Ответы по электронной почте службы поддержки клиентов являются одним из основных способов, с помощью которых компании могут обрабатывать большие объемы запросов клиентов. Личный ответ на каждое полученное вами электронное письмо может произвести неизгладимое впечатление на клиентов, но использование шаблона поможет сэкономить время.
В этой статье мы объясняем, почему важны хорошо написанные ответы по электронной почте службы поддержки клиентов, и приводим образцы ответов для 15 потенциальных сценариев.
Почему важно отправить хорошо написанный ответ службы поддержки клиентов?
Отправка хорошо написанного ответа по электронной почте службы поддержки клиентов важна, потому что ваше взаимодействие с клиентами оказывает большое влияние на то, как они могут относиться к вашей компании. Ваш ответ может напрямую повлиять на их удовлетворенность и вероятность того, что они продолжат поддерживать вашу компанию. При написании ответа службы поддержки учтите следующее:
-
Будьте вежливы: постарайтесь быть добрым и позитивным в своем ответе. Дайте клиенту понять, что вы сочувствуете ему.
-
Найдите ответ: важно ответить на любые вопросы клиента, чтобы помочь ему удовлетворить свои потребности.
-
Предложите решение. Если можете, предложите решение, как ваша компания может улучшить качество обслуживания клиентов.
-
Будьте ясны: будьте конкретны и лаконичны в своем ответе, чтобы клиент полностью понял ваш ответ.
-
Поблагодарите их: не забудьте поблагодарить клиента за то, что он обратил ваше внимание на его беспокойство и дал вашей компании возможность исправить ошибку и оказать помощь.
Подробнее: Как разговаривать с клиентами: 13 шагов
Образцы ответов по электронной почте службы поддержки клиентов
Ниже приведены различные типы ответов клиентов по электронной почте с примерами:
Ответ на жалобу клиента
Когда клиент отправляет электронное письмо с жалобой на ваш продукт или услугу, важно решить его проблему и своевременно предложить решение. Получение жалобы дает вам возможность превзойти ожидания и удовлетворить клиента. При написании ответа клиента по электронной почте на жалобу, обратитесь к клиенту и признайте его проблему. После извинений и предложения решения предложите клиенту начать дальнейшее обсуждение.
Пример ответа:
Дорогая Келси Рэли,
Мне жаль слышать, что толстовка, которую мы вам отправили, была не того цвета, который вы заказывали. Я понимаю ваше разочарование и уведомил соответствующий отдел об этой ошибке.
Мы хотели бы исправить это, отправив вам еще одну толстовку того цвета, который вы заказали. Если вы хотите, пожалуйста, сохраните товар, который вы уже получили от нас. В противном случае вы можете вернуть толстовку, и мы вернем вам стоимость доставки.
Благодарим Вас за обращение к нам. Ваше удовлетворение важно для нашей компании, и мы надеемся, что вы позволите нам исправить эту ошибку для вас.
Если у вас есть вопросы о замене толстовки, отправьте нам еще одно сообщение.
Искренне,
Энтони Романо
Расстроенный ответ клиента
Если вы получили электронное письмо от разгневанного или расстроенного клиента, объясните, что его удовлетворение важно для компании и что вам нужна еще одна возможность лучше обслуживать его.
Пример ответа:
Мистер Кит,
Спасибо, что поделились своим беспокойством. Приносим свои извинения за неприятный опыт, которым вы поделились с нашей компанией. Удовлетворение потребностей клиентов важно для нас, и я сожалею, что мы не смогли удовлетворить ваши требования. Я уважаю ваше решение больше не иметь дел с этой компанией, но хотел бы загладить свою вину.
Я выдал возмещение, которое вы получите в ближайшее время.
Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас есть дополнительные вопросы или проблемы.
Искренне,
Энтони Романо
Спасибо за ответ
Может быть уместно отправить электронное письмо с благодарностью клиенту после того, как он совершит покупку в вашей компании, или порекомендовать другу сделать то же самое.
Пример ответа:
Дорогой Бо Хайфолл,
Благодарим вас за покупку нашего онлайн-руководства по обучению. Я надеюсь, что этот курс сослужит вам хорошую службу. Мы ценим ваш бизнес и призываем вас обращаться с вопросами или проблемами во время использования нашего руководства по обучению.
Еще раз спасибо за то, что вы были фантастическим клиентом. Чтобы выразить нашу признательность, мы хотели бы предложить 10% скидку на все онлайн-курсы.
Спасибо,
Энтони Романо
Техническая поддержка
В то время как компании могут предлагать техническую поддержку через свои функции чата в реальном времени, использование электронной почты может помочь вам предоставить более подробную информацию, чтобы помочь.
Пример ответа:
Здравствуйте, мисс Левин.
Благодарим Вас за обращение к нам. Я рад помочь найти решение и предложить поддержку.
Скажите, когда вы начали сталкиваться с этой проблемой? Вы получаете определенные сообщения об ошибках?
Ответы на эти вопросы помогут мне найти лучшее решение для вас.
Спасибо,
Энтони Романо
Обратная связь от ответа клиента
Клиент может оставить положительный отзыв о своем опыте использования ваших услуг. Когда это произойдет, постарайтесь показать им свою признательность. Поблагодарите их за отзывы и предложите им поделиться своим мнением с другими. Если это разрешено политикой компании, вы можете предложить поощрение за отзывы, которые они щедро предоставили.
Пример ответа:
Уважаемая г-жа Рэли,
Спасибо за ваш отзыв! Это заставило нашу команду улыбнуться. Мы очень рады, что вам понравился наш сервис, и хотим предложить вам скидку 25% на всю нашу продукцию.
Если у вас есть время, мы будем признательны, если вы поделитесь своими мыслями о нашем сервисе в социальных сетях и отметите нас.
Спасибо,
Энтони Романо
Подробнее: Как получить обратную связь от клиентов
Приветственный ответ
Приветственные ответы по электронной почте важны, когда вы получаете нового клиента. Обращение к новым клиентам — отличный способ наладить отношения и убедиться, что у них хорошее впечатление о вашей компании.
Пример ответа:
Дорогой Бен Тейт,
Добро пожаловать в Романо Дизайн! Спасибо, что выбрали нашу компанию. Я надеюсь, что вы наслаждаетесь своим опытом до сих пор.
Я хочу пригласить вас на наши ресурсы, которые могут улучшить ваш опыт и держать вас в курсе всех дел Романо. Посетите наш блог и найдите нас в Instagram и Twitter @RomanoDesigns.
Еще раз спасибо за выбор Roman Designs для ваших нужд редактирования.
Лучший,
Энтони Романо
Возврат клиенту
Бывают случаи, когда клиент не удовлетворен своим продуктом и решает запросить возврат средств. При написании ответа, чтобы сообщить им о возмещении, рекомендуется извиниться за их опыт и предложить помощь в поиске другого решения.
Пример ответа:
Дорогая Карен Джин,
Ваш возврат обработан и может появиться на вашем банковском счете в течение трех рабочих дней.
