Все, кто когда-либо сталкивался с необходимостью организации доставки товаров, уверен поймут меня лучше всего. Кто еще только думает об организации логистики — прочитайте статью, потратьте 15 минут времени. Не повторяя наших ошибок, можно сэкономить миллионы не только рублей, но и нервных клеток.
Из 12 транспортных и курьерских компаний, с которыми довелось работать в последние 5 лет, 4 компании попросту нас кинули: не выплатили деньги за наложенные платежи и ушли с рынка / обанкротились / «переоткрылись». Дальше суды, юристы, выбивание денег.. Подробнее — по тексту.
Для всех интернет-магазинов и поставщиков доставка — это боль! От вежливой и корректной работы доставки на 80%, а то и 100% зависит удовлетворенность клиента. Каким бы замечательным не был твой товар, все испортит: хамящий курьер, опоздания, постоянные переносы сроков доставки, отсутствие предварительного звонка или СМС, нерабочий трэкинг, ошибка комплектации (в случае с фулфилментом).
Как и обещал в предыдущей публикации — в данной статье собран пятилетний опыт сотрудничества с различными курьерскими службами. Каждая из них разобрана по ряду важных параметров, которые помогут не вслепую выбрать ту компанию, которая подойдет для решения ваших задач.
Кому будет полезна статья?
-
интернет-магазинам и начинающим предпринимателям в e-commerce сегменте
-
компаниям, желающим организовать доставку своей продукции или товаров конечному покупателю
- компаниям уже поставляющим товары на маркетплейсы
- магазинам, просевшим в офлайн рознице и компаниям, желающим расшириться в e-commerce сегмент (открыть интернет магазин или поставлять свой товар на маркетплейсы)
- компаниям, испытывающим проблемы с качеством или зоной покрытия текущих курьерских служб
Материал не рекламный. Это собственный опыт работы по двум проектам:
1. Организация доставок для интернет-магазина беспроводных пылесосов PRO-expert (2015-2020 г.). Мы производим данные пылесосы и поставляем их как на Маркетплейсы, так и конечным клиентам — продаем через свой интернет-магазин
Организация доставок на Маркетплейсы продукции Well Slimy (товары для творчества): Озон, Wildberries, Беру (Яндекс.Маркет маркетплейс) и Goods
Пока не перешли к разбору плюсов и минусов различных курьерских служб, буду благодарен за участие в небольшом опросе:
Опрос для клиентов курьерских служб: насколько вы довольны своей курьерской компанией?
Все супер. Я доволен своей логистикой!
Сейчас все отлично, но нервов потрепали не мало
В целом хорошо, но есть зоны для развития
Не доволен, часто меняю и ищу новые курьерские службы
Все было плохо, организовали свою доставку
Только планирую начать поиск службы доставки для нового проекта
Логистика вторична и не влияет на мой бизнес
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать
Виды курьерских компаний
Курьерские / транспортные компании верхнеуровнево можно разделить на несколько типов:
- Службы доставки / курьерские службы для интернет-магазинов
- Агрегаторы доставок на маркетплейсы и к конечным клиентам
- Пешие внутригородские курьеры: Достависта и др.
- Агрегаторы доставок на базе такси или новые UBER-based агрегаторы b2c доставок: Яндекс.Доставка, Gett.доставка
- Внутригородские грузовые перевозки: Грузовичкоф, Деликатный переезд..
- Междугородние грузоперевозки: Байкал Сервис, ПЭК, Деловые линии..
- Международные перевозчики: DHL, FeedEx и др.
Данная статья преимущественно про первые 2 вида логистов. Эти типы транспортных/курьерских компаний покрывают от 80% до 100% задач доставок интернет-магазинов. Почему они? Разберем дальше.
Какая доставка нужна интернет-магазину?
При выборе партнера по доставке важно определиться, какие задачи нужно решить.
Для интернет-магазина часто важно следующее. Сначала определитесь, что нужно вам:
- Ответственное хранение товара на складе службы доставки (услуга фулфилмента)
- Грузоперевозка товара на склад фулфилмента
- Пункты выдачи заказов по РФ, где клиент сможет забрать товар в удобное время
- Погрузка / разгрузка товара при грузоперевозках на склады фулфилмента
- Доставка товаров конечным покупателям с оплатой курьеру при доставке (карта, наличные)
- Реализация на маркетплейсе (Wildberries, Озон, Али, Беру, Goods)
По опыту, самое удобное — работа с агрегатором, способным со своего единого склада ежедневно отгружать поступившие заказы в пункты приема заказов маркетплейсов (FBS вид размещения) или передавать курьерским службам для доставки конечному покупателю
Ответственное хранение товара на складе службы доставки (услуга фулфилмента)
Ответственное хранение — это передача товаров по договору другой компании для их хранения и реализации. В услугу ответственного хранения для интернет-магазинов обычно входит набор услуг:
- комплектация заказов. Интернет-магазину не придется заниматься подбором нужных позиций и упаковывать их;
- доставка товара различными способами, в том числе курьерами или Почтой России;
- обеспечение хранения товаров в помещении с соблюдением определенного температурного режима (например, теплый склад или, наоборот, склад с пониженной температурой);
- переборка, маркировка и штрих кодирование товаров, которые хранятся на складе;
- уведомление получателей с помощью SMS или телефонных звонков;
- выезд грузчиков вместе с товаром, подъем коробок на этаж, такелажные работы;
- обработка возвратных отправлений.
С фулфилментом, когда товар хранится в транспортной компании, доставка заказов к клиенту происходит значительно быстрее (возможна доставка день в день или на следующий день), снижается стоимость доставки (не требуется ежедневный забор заказов со склада магазина), вам не придется ежедневно комплектовать и отгружать заказы.
Требуется ли ответственное хранение — это первое, с чем стоит определиться. Если нужно, то большая половина служб доставок не подойдут. Яндекс.Доставка, Gett.Доставка до сих пор не имеют складов фулфилмента, так что их сразу можно вычеркнуть из шорт листа, если у вас нет возможности (желания) ежедневно комплектовать и отгружать заказы самостоятельно.
Фулфилмент потребуется тогда, когда вы не хотите или не можете по несколько часов в день, ежедневно, держать сотрудника на складе для отгрузок заказов транспортным/курьерским компаниям.
По фулфилменту можем рекомендовать следующие компании:
- Доставка Клаб: работают отлично, но они работают с большими интернет-магазинами с 250+ заказами в месяц. И еще нюанс — долгие выплаты при междугородних доставках. До 4 недель. Склад в МСК и СПб. Работали по МСК. Клиент может день в день забирать заказ с их склада после оформления (приличные пункты выдачи). Умеют бюджетно (по кубометрам) забирать товар на склад хранения со склада поставщика. Еще Доставка Клаб умеет выполнять грузоперевозки по кубометрам не только на свой склад, но и по любым адресам МСК и МО, СПБ и ЛО дешевле и значительно быстрее, чем крупные междугородние перевозчики. Рек.
- Экспресс Гарант: все отлично, но не работают в праздники и склад фулфилмента только в СПб. Умеют бюджетно (по кубометрам) забирать товар на склад хранения со склада поставщика. Пункт выдачи приличный, в центре СПб. Рек. Выплаты быстрые. Очень хороший личный кабинет. Рек.
- Точка Доставки: фулфилмент в МСК. Небольшая компания. Платит исправно. Пункт выдачи работает позже всех (до 22.00) все праздники и выходные. Своя доставка по МСК и МО. Информация по остаткам в личном кабинете частенько не соответствует действительности. Нет забор товара от поставщика. Рек.
