Как составить коммуникационный план

Кадр: фильм «Цельнометаллическая оболочка»

Обозреватель Skillbox Media по маркетингу и IT. С 2015 года работает с SEO, таргетированной и контекстной рекламой. Писала для Skypro, Yagla и Admitad.

56% бюджета проекта может быть потрачено впустую из‑за плохой коммуникации. Это данные исследования Института управления проектами (Project Management Institute, PMI). Управление коммуникациями — один из базовых навыков менеджера, руководящего проектом.

Мы перевели и пересказали руководство по управлению коммуникациями, написанное Элизабет Харрин (Elizabeth Harrin) — проектным менеджером, ментором и тренером, автором 24 книг по проектному управлению. Также мы добавили в статью пересказ её инструкции «Как составить коммуникационный план».

• Что такое управление коммуникациями в проекте и зачем это нужно
• Какими бывают коммуникации в проекте
• Как работает управление коммуникациями
• Как составить план коммуникаций
• Какие коммуникативные навыки нужны проектному менеджеру

---

Управление коммуникациями в проекте — это сбор, создание и распространение информации между людьми, задействованными в проекте. Правила таких коммуникаций должны быть заранее определены.

Что дальше произойдёт с информацией, зависит от ситуации: участники могут принять её к сведению или отреагировать. В среднем менеджеры тратят от 60 до 90% рабочего времени на общение с участниками проекта.

Почему это важно? Покажем на примере. Менеджер проекта работал над международным консалтинговым проектом, которым раньше занимался другой управленец. При переходе проекта из рук в руки часть информации потеряли.

Новый менеджер сосредоточился на общении с удалённой проектной командой и забыл об одном из стейкхолдеров, который жил в другой стране. В итоге стейкхолдер стал жаловаться, что его бросили на произвол судьбы. Так плохое управление коммуникациями привело к конфликту. Проблему решили, когда менеджер обновил план коммуникаций и включил в него все заинтересованные стороны.

Управлять коммуникациями нужно на протяжении всего жизненного цикла проекта. Сохранение коммуникаций особенно важно, когда проект переходит от одного менеджера к другому. Работу менеджера проекта можно сравнить с клеем, который удерживает вместе всех участников.

Как мы уже говорили, менеджеры тратят на коммуникации до 90% рабочего времени. Поэтому способы передачи информации очень разнообразны. Перечислим наиболее часто встречающиеся механики коммуникаций в проектах:

• стартовая встреча проекта;
• презентация проекта для заказчика, руководителя и других заинтересованных лиц;
• ежедневные стендапы;
• еженедельные или ежемесячные совещания;
• встречи по этапам работы: на них обсуждают прогресс, риски и дальнейшие действия;
• встречи для представления результатов проекта и их обсуждения;
• ретроспективы — обсуждение ошибок за период работы над проектом.

Управление коммуникациями — это повторяющийся цикл. Четыре этапа коммуникационного процесса представлены на диаграмме.

Ниже мы подробно разберём каждый из этапов.

Планирование. На старте проекта менеджер предлагает план коммуникаций и спрашивает мнения участников команды и заинтересованных сторон. В плане указывают:

• кто обеспечивает коммуникацию;
• с помощью каких каналов и как часто передают информацию;
• какие действия нужно предпринять после получения информации.

Адаптируйте план коммуникаций под задачи команды и стейкхолдеров. Уделите особое внимание влиятельным стейкхолдерам: уточните у них, как часто и насколько подробную информацию они хотят получать. Подробнее о том, как составить коммуникационный план, читайте в следующем разделе статьи.

Ведение коммуникаций. Планирование закончено, проект стартовал — теперь нужно начать коммуникации с участниками и стейкхолдерами. На этом этапе нужно обеспечить эффективную и комфортную коммуникацию со всеми заинтересованными сторонами.

Главная задача менеджера на втором этапе — вовремя собирать и передавать информацию заинтересованным лицам по ранее оговорённым каналам связи. На этом этапе менеджер, например, составляет протоколы собраний, отчёты, списки предложений по проекту.

Коммуникации поддерживают другие процессы, связанные с управлением проектом. Например:

• Вовлечение заинтересованных сторон — каждый из участников знает, в каком статусе находится проект, какие есть проблемы и какие действия нужно предпринять, чтобы достичь успеха.
• Отчётность и мониторинг работ — участники отслеживают прогресс проекта и достижение целей. Анализ помогает планировать следующие шаги.
• Документирование решений — нужно для того, чтобы сохранить информацию, распространить её среди членов команды и использовать в будущем.
• Укрепление команды — участники регулярно общаются, обсуждают проблемы и решения. Это создаёт доверие в команде.

