Как составить правильно претензию для интернет магазина

Что делать, если права покупателя нарушены? На этот сложный вопрос отвечает наш эксперт Дмитрий Козлов, генеральный директор IQ technology, эксперт Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ). 

Для того, чтобы покупать безопасно, в первую очередь, необходимо понимать у какого юридического лица вы совершаете покупку. На сайте интернет-магазина должна быть размещена информация о юридическом лице (ИНН,ОГРН, юридический адрес, наименование компании), информация о товаре, о потребительских свойствах товара, технические характеристики, о доставке и способах возврата товара.

В случае возникновения трудностей при покупке у российского юридического лица, государство должно встать на защиту потребителя. Но для начала потребитель должен попытаться решить спор мирным путем напрямую с самим онлайн-продавцом.

Напишите претензию

Если продавец нарушил оговоренные условия, напишите ему официальную претензию. Отправить ее лучше Почтой России на юридический адрес интернет-магазина, заказным письмом с описью вложений и с уведомлением о доставке. 

• В случае, если у интернет-магазина есть пункты выдачи и потребитель находится в городе, где этот интернет-магазин располагается, то эффективнее всего будет подать претензию лично.
• Возьмите с собой претензию в двух экземплярах, чтобы сотрудник интернет-магазина в пункте выдачи заказов расписался на экземпляре потребителя в получении претензии. 
• В случае, если интернет-магазин не имеет пунктов выдачи, претензию посылайте по электронной почте, сделав принтскрин отправки претензии в адрес интернет-магазина. 
• Потребителю необходимо обеспечить себя доказательствами того, что он был намерен урегулировать данный спор с продавцом в досудебном порядке.
•  В претензии не обязательно указывать нормы Закона о защите прав потребителей, которые нарушил продавец. Главное, четко написать, чем вызвано ваше недовольство, привести доказательства и потребовать исправления ситуации. 
• Укажите, что в случае отказа в удовлетворении ваших требований вы обратитесь с исковым заявлением в суд. В случае вынесения судебного решения в вашу пользу на продавца будут возложены судебные расходы, в том числе на оплату услуг представителя, и выплата неустойки. 

В соответствии с п. 46 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» потребителю (заказчику) в случаи взыскания денежных средств с ответчика (исполнителя) через суд полагается денежная компенсация в размере 50% от удовлетворенных требований.
Отказавшись вернуть вам деньги за товар ненадлежащего качества, онлайн-продавец по решению суда будет вынужден заплатить стоимость товара, судебные издержки (оплата услуг представителя/юриста в суде), а также 50% от суммы стоимости и судебных издержек. 

Обычно после получения претензии продавец исправляет все недочеты, чтобы не доводить дело до суда.
Но нередко онлайн-продавец не понимает всех последствий своих незаконных действий.

Соберите доказательства

Чтобы ваши жалобы и иски были рассмотрены, соберите доказательства.
Документом, подтверждающим факт передачи денежных средств курьеру интернет-магазина, является кассовый чек. 
Важно! Следует уточнить у интернет-продавца о наличии у курьера данного кассового чека.
Также вы можете потребовать предоставить вам товарный чек с указанием конкретной модели приобретенного товара. 
Всегда сохраняйте номер заказа и электронное письмо, которое пришло в подтверждении Вашего заказа.  
При оплате товара в безналичной форме или в кредит, продавец должен подтвердить передачу товара путем составления накладной или акта сдачи-приемки товара.

Покупателю следует помнить, что, если интернет-магазин пишет на своем сайте, что при оплате банковской картой товар будет стоить дороже на несколько процентов – это прямое нарушение закона «О защите прав потребителей». Таким образом, недобросовестный ритейлер пытается переложить свои эквайринговые издержки на своего клиента.

Доказательства на руках?

Обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителя. Просите принять необходимые и достаточные меры в отношении недобросовестного Интернет-магазина. 

Подайте исковое заявление в суд. Это стоит сделать параллельно с подачей жалоб в Роспотребнадзор. В исковом заявлении требуйте защиты своих нарушенных прав. 