- KAK2C (или Кактус / Темполайн Логистика) — это логистика нового поколения: видеосъемка сборки заказов, полный цикл логистики на Маркетплейсы, кроме забора от поставщика. Личный кабинет интегрирован со всеми крупными Маркетплейсами. Позволяют минимизировать оборотку (объем складских запасов товаров), так как с одного склада товар доставляется как к клиентам интернет-магазинов, так и на Маркетплейсы (пока все, кроме Wildberries, но уже и его тестируют по модели FBS). Выплаты быстрые — через 3 дня после перевода средств от транспортной. Личный кабинет — самый функциональный среди остальных транспортных, с которыми мы работали. Видно все, кроме финансовых отчетов. Если вы подключены через Кактус к Маркетплейсам, то с ними автоматически синхронизируются остатки, цены и описания, так как Кактус — технологический партнер Озон, Вайлдберриз, Гудз и Беру. И Кактус без участия ваших менеджеров отправляет, заказанные на Маркетплейсе, заказы клиентам.
- SafeRoute: агрегатор курьерских доставок. Фулфилмент расположен в Москве. Фактически это партнерский склад отгрузки заказов по МСК и МО без возможности забрать заказ клиенту самостоятельно. Точнее такая возможность есть, но заказ не оплатить на складе самовывоза, так что считаем его нет. Как и все курьерские службы по остальным регионам SafeRoute (Сейфроут) работает с партнерами. Удивительно, но работа через Cейфроут с ПЭК, СДЭК, Деловыми Линиями и рядом других курьерских и транспортных служб — дешевле, чем по прямым договорам. Плюсом является единый мощный личный кабинет и неплохая поддержка, но она работает в будние дни. С недавних пор умеют доставлять на Озон и Вайлдбериз по схеме FBO (умеют возить грузы палетами и коробами на склады данных Маркетплейсов).
В заключении про фулфилмент:
При развитии сети фулфилмент-партнеров важно понимать, что чем больше у вас складов откуда осуществляется доставка заказов клиентам, тем больше вам понадобится оборотных средств для поддержания складских запасов товаров.
Например, если вы хотите работать по модели FBO (продажа со складов Маркетплейсов с 4мя Маркетплейсами) и иметь еще пару складов фулфилмента, то вам грубо придется держать шестикратный объем складских остатков.
Такие агрегаторы как KAK2C снижают объем вашего склада и необходимых оборотных средств до 6 раз!
По ценам и другим параметрам — смотрите в таблице сравнения далее.
Грузоперевозка товара на склад фулфилмента
Логистический центр России — это Москва. Это не случайно. У многих интернет-магазинов объем продаж товаров в Москве составляет более 50% относительно остальной России. У нас — 60% продаж — Москва, 10-15% — СПб и 35-40% — остальные города России.
Поэтому, хотите вы этого или нет, но наиболее выгодно, как с точки зрения стоимости, так и скорости доставок это иметь склад фулфилмента в Москве.
Значит и доставка грузов понадобится с вашего склада в Москву.
Тут 2 опции. Пользоваться услугами больших грузоперевозчиков: Байкал-Сервис, ПЭК, Деловые Линии или выбрать курьерскую службу / агрегатора с невысокими тарифами по междугородней доставке для логистики товара с вашего склада на склад фулфилмента. Те, с кем работаем мы и можем рекомендовать: «Доставка Клаб» и «Сейфроут» (Cэйфроут это агрегатор служб доставки, но возят они через ПЭК easy. Как не удивительно, но это дешевле, чем мы смогли напрямую заключить контракт с ПЭКом).
Доставка товаров по РФ конечным покупателям
Для этой задачи выбор партнеров значительно шире.
Важно разделять грузоперевозчиков (ПЭК, Деловые Линии, Байкал Сервис и др) и курьерские службы (СДЭК, Боксберри, DPD и те, кого я перечислил в разделе фулфилмента).
Возить заказы интернет-магазина грузоперевозчиками неудобно и неэффективно, так как они не умеют работать с наложенным платежом (брать деньги с клиентов и перечислять их вам), у них сервис заточен на междугороднюю доставку грузов, а по городу, в основном, его возят в газелях. Кроме этого, для небольших посылок их услуги окажутся значительно дороже.
Курьерские службы — правильный выбор для интернет-магазина. Дешевле, быстрее, надежнее. Но возить крупногабарит ( а это уже коробка от 60 см) они могут либо отказаться, так как по городу они ездят на легковушках, а на складах нет погрузчиков.
Пункты выдачи заказов
Пункты выдачи заказов по РФ, где клиент сможет забрать товар в удобное время, принадлежат основным игрокам: СДЭК, Боксбери, PickPoint, до недавних пор Shoplogistics (пока не разорились), IML, ГлавПункт и многие другие. Конечно же пункты маркетплейсов (Озон, Вайлдбериз), но к ним можно отправлять только, продавая на Маркетплейсе.
Все агрегаторы доставок и службы доставки из раздела «фулфилмент» работают с различными партнерскими пунктами выдачи, так что заключив договор со службой доставки, вы сможете указать на сайте и доставлять товар в тысячи пунктов выдачи заказов по всей стране.
Кроме пунктов выдачи, курьерские службы могут доставлять товар в постаматы, которые набирают свою популярность среди клиентов интернет-магазинов месяц за месяцем.
Большинство пунктов выдачи и часть постаматов сегодня оборудованы терминалами с оплатой по карте.
Погрузка / разгрузка товара / маркировка
Погрузка / разгрузка товара при грузоперевозках на склады фулфилмента или при отгрузке товаров для Маркетплейсов по схеме FBO — головная боль большинства интернет-магазинов. Тут с сервисом все плохо:
- либо приходится вызывать грузчиков и синхронизировать с ними доставку
- либо договариваться с водителями, приезжающими за товаром
- либо грузить / возить самим
А еще придется упаковывать груз под требования Маркетплейсов, если это не умеет ваш партнер. Из тех кого мы знаем, груз по модели FBO для маркетплейсов умеет упаковывать Доставка Клаб и ПЭК (дорого). Либо готовьтесь вызывать Газель, покупать палеты, загружать груз на палеты в кузов Газели вручную и уже там упаковывать в стрейч.
По маркировке — у всех свои требования. Если поставляете конечным покупателям, продавая товар на сайте — можете работать без маркировки (до поры до времени). Если работаете с фулфилментом — они сами умеют за долю малую маркировать груз при оприходовании на склад и отгрузке на Маркетплейсы. Если поставляете на Маркетплейсы по FBS или FBO сами — вам и маркировать. Потребуется термопринтер и кладовщик / менеджер.
В заключение, рекомендую внимательно ознакомиться с таблицей, в которой привожу все курьерские службы, агрегаторы и транспортные, с которыми мы работали или работаем в течении последних пяти лет. Они оценены по наиболее важным, на наш взгляд, параметрам. Это наш собственный опыт, не более чем.
Думайте сами, читайте договора. Обращайте внимания на отзывы на профильных форумах (например, oborot.ru), внимательно следите за тем, чтобы не было задержек в выплатах!
Если служба доставки / фулфилмент партнер начинает задерживать выплаты
Если начались задержки в выплатах — срочно останавливайте отгрузки с наложенным платежом и разбирайтесь с причинами. Не верьте пустым обещаниям. Следите, нет ли проблем у других магазинов. Читайте форумы, будьте начеку.
Однажды, не обратив вовремя внимание на регулярные задержки в переводе средств, мы чуть было не потеряли более 2х млн. рублей, когда наш фулфилмент партнер в один день закрылся, не выплатив деньги за полмесяца доставок и на складах которого остался товар на сумму более 1,5 млн.руб.
Отдельно рекомендую обратить внимание на параметр «благонадежность» в таблице сравнения служб доставки. Четыре из 12 партнеров, за то время, пока мы с ними работали, разорялись или переставали выплачивать полученные от клиента деньги.
Кому интересна тематика онлайн предпринимательства, маркетплейсов и личного опыта работы в e-commerce и IT проектах — приглашаю подписаться на мой аккаунт в Instagram и Facebook. Там будут появляться самые свежие инсайты и наблюдения по теме предпринимательства на базе личного опыта, не теории «успешного успеха».
Для служб доставки: Несмотря на слаженную работу курьерской службы «Доставка Клаб» и в этой бочке оказалась ложка дёгтя: с 2021 года нам приходится закончить сотрудничество, так как компания ввела обязательное требования к интернет-магазинам 250+ заказов в месяц.
