Главная
/
Блог
/
Алгоритм первой консультации начинающего психолога: примеры и советы от практиков
Алгоритм первой консультации начинающего психолога: примеры и советы от практиков
Время на чтение: 8 минут
|
2 июня 2021
Получайте наши статьи в мессенджерах
Статья создана при участии выпускников и экспертов
Шахбази Татьяны Азеровны
Практикующий психиатр, сексолог, специалист в области судебной психиатрии, стаж работы 14 лет. Кандидат медицинских наук. Доцент кафедры психиатрии, наркологии и психотерапии.
Твороговой Татьяны Сергеевны
Практикующий психолог, судебный эксперт-психолог. Специалист по психосоматической терапии и нейрографике в арт-терапевтическом направлении. Преподаватель психологии.
Первая консультация начинающего психолога — волнительное событие и для специалиста, и для клиента. Консультант должен продемонстрировать свою компетентность и уверенность, расположить к себе клиента. А тот должен почувствовать, что психолог понимает его и может помочь. В противном случае клиент откажется от второй встречи.
Мы подготовили простой и понятный алгоритм первой сессии, который избавит вас от вопроса — а все ли я делаю правильно? Уменьшит волнение и поможет ощутить опору под ногами.
На первой консультации клиент должен почувствовать, что психолог понимает его и может помочь. В противном случае он откажется от второй встречи. Мы подготовили простой и понятный алгоритм первой сессии, который избавит вас от вопроса — а все ли я делаю правильно?
Начало консультации
Очевидное, но важное напоминание — не опаздывайте. Занесите встречу в ежедневник, поставьте уведомление в телефоне, оставьте немного времени на форс-мажоры.
Подборка инструментов планирования и онлайн-записи на консультации в нашей статье →
Знакомство
Итак, вы на месте, клиент заходит в кабинет или выходит на связь, если это онлайн-консультация. В начале консультации психологу следует представиться и познакомиться. Спросите клиента: «Как я могу к вам обращаться?». В будущем используйте именно ту форму, которую он назовет.
Затем скажите, сколько продлиться сессия, и предложите клиенту рассказать, с чем он пришел. Задайте вопрос, который предполагает развернутый ответ. Возможные вопросы психолога на консультациях для клиентов:
- С чего бы вы хотели начать?
- Что вас беспокоит?
- Что привело вас ко мне?
- О чем вы хотите поговорить?
Можно спросить об ожиданиях клиента, например:
«Может быть, вас интересует что-то касаемо самой консультации?»
Возможно, клиент захочет уточнить структуру встречи. Тогда вы можете ответить так:
«Сначала мы с вами познакомимся, определимся с запросами и главной темой на сегодня. Потом вы расскажите о том, что беспокоит. Я буду внимательно слушать вас, поддерживать, комментировать, задавать вопросы. В конце консультации мы подведем итоги, определимся с планом работы на будущее. Вас это устраивает? Может быть, хотите еще что-то узнать?»
Получите алгоритм первой сессии на электронную почту
Чтобы был под рукой в нужный момент
Выяснение запроса
Затем можно переходить к разбору темы консультации. Выслушайте, с чем пришел клиент. Узнайте его видение ситуации и позицию по этому вопросу. Когда он акончит рассказывать, помогите сформулировать запрос:
«Чего вам хотелось бы? Какого результата от нашей встречи вы ждете?»
В беседе помогайте клиенту раскрыться, поддерживайте его активным слушанием — кивайте.
Там, где это уместно, произносите фразы:
- Да.
- Понимаю.
- Я вас слушаю.
- Спасибо, что поделились этим.
Выслушивая клиента, разрабатывайте стратегию консультации. Определите степень контроля — если клиент отвлекается от темы, то мягко возвращайте его к главному:
«Позвольте уточнить. Вы сказали … (повторяем что-то важное из слов клиента, а потом задаем вопрос по теме)»
Если он последовательно и уверенно излагает свои мысли, то на первых минутах консультации вы можете занять пассивную позицию. Если клиенту сложно раскрыться, вам нужно быть чуть активнее.
Фразы типа «То есть вы хотите сказать …», «Хочу уточнить …», «Правильно ли я понял…» пригодятся в работе с разными людьми — не только с теми, кто отвлекается от сути. Они помогают раскрыть проблему на более глубоком уровне и прийти к взаимопониманию.
Отмечайте в блокноте все жалобы клиента. Перефразирование его ответов, небольшие паузы и вопрос «Это все или вас беспокоит что-то еще?» помогут вам собрать полную картину.
Завершающий шаг в диагностике — повтор всех жалоб, связанных с ними чувств и мыслей. Если клиент со всем согласен, можно переходить к основной части консультации.
Середина консультации
Трансформируйте жалобы и связанные с ними эмоции и чувства в темы для работы. Определите направления, в которых клиент будет двигаться для разрешения запроса. Проговорите их, получите обратную связь: согласен он с этим или нет.
Всегда запрашивайте обратную связь, обговаривайте с клиентом план, методы, условия сотрудничества — это один из этических принципов работы психолога. Формальные вопросы пропишите в терапевтическом контракте.
Читайте в нашей статье о том, как правильно составить терапевтический контракт →
Попросите клиента назвать самое важное для него направление — то, с которого начнете работу. Сконцентрируйтесь на этом. Предложите клиенту рассказать, почему он выбрал именно эту тему, почему она так важна для него.
И еще раз проясняем, что клиент хотел бы получить в конце работы. Зачастую видение конечного результата трансформируется. Особенно по мере проговаривания и осознания клиентом ситуации.
