Как составить опросник для пациентов

Авторы: Е.В. Жаркова, К.А. Дробот

Введение

Комплексный показатель удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи отражает степень реализации пациент-ориентированного подхода в оказании медицинских услуг.

В этой связи, полученные при измерении уровня удовлетворенности результаты должны быть использованы в организации медицинской помощи в качестве показателя оценки успешности развития учреждения в направлениях, актуальных для потребителей. История изучения и измерения данного параметра началась в 1970-х гг., и на сегодняшний день существует огромное количество инструментов для его оценки, однако среди них нет унифицированного и стандартизированного метода, который был бы валидирован на нескольких языках и применялся на государственном уровне, что определяет актуальность систематизации различных способов измерения удовлетворенности. В данной работе продемонстрировано разнообразие опросников для измерения уровня удовлетворенности медицинской помощью, критерии оценки уровня удовлетворенности.

За последние 20 лет в мире произошли качественные изменения в системе здравоохранения, касающиеся, в том числе, развития, так называемого, пациент-ориентированного подхода, основанного на принципах уважения и ориентации на индивидуальные интересы пациента, его нужды, ценности, а также открытость и вовлеченность в процесс принятия решений относительно оказания медицинской помощи. Такой подход имеет ряд преимуществ: при его использовании повышается комплаентность пациентов, реализуется преемственность лечения, и, следовательно, улучшаются показатели здоровья населения. Кроме того, у пациентов возникает желание вновь обращаться за помощью в ту медицинскую организацию, в которой реализован пациент-ориентированный подход, а также советовать ее своим друзьям и родственникам, что благоприятно влияет на финансовое состояние данной медицинской организации. Стоит отметить, что развитие данного направления невозможно без соответствующего уровня качества, и, следовательно, само качество оказания медицинской помощи может быть оценено при помощи показателя, демонстрирующего степень реализации пациент-ориентированного подхода.

Данным показателем является уровень удовлетворенности качеством медицинской помощи, отражающий степень соответствия ожиданиям, интересам, а также нуждам пациента, его представлениям о том, как должна функционировать медицинская организация. Благодаря широкому внедрению измерения данного параметра, появилась возможность реализации оптимального развития медицинских организаций в действительно актуальных для населения направлениях.

Первые шаги в исследовании уровня удовлетворенности были сделаны в 1970 году, когда B.S. Hulka et al. Разработали Satisfaction with Physician and Primary Care Scale (Шкала удовлетворенности работой терапевта и звена первичной медицинской помощи). Позднее в этом направлении вели исследования J.E. Ware и M.K. Snyder, создав в 1976 году опросник PSQ (Patient Satisfaction Questionnaire – Опросник по удовлетворенности пациента), который был предназначен для помощи в планировании работы клиник и улучшении качества медицинских услуг. Затем в США D.L. Larsen et C.C. Attkisson (1979) разработали опросник CSQ (Client Satisfaction Questionnaire – Опросник по удовлетворенности клиентов) с целью оценки общей удовлетворенности пациентов медицинскими услугами, который был дополнен SEQ (Service evaluation questionnaire – опросник для оценки услуг) теми же авторами в 1984 году.

Формы анкет

Оценка удовлетворенности пациентов медицинскими услугами на государственном уровне с 2002 была начата в США, когда CMS (Centers for Medicare & Medicaid Services – Центры по медицинскому уходу и медицинской помощи) в партнерстве с AHRQ (Agency for Healthcare Research and Quality – Агентство по исследованию и качеству в здравоохранении) разработали инструмент HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems – Оценка стационарным больным поставщика медицинской помощи), последняя редакция которого (2012 г.) представляет собой опросник из 32 вопросов, предлагаемый пациентам после выписки. В Европе на государственном уровне широко используется опросник PPE-15 (Picker patient experience – Опыт пациента по Пикеру, который состоит из 15 вопросов), так, например, в Великобритании NHS (National Health Service – Национальное агентство по здравоохранению) обязало проводить контроль качества оказания медицинской помощи посредством PPE-15 ежегодно во всех медицинских организациях, а в Швейцарии данный опросник рекомендован Национальным координационным и информационным офисом по качеству в 300 больницах. Опросник РРЕ-15 валидирован на английском, французском и испанском языках и представляет собой сокращенную версию опросника Picker’s adult in-patient questionnaire (Опросник для взрослых пациентов стационара по Пикеру) – он состоит из 15 вопросов, позволяющих оценить удовлетворенность пациентов по основным моментам, характеризующим качество получения медицинской помощи.

Примеры вопросов из анкеты PPE-15, показывающее баллы по «проблемным» зонам:

Когда у Вас были важные вопросы к врачу, получали ли Вы от него ответы, которые могли понять?
1. Да, всегда
2. Да, иногда
3. Нет
4. У меня не было необходимости спрашивать.

Иногда возникают ситуации, когда врач и медсестра одного госпиталя говорят одно, а другого госпиталя – другое. Такое случалось с Вами?
1. Да, часто
2. Да, иногда
3. Нет

Бывало ли такое, что врачи разговаривают о Вас так, как будто Вас здесь нет?
1. Да, часто
2. Да, иногда
3. Нет

Хотели бы Вы принимать более активное участие в решении вопросов, касающихся Вашего лечения и ухода за Вами?

1. Да, часто
2. Да, иногда
3. Нет

Проблемы, выявляемые 15-ю вопросами анкеты PPE-15:

1. Ответы врачей на вопросы не понятны.

2. Ответы медицинских сестер на вопросы не понятны.

3. Персонал дает противоречивую информацию.

4. Врачи не обсуждали волнения или страхи.

5. Врачи иногда говорили так, как будто меня (пациента) здесь нет.

6. Недостаточно активно задействован в решениях о лечении и уходе (пациент).

7. Врач не всегда относился к пациенту с уважением и достоинством.

8. Медицинские сестры не обсуждали волнения и страхи.

9. Нелегко найти кого-то, с кем можно поговорить о проблемах.

10. Персонал не предпринял достаточных мер для того, чтобы контролировать боль.