Мы же для себя давно решили, что партнеров по доставке должно быть несколько (для отказоустойчивости сервиса), а значит 250 заказов в месяц — это невыполнимое требование.
Так что ищем новую курьерскую службу в дополнение к компании Как2с (Кактус), которая готова оказывать следующие услуги: фулфилмент с теплым складом в Москве; доставка за 24 часа по Москве и СПб; доставка в регионы; умение забирать груз собственными силами (тарификация по кубам) с нашего склада в СПб; умение доставлять товары на склады партнеров по Москве, в том числе склад Коледино Вайлдберриз.
Таблица сравнения различных служб доставок. Подготовлена на базе наших проектов PRO-expert.ru и Well Slimy
Информация актуальна на конец 2020г. Если где-то не согласны или хотите дополнить информацию — пишите в комментариях. Поправлю.
Разбираемся, как интернет-магазину правильно организовать доставку товаров клиентам, как выбрать курьерскую службу и оценить ее эффективность.
Материал подготовлен на основе интерактивного курса Глеба Никулина, сооснователя TopDelivery — сервиса доставки товаров интернет-магазинов через пункты выдачи и курьеров.
Согласно опросу, который проводила компания PwC, 65% российских клиентов интернет-магазинов считают преимуществом покупок онлайн доставку товаров на дом. 36% респондентов не покупают в интернете именно из-за долгой доставки.
Агентство GFK узнало у российских потребителей, с какими проблемами они сталкиваются при покупках онлайн. 34% опрошенных назвали проблемы со сроками доставки. Когда интернет-магазин уменьшает количество недовольных клиентов, он одновременно увеличивает шансы получить покупателей повторно.
Владельцу интернет-магазина важно помнить:
Главная цель — доставка заказа в гарантированные сроки.
Если ваш товар доставляется в озвученный покупателю срок, это означает, что интернет-магазин правильно выбрал для себя тип доставки и научился грамотно работать с курьерской компанией.
- Углубитесь в тонкости управления интернет-магазином
- Научитесь привлекать новых клиентов и возвращать старых, применяя омниканальный подход
- Разберётесь, как пользователи становятся клиентами интернет-магазина и повысите эффективность продаж.
- Знаний и навыков по итогам курса хватит, чтобы занять руководящую должность в ecommerce-проекте.
Определите, какие задачи должна решать курьерская служба. Доставка одежды и мебели отличаются. В первом случае потребуются дополнительные сервисы вроде примерки или частичного возврата заказа, а во втором речь идет о крупногабаритном товаре, для переноски которого понадобится грузчик и большой автомобиль. Поэтому учтите дополнительные услуги, которые потребуются покупателям.
Сопоставьте обещания по доставке со своими ресурсами — есть ли люди, которые примут заказ, подготовят к оправке, упакуют его?
Не все зависит от службы доставки. Ключевую роль играют процессы в самом интернет-магазине. Если его работа налажена неправильно, никакая оперативная доставка не выправит положение.
Идеальный тип доставки — когда способ доставки подходит под заказанный товар, а сайт предлагает службу, которая доступна в городе клиента, в подходящие для него сроки, которые вы и сервис-провайдер способны обеспечить.
Всего существует шесть типов доставки:
- «Почта России»,
- курьерская,
- срочная курьерская,
- курьерская транспортной компанией,
- постаматы,
- пункт самовывоза.
Необязательно выбирать какой-то один. В большинстве случаем интернет-магазину понадобится комбинировать разные типы в зависимости от географии доставки и вида товара.
Именно у «Почты России» самая широкая география доставки. Если интернет-магазин планирует торговать по всей России, а не только по крупным городам, то без «Почты России» не обойтись. Большая часть курьерских служб не имеет такой широкой сети доставки и не может покрыть каждый поселок с населением в две тысячи человек.
В то же время у «Почты России» очень долгая доставка, ее сроки часто не соблюдаются. Нет дополнительных сервисов — покупателю не получится примерить одежду и отказаться от части товара. Высок процент невыкупа заказов.
Выстроить работу с «Почтой России» можно несколькими способами: можно отправлять посылки как физическое лицо или заключить договор. Если желания ходить ради каждой посылки в отделение нет, можно обратиться к специальным компаниям, которые упакуют товар, отправят его через почту, узнают номер для отслеживания. Чаще всего именно последний способ — самый простой, но такая работа стоит дополнительных денег.
Главный плюс — возможность доставки до двери и большая оперативность. В зависимости от конкретной компании могу быть и дополнительные сервисы, в том числе примерка или частичный выкуп заказа. По сравнению с «Почтой России» при курьерской доставке процент отказов ниже.
Обычно при доставке курьерской службой клиенты более требовательны к срокам. Часто клиент ассоциирует курьера с самим интернет-магазином, поэтому проблемы с доставкой он припишет именно вам.
Понадобится, чтобы удовлетворить самых требовательных покупателей. Главные минусы — высокая стоимость и большой риск отказа от товара, если курьер нарушил сроки доставки.
Такой тип похож на «Почту России», но с несколькими отличиями: меньше география доставки и такие пункты обычно предоставляют коммерческие компании. Покупатель не привязан ко времени — он заберет посылку, когда появится свободное время. Иногда доступны и дополнительные сервисы.
В то же время процент невыкупленных заказов выше, чем при доставке курьерской службой. Если сеть пунктов самовывоза небольшая, то такой способ будет неэффективен: покупателю проще дойти до «Почты России» и отстоять там очередь, чем ехать на другой конец города.
Относительно недорогой способ доставки с широким выбором точек в крупных городах. Правда, придется отказаться от дополнительных сервисов, а размер посылки ограничится размером ячейки.
Чтобы выбрать правильную для конкретного интернет-магазина курьерскую службу, нужно пройти шесть этапов матрицы в том порядке, на котором они представлены на иллюстрации. Важно: во главу ставятся потребности клиентов, а уже потом идут личные предпочтения, репутация службы или стоимость. Если выбирать курьерскую компанию по цене, можно опустить важные детали, которые скажутся на сроках и качестве доставки.
Сроки доставки в разных компаниях отличаются, учитывайте некоторые нюансы. Для региона, в котором физически расположен магазин, приемлема доставка в 1−2 дня после дня заказа. За пределами крупных городов в зависимости от стоимости и типа доставки покупатель получает посылку в промежуток от 3−9 дней или 1−3 недель. Возможно, кому-то из клиентов не критичны сроки, если за это можно заплатить меньше. Предложите покупателям варианты.
Проверьте, в какие дни служба доставляет заказы, работают ли они в выходные. Если ваша целевая аудитория — обитатели бизнес-центров, им можно отправить товар в будни, а вот если вы торгуете садовыми принадлежностями, то курьеру придется поработать в выходные.
Уточните часы доставки: некоторым клиентам заказ нужен вечером, когда они уже вернулись домой с работы, потому что от производства оторваться не получается.
Важен интервал доставки. Курьерская служба может приезжать либо точно ко времени, либо в течение всего дня. Во втором случае уточните, звонит ли курьер предварительно покупателю.
Уточните, что служба понимают под заявленный сроком — доставку до получателя или только до его города.
Сроки доставки могут увеличиться в зависимости от времени подачи заявки с адресами клиентов. Если служба собирает заявки до 18:00, то клиент, который купил товар в 18:01, получит его только через 2−3 дня, даже если он живет на соседней улице.
Сроки зависят и от времени передачи заказов на склад курьерской службы, и от времени, когда товар забрали из интернет-магазина. Уточните этот момент, чтобы точно знать, через сколько дней товар отправится в путь.
Некоторые курьерские службы предпочитают согласовывать с клиентом доставку — для этого проводится предварительный обзвон, из-за которого сроки увеличиваются.
Выясните, каков минимальный вес тарификации — обычно это один или два килограмма. Действуют ограничения по размерам. Как правило, если товар весит больше 30 кг и больше 150 см в длину, то служба потребует доплатить за крупногабаритную доставку.
Выясните, включены ли в стоимость:
- НДС
- доставка до двери,
- дополнительные услуги.