Уточняем:
- Как давно длится эта ситуация / проблема.
- Что клиент предпринимал для ее разрешения.
- Были ли подобные ситуации в прошлом.
- Есть ли опыт положительного решения в этой ситуации.
- Есть ли у клиента тот, кто его поддерживает.
Используйте открытые вопросы, если хотите продолжить обсуждение, и закрытые, если считаете, что его можно завершить. Для перехода от одной темы к другой примените фразу:
«Вы упомянули о … Расскажите, пожалуйста, подробнее»
Перефразируйте слова клиента, чтобы вернуться к сути разговора. Если вам кажется, что вы теряете контроль над ситуацией, то подытожьте все сказанное и продолжите обсуждение.
Без чего психологу нельзя начинать работу с клиентом? Без терапевтического контракта!
Получите шаблон и используйте в работе
Telegram
Правила общения с клиентом
О чем нужно помнить в процессе общения:
- Обязательно выясните, был ли у клиента опыт обращения к психологу.
- Избегайте профессиональных клише. Например, если клиент говорит, что у него депрессия, то уточните: «Кто-то из психологов сказал вам об этом?», «Вы сказали, что были в депрессии. Расскажите, пожалуйста, что конкретно вы чувствовали в этом состоянии».
- «Переводите» сленг, жаргон и фразы, которые могут быть по-разному поняты вами и клиентом. Используйте для этого уточнение и переформулирование.
- Выражая свои гипотезы, используйте такие формулировки, которые прольют свет на истоки проблем.
- Если находите в словах клиента противоречие, то помогите и ему увидеть их — переформулируйте, сопоставьте, уточните утверждения. Ваша задача — подвести клиента к тому, что он сам скажет о противоречии, а не прямо говорить ему об этом.
- Конвертируйте эмоции клиента. Это можно оформить как обратную связь: «Я вижу, что вам тяжело говорить об этом». Или как поддержку: «Мне жаль, что так получилось. Я понимаю, что вы злитесь, что вам больно и обидно вспоминать это, но не могли бы вы рассказать подробнее».
Отслеживайте время консультации, чтобы его было достаточно для ее полноценного завершения. Главное — следить за временем так, чтобы со стороны это не выглядело как желание поскорее «разделаться с этим».
Узнайте, где и как психологу найти первых клиентов →
Важный момент — следить за временем и уметь разделить его так, чтобы полноценно начать, углубиться в проблему и погрузить в нее клиента, а затем иметь достаточно времени для выхода из работы и оценки сессии.
Тайминг консультации определяется индивидуально в каждом случае — универсальной формулы здесь нет. Распределение времени зависит от двух факторов.
Первый, это личность клиента — открыт он или скрытен. Более застенчивому, недоверчивому клиенту иногда нужно больше времени на адаптацию к личности психолога, к ситуации консультирования.
Второй — характер проблемы. Например, жертвам физического или длительного психологического насилия требуется больше времени, чтобы просто проговорить проблему и, конечно, много времени, чтобы погрузиться в эти тяжелые воспоминания и подавленные чувства, а затем выйти из них.
Шахбази Татьяна Азеровна
Завершение консультации
До конца сессии осталось 10-15 минут, самое время подвести итоги:
«Итак, мы выяснили…», «Подытожим все сказанное»
Спросите клиента:
«Не упустили ли мы чего-нибудь важного, есть ли еще что-то, что вам хотелось бы добавить?»
Иногда на этом этапе всплывает ценная информация, с которой можно начать следующую сессию. Если же клиент ничего не хочет добавить, то предложите ему выбрать приоритетную тему для следующей встречи.
Вам важно получить и дать обратную связь:
- Спросите клиента: «Как вы себя чувствуете? Насколько наше общение соответствовало вашим ожиданиям, в чем именно консультация совпала с вашими представлениям?». Так вы поймете ожидания клиента и отработаете возможные разочарования — это важно для будущей работы.
- Дайте рекомендации для самостоятельной работы над проблемой. Поделитесь полезной информацией, например, порекомендуйте книгу для психотерапевтической самопомощи. Дайте домашнее задание, например, предложите вести дневник эмоций. Необязательно делать именно это и все сразу — дайте ту обратную связь, которая нужна именно этому клиенту.
- Спросите клиента, есть ли у него какие-то вопросы. Может быть, он хочет что-то уточнить, прояснить.
- Поблагодарите за проделанную работу.
Избегайте фраз типа «Сегодня вы отлично поработали. Думаю, мы успешно решим вашу проблему». Это оценочное суждение и необоснованное обнадеживание. В конце консультации просто поблагодарите клиента.
Творогова Татьяна Сергеевна
Когда клиент покинет кабинет, запишите в свою рабочую тетрадь главную информацию: темы консультации и будущей встречи (в том числе все направления работы, которые вы обозначили в начале консультации), гипотезы, сложности в работе, важные факты из истории клиента, имена, даты. Это нужно, чтобы не забыть ничего важного.
Смазанное или торопливое завершение консультации — распространенная ошибка начинающих психологов. Такой финал встречи способен испортить даже самую лучшую сессию. Уделите достаточно времени завершающей части.
Почитайте нашу статью об ошибках начинающих психологов →
Готово! Вы отлично провели консультацию. Можете похвалить себя и отдохнуть. Не забывайте посещать личного психолога, чтобы сохранять свое психологическое здоровье, и супервизора, чтобы отрабатывать сложные случаи, повышать профессиональные компетенции и защитить себя от выгорания.
