Как составить обращение в мтс

С помощью обращений вы можете сообщить о проблеме, разобраться со списаниями, подключить и отключить номера, заказать документы и многое другое. 

Важно! Для работы с обращениями нужны специальные права. Если у вас в левом вертикальном меню нет раздела «Поддержка», либо в этом разделе нет блока с обращениями, обратитесь с вашему коллеге с ролью глобального администратора. 

Чтобы создать обращение, нужно заполнить специальный шаблон. Наш специалист его обработает и выполнит ваш запрос. 

1. Откройте раздел «Поддержка» в левом вертикальном меню. В нижней части экрана вы увидите блок «История обращений». В нём показаны самые новые обращения, которые вы создавали. Чтобы посмотреть все обращения, кликните на «Показать все». 

2. Нажмите на кнопку «Новое обращение».

3. Вы увидите блок с избранными обращениями. По умолчанию он состоит из самых популярных шаблонов, но вы можете редактировать его по клику на «Добавить избранное обращение» или «Настроить». Добавьте сюда шаблоны обращений, которыми пользуетесь чаще всего, чтобы не искать каждый раз.

Если вы не нашли подходящего шаблона, используйте шаблон «Прочее»

4. По клику на ссылку «Все обращения» откроется полный список шаблонов. Они разбиты по темам, чтобы было удобнее искать. 

5. Для каждого шаблона необходимо заполнить разные поля. Звёздочкой отмечены обязательные поля, но мы рекомендуем заполнить все — так наш специалист быстрее разберётся в проблеме и решит её.

6. Когда заполните все поля, нажмите «Отправить»

7. Новое обращение появится в общем списке. 

По клику на него можно посмотреть всю информацию, которую вы добавили.

8. В общей таблице вы можете следить за статусом обращения. 

Зарегистрировано

Обращение принято, наш сотрудник скоро возьмёт его в работу.

В работе

Мы работаем над вашим обращением, скоро оно будет решено.

Ошибка в обработке

Проблема на нашей стороне, нужно создать обращение ещё раз.

Завершено

Обращение решено. Кликните на карточку обращения, чтобы посмотреть комментарий нашего сотрудника.

Оператор сотовой связи и предоставления доступа к беспроводному интернету, а также телевидению ПАО «Мобильные ТелеСистемы», не всегда удовлетворяет требования абонентов к качеству. В таком случае поможет претензия, которая должна быть обоснована потребителем. Жалоба МТС будет более действенной, если соблюдать определенные законодательством правила для составления подобных обращений.

Причины для написания жалобы

Основаниями жалобы на МТС могут послужить любые незаконные действия со стороны оператора связи, а именно:

• беспричинное списание денежных средств с баланса;
• тайное подключение услуг, навязанных и не предусмотренных тарифным планом;
• отсутствие возможностей использования предоплаченных пакетов каналов домашнего интернета;
• неудовлетворительное качество связи при условии поддержки мобильным телефоном функции высокоскоростного интернета для онлайн-доступа к приложениям;
• хамского поведения сотрудника колл-центра или персонала салона;
• любое нарушение законодательства о связи и порядка предоставления соответствующих услуг.

В любом случае абонент имеет право пожаловаться на МТС разнообразными способами, включающими в себя не только ведения переписки с представителем компании (руководителем), но и используя государственные рычаги через контролирующие органы.

Претензия в компанию МТС

Оставить любую жалобу можно, используя различные механизмы. Основное требование, которое может помочь потребителю в дальнейшем – наличие факта подтверждения такого обращения, особенно когда оно осталось без внимания руководства компании.

В каждом региональном представительстве образован отдел претензий, который фиксирует все поступающие жалобы, рассортировывает и передает их на рассмотрение соответствующему уполномоченному сотруднику.

ВАЖНО! По правилам досудебного урегулирования споров ответ должен быть подписан директором или лицом, его замещающим. Если под письмом стоит роспись работника звена, то такой ответ нельзя признавать официальным.

