Как составить диалог с клиентом при продаже

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады – выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Почему так важен первый разговор?

Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.

А вот если клиент обращается к вам в первый раз – он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает – он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?

Алгоритм первого разговора

Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог – по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настроиться на разговор

При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей – разговор пойдет проще и доброжелательнее.

Шаг 2. Поздороваться и представиться

Первая фраза в разговоре – приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.

В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.

То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества – можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе – оправдайте его ожидания.

Шаг 3. Задать вопрос

После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” – это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит – вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово – и разговор завяжется.

Шаг 4. Заинтересовать человека

Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас – этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры – да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции – все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку – должно сработать!

Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” – желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.

Шаг 5. Выслушать человека

Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет – задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса – велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух – сделка завершена, и клиент в карамане.

Шаг 6. Предложить готовое решение

И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его – расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.

Психологические приемы первого контакта

1. Улыбка

Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне – ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.

2. “Мы-высказывание”

“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” – эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” – “сознательно” – и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное – почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы – партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.

3. Интонации

Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг – там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) – разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции – гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) – с другой.

Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи – все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.

4. Личные разговоры

Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе – это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное – не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.

5. Отзеркаливание

Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы – вы делаете то же самое. Улыбнулся – улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете – начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился – переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас – значит, тест пройден, контакт успешно налажен.

Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное – показать, что вы с собеседником на одной волне.

Еще несколько советов

1. Общайтесь на равных

Не заискивайте перед клиентом, не лебезите – он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться – особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.

2. Делайте комплименты

Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью – вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.

3. Поболтайте на отвлеченные темы

Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы – тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.

4. Упомяните эксперта

Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты – тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.

5. Сошлитесь на цитату великого человека

К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты – это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты – лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.

И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз – это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!

Возможно вам также будет интересно:

Получайте раз в неделю подборку лучших статей Жизы

Рассказываем истории из жизни бизнесменов, следим за льготами для бизнеса и
даём знать, если что-то срочно пора сделать.

Поладить с клиентами

Николай Кувшинов,генеральный директор ООО «КомПрактикс»Журнал «Управление Магазином»

В наш век самообслуживания проблема общения с клиентами отходит на второй план. Но в мире все циклично. Сейчас, когда продавцы превращаются в обслуживающий персонал, могут стать модными камерные форматы магазинов, где общение будет превыше всего.

В статье анализируется 21 диалог продавцов с покупателями. Почему же в названии стоит цифра 22? Потому что диалог автора с читателем – это тоже своего рода общение на уровне «продавец – покупатель».

Введение

Однажды летом 1992 года я вышел из станции метро «Арбатская» и пошел в сторону улицы Арбат.

Пока я шел до перехода к улице Арбат, меня поразило одно обстоятельство. Вокруг было много разнообразных лотков с абсолютно одинаковым ассортиментом, а толпились люди только у некоторых. Меня заинтересовало: почему так?

Я встал около двух лотков с парфюмерией и с книгами и начал наблюдать… А покупатели делились с продавцами, почему им не нравится покупать в других точках.

Логика продаж. Почти по Станиславскому

В данный момент в Европе и США благополучно действуют курсы шопинга, на которых обучают потребителей, как ходить в магазин и как надо покупать, чтобы не купить лишнего. За такие курсы домохозяйки платят немалые деньги. Среди ценностей, которые они пропагандируют, – плановый поход за покупками.

А началось это с того, что американские психологи подсчитали, что около 80% покупок совершается импульсно.

Из потребительского поведения сделали целую науку. Больше всего, конечно же, эту науку используют в мерчандайзинге. Однако все выводы становятся слишком «научными».

Для того чтобы понять это, необходимо просто выйти в торговый зал и понаблюдать за потребителями.

Еще в начале прошлого века в рамках театральных проектов были обнаружены основы логики поведения людей. Именно благодаря этому русская психологическая школа известна во всем мире. Основоположниками этой школы стали К. С. Станиславский, В. Э. Мейерхольд и М. А. Чехов (племянник А. П. Чехова).

В основу этой логики вошли понятия внимания, интереса, фантазии, опыта, действия, взаимодействия, задачи, сверхзадачи, события, атмосферы и конфликта.

Конфликт – столкновение двух правд. Конфликты бывают внутренними и внешними.

Сверхзадача – цель, которую себе ставят люди.

Задача – то, что должен сделать человек для того, чтобы выполнить поставленную цель.

Атмосфера – совокупность факторов, которые воздействуют на человека в эмоциональном плане. Атмосфера может быть внутренней и внешней.

Остановимся подробно на действии. Как говорил К. С. Станиславский, когда имеется цель и задача, процесс деятельности человека выглядит следующим образом: оценка => действие => оценка => действие… Для того чтобы человек совершил действие, необходимо приложить усилие воли. Каждое действие имеет свой алгоритм в рамках решения задачи, т. е. «для того чтобы решить задачу, нужно последовательно сделать это, это и это». Каждое действие имеет свой результат, который оценивается по целесообразности. Насколько мы знаем, все действия человека направлены на изменение окружающей среды, а из физики известно, что любое действие рождает противодействие. Действие имеет свою направленность на объект или субъект действия с целью изменения оного или положения оных в пространстве. Момент столкновения двух субъектов по поводу объекта или субъекта с объектом называется взаимодействием.

Что еще влияет на человека в создании алгоритма действия?

1) место;

2) время;

3) обстоятельства.

Если вы ориентируетесь на месте, то оно вам позволяет физически маневрировать в пространстве.

Время дает вам цикл, за который вы должны выполнить действие.

Обстоятельства дают вам дополнительные параметры совершаемого действия или предмета, относительно которого оно производится.

Как происходит зарождение цели? Сначала зарождается внутренний конфликт, когда правда жизни сталкивается с правдой представления о ней. Дальше происходит процесс преобразования неосознанного желания в острую необходимость.

Процесс преобразования неосознанного желания в острую необходимость имеет следующие стадии:

1. Неосознанное желание – клиент сталкивается с проблемами и хочет, чтобы жизнь изменилась в лучшую сторону.
2. Осознание желания – вырабатываются конкретные критерии изменений. Чаще всего они выражены в общих словах: много денег, хорошие условия.
3. Неосознанная потребность – определение сферы способов удовлетворения потребности.
4. Осознание потребности – поиск предмета или услуги удовлетворения потребности.
5. Постановка цели – достичь предмета удовлетворения.

На основании каких процессов человек делает выводы?

Восприятие и опыт ложатся в основу выводов человека.

Опыт – это память человека. Причем необходимо знать, что человек запоминает практически все и сам делит память на осознанную и неосознанную. В неосознанной памяти остается то, что человеку, как он считает, не нужно. В осознанной памяти – все, что, как он считает, ему нужно. Благодаря тому, что человек запоминает все, рождается легенда о «подсознании». Кроме того, необходимо понять, что память бывает телесной, когда человек запоминает физические ощущения, образной (когда человек запоминает образы окружающего мира), словесной (когда человек воспринимает слова), а бывает дискретной или символьной.

Каким образом восприятие влияет на выводы человека? Очень просто: представьте себе стекло, через которое человек смотрит на мир. У кого-то оно розовое, у кого-то видна грязь, через которую невозможно смотреть. И все это запечатлевается в памяти. Восприятие прежде всего влияет на память. Если посмотреть последние исследования человеческого мозга, то мы поймем, что информация ото всех органов чувств поступает и обрабатывается в одном участке головного мозга. На данный момент существуют особые методики для того, чтобы заставить воспринимать эту часть мозга напрямую.

Из чего состоит процесс восприятия? Он состоит из процесса внимания, отображения и запоминания.

Как мы знаем, внимание бывает:

1) произвольным и непроизвольным;

2) сосредоточенным и рассеянным.

Произвольное внимание – это когда человек направляет свои органы чувств на предмет сам, без посторонней помощи.

Непроизвольное внимание характеризуется сильным раздражителем, который воздействует на один или несколько органов чувств, а остальные потом в результате на этом раздражителе непроизвольно собираются.

Сосредоточенное внимание – это усиленное сосредоточение всех органов чувств на конкретном предмете.

Рассеянное внимание характеризуется рассредоточением разных органов чувств на разных предметах.

Как мы знаем, человек отображает окружающий мир у себя в сознании и в нем же рисует свой окружающий мир, зависящий от собственных ценностей. Именно поэтому говорят об избирательности внимания. Согласитесь, что один человек может увидеть стакан наполовину полным, другой наполовину пустым, а кто-то может сказать, что стакан наполнен на 1/2 объема.

Процесс запоминания тоже сопряжен с понятием избирательности. Человек запоминает то, что ему важно, или то, что имеет наиболее яркую эмоциональную окраску. Для того чтобы запомнить то, что внутри себя человек считает неценным, он прибегает к множеству уловок и способов. Но все эти способы сводятся к тому, чтобы эмоционально окрасить объект запоминания.

Каким образом человек получает опыт? Из коммуникаций (или взаимодействия), из восприятия или из памяти.

При коммуникациях или взаимодействии человек получает информацию от других людей.

Из восприятия человек получает информацию в процессе мышления.

При получении из памяти он получает информацию из различных уголков своего мозга и тела.

