Как составить правильный регламент работ

Положения Инструкции распространяются на работу с документами, содержащими общедоступную информацию, на бумажном и электронном носителе, включая их подготовку, регистрацию, учет, использование и контроль исполнения, осуществляемые при помощи системы электронного документооборота. Требования Инструкции применяются к работе с кадровой, бухгалтерской, научно-технической и другой специальной документацией в части общих принципов работы с документами, а также подготовки документов к передаче на архивное хранение.

Затем в разделе «Общие положения» приводится список нормативно-методических документов и внутренних регламентов компании, на основе которых составлен текст этого ЛНА. Впрочем, некоторые компании предпочитают выводить его в отдельный раздел «Нормативно-методическая документация». Источники располагаются в порядке значимости: сначала нормативные документы (кодексы, законы, постановления, инструкции и т.д.), затем стандарты, методические рекомендации. Завершают список внутренние регламенты.

Следующим блоком описывается порядок применения ЛНА: кто отвечает за его исполнение, кто контролирует исполнение, что последует за неисполнение требований документа.

Завершают раздел сведения о порядке утверждения ЛНА, введения его в действие, изменения и отмены.

Термины, определения, сокращения 

Это традиционный раздел, в котором собраны все термины, используемые в тексте документа, их толкование, а также расшифровка аббревиатур. Рекомендуем составлять раздел постепенно, по мере создания текста ЛНА. Каждый встретившийся термин выносится в раздел, для него подбирается или формулируется определение. То же и с сокращениями.

Раздел обычно состоит из двух частей (1 – термины, 2 – сокращения) и представлен в табличной форме словаря, когда в алфавитном порядке перечисляются термины (аббревиатуры) и тут же дается их толкование.

Например:

Основной текст 

Предугадать содержание каждого документа, конечно, невозможно. Поэтому и мы в статье, и автор «ЛНА об ЛНА» дают только универсальные рекомендации, подходящие для каждого регламентирующего документа, независимо от его вида.

Объем ЛНА 

Конечно, нельзя ограничивать авторов регламентирующих документов строго установленным количеством страниц. Однако не лишним будет напомнить, что слишком объемный текст воспринимается тяжело. Оптимальный объем любого ЛНА – до 30 страниц основного текста (исключая приложенные таблицы, блок-схемы, формы, образцы документов и пр.).

Структура текста 

Нужно ввести стандартные правила структурирования текста, например:

• делить текст сначала на разделы, а потом на подразделы (а не структурировать его как набор подразделов); при необходимости (но необязательно) разделы могут объединяться в главы;
• создавать в тексте не более четырех уровней рубрикации. Это означает следующую иерархию пунктов в тексте:

1. Заголовок главы;

1.1. Заголовок раздела;

1.1.1. Заголовок подраздела;

1.1.1.1. Содержание пункта подраздела.

Нельзя путать «уровень рубрикации» с количеством пунктов. Пятого уровня рубрикации – 1.1.1.1.1. – уже быть не может, а на четвертом уровне может быть сколько угодно пунктов, например, 12.4.14.57.

Приложения 

Все, что прикладывается к тексту ЛНА, помещается после основного текста в разделе «Приложения». Приложения обязательно нумеруются и помещаются в своем разделе строго в порядке первого упоминания в тексте.

Каждое приложение сопровождается перечислением тех пунктов (всех!), в которых упоминается, но первым среди них указывается тот пункт, в котором оно упоминается впервые. После приложения по центру строки выводится его наименование.

Например:

Мы привели минимальный набор разделов ЛНА. Некоторые организации могут расширить его. Например, существует практика создания раздела «Документация», в который вносятся все документы, образующиеся в процессе выполнения регламентированных работ, с указанием ответственного подразделения и даже срока хранения. Безусловно, такая практика очень помогает в составлении номенклатуры дел и в целом в процессе хранения документов.

Оформление ЛНА 

Титульный лист 

При желании организация может оформлять свои ЛНА с титульным листом (Пример 1). Главное, чтобы было принято окончательное решение относительно его использования: или на всех ЛНА без исключения, или вовсе без него. Без титульного листа вполне можно обойтись, оформляя ЛНА на общих фирменных бланках для документов.

Форма титульного листа приведена в ГОСТ Р 7.0.97-2016.

Пункты и списки 

Если неукоснительно следовать правилам оформления нормативных документов, то маркированные списки придется исключить из своих ЛНА и тоже пронумеровать. Государственным организациям приходится так и делать. Что касается коммерческих организаций, то они могут позволить себе немного отступить от строгих правил в пользу комфортного восприятия текста: списки воспринимаются намного проще (Таблица).

Впрочем, злоупотреблять списками в тексте документа тоже не стоит. Их использование можно разрешить со словом «допускается».

Заголовки, гиперссылки, формат 

Большинство ЛНА сегодня используются в электронном виде. Это нужно учитывать при их разработке и оформлении. Цель разработчика нормативного документа – сделать свое детище максимально удобным в использовании. Его должно быть не просто комфортно читать, но и находить в нем информацию, перемещаться между разделами, прямо из текста пункта переходить в упомянутое в нем приложение и обратно.

Это достигается, в первую очередь, структурированием текста. Заголовки разделов и подразделов не просто выделяются жирным шрифтом, а отмечаются как заголовки разного уровня через функционал текстового редактора. Это отправная точка структурирования. Во-первых, заголовки позволят создать оглавление (тоже не вручную, а с помощью программы), во-вторых, помогут перейти на нужную структурную единицу из любой точки текста.

Быстрое перемещение между структурными единицами документа достигается путем системы гиперссылок. Это очень полезно, например, если к пункту ЛНА имеется приложение. Из текста пункта ставится гиперссылка на приложение, а из приложения – обратно на пункт (Пример 2). Также ставятся быстрые переходы в любые точки текста.

Но все эти полезные элементы структуры текста легко потеряются, если неправильно сохранить готовый ЛНА. Однозначно это должен быть неизменяемый формат (лучше всего PDF). Но достичь этого формата можно по-разному:

Работа над ЛНА 

Стандартизации подлежат также процессы работы над ЛНА – от разработки проекта до передачи на хранение.

Подготовка проекта 

Исполнитель приступает к работе над ЛНА в двух случаях: по собственной инициативе или исполняя задание руководства. Задание может быть изложено в распорядительном документе, поручении, резолюции на письме или записке. Его лучше задокументировать, чтобы рассчитать срок подготовки проекта ЛНА. Что касается инициативы, то ее можно и ограничить. Например, некоторые компании устанавливают в своих регламентах, что инициировать ЛНА может только структурное подразделение статусом не ниже управления.

Согласование 

Проекты ЛНА подлежат обязательному согласованию. Рекомендуется установить не только «универсальный» состав согласующих лиц, но и сроки согласования. Важно, чтобы сроки не противоречили тем, что установлены в уже действующих делопроизводственных регламентах (например, инструкции по делопроизводству).

И состав согласующих лиц, и сроки согласования для ЛНА можно взять из Примерной инструкции по делопроизводству (пп. 4.4 и 4.6 соответственно).

Утверждение

Главное, что необходимо установить относительно утверждения ЛНА в компании, – то, что утверждение возможно двумя способами: лично должностным лицом и распорядительным документом.

Личное утверждение используется, когда ЛНА может быть введен в действие немедленно. Утверждение приказом – когда между утверждением и введением ЛНА в действие нужно еще что-то сделать, например, ознакомить сотрудников, которые будут работать с новым документом, обучить их и т.д.

Рекомендуется применять в организации оба способа утверждения документов.

Регистрация 

Если организация регистрирует свои ЛНА, то правила регистрации тоже устанавливаются регламентом. Необходимо написать, где именно происходит регистрация (обычно это система электронного документооборота), и описать структуру регистрационных индексов.

Ознакомление 

Ознакомление с ЛНА компании организуют по-разному. Существуют книги ознакомления, листы ознакомления, об ознакомлении с иным ЛНА работник расписывается прямо в трудовом договоре. Все нужно привести к единообразию. Пожалуй, оптимальный вариант – это лист ознакомления, который является неотъемлемой частью каждого ЛНА.

Внесение изменений 

За время действия многих «долгоиграющих» ЛНА в них не раз могут вноситься изменения. Порядок внесения описывается в регламенте. Указываются виды изменений ЛНА, обязанность вносить их распорядительным документом, а главное – как внедрить изменения в уже действующий документ.

Отмена 

Каждый ЛНА действует или до своей отмены, или до ликвидации организации. Но большинство все-таки проходят через процедуру отмены. Обычно ЛНА отменяют путем издания распорядительного документа. Об этом нужно упомянуть в регламенте.

