ФИО___________________________
«___» _________________ 201__г.
Действие
Комментарии
08:00 Принять смену у ночного
администратора:
□ устная информация, прочитать Журнал
передачи смен за ночную смену, сделать пометки;
□ пересчитать размен в кассе;
□ посмотреть кол-во номеров на заезд/выезд/проживание;
загрузку
□ проверить порядок на рабочем месте;
□ проверить
наличие канцелярии, бумаги в принтерах, карт гостя, ключей, ленты в кассе и терминалах
к/карт и т.д.
□ прочитать инфо в электронной почте и
Журнале передачи смен за время своего отсутствия
□ проверить, есть ли на сегодня именинники.
□ ознакомиться с меморандумами, информацией
о мероприятиях/ соревнованиях /конференциях/ семинарах, заездах VIP-гостей на текущий день;
08:20 Проверить подготовку заезда на день:
□ проверить брони: присвоены ли номера,
статус;
□ наличие прокатанных ключей, подписанных
карт гостя, регистрационных карт;
□ при необходимости сформировать вопросы
отделу бронирования;
□ уточнить у супервайзера ситуацию по
грязным номерам;
□ проверить, указано ли время выезда гостей
из номеров под заезд, держать на контроле эти номера.
09:00
□ Доложить об обстановке руководителю:
сложные вопросы, конфликтные ситуации с
гостями, проблемы/пожелания и т.п.
□ Сообщить
отделу бронирования о незаехавших и перенесенных бронях предыдущего дня.
09:30- 09:35
□ 5-минутка
от руководителя о планах на день и важных моментах
1 0:00 Работа с номерами на выезд:
□ проконтролировать соблюдение гостями
расчетного часа, в случае необходимости предупредить гостей о возможности
продления номера;
□ продление/выписка гостей, проживающих до
12:00;
□ контроль динамики
выезда/заезда/переселения гостей, при необходимости осуществлять
перераспределение номеров по согласованию с отделом бронирования, хоз.
отделом; менять при этом документы под заезд.
□ проверить отсутствие на стойке документов
выезжающих гостей;
□ оперативно звонить супервайзеру по факту продления
и выезда гостей.
12:00
□ Обед по
согласованию с руководителем
14:00 Текущая работа:
□ решать вопросы гостей, оперативно
выполнять просьбы гостей.
□ своевременно вносить новую информацию в Журнал
передачи смен;
□ незамедлительно информировать супервайзера
о заездах, переселениях, изменениях в системе;
□ незамедлительно информировать отдел
бронирования в случае необходимости;
□ проверить актуальность информации в
папках, журнале, афишах, объявлениях, находящихся на стойке.
16:00
□ проверить отчет «Кредитный Лимит», подкрепить
отчет в папку
17:30 Проконтролировать
поздние выезды начисления и оплату, написать примечание в случае бесплатного
выезда от рук-ва.
18:30 Работа
с документами:
□ проверка заезда за смену – внесение
паспортных данных, кол-во людей, тариф, перенаправления, наличия ксерокопий
док-тов всех заселенных гостей, регистрационных карт с подписями, номерами
телефонов и данных автомобиля, контроль передачи всех док-тов иностран.гостей
менеджеру по регистрации (делаем пометки в случае отсутствия док-тов на
детей, доп.людей);
□ печать отчета Cashier Audit, сверка сумм по отчету
□ распечатать
аварийные отчеты.
19:30 □ заполнить
Журнал передачи смен,
□ сверить чеки по к/к с отчетом кассира и
прикрепить чеки к отчету
□ сверить детальный отчет по доп. терминалу:
оплату и пре-авторизацию в системе
20:00 Передать смену, чек-лист ночной
смене.
08:00-20:00 Выполнение текущей работы:
- В удобное время – 15-минутное обучение
от руководителя. - выполнять просьбы гостей зафиксированных в
Журнале передачи смен, отметить результат выполнения в системе; - своевременно вносить новую информацию в Журнал
передачи смен; - незамедлительно информировать
супервайзера о заездах, переселениях, изменениях в системе; - незамедлительно информировать отдел
бронирования в случае необходимости; - проверить актуальность информации в
папках, журнале, афишах, объявлениях, находящихся на стойке. - решать конфликтные и спорные ситуаций;
- осуществлять контроль текущего
заселения/выселения. - Вести Журнал учета ключей
- Сохранять порядок на рабочем месте
Пример. Техпроцессы работы Администратора отеля «Shelfort»
Технологический процесс 1. Принятие заявки от клиента
При принятии заявки/запроса о бронировании номера Администратору необходимо сделать следующее:
1. Поприветствовать Клиента, назвать мини-отель (здравствуйте, отель «Shelfort»).
2. Дать информацию о свободных/занятых номерах на запрашиваемый период (при наличии на данный период неподтвержденного бронирования необходимо уточнить его действительность и в любом случае перезвонить).
3. При отсутствии запрашиваемой категории номера предложить существующие свободные номера, при согласовании с Генеральным директором дать скидку на предлагаемые номера.
4. Сообщить о стоимости номеров в зависимости от одноместного/двухместного размещения, сезона.
5. Сообщить Клиенту об условиях бронирования (письменная заявка по факсу или письмо по электронной почте, при невозможности (и в любом случае) – контактные телефоны и ФИО проживающих и контактного лица).
6. Сообщить о необходимости предоплаты за проживание (либо гарантийного письма), которая взимается с Клиента в случае предварительного бронирования в высокий сезон, сезон «Белые ночи», а также при групповых заявках (если сумма проживания превышает 45 000 руб.). Предоплата проводится с помощью данных кредитной карты или путем перевода на счет отеля. В случае согласия гостя провести предоплату сообщить об этом в офис отеля.
7. Сообщить правила аннуляции бронирования (не менее чем за 24 часа до приезда в низкий сезон, не менее чем за 14 дней в высокий сезон и в сезон «Белые ночи» без штрафных санкций; при несоблюдении сроков аннуляции взимается штраф в размере суточной стоимости проживания забронированных номеров).
8. Также необходимо учитывать время заезда/выезда гостей:
• заезд в отель осуществляется после 14:00; в случае раннего заезда гостя и возможности его размещения дополнительная плата не взимается;
• поздний выезд рассчитывается следующим образом: с 12:00 до 18:00 взимается почасовая оплата, после 18:00 и до 24:00 – стоимость номера за 0,5 суток; после 24:00 – стоимость полных суток проживания.
9. Сообщить о возможности встречи Клиента в аэропорту, на вокзале, уточнив стоимость трансфера.
10. Узнать контактные телефоны Клиента, фамилию, имя.
11. Передать информацию о заявке для оформления бронирования в офис немедленно после окончания разговора с клиентом. При отсутствии сотрудников в офисе (выходные и т. п.) выслать подтверждение бронирования по факсу (или по электронной почте) в течение двух часов с момента получения письменной заявки.
12. Заполнить карточку клиента.
Технологический процесс 2. Заселение и оформление документов
При заселении в номер и оформлении документов должно быть выполнено следующее:
1. Администратор стоя приветствует гостей, узнает их фамилии, проверяет по базе данных наличие забронированных для них номеров и проверяет данные в карточке гостя.
2. Просит гостей передать для регистрации паспорта. Чтобы гость не ждал регистрации (особенно при заезде группы), делает ксерокопии первой страницы паспорта или (в случае заезда группы) предлагает гостям заселяться в номера и прийти за паспортами через 10–15 мин.
3. Оформляет въездную карточку и передает на подпись гостю. Въездная карточка с подписью гостя должна остаться у Администратора.
4. Каждому иностранному гостю необходимо поставить соответствующую отметку в миграционной карте.
5. Для каждого российского гостя должна быть заполнена анкета гостя в двух экземплярах.
6. Если гость заселяется на 1-й этаж, передает гостю ключ от номера. По возможности провожает гостя в номер. В случае отсутствия такой возможности объясняет, как добраться до номера.
7. Также следует учитывать разницу в нумерации этажей на русском («первый», «второй») и английском (ground – первый этаж, first – второй этаж).
8. Если гость заселяется на 2-й этаж, объясняет ему, как пройти на 2-й этаж, с указанием, как позвонить в дверь 2-го этажа, и объясняет, что его встретит Администратор 2-го этажа, который выдаст ключ и проводит в номер.
9. При заезде на 2-й этаж группы объясняет группе, как пройти на 2-й этаж, с указанием, как позвонить в дверь 2-го этажа, передает членам группы заполненные карточки гостя для передачи их Администратору 2-го этажа для правильного расселения группы на 2-м этаже.
10. При заезде гость должен получить следующую информацию:
• номера снабжены чемоданницами;
• номера снабжены приточно-вытяжной вентиляцией, регулируемой централизованно Администратором;
• в каждом номере есть трансляция телевизионного канала ВВС;
• завтрак подается в любое удобное для гостя время (у гостя должна быть информация о возможном выборе горячих блюд на завтрак);
• гость может попросить Администратора разбудить его по телефону;
• Room Service осуществляется Администратором круглосуточно, возможна доставка обедов и ужинов в мини-отель;
• у гостя есть возможность заказать столик в близлежащем ресторане с помощью Администратора, причем оплату за питание в кафе «Мерхаба» при наличии ваучера (см. далее) клиент может произвести непосредственно в мини-отеле;
• гостю предоставляются платные услуги прачечной, а также есть возможность бесплатно воспользоваться утюгом и гладильной доской (в номере или в служебном помещении – по усмотрению гостя);
• трансфер и такси, а также экскурсии, железнодорожные и авиабилеты, театральные билеты можно заказать через Администратора.
11. После заселения гостей Администратор должен занести необходимую информацию о госте в соответствующие журналы и программы.
Технологический процесс 3. Предоставление дополнительных услуг
Перечень услуг, которые предоставляет отель, приведен в информации об отеле.
• При приеме/сдаче смены необходимо проверить карточки клиентов, уже проживающих в отеле, и тех, которые должны приехать в ближайшие 3 дня, на предмет оказания дополнительных услуг, таких как: подтверждение заблаговременного заказа трансфера, подготовка номера к свадьбе, заказ ужинов (в т. ч. для «романтического пакета»), единая кровать в номере, дополнительная кровать и т. д. Проверить у поставщиков сделанные заказы, убедиться в гарантии и своевременности их выполнения.
