внедрения клиента очень агрессивны или это очень насыщенный событиями аккаунт, в котором происходит множество событий, вы можете рассмотреть возможность увеличения частоты до одного раза в месяц, а затем сократить ее по окончании периода адаптации.

С другой стороны, если клиент достаточно спокойный, тихий и имеет очень простые и базовые потребности, то ежеквартальные встречи могут оказаться слишком частыми даже для них. Возможно, два раза в год нужно проводить официальные QBR, а раз в квартал отправлять им электронное письмо для проверки температуры.

Главное – хорошо знать своего клиента и подстраиваться под его конкретные требования.

Повестка ежеквартального делового обзора

На мой взгляд, QBR абсолютно ОБЯЗАН содержать следующие пункты повестки дня:

• Обзор производительности продукта за прошедший период
• Сравнение производительности с прошлыми целями
• Обсуждение пробелов/будущих целей
• План действий по устранению пробелов/будущих целей

Эти пункты повестки стоит включить, если у вас есть, что упомянуть, или если есть время:

• Предстоящие обновления продукта
• Заметные тикеты/инциденты/случаи использования

Помните, что хотя вы можете и должны отмечать успехи во время QBR, это не является основной целью встречи. Это контактная точка на протяжении всей жизни клиента, где вы анализируете и, если необходимо, корректируете направление внедрения.

Подготовка к вопросам QBR

Во время QBR клиент может задать вам трудные вопросы, и вы должны быть готовы к этому. Это не время для глубокого погружения в вашу базу данных. У вас уже должна быть готова вся необходимая информация – легко доступная в вашей CRM.

Основная информация, например:

• Количество лицензий
• Уровень тарифа
• Размер скидки (если применимо)
• Общая сумма годового биллинга
• Дата подписания
• Дата продления
• Даты конкретных этапов внедрения / обучения (например, дата запуска)
• Крайний срок аннулирования
• Стратегия и цели
• Общие стратегические цели
• Цели конкретного департамента (если применимо)
• Ключевые показатели эффективности (KPIs)

Возможно, вы говорите себе: “QBR кажется отличной идеей, но я понятия не имею, как ее начать!”.

Вот тут-то мы и можем помочь. Мы собрали краткую коллекцию шаблонов, которые вы можете использовать, чтобы запустить ваш новый процесс QBR.

Шаблоны для QBR

Невозможно провести QBR Customer Success без присутствия реального клиента!

Мы включили несколько шаблонов электронных писем для различных сценариев – в том числе для тех случаев, когда вы представляете процесс QBR существующему клиенту. Не стесняйтесь адаптировать их под свой собственный уникальный стиль.

Приглашение – первое QBR для существующих клиентов:

Здравствуйте [имя],

Большое спасибо за то, что вы продолжаете пользоваться [продуктом].

Для того чтобы вы всегда получали максимальную выгоду от наших услуг, мы приглашаем вас принять участие в ежеквартальном партнерском обзоре.

Это QBR станет для нас возможностью пообщаться и поделиться результатами и отзывами о вашем использовании [нашего продукта]. У вас будет возможность рассказать о том, что было хорошо в наших деловых отношениях, а что еще можно улучшить.

Это будет первый QBR из многих. Я уверен, что регулярные и последовательные сессии QBR дадут вам невероятную ценность и улучшат результаты, которые вы получаете от [нашего продукта].

Предлагаю дата/время.

С уважением,

Приглашение – Первый QBR для новых клиентов

Примечание: Обычно вы не проводите QBR для клиента, который подписал новый контракт. Этот шаблон электронного письма предназначен для клиентов, которые только что завершили программу обучения.

Здравствуйте [имя],

Поздравляем вас с завершением процесса внедрения [нашего продукта]! Для того чтобы сохранить набранный темп и обеспечить максимальную отдачу от наших услуг, мы приглашаем вас принять участие в ежеквартальной партнерской встрече. Этот QBR станет для нас возможностью пообщаться и поделиться результатами и отзывами об использовании [нашего продукта]. У вас будет возможность рассказать о том, что было хорошо в наших деловых отношениях, а что еще можно улучшить. Я уверен, что регулярные и последовательные сессии QBR принесут вам невероятную пользу и улучшат результаты, которые вы получаете от [нашего продукта].

