18.11.2020 18:37
Примерное время чтения: 3 минуты
9119
Правительство планирует внедрить на базе единого портала государственных и муниципальных услуг платформу обратной связи между государством и гражданами. Это следует из опубликованного на портале правовых актов постановления правительства № 1802 от 10 ноября 2020 года.
Речь идет об эксперименте, в рамках которого граждане могут оперативно направлять через сайт госуслуг обращения (предложения, жалобы) в конкретные ведомства и получать ответы на свои вопросы. Ранее такой механизм обратной связи был налажен только между гражданами отдельных регионов и местными органами власти. Теперь в нем примут участие и федеральные ведомства.
«Такой формат взаимодействия — важная часть „сервисной“ модели государства, которая создается для удобства граждан», — заявил премьер-министр Михаил Мишустин при рассмотрении вопроса на оперативном совещании с вице-премьерами 16 ноября.
Какие жалобы и предложения можно подать через портал госуслуг?
Ранее в эксперименте участвовали только 50 регионов страны, жители которых могут подать онлайн-обращение в региональные госорганы и органы местного самоуправления. В частности, жители Москвы, Московской и Самарской областей, Краснодарского края могут пожаловаться на решения контрольных органов. А, например, жителям города Обнинска (Калужская область) на портале доступен сервис, через который можно подать обращение или жалобу по вопросам защиты прав потребителей в сфере услуг торговли, общественного питания, бытового обслуживания, связи и транспорта.
С 12 ноября к пилотному проекту присоединились три федеральных ведомства: Министерство здравоохранения, Министерство просвещения и Фонд обязательного медицинского страхования. Теперь россияне могут направить предложение по организации оказания медицинской помощи пациентам с COVID-19, жалобу об отсутствии выплат медицинским работникам, оказывающим помощь пациентам с коронавирусом, и прочие обращения.
Таким образом, опыт регионов планируют распространить на всю Россию. Эксперимент продлится до конца 2021 года.
Как подать жалобу или предложение через портал госуслуг?
Подать обращение можно с помощью соответствующего сервиса на сайте госуслуг (перечень таких услуг можно выяснить, выбрав в настройках свой регион). Также это можно сделать через специальные виджеты, размещенные на сайтах органов власти регионов и муниципалитетов. Направить обращение могут граждане и юридические лица, у которых есть регистрация в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) и которые дали согласие на обработку персональных данных и сведений о частной жизни, необходимых для подготовки ответа.
Для направления вопроса нужно заполнить в электронном виде предложенную форму и при необходимости сопроводить ее приложенными файлами. В некоторых случаях жалоба, поданная юрлицом, должна быть подписана электронной подписью.
Минздрав просит описывать в одном сообщении только одну проблему, предложение или вопрос. Если их несколько, их следует формулировать в отдельных обращениях.
Поступившая на сайт госуслуг жалоба проходит автоматическую проверку, после чего она направляется ответственным ведомствам для решения проблемы. Согласно постановлению правительства, срок рассмотрения обращений в общих случаях составляет до 30 календарных дней. Для отдельных категорий обращений, которые определят сами ведомства, действует ускоренный порядок рассмотрения (до 10 дней).
Статус обращения и результаты его рассмотрения можно узнать в личном кабинете на едином портале госуслуг. Ответы направляются на этот сайт с простой электронной подписью уполномоченного исполнителя органа или организации.
Содержание
- 1 Основные причины
- 2 Куда обращаться
- 3 Кто может обращаться
- 4 Порядок действий
- 4.1 Техническая поддержка
- 4.2 Обжалование
- 4.3 Надзорное ведомство
- 5 Вывод
Только за июнь 2021 г. граждане подали через портал госуслуг 7 134 жалобы на работу различных госведомств, из которых 6 463 уже рассмотрены. Функционал сайта постоянно расширяется. В последнее время появилась возможность получать выписки из госреестра недвижимости, лицензии на пассажироперевозки, подать заявление на новые социальные выплаты, корректировку сведений индивидуального лицевого счета в ПФР. Справки, оплата штрафов, госпошлин, оформление различных документов и даже подача претензий в различных сферах – все это доступно россиянам удаленно, именно благодаря работе Единого портала государственных услуг (ЕПГУ). Но даже в этой сложной отрегулированной системе могут быть сбои, поэтому нужно знать, куда именно по каким вопросам обращаться.
