Как составить опрос анкету на услуги

Вы хорошо представляете себе перспективы своего развития? А свою целевую аудиторию, клиентов? Вы знаете, кто они, что их заботит и почему именно на вашем сайте они решили искать решение своих проблем?

Если вы не понимаете пользователей вашего сайта, то не ждите высокой конверсии и вала продаж. 

А ведь понять клиентов просто. Достаточно задать им правильные вопросы. И сделать это в нужное время в нужном месте, пока пользователи исследуют ваш сайт.

Вопросы для опроса пользователей – это популярный и эффективный метод, который позволяет наладить обратную связь с потребителем товара или услуг. Узнать потребности ЦА, понять, почему они быстро покидают ваш сайт, что они хотели бы на нём видеть.

Главное, чтоб вопросы для выявления потребностей клиента были правильными. Найдете правильные, найдете ключики к своей ЦА. 

В этой статье вы узнаете, как составлять действенные, вполне рабочие анкеты для опроса пользователей, клиентов или покупателей. Получите конкретные правила подготовки вопросов.  

Будет 3 части. Вот они: 

Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?

Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта. 21 вариант вопросов

Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей.

Мы постепенно пройдем по всем участкам. Научимся не только писать правильные вопросы для клиентов, но и разберем важные параллельные моменты.

Плюс, в конце мы приготовили бонус: готовые шаблоны с примерами разных видов опросных анкет для скачивания. Просто выбирайте нужную и давайте ее вашим клиентам. 

Итак, путешествие в страну вопросов для клиентов начинается. 

Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?

Прежде чем перейти к правилам подготовки вопросов для анкетирования потребителей, нужно определиться, какие задачи решают “правильные вопросы”.

Для чего они нужны? Как понять, что это не просто вопросы для галочки, а реально работающий инструмент? 

Правильный вопрос помогает получить четкие ответы на главные  маркетинговые “головоломки”:

• Кто входит в вашу целевую аудиторию?
• Не высока ли цена на ваш товар или услугу?
• Что устраивает и не устраивает клиентов?
• Какова степень удовлетворенности товаром и услугой? 

Задавая эффективные вопросы, вы получите ответы-решения. Рычаги в виде пользовательских подсказок. Вы узнаете, что конкретно нравится / не нравится / хватает / не хватает вашим пользователям. 

 Вы сможете адекватно отреагировать на запросы и пожелания ваших клиентов. По сути, вы поймете, чем “дышит” ваш клиент. 

Помните, ваша цель – получить качественный ответ. Не отписку на скорую руку, а правду от клиента. А как это сделать, мы расскажем ниже. 

Вопрос должен быть сосредоточен на опыте взаимодействия (ОВ). Всегда. Сайт в целом или отдельный товар, не важно. Вам важно знать, всем ли ваш клиент доволен, комфортно ли ему.

Опрос или анкета должны быть короткими. Когда вы в последний раз проходили опрос, который занимал более 30 минут? Скорее всего, на экзамене в школе. Не заставляйте клиентов тратить их время на длинные анкеты. Пусть лучше потратят его на покупку.

Не нужно смешивать мух с котлетами. То есть, каждый опрос должен отражать вашу конкретную цель. Например: один опрос посвящен качеству товара, второй – удобству сайта, ещё один – для новых пользователей, и ещё один для постоянных клиентов.

Задавайте вопросы, которые предполагают развёрнутый и четкий ответ. Да, вопросы с готовыми вариантами ответов более популярны среди пользователей. 

Вам же нужно копать глубже. Если хотите получить больше информации от посетителей вашего сайта, спрашивайте их «Почему?» или «Почему нет?». Спрашивайте конкретно. 

Превратите «гастролёров» в «зарегистрированных пользователей». Хорошо, конечно, что посетители могут тоже отвечать на вопросы вашего опроса для пользователей. Но почему бы не превратить их в зарегистрированных пользователей?

Вы можете взять посетителя за руку и отвести его на свой лендинг. Или там же, в опросе, услужливо подсунуть форму регистрации и предложить ему зарегистрироваться.

Используйте простой язык. Не вдавайтесь в сложную терминологию, канцелярит, штампы или жаргонизмы. Чем больше человека напрягает ваш опрос, тем меньше шансов получить от него правдивые ответы. И тем менее вероятно, что он дойдет до последнего пункта вашей анкеты.

Мотивируйте. Предложите бонус, промо код, печеньки, что угодно, но заманите клиента отвечать на вопросы анкеты или опроса. Люди любят подарки. А вы любите конверсию.

И снова стоит напомнить: задавая правильные вопросы, вы получите полезные ответы. Те, которые помогут вам понять, что не так с сайтом, товаром, услугой (нужное подчеркнуть). 

Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта

Без долгих вступлений переходим к конкретике. К тому, что должно вас интересовать в первую очередь. Вот они, ТОП-21 самых важных вариантов вопросов для опроса пользователей:

• Откуда вы узнали о нашем товаре/вебсайте?

С помощью этого вопроса вы сможете оценить свои каналы маркетинга и выяснить, где именно люди находят упоминания вашего сайта, товара или услуги. И пересмотреть свою рекламную стратегию или форматы подбора ЦА.

• Будете ли вы рекомендовать наш товар, сайт друзьям и коллегам по работе?

Здесь вы конкретно увидите реакцию пользователя и уровень его удовлетворённости вашим сайтом, товаром, услугой. Если человек не собирается советовать вас кому бы то ни было, значит, он чем-то недоволен.

Спросите «почему» и узнаете, что вам стоит улучшить (предложите человеку самому написать или выбрать из нескольких вариантов ответов).

• Какие ассоциации вызывают у вас мысли о нашем вебсайте/товаре?

Это отличный способ понять, как именно вас воспринимают пользователи. Каким они видят ваш сайт или товар: полезным, неудобным, качественным, экспертным, ненадежным и т.д.

• Если бы наш товар/сайт был машиной, то какой?

Это вариация на тему предыдущего вопроса. Такая форма несколько необычна, но она обращает на себя внимание и мотивирует на ответ. Попробуйте сравнить свой сайт с любой вещью и узнаете, ассоциируетесь ли вы с мощным «Порше» или с медленным и хмурым «Запорожцем».