Можем ли мы назначить время?

С уважением,

Follow-up после проведения QBR

Здравствуйте [имя],

Спасибо, что посетили наш QBR! Это была очень плодотворная сессия, и я с оптимизмом смотрю на наш дальнейший прогресс.

Я взял на себя смелость включить свои заметки с сессии, чтобы все были на одной волне относительно дальнейших шагов:

1

2

3

…

Если вам нужна копия моей презентации, пожалуйста, сообщите мне, и я с удовольствием предоставлю ее вам.

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться, если у вас есть какие-либо вопросы или проблемы. Мы проведем еще одну встречу QBR в будущем, но вам не нужно ждать, если у вас есть срочная необходимость!

С уважением,

Последующие действия после QBR

Здравствуйте [имя],

Спасибо, что посетили наш QBR! Это была очень плодотворная сессия, и я с оптимизмом смотрю на наш дальнейший прогресс.

Если вам нужна копия моей презентации, пожалуйста, дайте мне знать, и я с удовольствием предоставлю ее вам.

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться, если у вас есть какие-либо вопросы или проблемы. Мы проведем еще один QBR в будущем, но вам не нужно ждать, если у вас есть срочная необходимость!

С уважением,

Советы по проведению QBR

Встречи QBR должны быть одновременно увлекательными и информативными. Вы будете много говорить о ценности для клиентов, и поэтому ваша встреча должна содержать много ценности.

Вот несколько практических советов по проведению презентации QBR, которые вы можете использовать для обеспечения эффективности.

Готовьтесь, готовьтесь, готовьтесь… а потом еще раз готовьтесь.

Успех вашей QBR прямо пропорционален количеству подготовки, которую вы в нее вложите. Это включает в себя подготовку таких вещей, как:

• Повестка
• Презентация
• Отчет о KPI
• Рекомендации

Подготовка также включает в себя знание всей информации о вашем клиенте вдоль и поперек. Когда они продлевают контракт? Какова их годовая ставка? Какую скидку они получают в настоящее время?

Любой из этих вопросов может быть задан в любой момент. И хотя конец света не наступит, если вы не сможете вспомнить порог следующего ценового уровня, изучение этой информации останавливает течение беседы и затягивает встречу.

Время от времени делать это – нормально. Мы всего лишь люди и не можем запомнить все. Но если вам приходится искать информацию каждый раз, когда клиент задает вам вопрос, он начнет сомневаться, действительно ли вы знаете, что делаете.

Приход на встречу, вооруженный всеми ответами, производит гораздо лучшее впечатление, которое положительно отражается на компании в целом.

Уважайте время ваших участников

Существует большая пропасть между “короткими” и “ценными” совещаниями. Даже короткие встречи могут показаться часами, если они не увлекательны.

Не заполняйте повестку дня бесполезными пустяками, особенно если в разговоре участвуют высокопоставленные сотрудники компании.

На самом деле, вы можете построить повестку дня таким образом, чтобы сначала рассматривалась важная информация, а те, кому больше не нужно участвовать в остальной части обсуждения, могли уйти.

Увлекать, а не говорить

Вы не на сцене TED. QBR – это не односторонняя презентация. Клиент может и должен задавать вопросы, а вы, в свою очередь, должны задавать вопросы клиенту.

Это возможность для вас обоих задать вопросы, которые вы так хотели задать весь квартал. Эти вопросы улучшают понимание обеими сторонами ситуации друг друга. Это может привести к поиску решений или к укреплению партнерства.

Например, вы можете спросить:

• Почему, по вашему мнению, команда оказывает такое сильное сопротивление?
• Кто самые преданные пользователи инструмента?
• Сосредоточены ли мы на правильных целях?