Основные причины
ЕПГУ, или Госуслуги, создавался для повышения доступности и качества муниципальных и государственных услуг. Фактически сам портал – это посредник между гражданами и различными ведомствами. Но это не значит, что оператор сайта не несет ответственности за свою деятельность. Требования к работе ЕГПУ изложены в Постановлении Правительства РФ № 861 от 24.10.2011 «О федеральных государственных информационных системах».
Этим документом оператором Госуслуг назначено Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций, которое несет ответственность за:
- программное обеспечение единого портала;
- методическую, техническую поддержку, инструктаж, консультирование сотрудников госорганов;
- выявление, обобщение и анализ мнений заявителей о качестве предоставления услуг.
Оператор не несет ответственности за невозможность предоставления качественной услуги в электронной форме, если проблема связана с особенностями технических и программных средств самого заявителя.
Фактически все претензии пользователей, связанные с госуслугами, можно разделить на 3 большие группы:
- Технические сбои: не открывается страница, не загружаются документы.
- Вопросы по алгоритму работы на сайте, когда заявитель не может разобраться, как воспользоваться той или иной функцией.
- Качество, сроки, другие проблемы, связанные именно с предоставленной услугой.
По региональным порталам за их ведение несут ответственность госорганы власти субъектов.
Куда обращаться
По любым вопросам можно обратиться в службу поддержки портала, но существуют и другие способы пожаловаться на «Госуслуги».
Таблица 1. Куда жаловаться на ЕПГУ
| Причина | Ведомство | Контакты |
| Технические вопросы, алгоритм работы | Служба поддержки сайта | 8 800 100-70-10
+7 495 727-47-47 – для звонков из-за границы. 115 – для мобильных. Официальные группы в соцсетях. Чат в личном кабинете. |
| Качество, сроки оказания услуги конкретным ведомством | Подкатегория «Досудебное обжалование» | do.gosuslugi.ru |
| Формы обращений в личном кабинете | ||
| Проблема на уровне техподдержки не решается | Минцифры | digital.gov.ru/ru/appeals/license/
+7 495 771-81-00 |
| Региональные порталы | Администрация субъекта |
Если данные о госведомстве отображаются на портале некорректно, его ответственные сотрудники могут обращаться в:
- Минцифры.
- Минэкономразвития – уполномоченный орган по ведению информационного ресурса федерального реестра: economy.gov.ru.
- Ситуационный центр, предоставляющий информационно-методическую поддержку участникам взаимодействия: sc-new.minsvyaz.ru .
Кто может обращаться
Портал предоставляет услуги не только гражданам, поэтому жаловаться на него могут:
- физические лица;
- индивидуальные предприниматели;
- представители компаний, организаций;
- иностранные граждане.
Порядок действий
Не спешите сразу писать жалобы, если не можете разобраться с функционалом. Посмотрите раздел «Частые вопросы» на странице gosuslugi.ru/help/faq/o_portale/2682. Здесь можно найти развернутые объяснения по самым распространенным проблемам, на которые жалуются заявители.
Все скрины с официальных сайтов gosuslugi.ru
Если ответы не помогли разобраться, обращайтесь в поддержку.
Техническая поддержка
Для обращения можно воспользоваться разными способами:
- Форма обратной связи по адресу: gosuslugi.ru/support/.
- Онлайн-чат. Доступен зарегистрированным пользователям, переписка сохраняется в личном кабинете.
- По телефону «Центра поддержки пользователей»: 8-800-100-70-10 или с мобильного – 115.
Можно рассказать о возникшей проблеме через официальную группу в соцсетях:
- вКонтакте: vk.com/new.gosuslugi ;
- Twitter: twitter.com/EPGU;
- Одноклассники: ok.ru/gosuslugi;
- Facebook: facebook.com/new.gosuslugi;
- Telegram: t.me/gosuslugi;
- YouTube: youtube.com/channel/UCSfb7em0J1GYXix2WjlFtkw.
Страница госуслуг в Facebook
Обжалование
Если возникли проблемы именно с получением госуслуг, в том числе через ЕПГУ, пользователь может подать жалобу на подпортале do.gosuslugi.ru/stat/service/.
Самые популярные жалобы в июне 2021 г.
Работа портала не заканчивается передачей документов или предоставлением информации. По всем обращениям пользователям обязаны ответить в течение 15 дней.
Статистика по обращениям в июне 2021 г.
Надзорное ведомство
Минцифры, как официальный оператор, курирует все вопросы, связанные с работой «Госуслуг». Поэтому если проблема не решается на уровне техподдержки или сотрудники портала дают невнятные ответы, игнорируют запросы, обращаться нужно именно в это ведомство.
