Как составить информационное письмо для клиента

Информационное письмо – это часть делового общения, которая используется в email-маркетинге. С его помощью можно уведомить адресата о важных событиях, например, о деятельности компании, изменениях в реквизитах и прочем.

В этой статье мы поговорим о том, как правильно составить информационное письмо, что оно в себя включает и чем может быть полезно для подписчиков рассылки.

Цель информационного письма

Основная цель информационного письма в корпоративной среде – рассказать о недавних изменениях. Вот что в него может входить:

• оповещение партнеров или сотрудников об изменениях внутри компании;
• напоминание контрагентам об исполнении обязательств по договору;
• информирование клиента о новых поступлениях или внедрении дополнительных услуг.

Подобная рассылка не призывает подписчика выполнить какое-либо действие, как, например, это происходит в продающем письме. Важно рассказать об изменениях и донести информацию до пользователей.

Размер информационного письма может разниться – от пары предложений до нескольких тысяч знаков. В таком письме, как правило, есть подпись руководителя или ответственного лица, при этом в массовых рассылках ручная подпись может быть опущена.

В большинстве случаев письма такого рода оформляют по шаблону, в содержании могут быть использованы цитаты из официальной документации. А само содержание включает в себя фотографии, документы, таблицы и/или pdf-файлы.

Вот один из примеров бумажного информационного письма:

В email-маркетинге такие письма могут быть оформлены совершенно иначе – с инфографикой и прочими дизайнерскими элементами. Их цель – привлечь новых клиентов и удержать постоянных. Это может быть полезный и познавательный контент, подборка статей и вебинаров, информация о товарах или услугах.

В целом, четкое определение информационного письма в подобных рассылках отсутствует. Чаще всего такие письма считают контентными рассылками, которые несут полезную информацию для пользователя.

Вот один из примеров такого письма:

В отличие от корпоративной среды, в email-маркетинге могут быть призывы совершить целевое действие, но это не является обязательным пунктом.

Разновидности информационного письма

Принято выделять 5 основных разновидностей информационного письма: письмо-уведомление, письмо-напоминание, письмо-подтверждение, письмо-заявление, рекламно-информационное письмо. Давайте остановимся на каждом и посмотрим, чем они отличаются друг от друга.

Письмо-уведомление

Такой формат писем уведомляет адресата о каких-либо изменениях или нововведениях. Например, Почта России рассылает подписчикам письма о том, что их ожидает посылка в пункте выдачи, а также предлагает получить посылку двумя способами: самостоятельно или с доставкой на дом.

Что касается официального письма, уведомление может поступить в виде документа с датой и подписями. Вот, например, одно из писем исследовательского института:

Письмо-напоминание

Данный тип рассылки напоминает пользователям о каком-либо действии, которое им необходимо совершить. Например, если человек подписался на мастер-класс, то перед его началом пользователю придет напоминание.

В корпоративной среде это может быть напоминание об оплате услуг. Выглядеть это может так:

Письмо-подтверждение

Подобные письма подтверждают какое-либо действие. Например, вы зашли в интернет-магазин и сделали заказ – в ответ получили письмо, что ваша покупка оформлена и находится в процессе обработки.

Вот так информирует своих клиентов СберМаркет:

Если речь идет о заключении договора между двумя компаниями, то бумажное письмо может быть оформлено следующим образом:

Письмо-заявление

Если вы планируете изменить условия в договоре, то используйте данный тип рассылки.

Вот пример письма-заявления, где сообщается об отказе от участия в семинаре по причине отсутствия сотрудника:

Рекламно-информационное письмо

Такой формат писем похож на коммерческое предложение, которое направлено на конкретного потребителя и предполагает получение отдачи. В подобных рассылках можно увидеть информацию о товарах или услугах, расширении ассортимента, изменении ценовой политики.

Один из примеров письма рекламного характера:

В корпоративной среде таких письма могут информировать адресата об услугах и возможностях компании:

Как написать информационное письмо

Правила оформления информационного письма в корпоративном формате и в виде маркетинговой email-рассылки сильно отличаются. В первом случае потребуется соблюдать правила оформления документа, а во втором – не обойтись без хорошей визуальной начинки.