Хранение 

Как правило, ЛНА – документы постоянного хранения. После отмены они передаются в архив организации и там проходят полную архивную обработку. Не нужно расписывать подробности – для этого есть специальные ЛНА по хранению. Достаточно сослаться на них.

Предлагаем вам пример инструкции по работе с локальными нормативными актами (Пример 3).

Резюме 

1. «ЛНА об ЛНА» необходим на зрелом этапе жизненного цикла организации, когда все установившиеся процессы регламентируются.

2. В «ЛНА об ЛНА» устанавливаются виды ЛНА, используемые в организации, правила их структурирования и оформления.

3. В «ЛНА об ЛНА» устанавливаются общие правила (независимо от вида ЛНА) подготовки проектов, согласования, утверждения, учета, изменения, отмены, хранения регламентирующих документов организации.

Немногие знают, что правильно разработанный регламент способен значительно сэкономить время и нервы как самого владельца бизнеса, так и его подчиненных. Именно поэтому очень важно составлять такие документы. Разберем, с чего начать и как это делать.

Для начала определим, что означает это понятие:

• Регламент процесса определяет порядок взаимодействия подразделений и работников организации в рамках определенного процесса. 
• Регламент перечисляет и описывает этапы, которые должен предпринимать участник (группа участников) для выполнения бизнес-процесса. Часто в документе указываются и сроки выполнения этапов.

Поговорим о регламенте в его втором значении и разберем основные принципы самостоятельного составления этого документа.

Зачем разрабатывать регламент

Регламент разрабатывается под какую-то конкретную должность – «регламент продавца», «регламент риэлтора», «регламент менеджера по закупкам» и т.д.

Проект по разработке регламента и его внедрению требует, в первую очередь, волевого решения собственника. Работа занимает довольно много времени, требует пристального внимания к деталям и терпения. Однако, как показывает практика, это окупается сторицей.

Очень многие компании поначалу сомневаются в необходимости такого описания и считают, что контроль процессов – это неважные вещи. Некоторые планируют заказать несколько крутых (и недешевых) регламентов в консалтинговом агентстве исключительно потому что это модно и престижно, или потому что, по слухам, регламенты есть в компаниях-конкурентах. Создавать регламенты из этих соображений точно не стоит.

Кому нужен регламент

Определенно нужно задуматься о составлении регламента, если к вам постоянно подходят сотрудники и задают одни и те же вопросы по процессам. Вы, в свою очередь, вынуждены долго и подробно объяснять каждый процесс.

Другая ситуация: вы видите, что персонал периодически ошибается, а то и откровенно саботирует свою работу. В итоге, вы понимаете, что это напрямую влияет на прибыль, но контролировать никак не можете.

Описанные выше примеры говорят о том, что в вашей компании много постоянных однотипных задач и процессов, которые съедают много времени, не позволяя перейти к стратегии и развитию. Для того, чтобы разобраться в ситуации и более эффективно наладить работу, и нужны регламенты.

Комментарий эксперта:

Владимир Маринович, бизнес-философ, бизнес-ангел, акционер Gett

Регламенты освобождают собственника бизнеса от ежедневной «рулежки» процессами и позволяют заниматься истинными задачами владельца бизнеса – развитием компании. Если собственник имеет амбиции к развитию и масштабированию, то без процессов не обойтись. При этом необходимость использования регламентов зависит не от отрасли, а только от планов собственника компании по росту и масштабированию бизнеса.

Плюсы регламента

Я перечислю лишь некоторые явные выгоды. Итак, регламент:

• сделает операции сотрудников прозрачнее и понятнее для руководства и клиентов, а это уже заявка на отличный клиентский сервис;
• позволит легче анализировать ошибки в работе сотрудников и быстрее находить решения – «человеческий фактор» никто не отменял;
• в разы упростит обучение и адаптацию новичков, в результате чего вы получите экономию времени, денег и нервов;
• сохранит накопленный опыт компании и снизит зависимость от «звездных» сотрудников. У вас будет ответ на наиболее распространенные вопросы работников. Также снимется часть актуальных задач и проблем, в числе которых делегирование и текучка кадров.

С чего начинать?

Для начала нужно определить, какую должность вы начнете регламентировать в первую очередь.

По моему опыту, логичнее начать с той, которая критически важна, с точки зрения прибыли, т.е. с «продающей» должности. Или с той, в которой вы обнаружили наибольшее количество критических ошибок и недочетов.

Важно: разрабатывать регламент всегда нужно на примере сотрудника с наивысшими показателями!

Если ваш сотрудник может достигать высоких результатов, то имеет смысл разобраться, как он это делает, и транслировать получившуюся «секретную технологию» на остальных.

Последующие шаги достаточно просты и рутинны:

• необходимо пошагово зафиксировать все ключевые задачи выбранной должности;
• детально разобрать и описать фактически выполняемые бизнес-процессы, необходимые для эффективной реализации этих ключевых задач;
• обязательно прописать требуемые результаты.

Результат должен быть прописан так, чтобы его можно было оцифровать. Например, за месяц необходимо сделать 150 выполненных звонков, заключить 40 контрактов, отремонтировать 22 ноутбука и т.д.

На этом первый этап завершен. У вас получился «тестовый образец», который нужно обкатать на нескольких сотрудниках и посмотреть, все ли понятно и применимо на практике. Упрощенно модель регламента выглядит так: «Разработка – Моделирование – Оценка ошибок и нестыковок — Докрутка до идеала».

Обязательно будут появляться погрешности и неточности. Главное — не унывать и не опускать руки!

«Никогда не пробьется наверх тот, кто не делает того, что ему говорят, и тот, кто делает не больше того, что ему говорят»

кому: собственникам, топ-менеджерам, руководителям

Регламенты и стандарты принимают с радостью, когда люди устали от бесконечных дрязг, перетягивания одеяла и токсичной атмосферы в коллективе

Сценарии использования статьи: кому полезна и для чего

Собственникам — понять, как внедрение системы регламентов поможет в упорядочивании рабочего процесса и профессиональном росте сотрудников.

Топ-менеджерам — научиться «продавать» технологию регламентов сотрудникам и оценить её преимущества для решения типовых рабочих задач.

Руководителям — понять, как с помощью системы регламентов обеспечить себе и сотрудникам возможность профессионального и карьерного роста.

Два варианта “полной жопы” в компании и причём здесь выгода для сотрудников от регламентов и стандартов?

Есть два варианты “полной жопы” от бардака в бизнесе, которые принципиально различаются между собой. Первый – когда боль от бардака существует только у собственника и топов.

В этом случае не стоит ждать радостных возгласов и оваций, когда сотрудники узнают о внедрении системы регламентов. Стандарты придётся внедрять “добрым словом”, мечом и огнём. Начинать следует с доброго слова – выгод для добросовестных сотрудников от системы регламентов. Об этом и пойдёт речь в статье.

Напомню, что каждый руководитель среднего звена или отдела играет одновременно две роли: руководителя по отношению к подчинённым и подчинённого по отношению к вышестоящему руководству.

Поэтому выгоды для добросовестных сотрудников от регламентов, руководители отделов должны знать как “отче наш”. Это им позволит не только “снять личные возражения”, но «продавать» регламенты своим подчинённым. Для тех, кто не поймёт “доброе слово” останутся меч и огонь.

“А как же второй вариант?” – спросите вы, – “Это тот, где сотрудники также испытывают боль от отсутствия договорённостей и регламентов! Не фантастика ли это?!”.

Коллеги, это не волшебство и не влажные фантазии. Регламенты и стандарты принимают с радостью, когда люди устали от бесконечных дрязг, перетягивания одеяла и токсичной атмосферы в коллективе, невозможности нормально работать со смежными подразделениями. В этом случае люди будут рады созданию правил! Особенно, если вы добавите к этому перечисленные в статье преимущества.

И о третьем варианте. Если же в компании не полная жопа, а всё нормально и внедрение системы регламентов проходит в плановом порядке – узнать список выгод для тех, кто работает по регламентам, будет тем более актуально.

Итак, поехали! Пристегните ремни! Узнаем наконец в чём выгода от регламентов и правил добросовестному сотруднику!

Как с помощью регламентов понять кто добросовестный сотрудник, а кто бездельник и саботажник?

В этом тоже поможет система регламентов. Когда правило или стандарт зафиксированы в письменном виде – можно легко соизмерить, что человек декларирует с его реальными действиями. Иногда между словами и делами лежит пропасть. Но если «болтунов» ещё есть шанс перевоспитать, то саботажники, которые изначально не соглашаются с правилами, становятся первыми кандидатами на увольнение.

