Отправляясь путешествовать, люди обязательно берут с собой карту, чтобы легче достичь цели и лучше ориентироваться в незнакомых условиях. Так и в конфликте: карта поможет облегчить его разрешение. Методика построения карты конфликта, впервые предложенная исследователями X. Корнелиусом и Ш. Фэйром, помогает нам увидеть и проанализировать те важные мелочи и скрытые детали, на которые мы подчас могли бы и не обратить внимания. Такую карту можно составить для любой проблемной ситуации.
Начнем с трех основных этапов:
Этап 1. В чем проблема? Опишите проблему одной фразой. Не пытайтесь тут же найти выход, просто сфокусируйте свое внимание на самом главном. Старайтесь не выражать проблему в полярных терминах, это даст вам возможность рассмотреть варианты решения проблемы более широко.
Этап 2. Кто вовлечен? Кто основные участники конфликта?
Этап 3. Каковы их подлинные потребности? Известно, что в любом конфликте зачастую происходит следующее: человек предъявляет одну проблему (либо ту, которая подвернулась под руки, либо ту, которая выглядит «красиво»), тогда как в глубине проблема совершенно иная. Важно выяснить истинную мотивацию, которая стоит за позициями участников в этом вопросе. Люди хотят получить то, что удовлетворяет их потребности, и избегают того, что мешает этому.
Потребности. В широком смысле это все то, что важно для человека. Можно задать наводящий вопрос, который поможет определить потребность собеседника: «Вы считаете, что я должен сделать это и это. Что это вам даст?»Ответ на этот вопрос может дать информацию о невысказанных потребностях человека.
Опасения. Их тоже очень важно учитывать. Наши страхи носят как рациональный, так и иррациональный характер. Но от этого они не становятся менее значимыми. И когда вы признаете опасения, вы уже сможете с ними работать. Например, если человек говорит, что он не терпит неуважения, нежели то, что он нуждается в уважении. Так чего же боятся люди?
- Унижения.
- Провала.
- Финансового краха.
- Быть отвергнутым или нелюбимым.
- Потери контроля над ситуацией.
- Одиночества.
- Критики и осуждения.
- Потери работы.
- Неспособности обеспечить себя и свою семью.
- Скучной работы.
- Обмана.
- Опасения, что придется начинать все сначала.
Перечислите потребности и опасения всех сторон. На этом этапе необходимо работать только с этими категориями, а не выдавать уже готовые ответы. Важно, чтобы ответы выявляли реальные нужды и опасения. Эту карту можно использовать как инструмент для работы с конфликтом. В любом случае конфликт значительно легче предупредить, нежели работать с ним. Подобные карты можно использовать:
- при составлении планов,
- при появлении трудностей на работе,
- при подготовке к переговорам,
- при создании рекламных объявлений,
- на совещаниях по планированию.
В любом случае карта позволяет увидеть реальные перспективы развития ситуации. Применяйте ее к актуальным ситуациям. Выявление проблемы помогает задуматься о ней и каким-то образом решить ее. Определите, какие потребности скрываются за требованиями людей. При работе с картой ищите «точки соприкосновения»: общие интересы, общие потребности.
Вопросы, которые необходимо задать при анализе конфликта
1. ЛЮДИ И ГРУППЫ
1.1. Основные заинтересованные стороны, группы и отдельные лица
1.1.1. Основные заинтересованные стороны
- Кто основные заинтересованные стороны?
- Какие из этих сторон участвуют в конфликте?
- Почему они вовлечены в конфликт?
- В чем конкретные интересы каждой стороны?
- Интересы каких других сторон затрагивает конфликт? Почему они еще не оказались вовлечены в конфликт?
- Почему затронуты их интересы?
- Может ли процесс разрешения конфликта начаться без их прямого участия? Почему? Как?
1.1.2. Второстепенные потенциальные участники
- Интересы каких сторон затронуты в меньшей степени?
- Как это было установлено? Основываясь на каких интересах?
- Какие еще стороны могут вступить в конфликт по причинам, выходящим за рамки данного конкретного вопроса? Поясните.
1.1.3. Отдельные лица
- Кто выступает от лица каждой из конфликтующих сторон?
- Какие предложения по разрешению конфликта представляют эти лица?
- Какие еще лица в глазах общественности связаны с этим конфликтом?
- Кто формирует мнение участников?
- Кто может оказывать сильное влияние на участников?
- Кто может быть заинтересован в расширении конфликта?
- Кто может выиграть, раздувая конфликт? Что именно?
- Какие официальные лица отвечают за принятие решения?
1.1.4. Организации
- Как принимаются решения в каждой организации или группе?
- Насколько сильно внутреннее согласие? Не привело ли оно к созданию коалиций?
1.2. Ценности: убеждения, которых твердо придерживаются и на основании которых стремятся действовать участники конфликта.
- Каковы основные ценности, лежащие в основании действий каждой из сторон? (Развитие/отсутствие развития; капитал и частная прибыль/общее благосостояние; чисто технические/щадящие решения; долгосрочные или краткосрочные отношения.)
- Существуют ли сильные личности, идеологические, культурные или религиозные различия?
- Связаны ли идеология или ценности лиц или группы с отдельными проблемами?
1.3. Интересы: нужды и потребности, которые необходимо учесть и удовлетворить для разрешения конфликта.
- Каковы основные интересы, лежащие в основе деятельности каждой из сторон?
- Чем отличаются, чем похожи интересы каждой стороны?
- Существуют ли общие интересы, которые могут стать основой урегулирования конфликта?
1.4. Цели/позиции:
- Каковы цели различных сторон? Каковы позиции каждой из сторон по каждой из проблем?
- Очевидны ли цели, или же они скрыты?
- Способна ли группа достичь своих целей?
- Чувствует ли каждая из сторон, что ее цели достижимы?
1.5. Информация:
- На какие источники информации опираются стороны?
- Одинаковы ли информационные базы (базы данных) всех участников конфликта или же они различны? В чем различия?
- Есть ли источники информации, пользующиеся доверием всех сторон? Общественные они или частные?
1.6. Власть, сила:
Какой властью, силой располагает каждая из сторон?
- авторитет;
- человеческие ресурсы;
- умения и знания;
- трудно определяемые факторы;
- материальные ресурсы;
- политическое влияние;
- союзники;
- мощь (военная сила);
- статус;
- характер имеющейся власти;
- репутация;
- личные характеристики;
- общественное мнение;
- кадровые ресурсы;
- закон, политика, правила;
- время;
- возможность оказывать услуги и вознаграждать;
- возможность отвергать и наносить ущерб;
- надежность;
- контроль над ограниченными ресурсами;
- опыт;
- особая подготовка.
1.7. Отношение/настрой:
- Каково отношение сторон к проблематике? Откуда это известно?
- Существует ли враждебность по отношению к другой стороне? Кем она высказывается и в чем выражается?
- Каковы ожидания сторон в отношении решения конкретных проблем?
- Каковы их ожидания в отношении другой стороны?
- Каковы их ожидания относительно разрешения конфликта?
- Существует ли какое-нибудь другое отношение к проблемам и к участвующим сторонам? Например, не участвует ли одна из сторон в конфликте, просто чтобы отомстить; доверие/недоверие; уважение к себе/отсутствие самоуважения; правдивость/лживость; оптимизм/пессимизм; уверенность/неуверенность?