Предусмотрите заранее риски: каждый отказ от заказа — это дополнительные деньги, которые интернет-магазин платит из своего бюджета. Некоторые предприниматели ошибочно полагают, что смогут взять деньги за ошибку с покупателей. Это не так: курьер не будет вырывать купюры из рук клиента. Всегда закладывайте возможные затраты в стоимость доставки или в себестоимость товара.
Уточните в курьерской службе, охватывают ли они малонаселенные пункты, а также выясните, где оказываются дополнительные услуги и какие именно.
Разные службы доставки обычно отличаются между собой по стоимости услуг, ограничивающим условиям, сервисам для клиента и получателя, а также по возможному бренду и репутации.
Пример: DPD, SPSR Express, СДЭК.
Их главное преимущество — известный бренд и максимальная география доставки. Такие компании ориентируются обычно на крупных клиентов, поэтому небольшому интернет-магазину часто не подходят. Это выражается и в недостаточной гибкости: доставить товар не по регламенту не получится, все подчиняется строгим правилам.
Пример: «Кубэкс», «Черепаха».
Предоставляют расширенный сервис в городах присутствия, но доставляют заказы только в конкретном городе и близлежащих к нему населенных пунктах. Это часто компенсируется низкой стоимостью услуг.
Пример: TopDelivery, MaxiPost.
Такие компании готовы изменять условия под клиентов и делают акцент на хороший сервис. Как и в случае с локальными службами, имеют небольшую география доставки.
При сравнении курьерских служб пользуйтесь таблицей, которую предложил Глеб Никулин:
Пример: Checkout, Sheepla.
Главный плюс агрегаторов — совмещенная география, сроки и цены и единое администрирование. Но интернет-магазин в этом случае не несет ответственности перед клиентом и не может фактически влиять на сервис доставки. Если она выполняется с нарушениями, претензии курьерской службе предъявить не получится — вы не являетесь ее клиентом.
Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.
Организация доставки заказов – это, пожалуй, самая сложная задача для онлайн-продавцов. Мало кто, открывая свой интернет-магазин, заранее знает, как он будет организовывать доставку. Еще несколько лет назад покупатели были готовы мириться с долгой и нестабильной доставкой. Сейчас они избалованы маркетплейсами, которые доставляют товары в кратчайшие сроки, сообщают о движении заказа и зачастую делают это бесплатно. Если интернет-магазин хочет успешно торговать в разных регионах, то он должен обеспечить доставку сопоставимого качества. В этой статье мы расскажем, как организовать доставку в интернет-магазине.
Как доставлять товар из интернет-магазина
Есть несколько вариантов того, как осуществлять доставку из интернет-магазина:
- Предложить покупателям забирать заказы самостоятельно
- Доставлять заказы своими силами
- Воспользоваться услугами службы доставки или фулфилмент-оператора
Каждый этих способов имеет свои ограничения. Чтобы понять, какие способы доставки товара из интернет-магазина подойдут конкретному продавцу и выбрать наилучший из них, нужно определиться с объемом заказов и географией работы. Если заказов мало и продажи только в одном городе, то можно обойтись своими силами, в обратном случае не обойтись без внешних подрядчиков.
Рассмотрим эти виды логистики.
Самовывоз из магазина
Это самый дешевый и удобный способ доставки товара из интернет-магазина. Он не требует никаких дополнительных затрат. Достаточно просто обеспечить пропуск покупателя на территорию, где находится офис или склад продавца. В то же время это достаточно ограниченный способ, он подойдет только для одного города и для ограниченного количества покупателей. Поэтому его используют только как один из вариантов получения заказа. Также к этому способу прибегают офлайн-магазины, которые используют сайт как свою витрину.
Доставка собственными силами
Это тоже вариант только для одного города. К тому же он хлопотный и затратный: нужно содержать штат курьеров, решать проблемы, если они заболеют или просто не выйдут на работу, иметь свой автопарк и т.д. Доставлять заказы самому можно в пределах одного города, дальше это слишком накладно. Для доставки в другие регионы даже крупные интернет-магазины обычно прибегают к помощи курьерских служб.
Этот вариант подойдет для магазинов, организация доставки которых требует полного контроля на всех этапах. Например, для продавцов премиальных, хрупких или крупногабаритных товаров. Остальным интернет-магазинам гораздо удобнее и выгоднее пользоваться услугами внешних служб доставки.
Доставка курьерскими службами
Самым популярным способом сделать доставку в интернет-магазине остается привлечение курьерских служб. На рынке представлено большое количество логистических компаний, которые подойдут для самых разных задач.
Интернет-магазин принимает решение о сотрудничестве с той или иной службой доставки в зависимости от множества самых разных факторов, в том числе категория товаров, принимается ли оплата наложенным платежом, работает ли компания в тех или иных регионах и т.д.
О том, как наладить доставку в интернет-магазине курьерскими службами, основных критериях их выбора, а также главных особенностях наиболее популярных служб доставки можно почитать здесь. Если продавец доставляет большое количество заказов и ведет свой бизнес в разных регионах России и, возможно, других стран, ему будет полезно сотрудничать сразу с несколькими службами доставки.
Фулфилмент
В последние годы все большую популярность приобретает услуга фулфилмента. Ее суть заключается в том, что фулфилмент-оператор полностью берет на себя все процессы, связанные с хранением и доставкой товаров интернет-магазина, в том числе прием товаров, сортировка, стикерование, сборка, упаковка, доставка до покупателя, получение оплаты, оформление возврата товара и обратная доставка и т.д.
Стоит учитывать, что обычно фулфилмент-операторы отдают доставку товара до покупателя на аутсорс тем же самым курьерским службам. Доставка интернет-магазина, работа товаров будет проходить примерно так же, как и при выборе курьерской службы. Выбор фулфилмента в основном касается внутренних бизнес-процессов интернет-магазина. На впечатления покупателей от доставки заказа это не влияет.
Как отправлять товары из интернет-магазина
Итак, продавец решил организовать логистику с помощью служб доставки и даже выбрал наиболее подходящие для себя компании. Но на этом работа интернет-магазина по организации доставки не заканчивается. Ему необходимо определиться с перечнем сервисных услуг по доставке заказов и решить вопрос с интеграцией службы доставки на свой сайт.
Последняя миля
По большому счету, покупателям все равно, как продавец отгружает посылку: привозит сам в отделение службы доставки, вызывает к себе курьеров для отправки или изначально хранит товары у фулфилмент-оператора. Это внутреннее дело интернет-магазина и его владельцев. А вот каким образом будет происходить доставка заказа до клиента и непосредственно вручение, касается покупателя напрямую. Это один из главных показателей работы интернет-магазина. В логистике и интернет-торговле этот этап принято называть «последняя миля» (last mile). Ее стоимость может составлять до 50% от всех затрат на доставку товара покупателю, нужно выжать максимум из этих денег.
Как отправлять посылки интернет-магазину
Есть несколько основных вариантов того, как организовать доставку товаров интернет-магазина: доставка в ПВЗ и постаматы, доставка «до двери» курьером, экспресс-доставка. Все эти разновидности доставки востребованы потребителями, но у каждой из них есть своя модель применения. Необязательно сразу подключать их всех, лучше посмотреть, какие будут наиболее актуальны с учетом категории продаваемых товаров и регионов работы интернет-магазина. Важно соблюсти баланс между удобством покупателей и собственными издержками.
ПВЗ и постаматы
В России более 80% всех интернет-заказов забирают из пунктов выдачи заказов и постаматов. Это удобно и для продавцов, и для покупателей. Первым не нужно тратиться на дополнительную работу курьера, вторые предпочитают зайти в удобный пункт у дома или работы, а не ждать, когда придет курьер. К тому же в большинстве случаев это бесплатная услуга для клиентов.
Покупатели привыкли забирать товары самостоятельно. Если не предоставить им такую возможность, то они могут отказаться от оформления заказа и сделать выбор в пользу другого продавца. Поэтому крайне важно, чтобы служба доставки предлагала получение заказов в ПВЗ и постаматах. На сегодняшний день большинство курьерских компаний обладает этой возможностью и выдает покупки в собственных либо партнерских пунктах самовывоза.