Мониторинг. На третьем этапе менеджер проекта просит стейкхолдеров и команду дать обратную связь. Узнайте, нужно ли им больше или меньше информации. Выясните, работает ли план, который вы согласовали на первом этапе.

Нужно понять, удовлетворены ли коммуникацией все люди, имеющие отношение к проекту. С ними можно поговорить напрямую или провести опрос.

Изменения с учётом обратной связи. Скорректируйте план управления коммуникациями на основании обратной связи. Цель этапа — убедиться, что ожидания заинтересованных лиц и команды полностью совпадают с тем, как происходит общение на самом деле.

Изучите, какие методы работают, а какие — нет, и внесите коррективы. Самый простой пример: если вы не получаете ответа по электронной почте — возможно, придётся обзванивать стейкхолдеров. Это нужно сделать правилом и записать его в плане коммуникаций.

Вы пытались делать, но не получили результатов	Тогда попробуйте это
Отправляли электронные письма	Общайтесь по телефону
Просили об обратной связи в документе	Забронируйте время, чтобы обсудить документ вместе
Встречались для обсуждений в небольших группах	Общайтесь один на один
Публиковали объявления во внутренней сети компании	Оставьте листовки с объявлением на столах сотрудников
Делали самостоятельно	Делегируйте
Отправляли протокол встречи, чтобы подтвердить, что всем понятна информация	Дайте время на обсуждение и вернитесь к теме на следующей встрече, чтобы обобщить ключевые решения
Общались по конференц-связи	Используйте для общения видеоконференции
Делились видением в разговоре	Проведите официальную презентацию

Коммуникационный план, или план коммуникаций проекта, — это документ, в котором написано, как вы собираетесь коммуницировать в проекте и кто и какую информацию по проекту должен получать. Цель плана коммуникаций — определить всех людей, которые заинтересованы в проекте, и задокументировать, как и когда они будут общаться с менеджером и другими участниками команды.

Когда менеджер планирует коммуникации, он должен проанализировать список заинтересованных в проекте сторон и ответить на ключевые вопросы:

• Кто? Заинтересованные стороны, которые должны получать информацию и обновления по проекту.
• Что? Какие ожидания от проекта есть у заинтересованных сторон и какую информацию им нужно получать.
• Почему? Почему проект важен для заинтересованных сторон.
• Уровень влияния? Как каждый из стейкхолдеров влияет на результаты проекта.

Сначала определите, кто заинтересован в вашем проекте. Не забудьте о группах людей и специалистах, которые не работают в нём. Отдел маркетинга — пример такой группы.

В коммуникационном плане необязательно перечислять по именам всю команду, если все участники должны получать одну и ту же информацию. Также, возможно, в рамках проекта вам придётся взаимодействовать с государственными органами — их тоже нужно вписать в план.

После этого продумайте, как управлять коммуникациями с каждой группой и с заинтересованной стороной. Для каждого пункта из списка определите:

• какая информация требуется участнику или группе;
• кто будет её передавать;
• как часто нужно её передавать;
• по каким каналам связи её будут передавать.

Например, в руководящей группе проекта от трёх до пяти менеджеров. Раз в неделю они встречаются, чтобы проанализировать прогресс. Им нужен отчёт о состоянии проекта — укладывается ли он в сроки и бюджет. План должен выглядеть примерно так:

• Менеджер проекта предоставляет нужную информацию руководящей группе до встречи.
• Протоколы встреч распространяют среди заинтересованных лиц по электронной почте в течение трёх дней после встречи. Протоколы получают все участники руководящей группы.
• Информация и отчёт по проекту будут доступны в формате Excel.
• Протокол встречи будет подготовлен в Word.

Не забывайте о том, что коммуникация бывает не только письменная. В плане должны быть указаны люди, с которыми проектный менеджер общается устно. Такие коммуникации будут менее формальными. Многие участники предпочтут устное общение переписке по почте или в мессенджерах.

Ориентируйтесь на цель коммуникаций. Если цель — повысить осведомлённость о проекте, то вы должны передавать информацию как можно большему числу людей. Если цель — обеспечить финансирование проекта, то вы должны обращаться адресно к людям, которые распределяют бюджет.

Чётко определяйте, что и кому вы будете говорить. В идеале — у всех членов команды должна быть одинаковая информация. Если одна группа будет говорить, что дедлайн наступает через полгода, а другая — что без изменений в проекте в такие сроки закончить ничего не получится, то многие запутаются. Из‑за этого компания будет терять ресурсы.

