Проблема! Без подготовки на продуктивные переговоры рассчитывать и не стоит, так как обе стороны попросту не поймут смысла встречи. Отсюда и вытекают типичные ошибки, которые стоит проанализировать заранее, чтобы не попасть в нелепую ситуацию.
Решение! Менеджер по продажам или другой представитель компании должен продумать все до мелочей: от задаваемых вопросов до места проведения переговоров. А самое главное – поставить четкую цель встречи, то есть для чего все затевается.
В статье рассказывается:
- Цель любой встречи с клиентом
- Ключевые задачи подготовки к встрече с клиентом
- 3 функции руководителя в подготовке ко встрече
- Чек-лист вопросов для встречи с клиентом
- Место встречи
- Пример встречи с клиентом на его территории
- Фундаментальные правила встречи с клиентом
- 2 варианта, что делать после встречи с клиентом
- Заполнение отчета о встрече с клиентом
- Непростительные ошибки при встрече с клиентом
Цель любой встречи с клиентом
То, как пройдет первая встреча, скорее всего, серьезно повлияет на ход сотрудничества в дальнейшем. Поэтому людям, которые их организуют, очень важно делать все на высшем уровне. Это позволит добиться нужных результатов, получить какую-то выгоду.
Разумеется, не стоит рассчитывать на подписание контракта с заказчиком в ходе первых же переговоров. Вероятно, этому будут предшествовать несколько встреч, и первая — холодная встреча с клиентом — должна стать начальной ступенью на пути к итоговому успеху.
Важно определить основную цель, если вы собираетесь в офис к клиенту для презентации своих услуг или товаров. Это упростит диалог, позволит выставить своего рода маячки, на которые можно будет ориентироваться в ходе переговоров.
Цели могут быть такие:
-
выяснить, действительно ли этот клиент является перспективным, насколько ему интересно сотрудничество с вашей компанией;
-
сформировать первичные потребности потенциального клиента;
-
понять, какие именно товары и услуги могут заинтересовать собеседника;
-
предложить клиенту бесплатные образцы продукции на пробу;
-
попросить его рассказать о впечатлениях от вашего товара.
Первая встреча с клиентом нужна, чтобы продемонстрировать себя и свои услуги с самой лучшей стороны. Если в ходе этого вам удастся что-то продать — что ж, это уже высший пилотаж, однако в основном главная цель встречи — заинтересовать человека, сформировать потребность, которую можно будет помочь закрыть в дальнейшем.
Ключевые задачи подготовки к встрече с клиентом
Когда клиент ищет поставщиков товаров или услуг, он, как правило, выбирает из большого круга компаний. Если вам удалось попасть в их число и добиться встречи, важно сделать все, чтобы первые же переговоры не стали последними. Если все пройдет хорошо, шансы на то, что именно вы будете работать с этим клиентом, возрастут многократно.
По правилам готовиться к встрече нужно не менее часа тому, кто главным образом ведет переговоры, и примерно по 20 минут остальным их участникам. В результате подготовки все должны обладать определенным набором информации:
-
Анамнез
-
Что нам известно об этой компании?
-
Кто инициировал переговоры?
-
На каком этапе наши отношения с этим клиентом?
-
-
Контрагент
-
С кем именно придется вести переговоры?
-
Какая позиция в компании у этого сотрудника/сотрудников?
-
-
Цели
-
Какова наша основная цель?
-
Как долго мы бы хотели работать с клиентом?
-
Что способно помешать сотрудничеству с этой компанией с нашей стороны?
-
-
Сценарий
-
Основной сценарий.
-
Запасные сценарии. Важно иметь несколько вариантов проведения переговоров на случай, если встреча с клиентом пойдет не по плану.
-
-
Распределение ролей
-
Каждый участник переговоров с вашей стороны должен играть определенную роль (лидер, эксперт, наблюдатель, протоколист и т. д.) и хорошо ее осознавать.
-
Нужно определить, какой информацией о компании вы не можете делиться с клиентом.
-
3 функции руководителя в подготовке ко встрече
В крупной компании группой менеджеров обычно управляет руководитель отдела продаж, цель которого — подготовить сотрудников к переговорам, стать для них наставником. Он должен обучить менеджеров, показать им, как нужно действовать, замотивировать их, объяснить, зачем вообще нужна встреча с клиентом в продажах.
Подготовка имеет следующие основные задачи:
-
Обучить.Тут важен анализ встреч, которые менеджер проводил с клиентами до этого: что получилось, что пошло не по плану, каковы сильные стороны менеджера, в чем его слабость. Нужно выявить болевые точки и работать с ними, чтобы в будущем не допускать промахов. А на сильные стороны делать особую ставку.
-
Показать.Наглядность просто необходима в обучении, она делает теорию более образной, доступной и понятной. Поэтому важно использовать в работе схемы, приводить примеры из жизни и т. п.
-
Замотивировать.Менеджеру нужно понимать, что значат для компании конкретный клиент и успешные переговоры с ним, какую выгоду от заключения сделки получит он сам. Нужно привлекать его к подготовке ко встрече, даже если во главе команды переговорщиков стоит руководитель отдела.
Кейс: VT-metall
Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве
Узнать как
Чек-лист вопросов для встречи с клиентом
Если с клиентом назначена встреча, имеет смысл создать чек-лист вопросов, который упростит ее проведение. Для чего именно он нужен?
-
Понять, какова повестка встречи. Чтобы это выяснить, можно позвонить клиенту или отправить ему электронное письмо с рядом вопросов:
-
Кто придет на встречу от клиента?
-
Что хочет узнать клиент в ходе встречи?
-
Желает ли клиент видеть презентацию, какая именно информация ему важна?
-
-
Решить ряд организационных вопросов:
-
заказать пропуск, чтобы попасть в офис компании потенциального клиента;
-
уточнить время приезда и начала переговоров.
-
-
Еще раз обсудить основные цели и задачи встречи с руководителем отдела продаж своей компании. Как правило, нужно иметь одну главную цель и пару дополнительных. Лучше все записать, чтобы потом можно было провести анализ переговоров.
-
Придумать несколько комплиментов клиенту. Они необходимы, чтобы снизить градус напряженности в начале встречи, установить контакт с собеседником. Для этого нужно хорошо знать, с кем вы планируете работать. Почитайте официальный сайт компании, ее аккаунты в социальных сетях — скорее всего, вы сможете найти что-то интересное, на что можно будет сделать ставку.
-
Создать список вопросов, которые вы планируете задавать клиенту. Обычно менеджер с опытом уже знает, что нужно спрашивать, но, если вы только в начале своего профессионального пути, набросайте 5–7 вопросов, затрагивающих разные проблемы в вашей области. Например:
-
Что имеет для вас особую важность и почему?
-
Пытались ли вы справиться с этой проблемой своими силами и почему решили обратиться за помощью?
-
Почему вы стали заниматься решением этой проблемы в данный момент?
-
Чего вы ждете от нашей компании?
-
Может ли что-то повлиять на наше сотрудничество?
-
Есть ли у вас договоренности с кем-то из наших конкурентов, общались ли вы с кем-то из них?
-
-
Определить, что с вашей стороны может помешать сотрудничеству с этим клиентом. Выписать порядка 3–5 препятствий для реализации ваших планов. Допустим:
-
на данный момент быстрый запуск проекта невозможен из-за высокой загрузки производства;
-
клиенту может показаться, что вы не справитесь из-за недостатка опыта работы;
-
ваши услуги достаточно дороги по сравнению с предложением конкурентов.
Заранее зная или предполагая, какие возражения могут возникнуть у клиента, вы имеете возможность их проработать и прийти на встречу уже подготовленным. Отвечая на неудобные вопросы, вам не придется чувствовать себя неловко и долго думать, что сказать.
-
-
Подготовить презентацию и наглядные материалы.
-
Что следует взять с собой на встречу?
-
Какие материалы помогут мне в ходе переговоров?
-
Что можно будет оставить клиенту по окончании встречи?
-
-
Подготовить блокнот, визитки, телефон, презентационные материалы, ноутбук или планшет с зарядными устройствами, пропуск, сувенирную продукцию и проч.
