Как составить дом качества

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В последние годы в мировой экономике чрезвычайно повысился уровень конкуренции, обстановка в целом стала быстро изменяющейся. Для выживания и развития предприятий в реальных условиях им необходимо приспосабливаться к динамично меняющимся условиям окружающей среды. Для этого каждая организация должна иметь свою стратегию, находить главное звено для победы в острой конкурентной борьбе.

Одним из принципов TotalQualityManagement (TQM) Всеобщего управления качеством является «Ориентация на потребителя». Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие
и будущие потребности потребителя, выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания потребителя.

Ключевые преимущества:

• возрастающие прибыли и доли рынков, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на возможности рынка;
• повышение лояльности потребителей, ведущее к повторению бизнеса и хорошим отзывам.

Применение принципа “ориентация на потребителя” обычно проявляется в следующих действиях:

• • • • понимание потребностей и ожиданий потребителей;
      • обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям
        и ожиданиям потребителей;
      • распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации;
      • измерение удовлетворенности потребителей и результатов действий;
      • менеджмент взаимоотношений с потребителями;
      • обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам.

Новейшим инструментом, позволяющимлучше понимать потребителей при проектировании, разработке и совершенствовании продукции, услуг илипроцессов с применением все большей и большей ориентации
на установленные и предполагаемые требования потребителей, является метод развертывание функции качества (QFD-анализ).

Рассматриваемая тема в достаточной мере актуальна, так как ведущие организации для успешного развития должна подстраиваться под постоянно изменяющиеся требования своих постребителей.

Цель курсовой работы заключается в проведенииQFD-анализа продукции предприятия пищевой промышленности.

Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:

• изучение методологии QFD;
• изучение требований потребителей к молочным продуктам;
• изучение производства продукции;
• изучение продукции конкурентов;
• построение «Дома качества»;
• анализ итогов и выявление дальнейшего направления модернизации продукции.

Объектом исследования является процесс производства молочных продуктов на предприятии ОАО «Компания ЮНИМИЛК» – одном
из лидеров рынка молочных продуктов страны. Компания ЮНИМИЛК объединяет десятки предприятий в России, Белоруссии и Украине.

Глава 1. QFD-анализ

1.1 Общие сведения и актуальность методологии

качество эксперт потребительский

QFD – это тщательно разработанная, до предела формализованная процедура идентификации требований потребителя и последующего
их перевода в технические характеристики будущей продукции, состоящая
в последовательном заполнении серии логически связанных таблиц
и специальных бинарных матриц, привлекающая для совместной работы над единым проектом и в единой команде специалистов самых различных подразделений организации.

Использование метода:

• позволяет наиболее эффективным способом идентифицировать ожидания потребителей, выделять среди них ключевые (с точки зрения достижения успеха организации) требования и воплощать их в продукцию;
• обеспечивает гарантии того, что потребители примут
  и воспользуются новой (модернизируемой) продукцией еще до того, как она будет произведена и поставлена на рынок;
• резко сокращает время цикла “Исследование рынка–проектирование–производство–сбыт”; снижает затраты на выпуск опытной партии продукции (на 20- 40%), а затраты на предварительную разработку продукции–более чем в 5 раз;
• обеспечивает увеличение рыночной доли благодаря более раннему появлению на рынке продукции с более высоким уровнем качества;
• более четко определяет процессы самой организации, нуждающиеся к тому же в меньшей переделке, начиная с того времени, как продукция будет запущена в производство;
• предоставляет возможность оптимально распределять, а значит–наиболее эффективно использовать ограниченные ресурсы организации для обеспечения как тактических, так и стратегических целей;
• прививает специалистам современный стиль работы и заставляет их работать не “на отдел”, а “на проект”. Этому способствует графический способ представления основной информации, делающий ее понятной для представителей всех отделов организации.

1.2. Инструменты и методы

Типичными инструментами и методами, которые используются
в рамках QFD, являются диаграммы сходства. Диаграмма сходства является одним из эффективных инструментов для сбора и систематизации требований. Наилучшее ее использование – перевод большого количества сложной, на первый взгляд не связанной информации (идей, мнений, проблем) в естественные и значимые группы данных. Данный инструмент представляет собой процесс творческого мозгового штурма, в котором достижение консенсуса определяется больше визуальными, чем вербальными средствами. Он побуждает команду к творческому мышлению
и использованию интуиции.

Группировка сходных элементов позволяет идентифицировать взаимосвязи, которые соединяют идеи друг с другом. При этом раскрывается ключ к решению общей проблемы, и обнаруживаются новые структурные взаимосвязи в, казалось бы, несвязных элементах.

Построение диаграммы сходства побуждает группу отступить
от логического восприятия, и вместо этого применить свою профессиональную интуицию. Этот процесс также является эффективным методом для генерации большого числа идей за короткий промежуток времени.

В QFD-анализе диаграммы сходства показывают «глубокую структуру» клиентских требований.

Диаграммы отношений. Определяют приоритеты и главные причины процессуальных проблем и требований клиента.

Диаграммы иерархии. Служат для проверки пропущенных данных
и др.

Различные матрицы. Служат для документирования отношений, приоритезации и обязанностей.

Отростчатые диаграммы программы решения. Служат для анализа потенциальных провалов в новых процессах и услугах.

Аналитическая иерархия процессов. Аналитическая иерархия процессов – структурированная техника принятия комплексных решений (MCDA). Она не дает ответа на вопрос, что правильно, а что нет,
но позволяет человеку, принимающему решение, оценить, какой
из рассматриваемых им вариантов лучше всего удовлетворяет его нуждам и его пониманию проблемы (задачи). Известно также как «Метод анализа иерархий». В QFD-анализе позволяет расставить приоритеты совокупности требований и выбрать из альтернатив решение для удовлетворения этих требований.

Планирование. Показ и анализ всех процессов, задействованных
в процесс обеспечения продукта или услуги.

Дом качества – фигурная матрица, названная в соответствии со своей формой – основа QFD-анализа.

1.3 Дом качества (house of quality)

Концепция «Дома качества» в общем виде проиллюстрирована на рис. 1, где показано назначение различных частей (комнат) матричной диаграммы(Дома). Содержание большинства комнат «Дома качества» составляют ключевые элементы QFD.

Рисунок 1. Составляющие различных частей (комнат) «Дома качества» (The Quality House).

Корреляционная матрица, напоминающая по своей форме крышу дома, заполняется символами, указывающими на положительную или отрицательную корреляционную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя.

Именно корреляционная матрица позволяет окончательно скорректировать предварительно проведенное преобразование что в как.

Пример разработки показан на рисунке 2.

Рисунок 2. Матрица планирования разработки регулируемого гаечного ключа.

1.4 Этапы QFD-анализа

Этапы QFD-анализа представлены на рисунке 3.

Рисунок 3. Основные этапы QFD-анализа.

Этап 1. Производится опрос потребителей с целью выявления потребительских требований, из общего числа которых выбираются наиболее часто встречающиеся, которые на одном из следующих этапов используются для составления анкеты потребителя. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме, например, «удобная мебель» или«легкий телефон». Опрос производится следующим образом: сначала делают выборку потенциальных потребителей, хорошо представляющую все множество потенциальных потребителей в определенном рыночном сегменте, в котором действует компания. Затем в рамках выборки производится опрос, на основе результатов которого определяют, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы потребители хотели ее купить. По результатам опроса составляют список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают
в графу будущей матрицы QFD.

Этап 2. Потребительские требования ранжируются в зависимости
от потребительского спроса на них.

Этап 3. Определяются инженерные характеристики, которые влияют
на изменение потребительских требований. Эту задачу решает команда разработчиков, создаваемая специально для данного случая. На этом этапе она должна составить список инженерных характеристик будущего изделия – взгляд на изделие с точки зрения инженера. Разумеется, характеристики должны быть достаточно определенными, четкими, т.е. описаны на языке, принятом у разработчиков.