Письмо в корпоративной среде

Как вы уже могли заметить выше, все письма такого формата плюс-минус похожи, так как используют одинаковые правила. Вот что следует учитывать исходя из ГОСТа:

• Обязательное наличие полей. По правому краю должны быть поля в 20 мм., а по левому, верхнему и снизу – 10 мм.
• Выравнивание по ширине. Если в веб-дизайне такой вариант практически не используется, то в случае с корпоративными письмами без этого вовсе не обойтись.
• Отступы. Проставьте в тексте абзацный отступ на отметке 1,25 см.
• Наименование разделов. Если в вашем письме предусмотрены разделы, то отцентрируйте их по ширине.
• Межстрочный интервал. Добавьте ко всему документу одинаковый межстрочный интервал: 1-1,5.
• Нумерация страниц. Если ваше письмо содержит несколько страниц, то проставьте нумерацию.
• Шрифты. Используйте исключительно один из этих шрифтов: Times New Roman размером 13/14 или Arial размером 12/13. В таблицах можно уменьшить размер до 9/10 пунктов.

Когда письмо будет готово, обязательно проверьте его на наличие пунктуационных и орфографических ошибок. Прочитайте его несколько раз, можно вслух. Если при прочтении вы будете делать неуместные паузы, то в таких местах формулировку лучше изменить.

При отправке письма учитывайте его тему – постарайтесь отобразить самую важную информацию из содержания или указать, кому предназначено письмо. Также не забывайте про подпись.

Письмо в email-маркетинге

Чаще всего информационные письма применяют в комплексе с промо-рассылками. Это позволяет продавать менее агрессивно – подписчики не устают от переизбытка коммерческих предложений и одновременно не забывают о компании.

Информационные письма могут не содержать call to action – призыва к действию, направленного на привлечение продаж, но они тоже привлекают трафик. Работает это следующим образом: подписчики переходят по ссылкам на интересные материалы сайта и со временем могут стать реальными клиентами.

Вот пример одной из таких рассылок:

Один из самых важных аспектов в таких рассылках – это общая стилистика. Придерживайтесь своего брендбука, а если его нет, то используйте те же цвета, что есть в логотипе и других элементах, олицетворяющих ваш бизнес.

Кажется, что создать такое письмо – это довольно емкая и трудная задача, но с приходом специальных сервисов ее может решить каждый пользователь. Вы можете использовать готовые шаблоны либо настраивать свои собственные, без привлечения каких-либо специалистов.

Например, на платформе Cheapsender доступен собственный конструктор писем, с помощью которого можно оформить любое информационное письмо. Работает это следующим образом:

1. Регистрируемся на сервисе, подтверждаем почту и получаем доступ к аккаунту. В нем выбираем «Создать рассылку» и нажимаем «Создать шаблон».
2. Далее мы можем пойти двумя путями – создать шаблон с помощью конструктора либо через HTML-редактор. Для обычных пользователей подойдет первый вариант – в нем можно создать контент простым перетаскиванием элементов и настроить всю визуальную составляющую.
3. Вот так выглядит сам конструктор. Все интуитивно понятно – проблем возникнуть не должно. Обратите внимание на то, что есть отдельная настройка для мобильной версии письма.

Вот так быстро можно создать информационное письмо в Cheapsender. После создания шаблона останется импортировать подписчиков в сервис, и можно запускать рассылку.

Заключение

Сегодня мы затронули тему информационных писем в корпоративном варианте и email-рассылках. В первом случае уделяйте особое внимание оформлению документа. В email-маркетинге же основное правило – наполнение письма должно соответствовать целевой аудитории и отражать брендбук компании.

Информационное письмо — это деловое письмо, которое содержит официальную информацию о событиях и изменениях в компании или отрасли. Например, уведомляет о смене реквизитов, изменении условий договора или предстоящем мероприятии. Также информационные письма используют в email-рассылках, чтобы сообщить подписчикам о неких фактах или новостях.

Информационные письма обычно составляют в бумажном виде, каждому документу присваивают номер и заверяют подписью руководителя. Однако бумажные письма идут долго, поэтому для оперативного информирования партнеров и клиентов нередко используют электронные версии таких писем.

Для информационных писем разрабатывают шаблоны в фирменном стиле компании или по рекомендациям ГОСТа.

