Как составить опрос для интернет магазина - Сайт, где вы сможете решить свои вопросы

Здравствуйте!

Информация, полученная от покупателя, является мощным инструментом для продвижения интернет-магазина. Грамотно составленные опросы клиентов позволяют получить важные данные для исследования целевой аудитории, определения проблем во взаимодействии с клиентами и многое другое. А верно сделанные из всего этого выводы позволяют добиться повышения конверсии.

Мы расскажем, как правильно организовать обратную связь с покупателями.

Первый вопрос, на который, прежде всего, нужно ответить вам — какова цель опроса покупателей? Если вы скажете, что он нужен для сбора данных и исследований, это будет простой, но слишком поспешный ответ.

Цели опросов в интернет-магазине

— Исследовать действующих покупателей.

— Найти и привлечь новых клиентов.

— Определить «камни преткновения» и тонкие места, где может «порваться».

— Получить обратный отзыв о качестве товара или услуге.

— Собрать и исследовать новые маркетинговые идеи.

Возникает вопрос: зачем проводить опрос, если существуют разнообразные инструменты для сбора и исследования маркетинговых данных (например, Google Analytics)? Ответ прост: даже если респонденты дают «размытые» ответы, они всё равно отвечают именно на ваши вопросы. Качество же ответов полностью зависит от вашей способности задавать правильные вопросы. Они должны быть понятными, конкретными, логичными, а также эмоциональными и мотивированными.

Три важных момента при составлении анкеты для клиентов магазина

1. Вам нужно сформулировать вопросы, которые подтолкнут именно вашу целевую аудиторию к подробным и легко интерпретируемым ответам. А потом обязательно нужно знать, к кому именно вы обращаетесь.

2. Неграмотно составленные, слишком навязчивые, не несущие никакой ценности для клиентов опросы могут навредить вашей репутации. Многие клиенты наверняка зададут себе вопрос: почему я должен помогать вам продвигать бизнес бесплатно. А если вы в буквальном смысле «бомбардируете» посетителей сайта вопросами, особенно длинными, непонятными, требующими слишком развёрнутых (излишне личных ответов), результат будет отрицательным.

3. Опрос должен касаться именно вашей отрасли, вашей компании, ваших клиентов, а не каких-то абстрактных вещей. Покупатель должен понимать, что главная ваша цель — в итоге улучшить работу интернет-магазина, а не собрать какие-то данные непонятно для чего.

Как составить опрос? Структура опросов

С закрытыми вопросами, которые помогают собрать первичную маркетинговую информацию.

— Простой, альтернативный вопрос предполагает краткий ответ (например, «да» или «нет»).

— Шкальный вопрос. Шкала может быть оценочной (ответы от «отлично» до «ужасно»). Также применяется шкала важности (от «исключительно важно» до «безразлично»), шкала Лайкерта (психометрическая, когда оценивается степень согласия, от «полностью согласен» до «полностью не согласен»).

— Многовариантный вопрос, предполагающий различные варианты выбора. Например: Какую вы предпочитаете доставку товара: курьером, транспортной компанией, постамат, самовывоз и так далее. В этом случае нужно учесть все возможные варианты ответов, что порой бывает довольно сложно.

С открытыми вопросами, когда предполагается получение содержательных, развёрнутых ответов.

Смешанные варианты, когда используются и открытые, и закрытые вопросы.

Как стимулировать покупателей принять участие в опросе? Предоставить бонус: купон, промо-код, скидку на следующую покупку, подарочную карту и так далее.

Опросы для действующих клиентов интернет-магазина

Они очень важны для понимания главных болевых точек в вашей работе и привлечения новых клиентов. Что можно спросить у постоянных покупателей?

Как вы узнали о нашем интернет-магазине?
Как бы вы описали наш интернет-магазин своим друзьям и близким?
Испытывали ли вы какие-то проблемы при совершении покупок в нашем интернет-магазине?
Чего именно (продукта, услуги, дополнительных функций) вам не хватает в нашем интернет-магазине?
Гордитесь ли вы тем, что являетесь нашим клиентом и почему?
Что мы можем сделать для того, чтобы ваши покупки были максимально приятными?
Вернётесь ли вы в наш интернет-магазин и почему?

И прочие вариации.

Не перегружайте клиентов: оптимально задать 3-5 конкретных вопроса, на которые в идеале должны быть даны развёрнутые ответы. Разрешённые замечания и проблемы, которые высказали покупатели, повышают лояльность. А это верный путь к увеличению конверсий.

Опросы для «бывших» клиентов магазина

«Почему?» — главный вопрос, который поможет вам остановить отток клиентов. Вы можете использовать e-mail-рассылку: выделите тех, кто когда-то совершил покупку, но затем надолго пропал. И задайте вопросы:

Почему вы больше не посещаете наш интернет-магазин? Что стало самой главной причиной?
Есть ли какие-то проблемы в интернет-магазине, о которых вы хотите нам сообщить?
Что мы можем сделать, чтобы вы снова стали нашим клиентом?

И так далее.

Вопросы должны быть мягкими, не агрессивными — не факт, что «сбежавший» покупатель вообще на них ответит. Хорошим «крючком» в этом случае будет стимул ответить на вопросы и вернуться (персональная скидка, спецпредложение и так далее).

Задавать такие вопросы можно, когда потенциальный клиент уходит из интернет-магазина без покупок: сделать всплывающее окно, с просьбой «не уходить», ответить на вопрос и получить приятный бонус.

Опрос на «странице благодарностей»

Он предназначен для клиентов, которые только-только совершили покупку. Если вы выразите вашу признательность и благодарность за это, то сможете получить от позитивно настроенного клиента полезную обратную связь, попросить его подписаться на вашу рассылку, рассказать о покупке в соцсетях, предложить купон и прочую благодарность и так далее.

Вопросы в этом случае должны быть краткими и ненавязчивыми:

Почему вы приобрели именно наш продукт? (с вариантами ответов)
Понравился ли вам наш сервис?
Что нам нужно сделать, чтобы работать ещё лучше?

И так далее, включая конкретные вопросы о товаре.

Главные ошибки при создании анкет и проведении опросов в интернет-магазине

1. Отсутствие ясной (в первую очередь для вас) цели.

Проводить опрос только потому что «так делают конкуренты», или «пригодится потом» не стоит. Каждое исследование должно иметь четкую цель и понимание, какие данные вы хотите собрать, и как потом анализировать, обобщать и использовать. Иначе есть риск, что клиенты вас проигнорируют.

2. Ориентация на размытую аудиторию.