И помните, что каждый востребованный психолог когда-то был начинающим. А каждый опытный специалист когда-то проводил свою первую консультацию и тоже волновался. Это естественно, но с каждой новой сессией ваша уверенность в себе как психологе будет расти, а вместе с этим отступит волнение. К тому же теперь у вас под рукой есть экспертный алгоритм первой консультации для психолога без опыта.
Статья создана при участии выпускников и экспертов
Шахбази Татьяны Азеровны
Практикующий психиатр, сексолог, специалист в области судебной психиатрии, стаж работы 14 лет. Кандидат медицинских наук. Доцент кафедры психиатрии, наркологии и психотерапии.
Твороговой Татьяны Сергеевны
Практикующий психолог, судебный эксперт-психолог. Специалист по психосоматической терапии и нейрографике в арт-терапевтическом направлении. Преподаватель психологии.
Как не сливать клиентов и делать минимум 4 продажи из 10 консультаций
Welcom dear gyest
Для специалистов, консультантов, коучей, психологов, маркетологов и тех, кто делает продажи с помощью консультаций.
Читайте внимательно и вдумчиво, не отвлекайтесь. Уделите 3-4 минуты времени или просто идите дальше листать новостную ленту.
⠀
Погнали!
С чего начинается продающая консультация?
⠀
С установления раппорта с собеседником. Устанавливать раппорт – значит создавать доверительные отношения с другим человеком.
⠀
Вначале нужно подстроиться под коммуникацию, которую совершает Ваш собеседник. Используйте метод отзеркаливания и дайте понять человеку: “Я такой же, как ты. Ты можешь на меня положиться. Я тебя понимаю”. Узнайте, как у него настроение, как он себя чувствует, улыбнитесь.
⠀
Когда раппорт установлен, можно начинать проводить продающую консультацию. Вы помогли человеку расслабиться и довериться Вашим идеям и мыслям.
⠀
-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-
Диагностические вопросы для выявления потребностей потенциального клиента.
⠀
На этом этапе ВАЖНО узнать, что он(а) хочет. Для этого есть ключевые вопросы, которые помогают узнать, в какой ситуации находится человек и что его тревожит.
⠀
СЦЕНАРИЙ ПРОДАЮЩЕЙ КОНСУЛЬТАЦИИ:
⠀
Вопрос #1
В какой ситуации Вы сейчас находитесь? Человек описывает свои действия, бездействия, планы, проблемы, задачи. Вы внимательно слушаете и записываете тезисно основные мысли. Когда он начинает уходить от вопроса, возвращаете его обратно.
⠀
Вопрос #2
Какая у Вас цель на 3 месяца? Он рассказывает Вам про свою цель, сколько хочет зарабатывать, иметь крепкие отношения, выйти замуж и многое другое. Зависит от ниши. Также внимательно слушайте и всё записывайте.
⠀
Вопрос #3
Что Вам мешает достичь этого результата? Тут он будет рассказывать о своих переживаниях, сомнениях, страхах, отсутствии навыков, плана действия и т.п. Фиксируете сказанные им слова.
⠀
Во время его откровенного рассказа Вы услышите одну ключевую проблему, которую он хочет решить. Это будет зацепка для того, чтобы во время презентации курса делать акцент именно на неё.
⠀
После этого проговариваем то, что сказал человек…
Начинается с вопроса: “Правильно я понимаю, что Вы находитесь в ситуации…У Вас есть цель на 3 месяца…И Вам мешает….
Получаем 3 “ДА”.
⠀
-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-
ПЛАН ДЕЙСТВИЙ ИЗ ТРЁХ ШАГОВ ДЛЯ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА:
⠀
Предлагаете сделать план. Говорите, что, если бы Вы были на его месте, то использовали бы 3 простых шага:
(Описываете шаги, которые нужно сделать человеку, чтобы получить результат) Естественно, шаги должны входить в Ваш продукт.
⠀
После этого задаёте вопрос:
“Вам нужна будет моя помощь, чтобы реализовать этот план? “
* Если слышим ответ “нет”, то узнаём причину и прощаемся
* Если слышим “да”, то рассказываем о своём продукте.
⠀
-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-
ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТА:
1. Проговариваете тарифы. Начинаете с самого дорого.
2. Рассказываете о преимуществах. Что человек получит на выходе. Связываете свой продукт с решением проблемы потенциального клиента. Проблему он озвучил во время диагностики.
3. Проговариваете блоки обучения (быстро)
4. Рассказываете о клиентах, которые были с такой же проблемой и с помощью Вашего продукта решили её (быстро)
5. Спрашиваете, какими способами удобно оплатить.
6. Скидываете реквизиты
7. Спрашиваете, через какое время сделаете оплату
⠀
Если человек не оплачивает в оговоренный срок, то пишите ему и спрашиваете, почему он этого не делает.
⠀
-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-
⠀
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:
⠀
-Очень дорого
-Я подумаю
-А Вы дадите 100% гарантию результата
⠀
Пример, как можно обработать возражение:
⠀
-Очень дорого
1. Это очень замечательно, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что вас смущает, или есть, что хотелось бы улучшить в моей программе?
2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды.
3. При покупке люди хотят получить высокое качество, обратную связь и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для Вас важно из этого?
-Я подумаю
1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать.
2. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
3. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните, какой дополнительной информации Вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
4. Скажите, пожалуйста, Вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?
