Как составить отписку

Отписка от рассылки — это отказ подписчика от получения писем.

Чтобы отписаться, пользователь нажимает на специальную ссылку в письме. Чаще всего ее размещают в футере. После этого отправитель обязан прекратить присылать письма на этот адрес.

По закону ссылка для отписки должна быть в каждом электронном письме, кроме транзакционных рассылок.

Чтобы отслеживать количество отписок, для каждой рассылки считают показатель unsibscribe rate (коэффициент отписки).

Для чего нужна отписка от рассылки

Отписка от рассылки позволяет:

Не нарушать закон. Размещать в каждом email-сообщении ссылку для быстрой отписки требует Закон РФ «О рекламе». Если отправитель этого не сделал и отправил письмо через сервис рассылок, то ссылка прикрепится автоматически.

Сократить жалобы на спам. Если получатель не найдет в письме способа отписаться, он рано или поздно пожалуется на спам. Не потому что он такой вредный, а потому что хочет привести свою почту в порядок.

Когда процент жалоб превысит пороговое значение (обычно это 0,8-1%), почтовый сервис заблокирует домен отправителя. И вернуть репутацию будет непросто.

К тому же при отказе от рассылки вы еще сможете взаимодействовать с подписчиком, например, отправлять транзакционные письма. А вот если рассылку отметили как спам, считайте, что вы потеряли связь с клиентом.

Получить обратную связь. Если пользователь все-таки решил отписаться, спросите, почему он это делает. Лучше предложить готовые варианты, а не оставлять только пустое поле для ответа, которое чаще всего не заполняют. А еще точно не нужно делать опрос обязательным.

Сохранить подписчика. Иногда получатель хочет отписаться, потому что письма приходят слишком часто. При этом ваш контент ему интересен.

Предложите подписчику получать рассылки реже или выбрать наиболее актуальные темы. Тогда шансы, что он останется с вами, возрастут.

Некоторые компании предлагают настроить рассылку прямо в футере письма. Кто-то при этом даже прячет ссылку отписки, а кнопку настройки делает максимально заметной.

Играть в прятки мы не советуем, а вот предложить настроить рассылку — отличная идея.

Можно использовать несколько возможностей отписки от рассылки или реализовать все их сразу. Например, как это сделала «Нетология»:

Как сделать страницу отписки

Если вы не прикрепили заветную ссылку к письму, любой сервис рассылок добавит ее автоматически. Когда пользователь нажмет на такую ссылку, он увидит стандартную страницу отписки по умолчанию.

Однако многие сервисы, в том числе Unisender, позволяют настраивать эту страницу под себя: добавлять шапку и логотип, менять причины отписки, загружать свои изображения.

Как правильно отписывать подписчиков

Напоследок еще несколько советов, которые помогут сохранить как можно больше подписчиков и в то же время не испортить отношения с теми, кто решил отказаться от ваших писем.

Максимально упростите отписку. Сделайте ссылку отписки заметной и не заставляйте пользователя вводить логин и пароль или подтверждать действие с помощью смс-кода.

Добавьте подтверждение. Получатель может нажать кнопку «Отписаться» случайно. Тогда, чтобы возобновить подписку, ему нужно будет зайти на ваш сайт, найти форму и заново ввести свой email. Это долго, некогда и лень. Проще и вовсе отказаться от вашего контента.

Чтобы предотвратить такую ситуацию, запросите подтверждение отписки после клика на ссылку.

Кстати, после подтверждения отписки кнопка сразу же сменилась с «Отписаться» на «Переподписаться». Вдруг, вы все-таки передумаете. 😊

Регулярно анализируйте причины. Изучайте причины отказа от рассылок и старайтесь их устранить, экспериментируйте с контентом и частотой отправки.

Главные мысли

Компаниям с директорами без зарплаты опять сыпятся требования выплатить и отчитаться. Коллеги рассказывают, как составить отписку

Тема не новая, однако для тех, кто впервые столкнулся – советы из «Красного уголка бухгалтера».