1.8. Представления:
- Как стороны представляют друг друга?
- Отождествляет ли одна сторона другую с силами, непосредственно не участвующими в конфликте, и ожидает ли она, что эта сторона будет вести себя точно так же?
- Чувствуют ли одна/обе стороны, что их роли в конфликте заранее предрешены? Почему?
- Понимают ли обе стороны, что находятся в конфликте?
- Считают ли обе стороны, что участие противостоящей стороны в конфликте законно?
- Считает ли одна из сторон, что другие безответственны, грубы, жадны, непатриотичны, глупы и т.п.?
- Определили ли участники, кто представляет другую сторону?
- Рассматривается ли каждая сторона как монолитное целое или как коалиция различных интересов?
- Рассматривается ли конфликт как отдельное событие или как часть более крупного конфликта?
- Воспринимают ли стороны конфликт реалистично?
- Понимают ли стороны, в каких пределах другая сторона может вести переговоры? Установлен ли «нижний предел» (предельно допустимое отступление)? Существует ли диапазон решений?
1.9. Мотивация:
- Какова мотивация каждой из сторон?
- Реалистичны или утопичны цели и ожидания, движущие сторонами?
- Какую роль играют прошлые претензии/неудовлетворенность?
- Движет ли сторонами желание отомстить?
- Какую роль играет страх (боязнь изменений, новых людей, потери личного статуса, потери материальных благ)?
- Является ли надежда одним из факторов?
- Какую роль играет стремление к власти? Является ли приобретение и поддержание власти прямым или психологическим интересом?
- Каким образом стремление к материальному выигрышу и/или алчность влияют на поведение сторон?
- Как способствует вовлечению в конфликт желание принадлежать к группе?
- Как влияет на участие людей в конфликте желание быть самому себе хозяином?
- Влияют ли личные интересы лидеров на мотивацию членов группы?
- Насколько важна необходимость сохранить прежний образ жизни? существующий образ действий? закон, правила, политику?
1.10. Стиль:
- Каковы мнения отдельных личностей и группы о роли конфликта в обществе и о том, как конфликт должен разрешаться?
- Какой личный/групповой стиль лучше всего характеризует каждую сторону? (Оборона, нападение, пассивность, склонность к запутыванию, агрессивность, неуверенность, мстительность, эмоциональность.)
- Какое влияние оказал стиль переговоров на то, как стороны ведут себя друг с другом в настоящий момент?
- Направлено ли поведение в конфликте на личное мщение или на разрешение общей проблемы?
2. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ: АНАЛИЗ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ МЕЖДУ ГРУППАМИ, ПРЕДСТАВЛЯЮЩИМИ РАЗНЫЕ СТОРОНЫ
2.1. История
2.1.1. Сила, власть:
- Потенциально какими видами силы и власти обладают стороны?
- Какие виды силы и власти стороны уже использовали друг против друга и каким образом?
- Применяла ли какая-либо сторона против другой принуждение?
- Вызвало ли применение силы или власти отрицательную реакцию? В чем? К чему это ведет?
- Во что обошлось использование силы, власти?
2.1.2. Коммуникация:
- Какой стиль внутренней коммуникации использует обычно каждая группа (как часто, форма, препятствия, умения, ресурсы и т.д.)?
- Какие стили коммуникации уже были использованы между группами (как часто, форма, препятствия, умения, ресурсы и т.д.)?
- Имели ли члены противостоящих сторон контакты между собой ранее?
- Заняли ли стороны более жесткие позиции вследствие публичных выступлений?
- Идет ли коммуникация между сторонами по одной и той же модели, или она разнообразна?
2.1.3. Понимание:
- Осознавали ли стороны, что проблема существует?
- Как давно стороны знают о существовании проблемы?
- Как они поняли, что конфликт существует?
- Была ли тенденция избежать конфликта или притвориться, что его не существует?
- Кто понимал, и кто не понимал (или отрицал) существование проблемы? Знают ли о конфликте общественность, пресса и выборные чиновники? В какой степени?
2.1.4. Переговоры и/или другие процессы принятия решений:
- Какие переговоры или другие способы разрешения конфликтов намеревались применить, пытались применить или же применили стороны?
- Какой результат дали эти дополнительные способы?
- Все ли стороны принимали участие (главные, второстепенные)?
- Были ли попытки добиться внешних улучшений, которые скрыли бы существование реального конфликта? Попытки смягчить конфликт? Предложения пойти на компромисс?
2.2. Настоящее положение дел
2.1.1. Власть:
- Какие виды власти или силы стороны используют друг против друга?
- Применяла ли одна сторона принуждение относительно другой? Как?
- Правильно ли оценивают стороны, во что обойдется принуждение?
- Каково официальное мнение (на личном, профессиональном, местном районном, городском, областном, государственном уровне) по поводу конфликта?
2.1.2. Коммуникация:
- Какой стиль коммуникации использует в настоящий момент каждая группа (частота, форма, препятствия, навыки, приемы, возможности)?
- Используют ли стороны адекватные способы коммуникации, которые позволяли бы им понять позиции и представления друг друга?
- Идет ли коммуникация между сторонами полностью или частично через средства массовой информации?
- Какое влияние оказывают юристы на коммуникацию между сторонами?
2.1.3. Понимание:
- Насколько стороны отдают себе отчет в существовании проблемы?
- Понимают ли другие участники или юридические лица (отделы, агентства, организации), что существует конфликт?
2.1.4. Переговоры:
- Идут ли переговоры между сторонами?
- Какой вид переговоров имеет место (официальные/неофициальные, ориентированные на интересы или на конкретные проблемы, конфронтационные)?
- Сосредоточены ли переговоры на главных или второстепенных интересах? Какие конкретные проблемы должны быть решены?
2.3. Тенденции
2.3.1. Власть:
- Каковы различные формы власти или силы, которую стороны используют или могли бы использовать?
- Изменяется ли соотношение сил? Если да, то как?
- Становится ли власть самоцелью? Для кого?
- Переходит ли власть к носителям крайних или умеренных взглядов?
- Есть ли возможность подключения более высоких уровней власти у какой-либо из сторон?
2.3.2. Коммуникация:
- Какое направление принимает коммуникация между сторонами?
- Есть ли тенденция к занятию более жестких позиций? В чем это выражается?
2.3.3. Понимание:
- Ведет ли отчетливое понимание того, что конфликт существует, к ощущению кризиса и углублению конфликта?
2.3.4. Переговоры:
- Движутся ли стороны к эффективным переговорам? В чем это выражается?
2.4. Общая оценка
- Какие изменения необходимо внести в стиль коммуникации для начала или улучшения процесса переговоров?
- Какие изменения в использовании власти и силы необходимы для начала или улучшения процесса переговоров?
- Какие действия могли бы способствовать окончательному, а не только временному решению? Ваша роль?
- Чем рискует каждая из сторон, используя неконфронтационный способ улаживания конфликта?
- Какой уровень вмешательства необходим, чтобы помочь сторонам выработать совместное решение проблем (согласительная процедура, переговоры, посредничество, арбитраж, судебный процесс)?
3. СУЩНОСТЬ КОНФЛИКТА
3.1. Основные интересы и связанные с ними проблемы:
- Как каждая сторона описывает свои интересы и связанные с ними проблемы?
- Изменились ли со временем основные интересы?