На заметку. В силу положений Налогового кодекса РФ, споры по защите прав потребителей госпошлиной не облагаются. Вы имеете право обратиться в суд по месту своего жительства. Согласно ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту жительства или пребывания истца.

ПАМЯТКА ПОТРЕБИТЕЛЮ по возврату товара в Интернет-магазин

Интернет-магазин является дистанционным способом продажи, поэтому в отношении такого способа продажи действуют особые правила. Эти правила регулируются статьей 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», а также «Правилами продажи товаров дистанционным способом», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. № 612.
Главное правило, которое действует в отношении товаров, купленных в Интернет – магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение 7-и дней после доставки (а также в любое время до момента доставки).
В момент доставки, вместе с товаром покупателю должна быть предоставлена письменная памятка о праве вернуть товар в течение 7-и дней. Если такая памятка не была предоставлена, то срок возврата увеличивается до 3-х месяцев.
Информация (памятка) о порядке и сроках возврата товара потребителем должна содержать:
а) адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
б) режим работы продавца;
в) максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок (от 7 дней);
г) предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
д) срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
Отсутствие одного из пунктов может считаться непредоставлением покупателю информации о порядке и сроках возврата товара.
При покупке в Интернет-магазине, в течение 7-и дней после доставки можно отказаться от любого товара. При продаже товаров дистанционным способом, не действует Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.
Единственное ограничение – нельзя вернуть товар, изготовленный на заказ (по индивидуально-определенным характеристикам), если отсутствуют недостатки.
Еще одно условие – товар не должен иметь следов использования, сохранены ярлыки и пломбы, сохранена упаковка.
Закон не требует обязательно сохранять чек, поскольку покупатель может подтверждать покупку другими способами (иные документы, штампы на упаковке, электронная переписка, свидетели).
При доставке товара, рекомендуется его проверять на наличие внешних дефектов. Подписывая акт доставки, обязательно укажите обнаруженные дефекты (царапины и т.п.). Акт должен быть в 2-х экземплярах, поэтому, если указываете замечания к внешнему виду, то требуйте копию акта. Также рекомендуется требовать копию акта, когда товар доставляется в разобранном виде (мебель и т.п.). В акте надо указать, что товар доставлен в разобранном виде. Указанный акт необходим на случай возникновения спора во время возврата или обнаружения скрытых дефектов.
При возврате покупателем товара надлежащего качества, продавцом составляется акт возврата за подписью обеих сторон.
Если в момент составления акта продавец не передал деньги за возвращенный товар, то продавец обязан передать деньги в течение 10-ти дней после составления акта.
Возврат денег осуществляется одним из следующих способов:
1) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;
2) почтовым переводом;
3) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет, указанный покупателем.
Продавец имеет право удержать расходы на доставку товара от покупателя. Расходы, связанные с перечислением денег, несет продавец.
При нарушении прав потребителя, необходимо обратиться к Продавцу с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, с четко сформулированными требованиями. Претензии необходимо вручить продавцу лично (в этом случае на одном экземпляре, который остается у потребителя, продавец должен поставить отметку о принятии) либо направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.
Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке, посредством направления претензии, потребитель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением для защиты своих прав и законных интересов.
По вопросам в сфере защиты прав потребителей жители Сыктывкара могут обратиться за помощью Общественную приемную Управления по адресу: г. Сыктывкар, ул. Орджоникидзе, д. 71, 1 этаж. Время работы: понедельник, четверг, пятница – с 09.00 до 12.00, вторник, среда – с 14.00 до 17.00
 

Шоппинг в интернет-магазинах и на маркетплейсах является повседневным явлением. Из-за невозможности потрогать товар, визуально оценить его потребительские характеристики и свойства возрастает вероятность возврата. Разберемся, как правильно вернуть продукцию, и какие сроки на эту процедуру отводит закон.

Дистанционные покупки

Любые покупки через интернет-магазины и маркетплейсы относятся к дистанционным при условии, что деньги за товар перечислены заранее. Если же потребитель может сначала получить изделие, потрогать, пощупать его, а затем заплатить, то это обычная розничная торговля. 