Что же является событием? Событие – вещь субъективная. Объективных событий не существует. Событие может быть таковым для одного человека, может быть для группы людей, но всегда существуют люди, для которых событие таковым не является. Чаще всего это конфликт планов и реальности. Человек направляет свою волю на определенные дейст-вия и после этого либо добивается цели, либо возникают препятствия на пути к ней. После этого при условии, что он добивается своего, энергия, направленная на выполнение задачи, по инерции продолжает идти в ту же сторону. А в случае если возникает препятствие, энергия воли сталкивается с противодействием и направляется на человека обратно. Происходит эмоциональный всплеск, который и является выражением события.

Событие – это результат действия с высокой эмоциональной окраской, который, как правило, запоминается.

«При чем тут торговля?» – спросите вы.

Давайте с позиции логики актерского мастерства дадим определение торговле.

Торговля – это действия, совершаемые двумя субъектами по взаимодействию относительно объекта.

Задачи первого субъекта:

1. Задачей № 1 является получить предмет удовлетворения потребности.
2. Задачей № 2 является получить предмет по приемлемой цене.
3. Задачей № 3 является получить предмет хорошего качества, исходя из приемлемой цены.

Кроме того, необходимо заметить, что он действует в магазине в свободное от работы время, и его не раз обманывали нечестные на руку продавцы.

Задачи второго субъекта:

1. Выручка за проданные товары.
2. Сохранность остальных товаров.
3. Сохранность денежных средств.

Кроме того, необходимо отметить, что он действует в магазине в рабочее время, и его не раз обманывали нечистые на руку покупатели.

Целью первого субъекта является удовлетворение своих потребностей посредством предмета. Цель второго субъекта – удовлетворение своих потребностей посредством работы.

Заметьте, что и тот и другой удовлетворяют свои потребности за счет производимых действий.

Однако все это в идеальной ситуации. А теперь давайте присовокупим обстоятельства.

Обстоятельство № 1: в наше время развитых информационных технологий простое человеческое общение уходит на второй план. Это не дает возможности выплеска эмоций, происходит стирание грани между реальностью и виртуалом.

Исходя из этого обстоятельства, человеку, который приходит в магазин, также необходимо общение.

Обстоятельство № 2: человек всегда исходит из своих возможностей при удовлетворении потребностей. Именно поэтому проводником в этом столь непростом выборе может стать продавец. «Что выгоднее и качественнее?» – задает вопрос покупатель.

Обстоятельство № 3: Некоторые домохозяйки выходят только в магазин, поскольку мужья не дают им работать. А куда тогда костюмы одевать?

Обстоятельство № 4: Человек может совершать покупки не только для себя. Продавец может помочь в выборе.

Но давайте возвратимся в 1992 год на пятачок при выходе со станции метро «Арбатская» и послушаем, что говорили тогда покупатели и продавцы.

ДЕВЯТЬ ДИАЛОГОВ
О ПРОДАЖАХ

Диалог № 1:

– Не могу, – раздраженно говорит девушка.

– Что случилось? – спрашивает продавец парфюмерии.

– Да подошла тут к одной, она мне говорит: «Франция, Франция…» Я коробку перевернула, а там «маде ин Поланд».

– Ну, у меня тоже польские.

– Но вы хотя бы не говорите, что Франция.

О чем говорит данный диалог?

Всего лишь о том, что не надо недооценивать покупателя. Иногда встречаются люди, которые лучше вас понимают в вашей продукции.

Не нужно ему врать. Кроме имиджа компании, в которой вы работаете, существуют еще и имидж продавца и его репутация.

Репутацию легче потерять, чем потом приобрести. Причем все люди обладают врожденным чувством правды и, как К. С. Станиславский, могут сказать коронную фразу: «Не верю».

А последствиями могут служить административные взыскания в соответствии с «Законом о защите прав потребителей».

Диалог № 2:

– А у вас есть что-нибудь почитать? – спрашивает мужчина продавца книг.

– Ну, например, что? – спрашивает продавец.

– Ну, что-нибудь современное?

– А в чем проблема?

– Да вот, жена просила что-нибудь современное купить. Она у меня филолог.

– А что она изучает?

– Детективный жанр.

– Могу предложить вот эту книгу и вот эту. (Указывает на книги качественных современных авторов.)

– Ой, спасибо, как приятно общаться со специалистом!

О чем говорит данный диалог?

Иногда покупатели не могут объяснить, что им нужно. Поэтому не стесняйтесь задавать вопросы.

Вопросы – это основа разговора. Мы задаем их по разным причинам:

• собрать больше информации;
• открыть дискуссию или спор;
• найти разъяснения;
• получить чью-либо помощь;
• вовлечь и мотивировать других;
• помочь людям анализировать и учиться.

Какими бывают вопросы?

С точки зрения ответов:

• закрытые – в ответ на которые мы получаем либо да, либо нет;
• открытые – когда человек вынужден что-то объяснять.

С точки зрения получения информации:

• ситуационные;
• проблемные;
• извлекающие;
• наводящие.

Основываясь на предварительном изучении ситуации и предположении о возможных мотивах клиента, продавец задает ситуационный вопрос. Ответ клиента на ситуационный вопрос позволяет продавцу узнать, как клиент сам видит ситуацию, и откорректировать свое представление о ситуации и мотивах клиента.

На основе полученных данных продавец задает проблемный вопрос. Целью такого вопроса является получение от клиента ответа, содержащего мотив.

Когда мотив озвучен, продавец задает извлекающий вопрос, в ответе на который клиент выдает дополнительные мотивы.

Когда мотивы собраны, продавец задает наводящий вопрос, целью которого является получение клиентом высказывания о его потребности.

Но кроме этого необходимо быть и психологом. Нужно ориентироваться в товаре и его целевой аудитории, нужно оценить человека, для которого предназначается товар, и предложить наиболее адекватный вариант.

Диалог № 3:

– Слушайте, а что у вас есть такого?.. – задает девушка вопрос продавцу парфюма.

– Какого?

– Не знаю… модного?

– Девушка, сейчас, когда всего в избытке, модным является то, что подходит именно вам.

– А я не знаю, что мне идет.

– Одна бабушка, которая жила еще до революции, рассказывала мне, как раньше выбирали духи.

– Ой, как интересно…

– Если вы слабо чувствуете тот запах, который вам предлагают, то это ваш запах. Настоящие духи должны быть продолжением запаха тела. Но всегда нужно иметь в запасе вечерние духи и дневные. Дневные должны быть с запахом свежести, а вечерние – с оттененным запахом.

– Спасибо большое, вы настоящий друг.

О чем говорит этот диалог?

Очень часто, когда люди подходят к продавцу, они не знают ни чего хотят, ни как осуществлять подбор того, чего захотели сиюминутно. От продавца они ожидают просветительских функций. Если вы поможете им с выбором и этот выбор сработает, то они всегда будут обращаться к вам, поскольку будут считать вас хорошим советчиком.

Но для этого необходимо знать не только товар, но и технологию его производства, и как выбрать его по параметрам, необходимым потребителю. Может быть, необходимо даже знать историю товара, его продаж и марок.

Диалог № 4:

– Ой, ну вот, наконец-то…

– Вы так рады меня видеть?

– Да нет, хотя вас тоже. Просто наконец-то увидела прилавок, на котором все разложено и все видно. Книжка к книжке и по сериям.

– Стараемся… Специально для вас…

– Молодой человек, вы мне льстите… Но как приятно!

О чем говорит этот диалог?

Когда вы подчеркиваете значимость покупателя для вас, покупатель тает на глазах. Чаще дарите покупателю улыбку, и он ответит вам лояльностью.

Кроме того, старайтесь сделать так, чтобы прилавок выглядел приятно и логично.

Но при этом необходимо помнить еще несколько правил мерчандайзинга.

Правило «фона и фигуры» – выделение одного товара на фоне других. Это выделение может осуществляться подсветкой, цветом, рекламными материалами и пр.

Правило «стен замка» – товар, расположенный между самыми покупаемыми продуктами, продается быстрее.

Правило «мертвой зоны» – человек обращает внимание на продукцию от уровня глаз до верхнего левого угла. Все остальное является мертвой зоной.

Правило «белого шума» – как в звуках многочисленный разнообразный шум сливается воедино, так же при зрительном восприятии продукта однотипный или очень разнообразный товар сливается воедино.

Правило «восприятия цвета» – правильно выстроенная цветовая гамма продуктовой группы привлекает особое внимание.

Диалог № 5:

– Девушка, вам холодно? Чаю горячего не хотите? – говорит продавец пафюма.

– Ой, спасибо, – говорит девушка, грея руки о стакан горячего чая, который дал продавец. – Давайте, что ли, я у вас что-нибудь куплю…

О чем говорит данный диалог?

Всего лишь о том, что не бывает лишней заботы о покупателе. Иногда продавцы предлагают необходимые человеку таблетки, если видят, что у человека внимание направлено на желудок. Иногда просто дают попить, если жарко. Внимание, обращенное к покупателю, всегда приносит свои плоды. Ведь человеку не так много и нужно.

Девушка, которой дали стакан горячего чая, стоящий совсем немного, набрала у продавца парфюмерии туалетной воды на огромную сумму.

Диалог № 6:

– Ванька, ну что ты там гуляешь? Ужас с этим мужиком, как увидит книги – глаза разбегаются…

– Ему книги, а вы какую туалетную воду желаете?

– Не хочу у вас брать. У вас здесь все подделка.

– Подделка под Польшу?

– А, ну тем более Польша!