Этап 4. Строится таблица, в которой отображается степень зависимости каждого потребительского требования от конкретной инженерной характеристики. Необходимо ответить на вопрос: как данное потребительское требование зависит от того, какое значение будет отведено характеристике?

Этап 5. Строится таблица зависимости инженерных характеристик друг от друга. Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными,
а значит, могут противоречить друг другу. Противоречащие друг другу характеристики обозначаются знаком «минус»,
а «однонаправленные» — знаком «плюс».

Этап 6. Определяется абсолютный вес каждой характеристики, а затем вычисляется относительный вес инженерных характеристик в зависимости друг от друга.

Этап 7. Рассматривается каждая инженерная характеристика с точки зрения экономической и технической сложности реализации изменений. Эксперты ставят оценки технической реализуемости значений инженерных характеристик. С учетом этого получают скорректированные целевые значения инженерных характеристик.

Этап 8. Производится анализ и оценка продукции конкурентов,
и последующее сравнение с исследуемой продукцией.

Этап 9. Обработка данных, и получение на выходе результатов, отображающих дальнейшее направление предприятия
по усовершенствованию производства.

1.5 Оценка степени согласованности мнений экспертов

Для проведения анализа продукции необходимо прибегнуть
к экспертным оценкам. В связи с этим возникает необходимость оценки степени согласованности мнений экспертов.

После проведения опроса группы экспертов осуществляется обработка результатов. Исходной информацией для нее являются числовые данные, выражающие мнения экспертов.

Определение согласованности оценок экспертов необходимо для подтверждения правильности гипотезы о том, что эксперты являются достаточно точными измерителями, и выявления возможных группировок
в данной группе. Оценка согласованности мнений экспертов производится путем вычисления количественной меры, характеризующей степень близости индивидуальных мнений. Анализ значений меры согласованности способствует выработке правильного суждения об общем уровне знаний
по решаемой проблеме и группировок мнений экспертов, обусловленных различием взглядов, концепций, характером профессиональной деятельности и т.п. Обработкой результатов экспертного оценивания можно определять зависимости между суждениями различных экспертов. Выявление этих зависимостей позволяет устанавливать степень близости во мнениях экспертов. При оценке объектов эксперты обычно расходятся во мнениях
по решаемой проблеме. В связи с этим возникает необходимость количественной оценки степени согласия экспертов.

1.5.1 Коэффициент конкордации

Коэффициент конкордации является мерой согласованности мнений экспертов.

,

Где S– сумма квадратов разностей рангов (отклонений от среднего),

m-число экспертов в группе,

n– число факторов,

– показатель связанных рангов в i-й ранжировке,

,

Где – число связок (видов повторяющихся элементов) в оценках i-го эксперта,

• – количество элементов в l-й связке для i-го эксперта (количество повторяющихся элементов). Если нет связанных рангов, торавно нулю.

1.6 Основные сведения о компании

Группа компаний Danone- ЮНИМИЛК— российская продовольственная компания, один из лидеров рынка молочных продуктов страны. Компания ЮНИМИЛК объединяет десятки предприятий в России, Белоруссии и Украине. Образована в 2010 году в результате слияния молочных бизнесов российской компании «Юнимилк» и французской компании Danone. Штаб-квартира — в Красногорском районе Московской области.

На сегодняшний момент филиал «Молочный Комбинат «ЛИПЕЦКИЙ» одно из крупнейших перерабатывающих производств Центрально-Черноземного региона, оснащенное современным высокотехнологичным оборудованием. Среднесуточный объем молочного сырья, перерабатываемый филиалом, в летний период составляет 600-650 тонн,
в осенне-зимний – 400- 550 тонн. Производственная мощность
по переработке сырья составляет 900 тонн в сутки. Закупки молочного сырья производятся не только в Липецкой, но и других областях – Белгородской, Рязанской, Курской, Владимирской.

Ассортимент вырабатываемой продукции постоянно обновляется,
в настоящий момент комбинат производит около 60-ти наименований молочных продуктов. Среди них такие широко известные торговые марки как «Простоквашино», «Летний день», «БиоБаланс».Гарантирован широкий ценовой диапазон, богатая палитра вкусов и неизменно высокое качество.

В настоящий момент мощность по производству пастеризованного молока составляет 290 тонн в сутки, кисломолочной продукции – 206 тонн
в сутки, творога – 64 тонн в сутки, масла – 16 тонн в сутки.

Филиал «Молочный комбинат «ЛИПЕЦКИЙ» является лидером среди предприятий молочной отрасли области, как по объемам переработки молочного сырья, так и по объемам производства основных видов молочной продукции, обеспечивающий ими основную часть потребительского рынка города и области.

За 2011г. в Липецкой области переработано всего 224,5тыс. тонн молока, в том числе на филиале «Молочный комбинат «ЛИПЕЦКИЙ»
173,8 тыс. тонн, доля в общей переработке составляет 77,4%.

По объему производства цельномолочной продукции доля филиала составляет 83,4% к общему объему производства цельномолочной продукции в Липецкой области.

По объему реализации продукции среди всех предприятий пищевой
и перерабатывающей отрасли Липецкой области филиал «Молочный комбинат «ЛИПЕЦКИЙ» занимает также лидирующее место. В 2011 г. предприятиями пищевой и перерабатывающей отрасли Липецкой области реализовано продукции на сумму 76,3 млрд. руб., в том числе на сумму
5,8 млрд. руб. реализовано продукции филиалом, что составляет 7,6 %.

1.7 Производственный продукт

Danone — мировой лидер в производстве кисломолочных продуктов
и обладатель второго места среди производителей минеральной воды.
По данным за 2009 год, молочные продукты составляют 57% продукции компании, минеральная вода и другие напитки — 17%, детское
питание — 20%, клиническое питание — 6%. Еще десять лет назад 90% продуктов Danone продавались в развитых странах, а сейчас треть продаж приходится на долю развивающихся стран. Хотя самым активным потребителем пока остается Западная Европа, компания стремительно завоевывает другие регионы. При этом львиная доля мировых продаж приходится на бренды, лидирующие на местных рынках.

1.8 Постановка задачи

Поскольку предприятия зависят от своих потребителей, им чтобы быть конкурентоспособными, необходимо понимать настоящие и будущие потребности своего клиента, выполнять его требования и стремиться превзойти ожидания. Ориентируясь на потребителя, организация имеет большие преимущества, такие как возрастающая прибыль, доли рынка, хорошие отзывы и лояльность потребителя, ведущая к повторению бизнеса.

Каждому предприятию для ведения успешного бизнеса необходимо применять следующие действия:

• понимать потребности и ожидания клиентов;
• обеспечивать соответствие целей и задач организации потребностям и ожиданиям клиентов;
• распространять информацию о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации;
• измерять удовлетворенности потребителей и результатов действий;
• управлять взаимоотношениями с клиентами;
• обеспечивать сбалансированный подход к потребителю и другим заинтересованным лицам.

Многим организациям для успешного развития и поддержания собственной репутации необходимо стремиться к постоянному улучшению, что достигается с помощью регулярного анализа требований потребителя и последующему внедрению технологий в производство. В силу чего, данная тема работы является актуальной.

Целью курсовой работы является проведение QFD-анализа продукции предприятия пищевой промышленности.

Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:

• изучение методологии QFD;
• изучение требований потребителей к молочным продуктам;
• изучение производства продукции;
• изучение продукции конкурентов;
• построение «Дома качества»;
• анализ итогов и выявление дальнейшего направления модернизации продукции.

Объектом исследования является процесс производства молочных продуктов на предприятии ОАО «Компания ЮНИМИЛК».

