Как составить план звонка клиенту

Сегодня мы с Вами обсудим скрипт входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность потенциального клиента. Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.

Предупреждаю Вас, что не существует какого-то одного универсального примера скрипта входящих звонков. Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании этот сценарий может полностью провалиться.

Именно поэтому здесь описаны основные моменты, как написать эффективный скрипт продаж, но всё обязательно адаптируйте для работы со своим бизнесом.

Кстати, если Вас так же интересует работа с холодными звонками, то прочитайте также нашу инструкцию — скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника. А если продажи происходят также и в торговом зале, то полезная будет статья про скрипт продаж для продавцов розничного магазина.

Скрипт звонка поэтапно

Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован Вашим предложением. Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в случаях холодных звонков, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.

Важно. Правило: брать трубку не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к Вашей компании. Успеть ответить всем поможет многоканальный номер телефона.

1. Начало разговора

Не буду долго расписывать о том, что брать трубку при входящем звонке и говорить “Алло!”, “Слушаю Вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:

Менеджер : Добрый день. Натяжные потолки “название компании”. Меня зовут “свое имя”. Слушаю Вас/ Чем могу помочь?

Особенности:

1. Первой фразой мы здороваемся. Так как бывает, что связь устанавливается не с первой секунды, и если Вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне, и клиент не поймёт, куда звонил;
2. Мы говорим вид деятельности компании. “Натяжные потолки s___”, а не просто “Компания s___” (исключение, если название Вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”). Звонящие не должны чувствовать дискомфорт, если вдруг забыли название компании, такое часто бывает при массовом мониторинге цен;
3. Представляемся обязательно. Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

2. Первый вопрос клиента

Клиент: Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!

Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа. Одни идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие без точной информации, как в нашем случае.

Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов при работе со входящими звонками:

• Сколько стоит s____?
• Вы _ услуги оказываете?
• У вас в наличии есть s____?
• Хочу узнать подробнее о s____.Расскажите!
• У меня s____ ситуация. Решить сможете?

В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос. Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации.

3. Согласие и узнавание имени

Основная задача для менеджера в этом блоке – дать клиенту понять, что он обратился по адресу, и затем уже узнать его имя.

Менеджер: Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?

Особенности:

1. Мы добавляем причину узнавания имени. В нашем случае это для удобства общения;
2. Вшиваем эту фразу в середине разговора. В некоторых скриптах, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми.

“Как я могу к Вам обращаться?”

4. Вводный ответ

Наверное, Вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у Вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта. У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т.д..

Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.

Менеджер: Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р., всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов. Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?

Особенности:

1. Обязательно отвечаем на вопрос о стоимости. А не пытаемся спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие Ваши проблемы;
2. Цену называем как самую низкую. Чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
3. Объясняем, что цена меняется от разных факторов. И чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.

На заметку. Один из пунктов успешной сделки — это умная IP телефония. Кликайте и тестируйте ->  LPTracker

5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности

Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём, наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:

• Вопросы для выяснения технической информации.
  Например: “С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?”
• Вопросы, показывающие вашу экспертность.
  Например: “Стены у вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсокартоновые перегородки?”
• Вопросы для выяснения причин принятия положительного решения. Например: “Вам как срочно нужно решить задачу?”

Особенности:

1. Не перегружаем. Максимальное количество вопросов – 7;
2. Задаем открытые вопросы. Чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации;
3. Записываем ответы сразу в CRM-систему. Чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ;
4. Учитываем вопросы всех типов. Иначе у Вас не будет полной картины о клиенте.

Кстати. CRM-система также увеличит продажи вдвое и повысит эффективность бизнеса. Самые ТОПовые – это retailCRM и Мегаплан.

6. Подведение итогов

Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что Вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.

Менеджер: Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен……….. Верно?

Особенности:

1. Не пренебрегаем этим этапом. Подведение итогов очень важный блок, в особенности, если Ваш продукт имеет много разных опций;
2. Берем подтверждение с клиента. О том, что Вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить Вам в блоке Презентация.

7. Презентация

Самая любимая часть переговоров всех менеджеров, работающих со входящими звонками – это презентация, так как они могут часами рассказывать о Вашем продукте, о его достоинствах и плюсах.

Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.

Менеджер: Вам идеально подойдёт s______________. Стоимость такого решения составит s___ р.

Особенности:

1. Используем язык выгод. Ни в коем случае не свойств и характеристик;
2. Не затягиваем презентацию. Иначе клиент может уйти в энергосберегающий режим;
3. Задаем простой вопрос. Для “реанимирования” его в середине разговора можно вставить лёгкий вопрос, на который клиент всегда ответит “Да!”;
4. Обращаемся по имени во время презентации. Думаю, тут и объяснять не надо – это приятно и это располагает;
5. Называем стоимость. В 9 из 10 случаев называем ее в конце презентации.

8. Вопрос в сторону

Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответов на него.

И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.

9. Закрытие сделки

Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:

Например: “Имя клиента”, значит завтра в s__ к вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона. Записываю! (записали)

Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!

Особенности:

1. Озвучиваем повод взятия контактов. Это обязательно, так как это данные персональные;
2. Договариваемся с клиентом о следующем шаге. Не бросаем в шаге от финиша, а доводим сделку до конца.

    То самое чувство, когда закрыл сделку

Кстати. Если Вы хотите готовый скрипт, то у нас есть шаблоны. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни, к тому же внедряются всего за час. Кликайте -> Шаблон скрипта продаж (+20% к продажам гарантируем).

Коротко о главном

Скрипт входящего звонка только на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. Так как по нашей практике скрипты приема и обработки входящего звонка для работы могут выйти как на 4 страницы, например, только для секретаря, так и на 12 для эффективных продаж менеджеров.

Уверен, что Вам эта структура и этот образец помогут, когда будете разрабатывать свой скрипт ответа на входящие звонки по телефону.

Но если у вас возникли вопросы, просто напишите нам в комментариях и мы вам поможем или сразу закажите профессиональный скрипт телефонного звонка у нас.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Для того чтобы телефонные переговоры с клиентами были эффективными, обязательно планируйте каждый разговор в зависимости от его цели.

Регулярные звонки

Если специфика вашей работы заключается в ежедневных звонках конкретным клиентам:

• Выберите оптимальное время для звонков, когда вы активны и чувствуете себя в хорошей форме.
• Составьте список звонков на каждый день.
• Определите порядок звонков согласно приоритетам, и в первую очередь делайте самые важные и срочные звонки.