Это можно сделать:
- Написать быстрое сообщение – доступ к форме открывается только для зарегистрированных пользователей «Госуслуг».
Скрины с digital.gov.ru
- Отправить развернутое обращение на странице gov.ru/ru/appeals/form/, в котором можно изложить возникшую проблему, приложить документы.
- Почтой оформленную письменно жалобу на адрес: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, стр. 2.
- На электронную почту: office@digital.gov.ru.
Ответ на официальное обращение обязаны дать в течение 30 дней, отправив его в форме электронного документа на e-mail или письмом на почтовый адрес (по выбору заявителя).
Примечание! Часто после таких жалоб обратившемуся звонят или пишут из «Центра поддержки пользователей», так как именно в этот отдел могут перенаправить материалы.
Вывод
Функционал и качество работы портала «Госуслуги» постоянно улучшаются. Но это не исключает человеческого фактора, сбоев в программном обеспечении и прочих проблем. Если возникли вопросы, действуйте последовательно. Сначала изучите популярные ответы, потом напишите в службу поддержки или составьте жалобу на качество предоставленной услуги. И только после этого имеет смысл обращаться в Минцифры.
Как пожаловаться на работу сайта госуслуги?
ЖалобыПорталы госуслугСайт госуслуги
Сергей Смирнов
25 октября 2020 · 9,1 K
Никуда не пожаловаться. Программа работает на 10 % от того, что обещают. Никакого ответа от техподдержки не получить. Автоматически все обращения закрываются, а деньги налогоплательщиков тратятся по полной…
6,2 K
Как всегда слуги народа осваивают бюджет. Придумали министерство цифрового развития, которое должно все это… Читать дальше
Комментировать ответ…Комментировать…
280
Комментировать ответ…Комментировать…
Написал открепительное заявление №1477207386 13.09.2021г.на выборы.Открепился с избирательного участка №1070 в г.Королёве Мос.обл.,на избирательный участок №1689 в г.Мытищи Моск.обл.Утром 17.09.2021г.пришел на избирательный участок №1689 в выдачи биллютени мне отказали,сказали чтобы я голосовал на участке №1070 в г Королёв.
В воскресенье 19.09.2021г. в 08-07 я прибыл… Читать далее
3,6 K
Комментировать ответ…Комментировать…
Ребята, я нашел куда писать!
Забиваете в яндексе “минкомсвязь россии официальный сайт” и сразу на входе на их сайте вверху есть выделенная полоса “Проблемы с госуслугами?” и большая синяя кнопка “написать”. Жмем ее и пишем все что в душе накипело.
П.С. видимо это ОЧЕНЬ большой секрет, т.к. в поисковиках нет прямого ответа или ссылки при запросах куда или кому жаловаться на портал.
2,9 K
Написала и туда,неделю разбираюсь с сертификатом на госуслугах, его там нет, а должен быть с 04 августа, в чате… Читать дальше
Комментировать ответ…Комментировать…
Обычно, когда, что-то не работает я жалуюсь на горячую линию.
Горячая линия портала Госуслуги 8 (800) 100-70-10
Так же, можно написать в соцсети и чат на самом портале госуслуг.
Информация о том, как с ними связаться находится по этой ссылке:
https://www.gosuslugi.ru/help
А вообще за сайт госуслуги отвечают разные ведомства, потому, что портал госуслуги – это не орган… Читать далее
5,8 K
А если исчезли самым таинственным образом все введенные ранее документы на портале Госуслуг, и ваша учетная запись… Читать дальше
Комментировать ответ…Комментировать…
Не на ведомства, которые там представлены, а именно на сам сайт госуслуг!
Такой функции в самом сайте не нашел и в яндексе тоже нет ответа на этот вопрос.
5,3 K
На сам сайт подать жалобу можно либо в чате, либо оператору по гор. линии. Но там ограничение на вводимые символы… Читать дальше
Комментировать ответ…Комментировать…
Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций России (Минцифры) сообщило, что с лета 2021 года на сайте Госуслуг заработал новый сервис (раздел), дающий возможность в досудебном порядке обжаловать решения и действия (бездействие) контролирующих (надзорных) органов и их инспекторов.
Для обжалования достаточно заполнить форму в соответствующем разделе на портале Госуслуг. При заполнении формы автоматически из личного кабинета контролируемого лица подтягивается информация о проверках, доступных для обжалования.
Порядок рассмотрения жалоб — единый для всех органов власти. Срок рассмотрения не должен превышать 20 рабочих дней.