Глава 2. Проведение QFD- анализа

2.1 Опрос потребителей. Составление потребительских требований

Наиболее ценной является информация, полученная непосредственно от потребителя. Существует множество способов ее получения. При проведении исследования использовался метод опроса потребителей йогурта с использованием заранее подготовленной анкеты, т.е. метод требующий меньших затрат и проницаемости производителя. Пример анкеты приведен
в таблице 1. Данную анкету предлагалось заполнить 100 потребителям, где
в графе вес каждый из них мог расставить коэффициент важности, основываясь на своих личных предпочтениях в йогурте. Клиентам предлагалось выявить пять самых значимых показателей для потребителя при выпуске нового йогурта. Данные исследования представлены
в таблице 2.

Таблица 1. Форма анкеты для потребителей.

Тип	Вес	Требования потребителей	Вес
Органолептические		Вкусный
Однородная консистенция
Приятный аромат
Цвет продукта, обусловленный введенным красителем или наполнителем
Рецептурного состава		Использование пробиотиков
Наличие кусочков фруктов или ягод
Наличие орехов
Эргономические		Повышенное содержание биологически активных веществ
Надежность		Максимальный срок хранения
Свежесть
Целостность упаковки
Эстетические		Яркая красочная упаковка
Экономические		Высокая цена (премиальность)
Низкая цена

Таблица 2. Пожелания потребителей

№ п/п	Требования потребителей	Число пожеланий, шт.
1	Вкусный	15
2	Однородная консистенция	7
3	Приятный аромат	7
4	Цвет продукта, обусловленный введенным красителем или наполнителем	7
5	Использование пробиотиков	4
6	Наличие кусочков фруктов или ягод	9
7	Наличие орехов	0
8	Повышенное содержание биологически активных веществ	4
9	Максимальный срок хранения	1
10	Свежесть	17
11	Целостность упаковки	13
12	Яркая красочная упаковка	1
13	Высокая цена (премиальность)	0
14	Низкая цена	5

Полученные разрозненные пожелания были обработаны
и представлены в систематическом виде, а именно построена диаграмма Парето.

2.2 Анализ Парето

Для определения важности потребительских пожеланий использовались методы статистического анализа.

С целью выявления частоты упоминания того или иного пожелания потребителя по улучшению качества продукции (т.е. определения важности того или иного пожелания), по результатам обработки проведен анализ Парето. Данные для построения диаграммы Парето приведены
в таблице3, диаграмма Парето показана на рисунке 5.

Таблица 3. Данные для построения диаграммы Парето.

№ п/п	Наименование пожелания	Число пожеланий, %
1	Свежесть	19
2	Вкусный	17
3	Целостность упаковки	13
4	Наличие кусочков фруктов или ягод	10
5	Однородная консистенция	8
6	Приятный аромат	8
7	Цвет продукта, обусловленный введенным красителем или наполнителем	8
8	Низкая цена	6
9	Использование пробиотиков	5
10	Повышенное содержание биологически активных веществ	5
11	Максимальный срок хранения	1
12	Яркая красочная упаковка	1
13	Наличие орехов	0
14	Высокая цена (премиальность)	0

Рисунок 4. Диаграмма Парето.

По данной диаграмме следует, что для потребителя четыре показателя являются важными в равной степени: «свежесть», «вкус», «целостность упаковки» и «наличие кусочков фруктов или ягод». Для этих пожеланий необходимо провести анализ причин и прибегнуть к разработке технических решений.

2.3 Оценка потребительских требований по степени важности

Составляется ранжированный список потребительских требований, которые оцениваются по степени важности. В результате в доме качества появляется столбец с указанием весомости каждого требования. Коэффициенты весомости важных для потребителей органолептических показателей устанавливались экспертным путем, исходя из результатов маркетингового исследования (таблица 4).

Таблица 4. Ранжированный список потребительских требований

№ п/п	Требования потребителя	Важность
1	Свежесть	10
2	Вкусный	9
3	Целостность упаковки	7
4	Наличие кусочков фруктов или ягод	5
5	Однородная консистенция	4
6	Приятный аромат	4
7	Цвет продукта, обусловленный введенным красителем или наполнителем	4
8	Низкая цена	3
9	Использование пробиотиков	3
10	Повышенное содержание биологически активных веществ	3
11	Максимальный срок хранения	1
12	Яркая красочная упаковка	1

К числу наиболее важных факторов, влияющих на выбор йогурта, относятся свежесть, вкус, целостность упаковки и наличие кусочков фруктов.

2.4 Оценка полученных данных путем вычисления коэффициента конкордации

Этап 1. Создание экспертной комиссии.

Число факторов n = 12, Число экспертов m = 18

Этап 2. Сбор мнений специалистов путем анкетного опроса.

Оценку степени значимости параметров эксперты производят путем присвоения им рангового номера. Фактору, которому эксперт дает наивысшую оценку, присваивается ранг 1. Если эксперт признает несколько факторов равнозначными, то им присваивается одинаковый ранговый номер. На основе данных анкетного опроса составляется сводная матрица рангов.

Этап 3. Составление сводной матрицы рангов.

На основании переформирования рангов строится новая матрица рангов (Приложение № 1).

Этап 4. Анализ значимости исследуемых факторов

Этап 5. Оценка средней степени согласованности мнений всех экспертов

Воспользуемся коэффициентом конкордации для случая, когда имеются связанные ранги (одинаковые значения рангов в оценках одного эксперта):

Где S = 11292,

n = 12,

m = 183

говорит о наличии слабой степени согласованности мнений экспертов.

Этап 6. Оценка значимости коэффициента конкордации

Для этой цели исчислим критерий согласования Пирсона:

Вычисленный сравним с табличным значением для числа степеней свободы и при заданном уровне значимости .

Так как расчетный 67.21> табличного (19.67514), то – величина не случайная, а потому полученные результаты имеют смысл и могут использоваться в дальнейших исследованиях.

2.5 Опрос технологов. Составление технологических характеристик

Командой специалистов по выпуску данной продукции составляется список важнейших технологических характеристик.

Таблица 5. Список технологических характеристик

№ п/п	Технологические характеристики
1	Внешний вид и консистенция
2	Вкус и запах
3	Цвет
4	Массовая доля жира
5	Температура продукта при выпуске с предприятия, °С
6	Кислотность, °Т
7	Молоко коровье цельное сухое высшего сорта по ГОСТ 4495-87
8	Сахар-песок по ГОСТ 21
9	Плодово-ягодные вкусовые наполнители
10	Продолжительность сквашивания и достижение им до охлаждения определенной кислотности
11	Закваска на обезжиренном молоке

2.6 Оценка степени связи потребительских требований и технологических характеристик

Источником оценки являлись практический опыт технологов
и экспертные суждения руководства.

Таблица 6. Матрица связи потребительских требований
и технологических характеристик

Технологические характеристики Потребительские требования

Внешний вид и консистенция

Вкус и запах

Цвет

Массовая доля жира

Температура продукта

Кислотность

Молоко коровье цельное сухое

Сахар-песок

Плодово-ягодные вкусовые наполнители

Продолжительность сквашивания

Закваска на обезжиренном молоке

Отлаженное упаковочное оборудование и соответствие упаковки стандарту

Свежесть

□

■

■

■

Вкусный

■

■

■

□

■

▪

Целостность упаковки

▪

■

Наличие кусочков фруктов/ягод

■

Однородная консистенция

■

▪

■

■

■

Приятный аромат

■

■

■

Цвет продукта, обусловленный введенным красителем/ наполнителем

■

□

■

Низкая цена

■

■

Использование пробиотиков

■

Повышенное содержание биологически активных веществ

■

Максимальный срок хранения

■

■

■

Различают 3 степени связи:

■- сильную =9 баллам

□- среднюю= 3 баллам

▪- слабую= 1 баллу

Балл- это значение степени взаимосвязи.

В клетках матрицы связи располагаются степени тесноты связи. Этот этап работы стал наиболее трудоемким и продолжительным, и занял около 6 месяцев.