– Зря вы так, среди польской воды тоже много хорошей встречается. Там, конечно, особенность, что держится меньше, но и стоит дешевле. Например, попробуйте этот запах.

– Ух ты!

– А вот этот?

– Какой запах! Вы считаете, что мне подойдет?

– Вот этот…

– Давайте… Ванька, ты сейчас все деньги потратишь.

В чем смысл данного диалога?

Продавец всегда должен уметь закрыть слабые стороны своего товара и преподнести сильные. Он должен уметь преподнести свой товар так, чтобы его захотели купить.

Если продавец не сможет преподнести товар, то его попросту не купят.

Диалог № 7:

– Ух ты, какой импозантный мужчина…

– Стараемся.

– Ну и что продает этот импозантный мужчина?

– Книги, журналы…

– Ну и что предложите купить?

О чем здесь вели речь?

О внешнем виде продавца. Внешний вид всегда должен быть чистым и опрятным. Покупатель никогда не подойдет к продавцу, у которого внешний вид оставляет желать лучшего.

В США проводили исследования по вопросу: что влияет на успешность человека? Большинство респондентов не забыли отметить внешний вид и внешнюю красоту. И это было в одной из первых строчек качеств в бизнесе.

С точки зрения актерского мастерства, это расширили до запоминаемости. А мы всегда помним красивых, страшненьких и с неординарными чертами лица.

Диалог № 8:

– Ну, чего, друг, что новенького? – спрашивает мужчина у продавца книг.

– Привет! Вот есть новый детектив. Есть кое-что новенькое из твоих интересов.

– Ну, давай, заверни.

В чем смысл этого диалога?

Любая розничная торговля ориентирована на постоянных клиентов. Если магазин находится в промышленном или офисном районе, это люди из соседних офисов. Если в спальном районе – жители соседних домов. Клиенты подходят к прилавку, и продавец, зная их интересы, уже готов их удовлетворить.

И это, к сожалению, неотвратимо.

Диалог № 9:

– Наконец-то вас нашел, – говорит мужчина продавцу парфюмерии.

– Я вас знаю?

– Да нет, мне посоветовали купить у вас подарок жене.

– А кто посоветовал?

– Подруга жены.

В торговле это называют эффектом сарафанного радио. Если продавца советуют, значит, продавец уже получил хорошую репутацию у клиента. Можно долго спорить об опасности такого подхода, но невнимание к кадрам современного менеджмента тоже является плохой чертой. Хорошего продавца нужно ценить.

Резюме диалогов о продажах

Приходя в магазин, человек хочет очень малого. Он хочет нормального человеческого отношения к себе и своим потребностям. А продавцу в этом случае необходимо помнить следующее:

• Не нужно врать покупателю.
• Необходимо выяснять, что нужно покупателю, для того, чтобы правильно его обслужить.
• При необходимости вы должны быть готовы объяснить, что такое ваши товары, как их выбирают другие, в чем ценность каждого параметра.
• Прилавок должен выглядеть четко, логично и даже красиво.
• Внимание к покупателю никогда не бывает лишним.
• Вы должны эффективно презентовать товар. Вы должны знать и слабые, и сильные стороны вашего товара, чтобы за сильными сторонами скрыть слабые.
• Внешний вид продавца значит немало. Иногда благодаря этому у вас будут покупать много и постоянно.
• Вы всегда должны стараться превратить покупателей в постоянных, а о постоянных покупателях заботиться как о своих друзьях.
• Если все перечисленное уже сделано, то репутация хорошего продавца будет вам обеспечена.

Конфликты и конфликтность

Как я уже говорил, конфликты – это столкновения двух правд, и чаще всего реальности с представлением.

Конфликты зачастую вызываются следующими причинами:

• стремление к превосходству;
• попытка самоутверждения;
• проявление агрессивности;
• проявление эгоизма.

Проявлением стремления к превосходству обычно являются:

• Прямые проявления превосходства – приказание, угроза, замечание или другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
• Снисходительное отношение – проявление превосход-ства с оттенком доброжелательности. Например, слова: «Не обижайтесь, но…», «Неужели вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано…».
• Хвастовство – восторженный рассказ о своих успехах.
• Категоричность – проявление излишней уверенности в своей правоте. Люди просто забывают, что «у каждого своя правда».
• Навязывание своих советов. На эту тему есть правило: давай советы только тогда, когда тебя об этом спросят.
• Перебивание собеседника.

Проявлением попытки самоутверждения обычно являются:

• попытка утаивания информации;
• нарушение этических норм поведения;
• обман или попытка обмана;
• напоминание о проигрышной для собеседника ситуации;
• перекладывание ответственности.

Проявлением агрессивности обычно являются:

• проявление природной агрессивности – таких людей встречается мало;
• проявление ситуационной агрессивности – такая агрессивность может быть вызвана либо собеседником, либо предшествующими беседе конфликтами.

В переводе с латинского agressio означает «нападение».

Проявлением же эгоизма является убежденность человека в том, что в этом мире все сделано для него.

Существует шесть типов конфликтных личностей:

• демонстративные;
• ригидные;
• неуправляемые;
• сверхточные;
• рационалисты;
• безвольные.

Демонстративные – всегда хотят быть в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии оснований могут пойти на конфликт, чтобы быть у всех на виду.

Ригидные (непластичные) – люди, принадлежащие к этому типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Сложившиеся и неизменяемые мнения таких людей неминуемо приводят к противоречиям с окружающими. Поведение отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

Неуправляемые – люди, относящиеся к этой категории, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непред-

сказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение агрессивное и вызывающее.

Сверхточные – если человек после того, как вымыл руки, начинает мыть ручку крана, то это именно тот тип. Эти люди, отличающиеся скрупулезностью, подходят ко всем (начиная с себя) с позиций завышенных требований. Всякого, кто не отвечает этим требованиям, подвергают резкой критике. Характеризуются повышенной тревожностью, доходящей до подозрительности.

Рационалисты – расчетливые люди, готовые к конфликту в любую минуту, когда есть возможность через конфликт добиться личных выгод.

Безвольные – люди, которые копят все в себе, а потом выплескивают все, что возможно, на окружающих при наличии конфликтной ситуации. От таких людей обычно не ожидают конфликта.

По характеру причин конфликты делятся на субъективные и объективные.

По значению конфликты делятся на конструктивные и деструктивные.

Конструктивные конфликты – конфликты, которые связаны с недостатками в организации и управлении. Причины в данном случае объективные. Деструктивные конфликты чаще вызываются субъективными причинами.

Как избавиться от стремления к превосходству? Известный китайский мыслитель Лао-цзы учил: «Реки и ручьи отдают свою воду морям, потому что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других».

Все стремления выказать свое превосходство ведут в тупик, противоположный цели.

А Будда при этом говорил: «Победа порождает ненависть: побежденный живет в печали. Истинная победа – та, когда никто не чувствует себя побежденным».

Как сдержать агрессию?

На это существует три способа: пассивный, активный и логический. Не выпускать пар вредно для здоровья. Ведь, как известно, многие болезни происходят из-за сдерживания эмоций.

Пассивный способ заключается в нахождении человека, который вам переживает и сочувствует, чтобы поплакаться в жилетку.

Активный способ заключается в занятии физическим трудом. Лучше всего тем, который связан с расчленением целого на части: копка земли, работа топором или пилой, косьба лужайки перед домом.

Логический способ заключается в нахождении человека, который вам с позиции логики объяснит, что произошло.

Как преодолеть эгоизм? Еще Аристотель заметил: «Эгоизм заключается не в любви самого себя, а в большей, чем должно, степени этой любви». Поступая эгоистично, человек преследует корыстные цели, достижение каких-то благ. Но при этом эгоист теряет больше – он теряет репутацию. Если эгоист проанализирует ситуацию, то поймет, что у него нет друзей, поэтому ему все дается гораздо труднее, чем всем остальным.

Но что делать, если начинателем конфликта являетесь не вы?

ШЕСТЬ КОНФЛИКТНЫХ ДИАЛОГОВ

Диалог № 1:

– Послушайте, вы мне недодали сдачу! Вы меня пытались обмануть! Это возмутительно!

– Пытался, – с улыбкой отвечает продавец парфюмерии, доставая деньги. – Простите, что не удалось. Преклоняюсь перед вами, вас обмануть трудно. Сколько?

О чем свидетельствует этот диалог?

Человек самортизировал удар покупателя и перевел в шутку.

В основе принципа амортизации лежат законы инерции, которые характерны не только для физических тел, но и для биологических систем. Чтобы погасить инерцию, мы применяем амортизацию, не всегда осознавая это. А раз не осознаем, то и используем не всегда. Гораздо успешней применяем мы физическую амортизацию. Если нас столкнули с высоты и тем самым навязали падение, мы продолжаем движение, которое нам навязали, амортизируем, тем самым гася последствия толчка, и только потом встаем на ровные ноги, выпрямляемся. Если нас столкнули в воду, то и здесь мы вначале продолжаем движение, которое нам навязали, и только после того, как иссякли силы инерции, выныриваем. Спортс-менов специально обучают амортизации. Посмотрите, как принимает мяч футболист, как уходит от ударов боксер и как падает борец в ту сторону, в которую толкает его противник. При этом он увлекает последнего за собой, затем добавляет немного своей энергии и оказывается уже наверху, фактически используя силу противника. На этом же основан принцип амортизации в межличностных отношениях.