Хорошо, если в компании работают преимущественно добросовестные сотрудники, которые готовы не только работать, но и меняться на благо компании. Хуже, когда вы имеете дело с закоренелыми консерваторами, лентяями или саботажниками. Эти будут сопротивляться регламентом до последнего.

«Хорошими» я называю сотрудников, которые стремятся соблюдать договорённости и соблюдают их. Это значит, что по отношению к регламентам они будут вести себя также. Напомню, что регламенты — это письменные договорённости. Они же являются правилами работы в компании.

Система регламентов позволяет соизмерить то, что человек декларирует с его реальными действиями.

В идеальном мире добросовестные сотрудники не только выполняют регламенты, но и проявляют инициативу по доработке и развитию стандартов. Но таких сотрудников обычно нужно обучать и выращивать, рассказывать и тренировать.

Конечно, руководителю не стоит «рубить с плеча». Важно воспользоваться всеми имеющимися методами управленческого воздействия: начать с мотивации и поддержки, а уже потом переходить к принуждению и при “невозможности исправления” — увольнению.

Реформа или революция?

Внедрение системы регламентов влечёт за собой изменения, иногда болезненные для сотрудников. Это нужно учитывать и следить за настроениями в коллективе.

Хорошо, если регламенты будут описывать уже существующие и относительно налаженные процессы. В этом случае с появлением регламента-инструкции для сотрудников ничего существенно не изменится.

Но иногда руководителю в голову приходит новая инициатива, которая тут же закрепляется регламентом. Сотрудники «ставятся перед фактом». Это не всегда хорошо. Этап внедрения может оказаться трудным.

Изменения могут как принести пользу, так и навредить. Вы не можете быть уверены, что у вас в руках «лекарство», а не «яд». К тому же даже “лекарства” иногда влияют на не вполне очевидные вещи и превращаются в “яд”. Поэтому любое предполагаемое изменение я предлагаю оценить по трём критериям.

1. Власть

Мы оцениваем, как изменение повлияет на конфигурацию власти сотрудников в компании. Например, до внедрения системы регламентов какой-то сотрудник был незаменимым, т.е. обладал определённой властью над руководителем. После внедрения регламентов эта зависимость исчезнет или значительно ослабеет.

Важно, чтобы руководители придерживались политики единых правил для всех

Наверняка сотрудник будет против утраты власти и окажет сопротивление. Важно, чтобы руководители придерживались политики единых правил для всех. В конце концов сотрудник, который перестал быть незаменимым, либо примет новые правила игры, либо уволится.

2. Условия работы

Если изменения ухудшают условия работы сотрудников по сравнению с рынком, нужно подумать о компенсации. Необязательно денежной. Можно дать сотрудникам дополнительные властные полномочия, это тоже хороший мотиватор. Главное, чтобы работал принцип: «Если где-то убрали — надо где-то добавить».

Если изменения ухудшают условия работы сотрудников по сравнению с рынком, нужно подумать о компенсации.

3. Отношение

Некоторые инновации могут повлиять не только на рабочие процессы, но и на отношения сотрудников в коллективе. Например, вы знаете, что ваши сотрудники любят поболтать за чаем в рабочее время. Чтобы это пресечь, вы пишете в регламенте, что перерывы свыше 10 минут не учитываются в рабочее время.

Это новшество повлияет как на условия работы, так и на отношения в коллективе. Людям придётся либо отказаться от лишних разговоров, либо продлевать себе рабочий день.Оба варианта вряд ли будут встречены с воодушевлением.

По общему правилу для внедрения инноваций лучше выбирать узкий участок и постепенно его расширять

Изменения лучше вводить поэтапно. Упрощает дело и минимизирует риски. Можно начать с одного отдела и посмотреть, будут ли новшества эффективными. Если вдруг что-то кардинально пойдёт не так и кто-то уволятся, у вас будет время спокойно найти замену. Если же внедрять сильно непопулярное нововведение сразу во всех подразделениях можете получить ситуации, когда решила уволиться половина компании. Фактически вы сами создадите себе форс-мажор.

По общему правилу для внедрения инноваций лучше выбирать узкий участок и постепенно его расширять.

Выгоды внедрения регламентов для сотрудников

Регламенты нужны не только для руководителей, но и для сотрудников. Важно, чтобы руководители смогли правильно донести эту мысль до коллектива. Правильно выстроенная система регламентов помогает решать типовые задачи, быстрее адаптироваться в коллективе и профессионально расти.

Я составил перечень преимуществ, которые получают сотрудники от внедрения регламентов, и «болей», которые регламенты перекрывают. Озвучивайте сотрудникам, беседуйте и обсуждайте. Поясняйте как применяется конкретно к их работе, поможет решить существующие у них проблемы.

1. Регламент говорит, как сделать правильно

Не во всех задачах нужно проявлять изобретательность. Если задача типовая, то лучше дать работнику готовый регламент её выполнения. Так вы затратите меньше ресурсов и получите ожидаемый результат.

Если задача типовая, то лучше дать работнику готовый регламент её выполнения.

Добросовестный сотрудник хочет узнать, как сделать работу правильно. Не нужно заставлять его «изобретать велосипед». Пусть лучше он подумает над улучшением эффективности имеющейся схемы.

2. Регламент даёт чёткое понимание, что нужно сделать, чтобы получить хорошую оценку от руководителя и повышение

Должны быть единые правила для всех сотрудников, выполняя которые человек автоматически оказывается «на хорошем счету» у руководителя. Если они понятны, сотруднику не нужно искать способы коммуникации с руководителем вне работы или пытаться выслужиться, выполняя личные поручения.

«Кулуарные связи» формируют неправильную систему ценностей в компании

«Кулуарные связи» формируют неправильную систему ценностей в компании. Сотрудники начинают концентрироваться не на работе, а на том, как получить «доступ к телу» руководителя.

3. Без регламентов у сотрудников отсутствует или замедляется рост профессиональной квалификации

Добросовестным сотрудникам важны рост и развитие. Это может быть рост в материальном плане или получение новых знаний и навыков. Если долгое время ничего не меняется, это демотивирует. Система регламентов позволяет организовать постоянный обмен опытом между сотрудниками и даёт им возможность развиваться.

Личностный и профессиональный рост обеспечивает рост «стоимости» сотрудника на рынке труда. Я как руководитель на собеседовании обращаю внимание на способность кандидатов осваивать новое. Это один из критериев оценки. Быстро проверить способность осваивать новое можно одним из следующих способов:

• спросить, следит ли человек за экспертами направления;
• дать задачу, которую он раньше не делал, и она не из его прямой предметной области;
• расспросить кандидата о ситуациях, когда на прошлом месте работы внедрялись новые технологии, и как он их осваивал.

4. Регламенты решают проблему отсутствия творческих задач и «новизны» в работе

Когда есть система регламентов и развития процессов, всегда есть возможность для творчества. Можно проанализировать текущий процесс, текущее решение и предложить улучшения, пусть небольшие. Это применимо для любой профессии.

Когда есть система регламентов и развития процессов, всегда есть возможность для творчества

Например, работа продавщицы слоек состоит в том, чтобы утром открыть магазин, разложить товар, отработать смену на кассе, вечером сдать непроданный товар и закрыть магазин. Классическая рутинная работа. Но даже здесь можно предложить варианты развития и проявления инициативы.

Как вариант, сотрудница может изучить рынок, найти печь, которая будет печь слойки в полтора раза быстрее, просчитать окупаемость и предложить приобрести её взамен старой. Из простой продавщицы она фактически превратилась в аналитика и маркетолога, пусть и в своей узкой нише.

5. В отсутствии регламентов задачи ставятся без учёта опыта и квалификации

Это частая проблема компаний, в которых отсутствует системное управление. Когда в компании есть система регламентов, работает одна из двух схем:

• Либо руководитель видит в сотруднике «владельца процесса» и просит его разработать технологию и описать там выполнение этой задачи.
• Либо технология уже есть, и сотруднику дают её в виде регламента или наработок, которые не позволят совершить фатальные ошибки.

Наличие регламентов позволяет избежать типовых ошибок и связанных с ними проблем. Это не значит, что проблемы не могут возникнуть совсем, но это будут нетривиальные ситуации, которые не были предусмотрены в регламенте.

Наличие регламентов позволяет избежать типовых ошибок и связанных с ними проблем.

На практике компании без системы регламентов вынуждены тратить время сотрудников на решение одних и тех же мелких проблем, которые давно можно было регламентировать. От этой «возни в песочнице» страдает и квалификация сотрудников, она не растёт. Поэтому сотрудники тоже заинтересованы в том, чтобы в компании были регламенты для решения типовых задач.