Мы сожалеем, что вы остались недовольны нашим продуктом. Если вы все еще ищете интернет-услуги, я буду рад поговорить с вами о других наших вариантах, чтобы узнать, подходят ли они вам.
Лучший,
Энтони Романо
Обмен продуктами
При написании ответа на обмен продукта предоставьте необходимые инструкции о том, как обменять продукт, и поблагодарите клиента за предоставленную вам возможность исправить эту проблему.
Пример ответа:
Мистер Тейт,
Благодарим вас за обращение к нам по поводу полученного вами поврежденного продукта. Мне очень жаль, что так произошло, и я хочу исправить ситуацию.
Я отправляю товар на замену, который я лично проверил на наличие повреждений перед отправкой.
Приносим извинения за доставленные неудобства и надеемся, что вы продолжите сотрудничество с нами в будущем.
Спасибо,
Энтони Романо
Анкета клиента
Анкетирование — отличная возможность узнать больше о своих клиентах. Вы можете разослать анкету, чтобы получить отзывы о продукте или собрать мнения о запуске.
Пример ответа:
Уважаемая госпожа Джин,
Спасибо за покупку нашего продукта. Мы надеемся, что вам это нравится.
Я хотел бы услышать ваше мнение о нашей электрической зубной щетке! Пожалуйста, заполните эту краткую анкету. Ваши отзывы могут помочь нам предоставлять лучший сервис и разрабатывать продукты с учетом интересов наших клиентов.
Спасибо за ваше время и внимание.
Лучший,
Энтони Романо
Подробнее: Опросы удовлетворенности клиентов: определения и примеры вопросов
Реферальный ответ клиента
После положительного общения с клиентом вы можете попросить его порекомендовать вашу услугу другу. Часто компании вознаграждают рефералов скидкой, которую вы можете указать в своем реферальном запросе.
Пример ответа:
Мистер Бен Тейт,
Я рад слышать, что вам нравится Romano Designs. Наша цель — помочь клиентам создать индивидуальный дизайн.
С вами было приятно работать, и мне интересно, сможете ли вы порекомендовать друга, который также мог бы воспользоваться нашими услугами. Если они дадут нам знать, что вы их рекомендовали, мы можем предложить бесплатную печать вашего следующего дизайна.
Спасибо за вашу лояльность.
Лучший,
Энтони Романо
Запрос отклонен ответ
Если вы не можете удовлетворить просьбу клиента, вам может потребоваться отправить ему дополнительное электронное письмо с объяснением ситуации. Важно подтвердить их просьбу и поблагодарить их за предложение в вашем ответе.
Пример ответа:
Дорогой Сэмми Тейт,
Спасибо, что поделились своим мнением о добавлении больших вариантов печати для наших дизайнов. К сожалению, в настоящее время это невозможно, но мы планируем предложить больше разнообразия в будущем.
Мы ценим ваши мысли и добавили вас в список, чтобы получать уведомления, как только мы сможем увеличить размер предлагаемых нами отпечатков.
Спасибо,
Энтони Романо
Ответ на вопрос
Когда клиент отправляет вопрос, лучше всего ответить на него как можно быстрее и предложить поддержку.
Образец ответа,
Дорогой Бен Рэли,
Спасибо Вам за Ваш вопрос. Чтобы сохранить свои индивидуальные проекты на нашем веб-сайте, создайте учетную запись и убедитесь, что вы вошли в систему во время проектирования. Если вы вошли в свою учетную запись, в нижней части окна дизайна есть возможность сохранить свою работу.
Я надеюсь, что это полезно. Пожалуйста, свяжитесь со мной с дополнительными вопросами и удачи в разработке.
Лучший,
Энтони Романо
Бесплатная пробная версия ответа
Вы можете использовать ответ о бесплатной пробной версии, когда клиент подписывается на бесплатную пробную версию вашей службы. В этом ответе сообщите им об истечении пробной версии и подумайте о том, чтобы предложить советы о том, как лучше всего использовать вашу службу.
Пример ответа:
Мисс Тейт,
Спасибо, что попробовали наш дизайн-сервис. Мы надеемся, что вам понравится эта бесплатная пробная версия, срок действия которой истекает через семь дней.
Чтобы помочь вам получить наилучшие впечатления, мы собрали несколько советов от других пользователей.
-
Чат технической поддержки работает 24/7 и может ответить на любые ваши вопросы, связанные с дизайном.
-
Попробуйте загрузить изображения размером от 0,5 Мб до 1,8 Мб.
-
Бесплатная пробная версия предоставляет до 10 пользовательских дизайнов.
Если у вас есть вопросы, пожалуйста, свяжитесь со мной или с кем-нибудь из службы поддержки.
Спасибо,
Энтони Романо
Ответ на напоминание о продлении
Отправляйте напоминание о продлении, когда подписка клиента подходит к концу. Этот ответ может быть необходим для автоматического продления, чтобы информировать клиента о том, что ваша компания взимает с него плату, или чтобы напомнить клиенту о продлении подписки.
Пример ответа:
Уважаемая госпожа Лин,
Надеюсь, вам понравилась подписка на Romano Designs. Напоминаю вам, что срок действия вашей подписки истекает в конце месяца. Мы надеемся, что вы решите продлить подписку и продолжите использовать наш сервис для создания потрясающих дизайнов.
Если вы не уверены в продлении подписки, я хотел бы поговорить с вами о других вариантах, чтобы вы могли продолжать наслаждаться нашими дизайнами.
С нетерпением жду Вашего ответа.
Лучший,
Энтони Романо
Последующий ответ
Предоставление последующего ответа является хорошей идеей для любого предыдущего взаимодействия с клиентом. Это показывает, что вы заботитесь об их опыте и можете предоставить отличный сервис. В последующем электронном письме напомните клиенту о проблеме, которой он поделился, спросите, решил ли он ее, и при необходимости предложите дополнительную помощь.
Пример ответа:
Дорогая Келси Рэли,
Здравствуйте, я надеюсь, что вы хорошо. Я хотел уточнить проблему, с которой вы столкнулись при получении толстовки не того цвета. Вы получили замену в цвете, который вы заказали? Вам нужна дополнительная помощь в этом вопросе? Я буду рад помочь, если у вас возникнут дополнительные вопросы или проблемы.
Лучший,
Энтони Романо
Выполняю обещанное. Ниже Вы найдете простой алгоритм и иллюстрация его применения, а также общие советы по работе с непростыми письмами.Итак, Вы получили агрессивное письмо. Клиент ругает компанию, сервис, требует возврата денег и совершенно не стесняется в выражениях.Выглядит это письмо примерно следующим образом:From: forever_andrey@…..ru
Sent: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PM
To: info@xxx.ru
Subject: Да вы охренели совсем!
Как вернуть деньги со счета usluga.servisclient.bu или потратить их на что-нибудь более полезное, чем ваша порнографическая система? Пользуйтесь сами своим долбаным servisclient.bu!(Здесь и далее используется реальная деловая переписка. Изменения внесены в имена, e-mail адреса и названия компаний. Стиль, орфография и пунктуация подвергнуты минимальной корректировке, и только в тех случаях, когда оригинальный вариант грубо нарушает нормы делового приличия). Что делать, как реагировать, что и как отвечать?Не смотря на вызывающий стиль письма, будьте корректны при ответе.
