Как составить документ по регламенту

Положения Инструкции распространяются на работу с документами, содержащими общедоступную информацию, на бумажном и электронном носителе, включая их подготовку, регистрацию, учет, использование и контроль исполнения, осуществляемые при помощи системы электронного документооборота. Требования Инструкции применяются к работе с кадровой, бухгалтерской, научно-технической и другой специальной документацией в части общих принципов работы с документами, а также подготовки документов к передаче на архивное хранение.

Затем в разделе «Общие положения» приводится список нормативно-методических документов и внутренних регламентов компании, на основе которых составлен текст этого ЛНА. Впрочем, некоторые компании предпочитают выводить его в отдельный раздел «Нормативно-методическая документация». Источники располагаются в порядке значимости: сначала нормативные документы (кодексы, законы, постановления, инструкции и т.д.), затем стандарты, методические рекомендации. Завершают список внутренние регламенты.

Следующим блоком описывается порядок применения ЛНА: кто отвечает за его исполнение, кто контролирует исполнение, что последует за неисполнение требований документа.

Завершают раздел сведения о порядке утверждения ЛНА, введения его в действие, изменения и отмены.

Термины, определения, сокращения 

Это традиционный раздел, в котором собраны все термины, используемые в тексте документа, их толкование, а также расшифровка аббревиатур. Рекомендуем составлять раздел постепенно, по мере создания текста ЛНА. Каждый встретившийся термин выносится в раздел, для него подбирается или формулируется определение. То же и с сокращениями.

Раздел обычно состоит из двух частей (1 – термины, 2 – сокращения) и представлен в табличной форме словаря, когда в алфавитном порядке перечисляются термины (аббревиатуры) и тут же дается их толкование.

Например:

Основной текст 

Предугадать содержание каждого документа, конечно, невозможно. Поэтому и мы в статье, и автор «ЛНА об ЛНА» дают только универсальные рекомендации, подходящие для каждого регламентирующего документа, независимо от его вида.

Объем ЛНА 

Конечно, нельзя ограничивать авторов регламентирующих документов строго установленным количеством страниц. Однако не лишним будет напомнить, что слишком объемный текст воспринимается тяжело. Оптимальный объем любого ЛНА – до 30 страниц основного текста (исключая приложенные таблицы, блок-схемы, формы, образцы документов и пр.).

Структура текста 

Нужно ввести стандартные правила структурирования текста, например:

• делить текст сначала на разделы, а потом на подразделы (а не структурировать его как набор подразделов); при необходимости (но необязательно) разделы могут объединяться в главы;
• создавать в тексте не более четырех уровней рубрикации. Это означает следующую иерархию пунктов в тексте:

1. Заголовок главы;

1.1. Заголовок раздела;

1.1.1. Заголовок подраздела;

1.1.1.1. Содержание пункта подраздела.

Нельзя путать «уровень рубрикации» с количеством пунктов. Пятого уровня рубрикации – 1.1.1.1.1. – уже быть не может, а на четвертом уровне может быть сколько угодно пунктов, например, 12.4.14.57.

Приложения 

Все, что прикладывается к тексту ЛНА, помещается после основного текста в разделе «Приложения». Приложения обязательно нумеруются и помещаются в своем разделе строго в порядке первого упоминания в тексте.

Каждое приложение сопровождается перечислением тех пунктов (всех!), в которых упоминается, но первым среди них указывается тот пункт, в котором оно упоминается впервые. После приложения по центру строки выводится его наименование.

Например:

Мы привели минимальный набор разделов ЛНА. Некоторые организации могут расширить его. Например, существует практика создания раздела «Документация», в который вносятся все документы, образующиеся в процессе выполнения регламентированных работ, с указанием ответственного подразделения и даже срока хранения. Безусловно, такая практика очень помогает в составлении номенклатуры дел и в целом в процессе хранения документов.

Оформление ЛНА 

Титульный лист 

При желании организация может оформлять свои ЛНА с титульным листом (Пример 1). Главное, чтобы было принято окончательное решение относительно его использования: или на всех ЛНА без исключения, или вовсе без него. Без титульного листа вполне можно обойтись, оформляя ЛНА на общих фирменных бланках для документов.

Форма титульного листа приведена в ГОСТ Р 7.0.97-2016.

Пункты и списки 

Если неукоснительно следовать правилам оформления нормативных документов, то маркированные списки придется исключить из своих ЛНА и тоже пронумеровать. Государственным организациям приходится так и делать. Что касается коммерческих организаций, то они могут позволить себе немного отступить от строгих правил в пользу комфортного восприятия текста: списки воспринимаются намного проще (Таблица).

Впрочем, злоупотреблять списками в тексте документа тоже не стоит. Их использование можно разрешить со словом «допускается».

Заголовки, гиперссылки, формат 

Большинство ЛНА сегодня используются в электронном виде. Это нужно учитывать при их разработке и оформлении. Цель разработчика нормативного документа – сделать свое детище максимально удобным в использовании. Его должно быть не просто комфортно читать, но и находить в нем информацию, перемещаться между разделами, прямо из текста пункта переходить в упомянутое в нем приложение и обратно.

Это достигается, в первую очередь, структурированием текста. Заголовки разделов и подразделов не просто выделяются жирным шрифтом, а отмечаются как заголовки разного уровня через функционал текстового редактора. Это отправная точка структурирования. Во-первых, заголовки позволят создать оглавление (тоже не вручную, а с помощью программы), во-вторых, помогут перейти на нужную структурную единицу из любой точки текста.

Быстрое перемещение между структурными единицами документа достигается путем системы гиперссылок. Это очень полезно, например, если к пункту ЛНА имеется приложение. Из текста пункта ставится гиперссылка на приложение, а из приложения – обратно на пункт (Пример 2). Также ставятся быстрые переходы в любые точки текста.

Но все эти полезные элементы структуры текста легко потеряются, если неправильно сохранить готовый ЛНА. Однозначно это должен быть неизменяемый формат (лучше всего PDF). Но достичь этого формата можно по-разному:

Работа над ЛНА 

Стандартизации подлежат также процессы работы над ЛНА – от разработки проекта до передачи на хранение.

Подготовка проекта 

Исполнитель приступает к работе над ЛНА в двух случаях: по собственной инициативе или исполняя задание руководства. Задание может быть изложено в распорядительном документе, поручении, резолюции на письме или записке. Его лучше задокументировать, чтобы рассчитать срок подготовки проекта ЛНА. Что касается инициативы, то ее можно и ограничить. Например, некоторые компании устанавливают в своих регламентах, что инициировать ЛНА может только структурное подразделение статусом не ниже управления.

Согласование 

Проекты ЛНА подлежат обязательному согласованию. Рекомендуется установить не только «универсальный» состав согласующих лиц, но и сроки согласования. Важно, чтобы сроки не противоречили тем, что установлены в уже действующих делопроизводственных регламентах (например, инструкции по делопроизводству).

И состав согласующих лиц, и сроки согласования для ЛНА можно взять из Примерной инструкции по делопроизводству (пп. 4.4 и 4.6 соответственно).

Утверждение

Главное, что необходимо установить относительно утверждения ЛНА в компании, – то, что утверждение возможно двумя способами: лично должностным лицом и распорядительным документом.

Личное утверждение используется, когда ЛНА может быть введен в действие немедленно. Утверждение приказом – когда между утверждением и введением ЛНА в действие нужно еще что-то сделать, например, ознакомить сотрудников, которые будут работать с новым документом, обучить их и т.д.

Рекомендуется применять в организации оба способа утверждения документов.

Регистрация 

Если организация регистрирует свои ЛНА, то правила регистрации тоже устанавливаются регламентом. Необходимо написать, где именно происходит регистрация (обычно это система электронного документооборота), и описать структуру регистрационных индексов.