Регулярные звонки позволяют успешно поддерживать контакт с клиентом и наладить постоянный поток повторных заказов. Кроме того, у вас появится прекрасная возможность освоить и успешно применять в дальнейшем различные техники ведения телефонных разговоров со всеми категориями ваших клиентов.

На телефонный звонок покупателя нужно отвечать вежливо, обстоятельно, но коротко. Задача продавца в данном случае – сделать обмен информацией полноценным и приносящим результат вашей компании.

Давайте рассмотрим несколько примеров телефонных разговоров с покупателем.

Представьте, что вам нужно рассказать клиенту о новом продукте, и для этого назначить встречу по телефону: «Добрый день, Ольга, это Юлия Сергеева из компании «Гарант». Ольга, наша компания выпустила новую коллекцию линолеума с новыми эффектными дизайнами. Сейчас мы предлагаем новинки по низким ценам. Предлагаю встретиться и обсудить, могут ли эти новинки быть полезными для вас. Мы можем встретиться на полчасика в четверг?».

Если вы звоните в приемную компании, вступительная фраза не должна быть такой длинной, сохраняя информативность: «Здравствуйте, Анна, это Юлия Сергеева, компания «Гарант». Мы с Ольгой Николаевной договорились о звонке в 14-00. Пожалуйста, соедините меня с ней».

Если клиент звонит вам, чтобы заказать конкретный товар, сделайте все возможное, чтобы:

• увеличить количество заказываемых единиц товара;
• расширить ассортимент приобретаемых товаров (предложите другие товары, связанные с потребностями клиента, приведите аргументы, которые убедят клиента совершить покупку);
• продать сопутствующие товары.

При любом разговоре по телефону продавец должен:

• делать записи;
• улыбаться;
• повторно проверять детали.

Часто звонки потенциальным клиентам превращаются в игру в прятки. Шанс продавца поговорить с нужным человеком при первом звонке в незнакомую компанию составляет примерно 1 к 6. Проведенные приблизительные подсчеты говорят о том, что средний продавец может провести более двух лет жизни у телефона, пытаясь поговорить с человеком, который принимает решение о покупке.

Советы из области телефонного этикета помогут вам сэкономить время и добиться успеха при попытках поговорить с нужным человеком.

Если покупателя, которому вы звоните, нет на рабочем месте, обязательно оставьте сообщение на автоответчике или передайте через его коллегу информацию, кто вы и откуда (например, звонил Сергей Алексеев из компании «Агора»).

Если клиент находится в офисе, но по каким-то причинам не может разговаривать по телефону, спросите, когда будет удобно позвонить еще раз. Пообещайте перезвонить в названное время или сообщите ваш номер телефона и время, когда вас можно застать на месте. Перезвоните, не откладывая, и сообщите, что клиент ожидает вашего звонка.

Будьте вежливы с тем, кого вы просите передать информацию нужному человеку. Вкратце расскажите о предложении, с которым вы звоните.

Если вы не застали нужного человека на месте, возможно, другой сотрудник может помочь, хотя бы информацией. Посоветуйтесь с собеседником о том, когда лучше позвонить снова. Не отступайте, звоните еще и еще, неизменно вежливо высказывайте просьбу о контакте.

Если регулярные телефонные звонки не приносят никаких результатов, ищите альтернативную возможность связаться с нужным человеком (вы можете отправить покупателю письмо по почте или связаться по электронной почте).

«Холодные» звонки

Постоянный поиск новых клиентов – двигатель любого бизнеса и гарантия постоянного роста продаж. Телефон приходит на помощь продавцу и в этом случае. Звонок незнакомому потенциальному покупателю с целью последующей продажи называется «холодным» звонком.

Многие продавцы считают, что звонить потенциальным клиентам непрофессионально, нежелательно для уважающих себя продавцов и является бесцеремонным вмешательством в их жизнь. Даже мысль о «холодном» звонке приводит в движение всякого рода защитные механизмы и оправдания у этих продавцов.

Причиной такого отношения к «холодным» звонкам являются неуверенность в собственных силах, страх получить резкий отказ, неудобство, стеснение. Некоторые продавцы выбирают более легкий и удобный путь и пытаются наладить контакт с потенциальными клиентами любыми другими способами, только ради того, чтобы не испытывать дискомфорт.

Преимущества «холодных» звонков для бизнеса неоспоримы. Они могут стать хорошим началом теплых взаимовыгодных отношений в дальнейшем. «Холодные» звонки дают прекрасные результаты при поиске новых клиентов и в продажах, если вы к ним готовы и предварительно составили сценарий будущего разговора.

Перед тем как позвонить в незнакомую компанию проведите экспресс-подготовку – узнайте о ее руководителях и деятельности, используя в качестве источника информации специализированные издания и Интернет.

Холодные звонки – один из наиболее сложных каналов продаж. Менеджер при звонке должен быть спокойным, хладнокровным, но при этом уверенным в себе и в продукте, который продает. Так как во время холодного обзвона он должен быстро произвести хорошее впечатление и удержать внимание клиента. Немного замешкался, спасовал, упустил инициативу во время разговора, – и собеседник уже положил трубку.

В данной статье мы расскажем, с чего начать холодный обзвон, как обойти секретаря, как составить скрипт холодного звонка и как сделать холодный обзвон эффективным инструментом продаж.

С чего начать холодный обзвон? Подготовительный этап

Во время холодного звонка менеджер должен понимать, что клиент не ждет его звонка и, скорее всего, таких звонков в компанию поступает немало.

Непродуманная или неудачно выбранная схема разговора может не только не привлечь потенциального клиента, но и создать негативное впечатление о самой компании. 90% успеха холодных звонков зависит от дисциплины и техник разговора. Холодный звонок – это не что иное, как набор алгоритмов, протестированных и отработанных до автоматизма.

1. Проведите “Маркетинговое исследование”.

Его суть заключается в том, что вы звоните к клиенту с легендой сбора информации по заказу профильного журнала, либо аналитического агентства (РБК, PressFeed, VC и тд.). Вы представляетесь сотрудником журнала / маркетингового агентства и собираете всю необходимую для дальнейшей продажи информацию. По статистике, 70–80 % респондентов соглашаются принять участие в подобном опросе.