Что это значит?Во-первых, старайтесь не затягивать с ответом. Среднее стандартное время ответа на письмо клиента – не более 2-3 часов.
Это требование исходит из специфики электронной почты как средства оперативного решения вопросов. Кроме того, если Ваша задача – урегулировать ситуацию – быстрый ответ служит знаком вашей заинтересованности в клиенте и признаком клиентоориентированности.
Если Вам необходимо время для того, чтобы разобраться с ситуацией, и Вы понимаете, что это может занять времени больше, нежели 2-3 часа – сразу напишите клиенту письмо с сообщением, что Вы получили его письмо и ответите на его просьбу не позднее… Кстати, это время также позволит Вам справиться со своей первоначальной эмоциональной реакцией, если такая есть.Во-вторых, имейте в виду следующее. Любое деловое письмо содержит в себе две составлящих: фактическую, собственно деловую (вопросы, которые необходимо решить) и личную (эмоциональную). Обычно как бы ни разворачивался личный (эмоциональный) план письма, какие бы негативные эмоции не посылал нам клиент, мы обязаны ответить по существу заданного нам вопроса.
Поэтому попробуйте поработать с письмом следующим образом:
-
Внимательно прочтите письмо. Возможно, это придется сделать несколько раз: иногда из эмоционального послания бывает трудно понять, чего же конкретно от нас хотят. Иногда самому бывает трудно остаться спокойным и не затеять внутренний диалог, который может мешать пониманию сути письма.
-
Постарайтесь разделить содержимое письма на «бизнес-составляющую», которую следует решить, и «эмоциональную составляющую». Разберитесь, где собственно факты, а где – «эмоции по поводу».
-
Сосредоточьтесь на решении делового аспекта. Определите, чего хочет клиент. Решите, какую цель будет преследовать Ваше письмо. Цель может быть разной: от простого ответа на заданный вопрос до урегулирования конфликта и решения возникшей у клиента проблемы. В любом случае полно и конкретно ответьте по существу. Не проявляйте в этой части письма своего отношения к эмоциональным нападкам адресата. Отвечайте так, словно клиент задал Вам вопрос в спокойной и корректной форме.
-
Для комментария эмоций адресата и своих эмоций воспользуйтесь постскриптумом.
Теперь давайте посмотрим, как этот подход можно реализовать практически.
Итак, ставим для себя самую простую цель — ответить разгневанному клиенту на его вопрос, сообщить требующуюся информацию (замечу, что цель простая, но не единственно возможная).
-
Первой строкой письма обращаемся к клиенту по имени.
Обращение по имени – признак внимания к собеседнику, знак культуры делового общения и инструмент, помогающий избежать безликости. Имя клиента можно узнать из подписи или строки адресата. И только если это сделать невозможно, ограничиваемся лаконичным приветствием: «Здравствуйте!» или «Добрый день! В нашем случае имя клиента видно в строке адресата, поэтому пишем:«Здравствуйте, Андрей!» -
Уточняем у адресата правильность нашего понимания его просьбы/претензии/вопроса.
Это бывает особенно необходимо, если эмоциональное письмо клиента написано сбивчиво, мысли в нем хаотичны, трудно понять, где – собственно просьба, а где — мысли по поводу. Корректно уточнить правильность своего понимания позволяет замечательная фраза: «Если я правильно Вас понимаю,..». В нашем случае в письме клиент выражает оценку нашей работы, свое отношение к нам и продукту и спрашивает, как вернуть деньги.
Показываем клиенту, как мы его поняли:«Если я правильно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и Вам хотелось бы вернуть назад деньги». -
Если мы владеем информацией по заданному нам вопросу: предельно четко и полно сообщаем эту информацию адресату.
«Сообщаю, как это можно сделать. Согласно п.2.2. Договора Оферты, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом «Сервисклиент», мы можем вернуть Вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма – в прикреплении). К письму приложите копию паспорта и копию Вашей карты клиента. После получения от Вас необходимых документов мы запустим процедуру возврата. В целом она продлится не более 3-х рабочих дней с момента получения от Вас документов. Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения – пожалуйста, напишите или позвоните – я обязательно Вам отвечу».
-
И только ответив клиенту по существу, мы можем перейти к комментариям эмоционального аспекта. Пользуясь постскриптумом, проговариваем свое отношение к некорректному стилю письма. Форма может быть разная – в зависимости от нашей позиции в общении с клиентами и от конечной цели, которую мы для себя определили перед написанием письма. Если, дав клиенту запрошенную им информацию, мы считаем, что наша задача выполнена, можно сухо заметить:
«Настоятельно прошу Вас в будущем воздерживаться от нецензурной лексики и обсуждать и решать вопросы в корректной и цивилизованной форме»
Можно несколько смягчить наше замечание, превратив его в косвенную просьбу:
«Была бы Вам благодарна, если в дальнейшем в Ваших письмах не было бы места вульгарной и ненормативной лексике».
А можно расширить задачу простого ответа и попытаться в постскриптуме совершенно по-другому повернуть ситуацию:
P.S. «Андрей, мне так же, как и Вам, неприятна ситуация, в результате которой Вы готовы прекратить взаимодействие с нами. Думаю, что и мы, и Вы в данном случае оказываемся в проигрыше: мы теряем клиента, а Вы – возможность пользования нашим сервисом (уверяю Вас, сервисом достаточно удобным и эффективным!). Если Вы готовы выделить время чтобы разобраться с ситуацией – напишите мне, что явилось причиной Вашего разгневанного письма и требования возврата денег. Мы разберемся в причинах и поможем Вам сделать пользование нашим сервисом максимально комфортным и результативным для Вас.
Единственная просьба: давайте общаться при помощи нормативной лексики».
-
Завершаем письмо обязательным блоком контактной информации.
С уважением,
Маша Петрова
Служба работы с клиентами
ООО «СЕРВИСКЛИЕНТ»
Тел. 999 99 99 (доб.99)
А теперь нам осталось посмотреть, как оформлено письмо. В электронном письме важным атрибутом оформления является поле «Тема». Это поле обязательно должно отражать суть письма.
Помните, как оно было оформлено адресатом? Даже озвучить неловко! Хотя суть настроения адресата и его цель, безусловно, отражало!
В нашем ответе клиенту суть получилась иная, поэтому корректируем тему.
Пишем: «О возврате денежных средств»
А теперь посмотрим, что получилось:
Письмо клиента:
From: forever_andrey@…..ru
Sent: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PM
To: info@xxx.ru
Subject: Да вы охренели совсем!
Как вернуть деньги со счета usluga.servisclient.bu или потратить их на что-нибудь более полезное, чем ваша порнографическая система? Пользуйтесь сами своим долбаным servisclient.bu!
Вариант ответа 1.
From: info@xxx.net
Sent: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PM
To: forever_andrey@…..ru
Subject: О возврате денежных средств
«Здравствуйте, Андрей!»