Место встречи
Место, где состоятся переговоры, должно быть удобно всем участникам. Это позволит людям чувствовать себя комфортно и может повлиять на исход встречи. Выбор места обычно принадлежит одной из сторон, это согласовывается в ходе предварительной телефонной беседы.
Если намечается встреча с клиентом в офисе его компании или на сторонней территории, которая вам незнакома, придется подстраиваться.
Если же место выбираете вы сами, то постарайтесь учесть ряд моментов:
-
Лучше проводить встречу там, где вас ничто не будет отвлекать (шум, посторонние люди, музыка и т. п.). Это может быть отдельный кабинет, специальная переговорная комната, конференц-зал в бизнес-центре, гостинице или коворкинг-центре, который можно снять специально для этой цели, если в вашем офисе нет возможности переговорить в спокойной обстановке, а клиент очень важный.
-
Уровень компании, с которой вы хотите работать, должен повлиять на выбор места: оно обязано соответствовать рангу клиента.
-
До места встречи всем должно быть удобно добираться.
Ресторан — не самое удачное место проведения переговоров, особенно если это первая встреча с клиентом. Там может быть шумно, кухня может оказаться плохой, а сам ресторан будет слишком дорог для вашего визави.
Кроме того, разговаривать, а уж тем более обсуждать важные деловые вопросы во время обеда неудобно: процесс может сильно затянуться и пойти не по плану. Однако если вам комфортнее назначить встречу в заведении общепита, выбирайте что-то тихое и проверенное, к примеру небольшую кофейню.
Пример встречи с клиентом на его территории
Если переговоры проходят в офисе клиента, важно следовать определенному протоколу:
-
Не опаздывать, лучше прийти в офис за пару минут до назначенного времени.
-
Узнать у секретаря, в силе ли встреча.
-
В случае положительного ответа зайти в кабинет клиента, предварительно постучавшись. Если переговоры проходят не в персональном кабинете, стучать необязательно. Зайдя в общее помещение, нужно поинтересоваться, где найти человека, с которым у вас назначена встреча.
-
Клиента нужно приветствовать по имени и отчеству. После этого следует представиться, назвать свою должность в компании и некоторые другие полезные данные.
-
Инициирует рукопожатие клиент, вы должны на него ответить.
-
Необходимо быть спокойным, уверенным, говорить четко, не суетиться.
-
Когда происходит обмен визитными карточками, важно раздать их всем участникам встречи независимо от степени важности человека в компании и его влияния на ход переговоров. Визитку нужно давать в руки или класть перед человеком на стол, если он не может взять ее в данный момент. Если карточку дали вам, следует прочитать информацию на ней — это элементарный знак вежливости.
-
Войдя в кабинет, поинтересуйтесь, где вы можете присесть (если вам еще не предложили конкретное место). Свои вещи (портфель, папку с документами) можно положить на соседний стул, на стол или — если нет других вариантов — на пол. Если встреча проходит на нейтральной территории, вам не обязательно спрашивать, где лучше присесть, поскольку ваши с клиентом права равны в данной ситуации. Если же переговоры будут проходить у вас в офисе, нужно будет сделать все для удобства клиента, проявить радушие и гостеприимство.
-
Постарайтесь нейтрализовать все факторы, способные помешать деловым переговорам: выключите телефон, попросите секретаря ни с кем вас не соединять и никого не пускать в кабинет, если встреча проходит на вашей территории.
-
Личная встреча с клиентом обычно начинается с обсуждения каких-то нейтральных вопросов. Ваша задача — настроить дружескую позитивную волну, создать теплую атмосферу. Не стоит сразу брать быка за рога — для начала разрядите обстановку.
Для беседы выберите какую-нибудь небанальную тему, но избегайте политических, остросоциальных, религиозных и других вопросов, по которым вы можете не сойтись во мнениях с собеседником.
Постарайтесь придумать тему, которую можно аккуратно вывести в нужное вам деловое русло.
-
Следующим этапом переходим к основной теме собрания. Важно выстраивать диалог грамотно: от этого зависит, как пройдет в итоге встреча с клиентом.
Какие вопросы задавать в ходе переговоров?
-
Сначала идут ситуационные вопросы, которые помогут понять, каково положение его компании в данный момент, что ее ждет впереди, каковы планы и перспективы предприятия.
-
Затем наступит очередь проблемных вопросов — тех, которые смогут обрисовать вам трудности клиента, его потребности, проблемы (уже имеющиеся и те, что могут появиться в будущем).
-
Чтобы помочь клиенту найти способы решения этих проблем, задавайте действенные вопросы.
-
Прогностические же смогут прояснить, как клиент представляет себе развитие ситуации.
-
Ценностные вопросы позволят понять, какие ресурсы клиент готов вложить в решение проблемы.
-
В финале переговоров нужно задавать информационные вопросы. Они дают возможность узнать, интересует ли клиента, как может справиться с его проблемой ваша компания.
Если он заинтересован в вас, следует рассказать о себе, своих возможностях, сделать коммерческое предложение, озвучить общие цифры, актуальные на данный момент.
-
После этого имеет смысл взять тайм-аут до следующей встречи. Напоследок можно снова вкратце напомнить об основной проблеме клиента, его потребностях и тех решениях, которые вы можете предложить.
Фундаментальные правила встречи с клиентом
Чтобы деловая встреча с клиентом прошла хорошо, важно соблюсти ряд основных правил ее проведения:
-
Следуйте строгому дресс-коду
На переговоры нужно одеваться аккуратно, следуя деловому дресс-коду. Дорогие аксессуары лучше оставить для других случаев. Вы можете быть одеты в хороший костюм известной марки, но он не должен кричать о вашем стремлении к роскоши. Постарайтесь выглядеть строго и сдержанно.
-
Приходите вовремя
Не заставляйте клиента вас ждать. Обязательно предупредите, если не успеваете к назначенному часу.
-
Хорошее воспитание и вежливость необходимы в любой беседе
Придя на встречу, проявляйте уважение и будьте вежливы со всеми участниками переговоров, независимо от их статуса в компании клиента.
-
Общайтесь без посторонних
Переговоры должны проходить в спокойной обстановке без лишних людей. Не нужно приглашать на встречу лишних свидетелей, даже если это сотрудники вашей компании. Вам важно установить контакт с потенциальным клиентом, который, возможно, только начинает искать подрядчика для решения каких-то своих проблем. Большое количество присутствующих может помешать вам создавать нужную атмосферу и налаживать доверительный тон беседы.
-
Садитесь рядом с клиентом, а не напротив
Так вы подадите сигнал о том, что находитесь на стороне клиента, расположены к нему, хотите помочь. Если вы планируете что-то записывать или искать информацию в Интернете, предупредите об этом собеседника, чтобы он не подумал, что вы игнорируете его, занимаясь посторонними делами.
-
Подытожьте все, что обсудили
Как бы ни прошла встреча с клиентом, что говорить по ее окончании? Имеет смысл подвести итог, собрать воедино все аргументы, сделать выводы, обсудить, что осталось невыясненным, решить, как можно внести больше ясности в процесс устранения проблемы. Обе стороны в конце встречи должны иметь понятную картину происходящего.
-
Сохраняйте лицо независимо от результата встречи
Бывает, что переговоры идут по негативному сценарию и вы понимаете, что в этот раз шансов на сотрудничество у вас нет. При этом важно держать себя в руках и сохранять позитивный настрой.
Поблагодарите собеседника за встречу, выразите надежду на вероятную совместную работу в будущем. Это произведет хорошее впечатление на клиента — возможно, он захочет порекомендовать вас своим коллегам и партнерам.
-
Будьте искренни, не гонитесь исключительно за деньгами
Во взаимодействии с клиентами важно проявлять живой интерес к человеку, его проблеме, стремление оказать ему помощь. Если в ваших глазах читается лишь желание побольше заработать, с большой долей вероятности можно ожидать негативного исхода встречи. При этом вам не поможет ни грамотно подобранный наряд, ни удачное место проведения встречи, ни отличная презентация.
Даже в деловом общении необходима эмпатия и простое человеческое участие. Всегда приятнее работать с теми, кому доверяешь, от кого чувствуешь искреннюю обратную связь.