Обращайтесь только к конкретной аудитории, иначе никакой пользы от опроса не будет. Исследовать мнение «оптом» не получится. Выберите, кто ваши респонденты: потенциальные, новые, постоянные, «сбежавшие» клиенты?

3. Сбор слишком маленького или слишком большого количества ответов.

Важно найти правильный баланс между числом вопросов и допустимой погрешности. Эксперты советуют исследовать от 100 до 200 клиентов, в зависимости от объемов продаж интернет-магазина. Но иногда достаточно и мнения 20-30 покупателей, особенно если оно в целом схоже.

4. Некачественно сформулированные вопросы.

Используйте мотивирующие, эмоциональные слова, поместите самые важные вопросы в начало опроса, учитывайте язык, на котором разговаривает ваша аудитория.

5. Неверный анализ собранных данных.

Выработайте единую, стандартизованную процедуру анализа полученных ответов. Разработать её вы можете сами, исходя из ваших потребностей. И помните: каждый ответ субъективен, не стоит опускать руки, получив резкую критику в свой адрес. Просто подумайте, что вы можете сделать, чтобы максимально убрать негатив.

А вы практикуете опросы? Поделитесь своим опытом в комментариях!

Подготовила Виктория Чернышёва.

Чтобы не пропустить новый статьи по электронной коммерции, подписывайтесь на нас во Вконтакте и в Facebook!

Как создать правильный опрос и получить полезную информацию для интернет-магазина

3.9 (77.44%) 39 votes

Источник

Опросы клиентов интернет-магазина – инструмент для улучшения потребительского опыта, подготовки почвы для внедрения изменений, повышения среднего чека и других коммерческих показателей. Проведение опросов должно осуществляться регулярно: свыше 90% клиентов сразу отказываются от повторных покупок у продавцов, которые плохо справились с поставленной задачей – от уровня обслуживания до качества товара. Рассказываем, как собирать мнения потребителей, какие сервисы использовать для автоматизации процесса и анализа результатов.

Цели и задачи опросов клиентов интернет-магазина

Опрос – метод сбора мнений, которыми пользователи делятся как анонимно, так и через авторизацию, например, после успешно заключенной сделки или обращения в службу технической поддержки. Опросы преследуют разные цели:

проверка качества работы менеджеров: клиент ставит оценку или звезды по 10-балльной шкале;
сбор данных для улучшения сервисов: как быстро была выполнена доставка и каких способов не хватает, через сколько минут перезвонил менеджер, удобны ли способы оплаты;
изучение отношения к предложениям конкурентов;
помощь при выборе товаров или услуг. Потребитель заполняет анкету и получает подборку рекомендаций. Такие форматы существенно повышают конверсию;
регулярный мониторинг продаж и оценка отношения потребителей к реализуемым продуктам;
проверка идей, не реализованных на практике. Компания планирует внедрение курьерской доставки в нескольких городах: запускается опрос, в рамках которого собираются мнения заказчиков, готовых воспользоваться услугой и незаинтересованных в ней;
составление и корректировка портрета целевой аудитории, а также его сегментов;
прогнозирование спроса, в том числе и на продукцию, подверженную сезонным колебаниям.

Опросы дают возможность определить правильность стратегии ценообразования: клиенты указывают на завышенные ставки или слишком низкие, несочетающиеся с качеством товаров. Осуществляется сбор данных о рекламных каналах, приведших потребителей в интернет-магазин, самых популярных позициях ассортимента, партнерских программах и других аспектах работы.

Пример опроса на сайте маркетплейсах lamoda: носит познавательный характер

Какие виды опросов существуют, когда их стоит использовать

Выделяют три основные группы опросов, что зависит от длительности, частоты проведения и характера:

систематические. После каждого целевого контакта (звонок, заявка, покупка) потребители оценивают общее качество. Формы стандартные, отправка автоматизирована;
периодические. Запускаются в преддверии обновлений, тестирования услуг, расширения ассортимента и иных новшеств;
постоянные, но с изменениями. Ориентированы преимущественно на оценку работы в динамике, исследование целевой аудитории. Подобные формы есть на маркетплейсе Ozon: респондентам предлагают ответить на несколько коротких вопросов, например, о наличии детей.

Для взаимодействия с аудиторией привлекается не только сайт интернет-магазина: каналы сбора мнений зависят от характера данных, необходимых бизнесу в текущий момент.

Опрос для определения лучшего смартфона года от интернет-магазина Связной

Как подготовить опрос для интернет-магазина

Определение цели

От цели напрямую зависит длительность опроса и аудитория, ответы которой принесут пользу бизнесу. Если цель – сбор мнений о качестве обработки заказов, то форма направляется потребителю после каждой успешно закрытой сделки. Анкетирование решает одну небольшую задачу: не нужно стараться использовать его для сбора мнений о разных бизнес-процессах. Среднестатистический респондент готов потратить на ответы не более 1-2 минут, если ему придется оценивать менеджеров и товар, указывать на плюсы и минусы, описывать свои предпочтения, то с большой долей вероятности форма не будет заполнена до конца.

Выделение сегментов аудитории

На этом этапе выявляются группы, являющиеся потенциальными респондентами. Опрос может быть ориентирован на следующие сегменты:

пользователи, зашедшие на сайт интернет-магазина в первый раз. Позволяют бизнесу сформировать понимание первого впечатления. Альтернатива – вопросы для знакомства: пользователь анонимно указывает пол, возраст, семейное положение;
клиенты, позвонившие или написавшие в службу поддержки. Прямо в чате или после завершения разговора им предлагают оценить менеджера и уровень полезности его консультации;
спящие клиенты, давно ничего не покупавшие. Использование опросников – хорошее решение, чтобы напомнить потребителю об интернет-магазине и узнать, почему он больше не оформляет заказы;
потребители, получившие свой товар. Им направляют формы с 3-4 вопросами и полем для добавления отзыва, он будет отображен в карточке или в специальном разделе онлайн-магазина;
холодные клиенты, взаимодействие с ними выполняется преимущественно через обзвоны;
подписчики в социальных сетях и мессенджерах. Платформы предполагают неформальное общение, поэтому бизнес может спрашивать фолловеров о контенте, который нравится, пользе завершенных акций, отношении к тем или иным вопросам, выходящим за рамки коммерческой деятельности компании.

Правильно определив сегмент, предприниматель сможет сделать опросы более целевыми и эффективными. На следующем этапе осуществляется работа с данными из CRM.