• При приеме/сдаче смены необходимо проверить достаточность на ближайшие 3 дня соков, минеральной воды, чистого постельного белья и полотенец. В случае необходимости – заказать.
Завтраки
• Накануне предоставления завтрака Администратор обязан выяснить у гостя следующее:
а) время завтрака;
б) необходимость предоставления конкретному гостю горячего к завтраку, проинформировав его о возможных вариантах горячего.
• Продукты для завтрака заказываются до 12:00 ежедневно, в пятницу и предпраздничные дни – на выходные и праздники, включая следующий за ними рабочий день. Списки продуктов составляются отдельно на каждый день на оба этажа.
Ужины
Заказываются в кафе заранее: за 250 руб. – до 15:00 текущего дня, за 300 руб. – после 15:00 текущего дня, по предварительному звонку Администрации кафе с вопросом о возможности заказать ужин.
Ваучеры в кафе
• Предлагаются клиенту Администратором для упрощения денежных расчетов клиента.
• Администратором заполняется ваучер в 3 экземплярах: для кафе, для клиента, для отеля.
• Заполненные ваучеры отдаются клиенту для посещения кафе, позже клиент отдает один ваучер обратно в отель с уже указанной суммой счета для последующего включения ее в общий счет клиента для оплаты в отеле.
Room Service
Администратор принимает и выполняет заказы в соответствии с Должностной инструкцией и заполняет карточку клиента с указанием всех полученных услуг Room Service.
Такси
Комиссия Администратора – 90 руб.
Тариф в/из аэропорта для гостей – 950 руб.
Тариф в/из железнодорожных вокзалов для гостей – 450 руб.
Стоимость остальных поездок необходимо уточнять у водителя.
• Для любой компании заполняется ваучер на трансфер в трех экземплярах: для клиента, для водителя, для офиса. В карточку обязательно вносится название компании, предоставляющей трансфер. Данные о заказанном трансфере заносятся также в карточку клиента с указанием даты и фамилии Администратора.
• При заказе трансфера – встречи клиента в аэропорту или на вокзале необходимо подготовить табличку для водителя с фамилией клиента и названием отеля в печатном виде и отправить ее по факсу либо передать лично.
Заказ билетов в театры, концертные залы
• Для оплаты билетов гость оставляет необходимую сумму в конверте для передачи представителю соответствующего Агентства; гостю передаются билеты и квитанции Агентства.
• Билеты в театр заказываются в агентстве «Максимилиан» с доставкой в отель.
• Комиссия Администратора – 150 руб. с каждого билета.
• Железнодорожные и авиабилеты заказываются в агентстве с помощью оформления заявки.
Предоставление доступа в Интернет
• Интернет предоставляется бесплатно.
• Для предоставления услуги доступа в Интернет гость должен получить у Администратора данные об имени пользователя и пароле.
• Гость выходит в Интернет с помощью нажатия клавиши «Internet Explorer» и значка «Х» (крестик), затем набирает пароль и логин в появившемся окне.
• При возникновении проблем с подключением гостю выдается flash-карта и установочный диск.
Предоставление сейфа
• При необходимости – принять ценности и деньги от гостя для размещения их в сейфе на стойке Администратора (на 2-м этаже).
• При приеме ценностей необходимо уложить их в большой конверт (или несколько конвертов), заклеить его и попросить гостя расписаться поперек линии склейки дважды.
• Возврат пакета происходит только лично в руки гостя, который сдавал ценности. Эта услуга бесплатна для гостей.
Предоставление информации о городских достопримечательностях
В гостинице имеются бесплатные карты, которые можно передавать гостям и с помощью которых необходимо объяснять гостям, как добраться до того или иного музея, театра и т. п.
Технологический процесс 4. Оплата проживания и дополнительных услуг
1. Оплата гостем проживания (за исключением случаев безналичной оплаты) может производиться как при заезде, так и при выезде. Оплата дополнительных услуг может осуществляться гостем как сразу после фактического получения этих услуг, так и перед выездом.
2. При оплате клиентом проживания и дополнительных услуг у Администратора должна быть точная информация о:
• форме оплаты проживания;
• скидках, предоставляемых клиенту за проживание;
• курсах доллара США и Евро на текущий момент;
• стоимости дополнительных услуг, телефонных переговоров, оказанных Клиенту.
3. При предоставлении дополнительных услуг вся информация должна заноситься в карточку клиента в соответствии с правилами, описанными в соответствующей документации.
4. Оплата может производиться как наличными деньгами, так и кредитной картой. Инструкции по пользованию кассовым аппаратом и карточным терминалом приведены в соответствующей документации.
5. При приеме наличных денег необходимо В ТЕЧЕНИЕ НЕ БОЛЕЕ 3 МИНУТ проверить купюры с помощью детектора валют и пробить чек.
6. При приеме оплаты с помощью карточки произвести действия, указанные в инструкции по пользованию карточным терминалом.
7. Если карта не принимается к оплате, необходимо предложить гостю предоставить другую карту (если она есть) или оплатить наличными.
8. Если возникают организационные проблемы с оплатой (как наличными, так и картой), необходимо немедленно сообщить об этом Старшему менеджеру или Директору отеля.
Технологический процесс 5. Выезд гостя
1. Накануне выезда гостя уточнить у гостя время выезда, в случае необходимости напомнить ему, до какого времени (расчетного часа или определенного времени позднего выезда) для него зарезервирован номер. Необходимо узнать, нужен ли гостю трансфер.
2. Необходимо заранее проверить, произведена ли вся оплата за проживание и дополнительные услуги. В случае наличия задолженности необходимо заранее предупредить гостя и узнать, когда ему удобнее платить. Если оплата производится кредитной картой, необходимо предложить гостю произвести оплату за несколько часов до выезда, чтобы не создавать ситуации с «зависанием» терминала или проблемами с кредитной картой в момент, когда гость торопится на вокзал или в аэропорт.
3. При выезде гостя проверьте, что гость сдал ключ от номера.
4. После выезда гостя необходимо как можно быстрее направить горничную в этот номер для проверки забытых вещей или ценностей, а также повреждений номера и его оснащения. В случае обнаружения забытых вещей, в т. ч. ценностей и денег, принять меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и способах передачи этих вещей.
5. В случае обнаружения ценностей и денег необходимо немедленно известить Старшего менеджера или Директора отеля, а при их отсутствии – составить акт с подписями двух сотрудников отеля (горничной и Администратора).
Технологический процесс 6. Решение конфликтных ситуаций
1. Для обеспечения безопасности отеля, личной безопасности сотрудников и предотвращения конфликтных ситуаций Администратор должен:
• при открывании входной двери убедиться, что он пропускает в отель постояльца, а не постороннего человека;
• постоянно носить при себе брелок тревожной сигнализации;
• контролировать своевременный выход на пост и нахождение на посту охранника отеля и пользоваться его поддержкой в случае необходимости;
• уметь пользоваться «тревожной кнопкой»;
• если Администратор не может на месте решить конфликтную ситуацию, он обязан немедленно сообщить об этом Старшему менеджеру или Директору отеля.
2. Привод в номер гостями отеля посторонних лиц, которые остаются после 23:00.
• Если постоялец отеля снимает двухместный номер на одного человека, он имеет право оставлять у себя одного гостя. Если он снимает одноместный номер или в номере уже живут два человека, то Администратор должен потребовать оплатить дополнительную кровать или занять и оплатить еще один номер.
• Во всех случаях Администратор (если гость остается после 23:00) должен зарегистрировать его, скопировав при этом первый лист паспорта и заполнив анкету российского гостя и въездную карточку.
• Если утром человек, который был в гостях у постояльца, выходит из номера один, необходимо позвонить в номер и убедиться, что с постояльцем отеля все в порядке.
3. Неадекватное поведение гостей (шум, приставание к другим гостям и т. п.).
• В случае нарушения правил пребывания в гостинице граждан Администратор обязан предупредить их о недопустимости подобного поведения.
• В случае нереагирования на замечания Администратор должен:
а) в случае нарушения российскими гостями: при нахождении в отеле охранника – немедленно вызвать его. При отсутствии охранника – немедленно сообщить об этом Старшему менеджеру или Директору отеля;
б) в случае нарушения иностранными гостями: поставить их в известность о составлении Акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передаче его в соответствующие инстанции. Образец акта приведен ниже. При отсутствии положительной реакции действовать, как указано в п. «а»).
Образец акта
Технологический процесс 7. Работа с учетной документацией
1. Перечень учетных документов при работе с гостями
2. Перечень учетных документов при работе с имуществом организации:
2.1. Тетрадь учета неисправностей.
2.2. Кассовый журнал.
2.3. Журнал учета алкоголя.
2.4. Журнал учета белья.
2.5. Карточка – форма сдачи белья в прачечную.
3. Правила заполнения учетной документации.
3.1. Карточка клиента
Заполняется при поступлении заявки в гостиницу либо из офиса. Параллельно при получении новой заявки необходимо сразу же передать всю имеющуюся информацию по ней в офис.
При принятии заявки обязательно заполняются ВСЕ поля Карточки, за исключением дополнительных услуг, которые могут быть получены в процессе проживания гостя, и фактической даты заезда/выезда. Эта дата может не совпадать с планируемой, что необходимо учитывать при произведении денежных расчетов с Клиентами, а также при изменении сроков заезда/выезда Клиентов.
При заезде гостя в Карточку вписываются фактическая дата заезда, паспортные данные и в процессе проживания – дополнительные услуги.
Оплата проживания взимается из расчета фактического срока проживания. В случае, если Клиент приехал на сутки (или несколько) позже, чем указано в заявке, без предварительного предупреждения, дополнительно взимается штраф в размере стоимости одних суток проживания.
В случае, если Клиент говорит о том, что будет выезжать раньше, необходимо дать ему на подпись бланк раннего выезда, который обязательно подписывается Клиентом.
Особое внимание нужно уделить таким графам, как: контактные телефоны, оплата проживания, фамилия Администратора, заполнившего Карточку.