Ознакомление 

Ознакомление с ЛНА компании организуют по-разному. Существуют книги ознакомления, листы ознакомления, об ознакомлении с иным ЛНА работник расписывается прямо в трудовом договоре. Все нужно привести к единообразию. Пожалуй, оптимальный вариант – это лист ознакомления, который является неотъемлемой частью каждого ЛНА.

Внесение изменений 

За время действия многих «долгоиграющих» ЛНА в них не раз могут вноситься изменения. Порядок внесения описывается в регламенте. Указываются виды изменений ЛНА, обязанность вносить их распорядительным документом, а главное – как внедрить изменения в уже действующий документ.

Отмена 

Каждый ЛНА действует или до своей отмены, или до ликвидации организации. Но большинство все-таки проходят через процедуру отмены. Обычно ЛНА отменяют путем издания распорядительного документа. Об этом нужно упомянуть в регламенте.

Хранение 

Как правило, ЛНА – документы постоянного хранения. После отмены они передаются в архив организации и там проходят полную архивную обработку. Не нужно расписывать подробности – для этого есть специальные ЛНА по хранению. Достаточно сослаться на них.

Предлагаем вам пример инструкции по работе с локальными нормативными актами (Пример 3).

Резюме 

1. «ЛНА об ЛНА» необходим на зрелом этапе жизненного цикла организации, когда все установившиеся процессы регламентируются.

2. В «ЛНА об ЛНА» устанавливаются виды ЛНА, используемые в организации, правила их структурирования и оформления.

3. В «ЛНА об ЛНА» устанавливаются общие правила (независимо от вида ЛНА) подготовки проектов, согласования, утверждения, учета, изменения, отмены, хранения регламентирующих документов организации.

Немногие знают, что правильно разработанный регламент способен значительно сэкономить время и нервы как самого владельца бизнеса, так и его подчиненных. Именно поэтому очень важно составлять такие документы. Разберем, с чего начать и как это делать.

Для начала определим, что означает это понятие:

• Регламент процесса определяет порядок взаимодействия подразделений и работников организации в рамках определенного процесса. 
• Регламент перечисляет и описывает этапы, которые должен предпринимать участник (группа участников) для выполнения бизнес-процесса. Часто в документе указываются и сроки выполнения этапов.

Поговорим о регламенте в его втором значении и разберем основные принципы самостоятельного составления этого документа.

Зачем разрабатывать регламент

Регламент разрабатывается под какую-то конкретную должность – «регламент продавца», «регламент риэлтора», «регламент менеджера по закупкам» и т.д.

Проект по разработке регламента и его внедрению требует, в первую очередь, волевого решения собственника. Работа занимает довольно много времени, требует пристального внимания к деталям и терпения. Однако, как показывает практика, это окупается сторицей.

Очень многие компании поначалу сомневаются в необходимости такого описания и считают, что контроль процессов – это неважные вещи. Некоторые планируют заказать несколько крутых (и недешевых) регламентов в консалтинговом агентстве исключительно потому что это модно и престижно, или потому что, по слухам, регламенты есть в компаниях-конкурентах. Создавать регламенты из этих соображений точно не стоит.

Кому нужен регламент

Определенно нужно задуматься о составлении регламента, если к вам постоянно подходят сотрудники и задают одни и те же вопросы по процессам. Вы, в свою очередь, вынуждены долго и подробно объяснять каждый процесс.

Другая ситуация: вы видите, что персонал периодически ошибается, а то и откровенно саботирует свою работу. В итоге, вы понимаете, что это напрямую влияет на прибыль, но контролировать никак не можете.

Описанные выше примеры говорят о том, что в вашей компании много постоянных однотипных задач и процессов, которые съедают много времени, не позволяя перейти к стратегии и развитию. Для того, чтобы разобраться в ситуации и более эффективно наладить работу, и нужны регламенты.

Комментарий эксперта:

Владимир Маринович, бизнес-философ, бизнес-ангел, акционер Gett

Регламенты освобождают собственника бизнеса от ежедневной «рулежки» процессами и позволяют заниматься истинными задачами владельца бизнеса – развитием компании. Если собственник имеет амбиции к развитию и масштабированию, то без процессов не обойтись. При этом необходимость использования регламентов зависит не от отрасли, а только от планов собственника компании по росту и масштабированию бизнеса.

Плюсы регламента

Я перечислю лишь некоторые явные выгоды. Итак, регламент:

• сделает операции сотрудников прозрачнее и понятнее для руководства и клиентов, а это уже заявка на отличный клиентский сервис;
• позволит легче анализировать ошибки в работе сотрудников и быстрее находить решения – «человеческий фактор» никто не отменял;
• в разы упростит обучение и адаптацию новичков, в результате чего вы получите экономию времени, денег и нервов;
• сохранит накопленный опыт компании и снизит зависимость от «звездных» сотрудников. У вас будет ответ на наиболее распространенные вопросы работников. Также снимется часть актуальных задач и проблем, в числе которых делегирование и текучка кадров.

С чего начинать?

Для начала нужно определить, какую должность вы начнете регламентировать в первую очередь.

По моему опыту, логичнее начать с той, которая критически важна, с точки зрения прибыли, т.е. с «продающей» должности. Или с той, в которой вы обнаружили наибольшее количество критических ошибок и недочетов.

Важно: разрабатывать регламент всегда нужно на примере сотрудника с наивысшими показателями!

Если ваш сотрудник может достигать высоких результатов, то имеет смысл разобраться, как он это делает, и транслировать получившуюся «секретную технологию» на остальных.

Последующие шаги достаточно просты и рутинны:

• необходимо пошагово зафиксировать все ключевые задачи выбранной должности;
• детально разобрать и описать фактически выполняемые бизнес-процессы, необходимые для эффективной реализации этих ключевых задач;
• обязательно прописать требуемые результаты.

Результат должен быть прописан так, чтобы его можно было оцифровать. Например, за месяц необходимо сделать 150 выполненных звонков, заключить 40 контрактов, отремонтировать 22 ноутбука и т.д.

На этом первый этап завершен. У вас получился «тестовый образец», который нужно обкатать на нескольких сотрудниках и посмотреть, все ли понятно и применимо на практике. Упрощенно модель регламента выглядит так: «Разработка – Моделирование – Оценка ошибок и нестыковок — Докрутка до идеала».

Обязательно будут появляться погрешности и неточности. Главное — не унывать и не опускать руки!

Представьте, если бы все сотрудники в вашей компании работали также эффективно, как и вы. Чтобы добиться этих результатов, вам нужен волшебный инструмент – регламенты. Согласно исследованию McKinsey & Company, внедрение эффективных регламентов приводит к снижению времени, затрачиваемого на выполнение задач, на 25-30%.

Всем привет! С вами Евгений Райков, основатель рекрутингового агентства “В Кадре”.

Как правило, в компании без четкой описанной системы управления есть один или несколько носителей информации. Это может быть собственник или сотрудник-звезда. Это те люди, которые знают, как правильно выполнять задачи, чтобы получить прибыль.

И наличие таких носителей с одной стороны, позволяет бизнесу как-то работать, с другой стороны, мешает бизнесу развиваться, ведь всё завязано на этом носителе. Ему нужно объяснять другим, как работать, обучать новых сотрудников, а если он уволится, то все бизнес процессы разваливаются…

И вы только представьте, проблема решается внедрением одного простого инструмента!

Польза регламентов:

Я разделил сложный процесс составления регламента на 5 простых шагов:

Шаг 1: Составить список регламентов

Например, бывает, что в самом финале продаж вы теряете клиента, потому что не собрали необходимые документы для заключения сделки. Регламент мог бы помочь вам не потерять этого клиента.

Сценарии работы сотрудников с клиентами, или скрипты, также должны быть регламентированы. Нужно четко обозначить, как в вашей компании будут происходить сценарии: встреч, первого звонка клиенту, отработки возражений и др. Это значительно повысит эффективность сотрудников.