Критерии для сегментации аудитории

Составление плана и подготовка вопросов

Опрос должен иметь иерархическую структуру по цепочке от простого к сложному. Сначала – короткие вопросы: «Укажите Ваш возраст», «Вы замужем/женаты», «Имеете детей, если да, то сколько» и подобные. Первые 3-4 вопроса – в форме тестов, в конце можно добавить несколько вариантов с открытым ответом: при желании респондент добавит текст. Логичная структура обеспечит высокий процент заполненных до конца анкет, важно комбинировать обязательные и необязательные ответы, чтобы оставить пространство для выбора. При подготовке вопросов стоит придерживаться следующих правил:

максимальная конкретика, нужно отказаться от неоднозначных фраз. Идеальная формула – вопрос с коротким ответом «да/нет», выбранным без лишних сомнений. Дополнительно – эмодзи, лайки и дизлайки, помогающие выразить мнение в один клик;
простая речь, лучше не использовать сложные слова, незнакомые широкой аудитории. Анкета должна быть понятна для всех сегментов целевой аудитории;
отсутствие ограничений по объему для открытых ответов. Можно установить минимальный порог 30-50 символов, но не стоит предлагать клиенту писать вручную 2-3 абзаца: он просто закроет анкету, не желая тратить время.

Необходимо подстраивать структуру под данные, предоставляемые респондентом. Если он не подходит под сегмент аудитории, для которого предназначена анкета, по возрасту или другим критериям, то видит благодарность и прекращает участие, иначе результат будет искажен.

Закрытые и открытые вопросы: разница

Внедрение систем мотивации

Анкетирование представляет пользу для бизнеса, но не для респондентов. Минимальное количество потребителей хотят тратить личное время на подобные мелочи, поэтому важно использовать инструменты для стимулирования их интереса. Привлекаются следующие решения:

промокоды или фиксированные скидки, как на все заказы, так и на определенные товары;
возможность выбрать подарок к покупке: тестер, брошюра, цифровой контент, соответствующие специфике бизнеса;
повышенный кэшбек или бонусные баллы по программе лояльности.

Главное – искренность и релевантные предложения, способные принести выгоду потребителю и подтолкнуть его к заполнению всей анкеты. На этапе тестирования стоит привлекать разные бонусы, чтобы определить самые эффективные.

Подарок от ресторана Фудзияма за прохождение опроса

Где лучше проводить опросы клиентов

Для запуска кампаний привлекаются следующие каналы:

сайт интернет-магазина. В онлайн-магазинах удобно использовать специальные конструкторы: кнопка для разворачивания анкеты находится с левой стороны экрана, пользователю достаточно кликнуть на нее. Доступны постоянно, носят информационный характер: как вы о нас узнали, какой товар необходим, нашли ли подходящую модель и иные формулировки;
email-рассылки. Вопросы интегрированы в рассылку или выглядят как приглашение: пользователь вместе с письмом получает ссылку, переходит по ней и заполняет анкету;
мессенджеры. Самая популярная платформа – Telegram, позволяющая формировать стандартные (до 10 вопросов с одним вариантом) и многовариантные (выбор нескольких пунктов) опросы, а также викторины. Их легко добавить вручную с десктопной версии мессенджера или с привлечением чат-ботов;
социальные сети. Разные анкеты для подписчиков поддерживают ВКонтакте и Одноклассники, ответы бывают анонимными и открытыми, с одним или несколькими вариантами.

Самый простой путь – заказ проведения исследований в профильных агентствах, берущих на себя обязанности по работе с целевой аудиторией, запуску и анализу кампании. Минимальная стоимость составляет 10000-15000 рублей, что зависит от объема анкеты, количества респондентов и сроков проведения.

Пример опроса в мессенджере Telegram

Автоматизация создания, проведения и анализа результатов опросов: лучшие сервисы

Яндекс.Взгляд

Сервис Яндекс.Взгляд – популярный инструмент, открывающий доступ к подходящей аудитории. Позволяет узнать о поведении пользователей, выполнить тестирование идеи на старте разработки и получить следующие данные:

определить оптимальную цену продукта;
провести проверку дизайна сайта на базе мнений потребителей;
понять, насколько концепция бренда или компании нравится людям;
выявить продукты, интересные для аудитории.

Сервис выполняет подбор релевантных участников из Рекламной сети Яндекс, первые результаты инициаторы кампании получают через нескольких дней после запуска. Стоимость зависит от страны и других факторов, доступна внутренняя аналитика для работы с собранными данными.

Принцип ценообразования от Яндекс.Взгляд

Testograf

Сервис Testograf является профессиональным, под его эгидой запускают:

опросы (NPS, анкеты тайных и постоянных покупателей, узнаваемость бренда, оценка лояльности, формы обратной связи для сайтов) и тесты;
email-рассылки, голосования.

Реализована интеграция по API: ответы респондентов направляются в CRM или другую внутреннюю систему, есть автоматизация отправки опроса на электронный адрес клиента, совершившего заказ, получение отчетности, иные функции. Сервис обеспечивает защиту персональных данных и оперативную техническую поддержку. Стоимость зависит от типа лицензии и набора возможностей, стартует от 6990 рублей.

Прайс-лист Testograf

Simpoll

Сервис Simpoll – еще один конструктор с большим выбором шаблонов для создания как опросов, так и форм обратной связи. Инструмент обладает следующими возможностями:

экспорт результатов в один клик;
настраиваемый дизайн: формы гармонично выглядят на любом сайте;
быстрое распространение: добавление на сайт интернет-магазина, рассылки по электронной почте и социальным сетям;
фильтры для настройки и контроля.

Доступны облачный сервис и коробочная версия, 3 опроса со ста ответами можно создать бесплатно, дальше – базовый тариф по цене 390 рублей в месяц.

WebAsk

Инструмент WebAsk – конструктор для создания опросов, анкет и голосований, проведения исследований. Из преимуществ нужно выделить:

библиотеку готовых шаблонов для создания анкет с нуля;
высокий уровень безопасности, как для заказчика, так и для респондентов;
бесплатный тариф для малого бизнеса и тех, кто хочет протестировать функционал;
поддержку по вопросам создания и повышения эффективности сбора мнений.

При формировании анкеты можно добавлять логические ветви, изменяющиеся по ходу получения ответов (сохраняются даже в незаполненных формах), доступна гибкая аналитика в виде графиков, удобных для восприятия. Готовые формы корректно отображаются на всех типах устройств, есть экспорт отчетов и интеграции для контроля. Минимальная стоимость составляет 693 рубля в месяц в базовом тарифе.