В то время как клиент может спросить:

• Как мы можем улучшить процесс внедрения?
• Какие новые функции могут помочь в нашем случае?
• Какой способ сделать X наиболее эффективным?

Подобные вопросы можно было бы задать в любой момент взаимоотношений, но по какой-то причине клиенты (и CSM) не думают задавать их, пока не появится явная возможность.

Подобные вопросы можно было бы задать в любой момент отношений, но по какой-то причине клиенты (и CSM) не думают задавать их, пока не появится явная возможность сделать это. Кроме того, некоторые вопросы со стороны клиента требуют подготовки (например, сбор информации из базы пользователей).

Вы не обязаны отвечать на все вопросы сразу. Даже у самого подготовленного CSM будут некоторые пробелы в знаниях. Но главное, что вопросы заданы, и ответы будут получены.

В заключение

Ежеквартальные бизнес-обзоры являются неотъемлемой частью любой программы успеха клиентов. При правильном проведении они обеспечивают множество преимуществ, таких как:

• Вовлеченные клиенты
• Актуальная информация о клиентах
• Донесение ценности
• Более плавное продление контрактов

К QBR нужно подходить стратегически, как и к внедрению вашего продукта. Они должны быть тщательно спланированы и тщательно подготовлены, чтобы убедиться, что клиент получает ценность не только от продукта, но и от самой встречи.

QBR – это такая же часть вашего бренда, как и маркетинг. Вы демонстрируете клиенту свою ценность и готовность работать с ним, преодолевая трудности. Это очень важно на том этапе жизненного цикла клиента, когда QBR будет его основным способом контакта с вашей компанией, помимо использования продукта.

Проводите самые эффективные QBR с помощью SalesAI>

Оригинал статьи опубликован тут:

Что еще интересного по продажам:

Квартальное бизнес ревью (QBR) – это встреча участников бизнеса с клиентами, в ходе которой анализируются и планируются основные процессы деятельности бизнеса

Что такое квартальное бизнес ревью

Это встреча сотрудников с клиентами бизнеса, проходящая один раз в каждый квартал. Quarterly Business Review (QBR) нацелена на улучшение деятельности компании и достижении ее целей. В процессе QBR анализируется предыдущий квартал и, на основе сделанных выводов, планируется предстоящий квартал.

Миша Ряженка

Founder, Executive Partner

Зачем нужно квартальное бизнес ревью

QBR помогает наладить связь с клиентом, благодаря чему деятельность бизнеса способна быть максимально эффективной. Благодаря квартальным бизнес ревью все сотрудники бизнеса могут двигаться в едином векторе, согласованном с клиентами. В процессе QBR происходит: просмотр и анализ предшествующего квартала; составление плана на предстоящий квартал

Миша Ряженка

Founder, Executive Partner

Как эффективно проводить квартальное бизнес ревью

Для того, чтобы квартальные бизнес ревью были наиболее эффективными, необходимо придерживаться следующих основных правил: регулярность; проведение QBR по единому сценарию; составление документации, в которой будут прописаны требования к участникам QBR и информации, необходимой в его процессе; участие в QBR сотрудников всех подразделений бизнеса

Миша Ряженка

Founder, Executive Partner

Что такое квартальное бизнес ревью?

Квартальное бизнес ревью (QBR) – это встреча с клиентами, которая проводится один раз в каждый квартал. Целями данной встречи является обсуждение бизнеса и составление выводов его работы, а также перспектив будущего развития.

В процессе проведения квартального бизнес ревью обсуждаются предшествующие встречи 90 дней деятельности организации. Также составляется план, которого бизнес будет придерживаться последующие 90 дней работы.

На Квартальное бизнес ревью как правило присутствует непосредственный менеджер бизнеса, а также его торговые представители.

Миша Ряженка

Founder, Executive Partner

Зачем проводится квартальное бизнес ревью?

Регулярно проводя QBR можно показать клиенту уровень заинтересованности и знаний его бизнесом. Это является основой для успешного ведения любого бизнеса.