Скачайте полезный документ по теме:
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами
2 варианта, что делать после встречи с клиентом
Когда встреча с потенциальным клиентом подойдет к концу, выразите благодарность за уделенное вам время, подведите основные итоги переговоров и договоритесь с собеседником о дальнейших действиях. Это может быть звонок, следующая встреча для более детального обсуждения будущего сотрудничества, отправка коммерческого предложения и т. п. После этого можно попрощаться.
Когда окажетесь в спокойном месте, запишите, как прошла встреча, отметьте все главные моменты, ваши удачи и проколы, вопросы без ответов, основные договоренности. Нужно сохранить в памяти и на бумаге все данные беседы, чтобы по прошествии времени не забыть то, что может оказаться важным впоследствии.
Что следует делать дальше, чем должна логически завершиться встреча с клиентом?
Отправка благодарственного письма потенциальному клиенту
Встреча менеджера по продажам с клиентом может завершиться отправкой такого документа независимо от ее результата. Это положительно повлияет на имидж отправителя, закрепит позитивное впечатление от общения. Еще таким образом можно ненавязчиво напомнить о себе.
Благодарственное письмо клиенту обычно пишется в свободной форме. Но можно использовать следующую структуру:
-
в шапке письма пишется его адресат;
-
далее следует обращение к вашему клиенту по имени и отчеству;
-
текст письма содержит основной посыл: непосредственно благодарственные слова, затем описание того, за что вы выражаете благодарность, что вас на это подвигло (не забывайте об определенной степени эмоциональности: сухость в письме такого типа не слишком уместна);
-
в ряде случаев можно упомянуть заслуги адресата в отлично проведенной встрече;
-
письмо пишется на официальном бланке организации (с указанием реквизитов, за подписью руководителя).
Поблагодарить собеседника за проведенные переговоры нормально, это в рамках делового этикета, поэтому не стоит пренебрегать такой возможностью. Просто отправьте письмо. Встреча с клиентом, возможно, окажется более полезной благодаря этому жесту.
Отправка коммерческого предложения
Коммерческое предложение должно быть составлено грамотно, содержать всю необходимую информацию в сжатой и удобной для чтения форме. Это позволит потенциальному клиенту ознакомиться с вашими услугами, не тратя на это большое количество времени, и он это оценит. Документ должен:
-
проинформировать клиента о товарах или услугах вашей компании;
-
вызвать его интерес;
-
сформировать желание связаться с вами для сотрудничества.
Структура коммерческого предложения:
-
заголовок (обычно при этом используется логотип вашей компании);
-
подзаголовок (указываются товары/услуги);
-
реклама предоставляемых услуг или продаваемых товаров;
-
перечисление выгод от сотрудничества;
-
контакты отправителя.
Предложение должно быть составлено таким образом, чтобы не вызывать вопросов у получателя. Все должно быть предельно ясно.
Заполнение отчета о встрече с клиентом
В ходе встречи вы можете записывать всю важную информацию, создавая что-то вроде отчета. Эти данные помогут вам впоследствии и в работе с клиентом, и в структурировании информации для коллег и руководства.
Очень часто менеджер, который не утруждает себя фиксацией хода переговоров на бумаге или в ноутбуке, потом испытывает трудности, пытаясь вспомнить детали встречи, слова потенциального заказчика, его основные пожелания, мотивы и трудности. Важные детали, которые можно было бы использовать себе во благо, просто забываются.
Отчеты имеют большое значение для руководства, благодаря им оно может оценить работу своего сотрудника. Обычно менеджеры рассказывают о проведенных встречах на следующий день после переговоров в ходе совещания, начальник делает выводы и принимает решение о том, как будет строиться дальнейшая работа.
При составлении отчета можно использовать определенный шаблон, позволяющий в удобной форме записывать получаемую информацию.
В него могут входить следующие пункты:
-
дата и время встречи;
-
фамилия и имя менеджера;
-
название компании, с сотрудником которой велись переговоры;
-
имя этого сотрудника, его телефон и должность;
-
отметки менеджера — информация, которую вы записываете исключительно для себя и можете потом подробно расшифровать;
-
результат встречи— чего удалось достичь в ходе переговоров (заинтересованность клиента, его готовность к сотрудничеству и т. п.);
-
выполнение цели визита — в этой графе ставится отметка о ее достижении или неудаче, подробные данные нужно вписать в предыдущее поле (цель — это всегда какое-то конкретное действие, например договоренность о сотрудничестве, об отправке коммерческого предложения или шаблона договора и т. п.);
-
дальнейшие действия — в эту графу записываются планы менеджера (отправка коммерческого предложения, совещание с руководством);
-
дальнейшие действия клиента— описание того, что он планирует сделать в рамках предполагаемого сотрудничества (обсуждение встречи и ее результатов с руководством, рассмотрение коммерческого предложения, отправка своих реквизитов и т. п.).
Непростительные ошибки при встрече с клиентом
-
Отсутствие попыток наладить контакт с потенциальным клиентом, интереса к ситуации в его компании, потребностям и проблемам предприятия, мгновенный переход к самопрезентации и попыткам продать свои услуги или товары. Любой клиент понимает, что вы не занимаетесь благотворительностью и ваша задача — найти платежеспособного заказчика, однако открытая демонстрация этого, отсутствие искреннего интереса к проблемам потенциального клиента вряд ли кому-то понравится и вызовет желание посотрудничать.
-
Отсутствие плана проведения встречи. Залог плодотворных переговоров — подготовка к ним и проработка алгоритма действий для разных ситуаций.
-
Незнание потребностей клиента, которое ведет к смещению фокуса на второстепенные проблемы, потере времени и в итоге к упущенной выгоде.
-
Неумение или нежелание понять клиента, выслушать его мнение. Вряд ли менеджер с такими качествами сможет добиться высот в сфере продаж.
-
Отсутствие логического завершения встречи. Порой менеджеры завершают переговоры, не подведя итоги, не проговорив какие-то ключевые моменты встречи, будучи уверенными в том, что уже достигли успеха. Даже если беседа прошла хорошо, желательно соблюдать правила ее проведения и четко следовать заранее намеченному плану.
-
Демонстрация негативных эмоций по отношению к клиенту, его действиям, мнению, решениям. Важно оставаться как минимум нейтральным, как бы вы ни относились к происходящему.
-
Навязчивое напоминание о себе, частые звонки.
-
Лишние действия, направленные на привлечение клиента, но лишающие компанию дополнительного дохода и нарушающие ее стратегию (например, предложение необязательных скидок или бонусов).
Первая (да и вторая) встреча с клиентом имеет огромное значение для компании, целью которой является сотрудничество, длительное и плодотворное. То, насколько хорошо вы к ней подготовитесь, повлияет на итоговый результат работы. Поэтому важно уделить особое внимание процессу организации встречи. Вы должны понимать, как действовать в той или иной ситуации, какие вопросы задавать, как расположить к себе клиента, как отвечать на возражения и т. д. Показав себя как надежного, хорошо осведомленного, ответственного и чуткого менеджера, вы сможете рассчитывать на успех всего предприятия.
Статья опубликована: 27.07.2020
Облако тегов
Понравилась статья? Поделитесь:
Сколько статей и книг написано, сколько курсов и тренингов придумано по теме ведения переговоров! От разнообразия названий кружится голова: жесткие и мягкие, сложные и не очень, «метод пустого шкафа» и техника «силовое плечо», манипуляции и провокации, 4 фазы, 10 техник, 36 приемов…и так далее!
Но часто всем этим курсам и тренингам не достает практики – простой и интуитивной. Если завтра я иду на встречу, что я буду делать? Как готовиться к первым переговорам с незнакомыми людьми? Например, вы впервые встречаетесь с потенциальным клиентом, а может быть, будете делать презентацию перед советом директоров или иностранным гостем, или вас пригласили на корпоративный бизнес-ланч с возможной беседой о сотрудничестве?
На протяжении своей почти двадцатилетней практики в сфере бизнеса я провела более 500 встреч и переговоров различного уровня – от неформальных бизнес-завтраков с компаньонами до встреч с иностранными делегациями на уровне министров. За это время я на своем опыте выработала определенный алгоритм действий.Его выполнение позволяет не только произвести положительное впечатление, но и значительно повлиять на успешность и дальнейшее развитие отношений с противоположной стороной.