При денежных расчетах с гостем в Карточке обязательно нужно указать вид оплаты, полученную сумму; оплата дополнительных услуг также фиксируется (оплачено/не оплачено) в Карточке.
При внесении дополнительных услуг в Карточку клиента обязательно вносится его фамилия.
3.2. Анкета для российских туристов
Заполняется при заселении каждого российского туриста в двух экземплярах.
При занесении данных из загранпаспорта необходимо указать в графе «Паспорт №» – «Загранпаспорт».
Графа «цель приезда» заполняется обязательно. Если клиент затрудняется ее назвать – вписывается «туризм».
На обоих экземплярах ставится подпись Администратора и Клиента.
Необходимо проверить наличие подписи клиента!
3.3. Журнал регистрации
Заполняется для каждого иностранного гостя, проживающего в отеле, ТОЛЬКО при наличии миграционной карты и действующей визы в заграничном паспорте.
Пример. Технологический процесс Горничной в отеле «Shelfort»
1. Подготовка к работе
1.1. Проверьте исправность, санитарное состояние и пригодность инвентаря, подготовьте необходимые моющие средства. Убедитесь, что в бутылках для моющих средств достаточное количество средств, пульверизаторы в исправности, ветошь и салфетки для уборки чистые, без запахов.
1.2. Подготовьте необходимое количество постельного белья и полотенец.
1.3. Получите указания у Администратора о графике уборки номеров, общественных и служебных помещений.
2. Основные правила
2.1. Прежде чем войти в номер для уборки, дважды постучите в дверь. Не стучите в дверь ключами или какими-нибудь другими предметами. Четко и не очень громко произнесите слова: «Горничная». Если гость в номере, узнайте в какое время можно сделать уборку и выполните ее в указанное время.
2.2. Уборка номера производится, как правило, в отсутствие проживающего, и только в исключительных случаях (болезнь гостя, проживание большой семьи, члены которой всегда в номере, и т. п.) – в присутствии и с разрешения гостя.
3. Текущая уборка
3.1. В случае обнаружения запахов в номере и/или санузле принесите в номер ионизатор и, включив его, покиньте комнату на 10–15 мин. После этого, выключив ионизатор, проветрите помещение, открыв окно для удаления запаха озона.
3.2. При отсутствии запахов все равно проветрите помещение, открыв окно.
3.3. Проверьте состояние номера, исправность всего оборудования, наличие забытых вещей. О неисправностях или забытых вещах сообщите Администратору.
3.4. Удалите мусор из корзины для мусора в мешок для мусора.
3.5. Уберите из номера посуду отеля.
3.6. При необходимости вымойте корзину для мусора.
3.7. В номере люкс начинайте уборку со спальни, затем переходите в холл, затем в прихожую и санузел.
3.8. В однокомнатных номерах начинайте уборку с комнаты, затем прихожая и затем санузел. Сначала производится смена белья, а если смена белья не требуется, то необходимо привести его в порядок.
3.9. Проверьте, не подготовлено ли белье гостя (одежда) для стирки и глажки в пакете для белья. Если да, возьмите его и выполните услугу в соответствии с разделом 3.2 Должностной инструкции.
3.10. После выполнения заказа рубашки, брюки, юбки и другую одежду необходимо повесить в шкаф. Нижнее белье сложить на покрывало кровати.
3.11. Уборка поверхностей, стен и пола начинается от окон.
3.12. Осмотрите покрывало: если оно грязное, сообщите Администратору.
3.13. Снимите покрывало и положите его на кресло. НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ НЕ КЛАДИТЕ ПОКРЫВАЛО НА ПОЛ!
3.14. При смене белья снимите грязное постельное белье и сложите его в сумки для грязного белья.
3.15. Соберите грязные полотенца, сложите в сумки для грязного белья. ПОКРЫВАЛО, ОДЕЯЛО, ПОДУШКА, БЕЛЬЕ И ПОЛОТЕНЦА НИКОГДА НЕ КЛАДУТСЯ НА ПОЛ!
3.16. При обнаружении белья или полотенец, не соответствующих стандарту качества (пятна, дырки и т. п.), производите их замену и сообщите об этом Администратору, положив бракованные изделия в отдельный полиэтиленовый пакет и вложив в него записку с указанием вида брака.
3.17. Простынь аккуратно расправьте на кровати, края простыни должны загибаться под наматрасник.
3.18. Пододеяльник подворачивается под размер постели с подгибом вниз в сторону двери.
3.19. Подушка кладется на одеяло, при этом клапан наволочки должен быть обращен в сторону окна.
3.20. Покрывало укладывается с тремя подворотами таким образом, чтобы подушка не закрывалась.
3.21. При выполнении текущей уборки без смены белья кровать обязательно заправляется покрывалом.
3.22. Снимите диванные подушки с кресел и диванов, проверьте, нет ли на подушках разрезов, распоротых швов и пятен.
3.23. Протрите внутреннюю сторону окон.
3.24. Протрите пыль между оконными рамами, с подоконников, радиаторов, арматуры, мебели, картин, зеркал, вентиляционных решеток, розеток, используя соответствующие моющие средства. Особое внимание уделяйте столешницам, ножкам и спинкам мебели, на поверхностях которых не должно быть пыли, меток, следов от пальцев и пятен.
3.25. Вымойте средством для мытья посуды грязные стаканы, вытрите насухо, установите стаканы на красные салфетки на стол. При заезде необходимо поставить на стол бутылку негазированной воды (см. табл. 1 Должностной инструкции).
3.26. Пропылесосьте поверхность дивана и кресел, влажной тряпкой протрите места соединения подлокотников, спинки и сиденья, правильно положите подушки на диван и кресла.
3.27. Проверьте комплектность и правильность укладки аксессуаров в комнате (в соответствии с табл. 1 Должностной инструкции).
Таблица 1. Перечень аксессуаров и порядок их укладки в комнате
3.28. Проверьте качество всех аксессуаров.
• Если телефонный справочник порван, грязен, сильно измят – замените его, обратившись в офис.
• Если в информационной папке не хватает листов, папка грязная (при этом грязь не удаляется обычными средствами уборки), обратитесь в офис для ее замены.
• Бланк анкеты должен быть чистым и незаполненным; заполненную гостем анкету необходимо передать Администратору.
• Плечики проверяются перед заездом гостя. Плечики в шкафу должны быть только фирменные. В случае обнаружения после выезда гостя нестандартных плечиков необходимо их удалить и при необходимости заменить на фирменные.
• Жидкость для розжига и каминные спички заменяются по необходимости. Проверяйте уровень жидкости и открывайте коробку со спичками для проверки ее комплектности и отсутствия горелых спичек.
3.29. Если одежда гостя лежит на полу, то повесьте ее на стул или на плечики в шкафу (стандарт – 5 плечиков на персону).
3.30. Газеты и журналы аккуратно сложите стопкой, не закрывая; никогда не трогайте документы, деньги и ювелирные изделия.
3.31. Протрите прикроватные светильники, проверьте их работоспособность.
3.32. Протрите телефонные аппараты, включая телефонную трубку, которую необходимо протереть со всех сторон, уделив особое внимание чистоте микрофона и динамика.
3.33. Проверьте правильность крепления штор и тюля. При неполадках в креплении немедленно сообщите об этом Администратору и зафиксируйте неисправность в журнале на стойке Администратора.
3.34. Развесьте шторы ровно таким образом, чтобы окно было занавешено тюлем, а шторы незначительно прикрывали окно по бокам (симметрично).
3.35. Перед началом использования пылесоса убедитесь, что на полу (под кроватями, столом, тумбочками, креслами и т. п.) нет вещей, ценностей, документов гостя.
3.36. В случае обнаружения вещей гостя, который продолжает проживать в гостинице и должен вернуться в номер, на полу:
• при обнаружении вещей, не являющихся ценностями и деньгами, – аккуратно сложить найденные вещи на ближайшую поверхность (тумбочку, стол);
• в случае обнаружения ценностей и денег немедленно сообщить об этом Администратору, который должен составить акт, подписанный как минимум Администратором и Горничной, а при наличии представителей офиса (Старший менеджер, Управляющий, Гл. бухгалтер) – также и одним из них. При этом ценности также кладутся на ближайшую поверхность.
3.37. В случае обнаружения вещей гостя, который выехал из гостиницы:
• при обнаружении вещей, в т. ч. ценностей и денег, немедленно сообщить об этом Администратору, который при необходимости должен составить акт и принять меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и способах передачи этих вещей.
3.38. Пропылесосьте пол в комнате, включая поверхности под кроватью, тумбочками, столами и пр.
3.39. Проверьте работоспособность телевизора, убедитесь в отсутствии ненастроенных программ. В случае неправильной работы телевизора сообщите об этом Администратору и зафиксируйте неисправность в журнале на стойке Администратора.
3.40. Проверьте правильность установленного времени на часах в телефоне. В случае неправильной работы часов сообщите об этом Администратору и зафиксируйте неисправность в журнале на стойке Администратора.
3.41. Проверьте работоспособность всех светильников, включая потолочные, а также крепление выключателей и розеток. В случае обнаружения неполадок сообщите об этом Администратору и зафиксируйте неисправность в журнале на стойке Администратора.
3.42. Протрите полки и фасады шкафов-купе.
3.43. Проверьте наличие запасного одеяла и подушки в шкафу-купе.
3.44. Проверьте правильность развешивания плечиков в шкафу: вешалки должны быть размещены на штанге крючками «от себя» в левой части шкафа. Держатели для брюк размещаются справа от основных плечиков крючками «от себя». Количество плечиков – 8 штук в двухместных номерах и 4 – в одноместных. Количество держателей для брюк – 2 в двухместных номерах и 1 – в одноместных.
3.45. Укомплектуйте (проверьте комплектность) аксессуаров для обуви и одежды (см. табл. 1 Должностной инструкции).
3.46. В номерах люкс проверьте комплектность каминных спичек и жидкости для розжига.
3.47. В номерах люкс проверьте камин:
• удалите золу и остатки дров из камина, протрите дверцы и решетки;
• протрите изразцы вокруг каминной решетки;
• очистите и протрите поддон для дров и латунный лист под ним;
• протрите аксессуары для камина.