Именно на этом этапе вы сможете выявить истинные боли и потребности клиентов, и понять, как преподнести ваш продукт так, чтобы он смог их закрыть. Чем больше потенциальных клиентов обзвоните и больше информации соберете, тем легче будет сделать выводы и прописать скрипты.

2. Определите, какие клиенты / ниши для вас являются наиболее перспективными и на каких клиентах вы сможете заработать больше всего.

Сделать такой анализ вам поможет опыт коммуникации с вашими текущими клиентами и собранная по ним аналитика, а так же проведенное маркетинговое исследование.

Разделите клиентов на крупных, средних и мелких. Для этого свяжите сумму продажи с признаками компании клиента (например, выделяемый бюджет на работы, объем работ, количество сотрудников, периодичность спроса, количество торговых точек в розничной сети, необходимые должности в штате и тд).

Составьте таблицу, в которой перечислите характеристики клиента, которые позволят ему сделать у вас крупную, среднюю или мелкую покупку. Это поможет вам понять, насколько клиент целевой и стоит ли тратить время на коммуникацию с ним.

Затем сформулируйте вопросы по каждому прямому и косвенному критерию, благодаря которым вы сможете прояснить ситуацию в компании потенциального клиента. Важно сделать вопросы мягкими и расположить их в такой последовательности, чтобы они не пугали клиента. Вы должны понимать, что клиент не на допросе и на прямые вопросы о доходе компании мало кто захочет отвечать незнакомому лицу, плюс часто руководители привирают и завышают цифры.

Например, можно спросить, сколько сотрудников в отделе продаж, какая нагрузка идет на одного менеджера, средний чек… и уже исходя из этой информации рассчитать примерную прибыль компании.

3. Определите цель звонка, то есть результат, к которому вы будете подводить клиента во время диалога.

Если цель не поставлена, то не будет понятен план звонка и его результат. Такая цель как продажа чаще всего уже конечная в воронке продаж, а во время холодного обзвона важно закрыть на основной конверсионный этап (ОКЭ) – это может быть назначение встречи, пробные товары / периоды услуги, отправка КП и тд.

Выбор цели зависит от цикла сделки, от того, насколько прогрет клиент, от того, насколько легко принимается решение о приобретении вашего продукта и тд.

И в дальнейшем скрипт продаж уже будет строиться исходя из выбранной цели.

4. Определите повод звонка, то есть причину по которой вы звоните клиенту. И, конечно же, она должна касаться не вас и вашего желания продать, а подсвечивать выгоды, которые упускает, либо может получить клиент.

При определении повода вам нужно отталкиваться от цели:

– Если ваша цель отправка коммерческого предложения, то основной повод – решить проблему клиента или предложить более выгодные условия по сравнению с другими компаниями.

– Если ваша цель назначение встречи, то поводом может быть проведение аудита, подключение бесплатного пробного периода, отправка образцов, согласование специальных условий и тд.

5. Сформируйте аргументы для формирования ценности вашего продукта по алгоритму СПВ: свойство – преимущество – выгода.

– Свойство – это первый пункт алгоритма СПВ, который указывает на точные технические показатели, спецификацию продукта и его отличительные черты.

– Преимущество представляет собой потенциальную пользу, которую продукт может обеспечить покупателю, либо то, что отличает продаваемый товар от аналогичных.

– Выгода – это ценность, которую клиент получает после покупки и использования продукта.

6. Проанализируйте скрипты конкурентов из вашей, либо смежных ниш. Найдите слабые и сильные стороны речевых модулей, и возьмите лучшие конструкции для вашего скрипта.

Можно прикинуться клиентом, либо устроиться в компанию для разведки.

7. Соберите целевую базу для прозвона.

Те, кто говорят, что продажи в холодную не работают – просто звонят всем подряд… И чаще всего по перекупленной базе номеров. Конечно, такой СПАМ-звонок ни к чему хорошему не приведет, плюс такие базы максимально истощены.

Поэтому либо вручную собираем базу, либо с помощью специальных парсеров (но потом так же в ручную пытаемся отфильтровать её). Работаем по “прохладной” аудитории, которой действительно потенциально может быть интересно наше предложение и мы знаем, почему оно может быть ей интересно. Можно собрать базу номеров ВК, в 2ГИС, просто с сайта компании и тд.

Обход секретаря

В 90% случаев при холодном звонке в B2B нишах вам ответит не ЛПР, а секретарь, администратор и тд. И для большинства менеджеров именно этот этап становится самым сложным во время звонка.

Фразы для обхода секретаря:

1. Придумайте сложную фразу с изобилием профессионального сленга, касающегося специфики деятельности компании. Секретарь, скорее всего, ничего не поймет и побоится взять на себя ответственность за отказ в соединении.

2. Найдите себе «секретаря». Пусть кто-то позвонит, представившись вашим секретарем и договорится о телефонном разговоре / встрече с ЛПР. «Мой руководитель в городе всего лишь на 1 день, ему нужно срочно встретиться с вашим руководителем».

3. Позвоните в нерабочее время. Обычно секретари не работают до 8 утра и после 6 вечера. А вот их руководители очень даже работают.

4. Смоделируйте ситуацию, в которой вы уже общались с ЛПРом, и более того, достигли определенных договоренностей, продолжением которых и является этот звонок.

5. Скажите секретарю, что ранее был звонок из их компании, коллеги записали номер и сказали, что звонил директор.

6. Прикиньтесь лицом, обладающим потенциально важной информацией, на которую нельзя не обращать внимания. Или внушите иррациональный страх, что если вас не соединят, то компания может потерять деньги.

7. Секретарь заведомо не является лицом, владеющим информацией, поэтому косвенно укажите на его некомпетентность, не оставляя тем самым возражений о соединении с нужным специалистом.

При этом звонить секретарю можно 3-4 раза с разными заходами, попутно собирая информацию о компании, ЛПР и самом секретаре.

Структура скрипта холодного звонка

Самый эффективный и стандартизированный алгоритм обзвона клиентов состоит из 7 основных этапов:

1. Приветствие.

Лучше всего заранее подготовиться и верифицировать ЛПРа, чтобы обращаться к нему по Имени и Отчеству. Так он сфокусирует своё внимание на вас и поймет, что вы готовились к звонку, и звоните именно ему, а не обезличенному персонажу.