- Может ли проблематика, связанная с основными интересами, привести к решению, которое создает прецедент?
- Сходятся ли стороны в вопросе о том, в чем состоят основные интересы друг друга и связанные с ними проблемы?
- Одинаково ли определены сторонами проблемы, требующие разрешения? Сходятся ли стороны в вопросе о том, какие проблемы являются приоритетными?
3.2. Второстепенные проблемы:
- Какие другие проблемы, кроме основных, могут оказать влияние на процесс и/или его результат?
- Имеют и вносят ли посторонние/союзники новые интересы и/или проблемы, тем самым усугубляя и расширяя конфликт?
- Угрожает ли что-либо «святым ценностям», «личным склонностям», «правам»? Каким образом?
3.3. Возможные варианты решения:
- Разработаны ли варианты решения по каждой из проблем? Каковы они и по каким проблемам?
- Считает ли какая-либо сторона, что нет вариантов решения, удовлетворяющих их интересы?
- Есть ли варианты, отвечающие интересам всех сторон?
- Достаточно ли просты варианты, чтобы быть применимыми?
- Можно ли раздробить варианты на более мелкие и удобные части?
- Есть ли варианты решений, которые стороны могут рассмотреть, но не публично («при закрытых дверях»)?
3.4. События:
- Показали ли имевшие место события общественности и другим сторонам, что конфликт существует?
- Указали ли определенные события, о которых не были поставлены в известность другие стороны или общественность, на существование конфликта?
-
Карта конфликта и принципы ее построения
Австралийские
конфликтологи X.
Корнелиус и Ш. Фейр предложили
эффективный прием анализа конфликтной
ситуации – составление
карты конфликта (рис. 2).
Участник конфликта
Потребности
Участник конфликта
Потребности
Участник конфликта
Потребности
Предмет (причина) конфликта
Участник конфликта
Потребности
Рис.
2. Карта конфликта
Карта
конфликта –
это
графическое изображение элементов
конфликтного
столкновения с указанием проблемы,
требующей решения, констатацией интересов
и опасений сторон. В процессе ее
составления четче формулируются проблемы
и позиции участников.
Рекомендуется
составлять карту конфликта в следующих
случаях:
-
при
анализе конфликта (помогает обоснованно
выбрать стратегию
дальнейших действий); -
при подготовке
стратегии разрешения конфликта; -
в процессе переговоров,
в которых принимают участие все оппоненты
(помогает налаживать конструктивное
взаимодействие между
ними, располагает к сотрудничеству).
Карта конфликта
составляется в три этапа.
-
Определение
предмета конфликта. Опишите
проблему в общих чертах:
из-за чего возник спор, по поводу чего
высказывались разные
мнения? Не надо глубоко вдаваться в
проблему или находить выход. Опишите,
что является предметом конфликта, т.е.
«яблоком раздора». Предмет может быть
не один. На каждый предмет лучше
составлять отдельную карту, если не
удалось согласовать позиции.
Определение
оппонентов, вовлеченных в конфликт.
Решите,
кто является
главными сторонами в конфликте. Составьте
список действующих
лиц. Если группа имеет однородные
требования, потребности,
ее на карте можно определить как одно
лицо. Нарисуйте вокруг
проблемы и главных участников замкнутую
кривую и обозначьте,
где, в каком организационном и социальном
пространстве происходит
конфликт (в отделе, между отделами, между
руководством
и подчиненными, профсоюзом и администрацией
и т.д.). Определите и обозначьте, в каких
бизнес-процессах участвуют конфликтующие
стороны, какие цели и задачи ими решаются.
Дорисуйте
(при индивидуальном анализе и при
необходимости) вокруг
главных участников несколько основных
«поддерживающих» или
«сочувствующих» участников, которые
находятся с главными участниками
в дружеских отношениях.
3.
Определение
подлинных интересов оппонентов. Задача
третьего этапа
–
выяснить мотивацию, стоящую за позициями
оппонентов. Необходимо
перечислить потребности (не путайте их
с позициями) и
опасения каждого участника. Так
формируются возможности для создания
большего количества взаимовыгодных
решений. Одна и та же потребность может
относиться к нескольким или ко всем
участникам.
Тогда она записывается всем, свидетельствуя
об общности
интересов. Предметом опасений часто
бывают физическая безопасность,
финансовые потери, потеря членства в
группе, потеря контроля, независимости,
власти, потеря уважения, осуждение,
утрата возможности реализовать себя и
др.
Для
того чтобы извлечь максимум пользы из
составления карты конфликта,
обратите внимание на следующие
рекомендации:
-
ищите новую
информацию, новое понимание; -
ищите общую «точку
опоры» (общие потребности или интересы)
и точку зрения, разделяемую всеми
участниками; -
совмещайте различные
ценности в перспективе: какие ценности
и идеи, важные для одной из сторон, могут
стать частью общих взглядов; -
выявляйте скрытые
устремления, такие, как индивидуальные
блага, получаемые одной стороной при
определенных вариантах решения; -
ищите наиболее
трудные участки, требующие неотложного
внимания; -
ищите и стимулируйте
предпосылки выигрыша для всех; -
предлагайте варианты
решения, включающие элементы выигрыша
для всех.
5
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
Обновлено: 15.05.2023
МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОБЛАСТНОЙ УНИВЕРСИТЕТ
ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА
Студент 4 курса 41 учебной группы
Алексеев Василий Вячеславович
Отдел активных продаж организации состоит из 6 человек. Руководителем отдела является Семенова Екатерина Александровна — молодой женщина, лет 30, давно работающая в данной организации, не совсем успешно, но справляющаяся со своими обязанностями.
В отдел не так давно (около полугода) поступил на работу новый сотрудник — Лукина Людмила Ивановна. — молодая, симпатичная женщина ,ее приход был встречен достаточно дружелюбно со стороны всех сотрудников отдела. Активная, легко влилась в коллектив, всегда проявляет инициативу, амбициозная.
Начальник отдела некоторое время по-дружески опекала новую сотрудницу, но потом наступил перелом в их взаимоотношениях, и по непонятным для Лукиной причинам отношения резко ухудшились. Семенова. стала постоянно придираться к новенькой, стараясь унизить ее как личность, не давала спокойно работать. Для Самохиной встал вопрос: что делать и не перейти ли на работу в дугой отдел?
Коллеги по работе внешне никак не реагировали на создавшуюся ситуацию. По своему характеру Семенова достаточно властный человек, давно находится на руководящей должности.
Составим карту данного конфликта (рис.1).
Рис.1. Пример карты конфликта
Участниками этого конфликта являются: Семенова, Лукина и работники отдела. Основная проблема заключается во взаимоотношениях начальницы и подчиненной. Потребности и опасения каждой из сторон представлены на рис. 1
Делаем вывод об основе противоречий или предмете конфликта.
Предмет: серьёзные опасения Семеновой, в том, что возможно замещение его должностного места подчинённым сотрудником, в лице Лукиной (т.к. она, даже не смотря на то, что довольно новый сотрудник, отлично справляется со своими должностными обязанностями, а проявляемая инициатива, приносит свои положительные плоды, в работе не только организации, но и коллектива.), а также потеря репутации в лице подчиненных, из-за очень близких дружеских отношений с Лукиной, следственно опасение потери власти. Так же, Лукина не пересмотрела свои взгляды на работу, даже после довольно красноречивых намёков, со стороны начальника отдела.
Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, знают, что процесс управления конфликтами зависит от множества прочих факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп, факторы среды. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения, если их не учесть в управлении, то могут иногда свестись на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, члены коллектива, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.
Прочие факторы можно разделить на 3 группы:
1. Факторы, способствующие развитию негативных эмоций в отношениях сторон. К ним можно отнести конфликтогенные личностные особенности поведения (например, эгоистичность, агрессивность, педантичность, неприятные манеры, несовместимость манер, взглядов , культур, опыта и т.д.). В нашем примере это авторитарность, жесткость и критический настрой Семеновой, а у Лукиной принципиальность и отказ подчинения прямому начальнику, стремление к самостоятельному выполнению заданий.
2. Факторы, снижающие способность к логическому осмыслению содержания конфликта, т.е. почему они не обменялись своими взглядами на ситуацию и не поработали ее логически, определяя пути выхода из ситуации. У нас это отсутствие у Семеновой желания пускаться в дискуссии со своим подчиненным тем самым признать себя проигравшим , а у Лукиной- это выполнение своих обязанностей, миную прямого руководителя, и порой открыто показывая всем, что именно её способ решения проблемы, верен, тем самым попираю начальника в глазах всего отдела.
3. Типичные трудные ситуации в которых происходит столкновение (поведенческие факторы). В нашей ситуации это ситуации раздражения Семеновой, когда Лукина вносит инициативу в выполнение общих по форме для всех сотрудников заданий.
Дальнейшее разрешение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта, далее это работа по устранению предмета конфликта с учетом действий, блокирующих воздействие прочих факторов.
Разрешение становится возможным только при выполнении 3 условий, создающих возможность управления конфликтом:
1. Наличие объективного анализа конфликта
2. Способность к активному творческому воздействию на конфликт
3. Наличие ресурсов управления
Первое условие требует времени на его выполнение. Значит управление без анализа становится менее эффективным либо только создает видимость управления конфликтом, а на самом деле переводит конфликт в скрытое состояние, сохраняя его основу. Для повышения качества управления нельзя приступать к этому процессу, не выполняя исследования В этот период становится возможным только регулирование для ограничения динамики развития конфликта.
ситуация конфликт отношение начальник сотрудник
Регулирование конфликта в период исследования ситуации
В нашем примере мы видим, что Лукина при её опыте работы могла бы стать полезным сотрудником, но наметившаяся тенденция в поведении Семеновой может привести к ее увольнению. Мы приступаем к управлению. Семенову отличает авторитарность, жесткость и критический настрой, Лукину высокомерие, высокие амбиции, стремление к самостоятельному выполнению заданий. Чтобы они вместе стали более внимательными и учли особенности поведения друг друга, их взаимодействие надо упредить собеседованием об их психологических особенностях. Применяя приемы конструктивной критики с опорой на положительное, акцентируем их внимание на необходимость найти подход друг к другу с учетом их психологических особенностей. Посредник должен настроить их на следующие действия. Лукина должна быть подготовлена показать свое умение работать в паре с руководителем, уважение к опыту и статусу начальника, а потом обсудить с ней содержание ошибок, в превратной беседе, а Семенова, соответственно, к тому, чтобы поощрить стремление Лукиной к активной работе, и наладить работу в паре, перенимая опыт подчинённого.
В нашей ситуации должен состояться диалог между Семеновой и Лукиной, закрепляющий новые установки, которые были достигнуты с посредником. Учитывая их несовместимость, желательно итоговый разговор проводить в присутствии посредника, с учетом демонстрации своего желания идти на компромисс взамен на взаимоучет их собственных требований. А это для Семеновой — внимательное отношение к правилам выполнения работ для всех сотрудников, декларированные начальством, а у Лукиной — внимание начальницы или наставника к ее непониманию и возможность получения своевременных консультаций в корректной негрубой форме. В этом разговоре они обе должны очно устно закрепить правила общения в подобных ситуациях.
В нашем примере организационно-управленческие меры по предупреждению подобных конфликтов в организации выглядят так:
Семенова не провела работу по налаживанию отношений со своим подчинённым, и не сделал попыток налаживания совместной работы. Она могла либо сама выполнить обязанности наставника-консультанта, либо делегировать эти полномочия одному из сотрудников. Могла найти точку соприкосновения с Лукиной, обсудить её дальнейший карьерный рост в организации. Предупредительная работа по адаптации должна состоять из мер, содержащих социально-эмоциональную и профессиональную адаптацию.
Картография конфликта X. Корнелиус, Ш. Фэйр
Авторы не ставят своей целью теоретизирование по поводу разрешения, а предлагают новую концепцию выигрыша, которая не подразумевает проигрыша другой стороны. Их цель — показать, что любое взаимоотношение может быть взаимовыигрышным.
Данная работа, опубликованная в 1989 году, является итогом практической деятельности авторов по налаживанию отношений между людьми и организациями. Их семинары по урегулированию конфликтов, посредничеству и переговорам хорошо известны в Австралии, где в 1986 году, названном Международным годом мира, Австралийская ассоциация содействия ООН основала Организацию по разрешению конфликтов как часть её Программы мира.
Печатается по изданию:Корнелиус X ., Фэйр Ш.
Выиграть может каждый. — М.: Стрингер, 1992.
Приходилось ли Вам иметь дело с проблемой, вызвавшей у Вас такие чувства:
- Я в смятении. Я никак не могу разобраться в происходящем.
- Я застрял. Я не вижу никакого выхода из проблемной ситуации.
- Тут слишком много взаимодействующих факторов. С чего мне начать?
- Я чувствовал, что что-то еще происходило, но не знал что.
- Ситуация безысходная — мы просто не сошлись!
- Какое невнимание!
Как человек может вести себя так?
В такие минуты Вам необходимо прибегнуть к… картографии конфликта. Карта дает нам четкое отображение того, как вещи расположены по отношению друг к другу; она дает нам также возможность увидеть многое, что в противном случае могло бы ускользнуть от нашего внимания. Таким образом, до того как вы броситесь на приступ, начертите карту конфликта.
Вы можете сделать это наедине, с близким другом, с другими участниками конфликта и, что особенно полезно, в ходе специальных встреч, направленных на поиск решений.
Карта может помочь Вам сделать именно это. её ценность заключается в упорядоченном, систематическом подходе к проблеме.
Этап 1. В чем проблема
Опишите проблему в общих чертах.
На данном этапе нет нужды глубоко вдаваться в проблему или пытаться найти выход из нее.
Оставьте возможность нахождения новых и оригинальных решений.
Этап 2. Кто вовлечен?
Решите, кто является главными сторонами конфликта.
Вы можете внести в список отдельных лиц или целые команды, отделы, группы или организации (т. е. продавцы, секретарши, директора, клиенты, народ, правительство и т. д.). В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют какие-то общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно сгруппировать вместе. Смесь групповых и личных категорий также приемлема.
Если Вы намечаете карту для определения соотношения между числом учеников и преподавателей для школ, в неё будут вовлечены учителя, ученики, директор, отдел просвещения, родители и, быть может, Ваши депутаты и средства массовой информации.
Внутренняя проблема может задевать только первые три группы.
Картография конфликта
Если Вы составляете карту, конфликта между двумя сотрудниками в конторе, Вы можете включить в неё этих Веру и Петра, объединив остальных сотрудников в одну группу; или, возможно, Вам придется включить всех поименно и добавить в список имя начальника отдела.