⠀
-А Вы дадите 100% гарантию
1. Я не знаю, как давно Вы выбирали себе обучение, хочу поделиться, что если кто-то обещает 100% гарантии – то он либо мошенник, либо новичок.
2. C кем из них Вам хотелось бы поработать?
⠀
И тому подобное…
⠀
-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-
⠀
ЗАКЛЮЧЕНИЕ:
⠀
Начинайте проводить продающие консультации и тренируйте свой навык продаж. Только hard work. Когда у Вас пройдёт 100-200 консультаций, то Вы сможете намного глубже понимать свою ЦА. Вам будет легче доносить идеи, мысли и в итоге заключать сделку.
⠀
Больших продаж, высоких средних чеков!
⠀
На связи Илья Новицкий.
Если хотите узнать больше деталей, то записывайтесь на БЕСПЛАТНУЮ консультацию, где детально разберём эту тему
Ссылка для записи:
http://novator.vip/consult
Пошаговый сценарий продающей консультации
Для специалистов, консультантов, коучей, психологов, владельцев онлайн школ и тех, кто делает продажи с помощью консультаций.
Читайте внимательно и вдумчиво, не отвлекайтесь. Уделите 3-4 минуты времени, чтобы понять, как вы можете продавать на консультациях.
⠀
Погнали!
С чего начинается продающая консультация?
С установления раппорта с собеседником. Устанавливать раппорт – значит создавать доверительные отношения с другим человеком.
⠀
Вначале нужно подстроиться под коммуникацию, которую совершает Ваш собеседник. Используйте метод отзеркаливания и дайте понять человеку: “Я такой же, как ты. Ты можешь на меня положиться. Я тебя понимаю”. Узнайте, как у него настроение, как он себя чувствует, улыбнитесь.
Когда раппорт установлен, можно начинать проводить продающую консультацию. Вы помогли человеку расслабиться и довериться Вашим идеям и мыслям.
На этом этапе ВАЖНО узнать, что он(а) хочет. Для этого есть ключевые вопросы, которые помогают узнать, в какой ситуации находится человек, и что его тревожит.
Сценарий продающей консультации
Вопрос #1
В какой ситуации Вы сейчас находитесь? Человек описывает свои действия, бездействия, планы, проблемы, задачи. Вы внимательно слушаете и записываете тезисно основные мысли. Когда он начинает уходить от вопроса, возвращаете его обратно.
⠀
Вопрос #2
Какая у Вас цель на 3 месяца? Он рассказывает Вам про свою цель, сколько хочет зарабатывать, иметь крепкие отношения, выйти замуж и многое другое. Зависит от ниши. Также внимательно слушайте и всё записывайте.
⠀
Вопрос #3
Что Вам мешает достичь этого результата? Тут он будет рассказывать о своих переживаниях, сомнениях, страхах, отсутствии навыков, плана действия и т.п. Фиксируете сказанные им слова.
⠀
Во время его откровенного рассказа Вы услышите одну ключевую проблему, которую он хочет решить. Это будет зацепка для того, чтобы во время презентации курса делать акцент именно на неё.
После этого проговариваем то, что сказал человек. Начинайте с вопроса: “Правильно я понимаю, что Вы находитесь в ситуации…У Вас есть цель на 3 месяца…И Вам мешает….
Получаем 3 “ДА”.
План действий из трёх шагов для потенциального клиента
Предлагаете сделать план. Говорите, что если бы Вы были на его месте, то использовали бы 3 простых шага:
(Описываете шаги, которые нужно сделать человеку, чтобы получить результат) Естественно, шаги должны входить в Ваш продукт.
⠀
После этого задаёте вопрос:
“Вам нужна будет моя помощь, чтобы реализовать этот план? “
* Если слышим ответ “нет”, то узнаём причину и прощаемся.
* Если слышим “да”, то рассказываем о своём продукте.
Презентация продукта
- Проговариваете тарифы. Начинаете с самого дорого.
- Рассказываете о преимуществах. Что человек получит на выходе. Связываете свой продукт с решением проблемы потенциального клиента. Проблему он озвучил во время диагностики.
- Проговариваете блоки обучения (быстро).
- Рассказываете о клиентах, которые были с такой же проблемой и с помощью Вашего продукта решили её (быстро).
- Спрашиваете, какими способами удобно оплатить.
- Скидываете реквизиты.
- Спрашиваете, через какое время сделаете оплату.
⠀
Если человек не оплачивает в оговоренный срок, то пишите ему и спрашиваете, почему он этого не делает.
Работа с возражениями
Типичные возражения: ⠀
– Очень дорого;
– Я подумаю;
– А Вы дадите 100% гарантию результата?
⠀
Примеры, как можно обработать возражения:
⠀
– Очень дорого
1. Это очень замечательно, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что вас смущает, или есть то, что хотелось бы улучшить в моей программе?
2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды.
3. При покупке люди хотят получить высокое качество, обратную связь и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для Вас важно из этого?
– Я подумаю
1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать.
2. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
3. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните, какой дополнительной информации Вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
4. Скажите, пожалуйста, Вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?
⠀
– А Вы дадите 100% гарантию?
1. Я не знаю, как давно Вы выбирали себе обучение. Хочу поделиться, что если кто-то обещает 100% гарантии – то он либо мошенник, либо новичок.
2. C кем из них Вам хотелось бы поработать?
И тому подобное.
Начинайте проводить продающие консультации и тренируйте свой навык продаж. Только hard work. Когда у Вас пройдёт 100-200 консультаций, Вы сможете намного глубже понимать свою ЦА. Вам будет
легче
доносить идеи, мысли и в итоге
заключать сделку
.