Дистанционная торговля регулируется двумя нормативно-правовыми актами:

• ФЗ «О защите прав потребителей»;

• Постановлением Правительства РФ № 612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом» от 27.09.2007 г.

При оформлении заказа через интернет пользователю должны быть доступны следующие сведения: 

• наименование продукции с указанием артикула;

• описание (сведения о производителе, сроке службы, предназначении);

• условия доставки и возврата;

• способы оплаты;

• полезный контент (фотографии изделия с разных ракурсов, видеообзоры, советы по применению от экспертов);

• размерный или модельный ряд;

• данные о продавце (наименование и юридический адрес, контакты для связи, реквизиты).

Внимание! Покупка товаров у физических лиц через группы совместных закупок, Авито и иные ресурсы не относится к категории дистанционной торговли. Факт интернет-продаж возникает при взаимодействии с юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями.

Какие изделия можно вернуть?

В отличие от розничных продаж дистанционная торговля предусматривает возврат практически всей продукции: от предметов первой необходимости до сложных конструкций. Причина очевидна: на момент покупки пользователь не может полноценно ознакомиться с изделием. В качестве исключения выступают товары, выполненные по индивидуальному заказу.

Обращаем внимание, что представленный конструктор на сайте, позволяющий определиться с цветом, размером и иными параметрами не относит товар к индивидуальному. По сути, это сервис, упрощающий процесс покупки для клиента.

Причины возврата товара могут быть разными:

1. Покупка продукции ненадлежащего качества (с заводскими дефектами или поломками, возникшими при сборе заказа и его транспортировке). Такую продукцию легко вернуть в интернет-магазин. Продавец понимает, что закон на стороне потребителя и беспрепятственно перечисляет деньги.

2. Приобретение качественного товара, но который не устраивает покупателя по цвету, модели, размеру. Бывает, что вовсе отпадает необходимость в продукции, например: клиент нашел аналог в розничной сети или передумал. Не всегда контент, представленный в каталоге, совпадает с реальным внешним видом товара, что также выступает одной из причин его возврата. 

3. Удлинение срока доставки заказа, в результате чего может пропасть потребность. Это особенно часто встречается перед праздниками, когда служба доставки и логистические компании не справляются с повышенной нагрузкой. 

Обмен или возврат

Вернуть деньги за товар, приобретенный через интернет, не составит труда при соответствии ряду условий:

• сохранен презентабельный внешний вид изделия, все бирки, ярлыки, пломбы;

• отсутствие признаков нахождения в употреблении, то есть ношеную одежду нельзя отправить обратно, также как и сломанный блендер в ходе эксплуатации;

• есть в наличии документы, подтверждающие факт покупки (накладные, электронные чеки);

• изделие изготовлено по индивидуальным заказам, но зафиксирован брак (любой дефект).

При отсутствии подтверждающих документов можно предоставить альтернативные варианты, например: выписку с банковской карты, свидетельские показания, электронные сообщения с уведомлением об успешной оплате заказа и т.д. Потеря чека не является обоснованным поводом для отказа в возврате денежных средств. 

Спецификой розничных точек является попытка обменять товар на идентичное изделие, особенно при несоответствии цвета, размера, фасона. При отсутствии аналога можно рассчитывать на беспрепятственное перечисление средств.

Внимание! В соответствии со ст. 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей» продукцию надлежащего качества без упаковки можно вернуть в магазин в течение 7 дней. 

Условия возврата

Товар, приобретенный в интернете, на момент возврата должен иметь заявленные характеристики и потребительские свойства. Если возвращается продукция надлежащего качества без претензий, то продавец должен перечислить деньги без споров и разбирательств. 

Причинами, по которым товар может быть не принят обратно, являются следующие:

• наличие загрязнений;

• факт использования продукции;

• поломки, обусловленные эксплуатацией.

