Как составить обращение к сотрудникам

В прошлой статье[1] мы рассказали о том, как склонять фамилии, с какой буквы писать название организаций, рассмотрели правила написания числительных и др. Из этой статьи вы узнаете, какие устойчивые обороты используются при составлении писем-запросов и ответов на них, какие правила правописания необходимо соблюдать при этом, а также какие требования по правописанию закрепить в инструкции по делопроизводству.

Начинающие секретари часто впадают в состояние, близкое к панике, если необходимо написать письмо, запрос или ответ на запрос другой организации. Достаточно просмотреть несколько профессиональных форумов, чтобы понять, что эта тема вечна.

Каждый документ подобного рода уникален, но в то же время они все состоят из определенного набора фраз, применяемых от случая к случаю. Опытные делопроизводители всегда помогут новичку, даже не зная специфики работы его компании или после незначительных уточняющих вопросов. Часто это выглядит почти как волшебство, но на самом деле все проще, чем кажется.

Устойчивые языковые обороты позволят вам четко, ясно и однозначно излагать цели, мотивы и причины создания документа, грамотно формулировать просьбы, отказы и др.

УСТОЙЧИВЫЕ ОБОРОТЫ В ПИСЬМАХ-ЗАПРОСАХ И ОТВЕТАХ НА НИХ

Как оформить обращение?

В письмах, в отличие от распорядительной документации, применяются так называемые формулы обращения – фразы, призванные привлечь внимание адресата и установить с ним контакт.

Обращение размещается отдельной, первой строкой, перед основным текстом документа. Как правило, выравнивается по центру. Фразу-обращение завершает восклицательный знак, делая фразу эмоционально насыщенной и подчеркивая особое значение, придаваемое автором данному вопросу.

В формуле обращения допустимо использовать:

• имя и отчество адресата или его фамилию (например: «Уважаемая Виктория Сергеевна!», «Уважаемый господин Петров!»);

• его должность (например: «Уважаемый господин Директор!», «Уважаемый господин Председатель!»);

• собирательное наименование группы лиц (например: «Уважаемые господа!», «Уважаемые акционеры!»).

Если письмо адресовано высокопоставленному должностному лицу (президент, министр, губернатор и т.д.), то слово «уважаемый» допускается заменить на «глубокоуважаемый» или «многоуважаемый» (например: «Глубокоуважаемый господин Губернатор!»). В этом случае указывается только должность, без фамилии, имени и отчества лица.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ
В обращении по должности ее наименование пишется с прописной буквы. В обращении по фамилии инициалы не указываются («Уважаемая госпожа Иванова!»).

Какой должна быть первая фраза?

Первой фразой следует обозначить цели, причины или мотивы, побудившие к созданию письма. Вам пригодятся следующие языковые формулы:

• «В целях…». Например:

• «Во избежание…». Например:

• «В связи с…». Указать можно любую действительную причину. Например:

• «Ввиду…». Например:

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ
Предлог «ввиду» пишется слитно, если имеет причинное или следственное значение и может быть мысленно заменен предлогом «из-за» без потери смысла фразы. Предлог «ввиду» требует от существительного родительного падежа – «ввиду (чего?)».

• «Вследствие…». Например:

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ
Предлог «вследствие» пишется слитно, если выражает причинные или следственные отношения и, подобно предлогу «ввиду», может быть мысленно заменен предлогом «из-за» без потери смысла фразы. Предлог «вследствие» также требует родительного падежа – «вследствие (чего?)».

• «По причине…». Это синоним словосочетания «в связи с…». Рекомендую иногда применять синонимические конструкции, чтобы оживить формальный язык деловых писем. Например:

• «Для (чего-либо)». Конструкция также является синонимической для конструкции «В целях…». Например:

• «В ответ на…». Применяется в письмах-ответах. Как правило, содержит ссылку на какой-либо поступивший документ или обращение. Обычно в этой фразе указывается исходящий номер и тема письма (если они есть), ответом на который является данное письмо. Например:

Отвечать можно не только на письменные запросы, но и на электронные, телефонные обращения. В таком случае надлежит ссылаться на дату, время (в редких случаях) и тематику поступившего запроса. Например:

• «Согласно…». Данная форма применяется при ссылке на какое-либо событие, документ, содержащий договоренности (например, протокол о намерениях, заключенный договор, дополнительное соглашение, приложение или спецификация к договору), законодательный акт (постановление правительства, федеральный закон). Например:

В редких случаях можно ссылаться на устную договоренность. Например: «Согласно устной договоренности, достигнутой в результате визита делегации ОАО “ЭСПЗ” на Международный форум по сталелитейной промышленности, проходивший в Екатеринбурге в апреле 2018 года…». Советую избегать подобных формулировок, содержащих утверждения, от которых другая сторона может отказаться, и в этом случае вам будет нечего им предъявить.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ
Предлог «согласно» требует дательного падеж – «согласно (чему?)».

• «В порядке…». Оборот применяется в значении «в целях», «по причинам». Например:

Как сформулировать ответ?