Общаясь с партнером, мы должны помнить, что общаемся с человеком, который о себе хорошего мнения. Это необходимо подчеркивать всем своим видом, построением фраз во время беседы, важно также следить за тем, чтобы не было пренебрежительных жестов, снисходительного выражения лица и т. п. Лучше всего, если во время беседы вы все время внимательно смотрите на собеседника, как это бывает во время борьбы.

Диалог № 2:

– Вы мне дали книгу со слипшимися листами! – возмущенно сказала женщина продавцу книг.

– Сейчас поменяю, – ответил продавец.

О чем говорит этот диалог?

Если продавец знает, что возможно поменять книгу, он в любой момент ее поменяет. Это обозначение принципа согласия при разрешении конструктивных конфликтных ситуаций.

Диалог № 3:

– Да у вас вся туалетная вода бракованная! – сказала возмущенно женщина.

– А духи не хотите понюхать?

О чем говорит этот диалог?

Этот диалог – выразитель принципа айкидо, когда берется энергия противника и переводится путем переноса внимания на другой предмет. В результате женщина купила духи.

Диалог № 4:

– Да вы мошенник и сволочь, – говорит девушка продавцу книг.

– Девушка, как вы очаровательно выглядите. Очень качественно и со вкусом. Какой у вас отменный вкус!

– Хам, – улыбнувшись, сказала девушка и пошла дальше.

Это один из способов выхода из конфликтной ситуации путем комплиментов и перевода разговора вообще в другое русло. Человеку приятно слышать о том, что он считает в себе самым ценным. Это удовлетворяет эго человека, особенно если не только он замечает достоинства.

Лучше всего, если во время беседы вы все время внимательно смотрите на собеседника и честно говорите все ему прямо в глаза.

Диалог № 5:

– У, сволочь! – сказала женщина продавцу парфюмерии.

– Hадо еще козлом назвать для порядку.

– Вы глупец!

– Hе только глупец, но и подонок! Так что берегитесь!

Женщина в данном диалоге явно вела себя неадекватно. Продавец позволил ей углубиться в своем нападении, а после этого применил амортизацию. Надавил на нее последствиями. После такой качественной амортизации она обратила внимание на свое поведение и ретировалась.

Диалог № 6:

– Вы мне дали туалетную воду с бракованным распылителем, – говорит женщина продавцу.

– Тетенька, простите, пожалуйста, – говорит продавец.

– Меняй давай.

Это диалог, когда продавец давит на жалость. Он становится похожим на ребенка, а женщина занимает роль родителя. Все заканчивается хорошо.

Резюме конфликтных диалогов

Из конфликтных диалогов есть немалое количество выходов, некоторыми из которых являются:

• перевод в шутку;
• согласие и исправление;
• перевод внимания на другой предмет;
• перевод в другую сферу внимания;
• еще большее запугивание;
• давление на жалость и манипуляции «взрослый – ребенок».

Безусловно, это еще зависит и от типа конфликтующей личности. К каждой такой личности нужен свой подход.

Целью всех этих конфликтных диалогов является выход из конфликтных ситуаций. Основным методами являются операции над вниманием.

Манипуляции

Манипуляция – это вид психологического воздействия, искусственное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.

Пошагово манипуляция выглядит следующим образом:

1. Определение вектора воздействия исходя из подзадач. Например, отвлечение внимания адресата от некоторой области, ограничение внимания на требуемом содержимом, снижение критичности адресата, повышение собственного ранга в его глазах, внедрение в сознание адресата требуемого желания, намерения, устремления, изоляция от влияния со стороны других людей, контроль возможных других помех и т. п.

2. Калибровка партнера и подбор вида силы. Например, перехват инициативы, ведение своей темы, сокращение времени для принятия решения, приведение в состояние (или выбор момента), когда критичность адресата снижена, рекламирование себя или намек на широкие связи и возможности, демонстрация или имитация собственной квалификации, апелляция к присутствующим, создание мифического большин-ства и пр.

3. Поиск мотива, через который можно проникнуть в психическую сферу, «влезть в душу». Совсем не обязательно это будет стремление к успеху, деньгам, славе или сексуальному удовлетворению. «Струнами души» может оказаться любой значимый мотив: переживание из-за невысокого роста (полноты, болезней, размера обуви), гордость, что он интеллигент в четвертом поколении (старший сын, донской казак), хобби, любопытство, нетерпимость к какому-либо типу людей и др.

4. Постепенное наращивание давления по различным линиям (если требуется):

a. Повышение плотности (ряд близких по содержанию или форме воздействий).

b. Тотальность воздействия – его разноплановость, разнообразие каналов и мишеней воздействия.

c. Постоянство – настойчивость, доходящая до назойливости.

d. Интенсивность – повышение силы влияния.

Манипуляция имеет в арсенале следующие психологические механизмы:

1. Присоединение к внутреннему миру адресата – захват, полное соприкосновение, «сцепление».

2. Сокращенные схемы внутриличностного взаимодействия обеспечивают каналы быстрого, а главное, фиксированного, точно известного перемещения активности (энергии воздействия манипулятора) к необходимым областям внутреннего мира адресата.

3. Подключение «питания», обеспечение энергией этих процессов. Происходит путем заимствования побудительной силы у мотивов, к которым в данный момент имеется доступ.

4. Присвоение – субъектность, личностное начало

в человеке, по каким-то еще мало понятным законам присваивает психические процессы и содержания, придает им статус «моего». Это личностное начало или «Я», будучи обманутым, принимает чужое желание за свое.

Мишенями психологического воздействия во время манипуляций обычно являются:

1. Побудители активности: потребности, интересы, склонности, идеалы.

2. Регуляторы активности: смысловые, целевые и операциональные установки человека, групповые нормы, самооценка, мировоззрение, убеждения, верования.

3. Информационные структуры: знания о мире, людях, сведения, которые обеспечивают информацией человеческую активность.

4. Операционный состав деятельности: способ мышления, стиль поведения, привычки, умения, навыки, квалификация.

5. Психические состояния: фоновые, функциональные, эмоциональные и пр.

Таким образом, при манипуляциях манипулятор производит следующие действия:

• изготавливает побудители активности – побуждает, провоцирует, направляет;
• формирует регуляторы активности – убеждает, настраивает, внушает и пр.;
• создает информационные структуры – обучает, убеждает, извещает, информирует;
• формирует требующийся операциональный состав деятельности – обучает, тренирует, дрессирует, отрабатывает;
• приводит в определенное психическое состояние.

Вся работа производится только после установления контакта. Контакты бывают следующих форм:

• телесный контакт – прикасание, одергивание, зрительный контакт, слуховой контакт;
• эмоциональный контакт – сопереживание, вхождение в эмоциональный резонанс с партнером;
• знаковые формы контактов – они помогают восприятию с помощью знаков. Например, один человек окрикнул другого, но второй не понимает языка первого;
• операциональный контакт – он предполагает понимание смысла действий другого человека;
• предметный контакт – восприятие первых форм контакта и связывание их воедино, понимание смысла.

Человек четко реагирует на нарушение межличностного пространства, основными переменными в котором являются:

• территория – часть межличностного пространства, которую человек считает своей;
• дистанция – межличностные преграды, стоящие на пути сближения людей;
• пристройка – отражает межличностное вертикальное расположение партнеров по общению.

Одной из переменных взаимодействия является инициатива, которая выражается в управлении взаимодействием между субъектами. С инициативой совершают только два действия:

• владение – открытое взятие на себя управления процессом взаимодействия;
• распоряжение – употребление права решать, кто сейчас будет владеть инициативой.

Естественно, что инициативой пытаются завладеть оба общающихся человека, что ведет к борьбе за нее:

• взятие инициативы в свои руки, если ее проявление не встретило сопротивления;
• перехват инициативы – быстрое овладение ею с обходом сопротивления партнера;
• использование – удержание в руках, владение в течение сравнительно долгого промежутка времени;
• передача – добровольное действие, уступка, отказ от инициативы;
• потеря инициативы происходит вынужденно, как проигрыш, как уступка сопернику.

Важнейшей характеристикой манипуляционного воздействия является наличие явного и скрытого уровней воздействия. Явный уровень выполняет функцию легенды, за которой идет скрытый уровень воздействия. Скрытое воздействие, однако, скрыто от адресата только психологически. Фактически оно встроено в сюжет легенды.

Если правильно оценить все факторы легенды, то можно увидеть вектор, куда сподвигает вас манипулятор.

К динамическим характеристикам воздействия относятся прежде всего темп, паузы и атмосфера. Умение владеть этими характеристиками приводит к виртуозности манипуляций.

Силы, которые применяет манипулятор, делятся на собст-венные, привлеченные и процессуальные.

К собственным силам относятся:

• статусные: ролевая позиция, должность, возраст;
• деловые: квалификация, аргументы, способности, знания.

К привлеченным силам относятся:

• представительская поддержка – опора на силу конкретных или достаточно определенных третьих лиц;
• конвенциональная поддержка – опора на силу обобщенных других, всеобщие требования: нормы поведения, традиции, ценности, мораль и др.

Процессуальные силы – это преимущества, которые извлекаются из самого процесса взаимодействия. К ним относятся:

• динамические силы – темп, паузы, инициатива;
• позициональные преимущества – эксплуатация эмоционального тона прежних и нынешних отношений: опора на хорошие отношения, обыгрывание вражды, недоверия, восхищения и т. д.;
• договор – результат совместных отношений, содержащий в себе юридическую, моральную и рациональную силы.