Задачи информационного письма

Информационные письма рассылают как частные компании, так и государственные органы. В комплексе маркетинга такие сообщения решают несколько задач.

Информируют о фактах и событиях. Сообщают адресату важные новости, уведомляют об изменениях в работе компании, отрасли.

Формируют образ и имидж компании в представлении партнеров и потребителей. Раскрывают позицию бренда по актуальным вопросам, подтверждают статус эксперта и лидера в отрасли.

Напоминают о продукте или компании. Помогают поддерживать контакт с потребителями или подписчиками, регулярно появляться в информационном поле аудитории.

Привлекают пользователей на сайт. Вызывают интерес у читателей, мотивируют перейти по ссылке в поисках информации о продукте или компании.

Рекламная рассылка открыто продвигает товары или услуги компании и призывает читателя к действию.

Информационная рассылка сообщает адресату важную информацию о событиях и фактах, не мотивирует получателя к активным действиям, а продукты компании продвигает косвенно.

Виды информационных писем

В зависимости от содержания и цели рассылки выделяют уведомления, напоминания, подтверждения, заявления и рекламно-информационные письма.

Уведомление

Сообщает о событиях, фактах, изменениях.

Поводы для отправки письма-уведомления:

• новые реквизиты;
• изменение статуса организации;
• смена руководителя или обслуживающего менеджера;
• обновление прайса;
• изменения в условиях работы;
• увеличение сроков выполнения работ, задержка отгрузки;
• вступление в силу закона или приказа;
• проведение мероприятия.

Расскажите о событии или факте, поясните, как они повлияют на работу компании. Напишите, нужно ли адресату предпринять действия в связи с изменениями.

К некоторым видам информационных писем предъявляются особые требования. Например, уведомление о смене реквизитов является официальным документом, который компания обязана своевременно составить и отправить партнерам.

Информационное письмо о смене реквизитов должно содержать полное наименование и контакты организации, дату составления, исходящий номер по внутреннему документообороту, сообщение о изменениях, новые реквизиты и дату, с которой они действуют. Оно рассылается в двух форматах. В электронной виде, чтобы сообщение оперативно дошло до адресата. В бумажной форме заказным отправлением, чтобы получить уведомление о вручении.

Уведомление о смене банковских реквизитов. Источник

Напоминание

Побуждает получателя выполнить определенные действия или обязательства по договору.  Такое письмо напоминает адресату:

• об оплате задолженности;
• о списании средств по подписке;
• о предоставлении документов;
• о товарах, оставленных в корзине;
• о сроках начала или завершения проекта;
• о мероприятии, на которое зарегистрировался или купил билет подписчик.

Укажите ссылку на пункт договора или иной документ, в котором прописаны условия сделки. Сообщите, какие действия компания предпримет, если адресат не выполнит обязательства. Например, приостановит обслуживание, ограничит доступ к учетной записи, увеличит срок доставки.

Подтверждение

Закрепляет достигнутые договоренности и подтверждает, что некое событие произошло. Например:

• поступила оплата;
• товар отгружен или получен;
• начались работы;
• получены документы;
• достигнуто согласие на условия сделки.

В email-маркетинге письма-подтверждения, которые отправляются в ответ на действия пользователя, называются транзакционными.

Заявление

Раскрывает позицию отправителя по конкретному вопросу. Письмо-заявление используют при расторжении или изменении условий договора. Оно составляется в электронном виде для оперативного уведомления партнеров и бумажном варианте как официальный документ.

Опишите ситуацию и причины, которые к ней привели. Сообщите о возможных путях решения вопроса, о том, какие действия планируете предпринять.

Рекламно-информационное

Рассказывает о товарах или услугах компании. Рекламно-информационная рассылка не призывает купить и не продвигает продукт открыто, а сообщает факты. Такое сообщение может содержать:

• анонс концерта или фильма;
• новость о расширении ассортимента, новой услуге или товаре;
• приглашение к сотрудничеству, условия сделки.

Тон рекламно-информационной рассылки сдержанный и официальный. Акцент делают на фактах, интересных новостях и пользе для читателя. Для отправки рекламно-информационной рассылки необходимо получить согласие адресата.