Кстати, поделитесь в комментариях, вы используете регламенты в своем бизнесе?

Шаг 2: Назначить ответственного за регламент и установить сроки

Соберите ключевых сотрудников и обсудите, как в идеале должен выглядеть бизнес-процесс. Если главным носителем информации в компании являетесь вы, то создание регламентов в ваших руках.

Установленные сроки помогут вам не откладывать написание регламентов. Если это первый опыт для вас, то вероятнее всего вы будете отодвигать эту задачу. Но четкие временные рамки помешают вам это сделать.

Шаг 3: Описание регламента

Если регламент пишете вы сами, то вам нужно собрать всю информацию воедино и описать ее простым понятным языком. Избегайте излишней формальности. Регламент должен быть максимально понятным и коротким, иначе им не будут пользоваться.

Шаг 4: Внедрение регламента

После того как регламент готов, нужно оповестить всех сотрудников о его появлении и убедиться, что все его изучили и приняли.

Как это лучше сделать?

Наверняка, у вас есть способ коммуникации с командой. Это могут быть планерки, чаты и рассылки на почту.

Важно донести до сотрудников готовые регламенты. Убедитесь, что у сотрудников нет сопротивления и возражений по отношению к ним. Определите, что цель регламента и его содержание правильно поняты сотрудниками. Задайте им вопросы или, наоборот, ответьте на их замечания. Во-первых, это поможет убедиться в том, что они прочитали регламент, во-вторых, что они с ним согласны и будут его использовать

Шаг 5: Контроль использования и работа над ошибками

Главное правило: каждый раз, когда вы сталкиваетесь с ошибкой сотрудника, вместо того, чтобы объяснять одно и то же самостоятельно, направляйте его перечитывать регламент и на его основании исправлять ошибки.

Вам как руководителю или собственнику бизнеса выгодно написать и внедрить регламенты в ваш бизнес. Вы пишете один раз и потом пожинаете плоды своей работы. Это выгодно, т.к. наличие регламентов позволяет вашим сотрудникам хорошо справляться со своими задачами даже в ваше отсутствие.

Статья была полезной? Тогда жмите сердечко и сохраняйте ее в закладки, чтобы не потерять!

Если вам заходит такой контент, подписывайтесь на мой телеграм-канал, там я рассказываю о своем опыте ведения бизнеса.

Как написать регламент, чтобы клиентов не тошнило, а бизнес получал сарафанку

Мы уже разбирали, как написать одностраничный Устав единственного учредителя, короткий договор, а теперь поговорим про регламент оказания услуг. С регламентами сложилась ужасная ситуация:

• прочитать и понять их почти невозможно;

• непонятно кем, для кого и зачем они пишутся, если можно написать в одном предложении: «Банк, хостер, Исполнитель всегда прав»;

• регламенты не несут пользы клиентам.

Регламент – это стандарт качества обслуживания, по сути, аналог ГОСТа, который должен защищать интересы клиента. А на деле же часто написан нечитабельным юридическим языком в интересах Исполнителя. Обычно пользователи подписывают не читая договор и все приложения к нему, а потом не могут защитить свои права. Они уже не хотят перемен, смирились. А мы хотим, поэтому создаем документы простыми и работающими, а вас призываем выбирать компании с ясными документами.

Кратко о наших принципах:

• Чего не должно быть в регламенте:

  • словаря общеизвестных терминов – не надо определять Интернет, сеть, ЛК и т.п.;

  • неизмеряемых критериев типа «в кратчайшие сроки»;

  • ни на что не влияющих тупых фраз, которые заведомо никто не будет даже читать;

  • страшилок и кабальности, что мы порвём клиента, если он оступится;

  • дублирования императивных норм законов и подзаконных актов – они действуют независимо от того, что написано в договоре и регламенте.

• Что должно быть в регламенте:

  • классификация и перечень объектов предметной области: типы услуг, типы событий, виды аварий, способы коммуникаций, перечень юридически значимых действий и т.д.;

  • измеряемые критерии: объёмы, минуты, скорость, оценки и т.д.;

  • алгоритмы, процедуры, которые реально важны;

  • гарантии качества;

  • ответственность за нарушение.

Далее – большой лонгрид про написание полезного регламента и примеры, как делать не стоит.

---

Зачем писать регламент и как его писали мы

Заказчику регламент нужен, чтобы получить качественную услугу и отстаивать свои права, если исполнитель косячит. 

Исполнителю же регламент нужен не затем, чтобы иметь 100500 поводов нагнуть требовательного и придирчивого клиента, а чтобы сотрудники не халявили, оказывали услуги качественно и в компанию шли клиенты по сарафанному радио.

---

Регламент – редкий зверь

Причина такого заголовка сводится к тому, что как показала практика, встретить простой и/или понятный регламент практически невозможно, а порой в открытом доступе на сайте его вообще может не быть. 

Еще одна причина – у регламента может быть масса других названий. Например, «Соглашение об уровне обслуживания» или «Условия использования…», но все это об одном и том же.

Пришли мы к этому, когда искали и смотрели, как сделано у других. 

Схожий опыт уже был – он описан в статье про то, как написать простой и понятный договор.

Как и в прошлый раз, изучение чужих регламентов показало, что у других написано сложно, скучно, непонятно, о чем мы уже сказали в начале статьи, но давайте подробнее разберем, чего же не должно быть в регламенте.

Сразу оговорюсь, для примера взяли наиболее яркие примеры, большая часть которых нашлась на сайте у коллег из reg.ru и selectel, за что им спасибо, так как в отличии от некоторых, на их сайте документы есть и их много 🙂

«Многобукв» (с)

Ощущение, что документ(ы) писал фрилансер, которому за количество символов платили. 

Вот «Условия использования …» и там всего 8 страниц, но это условия для одной единственной услуги! А таких на сайте > 20. 

Больше услуг – больше чтива на ночь, смиритесь!

А вот тут уже 17 страниц – из-за растянутых формулировок и текста ради текста.

Выяснилось, что есть такой прикольный параметр, как «тошнота» текста – измерить его можно, например, тут.

В данном случае он составляет 16.6, что более чем в 2 раза превышает допустимую «норму».

По рейтингам, Россия на втором месте среди «самых читающих стран», не находите взаимосвязи?

Лавируем

Максимально расплывчатые понятия и неизмеримые параметры – это уже не классика, а издевательство!

Например:

«2.6.7. По завершении установки оборудования в Дата-центре, Исполнитель информирует Заказчика через Тикет-систему и/или по электронной почте о подключении» (с).

Там же:

«5. Заказчик не имеет права пользоваться Услугами, если своевременно не устраняет уязвимости, обнаруженные при проверке требований безопасности» (с).

Своевременно – это час? День? Месяц? Год?

Уязвимости какого характера? Microsoft практически в каждом обновлении на своих продуктах уязвимости закрывает – выходит, они там по умолчанию есть и сервером с виндой пользоваться запрещено? 

Или тут:

«8. Исполнитель может предоставлять разные виды услуг расширенной  технической поддержки на платной основе» (с)

Может, но не обязан. А слово «разные» – верх точности и определенности.

Списки и словари, которые мы так любим…

Списка литературы в конце не хватает, но не будем подкидывать плохих идей. Большая часть определений – очевидные и общедоступные понятия, а если наоборот, то зачем их использовать?

Примеры:

«Служба поддержки (СП) – команда специалистов Исполнителя, ответственная за оказание услуг клиентской поддержки Пользователей» (с);

«Правила​ – условия оказания технической поддержки, описанные в настоящем документе» (с);

«Панель управления​ – веб-интерфейс, представленный Заказчику Исполнителем для управления услугами» (с);

«Стеллаж – конструкция, для размещения оборудования не предназначенного для крепления в Серверной стойке» (с).