В ходе квартального бизнес ревью проговаривается и обсуждается значительная часть свершенных ошибок и недочетов, что позволит исключить возможность их повтора в будущем отчетном периоде.

Разработанная в процессе встречи стратегия значительно увеличит шансы бизнеса достичь поставленной цели. Все участники QBR будут знать вектор и двигаться в его направлении.

Проводя квартальные бизнес ревью клиент получает обратную связь, благодаря чему можно значительно улучшить взаимопонимание между участниками встречи и наладить производственный процесс организации.

Миша Ряженка

Founder, Executive Partner

Когда проводить квартальное бизнес ревью?

Проведение QBR положительно сказывается на деятельность любого бизнеса. Однако, чем бизнес масштабнее, тем полезнее для него будет квартальное бизнес ревью. Это связано с тем, численность сотрудников и клиентов стартапа обычно не велика, и они могут взаимодействовать между собой в течении рабочего дня. Когда бизнес масштабироваться, поддерживать взаимосвязь становится все труднее и QBR становится необходимым для координации деятельности организации.

Проведение регулярных квартальных бизнес ревью необходимо для выстраивания долгосрочной стратегии, поэтому QBR будет более актуально именно для бизнесов, работающих на долгосрочную перспективу.

Миша Ряженка

Founder, Executive Partner

Как сделать квартальное бизнес ревью эффективным?

Процесс QBR должен быть простым и понятным для клиента. Благодаря этому команда не будет боятся встречи и сможет провести ее более продуктивно. Необходимо составить документацию, в которой будут четко прописаны шаги каждого из участника встречи. Эффективно будет заранее отправить всем приглашенным на квартальное бизнес ревью сообщение с их ролью в конкретной предстоящей встрече. Также, следует указать необходимые для проведения встречи данные, которые сотрудники смогут подготовить заранее. Такая информированность поможет избежать лишней суеты и обеспечит концентрацию участников QBR на конкретных, заранее продуманных, повестках дня.

В процессе квартального бизнес ревью должны присутствовать сотрудники каждого из имеющихся в организации уровней. Каждый, начиная от руководителя и заканчивая менеджером по работе с клиентами, должен быть в курсе планов компании и учавствовать в ходе обсуждения путей их достижения.

Всегда следует придерживается конкретного процесса хода QBR. Вне зависимости от того, каких результатов добился бизнес в течении квартала, на квартальном бизнес ревью следует обсудить все запланированные моменты. Это поможет обучить новых кадров и продолжить двигаться в положительной тенденции развития.

В процессе квартального бизнес ревью не стоит зацикливаться на прошедшем квартале. Основной целью является применение вынесенных выводов на будущий период. Таким образом QBR обязательно должно включать:

• Просмотр и анализ предшествующего квартала;
• Составление плана на предстоящий квартал.

Все участники QBR должны быть готовы к этому.

Обязательно следует документировать весь процесс и результат QBR для возможности его последующей качественной оценки.

Миша Ряженка

Founder, Executive Partner

Типичные ошибки квартального бизнес ревью, которых стоит избегать.

Все претензии и замечания клиента, озвученные в процессе квартального бизнес ревью должны быть восприняты и услышаны. Не нужно защищаться и вступать с клиентом в споры. Ведь правило «Клиент всегда прав», действует всегда и везде.

Не нужно выделять ошибки определенных сотрудников. Ведь итоговый результат деятельности – это командная работа. Каждый участник QBR является частью команды и несет ответственность за нее.

QBR является инструментом, в ходе которого решаются и обсуждаются ключевые моменты деятельности бизнеса. В ходе встречи не стоит вдаваться в мелкие и незначимые проблемы и тратить на них время всех участников.

Миша Ряженка

Founder, Executive Partner

План квартального бизнес ревью.