Как составить информационное письмо

Информационные письма можно разделить на три группы. Официальные письма от имени организаций обычно составляют в бумажной форме по шаблону согласно ГОСТу.

Деловая переписка с партнерами ведется в свободной форме в соответствии с правилами делового письма и бизнес-этикета.

Email-рассылки информационного характера оформляются в фирменном стиле компании.

Общие принципы

Несколько рекомендации по составлению любых информационных писем:

• Придерживайтесь официального, эмоционально-сдержанного тона повествования.
• Избегайте просторечных выражений, профессионального жаргона и красочных эпитетов.
• Структурируйте текст, делите информацию на смысловые блоки.
• Пишите кратко и ёмко. Хорошее письмо содержит всю существенную информацию по вопросу и не нуждается в дополнении.
• Перед отправкой проверьте текст на орфографические и пунктуационные ошибки.

Официальное информационное письмо

Официальные письма от имени организаций составляют на бумаге или в электронной форме и оформляют по шаблону.

Стандарты содержания и оформления документации описывает ГОСТ, например:

• наличие реквизитов, названия и логотипа организации;
• даты и регистрационного номера документа;
• данных адресата;
• подписи и контактов отправителя.

Также ГОСТ содержит стандарты форматирования текста и даёт другие рекомендации.

Исполнение ГОСТа носит рекомендательный характер. Компания может самостоятельно разработать шаблон письма.

Электронное информационное письмо

Информационное письмо для email-рассылки составляется по тем же принципам, что и бумажное. Его можно оформить в фирменном стиле или как простой текст. Привлекательный дизайн подчеркнет статус и усилит профессиональный имидж компании.

• Сформулируйте тему, которая раскрывает суть сообщения. Сообщение с темой: «Информационное письмо», пользователь вероятно посчитает формальным и не откроет.
• Обратитесь к адресату в вежливой форме: «Уважаемые партнеры», «Уважаемая Федорова Ольга Ивановна». Персонализированное обращение в рассылке повышает степень доверия и лояльности к отправителю.
• Изложите кратко и последовательно содержание сообщения. Поясните, кому, зачем и почему отправлено письмо. Сформулируйте вывод, предложение или просьбу, с которой обращаетесь к адресату.
• В заключении укажите название компании и контактные данные отправителя, если это необходимо. Новости о крупных изменениях в политике компании часто рассылаются от имени основателей и руководителей.
• Используйте в оформлении фирменный стиль или корпоративные цвета.
• Проверьте правильно ли отображается верстка в браузерах и на разных устройствах.

Компания может сверстать email с помощью дизайнеров или воспользоваться готовыми решениями. Например, в Unisender есть набор типовых и универсальных шаблонов, которые подходят для информационных писем.

Чтобы создать email на основе шаблона, нужно просто заменить текст в примере на свой. Затем изменить цвета на фирменные и при необходимости добавить изображения. В любом шаблоне можно добавлять или удалять блоки, чтобы адаптировать его под цели и задачи конкретного письма.

Главные мысли

Информационное письмо практически всегда составляется по единой схеме. Сначала необходимо уточнить адресата, который должен в первую очередь ознакомиться с этим документом, затем составить название и собственно текст обращения. На практике существует довольно много разновидностей информационного письма. Готовые примеры этого документа и правила его составления можно найти в статье.

Скачать образец и пример информационного письма можно в конце статьи.

Структура информационного письма: 5 обязательных разделов

Информационное письмо относится к одному из наиболее распространенных видов деловых писем. Его основная задача – передать конкретную информацию конкретному лицу:

• подчиненным;
• коллегам;
• партнерам;
• клиентам;
• потенциальным клиентам.

На практике принято соблюдать определенные требования к структуре и тексту документа. Он составляется только в официально-деловом стиле, отличается небольшим объемом (чаще всего 1 страница), отсутствием эмоционально окрашенных фраз и просторечных выражений. Обычно текст составляют по такому плану:

1. В верхнем правом углу прописывают должность и ФИО лица, которому адресовано сообщение. Обычно это главный директор предприятия, который в дальнейшем должен ознакомить с текстом письма всех работников либо часть коллег.
2. В левом верхнем углу указывают номер и дату, которая прописывается в журнале регистрации исходящей корреспонденции.
3. Затем следует собственно текст – это и есть основное содержание документа. Обычно он начинается с фразы: «Настоящим уведомляем Вас о том, что…». Далее в одно или несколько предложений прописывают суть уведомления (нередко используют нумерованный список).
4. При необходимости после текста прописывают приложения – список документов, которые прилагаются к сообщению.
5. Далее автор-отправитель указывает свою должность, название компании, ставит печать и подпись, расшифровку подписи (фамилия, инициалы).