Когда подписчик уходит — где-то грустит один email-маркетолог. Но бояться этого не стоит. Рассказываем, почему кнопка «Отписаться» в письме — это признак силы и прозрачности рассылки.

Ссылка на отписку должна быть в каждом письме — таковы требования законодательства. В России рассылки регулируются ФЗ «О рекламе» и «Защите персональных данных» . Если человек больше не хочет получать письма — это его право и нужно дать возможность отписаться.

Как выглядит ссылка отписки и где она должна быть

Ссылка добавляется при помощи переменной {{UnsubscribeUrl}} и обычно расположена в подвале рассылки. К формулировке чётких требований нет. Как правило, текст со ссылкой отписки добавляется после причины получения письма. Главное — чтобы было понятно и чтобы ссылка на отписку была заметной. Например, можно написать «Отписаться от рассылки»:

Или зашить ссылку в само слово «ссылка», как это делает The Body Shop:

IKEA не добавляет лишнего текста, но оформляет ссылку отписки по аналогии с другими важными ссылками в футере письма:

SEPHORA, например, и вовсе отписывает подписчиков отдельной кнопкой:

Отписка от рассылки — неотъемлемая часть email-маркетинга. Поэтому относится к этому нужно спокойно. Не бойтесь потерять подписчика, но и не отпускайте его без боя.

Отписка или жалоба на спам

Если не дать человеку ссылку на отписку, он отправит письмо в спам. Каждая такая жалоба снижает репутацию отправителя. А когда их процент превысит пороговое значение (~0.1%), почтовая система заблокирует IP-адрес. Для отписок порог выше.

Отписка выгодна и подписчикам, и отправителю. Так читатель перестанет получать ненужные имейлы, а вы не будете тратить время на незаинтересованную аудиторию. Кроме того, в процессе отписки можно получить обратную связь от аудитории.

Причины отписки

Если понимать, почему человек хочет отписаться, можно его удержать. Причины отписки могут быть разными: кто-то случайно нажал «Отписаться», кто-то чистит почту или переезжает на новый ящик, а кто-то просто забыл, какие крутые у вас товары или услуги.

Много писем во «Входящих» — приходится чем-то жертвовать. Сделайте так, чтобы ваша рассылка выделялась среди прочих. Разнообразьте контент, подумайте, как улучшить текст или добавить интересные визуалы в дизайн. Так вы повысите количество открытий и снизите число отписавшихся.

Высокая частота отправки. Здесь дело может быть не в том, что подписчик потерял интерес к контенту, просто ваших писем слишком много. Предложите пользователям возможность самостоятельно выбрать частоту рассылки ещё на этапе подписки. Или настроить параметры на этапе отписки:

В самом письме можно предложить пользователю отписаться от одной или всех рассылок компании:

Неактуальность рассылки. Представьте ситуацию: человек занялся ремонтом и подписался на рассылки нескольких мебельных магазинов, чтобы выбрать, скажем, подходящий диван в новую гостиную. Когда ремонт закончился, он отписался: мягкая мебель уже куплена, письма перестали быть для него актуальными. И это — нормально.

Убедитесь в том, что в процессе подписки пользователь понимает, какую информацию он будет получать. Часто бывает так, что формы для сбора не меняются годами и становятся неактуальными.

Новый имейл. Если ваша рассылка интересна читателю, он подпишется на неё с нового адреса, а старый отпишет или забросит. Поместите в футер информацию о том, как можно изменить адрес электронной почты. Если такая возможность есть в центре управления подпиской, расскажите об этом.

Разнообразьте контент, сделайте так, чтобы рассылка стала по-настоящему полезной и интересной, и количество отписок уменьшится.

Как правильно оформить страницу отписки

Клиент хочет отписаться? Дайте ему сделать это просто и быстро. Желательно — в один клик, без дополнительных опросов и настроек подписки. Однако именно эти действия могут помочь удержать подписчика или выяснить, почему он решил отписаться.