Говорить нужно четко и уверенно, при этом живо и не монотонно. Вы звоните не навязать ваш товар, а сделать предложение клиенту, которое будет выгодно именно ему. Важно держать это в голове, чтобы не оказаться в слабой позиции во время звонка.

2. Самопрезентация. Необходимо дружелюбно и спокойно сообщить, как вас зовут и из какой вы компании.

Дорожную фразу “Вам удобно сейчас разговаривать?” советуем не использовать. На нее всегда хочется автоматически ответить “нет”. Если руководителю сейчас действительно неудобно говорить и он очень занят, то он сам обозначит это в начале разговора.

3. “Крюк ясности”: обозначаем цели звонка.

– Техника “Мы-Вы” нацелена на то, чтобы показать клиенту связь между вами:

Например: “Имя клиента, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы…

– Техника “Вам это будет интересно”.

Например: “Имя клиента, вы ведь уже работаете с подрядчиком по этому направлению? Отлично. Тогда вам точно будет интересно…”

– Техника “А стоит ли продолжать диалог?”. Такой подход к оценке потенциального клиента актуален, когда вам необходимо определить, является ли ЛПР подходящим для вас. Таким образом, вы можете квалифицировать ЛПРа и принять решение о том, стоит ли продолжать общение с ним.

Например: “Имя клиента, скажите, чтобы не настаивать зря на встрече и не тратить ваше время, делаете ли вы то-то и то-то? (называются условия, которые вам необходимы для сотрудничества с компанией).”

Приурочив звонок к какому-либо «крюку» ясности, – сообщите о целях и намерениях. Так можно сэкономить время и внести понимание в предмет разговора.

4. Отработка возражений “Мне не нужно” или “Мне не интересно”.

Зачастую возражения во время холодного звонка начинаются не после презентации продукта, а сразу после представления или “Крюка ясности”. Но это холодный обзвон, и как бы вы тщательно но подбирали базу для прозвона и не анализировали свою ЦА, возражения – это классика. Люди не любят, когда им пытаются что-то навязать и сразу идут в отрицание.

Скрипты реагирования на возражение «Мне не нужно»:

1. Конечно не нужно, Вы же не знаете, что мы приготовили (что я предлагаю).

2. Сейчас возможно не нужно, но гипотетически, в будущем может понадобиться?

3. Не нужно на данный момент или вообще?

4. Вот как минимум три причины, почему это может быть для Вас полезно (перечислить).

5. Сложно что-то оценить объективно, пока сам не попробуешь.

6. Я не навязываю, предлагаю только сравнить с тем, что вы сейчас имеете.

7. Я ничего не продаю, моя цель снабдить вас полезной информацией на будущее.

8. Подождите. Я даже не предложил ничего конкретного, отчего можно отказаться.

9. Вот и отлично, наше предложение как раз для тех, у кого все есть.

10. У всех это есть, но улучшить тоже неплохо.

11. Я видимо «как снег на голову», давайте я вам чуть позже перезвоню?

12. Вам это не нужно, даже если … (предложение от которого сложно отказаться).

13. Если не секрет, почему считаете, что вам это не подойдет?

14. Надоедать не буду, только можно один вопрос? (задать вопрос зацепку).

15. Скажите пожалуйста, а в чем причина отказа?

16. Не нужно потому что уже есть или вообще этим не пользуетесь?

5. Квалифицирующие вопросы.

Опять же, вопросы задаем исходя из целей звонка.

– Если вы в начале диалога договорились на отправку КП, то вам необходимо задать несколько уточняющих вопросов, чтобы отправить клиенту целевое предложение.

Например: “Чтобы мне отправить актуальное для вас предложение, – ответьте пожалуйста на 3 вопроса. Это займет не более 2 минут. Так вы получите не просто шаблонное письмо, а КП, которое уверен заинтересует вас и закроет ваши запросы.”

Так как это холодный звонок и клиент вас не ждал, то рекомендуем задавать не более 3-4 вопросов. При этом они должны быть настолько мощными и целевыми, чтобы сразу вскрыть все потребности клиента. Составить такие вопросы вам поможет проведенное маркетинговое исследование и составленная таблица по категориям клиентов.

– Если ваша цель закрыть на встречу или аудит, то также идет через выгоды для клиента, но продавливаем свою линию аккуратных вопросов.

Например: “Не хочу тратить ваше время, поэтому предлагаю поступить следующим образом: я задам вам буквально 3 вопроса и затем предложу подходящие для вас варианты…Займет не более 2 минут. Хорошо?”

6. Презентация продукта через выгоды для клиента + предложение (отправка КП, встреча и тд).

После квалификации логично сделать клиенту предложение. Если клиент ответил на вопросы и вы нащупали слабые точки, то начинаем их еще больше подсвечивать и закрыть с помощью ВЫГОД нашего продукта для компании.

К презентации выгод для клиента нужно идти через алгоритм СПВ по следующей схеме:

1. На основе выявленных / сформированных потребностей заявляется ключевое в системе ценностей покупателя свойство продукта.

2. С помощью фразы-перехода обозначается преимущество от определенного свойства.

3. Преимущество переводится в разряд выгод.

При этом не забывайте, что выгоды бывают не только рациональными, но и эмоциональными (ощущение себя VIP клиентом, принадлежность к определенной категории людей, радость от принятого решения, получение более высокого статуса за счет покупки).

Презентация должна плавно перетекать в ваше предложение для клиента.

Например: “Имя клиента, не буду сразу настаивать на встрече… чтобы сэкономить ваше время, предлагаю поступить следующим образом.Я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Если будет интересно, значит начнём работать, если нет – значит не в этот раз. Записываю почту.”

Например: “Это я рассказал вам в общих чертах. Мы ранее сотрудничали с компанией из вашей ниши, вот удалось добиться таких-то результатов. На встрече я вам смогу подробно показать и рассказать, как и с помощью каких инструментов мы пришли к этому…”

* И ещё раз отработка возражений.

Вообще возражения могут быть после каждого этапа переговоров, поэтому подготовиться к этому блоку нужно основательно. Как отработать возражения “Мне не нужно”, – мы рассмотрели в пункте №3. О том, как можно ответить на еще два популярных возражения “Дорого” и “Я подумаю” – читайте в статье “Отработка возражений дорого, я подумаю, не интересно”.