3.48. Переходите к уборке санузлов.
3.49. Приступая к уборке санузлов, обязательно наденьте резиновые перчатки.
3.50. Уборка в санузлах осуществляется сверху вниз.
3.51. Протрите навесную полочку и зеркало средством для мытья стекол.
3.52. Вымойте кафель вокруг сантехприборов.
3.53. Протрите поверхность душевых кабин специальным средством. Не реже одного раза в неделю очищайте поверхность душевых кабин парогенератором для предотвращения появления желтизны.
ИСПОЛЬЗОВАТЬ ДЛЯ УБОРКИ ПОЛОТЕНЦА ГОСТЯ, ВСТАВАТЬ НА КРАЯ ВАННОЙ ЗАПРЕЩАЕТСЯ!
3.54. Вымойте умывальник и ванну (поддон душа), вычистите сливное отверстие, обработайте раковину, ванну и арматуру моющим средством, используя губку или мягкую щетку.
3.55. Отполируйте краны и хромированные аксессуары.
3.56. Убедитесь, что на полотенцедержателе находится табличка, информирующая о правилах стирки полотенец. В случае ее отсутствия немедленно сообщите об этом Администратору и зафиксируйте неисправность в журнале на стойке Администратора.
3.57. Протрите обе стороны шторок в душевой кабине и ванне. Шторки душевой кабины закройте. Шторку в ванне сложите.
3.58. Нанесите моющее средство на поверхность унитаза, оставьте на несколько минут, хорошо протрите щеткой, особенно слив, тщательно вымойте сиденье унитаза, продезинфицируйте, затем спустите воду. В случае обнаружения неисправностей (плохо закреплено или сломано сиденье унитаза, плохо работает слив и т. п.) сообщите об этом Администратору и зафиксируйте неисправность в журнале на стойке Администратора.
3.59. Насухо вытрите сиденье и наружную поверхность унитаза.
3.60. Протрите щетку для унитаза.
3.61. Вымойте пол санузла.
3.62. Смените мешок для мусора в корзине.
3.63. Тщательно вымойте руки.
3.64. Расставьте аксессуары в соответствии с табл. 2 Должностной инструкции.
Таблица 2. Перечень аксессуаров и порядок их укладки в санузле
3.65. Протрите диспенсер для жидкого мыла и установите его на подставку у раковины, убедившись в достаточности жидкого мыла и отсутствии повреждений на самом диспенсере. В случае необходимости долейте мыло. При плохом внешнем виде диспенсера обратитесь в офис для его замены.
3.66. Перед заездом гостя упаковать комплект полотенец (банное, личное и коврик для ног) в полиэтиленовый пакет и положить на покрывало кроватей. В случае, когда гость живет в отеле, сменить только полотенца, которые лежат на полу санузла. В этом случае новые полотенца вешаются на полотенцедержатели.
3.67. Проверьте наличие туалетной бумаги. Перед заездом гостя необходимо заменить рулон туалетной бумаги. При проживании гостя туалетная бумага заменяется после того, как рулон уменьшается более чем вдвое. При выполнении любого вида уборки сделайте уголок на рулоне туалетной бумаги. Кроме основного рулона туалетной бумаги, размещенного на держателе, в санузле должен находиться запасной рулон в полиэтиленовом пакете (у унитаза).
3.68. Проверьте работоспособность фена. В случае обнаружения неисправностей сообщите об этом Администратору и зафиксируйте неисправность в журнале на стойке Администратора.
3.69. Проверьте работоспособность полотенцесушилки. В случае, когда на полотенцесушилке гость не разместил своих вещей или полотенец, полотенцесушилку необходимо выключить.
3.70. Протрите поверхность двери в санузел, включая торцы, откосы и наличники.
3.71. Пропылесосьте пол в прихожей.
3.72. Протрите поверхность двери в номер, включая торцы, откосы и наличники.
3.73. Войдите в комнату, убедитесь, что вы ничего не оставили и номер убран в соответствии с требованиями гостиницы.
3.74. Закройте дверь номера, сдайте ключ Администратору.
3.75. Отнесите мешки с мусором в мусорные баки (данная процедура производится периодически в течение всего дня).
4. Генеральная уборка производится по графику с тем, чтобы при каждой текущей уборке производилась генеральная уборка какого-либо объекта уборки (табл. 3 Должностной инструкции).
Таблица 3. График генеральной уборки
4.1. Во время уборки не допускайте в номер посторонних лиц.
4.2. После окончания уборки номеров складируйте грязное белье и полотенца в бельевой.
5. Уборка служебных и общественных помещений
5.1. Уборка общественных помещений производится сразу же после уборки номеров или в период, когда уборка номеров невозможна (гость находится в номере или в номере идет ремонт).
5.2. Общественными помещениями являются:
• холлы 1-го и 2-го этажей;
• коридоры 1-го и 2-го этажей;
• зоны стойки Администратора на 1-м и 2-м этажах;
• зона для курения (на парадной лестнице между 1-м и 2-м этажом).
Уборка коридора 1-го этажа
5.3. Вымойте коридор.
5.4. Протрите деревянные поверхности (колонна, верхний и нижний плинтусы).
5.5. Протрите рамки картин, сертификатов и пр.
5.6. Протрите настенные светильники и убедитесь в их исправности. В случае обнаружения неисправностей сообщите об этом Администратору и зафиксируйте неисправность в журнале на стойке Администратора.
Уборка коридора 2-го этажа
5.7. Пропылесосьте ковровое покрытие коридора.
5.8. Протрите деревянные поверхности (колонна, верхний и нижний плинтусы).
5.9. Протрите настенные светильники и убедитесь в их исправности. В случае обнаружения неисправностей сообщите об этом Администратору и зафиксируйте неисправность в журнале на стойке Администратора.
Уборка зон стойки Администраторов
5.10. Протрите все поверхности стойки.
5.11. Протрите полки, приборы и оборудование, рамки картин и сертификатов.
5.12. Смените мешок для мусора.
5.13. Вымойте (на 1-м этаже) или пропылесосьте (на 2-м этаже) зону стойки.
Уборка холлов
5.14. Проверьте состояние столов и стульев. При необходимости протрите (вымойте) их. При обнаружении пятен на обивке стульев холла на 2-м этаже сообщите об этом Администратору и зафиксируйте неисправность в журнале на стойке Администратора для организации их чистки.
5.15. После завтрака расставьте стулья вокруг столов (по 4 стула). При необходимости сложите столы.
5.16. Проверьте состояние и наличие подушек на сиденье стульев холла 1-го этажа.
5.17. В холле 2-го этажа проверьте камин:
• удалите золу и остатки дров из камина, протрите дверцы и решетки;
• протрите изразцы вокруг каминной решетки;
• очистите и протрите поддон для дров и латунный лист под ним;
• протрите аксессуары для камина.
5.18. Проверьте состояние и при необходимости пропылесосьте диван и диванные подушки на 1-м этаже и кресла и подушки на 2-м этаже.
5.19. Протрите картины, пианино, комод и стол для шведского стола, поверхность ограды между холлом и коридором, колонны.
5.20. Протрите настенные светильники и убедитесь в их исправности. В случае обнаружения неисправностей сообщите об этом Администратору и зафиксируйте неисправность в журнале на стойке Администратора.
5.21. Протрите ниши и стеклянные вставки в стене, отделяющей коридор от холла.
5.22. Проверьте исправность потолочного светильника. В случае обнаружения неисправностей сообщите об этом Администратору и зафиксируйте неисправность в журнале на стойке Администратора.
5.23. Вымойте деревянный пол холлов.
5.24. Полейте цветы.
Уборка зоны для курения
5.25. Очистите и протрите напольную пепельницу.
5.26. Протрите площадку вокруг пепельницы, подоконник и окно.
Уборка служебных помещений
5.27. Уборка служебных помещений производится сразу же после уборки номеров и общественных помещений или в период, когда уборка этих помещений невозможна (в холле завтракают или отдыхают гости, у стойки регистрируются постояльцы и т. п.).
5.28. Служебными помещениями являются:
• кухни на 1-м и 2-м этажах;
• служебные санузлы на 1-м и 2-м этажах;
• комнаты отдыха Администраторов на 1-м и 2-м этажах;
• коридор хозяйственной части на 1-м и 2-м этажах;
• сушильная комната на 2-м этаже;
• офис.
Уборка кухонь
5.29. Протрите окно и подоконник, поверхности кухонной мебели, стол, вытяжку, плиту, холодильник, СВЧ-печь, мойку.
5.30. Смените мешок для мусора.
5.31. Вымойте пол.
Уборка служебных санузлов
5.32. Уборка в санузлах осуществляется сверху вниз.
5.33. Протрите навесную полочку и зеркало средством для мытья стекол.
5.34. Вымойте кафель вокруг сантехприборов.
5.35. Протрите поверхность душевых кабин специальным средством. Не реже одного раза в неделю очищайте поверхность душевых кабин парогенератором для предотвращения появления желтизны.
5.36. Вымойте умывальник и ванну (поддон душа), вычистите сливное отверстие, обработайте раковину, ванну и арматуру моющим средством, используя губку или мягкую щетку.
5.37. Отполируйте краны и хромированные аксессуары.
5.38. Протрите обе стороны шторок в душевой кабине и ванне. Шторки душевой кабины закройте.
5.39. Нанесите моющее средство на поверхности унитаза, оставьте на несколько минут, хорошо протрите щеткой, особенно слив, тщательно вымойте сиденье унитаза, продезинфицируйте, затем спустите воду. Насухо вытрите сиденье и наружную поверхность унитаза.
5.40. Протрите щетку для унитаза.
5.41. Смените мешок для мусора в корзине.
5.42. Вымойте пол санузла.
5.43. Проверьте наличие туалетной бумаги.
5.44. Протрите дверь в санузел, включая торцы, наличники и откосы.
Уборка комнат отдыха
5.45. На первом этаже протрите подоконник и внутреннюю сторону окна.
5.46. Пропылесосьте комнату.
5.47. Протрите дверь, включая торцы, наличники и откосы.
Уборка сушильной комнаты и коридоров
5.48. Вымойте пол.