⠀
Больших продаж, высоких средних чеков Вам!
⠀
На связи Илья Новицкий.
⠀
Если было полезно, поделитесь в комментариях своими мыслями и идеями.
Получите бесплатную консультацию по упаковке и продвижению вашего бизнеса
Оставьте свой телефон прямо сейчас и заберите 7 полезных бонусов для продвижения
9 ошибок, которые чаще всего случаются на продающих консультациях
Как перестать бояться быть активными в социальных сетях и что это даст
Этапы, которые приведут вас к эффективной продаже
Продажа – это битва. Почему важно это осознавать, если ваша цель – деньги
Не начинайте сразу консультировать. В начале важно растопить лед. Задайте вашему собеседнику несколько расслабляющих вопросов. Поздоровайтесь, познакомьтесь и 2-3 минуты просто пообщайтесь, чтобы снять напряжение и почувствовать друг друга. Спросите, какое у него настроение, из какого он города, какая погода, как прошел день, пошутите на нейтральную тему.
Переход к консультации – подготавливающая связка
Здесь важно обозначить, что клиент пришел по собственному желанию, что вы выделили свое время на то, чтобы через свой опыт помочь ему. Переходом к консультации могут служить следующие фразы:
«Отлично! Можем начинать! Я готов, а вы?»
«Я задам вам несколько вопросов, чтобы лучше понять, чем я могу помочь, а в конце встречи вы зададите свои вопросы. Начнем?»
Определяем точку А
«Что у Вас происходит сейчас (в жизни, отношениях, бизнесе)?»
Постарайтесь так формулировать вопросы, чтобы человек подробно и развёрнуто рассказал с какими трудностями столкнулся, какие есть успехи. Или что он сейчас не делает, потому что не знает с чего начать, или зашел в тупик и не видит выхода.
Внимательно слушайте, что человек сам говорит о своих проблемах. Задавайте наводящие, уточняющие и проясняющие вопросы:
- Что именно не получается, в чем сложности?
- Что случится, если оставить все так, как есть?
Вопросы стройте так, чтобы ответом был рассказ, а не просто «да» или «нет». В ходе всего разговора обязательно делайте пометки, чтобы разговаривать с клиентом его же фразами и выражениями
Никогда не предлагайте свои услуги и решения на этом этапе!
Определяем точку Б
Выясните у вашего собеседника желаемую «точку прибытия». Куда он хочет попасть. Как формулирует свое конечное желание. Насколько сильно хочет решить свой вопрос.
Тут задача также получить конкретные ответы. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы клиент как можно точнее описал состояния и результаты, которые он хочет получить. Чтобы он мог измерить результаты, к которым стремится (время, деньги, конкретные материальные блага) или точно сформулировать их смысл (эмоциональное состояние, ощущения). Попросите описать, как он видит себя в желаемом будущем, как чувствует, какие эмоции испытывает.
Бывает так, что у человека амбиции могут быть сильно завышены. Тогда нужно его приземлить, вернуть в реальность. Потому что, если эти ожидания не оправдаются, виноваты будете вы.
В этом случае нужно честно сказать:
«Знаете, мне кажется, что это нереальная цель при таких исходных данных. А как видите это вы?»
Если клиент будет продолжать настаивать на своем, то мы просто прощаемся с ним и говорим: «Извините, но я вам не смогу помочь в вашем вопросе».
Если же цель адекватна – идем дальше.
Определяем скрытые мотивы
Нам нужно узнать, что стоит за точкой Б. Например, если клиент хочет зарабатывать 300 т.р. или найти мужа, или похудеть, или выучить другой язык – то зачем? Для чего?
Деньги, работа, приобретения, даже отношения – не самоцель. За ними всегда стоит реализация каких-то ценностей. Задаем серию наводящих вопросов, чтобы докопаться до самой глубинной причины. И при продаже мы будем апеллировать именно к этим ценностям, а не просто желаемому результату.
Попросите описать следующее желаемое состояние, которое станет возможным после достижения точки Б:
- Если это случится, то как это повлияет на вашу жизнь (ситуацию, отношения, бизнес, доход, эмоциональное состояние)?
- Я вас понимаю, но что конкретно вы хотите получить?
- А помимо этого?
- А почему для вас это важно?
- А почему ранее вы это не решали?
- А еще?
Вытаскиваем самые глубинные мотивы: что за всем этим стоит? А что кроме этого?
Ответ на эти вопросы даст ценную информацию, которая очень поможет, когда вы будете делать клиенту ваше предложение.
По легенде, Аристотель спрашивал Александра Македонского, чтобы тот осознал своё истинное желание:
– что ты будешь делать, когда покоришь Грецию?
– покорю Египет
– а после этого?
– после Персию
– ну, а когда ты всех их покоришь, что ты будешь делать?
– тогда, друг мой, я устрою самый большой пир и будем праздновать
– так что же тебе мешает, это сделать прямо сейчас?
Чаще всего в глубину надо задать 5-7 вопросов. Общепринято хотеть деньги, власть, секс, здоровье. Почти все подстраивают свои желания под эти 4 параметра, не решаясь смотреть глубже.
Но деньги – это инструмент для достижения истинных целей или создание жизненных декораций, или – страховка от страхов. Власть – это иллюзия превосходства, обычно замещает настоящее развитие. Секс – часто заменитель нежности, близости, любви. Здоровье – всего лишь необходимый фактор, чтобы что-то успеть…
Строим мост из точки А в точку Б
Задаем вопросы:
- «Как вы думаете, если мы решим эти проблемы, это приведет вас к вашим целям?»