Ссылка на отписку должна быть заметной. Главная идея в том, чтобы пользователь захотел нажать именно эту кнопку, а не кнопку «Спам».

Текст отписки должен явно указывать на то, что по этой ссылке можно отписаться. А сама ссылка должна вести непосредственно на страницу подтверждения отказа от подписки.

Предложите обновить настройки рассылки . Самая частая причина расставания — частота отправки писем. Предложите подписчику настроить свои предпочтения: пусть он сам решит, как часто и какой контент он будет получать.

Сделайте добровольный опрос. Предложите пользователям оставить отзыв, но пусть они сами решают, делать это или нет. Это поможет вам лучше понять своих подписчиков и оптимизировать кампании соответствующим образом.

Мотивируйте подписчика следить за брендом в соцсетях. Многие отписываются от рассылок из-за большого количества писем во «Входящих». Предложите им продолжить общение в Фейсбуке или Инстаграме.

Не требуйте авторизации для отписки . Дополнительный шаг может заставить пользователя отметить рассылку как спам.

Оставьте о себе положительное впечатление. Расставание всегда даётся нелегко, но если других вариантов нет, сделайте это на положительной ноте. Ведь клиент может отписаться от имейлов, но продолжать пользоваться услугами и заходить на сайт компании.

Как не надо отписывать пользователей

Иногда компании прячут ссылку или усложняют процесс отписки, но так делать не стоит: чем труднее отписаться, тем больше будет жалоб и претензий. Мы не хотим, чтобы клиенты нервничали. Поэтому перечислим, как делать не надо:

• не прячьте ссылку отписки;
• не усложняйте процесс;
• не просите что-либо взамен;
• не требуйте пароль или другие данные учётной записи;
• не растягивайте отписку больше, чем в три клика (если решите добавить опрос);
• не вставляйте на страницу отписки поля, обязательные для заполнения.

Просто дайте человеку спокойно уйти.

А лучше — сделайте так, чтобы у человека было время подумать, напомните о ценности, которую несёт ваша рассылка, предложите выбрать частоту и вид контента, добавьте душевности в оформление страницы отписки. Всё это в комплексе поможет удержать подписчика.

Не смотря на то, что многие компании боятся упускать клиентов, ссылки на отписку являются обязательным элементом каждой email-маркетинговой кампании. Взгляните на это с другой стороны — по сути, вы просто чистите свою базу контактов и отправляете рассылки только тем, кто в них заинтересован. Вы также можете дать пользователям возможность управлять частотой отправки писем — это эффективный ключ к удержанию подписчиков. 

Наши советы помогут вам создать наиболее эффективные ссылки и страницы для отмены подписки. Прежде чем перейти к этим шагам, нам нужно выяснить, почему клиенты хотят уйти от нас и почему нам нужно добавить эти пугающие ссылки для отписки в наши письма.

Распространенные причины, по которым люди отписываются от ваших писем:

• высокая частота рассылки писем;

• нерелевантная информация;

• ваши сообщения не оптимизированы для мобильных устройств;

• агрессивные продажи;

• ваш контент не персонализирован;

• предпочтения клиентов изменились.

Главные причины начать добавлять ссылки «Отписаться» в свои рассылки:

• этого требуют правила GDPR, положения закона CanSPAM и австралийские законы о спаме. Штрафы варьируются от $16 000 за адрес до €20 млн;

• когда подписчики не раздражены вашими рассылками, вы с меньшей вероятностью будете привлечены к ответственности за рассылку спама;

• вы не будете тратить свои деньги на рассылку писем тем, кто больше не заинтересован в вашей компании;

• вы предоставляете клиентам свободу выбора.

Итак, теперь, когда мы хорошо знаем о необходимости добавления ссылок для отписки в наши письма, нужно выяснить, куда именно их добавлять.

Обычно они располагаются в футере письма.

(Источник: письмо от Brighton)

Все примеры писем с отписками довольно похожи друг на друга.

Лучшие практики использования ссылки на отписку

1. Она должно быть заметной — вы должны быть уверены, что получатели не пропустят ее.