«Но в чем же ценность манипуляций в торговле?» – спросите вы.

Торговля – это, в принципе, сфера манипуляций. Но манипуляция манипуляции рознь. До сих пор в качестве примера плохо исполненной манипуляции продавцы рассказывают друг другу старый анекдот.

«Покупатель в торговом зале подходит к продавцу-консультанту:

– Скажите, а у вас есть туалетная бумага?

– Нет, – отвечает продавец, – но зато есть наждачная».

Целью любого диалога с покупателем для продавца является продажа в суммовом выражении, а если быть более точным, то принятие покупателем решения о покупке. Для любого покупателя беседа с продавцом – это уточнение того, подойдет ему продукт или нет. В связи с тем, что продавец находится на работе, покупатель, как и любой человек по жизни, требует уважительного к себе обращения.

Итак, в чем же задача манипуляций над покупателем со стороны продавца?

Задача заключается в получении информации от покупателя о потребностях и подбор продукта, наиболее полно удовлетворяющего потребность покупателя из имеющегося в наличии ассортимента.

Именно поэтому чаще всего тренинг-менеджеры предлагают следующую схему продажи товара в рознице:

• Подготовка – наблюдение за вниманием клиентов.
• Установление контакта и диагностика клиента – тактичное обращение внимания на себя и начало ведения диалога.
• Выявление потребностей – покупатель обычно плохо представляет то, что ему нужно, поэтому важно задавать ему правильные вопросы.
• Подтверждение потребности и, при необходимости, уточняющие вопросы – в этот момент продавец просто проговаривает резюме того, что необходимо покупателю. В случае если покупатель не соглашается, идет процесс до окончательного выявления потребности.
• Предложение вариантов и представление их выгод – здесь продавец может предложить либо единственный вариант, либо несколько вариантов. При этом он исходит из платежеспособности клиентов. В этом процессе необходимы навыки презентации, поскольку нужно показать выгоды настолько, чтобы человек захотел купить предмет.
• Выяснение отношения клиента к предложенным вариантам и подбор нового, в случае несогласия покупателя, после дополнительного уточнения потребности.
• Завершение сделки – упаковка товара и оплата его покупателем.

Но помните, что для изменения отношения индивида к чему-либо нужно переориентировать его настрой. Следует учитывать, что:

• в поединке разума и установки чаще побеждает установка;
• в ходе перемены установок человеку надо показать направленность и содержание необходимых изменений; все это должно быть им воспринято и понято;
• изменения пройдут тем успешнее, чем созвучнее они потребностям и мотивациям объекта;
• проще всего перестраиваются установки, которые не имеют принципиального (жизненно важного) значения для человека;
• в случае полностью негативной установки ее переориентация обычно требует специальных усложненных методов перепрограммирования психики (т. е. «промывания мозгов») персоны.

ШЕСТЬ МАНИПУЛЯТИВНЫХ ДИАЛОГОВ

Диалог № 1:

– Здравствуйте, могу помочь?

– Нет. Я смотрю.

Что нужно делать в такой ситуации? Нужно просто подумать, почему человек так ответил. Это может быть три варианта.

• Он прекрасно понимает в продукте, который вы продаете, и выбирает то, что ему нужно. В этот момент необходимо сказать, что в случае чего вы там-то, и отойти.
• Он приценивается и смотрит уровень цен в вашем магазине. В этом случае не факт, что он что-то купит. Однако в данном случае можно сказать: «Ну что же, не буду мешать».
• Ему просто надоело то, что продавцы ему постоянно продают больше, чем надо. Это ваш клиент – с ним необходимо поработать. В этом случае, как и в предыдущем, необходимо сказать: «Ну что же, не буду мешать», но с еще большей доброжелательностью. Но если человек не подойдет, ничего с ним уже не сделаешь.

На самом деле слова, которые говорил здесь продавец, не самые лучшие. Никогда нельзя представлять свои услуги. К этому очень осторожно относятся покупатели.

Кроме того, ведя разговор, не забывайте, что людей обыкновенно раздражают:

• негативный эгоцентризм (речь о своих сугубо личных и интимных делах, будь то болезни или неприятности на работе);
• банальность (треп об известных всем вещах, повторение избитых шуток и афоризмов);
• пассивность (поддакивание собеседнику и нежелание высказывать обдуманное мнение);
• самоуглубленность (сосредоточенность лишь на своих успехах и проблемах);
• низкая эмоциональность (неизменяемое выражение лица, однообразный голос, стремление не смотреть партнеру в глаза…);
• угрюмость (подчеркнутое нежелание поддерживать беседу, когда надо «клещами тащить каждое слово»);
• серьезность (полное отсутствие улыбки и восприятие всего всерьез);
• льстивость (заискивающий тон, искусственная веселость и показное дружелюбие);
• отсутствие тактичности и скоропалительные выводы (излишнее перебивание собеседника и субъективные оценки по первому же впечатлению – все это заставляет собеседника принять оборонительную позицию, препятствующую нормальному общению);
• повышенная отвлекаемость (увиливание от рассматриваемой проблемы по любому поводу, использование в разговоре сленга);
• притворство (разыгрывание заинтересованности и сопереживания, отсутствие какого-либо интереса и скука отлично вычисляются по выражению лица, как бы его владелец ни изощрялся, а это иной раз воспринимается как оскорбление);
• высокомерие (надменность и пренебрежение к собеседнику, «процеживание» слов сквозь зубы);
• грубость (отчетливое и достаточно неучтивое противоречие);
• болтливость («владение разговором, как личной вотчиной»);
• непрошенные советы (дача советов, когда об этом совершенно не просят, особенно если советующий не очень-то разбирается в затрагиваемом вопросе);
• решительность убеждений (безапелляционные замечания с небрежным отметанием чужого мнения; такое отношение вызывает подсознательный протест и может привести к ссоре);
• закрытые вопросы (т. е. вопросы, требующие однозначного ответа «да» или «нет»; они ведут к созданию напряженности в беседе, поскольку ограничивают у партнера пространство для маневра, и он может почувствовать себя, как на допросе).

Диалог № 2:

Мужчина внимательно смотрит на детективы:

– Вы знаете, появилась новинка из этой серии, – говорит продавец книг и протягивает книгу клиенту.

– О, спасибо. А о чем там?

Продавец рассказывает содержание, мужчина говорит, что он любит. Начинается процесс подбора. Человек уходит с большой кипой книг.

Что можно сказать об этой ситуации? Если возможно по вниманию человека определить, чем он интересуется, то легко начать вместо представления услуг с сути продукта.

Михаил Чехов ввел понятие центра внимания.

Представьте себе луч, который идет ото лба человека и сосредотачивается в одной точке, и эта точка движется по вашей продукции. Где-то останавливается и сосредотачивается еще сильнее.

Таким образом, наблюдая за этой точкой, можно определить, чем интересуется человек.

Диалог № 3:

– Вы покупаете любовные романы для себя? – спрашивает продавец у мужчины.

– Нет.

– А, я понял. Жена любит.

– Да нет, я для дочери покупаю. У нее день рождения, и я думаю, что ей подарить.

– А сколько ей лет?

– 16.

– Ну, тогда ей вот эту книгу надо. Во-первых, хорошо оформлена, во-вторых, специально для девушек ее возраста.

В данном случае использован метод провокации. Продавец сказал мужчине то, чего чаще всего не бывает. Мужчина сопротивлялся, а продавец сделал второе предположение.

В ответ на конкретное утверждение человек обычно говорит больше, чем когда отвечает на вопрос.

Диалог № 4:

Мужчине, который покупает подарок для дочери, понравился запах, а у продавца не оказалось второго, не начатого флакона туалетной воды.

– Ну, на нет и суда нет, – говорит мужчина и собирается уходить.

– А вы знаете, что у 30% женщин аллергия на цветочные запахи? – говорит продавец.

– Да?

– Кстати, а когда она чаще брызгается туалетной водой?

– Ну, когда на дискотеку идет.

– Да вы что? Ее же там с цветочными запахами засмеют… Если бы она в школу шла, это одно. А вообще цветочные запахи для женщин, которым за 30. На дискотеку нужно нести вечерний запах, причем он должен быть низким и немного терпковатым. Сейчас так модно. Вот как этот, например.

В данном случае, чтобы не оставить мужчину без покупки, продавец сообщил покупателю что-то неприятное. В результате покупатель остался доволен. Как позднее говорил продавец, его дочь тоже. Также был использован ситуационный подход к использованию продукта.

Ошеломляя человека, иной раз удается получить довольно интересные результаты.

Диалог № 5:

– Вы представляете, моя дочь на днях мне говорит: «Да не могу я читать классиков!»

Я так и села, – говорит покупательница.

– Не может быть, – говорит продавец книг.

– Представляете… Я ей говорю: «Ну а как же Пушкин, Лермонтов…» А она мне знаете что?

– Что?

– Это сейчас немодно. Представляете?

– Не может быть…

– Представляете… Вот теперь сижу и думаю, что ей взять, чтобы читала?

– Возьмите вот это. И написано качественно, и сюжет современный.

В данном случае продавец нашел баланс между интересами мамы и дочери. Но при этом правильно манипулировал мамой для того, чтобы та рассказала больше о проблеме.