2.7 Анализ парных взаимосвязей между технологическими характеристиками и потребительскими требованиями

Противоречивые характеристики должны быть обозначены знаком «-», а однонаправленные знаком «+».

Таблица 7. Корреляционная матрица технологических характеристик

№ п/п	Технологические характеристики	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
1	Внешний вид и консистенция			+	+					+	+
2	Вкус и запах							+	+			+
3	Цвет									+
4	Массовая доля жира							+
5	Температура продукта при выпуске с предприятия
6	Кислотность											+
7	Молоко коровье цельное сухое											–
8	Сахар-песок
9	Плодово-ягодные вкусовые наполнители
10	Продолжительность сквашивания											–
11	Закваска на обезжиренном молоке
12	Отлаженное упаковочное оборудование и соответствие упаковки стандарту

В таблице 7 показаны символы тесноты и характера взаимосвязи между парами технологических характеристик. «+» означает, что с ростом одной характеристики продукта увеличивается и другая, а «-» – с ростом одной характеристики вторая уменьшается. В нашем случае, при увеличении такой технологической характеристики йогурта как «внешний вида и консистенция» увеличиваются следующие характеристики продукта: «цвет», «массовая доля жира», «плодово-ягодные вкусовые наполнители», «продолжительность сквашивания. Данный этап работы был выполнен совместно с группой технологов предприятия.

2.8 Построение дома качества

Рисунок 5. Структура QFD-модели

*-Однородная, в меру вязкая, при добавлении загустителей или стабилизирующих добавок – желеобразная или кремообразная. Допускается наличие включений нерастворимых частиц, характерных для внесенных компонентов.

**- Чистые, кисломолочные, без посторонних привкусов и запахов,
в меру сладкий вкус (при выработке с подслащивающими компонентами),
с соответствующим вкусом и ароматом внесенных компонентов.

***- Молочно-белый или обусловленный цветом внесенных компонентов, однородный или с вкраплениями нерастворимых частиц.

Значения абсолютного веса – это сумма произведений важности потребительского требования на степень связи технологической характеристики.

Значения относительного веса- это отношение абсолютной величины технологической характеристики к общей сумме всех абсолютных величин
в процентах.

На рисунке 5 в строке «относительный вес технологических характеристик» позволяет установить, какая из технологических характеристик наиболее важна для потребителей, дает возможность ранжировать технологические характеристики по этому критерию. Наиболее важным для потребителей оказалось содержание плодово-ягодных вкусовых наполнителей. Целевые значения технологических характеристик обеспечивают конкурентоспособность продукта.

Далее группой экспертов по пятибалльной шкале были определены технические трудности смещения ТХ в нужную сторону. Чем больше трудность реализации смещения ТХ, тем выше балл.

Затем было произведено сравнение степени реализации ПТ и уровней ТХ нашей фирмы с ее ближайшими конкурентами А и В, а также определение требуемых значений ТХ новой продукции (целей). Сравнение
с конкурентами (бенчмаркинг) производилось по уже выпускаемой нашей фирмой продукции. В данном случае в роли конкурентов выбраны 2 завода, производящие йогурт. Это ОАО «Вимм-Билль-Данн» и ОАО «Вкуснотеево».

При создании принципиально новой продукции или при создании новой фирмы этот метод неприемлем или приемлем не полностью.
В качестве конкурентов А и B выбирались фирмы, у которых рыночная доля чуть меньше нашей. Они обе представляют для нас потенциальную опасность. Сравнение производилось по фактическим значениям ПТ и ИХ, достигнутых нами и конкурентами А и В, или по экспертным оценкам степени реализации ПТ и фактических значений ИХ.

Глава 3. Оценка результатов анализа и предложение дальнейшего направления выпуска продукции

По гистограмме видно, что лидирующую позицию занимает характеристика «Наличие плодово-ягодных наполнителей». Следом за ней идет характеристика «Эластичность». И на третьем месте «Усталостная выносливость».

Основываясь на этих данных можно сказать, что в первую очередь следует работать над характеристикой «Наличие плодово-ягодных наполнителей». Причем, судя по положительному профилю корреляции, эта характеристика будет увеличивать свое значение.

Основываясь на полученных данных, можно разработать стратегию дальнейшего улучшения продукции предприятия в соответствии
с потребительскими требованиями.

С помощью методологии структурирования функции качества был разработан и рекомендован к производству новый продукт – йогурт. Для него были установлены потребительские ожидания и выделены технологические характеристики, требующие особого внимания при производстве.

Компании «DANONE» необходимо быть максимально ориентированной на своего потребителя в целях повышения
их удовлетворенности. Организации следует проводить проверку информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований как одного из способов оценки работы предприятия. Для этого необходимо установить методы сбора и анализа информации.

Опросы потребителей показывают, что среди всех показателей конкурентоспособности(цена, сроки поставки, сервис и др.) качество на 70 % определяет решение о выборе продукции. Справедливость этих положений подтверждает успех развивающихся стран(Южной Кореи, Китая, Турции
и др.), продукция которых пользуется популярностью во всем мире из-за высокого уровня ее качества. Процесс глобализации в экономике обостряет конкуренцию, так как расширение рынка позволяет покупателю выбирать товары практически всех мировых производителей. В результате каждый
из них соперничает с остальными в определенной области. В таких условиях выживает лишь тот, кто обеспечивает высокое качество при низкой цене.

В последние годы все эти факторы вызвали бурное развитие систем, методов и инструментов менеджмента качества. Их использование позволяет систематизировать работы в области повышения качества, поставить
их на научную основу и повысить их эффективность. Они дают возможность объективно оценить пожелания потребителей, преобразовать их в требования к продукции, установить возможности производства, найти слабые места, препятствующие достижению требуемого качества, правильно выбрать корректирующие и предупреждающие действия, оценить удовлетворенность потребителей и других участников данного производства и наметить пути его развития. Только при условии непрерывного улучшения качества продукции предприятие имеет шансы сохранить, а также усилить свои позиции
на рынке.

Наряду со знанием систем, методов и инструментов менеджмента качества необходимо учитывать опыт предприятий, достигших успехов
в их использовании и добившихся высокого качества продукции. В данной работе такому опыту уделяется большое внимание.

Очень важно в процессе приготовления йогуртов точно следовать техническим условиям. От этого будет зависеть вкус, консистенция, аромат и полезные свойства продукта. При сокращении времени сквашивания продукт будет недостаточно плотным и вязким. Это связано с тем, что количество, резвившихся в нем микроорганизмов еще слишком мало и той молочной кислоты, которую они выделили недостаточно для полного коагулирования (свертывания) молочного белка. Незначительное увеличение времени сквашивания (1-3часа) не приводит к порче продукта, а наоборот дает возможности полезным микроорганизмам достичь максимального своего количественного значения, но при этом вкус продукта ухудшается, становится более кислым.

Для обеспечения свежести продукта необходимо проводить входной контроль пищевого сырья. Для достижения вкуса необходимо соблюдать принятые технические условия. В ходе проведения маркетингового исследования выяснилось, что целостность упаковки является для потребителя базовым профилем качества, т. е. отсутствие данного качества может повлечь за собой негативную реакцию, вплоть до отказа от данного продукта.

Установлено, что отличительной чертой QFD-анализа является работа с виртуальными моделями, т. е. отсутствует необходимость затрачивать ресурсы на производство и выпуск пробной партии в обращение. В то же время методология предусматривает возможность работы и с реальными образцами. Применение методологии позволяет фирме добиться существенных результатов при подготовке новой продукции. Поэтому считаю, что структурирование функции качества должно стать инструментом в руках грамотных менеджеров предприятий пищевой индустрии.

Заключение

Основные результаты работы заключаются в следующем:

• изучена методология структурированного дома качества;
• изучены требования потребителей;
• изучена технология производства йогурта;
• изучена и проанализирована продукция конкурентов
  по технологическим характеристикам;
• построен «Дом качества» продукции;
• проведен анализ итогов и выявлено дальнейшее направление модернизации продукции

В курсовой работе были использованы простые инструменты качества, такие как диаграмма Парето иQFD- методология.