Виды информационных писем: 5 готовых образцов

Можно выделить довольно много видов информационных писем. Основным их назначением является информирование собеседника, что может предусматривать выполнение самых разных задач – уведомление, заявление, подтверждение намерений, сообщение рекламного характера (коммерческое предложение) и многое другое.

Извещение (уведомление)

Основная задача – уведомить клиента, партнера, коллег, сотрудников филиалов, других подразделений о важнейших событиях компании, ожидающихся в ближайшее время:

• смена директора, главного бухгалтера и др. сотрудников;
• смена реквизитов;
• смена юридического или фактического адреса;
• подготовка к проведению инвентаризации;
• изменение рабочей недели, сокращение часов и т.п.

Также отправитель может сообщать и о каких-либо неформальных событиях – подготовка к корпоративу, празднованию юбилея компании, выставке и т.п.

Подтверждение намерений

Это письмо может служить в качестве информационного повода «напомнить» о себе либо просто подтвердить намерения в ответ на запрос. Например, компания ведет переговоры о заключении сделки, но в разное время по каким-то причинам периодически прерывала их. В дальнейшем руководство пришло к выводу, что сделка действительно окажется выгодной, поэтому в адрес партнера можно направить письмо о подтверждении намерений.

Разъяснение

Такое письмо обычно поступает от государственных органов и ведомств – ФНС, ФАС, МЧС, Роструд и многие другие. По образцу этих документов собственное письмо может составить и компания. Основное назначение текста – детально разъяснить свою позицию при возникновении разногласий (либо для их предупреждения).

Напоминание

В таком письме партнер стремится предупредить другого партнера о завершении сроков перечисления аванса или окончательной оплаты по договору поставки, оказания услуг и т.п. Нередко составление этого документа становится последней мерой, после чего компания вынуждена обращаться в суд – соответствующее предупреждение также можно включить в состав текста.

Рекламное письмо (коммерческое предложение)

При составлении коммерческих предложений разрешается и даже приветствуется более неформальный стиль текста и оформления сообщения. Основная задача документа – привлечь внимание собеседника и вызывать у него желание узнать о товаре или услуге больше, т.е. заинтересовать и побудить к контакту. Ошибочно думать, что коммерческое предложение сразу способно «продать» товар. На самом деле его главная задача – «продать» встречу или телефонный звонок.

Скачать образец и пример информационного письма:

Скачать образец простого информационного письма для компании (word)

Пример информационного письма (word)

Поделиться ссылкой:

Автор текста — Виталий Говорухин, эксперт в области маркетинга и продаж, автор онлайн‑курсов, телеграм‑канала «Продажи в переписке» и одноимённой книги.

Посмотрите на скриншот:

Это — входящие сообщения электронной почты топ-менеджера банка. 7 тысяч непрочитанных писем в папке «Входящие» и ещё сотни — в других папках.

ЛПР (лица, принимающие решения) в секторе FCMG (товаров повседневного спроса) получают порядка ста холодных касаний ежедневно. Такой информационный шум отвлекает самих ЛПР и затрудняет работу менеджеров по продажам, которым намного сложнее получить внимание ЛПР.

Расскажу, как сделать холодное обращение менее холодным и эффективнее «достучаться» до адресата.

Три уровня персонализации в холодных касаниях

Фундамент эффективных холодных касаний — персонализация. Именно она позволяет «зацепить» человека, к которому направлено обращение: показать адресность, неслучайность, важность сообщения.

Есть три уровня персонализации:

• нулевая,
• под отрасль,
• под клиента.

Нулевая персонализация

По факту это отсутствие персонализации: «Здравствуйте! Мы такая-то компания, у нас есть услуги, давайте созвонимся, может быть, мы найдем точки соприкосновения». Здесь успех зависит от везения и воли случая: действительно, может найтись клиент, которому нужны будут именно эти услуги.

Персонализация под отрасль

Пишем клиенту с предсказанием проблем, которые потенциально могут возникнуть в его деятельности, и предлагаем решение. Чтобы написать такое письмо, придётся проделать аналитическую работу.

Персонализация под компанию

Персонализация под компанию означает персонализацию под человека, который в ней работает. Вы пишете, условно, Виталию Говорухину, который занимается консалтингом, и предлагаете решения, которые могут быть ему полезны.

Персональные письма для конкретных людей — это всегда небольшой сегмент каких-то суперкрупных клиентов: может быть, 20 или 30 — в зависимости от сферы бизнеса.

У меня есть клиент, у которого всего лишь три тысячи потенциальных покупателей в мире. Эту базу нужно беречь, работать с ней аккуратно и понимать, что сделки будут длинные.

Как писать холодные текстовые касания

Чтобы писать холодные сообщения, которые будут приносить результат, нужно:

1. Разбираться в проблематике бизнеса клиента, куда компания пробует зайти.
2. Погружаться в то, что нужно людям «на той стороне» — сотрудникам компании-потенциального клиента.

Когда мы хорошо понимаем бизнес и KPI контактных лиц, писать намного легче: нет ступора, проще сформулировать выгоды для клиента.

Вообще продажи — это очень просто: понять, что нужно человеку, и дать ему это. Но в реализации есть детали.

Пример холодного письма под отрасль

Бывает, показываю шаблон, а в ответ говорят: «На мне это точно не сработает». Что-то из того, что я покажу, может понравиться, а что-то будет непривычно. Разные ситуации, разные отрасли — письма тоже будут разные. Я постараюсь дать общие принципы на примере реальных писем, которые дают конверсии.

Пример письма для отраслевой проблематики

Письмо состоит из:

• Представления: кто пишет, чем занимается компания.
• Основного блока с выгодами или предложениями: ключевой блок в письме. Выгоды перечислены с учётом отрасли и «болей» контактного лица. Адресат сразу видит, что предложение сильное, экспертное, в нём есть конкретика.
• Мягкого призыва к действию: «Какое из решений вам интереснее всего?» Это помогает без давления диагностировать интерес к предложению: никаких просьб выделить час времени или встретиться. Такой призыв не вызывает негатива у собеседника и оставляет право на «нет».

Пример холодного персонального сообщения

Перейдём к примеру персонального сообщения человеку. Банк предлагает интересное решение по инвестициям человеку, который продал стартап и получил серьезный капитал. Известно, что раньше он не занимался инвестициями, а также — что у него будет новый стартап.

Информация, которая была исследована в цифровом следе по этому человеку — в СМИ, новостях — использована как зацепка, инфоповод письма. Адресат понимает, что пишут ему лично и что это не массовая рассылка.

Обратите внимание, что в письме мы не предлагаем встречу, а только спрашиваем: «Хотите, скинем интересный отчет по инвестированию, который, может быть, вас заинтересует?» Это спокойный, мягкий вопрос, чтобы понять, интересна ли человеку в целом эта тема.

Смещаться в сторону более серьёзных шагов типа звонка или встречи можно будет, когда получим первую реакцию и интерес.

Три шага при составлении холодных обращений

1. Определить вид персонализации в холодных касаниях: например, если потенциальных клиентов много, некоторые бизнесы решают использовать «нулевую персонализацию», и полагаются на удачу и случайность. Если потенциальных клиентов мало и каждый из них очень ценен, лучше сработает «персонализация под клиента».
2. Изучить бизнес потенциальных клиентов: проблемы, потребности, перспективы. Понять, какие KPI стоят у ЛПР и контактных лиц, к которым будем обращаться. Исходя из этого, составить тексты сообщений: показать, как ваше решение поможет закрыть «боли» потенциальных клиентов, чем оно выгодно.
3. Начинать контакт без давления и принуждения, задавать мягкие вопросы. Не стоит при первом же обращении напирать на собеседника, и настойчиво предлагать звонок, встречу. Стоит сначала «прощупать», интересно ли человеку предложение. А вот чрезмерное давление, скорее, вызовет неприятные эмоции и отторжение.

_____

Посмотрите видео о том, как закрывать сделки в мессенджерах.