11. Семья не получила возможности поговорить с доктором.

12. Семье не предоставлена необходимая информация для того, чтобы помочь восстановлению.

13. Цели назначения лекарственных средств не объяснены.

14. Не рассказано о побочных действиях лекарств.

15. Не рассказано о сигналах опасности для здоровья, за которыми надо наблюдать дома.

Следует отметить, что по инструкции HCAHPS и РРЕ-15 заполняются пациентами примерно через месяц после выписки из стационара и не охватывают когорту тех, кто получает медицинские услуги амбулаторно, то есть не оценивают качество работы первичного звена медицинской помощи, которое играет важную роль в современной системе здравоохранения, поэтому во многих странах разработаны опросники, решающие данную проблему: в Ирландии, например, существует опросник SWOPS (Satisfaction with Outpatient Services – Удовлетворенность амбулаторной помощью), разработанный в 2003 году [16], а в США используется SOSQ (Seattle Outpatient Satisfaction Questionnaire – Сиэтловский опросник для оценки удовлетворенности амбулаторных пациентов).

В таблице 1 представлены некоторые используемые по всему миру опросники, а также приведена краткая информация об их содержании.

Таблица 1. 

Наиболее часто используемые опросники для оценки уровня удовлетворенности пациента качеством медицинской помощи

Форма QPP

Анкета «Качество с точки зрения пациентов» (QPP) представляет собой 68-позиционный инструмент охватывающий четыре сектора:

– медико-техническая компетентность (например, физический уход, медицинская помощь, облегчение боли),

– физико-технические условия (например, доступ к оборудованию, продуктов питания и напитков),

– индивидуальный подход (например, полезность информации, полученной по результатам взаимодействия со специалистом),

– социально-культурная атмосфера (например, способность общаться с врачами и медсестрами в частности, как относились к родственникам).

QPP был разработан на основе теоретической модели качества обслуживания интересов пациента (Уайльд и соавт., 1993). Ранее проверка включала в себя глубинные интервью пациентов и продемонстрировала высокий уровень информативности.

Опросник PPQ

Опросник представлений пациента о лечении (PPQ, Rao et al., 2006) является анкетой из 16 вопросов, составленной для измерения представлений амбулаторных и стационарных пациентов о лечении. Он состоит из 5 подразделов: доступность медицины, медицинская информация, отношение персонала, отношения докторов и инфраструктура клиники. Эти показатели могут быть суммированы для представления «общего относительного качества» помощи, оцениваемого по шкале от 1 до 5, где 5 – высшая оценка. Также включены 3 общих вопроса об удовлетворенности пациентов. Все пункты оцениваются по 5-балльной шкале Ликерта, где 1 – полностью не согласен, 5 – полностью согласен. Пробное внедрение этого инструмента показала его хорошую достоверность, точное содержание и удобное структурное представление.

Анкета PPQ

Анкета «Восприятие пациентом медицинской помощи» (PPQ, Рао и др., 2006) содержит в себе 16 вопросов. Данный инструмент предназначен для измерения притока и амбулаторном восприятие ухода. Он состоит из 5 подразделов:

– доступность лекарственных средств,

– четкость и ясность медицинской информации,

– поведение персонала,

– поведение доктора,

– инфраструктура клиники.

Литература

1. Кобякова О.С. Удовлетворенность медицинской помощи: как измерить и сравнить // Электронный журнал «Социальные аспекты здоровья населения». Доступно на: http://vestnik.mednet.ru/content/view/753/30/lang,ru/

2. C. Jenkinson, A. Coulter, S. Bruster. The Picker Patient Experience Questionnaire: development and validation using data from in-patient surveys in five countries // International Journal for Quality in Healthcare / Oxford Academic

МЕТОДИКА ОРГАНИЗАЦИИ ОПРОСОВ ПАЦИЕНТОВ ДЛЯ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Карпов О.Э., Махнев ДА УД К: 616-082-052(079.5)

Национальный медико-хирургический Центр им. Н.И. Пирогова

Резюме

Система управления качеством в медицинской организации помимо работы по совершенствованию медицинской помощи, обязательно должна распространяться на сервисную составляющую процесса. Эффективный инструмент для изучения удовлетворенности потребителей медицинских услуг – формализованные опросы. Предлагаются основные принципы разработки анкет и опросных листов, подходы к обработке результатов, особенности организации опросов в медицинском учреждении.

Ключевые слова: оценка удовлетворенности; опрос; анкетирование; качество медицинского обслуживания.

METHOD OF PATIENTS INTERROGATIONS ORGANIZATION FOR ESTIMATION OF SATISFACTION BY THE MEDICAL SERVICE QUALITY

Karpov O.E., Mahnev D.A

The control system of quality in medical organization besides work for perfection of medical aid, necessarily should be involved in service component. Effective tool for study of satisfaction of the medical services consumers-formalized interrogations. Here are offered the basic principles of development of the questionnaire and polling sheets, approaches to processing results, feature of organization of interrogations in medical establishment.

Keywords: satisfaction estimation; interrogations; questionnaire; medical services quality.

Актуальность

Согласно основам маркетинга [ 1 ], качество в глазах потребителей делится на воспринимаемое и реальное (техническое). Реальное качество – это материальное, фактическое наполнение услуги, работы, товара. Воспринимаемое качество – это набор субъективных характеристик, таких как впечатление, комфортность и прочие. Интересно, что эти две составляющих качества воспринимаются потребителями по разному с течением времени. Техническое качество оценивается только после фактического получения услуги (товара), а иногда и через значительный промежуток времени; воспринимаемое же качество – начинает оцениваться потребителем с момента получения первой информации об услуге («театр начинается с вешалки»). Таким образом, процесс оценки потребителем уровня удовлетворенности качеством услуги начинается с воспринимаемого качества и, уже на его фоне, развивается (дополняется, корректируется) техническим качеством.

Традиционно в работе медицинских учреждений в явной форме уделяется максимальное внимание реальной (технической) составляющей качества – собственно клинической медицине, процессу и результатам лечения

– тому, что формирует понятие «качество медицинской помощи».