Иногда необходимо написать ответ, содержащий подтверждение или отказ в какой-либо просьбе, запросе или предложении. Наиболее подходящей и широко употребительной шаблонной конструкцией является следующая: «В ответ на ваш запрос [исходящий номер и дата запроса] сообщаем, что…». Данная фраза может носить смысловую окраску как подтверждения, так и отказа. Например:

В ответ на Ваш запрос вынуждены сообщить, что в настоящее время организация «Ростик» не имеет технической возможности… (следует указать, какой именно)

Или

В ответ на Ваш запрос исх. № 115-45/ТР от 23.10.2018 сообщаем, что регулярное автобусное сообщение с поселком Голыгино Старопонежского района будет возобновлено с 1 июня 2019 года. Перенос сроков начала движения автобусов в данном направлении на более раннюю дату невозможен в силу отсутствия дорожного полотна надлежащего качества до вышеуказанного населенного пункта и парка транспортных средств, закупка которых заложена в бюджет на I квартал 2019 года.

В последнем примере содержится и информирование, и мотивированный отказ в удовлетворении просьбы о переносе сроков.

Если запрос поступил без исходящего номера и даты, то их не нужно указывать в ответе.

Как сформулировать уведомление или извещение о чем-либо?

Это самый простой вариант формулировки: «Настоящим письмом сообщаем/ уведомляем/извещаем/информируем/доводим до Вашего сведения…». Далее необходимо указать информацию, которую нужно сообщить адресату. Например:

Настоящим письмом ООО «Гарант» уведомляет, что дом № 18 по ул. Володарского г. Энска будет отключен от электроснабжения 31.05.2019 по причине непогашенной задолженности по оплате за электроэнергию в размере 75 000 (Семьдесят пять тысяч) рублей 97 копеек.

Как сформулировать обещание или предоставить гарантии?

В деловом обиходе широко распространены так называемые гарантийные письма – документы, выражающие волеизъявление одной стороны произвести какие-либо действия (чаще всего перечисление денежных средств) в пользу другой стороны сделки.

К СВЕДЕНИЮ
Гарантийные письма оформляются на бланке организации и заверяются личной подписью руководителя организации или иного уполномоченного лица, после чего скрепляются мастичной печатью организации.

В гарантийных письмах или письмах-обязательствах применяются следующие языковые формулы:

• «Настоящим письмом гарантируем, что…». Например:

• «Обязуемся…». Например:

Как сформулировать приглашение или просьбу?

Часто нам приходится писать и рассылать приглашения или просьбы о чем-либо. Это, как правило, достаточно краткие сообщения, в которых после фразы-обращения можно написать:

• «Приглашаем представителей Вашей организации…». Например:

Приглашаем представителей Вашей организации принять участие в проводимой на территории нашего объединения ОАО «ЭСПЗ» ежегодной практической конференции «Стальное литье России», которая состоится 23 января 2019 года. Встречу, размещение и  трансфер до места проведения конференции гарантируем.

• «Просим [о чем именно]…». Например:

Просим рассмотреть возможность перенесения сроков исполнения договора № 115 от 20.12.2018.

Иногда для усиления эффекта добавляют слово «убедительно»:

Как завершить письмо?

Завершить письмо можно с помощью следующих языковых формул:

• «Надеемся на…». Например:

• «Заранее благодарим за…». Например:

Заранее благодарим за помощь в разрешении создавшейся ситуации.

• «Убедительно просим…». Например:

• «С уважением…». Эту формулу вежливости стоит написать после выражений надежд и благодарностей. Она располагается непосредственно над указанием должности и подписью. Например:

С ЗАГЛАВНОЙ ИЛИ СО СТРОЧНОЙ БУКВЫ ПИСАТЬ МЕСТОИМЕНИЕ «ВЫ»?

Вопрос не такой уж и легкий, как кажется. Приведу разъяснение на этот счет, предоставленное выдающимся советским языковедом Д.Э. Розенталем в 1967 году в ответ на запрос одного из читателей: «Закрепилось такое положение: прописная буква в словах Вы, Ваш и т.д. пишется только при обращении к одному лицу (физическому или юридическому), при этом обычно в личной переписке». Это разъяснение было им включено в словарь-справочник «Прописная или строчная?» в следующей формулировке: «При обращении к одному лицу в официальных документах и личных письмах местоимения Вы и Ваш пишутся с прописной буквы как форма выражения вежливости: Сообщаем Вам…; В ответ на Ваш запрос…; Прошу Вас… При обращении к нескольким лицам или к неопределенному множеству лиц эти слова пишутся со строчной буквы: Уважаемые Анна Петровна и Сергей Львович, удовлетворяя вашу просьбу, посылаю вам…; Дорогие телезрители, сегодня вы увидите фильм…».

Более радикальных правил предлагает придерживаться в этом вопросе известный дизайнер Артемий Лебедев в § 165 своего «Ководства»[2]:

Мне ближе позиция Д.Э. Розенталя.