Перемежая фразой «не может быть» высказывания партнера, вы провоцируете его на откровенность: люди только тогда сообщают интересующие нас сведения, когда мы противоречим.

Диалог № 6:

– Вот понюхайте, у этой туалетной воды, – рассказывает продавец парфюмерии, – запах свежего утреннего луга.

– Да, – соглашается покупатель.

– Почувствовали аромат лимонника в свежей росе, васильков, утренней свежескошенной травы?..

В данном случае использовалось воздействие на так называемое воспоминание чувств и ощущений. Человек начинает ощущать в носу запах. Во время такого воспоминания иногда происходит подмена запаха тем, который человек вспоминает, поэтому не стоит этим злоупотреблять. Происходит сцепка визуального образа и запаха из глубин человеческого подсознания на фоне вашего восторженного рассказа об этом запахе.

Заключение

Вы, наверное, спросите меня, почему я использовал театральные термины в этой статье? Отвечу просто: два этих продавца оказались студентами ГИТИСа. То есть были по профессии актерами.

Используя знания театральных систем и психологии, они в те далекие времена могли хорошо продавать, и при этом все покупатели оставались довольны.

Иногда мне боязно писать такие статьи. Неизвестно, как их будут использовать. Любые серьезные методы можно использовать как во благо, так и во зло.

В начале статьи я определил термин «событие». Сделайте так, чтобы для покупателя приход к вам был событием.

Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения

редакции.

Несмотря на развитие электронных технологий и автоматизацию, общение с покупателем является ключевым этапом любой продажи. Не умея выстраивать коммуникацию с потенциальным или реальным клиентом, бесполезно ожидать роста продаж и развития бизнеса.

Если же покупатель остался доволен, то он придет к вам снова и, возможно, приведет с собой друзей и родных. Однако не стоит думать, что для правильного общения достаточно пластмассовой вежливости – этот процесс гораздо сложнее. О правилах и способах работы с клиентами расскажем в нашей статье.

Основные правила общения с покупателем

1. Улыбайтесь

   Не имеет значения, общаетесь вы лично с покупателем или через экран компьютера — улыбайтесь, ведь так вы поднимите настроение себе и расположите клиента к разговору с вами. Даже если вы составляете письмо, пишите вежливым тоном, проявляя уважение.

   

   Например, вы оформляете заказ в интернет-магазине. Какое из уведомлений вас порадует больше? Первое: «Благодарим Вас за заказ. Сегодня он будет сформирован и передан для отправки. Обо всех деталях доставки Вам сообщит наш менеджер. Ожидайте звонка в течение 10 минут. Отличного дня!». Второе: «Заказ № 555 сформирован и отправлен». Ответ очевиден.

2. Задавайте вопросы

   Ни в коем случае не спрашивайте посетителя: «Чем вам помочь?», «Вы уже что-то выбрали?», «Вам подсказать?». Все эти вопросы не только не помогут вам в совершении продажи, но и оттолкнут человека, и он не пожелает с вами общаться. Эти фразы настолько шаблонные, что от эмоционального покупателя можно получить не совсем приятный ответ наподобие «Подскажите лучше, как заработать больше денег!» или «А вы что так торопитесь мне что-то продать?». Аналогичная ситуация и в онлайн-продажах. Слишком навязчивые сообщения от чат-ботов также могут отпугнуть потенциального покупателя. Лучше уточните, для кого подбирается та или иная вещь, понадобится ли доставка или особая упаковка – этим вы расположите покупателя. Дальше ваша беседа пойдет в более благоприятной обстановке.

3. Проявляйте гостеприимство

   Один из владельцев крупнейшей мировой корпорации всегда говорил своим продавцам: «К каждому покупателю относитесь так, как будто он ваш старый друг, которого вы не видели, как минимум, лет 100, или словно это мой родственник!». Не секрет, что к приближенным персонам собственников бизнеса отношение персонала чуточку иное, чем к рядовым покупателям. Поэтому, когда вы к каждому человеку, зашедшему в магазин, будете относиться именно так, он почувствует это на подсознательном уровне и будет более открыт для общения.

4. Попросите дать обратную связь

   Не бойтесь попросить у клиента написать/сказать пару фраз о продукте, обычно никто не отказывает в этом. Аналогичная ситуация и с опросами в социальных сетях: пользователи достаточно охотно комментируют и делают репосты. Это очень эффективный способ сбора информации о продукте.

5. Старайтесь действовать на опережение

   Не делаете так, чтобы клиент вытягивал у вас тисками важную информацию о комплектации, наличии или отсутствии продукта на складе, доставке и условиях оплаты. Заранее сообщите все то, что поможет ему принять решение о покупке здесь и сейчас.

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

6. Относитесь уважительно к любому решению посетителя

   Сейчас практически 80 % общения перешло в мессенджеры. Если вашему клиенту удобнее общаться именно таким способом, а вы приверженец телефонных разговоров, то тут вам стоит поступить так, как удобно клиенту. Иначе вы рискуете его потерять.

7. Особо пристальное внимание уделяйте тем клиентам, которые сомневаются

   Большинство покупателей не совершают покупку по причине того, что их не устраивает стоимость товара. Но не каждый из них способен в этом признаться. Не спешите отчаиваться. Предложите ему альтернативный товар с похожими функциями, но по более выгодной цене или расскажите о специальных условиях рассрочки. В любом случае, всегда предоставляйте покупателю возможность выбирать. Но, помните, что не нужно одновременно показывать слишком много похожих товаров, иначе вы можете просто запутать человека, и он уйдет, не купив ничего.

8. Не оценивайте покупателя

   Лет 20 назад было распространено мнение среди продавцов, что чем презентабельнее внешний вид человека, тем более дорогую покупку он совершит. Сейчас это совершенно не актуально. Ни в коем случае не судите о благосостоянии человека по его внешнему виду. Он может купить себе дорогое пальто на последние сэкономленные деньги и, наоборот, прийти в грязных резиновых сапогах, так как возвращался из своего загородного дома и по пути решил заехать в магазин. Даже если сейчас он ничего не купит у вас, это может настроить его на совершение покупки в будущем.

9. Не будьте категоричны

   Избегайте в общении с покупателем категоричных выражений типа «У нас такого нет» или «Мы такое не производим». Замените их на утвердительные, например, «У нас есть похожий товар с подобными функциями, но по более приятной цене. Посмотрим?». Не используйте в рекламе фразы типа «самая лучшая», «самая низкая цена» — они не только вызывают недоверие, но также могут совсем отпугнуть покупателя.

10. Отрабатывайте все возражения

    Обязательно отвечайте на все комментарии в социальных сетях и других сайтах, где их могут прочитать остальные потенциальные клиенты. Даже если оставленные замечания не соответствуют действительности, реагируйте на них и старайтесь по возможности перевести клиента из разряда отрицательно настроенного в лояльного. Но ни в коем случае не спорьте с ним и не пытайтесь переубедить.

11. Не забывайте о покупателе после совершения покупки

    Некоторые продавцы часто допускают грубейшую ошибку — оставляют без внимания клиента, совершившего покупку. Так делать не стоит. Заведите страницу в социальных сетях, отмечайте покупателей. Просите их делиться своими впечатлениями, сообщайте им о поступлениях новых коллекций, акциях. После приобретения через некоторое время обязательно спросите у клиента, всем ли он доволен. Если да, то вы тем самым укрепите его положительное отношение к вашему магазину, продукту и вам лично. А если что-то пошло не так, то у вас появляется прекрасная возможность оперативно отреагировать и исправить ситуацию. Вы покажете себя как непрофессиональный консультант, если продемонстрируете потерю интереса к человеку сразу после совершения им покупки.

Как общаться со «сложными» клиентами

Как показывает практика, трудные клиенты чаще других становятся в дальнейшем самыми лояльными. Именно общение с ними помогает совершенствовать свой продукт и компанию в целом. Они всегда указывают на самые «западающие» участки, которые можно быстро откорректировать.

• Грубые и агрессивные клиенты

В общении с покупателем ни в коем случае не грубите ему. Даже если у вас закончилось терпение по причине того, что сам клиент выходит за рамки дозволенного, все равно сохраняйте спокойствие и самообладание. На хамское отношение и любые неуважительные высказывания с его стороны отвечайте спокойно и по возможности дружелюбно.

Из психологии мы знаем, что человек начинает грубить, когда все остальные методы им уже испробованы, и он от бессилия переходит границы приличия, пытаясь отстоять свою точку зрения.

Ваша задача показать клиенту, что вы настроены на конструктивный диалог. Вы хотите ему помочь. Отбросьте все эмоции и не обращайте внимания на слишком агрессивную подачу информации собеседником. Не перебивайте и не спорьте с ним. Рано или поздно он увидит, что вы настроены по отношению к нему дружелюбно, вы не враг. Когда весь пар будет выпущен, вы можете приступать к решению его проблемы.

Бывают случаи, когда другие посетители невольно становятся свидетелями такого разговора. Незамедлительно постарайтесь отвести собеседника на расстояние, где остальные не будут вас ни слышать, ни видеть.

• Мягкие застенчивые покупатели

Некоторые люди от природы бывают очень застенчивы и стеснительны, поэтому не стоит ждать, что они сами проявят инициативу. При общении с ними консультанту нужно быть максимально тактичным и мягким, исключить всякое давление, больше улыбаться, подбадривать их и слегка подталкивать к выбору товара и совершению покупки.