Для того, чтобы QBR затронуло все моменты важные для бизнеса и его клиентов необходим чёткий план встречи. В нем в обязательном порядке должно быть обсуждение целей клиента, анализ их рациональности и степень достижения. Обязательно нужно изложить достигнутые компанией результаты и ответить на три основных вопроса квартального бизнес ревью:

• Что было выявлено в ходе предыдущей встречи?
• Что было достигнуто за прошедший квартал?
• Что планируется выполнить в будущем квартале?

Обязательно нужно уделить достаточное количество времени показателям бизнеса и их анализу.

Рациональное разделение времени квартального бизнес ревью способно значительно ускорить его процесс и улучшить качество.

Миша Ряженка

Founder, Executive Partner

Электронное приглашение на ежеквартальное бизнес ревью.

В современных условиях многие процессы происходят в формате онлайн. Это является наиболее удобным и рациональным. Перед тем, как проводить ежеквартальное бизнес ревью следует выполнить ряд действий посредством электронной почты:

1 электронное письмо. За 30 дней до QBR необходимо оповестить все приглашённых на встречу людей. Сделать это будет лучше в захватывающем и запоминающимся формате, чтобы заинтересовать участников.

2 электронное письмо. За 10 дней до QBR необходимо отправить участникам краткий обзор плана встречи, чтоб каждый из них смог ознакомятся с материалом и подготовиться к собранию.

3 электронное письмо. За 4 дня до QBR каждый из приглашённых должен знать свою роль на встрече и чёткий план ее проведения в виде повестки.

4 электронное письмо. За 1 день до QBR участникам встречи в обязательном порядке должно быть направлено напоминание с указанием их обязательного присутствия, которое ждут организаторы.

5 электронное письмо. Через 1 день после проведения QBR нужно отправить всем присутствующим на встречи благодарность за участие в собрании.

Миша Ряженка

Founder, Executive Partner

Способы заинтересовать участников в процессе проведения ежеквартального бизнес ревью.

Для того, чтобы все участники QBR были заинтересованны в течении всего процесса встречи, следует придерживаться следующих простых правил:

• Не нужно зацикливаться на слайде, если чувствуется отсутствие интереса у публики к его содержанию. Каждый сможет вернутся к имеющейся у него него копии, при необходимости;
• Слайды должны быть говорящими и содержать больше количество красочно представленной информации, так как большое количество текста, который необходимо прочитать, быстро утомляет публику;
• В процессе QBR обязательно должно быть взаимодействие между всеми участниками встречи;
• Для более качественного восприятия информации следует использовать тембр голоса. Ускорять голос необходимо, когда речь идёт об известных всем процессах, а медленный тембр и тишина отлично подойдут для концентрации внимания публики на определённой информации;
• Игра голосом также является отличным помощником способным преподнести информацию более доходчиво. Громкий голос лучше подойдёт для важных моментов, а низкий для драмы;
• Воодушевленное и приподнятое настроение ведущего встречи всегда благоприятно сказывается на ее участниках;
• Движение во время преподнесения информации лишний раз привлекает внимание к оратору, поэтому им не стоит пренебрегать;
• Для разрядки атмосферы можно использовать постороннее от плана отступление или историю, если они являются уместными.

Что такое перформанс ревью и с чем его едят?

Сегодня мы с вами начинаем погружаться в Performance Review (далее по тексту ревью или PR) — любимым на Западе методом повышения эффективности персонала за счет индивидуальной оценки рабочего периода с упором на сотрудника. Сразу стоит отметить, что мы из мира IT, поэтому все примеры будем приводить оттуда, но эта практика так же подходит многим другим командам, занимающихся интеллектуальным производством. Для этого мы подготовили для вас цикл из трех статей, охватывающих как теоретическую часть вопроса, так и практические рекомендации. В этой статье мы расскажем, что же такое Performance Review, как его проводят и ради чего вообще затевают всю эту кашу. В следующих частях мы окунемся в суровые эйчарские будни и поговорим о том, как же стоит подходить к самым непростым моментам в создании своего ревью. Подробно затронем как методологию и вычисления, так и способы внедрения практики или варианты проведения 1:1. Уверены, будет познавательно как тем, кто только собирается запускать перформанс ревью, так и для эйчаров/тимлидов/деврилов, желающих проверить свою систему оценки.