Назовём главные навыки, которые нужны для коммуникаций в рамках проекта:

• Активное слушание: вы должны слышать и понимать, что вам говорят собеседники.
• Последовательность: выполняйте свои обещания.
• Ясность: говорите кратко и по делу.
• Доступность: следите, чтобы коммуникации проходили в формате, удобном для всех.
• Уважение: относитесь к членам команды и заинтересованным лицам с уважением и уделяйте внимание каждому.

• Как планировать проекты и работать без срыва дедлайнов с диаграммами Ганта
• Как находить и решать проблемы с помощью «рыбьих костей» Исикавы: разбор на примере
• Как использовать Scrum и Agile в управлении проектами
• Как работает методология разработки Waterfall и чем она отличается от Agile
• Как получать качественный продукт вовремя с помощью Kanban

Научитесь: Профессия Менеджер проектов
Узнать больше

Зачем нужен план коммуникаций проекта

Коммуникации – это клей, который позволяет сотрудникам эффективно взаимодействовать и выполнять свои задачи. Причем это касается не только проектной деятельности, но и процессной, операционной и т.д.
Основная цель плана коммуникаций проекта – обеспечить эффективность взаимодействия сотрудников.

Почему план коммуникаций проекта улучшает взаимодействие?

• Определенность сроков. Если членам команды непонятно, когда и по каким вопросам они собираются общаться, предоставлять и получать информацию, возникает неопределенность. А как известно, любая неопределенность снижает эффективность деятельности. Информация в проекте появляется в результате каких-то действий. То есть для того, чтобы получить или предоставить информацию, нужно что-то сделать. В таком случае когда членам команды известны сроки предоставления и получения информации, они планируют свои действия по ее получению и подготовке. А это напрямую влияет на другие задачи проекта.
• Содержание информации. Если известны не только сроки, но и предмет коммуникаций, члены команды имеют возможность подготовиться. А подготовка позволяет сократить время, которое вся команда тратит, например, на совещании. А еще члены команды снижают неопределенность своей работы, т.к. могут планировать получение конкретной информации от своих коллег.
• Принятие решений. Членам команды постоянно приходится принимать множество решений. Многие из них затрагивают не только их участки работы, но имеют влияние на работу коллег и проекта в целом. В таком случае необходимо понимать, когда будут принимать ключевые для проекта решения. Время принятия решения можно запланировать даже не имея всех необходимых данных в наличии. А значит, на эти решения можно рассчитывать при планировании работы.
• Экономия времени. Это скорее следствие вышеуказанных принципов. Время экономится за счет снижения неопределенности и перевода коммуникаций в исключительно конструктивное русло. В проекте любая экономия времени приводит к увеличению эффективности проекта в целом.
• Дисциплина. Когда нам известно время и предмет коммуникаций, это дисциплинирует, потому что накладывает определенные обязательства на всю команду проекта.

Таким образом, план коммуникаций проекта имеет непосредственное влияние на эффективность проекта.

План коммуникаций проекта – содержание

План коммуникаций проекта содержит описание средств, используемых инструментов и периодичности выполнения коммуникаций как с внутренними, так и с внешними сторонами проекта.
План способствует взаимодействию со всеми заинтересованными сторонами проекта с помощью создания контролируемых и управляемых потоков информации.

РАЗДЕЛЫ ДОКУМЕНТА

• Введение. План коммуникаций проекта является рабочим документом. А значит, в нем должны быть указаны его цели, задачи и содержание – для удобства работы. Естественно, что в плане должно быть указано, кто несет ответственность за поддержание плана в актуальном состоянии.
• Методы коммуникации. Опишите все методы коммуникаций, которые  будут использованы в проекте. Методы: совещание, отчет, конференц-звонок, летучка, электронная почта и т.д. Если у вас уже существуют корпоративные стандарты управления коммуникациями, используйте их.
• Инструменты. В этом разделе опишите инструменты, которые будут использоваться в проекте. Я очень люблю визуальные формы коммуникаций, например, MindManager. Кто-то любит Kanban-доски, а кто-то – табличную форму представления информации. Нужно найти наиболее эффективные инструменты, которые будут удовлетворять всех участников проекта.
• Записи. В этом разделе нужно определить, какие записи, имеющие отношение к коммуникациям, будут необходимы и где они будут храниться (например, регистрация внешней корреспонденции)
• Отчетность. Опишите все существующие и используемые отчеты, включая их цель, сроки и получателей. Обязательно должен быть описан их формат и представление.
• Сроки. В этом разделе  нужно указать, когда должны выполняться формальные коммуникации (например, в конце стадии или этапа проекта).
• Роли и ответственности. В этом разделе вы расписываете – кто будет отвечать и за какие аспекты коммуникаций, включая любые роли в вашей организации.
• Список заинтересованных сторон.
• Информация, необходимая для каждой заинтересованной стороны.