Казалось бы, я не расскажу вам ничего сенсационного, нового или сверхъестественного – однако, именно эти 5 простых шагов так важны, чтобы почувствовать свою уверенность на встрече и произвести впечатление настоящего профессионала.
Шаг 1: Делайте «домашку»
А) Узнайте максимум о своем собеседнике/компании
Это кажется элементарным, но в действительности очень мало людей «наводят справки» о контрагенте до первой с ним встречи. Возможно, не хватает времени, или просто они не думают об этом. Но часто именно это определяет ход первой беседы, и даже успешность переговорного процесса.
Когда я собираюсь на встречу, я всегда ищу максимум информации о человеке или компании, с которой предстоит общение..
О компании я ищу информацию на ее сайте, в новостях и поисковых системах, захожу на странички ее социальных сетей: смотрю на проекты, достижения, последние новости, выясняю, кто является акционером/владельцем компании, кто ее ключевые сотрудники, принимающие решения и т.д. Это позволяет мне не только быть в курсе того, чем живет компания, но и понимать мотивацию и потребности моих будущих собеседников, находить потенциальные сферы взаимных интересов.
Если вы заранее знаете имя человека или сотрудников, с которыми будете встречаться, очень полезным будет сделать небольшое исследование и о них – через социальные сети и блоги. Если ваш собеседник – лицо публичное, можно подключить к источникам информации публикации и интервью в СМИ.
Будет полезно знать, чем этот человек занимался до сегодняшнего дня, в каких других компаниях работал и чего достиг, чем он увлекается и каковы его интересы. Ну и посмотреть, кто у него в друзьях – вдруг он друг или родственник вашего соседа или коллеги, тогда встреча точно может стать гораздо интереснее.
Б) Определитесь с темой встречи и разошлите повестку всем ее участникам
Вы удивитесь, но очень часто люди приходят на встречу не зная, о чем пойдет речь! Особенно это касается больших совещаний, где коммуникация между участниками еще слабо налажена. Что и говорить, если даже между коллегами одной компании обмен информацией часто оставляет желать лучшего. Поэтому повестка встречи, разосланная всем участникам заранее, поможет избежать неловких ситуаций, когда пришедшие на встречу шепчут друг другу на ухо: «А зачем мы тут собрались сегодня?».
В) Содержание – готовьтесь, чтобы донести суть
Как часто я видела презентации плохо подготовленные и сделанные впопыхах! Презентации-экспромты, долгие и неинтересные, которые были просто не актуальны для собеседников. А почему они были такими? Да просто потому, что их плохо готовили. Вернее, не готовили вовсе!
Многие действуют «путем наименьшего сопротивления» – дескать, есть у меня стандартная презентация, которую я везде ношу с собой, и мне этого достаточно. Но клиенты ведь разные! И даже если вы работаете в одной и той же нише, наверняка у вас есть какие-то вариации на тему, различные услуги под разные запросы.
Так или иначе, к презентации нужно готовиться. Всегда. Даже если вы делаете ее в сотый раз. Нужно готовиться как письменно (сам файл и визуальный ряд), так и устно (знать, о чем пойдет речь, предусмотреть ответы на возможные вопросы собеседника).
Например, если ваша компания предоставляет услуги по дизайну интерьеров в разных областях: офисы, магазины, рестораны и общественные зоны, а ваш клиент хочет заказать у вас дизайн офисного помещения, то нужно делать упор именно на этот сегмент, все остальные проекты показав в самом конце – для подтверждения своего опыта (если вообще на них хватит времени).
Еще я рекомендую, как странно это ни звучит, на первой встрече предоставить первое слово вашему клиенту. Если вы не знаете деталей проекта, ваш потенциальный заказчик, заговорив первым, поможет вам понять суть задачи. Вам будет проще сориентироваться и подстроить фокус своей презентации под то, что особенно актуально для собеседника. Если же начать со своей презентации, то есть риск того, что вы дадите много лишней и ненужной информации, а о том, что действительно важно, даже не упомянете.
Шаг 2: Организация – продумайте все детали
Представьте себе, на встрече собралась тендерная комиссия, вы должны выступать, а презентация не открывается… Или встреча проходит в одном из филиалов заказчика, а вы традиционно приехали в головной офис. Или зарядка вашего планшета разрядилась, и вместо того, чтобы демонстрировать клиенту важные маркетинговые материалы, вам приходится в красках о них рассказывать…
Конечно, из любой ситуации можно найти выход, но чтобы избежать таких неприятных «случайностей», перед каждой встречей я настоятельно рекомендую проверить и уточнить следующие детали:
· Где будет проходить встреча (точный адрес, как пройти и проехать, есть ли парковка и т. д.).
· В каком формате будет проходить презентация? Есть ли в переговорной экран, нужен ли с собой планшет или ноутбук? Или будет достаточно USB с презентацией. Обязательно перед встречей уточните технические детали оборудования).
Шаг 3: Выглядите подходяще ситуации
В моей практике были довольно забавные ситуации, когда неподобающая одежда коллег и партнеров не лучшим образом влияла на переговорный процесс, ставила под сомнение реноме и профессионализм контрагентов. Когда я работала в международной консалтинговой компании, у нас был строгий подход к дресс-коду: всегда официальная рубашка, костюм с пиджаком и никаких джинсов! Конечно, не все наши клиенты так же одевались, но нам это было не важно, ведь мы – в том числе благодаря дресс-коду – настраивались на эффективные переговоры, и чувствовали себя увереннее, будучи «при параде».
Работая в международном архитектурном бюро, я видела и другой подход к одежде. Здесь в корпоративной среде был более востребован «расслабленный» стиль дизайнеров. Джинсы, яркие рубашки, броские свиншоты и креативные платья – если в офисе данный стиль был вполне уместным, то на встречах он порой становился причиной безмолвного недоумения заказчика.
Поэтому, мой совет: на официальной встрече все-таки беспроигрышным вариантом будет деловой костюм – какую бы сферу бизнеса вы не представляли. На неформальные переговоры можно одеться более свободно. Если же вы сомневаетесь, какую одежду предпочесть, старайтесь придерживаться нейтрального стиля – не впадать в крайности, такие как костюм с бабочкой или рваные джинсы со слишком фривольной рубашкой Например, «business casual» – офисный стиль, спокойный и сдержанный, но не слишком официозный – будет здесь той самой золотой серединой..
Скажу вам честно, российские женщины порой перегибают палку со стилистикой своих нарядов. Декольте, обилие украшений, пестрая цветовая гамма одежды, слишком короткая юбка – в бизнес-среде это выглядит неподобающе и вульгарно. Подобная «свобода» дресс-кода недопустима, особенно с иностранными участниками встречи и негативно влияет на имидж компании. Спокойный, нейтральный бизнес-стиль – это уважение к присутствующим и к самому себе.
Шаг 4: Говорите уверенно, четко структурируя мысли
Мастерство презентации оттачивается годами. Этому можно и нужно учиться. В этом стоит постоянно практиковаться. В каждой презентации есть место небольшому экспромту, диалогу с участниками: никому не интересно слушать ваш монолог или лекцию, гораздо интереснее живое общение по ходу проведения презентации. И, конечно, как бы вы не волновались при первой встрече с новыми людьми, главное в любой презентации и общении – это уверенность в себе и в своем продукте/услуге, которую вы предлагаете. Человек в меру уверенный внушает чувство доверия, гораздо больше имеет шансов убедить в своей компетентности и профессионализме, нежели неуверенный и растерянный собеседник.
Чтобы создать положительную атмосферу на первой встрече, часто прибегают к такой фишке, как «small talk» – по-английски это «маленький, незначительный разговор». Что это? Это легкая неформальная беседа о каких-то общечеловеческих интересах/ценностях, будь то погода, мировые новости или результат национальной сборной по футболу. Это может быть небольшой комплимент собеседнику или любопытное наблюдение, которое вы сделали по дороге на эту встречу. Но, если стартовая тема выбрана верно, она расслабляет собеседников, и настраивает их на позитивную встречу без лишнего официоза.
В начале встречи, если ранее это не было оговорено, стоит уточнить у собеседников, сколько времени у них есть на встречу, кратко остановиться на повестке, распределить время и обозначить порядок презентации. Из моего опыта, я бы советовала распределять часовую встречу на следующие промежутки:
5 минут – представление собеседников, если вы ранее не были знакомы. Кратко представьте всех членов своей команды и попросите то же самое сделать своих собеседников.