В соответствии с п. 1 ст. 21 ФЗ «О защите прав потребителей» при наличии претензии возврат средств может быть удлинен на срок до 20 дней. Этот период отводится на проведение независимой экспертизы за счет средств продавца. Если покупателя не устроят ее результаты, то он может их обжаловать через суд или путем самостоятельного обращения к другому эксперту.

При превышении срока 20 дней владелец магазина обязан компенсировать каждый день просрочки в размере 1% от стоимости изделия (ст. 23 ФЗ «О защите прав потребителей»).

Какие сроки возврата установлены законодательством?

Покупателю отводится 7 дней для возврата заказа в интернет-магазин. Если продавец не довел информацию об условиях отправки товара обратно через официальный сайт или путем персональных памяток, то такой срок увеличивается до 90 дней. Наличие инструкции на иностранном языке означает, что потребителя не проинформировали должным образом, поскольку он может этого языка не знать. В этом случае срок также составляет 3 месяца.

Если продукция еще фактически не получена, то ее можно направить обратно в любой момент.

В срок возврата не включаются праздники и выходные дни. Исчисление этого периода начинается на следующий рабочий день после покупки. Это значит, что при приобретении продукции в пятницу, семидневный срок начинает исчисляться только с понедельника при условии, что этот день не признан общегосударственным праздником.

Как правильно вскрыть упаковку, чтобы не возникло проблем с возвратом?

Недобросовестные продавцы будут стремиться доказать всеми способами, что своевременно предупредили о сроках возврата. Они могут сказать, что памятка находилась в коробке, и покупатель ее не увидел. 

При вероятности возврата заказа по истечении 7 дней рекомендуем записывать на видео факт вскрытия упаковки. Ролик должен быть целостным и захватывать весь процесс с момента открытия коробки до извлечения всего содержимого, то есть по нему должно быть понятно, какие товар, комплектующие, памятки и гарантийные письма были направлены клиенту. Такое видео может выступать в качестве доказательства в суде при условии, что крупным планом заснят артикул и наименование продукции (идентификационные характеристики).

Для дорогостоящих хрупких товаров рекомендуем записывать видео в присутствии хотя бы одного свидетеля. Желательно, чтобы он представился (назвал ФИО).

Особенности оформления возврата

1. Если заказ еще не доставлен покупателю или не получен. В этом случае достаточно уведомить продавца о своем решении письменно или по выделенной линии поддержки клиентов. Оформление заявления не требуется, достаточно дождаться перечисления средств. 

2. Если товар получен, и срок действия права потребителя не истек. В случае с маркетплейсом необходимо обратиться в пункт выдачи заказов, подготовив заявление на возврат (иногда оформляется сотрудниками на месте). 

При доставке заказа через Почту России или курьерскую службу необходимо связаться с продавцом, чтобы уточнить адрес отправки товара. Обычно он совпадает с юридическими сведениями о компании. В этом случае процесс возврата предусматривает следующие этапы:

• уведомление продавца путем отправки заявления на электронную почту или заказным письмом на его юридический адрес;

• отправку заказа;

• ожидание перечисления средств.

При отправке по Почте обязательно сформируйте опись по вложениям, особенно при возврате дорогостоящей продукции. Этот документ будет являться подтверждением реального возврата товара. Если же отправка осуществляется курьером, то необходимо запросить у него квитанцию о получении посылки со стороны адресата.

1. Если товар получен, и отведенный срок на возврат истек. В этом случае есть два варианта: доказать, что у продукции есть брак или привести аргументы в пользу несвоевременного уведомления о способе возврата заказа. При выходе на судебное разбирательство рекомендуем основательно проработать свою доказательную базу, поскольку при отрицательном решении придется компенсировать издержки, понесенные продавцом.

Законно ли уменьшение суммы возврата на доставку товара?

В соответствии с законодательством продавец вправе вернуть сумму за покупку за вычетом стоимости доставки. Бесплатная доставка — это привилегия, которая предоставляется клиенту при соблюдении ряда условий (покупки свыше определенной суммы, приобретении нескольких изделий одновременно и т.д.). Однако, у интернет-магазина возникают некоторые издержки на транспортировку продукции (ни курьер, ни логистическая компания не работают бесплатно). На эту величину может быть уменьшена сумма к возврату.