Спасибо, что разъяснили… 

Обратная ситуация:

«Мягкий грейс период – ​период оказания услуги после завершения оплаченного периода, в течение которого услуга оказывается Исполнителем Заказчику в полном объеме» (с).

Там же есть еще «Жесткий грейс период»…

При этом существует простое и известное/доступное понятие – ​льготный период, а судя по отсутствию в википедии понятий как “мягкий” и “жесткий” – ​это какое-то изобретение, очевидно, велосипеда.

Цитаты из законов и подзаконных актов и прочие сложные юридические выкладки

В ряде случаев предполагается, что документы должны изучить юристы, но какое это отношение имеет к клиенту, который не имеет юридического образования или юриста в штате?

Много таких пунктов нашлось у hostkey. Например, в документе «Согласие на обработку персональных данных» (редакция от 30 декабря 2020 года) в пункте 7.6 зачем-то продублированы полные названия законов, постановлений и приказов:

Много бесполезного текста.

Или тут:

«в  случае  обнаружения  информации,  выражающей  в  неприличной  форме,  которая  оскорбляет  человеческое  достоинство  и общественную  нравственность,  явное  неуважение  к  обществу,  государству,  официальным  государственным  символам  Российской Федерации, Конституции Российской Федерации или органам, осуществляющим государственную власть в Российской Федерации, Генеральный  прокурор  Российской  Федерации  или  его  заместители  обращаются  в  федеральный  орган  исполнительной  власти, осуществляющий функции по контролю и надзору в сфере средств массовой информации, массовых коммуникаций, информационных технологий и связи» (с).

И такого много…

Не забываем пугать клиента

«1.14. Абоненту запрещается изучение технологии, декомпиляцию и деассемблирование программного обеспечения за исключением и только в той мере, в какой это прямо разрешено применимым законодательством» (с).

А теперь сиди и разбирайся, где «та мера» и «применимость» законодательства.

«2.2.2. Заказчик обязан оказывать содействие Исполнителю при расследовании причин незапланированных перерывов в обслуживании, нарушения требований безопасности и при подозрении на нарушения условий Соглашения» (с).

Вам не кажется, что тут что-то не так?

---

Что должно быть и что многие упускают

Что вам, как клиенту хочется видеть в регламенте?

Классификацию объектов предметной области

Какие услуги оказываются?

Какие события могут произойти? 

А что, если произойдет авария?

Если с услугами в большинстве случаев проблемы возникают редко, то возможные события и тем более аварийные ситуации никак не прописаны.

Измеряемые критерии

Какие объемы услуг и в какие сроки должны быть предоставлены?

Сколько минут / часов / дней требуется для того или иного события?

С какой скоростью должна отвечать техническая поддержка?

Точных значений и того, что действительно можно измерить, многие избегают по понятным причинам. 

Алгоритмы, которые реально важны

Без лишних слов, просто и понятно – написать, как и куда обратиться, как оценить качество, в какие сроки ждут реакции от вас.

Этому тоже мало где уделяют внимание. 

Гарантии качества

Это важнейший момент, который либо не прописан, либо прописывается с большим количеством сносок и оговорок.

А почему? 

Когда речь заходит про дата-центр, особенно сертифицированный, разве это не накладывает ряд обязательств на исполнителя? 

Ответственность за нарушение

Этот пункт связан с предыдущим, так как в случае нарушения гарантий должна наступить ответственность, прописанная в документах.

Многие и этого избегают, но если нет гарантий – за что ответственность? Удобно.

А ведь регламент бывает необходим!

Если вы уже «обжигались», то будете требовать регламент.

Вот пример статьи в которой автор (со стороны клиента) сам писал SLA при заключении договора. Очевидно, в этом была необходимость и именно так он решил «мотивировать» своего поставщика. Но имеет ли это смысл? 

Предположим, регламент у поставщика уже есть, но вам он не нравится.Тут стоит задаться вопросом: станет ли поставщик менять его ради одного клиента? Подписать-то могут любую редакцию, но найдет ли это отражение в реальных рабочих процессах?

Чтобы разобраться в этом, стоит обратить внимание на то, как и зачем пишется должен писаться регламент.

---

Как мы писали регламент

Тут мы повторимся, так как отталкивались от того, что должно быть в регламенте:

• классификация и перечень объектов предметной области: типы услуг, типы событий, виды аварий, способы коммуникаций, перечень юридически значимых действий, …;

• измеряемые критерии: объёмы, минуты, скорость, оценки, …;

• алгоритмы, процедуры, которые реально важны;

• гарантии качества;

• ответственность за нарушение.

Важно отметить, что типовой документ тут не подойдет, необходимо понимать реальное положение дел в конкретной ситуации. 

Разберем наш регламент оказания услуг дата-центра и шаги, которые были предприняты для его написания.

Шаг 1: 

Составляем каркас, в нашем случае это 11 пунктов:

1. Состав услуг.

2. Классификация заявок.

3. Время реакции и режим работы.

4. Оценка качества услуг.

5. Характеристики дата-центра.

6. Гарантии.

7. Порядок посещения дата-центра.

8. Порядок приемки-передачи оборудования.

9. Доставка.

10. Методы и порядок коммуникаций.

11. Ответственность.

Каркас получился типовой + мы не стали дублировать то, что и так определено в договоре – зачем лишние пункты.

Шаг 2:

Наполняем каркас контентом.

Состав услуг

Тут все очевидно: главное, не забыть про дополнительные услуги.

Классификация заявок

Требуется понять, по каким вопросам обращаются клиенты, сгруппировать ряд обращений, выписать все необходимые. Нам помогло то, что ранее мы уже писали SLA и KPI для инженеров дата-центра, в рамках чего эта работа и была проделана. 

Время реакции, срок выполнения заявок и режим работы

Режим работы – очевидный параметр, не будем на нем останавливаться.

Со временем реакции уже сложнее.

У нас есть время реакции, которое мы прописываем в инструкции для инженеров, есть статистика, которая говорит о том, что они в это время укладываются. А значит, можем смело ставить эту цифру в регламент. 

Например, время реакции с нашей стороны мы указали 30 минут, однако статистика на данный момент говорит о том, что средний максимум –17 минут. Запас оставляем, но можно и снизить показатель, для красивых цифр.

Расписывать детально по всем типам не стали, выделили лишь типовое обращение, нестандартное обращение, инцидент, аварию и исходящее обращение.

Срок выполнения заявки – тут тоже нужна статистика, которая показывает, в какие сроки и какие обращения были закрыты, на что и стоит ориентироваться.

Тут важно отметить, что мы не забыли и про пункт, который регламентирует сроки получения обратной связи от клиента, так как в ряде ситуаций, молчание клиента стопорит выполнение задачи. 

Например, выделение IP-адреса или консультация – типовые обращения, среднее время закрытия подобных заявок составляет 63 и 86 минут соответственно. 

Срок выполнения типовых обращений мы прописали 2 часа, так что укладываемся.

Оценка качества услуг

Тут ничего сложного – перечисляем, как клиент может оценить качество.

В нашем случае – это:

• Поставить оценку в переписке по электронной почте, в тикет-системе, в чате Telegram.

• Позвонить техническому или исполнительному директору (контакты есть на сайте).

Вот так может выглядеть статистика у инженеров, чьи показатели выше 97%:

Все минусы и недочеты учитываются и тщательно подсчитываются.

Характеристики дата-центра

Ничего сложного, особенно когда он сертифицирован, а значит, можно смело ссылаться на параметры, актуальные для сертификации.

Сертификатов должно быть три:

Если же их нет, то можно отталкиваться от параметров резервирования по нашей таблице. 

Гарантии

Часть гарантий перекрывается параметрами дата-центра и сроками реакции/закрытия инцидента, поэтому, в нашем случае описывать все в этом пункте не стали.