5.49. Протрите поверхности ящиков блоков управления оборудованием отеля.
Уборка офиса
5.50. Протрите все поверхности от пыли.
5.51. Смените мешки для мусора в корзинах.
5.52. Пропылесосьте помещение.
5.53. Вымойте пол.
5.54. Обработайте санузел.
При проведении генеральной уборки общественных и служебных помещений проводите мероприятия согласно табл. 2 Должностной инструкции.
6. Сдача и прием белья
6.1. После смены белья в номерах необходимо произвести инвентаризацию грязного белья и полотенец с заполнением карточки белья по типам и количеству и уложить его в сумки прачечной.
6.2. При приеме белья или в процессе использования его в номерах при обнаружении белья или полотенец, не соответствующих стандарту качества (пятна, дырки и т. п.), произведите его замену и сообщите об этом Администратору, положив бракованные изделия в отдельный полиэтиленовый пакет и вложив в него записку с указанием вида брака.
7. Окончание работ
7.1. Информируйте Администратора о выполнении задания на текущий день, и если нет других заданий по уборке, освободите пылесос от мусора.
7.2. Переоденьте форменную одежду, при необходимости сдайте ее в стирку.
7.3. Ваш рабочий день закончен.
7.4. Помните, что вы – работник одного из лучших малых отелей Санкт-Петербурга, будьте его представителем как на рабочем месте, так и вне отеля.
8. Перечень моющих средств и уборочного инвентаря
Часть фотографий, прилагаемых к технологическому процессу горничной, вы можете увидеть на цветных вклейках в этой книге (см. фот. 17–19 на вклейке).
Рабочий день администратора розничного магазина
Администратор – ОРГАНИЗАТОР работы всего коллектива.
Внедряет все стандарты и правила работы филиала.
Администратор контролирует выход на работу всех продавцов
Составляет графики ( скользящие) выхода на работу, графики отпусков, планы по обучению.
1.В начале работы осматривает торговый зал ,
дает распоряжения продавцам по подготовке товара к продаже, оценивает вкладку товара( согласно правил выкладки- стандарта),
наличие ценников,
изменений цен ( приход вечерних приказов переоценки).
Дает установку на продажу в первую очередь товара витринного, неликвидного, имеющегося в достаточном ассортименте.
Администратор отвечает за информационное обеспечение покупателя по вопросам:
” Продажа по интернету”
«Товар в пути»,
« Товар в аванс».
Каталогами и прайсами.
2. При открытии магазина обеспечивает
-вынос товара на улицу( в рекламных целях),
Товар на улице ( по списку – соответственно сезону) устанавливают на поддонах.
– информацию всех услуг
Обеспечивают сохранность.
-рекламных щитов.
– Подсветок и вывесок.
-Работы световых диодов.
-Использование( экономия) отопительных котлов и сплитсистем.
-Экономии Эл. Энергии.
-Пожарную безопасность( требования СБ).
-удобств по парковке транспорта Покупателями( распоряжение по запрету использования посторонними и своих работников)
3.В течении дня администратор контролирует приход КАЖДОГО покупателя вежливым приветствием и негласно передачей для работы продавцу( в зависимости какой товар необходим).
Со стороны наблюдает за работой всех продавцов и при необходимости включается в диалог.
Администратор контролирует работу кредитных экспертов.
Не допускает очередей, оценивает по внешнему виду кредитоспособность ( распоряжение СБ), при отказах вмешивается и подключает ЦО кредит.
В конце дня проверяет реестр кредитов ( искл. Дефолт), обеспечивает своевременную доставку кредитов.
Администратор контролирует работу мастера и товароведа – по сервисным вопросам.
Требует порядок в мастерской и учете сервисной техники.
Отвечает за закрытие вопросов по некомплекту, ремонту ( срокам).
При необходимости подключается к работе с возвратами покупателей.
Администратор обеспечивает доставку товара населению( контроль работы машины, продавцов, кассы)
Администратор контролирует и организует работу по раздаче листовок, газет, расклейки афиш.
4.Необходимо в конце рабочего дня собрать продавцов с информацией : как отработали день.
Какие у кого были промахи и удачи.План на завтра.
5.В случае прихода товара после раб.дня подготовить товар к продаже.
При открытии магазина товар должен быть выставлен с ценниками.
Администратор вносит свои предложения по зарплате продавцов.
Как составить план работы администратора салона красоты?
Анастасия Лесных
Ученик
(166),
на голосовании
8 лет назад
На учёбе дали задание составить план работы администратора салона красоты на день в соответствии с должностной инструкцией . А я даже примерно не знаю, как он может выглядеть, как его оформить, а самое главное – что туда вносить…
Помогите, пожалуйста.
Мне бы хоть образец, а дальше додумаю..
Голосование за лучший ответ
Владислав)))_К.В.Н.)))
Оракул
(57462)
8 лет назад
заходишь в салон, делаешь маникюр, вдруг резко звонит сотовый, и ты спрашиваешь работника что нужно для плана) потом идешь благодаришь администратора, и спрашиваешь))) а практику …ну дальше сама….
Распорядок дня администратора
Алгоритм работы администратора
Алгоритм работы администратора – это вполне конкретный перечень действий организационного характера, которые направлены на максимально эффективное и рациональное выполнение сотрудником своих обязанностей. Помимо базового соблюдения распорядка дня, алгоритмы включают в себя ведение клиентской базы, работу с телефоном, отслеживание деятельности конкурентов, изучение собственного продукта и не только. Собственно об этих пунктах и поговорим.
Введение
Тему работы администратора фитнес-клуба я уже достаточно детально раскрыл в цикле статей о взаимодействии его с клиентами, поэтому если вы еще не ознакомились с данными материалами, настоятельно рекомендую изучить следующие статьи именно в таком порядке: «Подготовка к встрече», «Установление контакта», «Выявление потребностей», «Проведение презентации», «Работа с возражениями» и «Завершение сделки». В этом цикле статей полностью раскрывается алгоритм работы администратора с клиентами. В данной же статье я буду описывать преимущественно алгоритмы индивидуального распорядка дня, в том числе организационные вопросы и пути повышения эффективности работы администратора. Все, что вы прочитаете ниже – это не просто теория, это примеры, взятые из реальной практики администраторов и менеджеров по продажам.
Распорядок дня администратора
Итак, давайте для начала разберемся с тем, какие функциональные обязанности, или скорее действия входят в распорядок дня администратора фитнес-клуба. Это прежде всего:
- Административная работа. Работа в специализированной программе учета клиентов;
- Взаимодействие с посетителями. Встреча на рецепции, предоставление информации;
- Сопровождение клиентов. Заключение контрактов, продление абонементов и т. д.;
- Работа с телефоном. Обработка входящих, исходящих и сервисных звонков;
- Проведение встреч. Презентации клуба, его услуг, зон, цен и преимуществ;
- Составление отчетов. Ведение дневной, недельной и месячной отчетности.
СОВЕТ. В пиковые часы работы клуба, когда происходит большой наплыв клиентов, рекомендуется работать в паре, чтобы успевать взаимодействовать и с посетителями и с телефоном. Зачастую, такой наплыв происходит в рабочие дни после 18 часов вечера, когда люди приходят заниматься после работы. В выходные дни нередко поток клиентов сохраняется высоким в течение всего дня. В праздники также часто наблюдается высокая активность посещения клиентами фитнес-клубов.
Для того, чтобы максимально оптимизировать свое время, необходимо разделить рабочий день на те часы, когда вы работаете с телефоном и совершаете исходящие звонки, на те часы, которые вы проводите за стойкой рецепции и на те часы, во время которых вы занимаетесь исключительно проведением встреч и презентаций клуба. Большая часть времени должна уделяться обработке входящих звонков и проведению встреч. Второй по важности отрезок времени выделяйте под обработку исходящих звонков. Третий отрезок времени можно отвести под сервисные звонки, составление отчетов и иную работу.
Как известно, настроиться на совершение исходящих звонков бывает довольно трудно, однако, если этот процесс оптимизировать и поставить четкие задачи и временные рамки, работать будет значительно проще. Допустим, вы ставите себе задачу совершать исходящие звонки с 13 до 15 часов дня, сделать за это время 30 звонков, назначить 5 встреч и оформить 3 клубных карты. Имея конкретный план действий, процесс достижения цели становится измеримым, а значит вы можете следить на каком этапе пути вы находитесь в данный момент. В то же время помните, что в работе с телефонными звонками существует «Правило 10%», о котором я рассказывал в статье «Обработка исходящих звонков». Настоятельно рекомендую изучить эту статью, чтобы понимать степень результативности таких звонков.
Принадлежность клиентов
Принадлежность, если можно так выразиться, означает, что процент от продажи (заключения контракта) записывается тому администратору (или менеджеру), который довел клиента до завершения сделки. В большинстве фитнес-клубов на смене работает 2, а иногда и 3 администратора одновременно. Вне всяких сомнений, успешная работа команды зависит от каждого сотрудника в отдельности, но, для того, чтобы внутри команды не возникало споров относительно того, кто запишет себе закрытую сделку (а также продажу дополнительных услуг или товаров), необходимо четко обозначить критерии вклада каждого из сотрудников в процесс работы с клиентом.
Нередко бывает так, что паре или тройке администраторов приходится заменять друг друга, как в разные дни, так и в течение одной смены, когда одному нужно срочно обслужить клиента, другому провести презентацию, а третьему, допустим, ответить на звонок. Именно в таких суматошных ситуациях, чаще всего один клиент переходит из рук в руки, то есть в виду некоторых непредвиденных обстоятельств, по телефону с ним работает один администратор, встречу проводит другой, а подписывает контракт третий. Для того, чтобы в вашем коллективе не возникало споров, среди алгоритмов работы администратора существует негласная модель принадлежности клиентов, которая включает три ситуации:
- А. Если входящий (исходящий) звонок отработал администратор #1, и презентацию провел он же, то не зависимо от того, с кем из администраторов клиент подписывал контракт, этот клиент, а равно и процент от продажи принадлежит администратору #1 на все 100%.
- Б. Если входящий (исходящий) звонок отработал администратор #1, а презентацию провел администратор #2, то не зависимо от того, с кем из администраторов клиент подписывал контракт, клиент, а равно и процент от продажи делится между ними 50/50%.