• Нерешительные клиенты

Нерешительные клиенты и мягкие это совсем не одно и то же. Нерешительность — результат того, что человек испытывает страх совершить ошибку при принятии любого решения. Естественно, это касается и выбора во время покупки. Они несколько раз уточняют все детали товара, примеряют, потом снова сомневаются, и так несколько раз. Им очень трудно остановить выбор на какой-то одной вещи. По возвращении домой они будут сомневаться в правильности своего решения.

Такому типу покупателей ни в коем случае нельзя предлагать одновременно более двух товаров. Только после того, как оба варианта были исключены, можно выносить следующие. Если же вы сразу выложите перед нерешительным человеком несколько вещей, то его будут терзать муки выбора. Покупка может затянуться на несколько часов, а иногда и дней.

Не давите и не торопите таких клиентов. Даже если он начинает спрашивать вас об одном и том же в сотый раз, сохраняйте спокойствие, улыбку на лице и всем своим видом демонстрируйте, что вы здесь для того, чтобы помочь ему принять верное решение.

В такой ситуации недостаточно просто провести презентацию. Стоит пустить в ход и другие инструменты убеждения клиента. Скажите, что в ближайшее время ожидается повышение цен, количество товара на складе ограничено и не известно, будет ли новое поступление, а может быть и вовсе производитель снимет данную модель с производства. Это поможет покупателю быстрее определиться с выбором.

• Панибратское отношение

Встречаются такие клиенты, которые сами достаточно неплохо владеют коммуникативными техниками и стараются их применять при общении с менеджерами по продажам. Человек хочет показать вам, что он настроен дружелюбно, всячески пытается вызвать вашу симпатию и расположить к себе. Может быть, он использует этот ход, чтобы получить дополнительные бонусы или скидки при покупке. Менеджер же в такой ситуации должен поддерживать максимально деловой стиль общения, но при этом показать, что он настроен дружественно к этому человеку.

• Разговорчивые клиенты

Болтливые клиенты – не редкость в продажах. Достаточно сложно вести с таким человеком диалог. Менеджеру нужно очень грамотно выстраивать разговор, при этом не перебивать клиента, умело вставлять реплики в его бесконечный монолог. Стоит фокусировать его внимание на продукте и контролировать ход беседы.

В этом вам помогут наводящие вопросы, возвращающие покупателя к сути разговора. Ваша основная задача в данном случае не сказать больше клиента, а донести до него саму суть.

• Молчаливый клиент

Противоположностью предыдущей категории будут молчаливые клиенты. Вся трудность состоит в том, что очень сложно понять их реакцию на сказанную вами информацию. В общении с ними стоит задавать больше наводящих вопросов, а не увлекаться монологом. Вовлекайте клиента в разговор, тем самым вы сможете узнать его предпочтения. Выдавайте информацию дозированно, при этом смотрите, как он реагирует на нее.

Выявить потребности человека помогут вопросы. Внимательно слушайте, что клиент будет говорить. В данной ситуации вас спасет метод «Эхо», когда вы повторяете последние сказанные собеседником слова.

• Демонстрация компетентности

Часто многие покупатели стараются показать в общении с консультантом свое отличное знание товара и его характеристик и преподносят это как превосходство и достоинство. Ни в коем случае не начинайте вступать в спор, даже если человек не совсем прав. Лучше спросите, откуда он узнал эту информацию, на чем основано его мнение. Сначала дайте ему возможность высказаться, блеснув своими экспертными знаниями.

Если покупатель выражает свое собственное мнение по поводу конкретного продукта, уточняйте, на чем именно оно основано. Для этого используйте следующие вопросы: «Почему вы так решили?», «С чем это связано?». Старайтесь перевести личное отношение покупателя к товару в набор конкретных аргументов. На них будет гораздо проще отреагировать, чем пытаться переубедить собеседника.

Даже если вы заметили, что клиент заблуждается в чем-то, не спешите доказывать ему обратное. Если вы начнете спорить, то это может не привести к продаже, а лишь спровоцировать негативное отношение к вам. Не навязывайте свое мнение.

Общение с покупателями разного пола и возраста

• Женщины любят ушами

К представительницам прекрасного пола нужно найти грамотный подход. Если к вам пришла клиент-женщина, то сделайте комплимент какому-либо из ее аксессуаров, если они есть. Например: «Какой изысканный у вас шейный платочек!» или «Могу я поинтересоваться, где Вы приобрели такую эксклюзивную шляпку?». Будьте максимально искренним. Если не знаете, что сказать, лучше воспользуйтесь заранее заученным скриптом. Помните, что комплименты внешности не всегда уместны.

Женщины, как правило, очень любят много говорить. Вы должны стать активным слушателем и из монолога взять для себя максимум полезной информации о предпочтениях клиентки. Здесь вполне подойдут яркие эпитеты и тактичные сравнения. Многие женщины могут прийти в магазин, чтобы купить сумочку, а уйти в новой шубе и сапогах. Так что имейте терпение.

• Мужчины предпочитают меньше слов, больше дела

С мужчинами нужно вести себя иначе, чем с женщинами. Алгоритм общения с покупателем-мужчиной совершенно другой. Представители сильной половины человечества, как правило, идут в магазин за чем-то конкретным. Не стоит засыпать их ненужной информацией. Приводите конкретные примеры, сравнения аналогичных моделей, предварительно узнав предпочтения с помощью альтернативных и открытых вопросов. Вы завоюете доверие этого клиента, если продемонстрируете высокий уровень вашей компетентности.

• Как работать с детьми

Если перед вами ребенок старше 5 лет, то он уже готов к общению с вами напрямую. Можете спросить о его желаниях. Также попробуйте уточнить у него о мнении родителей в третьем лице. Пожалуй, это единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Если вы будете предлагать ребенку самый дорогой товар, то рискуете получить негативную реакцию со стороны его мамы или папы. Лучше в этом случае вести диалог и с ребенком, и с родителем одновременно.

Некоторые известные бренды привлекают покупателей через их детей. Например, Mc’Donalds. Вспомните их наборы с игрушками. Также многие компании стали делать в магазинах детские уголки, чтобы занять ребенка, пока взрослые совершают примерки. Очень хорошо заходят воздушные шарики, выдаваемые каждому маленькому посетителю, раскраски, наклейки и т.д.

Как общаться с покупателем по телефону

Ниже мы рассмотрим ряд правил общения с покупателем по телефону.

Правило № 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Бывает так, что специалисты, не имеющие достаточно опыта, свой разговор с клиентом по телефону начинают таким образом:

«Здравствуйте. Компания «N», Вы оставляли у нас заявку. Скажите…»

Обычно пользователи в день могут оставить не одну заявку во многие компании. Для того чтобы правильно идентифицировать себя, нужно быть максимально конкретным, представляться, произнести название компании, вопрос, по которому вы звоните, чтобы клиент сразу понял вас, а не мучился догадками.

Чем дольше вы тянете время, тем меньше терпения и лояльности остается у вашего потенциального покупателя.

Отслеживайте момент, чтобы менеджеры обращались к клиенту по имени, максимально понятно представляли себя и компанию.

«Добрый день, Олег. Компания «Уют», меня зовут Сергей. Мы занимаемся изготовлением матрасов. Вы оставляли заявку на пошив матраса размером 160х190 см на нашем сайте матрас.ру».

Продолжайте уточнять, пока человек не ответит вам: «Ах, да, вспомнил».

Правило № 2. «Вежливость совершенно бесплатна, но приносит массу положительных эмоций»

Неважно, кому вы звоните, начинайте ваш разговор со слов:

«Вам сейчас удобно говорить?»

Если вы не уточните о возможности человека продолжать беседу, то после вашего монолога через несколько минут он скажет, что ему не очень удобно сейчас говорить и можете ли вы ему перезвонить. Это означает, что нужно будет повторять сначала всю информацию.

При холодных звонках это не всегда действует.

Правило № 3. «Помните, что для человека собственное имя является лучше всякого комплимента, его он готов слушать бесконечно»

Человек внимательнее вас слушает и воспринимает детали разговора. Называйте его по имени как можно чаще, и вам не придется повторять одну и ту же информацию несколько раз.

Правило № 4. «Речь настоящего профессионала не содержит слов-паразитов»

Как часто вы слышали, что консультант тянет гласные звуки, вставляет слова-паразиты и уменьшительно-ласкательные суффиксы? Вряд ли это говорит о его высокой компетентности, наоборот, показывает, что он тянет время, чтобы вспомнить какую-то важную информацию. Профессионал никогда себе этого не позволит. Все ваши «заявочки», «минуточки», «штучки» только оттолкнут от вас потенциального клиента.

Правило № 5. «Делай чуть больше, чем ожидает покупатель»

Вспомните, какие эмоции у вас вызывает ситуация, когда вы звоните в компанию, объясняете суть вопроса, а через несколько минут на том конце провода человек говорит вам: «Сейчас я Вас переключу на специалиста, который Вам поможет/Перевожу звонок в отдел продаж». И вам приходится все заново повторять следующему сотруднику.

Настоящий профессионал не допустит подобной ситуации, а передаст менеджеру вкратце суть вашего обращения.

Если же специалист компании может выполнить часть работы за вас, например, заполнить заявку, дополнить ее сведениями или выполнить еще какую-либо работу, то идеальным вариантом будет поступить именно так. Это позволит не только сэкономить время, но и повысить лояльность клиента.