Если я правильно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и Вам хотелось бы вернуть назад деньги».
Сообщаю, как это можно сделать. Согласно п.2.2. Договора Оферты, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом «Сервисклиент», мы можем вернуть Вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма – в прикреплении). К письму приложите копию паспорта и копию Вашей карты клиента. После получения от Вас необходимых документов мы запустим процедуру возврата. В целом она продлится не более 3-х рабочих дней с момента получения от Вас документов.
Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения – пожалуйста, напишите или позвоните – я обязательно Вам отвечу.
P.S. Андрей, прошу Вас в будущем воздерживаться от нецензурной лексики и обсуждать вопросы в корректной и цивилизованной форме.
С уважением,
Маша Петрова
Служба работы с клиентами
ООО «СЕРВИСКЛИЕНТ»
Тел. 999 99 99 (доб.99)
Вариант ответа 2.
From: info@xxx.net
Sent: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PM
To: forever_andrey@…..ru
Subject: О возврате денежных средств
«Здравствуйте, Андрей!»
Если я правильно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и Вам хотелось бы вернуть назад деньги.
Сообщаю, как это можно сделать. Согласно п.2.2. Договора Оферты, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом «Сервисклиент», мы можем вернуть Вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма – в прикреплении). К письму приложите копию паспорта и копию Вашей карты клиента. После получения от Вас необходимых документов мы запустим процедуру возврата. В целом она продлится не более 3-х рабочих дней с момента получения от Вас документов.
Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения – пожалуйста, напишите или позвоните – я обязательно Вам отвечу.
P.S. Андрей, мне так же, как и Вам, неприятна ситуация, в результате которой Вы готовы прекратить взаимодействие с нами. Думаю, что и мы, и Вы в этом случае оказываемся в проигрыше: мы теряем клиента, а Вы – возможность пользования нашим сервисом (уверяю Вас, сервисом достаточно удобным и эффективным!). Если Вы готовы выделить время чтобы разобраться с ситуацией – напишите мне, что произошло, что Вы обратились к нам с требованием возврата денег. Мы разберемся в причинах и поможем Вам сделать пользование нашими услугами максимально комфортным и результативным для Вас.
Единственная просьба: давайте общаться в нормативной лексике».
С уважением,
Маша Петрова
Служба работы с клиентами
ООО «СЕРВИСКЛИЕНТ»
Тел. 999 99 99 (доб.99)
Видите, какими разными получаются ответы? Хотя каждый написан по одному и тому же алгоритму. Догадываетесь, в чем причина этих отличий?
Она – в цели, которую мы для себя ставим! Именно цель определяет начинку письма, его эмоциональную окраску, стиль.
О том, как влияет цель на выбор инструментов, при помощи которых мы пишем письмо – поговорим в следующий раз.
(Из готовящейся книги «Деловое письмо по e-mail в вопросах и ответах»)
С уважением к Вам, Тамара Воротынцева
Сертифицированный бизнес-тренер
Ведущий цикла тренинговых программ по теме «Деловое e-mail письмо»
P.S.
Мой уважаемый читатель!
Если по прочтении заметок у Вас возникли вопросы – напишите мне — и я с удовольствием Вам отвечу.
Мой адрес: trainer05@mail.ru
Как правильно написать ответ на деловое письмо? Этот вопрос возникает почти у каждого, кто пишет письма. Да, каждый может написать ответ. Но вопрос, сможете ли вы написать его правильно с точки зрения содержания письма? Поймет ли вас адресат? Или у него возникнут вопросы к вашему письму? Так что же следует писать в ответе на официальное письмо?
Для начала необходимо знать, что каждое ответное письмо индивидуально, и однозначного способа по его написанию нет!
В этой статье мы разберем, на какие письма пишут ответы, дадим общие рекомендации для составления писем ответов, слова и фразы для писем ответов и приведем примеры ответных писем.
В каких случаях пишут письма ответы?
Письма ответы пишут по самым разнообразным поводам.
Наиболее часто письма ответы пишут на письма, требующие ответа (условно их можно назвать «письмами вопросами»). К таким письмам относятся письма просьбы, письма обращения, письма запросы, претензии (рекламации), письма требования и письма предложения (оферты, коммерческие предложения).
Иногда письма ответы пишут на письма о сотрудничестве, приглашения, поздравления, сопроводительные письма, письма заявления и другие.
Ответы на эти письма приобретают определенную форму в зависимости от характера исходного письма. Письма-ответы должны всегда содержать ссылку на исходящий номер и дату того письма, на которое вы отвечаете.Письмом ответом также является письмо подтверждение. Вот полезная ссылка на тему писем подтверждений https://delovoe-pismo.com/pismo-podtverzhdenie-pismo-podtverzhdenie-obrazets/
Но даже если все письма-ответы по характеру ситуаций, поводов и вопросов разнообразны, существуют общие рекомендации, характерные для составления писем ответов.
Итак, при написании писем ответов следуйте следующим рекомендациям:
- В обращении перед текстом вашего ответа по возможности общайтесь к получателю письма адресно (например, Уважаемый Иван Иванович, Уважаемые Коллеги и т.п.).
- Или в случае, если вы не знаете адресата по имени, то начните писать сразу текст без обращения.
- В письмах по электронной почте также можно просто поприветствовать адресата (например, «Добрый день!», «Добрый вечер!», «Здравствуйте!»…).
- В начале текста письма указывайте номер и дату письма, на которое вы отвечаете. Например, «В ответ на Ваше письмо исх.№234-11 от 24.05.2017г. сообщаем…» и т.д.
- Если вы отвечаете не на письмо, а на какой-то устный вопрос (в деловых переговорах, по телефону и т.п.), то в начале текста письма укажите, что вы отвечаете на этот устный вопрос. Например, «В ответ на Ваш устный запрос о ремонте кабельного провода, сообщаем …».
- На электронные письма общепринято давать ответ в течение одного дня с момента его получения, а оптимальное время ответа в течение 2-х часов. Своевременность — это дань деловому этикету.
- Если по каким-то причинам вы не можете дать своевременный ответ, то в течение 2-х часов с момента получения письма отправьте сообщение адресату следующего содержания: «Благодарим Вас за письмо. К сожалению, мы не сможем ответить вам в ближайшее время. Мы обязательно отправим Вам ответ в течение 48-ми часов.». Или укажите другой срок, в который вы сможете ответить адресату, и по возможности укажите причину задержки вашего ответа. Ответив таким образом, вы выразите уважение и внимание к адресату. И это положительно отразится на ваших деловых взаимоотношениях.
- Всегда пишите ответ, используя информацию полученного письма. Например, Благодарим Вас за предложение участвовать в конкурсе молодых талантов…
- Если в полученном вами письме есть вопрос, дайте на него исчерпывающий ответ. Например, Согласно п.7 Договора об оказании клининговых услуг ущерб не может быть возмещен.