Закрыли частый (и очень важный) вопрос: в какие сроки мы можем подготовить сервер? 

Опять же, отталкиваясь от статистики, пишем реальные сроки.

Например, изрядно выбились по срокам подготовки сервера –подарили месяц бесплатной аренды, сами виноваты. Хоть и без пофигизма  поставщиков не обошлось, за что им отдельное спасибо… Нужно ли здесь многоточие?

Порядок посещения дата-центра

Как ни странно, но с этим регулярно возникают вопросы и даже курьезные ситуации – так что, вынесли в отдельный пункт и описали все требования, но тут стоит отталкиваться от вашей локации.

Порядок приемки-передачи оборудования

Очень важный пункт, в котором стоит в очередной раз вспомнить, какие косяки имели место быть и все их описать. Причем обратите внимание: требования тут идут именно к клиенту.

Например, чтобы исключить любые вопросы по «внутренностям» сервера, мы требуем указывать его подробную конфигурацию и проверяем сервер на ее соответствие по факту размещения. К счастью, в краже комплектующих из сервера нас еще ни разу не обвиняли 🙂

Более жизненная ситуация – простой (причем регулярный, к сожалению) пример: приезжает курьер (само собой, без доверенности) и настойчиво требует выдать ему сервер ООО «Ромашка». После отказа курьеру с нами связывается разгневанный клиент и требует все же отдать сервер курьеру. 

После подобных ситуаций мы добавили в регламент пункт 8.3., в котором явным образом прописали, кому мы выдаем сервер – само собой, курьерам без оригинала доверенности не выдавали и выдавать не будем.

Или еще один важный пункт в том же разделе:

«8.6. Датой прекращения оказания услуги размещения оборудования считается дата выдачи оборудования Заказчику».

Почему так? А потому что написал клиент заявку – отключите, снимите, съезжать буду. Ок, но зачастую это “съезжать буду” может затянуться на неделю, две, месяц… Да, сервер не в стойке, да, не кушает электричество, но хранить-то его тоже нужно. Один – ладно, но если таких 10? 100?  

Доставка

Тоже пункт, который был специально вынесен отдельно, чтобы избежать недоразумений, которые периодически возникают и мы с ними сталкиваемся.

Методы и порядок коммуникаций

Пункт немного сложнее, чем может показаться. Да, тут мы перечисляем все способы с нами связаться, но при этом уделяем внимание и вопросу идентификации клиента, что бывает камнем преткновения во многих конфликтах.

Ответственность

Безусловно, самый интересный пункт! 

Пункт про деньги – и да, мы тоже считаем что 1/720 это смешно, потому что не брать денег за время, которое услуга не предоставлялась,– логично, но ответственностью и не пахнет. 

Так что у нас иные цифры:

100 часов не работал по нашей вине – месяц не оплачиваешь. 

Туда же занесли и возмещение за факт нарушения регламента. 

И эти цифры тоже не из головы – тут снова статистика, подсчеты «сколько это в рублях» и выводы: готовы ли мы? 

Мы не рассчитываем брать эти деньги из воздуха, потому что регламент – это зеркальное отражение KPI и SLA сотрудников, договоров и оговоренных уровней качества услуг с поставщиками. Как говорится, бизнес никогда не перекладывает на себя новые расходы – тут ситуация немного схожая, вот только клиента эти внутренние разбирательства беспокоить не должны.

Например, в конце января по нашему недосмотру в дата-центре Тушино ночью у клиента отключился один из двух серверов. Не авария, но инцидент, по нашему регламенту время на его устранение – 2 часа.

Усугублялась ситуация еще и тем, что на тот момент круглосуточных инженеров в дата-центре не было (с марта ситуация исправлена, теперь работаем круглосуточно).

Запустить оборудование удалось в районе двух часов дня, что даже при учете рабочего времени – сильно за рамками.

Как итог, весь февраль клиент размещался у нас бесплатно, все еще с нами и больше жалоб не поступало.

Еще пример: накосячили при настройке VLAN (позиционировали как аварию), клиент получил простой 68 минут, что опять же, вышло за рамки регламента. Компенсация – неделя бесплатно.

Шаг 3:

Проводим этап согласований и правок на их основе.

• тем, кто должен его соблюдать;

• тем, кто должен следить за его соблюдением;

• тем, кто будет его подписывать с другой стороны (некоторым клиентам, например).

• Тут важно понимать, что регламент обязательно нужно показать:

Именно на этом шаге можно обнаружить полный спектр несоответствия реальности и ожиданиям.

---

Так в итоге, зачем?

Регламент – это зеркало того, как ваша компания готова/хочет/может работать (нужное подчеркнуть), а не пустая бумага. Это нужно транслировать клиенту на понятном ему языке.

А еще – это самоконтроль и понимание к чему нужно стремиться.

Как следствие, регламент не должен и не может быть шаблонным документом, потому что всегда пишется индивидуально, на основании:

• понимания своих же бизнес-процессов и услуг;

• не из головы взятых и прописанных SLA / KPI внутри компании;

• договоров с поставщиками и их обязательств;

• обширной статистики обращений, сроков, косяков и иных ситуаций.

А значит, если регламента у компании нет, то стоит задуматься: отсутствие какого из вышеперечисленных пунктов мешает его написать?

---

Дата-центр ITSOFT — размещение и аренда серверов и стоек в двух дата-центрах в Москве. За последние годы UPTIME 100%. Размещение GPU-ферм и ASIC-майнеров, аренда GPU-серверов, лицензии связи, SSL-сертификаты, администрирование серверов и поддержка сайтов.

Любая организация – это сложный механизм, который образуют люди, оборудование, бизнес-процессы. Сделать его функционирование слаженным и контролируемым помогают регламенты – своды правил, описывающие действия сотрудников, деятельность подразделений и всей организации. Регламенты позволяют обеспечить стабильность, предсказуемость, прозрачность деятельности компании и заниматься не решением рутинных вопросов, а стратегическим развитием. В статье рассказываем подробно, что такое регламенты и какими они должны быть, а также предлагаем готовые образцы документов.

Что такое регламент

Регламент – это правила, определяющие порядок какой-либо деятельности. Это документ, в котором описываются по порядку все шаги и действия, которые необходимо выполнить.

Слово règlement имеет французское происхождение и переводится как «свод правил». Согласно этому определению, можно сделать вывод, что рецепт приготовления какого-либо блюда – это тоже регламент. Однако в таком контексте термин не используется.

В разговорной речи слово «регламент» чаще всего употребляется в отношении какого-либо устного выступления и предполагает его ограничение по времени. Например, регламент доклада составляет 15 минут, а выступления участников его обсуждения – 3 минуты.

Кроме того, слово имеет отношение к администрированию, упорядочению бизнес-процессов, проведению мероприятий (семинаров, конференций, заседаний), работы государственных органов. Термин также используется в военной науке и в законодательстве – например, этим словом называют один из типов законодательства Европейского Союза. Наконец, регламент может быть техническим и устанавливать, скажем, требования к зданиям, методам эксплуатации или процессам производства. В качестве примера можно привести ТР «О безопасности объектов внутреннего водного транспорта», утвержденный на основании постановления Правительства РФ от 12.08.2010 г.

Зачем нужны регламенты в организации

Регламент в организации предполагает упорядочивание всех бизнес-процессов, благодаря которому результат работы будет стабильным и прогнозируемым. Регламент может затрагивать компанию как в целом, так и по отдельным направлениям. Также документ может содержать требования к работе сотрудника, занимающего определенную должность – например, управляющего. Как правило, в нем содержатся:

• Подробное описание алгоритма взаимодействия сотрудников или подразделений.
• Отдельные процедуры и действия с указанием их сроков.