Это особенно актуально для задач с большим количеством составляющих. Чем больше деталей нужно держать в голове, тем выше риск что-то забыть. Все эти детали вместе со схемой процесса должны быть закреплены в регламенте, куда сотрудники всегда могут подсмотреть как в шпаргалку.

Не пытайтесь сразу создать большой и сложный регламент, начните с базы и постепенно расширяйте, описывайте детали и особенности. Если вы никогда раньше не писали регламенты, рекомендую пройти мой мини-курс «Мастер регламентов».

6. Регламент обеспечивает получение ожидаемого результата

Конечная цель выполнения регламента — получение нужного результата, а не сам процесс. Если сотрудник, руководствуясь регламентом, не смог получить результат, то проблема либо в регламенте, либо в сотруднике. Чаще встречается второй вариант.

Конечная цель выполнения регламента — получение нужного результата, а не сам процесс

Некоторые сотрудники любят рассказывать, как они старались достичь результата, но при этом не показывают его. Таких сотрудников нужно постепенно отучать от лишних демагогий и давать объективную оценку их результативности. Старание не равно результату, особенно если задача лежит в области ближайшего развития сотрудника.

7. Регламенты развивают культуру соблюдения договорённостей

Регламент — это вариант письменной договорённости. В компании должна присутствовать культура соблюдения договорённостей. Она строится на двух правилах:

1. Все договорённости должны быть соблюдены на 100%.
2. Если договорённость не может быть соблюдена, об этом нужно сообщить всем заинтересованным лицам.

8. Система регламентов даёт возможность более лёгкого перехода на вышестоящую должность

Во многих компаниях у сотрудников нет понимания, как перейти на вышестоящую должность. Регламент даёт прозрачность. Регламентация — одна из ключевых компетенций руководителя.

Если человек работает в системе регламентов, умеет с ними работать и дополнять их, он прокачивает эту компетенцию. Регламент даёт чёткие критерии для измерения результативности. Это позволяет быстрее двигаться по карьерной лестнице. Конечно, если в компании не процветает «кумовство» и «своячество».

В компании с выстроенной системой регламентов сотрудникам комфортнее работать. Они могут быть уверены в том, что их возьмут на руководящую должность, если они покажут нужные результаты и будут соответствовать прописанным критериям.

9. Регламенты мотивируют работать

У рядовых сотрудников есть руководители, которые мотивируют их, используют различные методы управленческого воздействия, в том числе принуждение. Собственники же должны мотивировать себя сами. Желательно, до того момента, когда будет поздно, и компания окажется в кризисе.

Наличие регламентов позволяет избежать типовых ошибок и связанных с ними проблем.

Регламенты обеспечивают нужный «вектор принуждения». Человек, который работает в компании с выстроенной системой регламентов, не может позволить себе расслабиться. Он развивается сам и развивает систему регламентов: предлагает варианты оптимизации и новшества.

Люди, которые держат себя в таком «тонусе», обычно более успешны. Люди, которые хотят найти работу, где можно меньше делать и больше получать, выигрывают в тактическом плане, но проигрывают в стратегическом.

Подведём итоги

Мы рассмотрели преимущества, проблемы и задачи, которые решает система регламентов для сотрудников и для руководителей. Какие выводы можно сделать:

1. В компаниях, где внедрена система регламентов и работают добросовестные сотрудники, много повторных продаж. Клиенты возвращаются, благодаря высоким стандартам обслуживания. Система регламентов обеспечивает предсказуемое качество. Это может быть конкурентным преимуществом компании.
2. Происходит экономия времени и других ресурсов за счёт эффективных способов выполнения работы. Мотивировать сотрудников можно по-разному. Можно организовать бесплатное питание, оплачивать абонементы в фитнес-клубы, делать медицинскую страховку и т.д., а можно создать условия для профессионального развития. Я предпочитаю второй вариант.
3. Система регламентов облегчает масштабируемость бизнеса.
4. Благодаря системе регламентов, происходит ликвидация незаменимости сотрудников.

Минутка мудрости

Напоследок хочу напомнить бизнес-притчу о таксисте. Таксист подвозит известного в городе миллионера. При выходе тот расплачивается строго по счётчику. Таксист говорит: «Вчера я вашего сына подвозил, он мне 100 долларов чаевых дал». На это миллионер отвечает: «Так у моего сына папа миллионер, а я сирота».

Мы гораздо более серьёзно относимся к тем деньгам, которые заработали сами.

Мы гораздо более серьёзно относимся к тем деньгам, которые заработали сами, поэтому если вы хотите внедрить систему регламентов и изменить вашу компанию, но сотрудники к этому не готовы, я рекомендую менять состав команды.

Некоторые люди к чужим деньгам относятся проще, чем к своим и считают, что проблемы компании их не касаются. Если затягивать с увольнением, отношения будут только ухудшаться. Когда напряжение достигнет критической массы, вы сорвётесь, и расстанетесь с сотрудником «на ножах». Рекомендую до такого не доводить.

Тренировка управленческой мышцы

Я рассказал, какие преимущества от внедрения системы регламентов получают сотрудники и какие проблемы можно решить при помощи написания регламентов. Давайте закрепим материал, ответив на несколько вопросов:

1. Каких сотрудников вы считаете добросовестными? Назовите несколько критериев оценки.
2. Как в вашей компании происходит карьерный рост? Что должен сделать сотрудник, чтобы получить повышение?
3. Вспомните, как часто вам или вашим сотрудникам приходится решать проблемы при выполнении типовых задач? Наличие регламентов помогло бы их избежать?
4. При проведении собеседований вы или ваши HR-менеджеры оценивают способность кандидата к освоению нового?
5. Часто ли ваши сотрудники не достигают ожидаемого результата при решении задач? Как можно с этим бороться?

Любая организация – это сложный механизм, который образуют люди, оборудование, бизнес-процессы. Сделать его функционирование слаженным и контролируемым помогают регламенты – своды правил, описывающие действия сотрудников, деятельность подразделений и всей организации. Регламенты позволяют обеспечить стабильность, предсказуемость, прозрачность деятельности компании и заниматься не решением рутинных вопросов, а стратегическим развитием. В статье рассказываем подробно, что такое регламенты и какими они должны быть, а также предлагаем готовые образцы документов.

Что такое регламент

Регламент – это правила, определяющие порядок какой-либо деятельности. Это документ, в котором описываются по порядку все шаги и действия, которые необходимо выполнить.

Слово règlement имеет французское происхождение и переводится как «свод правил». Согласно этому определению, можно сделать вывод, что рецепт приготовления какого-либо блюда – это тоже регламент. Однако в таком контексте термин не используется.

В разговорной речи слово «регламент» чаще всего употребляется в отношении какого-либо устного выступления и предполагает его ограничение по времени. Например, регламент доклада составляет 15 минут, а выступления участников его обсуждения – 3 минуты.

Кроме того, слово имеет отношение к администрированию, упорядочению бизнес-процессов, проведению мероприятий (семинаров, конференций, заседаний), работы государственных органов. Термин также используется в военной науке и в законодательстве – например, этим словом называют один из типов законодательства Европейского Союза. Наконец, регламент может быть техническим и устанавливать, скажем, требования к зданиям, методам эксплуатации или процессам производства. В качестве примера можно привести ТР «О безопасности объектов внутреннего водного транспорта», утвержденный на основании постановления Правительства РФ от 12.08.2010 г.

Зачем нужны регламенты в организации

Регламент в организации предполагает упорядочивание всех бизнес-процессов, благодаря которому результат работы будет стабильным и прогнозируемым. Регламент может затрагивать компанию как в целом, так и по отдельным направлениям. Также документ может содержать требования к работе сотрудника, занимающего определенную должность – например, управляющего. Как правило, в нем содержатся:

• Подробное описание алгоритма взаимодействия сотрудников или подразделений.
• Отдельные процедуры и действия с указанием их сроков.

Основные задачи, которые решает регламент:

• Облегчает стратегическое планирование и процесс управления.
• Определяет обязанности, позволяет эффективно решить вопросы их распределения.
• Позволяет избежать ошибок, которые может допускать персонал.
• Исключает выполнение одних и тех же функций несколькими сотрудниками.
• Определяет стандарты работы на каждой должности.
• Позволяет зафиксировать критерии оценки работы и требования к ее результатам.

В целом регламент повышает эффективность и продуктивность компании, позволяет собственнику заниматься не рутинными процессами, а развитием бизнеса.