Особенности сервиса WebAsk

Как проанализировать результат

Для удобной аналитики лучше использовать сервисы автоматизации, собирающие и обрабатывающие данные, формируя графики или таблицы. Если опрос основан на индексе NPS (потребительская лояльность), то расчет осуществляется вручную:

оценки 9-10 ставят лояльные клиенты (промоутеры), 7-8 – нейтральные, 0-6 – ярые критики;
NPS = % промоутеров – % критиков. Чем выше показатель, тем лучше.

Если автоматизация не привлекается, то результаты придется интерпретировать и анализировать вручную, используя таблицы Excel: данные сортируются, потом визуализируются с помощью диаграмм. С 10-20 анкетами легко справиться вручную, если нужно обработать формы тысяч респондентов, то лучше обратиться в агентство, чтобы обеспечить прозрачность и предупредить высокую погрешность.

Формирование индекса лояльности NPS

В заключение

Опросы – инструмент прямой коммуникации с холодной и теплой аудиторией, обеспечивающий выявление проблем на начальных этапах, эффективное тестирование новых идей и мониторинг цен, персонала, потребительских предпочтений. Их стоит проводить регулярно, изменяя структуру и внешний вид, а также реализуя игровые механики для удобного взаимодействия и привлечения внимания. Любой опрос должен быть простым, понятным и логичным, среднее время на ответы – не более 1-2 минут, иначе пользователь устанет и не заполнит форму до конца. Анкетирование рекомендуется объединять с другими инструментами коммуникации: менеджеру поставлена низкая оценка, в течение суток представители компании связываются с клиентом, чтобы узнать причину недовольства и оперативно урегулировать спорную ситуацию. Работа с мнениями по разным направлениям поможет существенно повысить лояльность и стимулировать повторные обращения.

Возможно вам также будет интересно:

Источник

Вы хорошо представляете себе перспективы своего развития? А свою целевую аудиторию, клиентов? Вы знаете, кто они, что их заботит и почему именно на вашем сайте они решили искать решение своих проблем?

Если вы не понимаете пользователей вашего сайта, то не ждите высокой конверсии и вала продаж.

А ведь понять клиентов просто. Достаточно задать им правильные вопросы. И сделать это в нужное время в нужном месте, пока пользователи исследуют ваш сайт.

Вопросы для опроса пользователей – это популярный и эффективный метод, который позволяет наладить обратную связь с потребителем товара или услуг. Узнать потребности ЦА, понять, почему они быстро покидают ваш сайт, что они хотели бы на нём видеть.

Главное, чтоб вопросы для выявления потребностей клиента были правильными. Найдете правильные, найдете ключики к своей ЦА.

В этой статье вы узнаете, как составлять действенные, вполне рабочие анкеты для опроса пользователей, клиентов или покупателей. Получите конкретные правила подготовки вопросов.

Будет 3 части. Вот они:

Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?

Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта. 21 вариант вопросов

Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей.

Мы постепенно пройдем по всем участкам. Научимся не только писать правильные вопросы для клиентов, но и разберем важные параллельные моменты.

Плюс, в конце мы приготовили бонус: готовые шаблоны с примерами разных видов опросных анкет для скачивания. Просто выбирайте нужную и давайте ее вашим клиентам.

Итак, путешествие в страну вопросов для клиентов начинается.

Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?

Прежде чем перейти к правилам подготовки вопросов для анкетирования потребителей, нужно определиться, какие задачи решают “правильные вопросы”.

Для чего они нужны? Как понять, что это не просто вопросы для галочки, а реально работающий инструмент?

Правильный вопрос помогает получить четкие ответы на главные маркетинговые “головоломки”:

Кто входит в вашу целевую аудиторию?
Не высока ли цена на ваш товар или услугу?
Что устраивает и не устраивает клиентов?
Какова степень удовлетворенности товаром и услугой?

Задавая эффективные вопросы, вы получите ответы-решения. Рычаги в виде пользовательских подсказок. Вы узнаете, что конкретно нравится / не нравится / хватает / не хватает вашим пользователям.

Вы сможете адекватно отреагировать на запросы и пожелания ваших клиентов. По сути, вы поймете, чем “дышит” ваш клиент.

Помните, ваша цель – получить качественный ответ. Не отписку на скорую руку, а правду от клиента. А как это сделать, мы расскажем ниже.

Вопрос должен быть сосредоточен на опыте взаимодействия (ОВ). Всегда. Сайт в целом или отдельный товар, не важно. Вам важно знать, всем ли ваш клиент доволен, комфортно ли ему.

Опрос или анкета должны быть короткими. Когда вы в последний раз проходили опрос, который занимал более 30 минут? Скорее всего, на экзамене в школе. Не заставляйте клиентов тратить их время на длинные анкеты. Пусть лучше потратят его на покупку.

Не нужно смешивать мух с котлетами. То есть, каждый опрос должен отражать вашу конкретную цель. Например: один опрос посвящен качеству товара, второй – удобству сайта, ещё один – для новых пользователей, и ещё один для постоянных клиентов.

Задавайте вопросы, которые предполагают развёрнутый и четкий ответ. Да, вопросы с готовыми вариантами ответов более популярны среди пользователей.

Вам же нужно копать глубже. Если хотите получить больше информации от посетителей вашего сайта, спрашивайте их «Почему?» или «Почему нет?». Спрашивайте конкретно.

Превратите «гастролёров» в «зарегистрированных пользователей». Хорошо, конечно, что посетители могут тоже отвечать на вопросы вашего опроса для пользователей. Но почему бы не превратить их в зарегистрированных пользователей?

Вы можете взять посетителя за руку и отвести его на свой лендинг. Или там же, в опросе, услужливо подсунуть форму регистрации и предложить ему зарегистрироваться.

Используйте простой язык. Не вдавайтесь в сложную терминологию, канцелярит, штампы или жаргонизмы. Чем больше человека напрягает ваш опрос, тем меньше шансов получить от него правдивые ответы. И тем менее вероятно, что он дойдет до последнего пункта вашей анкеты.

Мотивируйте. Предложите бонус, промо код, печеньки, что угодно, но заманите клиента отвечать на вопросы анкеты или опроса. Люди любят подарки. А вы любите конверсию.

И снова стоит напомнить: задавая правильные вопросы, вы получите полезные ответы. Те, которые помогут вам понять, что не так с сайтом, товаром, услугой (нужное подчеркнуть).

Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта

Без долгих вступлений переходим к конкретике. К тому, что должно вас интересовать в первую очередь. Вот они, ТОП-21 самых важных вариантов вопросов для опроса пользователей:

Откуда вы узнали о нашем товаре/вебсайте?

С помощью этого вопроса вы сможете оценить свои каналы маркетинга и выяснить, где именно люди находят упоминания вашего сайта, товара или услуги. И пересмотреть свою рекламную стратегию или форматы подбора ЦА.