Доставка до двери
Курьерская доставка, хоть и теряет популярность, но в ряде случаев является обязательным вариантом того, как сделать доставку в интернет-магазине. Прежде всего она нужна для доставки крупногобаритных товаров, которые покупатель не станет забирать и везти домой самостоятельно. Также есть покупатели, которые по разным причинам не могут или не хотят покидать свой дом, и им удобнее получить заказ у курьера. Такой способ доставки был особенно популярен в период карантинных ограничений, связанных с пандемией коронавируса.
Опция доставки до двери должна быть доступна для любого заказа, особенно если продавец торгует крупногабаритными товарами. Она обходится дороже доставки в ПВЗ и постаматы, но обычно покупатели это понимают и готовы доплачивать за собственное удобство.
Экспресс-доставка
В последнее время стала популярна доставка в течение 1 часа после оформления заказа или даже быстрее. Моду на это задали сервисы доставки продуктов и готовой еды. Эта опция может быть актуальной для некоторых категорий товаров, например, цветов, аксессуаров для гаджетов, спортивного инвентаря и т.д. Разумеется, она доступна только в пределах тех городов, где у продавца имеется свой склад, причем он должен располагаться в черте города, а не в отдаленной промышленной зоне. Пока это не настолько популярный тип доставки, чтобы быть обязательным у каждого интернет-магазина. Однако если продавец предложит ее своим покупателям, такая быстрая логистика может стать его конкурентным преимуществом.
На данный момент подобный сервис предлагают далеко не все курьерские службы. Однако они есть, например, Почта России, СДЭК, City Express, Яндекс.Доставка и т.п. Так что при желании вполне возможно воспользоваться этим способом сделать доставку в интернет-магазине.
Интеграция служб доставки на сайт интернет-магазина
После того, как интернет-магазин выбрал подходящую ему службу доставки, ее нужно интегрировать на сайт. Это позволит избежать сразу двух проблем.
Во-первых, когда интернет-магазин ежедневно отправляет десятки, сотни или тысячи заказов, это становится неудобно делать вручную. Отправка сопряжена с большим количеством рутинной работы: подготовка документов, заполнение конвертов, расчет стоимости, получение трек-номера и т.д. Интеграция (например, посредством API) позволяет полностью автоматизировать процесс и не тратить время на бумажную работу.
Во-вторых, интеграция позволит сделать процесс оформления доставки бесшовным для покупателя. Многие интернет-магазины до сих пор предлагают своим клиентам самостоятельно выбирать курьерскую службу, рассчитывать стоимость и время доставки, а то и переходить на их сайты, чтобы клиенты сами разбирались, как отправлять товар по почте. Интернет-магазин в свою очередь просто умывает руки. Это крайне неудачное решение для 2022 года.
Избалованные маркетплейсами покупатели давно отвыкли от такого сервиса. Единственная причина, по которой они будут готовы его терпеть, если на сайте продается уникальный товар, которого большего нигде не найти, либо цена в этом магазине существенно ниже, чем у конкурентов. В остальных случаях покупатель скорее перейдет на другой сайт, где не нужно будет погружаться в логистические вопросы и думать, как лучше отправить свой заказ.
Интеграция курьерской службы на сайт позволяет сделать процесс оформления заказа максимально комфортным, таким же, как на маркетплейсах. Покупатель просто выбирает подходящий пункт выдачи или точку доставки и оплачивает заказ. Ему не нужно знать, кто и по какому маршруту будет доставлять этот заказ и оказывать другие услуги. Для клиента это лишняя информация.
Подробнее о том, как произвести интеграцию с Почтой России можно почитать здесь. Интеграция с другими службами доставки происходит похожим образом. Если же интернет-магазин сотрудничает сразу с несколькими курьерскими компаниями, то удобнее всего пользоваться услугами агрегатора служб доставки MetaShip. В таком случае достаточно подписать всего один договор, чтобы подключиться сразу ко многим службам доставки. Интернет-магазину становится доступен виджет с выбором наиболее удобного пункты выдачи заказов или постамата, а также с возможностью быстро оформить заказ.
Итак, доставку можно организовать как самостоятельно, так и с помощью внешних подрядчиков. Подавляющее большинство интернет-магазинов пользуются услугами курьерских служб. Доставлять заказы можно в пункты выдачи либо до двери курьером. Большая часть россиян предпочитает забирать заказы в ПВЗ. Таким образом, в большинстве случаев интернет-магазинам нужно организовать доставку курьерскими службами в пункты выдачи. При этом оформление заказа на сайте должно быть бесшовным, как это происходит на маркетплейсах. При соблюдении этих требований доставка интернет-магазина будет работать эффективно и соответствовать ожиданиям покупателей.
Почему важно правильно оформить страницу доставки в интернет-магазине, что и как на нее добавить, чтобы приблизить посетителей к покупке. Примеры. Разбор ошибок.
Из статьи вы узнаете:
- зачем нужна отдельная страница доставки;
- какие обязательные и опциональные элементы здесь должны быть;
- как выглядят удачные страницы доставки;
- каких ошибок избегать при их проектировании.
Каждый магазин выстраивает свою политику доставки. Одни включают ее в стоимость, другие устанавливают фиксированную плату в зависимости от веса или бесплатно доставляют по городу. Главное, чтобы эту информацию пользователи смогли без проблем получить. И лучший способ донести ее — оформить страницу с условиями доставки.
Зачем выносить условия доставки на отдельную страницу
Ответ простой: потому что так удобнее. И клиентам, и разработчикам.
Посетитель заходит в интернет-магазин, просматривает товары, сравнивает, читает отзывы. В какой-то момент он понимает, что готов купить товар. Теперь нужно узнать, как он его получит и во сколько обойдется доставка. Именно на этом этапе человек ищет страницу с условиями доставки. Это привычный поведенческий паттерн. Ноу-хау в этом деле (например, описание условий доставки где-нибудь в футере или во всплывающем сбоку блоке) чреваты снижением конверсии.
С точки зрения владельца магазина отдельная страница доставки тоже упрощает жизнь. Не нужно думать, в каком разделе описать условия доставки или где их разместить на странице, чтобы они были заметны и не занимали много места.
Встречаются сайты, на которых условия оплаты и доставки объединены в одном разделе. Мы проанализировали варианты оформления страниц доставки интернет-магазинов из топ-10 выдачи «Яндекса» по четырем поисковым запросам. Вот что получилось:
| Запрос | Страница «Доставка» | Страница «Доставка и оплата» | Нет страницы «Доставка» |
|---|---|---|---|
| «купить женские туфли» | 10 | 0 | 0 |
| «купить ноутбук hp» | 8 | 2 | 0 |
| «купить дизель генератор» | 4 | 6 | 0 |
| «купить сверло по металлу» | 5 | 5 | 0 |
В нишах потребительских товаров условия доставки идут отдельно от условий оплаты. В магазинах товаров промышленного назначения не все так однозначно.
Так или иначе, если разнести информацию об оплате и доставке по разделам, вам не придется думать, как объединить ее на одной странице. И пользователям будет проще ориентироваться.
Хотите узнать, как оформить страницу отписки от рассылки на сайте и удержать клиентов — прочитайте нашу статью
Что должно быть на странице доставки
Составляющие страницы доставки условно можно разделить на две группы:
- обязательные: без них пользователь не поймет, как получить товар; они должны в полном составе присутствовать на странице;
- опциональные: повышают юзабилити страницы, доверие со стороны пользователей и снимают неопределенность.
Обязательные элементы
Направления доставки
Покупатель должен четко понимать, сможете ли вы доставить товар по интересующему адресу. Фразы «доставляем по всей России» будет недостаточно. Как минимум выделите ваш город, прилегающие районы и все остальные регионы. Опишите подробно условия доставки по каждому направлению.