2. В ЕС разрешен только single opt-out — предоставьте клиентам возможность отписаться от ваших промо-писем одним кликом — соблюдайте правила GDPR. В США, Канаде, Восточной Европе и Азии разрешен double opt-out. 

3. Ссылка на отписку должна вести получателей непосредственно на страницу подтверждения отписки, где вы любезно сообщите им, что они были успешно удалены из вашей базы контактов.

4. Всегда добавляйте ссылку «Обновить предпочтения» в футер ваших писем. Получатели, которые ранее были заинтересованы в вашем бренде и теперь имеют возможность в любой момент указать свои новые интересы, скорее всего, сделают это, а не отпишутся от вас.

(Источник: письмо от Banana Republic)

Важно отметить:

Не забудьте очистить свою базу контактов перед рассылкой новой промо-кампании.

Если вы случайно не добавили ссылку/кнопку «Отписаться» в свои рекламные рассылки, Gmail сделает это за вас. У ваших недовольных получателей все равно будет возможность отказаться от получения ваших писем. Google сделал это, чтобы помочь своим пользователям избавиться от надоедливых промо-рассылок.

Как это работает? Gmail автоматически добавляет запрос «Отписаться» во все письма. Если ваш подписчик не может найти ссылку в вашем письме, он, скорее всего, воспользуется той, которую предлагает Gmail.

(Ссылка на отписку была добавлена Gmail. Хотя Litmus, конечно, также добавляет свои собственные ссылки в футер письма)

Кроме того, ESP, которые заботятся о своей репутации, скорее всего, запретят или, по крайней мере, приостановят ваши рассылки, пока вы не добавите ссылку для отписки, поскольку это важно и обязательно во многих странах.

Примеры ссылок для отписки

Я погрузилась глубоко в свой почтовый ящик, чтобы составить список примеров ссылок для отписки — хороших для вашего вдохновения и плохих, чтобы уберечь вас от ошибок при проведении email-маркетинговых кампаний. 

Примеры эффективных ссылок на отписку для ваших дальнейших кампаний

1. Простая и понятная классика от The New York Times

Нет необходимости перегружать получателей большим количеством дополнительной информации, когда они просто ищут ссылку на отписку. New York Times позаботились о том, чтобы пользователи могли легко найти эту ссылку или управлять предпочтениями в электронной рассылке. 

(Источник: письмо от New York Times)

2. Рейтинг для сбора отзывов от Pinterest

Pinterest разместил простой, но привлекающий внимание рейтинг над ссылкой на отписку для сбора отзывов пользователей. Таким образом, получатели могут легко оценить качество ваших писем и поделиться своим мнением вместо того, чтобы просто нажать кнопку «Отписаться». 

(Источник: письмо от Pinterest)

3. Минимализм от Stripo

Когда я ищу ссылку на отписку в письме, то хочу, чтобы она была заметной и без лишних деталей. Stripo предлагает привлекательную кнопку «Отписаться». Практически все, что нужно для лаконичной, но эффективной ссылки на отписку. 

(Источник: письмо от Stripo)

4. Броский дизайн письма от MAC Cosmetics 

Иногда ссылки на отписку от рассылки прячутся в самом низу рассылки и написаны очень мелким шрифтом, так что вам приходится тратить много времени, чтобы заметить их. Компания MAC Cosmetics сделала ссылку на отписку заметной и разборчивой для получателей.

(Источник: письмо от MAC Cosmetics)

5. Ссылки на подписку и отписку от NextDraft

Это необычная, но эффективная практика. Компания NextDraft оснастила свои письма ссылками на подписку и отписку. Когда пользователь делится письмом с другом и тот хочет подписаться на рассылку новостей компании, нет необходимости открывать сайт и искать опцию подписки.

(Источник: письмо от NextDraft)

Распространенные ошибки, которых следует избегать при оформлении отписки

Хотя может показаться, что добавить ссылку на отписку в футер письма очень просто, все же существуют некоторые распространенные ошибки, которые могут разрушить вашу email-маркетинговую кампанию. Мы приведем несколько примеров неудачного опыта отказа от подписки. Названия брендов будут скрыты по этическим соображениям. 