Будете ли вы рекомендовать наш товар, сайт друзьям и коллегам по работе?

Здесь вы конкретно увидите реакцию пользователя и уровень его удовлетворённости вашим сайтом, товаром, услугой. Если человек не собирается советовать вас кому бы то ни было, значит, он чем-то недоволен.

Спросите «почему» и узнаете, что вам стоит улучшить (предложите человеку самому написать или выбрать из нескольких вариантов ответов).

Какие ассоциации вызывают у вас мысли о нашем вебсайте/товаре?

Это отличный способ понять, как именно вас воспринимают пользователи. Каким они видят ваш сайт или товар: полезным, неудобным, качественным, экспертным, ненадежным и т.д.

Если бы наш товар/сайт был машиной, то какой?

Это вариация на тему предыдущего вопроса. Такая форма несколько необычна, но она обращает на себя внимание и мотивирует на ответ. Попробуйте сравнить свой сайт с любой вещью и узнаете, ассоциируетесь ли вы с мощным «Порше» или с медленным и хмурым «Запорожцем».

Оцените наш товар, сайт от 0 до 10

Это один из вариантов отзывов. Вы сможете четко увидеть уровень удовлетворённости клиентов.

Кого из наших конкурентов вы рассматривали, прежде чем выбрать нас?

Это отличный способ узнать своего врага в лицо. Вы даже не представляете, что можно узнать от конкурентов. А иногда вы даже не можете представить, кого люди считают вашим конкурентом. Это даст вам дополнительные преимущества.

Почему вы выбрали именно нас, а не наших конкурентов?

Отличный способ узнать свои сильные стороны в глазах клиентов. Есть десятки вариантов, почему люди выбрали именно вас: цена, бренд, функциональность, вы обещали печеньки.

С помощью этого вопроса вы узнаете, чем именно вы выгодно отличаетесь от конкурентов. И, следовательно, как использовать эти отличия для привлечения большего числа клиентов.

Наш продукт/сайт лучше, чем сайт/товар N?

Этот вопрос покажет вам сильные и слабые стороны вашего товара/сайта. Внимательно изучите товар или сайт конкурента, которого вы указали в вопросе.

Что вам больше всего/меньше всего нравится в нашем сайте/товаре?

Так вы поймете, что устраивает, а что не устраивает ваших клиентов. Нельзя добавлять новинки, фишки, если вы не решаете проблему с улучшением того что уже есть. Вопрос поможет вам сфокусироваться на усовершенствованиях и устранить течь в вашей лодке бизнеса.

Насколько просто использовать наш продукт/сайт?

Если человеку сложно ориентироваться на сайте или он не может нормально использовать то, что он у вас купил, ему будет некомфортно. А значит, он больше к вам не придет. С помощью этого вопроса вы узнаете, легко ли, комфортно ли вашим клиентам.

Предложите варианты: а) Очень просто; б) Довольно просто; в) И не просто и не сложно. Нормально; г) Довольно сложно; д) Очень сложно.

Какие качества нашего сайта или товара вам больше всего нравятся?

Это вы знаете все свои лучшие стороны и плюсы. А клиенты могут ценить вас за что-то незначительное для вас, но важное для них. Узнав о таких маленьких плюсиках, вы сможете превратить их в большие плюсы, плюсищи, чтоб и другие пользователи подтянулись.

Какие качества нашего товара/сайта вы считаете не столь важными?

Согласитесь, что важно для одного, для другого может не представлять никакой ценности. Например, меня не интересует, что шампунь теперь в новой упаковке. Мне важно, что теперь волосы после его применения путаются меньше.

Ответы на этот вопрос помогут вам отбросить то, что неважно для людей и сконцентрироваться на том, что их реально привлекает.

Как думаете, какого важного качества/функции нам не хватает?

Так вы узнаете о недостатках и слабых сторонах своего товара или сайта. Плюс, вы сможете выстроить отличную стратегию дальнейших действий.

Почему вы решили воспользоваться нашим товаром/сайтом?

Фактически это вопрос «Какую цель вы преследовали, заходя на наш сайт, покупая наш продукт?». У разных посетителей сайта разные цели. Кто-то смотрит, что у вас есть, кто-то хочет что-то купить, а кто-то хочет прочитать статью в блоге.

А кто-то, как и вы, изучает конкурента. Вам полезно будет знать, что привлекает внимание пользователей.

Почему вы решили не покупать?

Вопрос, цель которого оптимизировать путь к покупке и повысить продажи. Существует масса причин, по которым пользователь не покупает. Может быть, виновата высокая цена? Или качество? Вариантов множество. Не нужно гадать на чайном пакетике, спросите лучше пользователей.

Какой способ оплаты/доставки вы предпочитаете?

Очень часто человек отказывается от покупки просто потому, что ему не подходит способ оплаты или доставки. Например, Википедия могла бы собрать больше средств, если бы предложила оплату через Webmoney.

Убедитесь, что вы предлагаете все популярные среди ваших пользователей способы.

Вам понятны наши цены?

Как правило, клиенты могут выбрать из различных пакетов, подписок, товаров. Но всегда ли они понимают разницу в тарифах? Почему один пакет услуг стоит дороже, а другой, почти такой же, вдвое дешевле?

Каким было ваше первое впечатление от сайта?

Спрашивайте на главной странице сайта, фокусируйтесь на новых посетителях.

Чего не хватает на этой странице?

Страницы вашего сайта должны давать пользователям всю информацию, которая им нужна. Стремясь к этому и пытаясь дать кучу всего и обо всём, вы можете превратить сайт в свалку информации. И все равно не дать конкретно того, что ищут клиенты.

А этот вопрос поможет выявить чёткие потребности и интересы пользователей.

Какие ваши любимые блоги?

Корпоративный блог – это отличная штука для увеличения потока посетителей сайта. Но какой блог будет популярным? Спросите клиентов.

Почему вы уходите с нашего сайта и что мы можем сделать, чтобы вы вернулись?

Так вы можете пробудить у пользователей чувство симпатии к вам и выяснить, что им не нравится на вашем сайте.

Основные вопросы для опроса пользователей мы перечислили. Теперь настало время легкой артиллерии. Дополнительные вопросы, которые помогают более четко раскрыть суть и понять то, что не охватили основные вопросы пользователей.