В ходе выполнения задания были разработаны рекомендации
по выпуску новой продукции с учетом требований потребителя.

Список использованной литературы

1. Пакет документов ISO по внедрению систем менеджмента качества: Пособие к проектированию. – Пенза: ПГУ, каф. МСК,2005. – 62 с. (Впомощьстуденту. Серия”Качество”, вып. 6).
2. Лукьяненко А. А., МацкоМ.Л. Использованиеметода QFD(qualityfunctiondeployment) для разработки мероприятий по улучшению конкурентной позиции предприятия на внешних рынках / Экономика и управление. — 2013. — No 2 (34). — С. 98—102
3. QFD: разработка продукции и технологических процессов на основе требований и ожиданий потребителей/ сост. Ю. А. Вашуков А. Я. Дмитриев
4. Управление качеством процессов и продукции Пономарев С. В.
5. С. В. Михеева Средства и методы управления качеством
6. Суворова Л. А., Цвиров Р. П. Применение методологии QFDи статистических методов управления качеством на промышленном предприятии
7. Прохоров Ю. К. Фролов В. В. Управленческие решения: Учебное пособие. – 2-ое изд., испр. и доп. – СПб: СПбГУ, 2011. – 138 с.
8. Красильников В.В. Статистика объектов нечисловой природы. Набережные Челны, изд-во Камского политехнического института, 2001 г., 144 с.
9. Орлов А.И. Нечисловая статистика. М.: “МЗ-Пресс”, 2004 г., 516 с.
10. Кане М. М., Иванов Б. В., Корешков В. И., Схиртладзе А. Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества

Приложение № 1

Таблица 8. Сводная таблица матрица рангов

Концепция Дома Качества.

Рассмотренные выше
пять ключевых элементов Развертывания
Функции Качества
являются основой,
от которых в большой степени зависят
прочность и долговечность того
Дома
Качества, построенного производителем
в виде конечного продукта, которым
может
воспользоваться будущий его
потребитель. Содержание большинства
комнат Дома
Качества составляют
рассмотренные нами выше ключевые
элементы Развертывания
Функций
Качества.

Единственно, что мы
еще не рассмотрели – это корреляционная
матрица. Она напоминает
по своей форме
крышу дома, заполняется символами.
Указывающими на положительную
или
отрицательную корреляционную связь
между соответствующими
техническими
характеристиками продукта
с позиций интересов потребителя.

Именно корреляционная
матрица позволяет окончательно
скорректировать
предварительно
проведенное преобразование что
в как.

Матрица, которая
является одним из важнейших частей Дома
Качества (ее называют
Матрицей
Планирования Продукта) содержит важнейшую
информацию, необходимую
производителю
для разработки новой модели, учитывающей
пожелания потребителя и
конкурентоспособность
продукта на рынке.

Подводя итог,
необходимо подчеркнуть, что матрица в
виде Дома Качества позволяет не
только
формализовать процедуру установления
соответствия и значимости связей
между
входной информацией и выходными
характеристиками создаваемого продукта
на каждом
этапе (уровне) развертывания
функции качества с учетом пожеланий
потребителя, но
также принимать
обоснованные решения (на основе фактов)
по управлению качеством
процессов
создания продукта, ожидаемого потребителем.

Создание матричной
диаграммы в виде Дома Качества для
каждого этапа Развертывания
Функций
Качества требует предварительно
применения других инструментов
управления
качеством.

Теперь построим
алгоритм построения Дома Качества и
затем, основываясь на нем, шаг за
шагом
выстроим этот Дом Качества на примере
улучшения качественных характеристик
мобильного
телефона Nokia 6210 (рис.26).

Алгоритм построения Дома Качества.

1.
Первый блок – потребительские требования.
Представляются
в форме
описания ожидаемых выгод,
которые покупатель может получить
от
продукта, на основании описанного
выше изучения потребностей и
желаний
пользователей.

• Проводится группировка
  по принципу «сродства»;

• Присваивается общее
  название для каждой группы;

• Строится дерево
  потребительской удовлетворенности.

36

1. Пристройка –
   ранжирование. Результаты рейтинга
   компонент дерева
   удовлетворенности
   и их важность
   для потребителя сводится в таблице.

2. Надстройка –
   инженерные характеристики.

• Признаки
  конструкции.
  Потребности покупателей переводятся
  на язык
  измеримых требований к
  конструкции. Эти требования измеряются
  в
  физических единицах и становятся
  целью дальнейших НИОКР, но еще не
  являются
  решением технической проблемы. Их роль
  показана в верхней
  части рис.26

• Технические
  параметры
  продукта – это результаты измерения
  конкретных
  характеристик (нижняя
  часть рис.26) конкурирующего продукта
  в тех же
  физических величинах, которые
  выше были использованы для описания
  признаков
  проектируемого продукта.

1. Второй блок –
   вычисление зависимостей потребительских
   требований и
   инженерных характеристик.
   Строится матрица связей.
   Удовлетворение тех
   или иных потребностей
   пользователя связано с
   определенными
   характерными признаками
   конструкции продукта. Связь признаков
   и
   потребностей устанавливается
   командой проектировщиков и
   выражается
   элементами матрицы связей
   (центральная часть рис.26). Обычно
   показывают
   наиболее сильные влияния,
   и потому значительная часть матрицы
   может
   оставаться пустой. Для
   количественной оценки связей между
   признаками
   можно использовать
   специальные эксперименты, однако в
   большинстве
   случаев матрица связей
   основывается на суждениях команды
   разработчиков.

2. Крыша – взаимосвязи
   инженерных характеристик.

• Строится корреляционная
  матрица. Этот этап очень важен потому,
  что когда
  создается или проектируется
  что-либо, обычно пользуются набором
  тех или
  иных инженерных требований,
  для того, чтобы выбрать конструкцию,
  технологию
  и обеспечить нужные свойства продукции.
  Эти характеристики
  определяют каким
  способом, при каких условиях, в каких
  режимах будет
  вестись процесс
  производства, чтобы получить продукцию
  максимально
  соответствующую требованиям
  потребителя. Рассматривая
  технические
  характеристики и если
  они имели связь между собой,
  определяется
  положительная или
  отрицательная корреляция, т.е. если при
  повышении
  одного параметра, повышается
  другой, то корреляция положительная
  и
  наоборот.

• Также каждая из
  технических характеристик имеет свое
  идеальное значение,
  к которому надо
  стремиться, т.е. или понижать или повышать
  свои текущие
  характеристики. Для этой
  цели и существует корреляционная
  матрица
  (постройка под крышей).

1. Подвал – оценка
   технической конкуренции

• Проводится определение
  целей
  (значений параметров качества) и
  их
  важности.

• Оцениваются
  технические параметры нашей продукции
  по сравнению с
  двумя другими конкурентами
  и целями по пятибалльной шкале.
  Строятся
  сравнительные графики.

1. Веранда – По
   требованиям клиента также строятся
   три графика, для
   изучаемой продукции
   и двух конкурентов, с целью оценки
   степени
   воплощения потребительских
   требований в жизнь. Вот этот прием,
   который
   на предприятии выполняет
   специальный эксперт и позволяет
   оценить
   главных конкурентов, а также
   шансы на продвижение изучаемого
   объекта
   исследования на рынок

После завершения
разработки «Дома» качества проектная
группа может использовать
отраженные
в нем связи для установления целей
проектирования, т.е. для ответа на
вопрос,
какими характеристиками должна обладать
разработка, чтобы продукт
удовлетворял
потребностям покупателя. Чтобы принять
необходимые решения, группа
рассматривает
затраты, трудности достижения этих
целей на другие признаки продукта
и
полноту удовлетворения потребностей
покупателей (по сравнению с конкурентами),
а
также другую относящуюся к делу
информацию, о которой осведомлена
группа.