Однако следует отметить, что развитие методик и их результативность в клинической медицине способен полноценно оценить лишь профессионал, т.е. собственно врач. Пациент, как правило, может сказать лишь: помогло ему лечение или нет, как быстро наступил эффект, насколько безболезненно; иногда – насколько результат лечения отразился на качестве жизни. Кроме того, абсолютное большинство методик, используемых в современ-

ной медицине – стандартны, то есть место получения медицинской помощи (при условии ее равнодоступности) становится не значимым для потребителя.

Вторая же составляющая (сервисная) – воспринимаемое качество – часто недооценивается. Соответственно, как правило, упускается. Но именно сервисную составляющую пациент способен оценить самостоятельно. Вследствие чего, воспринимаемое качество составляет не менее половины впечатлений пациента о лечении. Удобство, доступность, быстрота, комфортность, «персональ-ность» отношения и другие субъективные показатели в итоге определяют выбор пациента «где лечиться» и «о чем рассказать при случае знакомым». Мало того, требовательность пациентов растет именно в сервисной составляющей в силу потребительского опыта в бытовом (немедицинском) сервисе.

Кроме того, нельзя пренебрегать тем, что любая соматическая патология неизбежно сказывается на психологическом состоянии пациента,что усугубляет важность субъективной сервисной компоненты.

Таким образом, не принижая значимости развития качества собственно клинической медицины [2], важность работы в медицинской организации по повышению уровня воспринимаемого пациентами качества (т.е. уровня сервисной составляющей лечебного процесса) очевидна.

Обе составляющие качества неразрывно связаны и одинаково важны для потребителя. Поддержание высокого уровня деловой репутации и конкурентоспособности организации возможно только при одновременном развитии обеих составляющих. Следовательно, важно осознавать, что управление качеством в медицинской организации это работа по повышению качества меди-

цинского обслуживания в целом, а не только по улучшению медицинской помощи.

Необходимая часть этой работы – мониторинг удовлетворенности потребителей медицинских услуг.

Инструменты

Самый простой и при этом самый эффективный инструмент для изучения удовлетворенности потребителей – формализованный в виде анкеты опрос [3]. Опросы – наиболее распространенный способ получения информации. Источником информации при проведении опроса является респондент, т.е. человек, чье мнение выясняется в ходе проведения опроса.

Существует две основных разновидности опросных методов – анкетный опрос и интервьюирование.

Анкетный опрос предполагает жестко фиксированный порядок, содержание и форму вопросов, ясное указание способов ответа.

Интервью – беседа, предполагающая прямой контакт исследователя с респондентом, записываемая самим интервьюером. Наиболее распространенным является формализованное интервью, которое проводится в соответствии с вопросами, включенными в бланк интервью.

Одним из важнейших преимуществ опросов является то, что они позволяют в достаточно сжатые сроки выяснять мнение больших совокупностей людей и получать разнообразную информацию.

Исследования удовлетворенности потребителей решают сразу две важные задачи: информационную и коммуникационную. Информационная роль заключается в получении данных о потребностях, ожиданиях и пожеланиях клиентов, а также о том, насколько эти потребности удовлетворяются. Получение и использование этих данных позволяет выстраивать конкурентоспособную стратегию развития организации. Организация получает возможность не только удовлетворять запросы потребителей, но и прогнозировать и формировать потенциальный спрос.

Второй, не менее важной задачей является исполнение коммуникационной роли, сигнализирующей о том, что интересы и потребности потребителей не только учитываются, но и с должной серьезностью рассматриваются. Эффект можно значительно увеличить, проинформировав пациентов о принятых в организации мерах по их рекомендациям.

Инструментарием исследования для опроса является анкета или бланк интервью. Основные принципы формирования инструментария для анкетирования и интервью совпадают.

Разработка анкеты

Для того, чтобы провести исследование необходимо логически структурировать основные понятия, содержащиеся в определении предмета исследования. Логический анализ этих понятий предполагает точное всестороннее объяснение их содержания и структуры, и

на этой основе – уяснения соотношения тех элементов и свойств изучаемого явления, поочередный анализ которых дает целостное представление о состоянии предмета исследования. Данная процедура является основой для формирования анкеты.

Как любое другое исследование, опрос предполагает последующее измерение интересующих явлений. Все факты, которые используются для измерения и служат числовым (количественным) выражением изучаемых социальных явлений и процессов называются индикаторами.

Инструментом измерения в социологии является шкала. Она состоит из индикаторов измерения, расположенных в той или иной последовательности.

При разработке анкеты могут использоваться следующие основные типы шкал: номинальные, ранговые (порядковые) и интервальные.

Номинальная шкала применяется в тех случаях, когда мы имеем дело с перечнем объективных признаков, характеризующих респондентов: пол (мужской, женский); профессия (перечень профессий) и т.д.

Ранговая (порядковая) шкала применяется для измерения тех свойств и признаков социальных явлений, для которых трудно найти объективные индикаторы. В случае применения шкалы данного типа измерение основано на субъективных индикаторах, выражающих отношение респондентов к какому-либо явлению. Например, при ответе на вопрос «Как Вы оцениваете работу поликлиники в целом» можно использовать следующие варианты ответов: отлично, хорошо, средне, ниже среднего, плохо.

Интервальная шкала используется при измерении тех свойств и признаков, значение которых можно выразить числом (например, возраст, стаж работы, число членов семьи и др.). Интервалы шкалы могут быть неравными. Так, при ответе на вопрос «Ваш возраст» шкала с интервалами будет иметь следующий вид: до 20 лет; 20-30 лет; 30-40 лет; более 50 лет. При конструировании шкалы важно обеспечить ее валидность, полноту и чувствительность.

Валидность шкалы зависит от правильности выбора индикатора (т.е. шкала измеряет именно тот фактор, который необходимо измерить).

Полнота шкалы предполагает, что в ней учтены все возможные варианты ответа на вопрос.

Чувствительность шкалы важна, прежде всего, для ранговых шкал, поскольку она выражает степень дифференциации оценок респондентов. Чем больше позиций – тем чувствительнее шкала. В практике, как правило, используют шкалы с тремя или пятью позициями.