ОТ КАКОГО И К КАКОМУ ЛИЦУ В КАКОМ ЧИСЛЕ ОБРАЩАТЬСЯ В ПИСЬМЕ?

Ответ можно найти в ГОСТ Р 7.0.97-2016 «СИБИД. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов» (далее – ГОСТ Р 7.0.97-2016). В письмах используются формы изложения (п. 5.18):

• от первого лица множественного числа («просим направить…» и др.);

• от третьего лица единственного числа («министерство не возражает…», «общество считает возможным…»);

• от первого лица единственного числа («считаю необходимым…», «предлагаю рассмотреть…»), если письмо оформлено на бланке письма должностного лица.

Обращаться нужно к множественному числу второго лица, применяя правила написания местоимения «вы», указанные в предыдущем разделе: «Сообщаем вам…», «Уведомляем вас…», «В ответ на Ваше заявление…».

С ПРОПИСНОЙ ИЛИ СО СТРОЧНОЙ БУКВЫ ПИСАТЬ НАЗВАНИЯ ДОКУМЕНТОВ?

С заглавной буквы пишутся:

• первое слово и имена собственные в названиях законодательных актов Российской Федерации и ее субъектов, различных международных соглашений и договоров, документов, принятых конгрессами, совещаниями международных организаций и учреждений. Например:

• название документа, составляющего одно целое с заголовком документа. Например:

• названия документов (и понятий) при повторном упоминании в текстах многостраничных документов при условии, что в документе было сделано соответствующее уточнение. Например:

Программа государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2018 год и на плановый период 2019 и 2020 годов (далее – Программа).

Со строчной буквы пишутся:

• названия проектов законодательных актов. Например:

• названия документов, содержащие в себе заголовок, заключенный в кавычки и не относящийся к категориям документов, указанных выше. Например:

постановление Правительства Российской Федерации от 12.11.2016 № 1156 «Об обращении с твердыми коммунальными отходами и внесении изменения в постановление Правительства Российской Федерации от 25 августа 2008 г. № 641»

• предшествующее названию документа сложное прилагательное, образованное от названий стран, заключивший данный договор или соглашение. Например:

российско-испанский Договор о сотрудничестве в области усыновления (удочерения) детей

КАК ПИСАТЬ УЧЕНЫЕ СТЕПЕНИ, ВОИНСКИЕ И ПОЧЕТНЫЕ ЗВАНИЯ?

Правила написания сведены в Таблицу.

КАКИЕ ПУНКТЫ ПО ПРАВОПИСАНИЮ ВНЕСТИ В ИНСТРУКЦИЮ ПО ДЕЛОПРОИЗВОДСТВУ?

Предположим, вы прочитали эту статью, запаслись справочниками, пособиями – и документы, созданные вами, поднялись на качественно новый уровень. Когда к вам попадет документ, составленный неправильно, у вас начнется резь в глазах от многочисленных ошибок, а потом появится зуд в руках от желания порвать этот безграмотный опус в клочки! «Как предотвратить столь трагичные последствия всеобщей безграмотности для отдельно взятой организации?» – спросите вы. Выход есть: внесите требования к оформлению документов в инструкцию по делопроизводству.

Инструкция по делопроизводству – это организационно-нормативный документ, устанавливающий общие требования к порядку создания, согласования, утверждения и оформления документов в организации.

Инструкция по делопроизводству – это достаточно сложный многостраничный документ, составленный на основе правил русского языка и требований государственных и отраслевых стандартов. На его качественное составление могут уйти месяцы кропотливой работы, особенно если эта работа для вас в новинку. Кроме того, наличие инструкции по делопроизводству в организации не является обязательным.

О том, как создать инструкцию по делопроизводству, написано множество статей и рекомендаций. Хочу обратить ваше внимание на несколько важных, на мой взгляд, моментов:

1. Один из основных нормативных документов для составления инструкции по делопроизводству – ГОСТ Р 7.0.97-2016 – носит рекомендательный характер, а правила русского языка обязательны к применению. Поэтому при составлении инструкции сначала нужно придерживаться правил русского языка, а потом на них накладывать требования данного ГОСТ.

2. Поскольку ГОСТ Р 7.0.97-2016 носит рекомендательный характер, то вы вольны допустить незначительные отклонения от его требований, если это необходимо. Например, вы можете выбрать удобную для себя форму записи дат в тексте документа, также размер и тип шрифта из тех, которые отвечают требованиям данного ГОСТ.

3. Не обязательно описывать в инструкции по делопроизводству все нюансы создания документов. Достаточно будет наиболее общих требований, на которые обращает внимание ГОСТ Р 7.0.97-2016. Возможно, потребуется подробно описать моменты, свойственные именно вашей организации, даже если они в ГОСТ описаны неполно.

4. ГОСТ Р 7.0.97-2016 не единственный нормативный документ, который нужно принимать во внимание, создавая инструкцию по делопроизводству. Не ленитесь искать справочную и подтвержденную информацию из других источников.