Принципы создания системы регламентов

Регламент – часть системы локальных правовых актов, в которую также входят:

• Положение. В документе указывается статус компании или ее филиала, перечень компетенций.
• Инструкция. Алгоритм действий при выполнении определенных должностных обязанностей – например, инструкция по собеседованию кандидатов при приеме на работу.
• Правила, регламентирующие порядок выполнения отдельных операций в рамках экономической деятельности компании.
• Методические рекомендации. Излагают последовательность действий для достижения определенного результата.

В крупных организациях все эти документы представляют собой целую систему связанных между собой правовых актов. Чтобы она успешно функционировала, при разработке следует придерживаться использовать следующие документы:

1. ГОСТ Р 7.0.97-2016, который определяет требования к организационно-правовым документам и к оформлению локального акта.
2. Инструкция по делопроизводству, содержащая информацию о том, как должна проходить разработка локальных правовых актов на предприятии.
3. Словарь видов документации, который позволяет определить типы документов.
4. Методические рекомендации по оформлению законопроектов, которые помогут привести ЛПА в соответствии требованиям российских законов.

Классификация регламентов

Чаще всего на практике используются следующие типы регламентов:

• Административный.
• Технический.
• Регламент управления.

Расскажем подробно о каждом из этих видов.

Административный регламент

Документы этого типа используются государственными органами и регулируют порядок их работы, а также осуществления обратной связи с гражданами государства. Задачи таких регламентов:

1. Определять права и обязанности органов законодательной, исполнительной власти.
2. Указывать сферы, на которые распространяются полномочия органов.
3. Определять способы взаимодействия органов государственной и муниципальной власти между собой в процессе решения совместных задач.
4. Определять перечень услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам.

Административные регламенты определяют деятельность государственных служащих для повышения ее эффективности, а также уменьшают коррупцию, поскольку обеспечивают прозрачность работы госорганов.

Технический регламент

Документ, определяющий нормы и порядок какого-либо производственного процесса. Технические регламенты появились в России в 2003 году, после того как ГОСТы, действовавшие в СССР, стали необязательными. Документы утверждают процесс производства продукции, определяют критерии ее безопасности и разрабатываются только для тех товаров и процессов, которые могут повлиять на жизнь и здоровье людей. Существующие сегодня технические регламенты действуют на территории стран Евразийского экономического союза и Таможенного Союза.

В соответствии с федеральным законом №184-ФЗ «О техническом регулировании», требования, установленные в ТР, должны обеспечивать безопасность:

• излучений;
• механическую
• биологическую;
• взрывобезопасность;
• пожарную;
• продукции;
• термическую;
• химическую;
• электрическую;
• радиационную;
• работы приборов и оборудования;
• единство измерений.

Тот же закон указывает критерии, которым должны соответствовать технические регламенты:

1. Не могут быть препятствием для предпринимательской деятельности в большей степени, чем это нужно для обеспечения жизни и безопасности граждан.
2. Содержат перечень объектов техрегулирования и требования к ним.
3. Включают требования к характеристикам продукции и процессу ее производства, в том числе специальные.
4. Применяются одинаково, независимо от страны изготовления продукции.
5. Не включают требования к продукции, представляющей опасность для жизни и здоровья.
6. Основой для разработки технического регламента являются международные стандарты и национальные стандарты РФ.
7. ТР принимается региональными органами власти или постановлением Правительства Российской Федерации, которое разрабатывает предложения для его соответствия интересам экономики страны.

В качестве примера можно привести Технологические регламенты, действующие на предприятиях химической промышленности и утвержденные Министерством экономики. Они определяют:

• технологический режим;
• порядок проведения операций;
• нормативы расходных материалов;
• условия производства, безопасные для людей;
• список нормативных документов, в соответствии с которыми выпускается продукция;
• качество выпускаемой продукции;
• включают описание используемых материалов и сырья.

При этом на химических предприятиях, в соответствии с законодательством, могут действовать разные виды регламентов:

• постоянные;
• временные;
• разовые;
• лабораторные.

Кроме того, существуют ТР общего назначения, например:

• На обращение с отходами – документ утверждается застройщиком, осуществляющим строительство. Регламент включает перечень отходов, классификацию по классам опасности, способы утилизации, места временного хранения.
• ТР на работу очистных сооружений, без наличия которого предприятие не может подключаться к водопроводной сети.

Регламент управления

Этот термин относится к бизнес-среде. Он представляет собой нормы и правила, которые упорядочивают хозяйственную деятельность и устанавливают полномочия сотрудников.

Такие регламенты могут касаться:

• организации в целом;
• персонала;
• информации управления;
• техники управления;
• процесса управления.

Например, регламент создания организации в общих чертах может включать следующие пункты:

1. Определение цели, философии, миссии компании.
2. Оформление Устава.
3. Подписание договора между учредителями.
4. Регистрация компании.
5. Формирование штатного расписания.
6. Найм работников, заключение трудовых договоров.

Управленческие регламенты могут называться инструкциями, методическими рекомендациями, положениями, но их цель одна – регламентирование деятельности компании.

Структура регламента

Регламенты организации могут быть нескольких видов, причем в совокупности они представляют собой вертикальную структуру, то есть каждый последующий основывается на предыдущем. Выделяют следующие формы регламентов организации:

1. Общая стратегия.
2. Организационная структура.
3. Взаимодействие элементов структуры.
4. Административный регламент организации.
5. Документы о деятельности подразделений.
6. Должностные инструкции.
7. Расписание рабочего времени.
8. Правила внутреннего распорядка.
9. Финансирование компании.
10. Мотивация.
11. Технические регламенты на продукцию.
12. Положение о принципах разработки других регламентов.

При составлении всех перечисленных документов важно добиться, чтобы они были согласованы между собой, чтобы нормы одних не противоречили требованиям других. Чаще всего регламенты содержат следующие разделы:

1. Общие положения. Описываются задачи, для решения которых разработан документ, перечисляются сотрудники, для которых он действует. Также описываются процедуры принятия и отмены документа.
2. Назначение. Описывается кратко процесс, который регламентируется документом.
3. Область применения. Указываются задействованные объекты, процессы, сотрудники.
4. Термины и определения.
5. Нормативные ссылки. В этой части содержатся ссылки на законы, на которых базируется регламент, а также на базовые документы с указанием их реквизитов.
6. Описание процессов или методов работы. Описываются конкретные действия и ожидаемые результаты.
7. Распределение ответственности. Также указываются ее виды – например, дисциплинарная или административная.
8. Формы контроля. Указываются лица, которые должны осуществлять контроль над выполнением положений регламента.
9. Методическая инструкция, которая определяет правила, обязательные для всех исполнителей и не зависящие от них.
10. Рабочая инструкция, в которой зафиксирован порядок действий работника либо подразделения.
11. Порядок внесения изменений и дополнений в регламент.
12. Приложения. Указывается использованная вспомогательная информация – справочники, алгоритмы, классификаторы, схемы процессов, формы и правила оформления документов, таблицы исполнителей.

Кроме того, документ должен содержать несколько обязательных элементов:

• название организации;
• дата составления;
• тип документа;
• отметки об утверждении;
• подписи.

В качестве примера можно привести регламент отдела продаж, который состоит из следующих частей:

1. Основная часть – терминология, порядок взаимоотношений между сотрудниками, распорядок рабочего дня, а также полномочия сотрудников, включая топ-менеджмент.
2. Обязанности – выполнение плана продаж, соблюдение конфиденциальности, исполнение распоряжений руководителя, планирование рабочего времени и прочие.
3. Деловой этикет в компании, который включает дресс-код, взаимоотношения между сотрудниками, правила поведения во время перерыва и в помещениях офиса.
4. Нормативы обучения, которые описываются для специалистов всех уровней. Они включают описание теоретической, практической частей, а также форму аттестации. Описываются программы, на основе которых проводится обучение, его длительность, методические материалы.
5. Приложения – чек-листы, документы для аттестации, инструкции по планеркам и по работе с CRM-системой, если она внедрена в компании.

Как написать регламент: 5 шагов

Предлагаем пошаговый алгоритм составления регламента в соответствии с существующими требованиями.

Подготовительная работа

В первую очередь, необходимо определить действия и отношения, которые подлежат регулированию. Следующие этапы подготовки:

1. Определение лиц, которые будут ответственны за разработку регламента.
2. Консультации с сотрудниками, деятельность которых будет регулировать документ, чтобы не допустить ущемления чьих-либо интересов.
3. Разработка конкретных инструкций и стандартов опытными сотрудниками, которые могут стать основой проекта регламента.