Таким образом, определение индикаторов и построение на их основе шкал позволяют перейти к разработке инструментария (анкеты).

Вопросы анкеты по содержанию подразделяются на открытые, когда респонденты отвечают на вопрос в

свободной форме, закрытые, в которых все варианты ответов заранее предусмотрены, и полузакрытые, в которых сочетаются обе возможности.

Открытые вопросы позволяют выявить доминанту мнений: люди говорят о том, что волнует их больше всего. Но обработка полученных таким образом ответов – процедура сложная и трудоемкая, при этом не исключается возможность субъективности при интерпретации результатов.

Закрытые вопросы позволяют более строго интерпретировать ответ. Появляется возможность не только выяснить содержание суждений, но и измерить интенсивность оценок. Постановка закрытых вопросов предполагает соблюдение основного требования – максимально полно предусмотреть возможные варианты ответов. Для этого можно использовать полузакрытый вопрос, при котором оставляется достаточно места для собственного варианта респондента.

Формулируя варианты ответов, необходимо учитывать:

– первыми должны идти наименее вероятные варианты ответов (отвечая на вопрос, человек выбирает первые позиции чаще, чем последующие);

– подсказки должны быть примерно равной длины (чем длиннее «подсказка», тем меньше вероятность ее выбора);

– все варианты ответов должны быть выдержаны на одном уровне конкретности (чем более абстрактный характер имеет подсказка, тем меньше вероятность ее выбора, потому что люди мыслят конкретно);

– нельзя комбинировать несколько идей в одном варианте ответа («работа интересная и хорошо оплачивается»), каждый признак должен быть представлен отдельным вариантом ответа;

– все варианты ответов на один вопрос должны быть на одной странице;

– нельзя печатать всю серию положительных подсказок подряд, и следом за нею – серию отрицательных, или наоборот (в этом случае мнение навязывается самой последовательностью предложенных вариантов);

– нужно перемежать однотипные вопросы и подсказки другими, контрастными по содержанию (если список предложенных вариантов слишком большой, с последними группами суждений опрашиваемые работают менее внимательно, чем с первыми);

– предусматривать возможность уклониться от ответа на закрытый вопрос (ответ «затрудняюсь ответить» предоставляет респонденту достаточную свободу, что уменьшает процент уклоняющихся от участия в опросе);

– следует частные вопросы ставить первыми, а обобщающий – в конце соответствующего блока, так как последовательность постановки вопросов влияет на ответы респондентов (общие оценки будут влиять на частные, поскольку респондент психологически стремится оправдать общую оценку);

– смысловые разделы анкеты должны быть примерно одного объема (доминирование одного раздела отразится на качестве ответов по другим).

Обычная последовательность смысловых разделов анкеты:

– введение, в котором указано: кто и для чего проводит опрос, как будут использованы данные, гарантия анонимности информации (если требуется по содержанию вопросов), инструкции по заполнению анкеты;

– вступительные вопросы выполняют две функции: заинтересовать респондента и максимально облегчить ему включение в работу (поэтому в начале текста не должны быть трудные или беспокоящие вопросы);

– заключительные вопросы по содержанию темы должны быть сравнительно нетрудными, поскольку, работая с анкетой, люди постепенно утомляются;

– демографические («паспортные») данные чаще относят в заключительную часть опросного листа (этот раздел лаконичен, не требует особого напряжения и свидетельствует о завершении опроса);

– обычно в заключение выражается благодарность за сотрудничество в проведении опроса.

Особенности организации опросов в медицинском учреждении

Организация социологического исследования в медицинском учреждении имеет небольшое количество особенностей [4], однако, эти отличия принципиальные.

A. Внешний вид сотрудников, проводящих опрос не должен ассоциироваться с врачами. Это объясняется тем, что сотрудник, одетый в белый медицинский халат, может вызывать у респондента (пациента) психологический эффект «заискивания» и, как следствие, получение негативной информации от него становится сомнительным.

B. При организации анкетирования важно акцентировать внимание на том, что отраженная в анкете информация находится на «особом», личном контроле руководителя учреждения [5]. Такой контроль важен в организациях любого рода деятельности, однако, как и в первом пункте «особенностей…», его особая актуальность в медицине продиктована психологической зависимостью пациента перед врачом.

C. Учитывая то, что любая соматическая патология неизбежно сказывается на психологическом состоянии пациента, эмоциональный настрой пациентов на участие в опросе несколько хуже, чем у обычных потребителей. Следовательно, поведение сотрудников, организующих опрос, должно быть особенно доброжелательным.

Обработка и анализ результатов

Каждое исследование имеет свой объект – совокупность людей, являющихся носителями изучаемой проблемы. Объект исследования, составляющий его генеральную совокупность, может быть весьма значительным

по численности. В этом случае возникает необходимость формирования выборочной совокупности.

Выборочная совокупность (выборка) – это часть элементов генеральной совокупности, отобранных в соответствии с неким алгоритмом. Выборка должна быть строго репрезентативной, т.е. – по выделенным параметрам состав выборочной совокупности должен соответствовать пропорциям генеральной совокупности (выборочная совокупность должна быть микромоделью генеральной совокупности). Численность (объем) выборки зависит от степени однородности изучаемых объектов, предела допустимой ошибки и величины генеральной совокупности.

После определения массива анкет для анализа, их необходимо подготовить к обработке. Из массива анкет для обработки исключаются те, в которых обнаруживается хотя бы один из перечисленных недостатков: в анкете не заполнена паспортная часть; отсутствуют ответы на ключевые вопросы; встречаются ошибки заполнения, которые невозможно исправить; заведомо не достоверные данные (подлог).

Оставшиеся анкеты проходят процесс кодировки, состоящий в том, что каждому варианту ответа в анкете присваивается свой код. Особое внимание уделяется обработке полузакрытых и открытых вопросов (они проходят ручную обработку).

Основные способы статистической обработки анкет [3 ]: составление рядов распределения для каждого вопроса и составление группировочных таблиц.