Другие
«Дома качества». Первый
«Дом» РФК связывает потребности
покупателей с
признаками продукта и
таким образом приводит к концепции
выполнимой конструкции
или определению
продукта. Кроме того, существуют три
других «Дома» (рис. 27):

• Второй
  «Дом»
  РФК. На этой стадии характерные признаки
  продукта от ДК
  связываются с
  конструктивными решениями, которые
  обеспечивают их получение.
  Здесь
  характерные свойства конструкции
  помещают на левой стороне схемы,
  а
  решения помещают в верхней части.
  Этот второй «Дом» связывают с ДК, и
  поэтому
  принимаемые в нем решения
  базируются на потребностях покупателей.
  Поэтому этот
  второй «Дом» является
  полезным инструментом на стадии
  детального изучения и
  стадии разработки
  процесса создания нового продукта.

• Третий
  «Дом».
  Конструктивные решения третьего «Дома»
  связываются с
  технологическими
  операциями (здесь координируется
  маркетинг, НИОКР,
  производство и
  поставка). При этом конструктивные
  решения помещаются на левой
  стороне,
  а технологические операции размещаются
  в верхней части «Дома».

• Четвертый
  «Дом»
  связывает операции процесса с требованиями
  к производству и
  тем самым завершает
  цикл проектирования продукта.

Методология
«Развертывания функции качества»
завоевала многих сторонников,
поскольку
она обеспечивает методы и процессы,
усиливающие коммуникации между
структурными
решениями, маркетингом и НИОКР, и потому,
что она вырабатывает
механизм перевода
языка покупателя на язык инженера,
преодолевая многие барьеры и
приводя
к уменьшению времени проектирования.
В то же время некоторые
проектировщики
рассматривают РФК как слишком сложный
и обременительный метод и
используют
его в основном как некую концепцию, а
инструмент проектирования.

Требования
клиента (что)

номер
колонки

Удобство
представления информации

Удобный
дисплей

Индикаторы
уровня сигнала и заряда батареи

К^огострочный
графический дисплей

Удобство
вызова

Регулировка
громкости звонка

Обширный
выбор мелодий звонка

Записная
книга

Расширенные
функции памяти
аппарата

Память
на текстовые сообщения

Голосовой
набор

Должен
долго работать в режиме разговора/ожидания

Расширенные
возможности аппарата

Хороший
прием

Работа
в нескольких диапазонах связи

Расширенные
возможности беспроводной связи

Техническая
трудность

Единица
измерения

Цели
(требуемые значения параметра качества)

Оценка
конкурентов

Предыдущие
проблемы

Относительный
вес(*&)

Техническая
важность

Сотовый
телефон NOKIA621Q

Технические
характеристики (как)

Сигналы

вызова

Функции
памяти

Передат
^ВстР^ое”
Батарея модем

Оценка
конкурентов

3-

ГЧ

Е

S

3

I-
е

Cl.
«_
CD
X

Рис.
26 Матрица планирования продукта

5 4 3 2 1

Nokia 621 0	0
Siemens S35	□
Ericsson Т28	к

Крыша:

Положительная

Связь:

Сильная
Средняя
Г
1
Слабая

Стрелки:

Увеличение

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Друзья, всем привет! Хочу познакомить вас с интересной методикой бережливого производства «Дом качества»

Для понимания того, что конкретно хочет клиент, и как мы ему можем это дать – подходит методика «Дом качества» или структурирование функций качества. Таким образом, получается, что дом качества используется для поиска денег!

Что же такое дом качества?

Давайте рассмотрим типичную ситуацию: к любому продукту у клиента есть свои определенные требования и запросы, при этом у производителей есть технологические характеристики процесса формирования (создания) продукта, которые позволяют наделять его набором свойств. Когда происходит пересечение этих двух требований – возникает противоречие (противоречия возникают даже между отдельными требованиями потребителя и между отдельными технологическими характеристиками). Для разрешения этих противоречий и применяют Дом качества. Проще говоря дом качества – это таблица с данными, которая показывает взаимосвязь между требованиями потребителя и характеристиками процесса.

Идея Домика качества (или структурирование/развертывание функции качества) появилась в Японии в конце 1960-ых годов. Авторы методики Сигэру Мидзуно и Ёдзи Акао, когда они создавали ее, их задачей была разработка метода обеспечения качества, который предполагал бы удовлетворение потребностей заказчика в продукции прежде, чем она была бы изготовлена (Подход к планированию и развертыванию качества на основе потребительского спроса).

Построение дома качества состоит из 8 шагов:

1. Провести коммуникацию с клиентом

2. Сформировать потребительские требования

3. Определить характеристики процесса

4. Строительство дома, выявление взаимосвязей между характеристиками процесса и потребительскими требованиями

5. Возведение крыши: выстроить взаимосвязь между характеристиками процесса

6. Формирование подвала: определение характеристик процесса, приоритизация

7. Строительство веранды, провести бенчмаркинг по потребительским требованиям

8. Углубление подвала

Пример построения.

Первое, что мы должны сделать – услышать голос клиента. Для этого нужно:

• Составить список ключевых продуктов, проранжировать и выбрать самый рентабельный

• Составить список клиентов по самому рентабельному продукту

• Составить опросный лист для потребителей, выясняющий их требования и пожелания к продукту

• Узнать мнения потребителей при помощи опросного листа

• Обработать полученные данные

Вторым шагом является ранжирование требований клиента. Ранжирование проводится методом попарных сравнений. Как он работает: Для начала изготавливаются карточки с каждым требованием потребителя. Затем между этими карточками устраивается турнир, где каждый должен встретиться с каждым по одному разу характеристик продукта. Для этого создается команда специалистов (если продукт новый, то это будущие разработчики продукции, если продукт не новый, то ее производители или бывшие разработчики). Эта команда определяет характеристики продукта, которые, по ее мнению, важны и нужны этому продукту, причем это делается на профессиональном жаргоне (обычно это названия параметров, которые контролируются в процессе производства продукта). Причем это делается независимо от 2-х первых шагов, чтобы избежать искажения.

Следующий шаг, четвертый, является основным в строительстве дома – он соединяет требования потребителя и технологические характеристики – то есть мы строим таблицу взаимосвязи. Оценку взаимосвязи осуществляют на основе здравого смысла, экспертного мнения, информации из литературы, каких-либо наблюдений или практического опыта и, наконец, на основе данных эксперимента.

Пятый шаг – это строительство крыши. Так же как мы находили взаимосвязь между потребительскими требованиями и технологическими характеристиками, нам нужно найти связь между разными технологическими характеристиками. Делается это таким же способом, что и в предыдущем шаге, но с одним отличием – заполненную таблицу можно условно разделить по диагонали, при этом в обеих половинках будет написано одно и то же. Поэтому мы с легкостью можем «отрезать» половину таблицы, а вторую использовать в нашем домике в качестве крыши.

Шестой шаг – нужно по каждому столбцу технологических характеристик числовые значения символов, проставленных в таблице, перемножить на соответствующий ранг и сложить между собой. Если у нас есть характеристика, которая напрямую влияет на все требования потребителя, то в итоге результате таких действий получится 1, но это идеальный вариант, обычно все же получаются значения меньше 1. Затем нужно отразить результаты на графике и обозначить минимумы и максимумы значений. В итоге мы пристроим к домику подвал, но основе которого уже можно будет делать определенные выводы.

Седьмой шаг – определение ближайших конкурентов, один из которых догоняет нас, дышит нам в спину, а второй – немного опережает. Затем определить экспертно выполнение потребительских требований этими конкурентами и нами по пятибалльной шкале (можно это делать также при помощи опроса потребителей). Результаты наносятся на график. Из этого графика видно, где наша компания отстает от конкурентов, а где опережает, причем с учетом рангов потребительских требований.