Перед тем как решить, каким именно способом подать жалобу на действия МТС, следует определить серьезность вопроса. Необходимо отдельно рассмотреть каждый конкретный случай.

В службе техподдержки

Считается, что самый неэффективный способ для подачи в МТС претензии – дозвон оператору колл-центра. Здесь в режиме реального времени можно быстро решить сиюминутную проблему, узнать о подключенных дополнительных опциях и отказаться от них. Все звонки записываются самой компанией для оценки эффективности работы службы и контроля за совершенными действиями.

ВАЖНО! Это действие (аудиофиксация) должно быть обозначено перед выражением сути претензии. В идеале человек для доказательства в будущем совершенного звонка может самостоятельно вести запись разговора.

Если сотрудник компании говорит о необходимости проведения комбинации, то следует попросить выслать эту информацию в виде СМС-сообщения на контактный номер телефона.

В любом случае, решить глобальные проблемы, которые возникли с любой из услуг, крайне сложно. Потому что прямые подтверждающие данные о передачи претензии оператору отсутствуют у абонента.

На официальном сайте

Найти на официальном сайте обратную связь не так просто, поскольку в открытой части сайта отдельной вкладки не выведено. Важно понимать, что единого ресурса у МТС нет. Все регионы имеют собственную приставку в адресе. Компьютер отправляет IP устройства при входе на сайт и происходит автоматическая переадресация странички.

Поможет проделать процедуру подачи жалобы на сайте МТС приставка .mts.ru/personal/feedback-fix, где вначале строки указывается наименование региона пребывания.

Здесь указывается суть обращения. В случае с претензией, следует активировать строку «Пожаловаться». Далее следует заполнить все поля, обозначенные красными звездочками, и указать каким именно способом человек желает получить ответ.

После того как абонент активизирует вкладку «Отправить запрос», необходимо понимать, что одновременно он соглашается с обработкой персональных данных.

Одновременно после того, как страничка обновится, появится сообщение о том, что жалоба продублирована в адрес электронной почты и ей присвоен номер.

ВНИМАНИЕ! Написать жалобу в МТС можно и через личный кабинет. Процедура будет аналогичной, как если бы вышеуказанный адрес был вписан просто на сайте.

По электронной почте

Отдельного электронного адреса для приема корреспонденции с жалобами и претензиями у МТС нет. Здесь подойдет общий сервис info@mts.ru. Желательно изложить все свои недовольства на бумаге, подписать ее и отсканировать в цвете. Можно воспользоваться и окном для ввода письма самого почтового ресурса (mail, yandex, gmail и прочие), но статус официального обращения можно будет оспорить.

Если в дальнейшем предполагается, что будет судебное разбирательство и потребуется приложить доказательства соблюдения попытки мирного урегулирования конфликта, то стоит сделать все строго по правилам.

СОВЕТ! Отправка письма осуществляется с любого почтового сервиса. Если функционалом предусмотрена возможность «уведомить о получении письма», то не стоит пренебрегать им.

В любом случае, каким бы способом ни воспользовался человек (прикрепления отдельного документа или заполнения претензии в соответствующем окне), необходимо предметно обозначить тему, например, «Претензия в МТС на возврат денежных средств».

Отсутствие обратной связи будет являться поводом для обращения в контролирующие органы.

Заявление на имя генерального директора

Рекомендуется отправлять письмо на имя генерального директора или руководителя филиала. Первый дает доверенность на любые действия, в том числе и связанные с распределением денежных средств, своему представителю в субъекте РФ.

Можно воспользоваться шаблоном формы для типовой жалобы или распределить текст по собственному усмотрению. Обязательно следует четко обозначить суть жалобы на обслуживание, например, деньги списывают, а обращения в техподдержку не приносят результата при необходимости отключения навязанной услуги или человек постоянно имеет дело с мобильным спамом.

Благодаря четкой формулировке запроса и описанию действий, которые были предприняты для устранения нарушений обслуживания, можно рассчитывать на быстрый и результативный исход жалобы.