Основные задачи, которые решает регламент:

• Облегчает стратегическое планирование и процесс управления.
• Определяет обязанности, позволяет эффективно решить вопросы их распределения.
• Позволяет избежать ошибок, которые может допускать персонал.
• Исключает выполнение одних и тех же функций несколькими сотрудниками.
• Определяет стандарты работы на каждой должности.
• Позволяет зафиксировать критерии оценки работы и требования к ее результатам.

В целом регламент повышает эффективность и продуктивность компании, позволяет собственнику заниматься не рутинными процессами, а развитием бизнеса.

Принципы создания системы регламентов

Регламент – часть системы локальных правовых актов, в которую также входят:

• Положение. В документе указывается статус компании или ее филиала, перечень компетенций.
• Инструкция. Алгоритм действий при выполнении определенных должностных обязанностей – например, инструкция по собеседованию кандидатов при приеме на работу.
• Правила, регламентирующие порядок выполнения отдельных операций в рамках экономической деятельности компании.
• Методические рекомендации. Излагают последовательность действий для достижения определенного результата.

В крупных организациях все эти документы представляют собой целую систему связанных между собой правовых актов. Чтобы она успешно функционировала, при разработке следует придерживаться использовать следующие документы:

1. ГОСТ Р 7.0.97-2016, который определяет требования к организационно-правовым документам и к оформлению локального акта.
2. Инструкция по делопроизводству, содержащая информацию о том, как должна проходить разработка локальных правовых актов на предприятии.
3. Словарь видов документации, который позволяет определить типы документов.
4. Методические рекомендации по оформлению законопроектов, которые помогут привести ЛПА в соответствии требованиям российских законов.

Классификация регламентов

Чаще всего на практике используются следующие типы регламентов:

• Административный.
• Технический.
• Регламент управления.

Расскажем подробно о каждом из этих видов.

Административный регламент

Документы этого типа используются государственными органами и регулируют порядок их работы, а также осуществления обратной связи с гражданами государства. Задачи таких регламентов:

1. Определять права и обязанности органов законодательной, исполнительной власти.
2. Указывать сферы, на которые распространяются полномочия органов.
3. Определять способы взаимодействия органов государственной и муниципальной власти между собой в процессе решения совместных задач.
4. Определять перечень услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам.

Административные регламенты определяют деятельность государственных служащих для повышения ее эффективности, а также уменьшают коррупцию, поскольку обеспечивают прозрачность работы госорганов.

Технический регламент

Документ, определяющий нормы и порядок какого-либо производственного процесса. Технические регламенты появились в России в 2003 году, после того как ГОСТы, действовавшие в СССР, стали необязательными. Документы утверждают процесс производства продукции, определяют критерии ее безопасности и разрабатываются только для тех товаров и процессов, которые могут повлиять на жизнь и здоровье людей. Существующие сегодня технические регламенты действуют на территории стран Евразийского экономического союза и Таможенного Союза.

В соответствии с федеральным законом №184-ФЗ «О техническом регулировании», требования, установленные в ТР, должны обеспечивать безопасность:

• излучений;
• механическую
• биологическую;
• взрывобезопасность;
• пожарную;
• продукции;
• термическую;
• химическую;
• электрическую;
• радиационную;
• работы приборов и оборудования;
• единство измерений.

Тот же закон указывает критерии, которым должны соответствовать технические регламенты:

1. Не могут быть препятствием для предпринимательской деятельности в большей степени, чем это нужно для обеспечения жизни и безопасности граждан.
2. Содержат перечень объектов техрегулирования и требования к ним.
3. Включают требования к характеристикам продукции и процессу ее производства, в том числе специальные.
4. Применяются одинаково, независимо от страны изготовления продукции.
5. Не включают требования к продукции, представляющей опасность для жизни и здоровья.
6. Основой для разработки технического регламента являются международные стандарты и национальные стандарты РФ.
7. ТР принимается региональными органами власти или постановлением Правительства Российской Федерации, которое разрабатывает предложения для его соответствия интересам экономики страны.

В качестве примера можно привести Технологические регламенты, действующие на предприятиях химической промышленности и утвержденные Министерством экономики. Они определяют:

• технологический режим;
• порядок проведения операций;
• нормативы расходных материалов;
• условия производства, безопасные для людей;
• список нормативных документов, в соответствии с которыми выпускается продукция;
• качество выпускаемой продукции;
• включают описание используемых материалов и сырья.

При этом на химических предприятиях, в соответствии с законодательством, могут действовать разные виды регламентов:

• постоянные;
• временные;
• разовые;
• лабораторные.

Кроме того, существуют ТР общего назначения, например:

• На обращение с отходами – документ утверждается застройщиком, осуществляющим строительство. Регламент включает перечень отходов, классификацию по классам опасности, способы утилизации, места временного хранения.
• ТР на работу очистных сооружений, без наличия которого предприятие не может подключаться к водопроводной сети.

Регламент управления

Этот термин относится к бизнес-среде. Он представляет собой нормы и правила, которые упорядочивают хозяйственную деятельность и устанавливают полномочия сотрудников.

Такие регламенты могут касаться:

• организации в целом;
• персонала;
• информации управления;
• техники управления;
• процесса управления.

Например, регламент создания организации в общих чертах может включать следующие пункты:

1. Определение цели, философии, миссии компании.
2. Оформление Устава.
3. Подписание договора между учредителями.
4. Регистрация компании.
5. Формирование штатного расписания.
6. Найм работников, заключение трудовых договоров.

Управленческие регламенты могут называться инструкциями, методическими рекомендациями, положениями, но их цель одна – регламентирование деятельности компании.

Структура регламента

Регламенты организации могут быть нескольких видов, причем в совокупности они представляют собой вертикальную структуру, то есть каждый последующий основывается на предыдущем. Выделяют следующие формы регламентов организации:

1. Общая стратегия.
2. Организационная структура.
3. Взаимодействие элементов структуры.
4. Административный регламент организации.
5. Документы о деятельности подразделений.
6. Должностные инструкции.
7. Расписание рабочего времени.
8. Правила внутреннего распорядка.
9. Финансирование компании.
10. Мотивация.
11. Технические регламенты на продукцию.
12. Положение о принципах разработки других регламентов.

При составлении всех перечисленных документов важно добиться, чтобы они были согласованы между собой, чтобы нормы одних не противоречили требованиям других. Чаще всего регламенты содержат следующие разделы:

1. Общие положения. Описываются задачи, для решения которых разработан документ, перечисляются сотрудники, для которых он действует. Также описываются процедуры принятия и отмены документа.
2. Назначение. Описывается кратко процесс, который регламентируется документом.
3. Область применения. Указываются задействованные объекты, процессы, сотрудники.
4. Термины и определения.
5. Нормативные ссылки. В этой части содержатся ссылки на законы, на которых базируется регламент, а также на базовые документы с указанием их реквизитов.
6. Описание процессов или методов работы. Описываются конкретные действия и ожидаемые результаты.
7. Распределение ответственности. Также указываются ее виды – например, дисциплинарная или административная.
8. Формы контроля. Указываются лица, которые должны осуществлять контроль над выполнением положений регламента.
9. Методическая инструкция, которая определяет правила, обязательные для всех исполнителей и не зависящие от них.
10. Рабочая инструкция, в которой зафиксирован порядок действий работника либо подразделения.
11. Порядок внесения изменений и дополнений в регламент.
12. Приложения. Указывается использованная вспомогательная информация – справочники, алгоритмы, классификаторы, схемы процессов, формы и правила оформления документов, таблицы исполнителей.

Кроме того, документ должен содержать несколько обязательных элементов:

• название организации;
• дата составления;
• тип документа;
• отметки об утверждении;
• подписи.