Восьмой шаг – углубление подвала. В нем мы наполняем числовыми значениями наши характеристики, определяем, что и насколько можем поменять:

• Сначала записываем размерность технологических характеристик • Затем численные значения инженерных характеристик существующего продукта и продуктов двух наших конкурентов

• Потом оцениваем технические возможности увеличения значения каждой из характеристик по 10-балльной системе

• И, наконец, оцениваем финансовые возможности увеличения значения каждой из характеристик по 10-балльной системе

В итоге, получается окончательно построенный домик, который показывает к чему прилагать усилия, и что для этого нужно. То есть, мы определили самые важные для потребителя технологические характеристики, определили требования клиента, по которым отстаем от конкурентов, и знаем, куда прилагать усилия для развития. На этом строительство домика качества заканчивается, но для получения максимально полного результата, компании строят еще 2 – 4 домика, которые позволяют развить своих поставщиков в нужном направлении. Это дом качества поставщика сырья, где наши технологические характеристики становятся потребительскими требованиями для поставщика и сравниваются с его технологическими характеристиками. Затем дом качества технологий (условного поставщика технологий), и дом качества оборудования. Из них будет ясно, что можно и нужно менять в сырье, технологии производства и оборудовании.

Автор: Mapк Львoвич Paзу, доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой управления проектами Гocударственного университета управления (Мocква), заведующий кафедрой общего менеджмента Московской финансово-пpoмышленной академии.

Одной из наиболее эффективных методик в области планирования качества является структурирование (развертывание) (Quality Function Deployment — QFD).

Структурирование функций качества — это метод структурирования нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности по обеспечению на каждом этапе жизненного цикла проекта создания продукции такого качества, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

Согласно методу СФК требования потребителя надлежит развертывать и конкретизировать поэтапно — от прединвестиционных исследований до предпродажной подготовки.

Основным инструментом СФК является таблица, получившая название «дом качества» (Quality House). В ней отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями).

Рисунок 1. Таблица «Дом качества».

Рассмотрим процесс планирования новой продукции путем СФК на достаточно простом и понятном всем примере создания автомобиля.

Этап 1 — выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме, например «удобная мебель» или «легкий телефон». Для него такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно, им необходимо четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес и т.д.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования («голос») потребителя в инженерные характеристики продукта. Так, требование «экономичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернуто в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега», а затем — в конкретные показатели, например «продажная стоимость X рублей», «расход бензина Y л/100 км». Только после этого производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя.

Опрос производится следующим образом. Сначала делают выборку потенциальных потребителей, хорошо представляющую все множество потенциальных потребителей в определенном рыночном сегменте, в котором действует компания. Затем в рамках выборки производится опрос, на основе результатов которого определяют, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы потребители хотели ее купить. По результатам опроса составляют список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в графу будущей матрицы СФК.

Этап 2 — ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые определяются на этапе 1. Требования потребителей всегда противоречивы, поэтому создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям, невозможно. Необходимо иметь четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться. Для этого следует упорядочить список потребительских требований по степени их важности. В результате вводится еще одна графа, в которой указывается степень важности каждого из требований.

Этап 3 — разработка инженерных характеристик. Эту задачу решает команда разработчиков, создаваемая специально для данного случая. На этом этапе она должна составить список инженерных характеристик будущего изделия — взгляд на изделие с точки зрения инженера. Paзумеется, характеристики должны быть достаточно определенными, четкими, т.е. описаны на языке, принятом у разработчиков.

Этап 4 — вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик. В результате выполнения предыдущих этапов проектировщики получили ранжированный список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на языке разработчиков. Для успешной разработки изделия потребительские требования необходимо перевести в инженерные характеристики.

Необходимо ответить на вопрос: как данное потребительское требование зависит от того, какое значение будет отведено характеристике? Возьмем, к примеру, требование покупателя автомобиля — «минимальный расход бензина». В первой графе инженерных характеристик стоит, скажем, масса автомобиля. На этом этапе не требуется слишком точная, детальная информация. Достаточно таких неопределенных понятий, как «сильная связь», «средняя связь» и «слабая связь».

Далее необходимо решить, оставлять ли в проектируемом продукте те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. Некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, могут быть необходимы для нормального функционирования продукта — в данном случае автомобиля. Поэтому ряд характеристик продукта, не представляющих ценности для потребителя, но при этом важных для его функционирования, необходимо оставить.

Этап 5 — построение «крыши». Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными, а значит, могут противоречить друг другу. Например, характеристика «масса автомобиля» явно вступает в противоречие с характеристикой «минимальный расход бензина», поскольку на разгон тяжелого автомобиля требуется больше бензина.

Противоречащие друг другу характеристики обозначим знаком «минус», а «однонаправленные» — знаком «плюс». Эту зависимость необходимо будет учесть при оптимизации всей системы. Данные характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы в конечном счете получить продукцию, максимально отвечающую потребительским требованиям.

«Крыша дома качества» представляет собой корреляционную матрицу, заполненную символами, которые указывают на положительную или отрицательную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя. С помощью корреляционной матрицы можно наглядно продемонстрировать соотношение между основными показателями качества, стоимости и времени.

Этап 6 — определение весовых значений инженерных характеристик с учетом рейтинга потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками.

Умножив относительный вес потребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками, определенный на четвертом этапе, получим относительную важность каждой инженерной характеристики. Суммируя результаты по всей графе соответствующей инженерной характеристики, получаем значение цели. Инженерной характеристике с наибольшим значением цели следует уделить основное внимание.

Этап 7 — учет технических ограничений. Не все значения инженерных характеристик достижимы. Конечно, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметь суперскоростной спортивный автомобиль массой в несколько сотен килограммов, однако реализовать это технически невозможно, по крайней мере, при нынешнем уровне развития техники. Поэтому в следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получают скорректированные целевые значения инженерных характеристик.

Этап 8 — учет влияния конкурентов. Понятно, что на реальном рынке всегда существует конкуренция и конкурентов в определенной нише может быть очень много. Допустим, что у нас два конкурента: у первого рыночная доля чуть больше нашей, у второго — чуть меньше. Оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый — тем, что он занимает большую нишу, а следовательно, более «силен» в экономическом отношении. Второй, хотя и не достиг нашего уровня, активно стремится к этому и скорее всего планирует выпустить новый конкурентоспособный продукт.

В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции. Построение матрицы СФК, получение инженерных характеристик — это лишь первая из четырех фаз «развертывания» потребительских требований не только в инженерные характеристики, но и в показатели процесса и всего производства.

В целом метод СФК позволяет не только формализовать процедуру определения основных характеристик разрабатываемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов его создания.

Таким образом, «развертывая» качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать корректировки параметров продукта после его появления на рынке (или, по крайней мере, свести ее к минимуму), а следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводственных издержек).

Только практические современные знания и навыки. Учитесь только тому, что вам интересно и нужно по абонементу, со скидкой.

ЛАБОРАТОРНАЯ РАБОТА №2

Разработка элементов QFD и построение «дома качества»

Цель работы: Получить сведения о применении QFD и «Дома качества». Освоить методику и приобрести навыки в разработке элементов QFD и построении «Дома качества».

Задание: Разработать элементы QFD и построить «Дом качества» планирования разработки дверей автомобиля по данным приложения 1.

Теоретические сведения

QFD (Quality Function Deployment – развертывание функций качества) – это экспертный метод, использующий табличный метод представления данных, причем со специфической формой таблиц, которые получили название “домиков качества”.

Развертывание Функции Качества (QFD) — это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

Основная идея технологии QFD заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами и нормируемыми в стандартах, технических условиях параметрами продукта существует большое различие.

Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомогательными показателями.

Технология РФК – это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.