Допустим, стоимость доставки составляет 250 рублей. Для заказов от 5000 рублей клиенту предоставляется привилегия в виде отсутствия платы. При возврате средств продавец вправе перечислить покупателю 4750 рублей, уменьшив на эту сумму.

Одним из условий возврата по оферте может являться взимание комиссии за перечисление средств в размере 5-10% от стоимости товара. Так интернет-магазин пытается минимизировать свои потери. Это требование является незаконным и может быть оспорено через Роспотребнадзор. 

Как происходит возврат денежных средств?

Законодательством установлен единый срок возврата денежных средств — десять дней с момента обращения клиента. Это означает, что период начинает исчисляться с даты отправки посылки, передачи курьеру или сдачи товара в пункт выдачи. Допустим, срок возврата изделия составил 7 дней (на седьмой продавец получил посылку). В этом случае у него есть всего 3 дня на перечисление денег.

В 2017 году Роспотребнадзор предоставил пояснения, в которых срок перечисления средств начинал исчисляться с даты получения товара. Однако, положения ФЗ «О защите прав потребителей» наделены большей юридической силой, поэтому при нарушении сроков можно ссылаться на них.

Внимание! Продавец не вправе уменьшить сумму к возврату на величину банковской комиссии. Это его статья расходов, которая должна быть учтена в ценообразовании на продукцию.

Куда обращаться, если продавец не спешит возвращать деньги?

Если по истечении 10 дней деньги не поступили покупателю, а продавец игнорирует запросы, то необходимо направить ему письменную претензию, содержащую следующие сведения:

• реквизиты продавца (наименование, юридический адрес, ИНН, ОГРН);

• сведения о заявителе (ФИО, контакты для связи, адрес проживания);

• причины обращения с ссылками на нормативно-правовые акты;

• сумму цифрами и прописью;

• способ перечисления;

• последствия игнорирования требования (обращение в суд с переносом всех судебных издержек на ответчика);

• дату;

• подпись.

К претензии необходимо прикрепить сопроводительные документы (чек, заключение экспертизы, акт о возврате продукции, опись, переписки с продавцом).

Альтернативным вариантом является использование возвратного платежа — чарджбэка. Данная процедура позволяет оспорить банковскую транзакцию в случае сотрудничества с неблагонадежным продавцом. Достаточно предоставить в банк-эквайер заявление об аннулировании транзакции, чек об оплате и документ, подтверждающий возврат товара. На практике такой механизм является рабочим при возврате продукции ненадлежащего качества. В остальных случаях ЦБ РФ запрещает банкам вмешиваться в конфликт между сторонами, скрепленными договорными отношениями.

Что такое эквайринг?

Нередко интернет-магазины принимают оплату через платежных агентов. При задержке перечисления средств продавец не вправе отправлять клиента напрямую к посреднику, поскольку он самостоятельно заключал с ним договор и несет полную ответственность.

Полезно знать! При оплате товара криптовалютой продавец может не возвращать деньги, при этом меры ответственности к нему не будут применены. В РФ не легализована криптовалюта, это значит, что сделки с ней не наделены юридической силой.

Кто такие платежные агенты?

Выводы

Процедура возврата средств регламентирована на уровне законодательства. При сотрудничестве с благонадежными продавцами в течение 7 дней можно вернуть качественный товар и в течение срока гарантированного обслуживания — бракованный. При отсутствии информации об условиях возврата этот период увеличивается до трех месяцев.

Если на сайте магазина отсутствуют сведения о продавце (юридический адрес, наименование, ОГРН, ИНН), то рекомендуем отказаться от покупок. В противном случае могут возникнуть трудности с возвратом товара и денежных средств.

Для расчетов лучше выбирать легализованную валюту, иначе можно потерять и товар, и деньги.