15-20 минут – если заказчик согласится, попросите его начать с предмета встречи: проекта, задачи, вопроса, который они хотят обсудить с вами. Это, во-первых, позволит вам лучше разобраться в том, что им нужно. А во-вторых, поможет вам адаптировать фокус вашей презентации.
15-20 минут – непосредственно ваша презентация. Бывает, что заказчики не хотят первыми рассказывать о своем проекте. Не беда. Тогда вы первыми делаете свою презентацию, но оговариваетесь, что, не зная их задач, вы можете рассказать обо всем, что вы делаете, и когда лучше узнаете их проект, дополните другими деталями.
15-20 – вопросы-ответы в конце встречи. Не забирайте все время на презентацию. Собеседникам необходимо высказаться. Чем больше внимания вы уделяете своему потенциальном клиенту, партнеру, тем больше важной информации вы получите, и тем позитивнее к вам будет настроен клиент.
Четкая структура встречи поможет вам не сбиваться и сохранять уверенность, а вашему собеседнику покажет, насколько вы собранный человек. Конечно, особое внимание надо обращать и на саму презентацию. В ней должно быть обязательно:
· Введение – информация о вашей компании и команде
· Ключевые показатели, вехи развития, достижения
· Самые важные проекты, относящиеся к теме разговора
· Другие проекты вашего портфолио, по которым можно судить о масштабе вашего бизнеса, уровне компании и т.д.
· Ваше уникальное предложение – то, чем вы можете действительно помочь своим клиентам
Шаг 5: Свяжитесь с клиентом после встречи
Итак, вы провели первую встречу, довольны собой, вам удалось произвести хорошее впечатление. Что же дальше?
Правилом хорошего тона является письмо с благодарностью после встречи. В этом письме можно еще раз прислать свои контакты собеседнику и поблагодарить его за знакомство и интересное общение.Во-вторых, к этому письму можно приложить вашу презентацию, которую вы делали на встрече, или какую-то дополнительную информацию о вас.
В-третьих, наверняка вы договорились о чем-то на встрече, и пообещали что-то прислать «вдогонку». Это как раз и стоит сделать в письме.
Ну и, в-четвертых, не забывайте поинтересоваться у клиента о статусе принятия решения по вашему сотрудничеству, ведь вы с нетерпением ждете дальнейшего развития событий. Если же ни о чем таком вы не договорились, и встреча была ознакомительной – без обязательств – все-равно стоит обозначить, что вы ждете, когда возникнет возможность для продолжения переговоров.
Такое письмо лучше прислать в течение 1-5 дней после встречи. Это самый оптимальный срок, когда ваш собеседник еще под впечатлением, помнит все ваши договоренности и ждет от вас дополнительную информацию, которую вы ему обещали.
Вместо заключения
Первая встреча – это возможность продемонстрировать клиенту не только ваши профессиональные качества, но и дружелюбие, поддержку, порядочность. Будьте открыты, эмпатичны, разговаривайте с клиентом на равных и стремитесь быть для него максимально полезным, даже если пока это потенциальное сотрудничество. И успех не заставит себя долго ждать.
Удачных переговоров!
Фото: OPOLJA/Shutterstock
Подготовка
Узнайте человека, который будет принимать решение
Как минимум, уточните, кто именно будет на встрече. Какую должность они занимают? С какими проектами работают?
Если мы предлагаем креативную стратегию крупному автопрому и знаем, что принимает решение руководитель отдела закупок — в презентации будет меньше образов и трендов, но больше цифр.
Найдите след заказчика в интернете
Менеджеры крупных брендов могут выступать на публике, писать статьи, вести личный Facebook — это расскажет об их тональности, симпатиях и антипатиях.
Хороший прием — найти свежую фотографию или видео с собеседником. Психологически вам будет проще увидеть на встрече знакомые лица.
Проанализируйте прошлый опыт
Помимо деталей проекта вшейте в бриф вопросы о минусах и плюсах предыдущей работы по вашему направлению. Не нужно просить упоминать конкретных подрядчиков. Что было самым эффективным рационально? Что эмоционально нравилось?
Нужно понять, за что ваши клиенты уже платили деньги и почему перестали это делать.
Фото: Roman Samborskyi/Shutterstock
Презентация
Выстраивайте презентацию на сравнении «до» и «после»
То есть на различии того статуса, который есть сейчас, и того, как он изменится с вашей помощью. Картины настоящего и будущего должны быть очень разными.
Например, вы предлагаете новый имидж бренда или другую структуру логистики закупок. Соберите всю возможную информацию, уделите существенное время брифингу и анализу. Картина настоящего должна быть правдивой и создавать желание улучшить ее, но не быть оскорбительной для тех, кто отвечает за это направление сейчас.
Картина будущего в презентации должна вызывать боль от того, что пока все не так.
Например, вы защищаете креативную стратегию перед топ-менеджером заказчика. Сначала показываете свой ресерч актуальной ситуации. После — отражаете конкретный результат: каким он будет, если вы реализуете стратегию. Основная часть — как вы добьетесь этих результатов — будет третьей. Ее ваш собеседник изучает, когда уже заинтересовался разницей настоящего и предложенного будущего.
Используйте тезисные заголовки
Заголовки не должны быть назывными: «Рынок», «Проблемы», «Условия». Они должны быть тезисными, чтобы показывать суть слайда: «Рынок на дне», «TikTok — это миллион уникальных касаний». Если речь о креативной стратегии, идеально, если заголовки будут отражать tone of voice, который вы рекомендуете бренду.
Из заголовка должна быть понятна суть слайда, даже если нет времени вчитываться в детали.
Расположите слайды в порядке логики изложения
Логику презентации легко выстроить на трех основных вопросах:
- Что это?
- Как мы это реализуем?
- Что это даст?
Задайте их к каждому блоку и подготовьте ответы. Вероятно, это и будет весь текст, которым потребуется сопроводить презентацию.
Отразите тактические ходы
В конце презентации заказчик должен увидеть тактические ходы. Не нужно уходить в детали, но важно показать ваше принципиальное внимание к тому, по каким этапам и в какой срок будет реализован проект.
Фото: Jacob Lund/Shutterstock
Ключевая встреча
Займите лидерскую позицию
Люди хотят работать с теми, кто будет управлять процессом, принимать решения и предугадывать проблемы, поэтому сразу начните мягко модерировать вашу встречу. Опишите ситуацию и ее развитие: с каким предложением вы пришли, какие итоги уже принесли предварительные обсуждения в звонках и переписках. Сообщите, сколько будет идти ваша встреча, какие вы раскроете вопросы и к какому результату должны прийти. Это поможет людям расслабиться.
Лидерская позиция не предполагает, что вы должны стоять, широко расставив ноги. Она предполагает, что ваш клиент чувствует себя на встрече в надежных руках.
Идите на встречу, чтобы объяснить, а не чтобы продать
Эта встреча — место, где вы можете помочь заказчику разобраться в вашем предложении: деталях проекта, креативной стратегии, плане корпоративного обучения. Вы уже создали стратегию, которая сама себя продаст, если вы поможете в ней разобраться. Вы должны быть немного фасилитатором, чуть-чуть психологом и настраивать себя на то, чтобы помочь в решении возникшей у заказчика проблемы. Это приятная роль, она придает уверенность и вызывает доверие.
Убедитесь, что любая часть коммуникации несет очевидный смысл
Нужно понимать, зачем вы рассказываете о себе, о своих клиентах, о своей команде. Если очевидного смысла нет — не рассказывайте. В ключевую встречу нужно вынести только то, что принципиально важно обсудить в реальном времени.
Иногда можно подсветить пару релевантных кейсов вместо того, чтобы вводить в презентацию слайд с кладбищем логотипов. Или отразить в справке реальную роль отдельных участников команды, привлеченных к реализации стратегии, вместо наград и премий босса.
Суть в том, чтобы правильно расставить акценты и привести релевантный пример, а не брать количеством логотипов или офисов по всему миру. Удалите все слайды, которые сами бы пролистали, не вглядываясь. Персонифицируйте презентацию и сконцентрируйте всю информацию на целях конкретного заказчика.