Способы доставки и сроки
Чаще всего способов доставки три: курьер, почтовый сервис и самовывоз. В зависимости от способа будут отличаться сроки и условия. Опишите их. Для наглядности разместите пиктограммы партнерских транспортных служб и ссылки на их сайты.
Стоимость
Укажите, во сколько обойдется доставка. Покупатель должен понимать, какой будет окончательная цена товара. От этого зависит его решение о покупке.
Если стоимость зависит от разных факторов (вес товара, габариты, регион доставки, срочность и т. п.), опишите все варианты. Иначе, если потом окажется, что покупатель должен что-то доплатить, это выльется в негативный отзыв.
В некоторых магазинах расчет доставки автоматизирован — при оформлении заказа видна ее стоимость. Если у вас есть подобный функционал, напишите об этом в разделе «Доставка».
Опциональные элементы
Карта проезда к пункту выдачи товара
Если у вас есть пункт самовывоза, лучше не просто указать адрес, но и добавить схему проезда. Так человек не будет искать здание, подъезд, думать, где оставить машину и т. п.
Для наглядности в дополнение к карте приложите фото входа в здание.
Калькулятор
Таблицы с тарифами — это хорошо. Но вы значительно упростите клиенту задачу выбора способа доставки, если добавите калькулятор. В несколько кликов человек получит стоимость доставки. Если она его не устроит, он изменит, допустим, курьерскую доставку на почтовую, оценит разницу в тарифе и примет окончательное решение.
Порядок доставки и приемки товара
Опишите процесс от момента размещения заказа до его получения и приемки. Сделайте это в виде наглядной блок-схемы — так информация лучше воспринимается.
Дополнительные услуги
Если доставка сопровождается дополнительными услугами, расскажите о них. Это может быть:
- примерка одежды и обуви;
- подъем на этаж;
- доставка негабаритных товаров;
- сборка (например, мебели);
- подключение и настройка (например, бытовой техники и электроники).
Вопросы/ответы
В процессе доставки часто возникают проблемы: товар не приехал в срок, курьер не звонит или недоступен, посылка не отслеживается по трек-номеру, не тот товар приехал и т. п. Опишите самые распространенные проблемные ситуации и дайте ответы на вопросы в разделе FAQ (часто задаваемые вопросы). Это снимет неопределенность у клиентов и снизит нагрузку на колл-центр.
Промоматериалы
Ваши условия доставки выгодно отличаются от конкурентов или у вас проходит акция? Разместите на странице доставки соответствующую информацию в виде баннера. Это сразу привлечет внимание.
Правила доставки
Часто условия доставки описываются лаконично: привезем туда-то, стоить это будет столько-то, туда-то не возим. В случае сбоев в доставке начинаются конфликты: клиент требует компенсации, а продавец решает проблему по ситуации.
В случае с небольшим магазином такой подход допустим. Но при увеличении масштабов деятельности нужна регламентация условий доставки. Составляется целый свод правил с детальным описанием прав, обязанностей и ответственности отправителя, перевозчика и получателя.
По сути, это публичная оферта, которую принимает покупатель при оформлении заказа. Ссылку на эти правила размещают в разделе «Доставка».
Контактные данные
Имеются в виду именно те контакты организации, по которым лучше обращаться с вопросами о доставке. Так клиент будет сразу звонить или писать туда, куда нужно, а не директору, бухгалтеру или в отдел закупок.
Кроме того, опишите порядок обращения. Например, чтобы клиенты сразу указывали номер заказа, трек-номер, дату доставки, проблему и т. п.
Примеры удачных страниц доставки
ZelenoeMore
Страницу доставки этого интернет-магазина туристического снаряжения можно использовать в качестве учебного пособия.
Начинается все с основных преимуществ — не надуманных (вроде «у нас самая быстрая доставка в мире»), а вполне реальных.
Следующий блок — краткие условия доставки по ключевым направлениям: 1) МСК, СПб и Подмосковье; 2) МСК за 4 часа; 3) РФ. Здесь указано достаточно информации для понимания того, куда доставляет компания и сколько это стоит.
В каждом блоке есть ссылки на подробную информацию. С точки зрения юзабилити это правильное решение: человек находит подходящий способ доставки и переходит к подробному описанию. Ему не нужно листать длинные таблицы и вычитывать все условия, чтобы найти те, которые его устроят.
Далее идет детализация. Информация удобно подана в табличном виде, верстка приятная, ровная, заголовки хорошо различимы.
Отдельно описана доставка Pick Point по России. Также добавлено видео с пояснением, как пользоваться постаматами.
В конце указаны правила, а также блок с контактными данными.
KupiVIP
У этого интернет-магазина одежды и обуви страница доставки оформлена просто и понятно. Для получения информации необходимо ввести название города и выбрать способ доставки: курьер или самовывоз. Информация по условиям будет в таблице.
Ниже идет блок FAQ. Обратите внимание, чтобы не перегружать страницу, ответ появляется только после клика по вопросу.
Randewoo
Страница доставки этого магазина парфюмерии и косметики — пример того, как можно в относительно небольшое пространство поместить широкий функционал.
Первый блок — преимущества.
Далее идет калькулятор. В нем предусмотрен расчет стоимости в зависимости от разных вариантов доставки и оплаты.
После калькулятора размещена интерактивная таблица с детальными условиями. Выделено пять направлений доставки. По каждому из них указан способ доставки, стоимость, срок и интервал. Кроме того, указаны ссылки на полезные ресурсы по каждому варианту доставки: отслеживание посылки, подбор постамата, видеоинструкция и т. п.
Л’Этуаль
Страница доставки в стиле минимализм. Информации мало, но реализовано все очень удобно. Достаточно выбрать способ доставки (курьер или самовывоз) и ввести город. После этого появляется стоимость и условия доставки.
Деликатеска
Пример того, как с помощью грамотной верстки и акцентов удалось сделать краткую и понятную страницу доставки, которую приятно изучать.
Отдельно описаны интервалы развозки продуктов курьером.
Поскольку магазин реализует продукты питания, на странице доставки указаны условия транспортировки.
Распространенные ошибки при оформлении страницы доставки
«Простыня» текста
Традиционно владельцы интернет-магазинов уделяют больше внимания главной странице, наполнению каталога, изображениям и описаниям. А к сервисным страницам отношение на уровне «и так сойдет».
Это неправильный подход. Информация на странице доставки влияет на принятие решения о покупке. И ее нужно грамотно подать. Описание условий доставки мелким шрифтом без элементов форматирования — не лучшая идея.
Делайте заметные подзаголовки, используйте шрифт не менее 12-14 pt, используйте отступы между абзацами, выделение жирным, разбавляйте текст графикой и т. п.
Бюрократизация
Встречаются слишком формализованные условия доставки с обилием канцеляризмов, которые будет читать далеко не каждый:
Пишите просто и понятно, указывайте в условиях только самые важные моменты. Если же вам кажется, что без детализированного описания не обойтись, сделайте его разворачивающимся после клика по ссылке «Полные правила доставки».
Добавление «продающего» или SEO-текста
Каждая страница интернет-магазина служит своей цели. Лендинги привлекают лиды — здесь уместны продающие рекламные тексты. Страницы каталога привлекают трафик из поиска. Здесь нужны полезные тексты о продукции, оптимизированные под ключевые фразы. А вот для сервисных страниц, к которым относится и страница доставки, не подходят ни те, ни другие.
Здесь нужен исключительно информационный текст. Не пытайтесь продавать с его помощью или вписывать ключевые фразы. Человек сюда переходит, когда близок к покупке — не стоит отпугивать его странными текстами типа:
Сокрытие информации
Страницу «Доставка» создают не для галочки. Недостаточно написать «купите товар, и мы его доставим»:
Добавьте хотя бы минимум информации: как доставите, в какой срок, сколько это будет стоить. Даже если у вас один способ доставки (и тот бесплатный), все равно распишите все по пунктам.