В качестве примера можно привести регламент отдела продаж, который состоит из следующих частей:

1. Основная часть – терминология, порядок взаимоотношений между сотрудниками, распорядок рабочего дня, а также полномочия сотрудников, включая топ-менеджмент.
2. Обязанности – выполнение плана продаж, соблюдение конфиденциальности, исполнение распоряжений руководителя, планирование рабочего времени и прочие.
3. Деловой этикет в компании, который включает дресс-код, взаимоотношения между сотрудниками, правила поведения во время перерыва и в помещениях офиса.
4. Нормативы обучения, которые описываются для специалистов всех уровней. Они включают описание теоретической, практической частей, а также форму аттестации. Описываются программы, на основе которых проводится обучение, его длительность, методические материалы.
5. Приложения – чек-листы, документы для аттестации, инструкции по планеркам и по работе с CRM-системой, если она внедрена в компании.

Как написать регламент: 5 шагов

Предлагаем пошаговый алгоритм составления регламента в соответствии с существующими требованиями.

Подготовительная работа

В первую очередь, необходимо определить действия и отношения, которые подлежат регулированию. Следующие этапы подготовки:

1. Определение лиц, которые будут ответственны за разработку регламента.
2. Консультации с сотрудниками, деятельность которых будет регулировать документ, чтобы не допустить ущемления чьих-либо интересов.
3. Разработка конкретных инструкций и стандартов опытными сотрудниками, которые могут стать основой проекта регламента.

Кроме того, на этом этапе распределяются роли в команде, которая будет заниматься разработкой регламента. Это могут быть:

1. Руководитель проекта – топ-менеджер или человек, привлеченный со стороны. Главное, чтобы он мог планировать, делегировать обязанности и контролировать результаты.
2. «Крестные отцы» – люди, заинтересованные в успехе, но не принимающие непосредственного участия в разработке документов. Обычно это собственники компании.
3. Фанат проекта, его своеобразный амбассадор, который, однако, обычно не может быть руководителем, поскольку не имеет достаточно компетенций для этого.

Участники фокус-группы, которая работает над созданием документа, должны быть вовлеченными в бизнес-процессы организации, могут влиять на них и отвечать за их результаты. Среди них нужно выбрать одного, который будет нести основную ответственность за итог работы, а также составить график совещаний всех участников, на которых они смогут обсуждать свои наработки.

После того как проект обсужден всеми заинтересованными сторонами, можно приступать к более детальной проработке документа.

Определение цели и содержания

Регламент должен описывать порядок процесса работы организации и регулировать его. Например, техническую эксплуатацию судна могут регламентировать следующие стандарты:

• планового ремонта;
• непланового ремонта;
• технического обслуживания судна;
• модерации судов;
• паспортизации судов;
• оценка технического состояния судна;
• стандартизация процессов эксплуатации судов;
• должностные инструкции;
• положения о вознаграждении;
• классификаторы, справочники, принятые стандарты.

Главная цель любого регламента – стандартизация рутинной работы и достижение слаженности действий всех исполнителей.

Форма регламента

Форму документа устанавливает ГОСТ Р 6.30-2003. Согласно этому стандарту, в документе обязательно указываются наименование организации, место составления, номер и дата. Кроме того, он должен содержать подписи лиц, утвердивших документ – под его текстом или на отдельном листе. Работники, которых касаются положения регламента, также должны поставить подписи на листе ознакомления о том, что они изучили содержание документа.

Содержание регламента

Структура документа и его основные разделы подробно описаны выше. В нем обязательно должны содержаться разделы:

1. Общие положения.
2. Термины, сокращения, определения.
3. Описание процесса и методов работы.
4. Нормативные ссылки.
5. Порядок внесения изменений.
6. Ответственность.
7. Контроль.
8. Приложения.
9. Методическая инструкция.
10. Рабочая инструкция.

Особое внимание уделяется описанию процесса работы и применяемых методов, а также требований к объектам, которые используются при работе. Описывая процесс, необходимо указать:

• цель;
• выход (планируемые результаты);
• вход (объекты, которые используются в процессе);
• методы, параметры и правила, которым должен соответствовать процесс;
• запускающие события – например, наступление календарных сроков;
• срок исполнения;
• место выполнения;
• действия в рамках процесса;
• исполнители;
• средства документирования.

Описание деятельности зависит от специальности и должностных обязанностей сотрудника. Например, регламент работы менеджера по продажам обязательно должен включать следующие пункты:

1. Структура торгового отдела.
2. Работа в CRM.
3. Вспомогательные инструменты – например, коммерческие предложения или информация на сайте компании.
4. Система отчетности.
5. Действия в форс-мажорных ситуациях.
6. Взаимодействие с клиентами, ведение клиентской базы.
7. План продаж.
8. Система рекламы, формы ведения ее учета.
9. График рабочего времени.

Согласование документа

Готовый регламент обсуждается всеми, чьи интересы он затрагивает. Финальный этап – утверждение окончательного варианта и подпись директора на документе или в соответствующем приказе.

Другие варианты работы над регламентом

Этапы составления документа могут быть и иными, в зависимости от сферы деятельности компании. Например, при подготовке регламента для отдела продаж можно придерживаться следующего алгоритма:

1. Составление карты рабочего времени.
2. Оформление воронки продаж с описанием активностей, которые требуются на каждом этапе воронки.
3. Описание конкретных действий с указанием времени на выполнение.

Если же документ нужен, чтобы определить обязанности и функции на конкретной должности, план его разработки может выглядеть так:

1. Определить должность, для которой нужен регламент.
2. Зафиксировать задачи для человека, работающего на этой должности.
3. Описать бизнес-процессы, необходимые для решения этих задач.
4. Зафиксировать ожидаемые результаты.

Оформление регламента

Правильно оформленный документ должен включать:

• Титульный лист в соответствии с ГОСТ Р 7.0.97-2016.
• Пункты и маркированные списки.
• Заголовки.
• Систему гиперссылок для быстрого перемещения между страницами документа.
• Неизменяемый формат (например, PDF).

Особенности рабочего регламента

Рабочий регламент устанавливает единые для всех нормы и результаты работ и позволяет коллективу работать как слаженный механизм. Это означает, что:

• Каждый сотрудник точно знает свои обязанности и функции, качественно выполняет их.
• Коллектив работает согласованно.
• Если кто-то уходит в отпуск, на больничный или увольняется, работа коллектива не страдает и не нарушается.

Инструкции, которые включает регламент, содержат порядок действий в стандартных ситуациях, поэтому не приходится тратить время на поиск вариантов решений.

Таким образом, регламент позволяет направить усилия на решение нестандартных задач, необходимых для развития компании.

Рабочий регламент описывает:

• процессы в деятельности компании;
• стандартные процедуры, которые реализуются ежедневно;
• деятельность, в которой принимает участие много сотрудников;
• события, имеющие отношение к клиентам компании;
• процедуры, требующие больших расходов;
• ситуации, требующие постоянного контроля.

Чаще всего в регламент включаются инструкции, описывающие коммуникации с клиентами, обеспечение предприятия материальными ресурсами, организационные моменты (например, охрана труда).

Правила внедрения регламентов

Не стоит ждать моментальных изменений в компании сразу после введения регламента – на то, чтобы коллектив заработал как единый механизм, требуется время. Кроме того, если регламент успешно введен, важно обеспечить контроль над выполнением правил – этим может заниматься один человек или отдельное подразделение.

Основные правила, которые помогут быстро внедрить регламент в работу организации:

1. Контроль над тем, чтобы с документом познакомились все сотрудники, которых он касается. Сделать это помогут должностные папки в бумажном либо в электронном виде, которые должны находиться в свободном доступе. Кроме того, важно, чтобы сотрудники, ознакомившись с регламентом, поставили свою подпись.
2. Тестирование на знание правил, изложенных в регламенте, причем подобные проверки должны повторяться регулярно.
3. Контроль выполнения инструкций с фиксированием результатов. Для этого можно ставить сотрудникам планы на неделю или месяц, проверять их по чек-листам, проводить планерки.
4. Поддержка мотивации для выполнения правил, изложенных в регламенте.