Ряд распределения для вопроса – это ряд чисел, каждое из которых отражает частоту выбора соответствующего варианта ответа на определенный вопрос по всей совокупности респондентов. Данные указываются как в количестве человек, указавших данный вариант ответа, так и в процентах от общего числа респондентов.

В группировочных таблицах содержатся частоты выбора вариантов ответа на вопрос в зависимости от ответов на другой вопрос. Группировочные таблицы важны для определения связи между ответами на содержательные вопросы анкеты и характеристиками респондентов (распределение ответов по половозрастным, статусным группам и т.д.).

По-возможности применяется графическое изображение результатов статистической обработки, что значительно облегчает анализ информации, делает результаты опроса более наглядными.

В любом случае, информативность полученных в ходе опроса данныхзависит от продуманности структуры анкеты и от организации опроса.

Необходимо отметить особенную ценность информации, получаемой при ответах респондентов на открытые вопросы анкет. Статистический анализ таких разделов затруднен разнородностью данных и вольным изложением мыслей опрашиваемых. Единственно возможный способ – это выстраивание рейтингов унифицированных формулировок после «ручной» обработки

Вы – наш пациент, а значит – тот человек, ради которого мы работаем.

Мы бы очень хотели, чтобы Вы были довольны тем, ЧТО обращаетесь к нам для получения медицинской помощи.

Данный опрос анонимный, цель опроса-улучшение качества обслуживания и медицинской помощи у нас в поликлинике. Нам крайне необходимо знать Ваше мнение о том, что исправлять и к чему стремиться

мужской Пол женский часто Частота „ регулярно посещении очень редко

ДМС прикрепление (в т.ч. по договору с организацией) ОМС прикрепление ^анал (бюджетное) прикрепления платно (в т.ч. по договору с физ.лицом) сотрудник (член семьи) до 20 лет 20-30 лет Возраст „„ 30-40 лет 40-50 лет Более 50 лет

Как Вы оцениваете работу поликлиники в целом (обвести)’.

1 – отлично; 2 – хорошо; 3 – средне; 4- ниже среднего; 5 – плохо.

Уровень профессионализма сотрудников поликлиники (обвести):

1 – отличный; 2 – хороший; 3 – средний; 4- ниже среднего; 5 – плохой.

Уровень организации обслуживания (обвести)’.

1 – отличный; 2 – хороший; 3 – средний; 4- ниже среднего; 5 – плохой.

Формулируя замечания и пожелания, не сомневайтесь, объективны ЛИ И ТОЧНЫ ли

Ваши замечания, правомочны ли Ваши пожелания – просто скажите нам своё мнение.

Замечания (что плохо)

1.______________________________________________________________

2.______________________________________________________________

3.______________________________________________________________

Пожелания (что бы Вы хотели)

1.______________________________________________________________

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

2.______________________________________________________________

3.______________________________________________________________

Мы постараемся учесть все Ваши комментарии. Надеемся, что Вы будете удовлетворены как профессиональным уровнем специалистов, так и качеством обслуживания в поликлинике.

С уважением, заведующий поликлиникой Анкета №______ ________________________И.И. Иванов

ФГУ «Национальный медико-хирургический Центр имени Н.И. Пирогова Росздрава»

Рис. 1. Пример анкеты для проведения опроса пациентов поликлиники

операторами комментариев, изложенных в свободном стиле. Однако именно эти разделы опросов, как правило, наиболее интересны руководителям. Это наиболее простой способ обратной связи с потребителем, обращающим внимание на все, что для него действительно важно. Это объясняет особую значимость информации в ответах на вопросы с предполагающимися негативными оценками. Периодическое прочтение «живых» комментариев пациентов в анкетах, особенно в ответ на вопросы «Ваши замечания. Что плохо?» или «Ваши пожелания. Что бы Вы хотели изменить?», часто заставляет руководителя переоценить сформированные представления и приоритеты процесса деятельности организации. На рис. 1 приведен пример анкеты для проведения опроса пациентов поликлиники.

Заключение

Правильно организованные опросы могут обеспечивать руководство организации постоянным потоком дополнительной управленческой информации для анализа и принятия решений. Особенная ценность этой информации состоит в том, она дает возможность оценить происходящие процессы и результаты деятельности предприятия глазами потребителя. Часто эта информация не совпадает с «официальной» информацией

о состоянии дел в организации, так как потребитель по-своему воспринимает процессы, по-своему расставляет приоритеты. Но именно мнение потребителя определяет оценку качества обслуживания и, как следствие, конкурентоспособность организации [6].

Литература

1. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 1992. – 734 с.

2. Гусева Н.К. и соавт. Технология управления учреждением здравоохранения: руководство для профессионального образования. – Н.Новгород: издательство Нижегородской государственной медицинской академии, 2006. – С. 119-128.

3. Батлеев Г.Л. Методы получения и обработки маркетинговой информации.

– СПб.: Изд-во СПб ГУФ, 1996. -14 с.

4. Петрова Н.Г., Вишняков Н.И., Балохина С.А., Тептина Л.А. Основы маркетинга медицинских услуг: Учебн.пособие. – М.: МЕДпресс-информ, 2008. – С. 77-88.

5. Иванов В.В., Богатченко П.В. Медицинский менеджмент. – М.: Инфра-М, 2009.-С. 32.

6. Бутова В.Г., Ковальский В.Л., Манашеров Т.0. Предпринимательская деятельность медицинских организаций (Практическое руководство). – М.: ЭТВООК, 2009.-С. 121-160.

Контактная информация

Махнев Д.А.

Национальный медико-хирургический Центр им. Н.И. Пирогова 105203, г. Москва, ул. Нижняя Первомайская, 70

dmakhnev@mail.ru

Анкета пациента поликлиники

Скачать образец документа

Скачать в .doc

Сохраните этот документ у себя в удобном формате. Это бесплатно.

Обратите внимание! Приведено лишь начало документа. Полную версию вы можете скачать по соответствующей ссылке.

Скачать в .doc

Сохраните этот документ сейчас. Пригодится.