Анализ заинтересованных сторон

Не всегда заинтересованные стороны являются очевидными. В таком случае лучше провести небольшой анализ, который позволит выявить все заинтересованные стороны проекта.

• Составьте список ключевых лиц, которые заинтересованы в проекте
• Опишите отношения с ними, будьте деликатны и осторожны в своих оценках
• Опишите, какие отношения необходимы для успеха вашего проекта
• Интерфейсы – электронные, визуальные, вербальные. Если вы уже описали инструменты и методы, то можете пропустить этот раздел
• Ключевые сообщения, то есть какие ключевые сообщения вы должны передать вашим заинтересованным лицам, например, девиз вашего проекта
• Повторите анализ, только начните не с ключевых заинтересованных лиц, а со списка всех, на кого тем или иным образом проект оказывает влияние

Анализ информации для заинтересованных сторон

• Информация, которую вы можете передать из проекта для каждой из сторон
• Информация, которая вам необходима для проекта от каждого из заинтересованных лиц
• Кто конкретно является поставщиком/получателем информации
• Периодичность коммуникаций
• Средства коммуникаций
• Формат коммуникаций

Источники информации для составления плана коммуникаций

• Корпоративные стратегии и политики (например, правила раскрытия информации для публичных компаний)
• Любая доступная информация о проекте (например, структура команды управления проектом, идентифицированные риски, требования к качеству)
• Поговорите с вашими заинтересованными сторонами и поймите, что им нужно
• Еще раз вернитесь к анализу заинтересованных сторон.

Что еще нужно учесть в плане коммуникаций проекта

• Понятны все заинтересованные стороны и их требования к коммуникациям в проекте
• Все заинтересованные стороны согласились с содержанием, периодичностью и методами коммуникаций
• План коммуникаций проекта учитывает время, трудозатраты и ресурсы, необходимые для выполнения коммуникаций
• Понятна степень формализации (бюрократизации, иногда это бывает важно) коммуникаций, а также их периодичность, которая является обоснованной, учитывает важность и сложность  проекта
• Вы используете возможности корпоративных коммуникаций для продвижения вашего проекта (например, корпоративные порталы, службы PR или HR и так далее). Найдите себе союзников в этих службах, поверьте, они очень заинтересованы в успешности вашего проекта и понимают важность коммуникаций.

План коммуникаций проекта – простой шаблон

Тема	Дата и время	Метод	Ответственный	Участники	План обсуждения	Список материалов
Согласование закупки нового оборудования	01.01.17	Очное совещание	Дед Мороз	Снегурочка и олени	1. Нужно ли покупать оборудование 2. Достаточно ли у нас средств 3. Оценка рисков использования существующего оборудования	1. Бюджет на 2017 год 2. Спецификация оборудования 3.  ….
…	…	…	…	…	…	…

Коммуникации — это обмен сообщениями или любые взаимодействия между людьми. В рамках проектной деятельности коммуникации — это процесс передачи информации, позволяющий участникам проекта и стейкхолдерами эффективно взаимодействовать и решать рабочие задачи. Даже если, Менеджер Проекта идеально составил проектную документацию, запланировал работы и высчитал сроки и бюджеты, провал в коммуникациях с исполнителями и заказчиками может затопить любой проект.

Виды коммуникаций в проекте

Менеджеры Проекта на этапах планирования, реализации и контроля тратят на коммуникации с другими участниками проекта до 90% рабочего времени. При этом способы передачи информации со стороны PM-а очень разнообразны. Предлагаю рассмотреть наиболее часто встречающиеся:

Как видим, существует множество мероприятий, которые направлены на поддержание коммуникаций и информационного информирования участников проекта. Из-за большого количества множества мероприятий у Менеджера Проекта возникает потребность в управлении коммуникациями.

Что такое управление коммуникациями, как составить план коммуникаций

Управление коммуникациями в проекте — это постоянный процесс сбора, распространение и контроля получения информации между участниками проекта.

В ходе планирования коммуникаций Менеджер Проекта должен понять: кто, какую информацию, как часто, каким способом и для каких целей будет отправлять и получать, а также кто будет отвечать за своевременность, надёжность и полноту данной информации.