1. Неразборчивый текст

Вы же хотите, чтобы ваши подписчики без труда просматривали контент и находили все необходимые элементы письма, не так ли?

Не заставляйте получателей прищуриваться, пытаясь обнаружить ссылку на отписку, написанную мелким шрифтом. И не забывайте о сочетании цвета текста и фона. Спойлер: серый текст на черном фоне — плохая идея. 

2. Неприметные ссылки

Сделайте ссылку на отписку достаточно заметной, чтобы получатели могли найти ее в течение нескольких секунд. Подчеркивайте ссылки, чтобы обратить внимание подписчиков и сохранить доступность ваших сообщений.

3. Обрезанные письма

Когда ваше письмо обрезается, получатели не могут увидеть его полностью. Вместо этого им приходится переходить по ссылке «Просмотреть все сообщение». Это происходит, когда ваше письмо превышает определенный размер, установленный почтовым клиентом. Например, в Gmail этот лимит составляет 102 КБ.

В приведенном ниже примере вы можете увидеть обрезанное письмо. Мне пришлось нажать на ссылку «Просмотреть все сообщение», чтобы открыть это письмо в новой вкладке и найти ссылку на отписку. Мы рекомендуем вам следить за размером ваших писем, чтобы избежать этой ошибки.

Как добавить ссылку на отписку в письма с помощью Stripo

Не существует такого понятия, как «шаблон письма для отписки», поскольку ВСЕ ваши письма должны содержать такую ссылку. 

• создайте новую структуру в шаблоне письма;

• нажмите на опцию «Текст»;

• введите текст. Это может быть «Отписаться», «Отписаться здесь», «Перестать получать письма» и т. д.;

• дважды кликните по нему;

• в «Панели редактора текста» нажмите кнопку «Ссылка»;

• вставьте ссылку.

Важно отметить:

Эта ссылка генерируется вашим ESP/CRM. Поэтому вы можете добавить ее после отправки шаблона письма из Stripo в ESP.

Обратите внимание, что вы можете сохранить этот элемент в своих Модулях. И при разработке новой кампании вам нужно будет просто извлечь этот элемент из вкладки Модули в своем письме.

Your browser does not support HTML5 video tag.

Как мы уже говорили, ссылка должна перенаправлять получателей непосредственно на страницу подтверждения отписки — письма с подтверждением отписки здесь не допускаются.

Ниже мы хотим показать вам несколько примеров успешных страниц отписки вместе с советами. 

10 советов по созданию успешных страниц отписки от рассылки

Чтобы собрать для этой статьи лучшие примеры страниц отписки, мне пришлось отписаться от всех рассылок, которые я получала. Должна признаться, что мне было очень жаль это делать. Получив нужные примеры страниц отписки, я поспешила подписаться обратно.

Важно отметить:

Double opt-out разрешен в США, Канаде, Восточной Европе и Азии. В то время как в ЕС разрешен только single opt-out.

Последний вариант означает, что клиенты отписываются от рассылки одним кликом. Double opt-out требует от клиентов дополнительных действий, что может их сильно раздражать. 

Мы делимся только теми примерами страниц отписки, которые следуют методу single opt-out, поскольку он предпочтителен для большинства клиентов. Этот метод принят подавляющим числом компаний по всему миру.

Совет 1. Подтверждайте отписку

Прежде всего, вам нужно сообщить получателям, что вы их услышали и удалили из списка контактов. 

(Источник: страница подтверждения отписки от Forbes)

Это простая страница отписки, без каких-либо дополнительных элементов в дизайне. Однако она достаточно информативна и успешно справляется со своей задачей.

Совет 2. Добавьте кнопку повторной подписки

Мне было очень грустно, когда я отписалась от новостей Tiffany&Co. Боже… Но они тут же предложили мне снова подписаться. Спасибо вам, ребята! Это очень хорошая идея — позволить клиентам вернуться к вашим рассылкам. Особенно если они случайно нажали на ссылку «Отписаться».