- «Представьте, что вы уже этого достигли, чтобы бы вы делали?»
- «На что вы готовы ради достижения этого результата?»
- «А что вам мешает?»
- «А еще что?» (выяснить, какие конкретные препятствия, сложности, на его взгляд, мешают ему в достижении цели, чтобы ваше решение помогло ему эти препятствия преодолеть)
- А что вы уже пробовали?
- Что из этого сработало, а что нет? (выясняете уже совершенные ошибки и уязвимые места)
- Как Вы думаете, почему это не сработало? (на этом этапе нам важно, чтобы клиент перечислил все свои проблемы. Мы только слушаем и не пытаемся их сразу решать)
- А что произойдет, если все останется, как есть?
- Что для вас это будет значить?
- Оцените, по шкале от 1 до 10,- насколько это важно для вас?
И тут момент истины: если оценка ниже 7 из 10, то это не истинные цели вашего клиента, вы не докопались до его реальной проблемы. И вам либо надо продолжать задавать наводящие вопросы (что нужно добавить в желаемую картину, чтобы было 8-9-10?).
Либо – сказать, что вряд ли сможете помочь, потому что для него не важен результат. Тогда у клиента есть шанс назвать свою настоящую цель или убедить вас, что результат ему все-таки важен.
Продажа
Тут вы можете набросать пару конкретных рекомендаций. Но помните – озвучивать их надо тоже через вопросы. Не навязывайте свое решение:
«Если вы получите …., как думаете,- ваша ситуация улучшится?»
Даем рекомендацию и спрашиваем – это может помочь? Да? Отлично! Нет – спрашиваем про другой вариант. И получаем от человека подтверждения того, что наши рекомендации работают.
После всех рекомендаций задаете вопрос:
«Как вы думаете, эти способы приблизят вас к поставленной цели?»
И, как только клиент говорит «Да», – закрываем продажу:
- «Если бы вы знали, как можно решить проблему (описываете точку А его словами) …
- Если бы Вы знали все работающие способы и методы (технологии), которые помогут вам преодолеть все сложности (перечисляете описанные им ранее сложности) …
- Если бы у Вас был точный план конкретных действий, чтобы вы понимали, что и когда необходимо предпринять…
- Как вы считаете, вы были бы способны получить (описываете точку Б и мотивы)?
- У вас еще остались ко мне вопросы?
Если ответ «ДА» –делаете клиенту ваше предложение. Предложите 2 или 3 варианта решения проблемы с разной стоимостью:
- Я обладаю такими-то знаниями, техниками, методами.
- У меня есть такая-то программа/коучинг/серия консультаций, которая помогает получать эти результаты
- Я могу помочь вам достичь вашей цели с их помощью моей программы.
- Вы хотите, чтобы я помог(ла) вам?
Если человек спросит, расскажите о деталях процесса:
- Из каких последовательных шагов состоит ваша программа.
- Что Вы будете делать на этих блоках и шагах и зачем.
- В каком формате будете работать.
- Что будет результатом прохождения программы.
Но, стоимость ваших услуг вы не называете до тех пор, пока клиент сам об этом не попросит!
А вот, когда спросит, отвечаете, описывая 2-3 варианта:
«Мы можем работать в формате … стоимостью … или – в формате … стоимостью…»
Цена на пакеты должна быть обоснована. И поясните в чем разница между предлагаемыми вариантами. Потом спросите:
«Какой вам более интересен?»
И после паузы, упомяните:
«А если вы оплатите в течение 48 часов, то для вас стоимость будет на 20% дешевле»
Изначально, продавайте не менее 2-3х месяцев вашей работы. За один месяц реальную проблему решить невозможно.
Если видите, что у клиента проблема с финансами, то можете предложить внести предоплату в размере 20-30%, чтобы зафиксировать цену со скидкой и приступить к работе, когда соберет оставшуюся сумму.
- Если клиент готов оплатить – уточняете удобный способ и скидываете данные для оплаты
- Если решает подумать, но вы видите, что он склонен к покупке, – четко оговорите дату и время, когда вы свяжетесь, чтобы узнать его решение. Но предупредите, что в этом случает скидку он уже получить не сможет.
Важно: если вы видите, что клиент не готов действовать, заминается, не горит желанием работать – ему вообще ничего не предлагаем!
Говорите первыми: «Извините, вы мне не подходите!»
Очень часто после этого клиент сам будет уговаривать вас взять его в работу.
Продажа при отказе
Если человек отказался от работы с вами – порекомендуйте свой небольшой платный продукт, который частично решает его проблему. Продукт будет гораздо дешевле индивидуальной работы и может быть для ряда клиентов желаемым выходом.
Поэтому вам нужна линейка недорогих продуктов/мини-курсов, которые решают отдельные проблемы целевой аудитории. Это даст возможность заработать даже в том случае, когда клиент еще не готов платить больше за личную работу. И поможет вашим клиентам самостоятельно поработав с вашим курсом ближе подойти к желаемой цели.
Более подробно о продажах в инфобизе, мы говорим в канале Аветов и Мегакампус.
-
Этапы психологического консультирования
4.1. Специфика
подготовки консультанта к проведению
сессии
Одной
из особенностей данного вида психологической
помощи является то, что консультант
имеет возможность
заранее подготовиться к встрече с
клиентом.
Подготовка
к встрече с клиентом состоит из ряда
этапов.
1.
Составление
предварительного представления о
клиенте и его проблеме.