- В. Если входящий (исходящий) звонок отработал администратор #1, презентацию провел администратор #2, а контракт клиент подписывал с администратором #3, в такой ситуации клиент, а равно и процент от продажи делится 50/50 между администраторами #1 и #2, так как всю работу сделали именно они.
Учет клиентов клуба
Задача ведения учета клиентов заключается в формировании базы контактов действующих и потенциальных членов клуба, для дальнейшего взаимодействия с ними. С точки зрения руководства, каждый контакт в базе – это живой человек, который является источником дохода для их бизнеса. Грамотное и систематическое взаимодействие администраторов и менеджеров с клиентской базой позволяет отслеживать и управлять активностью членов клуба с целью их стимулирования к дальнейшему посещению занятий. А вы ведь помните, почему так необходимо удерживать интерес клиентов к продолжению занятий. Об этом я рассказывал в статьях «Сопровождение клиентов после продажи» и в частности, в статье «Стандарты обслуживания клиентов».
Если в вашем клубе есть специализированная программа учета клиентов – великолепно, считайте, что вам сильно упростили работу. Если такой программы нет, можно прибегнуть к старому доброму методу учета клиентов клуба при помощи бланков регистрации, попросту говоря – к ведению картотеки.
- Заранее, в начале месяца распечатайте определенное количество бланков, и держите их в конкретной папке в столе так, чтобы они всегда были у вас под рукой.
- Абсолютно все манипуляции, будь-то звонки, встречи, презентации с каждым конкретным клиентом должны заноситься именно в этот бланк и никуда более.
- Записывайте на лист также дополнительные пометки и комментарии, вплоть до того, как шел разговор, на когда перенесена встреча, о чем нужно уточнить и т. д.
- Сюда же необходимо заносить и результаты каждого звонка или каждой встречи, чтобы ни одна ваша договоренность не была забыта или упущена в дальнейшем.
Придерживаться правил ведения картотеки довольно просто: один бланк – один человек. Иногда даже при наличии программы учета клиентов удобнее работать по старинке, с листом и ручкой, так как некоторые программы зачастую не имеют функции подключения комментариев. Кроме того, в процессе работы с телефоном, удобно в одной руке держать трубку, другой записывать на листе информацию, в то время, как на клавиатуре быстро печатать можно только двумя руками, а общаться с клиентом по громкой связи, тем более, когда вы находитесь на рецепции просто неприлично.
Но самое главное – это во-первых, держать все бланки в одном месте, чтобы при необходимости не искать их судорожно по всем ящикам. Во-вторых, не заносить никаких данных себе в блокнот, тетрадь, журнал или еще куда-либо, помимо этих бланков. Соблюдая эти простые правила, вы значительно оптимизируете свое рабочее время, а разложив бланки в алфавитном порядке, еще быстрее будете иметь доступ к анкетам своих клиентов.
Изучение конкурентов
Если вы считаете себя профессионалом своего дела и хорошим продавцом, вы безусловно должны владеть информацией относительно конкурентных преимуществ вашего фитнес-клуба. Как известно, все познается в сравнении. Всех своих конкурентов вы должны знать достаточно хорошо, в особенности тех, которые расположены рядом с вашим клубом. Это еще один негласный алгоритм работы администратора, который предполагает сбор информации о конкурентах в свободное от работы время. Он состоит из четырех этапов:
- Сбор данных. При помощи поисковых систем Google, Yandex или иных, вы вводите в строку поисковый запрос «Фитнес-клубы» + название вашего города, а дальше из результатов поисковой выдачи собираете информацию обо всех фитнес-клубах вашего города или конкретного района.
- Изучение информации. Вы выписываете себе в блокнот все контактные данные и адреса фитнес-клубов, которые находятся поблизости с вашим, и уже конкретно по каждому клубу при помощи тех же поисковых систем ищете и изучаете их сайты или иную информацию из открытого доступа.
- Посещение клуба. Выписав все интересующие вас клубы, вы просто берете и отправляетесь туда, как типичный посетитель. Приходите на рецепцию, вас встречает администратор, вы просите посмотреть клуб, а дальше вы уже начинаете наблюдать, слушать, запоминать и анализировать.
- Приобретение абонемента. Самым лучшим и глубоким способом изучения конкурентов является пользование его услугами. Вы приобретаете абонемент и получаете уникальную возможность интегрироваться в его среду для детального изучения фитнес-клуба изнутри.
Вы должны как можно подробнее изучить чем они отличаются от вас, что есть у них такого, чего нет у вас, в чем заключаются их достоинства и недостатки, кто является их целевой аудиторией, в каком ценовом сегменте они предлагают свои услуги, насколько удобным является их месторасположение, сколько тренеров и администраторов работает одновременно на смене и в конце концов, что есть у них такого, что можно было бы внедрить у вас. Хороший специалист всегда отлично ориентируется в своем сегменте рынка и знает, какие в его населенном пункте есть клубы и сети клубов.
Изучение своего клуба
Если изучение конкурентов является желательным или даже настоятельно рекомендуемым действием, то доскональное владение информацией относительно своего клуба является категорически обязательным. Здесь не может быть компромиссов, так как ваша задача – давать потенциальным и действующим клиентам максимально развернутую и разностороннюю информацию относительно товаров, услуг и предложений вашего фитнес-клуба. А как мы уже выяснили немногим ранее, лучший способ изучить фитнес-клуб изнутри (как чужой, так и свой) – это пользоваться его услугами, знакомиться с администраторами, общаться с тренерами, собирать и анализировать всю получаемую информацию.
Очередной негласный алгоритм работы администратора состоит в том, чтобы самому пользоваться услугами фитнес-клуба, сотрудником которого вы являетесь. Если вы работаете в фитнес индустрии, значит вы изначально поддерживаете идею здорового образа жизни, а значит в том или ином виде, пользоваться услугами своего клуба придется, будь-то тренажерный зал, групповые занятия, аква-аэробика или единоборства. Выбирайте на свой вкус. Вам на руку играет и тот факт, что руководство фитнес-клуба для своих сотрудников предоставляет бесплатное пользование его услугами, так что в этой ситуации просто грех этим шансом не воспользоваться.
Выводы
Итак, алгоритм работы администратора состоит из вполне конкретных правил, которые нам стоит повторить. Правило №1 – Для повышения своей эффективности, ваш рабочий график должен быть расписан по часам. Правило №2 – Установите у себя в коллективе правила разделения клиентов, чтобы избежать конфликтов с коллегами. Правило №3 – Ведите собственную картотеку клиентов, с ее помощью у вас будет доступ к большему объему информации, чем хранит программа. Правило №4 – Изучайте своих конкурентов, чтобы уметь оценивать ваши сильные и слабые стороны. Правило №5 – Пользуйтесь услугами своего фитнес-клуба, это значительно облегчит вам процесс продажи его товаров и услуг.
К слову, что касается последнего правила, здесь есть одно неочевидное преимущество, о котором мало кто догадывается. Сталкиваясь с клиентами непосредственно в клубе во время занятий, вам проще будет заводить с ними дружественные и доверительные отношения, что положительно скажется на продлении ими абонементов. Соблюдайте приведенный здесь алгоритм работы, и ваша эффективность как специалиста возрастет в разы.
Один день из жизни системного администратора
- /dev/null, 12 сентября 2018 в 17:32
Рассказывает Зелл Лоу, Computer Guys
Вы когда-нибудь интересовались, чем занимаются системные администраторы? Ну, по крайней мере, увидеть их в офисе удаётся нечасто, а когда они вам нужны, то их почти всегда нет на рабочем месте или они заняты чем-то очень важным. Чтобы в общих чертах представить, что делает сисадмин, стоит посмотреть, как проходит его типичный рабочий день.
Проверяешь электронную почту. Видишь 63 непрочитанных письма и решаешь, что без чашки кофе с этим не справиться. Удаляешься, чтобы сделать первую за этот день чашку кофе.
Открываешь первое непрочитанное письмо. Пока оно грузится, видишь всплывающее уведомление о новом письме. Вздыхаешь — утро обещает быть нелегким.
Ты расправляешься с одним письмом за другим. Прогресс идёт хорошо. Первым делом ты решаешь срочные проблемы, откладывая менее важные запросы на потом. Ты в ударе!
Рано радуешься. Звонок на линии техподдержки. Женщина спрашивает, почему ты всё ещё не ответил на её email, ведь ей нужно, чтобы проблема была решена немедленно (хотя ты-то знаешь, что на самом деле это всего лишь маленькая помеха, не мешающая её работе). Откладываешь свою работу и подключаешься к её компьютеру, чтобы со всем разобраться.
Отправляешься в офис клиента, чтобы провести техобслуживание.
Прежде чем ты успеваешь приступить к работе, клиент тащит тебя посмотреть на его, разумеется, неработающий принтер.
Заставляешь принтер заработать снова. Теперь можно вернуться к техобслуживанию. Стараешься игнорировать тот факт, что ты теперь немного выбился из графика.
Обед. Хочешь выскользнуть из офиса, чтобы быстро перекусить, но пользователь только что заявил, что у него проблемы с софтом. Уходя из офиса, он говорит, что хочет, чтобы ты решил проблему к его возвращению.
Всё ещё работаешь над проблемой. Внутренне кричишь, потому что очень раздражён и спазмы голода совсем не помогают.
Люди стекаются обратно в офис. Пользователь возвращается к своему рабочему месту, чтобы обнаружить, что ты всё ещё возишься с его компьютером.
Полностью решаешь проблему. Фух, это было трудно. Сводишь концы с концами и заканчиваешь работу.
Ох, проблема у другого пользователя. Похоже, что проблема с серверами и её нельзя решить через удаленный доступ. Лучше поехать к нему, чтобы посмотреть.
15:18
![]()
Пользователи расстроены, потому что они не могут работать, пока лежат сервера.
Начинаешь решать проблему. Руководитель компании хочет знать, когда сервера снова заработают, потому что сбой негативно сказывается на бизнесе. А сказать, когда они заработают, пока сложно, потому что ты ещё не выяснил причину.
Сервера снова работают.