(Источник: страница подтверждения отписки от Tiffany&Co.)

Tiffany&Co. уведомляет клиентов, что для вступления в силу потребуется до 48-ми часов.

Совет 3. Позвольте подписчикам исправить свои «ошибки»

Эта страница отписки от рассылки практически аналогична предыдущей. Designmodo добавил кнопку «Ошибка» в нижней части письма.

(Источник: страница подтверждения отписки от Designmodo)

К моему огромному удивлению, когда я нажала на эту кнопку, мне сообщили, что я буду подписана обратно. Это заставило меня улыбнуться :).

Что еще хорошего в этом письме? Они уведомили меня о том, что я по-прежнему буду получать некоторые виды транзакционных писем, которые требуют определенных действий с моей стороны.

Совет 4. Попросите пользователей пройти очень короткий опрос

Как только человек отписался от вас, попросите его пройти короткий опрос на странице отписки. Будет крайне важно узнать, что заставляет людей уходить. Конечно, если вы собираетесь изменить ситуацию к лучшему.

Задайте всего 3-4 вопроса или даже используйте Google форму, где клиент может выбирать только один правильный ответ: «слишком часто», «неинтересно», «высокие цены», «плохой выбор товаров» и т. д.

(Источник: страница подтверждения отписки от Bubble)

Пожалуйста, не забывайте благодарить респондентов за уделенное ими время.

Конечно, вам следует перевести шаблон страницы отказа от подписки с опросом на все языки, на которых вы проводите свои email-кампании.

Совет 5. Скажите, что вам жаль

Сообщите своим адресатам, что вы будете скучать по ним. 

(Источник: страница подтверждения отписки от CNN)

Как видите, дизайн страницы для отписки всегда довольно прост. Никаких отвлекающих элементов.

Совет 6. Предложите альтернативу

Всегда, всегда предлагайте альтернативу. Если ежедневные рассылки — это слишком много для ваших подписчиков, то рассылка раз в две недели — это именно то, что им нужно. Дайте людям выбор. Особенно, если они действительно хотели бы читать ваши письма по выходным. Взгляните на пример идеального текстового сообщения об отписке.

(Источник: страница подтверждения отписки от Betalist)

Совет 7. Разрешить получателям приостанавливать подписку

После того как пользователь нажмет на ссылку для отписки, он увидит вашу страницу подтверждения отписки. На этой странице вы можете предложить пользователям:

• повторную подписку;

• управление предпочтениями рассылки;

• приостановку подписки.

Приостановка подписки — это отличный способ дать пользователям возможность прекратить получать рассылки от вашей компании на определенный период времени (1 неделя, 30 дней, 3 месяца и т. д.) или на сезон распродаж, если подписчик не хочет получать серию рекламных праздничных писем.

(Источник: Oracle)

Согласно исследованию, 63,3% email-маркетологов позволяют своим подписчикам получать рассылки с разной частотой. Это отличный способ удержать получателей и снизить количество отписок. 

Совет 8. Попросите пользователей заполнить форму

В совете 4 мы предложили попросить получателей пройти короткий опрос и выбрать причину, по которой они решили отписаться. Но некоторые пользователи с большей вероятностью оставят комментарий, чтобы рассказать, почему они ушли, если не смогут найти своей причины в списке.

(Источник: страница подтверждения отписки от Stripo)

Важно отметить:

Чтобы быть в курсе того, что думают о вас клиенты, включайте такие формы в свои триггерные и рекламные письма.

Your browser does not support HTML5 video tag.

В нашей статье блога «Сервис данных» мы показываем, как легко встроить подобные формы в ваши письма.