Лишняя информация
Это противоположная ситуация. Пишите по сути. Не стоит увлекаться и описывать, например, курьерские службы доставки и истории их успеха:
Отсутствие интерактивности
Если информации много, работа с ней становится неудобной. Например, на странице доставки одного из крупных магазинов перечислено несколько сотен пунктов выдачи с адресами. Юзабилити такого списка на нуле:
Если бы эта таблица была интерактивной, например, с разворачивающимся списком городов при клике по буквам алфавита, она бы занимала намного меньше места, и ею было бы удобно пользоваться.
«Страница не найдена»
И такое бывает. По разным причинам страница доставки, впрочем, как и любая страница сайта, может быть недоступна. Поэтому периодически мониторьте коды ответа сервера по важным URL сайта, и если увидите код, отличный от 200 ОК, разберитесь, в чем причина.
Что важно запомнить
- Выносите информацию о доставке на отдельную страницу.
- На странице доставки обязательно укажите направления доставки, способы, сроки и стоимость.
- Улучшите страницу с помощью калькулятора, карты, FAQ и прочих полезных элементов.
- Сделайте страницу доставки удобной, понятной и красивой с помощью правильной верстки, интерактивных элементов, пиктограмм и таблиц.
Если у вас не хватает времени или опыта, чтобы самостоятельно оформить страницу доставки, добавьте сайт в систему PromoPult и запустите оптимизацию сайта в модуле SEO. Специалисты PromoPult все сделают за вас. Помимо оформления страницы доставки на сайте проведут еще десятки работ, необходимых для повышения его юзабилити и уровня оптимизации под требования поисковых систем.
Хотите стать специалистом по продвижению сайта и все работы выполнять самостоятельно? Запишитесь на интенсивные курсы по SEO от обучающего центра Cybermarketing. Спустя 8 занятий вы будете знать, что и как делать, чтобы улучшить сайт и вывести его в ТОП.
Видео по теме:
Статистика неумолима — порядка 40% потенциальных клиентов интернет-магазинов отказываются оформлять заказ, если их не устраивают условия доставки. Объемы продаж стандартно оставляют желать лучшего, если товар доставляется с опозданием или в поврежденной упаковке. Даже несмотря на высокое качество и привлекательную стоимость.
Когда же покупатель получает заказанный продукт вовремя в целости и сохранности, вероятность совершения им повторной покупки существенно возрастает. Поэтому в сегодняшней статье мы выясним, как организовать прибыльную систему доставки для интернет-магазина. А также дадим несколько рекомендаций начинающим предпринимателям по выбору стратегии.
Выбор типа доставки товара
Каждый продавец выбирает для себя оптимальный способ доставки, отталкиваясь от характеристик реализуемого продукта. Ведь доставлять бытовую технику или продукты питания — не одно и то же. Соответственно в процессе планирования логистики необходимо провести тщательный анализ.
Определение вида продукта и его особенностей
По сути все доставляемые товарные позиции можно подразделить на несколько групп:
- Продукты питания: скоропортящиеся, требующие особых условий хранения, нетребовательные с продолжительным сроком годности, разливные и бутилированные напитки.
- Небольшие по размеру, но хрупкие позиции: стеклянные и керамические изделия, ювелирные украшения, мелкая бытовая техника и электроника, осветительные приборы.
- Крупная бытовая техника: холодильники, телевизоры, стиральные машины.
- Косметические средства и бытовая химия: декоративная и лечебная косметика, моющие и дезинфицирующие составы.
- Предметы гардероба и обувь: одежда для детей и взрослых.
- Печатная продукция: книги, газеты, журналы.
- Мебель.
- Стройматериалы и многое другое.
Проще говоря — все товарные позиции условно подразделяются на съедобное/несъедобное, скоропортящееся/не скоропортящееся, с особыми условиями хранения/доставки и без. При этом чем дольше по времени будет занимать процесс транспортировки продукта до конечного покупателя, тем дороже он обойдется самому продавцу. Доставка оказывает непосредственное влияние на итоговую цену товара и прибыльность бизнес-проекта в целом.
Так например, обычную трикотажную футболку продавец может без проблем отправить покупателю через «Почту России». Товар при этом помещается в стандартную упаковку, которая и оплачивается предпринимателем при отправке. Плюс непосредственно почтовые затраты.
Если же отправить клиенту предстоит что-то хрупкое (еще и в большом объеме), без специалистов не обойтись. Бизнесмену придется оплачивать работу профессиональных грузчиков, которые гарантируют сохранность изделий при погрузке и транспортировке.
Интернет-магазин подарков Notta & Belle гарантирует покупателям доставку товаров в целости и сохранности. При обнаружении повреждений клиенту возвращают потраченные на покупку средства
Экономия на привлечении специалистов и соответствующего транспорта при перевозке «требовательных» товарных позиций — не лучшее решение. В процессе некачественной перевозки можно потерять сам продукт или его часть. Что в ряде случаев может грозить торговой компании серьезными убытками. Если перевозимый груз относится к категории дорогостоящих.
Плюсом ко всему, получив поврежденный товар, покупатель вряд ли захочет снова покупать продукт в вашем интернет-магазине. Репутация продавца основательно пострадает.
Оценка расходов на транспортировку
Подсчет расходов на транспортировку — обязательный этап в процессе подбора типа доставки для интернет-магазина. Здесь предпринимателю необходимо детально проанализировать все статьи затрат, входящих в доставку по максимуму:
- Стоимость доставляемых товарных позиций.
- Сумму страхового возмещения.
- Цену упаковки и соответствующих материалов.
- Оплату услуг специалистов (грузчиков).
- Аренду или приобретение транспортного средства.
- Горючее и другие расходники.
Только суммировав все вышеперечисленные пункты можно понять, подходит или нет определенный тип доставки для вашего бизнес-проекта. Сможете ли вы оплачивать труд наемных рабочих и аренду автомобиля (другого вида транспорта) ради сохранности транспортируемого товара.
Возможно, если интернет-магазин продает не скоропортящийся и нетребовательный в хранении и перевозке продукт, целесообразно будет обойтись своими силами. Чтобы сэкономить средства без потери качества доставляемого товара.
Небольшим интернет-магазинам целесообразно доставлять малогабаритный не скоропортящийся товар «Почтой России» или с помощью службы доставки «СДЭК»
Организация доставки товаров из интернет-магазина
Проанализировав особенности реализуемого продукта, следует определить приоритетное направление работы компании по части доставки. Выявить позиции, на которые будет задаваться акцент при организации транспортировки. К таковым могут относиться:
- Оперативность доставки в пределах региона.
- Надежность (сотрудник курьерской службы точно выполнит задачу, заказанный продукт не потеряется в дороге, не получит повреждения).
- Цена упаковки и перевозки (не обходятся ли данные действия дороже самого товара).
- Географические особенности транспортировки (так например, выгоднее будет заключить соглашение с транспортной компанией, работающей по всей стране, нежели привлекать к сотрудничеству организации, доставляющие товар в пределах города).
Актуальные способы доставки для интернет-магазинов
Теперь в подробностях рассмотрим каждый из доступных способов доставки товаров для интернет-магазина. Выделив их особенности и преимущества, можно подобрать оптимальный вариант для своего бизнес-проекта.
Курьерская доставка
Доставка заказанных товаров с помощью курьерской службы — один из наиболее распространенных методов. Особенно актуален для работы внутри города. В качестве достоинств следует выделить:
- Быстроту, надежность.
- Простоту организации.
- Возможность проверить товар для клиента.
Представители курьерской службы чаще всего перемещаются по городу на автомобилях, велосипедах или общественном транспорте. В мегаполисах (где есть метро) также практикуется доставка заказов до определенной станции.
Организация собственной курьерской службы — дело весьма затратное. Особенно на начальном этапе, когда интернет-магазин еще не наработал достаточное количество клиентов.
Поэтому предпринимателю в первую очередь следует обратить внимание на компании, оказывающие услуги в данной сфере. Например — Яндекс Go.
Яндекс Go — доставляют товары по всей России, организуют срочную доставку в рамках города
Основные особенности доставки заказов с помощью курьерской службы:
- Оперативность. Заказанные товарные позиции доставляются в день оформления покупки.
- Надежность. Представителей курьерской службы легко контролировать, что обеспечивает достаточно высокую выкупаемость.