7. Окончание диалога + назначение следующего шага.

Если вы дошли до этого этапа переговоров, то это уже победа и неплохой кейс для анализа и доработки скрипта.

Любой разговор должен заканчиваться назначением и подтверждением следующего шага. Если клиент говорит “Я вам сам перезвоню”, то все равно берем инициативу в свои руки.

Например: “Имя клиента, хорошо! Только у нас многоканальная телефония, вы можете не попасть на меня. Давайте я тогда вас наберу в этот четверг после обеда часов в 14? И тогда уже вместе рассмотрим КП и я отвечу на возникшие вопросы? Хорошо?”.

Тестирование и доработка скрипта

Кажется, что скрипт составлен и самый сложный этап уже пройден, но на самом деле все самое интересное начинается во время запуска холодного обзвона, когда менеджер и РОП получает первую обратную связь по скрипту.

Хоть скрипт и был составлен в ходе ранее собранной аналитики, но по ходу обзвона появляется много подводных камней и недочетов. Процесс доработки холодного скрипта регулярный и непрерывный. Вам потребуется провести десятки тестов, чтобы составить скрипт холодных продаж, который будет работать на все 100.

И это мы рассмотрели лишь скрипт первого касания с клиентом… Так же вам нужно предусмотреть скрипты телефонных прозвонов после отправки КП и при проведении встречи.

Топ-3 инструмента для улучшения показателей эффективности холодного обзвона

1. Внедрите в компанию CRM систему, чтобы не потерять ни одного контакта, фиксировать всех клиентов в ходе холодного обзвона, этапность переговоров с ним, историю коммуникации и договоренности по каждому звонку.

Для холодного обзвона выделяется отдельная воронка продаж в CRM системе с целевыми этапами. На каждом этапе CRM автоматически ставит менеджерам задачи для выполнения с определенным дедлайном. Дополнительно на каждом этапе воронки ставятся триггеры и автоматизации для прогрева клиентов (догоняющая реклама в соцсетях, подписка на полезную рассылку, отправка прогревающих сообщений / кейсов и тд).

Таким образом:

2. Интегрировать с CRM системой IP-телефонию, чтобы иметь возможность прослушивания и анализа всех разговоров менеджеров. Все холодные звонки осуществляются через подключенную к системе телефонию и записи разговоров автоматически подтягиваются в карточку клиента в CRM системе.

Вы сможете прослушивать звонки менеджеров, выявлять сильные и слабые стороны коммуникации, дорабатывать и улучшать скрипт, чтобы регулярно повышать конверсию на этапах переговоров с клиентами.

3. Дополнительно интегрировать с CRM системой сервис HyperScript, чтобы прямо внутри системы использовать и дорабатывать ваши скрипты.

При каждом использовании скрипта система автоматически собирает статистику, превращая ее в сводные отчеты по эффективности скрипта в целом, отдельных его шагов, эффективности работы операторов и процента достижения целей.

От умения сотрудников общаться с клиентами и подводить их к заключению сделки зависит прибыльность и жизнеспособность компании на рынке. Не менее важно уметь проводить телефонные разговоры и добиваться желаемого эффекта. Обучиться этому искусству следует всем работникам, деятельность которых связана с обзвоном клиентов.

С какими целями проводятся телефонные разговоры

Перед сотрудниками обычно ставят такие задачи:

• определить потребности ЦА;
• предложить сотрудничество потенциальному клиенту;
• проинформировать о проведении акций или предоставлении скидок;
• выяснить дополнительную информацию для составления коммерческого предложения;
• предложить покупку товаров или услуг по сниженным ценам;
• повысить узнаваемость бренда, расширить клиентскую базу.

Когда стоит звонить клиентам по телефону

Первым контактом клиента с компанией является холодный звонок. Во время него менеджеры и сотрудники кол-центра сталкиваются с трудностями: недоверием, агрессивной реакцией, отказом от дальнейшего общения. К телефонному разговору необходимо тщательно подготовиться, так как от него зависит, станет ли собеседник вашим клиентом или нет.

Звонить по телефону следует в таких случаях:

• у компании есть своя база клиентов или заинтересованной аудитории, подобранной по определенным параметрам. Использование купленных баз не принесет результатов, а только приведет к раздражению людей. А вот звонки заинтересованным людям дадут противоположный эффект. Например, если человек в течение последних месяцев интересовался мебелью, ему пригодится информация о новинках или скидках;
• компания нашла аудиторию, которая интересуется ее товарами и дала согласие на получение рекламных материалов. В таком случае звонки не будут навязчивыми, а компания не нарушит закон «О рекламе»;
• у бизнеса есть выгодное предложение с коротким сроком действия. Например, только в течение суток можно приобрести телевизоры со скидкой 30 %.

Звонить клиентам лучше через 1–2 недели после того, как компания отправила рекламную рассылку. При холодных звонках сотрудники кол-центра должны делать упор не на продажу товаров, а на донесение информации потенциальным покупателям.

Что нужно объяснить клиентам в телефонном разговоре

Покупатель должен понимать следующее:

• суть рекламного предложения. Его нужно доносить кратко и четко, без искажения информации;
• кто и с какой целью звонит. Сотрудник компании должен объяснить это как только человек возьмет трубку;
• какую выгоду он получит после заключения сделки. Следует рассказать о скидках и бонусах, других выгодных предложениях;
• представитель компании слышит его мнение и соблюдает границы. Если человека не заинтересовало предложение, не нужно заставлять его слушать информацию о товарах.

Стандартные этапы продаж по телефону

Классическая телефонная продажа состоит из пяти этапов. Рассмотрим каждый из них.

Приветствие

Если в течение 15 секунд вам удастся установить контакт с клиентом, шансы на благоприятный исход сделки значительно повышаются. Сначала надо поприветствовать человека, назвать свое имя и компанию, которую вы представляете, уточнить цель звонка. Затем следует спросить, как зовут собеседника, и уточнить, есть ли у него время выслушать вас.

Теперь нужно вызвать интерес у потенциального клиента, рассказав ему о предложении. Если он сейчас занят, спросите, когда сможет уделить вам время, и предложите перезвонить. Избегайте вопросов, на которые человек может ответить «нет».