Правило № 6. «Покупатель всегда прав»

Перед тем как задавать вопросы клиенту, убедитесь, что их формулировка будет воспринята однозначно и позволит человеку дать тот ответ, который предоставит вам нужное количество информации.

Не используйте профессиональную, непонятную клиенту терминологию.

Не стоит спрашивать:

«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»

Лучше спросить:

«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о них, а потом созваниваться? Если будете сами совершать звонки, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой Отправить заявку?».

Правило № 7. «Понимание — начало согласия»

Для исключения недоразумений и разногласий лучше уточните у клиента в процессе или в завершении разговора: «Я правильно Вас понимаю, …?»

Например:

Клиент говорит: «Я хочу, чтобы в моем доме было максимально тихо».

Менеджер: «Владислав, Вам во всем доме нужно установить тройные стеклопакеты, которые будут исключать проникновение звуков с улицы, я верно Вас понимаю?»

Помните, что повторение данной фразы хорошо в меру.

Правило № 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

В завершении разговора с клиентом менеджер-профессионал обязательно поинтересуется, остались ли у него какие-либо вопросы.

Во время беседы человек может постесняться спросить про те или иные характеристики товара, чтобы не показаться глупым. А своим вопросом вы дадите ему возможность получить интересующую информацию.

Если вы не ответите на один вопрос, то может возникнуть еще несколько, которые воспрепятствуют заключению сделки. А может получиться так, что ответ даст ваш конкурент.

Примеры диалогов с покупателями

Сократовский диалог

Консультант выстраивает диалог таким образом, что сначала произносит несколько предложений, на которые клиент отвечает утвердительно без всякого сомнения. А далее следует уже продающая фраза, на которую клиент тоже говорит «Да».

– Посмотрите на фасон этой юбки — необычное дизайнерское решение, не так ли?

– Да, согласна!

– По составу это 100 % шелк, потрогайте, чувствуете какой нежный?

– Да, очень приятная ткань.

– Данная модель универсальна, отлично будет смотреться как с блузкой, так и с водолазкой, согласны?

– Да.

– Давайте примерим?

– Да, давайте!

Эксперты утверждают, что трех фраз вполне достаточно. Но в действительности иногда дело обстоит намного сложнее. Если вы станете задавать слишком простые и односложные вопросы, то клиент вас быстро раскусит. Поэтому будьте максимально естественны и проявляйте искренний интерес к потенциальному покупателю.

Длинные фразы

Можно заметить, что новичок будет говорить короткими односложными фразами, а консультант с большим опытом — более длинными. У него каждое предложение как бы вытекает одно из другого, соединяясь союзом «и».

Фразы-«поезда», как их часто называют, усыпляют бдительность покупателя и настраивают его на более доверительное общение с консультантом.

Рука на пульсе

Если во время диалога потенциальный покупатель начинает уходить от темы разговора, консультант может вернуть беседу в нужное русло, спросив его: «Как Вы считаете, …?» или «Какие именно характеристики Вам больше всего пригодятся в жизни?». Таким образом он вернет разговор в правильное русло и поймет, уяснил ли человек предыдущую информацию о товаре.

Узнаем прошлое

Вполне может оказаться так, что покупатель, основываясь на своем предыдущем печальном опыте, не доверяет качеству подобного товара. Ваша задача показать ему, что не стоит ограничивать себя в настоящем из-за негативного опыта в прошлом. Просто следует более тщательно подходить к выбору.

– Не так давно я приобрела платье яркого цвета. Через пару стирок оно выглядело так, будто его носили уже лет десять, не меньше…

– Я Вас очень понимаю. Встречаются недобросовестные производители одежды. Но согласитесь, это не повод отказывать себе в ярких вещах сейчас.

– Согласна.

– Просто Вам нужно больше обращать внимание на состав ткани и используемые красители. Покупайте только у проверенных брендов.

Мудрость предков

Крылатые выражения порой помогают при отработке возражений клиента. Вряд ли кто-то будет спорить с тем, что доказано уже столетним опытом.

– Я просто влюбилась в эти ботильоны, но мне кажется, что их стоимость слишком завышена!

– Тут я с Вами соглашусь, что цена действительно не самая низкая, но, вы знаете, что дизайнерская модель не может стоить дешево. И к тому же, мы ведь не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи, правда?

Виджеты для общения с покупателями на сайте

1. Обратный звонок

Как действует Обратный звонок:

• На сайте устанавливается код. Это совершенно нетрудно сделать: вы можете за пару минут выполнить это самостоятельно, обратиться за помощью к нам или вашему программисту.
• После этого на сайте появляется всплывающее окошко, где посетитель может задавать свои вопросы в чате.
• Происходит автоматический дозвон менеджеру и клиенту. Как только менеджер отвечает, совершается звонок клиенту, и далее — соединение их друг с другом. В среднем вся процедура занимает около 17 секунд.
• Затем вы получаете заявку с полной информацией о посетителе: имя, регион, рекламная кампания и другое, а также запись разговора клиента с менеджером.

Преимущества Обратного звонка:

• Функция «Удиви клиента». Посетитель, оставивший заявку на обратный звонок, вновь зашел на ваш сайт. Происходит его распознавание виджетом и отправка сообщения в почту с его контактными данными: имя, запись прошлого разговора. Настало время позвонить клиенту с целью удивить. В нужный момент совершенный звонок, как правило, заканчивается оплаченной сделкой.
• Озвучка UTM-метки. Обратный звонок может проговаривать менеджеру utm-метки при соединении с клиентом: имя, сайт, с которого совершается звонок, ключевой запрос.
• Настройка гео-фильтра. Показывайте виджет исключительно в регионе, где вы работаете, чтобы сэкономить денежные средства на звонки посетителям других регионов.
• Интеграция с аналитикой. Обратный звонок интегрируется с Яндекс.Метрикой и Google.Analytics для того, чтобы у вас была возможность отследить эффективность воронки через обратный звонок также удобно, как и с любой формы на сайте.
• Интеграция с CRM-системой . Это позволит сохранять полную историю общения с клиентом.
• Слияние с Telegram. У вас есть возможность получать уведомления о заказах на звонки даже в нерабочее время. Также вы сможете обрабатывать эти лиды вручную.
• Возможность привязки обратного звонка к любой форме на сайте. Это позволяет проводить моментальную обработку заявок, пока клиент еще «горячий». Вероятность совершения сделки в данном случае высока.

2. Онлайн-чат

Принцип работы Онлайн-чата:

• На сайте устанавливается код. Это совершенно нетрудно сделать: вы можете за пару минут выполнить это самостоятельно, обратиться за помощью к нам или вашему программисту.
• После этого на сайте появляется всплывающее окошко, где посетитель может задавать свои вопросы в чате.
• Менеджер отвечает на вопросы посетителей через личный кабинет или с мобильного приложения.
• В итоге довольны все: и вы, и клиент.

Преимущества нашего Онлайн-чата:

• Живые автоприглашения. За счет того, что происходит имитация живого человека, количество диалогов будет значительно больше, чем в других чатах. Также есть возможность персонализировать диалоги: когда посетитель зашел на сайт, система собирает о нем информацию в режиме реального времени (источник перехода, запрос, город). Этого вполне достаточно для формирования подходящего приглашения в чат на сайте и поиска решения его задачи во время общения.
• Групповые чаты. Существует возможность получения помощи от своих коллег. Ни один клиент не будет упущен.
• Загрузка виджета. Это по истине уникальная настройка. Аналога ее нет ни у кого. На одном сайте можно создавать несколько виджетов и настраивать их под конкретные условия:
• точное время;
• cookie;
• страна;
• регион;
• адрес страницы;
• UTM-метки;
• устройство;
• адрес входа;
• день недели;
• IP-адрес;
• количество посещений.
• Даже при нестабильном соединении вы можете не прерывать общение с покупателем. Ничего не может помешать этому. Это позволит обрабатывать большее количество заявок, совершать больше продаж и повысить репутацию компании.
• Приложение под iOS, Android, Mac и Windows. Для всех популярных платформ выпущены приложения. Ничто не помешает вашему общению с клиентом. Оперативность — одно из преимуществ, способствующее процветанию вашего бизнеса.

Даже при заблокированном телефоне, поступают оповещения. Это исключит риск их пропуска. В данном случае не вы подстраиваетесь под сервис, а наоборот.

• Новый дизайн кабинета. Для любого сервиса его визитной карточкой является привлекательный дизайн. Кабинет оператора, иконки с именем посетителя, цветовая гамма — все подобрано очень грамотно. Ведь давно доказано, что результат общения зависит от эмоций, которые человек испытывает во время него. А все перечисленные обновления сделают коммуникацию более живой и интересной.
• Смайлики. Без них не обходится ни одна переписка. Сейчас их придумано огромное количество. С помощью милых изображений вы легко сможете отобразить свои эмоции в чате. Это оказывает положительное влияние на повышение лояльности клиентов.
• Картинки в чате. Это очень удобно. Сейчас у клиента есть возможность сразу увидеть картинку, которую вы отправили в чат, а не переходить по ссылке для ее просмотра. Это происходит в один клик.
• Имя посетителя. Даже в том случае, если посетитель не представился, вам не нужно называть его безликими обращениями «Гость» или «Пользователь». Система сама их придумает. Необычные имена, например, «Зеленый гепард» или «Оранжевый единорог» поднимут настроение.