- Если вопрос полученного вами письма может быть решен каким-то иным способом, напишите просьбу или пожелание, с помощью которого адресат может разрешить свою проблему. Например, Чтобы уточнить детали будущего Договора свяжитесь, пожалуйста, с нашим менеджером по тел. ХХХХХХХ…
- Отвечая на письмо, если есть подтверждение вашего ответа, укажите источник , на который вы ссылаетесь. Например, в соответствии с Регламентом корпоративного этикета №444-1 от 12.09.2017г. сотрудники операционных подразделений банка обязаны приходить на работу в специальной форме одежды.
- Если в письме адресата вам не понятны некоторые моменты, обязательно попросите адресата дать определенный ясный ответ на него. Например, Касательно встречи вашего Директора хотелось бы уточнить, в какое время 29 сентября 2017 года его встретить на вокзале г. Новосибирск? …
- Можно писать короткие ответы, но так чтобы они давали исчерпывающий ответ или побуждали адресата к определенным действиям. На какие виды писем можно написать короткий ответ? Это письма о сотрудничестве, коммерческие предложения (оферта), приглашения, сопроводительные письма к резюме и другие письма, ответы на которые предполагают краткого ответа.
- Более развернутого ответа требуют письма -запросы, рекламации, просьбы, претензии и жалобы. Причем все эти виды писем могут быть отправлены вам по самым разнообразным поводам, обстоятельствам и ситуациям. Поэтому написать короткий ответ на подобные письма сложнее. Такие ответы требуют более детального и критического подхода.
- Поставьте подпись — с уважением, ФИО.
- Оставьте ваши контактные данные — Контакты: e- mail: com, телефон +7xxxxxxxx98
Слова и фразы, применяемые в ответных письмах:
«В ответ на Ваше письмо …», «Согласно Вашему запросу …», «Согласно п.7 Договора об оказании клининговых услуг ущерб не может быть возмещен. «, «Исходя из Вашего письма …», «В соответствии с постановлением …», «В ответ на Ваш устный запрос о ремонте кабельного провода, сообщаем …», «Благодарим Вас за предложение о …», » Благодарим Вас за многолетнее сотрудничество с нами. Вы были правы …», «Благодарим Вас за письмо. К сожалению, мы не сможем ответить вам в ближайшее время.», «Приношу свои извинения, если наше обслуживание (наши услуги) не оправдало(-ли) Ваших ожиданий …», «Товар прибыл в хорошем состоянии …», «Приносим извинения за ….», «Позвольте нам извиниться за …», «Мы получили …», «Подтверждаем», «Основываясь на событиях, которые Вы описываете …», «Мы делаем всё возможное (всё, что в наших силах), чтобы убедиться, что данная проблема устранена», «Касательно встречи вашего Директора хотелось бы уточнить …», «Чтобы уточнить детали будущего Договора свяжитесь, пожалуйста, с нашим менеджером по тел. ХХХХХХХ…» и так далее. Прочитайте также полезную статью по этой теме https://delovoe-pismo.com/primery-phraz-delovogo-pisma-delovoy-slovarik/
Пример письма ответа о
невозможности приехать
Уважаемый
Имя Отчество,
В ответ на Ваше письмо №12-123 от 20.07.2021 года сообщаем, что в
связи с пандемией мы не сможем приехать в ваш город.
Но очень надеемся, что в будущем мы
обязательно приедем к Вам.
с
уважением, …
Пример ответа на запрос об учете канцелярских товаров
Уважаемый Имя Отчество,
На Ваш запрос о предоставлении информации об учете канцтоваров в Отделе по обслуживанию клиентов сообщаем, что к сожалению, наш отдел не ведет учет канцелярских товаров.
По этой причине мы не можем предоставить Вам информацию об учете канцтоваров.
с уважением, …
Пример письма ответа о задержке товара
Уважаемый Имя Отчество,
В ответ на ваш запрос сообщаем, что в связи с техническими проблемами отгрузка товара задерживается.
Мы можем отправить Вам товар только до конца следующей недели в срок до 20 февраля 2020 года.
Надеемся на взаимопонимание и дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.
с уважением, …
Пример ответа на запрос по количеству постов охраны и количеству охранников на объекте
Уважаемый Имя Отчетсво,
В ответ на Ваш запрос исх. №123-3 от 12.01.2020 года направляем следующую информацию по количеству постов и охранников с указанием их заработной платы:
— На объекте по адресу ул. Гоголя д.3 находится три поста охраны.
— На данном объекте работают четыре охранника: 1. Стаков Б.И. (заработная плата 20 000 рублей); 2. Ильин С.А. (заработная плата 20 000 рублей); 3. Мусин В.Е. (заработная плата 20 000 рублей); 4. Быков П.П. (заработная плата 20 000 рублей).
с уважением, …
Пример ответа на запрос о принудительном взыскании и оплате денег за сотрудника
Уважаемый Имя Отчество,
В ответ на Ваш запрос исх. №123-3 от 12.01.2020 года о взыскании денег с Асина В.В. сообщаем, что мы не можем взыскать и оплатить деньги за данного гражданина, так как он не работает в нашей компании.
с уважением, …
Пример ответа о предоставлении прав на дистрибуцию товара
Уважаемый Имя Отчество,
Настоящим сообщаем Вам о предоставлении прав на дистрибуцию товара.
с уважением, …
Пример ответа на приглашение на конференцию
Уважаемый Имя Отчество,
Благодарим Вас за приглашение участвовать на конференции и встрече по теме «Энергетика, Электротехника и Энергетическое машиностроение» и сообщаем Вам о нашем участии на конференции.
с уважением, …
Пример письма ответа на запрос о дополнительной информации.
Уважаемый Имя Отчество,
Мы получили Ваше письмо №123-1 от 12 мая 2018 года и благодарим Вас за проявленный интерес к деятельности нашей компании.
К настоящему письму прилагаем все подробные ответы на Ваши вопросы, с помощью которых Вы сможете лучше ознакомиться с деятельностью нашей компании. Также Вы можете ознакомиться с актуальной информацией и анонсами интересных акций на нашем веб-сайте www.reklama.com.
В случае, если у Вас возникли дополнительные вопросы обращайтесь к нам по телефону +7ХХХХХХХХ.
с уважением, ….
Пример ответа на запрос.
Уважаемый Имя Отчество,
В ответ на ваш запрос №12-21 от 21.10.2019 г. сообщаем, что у нас нет обособленного подразделения по работе с клиентами.
с уважением, …
Пример ответа на приглашение по повышению квалификации работников
АО «М» в ответ на Ваше письмо №32-2 от 12.09.2019 года направляет к Вам на обучение по повышению уровня квалификации работников бухучёта двух специалистов: Иванова В.В. и Репину А.И.
Оплата за обучение данных специалистов переведена на указанный Вами счёт.
с уважением, …
Пример ответа на коммерческое предложение
Уважаемый Иван Иванович,
В ответ на Ваше коммерческое предложение о закупке товаров исх. №123-03 от 12.11.2019г. сообщаем, что Ваше предложение в настоящее время находится на рассмотрении у руководства компании.
И в случае положительного решения нами будет произведена закупка предложенных товаров.
с уважением, …
Пример ответа на письмо об оферте.