Объясните, когда можно задавать вопросы
Есть две стратегии работы с вопросами собеседников. Вы можете сказать, что ответите на все вопросы прямо по ходу презентации, или попросить записать их и задать их в конце. Если вы предпочитаете динамичную коммуникацию и чувствуете себя уверенно, дайте возможность задавать вопросы в любой момент.
Тем не менее, я не очень рекомендую этот вариант. В ходе презентации слушатель обладает только частью информации, а в финале — более полной картиной, поэтому вопросы в конце будут глубже. А если встреча проходит в онлайне, тактично перебивать вас будет сложно, особенно когда на экране презентация, а не окошки собеседников.
Задавайте встречные вопросы
В своих вопросах люди часто отражают свои сомнения: в вашей компетентности, в способности реализовать масштабный проект, реалистично анализировать риски. Важно ловить эти сомнения и прямо спрашивать, есть ли проблема, которую вы почувствовали — и давать информацию, которая закроет вопрос.
Встреча — ваш шанс быстро проработать такие возражения или отбросить их за ненадобностью. В переписке, если за презентацией не последует встреча, эти сомнения могут вообще не подниматься, а потом стать роковыми для сделки.
Вскройте все сомнения, которые найдете. Если человек останется с невысказанными и нерешенными вопросами, он может вам отказать, потому что «не убедили», «вроде ничего, но у других было как-то понятнее» и т.д..
Не спорьте о деталях
Много мелких возражений в разных частях проекта означают, что где-то на этапе выше вы не договорились о том, зачем вообще работать вместе. Вернитесь к целям и причинам своих предложений.
В конце встречи сделайте саммари, как в начале
Проговорите, о чем вы рассказали, о чем договорились и какие шаги должна сделать каждая сторона.
Фото: Jacob Lund/Shutterstock
Возражения
Обсудите и скорректируйте детали в позиции win-win
Скорее всего, заказчику уже все принципиально понятно, но он хочет много всего уточнить, продавить вас по цене, выразить свои сомнения. Обычно процесс успешных переговоров маркируется стратегией win-win: люди стоят на одной стороне и вместе ищут оптимальное решение.
Плохой вариант — конфликтующие переговоры, когда мотивация слышать друг друга и находить компромиссы снижается. Здесь важно остаться в позиции человека, который готов услышать, что думают на той стороне, и корректировать стратегию.
У вас нет цели отстоять свое предложение любой ценой. Вы эксперт в своей нише, собеседник — в своей. С помощью его экспертизы вы можете создать продукт, который нужен этой компании. Тогда компания его купит.
В ответ на давление действуйте рационально
Агрессивные переговорщики со стороны заказчика могут лихо давить на вас по цене, по срокам, требовать изменений и уступок. Удобная позиция в этом случае — обозначить взаимозависимость комплекса ваших предложений. например, когда все детали креативной стратегии связаны, изменение одного элемента повлечет изменение остальных. Изменение стоимости приведет к снижению объемов работ, снижение объемов влияет, например, на регулярность, и так далее.
Ваша экспертиза должна помочь всем собеседникам понять эти связи: как все изменится и почему. Изменения в этом случае возможны, но не с наскока: вы открыты для обсуждения приоритетов и альтернатив. Покажите клиенту, что предлагаете комплексный и детально проработанный продукт.
Фото: Rawpixel.com/Shutterstock
Как подготовить и провести встречу с клиентом по максимуму
- На этапе подготовки узнайте как можно больше об участниках встречи. Включите в бриф вопросы о предыдущей работе по вашему направлению: что было хорошо, что плохо?
- Постройте презентацию на структуре: реальное настоящее — привлекательное будущее — как его достигнуть. Покажите готовность реализовать предложение.
- На встрече займите лидерскую позицию и настройтесь объяснять, а не доказывать. Задавайте встречные вопросы, вскрывайте сомнения собеседника и отрабатывайте их. В конце — подведите итоги.
- В переговорах будьте с заказчиком на одной стороне, ведь его экспертиза поможет вам успешно завершить сделку с ним же. В ответ на давление действуйте рационально: вы готовы к гибкости, но корректировка цены повлияет на объем работ, и так далее.
Фото на обложке: fizkes/Shutterstock
Собираетесь на встречу с деловым партнером? Не хотите упустить крупного клиента? А может быть, ищете инвестора для своего интернет-магазина? Тогда прочитайте нашу статью и будьте во всеоружии!
В этой статье мы расскажем, как подготовиться и вести переговоры с партнерами, инвесторами и клиентами. Это совершенно разные ситуации, в которых мы советуем вам выбирать определенные тактики поведения. И лишь одно остается неизменным: безукоризненный внешний вид, вежливость и профессионализм.
Подготовка к переговорам
- Определите цель, которую вы хотите получить в результате переговоров. Это может быть заключение сделки, нового договора, получение средств, соглашение о сотрудничестве. В процессе переговоров не позволяйте себе отступать от цели (возможны незначительные уступки, но не более).
- Подготовьте несколько вариантов развития переговоров – в зависимости от того, какую линию будет гнуть собеседник (не забывайте, что у него тоже есть своя цель). Отрепетируйте их заранее, чтобы не попасть впросак.
- Позаботьтесь о внешнем виде. Чем важнее переговоры, тем безупречнее вы должны выглядеть. Никаких футболок и шорт для мужчин (лучше деловой костюм или хотя бы рубашку с классическими джинсами) и декольте с мини – для женщин. Для прекрасного пола также необходим умеренный неброский макияж: боевой раскрас индейца не подходит. Начищенная обувь и ухоженные руки завершат ваш образ.
- Возьмите с собой необходимые атрибуты: ежедневник и ручку – для записей, визитки и буклеты, презентацию в ноутбуке – для представления компании, бутылочку воды – промочить горло, бланки договоров – вдруг пригодятся! А вот телефон отключите, чтобы не отвлекаться.
Совет: постарайтесь назначить встречу на вашей территории: в офисе интернет-магазина. Это придаст вам уверенности. Если собеседник настаивает на нейтральной территории – кафе, например – выберите знакомое место. Если придется играть на чужом поле – подготовьтесь вдвое усерднее.
Переговоры с партнерами
Вашим партнером может быть новый поставщик, предприниматель из смежной тематики или просто заинтересованное лицо, с которым вы решили начать новый проект. Это игра на равных – оба партнера заинтересованы, как говорят, “во взаимовыгодном сотрудничестве”. Это значит, что никто никому ничего не должен, оба собеседника находятся в одинаковых условиях. От вас требуется соблюдение основных правил.
Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:
- Говорите четко, не вкладывайте в слова двойной смысл. Вам понравится, если ваш потенциальный партнер будет говорить намеками и туманными фразами? Вот то-то же. Ведите себя так же: если сказали “А” – значит, это “А”, а не “Б” или “В”. Особенно тщательно придерживайтесь этого правила в письменных соглашениях. Можно, конечно, наставить в договоре звездочек и прописать половину условий мелким шрифтом, но захотят ли потом иметь с вами дело? Слухи в бизнес-среде расходятся быстро: не губите свою репутацию.
- Будьте честными. Правдиво расскажите о своем интернет-магазине, опишите преимущества и недостатки, поделитесь перспективами и планами на будущее. Рассказывайте все, кроме состояния банковского счета 🙂
- Уточняйте. Бывает, что собеседник сам выражается туманно, что-то недоговаривает или перескакивает с темы на тему. Не стесняйтесь переспрашивать и уточнять – возможно, в деталях собака и зарыта.
- Будьте вежливы. Даже если ваш предполагаемый партнер ниже вас по социальному статусу, не допускайте сарказма и панибратства: будьте подчеркнуто корректны. Неизвестно, как повернется жизнь в дальнейшем: может быть, сегодняшний юнец ракетой взлетит вверх, а у вас, наоборот, дела пойдут не так гладко. Словом, помните про русскую пословицу “не плюй в колодец – пригодится воды напиться”.
- Не пытайтесь перетянуть одеяло на себя. Есть мнение, что чем наглее вести себя на переговорах, чем активнее “продавливать” себе выгодные условия – тем лучше. В топку таких советчиков: так вы только заработаете репутацию хамоватого типа, с которым каши не сваришь. А слухи в бизнес-среде… ну, дальше вы поняли.