Кроме того, на этом этапе распределяются роли в команде, которая будет заниматься разработкой регламента. Это могут быть:

1. Руководитель проекта – топ-менеджер или человек, привлеченный со стороны. Главное, чтобы он мог планировать, делегировать обязанности и контролировать результаты.
2. «Крестные отцы» – люди, заинтересованные в успехе, но не принимающие непосредственного участия в разработке документов. Обычно это собственники компании.
3. Фанат проекта, его своеобразный амбассадор, который, однако, обычно не может быть руководителем, поскольку не имеет достаточно компетенций для этого.

Участники фокус-группы, которая работает над созданием документа, должны быть вовлеченными в бизнес-процессы организации, могут влиять на них и отвечать за их результаты. Среди них нужно выбрать одного, который будет нести основную ответственность за итог работы, а также составить график совещаний всех участников, на которых они смогут обсуждать свои наработки.

После того как проект обсужден всеми заинтересованными сторонами, можно приступать к более детальной проработке документа.

Определение цели и содержания

Регламент должен описывать порядок процесса работы организации и регулировать его. Например, техническую эксплуатацию судна могут регламентировать следующие стандарты:

• планового ремонта;
• непланового ремонта;
• технического обслуживания судна;
• модерации судов;
• паспортизации судов;
• оценка технического состояния судна;
• стандартизация процессов эксплуатации судов;
• должностные инструкции;
• положения о вознаграждении;
• классификаторы, справочники, принятые стандарты.

Главная цель любого регламента – стандартизация рутинной работы и достижение слаженности действий всех исполнителей.

Форма регламента

Форму документа устанавливает ГОСТ Р 6.30-2003. Согласно этому стандарту, в документе обязательно указываются наименование организации, место составления, номер и дата. Кроме того, он должен содержать подписи лиц, утвердивших документ – под его текстом или на отдельном листе. Работники, которых касаются положения регламента, также должны поставить подписи на листе ознакомления о том, что они изучили содержание документа.

Содержание регламента

Структура документа и его основные разделы подробно описаны выше. В нем обязательно должны содержаться разделы:

1. Общие положения.
2. Термины, сокращения, определения.
3. Описание процесса и методов работы.
4. Нормативные ссылки.
5. Порядок внесения изменений.
6. Ответственность.
7. Контроль.
8. Приложения.
9. Методическая инструкция.
10. Рабочая инструкция.

Особое внимание уделяется описанию процесса работы и применяемых методов, а также требований к объектам, которые используются при работе. Описывая процесс, необходимо указать:

• цель;
• выход (планируемые результаты);
• вход (объекты, которые используются в процессе);
• методы, параметры и правила, которым должен соответствовать процесс;
• запускающие события – например, наступление календарных сроков;
• срок исполнения;
• место выполнения;
• действия в рамках процесса;
• исполнители;
• средства документирования.

Описание деятельности зависит от специальности и должностных обязанностей сотрудника. Например, регламент работы менеджера по продажам обязательно должен включать следующие пункты:

1. Структура торгового отдела.
2. Работа в CRM.
3. Вспомогательные инструменты – например, коммерческие предложения или информация на сайте компании.
4. Система отчетности.
5. Действия в форс-мажорных ситуациях.
6. Взаимодействие с клиентами, ведение клиентской базы.
7. План продаж.
8. Система рекламы, формы ведения ее учета.
9. График рабочего времени.

Согласование документа

Готовый регламент обсуждается всеми, чьи интересы он затрагивает. Финальный этап – утверждение окончательного варианта и подпись директора на документе или в соответствующем приказе.

Другие варианты работы над регламентом

Этапы составления документа могут быть и иными, в зависимости от сферы деятельности компании. Например, при подготовке регламента для отдела продаж можно придерживаться следующего алгоритма:

1. Составление карты рабочего времени.
2. Оформление воронки продаж с описанием активностей, которые требуются на каждом этапе воронки.
3. Описание конкретных действий с указанием времени на выполнение.

Если же документ нужен, чтобы определить обязанности и функции на конкретной должности, план его разработки может выглядеть так:

1. Определить должность, для которой нужен регламент.
2. Зафиксировать задачи для человека, работающего на этой должности.
3. Описать бизнес-процессы, необходимые для решения этих задач.
4. Зафиксировать ожидаемые результаты.

Оформление регламента

Правильно оформленный документ должен включать:

• Титульный лист в соответствии с ГОСТ Р 7.0.97-2016.
• Пункты и маркированные списки.
• Заголовки.
• Систему гиперссылок для быстрого перемещения между страницами документа.
• Неизменяемый формат (например, PDF).

Особенности рабочего регламента

Рабочий регламент устанавливает единые для всех нормы и результаты работ и позволяет коллективу работать как слаженный механизм. Это означает, что:

• Каждый сотрудник точно знает свои обязанности и функции, качественно выполняет их.
• Коллектив работает согласованно.
• Если кто-то уходит в отпуск, на больничный или увольняется, работа коллектива не страдает и не нарушается.

Инструкции, которые включает регламент, содержат порядок действий в стандартных ситуациях, поэтому не приходится тратить время на поиск вариантов решений.

Таким образом, регламент позволяет направить усилия на решение нестандартных задач, необходимых для развития компании.

Рабочий регламент описывает:

• процессы в деятельности компании;
• стандартные процедуры, которые реализуются ежедневно;
• деятельность, в которой принимает участие много сотрудников;
• события, имеющие отношение к клиентам компании;
• процедуры, требующие больших расходов;
• ситуации, требующие постоянного контроля.

Чаще всего в регламент включаются инструкции, описывающие коммуникации с клиентами, обеспечение предприятия материальными ресурсами, организационные моменты (например, охрана труда).

Правила внедрения регламентов

Не стоит ждать моментальных изменений в компании сразу после введения регламента – на то, чтобы коллектив заработал как единый механизм, требуется время. Кроме того, если регламент успешно введен, важно обеспечить контроль над выполнением правил – этим может заниматься один человек или отдельное подразделение.

Основные правила, которые помогут быстро внедрить регламент в работу организации:

1. Контроль над тем, чтобы с документом познакомились все сотрудники, которых он касается. Сделать это помогут должностные папки в бумажном либо в электронном виде, которые должны находиться в свободном доступе. Кроме того, важно, чтобы сотрудники, ознакомившись с регламентом, поставили свою подпись.
2. Тестирование на знание правил, изложенных в регламенте, причем подобные проверки должны повторяться регулярно.
3. Контроль выполнения инструкций с фиксированием результатов. Для этого можно ставить сотрудникам планы на неделю или месяц, проверять их по чек-листам, проводить планерки.
4. Поддержка мотивации для выполнения правил, изложенных в регламенте.

Важно обеспечить сотрудникам возможность обратиться к руководству с предложениями по изменению регламентов, которые помогут сделать документ более эффективным.

Плюсы и минусы введения регламентов

Составление регламентов – трудоемкая работа, требующая внимания и строгого контроля выполнения правил. Перечислим плюсы и минусы наличия подобных документов в организации.

Достоинства

Недостатки

Определяет структуру деятельности сотрудников, их права и обязанности, сроки выполнения задач. Не нужно объяснять функции, задачи и правила каждому новому сотруднику. Повышает организованность работы, дает руководству возможность не вмешиваться в нее. + Раскрыть Анализ бизнес-процессов при составлении регламента позволяет выявить неэффективные участки, оптимизировать работу компании. Повышает эффективность работы каждого сотрудника. Упорядочивает все процессы в организации, даже те, для которых не составлены отдельные регламенты. Делает всю работу компании понятной и прозрачной как для сотрудников, так и для клиентов. Позволяет быстрее находить ошибки и анализировать их. Упрощает адаптацию и обучение новичков. Помогает сохранять опыт, накопленный компанией.

Если деятельность компании протекает в нестандартных условиях, возможна низкая эффективность регламентов. Снижение инициативы, стремление к поиску нестандартных решений. Если создать регламент неправильно, он будет мешать работе коллектива.

Ошибки при разработке и внедрении регламента

Перечислим самые распространенные ошибки, которые допускают владельцы предприятий при внедрении регламентов в работу организации:

1. Документ не применим на практике, поскольку не отражает реальные процессы. Так обычно происходит, если в состав группы разработчиков входят люди, не принимающие непосредственного участия в жизни компании.
2. Регламент не корректируется при изменениях в организации, поэтому реальные бизнес-процессы не соответствуют ему.
3. Нет системы мотивации, которая стимулировала бы сотрудников выполнять инструкции и правила.
4. Слишком большой текст, положения которого нельзя использовать на практике.
5. Сложность правил, трудные для восприятия формулировки.
6. Отсутствие единства в использовании понятий и терминов.
7. Нет объяснений аббревиатур, использованных в документе.
8. Не назначен ответственный за исполнение положений регламента.
9. Инструкции неполные, охватывают не все важные процессы.
10. Регламент неактуален, поэтому его положениями никто не пользуется.
11. В компании низкая дисциплина, поэтому внедрения регламентов не происходит.
12. Процветает «зарегламентированность»: руководство пытается подчинить регламентам каждое без исключения действие, не оставляя возможности для инициативы.