Данные
сведения консультанту необходимы для
того, чтобы
реализовать следующие этапы подготовки
к консультации.
Получить их он может из таких источников,
как:
-
регистрационный
журнал, -
впечатление о
клиенте сотрудника, производившего
предварительную запись на прием (внешний
вид,
голосовые характеристики), -
сведение
о клиенте (сели это его не первый визит)
из учетной
карточки.
52
Регистрационный
журнал
Примерная структура
регистрационного журнала
|
Дата |
Ф.И.О. |
Образование |
Проблема |
Время |
Ф.И.О. |
Дополнит, |
|
13.3.4 |
Сидоров |
Высшее техническое |
развод |
13.00 |
Петров Н.Н. |
Голос слабый, |
На усмотрение
консультанта в
регистрационный
журнал могут быть внесены такие графы,
как порядковый
номер записи, что впоследствии облегчит
составление
отчетной документации в вышестоящие
организации, и «регулярность обращения
за психологической помощью». Последняя
из названных граф будет иметь двойное
значение: поможет найти учетную карточку
клиента, если он повторно обращается
за консультацией, и понять, способен и
желает ли данный клиент каких-либо
реальных изменений в
своей жизни
(если он регулярно посещает разнообразные
психологические
службы, искренность его намерения
представляется маловероятной).
Особое
внимание рекомендуется обратить на
последнюю
графу «дополнительные
сведения». Данная графа предназначена
для записи реальных характеристик
клиента, а не интерпретаций или оценочных
суждений лица, осуществляющего
предварительную запись. Например:
«одежда грязная, волосы взлохмачены»
-это
объектное описание. «Неопрятный вид»
— и интерпретация,
и оценочное суждение, поскольку, с
одной стороны,
не понятно, в чем конкретно проявляется
неопрятность, с другой, что именно
подразумевается под данным понятием
и, с третьей, несет эмоционально-субъективное
отношение лица, давшего подобную
характеристику.
53
В индивидуальной
карточке
клиента разумно
предусмотреть следующие графы:
-
«Фамилия, имя,
отчество клиента»;
-
«год рождения»,
а не «возраст», поскольку у некоторых
женщин данный вопрос вызывает
замешательство и смущение; -
«пол»
(некоторые фамилии не склоняются, а
имена
могут принадлежать как мужчине, так и
женщине);
-
«
образование »;
-
«кто
и когда проводил последнюю консультацию»
(это
позволит или направить клиента к тому
же консультанту или получить у бывшего
консультанта дополнительную информацию);
-
«проблема в
интерпретации клиента», -
«заключение
консультанта»; -
«алгоритм разрешения
проблемы»; -
«дополнительные
рекомендации»; -
«примечания».
В графе «примечания»
записывается важная, с точки зрения
консультанта, информация. Это может
быть характеристика психологического
состояние клиента «до» и «после»
проведения сессии, степень принятия
выработанного
алгоритма по разрешению проблемы,
выполнение
данных рекомендаций?
~
Оформлять учетную
карточку клиента можно и в виде таблицы
и в виде обычных построчных записей.
Пример.
«Сидоров
Петр Игнатьевич, мужчина, 1956 года
рождения. Первое обращение в консультацию
13.03.2003.
Образование высшее техническое. В
настоящее
время работает заместителем директора
строительной
фирмы.
54
Проблема
в интерпретации клиента: «женас
жиру бесится, требует развод, надо бы
ее успокоить, да как, не знаю». Заключение
консультанта: «Нарушение структуры
взаимодействия, выражающееся в «битве»
за иерархию. Рекомендовано: супружеское
консультирование.
Назначена дата консультирования. Клиенты
на консультацию не явились».
-
После того, как
психолог собрал необходимую предварительную
информацию, он может перейти ко второму
этапу подготовки — систематизации
знаний по имеющейся проблеме. На
данном этапе консультант может:
просмотреть литературу по данной
проблеме,
проконсультироваться с коллегами,
ознакомиться
с новыми исследованиями. -
Этап
— разработка
плана проведения консультации. К данному
пункту необходимо относиться осторожно.
Поскольку наличие плана может иметь и
положительную, и
отрицательную
стороны. Имея четкий план, можно подобно
капитану корабля, обойдя опасные зоны,
достигнуть спокойного берега, но,
слишком усердно следуя выработанному
курсу, вы можете не заметить
рифы, не нанесенные на карту. Вероятно,
наиболее
полезной будет, как всегда, золотая
середина: имея предварительный план,
внимательно следить за тем, что происходит
вокруг, меняя его, в зависимости от
меняющихся условий. -
Подбор
психодиагностических средств, которые
могут
понадобиться в ходе консультирования.
Если
рассматривать в процентном соотношении,
то при
подготовке к консультации, так же, как
и при ее проведении,
основная часть времени специалиста
должна
быть посвящена сбору информации.
55
4.2. Этапы
психологического консультирования
Исследователи
в области психологического консультирования,
как правило, представляют консультативный
процесс в виде упорядоченно сменяющих
друг друга этапов.
Ю.Е. Алешина [4]
выделяет четыре этапа консультирования:
-
знакомство с
клиентом, -
расспрос клиента,
формулирование и проверка консультативных
гипотез; -
коррекционное
воздействие; -
завершение
беседы.
В.Ю.
Кеновщиков
(Введение
в психологическое консультирование.
М., 2000.) соотносит этапы консультирования
со стадиями основного метода
психологического консультирования —
интервью.
Интервью
— от английского interview
— беседа, встреча.