Уважаемый Имя Отчество,
Благодарим Вас за предложение о поставке товаров и подтверждаем покупку товаров на предложенных Вами условиях.
с уважением, …
Пример ответа на претензию о поставке товара.
Уважаемый Имя Отчество,
Благодарим Вас за многолетнее сотрудничество с нами. Вы были правы, наша продукция всегда отличалась превосходной прочностью и качеством.
Мы всегда готовы принять продукцию назад, если возникают проблемы с качеством. Однако пятна на товаре, о которых Вы указываете могут быть причиной неправильной распаковки и эксплуатации товара.
с уважением, …
Пример ответа на вопрос о о времени размещения информации на сайте
Добрый день!
Приносим извинения за временные неудобства.
В связи с техническими проблемами на сайте Ваша информация будет размещена на сайте 26 сентября 2019 года.
с уважением, …
Пример ответа на запрос об изготовлении изделий
На Ваш запрос о возможности изготовления подарочных сувениров сообщаем, что мы можем изготовить данные изделия.
Стоимость изготовления сувениров составит десять тысяч рублей. Счет для оплаты прилагается к письму.
с уважением, …
Пример развернутого ответа на письмо запрос (обращение физического лица к гос. органу)
Уважаемый Имя Отчество,
Рассмотрев Ваше обращение, поступившее с Акимата г. Алматы за вх. №ТР-А-2247 от 15.09.2018 года по поводу законности проведения строительно-монтажных работ на асфальтировнной дороге, прилегающей к южной стороне земельного участка и жилого дома переулок 2, дом 3 в коттеджном городке «ЗХ» г. Алматы и принятии соответствующих мер, Управление градостроительного контроля сообщает следующее.
По вышеуказанному адресу произведены аварийно-восстановительные работы на водопроводных сетях силами ТОО «Ж» . В настоящее время прорыв устранен. ТОО «Ж» обязуется восстановить места производства аварийных работ в срок до 30.09.2018 года.
В соответствии с пунктом 32 статьи 1 Закона РК «Об архитектурной и строительной деятельности в РК» аварийно-восстановительные работы не входят в перечень строительно-монтажных работ и контролю со стороны Управления градостроительного контроля.
Ставим Вас в известность о том, что на основании п.6 ст.14, п.1 ст.10, ст.12 Закона РК «О порядке рассмотрения обращений физических лиц и юридических лиц», настоящее письмо может быть обжаловано или опротестовано в порядке, предусмотренном законодательством РК в вышестоящий орган или в суде.
Приложение: письмо от ТОО «Ж» на 1 листе.
с уважением, …
Пример ответа запрос о сравнительных технических параметрах
В ответ на Ваш запрос №21-1 от 12.09.2018 года сообщаем, что в насосной установке пожаротушения, заложенной в проектной документации и в предлагаемой нами установке, используются одинаковые насосы.
То есть технические характеристики этих двух установок идентичны.
с уважением, …
Если у Вас возникают сложности при написании ответов, Вы можете задать вопрос в комментариях к этой статье или бесплатно заказать письмо. Опытный специалист поможет Вам подготовить ответ на любое сложное письмо.
Related posts:
Если клиент не выходит на связь Как правильно написать письмо клиенту Вы думаете о клиентах постоянно, но это не взаимно. Чтобы завладеть их вниманием и опередить конкурентов, нужно регулярно напоминать о себе. Электронные письма отлично справляются с этой задачей. По мнению авторов блога Pipedrive , есть несколько хитростей, которые могут сыграть в вашу пользу: Терпение и еще раз терпение. Подводите потенциального покупателя к сделке постепенно, регулярно отправляя ему письма с ценной и интересной информацией. Согласуйте стратегию в рассылке писем клиентам с отделом маркетинга, чтобы не быть слишком назойливыми и не засорять ящик клиента повторной информацией.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!
Содержание:
- Ответ на письмо-запрос. Письмо-ответ
- Как правильно отвечать клиенту
- Гид по лучшим письмам клиентам
- Как отправить данные клиенту без запроса этих данных самим клиентом?
- Формальные письма
- Просмотр и ответ на запрос предложения
- Как отвечать на запросы клиентов в Direct
- Образец письма клиенту: 15 готовых шаблонов для рассылки
Ответ на письмо-запрос. Письмо-ответ
Ответ на запрос носит официальный характер и является частью делового документооборота фирмы. Общие правила написания ответа В первую очередь следует помнить о том, что ответ должен писать именно тот сотрудник предприятия, на имя которого писалось первоначальное письмо.
Исключения возможны только для тех случаев, если этот сотрудник по каким-либо причинам отсутствует больничный, командировка. Язык и подача послания должны зеркально отражать письмо-запрос.
Иными словами, в тексте желательно использовать ту же форму обращения, которую применил отправитель запроса, ту же лексику, терминологию, языковые обороты и последовательность изложения, конечно, при условии, что автор инициативного послания проявил себя как грамотный и корректный человек. Нужно обязательно указывать ссылку на номер и дату входящего послания, но при этом нельзя повторять ошибки, допущенные автором запроса и нежелательно указывать на них в ответом письме только если это не относится к конкретной деятельности фирмы.
Ответ на запрос может быть как положительным, так и отрицательным. Положительный ответ должен быть максимально подробным, а отрицательный — обоснованным и предельно корректным. Кроме того, при отказе на запрос хорошим тоном будет сообщить его автору информацию о том, при каких обстоятельствах ответ может стать положительным. В любом случае, ответное письмо должно быть составлено в максимально вежливой форме.
Желательно избегать пустых отписок и даже при отсутствии необходимой информации писать ответ нужно сдержанно, вежливо и уважительно по отношению к автору запроса. Грубость, ровно как и заведомо ложные сведения совершенно недопустимы. Как составить ответ на запрос Форма подачи и оформления ответа на письмо-запрос может сыграть решающую роль в отношениях между организациями.
Именно поэтому к его составлению следует относиться очень внимательно, придерживаясь определенных правил. В первую очередь, прежде чем составлять ответное письмо следует любым удобным способом проинформировать отправителя о получении запроса.
Далее, при наличии всей необходимой информации можно приступать к ответу. Чем скорее будет написано ответное послание, тем лучше, но если в данный момент запрашиваемые сведения отсутствуют, с письмом лучше повременить. Структура ответа вполне стандартна с точки зрения делопроизводства. Вверху послания справа или слева нужно написать название компании-отправителя с указанием адреса и телефона , а также конкретного сотрудника, от имени которого составляется ответ.
Далее аналогичным образом вносятся сведения о получателе. После этого пишется сам ответ. Он должен полностью соответствовать сути запроса и, если запрашивающий в своем письме задал сразу несколько вопросов, разбитых на отдельные пункты, ответ должен быть написан точно в таком же формате. Если к ответу прилагаются какие-либо дополнительные сведения, это необходимо отразить в тексте письма, отметив отдельно.
Точно также, если того требуют обстоятельства, в ответ можно включать ссылки на какие-то законы, нормативные и правовые акты. Как оформить письмо-ответ Ответ можно писать как в рукописном виде в основном так поступают тогда, когда сам запрос приходит в подобном формате , так и в печатном данный способ существенно экономит время.