Обращение в контролирующие органы

Когда все способы обращения в компанию исчерпаны, а абонент не удовлетворен результатом, то есть возможность для оформления жалобы на МТС в Роспотребназор или иной контролирующий орган.

Достаточно описать все действия, которые были совершены, для исчерпания конфликта.

Обращение к ОЗПП

Существуют официальные (государственные) надзорные органы и общественные некоммерческие объединения, как ОЗПП. Сотрудники помогают разобраться в ситуации и представляют интересы абонента при визитах в офис компании. У них в компетенции также есть возможность составить бланк претензии в Роспотребнадзор или составления жалобы в Роскомнадзор.

На местах может быть создано не одно общество по ЗПП, которое взаимодействует с телефонными компаниями по восстановлению нарушенных прав потребителей услуг связи. Их адреса и контактные данные в конкретном регионе можно найти в интернете.

Роспотребнадзор

Оператор сотовой связи МТС может своим безразличием к проблеме потребителя навлечь на себя проверку Роспотребназора. Все зависит от сути претензии абонента. Так, если систематически плохо ловит сеть, а средства списываются в обычном формате и на сайте МТС не размещена информация о проведении профилактических или ремонтных работ, то можно идти с жалобой в Роспотребнадзор.

Заявление в суд

Готовить исковое заявление в суд можно только после подачи претензии в МТС. Здесь необходимо соблюсти процессуальные требования в соответствии с действующим ГПК и обосновать требования о восстановлении нарушенных прав по ЗоЗПП и ГК РФ.

В силу специфики услуги, желательно обратиться к юристу, чтобы избежать эмоциональной окраски недовольств действиями компании, руководствуясь только законными рамками и деловым стилем. Каждая ситуация индивидуальна, и поэтому нельзя найти унифицированной формы искового заявления.

Правила составления жалобы

Заключая договор об оказании услуг связи, абонент редко внимательно знакомится с его сутью, но при составлении жалобы необходимо быть уверенными в соблюдении его существенных условий.

ПРИМЕР! Один член семьи покупает несколько сим-карт и передает их в пользование родственникам. Если один из них начнет жаловаться на обслуживание, то его требование не будет удовлетворено в силу подмены стороны договора.

Это самая распространенная ошибка, приводящая к негативным последствиям. Необходимо претензию отразить в двух экземплярах, если абонент решит в личном порядке посетить салон связи.

Претензия в электронном виде

Когда обращение составляется через электронные каналы, то следует иметь в виду, что использование электронно-цифровой подписи (ЭЦП) является необязательным. Компания дозволяет сделать скан или скрин с подписанного обращения. Требований к разрешению изображения или формата нет.

Если переписка в режиме онлайн будет необходима для судебных действий, то придется привлечь нотариуса и зафиксировать отсутствие подлога текста.

Заявление в бумажном виде

Заявление в бумажном виде можно написать от руки или при использовании печатной формы. Передача такой претензии обязательна при посещении салона связи. Там же можно взять бланк и заполнить жалобу на месте.

ВАЖНО! Попросить отксерокопировать заявление и получить второй экземпляр с отметкой о принятии.

Сроки регистрации и получения ответа

В соответствии с правилами работы с клиентами, сотрудники МТС должны в течение суток зарегистрировать поступившее обращение.

Получение ответа должно произойти в разумный срок, но не более 30 календарных дней. Таким образом, используя контактные и бесконтактные способы взаимодействия с абонентами, возможно через жалобу решить проблему с обслуживанием в МТС.

Источник: https://rospotrebitel.com/uslugi/kachestvo/zhaloba-na-mts

Подписывайтесь на нас:

ВК vk.com/live_inrussia

Telegram t.me/topurist

Facebook facebook.com/govcare

Дзен zen.yandex.ru/media/urist

Одноклассники ok.ru/group/54010342211754

Потребность в обращении в компанию МТС хотя бы раз возникала у каждого ее клиента: из-за списаний со счета, смены тарифа, плохой связи и т.д. Как правило, в этом случае все пытаются связаться с оператором по номеру 0890 и сталкиваются с тем, что номер перегружен. Между тем, существует множество других способов решить проблему через службу поддержки МТС, о которых не все знают. Кроме того, если переговоры с МТС ни к чему не привели, не стоит отчаиваться: можно написать жалобу на МТС в компетентные органы власти. В статье Вы найдете все способы обращения в МТС, а также пошаговую инструкцию, куда жаловаться на сотового оператора МТС.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Как подать претензию в МТС

Претензия – официальный юридический документ, в котором абонент выказывает свои недовольства относительно оказанных услуг и предъявляет требования о восстановлении своих потребительских прав. Соответственно, претензией будет являться только составленный на бумаге документ и подписанный заявителем, его можно подать лично или по почте. Остальные способы обращения в МТС претензией являться не будут. Тем не менее, мы их тоже рассмотрим, чтобы Вы имели представление обо всех способах связи с данной компанией.

Способы подачи обращения в МТС

Ниже разберем возможные способы подачи жалобы в МТС.

По телефону

Номер телефона отдела претензий МТС – 8 (800) 250-08-90 (или просто 0890 – с мобильных телефонов). Однако данный способ связи – самый сложный: многие пытаются решить свои проблемы по телефону, из-за чего операторы МТС вечно загружены, и дозвониться бывает весьма проблематично. Кроме того, по телефону могут лишь дать какую-либо информацию, зафиксировать обращение о перебоях в связи и т.д. Если требуется решить более серьезную проблему, придется идти в офис МТС.

Через личный кабинет

Каждый абонент МТС имеет свой личный кабинет с довольно широким функционалом:

• самостоятельное подключения и отключения услуг;
• изменение тарифа;
• проверка баланса лицевого счета и его пополнение;
• переписка в чате с сотрудниками отдела претензий МТС;
• возможность оставить отзыв о качестве связи, обслуживании в салонах и других проблемах.

Зайти в личный кабинет МТС можно с браузера компьютера или через телефон, скачав мобильное приложение.

На сайте

На официальном сайте МТС есть справочная информация об оказываемых услугах. Возможно, этого Вам будет достаточно, чтобы решить свою проблему.

В соцсетях

Задать интересующий вопрос можно и на официальных страницах компании в соцсетях:

• Фейсбук;
• Вконтакте;
• Одноклассники;
• Твиттер.

В салонах МТС

Если в формате онлайн решить проблему не получается, нужно идти в офис МТС, где могут не только проконсультировать, но и оказать непосредственную помощь своим абонентам.

Когда проблема заключается в обслуживании конкретного салона МТС, можно оставить отзыв в Книге жалоб и предложений, которая должна быть в каждом офисе. Если вдобавок к отзыву Вы оставите свои контактные данные, компания будет обязаны ответить Вам о принятых по жалобе мерах.

Кроме того, в любой офис МТС можно отдать письменную претензию. Для этого нужно прийти с двумя экземплярами претензии, один отдать сотрудникам салона, а на другом попросить поставить отметку о получении с датой и подписью.

Отправить претензию по почте

Гарантированным способом вручения официальной претензии является почтовая отправка заказным письмом с уведомлением о вручении. Адрес для корреспонденции ПАО «МТС»: 109147, г. Москва, Марксистская ул., д. 4.

Как написать претензию в МТС

На сайте МТС можно скачать универсальный бланк претензии и заполнить его. Однако Вы имеете полное право составить претензию в свободной форме. В любом случае, претензия должна содержать следующую информацию:

1. Претензия начинается с шапки. В ней необходимо указать данные о получателе (ПАО «МТС») и отправителе (ФИО, адрес и номер телефона). Без этих данных компания не сможет начать проверку фактов, указанных в документе.
2. Далее посередине строки пишется название документа: ПРЕТЕНЗИЯ, после чего начинается основная часть документа, где излагается суть претензии. Для этого необходимо описать сложившуюся ситуацию кратко и в хронологическом порядке. Указываются конкретные обстоятельства: даты, ФИО сотрудников, реквизиты документов, адрес салона МТС, конкретные денежные суммы и т.д.
3. Мотивировочная часть. Заявитель ссылается на нарушенные пункты договора и нормы закона.
4. В заключительной части перечисляются требования к компании: расторгнуть договор, вернуть неправомерно списанные средства и т.д. со сроком их исполнения. Также следует указать, что в случае невыполнении названных требований заявитель обратится с жалобой в Роскомнадзор, Роспотребнадзор или другую инстанцию.
5. Завершается претензия перечислением приложений, датой и подписью.

Куда пожаловаться на МТС

Если на претензию не пришел ответ или он Вас не устроил, придется жаловаться в компетентные органы. В зависимости от ситуации, пожаловаться на МТС можно в Роскомнадзор, Роспотребнадзор, ФАС, Прокуратуру или написать исковое заявление в суд.

Роскомнадзор

Рассматривает жалобы на качество связи МТС, а также на нарушение законодательства о персональных данных. Данный госорган, в случае выявления указанных нарушений, может привлечь ПАО «МТС» к административной ответственности, что грозит организации немалыми штрафами.

Роспотребнадзор

На некомпетентное обслуживание в салоне МТС, навязывание услуг, отказ расторгнуть договор можно пожаловаться в Роспотребнадзор. Данный орган власти уполномочен провести внеплановую проверку компании на предмет соблюдения законодательства о защите прав потребителей.

Подробнее о порядке обращения в Роспотребнадзор здесь.

ФАС

В Федеральную антимонопольную службу можно пожаловаться на недобросовестную рекламу, нежелательные звонки и спам от МТС. Данные нарушения также наказываются серьезным административным штрафом. Обратиться в территориальное отделение ФАС можно лично или отправить обращение по почте. На сайте ФАС можно оставить электронное обращение.

Дополнительная информация о способах обращения в ФАС здесь.

Прокуратура

Прокуратура – единственный орган власти, куда можно обратиться сразу, минуя претензионный порядок урегулирования спора. Это связано с тем, что сюда в основном обращаются, чтобы сообщить о преступлении. Также в прокуратуру можно пожаловаться, если бездействуют Роспотребнадзор, Роскомнадзор или ФАС.

Подать обращение в прокуратуру можно через интернет-приемную. Также можно написать заявление в одной из ближайших прокуратур.

Больше информации о способах обращения в прокуратуру в нашей статье.

Суд

Обращаться в суд придется, чтобы решить с ПАО «МТС» финансовый спор, связанный с оплатой услуг, неправомерным списанием со счета и т.д. Обращаться с иском в суд можно в порядке защиты прав потребителей, т.е. без уплаты госпошлины по месту жительства истца. Порядок подачи иска следующий:

1. Подготовить заявление в 3 экземплярах с приложениями: для истца, ответчика и суда.
2. Экземпляр для ответчика направляется заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 109147, г. Москва, Марксистская ул., д. 4. Квитанция об отправке прикладывается к копии иска для суда.
3. Подать исковое заявление одним из следующих способов:
   • посетив суд лично;
   • почтой;
   • в электронном виде через Государственную автоматизированную систему «Правосудие».

Иск подается в районный суд, если сумма требований превысила 100 000 рублей. В остальных случаях дело будет рассматривать мировой судья.

Как написать жалобу на МТС

При составлении жалобы на МТС в госорганы следует учитывать требования ст. 7  Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В частности, обращение должно содержать:

• наименование органа государственной власти, в адрес которого направляется заявление, либо ФИО и должность конкретного должностного лица;
• ФИО заявителя;
• почтовый адрес заявителя, куда будет направлен ответ на жалобу, а в случае электронного обращения – адрес электронной почты;
• суть жалобы;
• список приложений;
• дата и подпись.

Таким образом, структурно жалоба включает те же элементы, что и претензия. Однако в данном случае, если при составлении документа не указать обязательную информацию, жалобу могут оставить без рассмотрения. Кроме того, в жалобе не могут содержаться нецензурная брань, оскорбления и угрозы.

Также в жалобе вместо требовательной части составляется просительная часть, в которой излагаются просьбы к органу государственной власти: провести проверку, расторгнуть договор, восстановить права и т.д.