Данный раздел для целей досудебного обжалования был разработан на базе государственной информационной системы «Типовое облачное решение по автоматизации контрольной (надзорной) деятельности» (ГИС ТОР КНД).
Замглавы Минцифры Олег Качанов:
“Гибкая микросервисная платформа ГИС ТОР КНД позволила в короткий срок — всего за 2 недели — развернуть полноценный интерфейс для работы с жалобами и масштабировать его на 30 органов власти. Сейчас в подсистеме досудебного обжалования ГИС ТОР КНД работает более 8000 инспекторов. В перспективе подсистема досудебного обжалования будет масштабирована на региональные и муниципальные органы контроля.”
Источник: сайт Минцифры.
СПРАВКА: 01.07.2021 вступил в силу Федеральный закон от 31 июля 2020 г. № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в РФ», по которому для ряда федеральных органов исполнительной власти досудебное обжалование стало обязательным. Это означает, что без прохождения обязательной процедуры досудебного обжалования контролируемое лицо не в праве обратиться в суд.
Через портал госуслуг можно пожаловаться на плохие дороги, необоснованные отказы в назначении детских пособий, отсутствие сертификата вакцинированного, также с 1 сентября 2021 года у автовладельцев появится возможность обжаловать штрафы, которые вынесены на основании фото или видео с камер наблюдения.
Для подачи жалоб на госуслугах работают сразу несколько сервисов:
- платформа обратной связи (ПОС), с помощью которой можно сообщить органам власти о той или иной проблеме, начиная от благоустройства двора и заканчивая особенностями ведения бизнеса;
- раздел досудебного обжалования, где можно пожаловаться на проблемы с получением государственных услуг.
Также есть специальные мобильные приложения для подачи жалоб.
Как пожаловаться на дороги через Госуслуги
На платформе обратной связи на госуслугах можно сообщить органам власти о плохих дорогах, также можно пожаловаться на другие проблемы благоустройства города — например, отсутствие уличного освещения, сломанную детскую площадку, плохую уборку снега и многие другие.
Алгоритм подачи жалобы на госуслугах через платформу обратной связи:
- Перейти по указанной выше ссылке, авторизоваться на портале.
- Выбрать свой регион (подача жалобы на Госуслугах доступна в регионах страны, а для Москвы можно подать жалобу на портале «Наш город» или в соответствующем мобильном приложении).
- Необходимо изложить суть жалобы (для каждой отдельной проблемы нужно создавать отдельное обращение).
- При необходимости прикрепить подтверждающие документы (фотографии, справки или другие сведения).
- Далее из выпадающего списка необходимо выбрать категорию проблемы (напротив некоторых категорий указан значок — зеленые часы, соответствующие им жалобы рассматриваются быстрее).
- Выбрать адресата (например, администрация соответствующего района).
- Указать адрес проблемы (например, на какой улице есть яма на дороге).
- Отметить согласие с правилами подачи жалобы на портале, а также подтвердить согласие (или убрать галочку) отображения обращения в открытом доступе.
Обращения, поданные через ПОС, рассматривают в течение 10-30 дней. По некоторым категориям жалоб ответы приходят раньше.
Как подать жалобу по детским пособиям на Госуслугах
Чаще всего жалобы по детским пособиям касаются необоснованных отказов в их назначении. Например, по пособиям на детей 8 до 16 лет в августе 2021 года родители стали получать массовые отказы. Причем эти отказы не всегда обоснованы.
Читать про 5 видов отказов по детским пособиям от 8 до 16 лет, которые обязательно нужно обжаловать.
Прежде чем подать жалобу, необходимо убедиться, что отказ действительно необоснованный. Также можно пожаловаться на нарушение сроков предоставления услуги или незаконные требования дополнительных документов.
Пошаговая инструкция, как подать жалобу по пособию через Госуслуги
- Перейти по указанной выше ссылке, авторизоваться на портале, выбрать соответствующую услугу из предложенного списка или отметить одно из своих электронных заявлений, которое соответствует обжалуемой услуге.
- Указать ведомство, сотрудника (если известно), указать причину жалобы (список причин будет доступен после выбора ведомства).
- Заполнить раздел «Дополнительные сведения» (описать ситуацию), также можно приложить подтверждающие файлы (например, уведомление об отказе в назначении пособий, а также подтверждающие документы его незаконности).
- Указать конкретно свои требования, например: «В связи с изложенным, прошу отменить отказ в назначении пособий от 8 до 16 лет и назначить мне положенные по закону выплаты».