Его можно оформлять на простом листе А4 формата или же на фирменном бланке организации — второй вариант позволяет не вбивать вручную реквизиты фирмы, да и выглядит значительно солиднее. Ответ должен в обязательном порядке содержать подпись сотрудника, который представляет организацию с указанием его должности. Ставить печать не надо, так как с года требование закона о применении юридическими лицами штампов и печатей утратило силу.
Составляется ответ в единственном экземпляре, перед отправлением его нужно пронумеровать в соответствии с внутренним документооборотом компании , а также проставить дату. Сведения об письме нужно внести в журнал учета исходящей документации — в случае, если ответ на запрос затеряется или возникнут разногласия с контрагентом, это позволит быстро разобраться в ситуации. Как отправить письмо Ответ можно отправлять разными способами. Электронная почта или факс позволяют существенно сэкономить время.
Но если письмо содержит особо ценную информацию или оригиналы документов и отправитель заинтересован в гарантированном получении послания, следует воспользоваться услугами Почты России, отправив ответ заказным письмом с уведомлением о вручении.
Ждать ли ответ на письмо-ответ Практически все деловые письма требуют ответа, но из этого правила есть исключение. Письмо-ответ не нуждается ни в каком ответе, поскольку оно изначально не содержит в себе никаких просьб, запросов и предложений. По сути дела, оно содержит лишь ту информацию, которая требовалась второй стороне.
При этом именно письмо-ответ может стать отправной точкой к заключению выгодного контракта или сделки, а также простым и доступным способом урегулирования каких-либо проблем и сложностей во взаимоотношениях между партнерами.
Ответ на запрос носит официальный характер и является частью делового документооборота фирмы. Общие правила написания ответа В первую очередь следует помнить о том, что ответ должен писать именно тот сотрудник предприятия, на имя которого писалось первоначальное письмо.
Из этой статьи вы узнаете: Как отвечать клиенту по почте Как отвечать клиенту на звонок Как отвечать клиенту на обоснованную претензию Как отвечать клиенту на необоснованную претензию В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем. Какой тон официальный или дружеский лучше выбрать для общения? Как быстро нужно реагировать на вопросы, заданные в письме? Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? И так далее. При этом если вы не знаете ответов, то можно попасть в неловкие ситуации.
Как правильно отвечать клиенту
Управление персоналом Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным? Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы.
Гид по лучшим письмам клиентам
Пришло время писать ответ на запрос! Как обычно, рассмотрим несколько примеров писем формальных и не очень и выделим в них полезные фразы-клише. Формальные письма Итак, вы получили запрос или предложение, и теперь вам надо на него ответить, даже если вы планируете отказаться от этого предложения или сообщить вашему собеседнику другие неприятные новости. Не ответить будет невежливо, и так вы можете потерять потенциального клиента или партнёра в будущем, навредить репутации компании. Вот несколько примеров, которые помогут вам по аналогии составить своё письмо. Производитель посуды отвечает менеджеру ресторана Фармацевтическая компания отвечает владельцу небольшой аптеки Менее формальные письма Во многих ситуациях вам даже не нужно писать длинное формальное письмо, особенно по электронной почте. При ответе на письмо, написанное простым языком, вы тоже будете писать простым языком.
Примечание Если поставщик является поставщиком государственного сектора включен конфигурационный ключ Public Sector и роль “Поставщик внешний — государственный сектор” см.
Гид по лучшим письмам клиентам Катерина Виноходова Совладелец Юздеска Сегодня мы рассмотрим 10 типичных писем в поддержку от клиентов и расскажем, как написать нестандартный ответ службы поддержки, который полюбят клиенты. Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с Вами как можно скорее. Запишите ваш номер тикета Используйте его в дальнейшей корреспонденции. Вместо того чтобы заставлять беспокоиться клиента о номере тикета, позвольте ему просто ответить на это письмо, чтобы обновить тикет. Персонализация — это важно! Даже если вы часть большой команды поддержки, отправляйте электронную почту от своего имени.
Как отправить данные клиенту без запроса этих данных самим клиентом?
.
.
.
Пришло время написать ответ на запрос! и так вы можете потерять потенциального клиента или партнёра в будущем, навредить.
Формальные письма
.
Просмотр и ответ на запрос предложения
.
Как отвечать на запросы клиентов в Direct
.
Образец письма клиенту: 15 готовых шаблонов для рассылки
.
.
.
Предоставление ответа на письмо-запрос является стандартным правилом делового этикета. В большинстве своем, письма-запросы направляются компаниям с коммерческим предложением или прошением о предоставлении каких-либо данных о работе фирмы, а также для уточнения договорных условий, расчетов или изменений соглашений, и т.д.
При получении такого послания, рекомендуется направить ответ контрагенту, с изложением сведений, интересующих подателя запроса.
В каких случаях пишут письма-ответы?
Письма-ответы отсылают по всевозможным обстоятельствам. Наиболее распространенными обстоятельствами, при которых возникает потребность в составлении таких писем-ответов, являются:
- В государственные ведомства (к примеру, при требовании ИФНС о предоставлении финансового отчета компании, или сведений о работе юр. лица и т.д.).
- Поставщикам (к примеру, при письменном запросе уточненного перечня продукции для оформления заказа).
- Покупателям, при запросе о необходимости поставки продукции на указанную дату.
- Судебным инстанциям на требование судьи о предъявлении доказательств.
- В финансовое учреждение, если оно запросило сведения о репутации у другого банка об обслуживающей фирме.
- Физлицу, в ответ на прошение ознакомить с требованиями трудоустройства и т.д.
Формулировка ответов на перечисленные просьбы зависит от характера поступившего запроса, с содержанием реквизитов прошения, на которое отсылается сообщение.
Какие виды писем ответов существуют, и каковы их особенности?
Письма-ответы можно разбить на:
- Позитивные ответы с изложением запрошенных сведений, где заявителю направляется сообщение о своем решении или сведения, которые он запросил.
- Отрицательные ответы, в котором заявителю направляется мотивированный отказ с обозначением причины принятой резолюции.
Эти группы ответов отличаются между собой содержанием. При позитивном разрешении вопроса предоставляется, обычно, ответ с максимальным изложением всех данных по сути запроса. Подобный ответ обязан удовлетворить заявителя в полном объеме.
При отсылке негативного письма-ответа, акцент уделяется на мотивирующую составляющую, с обозначением причины отказа в запрашиваемых сведениях. При этом, в негативном сообщении рекомендуется предоставить просителю адрес, куда тому нужно будет обратиться за интересующими его сведениями.
Общие правила написания ответа
Письмо-ответ заполняется в соответствии с правилами написания служебных деловых писем, принятых в делопроизводстве с отображением:
- «Шапки», где указываются реквизиты адресата.
- Содержательной части, с отображением сути ответа на полученный запрос.
- Заключительной части, с указанием приложения, где могут быть отмечены прикрепленные документы, и подписи отправителя.