10 дополнительных вопросов клиентам, которые можно задать

Когда вам помогла наша услуга, сайт, сервис, товар?
Вы платили за какой-либо из этих товаров или инструментов?
Что вам понравилось или не понравилось в этих товарах, инструментах?
Вы сильно огорчитесь, если этого товара или сайта больше не будет?
Какими ещё продуктами вы пользуетесь для выполнения подобных задач?
Если бы вы могли изменить одну вещь на сайте или в продукте, чтобы это было?
Как часто вы используете товар, сайт?
Что вас удивило в товаре?
Какие задачи вы выполняете чаще всего, используя этот продукт?
Мы ответили на все ваши вопросы в статье?

С вопросами мы определились, теперь сладкое. Шаблоны опросных анкет.

Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей

Это уже готовые шаблоны для анкетирования пользователей. Мы постарались создать их таким образом, чтобы “свою анкету” нашли самые разные ниши и направления бизнеса. Вы можете скачать их и пользоваться “из коробки”. А можете дополнить или изменить.

Шаблон для определения уровня удовлетворённости клиентов

Анкета опроса покупателей в магазине

Шаблон для опроса пользователей продукта

Анкета опроса клиентов о качестве обслуживания

Опрос участников мероприятия (конференции, семинары, концерты)

Опрос пользователя услуг

Опрос партнёров компании

Напоследок. Пара дельных советов по опросам

Составляя вопросы для опроса пользователей, помните о цели, которую вы преследуете. Если вы хотите узнать всё о своей службе поддержки, то и вопросы должны быть соответствующие. Не задавайте в этой анкете вопросы о качестве товара. И наоборот. Опросник о товаре не должен спрашивать о службе поддержки.

Вы можете использовать различные виды вопросов: с выбором вариантов или с открытой формой для ответа. Главное, дать возможность пользователю ответить наиболее полно и чётко.

Не забывайте о важности стиля, который вы используете. То есть, если общий тон вашего сайта очень серьезный, не используйте шутки-прибаутки в анкетах для опроса пользователя. И наоборот, если в материалах, статьях, блоге приветствуется простое общение, не нужно превращать опрос в консилиум профессоров.

Конечно, если вы проводите опрос партнёров компании, не стоит строить из себя клоуна. Здесь лучше взять нейтрально-деловой стиль общения и опроса. Но опять же, всё зависит от того, каков общий тон вашего сайта и общения с партнёрами.

Помните, что наши шаблоны опросов для скачивания – не истина в последней инстанции. Это, скорее, ориентир и пример того, как выглядит анкета, опрос для потребителей ваших услуг, товаров, пользователей сайта.

Вы всегда можете его дополнить или перестроить под себя. Считайте, что это скелет и ориентир для ваших опросов. Пользуйтесь, узнавайте о своих плюсах и минусах, повышайте конверсию. И всё у вас будет хорошо. Хороших вам конверсий.

И добра вам, конечно!

Опечатка? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter. Спасибо!

Профессиональный копирайтер

Источник

Хотите лучше понимать ваших клиентов и их потребности? Есть надежный способ: можно получать информацию из первых рук при помощи опросов покупателей. Рассказываем о том, что нужно знать, чтобы правильно выбрать и провести опросы, которые помогут вашему бизнесу расти и развиваться.

Для чего нужны опросы покупателей

В условиях жесткой конкуренции критически важно как можно лучше знать и понимать тех, на ком держится ваш бизнес — ваших покупателей. Располагая актуальной информацией об их поведении, потребностях и особенностях, можно предлагать им именно то, что им нужно и тогда, когда нужно, а также корректировать маркетинговую и продуктовую стратегии.

Получить эту информацию позволяют опросы покупателей. Сегодня такие опросы — это один из самых действенных методов получения обратной связи. Но нельзя просто так взять и спросить всех подряд обо всем на свете: чтобы метод работал, опрос надо тщательно планировать. О том, как составить качественный опрос и как его использовать, читайте далее.

Как составить и провести опрос покупателей: пошаговое руководство

Планирование маркетингового опроса состоит из следующих основных этапов:

Определение цели опроса
Определение целевой аудитории
Выбор типа опроса
Составление (редактирование) вопросов
Определение метода проведения опроса
Выбор технических средств для проведения опроса, сбора и обработки ответов
Анализ результатов опроса

Рассмотрим каждый из них подробнее.

Определяем цели опроса

Все цели проведения опроса покупателей маркетологами так или иначе сводятся к получению обратной связи от клиентов компании касательно какого-либо аспекта этой компании и/или ее продукции. Чаще всего маркетологи выбирают одну из следующих целей при проведении опросов.

Выявление потребностей клиентов

Если вы видите, что на каком-то этапе продаж что-то идет не так, но не понимаете, что именно, найти причину проблемы тоже поможет опрос. Например, если вы заметили, что покупатели часто добавляют товары в корзину, но потом бросают их, не завершив транзакцию, можно сделать ряд предположений о том, почему это происходит. А можно провести опрос по релевантной выборке ваших клиентов и получить готовые ответы.

Выявление проблем

Если вы понимаете, что на каком-то этапе продаж что-то идет не так, но не можете понять, что именно, найти причину проблемы тоже можно с помощью опроса. Например, если вы заметили, что покупатели часто добавляют товары в корзину, но потом бросают их, не завершив транзакцию, можно сделать ряд предположений о том, почему это происходит. А можно провести опрос по релевантной выборке ваших клиентов и получить готовые ответы.

Измерение лояльности и удовлетворенности клиентов

Лояльные и довольные клиенты — главная опора любого бизнеса. Такие люди не только будут возвращаться к вам снова и снова, но и с высокой долей вероятности будут рекомендовать вас своим родственникам, друзьям и знакомым, увеличивая таким образом вашу базу клиентов. Кроме того, понимание количества лояльных покупателей помогает планировать бюджет. Если вы в результате опроса обнаружите, что лояльность и удовлетворенность находятся на низком уровне — это будет явным сигналом к тому, что пора что-то менять.

Получение информации о целевой аудитории

С помощью опросов можно не только узнать мнение покупателей о вас и ваших товарах, но и лучше понять самих покупателей — например, получить информацию, необходимую для сегментирования базы. Это поможет продавать более эффективно за счет уникальных предложений для каждого сегмента. Кроме того, таким образом можно провести аудит базы и выявить «спящие» контакты, а также тех, кто больше не заинтересован в вашей компании и товарах.

Конечно, это не полный список возможных целей проведения опросов. Могут быть и другие варианты, например:

Определение или корректировка ценовой политики
Анализ эффективности рекламных кампаний
Оценка информированности аудитории о компании и товарах
Оценка настроений внутри компании, и прочее.

Вы также можете определить какие-то свои, нетривиальные цели, и разработать под них свой кастомизированный опрос. Но зачастую нет необходимости изобретать велосипед: для многих популярных типов опросов давно существуют шаблоны, которые можно легко адаптировать под свои задачи и особенности бизнеса.