Еженедельная встреча с менеджерами проектов и IT-директором в офисе. Цель этих собраний в том, чтобы сисадмины были в курсе последних технологических изменений и имели возможность поделиться своими знаниями друг с другом. Во время встреч менеджеры проектов и IT-директор узнают о недавних проблемах, с которыми столкнулись клиенты, и обсуждают возможные варианты решения этих проблем.
Радуешься, что длинное собрание наконец закончилось. Боже, это что, опять звонок на линии техподдержки?
Удалённо подключен к компьютеру пользователя. Спрашиваешь в чате, можно ли начать работу на его компьютере. Пользователь не ответил.
Пользователь только что разрешил тебе залезть в его компьютер.
Закончил помогать пользователю с его проблемой. Вот и закончился этот день… если, конечно, никто не позвонит в поддержку в нерабочее время.
Разумеется, некоторые дни более загружены, чем другие. Но в любой день вы застанете системных администраторов где-то в пути между офисами клиентов или у поставщиков, где нужно забрать необходимые запчасти. Этот ироничный текст — всего лишь вершина айсберга всего того, что делают сисадмины, так что, если вам интересно узнать больше, просто спросите их!
Распорядок дня администратора
Как управлять рестораном? Как выглядит рабочий день управляющего? Какие функции должен выполнять управляющий ресторана, каковы его обязанности? Что он должен знать? Этими вопросами часто задаются как действующие управляющие, так и те, кто только мечтает о желанной должности.
В этой статье мы подробно разберем, что же должен ежедневно делать успешный управляющий ресторана.
Мы часто слышим, что управляющий должен все знать, уметь, организовать и контролировать, а еще разработать и внедрить все новшества и создать воспетую дружескую атмосферу для сотрудников, чтобы те транслировали ее гостям.
Если отложить сторону размытые и сладко-заезженные фразы о долге, прибыли, обучении и саморазвитии, то часто ли мы задумываемся, что же конкретно он должен делать? Как же все-таки стать успешным управляющим ресторана?
Однажды провела любопытный эксперимент – наблюдала за 4 управляющими в разных заведениях в разное время, выявила общую схожесть поведения и привычек.
Они появляются на работе через пару часов после открытия, пьют кофе, что-то обсуждают с «приближенными» людьми, лениво «листают прессу» (то есть, просматривают отчеты), периодически смотрят на часы, мечтая о конце рабочего дня.
Естественно, это мои личные наблюдения, выборка отнюдь не является репрезентативной. Но очевидно, что доля таких управляющих велика. И тут стоило бы их осудить, сказать, что они недостойны своего места и что вот такие управляющие – враги ресторанного бизнеса, однако….
Часто ли мы обучаем управляющих, направляем их в нужное русло, ставим им конкретные задачи? У всех ли есть должностная инструкция?
Для того, чтобы не просто сетовать на бездарность управляющего и его недееспособность как менеджера, давайте кратко рассмотрим, что должен делать управляющий ежедневно, для чего это нужно и к чему приведет?
12 ежедневных задач управляющего ресторана
1. Прийти на работу за один час до начала работы ресторана и проверить его готовность к работе
Что должен успеть сделать управляющий за этот час:
- проверить готовность рабочих мест;
- выявить опоздавших;
- проверить внешний вид сотрудников;
Здесь невольно возникает вопрос: зачем управляющему проверять готовность рабочего места и внешний вид сотрудников – ведь это обязанности администратора?
Согласна, это обычно является обязанностью администратора, но…
Во-первых, управляющий обязан быть примером для своих сотрудников. Если он будет приходить вовремя, то сможет требовать того же от своих сотрудников.
Во-вторых, администратор может что-то упустить. После того, как администратор проверил чистоту столов в зале, управляющий идет и проверяет их готовность, лишний контроль не помешает.
Преимущество такого подхода в том, что сотрудники понимают, что не смогут увильнуть от того или иного задания, если администратор что-то пропустит. Ежедневная проверка готовности рабочих мест во всех зонах обязательна.
Что касается внешнего вида, то здесь под проверку попадают все, включая администратора. Также необходимо проверять готовность официантов к работе на предмет наличия блокнота, ручки, зажигалки (гости могут попросить для курения на улице), ножа сомелье и ручника, если это заведено.
Отмечу, что управляющему вовсе не обязательно делать это явно. Он может сидеть, пить кофе и наблюдать, как и когда персонал приходит на работу. Много любопытного можно узнать, особенно, если персонал не знает, что управляющий находится в заведении.
2. Проверить отчеты
За этот час следует сформировать отчеты за прошлую смену и внимательно их изучить. Давайте предметно остановимся на том, какие отчеты необходимо формировать и изучать.
Касса за вчерашний день (наличные средства, терминал и безналичный расчет).
Управляющий может сделать этот отчет сам, а может попросить бухгалтера сделать его. Управляющий обязан знать выручку заведения за прошлый день.
Отмены по счетам.
Здесь есть важный момент. Управляющий самостоятельно делает этот отчет и сверяет его с журналом отмен у администратора. Журнал отмен должен быть у администратора.
В журнале должны быть:
- фишка с отменой;
- дата;
- причина отмены;
- была ли предложена альтернативная замена;
- подпись повара и/или бармена (для подтверждения того, что это сделано с их ведома).
Если выявлены неточности или разбежности в программе и журнале, нужно потребовать объяснения от администратора в письменном виде. Повторюсь, что контролировать отмены нужно очень внимательно, потому как наличие неточностей и разбежностей может быть признаком злоупотреблений.
Отчеты по скидкам.
Управляющий должен разобраться, какие скидки были проведены, на каком основании и какова доля суммы скидок в общей кассе.
Скидочные карты, предоставляемые заведением, могут быть только у администратора и для их использования должна быть веская причина. Например: уладить конфликт с гостем.
Также стоит обращать внимание на именные скидки. Например, управляющий знает гостя лично, знает что его вчера не было, а карта была проведена.
Проверяйте наличие нескольких скидок , проведенных на одну карту. Это может свидетельствовать о финансовых махинациях.
Отчеты о выполнении плана, среднем чеке, продаже акций/новинок и работе стимулирующих программ.
Они необходимы для понимания того, как работает заведение, насколько эффективны проводимые мероприятия и работа сотрудников, а также для выявления слабых мест и их устранения.
Обращайте внимание на то, что и в каком количестве списывается. У каждого продукта должна быть своя норма списания. Если что-то списывается сверх нормы — бармен или шеф-повар должны объяснить, почему продукты были списаны и какие меры были приняты во избежание повторения данной ситуации.
3. Провести планерку с руководителями подразделений
Во время планерки следует:
- подвести итоги вчерашнего дня и кратко озвучить ключевые цифры отчетов;
- разобрать конфликтные и сложные ситуации, выяснить все неточности;
- поставить цели и задачи на день для каждого отдела;
- получить обратную связь от руководителей отделов по работе за прошлый день и планам на текущий.
Если в заведении есть администратор, то управляющий проводит планерку только с руководителями отделов. Если должность администратора отсутствует, то кроме планерки с руководителями, отдельно проводится планерка с сотрудниками зала.
4. Согласовать закупку
Просмотреть по каждому продукту к закупке:
- количество продаж;
- количество на остатках;
- планируемое количество к закупке.
Если закупка не вызывает вопросов, согласовать ее, если есть неточности — откорректировать. Например, если на остатке 100 яиц, по расчетам до следующей плановой закупки будет использовано всего 50 штук, то в текущей закупке эта позиция присутствовать не должна. Постоянный контроль над закупщиком уменьшает риск разнообразных махинаций.
Параллельно с этим необходимо следить насколько сумма закупок соответствует установленному фуд косту. Если установлен фуд кост 30%, то и сумма закупок не должна существенно превышать 30% от выручки. Исключая дни праздников, банкетов и других особых случаев. Важно проверять фактические остатки на складе для того, чтобы не замораживать оборотные средства и не допускать списаний просроченных продуктов.
5. Проверять путевые листы
Необходимо обращать внимание следующие моменты:
- маршрут;
- время и места остановок;
- наличие фискальных чеков на ГСМ и их суммы;
- соответствие суммы закупки топлива установленным нормам.
6. Контролировать работу с социальными сетями
Проверять регулярность постов и их соответствие утверждённому контент-плану. Больше о работе с социальными сетями читайте в статье: «Как работает маркетинг в социальных сетях в ресторанном бизнесе».
Контролировать актуальность информации. Например, чтобы не было анонса закончившейся акции. Или, тем более, работающей таргетированной рекламы мероприятия которое уже прошло. Поверьте, такое бывает.
Следить за тем, чтобы вся информация была в одном стиле. Для этого у вас должны быть разработаны и утверждены шаблоны афиш и других POS-материалов. В идеале, все это строится на основе бренд-бука.
Особое внимание нужно уделять вопросам от гостей и их отзывам. Следите за тем, чтобы ответы на вопросы гостей были даны максимально быстро.
На положительные отзывы должна быть дана обратная связь, чтобы гости чувствовали, что их мнение и внимание важны для ресторана.
Хвалите сотрудников на планерках за положительные отзывы, это поднимает их самооценку. Таким образом вы даете им понять, что их усилия ценят.
Если ресторан ваш получил отрицательный отзыв, не спешите удалять его.
Алгоритм работы с негативными отзывами (как с объективными, так и с необъективными) расписан в нашей статье: «Работа с отзывами в интернете: как настроить виртуальное сарафанное радио для вашего ресторана».
7. Проверять книгу жалоб и предложений
Ее нужно просматривать ежедневно для разрешения проблемных ситуаций и принятия мер для недопущения их в будущем. И конечно же хвалить сотрудников за достижения. На все жалобы или положительные отзывы управляющему нужно давать письменные ответы.
8. Контролировать книгу бронирования или заказанных мероприятий
Все мероприятия должны быть под личным контролем управляющего, он должен знать, когда будет проходить мероприятие, сколько людей будут принимать в нем участие, кто является организатором, каким будет меню, интервал подачи, особые предпочтения. Иногда эту функцию отдают администратору, но я считаю, что управляющий должен это контролировать, ведь за конечный результат отвечает он.