Смежные документы

• Анкета: образцы (Полный перечень документов)
• Поиск по фразе «Анкета» по всему сайту
• «Анкета пациента поликлиники».doc

Документы, которые также Вас могут заинтересовать:

• Анкета кандидата (соискателя) на должность
• Анкета донора крови
• Анамнестическая анкета (для отделения (кабинета) профилактики)
• Анкета – кредитная заявка (приложение к договору о выпуске и обслуживании кредитной банковской карточки)
• Анкета – форма получения информации от предприятия в рамках проведения опроса для участия в мониторинге (ежемесячная)
• Анкета – форма получения информации от предприятия в рамках проведения опроса для участия в мониторинге (ежемесячная)
• Анкета – форма получения информации от предприятия в рамках проведения опроса для участия в мониторинге (ежемесячная)
• Анкета – форма получения информации от предприятия в рамках проведения опроса для участия в мониторинге (ежемесячная)
• Анкета – форма получения информации от предприятия в рамках проведения опроса для участия в мониторинге (ежемесячная)
• Анкета – форма получения информации от предприятия в рамках проведения опроса для участия в мониторинге (ежемесячная)

17. Скажите, пожалуйста, как часто Вы вместе со своими коллегами отмечаете дни рождения, праздники и т.п.?(один ответ)

1. Да, улучшает/ухудшает (подчеркните нужное)

3. Затрудняюсь ответить

Несколько вопросов о Ваших взаимоотношениях с руководством

20. Как Вы можете охарактеризовать стиль руководства Вашего непосредственного начальника? (один ответ)

1. Директивный (авторитарный, единоличный)

2. Демократичный (коллегиальный)

3. Попустительствующий (либеральный)

5. Затрудняюсь ответить

21.Основные причины Вашего обращения к руководителю? (можно указать несколько ответов)

1. Служебные вопросы

2. Рациональные предложения

3. Личные вопросы

4. Другое (напишите) [150] [151] [152]

7. Нарушение принципов медицинской этики и деонтологии

8. Недоброжелательное, грубое отношение к пациентам

10. Критики не было

11. Другое (напишите)

24. Какими чертами, на Ваш взгляд, должен обладать идеальный руководитель? (можно указать несколько ответов)

9. Другое (напишите)

25. Кого бы Вы хотели видеть своим руководителем? (один ответ)

1. Мужчину (укажите примерно желаемый возраст)

2. Женщину (укажите примерно желаемый возраст) [153]

26. Считаете ли Вы, что сегодня благополучие АПУ зависит только от деловых качеств главного врача и его личных связей? (один ответ)

1. Совершенно согласен

2. Скорее согласен

3. Скорее не согласен

4. Совершенно не согласен

5. Затрудняюсь ответить

27. На Ваш взгляд, главный врач АПУ уделяет достаточное внимание работе Вашего отделения? (один ответ)

2. Скорее да, чем нет

3. Скорее нет, чем да

5. Затрудняюсь ответить

28. С кем Вы советуетесь при постановке сложного диагноза? (один ответ)

1. С главным врачом

2. С наиболее опытным врачом(ами) АПУ

3. Со знакомым врачом из другого ЛПУ

4. Другое (напишите) [154] [155] [156] [157] [158] [159]

1. На оперативных совещаниях («летучках», «пятиминутках»)

2. Из личного общения с главным врачом в процессе работы

3. Из личного общения с заведующим отделением

4. Из общения со своими коллегами

5. Из внутренней документации (приказов, распоряжений и т.п.)

6. Из средств массовой информации

9. Другое (напишите)

31. Из каких источников Вы получаете наиболее полную информацию о системе ОМС и об изменениях, которые происходят в ней? (можно указать несколько ответов)

1. На оперативных совещаниях («летучках», «пятиминутках»)

2. Во время обучения, которое проводят сотрудники ФОМС непосредственно в АПУ

3. На курсах переквалификации

4. Из личного общения с представителями страховых компаний

5. Из личного общения с главным врачом в процессе работы

6. Из личного общения с заведующим(ей) отделением

7. Из общения со своими коллегами

8. Из внутренней документации (приказов, распоряжений и т.п.)

9. Из информационных стендов АПУ

10. От пациентов

12. Другое (напишите) [160]

3. Абонементы для занятий спортом (в бассейны, тренажерные залы)

4. Полная (частичная) оплата путевок в санаторно-курортные учреждения

5. Питание на работе

6. Большой отпуск

7. Служебное жилье (общежитие)

8. Постоянное жилье по очереди

9. Другое (напишите)

Вопросы о взаимоотношениях с пациентами

33. Какие эмоции Вы испытываете по отношению к пациентам? (не более двух ответов)

5. Другое (напишите) [161] [162] [163]

5. Другое (напишите)

36. Как Вы оцениваете свои взаимоотношения с пациентами? (один ответ)

1. Полное доверие и взаимопонимание

2. Частичное доверие и понимание

3. Отсутствие всякого доверия и взаимопонимания

4. Затрудняюсь ответить

37. Ощущаете ли Вы свою «власть» над пациентом от обладания информацией о его здоровье и знании методов лечения? (один ответ)

3. Затрудняюсь ответить

38. Как Вы оцениваете соотношение прав и обязанностей у медицинских работников и пациентов? (один ответ)

1. У пациентов прав больше, чем у врачей

2. У врачей прав больше, чем у пациентов

3. У пациентов и врачей равные права

4. И пациенты, и врачи бесправны

5. Другое (напишите) [164] [165] [166]

41. Скажите, пожалуйста, к жалобам какой группы пациентов Вы относитесь с большей серьезностью? (не более двух ответов)

1. Мужчин: молодых/среднего возраста/пожилых (подчеркните нужное)

2. Женщин: молодьгх/среднего возраста/пожилых (подчеркните нужное)

3. Все зависит от состояния пациента

4. Ко всем одинаково

5. Другое (напишите)

6. Затрудняюсь ответить

43. Как Вы обычно общаетесь с пациентом? (один ответ)