Совет 9. Никогда не разрешайте всплывающие уведомления на страницах отписки

Да, именно так. На странице отписки одного из всемирно известных брендов появилось всплывающее уведомление с рекламой. Это было довольно раздражающе, учитывая, что это сообщение было довольно большим по размеру, а бренд не предоставляет ни одного варианта отказа от подписки. Поэтому мне пришлось закрыть это всплывающее окно, чтобы ввести свой адрес электронной почты и подтвердить отписку.

Совет 10. Дайте пользователям возможность отписаться от всех ваших информационных рассылок

Сегодня многие компании проводят несколько кампаний в неделю. В одном письме они делятся новостями бренда, а во втором отправляют последние публикации в блоге. Или просто запускают разные кампании для разных разделов блога. Например, HubSpot позволяет выбирать новости в зависимости от того, какие темы вас интересуют: маркетинг или продажи. Конечно, вы можете выбрать и то, и другое. CNN запускает различные кампании по более чем 10-ти темам.

Поэтому, когда пользователь отписывается от одной темы, он может захотеть отписаться и от других тем, которые были выбраны им ранее.

Следовательно, вполне разумно и очень корректно с вашей стороны позволить пользователям отписаться от всех рассылок сразу.

(Источник: страница подтверждения отписки от Sleeknote)

Рекомендации по снижению процента отписок

Согласно статистике KnowledgeBase, 2% отписок на одну рассылку находятся в пределах маркетинговых норм.

Однако есть кое-что, что можно сделать, чтобы уменьшить это число или хотя бы удержать его в пределах нормы. 

1. Спрашивайте получателей, нравятся ли им ваши письма

(Источник: пример футера письма от Stripo)

Как создать похожий футер для ваших писем в Stripo:

• перетащите двухколоночную структуру в футер своего письма;

• перетащите блоки «Изображение»;

• загрузите свои изображения;

• вставьте соответствующие URL.

Ваш ESP предоставит вам статистику по каждой кампании.

Когда вы получаете отзывы, реагируйте на них! Если вы получили «5 звезд», поблагодарите получателя за это. Если письмо получило «2 звезды», отправьте короткий опрос, в котором задайте всего несколько вопросов. Это поможет вам улучшить все будущие кампании.

2. Предложите пользователям изменить свои предпочтения

Интересы могут меняться со временем, и это совершенно нормально. Предоставьте подписчикам возможность в любой момент изменить свои предпочтения. Таким образом, они с большей вероятностью останутся с вами, а не просто нажмут на ссылку для отписки.

В завершение

Здесь мы рассмотрели лучшие практики использования страницы отписки. Для того чтобы удержать клиентов, вы должны:

1. Никогда не останавливать своих клиентов, если те хотят уйти. Вместо этого предложите им выбор — добавьте кнопку «Отписаться от рассылки» и опцию «Обновить предпочтения рассылки» во все письма, которые рассылаете.

2. Использовать любой из вышеупомянутых методов.

3. Предоставлять получателям актуальные рассылки.

4. Использовать single opt-out для ЕС, чтобы соответствовать правилам GDPR. Вы также можете использовать его в США, чтобы не раздражать подписчиков и позволить им уйти без лишних телодвижений.

5. Согласно статистике KnowledgeBase, 2% отписок на одну рассылку находятся в пределах маркетинговых норм. Если вы выходите за рамки этого числа, тогда следует пересмотреть свою стратегию email-маркетинга. Мы предлагаем вам начать с A/B-тестирования или писем с приглашением к опросу, чтобы выяснить, как можно сделать рассылки более релевантными для ваших подписчиков.

6. Добавить кнопки «Нравится» и «Не нравится» в конце ваших писем, чтобы знать, что получатели действительно думают о них.

7. Холите и лелейте своих клиентов, и у них даже мысли не возникнет покинуть вас.

Пусть ваши клиенты никогда не отписываются от ваших рассылок.

Как грамотно организовать процесс отписки

В прошлом посте мы рассказали о том, как грамотно и корректно организовать процесс подписки на сайте. Если вы уже организовали процесс подписки по всем правилам, то обратный процесс будет уже совсем несложным.