Когда может потребоваться составление жалобы на МТС

Рассмотрим отдельные наиболее часто возникающие конфликтные ситуации, касающиеся услуг, предоставляемых сотовыми операторами.

Плохое качество связи

Сотовая связь МТС не везде работает одинаково хорошо: где-то сигнал пропадает из-за неотлаженной вышки, а иногда потеря вязи происходит из-за плохих погодных условий. В любом случае, о любых перебоях связи лучше уведомить оператора, чтобы они начали работу по устранению неисправностей, будь то перебои с сотовой связью, интернетом или телевиденьем. Если же проблемы со связью носят регулярный характер, а обращения к оператору не помогают, придется отправлять жалобу на связь МТС в Роскомнадзор.

Также, ст. 29 Закона о защите прав потребителей позволяет требовать с мобильного оператора возврата денег за некачественно оказанные услуги.

Подключение услуг, необоснованное списание денег

В соответствии с п. 26 Постановления Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342 «О порядке оказания услуг телефонной связи» абонент вправе отказаться от оплаты услуг телефонной связи, предоставленных ему без его согласия.

Соответственно, при подключении услуг без Вашего согласия от них можно отказаться через личный кабинет или путем составления претензии в МТС, а если за данные услуги уже списали деньги – потребовать их полного возврата. Жалобу на списание средств в МТС можно направить в Роспотребнадзор.

Спам, рекламные звонки и смс

Крупные компании атакуют своих абонентов рекламой по электронной почте, звонками и смс, однако это не всегда законно: ст. 18 Федерального закона от 13.03.2006 N 38-ФЗ «О рекламе» не разрешает использовать интернет и мобильную связь для рекламы, если абонент не дал на ее получение своего согласия.

Если Вы стали получать рекламные сообщения от МТС, необходимо составить заявление в компанию об отказе в получении рекламы. Если после этого реклама продолжает приходить, нужно жаловаться на спам МТС в ФАС.

Незаконное использование персональных данных

К операторам сотовой связи часто приходят запросы из госорганов, банков, коллекторских агентств на получение персональных данных, однако не во всех случаях оператор обязан их предоставлять. Такие действия нарушают ст. 7 Федерального закона РФ № 152 «О персональных данных», в соответствии с которой операторы и иные лица, получившие доступ к персональным данным, обязаны не раскрывать третьим лицам и не распространять персональные данные без согласия субъекта персональных данных.

Жалобы на нарушение законодательства о персональных данных рассматривает Роскомнадзор.

Препятствие в расторжении договора оказания услуг

МТС не заинтересованы терять своих клиентов и идут на любые ухищрения, чтобы абоненты не уходили к другим операторам: в ответ на заявление о смене оператора предлагают другие тарифы, пройти опросы и т.д. Между тем, ст. 32 Закона о защите прав потребителей дает абоненту безусловное право в любой момент расторгнуть договор оказания услуг в одностороннем порядке.

Поскольку данное нарушение относится к сфере защиты прав потребителей, пожаловаться на него можно в Роспотребнадзор.

Грубость и некомпетентность сотрудников МТС

Качество обслуживания компании напрямую зависит от работы ее сотрудников. Если консультант неуважительно относится к клиенту, не может предоставить достоверную информацию или оказать услугу – это прямое нарушение Закона о защите прав потребителей. Поэтому жалобу на обслуживание в МТС можно подать в Роспотребнадзор. Более того, за оскорбление нерадивого сотрудника можно привлечь к административной ответственности.

Другие услуги МТС

МТС – уже давно гораздо больше, чем мобильный оператор: под данным брендом продаются товары, оказываются банковские услуги, предоставляется широкополосный доступ в интернет и т.д. Проблемы в каждой из данный сфер следует рассматривать отдельно. Рекомендуем ознакомиться также со следующими статьями:

• Как пожаловаться на интернет-магазин техники;
• Куда жаловаться на банки;
• Как составить жалобу на интернет-провайдера.

Заключение эксперта