Важно обеспечить сотрудникам возможность обратиться к руководству с предложениями по изменению регламентов, которые помогут сделать документ более эффективным.

Плюсы и минусы введения регламентов

Составление регламентов – трудоемкая работа, требующая внимания и строгого контроля выполнения правил. Перечислим плюсы и минусы наличия подобных документов в организации.

Достоинства

Недостатки

Определяет структуру деятельности сотрудников, их права и обязанности, сроки выполнения задач. Не нужно объяснять функции, задачи и правила каждому новому сотруднику. Повышает организованность работы, дает руководству возможность не вмешиваться в нее. + Раскрыть Анализ бизнес-процессов при составлении регламента позволяет выявить неэффективные участки, оптимизировать работу компании. Повышает эффективность работы каждого сотрудника. Упорядочивает все процессы в организации, даже те, для которых не составлены отдельные регламенты. Делает всю работу компании понятной и прозрачной как для сотрудников, так и для клиентов. Позволяет быстрее находить ошибки и анализировать их. Упрощает адаптацию и обучение новичков. Помогает сохранять опыт, накопленный компанией.

Если деятельность компании протекает в нестандартных условиях, возможна низкая эффективность регламентов. Снижение инициативы, стремление к поиску нестандартных решений. Если создать регламент неправильно, он будет мешать работе коллектива.

Ошибки при разработке и внедрении регламента

Перечислим самые распространенные ошибки, которые допускают владельцы предприятий при внедрении регламентов в работу организации:

1. Документ не применим на практике, поскольку не отражает реальные процессы. Так обычно происходит, если в состав группы разработчиков входят люди, не принимающие непосредственного участия в жизни компании.
2. Регламент не корректируется при изменениях в организации, поэтому реальные бизнес-процессы не соответствуют ему.
3. Нет системы мотивации, которая стимулировала бы сотрудников выполнять инструкции и правила.
4. Слишком большой текст, положения которого нельзя использовать на практике.
5. Сложность правил, трудные для восприятия формулировки.
6. Отсутствие единства в использовании понятий и терминов.
7. Нет объяснений аббревиатур, использованных в документе.
8. Не назначен ответственный за исполнение положений регламента.
9. Инструкции неполные, охватывают не все важные процессы.
10. Регламент неактуален, поэтому его положениями никто не пользуется.
11. В компании низкая дисциплина, поэтому внедрения регламентов не происходит.
12. Процветает «зарегламентированность»: руководство пытается подчинить регламентам каждое без исключения действие, не оставляя возможности для инициативы.

Чтобы регламент действительно работал и позволял организации эффективно развиваться, необходимо:

• ознакомить с ним всех сотрудников;
• ответить на вопросы;
• контролировать весь процесс;
• обеспечить обратную связь;
• отработать возможные проблемы, внести изменения в документ.

Примеры регламентов и положений для компаний

Предлагаем несколько готовых примеров регламентов для разных направлений бизнеса.

Продажи:

• Предоставление скидок покупателям.
• Формирование плана продаж.
• Коммерческая политика.
• Маркетинговая политика.
• Ценообразование.
• Порядок формирования цен на продукцию.
• Бюджет продаж.

Закупки:

• Регламент закупочной деятельности.
• Положение о закупках.
• О порядке анализа товара.
• О выборе поставщиков и услуг.
• О конкурсной комиссии.
• О соблюдении антикоррупционного федерального законодательства.

Управленческий учет:

• Об управленческой отчетности.
• О системе управленческого учета.
• О системе управленческого учета в группе компаний.
• О внутреннем аудите.

Договорная работа:

• О проверке контрагента.
• О договорной работе компании.
• О порядке заключения договоров.
• О порядке оформления, выдачи, учета доверенностей.

Платежи:

• Платежный регламент.
• Платежная политика.
• Формирование платежного календаря.
• Предоставление отсрочек платежей.

Финансы:

• Формирование бюджета движения денежных средств.
• Учет неликвида.
• Положение о неликвидах.
• Инвестиционная политика.
• Положение о лизинге.

Работа отделов:

• Регламент работы отдела продаж.
• Положение об отделе продаж.
• Работа юридического отдела.
• О сервисном центре.
• Об отделе управления персоналом.
• О службе охраны труда.

Корпоративные положения:

• О правлении.
• О совете директоров.
• О генеральном директоре.
• О стратегическом комитете.
• О собрании акционеров.
• Об общем собрании участников общества.

Персонал:

• О подборе персонала.
• Об отпусках.
• О дистанционной работе.
• О временной дистанционной работе.
• Штатная расстановка.
• О наставничестве.
• О премировании.
• О командировках.
• Об аттестации сотрудников.
• О сдельной оплате труда.
• О ненормированном рабочем дне.
• О вахтовом методе работы.
• О материально ответственных лицах.
• О суммировании учета рабочего времени.
• О видеонаблюдении.
• О видеонаблюдении за производством работ.
• О рабочей группе по внедрению профстандартов.
• Об оценке персонала.

Персональные данные:

• О работе с персональными данными сотрудников.
• О порядке уничтожения персональных данных.
• О порядке защиты и хранения персональных данных.
• О коммерческой тайне и конфиденциальности информации.

Охрана труда:

• О системе управления охраной труда.
• Об особенностях расследования микротравм.
• О проведении стажировки на рабочем месте.
• О комиссии по охране труда.
• Об обеспечении работников СИЗ.
• О создании комиссии по проведению специальной оценки условий труда.

Документооборот:

• Инструкция по делопроизводству.
• Положение о порядке визирования.
• Об электронном документообороте.
• О переходе на электронный документооборот.
• О порядке введения электронного документооборота.
• О документообороте организации.

Часто задаваемые вопросы

Ответственными за разработку регламента могут быть:

• руководитель подразделения;
• специалист по контролю качества:
• супервайзер, если инструкция касается локальных процессов.

Регламент необходим компании в следующих случаях:

1. Сотрудники плохо знают свои обязанности, часто обращаются к руководству за разъяснениями.
2. Персонал часто допускает ошибки в работе.
3. Деятельность предприятия предполагает выполнение множества однотипных задач.

Можно использовать следующие методы контроля:

1. Регулярное тестирование на знание положений регламента.
2. Ежедневный анализ показателей.
3. Еженедельное собрание с планированием на 5 дней.
4. Индивидуальные встречи с сотрудниками, в том числе выезды к клиентам.

Система мотивации должна быть заранее продумана и описана, причем поощрения могут быть ожидаемые (за выполнение плана) и неожиданные (за крупную сделку). При разработке системы поощрений рекомендуется придерживаться следующих правил:

1. Комбинирование материального и нематериального поощрения (благодарностей).
2. Частое премирование, без ожидания конца года.
3. Возможность получить поощрение публично, в торжественной обстановке.
4. Справедливость и прозрачность каждого поощрения.
5. Разработанную систему можно менять, но не нужно делать это «задним числом».
6. Справедливость наказаний тех, кто отказывается подчиняться правилам.
7. Отсутствие путаницы в проступках и ошибках. Первое – это нарушение правил, второе – неправильные действия.

Система регламентов не порождает демократию, а, напротив, помогает систематизировать документы. Однако это актуально лишь в том случае, если регламенты не просто пишутся, но еще и воплощаются в жизнь, используются в деятельности компании.

Заключение

Регламент – это не просто «дежурный» документ, а хорошая работающая технология значительной экономии времени руководителей компании и ее сотрудников. Он позволяет наладить бесперебойное функционирование рутинных процессов, систематизировать деятельность, обеспечить наличие понятной системы мотивации, прозрачное управление. Чтобы регламент обеспечил эффективность работы компании, необходимо не только тщательно продумать его, но и внедрить в компанию как руководство к действию и для рядовых сотрудников, и для топ-менеджмента.

Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите
ctrl
+
enter