Этап 3. Каковы их подлинные потребности?
Теперь Вам следует перечислить основные потребности и опасения для каждого из главных участников, связанные с данной проблемой. Вы должны выяснить мотивацию, стоящую за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки вызваны их желаниями и стоящими за ними мотивами; мы стремимся к тому, что приближает удовлетворение наших потребностей, и избегаем того, что мешает этому.
Графически отображая наши потребности и опасения, мы расширяем кругозор и создаем условия для более широкого круга потенциальных решений, доступных после окончания этого процесса.
другому участнику или о другом лице или стороне. В числе потребностей могут быть:
- постоянная работа, приносящая удовлетворение;
- уважение;
- признание и понимание;
- прибранный дом/письменный стол;
- позволение держать вещи в беспорядке;
- законность и респектабельность сделки.
Иногда одна и та же потребность относится к нескольким или даже всем группам.
В таком случае может быть полезным привести эту потребность иод всеми рубриками, чтобы показать наличие общих интересов у всех участников.
Иногда попытки отвлечь людей от заготовленных ими решений и перенести их внимание на рассмотрение потребностей сталкиваются с их сопротивлением.
Иногда процесс картографии конфликта сходит с пути, если один из участников начинает обсуждать свою сторону проблемы во время обсуждения опасений и потребностей другого участника.
Вы можете прервать это отклонение от темы, вежливо спросив его, нельзя ли занести затронутую потребность или опасение под соответствующую рубрику на карте.
Вы можете затем продолжить процесс, попросив, если это возможно теперь, вернуться к тому месту, где остановились ранее.
Опасения. Речь здесь может идти об озабоченности, опасениях, тревогах. Вам не нужно обсуждать, насколько они реальны, до того как Вы нанесете их на карту. К примеру у Вас могут быть опасения по поводу чего-то, что представляется Вашему рациональному сознанию чрезвычайно маловероятным: тем не менее опасения не отступают, как бы ожидая своего признания. Их важно иметь на карте.
Одно из важных преимуществ этого процесса — возможность высказать и отразить на карте иррациональные страхи.
Опасения могут включать следующие категории:
- провал и унижение;
- боязнь оплошать;
- финансовый крах;возможность быть отвергнутым или нелюбимым;
- потеря контроля;
- одиночество;
- быть подвергнутым критике или осуждению;
- потеря работы;
- низкая зарплата;
- неинтересная работа;
- опасение, что Вами будут командовать;
- переплата за покупку;
- опасение, что все придется начать сначала.
Используйте категорию опасений для выявления мотиваций, не всплывающих при перечислении потребностей.
Например, для некоторых людей легче сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться, что они нуждаются в уважении.
Если кто-то в группе делает замечание относительно того, что им что-то не нравится или является неудовлетворительным, приложите усилия к тому, чтобы узнать, что скрывается за этим замечанием и как его можно перефразировать в опасение или потребность.
Старайтесь охватить все реальные потребности и опасения людей в отношении совещаний, не вдаваясь в философские дискуссии на эту тему.
Когда Вам приходится описывать нужды и опасения лиц или групп, не принимающих участия в этом процессе, важно обеспечить, чтобы занесенные категории отражали их реальные нужды и опасения так, как они выразили бы их сами.
Например, если Вы считаете, что женщина, постоянно опаздывающая на работу, нуждается в большей пунктуальности, это всего лишь Ваше мнение. На деле она может нуждаться в продлении обеденного перерыва, помощи в уходе за детьми, в квартире, которая была бы расположена ближе к месту работы, или даже в помощи с распределением её времени.
Подобное заявление отражает скорее Вашу потребность в признании и уважении. Оно вполне правомерно, но записать его нужно под Вашей, а не под их рубрикой. Быть может, им необходимо получить что-то от Вас до того, как Вы получите их уважение. Быть может, им необходимо Ваше мнение или какая-либо информация.
Естественно, они тоже могут нуждаться в большем уважении или признании с Вашей стороны. Если Вам вдруг придет в голову новая потребность, учтите возможность того, что они также могут испытывать ее.
Вы можете создать картув любое время, в любом месте и с любым человеком!
Для карты лучше всего использовать большой кусок бумаги. Если вы имеете дело с группой, прикрепите лист на доске или положите его на видном месте.
Пользуйтесь достаточно толстыми карандашами или мелом. Полезно пользоваться различными цветами: одним — для отображения проблемы и участников, другими — для нужд и опасений. Тем не менее нам известны случаи первоклассных карт, нарисованных на бумажной салфетке в обеденный перерыв в столовой огрызком карандаша!
Вы можете наскоро составить мысленную карту перед тем, как заступите на новую работу или вселитесь к кому-то; перед началом отпуска с друзьями; до обсуждения сделок или соглашений — т.е. в любом случае, касающемся личных или деловых отношений. Не ждите, пока Вы будете иметь дело с конфликтом — старайтесь предупредить его возникновение. К картам можно прибегнуть при составлении планов.
Например, если Вам надо запланировать неизбежное сокращение расходов, предварительное начертание карты при участии всех сторон может помочь не только претворению планов в жизнь, но и их сознательному принятию.
Карту можно создать и наедине. Естественно, иногда Вам придется всего лишь догадываться о намерениях других сторон, однако сам этот процесс приведет к расширению Вашего кругозора. Вы, возможно, отметите для себя те места, которые требуют дополнительной информации, что позволит Вам задать более целенаправленные вопросы другим до того, как Вы начнете обдумывать решения.
Вы можете создавать карту с участием других. Это можно делать на работе, дома или во время групповых мероприятий, в которых Вы принимаете участие. Очень просто сказать: «Давайте представим себе картину ситуации более наглядно, до того, как мы пойдем дальше.
В помощь классному руководителю предлагаются конфликтные педагогические ситуации, которые ему предстоит разрешить.
Оценить 63080 0
Ситуация №1. Марина – ученица восьмого класса, девочка средних способностей, очень самоуверенная, в классе держится особняком, в общественной жизни не участвует. Дома рассказывает матери обо всем, что происходит в школе, искажая факты или просто придумывая их. По ее рассказам, многие ребята в классе курят, ругаются, мальчики хулиганят, девочки ведут себя вызывающе. Учителя несправедливы, завышают отметки своим любимчикам, а другим, в том числе и ей, занижают.
Мама приходит в школу с обвинениями в адрес учителей и администрации. Никакие уговоры и убеждения, что Марина видит жизнь класса в кривом зеркале, не успокаивают маму. Она требует справедливого отношения к ее дочери, наведения порядка в классе. Вмешательство директора ни к чему не приводит. Конфликт то разгорается, то угасает в зависимости от того, что Марина рассказывает маме. Длится это три года. Мама по-прежнему борется за справедливость, Марина дезинформирует мать. Ребята все больше отчуждаются от Марины.
Как видно, конфликт не получил разрешения и, по-видимому, кончится только с уходом Марины из школы.
Ситуация конфликтна, потому что мама Марины стремится уличить классного руководителя в профессиональных ошибках, а учитель настаивает на правильности своих действий. То, что предпринимает учитель, не приводит к разрешению конфликта, а, наоборот, поддерживает его.