План коммуникаций должен определять:

– получателя коммуникации (внешний или внутренний стейкхолдер, команда проекта или отдельные участники проекта);

– типы каналов коммуникации (стартовая встреча проекта (kickoff meeting), презентация проекта для заказчика, руководителя и других заинтересованных лиц, ежедневные стендапы (daily stand-up) и т.д.);

– регулярность проведения (ежедневно, еженедельно, раз в месяц и т.д.);

– ответственного за конкретную коммуникацию (если это проведение еженедельной сверки с клиентом, то кто проводит её);

– виды коммуникации (e-mail, чаты, живые встречи);

– цель проведения и ожидаемые результаты встречи (сверить этап проекта, предоставить результаты клиенту и т.д.)

Выше приведены основные пункты, без которых невозможно составить рачий план коммуникаций, конечно по желанию можно добавить доп. информацию, если видите в этом смысл.

Прикладываю шаблон от Google Project Management:

Коммуникационный план составлен, что дальше?

После составления плана, необходимо его в рамках результата этапа планирования проекта согласовать со стейкхолдерами и другими участниками проекта. Важно на этом этапе получить подтверждение, что вопросов нет и ответственные за коммуникации обязуются выполнять свою часть работы. В случае эскалации план коммуникации используйте для напоминания о договорённостях.

Далее уже на этапе реализации и контроля, PM-у необходимо своевременно выявлять и устранять любые проблемы в коммуникациях между участниками проекта, при необходимости вносить и корректировать процесс коммуникации.

Также к задачам Менеджера Проекта стоит добавить:

– периодическая проверка выполнения плана коммуникаций;

– оценка степени удовлетворённости стейкхолдеров качеством предоставления информации;

– анализ проблем взаимодействия, причин проблем, сбоев, неполноты или ненадёжности информации;

– анализ запросов на изменение и трансформации системы коммуникаций.

Заключение

Работа с коммуникациями на проекте является одним из важнейшим навыком в кармане Менеджера, так как любой проект представляет собой мероприятие, в котором задействовано больше количество людей. Без обеспечения прозрачной системы коммуникации никто не будет понимать, что происходит с проектом ни участники, ни ключевые стейкхолдеры.

План коммуникации позволяет PM-у в рамках одного документа визуализировать и согласовать с участниками процесс обмена информации на протяжении всего проекта.

Менеджер проекта тратит примерно 80% времени на взаимодействие с заинтересованными сторонами проекта. Обидно, когда это время тратится неэффективно. Чтобы вы могли грамотно наладить взаимодействие с командой и интересантами, рассказываем, как строить управление коммуникациями проекта.

3 этапа управления взаимодействием в проекте

Что я хочу донести: планирование взаимодействий напрямую влияет на эффективность работы команды. Но одного планирования мало: план управления коммуникациями проекта предполагает 3 процесса. Сначала нужно все запланировать, упаковать в отдельный документ. Потом выполнить все запланированное. А еще обеспечить контроль — чтобы команда не нарушала документ.

1. Планирование коммуникаций проекта

Цель планирования — получить план коммуникаций. Еще раз: это документ, в котором подробно расписано — кто, когда, какую информацию о проекте и от кого должен получить. В виде утвержденного документа план нужен не всегда. По нашему опыту, потребность в нем возникает при вовлечении в проект команды, более 15 человек. Если меньше, информацию или хотя бы ее часть можно держать в голове.

Что нужно для планирования взаимодействий

Нужны вводные. А именно:

• понимание объемов и масштаба работ
• согласованные сводные данные об объеме, сроках и стоимости работ
• пройденные до этого итерации
• данные про заинтересованных лиц
• распределение ролей внутри коллектива

Когда разрабатывать документ?

Планировать взаимодействие проще, когда сложилась общая картина работы в команде. Если запланировать коммуникацию в самом начале, придется переделывать документ с учетом фактически сложившихся взаимодействий. Лучше подождать, пока они сложатся сами, и внести их в документ.

Обычно с момента запуска работы и до момента получения плана проходит несколько итераций. До этого можно налаживать работу без четкого документа.

Как разработать план

1. Включить в таблицу перечень всех участников с указанием имени, должности, роли и контактных данных.
2. Описать основные принципы взаимодействия. Это нормы и правила поведения, обязательные для всех участников. Например, начало совещания — строго в назначенное время. Или наоборот — после сбора всех участников
3. Зафиксировать каналы связи. Перечислить, какие группы сотрудников какими способами связи пользуются, возможные альтернативы. Установить, что описанные каналы — строгое предписание.
4. Составить таблицу с перечнем плановых взаимодействий, заинтересованных лиц, ответственных, регулярностью и способами связи
5. Описать процесс эскалации — кому и в каких случаях нужно жаловаться
6. Описать процесс контроля и пересмотра плана. Как часто команда будет оценивать эффективность документа, кто это будет делать и что делать, если эффективность низкая

А вот пример плана коммуникаций проекта.