Определяем целевую аудиторию

После того, как вы определились, для чего вам нужно что-то выяснить у покупателей, надо понять, кого именно вы будете спрашивать. Есть цели, которые предполагают проведение опросов клиентов по всей базе — например, когда сегментация целевой аудитории и есть цель опроса. Но чаще требуется получить мнение только какой-то определенной группы (или групп) покупателей.

Например, нет смысла спрашивать, довольны ли продуктом те клиенты, которые его никогда не покупали. Также не получится оценить лояльность среди новых клиентов, а у тех, кто вот только вчера оставил вам гневный отзыв, не стоит спрашивать, что им нравится в вашей компании — и так далее. Пропускать этот шаг не стоит, ведь все люди разные: если одни просто проигнорируют вас, то другие могут отписаться от рассылки или перестать посещать ваш сайт.

Выбираем тип (вид) опроса

С помощью опросов можно проводить как количественные, так и качественные исследования.В первом случае респондентам предлагается шкала с оценками или несколько готовых вариантов ответов; второй вариант предполагает ответы в свободной форме. Может быть и смешанный вариант: основной вопрос со шкалой/вариантам плюс дополнительные — для ответов в свободной форме. Таким может быть, в частности, опрос для покупателей магазина.

Выбор типа опроса также напрямую зависит от цели его проведения. В маркетинге наиболее распространены опросы с целью определения метрик лояльности и удовлетворенности покупателей.

Это такие метрики как:

NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности
CSAT (Customer Satisfaction Score) — оценка удовлетворенности клиента
CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиента
CES (Customer Effort Score) — оценка потребительских усилий

Для определения каждой из этих метрик существуют опросы с конкретными вопросами и формулами расчета метрики: NPS-опрос, CSI-опрос и т.п. Это сильно упрощает процесс проведения опроса, ведь придумывать с нуля ничего не нужно.

К тому же, такие опросы можно практически полностью автоматизировать. Например, платформа Aplaut позволяет быстро создавать опросы для определения метрик NPS, CSAT и CSI с помощью конструктора анкет, настроить логику опроса и триггеры для рассылки, выгрузить статистику и не только. Благодаря этому вы сможете сэкономить время на подготовку и сосредоточиться главном — корректировке вашей маркетинговой стратегии на основании результатов опросов.

Дополнительные вопросы для опроса покупателей можно составлять в зависимости от специфики бизнеса и целей исследования. Чтобы получить релевантные ответы, пригодные для анализа, необходимо грамотно сформулировать эти вопросы и расположить их правильном порядке.

Правильно составляем вопросы

Как говорится в народе, «каков вопрос, таков и ответ», поэтому к составлению вопросов для анкетирования клиентов надо подойти максимально серьезно.

Вот что вам нужно знать о вопросах, чтобы грамотно провести опрос покупателей.

Есть разные типы вопросов.

Вопросы бывают двух типов: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы не подразумевают развернутые ответы. Они подходят, если нужно сравнить несколько вариантов ответов или получить данные для расчета по формуле. Пример закрытого вопроса: «Вы довольны тем, как работает наш сайт?». Такой вопрос подразумевает 2-3 варианта ответов — «да», «нет», «не очень». Если вам нужны дополнительные детали, вы их с помощью такого вопроса не получите.

Для того, чтобы получить подробные ответы, используются открытые вопросы. Пример открытого вопроса: «Что бы вы предложили улучшить, чтобы вам было удобнее пользоваться нашим сайтом?». Из ответа на такой вопрос вы сможете получить больше информации, которую можно будет использовать при доработке сайта.

Выбор типа вопроса зависит от метода проведения опроса (об этом далее), целей, возможностей по обработке результатов, а также от логики опроса. Идеальный вариант — по возможности включать в опросники оба типа вопросов и чередовать их так, чтобы они не надоедали однообразием.

Последовательность вопросов должна быть логичной.

Это довольно очевидный момент, но ему часто не уделяют достаточно внимания — и зря. Во-первых, в маркетинговом опросе все вопросы в конечном итоге должны работать на достижение одной цели, будь то измерение лояльности, оценка клиентского опыта или что-то еще. Если смешать в кучу вопросы о компании и о товаре, об опыте взаимодействия и о самих покупателях, обрабатывать результаты такого опроса будет крайне сложно.

Во-вторых, людям всегда проще развивать тему последовательно, а не перескакивать с одной мысли на другую. Если вы сначала спросите, насколько клиент готов рекомендовать вашу компанию другу, а следом попросите рассказать о том, что ему не понравилось в наборе носков, которые он купил на прошлой неделе, это наверняка собьет человека с толку и скажется на качестве ответов.

Не надо усложнять.

Чем проще и понятнее ваши вопросы, тем лучше. Не стоит использовать сложные, запутанные формулировки и длинные предложения, сленг и жаргон, а уж тем более — два вопроса в одном (например, «Откуда вы узнали о нашем магазине и стали бы вы рекомендовать его знакомым?»). Если респондентам надо будет задумываться не только над ответами, но и над вопросами, они вряд ли доберутся до конца опроса.

И главное: если вы решите использовать готовые примеры опросов клиентов из интернета, внимательно прочитайте их и убедитесь, что они составлены грамотно и соответствуют вашим целям.

Выбираем метод проведения опроса

Организация процесса не менее важна, чем вопросы. И первое, с чем надо определиться — это метод проведения вашего исследования.

Основные методы исследований, которые используются в маркетинге, это:

Интервью
Анкетирование

Интервью — это беседа с покупателем в реальном времени. Это могут быть разговор по телефону, личная беседа или общение через интернет. Во время интервью респондент не видит все вопросы сразу, а интервьюер может уточнять детали (например, когда ответ недостаточно полный и/или ясный). Опросы обычно проводятся по скриптам, в то время как интервью предполагают более развернутые ответы. Впрочем, в последнее время наблюдается много разночтений в терминологии: например, телефонные опросы могут называть «интервью» — и наоборот.

Анкетирование — это сбор ответов на заранее подготовленные вопросы с помощью анкеты, бумажной или электронной. Этот способ проще и удобнее, ведь анкету можно раздать/разослать сразу большому количеству покупателей. Результаты такого опроса обрабатывать тоже проще — как минимум, не придется расшифровывать аудиозаписи.

В электронной коммерции опросы почти всегда проводятся с помощью электронных анкет. А вот доставить эти анкеты клиентам можно разными способами.