Конфликт неконструктивен. Он держит в напряжении учителя и администрацию школы, к которой время от времени обращается мать Марины. Внутренний конфликт матери не снимается: она по-прежнему раздражена на учителя и одноклассников дочери. Марина в этой ситуации проигрывает больше всех, поскольку класс отворачивается от нее.
Цель, которая могла бы сплотить учителя и мать Марины, – благополучие девочки в общении с одноклассниками, участие ее в общих делах. Это было бы реально, если бы Марина стала доброжелательна к ребятам, захотела установить контакт с ними.
Как следовало бы вести себя учителю, чтобы погасить конфликт? Прежде всего пытаться установить отношения сотрудничества, показать свою готовность помочь девочке. Следовало бы работать и с классом, расположить ребят к Марине. Особое внимание надо было уделить Марине. По существу, конфликт матери со школой спровоцирован ею (разумеется, бессознательно) и отражает собственный внутренний конфликт девочки. Мать взрастила этот конфликт, внушая дочери чрезмерные притязания и недоверие к людям. При этом у Марины нет средств реализовать свои притязания, нравиться окружающим, как ей того бы хотелось. Обличительными рассказами Марина вымещает свой эмоциональный дискомфорт.
Ситуация №2. Учитель поставил семикласснице Оле тройку по физике за четверть. Два месяца назад девочка пришла из другой школы, где у нее по физике были отличные отметки. Ученица сказала, что не удовлетворена оценкой. Дома Оля пожаловалась, что учитель несправедлив к ней. Мать позвонила учителю по телефону и выразила ему свое недовольство. На уроке он иронически отозвался о том, как Оля и ее мать воспринимают Олины отметки по физике. В знак протеста Оля самовольно вышла из класса.
Учитель обратился к директору с жалобой на Олю и ее мать. Директор предложил ему пригласить мать на урок, спросить девочку при матери и другом учителе. Матери Оли обещали, что при ней комиссия проверит Олины знания, а учитель согласится с решением комиссии. И мать Оли, и учитель приняли предложения директора, который обещал присутствовать на уроке.
В доброжелательной обстановке Олю спрашивал другой учитель. Знания девочки были оценены как посредственные, и матери пришлось удовлетвориться решением комиссии. Учитель предложил Оле программу индивидуальных занятий. Он рассказал об этом ребятам и обещал разработать аналогичные программы для всех желающих.
Конфликт учителя и матери Оли открытый, острый. Мать не соглашается с тем, как учитель оценивает знания ее дочери, а учителя задевает недоверие к его объективности. Мать Оли начинает конфликтные действия телефонным звонком и высказыванием претензий. В ответ учитель привлекает к участию в столкновении класс и директора школы.
Ситуация разрешилась благодаря разумному поведению директора. Он нашел правильный подход и к учителю, и к матери ученицы. Каждый из них принял условия директора, поскольку увидел возможность преодоления конфронтации и поиска путей к сотрудничеству. Привлечение другого учителя оказалось эффективным, поскольку подтвердило объективность Олиных оценок.
Конфликт разрешился конструктивно. Ситуация была исчерпана снятием противоречий между ее участниками. Очень важно, что учитель сам предложил. Оле свою помощь, сделал это при ребятах, тем самым признав, что был неправ, когда втянул класс в столкновение с Олей и ее матерью. Это укрепило авторитет учителя.
Развитие столкновения можно было бы предотвратить, если бы учитель после звонка матери Оли не иронизировал над девочкой и ее матерью перед всем классом, не стремился бы доказать, что он объективен, а сразу предложил Оле свою помощь.
Ситуация №5. Для включения в концертную программу актив гимназии попросил подготовить каждому классу по 3 номера. Классный руководитель 6а класса велела выучить ученице длинное стихотворение. Просмотрев предварительно все номера, оргкомитет не включил в концертную программу стихотворение девочки, так как по времени концерт должен был длиться 2 часа. Девочка придя домой, расплакалась, рассказала маме. Мама пришла в школу в ярости к учителю. Произошел конфликт.
Вопросы для обсуждения:
1.Из-за чего произошел конфликт?
2. Есть ли ошибка классного руководителя?
3.Каковыми должны быть действия классного руководителя?
Ситуация №6. Учительница вызвала в школу маму Саши. Разговор состоялся в учительской во время перемены.
Учитель. Вы совершенно перестали следить за сыном!
Мать. То есть, как перестала следить? Дневник, тетради проверяю, по-моему, он приходит всегда в школу чистым.
Учитель (раздраженно). Так что же выходит: я вам лгу и от нечего делать вызвала вас в школу?!
Мать. А собственно, что натворил сын? Он вообще мне все рассказывает.
Учитель. Он дерзит учителям, срывает уроки. Вот вчера безобразничал на уроке черчения, на литературе стрелял из рогатки .
Мать. Вы знаете, К. М., дома он мне не дерзит.
Учитель. Ну, знаете, мне лучше знать, как ваш сын ведёт себя в школе. А если вы мне не верите, тогда мы с вами будем разговаривать в другом месте в присутствии администрации.
Мать. А вы меня не пугайте этим. Саша ведет себя плохо на тех уроках, где неинтересно. Все ребята рассказывают, что на уроках черчения они ходят на головах, по литературе у них уже второй месяц нет постоянного учителя. А по географии у Саши у нового учителя одни двойки стоят. Сын говорит, что все их поставили не за знания, а за поведение – разве это справедливо? В прошлом году он у Л. И. по географии отличником был, в районной олимпиаде участвовал. А новый учитель к нему подхода не нашёл, вот Саша и возненавидел географию! Так что наведите сначала у себя порядок.
Учитель. А вы нам не делайте замечаний, лучше сына воспитывайте!
Мать. А вы не грозите мне администрацией, я тоже могу пожаловаться на вас.
Учитель. В таком случае мне с вами больше не о чем разговаривать (отворачивается).
Мать уходит.
Учитель. Ну и мамочка! Докажите ей что-нибудь!
Ситуация №7. После уроков мама Оли заходит в класс.
Мать. Здравствуйте, я пришла поговорить с вами.
Учитель. Здравствуйте. Но вчера у нас было собрание. Почему вы не пришли?
Мать. Да?! Я не знала.
Учитель. Но у Оли в дневнике есть запись.
Мать. Она мне не показала. Забыла, наверное.
Учитель. О чем вы хотите поговорить?
Учитель. Оля решала у доски примеры. Пока они даются ей с трудом. Надо ещё дома потренироваться.
Мать. Да мы дома каждый вечер решаем. Как же вы так учите, что нам ещё дома доучивать приходится?
Учитель. В Олиных домашних работах часто бывают недочёты в оформлении, грязь. Я постоянно напоминаю ей об аккуратности. И вы дома не забывайте об этом.
Мать. Что же, если у моей дочери такой почерк, то вы теперь всегда ей будете занижать оценки? Вы что, даже не понимаете, что этим отбиваете у детей желание учиться?
Учитель. Дело не в почерке. Ваша дочь действительно способная девочка, но она бывает невнимательна. Отвлекается сама и отвлекает других, а недослушав, допускает ошибки.
Мать. Конечно, посадили за последнюю парту. За последней партой даже отличник троечником станет.
Учитель. Но я пока не могу посадить её ближе, Оля высокая девочка.
Мать. Ладно, все ясно, нам просто не повезло с учителем.
Каковы должны быть, по вашему мнению, грамотные действия педагогов?