- Указать контактные данные. Как правило, они там уже заполнены автоматически сведениями, указанными в профиле.
- Выбрать способ получения ответа (обычным письмом или по электронной почте) и нажать кнопку «отправить».
Жалобу рассмотрят в течение 15 дней, заявителю придет ответ согласно указанному способу получения ответа (на e-mail или письмом по почте).
Обжаловать отказ в назначении пособий от 8 до 17 лет можно также через личный кабинет на сайте ПФР, читать об этом подробнее можно в отдельной статье.
Как обжаловать штраф ГИБДД через Госуслуги
С 1 сентября 2021 года вступают в силу поправки в КоАП РФ (закон от 29.12.2020 № 471-ФЗ), согласно которым автовладельцы смогут обжаловать на госуслугах штрафы за нарушение ПДД, вынесенные на основании фото- или видеоматериалов, полученных с помощью камер наблюдения.
- Для получения уведомлений о штрафах на госуслугах необходимо внести сведения о своем транспортном средстве и водительском удостоверении.
- Чтобы проверить штрафы на госуслугах, необходимо зайти в каталог услуг, перейти в раздел «Транспорт и вождение». Там отражаются штрафы.
До 1 сентября 2021 года обжаловать штраф ГИБДД можно только напрямую через ведомство, которым он назначен, или через суд (отправить письмо можно по почте).
По новым правилам обжаловать штраф можно будет прямо на портале госуслуг. Постановление о взыскании штрафа будет размещаться в личном кабинете автовладельца на госуслугах, о чем пользователь будет получать уведомление (если он дал соответствующее согласие). На обжалование, как и раньше, дается 10 рабочих дней с момента получения документа. При этом согласно Постановлению Правительства № 947 от 23.06.2021 (вступает в силу 1 сентября 2021 года) отсчет сроков будет вестись следующим образом:
- Если автовладелец дал согласие на получение уведомлений, то «письма счастья», полученные на госуслугах, будут считаться доставленными на следующий день после размещения в личном кабинете, независимо от того, заходил ли человек на госуслуги или нет. В этом случае придет смс-сообщение или пуш-уведомление.
- Если согласия на получение уведомлений автовладелец не давал, то днем получения документа будет определяться следующий день после даты входа на госуслуги по любой причине в течение 7-ми дней после размещения в личном кабинете такого письма. Если же в течение 7-ми дней человек не заходит на портал, то письмо направят по почте. 10-дневный срок для обжалования в таком случае будет считаться со дня получения письма.
Копия решения по жалобе также будет направляться в виде электронного документа на госуслуги в течение 3-х дней после его вынесения.
При пропуске срока обжалования его можно восстановить, но только если причина была уважительной (например, болезнь или нахождение в командировке). Для восстановления срока обжалования необходимо подать ходатайство в суд.
Также с 1 сентября штрафы за нарушение ПДД можно будет обжаловать на сайте соответствующего суда, однако сделать это можно будет только в том случае, если у суда будет техническая возможностью принять такую жалобу.
Как пожаловаться на отсутствие сертификата вакцинированного (или переболевшего)
Прежде чем подать жалобу на отсутствие сертификата о вакцинации от коронавируса или перенесенном заболевании, необходимо убедиться, что он точно не отображается на госуслугах.
Как посмотреть сертификат о вакцинации на госуслугах:
- Авторизоваться на портале.
- Зайти в каталог услуг.
- Выбрать раздел «Мое здоровье».
- Далее выбрать: «Сведения о результатах исследований и иммунизации COVID-19», нажать «Перейти к исследованиям».
- В этом разделе содержатся сведения о сертификате или о перенесенном заболевании. При нажатии на кнопку «посмотреть» откроется сертификат и/или QR-код.
В случае, если после перенесенного заболевания или после вакцинации сведения об этом отсутствуют на госуслугах, можно подать жалобу, ниже приводится ссылка на соответствующий раздел.
В этом разделе можно не только сообщить об отсутствии сертификата вакцинированного или сведений о перенесенном заболевании, но и о других проблемах, касающихся вакцинации или лечения COVID-19.
Мобильные приложения для подачи жалобы
Подать жалобу можно также с помощью специального мобильного приложения «Госуслуги жалобы» (Решаем вместе). Скачать приложение можно:
- В AppStore
- В Google Play
Для жителей Москвы есть отдельное приложение «Наш город», скачать его можно в AppStore и Google Play. Также на многих региональных сайтах правительства есть соответствующие сервисы для подачи обращений.