Составляя письмо, требуется помнить, что ответ нужно составлять, именно, тому сотруднику фирмы, которому направлен запрос. Исключением может быть, если данный работник отсутствует (уволен, находиться на больничном или в командировке). В этом варианте, ответ может направить лицо, замещающее отсутствующего работника.
Ответ обязан быть написан в деловом стиле, желательно на фирменном бланке предприятия и содержание текста должно быть зеркальным отражением прошения, то есть, форма обращения в тексте обязана быть такой же, как у отправителя запроса, с той же терминологией, риторикой и хронологией содержания. При этом, текст обязан быть заполнен грамотно и аккуратно, не допуская исправлений и зачеркиваний.
При заполнении ответа непременно требуется сослаться на реквизиты присланного запроса, а также заполнить исходящие реквизиты ответа (номера и даты). При этом, ответ может оказаться, как позитивным, так и в негативном смысле.
При позитивном ответе рекомендуется детально изложить интересующую тему, при негативном – обосновать отказ в корректной форме и при возможности, предложить автору обратится к другому контрагенту, с обозначением адреса того, для приобретения требуемой информации.
В обоих вариантах ответ обязан быть уважительным и привлекательным, не прибегая к пустой отписке или к предоставлению недостоверных данных.
Как оформить?
Ответ можно написать на обыкновенном листе бумаги А4 или на фирменном бланке предприятия, что предпочтительней. При этом, составить его можно вручную, с использованием синей или черной пасты (разборчивым почерком), или набрать на компьютере с последующей распечаткой на принтере.
Письмо-ответ непременно нужно подписать сотруднику, который отвечает на запрос, с обозначением должности и Ф.И.О. Скреплять подпись печатью нет надобности, так как с 2016 года отменены обязательные требования по ее применению.
Ответ заполняется в одном экземпляре, с обязательным регистрированием в книге исходящей почты и отображением в нем краткого содержания ответа, а также отметкой регистрационных данных отправляемого сообщения.
Структура ответа является стандартной, соответствующей правилам делопроизводства:
- Вверху правой части располагается «шапка» ответа с обозначением реквизитов адресата, приславшего запрос, а также сведений о лице, написавшего ответ.
- В левой стороне документа, обычно, отображается исходящий номер и дата отсылки.
- Далее, рекомендуется отметить реквизиты запроса, с отображением уважительного обращения к просителю, желательно, по имени и отчеству.
- Затем заполняется ответ на запрос, который обязан отображать суть прошения, в последовательности, указанной в послании, а также в таком же стиле, как и присланный запрос.
- В завершение, письмо обязано быть подписано отправителем ответа, с отражением его должности и Ф.И.О.
Если к сообщению прикрепляются сопроводительные материалы, то это понадобиться отобразить в сообщении. При потребности, можно в послании обозначить ссылки на законодательные нормы РФ.
Слова и фразы, применяемые в ответных письмах:
Заполняя ответ на послание заявителя, требуется вначале отобразить обращение к адресату, направившего запрос. Обращение рекомендуется уважительное по имени и отчеству (к примеру, Уважаемый Иван Петрович). При обращении к коллективу можно обратиться, «Уважаемые коллеги». Если, имя и отчество адресата неизвестно, то можно сформулировать обращение следующим образом: («Добрый день!», «Здравствуйте!» …).
Приступая к составлению ответа, желательно ссылаться на письмо, присланного заявителем. Формулировка ссылки на запрос зависит от его содержания. Наиболее часто можно встретить следующие примеры формулировок начала составления ответа: «В ответ на Ваш запрос, исх. №16/11 от 19.04.2023 г., сообщаем …», «Согласно Вашей просьбе …», «В соответствии с п.7 соглашения …», «Исходя из письма, направленного Вами …», «Согласно постановлению …», «Благодарим Вас за …», «Выражаем благодарность за продолжительную совместную работу …», «К сожалению, мы пока не …», «Примите наши извинения, если мы не оправдали надежд …», «Позвольте нам принести извинения за …», «Вы прислали нам …», «Основываясь на событиях, описанных Вами …», «Мы прилагаем все усилия, для устранения данной проблемы и …», «Касательно предполагаемой встречи с вашим руководителем хотелось бы определиться с …», «Для уточнения деталей будущего контракта просим Вас связаться по тел. ХХХ ХХ ХХ с …» и т. д.
Таим образом, можно сделать вывод, что при отсылке ответа на присланной послание можно использовать различные формулировки, демонстрирующие уважение и вежливость.
Пример письма ответа на запрос о дополнительной информации
При официальном запросе о предъявлении дополнительных данных по какому-нибудь делу (договору, документу, событию и т.д.) ответ, желательно, заполнить на фирменном бланке.
Алгоритм составления ответа предлагается следующий:
- Обращение к просителю, приславшего запрос.
- Отображение темы ответа исходя из просьбы.
- Описание сути ответа на запрос.
- При потребности – ссылка на закон РФ, регулирующий прошение.
- Указание реквизитов отправителя ответа с отображением должности и Ф.И.О., а также его подписи.
- Регистрирование отправляемого ответа с обозначением номера и даты.
Ниже предлагается заполненный пример такого ответа.
Скачать
Пример ответа на письмо об оферте
Оферта является предложением о заключении соглашения о взаимосотрудничестве с изложением основных элементов сделки. Данное предложение является предварительным этапом оформления контракта. Лицо, которое осуществляет предложение, называется оферентом, которое принимает – акцептантом.
Существует понятие публичной оферты. Это предложение, опубликованное неопределенному кругу лиц.
Пример ответа на такое предложение представлен ниже.
Скачать
Пример ответа на претензию о поставке товара
Между юр. лицами, при взаимном сотрудничестве, нередко случаются споры и конфликты. В большинстве своем, для их разрешения руководители или ответственные лица направляют письменные претензии, где выражают свое недовольство и требования.
Иногда такие претензии отсылаются контрагентам в качестве досудебного обращения, которое в последствии будет служить доказательством попытки разрешения спора в мирном порядке.
(Видео: «Ответ на письмо — претензию»)
Структура документа ничем не отличаются от сообщений по другим вопросам. Реагирование на претензию может быть, как в позитивном, так и в негативном стиле, и зависит от обстоятельств и требований контрагента.
Пример такого ответа.
Скачать
Как отправить документ получателю?
Сообщение на присланный запрос допускается направить различными способами:
- По факсу, если у контрагента имеется такая связь.
- Воспользовавшись электронной почтой.
- Через Почту РФ — заказным отправлением с извещением.
- Курьером.
Ждать ли ответ на такое письмо?
Для соблюдения делового этикета, обычно, требуется ответить на всю поступившую корреспонденцию. Однако, имеются исключения.
На ответ не нужно будет рассчитывать, если в нем нет прошения, запроса и рекомендации. Фактически, такое письмо отображает лишь те данные, которые были нужны контрагенту.
В то же время, именно, письмо-ответ может послужить первым этапом заключения выгодного соглашения, или самым легким способом разрешения возникшей проблемы при сотрудничестве контрагентов.