Чтобы регламент действительно работал и позволял организации эффективно развиваться, необходимо:

• ознакомить с ним всех сотрудников;
• ответить на вопросы;
• контролировать весь процесс;
• обеспечить обратную связь;
• отработать возможные проблемы, внести изменения в документ.

Примеры регламентов и положений для компаний

Предлагаем несколько готовых примеров регламентов для разных направлений бизнеса.

Продажи:

• Предоставление скидок покупателям.
• Формирование плана продаж.
• Коммерческая политика.
• Маркетинговая политика.
• Ценообразование.
• Порядок формирования цен на продукцию.
• Бюджет продаж.

Закупки:

• Регламент закупочной деятельности.
• Положение о закупках.
• О порядке анализа товара.
• О выборе поставщиков и услуг.
• О конкурсной комиссии.
• О соблюдении антикоррупционного федерального законодательства.

Управленческий учет:

• Об управленческой отчетности.
• О системе управленческого учета.
• О системе управленческого учета в группе компаний.
• О внутреннем аудите.

Договорная работа:

• О проверке контрагента.
• О договорной работе компании.
• О порядке заключения договоров.
• О порядке оформления, выдачи, учета доверенностей.

Платежи:

• Платежный регламент.
• Платежная политика.
• Формирование платежного календаря.
• Предоставление отсрочек платежей.

Финансы:

• Формирование бюджета движения денежных средств.
• Учет неликвида.
• Положение о неликвидах.
• Инвестиционная политика.
• Положение о лизинге.

Работа отделов:

• Регламент работы отдела продаж.
• Положение об отделе продаж.
• Работа юридического отдела.
• О сервисном центре.
• Об отделе управления персоналом.
• О службе охраны труда.

Корпоративные положения:

• О правлении.
• О совете директоров.
• О генеральном директоре.
• О стратегическом комитете.
• О собрании акционеров.
• Об общем собрании участников общества.

Персонал:

• О подборе персонала.
• Об отпусках.
• О дистанционной работе.
• О временной дистанционной работе.
• Штатная расстановка.
• О наставничестве.
• О премировании.
• О командировках.
• Об аттестации сотрудников.
• О сдельной оплате труда.
• О ненормированном рабочем дне.
• О вахтовом методе работы.
• О материально ответственных лицах.
• О суммировании учета рабочего времени.
• О видеонаблюдении.
• О видеонаблюдении за производством работ.
• О рабочей группе по внедрению профстандартов.
• Об оценке персонала.

Персональные данные:

• О работе с персональными данными сотрудников.
• О порядке уничтожения персональных данных.
• О порядке защиты и хранения персональных данных.
• О коммерческой тайне и конфиденциальности информации.

Охрана труда:

• О системе управления охраной труда.
• Об особенностях расследования микротравм.
• О проведении стажировки на рабочем месте.
• О комиссии по охране труда.
• Об обеспечении работников СИЗ.
• О создании комиссии по проведению специальной оценки условий труда.

Документооборот:

• Инструкция по делопроизводству.
• Положение о порядке визирования.
• Об электронном документообороте.
• О переходе на электронный документооборот.
• О порядке введения электронного документооборота.
• О документообороте организации.

Часто задаваемые вопросы

Ответственными за разработку регламента могут быть:

• руководитель подразделения;
• специалист по контролю качества:
• супервайзер, если инструкция касается локальных процессов.

Регламент необходим компании в следующих случаях:

1. Сотрудники плохо знают свои обязанности, часто обращаются к руководству за разъяснениями.
2. Персонал часто допускает ошибки в работе.
3. Деятельность предприятия предполагает выполнение множества однотипных задач.

Можно использовать следующие методы контроля:

1. Регулярное тестирование на знание положений регламента.
2. Ежедневный анализ показателей.
3. Еженедельное собрание с планированием на 5 дней.
4. Индивидуальные встречи с сотрудниками, в том числе выезды к клиентам.

Система мотивации должна быть заранее продумана и описана, причем поощрения могут быть ожидаемые (за выполнение плана) и неожиданные (за крупную сделку). При разработке системы поощрений рекомендуется придерживаться следующих правил:

1. Комбинирование материального и нематериального поощрения (благодарностей).
2. Частое премирование, без ожидания конца года.
3. Возможность получить поощрение публично, в торжественной обстановке.
4. Справедливость и прозрачность каждого поощрения.
5. Разработанную систему можно менять, но не нужно делать это «задним числом».
6. Справедливость наказаний тех, кто отказывается подчиняться правилам.
7. Отсутствие путаницы в проступках и ошибках. Первое – это нарушение правил, второе – неправильные действия.

Система регламентов не порождает демократию, а, напротив, помогает систематизировать документы. Однако это актуально лишь в том случае, если регламенты не просто пишутся, но еще и воплощаются в жизнь, используются в деятельности компании.

Заключение

Регламент – это не просто «дежурный» документ, а хорошая работающая технология значительной экономии времени руководителей компании и ее сотрудников. Он позволяет наладить бесперебойное функционирование рутинных процессов, систематизировать деятельность, обеспечить наличие понятной системы мотивации, прозрачное управление. Чтобы регламент обеспечил эффективность работы компании, необходимо не только тщательно продумать его, но и внедрить в компанию как руководство к действию и для рядовых сотрудников, и для топ-менеджмента.

Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите
ctrl
+
enter

Хорошее обслуживание — это один из способов повышения лояльности клиента. В отличие от скидок или подарков, он не требует дополнительных затрат, кроме разового обучения сотрудников и создания системы контроля. Значительно поднять уровень обслуживания помогает грамотный регламент работы отдела продаж. О нем и о правилах его создания говорим в этой статье.

Регламент отдела продаж: что это и как он влияет на работу отдела

Регламент — это правила отдела продаж, которые упорядочивают бизнес-процессы компании. Создавать такой документ требуется не всегда, но чаще всего он упрощает обучение новичков и поднимает уровень обслуживания. О разработке регламента стоит задуматься, если у вас больше пяти менеджеров: чем больше людей работает в компании, тем сложнее осуществлять индивидуальный контроль качества работы.

Наличие регламента для менеджеров позволяет упорядочить деятельность отдела, улучшить производительность. Правила работы точно требуются, если:

• менеджеры не знают о своих зонах ответственности;
• коллектив систематически не выполняет свои обязанности;
• появляются жалобы на качество обслуживания от клиентов;
• нет согласованности действий внутри отдела и между подразделениями;
• план не выполняется, система мотивации не работает.

Если закрепленная схема работы эффективна, она может значительно улучшить работу отдела продаж при условии регулярных проверок и правильной мотивации сотрудников.

Какие проблемы решает регламент и не создает ли он новых

Разрабатывая правила отдела продаж, руководитель бизнеса стремится решить следующие проблемы:

1. Определить права и возможности каждого сотрудника.
2. Указать на стандарт качественного исполнения работы.
3. Расписать обязанности всех специалистов в простой форме.
4. Спланировать рабочий день.
5. Зафиксировать требования к результатам работы.

Может ли введение регламента создать проблемы? Определенно. К примеру, ввод расписания, которое противоречит устоявшимся привычкам отдела, может очень сильно снизить текущую эффективность сотрудников. Именно поэтому рекомендуется регламентировать то, что не смогло самостоятельно организоваться.

Например: если у вашего отдела продаж уже есть расписание работы, а за определенными сотрудниками закрепились определенные обязанности, не нужно все это ломать. Закрепите в регламенте существующие порядки в правила, если они не противоречат здравому смыслу и политике компании, и добавьте новые. Со временем регламент можно изменить, приводя работу отдела и бизнес-процессы в тот вид, который вам нужен.

Как составляется регламент и что должно в него входить

Регламент можно условно поделить на три большие части: основные положения, где расшифровываются термины, указываются обязанности фирмы и ее ответственность перед сотрудниками, вторая часть, в которой раскрываются обязанности сотрудников, и третья — правила поведения специалистов.

Интересно, что есть несколько вариантов оформления главных правил менеджеров по продажам. Наиболее простой — текстовый. Он используется повсеместно, т.к. не требует много времени и его можно включить в отчетность. Более сложный, но более эффективный вариант — табличный. Он обычно служит дополнением к текстовому и необходим, чтобы наглядно и оперативно донести до сотрудников суть документа.