Кликнул на баннер, выбрал свитер, погуглил отзывы, заплатил. Через неделю приедет курьер и станет ясно: свитер никудышный, денег жалко. Несмотря на количество смартфонов, реальный мир все еще понятней — хотя бы знаешь, куда идти с возвратом. Что делать, когда не радует онлайн-покупка?

Главная хорошая новость

Вернуть можно почти все (речь идет о возврате в интернет-магазины, зарегистрированные в России). Лекарства, зубную щетку, косметику, мебель, нижнее белье, книги — все, от чего в реальном мире отделаться невозможно, потому что существует перечень невозвратных товаров (Постановление № 55). Часто и сетевые продавцы ссылаются на него, но для онлайна он не действует: в ст. 26.1 ЗоЗПП, посвященной дистанционной торговле, перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену, не упоминается.

Интернет-покупки, в отличие от реальных, можно вернуть почти любые и просто по желанию.

Исключения всего два: не принимают назад то, что потеряло товарный вид, и вещи индивидуального производства. Это не любой товар на заказ, а тот, что «может быть использован исключительно приобретающим его потребителем» (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Хендмейд с именной биркой (гравировка, вышивка) или обувь, пошитую по личным меркам, вернуть нельзя. А готовый товар ручной работы, например обувь 38 размера, можно.

Доказательства

Сохраняйте скриншоты: фотографии, характеристики, цены. С товаром могут ошибиться, а страницу обновить.

Срок возврата

Имеют значение два условия (о них п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП).

Если последний день возврата пришелся на выходной/праздник, срок возврата продлевается на еще 1 день — ближайший рабочий
(ст. 193 ГК РФ)

Качественная вещь пересылается назад за счет покупателя, возврат брака оплачивает продавец.

Инструкция: пошаговый возврат

Как узнать, легальный ли магазин

Защита прав потребителей возможна, если спорят потребитель и легальный продавец. Все иное — конфликт между двумя частными лицами.

Если продавец не возвращает деньги

Есть 2 организации, куда можно обратиться. Чаще суд — крайняя мера (хотя и более эффективная).

• Написать жалобу в Роспотребнадзор. Тогда продавца ждет предписание об устранении нарушений, административное взыскание (штраф) или даже иск в суд, поданный учреждением от лица потребителя. Обычно сочетаются первые два: Роспотребнадзор выносит предписание и штрафует продавца.

Обращение в Роспотребнадзор бесплатно. В суд в данном случае — тоже. Дела о защите потребителей не облагаются госпошлиной (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП).

• Подать исковое заявление о защите прав потребителей в суд общей юрисдикции (при цене иска до 50 000 руб. — в мировой, свыше — в районный), по своему месту жительства или по месту нахождения продавца — на ваш выбор. Суд обяжет продавца вернуть вам деньги (а также возмещение убытков и морального вреда, если вы требовали) и оштрафует на половину суммы — таково наказание за отказ добровольно выполнить ваши требования (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

Резюме

Главное, что стоит помнить — в онлайн-шопинге больше возможностей для возврата, но меньше времени на решение.

• Удостоверьтесь, что магазин — действительно магазин и работает легально.
• Сохраняйте свидетельства покупки.
• Если продавец, похоже, намеренно тянет время, пишите бумажные письма. Чеки с почты докажут, что за возвратом вы обратились вовремя.

Многие опасаются приобретать товар через интернет, что совершенно напрасно: в случае нарушений сроков поставки, качества товаров и др. может быть направлена претензия в интернет магазин. Конечно, такая претензия окажется бесполезной при совместных покупках, при приобретении товаров у сомнительных продавцов. Но если сайт, где был приобретен товар, является официально действующим интернет магазином, вероятность разрешить спорный вопрос способом досудебного урегулирования споров достаточно высокая.

Используйте предлагаемый пример претензии в интернет магазин в качестве шаблона и, надеемся, до подачи искового заявления в суд в Вашем случае дело не дойдет.