Свидетельство и скидка на обучение каждому участнику
Зарегистрироваться 15–17 марта 2022 г.
Описание презентации по отдельным слайдам:
Этапы составления карты конфликта I ЭТАП Определить участников конфликта II ЭТАП Определить проблему III ЭТАП Определить потребности каждого участника конфликта (его желания, ценности и интересы – т.е. всё, что важно для человека в данной ситуации) IV ЭТАП Определить опасения каждого участника конфликта (его тревоги, страхи – как оправданные, так и неоправданные) V ЭТАП Возможное решение проблемы для всех конфликтующих сторон
ЖЕЛАНИЯ УЧАЩЕГОСЯ Грубость учащегося в адрес педагога КАРТА КОНФЛИКТА ЖЕЛАНИЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ ОПАСЕНИЯ УЧАЩЕГОСЯ ОПАСЕНИЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ
ЗНАКОМСТВО С КАРТОЙ КОНФЛИКТА, СОСТАВЛЕННОЙ ПО ДАННОЙ ТЕМЕ ПОСЛЕ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ОПРОСА УЧАЩИХСЯ ЖЕЛАНИЯ УЧАЩЕГОСЯ – хочет, чтобы его услышали и заметили; хочет поднять самооценку в глазах окружающих; – хочет защититься (чтоб не нарушали его личные границы); – хочет отстоять свои позиции; – хочет напугать (чтобы видели, что он не боится); – хочет скрыть свой страх за грубостью; – отстоять свое право; – копирует модель поведения человека, которого уважает. Грубость студента в адрес педагога ЖЕЛАНИЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ – хочет вести урок спокойно и донести до учеников весь учебный материал; – поддерживать дисциплину на занятии и положительный эмоциональный настрой студентов; – сохранять и поддерживать свой авторитет; – видеть ученика послушным и покладистым (видеть ученика учеником). ОПАСЕНИЯ УЧАЩЕГОСЯ – чтоб его не посчитали слабым и подчиняющимся; – боится плохой оценки; – боится упасть в глазах одногруппников; – боится преподавателя (это его защита). ОПАСЕНИЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ -опасается продолжения конфликта; – опасается, что поведение студента будет заразительным для других; – опасается уронить авторитет педагога.
ПРОБЛЕМЫ ДЛЯ СОСТАВЛЕНИЯ КАРТЫ КОНФЛИКТА ДЛЯ РАБОТЫ В ГРУППАХ Опаздывание на уроки. Прогулы уроков. Невыполнение домашних заданий. Учащийся часто забывает предметные принадлежности. Использование мобильного телефона на занятиях. Отказ учащегося выходить к доске.
Работу групп оценивают независимые эксперты по следующим вопросам: Степень вовлеченности в проблемную ситуацию, включенность членов в группы и желание решать проблему (1-10 баллов). Степень эмпатии (способности вникнуть в состояние оппонента в конфликте) (1-10 баллов). Настрой членов группы (позитивный – большее кол-во баллов; негативный или агрессивный – меньшее кол-во баллов) (1-10 баллов).
Актуальность методики заключается в том, что она дает возможность: ограничить дискуссию определёнными формальностями, дабы избежать чрезмерного проявления эмоций; совместно обсудить проблему; создать атмосферу эмпатиии и признания мнения людей, считавших ранее, что они были не поняты; яснее увидеть как свою точку зрения, так и точку зрения других; придать системный и объёмный характер взглядам на проблему каждой стороны; отыскать новые направления в выборе решений.
Краткое описание документа:
Материал презентации адресован школьному психологу с целью помощи педагогам для преодоления и профилактики конфликтов в процессе обучения. В презентации представлена методика профилактики и решения педагогических конфликтов,конфликт рассматривается с позиций всех конфликтующих, что дает возможность оптимального решения проблемы.
Для более успешного разрешения конфликта желательно составить карту конфликта, разработанную австралийскими психологами Хеленой Корнелиус и Шошаной Фэйр (рис. 1).
Рис 1. Карта конфликта
Карта конфликта – это графическое изображение элементов конфликтного столкновения с указанием проблемы, требующей решения, констатацией интересов и опасений сторон (участников).
В процессе ее составления четче формулируются проблемы и позиции участников.
Рекомендуется составлять карту конфликта в следующих случаях:
1) при анализе конфликта (помогает обоснованно выбрать стратегию дальнейших действий);
2) при подготовке стратегии разрешения конфликта;
3) в процессе переговоров, в которых принимают участие все оппоненты (помогает налаживать конструктивное взаимодействие между ними, располагает к сотрудничеству).
Из схемы видно, что – центральное место в ней отводится констатации той проблемы, которая вызвала противостояние конфликтующих сторон и требует своего решения; – затем отмечаются стороны,непосредственно участвующие в конфликте, их интересы и опасения относительно возможных потерь. Остается на карте место и для указания сторон, причастных к конфликту, который так или иначе затрагивает их интересы и вызывает озабоченность своими последствиями.
Этапы составления карты конфликта
1. Определение предмета конфликта.
2. Определение оппонентов, вовлеченных в конфликт.
3. Определение подлинных интересов оппонентов.
Задача третьего этапа – выяснить мотивацию, стоящую за позициями оппонентов. Необходимо перечислить потребности (не путайте их с позициями) и опасения каждого участника. Так формируются возможности для создания большего количества взаимовыгодных решений. Одна и та же потребность может относиться к нескольким или ко всем участникам. Тогда она записывается всем, свидетельствуя об общности интересов. Предметом опасений часто бывают физическая безопасность, финансовые потери, потеря членства в группе, потеря контроля, независимости, власти, потеря уважения, осуждение, утрата возможности реализовать себя и др.
Для того чтобы извлечь максимум пользы из составления карты конфликта, обратите внимание на следующие рекомендации:
• ищите новую информацию, новое понимание;
• совмещайте различные ценности в перспективе: какие ценности и идеи, важные для одной из сторон, могут стать частью общих взглядов;
• выявляйте скрытые устремления, такие, как индивидуальные блага, получаемые одной стороной при определенных вариантах решения;
• ищите наиболее трудные участки, требующие неотложного внимания;
• ищите и стимулируйте предпосылки выигрыша для всех;
• предлагайте варианты решения, включающие элементы выигрыша для всех.
Рассмотрим примеры карт конфликта (рис. 2 и рис.11).
Рис 2. Пример карты конфликта
Составление карты конфликта позволит:
Экономика как подсистема общества: Может ли общество развиваться без экономики? Как побороть бедность и добиться.
Что входит в перечень работ по подготовке дома к зиме: При подготовке дома к зиме проводят следующие мероприятия.
Средневековье: основные этапы и закономерности развития: Эпоху Античности в Европе сменяет Средневековье. С чем связано.
Читайте также:
- Изложение на тему самолетик 4 класс
- Учебно исследовательская работа это кратко
- Информатизация доу проблемы и перспективы развития
- Внешняя политика россии в 2020 году кратко
- Определенный уровень социального развития ребенка на пороге школьного обучения это
Поиск компромисса или выбор стратегии сотрудничества – это всегда непросто. Такой метод требует от участников умения вести переговоры, анализировать ситуацию и контролировать свои эмоции. На это порой требуется много времени, энергии и ресурсов, однако результат того стоит, и в долгосрочной перспективе будет наиболее выигрышным. Как его достичь?