5. Инструкция по делопроизводству утверждается приказом по организации и обязательна для исполнения всеми подразделениями и всеми работниками этой организации. То есть наличие на предприятии должным образом составленной и утвержденной ИД дает вам право на законном основании делать замечания и возвращать документы на доработку их авторам. А на особо нерадивых составлять докладные.

В инструкцию по делопроизводству необходимо включить следующие пункты:

1. Правила написания названий структурных подразделений организации, а именно: какие слова писать с прописной буквы, а какие – со строчной и каковы формы их краткого наименования. Например:

2. Правила написания должностей[3]. Например:

3. Правила написания заголовка к тексту различных видов документов[4]. Например:

4. Требования относительно того, от какого лица излагать текст в различных видах документов. Например:

5. Допустимые в тексте общеупотребительные и принятые в организации специальные сокращения[5].

6. Правила написания официальных наименований, числительных, дат, единиц измерения[6].

7. Правила написания сумм и денежных единиц[7].

Письмо – основное средство переписки между деловыми партнерами.

Деловое письмо – это письменное обращение к должностному лицу (представляемому им предприятию, организации, учреждению), подготовленное в соответствии с правилами переписки. Письма могут готовиться компанией:

– как ответные – в связи с исполнением ранее принятых вышестоящим органом управления (власти) решений;

– как сопроводительные – в связи с необходимостью сопровождения пересылки адресату каких-либо документов (материалов);

– как ответы – в связи с получением запросов различных организаций, а также физических лиц (граждан);

– как инициативные.

Текст письма должен точно соответствовать заданию, зафиксированному в резолюции руководителя компании или предписаниям (указаниям) документа, в ответ на который готовится письмо. Сроки подготовки писем определяются исходя из сроков, отведенных на исполнение решения (запроса) в ранее полученном письме (документе) и с учетом типовых сроков исполнения документов.

Текст делового письма, как правило, должен касаться одного вопроса. Освещение в тексте делового письма нескольких вопросов допускается, если эти вопроса тематически взаимосвязаны и могут быть изложены ясно и кратко. Ниже приведены рекомендации по подготовке проекта содержания делового письма.

10 важных рекомендаций

по подготовке проекта содержания делового письма

1. Просмотрите (подготовьте) черновик письма. Выделите в нем три основные части – вводную часть, констатирующую или отчетную часть, а также заключительную часть, содержащую выводы, предложения или указания (в зависимости от направленности письма).

2. Во вводной части, открывающей основной текст и следующей сразу за вступительным обращением (указанием на содержание письма), определите одну-две проблемы, о которых вы намереваетесь написать. Обозначьте их общее состояние двумя-тремя предложениями.

3. В констатирующей (отчетной) части уточните (детализируйте) характеристику состояния дел. Ответьте на вопросы, поставленные в письме вашим респондентом. Дайте краткую оценку того, что выполнено на текущий момент. Выделите нерешенные проблемы, кратко остановитесь на причинах.

4. В заключительной части поместите выводы и предложения (указания) относительно разрешения существующей ситуации или перспектив деятельности в данной области. Поручения давайте конкретно, предложения излагайте немногословно, и в том, и в другом случае действуйте обдуманно, особенно при описании вопросов финансирования, при установлении сроков решения тех или иных задач и т.п.

5. Составьте список приложений, надпишите адрес и вступительное обращение, подпишите черновик письма (или укажите необходимые данные лица, к которому документ будет направлен на подпись). После этого передайте проект документа на оформление.

6. Откорректируйте и отредактируйте оформленный (отпечатанный набело) документ, внесите в текст правку. Еще раз прочитайте. После этого передайте документ на окончательное оформление, не забыв при этом указать количество экземпляров. Просмотрите в последний раз оформленный документ. Подпишите его или представьте на подпись. Если вы сами оформили и подписали письмо, передайте его для подготовки к отправке. Черновик документа и последний экземпляр храните у себя до истечения надобности в нем. Данный пункт исполняется после просмотра всего текста (включая сведения об исполнителях и т.д.) окончательного варианта документа.

7. Обратите внимание не только на содержание послания, но и на форму его подачи. Имейте в виду, что написанное, по сути, верно деловое письмо может произвести обратное желаемому воздействие на адресата в силу неверного тона или шероховатости стиля изложения.

8. Старайтесь максимально верно расставлять по ходу содержания делового письма смысловые акценты. Изложение начинайте с главной мысли, составляющей тему (предмет) документа, которую затем последовательно развивайте.

9. Не следует писать деловые письма в состоянии сильного гнева или под воздействием иных эмоций – это самым нежелательным образом отразится на их содержании. Если же все-таки рука “сама тянется к перу”, то, дописав последнюю строчку, не спешите с отправкой этого опуса – отложите ее, по крайней мере, до следующего дня.

10. Избегайте использовать в деловых письмах сомнительные по толкованию слова и выражения – поскольку двусмысленность содержания ведет к его недопониманию. Стремитесь к тому, чтобы написанное было написано по возможности просто и доходчиво.