- Дружба – дружбой, а табачок врозь. Опытные предприниматели говорят, что с друзьями и хорошими знакомыми нужно быть наиболее осмотрительными. Оно и правда: другу сложнее отказать, проще уступить и понадеяться на его порядочность. А результат может быть непредсказуемым. Доверяй, но проверяй!
- Делайте записи. Это правило, кстати, характерно и для следующих разделов нашей статьи. Заведите привычку записывать на переговорах наиболее важные тезисы. Они пригодятся вам после встречи, когда вы будете подводить итоги. Да и в завершение переговоров не лишним будет проговорить основные моменты и уточнить, правильно ли вы друг друга поняли.
Совет: не падайте духом, если найти надежного партнера получится не с первого раза. Люди разные: у каждого свое видение ситуации, свои методы ведения бизнеса, свои ценности, в конце концов. То, что нормально для вашего собеседника, может оказаться неприемлемым для вас. Главное – найти человека, с которым вы будете на одной волне – из таких получаются самые лучшие партнеры!
Переговоры с инвесторами
Совсем другая ситуация: вы зависимы от инвестора, а точнее – от его денег. Мы уже писали о том, как найти инвестора для интернет-магазина. Осталось понять, о чем же с ним говорить и как себя вести:
- Не хвалитесь. Инвесторы – серьезные дяди, они ведут переговоры постоянно и способны раскусить любое вранье. Представляете, сколько раз они слышали речи о том, что “у нас самый лучший стартап”, что “скоро мы обязательно раскрутимся” и “порвем рынок”? В лучшем случае такие разговоры вызовут усмешку, в худшем – с вами откажутся работать. Вам придется по-настоящему заинтересовать собеседника, чтобы получить желаемое – средства на развитие бизнеса.
- Не блефуйте. Если у вас ноль начального капитала, отсутствуют единомышленники и партнеры, нет других инвесторов – так и скажите, возможно, ваша сила совсем в другом. Помните, что все слова проверяются – ни один инвестор не будет вкладывать деньги, не проверив стартапера под микроскопом.
- Давайте конкретику. Не “миллионы оборота когда-нибудь потом”, а “мы выйдем на такой-то оборот через год: вот расчеты, вот бизнес-план”. Не “у нас самые лучшие поставщики”, а “вот список наших поставщиков: вот договоры, вот обязательства, вот поручительства”. Не “мы работаем по всей России”, а “мы осуществляем доставку в такие-то города, вот список”. Ну и так далее.
- Говорите о преимуществах вашего бизнеса. Что толку плакать, что дело идет плохо, налоги повышаются, конкуренты одолевают – на прошлой неделе открылось еще пяток интернет-магазинов, и все по вашей тематике? Инвесторы прекрасно знают, как тяжело вести в нашей стране малый бизнес. Настройтесь на позитивный лад: расскажите, чем конкретно ваш магазин отличается от других и что конкретно вы делаете, чтобы оставаться на плаву.
- Не ругайте конкурентов. Это для вас фирма “Рога и копыта” – прямой соперник, а для инвестора – всего лишь еще одна компания (а возможно, и больше: кто знает, может быть, инвестор сотрудничает и с ними тоже?). Если у вас есть гарантии, что вы уберете с рынка конкурента – так и говорите, подкрепляя доказательствами. Если есть конкурентные преимущества – скажите, какие. Бизнесмены оперируют цифрами, а не эмоциями. А еще лучше – подружитесь с конкурентами, проведите кросс-маркетинговые акции и расскажите об этом инвестору.
- Не заискивайте. Другая крайность – с самого начала переговоров принять подобострастный тон и во всем соглашаться с инвестором. Даже если ваш собеседник намного опытнее – ведите себя достойно. Проявите себя как настоящий бизнесмен: с честью отвечайте на неудобные вопросы, покажите свою компетентность и знание рынка, проявите лояльность к конкурентам.
Совет: будьте честными, говорите всю правду – это лучше, чем похвальбушки и неумеренное чувство собственной важности. Инвестор может подумать, что имеет дело с самоуверенным юнцом, и откажется вам помогать.
Переговоры с клиентами
Ура, на вашей улице перевернулся грузовик с клиентами! К вам обратился человек, который желает купить большую партию товаров – возможно, по оптовой цене. В любом случае это сотрудничество сулит выгоду, поэтому вам нужно встретиться и обсудить все детали. В какой-то степени ваша позиция в этих переговорах тоже зависимая: если клиент крупный и перспективный, нельзя его упускать. С другой стороны, он сам обратился к вам – значит, тоже заинтересован. А значит – будет большая игра, и только от вас зависит, станете ли вы победителем!
- Будьте вежливы. Соблюдайте правила делового этикета: это покажет клиенту, что сервис в вашем интернет-магазине отличный, и ему нечего бояться в дальнейшем. А вы – современный образованный руководитель, с которым приятно иметь дело.
- Говорите правду. Не обманывайте, не говорите о своей сверхприбыли и VIP-клиентах, если таковых не имеется. Проверить это не так легко, но если обман вскроется – слухи в бизнес-среде распространяются со скоростью света.
- Блефуйте, но в меру. Да-да, это правило работает и в обратную сторону. Даже если вы прыгаете от радости, что можете заполучить выгодного клиента, не показывайте ему этого. Конечно, говорить о том, что перед вашим офисом стоит очередь из других желающих, тоже не стоит: дайте собеседнику понять, что он единственный и неповторимый, в то же время тактично скажите, что бизнес идет отлично, и недостатка в клиентах нет.
- Узнайте потребности клиента. Выясните, зачем ему нужно это сотрудничество, какие цели он преследует, почему выбрал именно вас. Так будет легче построить линию разговора и выбрать удачный тон.
- Расскажите о принципах работы вашего интернет-магазина, его корпоративной культуре. К примеру, вы всегда оформляете возвраты – даже если товары по закону можно не возвращать, вы идете навстречу клиенту. Или у вас есть другой отличительный знак – фирменная упаковка, презенты в подарок к заказу. Дайте полную информацию, чтобы не допускать неожиданностей в процессе работы.
Совет: берегите крупных клиентов, порой именно на них держится весь бизнес в сфере e-commerce. Проводите акции, распродажи, делайте скидки, чтобы сделать из случайных покупателей постоянных. Не позволяйте конкурентам переманить их!
А что потом?
Итак, переговоры состоялись. Вы ударили по рукам и договорились (не будем сейчас рассматривать случаи, когда соглашение не достигнуто). Что теперь делать?
- Не подписывайте сразу договор, не начинайте новых проектов – возьмите небольшой тайм-аут, чтобы еще раз все обдумать. Прислушайтесь к интуиции – она поможет понять, стоит ли начинать дела с этим партнером. Задействуйте сарафанное радио – наведите о человеке справки. Но и сильно не затягивайте – запал может догореть, а партнер – передумать. Два-три дня вполне достаточно!
- Напишите собеседнику электронное письмо, в котором поблагодарите за встречу, еще раз отразите главные моменты и выразите желание скорее начать сотрудничество. На всякий случай пропишите цифры, о которых шла речь на переговорах (сумма вложений, количество единиц товара и так далее) – вдруг собеседник понял что-то не так? Если вдруг он не отвечает – подождите денек-другой и вновь напомните о себе. Если опять тишина – лучше отступить, чем навязываться. Все бывает: ваш собеседник мог и передумать.
- Когда начнете сотрудничество, выполняйте свои обещания. Вы же не зря делали записи: периодически поднимайте их и не отклоняйтесь от заданного курса. Не нарушайте договоренности – иначе слухи в бизнес-среде… ну и далее по тексту.
И напоследок
Удачно провести деловые переговоры – это лишь начало долгого сотрудничества. Теперь все зависит только от вас (ну и еще от партнера). Удачи в продвижении!
Возможно вам также будет интересно:
Встречи разного характера – неотъемлемая часть работы предпринимателей, руководителей отделов продаж, менеджеров по продажам. У них бывает необходимость провести встречу с подчиненными, с потенциальными партнерами или покупателями. Любые переговоры могут быть эффективными, если грамотно подойти к их подготовке и проведению.