Что такое картография конфликта
Конфликт
Есть много разных методов, которые позволяют понять причину конфликта и найти его решение путем достижения компромисса или сотрудничества. Одним из таких методов является «картография конфликта».
Авторы этой методики Хелена Корнелиус и Шошана Фейр. Они являются специалистами по коммуникациям и разрешению конфликтов.
Они убеждены, что «выиграть» в конфликте может каждый из его участников. Их методика стала практическим инструментом, который можно применять и при конфликтах в рабочей среде, и для сложных бизнес-переговоров, и для урегулирования недопониманий с близкими.
«Картографией» этот метод называется, потому что основные позиции и ответы на вопросы нужно записать либо в таблицу, либо составить схему, что позволит посмотреть на проблему со стороны и понять, что на самом деле этой проблемы просто нет.
Картографию конфликта можно применять на любом этапе. Вам она поможет как в предконфликтном периоде, когда раздражение только начало нарастать, так и на пике противостояния с оппонентом.
Более того, этот метод становится еще эффективнее, если все участники конфликта заинтересованы в поиске решения – картографию конфликта можно использовать в группе или каждому участнику по-отдельности.
Как применять метод
Картография конфликта
Картография конфликта составляется в несколько этапов. Лучше всего делать шаги последовательно, однако к уже составленным ответам можно возвращаться, дополнять их, переоценивать их значимость, добавлять новую информацию.
Этапы составления картографии конфликта:
- Выявление сути конфликта.
Необходимо одним емким предложением или фразой обозначить основную проблему. На этом этапе нет необходимости выявлять истинные, глубинные причины конфликта, достаточно обозначить общую суть, например: «Несправедливое распределение обязанностей», «Проблемы в коммуникации», «Нехватка времени» и пр.
- Выявление участников конфликта.
Нужно составить список всех сторон, которые вовлечены в противостояние. Это не только враждующие друг с другом участники, это еще и все те люди, которых затрагивает конфликт. Участниками могут быть не только конкретные личности, но и целые группы, организации.
- Выявление потребностей участников.
Любая конфликтная ситуация начинается с того, что у человека есть потребность, которую он не может удовлетворить. Мешает ему вторая сторона конфликта. И понимание этой потребности позволяет прекратить бессмысленные нападки друг на друга, а осознать свои истинные нужды, а также понять нужды своего оппонента.
Понимание – это уже первый шаг к принятию правомерности требований второй стороны, к готовности услышать их, а не игнорировать, сосредотачиваясь только на своих желаниях.
У этого этапа условно есть 2 уровня. На первом уровне вы выявляется поверхностные, то есть фактические, потребности участников (чего они хотят, чего им не хватает). Например, у руководителя потребность в том, чтобы сотрудники выполняли план. У сотрудников потребность не работать сверхурочно.
На втором уровне следует выявить психологические потребности. Для этого нужно ответить на ряд вопросов: «Зачем они этого хотят?», «Для чего им это нужно?». Например, руководитель имеет потребность в процветающем бизнесе, в достатке, в уважении со стороны сотрудников. А они имеют потребность в отдыхе, в свободном времени, в уважении со стороны начальника.
Когда вы смотрите на конфликт с точки зрения потребностей его участников, может оказаться, что причины для конфликта нет вовсе, потому что, несмотря на столкновение интересов, потребности у вас будут разные. А каждую потребность можно удовлетворить несколькими способами, которые могут не противоречить друг другу.
- Выявление страхов участников.
Страхи участников конфликта
Все люди стремятся к получению удовольствия (удовлетворению потребностей) и избегании неудовольствия (опасностей). Когда люди находятся в конфликте они больше сосредоточены на первом, хотя во многом определяет стратегию поведения человека именно страх.
Чтобы выявить глубинные мотивы, нужно задавать следующие вопросы: «Чего боится этот участник?», «Чего он хочет избежать?», «Какие опасение вызывает у него эта ситуация?».
Например, руководитель может бояться обанкротиться, то есть лишиться работы, бояться, что сотрудники, не выполнив его требования, перестанут его уважать, он потеряет статус лидера. Он продолжает оказывать психологическое давление именно поэтому, а не потому, что он «тиран», который игнорирует желания других людей.
Сотрудники могут бояться лишиться работы из-за увольнения или эмоционального выгорания, бояться, что руководитель, если ему уступить, продолжит и дальше оказывать давление, выставляя все новые и новые требования.
Осознавая страхи своего оппонента, вы можете лучше понять мотивы его поведения. Дав понять, что то, чего он опасается, не произойдет, сняв его тревогу, вы создадите условия, при которых он будет менее враждебно настроен, ослабит психологическую защиту и тоже начнет делать шаги навстречу вашей позиции.
Анализ картографии конфликта
Анализ
Когда вы выявили суть конфликта, его участников, их страхи и потребности, необходимо проанализировать полученные данные и увидеть картину целиком. Тут начинается творческая работа.
На что стоит обращать внимание:
- Общие знаменатели.
Это те факторы, которые вас объединяют, например, и начальник и сотрудники имеют схожий страх (потеря работы) и схожую потребность (в уважении). Осознание этого позволит найти точки соприкосновения, снизить защитные реакции, снять эмоциональное напряжение.
- Неожиданные факторы.
Важно уделить внимание той новой информации, которая открылось благодаря картографии конфликта, обстоятельствам, на которые вы до этого не обращали внимание. Они помогут вам взглянуть по-новому на ситуацию, освободиться от туннельного мышления.
- Факторы, которые можно изменить прямо сейчас.
Обычно в конфликте, помимо ключевой проблемы, есть множество сопутствующих претензий, которые не так значимы или которые могут быть уже донесены и не вызывать больше вопросов. Например, участники могут ввести правило всегда обращаться друг к другу уважительно, тем самым удовлетворив часть своих потребностей.
Это – уже начало компромисса, который позволяет снизить градус напряжения, пойти на взаимные уступки.
- Субъективная значимость.
Некоторые вопросы для одной стороны более важны, чем для другой. И наоборот. Выявляя их, вы продолжаете идти на сближение.
- Новые пути решения.
Пути решения
Совместными усилиями нужно найти вариант, который позволит удовлетворить потребности всех участников конфликта. Например, реорганизовать рабочий процесс так, чтобы у сотрудников была возможность для отдыха, а у руководителя гарантии, что это не повлияет на соблюдение установленных им сроков.
- Определение награды.
Продумайте, какие «бонусы» получат участники конфликта, если будут придерживаться установленного соглашения.
Идеальным условием для использования картографии конфликта является ситуация, когда все участники заинтересованы в поисках компромисса или в выборе стратегии сотрудничества.
Однако, даже если оппонент настроен только на победу, игнорирует вашу позицию, ведет себя агрессивно и напористо, картография конфликта крайне полезна.
Она позволяет выявить скрытые страхи и потребности оппонента, осознанно посмотреть на причины его поведения, а значит, выбрать более продуктивную стратегию общения. Это полезнее, чем реагировать на его выпады, провокации и манипуляции.
Картография конфликта – это метод, который не только помогает найти причину недопонимания. Он позволяет участникам понять друг друга, посмотреть на ситуацию глазами своего оппонента, осознать его переживания, желания и страхи. Это вызывает чувство эмпатии, и вражда превращается в желание найти пути сотрудничества.