Изложение делового письма производится от третьего лица единственного числа либо от первого лица единственного или множественного числа. Как правило, текст делового письма состоит из двух частей.

В первой части излагается причина, основание или обоснование составления письма, приводятся ссылки на документы, являющиеся основанием подготовки письма. Во второй части, начинающейся с абзаца, – выводы, предложения, просьбы, решения и т.д.

Оформление документа производится на бланке письма. Письмо подписывает лицо, распорядившееся о его подготовке, а инициативное письмо, кроме того, – исполнитель письма.

Реквизитами документа являются:

1. Дата документа.

2. Регистрационный номер документа.

3. Ссылка на регистрационный номер и дату документа (для ответных писем).

4. Сведения об адресате.

5. Заголовок к тексту.

6. Текст.

7. Подпись.

8. Отметка о наличии приложения.

9. Отметка об исполнителе.

10. Идентификатор электронной копии документа.

5 важных рекомендаций

по оформлению проекта делового письма

1. Напечатанный текст должен в точности соответствовать черновику документа. Достоверность текста, набранного под диктовку, затем выверяется в ходе повторной читки во избежание ошибок и несоответствий действительному положению вещей. Во всех остальных случаях набранный текст сверяется с первоисточником и при необходимости корректируется.

2. Документ не должен содержать ошибок. При обнаружении таковых в процессе проверки необходимо произвести верификацию электронной версии, после чего распечатать в исправленном виде.

3. Текст письма должен отчетливо читаться при умеренном освещении. Если это затруднительно, переоформите его: отпечатайте текст письма более насыщенным или более крупным шрифтом. Обратите внимание на наличие и расстановку абзацев, отделение частей текста пустыми строками (отступами) в необходимых случаях: это правило неукоснительно соблюдается для выделения вводной и заключительной частей письма. Использование этих несложных приемов позволит получателю письма быстрее и глубже ознакомиться с его содержанием.

4. Обратите внимание и на то, в каком состоянии находится бумага (бланк), предназначенная для оформления письма: она должна быть абсолютно белой, без каких-либо дополнительных оттенков, поскольку желтизна бумаги невольно намекает на ее возраст, а сероватый цвет – на неряшливость или скупость владельца.

5. Для подписи используйте чернильную ручку с чернилами черного (темного) цвета, поскольку они более гармонично сочетаются с текстом письма. При этом чернила не должны “просвечивать” (т.е. быть слишком жидкими), а перо – царапать. В сигнатуре (подписи) на документе должны хорошо различаться первые четыре буквы фамилии отправителя (если фамилия короткая – то все буквы).

Рекомендации по использованию отдельных наиболее часто употребляемых слов и устойчивых словосочетаний при подготовке содержания деловых писем

1. Синтаксические конструкции, используемые для изложения мотивов, объяснения причин для принятия тех или иных действий:

В порядке оказания помощи прошу Вас…

В целях обмена опытом направляю в Ваш адрес…

В порядке исключения…

Ввиду особых обстоятельств…

В связи с завершением работ по…

В связи с принятием решения о…

В соответствии с ранее достигнутой договоренностью…

По взаимной договоренности между…

Согласно Вашей заявке…

Несмотря на то-то и то-то, продолжает иметь место…

2. Формулировки для выражения отказа:

Несмотря на предпринятые нами (организацией) усилия, Ваше указание остается невыполненным в связи с…

К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным, поскольку…

Ваше распоряжение не может быть выполнено к установленному сроку по следующим причинам…

Мы не можем предоставить интересующую Вас информацию, так как…

Организация не располагает возможностью для выполнения данной задачи из-за отсутствия…

3. Формулировки для выражения предупреждения (уведомления):

Обращаем Ваше внимание на то, что через такое-то время срок соглашения истекает…

Организация вынуждена предупредить Вас о том, что…

Считаем необходимым еще раз напомнить Вам о том, что…

Организация сохраняет за собой право в одностороннем порядке приостановить действие договора в связи с…

Взятые на себя организацией гарантийные обязательства утрачивают свою силу…

Ставим Вас в известность о том, что…

Организация извещает о…

Сообщаю Вам…

Довожу до Вашего сведения, что…

Докладываю о…

4. Устойчивые распорядительные обороты:

Ввести в эксплуатацию…

Обязать руководителя…

Возложить контроль за исполнением настоящей директивы на…

Назначить расследование по факту…

Изыскать дополнительные возможности для…

5. Формулировки для выражения просьб:

Прошу Вас направить в мой адрес…

В связи с острой необходимостью в… настоятельно прошу Вас…

Убедительно прошу Вас решить вопрос о…

В рамках предварительной договоренности с представителем Вашей организации прошу рассмотреть возможность…

Исходя из величины годового лимита по… прошу изыскать для нужд организации…

6. Формулировки для подчеркивания особой важности сведений:

Безопасность гарантируется…

Документация выслана в ваш адрес курьером…

Предпринимаются энергичные меры по…

Конфиденциальность информации обеспечена…

Содержание проекта оперативно корректируется…

Выявленные недостатки уже устраняются…

Выделены дополнительные средства на…

Спланированы необходимые мероприятия, направленные на…

В кратчайшие сроки организуется…

Обеспечен повседневный жесткий контроль за…

7. Устойчивые обороты речи:

наименее сложный… наиболее важный…

наилучший эффект… наихудший результат…

оказать помощь… произвести проверку…

руководство считает возможным… организация не возражает…

срочно сообщите… немедленно устраните…

обеспечьте выполнение… создайте необходимые условия…

доложите предложения по… оптимальное решение…

вероятные сроки… подтвердите получение…

сообщите данные… направьте в мой адрес…

подготовьте к отправке… решите самостоятельно…

8. Наиболее часто употребляемые глаголы:

выполнить (исполнить), решить (разрешить), обязать, завершить, прекратить, направить (отправить), обратить (внимание на…), ввести (в эксплуатацию), спланировать (скоординировать), осуществить (реализовать), создать, восполнить (пополнить), организовать, обеспечить, сообщить (доложить), представить (предоставить), уточнить, установить, устранить, выявить (выяснить).

9. Наиболее часто употребляемые прилагательные:

срочный (оперативный), второстепенный, перспективный, важный, главный (основной), ведущий, серьезный (существенный), плановый, дополнительный, полный, недостаточный, заключительный, промежуточный, общий, конкретный, высший, первичный, лучший, худший, надежный.

10. Стилистические запреты:

Следует использовать:

Вместо Пишите

В отношении, относительно… О…

Благодаря тому факту, что… Потому что…

Приобретать… Покупать…

Принять во внимание… Учесть…

При сем прилагается… Приложение…

Оказывать влияние… Влиять…

За исключением… Кроме…

В целях… Для…

В том случае, если… Если…

В настоящее время… Сейчас…

Перечисление… Платеж…

Наращивать темпы… Ускорять…

Прилагать усилия… Пытаться…

Элементы стиля

Личный стиль

Формальный стиль

Использование местоимений “я”,

“мы”, “вы”, “нам”, “наш”

Мы предлагаем вам…

Отказ от местоимений, замена их

существительными “организация”,

“подразделение”, “сотрудник” и т.п.

Предприятие предлагает клиентам…

Прямое обращение, просьба

Пожалуйста, подавайте отчет

в срок…

Констатация

Отчет необходимо подавать в срок…

Использование эмоционально

окрашенных выражений

Стремительный рост

Использование нейтральной лексики

Увеличение

Использование оценочных

выражений

Мы победили

Объективная констатация фактов

Был получен положительный результат

Использование активных оборотов

Выполняем, предлагаю

Использование пассивных оборотов

Выполняется, хотелось бы предложить

Использование простых слов

Переработка, сейчас

Использование “книжных” оборотов

Утилизация, в настоящее время

Использование глагольных

сказуемых

Менеджер руководил

Замена глаголов абстрактными

конструкциями

Менеджер осуществлял руководство

Упоминание чувств

Я с огорчением узнал о…

Мы были рады услышать…

Использование канцелярских клише

Вследствие того обстоятельства, что…

Мероприятие имеет своей целью…

Деловая переписка не терпит дополнительных неделовых речевых оборотов и в том числе каких-то графических изображений. Письмо должно быть сдержанным и достаточно официальным.

Есть одно простое правило: нужно внимательно смотреть, как тебе отвечают или пишут.

Если человек использует сухой деловой язык, то лучше “зеркалить” примерно в той же мере, но ввести больше естественности. Если ваш корреспондент допускает более свободный, естественный язык, это значит, что вам нужно по возможности в том же стиле с ним общаться.

Одна из составляющих искусства эффективного делового общения заключается в том, чтобы, не нарушая формализованных рамок, дать максимальный простор естественному общению. Но здесь необходимо чутье – в какой мере можно позволить себе эту естественность. И она с разными людьми разная. Если ты не хочешь обострить отношения с кем-то, а, наоборот, хочешь создать и укрепить отношения сотрудничества, то нужно искать способы сделать так, чтобы твое письмо было приятно читать другой стороне, чтобы оно вызывало добрые, хорошие эмоции.

Композиция делового письма обыкновенно трехчастна. Первая часть вводная (зачин), вторая часть основная, информативная, третья часть заключительная, резюмирует информацию и содержит пожелания дальнейшего сотрудничества.

Все речевые действия в деловом общении можно разделить на просьбы, сообщения, предложения и подтверждения. Структура письма может выглядеть следующим образом:

• Просим…
• Также просим…
• А также просим…
• Сообщаем…
• Одновременно сообщаем…

Выделение каждого речевого действия в самостоятельный аспект необходимо потому, что по каждой просьбе, по каждому предложению принимается самостоятельное решение.

Первая часть письма обычно содержит информацию о реальных, имевших место фактах, событиях (ссылка, мотивация, история вопроса); вторая часть называет желаемые, предполагаемые события.

Многоаспектное письмо представляет собой последовательно повторяющиеся содержательные аспекты, синтаксически оформленные в виде абзацев.

Для связи аспектов и содержательных фрагментов одноаспектных писем используются стандартные выражения:

• Во-первых… Прежде всего…
• Во-вторых… Затем…
• В-третьих… В заключение…
• Переходя к следующему вопросу…
• Что касается вопроса о…
• Учитывая все вышесказанное…
• Исходя из вышесказанного…
• В связи с необходимостью вернуться к вопросу о…
• Подводя итоги, необходимо подчеркнуть…
• В заключение выражаем надежду на…
• В заключение хотим напомнить Вам о…

Стандартные выражения деловой переписки

Первой частью любого письма (аспекта) является мотивация, объясняющая побудительные мотивы, причины составления текста.

Стандартные выражения, указывающие на причину
• По причине задержки оплаты…
• В связи с неполучением счета-фактуры…
• Ввиду несоответствия Ваших действий ранее принятым договоренностям…
• Ввиду задержки получения груза…
• Вследствие изменения цен на энергоносители…
• Учитывая, что производственные показатели снизились на…
• Учитывая социальную значимость объекта…

При ссылках
• Ссылаясь на Вашe письмо от…
• В соответствии с достигнутой ранее договоренностью…
• Ссылаясь на Ваш запрос от…
• Ссылаясь на устную договоренность…
• В ответ на Ваше письмо (запрос)…
• В соответствии с нашей договоренностью…
• На основании нашего телефонного разговора…
• На основании устной договоренности…
• Согласно постановлению правительства…
• Согласно Вашей просьбе…
• Согласно протоколу о взаимных поставках…
• Согласно спецификации…
• Ссылаясь на переговоры…

Указание на цель
• В целяx скорейшего решения вопроса…
• В целях выполнения распоряжения…
• Для согласования спорных вопросов…
• Для согласования вопросов участия…
• Для наиболее полного освещения деятельности Вашей oрганизации в СМИ.
• Для решения спорных вопросов…
• В целях безопасности прохождения груза…
• В ответ на Ваш запрос…
• Во избежание конфликтных ситуаций…

Все перечисленные выражения необходимо использовать с учетом контекста и речевой ситуации.

Стандартные фразы предваряют основную информацию, выраженную глагольной конструкцией, и соответствуют стандартным речевым ситуациям:
• этикетные ритуалы: благодарю, выражаю надежду, выражаем благодарность, желаем успехов, приносим извинения, выражаем соболезнование; 
• сообщения: сообщаем, ставим Вас в известность, извещаем, уведомляем;
• подтверждения, заявления: подтверждаем, заверяем, заявляем, объявляем;
• требования, просьбы: приказываю, постановляю, настаиваем, прошу, обращаемся к Вам с просьбой;
• обещания: гарантируем, заверяем, обязуемся;
• напоминания: напоминаем;
• предложения: предлагаем.

Стандартизована в деловых письмах, равно как и в других типах документов, сочетаемость слов:

• контроль – возлагается,
• цена – устанавливается (снижается, поднимается),
• задолженность – погашается,
• сделка – заключается,
• рекламация (претензия) – предъявляется (удовлетворяется),
• платеж – производится,
• счет – выставляется (оплачивается),
• вопрос – поднимается (решается),
• скидки – предоставляются (предусматриваются),
• оплата – производится,
• возможность – предоставляется,
• договоренность – достигается,
• кредит – выделяется и т. п.

Сотрудничество чаще всего бывает плодотворным, взаимовыгодным, 
деятельность – успешной, 
вклад – значительным, 
позиции – конструктивными (прочными), 
доводы – вескими, 
необходимость – настоятельной, 
спектр (услуг) – широким, 
скидки – значительными / незначительными, 
предложение – конструктивным, 
разногласия – существенными / несущественными, 
рентабельность – высокой / низкой, 
расчеты – предварительными или окончательными и т. п.

«Уважаемые коллеги»‎, «убедительная просьба»‎, «по результатам встречи»‎ и подобные выражения давно стали пережитком канцеляризма и теперь считаются излишне формальными в деловой коммуникации. Современная переписка предполагает структурированность мыслей и словесную доступность. 

CEO коммуникационного агентства Monstars Ирина Ефимова рассказывает, как писать клиенту с новым предложением, отвечать на грубые сообщения и решать срочные задачи по email.

Эффективная письменная коммуникация — один из главных уроков, который компании вынесли в результате локдауна. Правильно сформулировать мысль и донести ее в том виде, в котором она у вас в голове, не самая легкая задача. Пусть многочисленные Zoom-встречи проходят куда продуктивнее, но только почта подтверждает достоверность вашей коммуникации, сохраняя самую важную информацию. Именно поэтому письмо должно быть легко читаемым. 