План регламента: раздел «Основные положения»

В первом разделе с основными положениями необходимо последовательно разъяснить:

1. Определение терминов, которые будут использоваться в дальнейшем. Желательно прописать понятия отдела продаж, системы поощрения, совета директоров и др. Если у вас уже есть документ с терминами, можно сослаться на него.
2. Обязанности фирмы перед сотрудниками. Раскрывая их, вы даете коллективу уверенность в завтрашнем дне, возможность рассчитывать на вас. Стабильность повышает производительность, т. к. человек не беспокоится о завтрашнем дне и может посвятить себя работе. Пропишите информацию о выплате зарплат, условиях работы, способах моральной и материальной поддержки и т. д.
3. Зоны ответственности компании. Это короткий пункт, в котором компания обязуется выполнять взятые на себя обязательства.

Первый раздел регламента — справочный. Он нужен, чтобы не появлялось двойных толкований терминов или необоснованных претензий со стороны сотрудников. В дальнейшем не нужно проводить проверку по этому разделу, т. к. это значительно увеличивает объем информации, которую нужно запомнить менеджеру. Но, если возникнут спорные вопросы, вы сможете обратиться к пояснениям, которые составили заранее.

План регламента: раздел «Обязанности сотрудников»

Раздел обязанностей должен включать пункты, полезные в оценке того, выполняет ли работник свои задачи. Обычно там закрепляются такие моменты:

• подчинение руководителю;
• конфиденциальность;
• план продаж и его выполнение;
• организация рабочего времени;
• планирование работы и др.

Не забывайте, что у каждого специалиста свои обязанности и они должны быть отражены в документе. Четко прописанные обязанности позволяют избежать путаницы, стандартизировать отношения внутри отдела, а значит, каждый будет заниматься своими задачами, а не дублировать работу соседа. Это однозначно поднимет эффективность и позволит сотрудничать с большим количеством клиентов при том же составе отдела.

План регламента: раздел «Правила поведения специалистов»

Правила — наиболее важный раздел любого регламента отдела продаж. Именно здесь прописываются основные требования к сотрудникам: как они должны себя вести с клиентом, руководителем, коллегами. Чаще всего в раздел вписываются следующие моменты:

• следование корпоративным правилам и стандартам. Сразу же убедитесь, что у всех сотрудников есть доступ к соответствующему документу;
• корректное поведение с заказчиками. Пункт должен включать в себя свод правил, где прописано, какие действия менеджера недопустимы, а какие — разрешены. Если у вас есть скрипты и обучающие программы, можно сослаться на них.

Данный раздел регламента дает представление о том, как сотрудник должен выполнять свою работу. На него можно опираться в сложных ситуациях. Он позволяет улучшить отдел продаж, создав стандарты обслуживания клиентов. Это сделает покупателей более лояльными и улучшит климат в коллективе.

Что нужно вписать в регламент: краткий чек-лист самого главного

При разработке регламента работы менеджера по продажам не забудьте прописать следующие моменты:

1. Структура отдела: кто в него входит, какие есть должности, где отдел находится в общей структуре компании, с кем взаимодействует.
2. Стандарты работы в CRM, если вы ее используете.
3. Доступные вспомогательные инструменты, к примеру, скрипты продаж, коммерческие предложения, презентации.
4. Описание системы отчетности, которую должен использовать менеджер для подтверждения эффективности своей работы.
5. Действия на случай непредвиденных ситуаций (если они не прописаны в должностной инструкции).
6. Правила ведения клиентской базы, система взаимодействия с разными типами клиентов (потенциальные, постоянные).
7. План продаж.
8. Система учета и контроля рекламы. Тут нужно учитывать каналы привлечения, сколько клиентов пришло по каждому типу рекламы, сколько — что-то приобрело.
9. План-график рабочей недели.

Часть из перечисленных выше документов у вас уже должна быть. Какие-то моменты прописаны в должностной инструкции, какие-то — в корпоративных стандартах и т. д. Регламент объединяет в себе всю главную информацию, которая относится к отделу продаж, а также дополняется специфичными данными, важными для эффективной работы подразделения.

Можно ли взять образец регламента отдела продаж и составить свой на его основе? Такой подход экономит время, но, используя чужие наработки, вы рискуете забыть что-то важное, специфичное. Поэтому сначала желательно прописать все главные пункты самостоятельно, а потом — взять пример и оформить получившиеся правила по нему.

Как ввести регламент в действие

Когда правила работы отдела продаж готовы и зафиксированы в письменном виде, необходимо донести их до сотрудников. Заниматься этим должны непосредственные руководители, которые раздадут текст регламента под подпись об ознакомлении. Можно также ускорить процесс знакомства, предложив отделу пройти тестирование. Проверку знаний желательно повторять регулярно: со временем содержание регламента забывается.

Может ли внедрение новых правил вызвать сопротивление? Определенно. Но, если вы не стремились улучшить все, что и так работает, а вписали в текущий регламент большую часть уже имеющихся бизнес-процессов, проблем не возникнет. Просто объясните сотрудникам, что вы хотите внести ясность в работу отдела и зафиксировать письменно главные обязанности каждого человека в нем.

Регламент и мотивация: нужно ли поощрять сотрудников следовать правилам

Мотивация выполнять свои обязанности обычно строится на системе поощрений и наказаний. Ее необходимо продумать заранее и прописать в регламенте. Поощрения должны быть двух типов: внезапные и планируемые. Ожидаемые зависят от эффективности менеджера, к ним можно отнести премию за выполнение плана продаж. Неожиданные даются случайным образом, например, за проведенную особо крупную сделку.

При разработке системы поощрений и наказаний придерживайтесь следующих правил:

1. Используйте не только денежные премии, но и благодарности. Их можно комбинировать.
2. Чем больше старается сотрудник, тем чаще нужно его премировать. Не затягивайте с расчетом премий до конца года — большой горизонт снижает эффективность.
3. Неожиданные поощрения желательно давать публично в торжественной обстановке.
4. Действуйте справедливо и прозрачно. Разработайте систему оценки работы сотрудника и начисляйте премии соответственно. Если премируете руководителя, отдел также должен получить денежное поощрение. Исключение — уникальные действия руководителя, например, разработка новых учебных материалов, т. е. то, к чему сотрудники не имеют отношения.
5. Установленные схемы можно менять, но не задним числом. Если вы пообещали премию за определенные показатели, дайте ее, даже если это вам невыгодно. После выдачи можно поменять условия следующего поощрения.
6. Наказания должны быть справедливыми. Наказывать необходимо тех, кто не подчиняется правилам. Все штрафы и наказания должны быть озвучены один на один с объяснением причин и рекомендациями избегать тех или иных действий в будущем.
7. Нельзя путать ошибки и проступки. Ошибки — это неправильные действия в нерегламентированном поле. Проступки — это нарушения правил или регламента.

Общее правило мотивации: давать четкую информацию о поощрениях и наказаниях и выполнять свои обещания.

Регламент и проверки: как убедиться, что правила соблюдаются

После введения регламента для работы менеджеров отдела продаж важно проконтролировать его выполнение. Возможные варианты контроля:

1. Регулярные тесты на знание правил и регламента.
2. Ежедневный анализ показателей выполнения плана.
3. Еженедельные итоги и собрание в начале недели с постановкой плана на ближайшие пять дней.
4. Индивидуальные встречи с менеджерами, в том числе совместные выезды на встречу с клиентами с последующим разбором ситуаций и др.

Руководитель может использовать систему контроля на свое усмотрение. Главное, чтобы она давала ему представление о том, насколько менеджеры понимают свои задачи, выполняют ли нормативы по звонкам и встречам, соблюдают ли технологии холодных звонков, продаж, насколько качественная реклама дается и как хорошо ведется база клиентов в CRM. Наличие этих данных позволяет сделать общий вывод по эффективности работы отдела.

Грамотное внедрение и своевременное обновление регламентов для работы менеджеров отдела продаж — это один из способов добиться успеха и улучшить показатели фирмы. Но руководитель должен действовать грамотно и разумно, чтобы новые правила помогали сотрудникам, а не мешали им работать. Тщательно продумайте все шаги, прежде чем внедрить новый подход к ведению бизнеса. Осторожность и аккуратность позволит избежать ошибок и снизить риски.

Регламент работы также решает важные задачи в связке с автоматизированной CRM системой, например при правильно построенных бизнес-процессах: менеджер не забудет перезвонить клиенту (контроль со стороны CRM), автоматические сообщения для клиентов (дата показа или оплаты), вся история взаимодействий с клиентом (если меняются менеджеры или уходят в отпуск все сохранится) и многое другое.

Хотите описать свои процессы и внедрить регламенты работы в отдел продаж застройщика? Мы поможем!