Подготовительный этап
Перед тем как назначать партнеру дату и место встречи, необходимо подготовиться к ней. Подготовка включает несколько направлений работы.
Определение целей
Встреча, даже если это регулярные планерки с подчиненными, должна иметь цель. Еще до организации переговоров необходимо понять, каких результатов нужно достичь с помощью них. Вот примеры целей для встреч с разными собеседниками:
- переговоры с потенциальным клиентом можно использовать для выявления его потребностей или презентации товара, для обсуждения ранее отправленной информации, для подписания договора;
- переговоры с действующим клиентом используются для презентации новинок или для пересмотра условий договора;
- целью общения с поставщиками может быть изменение условий сотрудничества;
- собрание с подчиненными используются для обучения, мотивации, подведения итогов.
Формулирование цели необходимо для того, чтобы после встречи можно было оценить ее результативность. Для оценки следует использовать качественные и количественные характеристики встречи. Например, качественной характеристикой будет подписание договора, отправка новой документации, если такое изначально требовалось. Количественные итоги – суммы договора, сроки, объемы поставок.
Повестка дня
Только после того как станет ясна причина и цель проведения встречи можно составить ее план. В повестке дня необходимо прописать, что именно ожидается от беседы. На основе ожиданий составляется тайминг – распорядок переговоров с временными рамками для каждого этапа.
Если во встрече участвует более двух сторон, то разумно в тайминге указать, кто, когда и с какой темой выступает. Например, каждая сторона может высказать свое мнение, прочитать доклад, рассказать о проведенном исследовании.
Повестка необходима для того, чтобы на переговорах не упустить никаких важных этапов, которые могут привести к достижению цели. Также тайминг необходим для того, чтобы не затянуть встречу и не утомить присутствующих.
Участники
В зависимости от целей важно определить, кто именно должен там присутствовать. Например, если предполагаются переговоры с потенциальным В2В-клиентом, следует приглашать на встречу не только ЛПРа, но и всех, кто влияет на его решение. Скорее всего, это будет финансовый директор, ведущий инженер, руководитель отдела продаж или другие сотрудник руководящего звена.
Важно, чтобы все участники были связаны с темой разговора и заинтересованы в обсуждении. Если планируются длительные переговоры, на которых будут обсуждаться разноплановые вопросы, логичнее разделить их на несколько коротких встреч и на каждую звать только тех, кого касается тема.
Формат, время и место
Многие бизнесмены допускают ошибку, когда на этапе подготовки уделяют слишком мало внимания формату. Переговоры могут проходить не только в офлайн-виде. Чтобы определить формат, следует ответить на такие вопросы:
- есть ли необходимость встречаться именно лицом к лицу?
- должна ли беседа остаться конфиденциальной, чтобы ее содержание и результаты не узнали третьи лица?
- есть ли среди участников те, кто находится в другом регионе и не сможет приехать?
- есть ли подходящее помещение, способное с комфортом вместить нужное количество участников?
- есть ли вероятность того, что обсуждаемые вопросы при дистанционной беседе будут поняты неправильно?
Таким образом получится определить, какой формат больше всего подходит. Кроме классической личной встречи, допускается проводить переговоры в формате телефонного звонка или видеоконференции.
После определения подходящего формата можно выбрать время. Если формат очный, то можно выбрать практически любое.. Но если переговоры проводятся дистанционно и среди участников есть жители разных часовых поясов, то необходимо подобрать удобное для всех время. Если часовые пояса значительно отличаются, стоит одну встречу провести несколько раз для разных собеседников.
Большинство деловых переговоров рассчитаны на один час. Но нужно помнить, что человеку сложно удерживать внимание на одном предмете разговора дольше 5–10 минут. Поэтому важно переключать внимание на что-то другое. Например, чередовать разные методы подачи информации.
Проведение встречи
Поведение во время переговоров влияет на результат. Следует контролировать свои слова, жесты и направлять разговор в нужное русло.
Невербальные сигналы
Первое, на что стоит обращать внимание – невербальные сигналы, которые считывают собеседники. Вот пять советов по невербальному общению:
- использовать рукопожатия, чтобы задать тон всей встрече. Здороваться необходимо со всеми участниками переговоров. Однако если встреча проводится с несколькими десятками людей, то не обязательно уделять внимание всем. Достаточно использовать рукопожатие в адрес ключевых собеседников. Если предприниматель выступает перед большой аудиторией, то пожимать руку можно только ведущему при выходе на сцену;
- зеркально отображать собеседника. Во время переговоров важно быть на одной волне с собеседником, который принимает ключевое решение. Необходимо считывать его невербальные сигналы и дублировать их. Например, повторять его жесты, тембр голоса, манеру подачи информации. Так собеседник раскрепостится, и общение станет более доверительным. Однако важно не забывать о естественности;
- сохранять дистанцию. Важно не нарушать личное пространство собеседника. Оптимальным считается дистанция около 1,5–2 метров;
- умеренно жестикулировать. С помощью жестов можно придать своей речи эмоциональную окраску. Но не стоит слишком активно манипулировать руками. Например, скрещивания рук на груди, касание руками лица интуитивно наводят на мысль, что человек нервничает или обманывает;
- быть позитивно настроенным. Благоприятное настроение передается собеседникам и настраивает на продуктивные переговоры.
Скрипты разговора
Чтобы добиться своей цели, нужно заранее продумать, что именно следует сказать собеседнику. Тогда готовые скрипты разговора можно использовать во время переговоров. Рекомендуется сделать такие «заготовки»:
- темы и вопросы для Small Talk. Это короткий разговор, который необходим в начале любых переговоров для формирования доверительной атмосферы. Во время Small Talk можно обсудить все, что не касается темы переговоров. Например, погоду, обстановку в городе, праздники. Но в идеале тема Small Talk должна быть связана с собеседником. Поэтому подготовка к короткой вступительной беседе предполагает изучение информации о потенциальном клиенте или партнере;
- аргументы для отработки типовых возражений. На любом этапе переговоров у собеседника могут возникнуть возражения относительно темы беседы – сделки, партнерства. Если предприниматель не впервые проводит подобные встречи, он уже знает, какие возражения чаще всего возникают у контрагентов. Поэтому он должен заранее придумать, какими аргументами можно «закрыть» возражения;
- поле для торга. Зная, что важно собеседникам, можно выделить себе пространство для переговорного маневра. Необходимо заранее продумать, в чем можно уступить и что попросить взамен, чтобы обе стороны в итоге остались довольны.
Автоматизация переговоров
Переговоры могут быть автоматизированы. Суть в том, что большинство предпринимателей или менеджеров по продажам ведут переговоры по одному и тому же сценарию. Например, общение с потенциальным покупателем может протекать так:
- клиент уже готов сделать покупку. Единственное, что он ждет от предпринимателя – дальнейшие инструкции по оплате;
- покупатель после переговоров остается в раздумьях. В целом он готов сделать заказ, но ему нужна информация. Тогда встреча заканчивается тем, что покупатель просит дополнительные материалы (прайс-лист, персональное коммерческое предложение), чтобы принять решение;
- клиент не готов сейчас сделать заказ, но рассматривает такую возможность в будущем.
В любом из этих сценариев необходимо настраивать автоматическую рассылку нужных данных. Сначала на встрече следует получить визитку собеседника с контактными данными или взять их из CRM-системы. Затем в конце можно отправить клиенту одно из трех шаблонных писем. Клиент остается доволен быстрым обслуживанием и с большей вероятностью делает заказ.
Общение после встречи
После окончания переговоров необходимо поддерживать отношения, вне зависимости от того, чем они закончились. Правила хорошего тона обязывают отправить благодарственное письмо. Необходимо поблагодарить собеседника за встречу, знакомство, интересное общение и еще раз указать свои контактные данные. В этом же письме можно отправить дополнительные материалы или поинтересоваться о статусе принятия решения.
Письмо лучше прислать через 1–5 дней после переговоров. Это оптимальный срок, так как собеседник все еще находится под впечатлением, но уже способен принять взвешенное решение.
Встреча – это всегда возможность не просто показать собеседникам свой профессионализм, но и наладить с ними дружеские отношения. Чтобы произвести нужное впечатление, нельзя игнорировать ни один совет по подготовке и организации.