План взаимодействий организации проекта «Рога и копыта»

Тип взаимодействия	Участники	Назначение	Способ	Частота и время	Ответственный
Kick of встреча	ПМ, менеджеры, переводчики	Обсудить цели, задачи, план работ	Скайп	Перед запуском работы	Вязалов А.
Статус проекта	Команда руководителей	Контроль текущего состояния, выявления проблем, анализ	OkoChat	Ежедневно в 10.00	Вязалов А.
Отчет	ООО-заказчик	Уведомление заинтересованной стороны о результатах	Емейл	1 раз в неделю, по пятницам	Субботина К.
Переписка	Команда разработчиков	Текущие вопросы	Телеграм	По мере необходимости	Инициатор
Рабочие встречи	Команда разработчиков + стейкхолдеры	Текущие вопросы, проработка решений	Зум	По мере необходимости	Шабанов Д.
Встречи по рискам	Команда руководителей	Контроль рисков, отработка плана действий	Зум	Раз в 2 недели по четвергам	Костанец С.
Ретроспектива работы	Команда	Обсуждение и анализ результатов	Зум	В течение 10 дней после завершения	Вязалов А.

2. Управление коммуникациями проекта

Когда есть план, управление коммуникациями проекта — это его выполнение. И все. Вы вместе с командой просто выполняете обыденные задачи и обеспечиваете единое инфополе для сотрудников в том объеме, в каком оно необходимо для эффективной работы в соответствии с их ролью. Сильно не заморачивайтесь над управлением — просто выполняйте все так, как запланировали.

Возможные варианты взаимодействия:

• Общие встречи команды — презентации и планирование, обсуждение общих вопросов, итерационные цели, проблемы
• Заседания руководящего комитета — обобщенная информация о текущем состоянии проекта отправляется в следующую вышестоящую инстанцию
• Встречи с клиентом — контроллинг стратегии, отчеты, обсуждение перспектив
• Статусные совещания — отчеты, критические отклонения, обзор текущей деятельности, перспективы и пр.
• Рабочие встречи — планерки и оперативки по рабочим вопросам
• Информационные мероприятия — внешние взаимодействия

3. Контроль коммуникаций в проекте

Есть два рабочих способа контроля: инструментальный и личный.

Инструментальный. Подойдет, если работаете в информационной системе. Например, в Slack или OkoCRM. Тут вы сможете отследить, кто какие действия выполняет, когда коммуницирует, кому какие отчеты отправляет, кому пишет и пр. С помощью информационных инструментов вы сможете отследить выполнение плана.

Личный. Если нет электронных инструментов, можно просто позвонить, спросить лично, совершено взаимодействие или нет. Для фиксации контроля можно ввести в таблицу отдельный столбец. Или завести отдельную таблицу.

Зачем нужен план коммуникаций проекта

Грамотный менеджер всегда начинает проектное взаимодействие с планирования. Хороший план поможет зафиксировать схему связей, периодичность, ответственных, содержание контактов. Эффективность работы команды вырастет.

Фиксация сроков. Команда должна понимать, с кем, когда и по каким вопросам она будет общаться. Наличие конкретных сроков заставляет исполнителей шевелиться. А значит, положительно влияет и на другие процессы в команде. Если условный сметчик Василий знает, что каждый понедельник в 10 утра с него отчет — он подумает о нем с пятницы.

Определенность. Маркетолог Андрей два раза в день получает от отдела продаж данные по сделкам. Он знает, что к 18.00 у него будет свежая статистика, поэтому может планировать оперативную корректировку рекламных кампаний. У Андрея есть определенность, он спокоен.

Дисциплинирование. Аналитик Максим присылает данные членам команды каждую среду в 13.30. Он знает: если сорвать сроки, ребята не смогут выполнить свои задачи. А еще он получит по шапке от руководителя. Это дисциплинирует.

Принятие решений. Команда работает спринтами. Например, каждый спринт — неделя. Маркетолог Андрей знает, что бюджет проекта корректируется по итогам каждого спринта — руководитель принимает решение каждую пятницу. А значит, Андрей может расходовать бюджет на продвижение и планировать, что в пятницу у него будет новая сумма в работе.

Коротко про план коммуникации по проекту

1. План коммуникаций не является обязательным документом проектного управления. Но он сильно упрощает взаимодействие и повышает эффективность команды
2. Составить план просто. Достаточно пропустить несколько итераций, а потом задокументировать всех ответственных, записать способы и причины взаимодействия, указать сроки и периоды. Все это можно упаковать в табличку для удобства и отправить всем заинтересованным лицам
3. Планировать коммуникации не обязательно. Но если запланировали, важно не отклоняться от плана и отслеживать коммуникации. Проще всего делать это с помощью электронных инструментов. Или лично

Во многих компаниях отделы маркетинга создают коммуникационные планы, чтобы донести последовательные сообщения до целевой аудитории. Вы можете использовать эти стратегии как внутри компании, так и за ее пределами, чтобы обеспечить передачу четкой и точной информации сотрудникам и клиентам. Знание того, как разработать и реализовать коммуникационную стратегию, поможет вам обеспечить последовательную передачу сообщений, соответствующих бренду и миссии организации.