Обязательная строчка в конце каждого письма

Каждому, кто знаком с правилами цивилизованной рассылки, уже известно общепринятое правило Opt-out. Напомним, что оно состоит в том, что в письме обязательно содержится ссылка, пройдя по которой клиент может отписаться от рассылки. Во многих странах соблюдение правила opt-out является обязательным, а его нарушение преследуется по закону. Поэтому разместите в начале или в конце письма нечто подобное:

Панель настроек уведомлений

Как мы писали в предыдущем посте, настраивая процесс отписки, вы можете создать для каждого клиента собственное пространство на вашем сайте, где он может регулировать тематику получаемых им писем, частоту отправки, а также удалить свой аккаунт. Тогда ссылка в письме, о которой мы говорили в предыдущем абзаце будет выглядеть ещё красивее:

Вы уверены, что хотите отписаться?

Механизм подписки на почтовые рассылки FeedBurner использует промежуточный этап, запрашивая подтверждение перед отпиской. Это стандартная для IT практика, использующаяся во всех приложениях. Сказать по правде, такое окно нам кажется наиболее удобным, опять же в силу того, что мы однажды нажали на «отписаться» в порядке эксперимента – и в итоге не обрадовались (об этом читайте ниже).

Немедленная отписка

Зачастую мы сталкиваемся с настройками немедленной отписки. Как только клиент нажимает на «отписаться» или «аннулировать подписку», как он уходит на страницу с одной единственной строчкой – «ваша подписка была аннулирована». Вот так может выглядеть подобная ссылка — ничего особенного.

После чего вы сразу уходите на подобную страницу:

Один единственный раз это было неудобно – при подписке на цепочку писем, по сути являющейся антологией по определенной профессиональной тематике. Нажав на ссылку просто для теста (кстати, при подготовке этого поста) мы выпали из цепочки, и пришлось подписываться заново и начать получать все письма с начала. Однако именно такой – простейший способ отписки используют люди, которые хотят подчеркнуть, что их рассылка – только по существу и только тогда, когда она нужна. Тогда выбирается лаконичная как удар самурайским мечом «отписка в один клик». На наш взгляд, такая отписка идеальна в случае, если вы что-то продаёте.

Нам будет жаль вас терять

Вы уже помните, что после подписки ваш клиент должен увидеть “Thank you page”, которая уведомляет его о том, что он успешно подписался и благодарит. При обратном процессе обычно пишут “We’re sorry to see you go”… но, мол, тем не менее, вы отписаны от рассылки. Однако! Если вы всё сделали правильно и честно – отписали человека быстро и без заморочек, на этой, быть может, последней в вашей жизни встрече, вы можете ещё всё повернуть вспять. Посмотрите, как красиво это делает, например, скайп:

Здесь есть не только возможность обратиться в службу поддержки, но и возможность вновь начать пользоваться софтом. Вы можете использовать этот приятный пример для того, чтобы сделать прощальную страницу, возможно, вновь «встречальной».

Как вернуть клиента?

Для начала спросите себя: а надо ли. Ваш отдел маркетинга должен искать новых клиентов, которым вы были бы интересны. Кроме того, если вы, допустим, совершаете рассылку по посетителям вашего семинара, скорее всего, по окончании семинара, все предыдущие пользователи закроют свою подписку, зато на новые семинары подпишутся новые его участники. Тем не менее, иногда в таких случаях – если вы сообщаете о новых событиях, например, в профессиональной сфере, и делаете это на должном уровне, ваши подписчики могут продолжать вас читать.

И тем не менее, если вам действительно по какой-то причине хотелось бы вновь привлечь ваших прежних подписчиков, вы можете отправить им 1 (одно) письмо, содержание которого должно быть строго регламентировано. Это – предложение подписаться на новую рассылку. Такая практика крайне редка, и подействовать она может только в том случае, если действительно предлагает то, что интересно читателю. Однако такой вариант должен применяться только в исключительных случаях.

Читайте также:

• Как организовать процесс подписки на вашем сайте
• Как работает антиспам UniSender

Хороших вам писем!