Скачать образец:

  Претензия в интернет магазин

Пример претензии в интернет магазин

Директору

ООО «ЛегкаяПокупка»

К.В. Маркину

е-майл продавца

от Горюнова Виктора Макаровича,

адрес: 146085, г. Москва,

ул. Заречная, 205-49

эл.адрес: «е-майл покупателя»

Претензия в интернет магазин

10 мая 2017 г. мною на сайте tddliuj.ru посредством интернет магазина ООО «ЛегкаяПокупка», ОГРН 687455875, ИНН 36456845, приобретен товар: сотовый телефон Sony, модель А687s. Товар был полностью мной оплачен в размере 12 548 руб. путем перечисления денежных средств с принадлежащей мне пластиковой карты.

Согласно информации о доставке, размещенной на сайте, срок поставки телефона определен в размере 15 дней, т.е. до 25 мая 2017 г. На сегодняшний день – 30.05.2017 г. – товар не получен.

На основании изложенного, руководствуясь ст. 26.1, ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей, требую в течение 10 дней с даты получения настоящей претензии осуществить возврат оплаченной мною суммы в полном размере, а также неустойку в связи с нарушением срока поставки по день осуществления возврата денежных средств в соответствии с ч. 3 ст. 23.1 Закона (в размере 0,5% суммы предварительной оплаты).

В случае отказа от удовлетворения требований настоящей претензии буду вынужден обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя, с требованием о взыскании штрафа, компенсации морального вреда, взыскания расходов на оплату услуг представителя.

30.05.2017 г. Горюнов В.М.

Как защищены права покупателей при продаже товаров в интернет магазине

Время не стоит на месте и процедура продажи товаров через интернет магазины, как и направления претензии потребителя в адрес таких организаций, регламентированы Законом о защите прав потребителя. Если товар приобретался не для использования в личных или семейных целях воспользуйтесь примером претензии поставщику товара.

Основной статьей, посвященной правам потребителя в рассматриваемых случаях, является ст. 26.1 Закона о защите прав потребителя:

• все условия розничного договора купли-продажи, как то: потребительские свойства, место изготовления товара, продавца, срок доставки, гарантийный срок и т.п., должны быть доведены до покупателя. Обращайте внимание на эти сведения до оплаты товара.
• можно в любое время отказаться от товара до его передачи или в течение 7 дней после вручения покупателю, при этом расходы за доставку удерживаются.
• при продаже товаров ненадлежащего качества действуют общие правила (возврат денежных средств, устранение недостатков и т.д. как в претензии потребителя).

Претензия в интернет магазин при нарушении срока доставки

Если нарушен срок поставки товара покупателю, то примените ст. 23.1 Закона (если оплата товара произошла заранее, а не в момент его передачи):

• отказаться от товара и требовать вернуть деньги (можно и с неустойкой);
• требовать поставить товар и взыскать неустойку (по желанию покупателя).

При этом в обоих случаях можно требовать возместить убытки. Например, Вам пришлось купить товар в Вашей местности по сильно отличающейся цене (при условии, что она не отличается от средней цены за аналогичный товар) при условии, что он был срочно необходим. Пожалуйста, разницу можно взыскать с продавца и т.п.

Неустойка является специальной и составляет 0,5 % от суммы предварительной оплаты до момента передачи товара или до возврата денежных средств, за каждый день просрочки, но не боле цены товара.

Содержание и правила подачи претензии

Требования потребителя к продавцу оформляются по общим правилам составления досудебной претензии. Не забудьте указать срок, в течение которого должны быть приняты меры (обычно 10 дней).

Все интернет магазины являются организациями или индивидуальными предпринимателями, прошедшими государственную регистрацию. Сведения о наименовании, адресе в обязательном порядке указаны на самом сайте, где осуществлялась покупка. Кроме того, такие сведения должны быть указаны в письменном документе, который вручается при доставке товара адресату.

Претензия может быть направлена по электронной почте, но рекомендуем также отправить ее в письменной форме заказным письмом с уведомлением.

Если претензия в интернет магазин осталась без удовлетворения подавайте иск, причем потребитель по правилам подсудности вправе сделать это по месту своего жительства или пребывания.