Данный термин многозначен. Значение, в
котором он
применяется в психологической практике,
— способ получения
социально-психологической информации
с помощью устного опроса. Стадии интервью:
-
установление
контакта; -
сбор информации
(«В чем проблема?); -
осознание желаемого
результата («Чего именно Вы хотите?»); -
выработка
альтернативных решений («Что еще можно
сделать по данному поводу?»); -
обобщение
результатов.
Р. Мей [24]
не дает четкого деления процесса
консультирования
на этапы. В его работе «Искусство
психологического
консультирования» оно дано достаточно
условно и осмысливается как «шаги»:
56
-
«Чтение характера»
– установление контакта, достижение
раппорта. -
«Главная часть
встречи – исповедь, стадия, на которой
клиент имеет возможность выговориться»
[24а., с. 79]. -
«Трансформация»
(исцеление) – «завершение и цель всего
процесса».
Немое Р.С. [26]
предлагает следующую периодизацию.
-
Подготовительный
этап – 20-30 минут. На этом этапе консультант
изучает документацию клиента, подбор
литературы по проблеме, вырабатывает
план проведения консультации. -
Настроечный этап
– 5-7 минут. Встреча клиента, установление
контакта. -
Диагностический
этап – 60 минут (иногда 4-6-8 часов). Проводится
диагностика личности клиента, наличие
у него
ресурсов для решения проблемы, а также
недостающие ресурсы. Данный этап
включает в себя также исповедь клиента. -
Рекомендательный
этап. На нем происходит,
на основе
полученной информации, выработка
алгоритма
разрешения проблемы. Поиск алгоритма
осуществляется
психологом-консультантом совместно
с клиентом и
занимает по продолжительности 40—60
минут. -
Контрольный этап
– 20-30 минут. Психолог-консультант
и клиент договариваются о способах
контроля
за реализацией найденного алгоритма.
В случае необходимости может быть
назначена дополнительная встреча.
Таким образом,
общий временной
отрезок встречи займет от двух-трех до
десяти-двенадцати часов.
57
Филипп Бурнард
[7] предлагает
следующую структуру.
-
Начало работы.
Встреча
консультанта с клиентом. Знакомство.
Также на этом этапе они должны обсудить
такие вопросы, как: частота встреч;
время,
в которое будут проходить встречи;
время завершения
отношений; вопрос конфиденциальности. -
Вводная
беседа. Оказание
специалистом психологической
поддержки клиенту, снятие психологических
барьеров, получение личных сведений о
клиенте. -
Определение
имеющихся проблем. Более
подробное получение
информации о сути проблемы клиента,
фокусировка
внимания на реальных проблемах. -
Принятие эмоций.
Когда клиент
в процессе консультирования начинает
осознавать свои реальные проблемы, он,
как правило, оказывается во власти
сильных эмоциональных переживаний. В
частности, многочисленные межкультуральные
эксперименты доказали существование
семи универсальных
эмоциональных проявлений на лице: гнев,
отвращение, страх, радость, грусть,
удивление, презрение. К основным видам
негативных эмоций, которые обычно
подавляются или скрываются, можно
отнести гнев, страх, печаль, смущение,
агрессию. Задача консультанта на данном
этапе — дать клиенту возможность
отреагировать
данные эмоции. Это произойдет, если
консультант
продемонстрирует клиенту безоценочное
приятие его переживаний. Подобные
переживания, освобождая подавляемые
эмоции, являются важным психотерапевтическим
фактором.
Чтобы убить дракона — надо посмотреть
ему в
глаза.
58
-
Определение
возможных решений. Консультант
оказывает помощь клиенту в определении
стратегии решения проблемы. Большинство
исследователей в области консультирования
отводят активную роль на данном этапе
именно клиенту, предполагая,
что именно клиент должен заниматься
определением возможных решений своей
проблемы. Безусловно, что прежде чем
будет выработан алгоритм, необходимо
инициировать клиента на поиск наибольшего
числа возможных решений ситуаций. -
Согласование
плана действий. На
данном этапе происходит
кристаллизация плана достижения цели.
Полезным
будет прием записи полученного плана
в двух
экземплярах, один из которых остается
у консультанта,
другой передается клиенту. Главное,
чтобы
план был реально осуществимым и
вписывался
в социальный контекст жизни клиента. -
Реализация плана.
Данный
этап процесса консультирования
выполняется клиентом самостоятельно.
В отдельных случаях, если того требует
специфика личности клиента, с ним может
быть достигнута договоренность о
дополнительной встрече с целью
предоставления клиентом отчета о
полученных
результатах.
Если
интегрировать структурные компоненты,
то ход психологического
консультирования возможно представить
следующим образом:
Первый этап.
Начало работы. Включает в себя такие
компоненты, как встреча клиента,
знакомство, установление контакта.
59
Второй этап.
Сбор информации. Цель данного этапа
будет заключаться в диагностике личности
клиента (беседа,
наблюдение, тесты), определении ресурсов
клиента,
прояснении сути проблемы.
Третий
этап. Стратегический:
определение
возможных
решений проблемы, согласование плана
действий, определение
способов контроля за реализацией
намеченного плана.
Четвертый этап.
Реализация
плана клиентом. Выполняется клиентом
самостоятельно, без участия специалиста.
Каждому этапу
консультирования соответствуют
определенные процедуры и техники,
применение которых
способствует максимальному достижению
успеха
психологической консультации. Процедуры
и техники будут рассмотрены в
соответствующих главах.
59
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