• Оцените наш товар, сайт от 0 до 10

Это один из вариантов отзывов. Вы сможете четко увидеть уровень удовлетворённости клиентов.

• Кого из наших конкурентов вы рассматривали, прежде чем выбрать нас?

Это отличный способ узнать своего врага в лицо. Вы даже не представляете, что можно узнать от конкурентов. А иногда вы даже не можете представить, кого люди считают вашим конкурентом. Это даст вам дополнительные преимущества.

• Почему вы выбрали именно нас, а не наших конкурентов?

Отличный способ узнать свои сильные стороны в глазах клиентов. Есть десятки вариантов, почему люди выбрали именно вас: цена, бренд, функциональность, вы обещали печеньки.

С помощью этого вопроса вы узнаете, чем именно вы выгодно отличаетесь от конкурентов. И, следовательно, как использовать эти отличия для привлечения большего числа клиентов.

• Наш продукт/сайт лучше, чем сайт/товар N?

Этот вопрос покажет вам сильные и слабые стороны вашего товара/сайта. Внимательно изучите товар или сайт конкурента, которого вы указали в вопросе.

• Что вам больше всего/меньше всего нравится в нашем сайте/товаре?

Так вы поймете, что устраивает,  а что не устраивает ваших клиентов. Нельзя добавлять новинки, фишки, если вы не решаете проблему с улучшением того что уже есть. Вопрос поможет вам сфокусироваться на усовершенствованиях и устранить течь в вашей лодке бизнеса.

• Насколько просто использовать наш продукт/сайт?

Если человеку сложно ориентироваться на сайте или он не может нормально использовать то, что он у вас купил, ему будет некомфортно. А значит, он больше к вам не придет. С помощью этого вопроса вы узнаете, легко ли, комфортно ли вашим клиентам.

Предложите варианты: а) Очень просто; б) Довольно просто; в) И не просто и не сложно. Нормально; г) Довольно сложно; д) Очень сложно.

• Какие качества нашего сайта или товара вам больше всего нравятся?

Это вы знаете все свои лучшие стороны и плюсы. А клиенты могут ценить вас за что-то незначительное для вас, но важное для них. Узнав о таких маленьких плюсиках, вы сможете превратить их в большие плюсы, плюсищи, чтоб и другие пользователи подтянулись.

• Какие качества нашего товара/сайта вы считаете не столь важными?

Согласитесь, что важно для одного, для другого может не представлять никакой ценности. Например, меня не интересует, что шампунь теперь в новой упаковке. Мне важно, что теперь волосы после его применения путаются меньше.

Ответы на этот вопрос помогут вам отбросить то, что неважно для людей и сконцентрироваться на том, что их реально привлекает.

• Как думаете, какого важного качества/функции нам не хватает?

Так вы узнаете о недостатках и слабых сторонах своего товара или сайта. Плюс, вы сможете выстроить отличную стратегию дальнейших действий.

• Почему вы решили воспользоваться нашим товаром/сайтом?

Фактически это вопрос «Какую цель вы преследовали, заходя на наш сайт, покупая наш продукт?». У разных посетителей сайта разные цели. Кто-то смотрит, что у вас есть, кто-то хочет что-то купить, а кто-то хочет прочитать статью в блоге.

А кто-то, как и вы, изучает конкурента. Вам полезно будет знать, что привлекает внимание пользователей.

• Почему вы решили не покупать?

Вопрос, цель которого оптимизировать путь к покупке и повысить продажи. Существует масса причин, по которым пользователь не покупает. Может быть, виновата высокая цена? Или качество? Вариантов множество. Не нужно гадать на чайном пакетике, спросите лучше пользователей.

• Какой способ оплаты/доставки вы предпочитаете?

Очень часто человек отказывается от покупки просто потому, что ему не подходит способ оплаты или доставки. Например, Википедия могла бы собрать больше средств, если бы предложила оплату через Webmoney.

Убедитесь, что вы предлагаете все популярные среди ваших пользователей способы.

• Вам понятны наши цены?

Как правило, клиенты могут выбрать из различных пакетов, подписок, товаров. Но всегда ли они понимают разницу в тарифах? Почему один пакет услуг стоит дороже, а другой, почти такой же, вдвое дешевле?

• Каким было ваше первое впечатление от сайта?

Спрашивайте на главной странице сайта, фокусируйтесь на новых посетителях.

• Чего не хватает на этой странице?

Страницы вашего сайта должны давать пользователям всю информацию, которая им нужна. Стремясь к этому и пытаясь дать кучу всего и обо всём, вы можете превратить сайт в свалку информации. И все равно не дать конкретно того, что ищут клиенты.

А этот вопрос поможет выявить чёткие потребности и интересы пользователей.

• Какие ваши любимые блоги?

Корпоративный блог – это отличная штука для увеличения потока посетителей сайта. Но какой блог будет популярным? Спросите клиентов.

• Почему вы уходите с нашего сайта и что мы можем сделать, чтобы вы вернулись?

Так вы можете пробудить у пользователей чувство симпатии к вам и выяснить, что им не нравится на вашем сайте.

Основные вопросы для опроса пользователей мы перечислили. Теперь настало время легкой артиллерии. Дополнительные вопросы, которые помогают более четко раскрыть суть и понять то, что не охватили основные вопросы пользователей. 

10 дополнительных вопросов клиентам, которые можно задать

1. Когда вам помогла наша услуга, сайт, сервис, товар?
2. Вы платили за какой-либо из этих товаров или инструментов?
3. Что вам понравилось или не понравилось в этих товарах, инструментах?
4. Вы сильно огорчитесь, если этого товара или сайта больше не будет?
5. Какими ещё продуктами вы пользуетесь для выполнения подобных задач?
6. Если бы вы могли изменить одну вещь на сайте или в продукте, чтобы это было?
7. Как часто вы используете товар, сайт?
8. Что вас удивило в товаре?
9. Какие задачи вы выполняете чаще всего, используя этот продукт?
10. Мы ответили на все ваши вопросы в статье?

С вопросами мы определились, теперь сладкое. Шаблоны  опросных анкет. 

Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей

Это уже готовые шаблоны для анкетирования пользователей. Мы постарались создать их таким образом, чтобы “свою анкету” нашли самые разные ниши и направления бизнеса. Вы можете скачать их и пользоваться “из коробки”. А можете дополнить или изменить. 