Как организовать опрос через интернет

Основных способа организации опросов через интернет всего три — это email-рассылки по базе клиентов, опросы на сайте или через специализированные сервисы для создания опросов. Рассмотрим каждый из них подробнее.

Email-рассылки

Один из самых популярных способов организации опроса покупателей через интернет — email-рассылки. Во-первых, они удобны тем, что позволяют настраивать опросы по различным сегментам аудитории. Это актуально для компаний, у которых есть большая база электронных адресов и накоплено много данных об аудитории: они могут рассылать опросы только релевантным группам и получать более точные данные для аналитики.

Кроме того, рассылки можно сделать триггерными — например, присылать NPS-анкету через определенное время после совершения покупки или провести опрос клиента по качеству обслуживания после обращения в службу поддержки. Это позволяет не надоедать клиентам слишком частыми или нерелевантными запросами на обратную связь.

Но у рассылок есть своя особенность: встроить опрос в тело письма можно далеко не всегда из-за технических ограничений. Поэтому чаще всего письмо из рассылки является только триггером — в нем содержится ссылка, которая ведет на опросник, расположенный на сайте компании или сервиса для опросов.

Опросы с помощью специализированных сервисов

Существует довольно много сервисов для проведения онлайн-анкетирования. Работают они все по примерно одинаковому принципу: предоставляют шаблоны или конструктор опросов и (иногда) возможность встроить опрос на собственный сайт компании. Можно использовать как простые и бесплатные инструменты — например, Google Forms, так и более продвинутые, разработанные специально для маркетологов.

В частности, очень удобно проводить опросы с помощью платформы Aplaut: там можно не только быстро создать сам опрос, но и настроить триггерные рассылки и аналитику, не прибегая к использованию дополнительных сервисов и инструментов.

Опрос на сайте

Еще один вариант — самостоятельно разработать модуль опросов на сайте и приглашать пользователей пройти опрос с помощью попап-уведомлений. Это удобно и для пользователей — ведь им не надо будет никуда переходить по ссылкам, и для компании, поскольку не надо задействовать дополнительные каналы.

Однако в реализации этот способ сложнее других. Он требует ресурсов: времени и денег на разработку; к тому же, если нет опыта, не факт, что с первого раза получится сделать все качественно.

Анализируем результаты опросов покупателей

Анализ результатов — важнейший этап работы с обратной связью от покупателей. Его можно провести двумя способами: вручную или автоматически. В первом варианте вам придется самостоятельно собирать данные в таблицу, затем фильтровать их и группировать по определенным признакам. Если данных много или они слишком разнородные (ответы в свободной форме на открытые вопросы), работать с ними таким способом будет сложно.

Использование специализированных сервисов значительно упрощает задачу. С их помощью можно быстро сортировать, фильтровать и визуализировать данные. Например, Aplaut отображает статистику ответов в личном кабинете клиента сразу же после проведения опроса.

На основании систематизированной таким образом информации можно будет сделать выводы и предпринять действия — например, улучшить сервис, скорректировать коммуникационную стратегию, изменить ассортимент товаров.

Как мотивировать покупателей проходить опросы

Последний, но очень важный момент — мотивация клиентов. Ведь как бы хорошо ни был продуман опрос и механика его проведения, низкая собираемость ответов может все испортить. Вот что можно сделать, чтобы покупатели более охотно отвечали на ваши вопросы.

Убедите их, что их мнение действительно важно

Здесь ситуация примерно такая же, как и с отзывами: многие люди готовы бескорыстно помочь, если уверены, что они не потратят время зря и действительно принесут пользу. Но фразы вроде «ваше мнение очень важно для нас» уже стали шаблонными, поэтому лучше конкретнее объяснять, зачем вы проводите опрос и почему мнение покупателей вам на самом деле важно.

Сразу сообщите, сколько времени займет прохождение опроса

Многие люди высоко ценят свое время и тщательно его планируют, поэтому им важно заранее знать, сколько времени нужно будет потратить на ту или иную задачу — в том числе и на ваш опрос. Если вы не хотите, чтобы клиенты бросали ваши анкеты на середине, надо не только не перегружать их вопросами, но и сразу сообщить в письме, сколько примерно времени потребуется на ее заполнение. Чем короче опрос — тем больше шансов, что человек пройдет его целиком.

Предложите поощрение

Часто бывает, что нематериальной мотивации недостаточно для того, чтобы убедить покупателя заполнить анкету — особенно если в ней много открытых вопросов. В этом случае поможет поощрение, адекватное сложности задачи. Варианты могут быть разные — денежное вознаграждение, кэшбек, бонусы, баллы, подарки. Главное чтобы это поощрение имело реальную ценность для покупателя. Ну а если оно еще и будет стимулировать делать новые покупки в вашем магазине — вы окажетесь в выигрыше вдвойне.

Сообщите результаты опроса в одном из следующих писем

Людям всегда приятно узнать результаты работы, на которую они потратили свое время. Письмо с благодарностью от вас и результатами опроса, в котором они приняли участие, не только принесут положительные эмоции, но и помогут удостовериться, что время это на самом деле было потрачено не зря — особенно если вы еще и сообщите, какие решения, напрямую затрагивающие клиентов, приняли в вашей компании на основании полученных данных.

В заключение

Чтобы выдерживать конкуренцию, компаниям важно слышать своих клиентов и оперативно реагировать на их запросы. Качественную и регулярную обратную связь можно наладить, используя опросы покупателей. Сегодня благодаря автоматизации этот метод вышел на новый уровень: с помощью специализированных сервисов опросы можно проводить так часто, как это требуется, и только по определенным пользователям, а результаты получать в считанные секунды в удобной форме.
Особенно это актуально для интернет-магазинов, которым нужно следить и за уровнем сервиса, и за ассортиментом. Когда в каталоге сотни и тысячи наименований товаров, без автоматизации не обойтись. Платформа Aplaut позволяет средним и крупным интернет-магазинам сделать проведение важных маркетинговых опросов максимально удобным, предоставляя технические решения для триггерных рассылок, составления опросов и аналитики в одном продукте.

Сервис сбора отзывов для сайтов и интернет-магазинов, агрегатор отзывов о товарах | Aplaut

👉 Собирайте и публикуйте пользовательский контент с помощью платформы отзывов. 🔥 Aplaut: ✔️ удобная интеграция и кастомизация, ✔️ поддержка клиентов, ✔️ надежность и безопасность!

Aplaut

Источник

Приведем в качестве примера образцы вопросов для составления анкет покупателей магазина.
Это лишь небольшой перечень вопросов которые могут быть заданы в опросах покупателям, посетителям и постоянным клиентам магазина для оценки их удовлетворенности.