Выявление потребностей

Если не определить «боли» клиента, попытка продать товар не увенчается успехом. Зная, в чём он нуждается, вы сможете предложить оптимальное решение. Презентовать товар будет легче, ведь человек будет внимательнее слушать и даже может оформить покупку. Потребности определяют с помощью правильно заданных вопросов.

Виды вопросов:

• открытые. Носят исследовательский характер, помогают собрать максимум информации и направить разговор в необходимое русло. Их задают в начале и середине разговора. Вопросы начинают со слов «когда», «почему», «где» и т. д. Дополнительно следует использовать обороты «Кстати…», «Могу я поинтересоваться…»;
• закрытые. Предполагают ограниченное количество ответов. Помогают убедиться в том, что вы правильно поняли потребности потенциального клиента. Собеседник может выбрать только один из предложенных вариантов, в том числе «Да» и «Нет»;
• наводящие. Помогают сфокусировать мысли клиента в нужном направлении, сформировать новые убеждения, повлиять на логические рассуждения. В итоге потребитель примет решение под влиянием вопросов, заданных представителем компании;
• заключительные. Задавайте их, когда убедитесь, что ваше предложение заинтересовало собеседника и соответствует его потребностям. Цель – закрытие сделки.

Пример. Покупателю нужна новая кровать. Чтобы продать нужную модель, необходимо понять его истинную потребность. Иначе придется рассказывать обо всех кроватях, которые есть в наличии. Задавая вопросы, вы сузите круг до 1–2 моделей.

Презентация

На этапе презентации опишите свойства товара и расскажите о выгодах покупки. Важно, чтобы презентация соответствовала выявленным потребностям собеседника. Например, если клиент предпочитает черный цвет, не имеет смысла предлагать ему белую кровать. Предложение и презентацию следует делать после того, как будет задано не менее трех уточняющих вопросов.

Работа с возражениями

Возражения – это сомнения, останавливающие клиента от совершения покупки. Спорить с покупателем и доказывать свою правоту на этом этапе нельзя. Жесткое давление также недопустимо. Задача сотрудника компании заключается в том, чтобы развеять сомнения и помочь принять взвешенное решение. Возражения надо закрывать реальными аргументами.

Постарайтесь вызвать у клиента доверие и создать положительное впечатление. Даже если сейчас не удастся убедить его заключить сделку, в будущем он может вернуться.

Примеры возражений:

• «Не устраивает цена». В таком случае сотрудник компании должен сделать акцент на высоком качестве товара. У конкурентов цена может быть ниже в ущерб качеству;
• «Не нравится сам продукт». Менеджеру следует указать на достоинства товара;
• «Куплю позже». Чтобы убедить покупателя не откладывать покупку, следует объяснить ему, какие выгоды это даст именно сейчас. Человек сможет быстро решить проблему и закроет «боль». К заключению сделки подтолкнет возможность бесплатно протестировать товар или купить его по сниженной стоимости.

Эффективно снимает возражения формула «присоединение к возражению + возражение под сомнение + аргумент». Например, клиент утверждает, что товар стоит дорого и может не подойти ему, так как заказ осуществляется через Интернет. Хороший менеджер ответит следующее: «Да, я понимаю, что вещь, возможно, стоит дорого и вам не хотелось бы платить за то, что вам не подойдет. Поэтому наша компания организует бесплатную доставку курьером. Вам привезут несколько образцов товаров, и вы сможете выбрать среди них то, что вам подойдет. Если вы ничего не выберете – продукцию можно не выкупать».

Заключение сделки

Успешно закрыть сделку помогут следующие фразы:

• «Как вам удобнее оплачивать: наличными или картой?»;
• «На какой адрес оформить доставку?»

Если клиент еще не решился на покупку, можно предложить отправить ему рекламный оффер для детального изучения на адрес электронной почты.

Категорически нужно избегать таких фраз:

• «Хотели бы вы приобрести наш товар?»;
• «Вас заинтересовало предложение?»

Как составить скрипт телефонного разговора

Универсальных скриптов не существует, их содержание варьируется в зависимости от особенностей рынка, товаров и личных качеств клиента. Далее приведена общая структура телефонного разговора. Используя ее, можно составить скрипт для конкретного бизнеса:

• знакомство. Необходимо поздороваться, назвать свое имя и наименование компании, которую вы представляете;
• выяснение обстановки. Поинтересуйтесь у собеседника, удобно ли ему сейчас разговаривать. Если ответ отрицательный, спросите, в какое время можно перезвонить и продолжить телефонный разговор;
• конкретизация. Кратко опишите цель звонка и попытайтесь заинтересовать собеседника. Например, предложите скидку в размере 20 %, если он закажет товар по телефону. Расскажите о ценности характеристик товара с точки зрения потребителя. Не нахваливайте его и не давайте ложной информации;
• выявление потребностей. Задавайте собеседнику наводящие вопросы, которые помогут выявить имеющиеся проблемы. Возможно, клиент сам признает потребность в товаре. Пример формулировки: «Вы носите серебряные украшения? Хотели бы вы приобрести изысканное украшение при условии, что наш курьер доставит его бесплатно?»;
• работа с возражениями. Задача сотрудника компании – доказать клиенту, что предложенный товар сможет наилучшим образом решить его проблему;
• заключение сделки. Если собеседник согласился на покупку, обязательно выполните целевое действие: оформите заказ, назначьте время встречи и т. д. Затем попрощайтесь с собеседником и поблагодарите за уделенное время. Скажите, что будете рады, если он станет постоянным клиентом вашей компании.

Пример скрипта телефонного разговора

К разработке скриптов необходимо привлекать менеджеров по продажам, так как они лучше понимают потребности клиентов и могут предвидеть их реакции. Если в 80 % случаев скрипт приносит отказы, его целесообразно доработать.

Пример скрипта:

• приветствие. «Добрый день, Владимир. Меня зовут Ольга, я менеджер компании «Новые окна»;
• выяснение обстановки. «Вы можете уделить мне несколько минут своего времени?»;
• презентация товара. «Наша компания занимается установкой пластиковых окон. Мы используем качественные материалы немецкого производства. Сейчас у нас проводится акция: при покупке окон мы установим их совершенно бесплатно. Вас заинтересовало наше предложение?»;
• действия при согласии клиента. «Отлично! Замерщик приедет в любой удобный для вас день!»;
• проработка возражений. «Да, я понимаю, что покупка новых окон стоит недешево. Но вам не придется платить за установку, и благодаря этому вы сэкономите деньги»;
• заключение сделки и прощание. «Спасибо, что выбрали именно нашу фирму. Будем рады, если вы порекомендуете нас своим знакомым. Всего доброго».