Шаблон для определения уровня удовлетворённости клиентов

Анкета опроса покупателей в магазине

Шаблон для опроса пользователей продукта

Анкета опроса клиентов о качестве обслуживания

Опрос участников мероприятия (конференции, семинары, концерты)

Опрос пользователя услуг

Опрос партнёров компании

Напоследок. Пара дельных советов по опросам

Составляя вопросы для опроса пользователей, помните о цели, которую вы преследуете. Если вы хотите узнать всё о своей службе поддержки, то и вопросы должны быть соответствующие. Не задавайте в этой анкете вопросы о качестве товара. И наоборот. Опросник о товаре не должен спрашивать о службе поддержки.

Вы можете использовать различные виды вопросов: с выбором вариантов или с открытой формой для ответа. Главное, дать возможность пользователю ответить наиболее полно и чётко.

Не забывайте о важности стиля, который вы используете. То есть, если общий тон вашего сайта очень серьезный, не используйте шутки-прибаутки в анкетах для опроса пользователя. И наоборот, если в материалах, статьях, блоге приветствуется простое общение, не нужно превращать опрос в консилиум профессоров.

Конечно, если вы проводите опрос партнёров компании, не стоит строить из себя клоуна. Здесь лучше взять нейтрально-деловой стиль общения и опроса. Но опять же, всё зависит от того, каков общий тон вашего сайта и общения с партнёрами.

Помните, что наши шаблоны опросов для скачивания  –  не истина в последней инстанции. Это, скорее, ориентир и пример того, как выглядит анкета, опрос для потребителей ваших услуг, товаров, пользователей сайта.

Вы всегда можете его дополнить или перестроить под себя. Считайте, что это скелет и ориентир для ваших опросов. Пользуйтесь, узнавайте о своих плюсах и минусах, повышайте конверсию. И всё у вас будет хорошо. Хороших вам конверсий. 

И добра вам, конечно! 

Анкетирование потребителей – очень эффективный, удобный и недорогой способ сбора обратной связи. Опросы дают возможность установить прочную связь бренда с покупателями и узнать их мнение о товарах и услугах, деятельности торговой марки.

Анкета для опроса потребителей товаров и услуг дает реальную и достоверную информацию, которая в дальнейшем может стать основой для принятия успешных бизнес-решений. Анализ собранной информации помогает улучшить товары и услуги, откорректировать коммуникации с аудиторией, разработать стратегию развития продуктов.

Какие задачи решает анкетирование потребителей

Опросы потребителей – это прямой контакт с вашей целевой аудиторией. Вы можете:

• собирать информацию о своих клиентах для составления базы контактов;
• исследовать модели потребления и потребительские предпочтения для разработки успешных маркетинговых стратегий;
• оценивать удовлетворенность клиентов – насколько им нравятся ваши товары и услуги;
• получать предложения клиентов по совершенствованию товаров и услуг бренда;
• узнавать потребности покупателей для разработки новых продуктов в соответствии с рыночными трендами.

Для проведения опросов потребителей целесообразно использовать онлайн анкеты. Их можно создать с помощью платформы Foquz, которая предоставляет все необходимые инструменты для разработки опросников и отправки респондентам, сбора и анализа полученной информации.

В базе шаблонов Foquz собрано множество готовых образцов анкет для опроса потребителей товаров и услуг их разных сегментов рынка. Они имеют грамотную структуру и содержат выверенные однозначные формулировки вопросов и ответов. Любой шаблон можно отредактировать под свои задачи и брендировать с использованием корпоративной символики.

Электронная анкета для выявления потребностей клиента позволяет изучить запросы, проблемы и ожидания рынка. Вы будете понимать реальные потребности и мотивы покупательского поведения. Без этой информации невозможно успешно планировать и разрабатывать новые продукты, совершенствовать текущие товары и услуги. Зная о задачах и проблемах потребителей, вы можете подстраховаться от серьезных ошибок и поспешных решений.

Анкета для исследования потребностей клиентов необходима для повышения уровня продаж и формирования лояльности. Чтобы продать товар или услугу, необходимо рассказать о тех качествах, которые важны именно для потребителя.

Если вы точно знаете, какие потребности клиентов закрывает ваш продукт, то поймете, как правильно его предлагать, чтобы потребитель не ушел без покупки. В опросах нужно:

• выяснить, какими критериями руководствуется покупатель при принятии решения о покупке товара или услуги;
• узнать, какие проблемы решаются с помощью продукта;
• спросить об опыте использования и впечатлениях о товаре или услуге;
• выявить недовольства и опасения, связанные с продуктом.

После обработки полученной информации вы сможете скорректировать рекламные описания, внести изменения в продукт в соответствии с потребностями покупателей.

Онлайн анкета удовлетворенности потребителя дает реальные и объективные отзывы о товарах и услугах. Простые опросники, созданные на платформе Foquz, позволяют с минимальными финансовыми и временными затратами получить реальный отклик целевой аудитории. Это значительно дешевле, чем проведение дорогостоящих объемных маркетинговых исследований с телефонными опросами, личными интервью и фокус-группами.

Структура анкеты для опроса потребителей

Опросы потребителей товаров и услуг имеют следующую структуру:

• приветствие-вступление;
• блок скрининговых вопросов;
• основной блок смысловых вопросов;
• реквизитные вопросы;
• заключительный текст.

Вступление с просьбой принять участие в анкетировании – одна из самых важных частей опросника. Необходимо мотивировать респондента ответить на вопросы анкеты, а для этого надо пояснить, зачем проводится опрос, и где будут использоваться результаты. Текст надо написать простым неформальным языком, без канцелярских оборотов и сложноподчиненных предложений.

В начале опросника обычно располагают скрининговые вопросы. Их основная задача – отсеять из выборки тех респондентов, которые не являются потребителем интересующей услуги или товара. Для скрининга обычно используют вопросы типа «да-нет». Пример: «Покупали ли вы товар Х за последние 3 месяца?» При отрицательном ответе респондента благодарят за участие и завершают анкетирование.

После скринингового блока размещают основные вопросы. Чем важнее вопрос, тем ближе к началу блока он должен находиться. Один вопрос должен закрывать одну цель исследования. Вопросы надо располагать в логической последовательности, от общего к частному.

Реквизитные вопросы направлены на получение данных о самом респонденте. Они касаются пола, возраста, образования, уровня доходов, сферы деятельности и прочей индивидуальной информации. Эта информация даст возможность анализировать полученные ответы по сегментам.

В заключительной части необходимо поблагодарить респондента за потраченное время и предоставленную информацию. Если за участие в опросе были обещаны бонусы, то в заключении должно быть разъяснение, как их получить.

Важно!

Не стоит делать все вопросы обязательными, особенно в реквизитной части. Всегда оставляйте респонденту возможность не указывать персональные данные, если он по какой-то причине не хочет отвечать.

Что учесть при разработке анкеты

Успешность проведения опросов потребителей напрямую зависит от качества проработки опросников. Анкета для выявления потребностей или оценки удовлетворенности должна строго соответствовать поставленным целям, иметь хорошо продуманную логичную структуру.

Неотъемлемые характеристики опросника потребителей товаров и услуг – это:

• однозначные формулировки вопросов;
• полнота вариантов ответов;
• небольшое количество вопросов в анкете.

Перед тем, как приступить к разработке анкеты для опроса потребителей, необходимо зафиксировать список целей исследования. Каждый вопрос в анкете должен «закрывать» ту или иную цель, только в этом случае ваше исследование целевой аудитории даст возможность собрать ту информацию, которая необходима.

Правильные формулировки вопросов – один из ключевых факторов успешного анкетирования потребителей. Вопросы должны иметь однозначный характер, чтобы их нельзя было трактовать по-разному. Кроме того, формулировки не должны носить манипулятивный характер – нельзя создавать ситуацию «выбор без выбора», при которой респондент вынужден выбрать ответ, нужный составителю анкеты.

В вопросах не следует применять научные термины и сленговые выражения, такие формулировки будут сложны для восприятия аудиторией. К примеру, термин «лайтбокс» или «страховой продукт» поймут далеко не все. Рекомендуется задавать вопросы простым и понятным языком, избегая сложных «трехэтажных» формулировок.

Анкета должна быть короткой, иначе респонденты быстро устанут и не будут заполнять опросник до конца. Нельзя пытаться в одном исследовании объять несколько масштабных проблем, лучше запустить два или больше отдельных анкетирования.

Создать анкету или опрос за несколько минут

Воспользоваться анкетой, созданной экспертом-маркетологом,

или создать свой опросник

простая регистрация

готовые шаблоны
и темы дизайна

удобный и функциональный
конструктор

широкие возможности
автоматизации

профессиональная
помощь экспертов

модуль контроля качества

Какие вопросы использовать в опроснике

Платформа Foquz позволяет использовать 20+ видов вопросов при разработке анкеты для опросов потребителей:

• открытые – вопросы, на которые нужно дать развернутый ответ в текстовой форме без подсказок;
• закрытые – респонденту предлагается выбрать один или несколько ответов из предусмотренных вариантов;
• полузакрытые – отвечающему человеку предлагают варианты ответа на выбор, но дают возможность самостоятельно вписать ответ (обычно поле «Другое»).

Анкеты создаются в простом и понятном визуальном редакторе, вам не нужно уметь писать программы и верстать веб-страницы. Достаточно просто перетащить нужные вопросы из списка в свой опросник и отредактировать формулировки, а платформа сгенерирует программный код. Анкеты создаются в адаптивном дизайне, поэтому корректно отображаются на экранах любых устройств.

Открытые вопросы дают возможность собрать индивидуализированные видения и мнения потребителей по отношению к проблеме. Их целесообразно использовать для сбора предложений по улучшению товаров и услуг, выявления «узких» мест. Но надо учитывать, что от респондента требуется больше времени и усилий, чтобы сформулировать и написать свой ответ, а результаты сложнее структурировать и анализировать.

Закрытые конструкции проще как для ответа, так и для обработки результатов. Но важно, чтобы предлагаемый перечень ответов покрывал все возможные ситуации, в противном случае человек выберет первый попавшийся ответ или вообще откажется заполнять анкету.

Чтобы не ограничивать самовыражение потребителей, но упростить анализ результатов, рекомендуется использовать полузакрытые конструкции. В них потребителю предлагают варианты ответов, но оставляют возможность дать свой вариант.

Редактор анкет Foquz поддерживает множество типов закрытых и полузакрытых вопросов:

• альтернативные;
• вариативные;
• матричные;
• шкалы;
• рейтинги.

Альтернативный вопрос – это выбор типа «да-нет». Такие конструкции используют для фильтрации респондентов, организации логических ветвлений.

Вариативные или неальтернативные вопросы дают возможность отметить несколько вариантов ответов. Их используют в том случае, когда несколько ответов не создают противоречий.

Матричный или табличный вопрос представляет собой набор однотипных закрытых (полузакрытых) вопросов с общими вариантами ответов. Он имеет вид таблицы или сетки.

Шкалы и рейтинги используют для изучения отношения, удовлетворенности или опыта потребителя по отношению к конкретному товару или услуге. Чаще всего такие вопросы содержат пять значений – к примеру, да/скорее да/скорее нет/нет/затрудняюсь ответить. Но можно использовать и другое количество ответов (от трех до десяти).

Для оценки возраста или каких-то других диапазонов используются интервальные шкалы. Важно, чтобы крайние значения не повторялись в разных вариантах ответов. К примеру, правильный вариант «18-25 лет» и «26-30» лет. Если же предложить интервалы «18-25 лет» и «25-30» лет, то человек 25-летнего возраста будет в затруднении при выборе варианта ответа.

Закрытые и полузакрытые вопросы собирают информацию в структурированной форме, что позволяет быстро провести анализ. Их желательно использовать везде, где есть возможность выбора из списка готовых ответов.

К примеру, открытый вопрос «Что вы думаете о товаре Х?» можно заменить шкалой «Оцените ваше впечатление о товаре Х?» и предложить выбрать готовый вариант ответа.

Важно!

Не стоит полностью отказываться от открытых вопросов. Хотя их сложнее обрабатывать, но они дают более полную и детализированную картину.

Как проводить опросы потребителей

Платформа онлайн опросов Foquz предлагает множество каналов коммуникации для анкетирования потребителей товаров и услуг:

• рассылка по электронной почте;
• отправка ссылки на анкету в смс-сообщении;
• рассылка опросника через Телеграм и Вайбер;
• публикация опроса на страницах корпоративного сайта или интернет-магазина;
• встраивание анкеты во всплывающее окно;
• проведение опроса в социальных сетях;
• приглашение пройти опрос в push-уведомлении.

Опросы, отправляемые по электронной почте, в мессенджерах и смс-сообщениях, хороши тем, что анкета отправляется непосредственно потребителям товаров и услуг. Можно сделать индивидуальное обращение, что повышает отклик респондентов и увеличивает заполняемость анкет.

Публикация на сайте и в соцсетях – удобный вариант получения обратной связи от широкой аудитории. Но надо хорошо продумать блок скрининговых вопросов, чтобы в опросе приняли участие целевые респонденты.

Опросы и анкеты для клиентов. Часть 1: Составляем самостоятельно

Современный маркетинг предполагает тесное взаимодействие с клиентом: общение, получение обратной связи, изучение потребностей. Вы общаетесь, когда продаёте товар или оказываете услугу. Получаете обратную связь, когда клиент оставляет благодарный отзыв или жалобу. Вы оцениваете потребности, когда анализируете объёмы продаж по отдельным товарам или услугам за период. Однако иногда нужно получить конкретную информацию от клиентов по вашей инициативе, ответы на те вопросы, которые интересуют именно вас. Тогда вы вспоминаете про опросы и анкеты для клиентов.

---

В общих чертах каждый представляет себе, что такое анкеты. Мы сталкиваемся с ними, когда, например, проходим регистрацию в госорганах, получаем дисконтные карты в магазинах, по просьбе какой-то фирмы оцениваем качество её услуг, отвечаем на шуточные и серьёзные опросы в интернете.

А вы используете анкетирование? Вам кажется, что такой способ получения информации от клиентов слишком сложен для вас? Уверяю вас, это только на первый взгляд.

В чём полезность анкеты для клиентов?

С помощью анкеты вы можете:

• Собирать информацию о клиентах (персональные данные, модели потребления, предпочтения).
• Исследовать удовлетворённость клиентов (нравится им ваш продукт или не очень).
• Изучать мнения клиентов о новых товарах/услугах, изменениях в сервисе, способах оплаты и так далее.
• Узнавать потребности клиентов.

Это список можно продолжать, включая в него все те случаи, когда вам нужно собрать конкретные, одинаковые для всех клиентов данные. Их потом можно обобщить и проанализировать.

Особенности анкеты для клиента

• Анкета позволяет, прежде всего, отвечать на вопросы «Что?» и «Сколько?». Для того, чтобы узнать «Как?» и «Почему?», существуют более эффективные методы, например, глубинные интервью. Конечно, и в анкету можно вставлять вопросы типа «Почему вы обратились за услугой именно ко мне?». Но анализировать результаты нужно с осторожностью, Н всегда ответ лежит на поверхности, и человек не может его быстро и четко сформулировать.

• У «своих» спрашивайте только то, что имеет отношение к «своим». В вашем распоряжении, скорее всего, контакты только ваших потребителей. Трудно самостоятельно опросить людей, которые вас не знают и пока у вас не покупают, и за этим лучше обращаться к профессиональным исследователям. Опрашивая своих клиентов, вы не учитываете мнение всех остальных представителей целевой аудитории, которое может быть не столь благоприятным для вас. Получается перекос в сторону явно лояльных клиентов, готовых отвечать на ваши вопросы. Поэтому на основе таких опросов нельзя делать выводы о спросе в целом, нуждах всех потребителей, оценке качества ваших товаров/услуг в сравнении с конкурентами и так далее.

Анкеты для клиентов — это универсальный способ сбора информации о потребителе, облечённый в конкретную форму, позволяющую информацию собрать и обработать (сделать расчёты). Понятно, что вам не нужна на выходе стопка анкет, вам нужна база данных и выводы. А чтобы сделать правильные выводы, для начала надо правильно создать анкету.

Общие правила создания опроса или анкеты для клиентов

• Первое. Все вопросы анкеты для клиентов должны преследовать цель опроса. Нельзя спрашивать про всё подряд просто ради любопытства. Заранее набросайте список тем/вопросов, которые интересуют вас больше всего, посоветуйтесь с коллегами, устройте мозговой штурм. Выберите среди них наиболее важные. Продумайте заранее, как вы будете использовать полученную информацию.

• Второе. В анкету нельзя вносить изменения в ходе опроса. Если вы её составили и начали опрашивать клиентов, менять что-то уже поздно, иначе вы потом не сможете свести все данные вместе для расчётов, они не совпадут. Поэтому со всей серьёзностью отнеситесь к составлению анкеты клиента и сделайте тестирование. Например, проведите пробный опрос 3-5 человек (можно даже своих знакомых). Попросите их поделиться впечатлениями. Указать, что было непонятно, сложно, чего не хватает. Вы и сами почувствуете, какие вопросы нужно переформулировать. Вы вовремя добавите варианты ответов, переставите местами или вообще уберёте неактуальные вопросы. А ещё вы засечёте примерную продолжительность опроса.

Основные блоки вопросов анкеты для клиента

1. Вступление — просьба принять участие в опросе.

Пример: «Предлагаем вам принять участие в опросе на тему… Ваше мнение очень важно для нас. Оно позволит нам повысить качество нашей работы и лучше соответствовать вашим потребностям».

2. Скринер — блок вопросов, позволяющий отсеять неподходящих респондентов, если вы опрашиваете конкретную целевую аудиторию.

Пример: «Приобретали ли вы наши товары за последние 3 месяца?» Если нет – «Спасибо, до свидания».

Если у вас несколько групп потребителей, отличающихся полом, возрастом, сферой деятельности, интересами, обязательно включите в скринер соответствующие вопросы, чтобы потом разделить данные и анализировать эти сегменты отдельно.

3. Основная содержательная часть — вопросы, сгруппированные по смыслу, от общих к частным. Анкеты для клиентов должны иметь внутреннюю логику, не путать респондента и не заставлять возвращаться к прежним темам. Самые нужные и важные для вас вопросы размещайте в начале, детали — в конце. Ведь человек может устать и на последние вопросы не ответить.

4. Паспортичка — блок персональных данных (ФИО, контакты, место работы и должность, семейное положение, уровень дохода). Всегда спрашивайте разрешение на сбор таких данных и не настаивайте, если клиент отказывается.

Пример просьбы: «Следующий блок вопросов очень важен для нас. Мы хотели бы лучше знать своих клиентов. Но если вы не готовы ответить на какие-то вопросы, можете их пропустить».

5. Благодарность. Всегда благодарите клиента за уделённое время. Если анкета объёмная, времени потрачено много, простого «спасибо» может быть недостаточно. Предложите подарок, купон на следующую покупку, бонус.

Общие требования к вопросам анкеты

• Вопросы должны быть чёткими и однозначно понятными для всех респондентов. Избегайте сложных предложений, специальных терминов. Перечитайте вопрос, если можно спросить проще и понятнее, переформулируйте.

• Что можно, а что нельзя спрашивать, проще всего понять, поставив себя на место респондента. Не задавайте вопросы, которые могут вызвать чувство неловкости, вторжения в личное пространство. Которые потребуют разглашения коммерческой информации.

• Не задавайте слишком подробных вопросов, ответы на которые респондент может не помнить. Например, для товаров частого пользования вместо вопроса «Сколько раз вы приобретали этот товар в течение прошлого года?» лучше спросить: «Как часто вы обычно приобретаете этот товар?». Варианты ответов: раз в неделю и чаще, раз в 2-3 недели и так далее.

• Не спрашивайте про то, чего ещё не существует в природе. «Как бы вы отнеслись, если бы этот товар продавался в такой-то упаковке?». Сначала делайте изменения, дайте людям возможность попробовать, потом спрашивайте. Ну или хотя бы продемонстрируйте нововведения.

Виды вопросов для опроса клиентов

По общему правилу, вопросы бывают закрытые (с вариантами ответов) и открытые (когда ответ нужно указать в произвольной форме).

Закрытые вопросы в анкетировании клиентов

К закрытым относятся:

• вопросы с ответами типа да/нет;
• со списками ответов, из которых надо выбрать один или несколько;
• с вариантами ответов в виде шкал.

Примеры шкал для ответов анкеты

• Общая шкала (подходит для разных вопросов): да/скорее да/скорее нет/нет/затрудняюсь ответить.
• Шкала оценки: очень хорошо/хорошо/скорее плохо/плохо/затрудняюсь ответить.
• Согласия: абсолютно согласен/скорее согласен/скорее не согласен/абсолютно не согласен/затрудняюсь ответить.
• Шкала удовлетворенности: абсолютно удовлетворён/скорее удовлетворён/скорее не удовлетворён/абсолютно не удовлетворён/затрудняюсь ответить.

Такие вопросы могут быть сформулированы сериями, например: «Оцените свое согласие со следующими высказываниями относительно этой услуги». Далее идут высказывания, каждое из которых оценивается по шкале.

Каждому варианту ответа при расчетах присваивается балл +1, +0,5, -0,5 и -1. Вариант «Затрудняюсь ответить» приравнивается к нулю. В итоге можно посчитать индекс от -1 до +1, который будет отражать общее мнение респондентов. Такими индексами удобно измерять мнение разных групп респондентов или показатели разных опросов в динамике.

Интервальные шкалы в анкетах

• Есть ещё интервальные шкалы, например, чтобы оценить возраст: до 18 лет/18-25 лет/26-30 лет и так далее. Заметьте, что крайние значения не повторяются (если человеку 17 лет, он выберет вариант 1, если 18 – второй). При расчётах используются не баллы, а числа, обозначающие середину интервала, например, в интервале «18-25 лет» — 21,5.

• Регулярность действий лучше измерять конкретными периодами: раз в неделю и чаще/раз в 2-3 недели/раз в месяц и так далее. Избегайте абстрактных вариантов (часто, достаточно часто, редко), так как они могут по-разному трактоваться респондентами.

На вопросы типа да/нет и вопросы со шкалами ответ должен быть один. А на вопросы со списком ответов их можно выбрать несколько или вообще все. Обязательно укажите это после формулировки вопроса, например: «Выберите только один вариант ответа» или «Выберите все подходящие варианты ответа».

В закрытых вопросах предусмотрите все возможные ответы. Там, где уместно, добавляйте альтернативы «Другое» и «Затрудняюсь ответить».

Закрытые вопросы могут быть с переходами, когда в зависимости от ответа респондент продолжает отвечать или пропускает несколько следующих вопросов. Например, «Покупали ли вы данный товар в течение прошлого года?» Если респондент отвечает «Да», можно спрашивать про цену, процесс покупки, удовлетворённость и прочее, если «Нет» — пропускаем эти вопросы и переходим к другой теме (можно прямо нарисовать стрелочки и написать «Переход к вопросу №…»).

Открытые вопросы анкеты для клиентов

Уместны тогда, когда вам нужно развёрнутое мнение человека, чаще всего это вопросы «Почему?». Также бывают случаи, когда вы не можете подобрать заранее все варианты ответов, тогда перечислите самые распространённые ответы в закрытом вопросе и добавьте в открытом вариант «Другое. Укажите, что именно». Числовые значения (возраст, сумма покупки) также часто оформляются открытым вопросом.

Конечно, открытых вопросов должно быть немного. Для клиентов утомительно отвечать на них, а вам потом будет сложно обрабатывать. По сути, все такие ответы должны будут потом сводиться в общий закрытый перечень.

Это основная информация, на которой следует основываться при составлении анкеты. Во второй части этой темы мы перейдём к практике и узнаем, как провести опрос по анкете. Читайте больше полезных материалов в Клубе «Маркетинга с азов» и Телеграм-канале.

Елена Бойко, руководитель мастерской бизнес-исследований «Свежий взгляд»

---

* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.

Индекс контента

1. Что такое опросы удовлетворенности клиентов и вопросы опроса клиентов?
2. Причины для проведения опросов удовлетворенности клиентов
3. Советы по проведению эффективных опросов удовлетворенности клиентов
4. Топ-20 примеров вопросов для опроса клиентов

Что такое опрос удовлетворенности клиентов и вопросы для опроса клиентов?

Удовлетворенность клиентов является важной метрикой для роста организации, а опросы удовлетворенности клиентов проводятся для сбора отзывов клиентов о новых продуктах или услугах, предстоящих обновлениях концепции и функций, обслуживании клиентов и других сферах деятельности организации. Организация, будь то маленькая или большая, фокусируется на разработке продуктов, услуг и общей стратегии в соответствии со своими клиентами. Удовлетворение потребностей клиентов является главной целью каждой организации для того, чтобы поднять бизнес. Оценка опыта работы клиентов с организацией не только помогает руководству организации выработать более эффективную стратегию для минимизации или устранения негативных отзывов, но и направляет усилия на повышение эффективности деятельности организации.

Опросы удовлетворенности клиентов часто используются для сбора отзывов клиентов, сравнения различных отзывов для формирования новых маркетинговых стратегий и улучшения продуктов и услуг для содействия общему прогрессу. Удовлетворенные клиенты делают все возможное, чтобы распространить информацию о своем опыте, и знание количества довольных клиентов будет только продуктивным для организации.

Чтобы узнать точные отзывы о желаемых объектах, организация должна включать соответствующие вопросы. Вопросы для опроса клиентов можно разделить на следующие –

1. Обслуживание клиентов: Команда обслуживания клиентов находится в непосредственном контакте с большинством клиентов, решая их проблемы каждый день. Опрос об удовлетворенности клиентов должен включать вопросы, которые могут помочь понять, как улучшить обслуживание клиентов, чтобы повысить уровень удовлетворенности этим аспектом деятельности организации.
3. Вебсайт и навигация: Поскольку веб-сайты и онлайн-навигация стали широко популярны среди клиентов, становится крайне важно понять, что клиенты думают о веб-сайте и навигации организации. Изучение способов улучшения веб-сайта и устранение жалоб клиентов в отношении веб-сайта становится важным для организации.
4. Покупка и доставка продуктов/услуг: Успех или неудача организации в огромной степени зависит от качества предлагаемых продуктов и услуг. Включение в опрос вопросов о покупке и доставке продукции позволит понять, как улучшить продукцию, чтобы повысить удовлетворенность клиентов.
6. Лояльность клиентов и распространяемость бренда: Лояльность клиента – это фактор, который полностью зависит от самого клиента. Они сами выбирают лояльность по отношению к организации, а не наоборот. Добавление и анализ Net Promoter Score и других вопросов измерения лояльности клиентов позволит получить данные, на основе которых можно разработать мероприятия для повышения лояльности клиентов.
7. Маркетинговые мероприятия: Значительное количество усилий уходит на то, чтобы связаться с клиентом и узнать, какой источник маркетинга дает наиболее эффективные результаты. Маркетинговая команда осуществляет деятельность, которая приносит результаты, но бывают случаи, когда клиенты узнают об организации через менее известные средства. Включение в опрос клиентов вопросов, касающихся маркетинговых аспектов организации, может привести к пониманию того, какие средства лучше использовать для повышения качества и количества клиентов.

Узнайте больше: Исследование рынка

Причины для проведения опросов об удовлетворенности клиентов

Каждый день появляются новые организации, и с ростом конкуренции на любом рынке для любой организации становится крайне важным постоянно улучшать клиентский опыт. Клиентам необходима платформа, где они могли бы поделиться своими приятными и не очень впечатлениями, и лучшей платформы, чем опрос удовлетворенности, быть не может.

Вот причины для проведения опросов удовлетворенности клиентов:

• Клиенты предоставляют информацию для улучшения продуктов/услуг, а также общего опыта покупки:

Клиенты ценят, когда организации проявляют инициативу в сборе и реализации отзывов. Сбор данных об ожиданиях и потребностях клиентов может привести к эффективной разработке нового продукта/услуги или обновлению функций.

• Отзывы клиентов могут помочь в удержании:

Именно клиенты отвечают за прогресс организации, и их мнение чрезвычайно ценно для тех, кто намерен расти. Если клиент недоволен своим опытом, главная обязанность организации – устранить причину неудовлетворенности. Те организации, которые работают над улучшением своих продуктов/услуг в соответствии с полученными отзывами, в конечном итоге могут получить лояльного клиента.

Организации легче удержать клиентов, которые выражают свое недовольство при опросе через опросник удовлетворенности клиентов. Организация должна внимательно выслушивать жалобы клиентов и гарантировать им, что жалобы будут удовлетворены в определенные сроки. Постоянная работа над улучшением клиентского опыта должна быть конечным мотивом, чтобы удержать клиента было проще и эффективнее.

Узнайте больше: Опросы удовлетворенности клиентов

• Удовлетворенные клиенты могут лучше продвигать продукцию:

Руководство организации знает, насколько важен лояльный клиент. Предоставление лучших в своем классе продуктов – это одно, а использование клиентов для распространения информации о них – совсем другое.

Замечено, что лояльный клиент может рассказать о бренде, которым он доволен, как минимум 9 другим людям из своей сети. Многие организации процветают благодаря пропаганде бренда, и именно лояльность клиентов заставляет их говорить о конкретном бренде со своими друзьями, коллегами и членами семьи. По данным одной из известных бизнес-школ, вероятность того, что привлеченный клиент останется верным бренду, на 16% выше, чем у других.

• Принятие обоснованных деловых решений:

Клиенты являются наиболее надежными источниками информации, на основе которой принимаются важные деловые решения. Проведя эффективное исследование удовлетворенности клиентов с использованием лучших вопросов об удовлетворенности клиентов, организация может собрать количественные данные, которые могут быть использованы для принятия тщательных бизнес-решений.

Узнайте больше: Качественные данные

Советы по проведению эффективных опросов об удовлетворенности клиентов

Написание эффективных опросов об удовлетворенности клиентов – это навык, который требует от создателей соблюдения следующих советов:

• Создайте непредвзятый опрос об удовлетворенности клиентов:

Всегда имейте непредвзятое мнение о ваших продуктах и услугах, чтобы создаваемые вопросы не отражали предвзятости. Добавляя вопросы, воздержитесь от добавления превосходных прилагательных для описания вопроса, а вместо этого включите вопросы, которые будут максимально беспристрастными.

Например, вместо того чтобы добавлять вопрос типа “Что вы можете сказать о наших энергичных менеджерах по продажам?”, опрос должен содержать следующий вопрос: “Что вы можете сказать о нашем руководителе отдела продаж?”