В этой статье мы обсуждаем планы коммуникаций и то, как их писать, а также приводим шаблон и пример стратегии коммуникаций, которые вы можете использовать в качестве руководства.

Что такое коммуникационный план?

Коммуникационный план, также известный как коммуникационная стратегия, – это инструмент, помогающий отделам маркетинга или связей с общественностью согласовывать свои коммуникации и создавать согласованные сообщения. В стратегии обычно излагается план донесения сообщения до целевой аудитории с описанием цели, задач и желаемых бизнес-результатов сообщения. Коммуникационные планы могут быть сфокусированы на внутренних или внешних коммуникациях или определять коммуникационную стратегию для конкретного проекта. Часто они служат основополагающим аспектом общей маркетинговой стратегии организации.

Реализация плана коммуникации может принести различные преимущества, в том числе:

• Ясность: Наличие коммуникационного плана может помочь организации повысить ясность в отношении того, как общаться друг с другом или с клиентами. Повышение ясности может помочь сотрудникам более эффективно взаимодействовать с клиентами и заказчиками, поскольку у них есть развитое понимание ключевых сообщений и целей коммуникации.

• Направляемые коммуникации: Вы можете использовать эту стратегию в качестве руководства для маркетинговых коммуникаций, например, при запуске нового продукта. Стратегия может определять конкретную аудиторию, ключевые сообщения и другие важные детали, которые способствуют успешной маркетинговой кампании.

• Последовательность: Коммуникационные стратегии помогают поддерживать последовательность в организации как для внутренних, так и для внешних коммуникаций. Это гарантирует, что оба вида коммуникации имеют последовательные, согласованные сообщения.

Как написать коммуникационный план

Вот шаги, которые вы можете предпринять для написания эффективного плана коммуникации:

1. Оценить текущие коммуникации

Перед составлением плана коммуникации оцените текущие маркетинговые и коммуникационные материалы организации. Эти материалы могут включать пресс-релизы, информационные бюллетени по электронной почте, графические материалы в социальных сетях, брошюры или прямую почтовую рассылку, среди прочего. Рассмотрите тон и стиль каждого маркетингового материала и оцените, насколько хорошо они работают вместе для создания фирменного сообщения. Вы также можете проанализировать маркетинговые показатели, чтобы помочь оценить вашу текущую коммуникационную стратегию. Некоторые показатели, которые следует рассмотреть, включают:

• Вовлечение социальных сетей

• Посещаемость веб-сайта

• Коэффициент конверсии

• Объем СМИ

• Реферальный трафик

• Подписчики электронной почты

2. Определите цели

Важно определить цели, которыми нужно руководствоваться в процессе написания коммуникационного плана. Хорошо сформулированные цели могут помочь вам понять, каких результатов вы надеетесь достичь. Используйте метод SMART для постановки конкретных, измеримых, достижимых, актуальных и своевременных целей для плана коммуникации. В зависимости от типа плана, который вы создаете, вы можете работать непосредственно с другими заинтересованными сторонами для определения целей. Например, если вы разрабатываете коммуникационную стратегию для торговых представителей по привлечению новых клиентов, вы можете совместно с менеджером по продажам определить конкретные цели.

3. Резюме стратегии

Как только вы узнаете цели коммуникационного плана, напишите краткое заявление, чтобы обобщить цель стратегии. В одном-двух предложениях определите тип коммуникационной стратегии, о которой говорится в вашем плане. Опишите сообщение, которое вы хотите донести, и объясните цели стратегии. Краткое описание масштабов коммуникационной стратегии поможет вам представить план руководителям компании или заинтересованным лицам.

4. Определить целевую аудиторию

Важно определить целевую аудиторию, чтобы знать, как создать соответствующие сообщения. Подумайте о заинтересованных сторонах, которых вы хотите охватить планом коммуникации. Заинтересованные стороны могут включать покупателей, клиентов, сотрудников, инвесторов или средства массовой информации. Изучите целевую аудиторию, чтобы понять ее демографические характеристики и типы контента, которые она предпочитает. Вы можете включить информацию о языке и тоне, которые вы можете использовать для установления контакта с целевой аудиторией. Эти детали помогают обеспечить четкое понимание аудитории и того, как лучше всего к ней обратиться.