Но существуют моменты, которые злят любого получателя, — проверено на многолетнем опыте обмена электронными письмами. Вот они:

• Небрежность. Письмо без темы, начало предложения со строчной буквы, орфографические ошибки видны сразу и могут моментально вывести адресата из себя. 
• Одно письмо — несколько мыслей. Неудобно, когда в письме заключено сразу несколько идей и предложений: если у других коллег, которые стоят в копии, появятся вопросы, переписка быстро превратится в один сплошной поток из переспрашиваний. Поэтому в тему письма лучше сразу выносить ту проблему, которая будет решаться в переписке.
• Письмо в выходной день. «Как твой отпуск?» — самое последнее, что хочет получить человек во время заслуженного отдыха. Если вам прислали такой вопрос, то это верный признак того, что за ним кроется предложение поработать прямо сейчас. На месте работодателя — сразу и вежливо объясните ситуацию, почему вы просите поработать человека в выходные. На месте сотрудника — дайте ответ, при этом не бойтесь отказать, если вы действительно не можете выполнить задачу.  
• Срочная задача. ASAP или «эта задача в приоритете» сразу заставляют адресата испытывать стресс. Даже если задание и правда срочное, не стоит поднимать панику. Нужно спокойным тоном перенести срок сдачи, либо предложить помощь.
• Панибратство. Чтобы не допускать ошибку в имени или не переходить слишком рано на «ты», лучше уточнить у сотрудника / коллеги / партнера формулировку комфортного к нему обращения с самого начала переписки.
• Вспомогательные материалы следующим письмом. Перед отправкой перепроверьте несколько раз, точно ли вы приложили к письму все необходимые файлы. Если отправите их позже, вложения могут затеряться среди кипы других писем. 

Shuttesrtock/slava17

Кейсы

Предложение о расширении сотрудничества

Здесь нужен индивидуальный подход, стандартных шаблонов в этом случае нет. Постарайтесь изначально прочувствовать своего клиента и ответить на следующие вопросы: «Какая информация ему понадобится?», «Как долго он будет принимать решение?», «Нужно ли ему время, чтобы посоветоваться с коллегами?». 

Как только вы прощупаете почву, переходите к презентации собственной идеи. Постарайтесь емко и кратко описать, в чем ключевой смысл вашего проекта. При этом не используйте водянистые выражения и восхваляющие эпитеты. Приводите основные причины, по которым вы обращаетесь к клиенту, рассказывайте, в чем будет состоять уникальность продукта. 

Если это первое письмо, объедините в нем только ту информацию, которой будет достаточно для ознакомления. И уже в последующем можно высылать сметы, детали проекта и особенности реализации. Главное — соблюсти дружелюбный посыл и не тяготить клиента. Обычно давление считывается сразу, поэтому не ждите от него сиюминутного принятия решения.

Что должно быть в вашем письме:

1. Суть предложения.
2. Описание проекта.
3. Какую проблему решает продукт.
4. Какие задачи стоят перед продуктом.
5. Конечный результат, решение.
6. Сроки реализации.
7. Стоимость.
8. Дедлайн ответа.

Письмо потенциальному клиенту/партнеру по проекту

Одно дело, если вы выступаете с идеей о расширении вашего сотрудничества, а другое, если вы предлагаете совершенно новый продукт. Тут тактика написания письма меняется. Вам нужно соблазнить потенциальных партнеров или рекламодателей и привлечь их к сотрудничеству, но как? 

Во-первых, письмо должно быть персонализированным. Укажите имя адресата, чтобы письмо не выглядело рассылкой. Нелишними будут пара красивых слов о работе той компании или человека, на чью почту вы адресуете предложение.

Стоит упомянуть успешно реализованные кейсы этой организации, чтобы адресат понял, насколько вы заинтересованы в сотрудничестве.

Во-вторых, дать получателю возможность отказаться. Именно этот посыл еще больше подтолкнет адресата на положительный ответ. 

Напоминание о дедлайне

Это очень щепетильная тема. Сделаешь коллеге замечание до дедлайна — только разозлишь его, а после истечения срока уже и сам будешь зол. С первых строк важно дать понять человеку, что вы пишете с добрыми намерениями и заботитесь о благе компании. Не нужно прятаться за вопросом «Как дела?». Лучше напрямую спросить «Как продвигается работа?», так как любые попытки подобной маскировки будут только раздражать коллегу. 

Наем нового сотрудника

Приглашение нового специалиста в команду — отдельный вид переписки, в котором есть множество неочевидных моментов. Письмо не должно быть наполнено самолюбованием и бесконечными дифирамбами вашей компании. Если специалист достаточно компетентный, он почувствует неискренность в письме и ответит отказом. Поэтому на первом этапе не стоит давить на человека, лучше дать возможность заинтересоваться позицией.

Для начала представьтесь и дайте краткое описание деятельности компании, релевантное предлагаемой должности. А затем, как и в письме-предложении продукта, расскажите, чем вас впечатлил прошлый опыт работы кандидата и насколько он будет полезен в работе над проектами вашей организации.

Shutterstock/Pixel-Shot

Ответ на грубость в письме

Как достичь максимума

Нет никаких кодовых слов и шаблонных фраз, которые расположат читателя и загладят любой текстовый скандал. Ключевые составляющие любого делового письма — забота об адресате и уважение его границ.