- Увеличенная стоимость реализуемого продукта. За удобные условия доставки клиенты с готовностью переплачивают. Особенно из числа жителей крупных мегаполисов.
- Возможность оценить заказанный товар до проведения оплаты. Когда курьер доставляет заказчику продукт, тот осматривает его на предмет наличия повреждений, при необходимости примеряет. И только после этого рассчитывается за покупку, если его все устраивает.
Курьерская доставка — один из наиболее распространенных и доступных способов доставки товара заказчикам. Взять его на вооружение стоит не только начинающим, но и уже опытным предпринимателям.
Условия курьерской доставки от интернет-магазина нижнего белья ARDI
Доставка при помощи такси
Еще один удобный способ отправки товаров покупателям. Актуален для интернет-магазинов, реализующих продукты питания, цветочную продукцию, подарки и даже небольших по габаритам предметов мебели.
Метод доставки товарных позиций с помощью такси имеет немало преимуществ:
- Является оптимальным для интернет-магазинов с ограниченным ассортиментным рядом.
- Позволяет вернуть деньги в случае утери или порчи товаров при транспортировке.
- Дает возможность покупателю отслеживать маршрут курьера.
- Отказаться от найма на постоянной основе специалистов (грузчиков).
- Обходится продавцу сравнительно недорого.
При этом из недостатков способа следует отметить необходимость закладывать стоимость доставки в итоговый ценник продукта. А также вероятность «подмочить» репутацию из-за недобросовестности курьера.
Постаматы
При онлайн-оформлении приобретения покупателю можно предложить забрать заказ из постамата. При условии, что клиент не хочет получить его прямо здесь и сейчас. А также, если товарные позиции по размерам и условиям транспортировки подходят для доставки данным способом.
На сегодняшней день на территории нашей страны действуют такие системы постамат-доставки: PickPoint, «Сберлогистика», 5Post.
Интернет-магазина нижнего белья ARDI также предлагает своим клиентам забрать покупки в постамате
Доставка через «Почту России»
Данным способом можно осуществлять доставку товаров в любой регион. При этом важно учитывать, что в среднем по России транспортировка занимает порядка 10 дней. Плюс время, которое сам клиент потратит, чтобы забрать заказ в почтовом отделении.
Кроме того, получив заказанный продукт по почте, заказчик может от него отказаться (или вообще не прийти за посылкой). Тогда на возврат товара обратно интернет-магазину уйдет больше месяца, если считать с момента начальной отправки. Сопутствующие расходы закономерно лягут на плечи предпринимателя-продавца.
Тем не менее у пересылки товарных позиций «Почтой России» есть и немало достоинств:
- Умеренная стоимость.
- Оперативность при оформлении доставки 1-м классом.
- Надежность. Заветная посылка крайне редко не попадает в руки адресата.
- Возможность отправлять заказы даже в отдаленные регионы страны.
При организации доставки предпринимателю следует обратить внимание на почтовые отделения, которые специализируются конкретно на оказании услуг ИП и юридическим лицам.
Услуги транспортных компаний
Сотрудничество с транспортными компаниями позволяет доставить заказ покупателю гораздо быстрее, если сравнивать с «Почтой россии». Оптимально решение для торговых организаций, реализующих крупногабаритные товары большими партиями.
Основное неудобство заключается в том, что перевозимый продукт доставляется непосредственно в город на склад (не в определенный район, как в почтовом отделении). А со склада его уже забирает сам заказчик. Зато транспортировка осуществляется намного быстрее. Остается решить, каким образом довезти товар до конечного потребителя, если он живет где-нибудь в отдаленной пригородной зоне.
«Байкал Сервис» — транспортная компания, осуществляющая доставку товаров по России (в том числе и для интернет-магазинов)
Кроме скорости ведущим достоинством доставки с помощью транспортной компании является высокая надежность. Контроллеры, отслеживающие перевозку груза, бдительно следят за тем, чтобы он был доставлен в целости и сохранности.
Самовывоз
Этот способ многие интернет-магазины также предлагают своим клиентам. Довольно выгодное решение при продаже продукции на небольшую сумму. Ни продавцу, ни покупателю не приходится оплачивать транспортировку заказанного товара. Плюсом ко всему, клиент может забрать его в любое удобное для него время.
Обратите внимание, если торговая компания не имеет собственных помещений под организацию пунктов выдачи, ее владельцу целесообразно воспользоваться услугами соответствующих фирм, предоставляющих специализированные пункты самовывоза.
Основной минус организации данного способа — большое количество невыкупленных товарных позиций. Предпринимателям приходится многократно напоминать клиентам о необходимости забрать заказанный товар. К сожалению, нередко напоминания так и не дают нужного результата.
Организация самовывоза заказанных товаров позволяет ощутимо сэкономить на транспортировке, но предполагает наличие площадей для хранения продукта
Нюансы организации самовывоза:
- Отсутствие финансовых вложений в транспортировку продукта при наличии складского помещения.
- Большинство клиентов все-таки забирают заказанный товар и делают это достаточно быстро.
- Если бизнесмен пользуются услугами специальных компаний, организующих пункт самовывоза, ответственность на себя берут именно организаторы.
Типичные ошибки при организации доставки товара из интернет-магазина
Организация перевозки товаров конечному потребителю — ответственный этап для любого предпринимателя, развивающего бизнес-проект в сфере eCommerce. Не удивительно, что многие начинающие бизнесмены допускают в этом деле ошибки и недочеты. Основные из них представим ниже.
- Слабый контроль за представителями курьерских служб. Отслеживать их действия далеко не всегда представляется возможным. Поэтому при выборе партнеров следует присматриваться к серьезным организациям с хорошей репутацией.
- Нарушение обещаний (по сути — договоренностей). Когда продавец предоставляет клиенту информацию о сроках доставки продукта, но не соблюдает их. Задерживает товар на несколько дней, требуют оплатить большую сумму за перевозку и тому подобное. В данном случае предприниматель сам нарушает установленные правила. Из-за чего бизнес может серьезно пошатнуться. Лучше заранее установить более продолжительный срок доставки и точно указать ее стоимость, нежели неминуемо потерять большинство клиентов.
- Скрытые платежи. Нередко покупателю доставляют товар и при этом требуют доплатить, например, за его подъем на 7 этаж или габариты самого изделия. Но по факту предварительно клиенту об этом не сообщалось, информация о доплате на сайте отсутствует. В таком случае заказчик (если не готов платить дополнительно) может попросту отказаться от получения заказа. В такой ситуации в проигрыше окажется интернет-магазин, которому придется «в холостую» катать товар туда/обратно.
Во избежание недопонимания все нюансы доставки следует отобразить в условиях на сайте. В противном случае клиент может отказаться от заказанного товара
Краткое резюме
В заключении представим несколько полезных рекомендаций по организации доставки товаров клиентам интернет-магазинов. Следуя им, вы сможете заранее рассчитать расходы на транспортировку и подобрать для своего бизнес-проекта максимально выгодный вариант (или сразу несколько):
- Покупателю нравится выбирать. В том числе и подходящие условия доставки. Поэтому предоставить на сайте интернет-магазина несколько вариантов транспортировки — весьма удачное решение.
- На начальных этапах ведения бизнес-деятельности стоит отдавать предпочтение работе по предзаказам. Что даст возможность забирать товар после проведения оплаты клиентом.
- А значит — удастся неплохо сэкономить на аренде или покупке складских помещений.
- Отслеживать доставку грузов на большие расстояния крайне затруднительно проводить самостоятельно. Чтобы избежать многочисленных проблем, эту задачу стоит доверить специалистам — логистическим компаниям.
- Отказываться от работы с наложенными платежами определенно не следует. Именно такой способ оплаты повышает доверие потенциальных потребителей.
Ну и конечно же — всегда прописывайте точную стоимость доставки в общей информации на сайте компании. Малейшая неточность в данном моменте может спровоцировать недовольство клиента (если в итоге ему придется заплатить больше за доставленный товар).
Возможно вам также будет интересно:
