Чтобы рассчитать количество респондентов, обратитесь к статистическому анализу и отталкивайтесь от размера генеральной совокупности и требуемой точности. Если вы не эксперт в этой сфере, исходите из задачи и бюджета.
Опрос до 300 человек. Например, вы подготовили концепцию дизайна продукта и хотите на ранних этапах узнать, стоит ли выделять на это ресурсы — опросите до 300 человек. Такой опрос стоит недорого, а собранные данные позволят вам сделать выводы.
Опрос на 1000 человек. Например, ваша цель — узнать, насколько бренд известен в России. Тогда нужно минимум 1000 ответов.
Яндекс Взгляд позволяет опросить до 2000 человек. Подробнее в сравнении конструкторов опроса.
Добавьте приглашение. Объясните респонденту, какая цель исследования и зачем ему проходить опрос. Дайте краткую инструкцию по заполнению, если она нужна. Четко сформулируйте правила, чтобы их можно было понять с первого раза.
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
| Выберите варианты ответов ниже. | Мы стремимся сделать наш сервис лучше. Пожалуйста, выберите варианты ответа, которые наиболее точно описывают наш продукт. |
Продумайте расположение вопросов. Разместите вопросы от простых к сложным, чтобы респондент с большей вероятностью прошел опрос до конца.
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
|
|
Поблагодарите пользователя. Поблагодарите пользователей за участие в исследовании. Можно добавить поле для замечаний и обратной связи.
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
| Спасибо, что выбрали нашу компанию. | Спасибо за участие в исследовании. Мы будем рады, если вы оцените опрос. |
Придумайте понятные вопросы. Формулируйте мысли однозначно, без скрытого подтекста и сложных оборотов. Придерживайтесь правила: один вопрос — одна тема.
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
| Согласны ли вы с тем, что в наших ресторанах быстро обслуживают и хорошо готовят? | Нравится ли вам обслуживание в наших ресторанах? |
| Вы довольны качеством еды и напитков? |
Используйте простые термины. Не используйте сложные термины, которые требуют от пользователя специальных знаний.
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
| Вы пользуетесь хинтами, чтобы разобраться с функциями кнопок? | У каждой кнопки есть всплывающая подсказка — нужно навести на кнопку указатель мыши и чуть-чуть подождать. Вы видели такие подсказки? |
Соблюдайте логику. Если респондент уже сказал, что не пользуется сервисом, не стоит спрашивать о частоте использования. Чтобы избежать логических ошибок, настройте условия показа вопросов.
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
|
|
Задавайте вопросы объективно. Вопросы не должны содержать качественных оценок и подсказывать пользователю «правильный ответ». Не давите на респондента явно или скрыто — дайте возможность поделиться собственными впечатлениями.
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
| Что вы думаете о приветливых менеджерах по работе с клиентами нашей компании? | Как быстро вы получили ответ от менеджера по работе с клиентами нашей компании? |
| Хотели бы вы получить приложение, которое за год научит вас французскому языку? | Нужно ли вам приложение для изучения французского? |
Охватите все варианты. Старайтесь предусмотреть все возможные ответы и разделить их на варианты так, чтобы пользователь легко выбрал нужный. Это особенно важно, если нельзя написать свой вариант ответа.
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
|
Когда вы в последний раз пользовались нашим приложением?
|
Когда вы в последний раз пользовались нашим приложением?
|
Придумайте уникальные ответы. Пользователь запутается, если разница в ответах небольшая. Это особенно важно, когда есть только один вариант ответа. Но даже если вариантов несколько, старайтесь не делать их слишком близкими по смыслу.
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
Зачем вы обычно ходите на наши конференции?
|
Зачем вы обычно ходите на наши конференции?
|
Пишите просто и понятно. Избегайте формального стиля. Живой естественный язык в опросе дает пользователю понять, что его ответ вам интересен.
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
| Какова наиболее частая цель посещения вами нашего сайта? | Зачем вы обычно заходите на наш сайт? |
Формулировки должны быть без жаргона, разговорных выражений и канцеляризмов.
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
| Случился крэш приложения | Приложение неожиданно закрылось |
| Ага | Да |
| Я являюсь программистом | Я программист |
В вопросах используйте второе лицо, а в ответах — первое. В вопросах вы всегда обращаетесь к читателю, поэтому выбирайте второе лицо местоимений и глаголов.
Исключение: вопросы-утверждения, с которыми нужно согласиться или нет. В ответах лучше использовать первое лицо или безличную форму, где это возможно.
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
Я доволен этим приложением
|
Нравится ли вам приложение?
|
Для чего вы чаще всего заходите на наш портал?
|
Для чего вы чаще всего заходите на наш портал?
|
Для чего вы чаще всего заходите на наш портал?
|
Ведите диалог с пользователем. В удачно составленном опросе вопрос и ответ складываются в естественный диалог. Вместо того чтобы предлагать пользователю закончить фразу, лучше задать ему прямой вопрос.
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
Вы предпочитаете смотреть новости:
|
Где вы читаете новости?
|
Отметьте, где вы читаете новости:
|
Используйте универсальные формулировки. Если среди ваших респондентов есть и мужчины, и женщины, старайтесь формулировать вопросы и ответы так, чтобы они подходили всем.
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
С какими неудобствами вы столкнулись при вызове технической помощи?
|
С какими неудобствами вы столкнулись при вызове технической помощи?
|
На сайте МГПУ мы собрали
лучшие работы студентов
На сайте МГПУ мы собрали
лучшие работы студентов
Как провести
социологический опрос
Краткая инструкция
для студентов-практикантов
-
ведущий научный сотрудник лаборатории социокультурных образовательных практик НИИ урбанистики и глобального образования МГПУ, кандидат экономических наук
Можно выбрать любую интересующую вас тему об образовании, городской инфраструктуре, о литературе, искусстве, спорте в Москве. Единственное требование: об этой теме существует общественное мнение, люди должны об этом думать, а если это учреждения культуры и искусства, посещать их. У экспертов (специалистов в данной области) берут экспертные интервью, среди посетителей проводят опросы.
Вам нужно определиться с целевой аудиторией опроса. Если вы хотите изучать отношение посетителей театров, музеев, спортивно-зрелищных учреждений и пр. к деятельности этих учреждений, можно провести интернет-опрос, а можно распространить маленькую анкету в самих этих учреждениях, опросить их посетителей. В первом случае анкета может быть более подробная, во втором очень краткая. В ходе интернет-опроса можно выяснить собственную активность людей (насколько регулярно бывают в музеях, в каких, что нравится и не нравится). Если вы опрашиваете людей в самом учреждении культуры, искусства и пр., то тема исследования должна быть более узкая, чтобы анкета была достаточно короткой. Например, можно выяснить, как часто ваши респонденты (участники опроса) бывают в музеях, когда были в музее в последний раз, а остальные вопросы должны касаться конкретного музея: почему выбрали для посещения именно его, что там понравилось, а что не понравилось, что бы хотелось изменить и пр. Это относится и ко всем остальным учреждениям культуры, искусства и пр.
Если вы проводите онлайн-опрос, сложно будет получить информацию от людей среднего и старшего возраста, поэтому в качестве целевой аудитории лучше выбрать молодежь. Если вы задаете вопросы сами, тут возраст значения не имеет. Желательно, чтобы в исследовании приняли участие люди разных возрастов.
Предварительный этап
Вам нужно написать техническое задание (ТЗ) на проведение опроса. Без такого короткого документа вы не сможете составить анкету, потому что это инструмент для реализации вашей цели и решения задач. Любое исследование начинается с формулировки проблемы. Если нет проблемы, нет и исследования, оно просто не требуется. Проблема – это противоречие, которое формулируется коротко и четко. Если есть проблема, тогда тема требует изучения. Прежде чем писать техническое задание, полезно ознакомиться с похожими исследованиями, проведенными до вас: вы не первые, кто об этом задумался. Почитайте литературу, ознакомьтесь с проведенными профессионалами опросами общественного мнения. Результаты этих опросов можно будет сравнить с полученными вами данными, а некоторые формулировки можно использовать при составлении вашей анкеты.
Структура технического задания
Оно начинается с достаточно подробного описания актуальности: почему выбранная тема важна для исследования, причем не вообще, а именно в данное время. При этом можно давать ссылки на литературные источники и проведенные ранее опросы общественного мнения. Здесь же необходимо написать, какая целевая аудитория вас интересует и почему. А заканчивается эта часть ТЗ кратким резюме, где вы формулируете, почему данная тема актуальна для исследования. Далее идет формулировка проблемы, то есть существующее противоречие. Затем вы одним предложением формулируете цель своего исследования – то, что вы хотите выяснить в итоге. Например: «Почему московская молодежь редко посещает театры?» или «Как оценивают посетители сайт и страницы в социальных сетях такого-то музея?». Для достижения цели требуется сформулировать задачи, решить которые необходимо для достижения цели. Это очень важная часть ТЗ, поскольку ваша анкета будет состоять из блоков, каждый из которых включает вопросы, необходимые для решения каждой задачи.
Задача не может решаться с помощью одного вопроса, их всегда несколько.
Если цель всегда одна, то задач несколько. Очень хорошо, если вам удастся сформулировать гипотезу или две-три гипотезы, которые вы будете проверять в ходе исследования. Классический массовый опрос – это проверка гипотез. Гипотеза должна быть связана с предыдущими частями ТЗ, не появляться неожиданно. В результате исследования она может подтвердиться, подтвердиться частично или быть опровергнута. Не важно, подтвердилась ли гипотеза или была опровергнута, в любом случае это результат вашей работы. Никогда нельзя писать: «гипотеза доказана», ее проверяют, а не доказывают.
И последняя часть ТЗ – это целевая аудитория, то есть параметры людей, которых вы будете опрашивать: это может быть возраст, образование, род занятий, интерес к тем или иным видам культурно-досуговой деятельности и пр. Если опрос проводится онлайн, это, как правило, молодежь.
Составив техническое задание, можно начинать работать над инструментарием опроса, то есть анкетой.
ТЗ должно иметь единую логику, каждая его часть связана с предыдущей!
-
Преамбула
Если вы проводите опрос онлайн, сначала надо написать преамбулу к анкете, чтобы будущие респонденты знали, к кому вы обращаетесь. Вот пример такой преамбулы: «Дорогие друзья! Если вам от 16 до 23 лет, и вы посещаете московские театры, приглашаем вас принять участие в нашем социологическом опросе, заполнив небольшую анкету. Для того чтобы ответить на вопрос, нужно выбрать один или несколько вариантов ответов, либо написать собственное мнение по предложенному вопросу. Заполнение анкеты займет у вас не более 10 минут, анкеты полностью анонимны. Заранее благодарим за сотрудничество!»
-
Структура анкеты
Анкета состоит из блоков, каждый из которых предполагает решение задачи, сформулированной в ТЗ. Анкета должна быть логичной, вопросы и темы следуют друг за другом в понятной респонденту последовательности. Важный принцип: вопросы идут от простого (да – нет) к сложному, а затем к самому простому («паспортичка»). Начинаем с самых простых вопросов (на поведение, на элементарные мнения). Продолжаем более сложными, в т.ч. связанными с мотивацией. Заканчиваем самыми простыми (паспортичкой). Последний блок – это всегда «паспортичка», то есть информация о респонденте: пол, возраст, образование и пр. информация, которая вас интересует.
Анкета не начинается, а заканчивается «паспортичкой».
-
Типы вопросов
- закрытые (к ним даются варианты ответов);
- полузакрытые (и вариант «другое»);
- открытые (с возможностью высказывания своего мнения по предложенному вопросу). Для этого нужно оставить достаточно места в бумажной анкете или выбрать «абзац» в Google Forms и пр.
Требования к формулировкам вопросов: короткие и ясные – никакого многословия. Прочитав длинный вопрос невнимательно, респондент плохо понимает, о чем мы хотели спросить. Не дочитав до конца, он выбирает вариант ответа наобум или вообще пропускает вопрос. Нейтральные формулировки – никаких наводящих вопросов. Нежелательно использовать «нет» и «не». Никаких двойных и тройных вопросов: их невозможно интерпретировать. Пример: Когда вы в последний раз покупали телевизор? Здесь «спрятаны» два вопроса, что недопустимо:
- Покупали ли вы телевизор?
- Если покупали, то когда это было в последний раз?
Избегайте бюрократического языка, чаще используйте глаголы! Люди должны понимать ваши вопросы, им должно быть все понятно и интересно.
-
Закрытые вопросы
Самые простые: согласие – несогласие (да – нет, знаю – не знаю, нравится – не нравится и пр.). В нужных случаях добавляем вариант «Затрудняюсь ответить». Стандартная 5-звенная оценочная шкала:
- полностью согласен (согласен);
- скорее, да, чем нет;
- скорее нет, чем да;
- не согласен;
- затрудняюсь ответить.
Очень часто у людей нет категорического мнения, поэтому 5-звенная шкала так популярна. Меню – набор всех возможных и релевантных вопросу вариантов ответа. Если нет уверенности, что перечень полный, добавьте «другое» (что именно?). Если можно дать более 1 варианта ответа, это надо обязательно указать: «Можно выбрать не более 3 вариантов ответов» или, если это вам больше подходит, «Можно выбрать все подходящие варианты ответов». Число ответов не должно быть почти таким же, как общее число вариантов.
Никогда не пишите: «Можно выбрать несколько вариантов ответов».
Ранжирование. Предлагаем присвоить каждому варианту меню ранг по уровню важности. Например: «Поставьте оценку от 1 до 5, где 1 – совсем не нравится, 5 – больше всего нравится». Таблица используется, если надо задать несколько однородных вопросов. Например, вы хотите узнать, как респонденты относятся к театрам, музеям, выставочным залам и пр. Варианты ответов тут будут одни и те же (стандартная 5-звенная шкала). Тогда мы все эти учреждения культуры даем в таблице в строках, а названия столбцов – это элементы 5-звенной шкалы.
-
Несколько важных замечаний
Будьте вежливыми, начинайте вопрос словами «Скажите, пожалуйста». Проверяйте, соответствуют ли варианты ответов формулировке вопроса. Если вы спрашиваете, нравится ли что-то респондентам, то и в вариантах должны быть слова «нравится – не нравится». Если в вариантах ответов есть интервалы (например, возраст), то они должны идти последовательно, не перекрывая друг друга. Правильно: 16-19 лет, 20-29 лет. Неправильно: 16-20 лет, 20-30 лет. Варианты ответов всегда идут в логическом порядке: от минимального к максимальному, по значимости или наоборот. Вариант «затрудняюсь ответить» всегда последний. Не бойтесь после закрытого вопроса дать и открытый, где респондент напишет свое мнение. Пример: после вопроса «Как бы вы оценили экспозицию музея?» с вариантами ответов, дайте открытый вопрос: «Почему?»
-
Анкета составлена, что дальше?
Сначала надо проверить, что все задачи решаются с помощью поставленных вопросов, цель достигнута, формулировки вопросов и вариантов ответов четкие, логичные и понятные. Если все правильно, можно начинать опрос.
Если у вас получено не менее 100 анкет, ответы на закрытые вопросы рассчитываются и даются в процентах (с точностью до десятых, но не сотых процента). Если анкет меньше, то в количестве ответивших. Если можно было выбрать один вариант ответа, то сумма ответов в процентном отношении – 100. Если можно было выбрать более одного варианта, то проценты рассчитывают не к числу ответивших, а к числу ответов, а их сумма больше 100 %. Все распределения ответов на вопросы анкеты представляют в виде таблиц или рисунков. Название и номер таблицы ставится над самой таблицей, рисунков – под ними. В обоих случаях после названия пишется в скобках единица измерения: % или число ответов (чел.).
Отчет представляется в виде текста и обычно презентации. Отчет начинается с введения, где должны быть описаны проблема, цели, задачи, гипотезы и пр. Далее следует описание исследования. Анкета приводится в приложении. Анализ ведется не по вопросам, а по темам. Помним, что вопросник – это инструмент. В тексте приводятся самые важные таблицы, остальные в приложениях, на которые дается ссылка в тексте, если оттуда приводятся какие-то данные. В заключении даются все основные выводы и рекомендации, а также сообщается, подтвердились ли гипотезы.
- Главная
- Темы
- Рекомендации
- Контакты
Весь процесс организации экспертного опроса можно разбить на 9 этапов. Мы проведем вас через них и покажем реальные примеры из нашего опыта.
Что необходимо знать перед началом работы
Для чего вообще проводить экспертный опрос? Есть четыре основные причины:
- Вы предоставляете аудитории качественный контент
- Вы строите отношения с экспертами в вашей области
- Вы повышаете свой авторитет
- Вы охватываете большую аудиторию и привлекаете новый трафик
С первого взгляда может показаться, что экспертный опрос это просто – связываемся с экспертами, они пишут контент, а вам остается только опубликовать его. Это большое заблуждение. Проведение качественного опроса может потребовать гораздо больше сил и времени, чем создание статьи. Эта задача может быть легкой только в том случае, если ваша единственная цель – получить ссылки трафик, а не предоставить читателям полезный контент. Не допускайте этой ошибки. Проводите экспертные опросы не ради трафика, упоминаний в социальных сетях и ссылок, а ради вашей аудитории. Даже если вы получили мнения от 50 человек, но их мнения не содержат уникальной экспертизы – такой опрос бесполезен.
Если вы решили сделать ставку на качество, то вам придется столкнуться со многими трудностями: страх получить отказ от экспертов, длительный сбор и анализ списка респондентов, продвижение и так далее.
Страх отказа – наименьшая из этих проблем. Даже если респонденты, которых вы выберете, будут очень известными личностями, это не значит, что они не смогут уделить вам свое время. Вы спросите: «С чего бы достаточно известным личностям тратить свое время на участие в очередном опросе от блоггера, которого они видят в первый раз? Им наверняка приходит по пять таких просьб в день». И вы будете правы, но:
- Необязательно самому быть знаменитостью, чтобы привлечь внимание экспертов. Дело в том, что людям нравится, когда их расценивают как профессионалов и прислушиваются к их мнению
- Экспертный опрос – это win-win, т.к. респонденты продвигают себя и свой бренд, а вы привлекаете новую аудиторию
Есть мнение, что перед «холодным» письмом с просьбой нужно немного «подогреть» эксперта – поделиться его контентом в социальных сетях, прокомментировать несколько публикаций. Очень хорошо, если вы проделаете эту работу, но в большинстве случаев просьба принять участие в опросе может быть абсолютно «холодной».
Мы проводили крупный экспертный опрос с зарубежными экспертами по интернет-маркетингу (прим.ред. – ранее здесь была ссылка на исследоание, которое сейчас недоступно). В конечном итоге участие приняли 13 популярных блоггеров, среди которых были такие знаменитости, как Рэнд Фишкин и Джо Пулицци. Мы лично прошли через все трудности организации опроса. Читайте дальше, чтобы узнать, как эффективно сработать на всех этапах, и как это делали мы при общении с зарубежным экспертами.
Делаем блоги для бизнеса и бренд-медиа
Интересно и эффективно
Подробнее
Как сформулировать вопрос
К этому шагу стоит подойти очень ответственно, т.к. тема и правильная формулировка проблемы зададут направление всему интервью.
Лучше вообще изначально не ставить себе цель сделать экспертный опрос. Оптимальный вариант – это когда у вашей аудитории уже есть вопрос, требующий развернутого ответа. Если же тема для обсуждения не приходит на ум с первого раза, воспользуйтесь нашими рекомендациями:
- Возьмите последний тренд в индустрии и попросите экспертов прокомментировать его.
- Пройдитесь по комментариям в блоге. Пользователи наверняка оставляли там интересные вопросы, требующие экспертного ответа.
- Посмотрите последние публикации ваших конкурентов – возьмите тему самой популярной статьи и превратите ее в опрос.
- Почитайте сообщения пользователей на отраслевых форумах.
- Поищите вдохновения в нашем списке идей для контента. Например, попросите экспертов описать их видение идеального рынка.
- Попросите экспертов предоставить практические советы по какой-либо узкой теме. Например, какой один небольшой шаг они делают каждый день, чтобы добиться определенной цели.
Закончили с формулировкой вопроса? Пора составлять список экспертов.
Как подобрать экспертов для опроса
После того, как вы сформулировали вопрос, встает новая задача – подбор экспертов. Два вопроса, которые следует задать себе при выполнении этой задачи:
- Достаточно ли они опытны, чтобы дать полезный и детальный ответ?
- Есть ли у них аудитория, которая может заинтересоваться темой опроса?
Включите в список первые несколько имен, пришедших вам в голову. Скорее всего, это самые известные деятели вашей области, но необходимо копнуть глубже по ряду причин:
- В первую очередь вас интересует экспертиза, а не громкое имя, так что не стоит гнаться исключительно за знаменитостями
- Шансы завоевать внимание менее именитых экспертов гораздо выше
- С экспертами «местного масштаба» проще начать строить долгосрочные отношения
Как же найти профессионалов своей области? Рассмотрим несколько способов.
- Используйте BuzzSumo
Основная задача этого популярного сервиса – находить самый виральный контент в заданной тематике, но это не единственная его функция. С помощью BuzzSumo вы сможете быстро найти экспертов в своей сфере.
Зарегистрируйтесь в сервисе, выберите вкладку Influencers, введите тему опроса в поисковую строку и кликните по кнопке Search.
Сервис выдаст вам наиболее влиятельных экспертов по теме. Алгоритм учитывает авторитет их ресурса и активность в Twitter. Однако, BuzzSumo не всегда идеально работает в Рунете, так что рекомендуем вам дополнительно присмотреться к следующим способам.
- Ищите в социальных сетях
Найдите самые популярные сообщества в социальных сетях по вашей тематике. Посмотрите, кто администрирует их, кто ведет наибольшую активность. Наверняка вы найдете несколько человек, чье мнение может быть интересно вашим читателям.
- Слушайте, что говорят другие
Прислушайтесь к тому, кого чаще всего упоминают представители вашей целевой аудитории. Спросите ваших коллег, кого они считают экспертами. Это простой, но наиболее эффективный способ составить список экспертов для опроса.
- Поищите готовые списки экспертов
Звучит странно, но вполне возможно, что всю работу уже сделали за вас. Используйте поисковые системы, чтобы найти списки лучших профессионалов в вашей области. Например, «лучшие тату-мастера России» или «лучшие эксперты по селфи-палкам 2015».
Собрали достаточное количество человек для опроса? Создаем таблицу с тремя колонками:
- Эксперт
- Контактная информация
- Статус
Первая понадобится сейчас, чтобы внести туда имена экспертов. К остальным двум вернемся позже, чтобы включить контактные данные, а также отметить, ответил эксперт или нет. На скриншоте показан пример таблицы, которую мы использовали при проведении опроса зарубежных экспертов по интернет-маркетингу.
Как найти контактные данные экспертов
Первое, что необходимо сделать – собрать контактные данные всех экспертов. Очень часто это может занять довольно много времени, т.к. не все охотно публично выставляют эту информацию.
Наиболее эффективно связываться с экспертами через следующие каналы:
Зайдите на сайт эксперта и поищите разделы «Контакты», «Обо мне», «О нашей компании» – в большинстве случаев вы найдете там либо корпоративную, либо личную электронную почту для связи. Email также можно поискать в шапке или подвале сайта.
Еще один хороший способ найти email эксперта – подписаться на рассылку на сайте. Дождитесь автоответчика или следующего выпуска и посмотрите на адрес отправителя. Скорее всего, это именно то, что вы искали.
- Контактные формы на сайте
В случае если на сайте отсутствует адрес электронной почты, можно поискать контактные формы в тех же разделах, что и email. Минус этого способа состоит в том, что очень часто в формах нельзя указать тему письма. Так у вас меньше шансов зацепить внимание эксперта. Кроме того, форма может просто неисправно работать – сообщение не дойдет до адресата, а вы даже не будете знать об этом.
- Социальные сети
Может показаться, что социальные сети – самый простой и очевидный способ связаться с экспертами вашей области. Иногда так оно и есть, но все зависит от популярности эксперта. Если вы связываетесь с очень известным и авторитетным лицом, ваше сообщение может затеряться среди сотен и тысяч других. Если же речь идет об экспертах в узкоспециализированной сфере, такой способ может оказаться самым эффективным.
Чаще всего ссылки на профили в социальных сетях можно найти на сайте эксперта, в профильных группах и форумах.
- Комментарии к публикациям
Если эксперт ведет свой блог, видеоканал на YouTube, страницу на SlideShare или создает и публикует свой контент где-то еще – попробуйте связаться в комментариях. Как раз в этом случае лучше не сваливаться на эксперта с неба с «холодной» просьбой. Просмотрите несколько публикаций, оставьте развернутые комментарии со своим мнением, а после этого попросите поучаствовать в вашем опросе.
Если вы уже пытались связаться с экспертом ранее, обязательно упомяните это. Так вы привлечете дополнительное внимание. Подробнее о том, как правильно составить просьбу, вы можете прочитать далее.
Готово? Заносим всю контактную информацию в вашу таблицу.
Как привлечь внимание экспертов к своей просьбе
Какой бы способ связи с экспертом вы не выбрали, необходимо уделить огромное внимание первому контакту с вашим сообщением. Для электронной почты это тема письма, а для других способов – первая фраза. Рассмотрим способы «зацепить» экспертов на примере написания темы письма.
Чтобы разобраться, какие заголовки могут сработать, присвоим им четыре условные категории. Итак, тема письма может быть:
- Персонализированной и ясной
Пример: *Имя*, нам важно ваше экспертное мнение.
- Неперсонализированной и ясной
Пример: Нам важно ваше экспертное мнение
- Персонализированной и неясной
Пример: *Имя*, для вас о-о-очень важное письмо
- Неперсонализированной и неясной
Пример: О-о-очень важное письмо
Все четыре типа заголовков могут сработать в одном случае, но полностью провалиться в другом. Единого рецепта нет, так что вам остается только экспериментировать. Важно помнить несколько моментов:
- Необязательно сразу в теме давать понять о своих намерениях. Не отказывайтесь от тем, скрывающих ваши намерения. Ваша цель – привлечь внимание. Остальные задачи решает сам текст письма.
- С другой стороны, письмо с непонятным заголовком может быть расценено как спам.
- Персонализация может быть как вашим союзником, так и врагом. Некоторыми пользователями этот прием воспринимается как манипуляция, попытка заставить открыть письмо.
- Персонализация не ограничивается указанием имени эксперта. Например, зарубежный блоггер Tim Soulo в своем мини-кейсе раскрывает заголовок, который он использовал, чтобы привлечь внимание Рэнда Фишкина к своему письму. Он просто написал – yellow shoes, что буквально переводится как «желтые ботинки». Тема письма сработала безукоризненно, т.к. желтые ботинки от фирмы Puma – отличительная «фишка» Рэнда на всех конференциях.
Продолжим прошлый пример с опросом зарубежных экспертов по интернет-маркетингу. Мы использовали два персонализированных, но неясных заголовка:
- Из России с любовью для *имя эксперта*
- *Имя эксперта*, а вот и ребята из России
Оба заголовка сработали хорошо, т.к. содержали элемент персонализации и цепляющие фразы. Не каждый день зарубежные блоггеры получают письма из России.
9 способов быстро собрать «боли» ЦА
Как убедить экспертов принять участие в опросе
Даже если ваше сообщение зацепит внимание экспертов, это только начало. Теперь ваша задача – убедить их принять участие в опросе. Для этого необходимо написать понятное письмо, объясняющее вашу просьбу.
Ключи к успеху на данном этапе – краткость и грамотная персонализация. Даже если ваш заголовок не был персонализированным, ни в коем случае нельзя игнорировать этот прием в тексте самого письма. Для сбора мнений зарубежных экспертов мы использовали следующий шаблон:
Здравствуйте, *имя эксперта*.
Меня зовут *ваше имя*, я *должность и компания/блог*. *Уникальное сообщение*
*2-3 предложения, описывающих ваш блог*. Мы решили задать экспертам по *ваша сфера* всего один вопрос:
*Вопрос*
Мы считаем, что вы идеально подходите для интервью, т.к. *уникальная причина*. Ваш ответ поможет очень многим *ваша целевая аудитория*.
Будем благодарны, если у вас найдется желание и время ответить. В любом случае, спасибо за внимание!
Как видите, мы не стали сразу выдвигать условия участия в опросе, а именно минимальную длину ответа и крайние сроки. Это может быть как выигрышным, так и ошибочным ходом:
- Выигрышным, потому что вы лишний раз не давите на эксперта. Если у вас запросят условия, вы продлеваете ваше общение, не ограничиваясь парой писем.
- Ошибочным, потому что некоторые эксперты могут ответить слишком коротко, затянуть с ответом, а то и вовсе забыть про свое участие.
При организации опроса про «Минусинск» мы сразу выдвинули условия, чтобы получить детальные ответы к сроку.
Небольшой трюк: сначала напишите только тем, кто уже лоялен к вам/вашему бренду (в нашем случае мы сперва написали Рэнду Фишкину и Джо Пулицци, т.к. уже брали у них интервью). После того, как получите ответ, обновите письмо и упомяните их имена. Во-первых, это послужит доказательством того, что вас уже не игнорируют. Во-вторых, если имена известные, это может побудить остальных принять участие, чтобы «оказаться в хорошей компании».
Как написать уникальную часть сообщения
Эта часть вашего письма должна показывать, что вы действительно знаете кое-что об эксперте, а не просто нагло обращаетесь с просьбой. Тут вам придется проявить креативность. Изучите сайт эксперта, последние публикации, активность в социальных сетях, биографию, взгляд на рынок. Скажите, откуда именно вы знаете экспертов, в чем вы согласны с ними, как их имена коррелируют с вашим брендом. Вот несколько примеров уникальных сообщений, которые мы использовали, когда связывались с зарубежными блоггерами:
Для Tim Soulo: Привет, Тим (ха, мы тезки)! В последнее время вижу все больше и больше ваших постов на Ahrefs и Inbound. Продолжайте писать шикарные статьи!
Для Tadeusz Szewczyk: Привет, Тэд. Очень нравится ваш необычный подход к SEO. Вы не ярый поклонник Google, поэтому я и решил связаться с вами.
Компилируем все ответы, помечаем откликнувшихся экспертов в таблице.
Как напомнить экспертам о своей просьбе
Если вы связываетесь с большим количеством экспертов, будьте готовы к тому, что получите ответы не от всех. На это может быть три основных причины:
- Вы не смогли привлечь внимание эксперта
- Эксперт был слишком занят, чтобы ответить вам
- Контактная информация оказалась неверной, либо ваше сообщение попало в спам
У вас есть второй шанс получить экспертное мнение. Необходимо напомнить экспертам о вашей просьбе. Для этого сверьтесь с таблицей и выделите всех, от кого нет ответа. Убедитесь, что контактная информация указана верно и без ошибок. Если не вы не уверены, что нашли рабочие контакты – проведите дополнительное исследование, либо используйте другие способы связи. Например, социальные сети вместо электронной почты.
Если решили остановиться на email, обязательно напишите новую тему письма. Возможно, она сработает лучше. Поэкспериментируйте с категориями заголовков, которые мы описали выше.
Спасибо!
Ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
Снова вернемся к опросу зарубежных маркетологов. После первой попытки мы получили ответы менее чем от половины экспертов и решили напомнить остальным о том, что проводим опрос. Мы изменили тему и сам текст письма:
Тема письма: Я слежу за тобой, *имя эксперта* из *название блога/компании*…
Письмо: Шутка!
Просто интересуюсь, была ли у вас возможность прочитать мое прошлое письмо (не волнуйтесь, я не один из тех, кто будет спамить вашу почту, пока не получит ответ).
Далее шла просьба ответить, обновленный список тех, кто уже принял участие, и условия.
Итого, еще 9 экспертов откликнулись после того, как получили на почту письмо с такой странноватой темой.
Как составить качественный экспертный опрос из полученных ответов
Собрать множество экспертных мнений – это еще не все. Необходимо сделать из этого читабельный и интересный контент. Следуйте нескольким простым правилам:
- Не используйте все ответы бездумно
Если ответ нуждается в небольшой доработке, не бойтесь попросить эксперта сделать уточнения по тому или иному моменту. Люди уже заинтересованы и приняли участие, а значит вряд ли откажутся добавить несколько деталей.
Не включайте ответ, если он не несет никакой ценности. Не всегда есть возможность попросить эксперта сделать уточнения, а иногда в этом просто нет смысла. И снова практический пример. Для опроса с зарубежными экспертами один очень известный маркетолог прислал нам следующий ответ:
Поставьте ссылку на *личный сайт эксперта*
Лучший способ заявить о себе в интернете – это социальные сети. Просто везде будьте прозрачными, искренними и следуйте своим основным ценностям – от соцсетей до блога. Самое главное – быть самобытными.
После недолгих раздумий было принято решение не включать ответ в опрос, несмотря на мировую известность эксперта.
- Раскройте личности экспертов
Необязательно писать краткую биографию для каждого участника опроса. В большинстве случаев достаточно указать имя, должность, компанию и поставить ссылку на сайт или блог.
- Используйте высококачественные фотографии
Попросите респондентов вместе с ответом выслать предпочитаемую четкую фотографию, чтобы вы могли использовать ее в опросе. Либо найдите фотографии сами, чтобы не нагружать экспертов лишней работой.
- Напишите уникальное вступление
Не стоит сразу переходить к ответам экспертов. Расскажите, почему вы выбрали именно эту тему и этих людей.
- Сделайте красивый анонс
Попросите дизайнера нарисовать картинку-анонс для опроса, либо сделайте это сами. Иногда это может сделать даже кто-то из экспертов.
- По возможности добавьте статистику по результатам опроса
Если вы задаете несколько вопросов, и хотя бы один из них подразумевает односложный ответ, используйте это для того, чтобы привести статистику в конце опроса. Например, «3 из 20 экспертов считают, что Земля на самом деле плоская».
Как продвигать экспертный опрос после публикации
Последний этап работы над экспертным опросом – его продвижение. Необходимо уделить этому этапу много времени и внимания, т.к. упоминания известных личностей не дают гарантии того, что потенциальная аудитория увидит опрос.
Первым делом напишите всем экспертам, участвовавшим в опросе, еще одно письмо. Укажите ссылку на публикацию и попросите поделиться ей в социальных сетях. Сделайте это вежливо и ненавязчиво. Пример такой просьбы из нашего опыта:
Здравствуйте, *имя эксперта*!
Опрос опубликован. Будем благодарны, если поделитесь им в социальных сетях, а также будете отвечать на вопросы читателей в комментариях. Спасибо за участие!
Почти все эксперты с радостью согласились.
Не забудьте сами опубликовать опрос во всех социальных сетях. Вместо того, чтобы просто нажать кнопку «Поделиться» и забыть, пойдите дальше – упомяните всех экспертов, чтобы привлечь дополнительное внимание. Это можно сделать в Facebook (c помощью символа @), Google+ (с помощью символов + и @) и «ВКонтакте» (с помощью символов * и @). Twitter накладывает ограничение на длину публикации, так что всех отметить не получится. Упомяните только тех, кто с наибольшей вероятностью ретвитнет вас.
Пора действовать
Экспертный опрос – это, в первую очередь, инструмент, отвечающий на вопросы, которые волнуют ваших читателей. Вторичная цель – построение отношений с известными в вашей сфере личностями и повышение собственного авторитета. Самая последняя, но не менее важная цель – привлечение целевого трафика и новой аудитории.
Экспертный опрос можно провести для контент-проектов практически любой сферы. Главное провести тщательный анализ и ответственно подойти к каждому этапу. Обязательно включите этот тип контента в свою стратегию продвижения в интернете и убедитесь в его эффективности.
Как использовать результаты NPS-опроса: пошаговое руководство
Если у вас назрел какой-то вопрос о продукте и его функциях или вы просто хотите услышать голос своих пользователей, скорее всего вы решите создать опрос. В этой статье я расскажу, как спроектировать опрос, который принесет вам максимальные результаты.
И да, создание эффективного опроса может занять какое-то время, потому что вам нужно будет учесть следующие особенности проектирования опросов и анкет:
- целевая аудитория
- четкая цель
- длительность/структура
- поток
- внешний вид
- инструменты опросов
- тестирование
Давайте по-быстрому проведем UX опрос
«А давайте по-быстрому проведем UX опрос!», — такая идея приходит в голову большинству команд, когда нужно что-то узнать о пользователях и их потребностях. Опрос всегда кажется самым быстрым и простым решением, но на деле часто оказывается по-другому. Многие люди даже не понимают, насколько предвзято и запутанно они формулируют вопросы. А в результате оказывается, что из кучи данных нельзя выделить ровным счетом ничего полезного.
Ещё больше статей о дизайне, а также полезные сервисы можно найти на ux-journal.ru
При этом, проводя интервью онлайн, вы даже не можете почерпнуть какие-то детали из языка жестов или формулировки ответов. Онлайн-интервью вообще не подходят для изучения поведения пользователей. В то же время, в UX очень многое зависит именно от паттернов поведения. Ваши главные инструменты при проведении онлайн-интервью — это слова, правильные формулировки, продуманная структура и даже выбор цветов.
Для чего пригодятся UX-опросы?
- Понять, почему люди пришли на ваш сайт.
- Собрать количественные данные, чтобы подкрепить результаты качественных исследований — да, к сожалению собственники бизнеса, как правило, доверяют большим цифрам. Поэтому после качественного исследования (будь то пользовательские тесты, полевые исследования, интервью) в небольшом масштабе, вы сможете подтвердить свои гипотезы при помощи опроса.
- Собрать обратную связь о новом или бета-сервисе.
- Собрать количественные данные о качестве контента или об уровне удовлетворенности клиентов.
- Набрать участников для модерируемых пользовательских тестов.
- Основное преимущество UX тестов состоит в том, что вы задаете вопросы настоящим пользователям в процессе посещения сайта. Люди легко забывают детали и впоследствии могут объяснить те или иные свои действия как-то иначе. Если в ваш продукт вшит UX-опрос, мы сможете собирать ценную информацию о том, кто ваши клиенты и зачем они к вам пришли.
Опросы не помогут, если вы хотите узнать:
- Как пользователи ведут себя (для этого используйте очные тесты с возможностью понаблюдать за действиями пользователя или полевые исследования)
- Проблемы юзабилити продукта (для этого лучше подойдут юзабилити тесты)
- Боли и потребности клиентов (лучше провести глубинные интервью или выборочные исследования опыта (experience sampling)
Итак, вы уверены, что UX-опрос будет для вас лучшим решением? Или есть какой-то другой метод, который позволит получить более качественные результаты в кратчайшие сроки? Попробуйте сначала провести пользовательский тест, полевое исследование, интервью или оценку аналитики. Если вы все еще уверены, что вам нужен именно UX-опрос, далее я расскажу, как его правильно спроектировать.
Для начала убедитесь, что продумали следующие пункты:
Четкая цель
Определите цель исследования: зачем вы создаете опрос? Цель должна быть только одна, иначе в результате опроса вы получите набор бесполезных ответов и кучу потерянного времени.
Целевая аудитория
Обязательно нужно определиться с целевой аудиторией. Для этого начните с более широкой группы и постепенно сужайте ее, отвечая на следующие вопросы: Как лучше всего можно описать вашу целевую аудиторию? Их возраст, стиль жизни, образование, род деятельности? Демографические особенности тоже нужно учитывать.
Вопросы
Чтобы получить более точную обратную связь, формулировки и язык вопросов должны быть понятны и близки пользователям. Постарайтесь сосредоточиться на одной главной теме.
Вопросы в опросе могут быть закрытыми и открытыми. В закрытых вопросах нужно выбрать наиболее подходящий вариант ответа. Такие вопросы хороши для формирования статистики, на них легко отвечать и их легко оценивать. С другой стороны, по закрытым вопросам сложно понять, что думают люди. Поэтому после закрытых вопросов не помешает добавить поле “Почему?”. А также не лишним будет добавить еще одно пустое поле, куда пользователь сможет вписать любой другой ответ.
В открытых вопросах люди могут писать свои ответы. Такие вопросы подходят, чтобы понять, что на уме у пользователей. Правда, на них сложнее отвечать, потому что придется придумывать ответ, а не просто выбрать один из списка. Анализировать такие ответы тоже небыстро — вам придется читать много неструктурированного текста.
Хороший вопрос — простой и очевидный. Длинные сложные вопросы тяжело читать и понимать. А если человек не понимает вопрос, он даст бесполезный ответ. Длина вопроса должна быть в пределах 15-20 слов. Если получается длиннее — перепишите. Используйте простой язык, прямо скажите, что хотите узнать, и не будьте слишком дотошными.
Вот несколько полезных советов по составлению хороших вопросов для UX-опроса:
- Не используйте двойные отрицания (“Это нетривиальный вопрос? Да/Нет”)
- Избегайте предвзятых формулировок. К примеру, вопрос “Что вас бесит в этом продукте?” подразумевает, что респонденту в продукте что-то бесит. Не нужно строить догадок. Постарайтесь звучать максимально нейтрально.
- Задавайте по одному вопросу за раз (“Что вы думаете о нашем блоге и о бренде в целом?” — это плохой вопрос)
- Не задавайте одни и те же вопросы снова и снова (“Оцените удобство корзины?” “Оцените удобство сайта в целом?”)
- Постарайтесь не задавать вопросы о поведении на сайте (что они сделали и как).
- Используйте сбалансированные шкалы. Если у вас шкала из 4 вариантов ответа (очень плохо, плохо, хорошо, очень хорошо), то людям придется выбирать между “хорошо” и “плохо”. Дайте возможность выбрать что-то среднее, чтобы неопределившиеся респонденты не портили вам статистику.
- Постарайтесь, чтобы значения шкал не пересекались (0-2, 2-4, 4-6)
- Всегда добавляйте опцию “Другое” или “Я не знаю”
- Дайте людям возможность поделиться своими мыслями после каждого закрытого вопроса: добавьте необязательное текстовое поле с вопросом “Почему?”
Длительность
Так, это, пожалуй, самая сложная часть, но постарайтесь быть максимально краткими. Наш опыт подсказывает, что онлайн-опрос должен занимать не более 5 минут — в противном случае респонденты теряют концентрацию. Поэтому будьте предельно кратки и логичны.
Представьте себе: вы открываете веб-страницу и видите огромное количество контента. Что вы сделаете? Скорее всего, закроете ее, даже не прочитав.
Если в вашем опросе все еще много длинных вопросов, можно сделать следующее:
- Попробуйте переосмыслить свое исследование и конкретизировать цель
- Разбейте опрос на две части
- Поделите скучную страницу с вопросами на разделы и красиво структурируйте.
Процесс
Убедитесь, что все вопросы структурированы и расположены логично. Начните со вступления, в котором расскажите о цели проведения исследования. Постарайтесь сгруппировать схожие вопросы, чтобы респондент мог лучше сфокусироваться и ничего не пропускал. А еще, рекомендуется оставить вопросы, связанные с идентификацией личности, на конец.
Внешний вид
Очевидно, что ключевой элемент любого опроса — текст. Но правильный дизайн может добавить ценности. Цвет оказывает на людей огромное влияние. Если вам удастся подобрать правильный цвет, вы сможете влиять на настроение и восприятие респондента — а тогда можно рассчитывать на более правдивые ответы. Но тут важно не переборщить. Добавьте один основной и — если нужно — один дополнительный цвет.
Выделяя отдельные элементы, вы помогаете респонденту ориентироваться. К примеру, кнопку “Отправить” в конце опроса можно выделить поярче, чтобы люди сразу видели ее и кликали. Убедитесь, что опрос хорошо выглядит на мобильных устройствах, и что высота кнопки не меньше 44 пикселей.
Если вы добавляете опрос на сайт, убедитесь, что он оформлен в стиле вашего бренда. Брендированный опрос выглядит профессионально и вызывает больше доверия. Не бойтесь использовать белое пространство. Опрос должен дышать!
Когда люди видят много плотно напечатанного текста, им хочется поскорее закрыть опрос. А благодаря коротким формулировкам и понятной структуре, опросы выглядит чище и приятнее.
По возможности сделайте динамическую шкалу прогресса, особенно если решите разбить опрос на несколько страниц. Когда люди видят процесс выполнения задачи, это их мотивирует и они с большей вероятностью доводят дело до конца.
В зависимости от темы опроса можно даже добавить картинки. И не только потому, что картинки привлекают внимание. Дело в том, что визуальная информация усваивается быстрее, чем слова.
Инструменты для проведения опросов
Опросы можно проводить при помощи множества инструментов: от Google Forms до Survey Monkey и Survey Gizmo. Есть куча инструментов, при помощи который можно очень просто и красиво оформить опрос: например, Formstack и Nextiva.
Тестирование
Когда опрос, по вашему мнению, готов, пора его протестировать! Тестируйте на друзьях, коллегах — да на ком угодно! Люди помогут выявить очевидные ошибки и опечатки, бессмысленные вопросы и предвзятые формулировки. Если у вас есть время, попробуйте сделать A/B тест, чтобы найти самый эффективный call to action (призыв к действию).
3 популярных типа UX-опросов
Панелька снизу справа
Небольшое диалоговое окно с вопросом появляется в нижнем правом углу. Это мой любимый тип опроса. Люди его замечают, но он не слишком отвлекает и не закрывает ничего важного. Обычно в таких опросах буквально несколько вопросов, которые мы задаем сразу же, без лишних вступлений. Пользователям достаточно просто заполнить такой опрос.
Вопросы могут быть такого назначения и содержания:
- понять намерения пользователя: “Что вы планируете делать на сайте?”
- собрать персональные данные: “В какой сфере вы работаете?”
- убедиться, что люди понимают ваш продукт: “Можете описать в одном предложении, что делает этот продукт?” или “Какой информации не хватает на этой странице?”
Такие опросы можно создавать при помощи инструментов вроде Qualaroo или Survicate.
Опрос во всплывающем окне
Если в вашем опросе чуть больше вопросов, можно выводить приглашение поучаствовать в исследовании во всплывающем окне — а сам опрос проводить на отдельной странице. Я терпеть не могу всплывающие окна, потому что они встают на пути между мной и моими целями, но иногда их можно использовать. Но все же стоит показывать их только избранным пользователям и на протяжении ограниченного времени. А если получится, лучше все-таки разместите свой опрос в окошке в правом нижнем углу.
Этот тип опроса позволяет задавать чуть больше вопросов — но и тут главное не переборщить, а иначе люди просто закроют страницу.
Форма обратной связи между экранами
Один единственный вопрос, встроенный прямо в продукт. Он идеально вписывается в контент, появляется как отдельный шаг в пути клиента и помогает вам собрать ценную обратную связь. Кто-то называет это микрофидбэком. На картинке ниже вы видите как функция оценки водителя встроена в дизайн приложения Uber.
Таким же образом можно попросить читателей оценить содержимое страницы, как часто делают в разных саппорт-форумах. Или можно попросить пользователя в целом оценить опыт взаимодействия с приложением или сайтом. Хороший пример: в e-commerce такой вопрос часто задают после чекаута или по завершении доставки.
Информация, полученная в ходе такого опроса поможет выявить слабые места, но не укажет на проблему. Поэтому в таких формах тоже лучше задавать дополнительный вопрос “Почему?”, чтобы понять, что думают люди.
Основные выводы о проектировании опросов
В качестве заключения, давайте еще раз проговорим, о чем нужно помнить при проектировании опросов:
- Определите цель опроса. Ответ на какой вопрос вам нужен больше всего? У каждого опроса должна быть только одна цель. Не пытайтесь узнать сразу много вещей за раз. Если надо, проведите интервью со всеми заинтересованными лицами, чтобы приоритизировать цели и превратить главную цель в меткий опрос.
- Определите целевую аудиторию. Не показывайте опрос всем и каждому: сегментируйте. Определите, сколько ответов вы хотите собрать и за какое время. Не напрягайте пользователей впустую — уберите опрос, как только соберете достаточно данных.
- Не задавайте слишком много вопросов. Всегда есть соблазн спросить что-то еще. Это плохо. В хорошем опросе должно быть 4-5 вопросов — не более.
- Расставьте вопросы в логичном порядке. Задавайте близкие по смыслу вопросы последовательно. Группируйте вопросы, если это возможно.
- Создав опрос, проведите техническую подготовку. Ссылки на хорошие инструменты вы найдете выше. Когда все будет готово, пройдите опрос сами, оцените UX и загляните в форму сбора результатов. Вы видите свои ответы? А можно как-то еще упростить процесс прохождения опроса?
- Попросите нескольких человек со стороны пройти опрос. Спросите, все ли вопросы они поняли?
- Запустите опрос. Убедитесь, что все работает как надо и первые ответы начали собираться в форме сбора результатов.
- Закройте опрос и проанализируйте данные. Внимательно прочитайте все ответы. Если у вас было много открытых вопросов, постарайтесь сгруппировать ответы, чтобы выявить закономерности.
Вы читаете перевод статьи “Over 40 ways to improve the UX of your online surveys”. Над переводом работали: Ольга Жолудова и Ринат Шайхутдинов.
Онлайн-опросы — это быстрый и супер удобный инструмент сбора самой разной обратной связи. Простейший опрос можно собрать буквально за несколько минут — и уже начать собирать ценные инсайты от реальных пользователей. И да, запустить и провести опрос — легкотня, а вот спроектировать его правильно — это задачка.
Если бы я получал доллар за каждый плохо спроектированный опрос, который меня просили заполнить, я бы неплохо зарабатывал. Если вы задаете не те вопросы, не в том порядке и не тем способом, то есть риск, что вместо кучи полезной информации и инсайтов, на которые вы надеялись, на выходе вы получите кучу мусорных данных.
Интересуетесь свежими статьями по продуктовому дизайну (UX/UI)? 🚀
Пол Саймон пел про 50 способов расстаться. Что ж, пятидесяти я не наскреб, так что расскажу про 40 способов улучшить UX ваших онлайн-опросов.
Планируем опрос
1. Пропишите, что бы вы хотели узнать
Залог хорошего опроса — подготовка. Пропишите все инсайты, всю информацию, которую планируете получить и подумайте, каким способом правильнее провести опрос. Возможно, вы поймете, что вам нужен вовсе не опрос. Опросы подходят для сбора количественной информации (рейтинги, цифры), но если вам нужны качественные данные, больше информации вы получите, например, из интервью с пользователями.
2. Определите аудиторию опроса
Один из этапов подготовки — определить аудиторию, которая будет участвовать в опросе, а заодно и тип устройств, с которых они будут его проходить. К примеру, если ваша аудитория скорее всего пользуется мобильными телефонами, нужно убедиться, что опрос будет хорошо работать на маленьком экране. Кроме того, продумайте, как вы будете отсеивать “ненужную” аудиторию: это можно сделать с помощью нескольких начальных вопросов.
3. Подумайте, сколько ответов вам нужно собрать
Определившись с аудиторией, подумайте, сколько ответов вам необходимо, чтобы считать опрос успешным — и нужно ли как-то стимулировать аудиторию участвовать в опросе. Если потенциальная аудитория у вас очень большая, возможно нужно будет сделать какую-то выборку.
Конечно, в разных опросах процент отклика может быть разным. Хороший ход — раздавать (или рассылать по электронной почте) приглашения на участие в опросе. Так вы будете знать количество приглашенных участников и сможете отслеживать (и регулировать) показатели отклика.
4. Найти баланс количественной и качественной информации
Опросы — идеальный инструмент для сбора количественных данных. Вот только количественные данные не отвечают на вопрос “почему”. Поэтому стоит собирать и количественную, и качественную информацию. К примеру, можно попросить пользователей оценить что-то, а потом спросить, почему они поставили такую оценку. Чтобы снизить объем лишней информации, можно задавать “качественные” вопросы, только когда респондент выбирает какой-то интересный вариант ответа в предшествующем “количественном” вопросе — например, ставит низкую или высокую оценку.
5. Не спрашивайте того, что можно узнать из аналитики
Инструменты вроде Google Analytics позволяют собрать кучу информации о пользователях без их участия. Не нужно включать в опрос то, что можно узнать из аналитики.
6. Выберите правильный инструмент для проведения опроса
Сейчас есть множество бесплатных инструментов для проведения опросов: Google forms, SurveyMonkey, SurveyGizmo, SurveyTown и Typeform. Но если вам нужны продвинутые функции (например, дизайн опроса, настройка порядка или пропуска вопросов), то скорее всего придется заплатить. В бесплатных версиях сервисов часто бывает ограничено количество вопросов или вариантов ответа.
Размер текстового поля должен соответствовать его содержимому
Структурируем опрос
7. Не важно сколько у вас вопросов — важно сколько времени займет на них ответить
Сколько вопросов должно быть в опросе? Пять? Десять? Не стоит ориентироваться на количество, лучше подумайте сколько времени понадобится респонденту, чтобы ответить на ваши вопросы. Иногда быстрее ответить на три простых вопроса, чем на один сложный. Некоторые инструменты позволяют прикинуть примерное время на заполнение опроса, но, конечно, лучше провести пилотный опрос на настоящих респондентах.
8. Чем быстрее можно пройти опрос — тем лучше
Давайте признаем это: никто не любит заполнять всякие опросы. Так что позаботьтесь, чтобы ваш опрос был коротким и лаконичным насколько это возможно. Если вопрос можно не задавать — не задавайте. Как правило, чем длиннее опрос, тем выше показатель отказов. Определите необходимый минимум вопросов, которые можно задать безболезненно, не рискуя потерять большинство респондентов.
9. Расположите вопросы в логическом порядке
В фильмах и романах действие всегда развивается последовательно: одно вытекает из другого. Вопросы в вашем опросе тоже нужно расположить в логическом порядке. Не перескакивайте с темы на тему и постарайтесь сгруппировать схожие по смыслу вопросы: по секциям или по страницам. Вначале логично собрать общую информацию о респонденте. Так вы сразу узнаете — подходит ли он под ваши критерии аудитории, чтобы не заставлять “неподходящих” участников лишний раз отвечать на вопросы.
10. Короткий опрос должен помещаться на страницу; более длинные — разбить на несколько страниц
Если в вашем опросе вопросов пять или даже меньше — постарайтесь уместить их все на одной странице. Более длинный опрос нужно разбить на части: пусть на каждой странице будет определенная секция опроса. Можно добавить тематику каждой секции: например, “Личная информация” и т.п.
11. Задавайте дополнительные вопросы избирательно
Чтобы респонденты могли быстрее заполнить опрос, можно в некоторых случаях пропускать дополнительные вопросы. Допустим, вы просите респондентов оценить что-то по шкале от 1 до 10. В этом случае дополнительные вопросы можно задать только тем респондентам, которые поставили очень высокий или очень низкий балл.
12. Вынесите самые важные вопросы вперед
Велика вероятность, что респонденты не заполнят ваш опрос до конца. Как мы уже говорили, чем длиннее опрос, тем выше процент отказов. Поэтому имеет смысл выносить самые важные вопросы в начало.
13. Только самые важные вопросы могут быть обязательными
Создавая опрос, мы всегда ищем баланс: с одной стороны нам нужно собрать как можно больше информации, а с другой — сделать процесс максимально простым и быстрым для респондентов. Поэтому обязательными стоит делать только те вопросы, которые вам особенно важны. Если вопрос не столь важен, его лучше сделать опциональным, а, возможно, и вообще не включать в опрос.
14. Напишите хорошее вступление
Хорошее вступление зачастую может решить судьбу вашего опроса. Если у вас мало желающих или низкий процент ответов, возможно все дело в слабом вступлении. Задача вступления — объяснить, почему проводится опрос, сформировать ожидания (например, сколько времени потребуется на заполнение, о чем пойдет речь и т.п.) и. конечно, “продать” опрос респондентам. Вступление должно быть относительно коротким и отвечать на главный вопрос: “Зачем заполнять этот опрос?”
15. Поблагодарите и расскажите о последующих шагах
После опроса обязательно поблагодарите респондента за то, что уделил вам свое время. По возможности, расскажите ему о последующих шагах: например, когда и где можно посмотреть результаты опроса или получить вознаграждение. Благодарите респондентов за участие, даже если они вам по какой-то причине не подошли. Вежливость ничего не стоит, но дорого ценится.
Подбираем правильные типы вопросов
16. Не перебарщивайте с открытыми вопросами
В опросах лучше работают закрытые вопросы, типа “выбери вариант из списка”, “оцени по шкале от 1 до 10” и т.п. Открытые вопросы тоже бывают полезны, но с ними много возни: респонденту сложнее на них отвечать, а вам потребуется больше времени на обработку ответов. В качестве компромисса, можно использовать закрытые вопросы с полем для своего ответа или комментария.
17. Подбирайте правильные типы вопросов
Современные инструменты для проведения опросов предлагают огромное количество разных типов вопросов: чеклисты, выпадающие списки, выбор картинки, рейтинги, шкала Ликерта и т.д. При таким изобилии типов вопросов, как выбрать подходящий? Постарайтесь не усложнять. Обычно достаточно стандартных вопросов: множественный выбор и шкала Ликерта.
18. Предлагайте готовые варианты
Не просите респондентов вспоминать или придумывать и вводить свой ответ “с нуля”: людям гораздо проще выбирать из готовых вариантов. Конечно, не всегда получается составить исчерпывающий список вариантов ответа. Поэтому не забывайте об опции “Ввести свой ответ”, чтобы респондент мог ответить на вопрос по-своему.
Всегда, когда это возможно, предлагайте варианты ответа на выбор.
19. Если вариантов ответа несколько — радиокнопки; если вариантов много — выпадающий список
Если в вопросе менее 10 вариантов ответа, лучше представить их в виде списка с переключателями — так называемыми радиокнопками. Если вариантов более 10, лучше использовать выпадающий список с автопоиском (респондент начинает вводить ответ и подходящие варианты подтягиваются из списка автоматически).
20. Не предлагайте слишком много вариантов ответа
Постарайтесь не перегружать вопросы вариантами ответов: чем больше вариантов, тем дольше респонденты будут вчитываться и заполнять опрос. Здорово помогает автопоиск: человеку достаточно начать вводить ответ, а опрос сам предлагает ему подходящие варианты. Это работает, например, при выборе страны или профессии.
21. Если просите выбрать один ответ, убедитесь, что варианты взаимоисключающие
В некоторых вопросах респонденту легко выбрать один вариант ответа из списка: например, если нужно указать пол или страну проживания. Но бывают ситуации, когда респондент не может определиться и выбрать один ответ. Скажем, у человека может быть два номера телефона: личный и рабочий.
Такие ситуации стоит продумать заранее, чтобы не вводить респондентов в заблуждение. Для вопросов с одним вариантов ответа обычно используют радиокнопки. Если можно выбрать более одного ответа, варианты оформляют чекбоксами.