5. Написать ключевые сообщения

Создание списка ключевых сообщений для коммуникационного плана. Этот список описывает информацию, которую вы хотите, чтобы целевая аудитория поняла. Например, если компания продает товары для дома, ключевым сообщением может быть то, что компания помогает превращать дома в дома, где семьи могут процветать. Включение ключевых сообщений в вашу коммуникационную стратегию может помочь другим понять, как обмениваться информацией. Это также может помочь командам разработать новые способы донесения ключевого сообщения в увлекательной форме.

6. Описать тактику

Решите, как вы планируете донести свои ключевые идеи до целевой аудитории. Эта тактика может включать детали о том, какие сотрудники передают сообщения и какие конкретные задачи они могут выполнять. Вы также можете определить, как часто следует делиться ключевыми сообщениями с целевой аудиторией. Это описание может отличаться для разных планов, но включение тактики может помочь убедиться, что сотрудники тщательно следуют стратегии и эффективно ее реализуют.

7. Выберите каналы коммуникации

Выберите каналы, которые вы планируете использовать для донесения вашего плана коммуникации до целевой аудитории. Выбранные вами каналы могут зависеть от типа плана, который вы реализуете. Например, если вы разрабатываете план внутренней коммуникации для сотрудников, вы можете использовать информационный бюллетень компании в качестве канала для передачи вашего сообщения. Некоторые другие виды каналов связи могут включать:

• Печатные издания

• Email-маркетинг

• Сайт

• Блог

• Внутренние коммуникационные платформы

• Подкасты

• Социальные сети

8. Отслеживайте результаты

После создания и реализации коммуникационной стратегии отслеживайте результаты, используя показатели, которые вы определили для постановки целей. Проанализируйте показатели, чтобы определить, достигли ли вы поставленных целей. Создание отчетов для маркетинговой команды и других заинтересованных сторон для оценки успеха коммуникационной стратегии. При необходимости определите области, в которые вы можете внести коррективы, чтобы продолжить работу над достижением цели.

Шаблон коммуникационного плана

Вот шаблон плана коммуникаций, который вы можете использовать для создания своего собственного:

[название компании или название отдела]
[Дата]
[Тип коммуникационной стратегии]

Коммуникационные цели:

• [Задача 1]

• [Задача 2]

• [Задача 3]

Целевая аудитория: [Краткое описание вашей целевой аудитории (аудиторий), например, их демографические характеристики, предпочитаемый контент или то, как они воспринимают организацию.]

Ключевые сообщения

[Список важных сообщений, которые вы хотите донести до своей целевой аудитории.]

• [Сообщение 1]

• [Сообщение 2]

• [Сообщение 3]

Тактика

[Опишите или перечислите тактику реализации данной коммуникационной стратегии.]

Коммуникационные каналы

[Опишите или перечислите каналы связи для эффективного донесения ваших сообщений до целевой аудитории.]

Пример плана коммуникации

Рассмотрите этот пример плана коммуникации, чтобы помочь себе разработать и внедрить собственную стратегию:

Жизненные аудиосистемы
Октябрь. 1, 2022
Стратегия внутренней коммуникации

Коммуникационные цели:

• Донести информацию о бренде до 125 сотрудников организации

• Предоставить внутренний документ, который сотрудники могут использовать для руководства в общении с клиентами

• Дайте сотрудникам возможность уверенно говорить о сообщениях бренда, чтобы улучшить репутацию компании

Целевая аудитория: Целевая аудитория включает всех 125 сотрудников компании Lifetime Audio Systems, с акцентом на отделы продаж и обслуживания клиентов. Эти сотрудники имеют полное представление о продукции и клиентах организации.

Ключевые сообщения

• Lifetime Audio Systems стремится обеспечить 100% удовлетворенность клиентов, предоставляя высококачественную продукцию.

• Компания обещает отвечать на вопросы, запросы или проблемы клиентов в течение 24 часов.

• Компания предлагает различные варианты планов оплаты, чтобы помочь клиентам найти доступные варианты совершения покупок.

Тактика

Каждый месяц отдел маркетинга планирует создавать внутренний информационный бюллетень для сотрудников. Информационный бюллетень может включать информацию о предстоящих распродажах или новых продуктах, которой сотрудники могут поделиться с клиентами.

Коммуникационные каналы

Отдел маркетинга планирует рассылать информационный бюллетень по электронной почте в первый день каждого месяца. Кроме того, команда планирует напечатать одностраничную листовку с ключевой информацией из информационного бюллетеня в комнате отдыха компании.