Невозможно заранее предусмотреть все варианты развития диалога, ведь потенциальный клиент может заинтересоваться другим товаров или перевести разговор на иную тему. Поэтому не бойтесь отступать от скрипта и проявлять креативность.

Какие факторы могут препятствовать разговору клиента с сотрудником компании

Телефонный разговор не принесет желаемых результатов по таким причинам:

• потенциальный клиент занят другими делами и вы его отвлекаете. Поэтому звонить надо только в том случае, если вы уверены в ценности и важности информации, которую хотите донести;
• человеку не нужен товар или услуга, которую ему пытаются продать. Помните о том, что реклама не должна стать спамом. Если собеседник не желает слушать рекламное предложение, не следует быть навязчивым. 20 % клиентов вообще считают, что звонки не нужны и достаточно SMS-оповещений;
• собеседнику неудобно разговаривать. Поэтому всегда уточняйте, может ли человек сейчас уделить внимание и выслушать информацию о товаре. Рекомендуется придерживаться такой последовательности действий: представиться, обозначить цель звонка и уточнить, удобно ли собеседнику говорить.

Правила этикета при телефонных звонках

Правила этикета обязаны знать все сотрудники, которым приходится общаться с клиентами по телефону. Соблюдение норм делает коммуникацию эффективной и удобной для обеих сторон.

Правильно выбирайте время для звонков

Допустимый временной промежуток для звонков – с восьми часов утра до десяти часов вечера. Когда собеседник ответит, уточните, есть ли у него время на общение с вами. Если ответ положительный, переходите к сути разговора.

Начинайте общение с приветствия и представления, а заканчивайте прощанием

Вежливость произведет положительное впечатление на собеседника и поможет выстроить доверительное общение. Не забывайте благодарить клиента за уделенное время независимо от того, удалось ли заключить с ним сделку или нет.

Уточняйте имя собеседника

К адресату нужно обращаться по имени и отчеству. Если информация о клиенте уже есть в базе, необходимо спросить, кто взял трубку. Если нужный человек отсутствует, уточните, когда его можно застать.

Не извиняйтесь за то, что потревожили или побеспокоили клиента

Извиняться принято за проступки. А за уделенное время собеседника следует поблагодарить. К тому же человек может и не догадываться о том, что сотрудник компании «побеспокоил» его.

Внятно объясните цель звонка

Рекламное предложение должно быть кратким и емким. Оптимальная длительность вступления – до 60 секунд. С целью экономии времени потенциального клиента объясняйте цель звонка по заранее составленному шаблону.

Придерживайтесь правила пяти гудков

Если после пятого гудка ожидания человек не ответил, кладите трубку. Сразу перезванивать нельзя, набирать абонента несколько раз подряд также недопустимо.

Ручка и блокнот всегда должны быть под рукой

Во время телефонного разговора часто нужно записывать информацию. Если не подготовить письменные принадлежности заранее, клиенту придется ждать, пока вы найдете их. С точки зрения этикета это считается проявлением неуважения.

Следите за интонацией голоса

С помощью голоса можно влиять на восприятие информации собеседником и его настроение. Во время беседы улыбайтесь и будьте полны энтузиазма. Держите спину ровно: из-за слишком расслабленной позы меняется угол диафрагмы, а голос кажется собеседнику незаинтересованным и полным безразличия.

Корректно заканчивайте беседу

Если вы вынуждены прервать беседу из-за форс-мажорных обстоятельств, сделайте это корректно. Извинитесь, затем назовите причину. Если настоящую причину называть нельзя, придумайте подходящий предлог. Договоритесь с собеседником, в какое время он сможет опять уделить вам внимание, и потом попрощайтесь.

11 психологических приемов, которые повысят эффективность телефонных разговоров

Когда сотрудник компании и потенциальный клиент находятся на «одной волне», шансы на заключение сделки во время телефонного разговора существенно повышаются. Клиент готов идти на контакт и рассмотреть рекламное предложение. Расположить собеседника помогут хитрые психологические приемы.

 «Мы-высказывания»

Формулировки вида «Мы-то с вами знаем, как красиво смотрится новая мебель в квартире» сближают продавца и покупателя. Они больше не ощущают себя противниками, ведущими неравную схватку. Покупатель понимает, что ему предлагают качественный товар. А продавцу остается разъяснить преимущества использования. Навязывать товар и давить на собеседника нельзя, он должен сам принять решение.

«Вы-высказывания»

Делайте упор на то, какие выгоды получит клиент после покупки товара. Примеры формулировок: «Вы будете выглядеть роскошно в этих серебряных сережках» или «Новая кровать улучшит качество сна и отлично впишется в интерьер вашей спальни». Количество «Я-высказываний» необходимо свести к минимуму.

Ведите себя так, словно собеседник уже решился на покупку

Эту фишку используют при создании лендингов. Здесь вместо разделов «Преимущества» и «Стоимость» пишут «Беру товар, как оформить заказ?» или «Сколько стоит МОЯ новая кровать?». В телефонном разговоре такой подход также работает. Не спрашивайте собеседника, интересует ли его товар, а уверенным голосом рассказывайте о характеристиках, способах применения, способах оплаты. Словом, ведите себя так, будто решение уже принято, а вы просто помогаете оформить покупку.

Называйте потенциального клиента по имени

Когда покупатель впервые что-то заказывает у вас, сохраните его имя и номер телефона в системе. При повторном звонке обращайтесь к нему по имени не менее трех раз. Психологи давно подметили, что людям нравится слышать свое имя. Это считается признаком внимания и уважения к их персоне, подтверждает их значимость.

Подстраивайтесь под клиента

В начале телефонного разговора прислушайтесь к тому, как общается собеседник, и настройтесь на его волну. Если он придерживается официального тона – делайте то же самое, если предпочитает молодежный сленг – добавьте в речь пару таких выражений. Повторяйте темп речи, манеру общения. Прием работает на подсознательном уровне, и человек легче идет на контакт.