22. Не забывайте про средние значения на шкале Ликерта
Если вы просите участников оценить что-то по шкале Ликерта, постарайтесь добавить среднее значение везде, где это возможно. Это означает, что на вашей шкале будет нечетное количество вариантов. Если респондент придерживается нейтральной точки зрения по вашему вопросу, ему не придется колебаться между негативной и позитивной оценкой: он просто выберет средний вариант.
23. Не используйте сетки с радиокнопками на мобильных
Сетка с переключателями — например, шкала Ликерта как на картинке ниже — отлично смотрится на большом экране, а вот на мобильном пользоваться ею совершенно неудобно. Если вы предполагаете, что большинство респондентов будут заполнять ваш опрос с мобильного телефона, не стоит использовать в вопросах такое оформление. Лучше разбить такой вопрос на части, по рядам.
24. Используйте картинки везде, где уместно
Картинки — отличный способ сделать опрос более понятным. К примеру, можно проиллюстрировать некоторые вопросы скриншотами или даже использовать картинки в качестве вариантов ответа.
Формулируем вопросы и варианты ответов
25. Старайтесь придерживаться нейтральных формулировок
Написать хорошие вопросы для опроса — настоящее искусство. Вопросы должны быть простыми, понятными и максимально нейтральными. Даже небольшой намек на предвзятость и оценочность может повлиять на ответы участников. К примеру, не стоит спрашивать: “Что вам нравится в продукте X?”. Лучше спросить: “Как вы оцениваете продукт X?”
26. Не ждите, что люди будут читать инструкции
Люди не читают инструкции. Не читают в повседневной жизни — и в опросе читать не будут. Поэтому очень важно, чтобы вопросы были максимально понятными и автономными. Не нужно писать подробную инструкцию по всему опросу целиком — лучше расскажите как правильно заполнять вопрос непосредственно в тексте вопроса.
27. Формулируйте вопросы и инструкции кратко
Участники, как правило, не вчитываются в тексты опросов, а по-быстрому сканируют их, чтобы ухватить суть. Поэтому важно формулировать вопросы и инструкции предельно кратко. Здорово, если вы выделите самое важное — например, жирным шрифтом.
28. Задавайте по вопросу за раз
Иногда хочется объединить несколько вопросов в один, чтобы опрос казался короче. Например, “оцените визуальный облик и функционал приложения”. Проблема таких комбинированных вопросов в том, что респонденты не знают, на какую часть отвечать. Задавайте по одному вопросу за раз: “Оцените визуальный облик приложения” и “Оцените функционал приложения”.
29. Говорите на простом и понятном языке
Задавайте вопросы четко и недвусмысленно. Как правило, чем проще ваш язык — тем лучше. Если вопрос сформулирован размыто, каждый респондент может понять его по-своему. Чтобы убедиться, что все вопросы сформулированы понятно и четко, предложите человеку со стороны пробежаться по опросу и спросите, как он понял тот или иной вопрос.
30. Приводите примеры — так понятнее
Примеры помогут респондентам понять, каких примерно ответов вы от них ожидаете. Только убедитесь, что ваши примеры не повлияют на объективность ответов. Лучше привести несколько примеров, чтобы участники не концентрировались на одном варианте.
31. Перемешивайте варианты ответов, чтобы добиться объективных результатов
То, в каком порядке расположены варианты ответа, может повлиять на результаты опроса. Чтобы исключить этот фактор, используйте функцию перемешивания ответов. Конечно, если ответы расположены в строгом порядке или по алфавиту, перемешивать их не нужно.
32. Не забывайте про варианты “Другой ответ” или “Не актуально”
Не нужно заставлять респондентов отвечать на каждый вопрос — даже если ответить нечего. Для тех участников, которым не подошел ни один из предложенных вариантов, добавьте в опрос опцию “Другой ответ”, а к ней — текстовое поле для ввода.
Добавляйте опцию “Другой ответ” везде, где это уместно
33. Адаптируйте размер поля под текст ответа
По размеру поля для ввода респондент понимает, сколько примерно текста вы ожидаете в качестве ответа. Поэтому очень важно адаптировать размер поля под каждый вопрос. К примеру, поле для ввода электронного адреса должно быть достаточно широким, чтобы в него поместился даже длинный email. А если вы просите респондента ввести ответ в свободной форме, поля в одну строку будет явно недостаточно.
Размер текстового поля должен соответствовать его содержимому
34. Проверяйте правильность заполнения, где это возможно
Если вы знаете, в каком формате должен быть ответ, сразу проверяйте правильность заполнения. Например, можно прописать требуемый формат для поля email или дата рождения.
Оформляем опросы
35. Формируйте доверие через брендинг
Чем солиднее выглядит опрос, тем выше вероятность, что респондент его заполнит. Здесь важны не только четкая структура и продуманный контент, но и визуальное оформление. Добавьте логотип компании или продукта и соблюдайте общие принципы дизайна интерфейсов: читаемый текст, гармоничные цвета, хороший контраст.
36. Сделайте акцент на тексте вопроса
Главное в опросе — тексты вопросов, поэтому их нужно визуально выделить. К примеру, можно увеличить размер текста или использовать жирный шрифт.
37. Если опрос длинный — показывайте прогресс
Если в вашем опросе много вопросов, придумайте как показать респонденту прогресс прохождения — например, в процентах или по количеству страниц. Важно, чтобы участники понимали, какую часть опроса они уже завершили и сколько еще осталось.
В длинных опросах используйте индикатор прогресса
38. Если вопросов много — пронумеруйте их
Если опрос большой, вопросы лучше пронумеровать. Так респондентам будет легче оценить, на сколько вопросов они уже ответили и сколько их всего в опросе. Если опрос умещается на 1-2 страницах, нумеровать вопросы не нужно.
39. Проверьте как выглядит и работает опрос на разных устройствах
Дни, когда все сидели за десктопами, уже давно канули в лету. Сегодня участники могут открыть ваш опрос не только с компьютера, но и с мобильного телефона или планшета. А, значит, нужно убедиться, что опрос хорошо выглядит и работает на любом устройстве: с маленьким экраном, с сенсорным экраном и т.п. Если большинство ваших респондентов проходят опрос с мобильных, возможно, имеет смысл создать отдельную мобильную версию опроса.
Публикуем опросы
40. Сделайте пилотный запуск и внесите корректировки
Прежде чем публиковать опрос онлайн, сделайте пилотный запуск, чтобы проверить, правильно ли люди понимают ваши вопросы и не допустили ли вы какие-нибудь критические ошибки. После пилотного запуска опрос можно еще немного докрутить, а уже потом отправить всем респондентам.
41. Тщательно тестируйте логику вопросов
Когда вы запускаете опрос, у вас есть только одна попытка сделать все правильно. Если в логику вопроса закралась неточность или вы по ошибке отсеяли нужных респондентов, вся работа пойдет насмарку. Именно поэтому очень важно протестировать логику всех вопросов, прежде чем запускать опрос онлайн.
42. Продумайте приглашение
Люди не просыпаются с мыслью: “Вот бы сегодня пройти опрос!”. Люди вообще не очень любят опросы, поэтому чтобы добиться высокого процента ответов, нужно объяснить, почему опрос важен, и добавить четкий призыв к действию (call to action). Если вы делаете рассылку, продумайте тему и текст письма. Вступление должно быть кратким и понятным, чтобы участник сразу осознал важность опроса.
43. Тестируйте разные приглашения через A/B
Чтобы понять, какое приглашение сработало лучше, проводите A/B тесты разных вариантов. К примеру, можно поэкспериментировать с темами, форматами письма, или даже с разными стимулами и поощрениями.
44. Отправляйте напоминалки
Когда вы делаете рассылку с опросом, часть респондентов сразу переходят по ссылке и отвечают на вопросы. Далее активность постепенно снижается и через 3-4 дня новые участники вообще перестают заходить в опрос. Чтобы добиться более высокого процента ответов, можно послать письмо-напоминалку тем, кто еще не заполнил опрос. Главное — не заваливать людей письмами. Напоминалку можно послать где-нибудь через неделю после первого письма.
45. Отслеживайте ID
Большинство инструментов для проведения опросов позволяют отслеживать ID, чтобы вы могли связать приглашение с заполненным опросом. Таким образом, вы сможете отслеживать эффективность приглашений.
46. Объявите дату окончания опроса
Ничто так не мотивирует, как дедлайн. Даже если на самом деле вы не ограничены никакими сроками, можно назначить дату окончания, чтобы участники не откладывали опрос в долгий ящик.