1. Пытаюсь расспросить обо всем, полностью включиться в его проблемы

2. Расспрашиваю обо всем, но ставлю «защитный экран», отгораживающий от чужих проблем

3. Стараюсь ограничиться сбором необходимой информации, меня на всех не хватит

4. Другое (напишите)

3. Нет => переходите к вопросу 46

4. Затрудняюсь ответить

45. Выполняете ли Вы в этом случае пожелания пациентов? (один ответ)

2. Да, если их желания совпадают с моим мнением

3. Да, если их желания соответствуют данным анализов и обследований

5. Затрудняюсь ответить

46. Как Вы считаете, почему пациенты иногда не выполняют предписания врача? (не более трех ответов)

1. Не доверяют врачу

2. Не доверяют существующей медицине

3. Не согласны с методами и лекарствами, выбранными для лечения

4. Не любят пить лекарства

5. Не верят в возможность выздоровления

6. Не хватает средств на лекарства

7. Не до конца понимают, что необходимо делать

8. Из-за собственной лени

9. Другое (напишите) [167] [168]

3. Пациенты мне полностью доверяют (принятие решения о методе лечения, выбор лекарств и пр.), а я доношу до них только самую необходимую информацию

4. Я предоставляю пациентам информацию об их состоянии здоровья и методах лечения и полную свободу выбора

48. Как Вы считаете, необходима ли разработка строгих правил общения с пациентом, стандартизующих и регламентирующих этот процесс? (один ответ)

3. Затрудняюсь ответить

49. Согласились бы Вы участвовать в тренингах, обучающих медицинских работников принципам общения с пациентами? (один ответ)

3. Затрудняюсь ответить

50. Какие мероприятия при обследовании и лечении пациентов Вы считаете наиболее важными? (один ответ)

1. Общение с пациентом, достижение согласия и доверия

2. Сбор анамнеза и физикальное обследование

3. Проведение инструментальных и лабораторных исследований

4. Другое (напишите) [169] [170]

53. Имеется ли у Вас в достаточном количестве справочная литература?

54. Предоставлен ли в Ваше распоряжение персональный компьютер?

3. По мере необходимости

4. Затрудняюсь ответить

55. Через какой период времени от начала трудовой деятельности в течение дня вы испытываете усталость?

56. Какие неблагоприятные условия труда, воздействующие на эффективность Вашей работы, Вы можете выделить? (можно указать несколько ответов)

1. Мышечное напряжение, вызванное рабочей позой

3. Низкая температура воздуха

4. Высокое нервно-психологическое напряжение

5. Неэстетичный вид рабочего помещения

6. Недостаточная площадь

7. Недостаточная освещенность рабочего места

8. Запыленность воздуха

9. Другое (напишите) [171] [172]

5. Не испытываю стресс => переходите к вопросу 59

58. Как Вы выходите из стрессовой ситуации? (можно указать несколько ответов)

1. Общаюсь с друзьями, родственниками и коллегами по работе

2. Принимаю седативные препараты, транквилизаторы

3. Употребляю алкогольные напитки

5. Занимаюсь спортом

6. Другое (напишите) [173] [174] [175] [176]

Надшиты [iijieiun	JV
1. Устина труди
2. Образ жи л ш
V Пас ву плие нностъ
4. Экология
5. Состоят ше си стотты тдрятюохра.ігстшя
6. Средства Yiiiuuomn’i информащін
7. Материальная обеспечен! юсть
S, Жилищные проблемы
Lj, Плоение ценности зднронья в оОшесте
1 С.Н. ЛрУГОС
11. Затрудняюсь отеї>тшь

62. Обращаетесь ли Вы за медицинской помощью при появлении отклонений в здоровье? (один ответ)

1. Да, во всех случаях

2. Только при появлении серьезных симптомов

3. Откладываю визит к врачу до последнего

4. Лечусь самостоятельно

5. Другое (напишите)

63. Где Вы в основном лечитесь? (один ответ)

1. В поликлинике по месту жительства

2. В поликлинике по месту работы

3. В платной поликлинике

4. У коллег, которым доверяю

6. Другое (напишите) [177]

65. Как часто происходит обострение этих заболеваний? (один ответ)

1. Каждый месяц и чаще

2. Каждые полгода

4. Раз в несколько лет

5. Затрудняюсь ответить

66. Удовлетворены ли Вы своим питанием? (один ответ)

3. Затрудняюсь ответить

67. Какие продукты Вы в основном потребляете? (один ответ)

1. Из муки и крахмала

4. Все вышеуказанное

5. Другое (напишите) 68. Чем обусловлен выбор такого рациона питания? (можно указать несколько ответов)

1. Финансовыми возможностями

2. Желанием снизить вес

3. Личным вкусом

4. Религиозными или другими принципами

5. Другое (напишите) [178]

3. Затрудняюсь ответить => переходите к вопросу 71

70. Что побуждает Вас к курению? (можно указать несколько ответов)

1. Это приятное занятие

2. Оно помогает расслабиться

3. Не могу бросить

4. Другое (напишите)

5. Затрудняюсь ответить

71. Употребляете ли Вы алкогольные напитки? (один ответ)

2. Нет => переходите к вопросу 75

72. Когда Вы обычно употребляете спиртные напитки? (можно указать несколько ответов)

1. По праздникам

2. Во время встреч с друзьями, родственниками

3. Ежедневно после работы

4. Другое (напишите) [179] [180] [181] [182]

75. Какие средства сохранения и укрепления здоровья Вы используете?

(можно указать несколько ответов)

2. Самостоятельную релаксацию, медитацию, аутогенную тренировку

3. Дыхательную гимнастику

5. Другое (напишите) [183] [184] [185] [186] [187]

4. Медицинской сестрой

80. Сколько лет Вы работаете в сфере здравоохранения?

2. От 1 года до 5 лет

3. От 6 до 10 лет

4. От 11 до 15 лет

5. От 16 до 20 лет

6. От 21 до 25 лет

81. Сколько лет Вы работаете в данном АПУ?