3.1. Разработка элементов Развертывания Функции Качества

Этап 1. Уточнение требований потребителя

Требования потребителя необходимо перевести на такой уровень, когда эти требования могут быть поставлены в прямую взаимосвязь с общими характеристиками продукта, т.е. могут быть измерены. Например, требование потребителя типа “экономичный автомобиль” может быть развернуто в требование “низкая отпускная цена”, “низкая стоимость пробега” и т.п., а требование “удобная комната” — в “размер комнаты”, “низкий уровень шума”, “наличие телевизора”, “кондиционер” и т.п. Только после этого может ответить на вопрос: “Что сделать?”, чтобы удовлетворить ожидания потребителя.

Для этого необходимо решить:

• что требует потребитель от продукта;

• как продукт будет использоваться потребителем.

Этап 2. Перевод требований потребителя в общие характеристики продукта (параметры качества продукта).

Т.е. необходимо ответить на вопрос “Как сделать?”. Например, требование “низкой стоимости пробега” может быть удовлетворено за счет таких показателей качества, как “расход бензина”, “частота отказов”, “средний срок службы автомобиля” и т.п.

При этом часть из характеристик продукта, эффективно решая проблему удовлетворения одних ожиданий потребителя, влияет также на другие компоненты дерева удовлетворенности потребителя, порой — даже отрицательно.

При этом необходимо так выбирать компоненты как, чтобы по крайней мере абсолютное большинство из них было бы измеряемым. Только в этом случае возможно:

• успешно обеспечить достижение поставленной цели;

• иметь больше шансов анализировать и оптимизировать каждое требование что.

Если же большинство как окажутся не измеряемыми, то это означает, что детализация как проведена недостаточно и необходимо продолжить работу.

Этап 3. Выявление тесноты (силы) связи между соответствующими компонентами что и как.

Исследованию этой взаимосвязи помогают матричные диаграммы связи (таблицы качества) между компонентами что и как (рис. 1). Теснота (сила) связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта (как) в удовлетворение конкретного пожелания потребителя (что).

Этап 4. Выбор цели

Т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом секторе рынка (рис. 2). Например, компонент как “расход бензина” может быть измерена в километрах на литр. Целью новой модели автомобиля для специфического сектора рынка может быть 10 км/л, против 12 км/л в предыдущей модели.

Этап 5. Установление рейтинга важности компонент что и определение рейтинга важности компонент как.

Установление (по результатам опроса потребителей) рейтинга важности компонент что и на основе этих данных — определение рейтинга важности соответствующих компонент как (рис. 3).Для определения степени удовлетворенности потребителя предлагаемым продуктом обычно применяют индексы потребительской удовлетворенности, которые подсчитывают по результатам опроса потребителя о качестве продукта, которое он оценивает по пятибалльной системе (1- «плохо»; 2-«неудовлетворительно»; 3-«удовлетворитель-но»; 4-«хорошо»; 5-«очень хорошо»). Степень удовлетворенности потребителя оценивается с помощью трех индексов, представленных цифрами, заключенными в скобках: (1)-оценка «плохо» и «неудовлетворительно»; (2)-оценка «удовлетворительно»; (3)-оценка «хорошо» и «очень хорошо».

Рассмотрим как важнейшие компоненты дерева пожеланий потребителя (важнейшие что) преобразуются в важнейшие характеристики продукта (важнейшие как). Для того чтобы провести это преобразование, необходимо присвоить символам, характеризующим связи, соответствующий вес. Так,

Связи Вес

— сильные 9

— средние 3

Δ — слабые 1

Присвоение символам веса “9 — 3 — 1” дает ощутимое различие между важными и менее важными компонентами рассматриваемых связей. Безусловно, может применяться и другая система весов, дающая хорошее различие.

Для каждой колонки (или каждого как) оценка потребителя (важности компонента что) умножается на вес, соответствующий степени связи как с что, и результат выставляется в конце колонки, показывая важность той или иной характеристики создаваемого продукта, т.е. приоритетные показатели качества для потребителя.

Наряду с рейтингом важности технических характеристик продукта для каждой колонки как указывают также рейтинг сложности технического воплощения целевого значения параметра качества. Этот рейтинг проводят обычно по пятибалльной системе, и он учитывается при проектировании дальнейших этапов жизненного цикла продукта.

3.2. Построение «Дома качества»

Основным инструментом технологии QFD является таблица специального вида. В этой таблице удобно отображать связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями). Данная таблица получила название “домик качества”.

Рисунок 4 – Составляющие различных частей (комнат) “Дома Качества” (The Quality House)

Концепция Дома Качества в общем виде может быть проиллюстрирована на рисунке 4, где показано назначение различных частей (комнат) матричной диаграммы (Дома). Содержание большинства комнат Дома Качества составляют рассмотренные нами ключевые элементы QFD. Исключение составляет только корреляционная матрица.

Корреляционная матрица, напоминающая по своей форме крышу дома, заполняется символами, указывающими на положительную или отрицательную корреляционную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя. Именно корреляционная матрица позволяет окончательно скорректировать предварительно проведенное преобразование что в как.

Матрица содержит важнейшую информацию, необходимую для разработки новой модели, учитывающей пожелания потребителя и конкурентоспособность продукта на рынке. Поэтому Дом Качества называют еще Матрицей Планирования Продукта (Product Planning Matrix). Однако для того, чтобы требования потребителя учитывались и при последующей разработке продукта и процесса его производства, QFD предусматривает применение серии матричных диаграмм, также называемых Домом Качества, каждая из которых применяется на определенном этапе создания продукта.

Общий вид матрицы планирования продукта представлен в приложении 2.

Порядок проведения работы

Получив исходные данные для выполнения лабораторной работы, студент изучает методику разработки элементов Развертывания Функции Качества по п.3.1 и построения «Дома качества» по п.3.2. Затем приступает непосредственно к выполнению задания: из таблицы приложения 1 необходимо:

1. Составить список уточненных пожеланий потребителя.

2. Провести группирование пожеланий потребителя по принципу “сродства” (построение диаграммы сродства).

3. Присвоить общее название для каждой группы пожеланий потребителя.

4. Построить дерево потребительской удовлетворенности.

5. Определить рейтинг компонента дерева удовлетворенности и их ВАЖНОСТЬ для потребителя.

6. Построить матрицу СВЯЗЕЙ (рисунок 1).

7. Провести определение ЦЕЛЕЙ (значений параметров качества) и ВАЖНОСТИ (рисунки 2, 3).

8. Построить Матрицу Планирования Продукта (рисунок 4).

Содержание отчета

Отчет по лабораторной работе должен содержать следующие пункты:

– название лабораторной работы;

– цель работы;

– индивидуальное задание для выполнения лабораторной работы;

– краткие теоретические сведения;

– краткое описание хода выполнения работы;

– результаты выполнения работы: Матрица планирования продукта («Дом качества»);

– вывод.

Контрольные вопросы

1. Что такое QFD?

2. Какова основная идея технологии QFD?

3. Планирование качества с помощью QFD.

4. Ключевые элементы QFD.

5. Инструменты QFD.

6. Взаимосвязь между QFD и другими инструментами качества

7. Что такое «Дом качества»?

8. Построение «Дома качества».

			Инженерные характеристики
			Масса автомобиля, кг	Материал корпуса	Скорость разгона до 100 км/сек	Цвет отделки кабины	Высота салона, см	Конкурент 1	Конкурент 2
№ п/п	Потребительские требования	Рейтинг
1	Хочу тратить минимум бензина	9	●	∆	●			–	*
2	Чтобы быстро ездил	7	о	∆	●			*	–
3	Красивый	8				●
4	Безопасный	6		о	о	○	∆	–	*
5	Удобно сидеть	6					●
6	Просторно в кабине	4					●
7	…
	Цели	102	34	162	72	96
	Техническая реализуемость (баллы, по пятибалльной шкале)	1	3	4	3	4