Что это такое?

Как уже было сказано, PR — ретроспективный процесс, направленный на оценку сильных и слабых мест каждого сотрудника и компании в целом. Проводится он обычно в формате опросов 180 или 360 градусов, то есть оценку сотрудника вы получаете как от него самого, так и от коллег и начальства — количество и роли оценивающих на ваше усмотрение. Формат и методология разнятся от компании к компании и жестких требований к ним нет — каждый бизнес на основе своих моделей компетенции и метрик процесса сам решает, что же оценивать в своих сотрудниках. Как правило, в рамках одного ревью проводят опрос, анализ результатов и индивидуальные встречи, итогом которых становится план развития — об этом чуть позже, а сейчас..

Зачем это делают?

Казалось бы, интуитивно понятно, зачем бизнесу оценивать своих сотрудников. Однако, если вы попробуете сами для себя составить список выгод от внедрения системной оценки, то после 3-4 пункта, пополнить список станет непростой задачей. Поэтому, мы решили отдельно остановиться на причинах и выгодах от проведения перформанс ревью. Надеемся, что некоторые пункты дадут вам пищу для размышлений. Итак, почему компании внедряют Performance Rewiev:

Формат проведения перформанс ревью

Шаг нулевой — готовим почву

Если вы собрались проводить эту практику первый раз, то стоит рассказать о ней сотрудникам. Это поможет избежать излишнего стресса и обговорить правила игры ещё до начала. Чем лучше вы объясните цели и задачи процесса для вашей компании, тем меньше встретите сопротивления, меньше будете бегать с просьбами заполнить опрос, получите более осмысленные ответы и, прости господи, инсайты. Наша тройка причин почему это нужно сотрудникам: это шанс посмотреть на себя со стороны, это интересно и даже азартно, это возможность высказаться.

Метрики и опрос

Итак, в начале текста мы с вами проговорили, что источником информации для оценки сотрудника являются сразу несколько людей — его начальники, коллеги, подчиненные. Можно по старинке собирать информацию в личных беседах, а можно переместиться в 2022 год и проводить опросы. Для этого, кто-то использует бумажные анкеты, кто-то переносит опросники в гугл-формы, а наиболее продвинутые уже пользуются специальными сервисами. Про инструменты поговорим в конце нашего цикла, сначала давайте о содержании. В каждой компании понимают, какие именно компетенции, хард скиллы и поведение они ожидают от сотрудника в зависимости от его должности и уровня. Возможно, у вас уже имеются модели компетенций для каждой из позиций, а может быть только образ идеального сотрудника в голове — в любом случае, именно на основе этой информации мы и определяем набор ключевых метрик для оценки сотрудника. Составьте список как общекорпоративных, так и узкоспециальных метрик, а затем оставьте где-то 10-15 из них — они и лягут в основу перформанс ревью. После того, как вы определились с метриками, вам необходимо составить опрос, который позволит оценить каждую из них. Для этого, вам необходимо придумать вопрос, ответом на который будет оценка соответствия оцениваемого вашему образу идеального сотрудника в контексте конкретной метрики. Задайте контекст в теле вопроса, либо в вариантах ответа — так респондентам будет проще понять, с каким именно образом сотрудника нужно сравнить человека. Ну а затем — создайте свой опрос или анкету и распространите ее среди оценивающих. Дальше вы будете работать уже с результатами и самим оцениваемым. Важным аспектом performance review является привязка к рабочему периоду. Компании оценивают не просто навыки сотрудника, а то, как он проявлял их в в последнее время. Поэтому, советуем вам проводить ревью почаще, чем раз в год — не только людей в тонусе держать будете, но и информация, с которой вам работать, будет свежей. Конечно, мы тут очень поверхностно поговорили о методологии ревью. Но мы отложим это на нашу вторую статью, в которой мы подробно разберем вопросы, вызывающие у эйчаров большинство трудностей. А сейчас предлагаем переместиться в недалекое будущее — вы провели опрос и теперь думаете, что же вам делать дальше:

Обработка результатов — тайное становится явным

Допустим, у вас не очень большая айти-компания, а целью ревью были только разработчики — человек так 25. Давайте посчитаем, что же вы получите — после проведения опроса у вас на руках окажутся по одной анкете с селф-ревью, оценка от менеджера (допустим, ПМа), техлида и, опять же допустим, трех коллег. В сумме это даст 150 заполненных анкет — целая гора! А для эйчара, который в таких компаниях обычно один, это не одна неделя работы по разгребанию и сведению всей полученной информации. Многие сейчас примерили ситуацию на себя, оценили предстоящий объем работы и непроизвольно повели курсор к крестику на вкладке браузера. Однако же не торопитесь, не все так страшно и тяжело. В первую очередь, на помощь вам придут инструменты автоматизации. Даже используя бесплатные и всем привычные гугл формами и экселем, вы ускорите подсчет многих результатов. Особенно гладко это пройдет, если вы использовали шкальные вопросы — численную оценку соответствия оцениваемого и метрики. Но даже если вы использовали вопросы с вариантом ответа, у вас все равно есть некоторая градация от “близок к идеалу” до “все очень плохо”, а значит вы тоже можете закодировать ответы, присвоив каждому из них оценку. Итак, ваши ответы превратились в баллы — на что стоит смотреть? В первую очередь вы оцениваете человека — а значит вас должна интересовать его средняя оценка, желательно в сравнении с средним баллом коллег на той же позиции. Если у позиции есть более важные компетенции, то точно так же вы можете сравнить оценки сотрудника и коллектива по ним. К тому же, обратите внимание на развернутые ответы (а для этого включите один или несколько открытых вопросов с просьбой добавить информации о том, что не было охвачено опросом). Пройдитесь по похвалам или критике, сделайте небольшой дайджест — и вы не только поймете место сотрудника относительно его коллег, но и получите дайджест обратной связи от тех, кто с этим человеком работает и видит гораздо больше. В дальнейшем, когда ваши требования к PR возрастут, вы можете добавить систему весов, смотреть на корреляции финансовых показателей/eNPS и метрик ревью и многое другое. Звучит непросто, но вполне достижимо, особенно если есть у кого проконсультироваться (подмигивающий смайлик). Аппетит приходит во время еды, так что начните с простого, а дальше вы и сами не сможете отказаться от использования всего потенциала PR.

1:1 с сотрудником — закрепляем результаты

Как мы обозначили в начале нашей статьи, целью перформанс ревью является уточнение позиции и роли человека в коллективе и формирование планов его развития, лично проговоренных и принятых в работу. Для этого, заключительным этапом является встреча в формате 1:1 между оцениваемым и человеком, ответственным за проведение ревью (условно эйчаром). Что же должно произойти на этой встрече и как стоит к ней подготовиться обоим участникам?Первым шагом подготовки может стать запуск рефлексии у участников опроса — поделитесь с ними личными результатами в сравнении с средними значениями в коллективе. Можете включить в результаты и обратную связь от оценивающих (анонимно, если хотите). Укажите на разницу значений с предыдущим performance review. Таким образом, еще до начала ваших 1:1, сотрудники будут понимать свой результат и будут более подготовлены к диалогу. К тому же, оцениваемые смогут заранее подумать о том, как же им лучше использовать свои сильные стороны и улучшить слабые — их мнение тоже стоит учитывать при планировании их ближайшего будущего. Непосредственно на собрании следует обсудить обратную связь, поступившую из опроса самооценки человека — что его беспокоит, что ему нравится или не нравится и как можно исправить негативные моменты. Заодно вы сможете узнать о чем-то, что не вошло в опрос по той или иной причине. Затем перейдите к обзору обратной связи от его коллег — обсудите достоинства и недостатки человека в глазах его начальства, коллег и подчиненных и оцените степень согласия с взглядом на себя со стороны. Возможно, в ходе разговора вы или сотрудник измените взгляды на те или иные аспекты его работы, что позволит вам скорректировать как оценку, так и планы в отношении сотрудника.