Управляющий может взять чек-лист по мероприятию, который до этого уже заполнил администратор и проверить 5-10 пунктов. Также управляющий должен получать обратную связь от гостей после мероприятия.
9. Общаться с гостями
Управляющий должен быть на виду. Одна из основных задач — общение с гостями, это может быть приветствие, легкий дружеский диалог с постоянными гостями, решение разных вопросов или даже обслуживание.
Что это даст управляющему? Он узнает очень много интересного, гости с радостью расскажут, как работают сотрудники, когда управляющий их не видит.
Я лично делала такие эксперименты и, поверьте, это дает много полезной информации. Иногда я узнавала не самые приятные вещи, однако это позволило выявить слабые места, принять меры и улучшить качество работы, как следствие — увеличить выручку.
10. Контролировать работу кухни/зала/бара
Управляющий должен всегда быть на месте. Это уже «собирает» сотрудников, хотя и не всегда, к сожалению, останавливает некоторых «умельцев».
Следует минимум два раза в день проверять, сколько столов открыто по программе и сколько из них занято в зале, по факту. Что написано на фишке и что реально стоит на раздаче.
Также нужно проводить инвентаризацию кассы и терминала на предмет правильного закрытия счетов (официанты могут проводить другой вид оплаты). Для того, чтобы узнать, правильно ли закрыты счета, нужно сделать отчет, в котором будет показано, какая сумма закрыта по карте, по безналичному расчету и сколько наличных средств в кассе. Если в результате инвентаризации, были выявлены неточности, нужно детально разобраться в чем причина и выровнять виды оплаты. Подробнее о действиях по недопущению злоупотреблений читайте в нашей статье: «Воровство: а можно ли без него в ресторане?»
Контролировать время выдачи блюд. Например, управляющий заметил, что гость заказал стейк, он засекает время и определяет, через сколько его поставили на выдачу повара. Точно также, контролировать время, за которое официанты принимают и выносят заказ.
Выборочно контролировать вес блюд на раздаче, взвешивая и сверяя с выходом, указанным в меню.
И, конечно, управляющий должен контролировать выполнение стандартов обслуживания гостя (приветствие, обслуживание, работа с возражениями, расчет).
Нельзя делать основательных критических замечаний сотрудникам в процессе работы. Лучше фиксировать их и разбирать на планерке, прорабатывать ошибки и спорные моменты. Замечания сотрудникам можно делать точечно, например: «Сергей, добавь салфеток на стол» или «Улыбайся».
А вот хвалить сотрудников в процессе работы можно и нужно. Это стимулирует их. Они видят, что управляющему не все равно, что действия сотрудника для него важны.
11. Контролировать сроки годности продуктов и условия их хранения
Управляющий выборочно проверяет, как хранятся продукты и знания сотрудников на предмет того, что и как должно храниться.
Например: сегодня вторник и управляющий решил проверить чистоту холодильников в кондитерском цеху и соблюдение правил товарного соседства.
Он следит, чтобы температура холодильника была согласно норме (не больше +8 градусов), чтобы холодильник был чистым и в исправном состоянии, вся продукция промаркирована (дата и время), проверяет соблюдение правила «первый пришел — первый ушел». Смотрит остатки, их не должно быть много, поскольку это может привести к списаниям.
12. Проводить краткий опрос сотрудников по теоретическим знаниям
Например, после проверки сроков и условий хранения, управляющий задает вопросы кондитеру (если в этот день проверяли кондитерский цех), например: «Какой срок хранения у тирамису?», «Какой оптимальный температурный режим для хранения кондитерских сливок?», «Расскажите технологическую карту на Захер».
Эту процедуру нужно проводить ежедневно по разным отделам. Контролировать официантов и барменов на предмет знания блюд и напитков, условий хранения и правил подачи.
На первый взгляд может показаться, что управляющий выполняет часть обязанностей администратора и, если выполнять все вышеописанные действия, у него не останется времени на стратегические задачи. Спешу заверить, все это занимает максимум два-три часа. Остальное рабочее время можно посвятить другим вопросам.
Кроме ежедневных задач, можно выделить ряд периодических, которые выполняются раз в некоторый период времени (неделю, месяц) или согласно графику. Сюда относятся: контроль результатов инвентаризаций, проверка соблюдения технологических карт и калькуляций, задачи по работе с персоналом, поставщиками и ряд других.
Майнд-карты с ежедневными и периодическими задачами управляющего ресторана вы можете скачать бесплатно здесь.
Не забывайте, что ресторан – бизнес мелочей и здесь не бывает важных и неважных обязанностей. Управляющий должен владеть полной информацией, вплоть до того, когда был сделан сырный соус и сколько он хранится.
Это существенно сокращает поле возможностей для разнообразных махинаций со стороны «нечистоплотных» сотрудников и снижает влияние пресловутого «человеческого фактора».
А главное, сотрудники будут брать пример с управляющего, видеть в нем профессионала и лидера, за которым они хотят идти.
Дата публикации: 02.07.2018
Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые:
Maria Demianenko, Рестросфера
Пара дней из жизни системного администратора
Вот бывает весь день пашешь как проклятый. Голова к вечеру «вот такая». Садишься без пятнадцати шесть за свой комп, чтобы закрыть какие-то задачи да заявки. и их набирается буквально одна-две. Весь день бегал, что-то делал, кому-то помогал. и две заявочки закрыл. Непорядок. Решил записывать в ежедневник то, чем занимаюсь в течении рабочего дня, дабы проанализировать куда уходит время, что отнимает больше сил и средств. Далее — перепечатанный из ежедневника текст.
Дорогой дневник, с сегодняшнего дня я буду логировать всю рабочую деятельность, ибо меня з@$%али засранцы, жаждущие моей помощи в обход сервиса подачи заявок в службу поддержки IT.
17 сентября:
— 9:10 — Опоздал на работу.
— 9:15 — Принялся отвечать на письма поставщиков (евреи те еще, причем иногда в прямом смысле — Израиль на проводе).
— 9:31 — Настроил почту Свете и успокоил тело в отделе выписки.
— 9:46 — Восстановил работоспособность учетки Саши и успокоил тело в отделе выписки.
— 10:00 — Болтали с мужиками в курилке. Было весело, много шутили. Надо бы повторить.
— 10:15 — Заполнял дневник 😉
— 10:22 — Бизнес онлайн — пришло твоё время! (Сервис от Сбербанка, работающий в паре с привычными для многих банк-клиентом и sbersign).
— 11:00 — Подписал смертный приго. ведомость по расходным материалам за которые я материально ответственное лицо.
— 11:10 — Сходил в отдел кадров. У меня будет отпуск =). учебный =(
— 11:20 — Веду поиски потерявшихся ТТН от одного из поставщиком оборудования.
— 11:40 — Не нашел(
— 11:41 — Сёрфинг по Legrand’овскому каталогу в поискаж нужных розеток.
— 11:55 — До чего мудреный каталог. Приступил к выполнению заявок на заведение новых учеток для пользователей.
— 12:15 — Пошел успокаивать тело в отделе выписки.
— 12:45 — Подвязал к карандашу цветочек в отделе.
— 13:00 — Обед!
— 14:05 — Послеобеденная курилка. У Саши прикольная куртка.
— 14:10 — Запустил ПО поставщика, которое сидит в печенках у всего it-отдела.
— 14:20 — Закрыл пару заявок от юзеров.
— 14:40 — Приступил к перебору жестких дисков вернувшихся в родные пенаты из ОБЭП. Да, да, нас навещают иногда.
— 15:00 — Приехала доставка компов. Пошел принимать. Вперёд вперёд, человек-грузчик!
— 15:25 — Навернулся комп у одного из супервайзеров.
— 15:40 — Встреча для обсуждения проблем имеющейся в конторе пародии на систему документооборота.
— 17:30 — Перекур. (сам кстати, не курю. Хожу «за компанию»).
— 17:40 — Написал авансовый отчет и забрал из кассы свои 505 рублей, потраченные на производственные цели.
— 17:55 — Попытка найти свой восстановительный диск от True Cript. Провал.
— 18:05 — Сейчас посмотрю Пикабу и домой.
— 19:30 — Домой блин! Посмотрел чуть-чуть.
18 сентября:
— 8:00 — На улице свежо. Даже слишком, брр.
— 9:00 — Аттестат в крови, по бокам — конвой (визит в ОБЭП за следующей партией hdd).
— 10:40 — Здравствуй офис любимый.
— 10:45 — Насыпал кофе в кружку, поставил кипятиться чайник.
— 10:50 — У одной из рабочих машин, видите ли «недоверительные отношения с домен-контроллером». Иш ты, ёжики поссорились.
— 11:05 — Выпендривается принтер в кабинете директора.
— 11:20 — Ну ёптаа, только что же его сделал.
— 11:35 — Посмотрел на все еще сыпучее содержимое кружки. поставил чайник кипятиться заново. Взялся поднастроить комп на рабочем месте оператора системы документооборота.
— 12:00 — Добыл заныканные пользователями в тумбочке назад монитор (!), клавиатуру и мышь.
— 12:15 — Закрываем заявочки. Смотрим на кофе в кружке. Незаваренный.
— 12: 30 — Чего-то давно неслышно тело на выписке, пойду проверю всё ли там в норме. Залил кофе кипятком.
— 12:50 — С умным видом смотрел в окно)
— 13:00 — Обедобедобед.
— 14:01 — Было вкусно.
— 14:05 — Показал менеджеру где раки зиму. как сжимать фото для отправки большого их количества почтой.
— 14:15 — Приступил к развертыванию очередного программного обеспечения от поставщика товара на подходящий сервер. Ну и Пикабу полистать немножко.
— 16:10 — Готово! Ну почти — как выяснится позже — работы еще на пару часов допиливания скриптов. Можно пойти покурить.
— 16:30 — Нарисовал Лере дырку.
— 17:00 — Накатываю винду на попавший в руки бук. Надо отдать его коммерческому директору.
— 18:00 — Отдам завтра 😉
В общем, толка от логирования деятельности не вышло никакого — одни шутки-прибаутки из меня лезли. Забросил это дело после 2-3 дней)).
Благодарю всех дочитавших, Leono.