• Избегайте вопросов, основанных на предположениях:

Несколько организаций включают в свои опросы гипотетические сценарии только для того, чтобы понять, что полученные ответы оказались неэффективными для их бизнеса. Включение вопросов, основанных на теориях, не всегда может быть плодотворным. Для сбора оценок клиентского опыта можно использовать вопросы по шкале Лайкерта или семантической дифференциальной шкале.

• Включайте простые для понимания вопросы:

Вопросы анкеты составляют самый основной раздел опроса клиентов. Запутывание клиентов с помощью сложного языка или контекста может привести к тому, что клиенты откажутся от участия в опросе. Респонденты никогда не будут тратить лишнее время на чтение сложных вопросов, что снизит количество ответов на опрос.

• Сбалансируйте закрытые и открытые вопросы:

Закрытые вопросы позволяют получить информацию из списка вариантов ответов, упомянутых в опросе, а открытые вопросы позволяют респондентам свободно отвечать. Могут быть такие вопросы, как “Нравится ли вам работать с нашей организацией?”, которые будут иметь только два варианта ответа – “Да” и “Нет”. Но этот вопрос можно переформулировать в открытый вопрос, чтобы собрать больше информации.

• Сохраняйте краткость и точность опроса:

Создатель опроса всегда заинтересован в сборе как можно большего количества информации, но это часто приводит к длинному опросу, который в конечном итоге не будет эффективным для получения желаемых результатов. Короткие опросы с выбранным количеством вопросов будут гораздо эффективнее, чем длинный и неточный опрос.

Узнайте больше: Образцы вопросов для опроса

Топ-20 примеров вопросов для опроса клиентов

Как говорилось ранее, существует пять разновидностей опросов клиентов. Вот список из 20 вопросов для опроса клиентов в соответствии с этими разделениями:

• Обслуживание клиентов

Почти 45% клиентов раздражены работой службы поддержки, а 30% руководителей отдела по работе с клиентами не обладают необходимыми знаниями. Эта статистика может помешать прогрессу организации, поэтому важно знать об обслуживании клиентов из исследования удовлетворенности клиентов.

1. Насколько вы удовлетворены следующими параметрами обслуживания клиентов:

   .

   	Весьма удовлетворен	Удовлетворен	Нейтрально	Неудовлетворен	Неудовлетворен	Очень недоволен
   Возможность решения проблем
   Исполнительная компетентность
   Время решения

2. Насколько профессиональным был исполнитель в предоставлении вам решения?
   • Очень профессионально
   • Адекватно профессионально
   • Не профессионально и непрофессионально
   • Не очень профессионально
   • Не совсем профессионально
3. Выразил ли руководитель клиентской службы вашу признательность?
   • Да
   • Может быть
   • Нет

Узнайте больше: Опросы по обслуживанию клиентов

• Вебсайт и навигация

Существуют ситуации, когда недостатки и неэффективность сайта видны клиентам, а не руководству организации. Эти вопросы опроса клиентов могут быть включены для того, чтобы понять, какие аспекты веб-сайта можно улучшить, и только тогда можно будет наблюдать повышение уровня удовлетворенности клиентов.

1. Как легко вам было ориентироваться на нашем сайте?
   • Очень легко
   • Легко
   • Нейтрально
   • Не очень легко
   • Легко
2. Каким примерно было время загрузки сайта?
   • Менее 1 секунды
   • 1-2 секунды
   • 2-3 секунды
   • Более 3 секунд
3. Нужна ли Вам помощь в поиске нужных товаров/услуг на нашем сайте?
   • Да
   • Может быть
   • Нет
4. По шкале от 0 до 10, насколько удобен наш сайт?

Узнайте больше: Опросы по оценке веб-сайта

• Покупка и доставка продуктов/услуг

Аспект того, что клиенты получают удовольствие от приобретенных продуктов или высоко оценивают способ доставки продукта, важен для развития организации.

1. Насколько вы удовлетворены следующими параметрами доставки:
   

   	Весьма удовлетворен	Удовлетворен	Нейтрально	Неудовлетворен	Очень недоволен
   Доступные варианты доставки
   Время доставки

2. Насколько похожим или отличным был доставленный товар по сравнению с указанным на сайте?
   • Очень похож
   • Похож
   • Похож
   • Нейтрально
   • Разные
   • Очень разные
3. Получили ли вы нужный товар?
   • Да
   • Нет
4. Легко ли было установить продукт? Если нет, то какие проблемы возникли при установке? (Открытый вопрос)

Узнайте больше: Опросы о продукции

• Лояльность клиентов и распространение бренда

Лояльность клиентов тесно связана с распространением и удержанием бренда. Чтобы организация была компетентна в вопросах удержания клиентов, в опрос об удовлетворенности клиентов следует добавить следующие вопросы:

1. По шкале 0-10, Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу продукцию своим друзьям и коллегам? (вопрос Net Promoter Score)
2. Будете ли вы полагаться на наши продукты и услуги при любых других требованиях, которые могут возникнуть у вас в будущем?
   • Да
   • Нет
3. Хотели бы вы получать информацию о наших предстоящих релизах?
   • Да, только по электронной почте
   • Да, только по SMS
   • Да, по электронной почте и SMS
   • Нет
4. Хотели бы вы также приобрести аналогичную продукцию нашей организации?
   • Да
   • Нет
5. Вы бы сказали, что являетесь постоянным клиентом нашей продукции?
   • Да
   • Нет

Узнайте больше: Опросы Net Promoter Score

• Маркетинговые мероприятия

Команда маркетологов ведет команду с фронта для создания ценности бренда организации, и отзывы клиентов о маркетинговом подходе жизненно важны.

1. Какая платформа предоставила вам информацию о наших продуктах/услугах?
   • Веб-сайт
   • Каналы социальных сетей
   • Новостные рассылки
   • СМИ/Quora или аналогичные платформы
2. Следите ли вы за нами на наших платформах социальных сетей?
   • Да
   • Нет
3. Подписались ли вы на нашу рассылку?
   • Да
   • Нет
4. Как часто вы читаете наши блоги?
   • Очень часто
   • Часто
   • Не очень часто
   • Не часто

Узнайте больше: Маркетинговые опросы