2. От 1 года до 5 лет

3. От 6 до 10 лет

4. От 11 до 15 лет

5. От 16 до 20 лет

6. От 21 до 25 лет

82. Ваше семейное положение?

1. Холост (не замужем)

2. Женат (замужем)

83. Сколько у Вас детей? 1._

84. Каков среднемесячный доход на одного человека в Вашей семье?

2. От 1000 до 2000 руб

3. От 2000 до 3000 руб

4. От 3000 до 4000 руб

7. От 6000 до 7000 руб

8. От 7000 до 8000 руб

9. От 8000 до 9000 руб

10. Свыше 9000 руб

11. Затрудняюсь ответить

12. Отказ от ответа

85. Какова Ваша ежемесячная оплата труда (включая все выплаты) по основному месту работы? (указать сумму в рублях)_

86. Какой уровень оплаты труда по основному месту работы Вы считаете соответствующим Вашей квалификации, практическому опыту, затратам времени и физической нагрузке? (указать сумму в рублях)_

Источник

Допрос в поликлинике: вопросы пациенту

Не существует двух абсолютно одинаковых людей (даже среди однояйцевых близнецов), при этом количество болезней огромно, и у каждой есть свои стадии, формы и атипичные варианты течения. Тем не менее в поликлинике некоторые вопросы пациентам задают в обязательном порядке каждому пришедшему на прием. И ответы на эти вопросы лучше подготовить заранее, чтобы не терять свое время на воспоминания и уточнения.

Ана́мнез (от греч. ἀνάμνησις — воспоминание) — совокупность сведений, получаемых при медицинском обследовании путем расспроса. Стоит отметить, что есть определенная культура общения врача и пациента , выходить за рамки которой не следует.

1. Жалобы. Бывают основные и второстепенные. Основные жалобы — это, собственно, то, ради чего вам пришлось обратиться к доктору. Дерматологу жалуемся на кожу. Отоларингологу — на боль в ухе и т.д. С этого нужно начинать.
   Однако второстепенные жалобы тоже важны. Если у вас повышалась температура, болела голова или резко ухудшилось зрение, стали болеть суставы и вообще любые изменения здоровья — всё это тоже нужно рассказать, даже специалисту, который, казалось бы, «ни при чем». Он сам решит, что относится к делу. А вот подробное изложение ситуаций, напрямую к здоровью не относящихся (про коммунальщиков, гибэдэдэшников, низкую зарплату и тяжелую жизнь вообще), отнимает время не только у доктора, но и у пациентов в очереди за дверью.
2. Возможные причины. Существует ли причина, с которой вы сами можете связать начало заболевания? Примеры — купил новый стиральный порошок, как только начал носить постиранные им вещи — появились высыпания. Или перенервничал из-за того, что чуть не уволили с работы, или было что-то необычное съеденное или выпитое.
   И да, у принимаемых вами лекарств наверняка есть побочные эффекты, и, возможно, причина ухудшения здоровья в этом. Но! Такое случается на самом деле не так часто, как об думают пациенты. А потому торжественно-горестное «я же столько таблеток пью», должное порождать у врача сочувственное уважение к страдальцу, уже не вызывает отклика в очерствевших докторских душах, смиритесь.
3. Время болезни. Когда именно вы заболели и как протекала болезнь. Желательно в цифрах. Скажем, болею уже семь дней, а со вчерашнего вечера стало сильно хуже. Или болею третий год, обострения обычно каждой весной, последнее — четвертый день. «Не помню», «примерно», «наверное» — плохие ответы.
4. Что предпринимали по поводу конкретного заболевания. Перечисляются все препараты, травы, БАДы, мази, кремы, физиотерапевтические методы лечения… повторяю — ВСЕ.
   Лечились ли «народной» медициной? Стыдно бывает взрослому человеку в таком признаваться, но нужно. Отдельным списком — то, что принимали параллельно, по поводу других заболеваний. Названия лекарств. Особо ответственным товарищам — с действующими веществами. Ни один доктор не может помнить все коммерческие наименования всех препаратов от всех болезней. Так что если зрелище копающегося в Видале доктора раздражает, сделайте список. На бумаге.
   Ответы «не помню», «такие продолговатые», «маленькие желтые» — ни о чем. Несколько лучше ответ «в карточке написано»… но и он так себе. Не только потому, что много времени врач потеряет на перелистывание талмуда с шифрописью коллег. Но еще и потому, что доктору нужно знать, что из этого вы реально принимали. Может быть, что-то забыли, что-то посоветовали заменить в аптеке, что-то добавили по совету знакомых. Нужна реальная картина.
5. Нетрудоспособность. Если вам в течение 12 месяцев до момента обращения выдавался больничный (-ные), то спросят, на сколько дней каждый и по какому поводу. Есть ли стойкая потеря трудоспособности (инвалидность).
6. Туберкулез , венерические болезни, гепатиты. Об этом спросят отдельно. И отвечать нужно правду, даже если пришли, скажем, к ревматологу по поводу коленки.
7. Аллергоанамнез. Случаи любой непереносимости чего бы то ни было (естественно, из того, что едят, пьют, вдыхают, носят на себе, а не более красивой однокурсницы).
8. Привычки. Как часто и как много принимаете алкоголь? Курение и т.д.
9. Обследования. У всех назвать попросят дату последней флюорографии, у женщин дату последнего посещения гинеколога. (Плохие ответы — «с полгода назад», «не помню», «тогда когда медкомиссию проходил/а», «посмотрите в карточке сами»). Для деток — информацию про прививки.
   У гинеколога (и некоторых других докторов) дам спросят про дату наступления месячных, продолжительность цикла (от первого до первого дня), количество беременностей (считаются все наступившие беременности независимо от того закончились ли они родами, абортом или выкидышем).
10. Другие болезни. Попросят перечислить все иные болезни, кроме той, по поводу которой вы обратились, особенно если вы на диспансерном учете.

Несомненно, вам зададут еще целую кучу других вопросов. Но эти — зададут обязательно. Будьте готовы. Это сократит время на формальности и даст время доктору уделить больше времени основной проблеме.

Источник

Adblock
detector