Поговорите с клиентом о личных вещах

Например, если вы продаете товары для домашних питомцев – расспросите о них. Узнайте, как зовут животных, какие у них привычки, какие забавные случаи происходили. Собеседник расслабится, а сотрудник кол-центра сможет больше узнать о его потребностях и предпочтениях. Можно расспрашивать о детях, хобби, работе. При этом нельзя затрагивать запретные темы – политику, религиозные убеждения.

Станьте клиенту другом

Прием работает, когда вам предстоит иметь дело с капризными покупателями, строгим начальником, оппонентами. Необходимо представить, что человек по ту сторону провода – ваш лучший друг и он нуждается в помощи. Представьте, как бы вы рассказывали о товаре другу, и в отношении потенциального клиента сделайте так же.

Сохраняйте в CRM-системе персональную информацию клиентов

Одновременно с Ф. И. О. и номером мобильного телефона клиента в CRM-систему рекомендуется внести дату рождения и другие важные даты. Это станет отличным поводом напомнить о компании и предложить выгодные скидки в честь праздника. И человеку будет приятно, что о нём вспомнили, и менеджер сможет выполнить план по продажам.

Активно слушайте собеседника

Общение по телефону с клиентом – это не монолог продавца, а диалог. Не следует обрушивать на собеседника поток информации, позволяйте покупателю участвовать в беседе. Тогда вы услышите много полезной информации и поймете его истинные потребности. Умение активно слушать включает понимание, оценку, интерпретацию, реакцию и запоминание информации.

Станьте экспертом

Ваша задача – со знанием дела рассказать о характеристиках и свойствах рекламируемых товаров. Если собеседник спросит, чем различаются два товара, вы должны предоставить ему подробный анализ. Тогда у человека создастся впечатление, что с ним общается грамотный специалист, а не простой сотрудник кол-центра. Если собеседник не понимает профессиональной терминологии, не используйте ее.

Применяйте метод Сократа

Метод Сократа – это оригинальный способ убеждения, помогающий добиваться желаемого. Его суть заключается в следующем: собеседнику задают три и более вопроса таким образом, чтобы он мог ответить только утвердительно. Потом человеку будет сложно сказать «нет». Первые вопросы должны быть ни к чему не обязывающими, а затем следует задать основной вопрос: «Хотите ли вы приобрести товар?» Цепочку вопросов необходимо продумывать заранее.

Примеры:

• «Вы любите красивую и комфортную мебель?»;
• «Хотели бы вы купить качественную мебель недорого?»;
• «Вы хотели бы приобрести мебель с бесплатной доставкой?»

Как правильно отвечать на вопросы потенциальных клиентов

Во время телефонного разговора придерживайтесь таких правил:

• проявляйте терпение, выслушивая многочисленные вопросы собеседника. Помните о том, что он пытается получить необходимую информацию и оценить целесообразность заключения сделки. Избавиться от раздражения поможет глубокий вдох;
• отвечайте коротко и по делу, избегая многословных объяснений. Цените свое время и время потенциальных клиентов;
• если вы не до конца понимаете, о чём спрашивает собеседник, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Четко понимая суть проблемы, вы подберете для него оптимальное решение.

А вот следующие варианты поведения категорически недопустимы:

• проявление гнева и раздражения в ответ на вопросы собеседника;
• односложные ответы «да» или «нет», что является признаком незаинтересованности в оказании помощи;
• предоставление ложной информации в случаях, когда продавец не знает, что ответить собеседнику.

Следует избегать фраз «Я не знаю» и «Мы не можем решить этот вопрос», так как они могут подпортить репутацию компании.

Полезные рекомендации по проведению телефонных разговоров

Во время беседы с потенциальным клиентом надо ощущать себя уверенно и уметь направлять разговор в нужное русло. Примерно после 30 звонков вы перестанете бояться отказов, грубости, брошенных трубок. Универсальных способов борьбы со страхом нет, надо просто начать звонить.

Полезные советы:

• перед звонком определите цель, которую хотите достичь. Запишите ее на бумаге и постоянно держите в поле зрения – это добавит уверенности в себе;
• держите под рукой скрипт разговора. Он должен содержать ключевые вопросы и фразы, побуждающие собеседника совершить целевое действие;
• вы должны четко понимать, какую пользу принесет клиенту покупка товара. Если у вас есть сомнения в его качестве и полезности, вам не удастся убедить собеседника оформить заказ;
• научитесь захватывать интерес клиента в течение первых 15 секунд. Вы должны объяснить, почему ему надо потратить время на телефонный разговор;
• позвольте потенциальному клиенту говорить о том, что для него важно. Разговор должен быть интересен обеим сторонам. Беседа считается удачной, если продавец и покупатель говорят одинаково долго. Если больше разговаривает продавец, продажа под угрозой срыва;
• ведите себя естественно. Во время общения по телефону человек сосредотачивает свое внимание на звуках, а его слух обостряется. Поэтому он сразу заметит наигранность и нотки фальши;
• чтобы создать ощущение внушительности и надежности, постарайтесь придать голосу низкий грудной тембр. Такой прием используется и при озвучивании актерами рекламных роликов на радио и телевидении. Голос не должен быть сдавленным, слишком громким или тихим;
• очистите речь от слов-паразитов. Во время телефонного звонка вы являетесь лицом компании и не имеете права выставлять себя непрофессионалом;
• говорите ровно и не давайте волю эмоциям. Если возникнут разногласия с собеседником или он начнет говорить на повышенных тонах, постарайтесь перевести разговор в более спокойное русло;
• следите за дикцией и темпом речи. Если будете говорить быстро и неразборчиво, человек на том конце провода просто не поймет, что от него хотят.

Иногда менеджерам по продажам не удается сразу выйти на лицо, принимающее решения в компании, и они вынуждены общаться с секретарем. Секретарь начинает задавать вопросы, проводя процедуру «первичной фильтрации». Преодолеть секретарский барьер поможет формулировка вида «Передайте, пожалуйста, что это Тихонов Николай Петрович из компании «Орион».

Заключение

Телефонные разговоры с потенциальными клиентами эффективно работают в любых сферах бизнеса. Их используют в разных целях – от информирования о выгодных предложениях до мотивирования оформить заказ. Стандартный процесс общения по телефону состоит из пяти этапов: приветствие, выявление потребностей, презентация товаров и услуг, устранение возражений, заключение сделки. Во время телефонного разговора сотрудник компании должен быть вежливым и терпеливым, держать эмоции под контролем.