Немного о постановке целей

От планов развития сотрудника вы ожидаете выполнения в оговоренные сроки. И в какой бы мягкой форме вы бы ни проводили ваше перформанс ревью, все же стоит зафиксировать договоренности — так они будут восприниматься гораздо серьезнее. Если вы используете OKR, ваши цели можно оформить соответствующим образом и включить в задачи сотрудника. Если нет — просто попросите записать их на бумаге/доске в ходе разговора (и перепишите их себе, забыть может не только респондент). И если вы видите прогресс по этим пунктам — не забывайте его отметить, пусть даже словами — это мотивирует работать и развиваться дальше, в том числе и самостоятельно, без толстых намеков от лида/эйчара. Ваши сотрудники должны понимать, что все эти на первый взгляд обременительные и усложняющие им жизнь телодвижения нужны не только начальству, ваша работа направлена на то, чтобы им лучше жилось и работалось. Поверьте, люди оценят ваши намерения и непременно вас за них отблагодарят. И напоследок, связывать ли окончание ревью с материальными бонусами или повышениями — вопрос дискуссионный, однако мы не советуем: практика показывает, что такая привязка искажает отношение сотрудников к процессу, сводя его к своеобразной “сдаче экзамена” ради получения выгоды.

Все ли так просто?

После прочтения статьи может сложиться впечатление, что перформанс ревью не представляет собой чего-то особенного. В самом деле, большинство, если не все действия по его подготовке вы, скорее всего, когда-то выполняли или представляете как за них взяться. Опрос, 1х1, постановка целей — вещи интуитивно понятные, но лишь до тех пор, пока вы с ними не столкнетесь на практике. Какие же бывают подводные камни? Абсолютно любые и непредсказуемые, как показывает наш опыт общения с эйчарами из разных сфер. Самое простое — вы можете застрять на создании опроса — вам просто негде будет валидировать свой набор метрик или методики оценки. Составить сам опросник тоже не тривиальная задача — формулировки вопросов должны быть точные, но не перегруженные. Следующие проблемы могут возникнуть на стадии проведения опроса — частый случай это отторжение новой практики со стороны коллег. Люди могут проходить опрос для галочки, либо искажать ответы из-за нежелания подвести оцениваемого или стремления казаться лучше. Требуется серьезная разъяснительно-подготовительная работа о целях проведения ревью.А ведь потом вам нужно оценить сотрудников, подготовиться к беседе и составить план развития… практически каждый этап несет в себе явные и скрытые сложности, на которых немало эйчаров набили себе шишек. Некоторые даже отказались от такого формата оценки и вернулись к формированию характеристик сотрудника “на глазок” или метрикам по типу KPI, для оценки которых не нужно привлекать и организовывать такое количество людей. Однако, мы с вами уже разобрали пользу, которую несет в себе формат PR и советуем запастись терпением и начать работу в этом направлении. Игра стоит свеч и уже после 1-2 грамотно проведенных ревью ваши сотрудники сами оценят пользу этой практики, а большинство ваших болей будут разрешены или уйдут сами. Поэтому, в следующей статье мы сфокусируемся на разборах некоторых практических этапов и постараемся дать вам детальные ответы на частые вопросы, ем самым предоставив вам минимальный набор знаний для начала самостоятельной работы. Если после прочтения у вас остались или появились вопросы — задавайте их в комментариях, пишите в Телеграмм @alexander_a_gurov или на [email protected] и мы вам непременно ответим а может и осветим ваш вопрос в одной из следующих статей. А еще, скажем вам по секрету — у нас есть и инструмент для проведения ревью и корпоративных опросов в целом. Захотите поглядеть — записывайтесь на демо по тем же каналам. Ну а пока — спасибо за внимание, уже скоро поговорим о практических рекомендациях по созданию ревью с нуля. Stay tuned!