Как составить претензию на магазин днс

Возврат товара надлежащего качества

Возврат товара ДНС осуществляется по правилам, регламентированным ГК РФ и Законом о защите прав потребителей №23001-1 от 1992 года. При этом, важно учитывать положения Постановления Правительства РФ №2463 от 2020 г, в котором приведены:

• правила и особенности продажи некоторых товаров;
• перечень качественных изделий, не подлежащих возврату и обмену;
• список продукции, на которые не распространяется требование о предоставлении аналогичного предмета покупателю на период ремонта.

Вернуть в магазин можно, как качественный, так и бракованный товар. Правда, чтобы возврат не обернулся проблемами, нужно соблюдать все условия, предписанные законом. За нарушение прав потребителей продавец несет ответственность.

ДНС: правила возврата товара, купленного в магазине

Согласно ст. 25 ЗПП каждому покупателю доступен возврат товара без дефектов в течении 14 дней, не учитывая момента покупки. Перед обращением с данным требованием к продавцу проверьте:

• сохранность товарного вида и потребительских свойств;
• наличия заводской упаковки;
• целостности ярлыков, пломб, бирок.

Помните о том, что вернуть товар, который был в употреблении даже небольшой промежуток времени невозможно. Использовалась ли вещь судят по следам эксплуатации. Если их нет, а также соблюдаются иные условия, то продавец не вправе отказать принятии покупки.

По общим правилам, установленным законом, при возврате качественной продукции, которая не подошла по размеру, цвету, фасону, габаритам или другим характеристиками клиент может рассчитывать только на обмен изделия на аналогичное или подобное.

Деньги за товар, который не имеет недостатков вернут лишь в одном случае – если на момент предъявления требования покупателем в магазине нет аналогичного изделия.

В такой ситуации покупатель вправе настаивать на расторжении договора купли-продажи, а продавец должен удовлетворить требования и вернуть денежные средства в течение трех дней.

Если в ассортименте магазина на дату обращения клиента с соответствующей просьбой не оказалось предмета на замену, стороны могут договориться о том, что представитель торговой точки сообщит покупателю о поступлении таких товаров для завершения обмена.

На официальном сайте ДНС есть уточнение. Большинство изделий, которыми торгует сеть входят в перечень не подлежащих замене и возврату. Такой список утвержден Постановлением Правительства РФ №2463.

В свою очередь, перечень технически-сложных изделий утвержден Постановлением Правительства РФ №924 от 2011 г. Это различная техника, например, компьютеры и комплектующие, ноутбуки, теле-видео-аудиотехника, холодильники, цифровые камеры, спутниковые антенны, игровые приставки, автомобили, мотоциклы, самолеты, вертолеты и пр.

То есть, возврат телефона в ДНС или другого товара, который относится к технически-сложному возможен только при наличии недостатков. Если дефектов нет, то обменять изделие не получится ни при каких условиях.

Обратите внимание! Если товар не входит в перечень не подлежащих обмену, а сроки и иные условия соблюдены, то продавец не вправе отказать покупателю в обмене.

ДНС: условия возврата, купленного дистанционно

Вернуть товар в ДНС, купленный дистанционным образом можно в течение 7-ми дней с момента его получения. При этом, продавец обязан в письменном виде известить покупателя о порядке и сроках отказа от покупки в момент ее доставки, например, изложить эту информацию в специальном буклете. Если он этого не сделает, то клиент имеет полное право вернуть купленный предмет надлежащего качества в течение 3-х месяцев.

Помимо этого, если товар еще не доставлен покупателю, то последний может отказаться от покупки в любое время.

Фото: Когда возможен обмен и возврат товара при дистанционной продаже

Возвращая качественный товар, приобретенный онлайн покупатель обязан позаботиться о сохранности и потребительских свойств.

Если клиент отказывается от покупки, то магазин возвращает ему всю уплаченную денежную сумму, за исключением затрат на доставку.

Отмечается, что если покупатель приобрел товар дистанционно, то он вправе отказаться от него, даже если изделие входит в список не подлежащих обмену. Единственный случай, когда вернуть покупку невозможно – это приобретение предмета, имеющего индивидуально-определенные свойства, то есть, изготовленного специально для данного клиента.

Заявление о замене товара

Возврат денег в ДНС за качественный товар, от которого отказался потребитель осуществляется, если изделие приобретено дистанционным образом или куплено в магазине, но в момент обращения клиента с просьбой заменить предмет, аналогичного товара на замену у продавца не оказалось.

Если покупатель желает обменять покупку, то пишут заявление о замене, если вернуть деньги – требование о возврате денежных средств. Ни один из этих документов не имеет единого образца.

Как показывает практика, если вы хотите сдать покупку в ДНС, то вам предоставят бланк возврата для заполнения, а если товар куплен онлайн, то клиенту необходимо заполнить специальную форму на сайте.

Требование об обмене выполняется в момент обращения. Если в ассортименте нет другого аналогичного товара, то по взаимной договоренности покупателя и продавца процедуру можно перенести на иную дату, когда подобный предмет появится в продаже. Денежные средства в такой ситуации, когда покупатель не хочет ждать пополнения ассортимента, возвращаются в течение 3-х дней.

При отказе от онлайн покупки продавец обязан вернуть деньги не позднее, чем через 10 дней с даты получения соответствующего требования.

️Возврат товара с дефектами

Возврат DNS товара с дефектами осуществляется по правилам, установленным ЗПП. Вернуть покупку можно в течение гарантии или срока годности, а если такие периоды не установлены – в разумный срок, в пределах двух лет с даты покупки или изготовления предмета.

В случае обнаружения брака покупатель вправе предъявить одно из требований, перечень которых установлен статьей 18 ЗПП.

Фото: ️Список требований покупателя при обнаружении недостатков

Что касается технически сложных товаров, то расторгнуть ДКП в отношении него или обменять его можно лишь в течение 15-ти дней с даты покупки. Допускается предъявление этих требований позже, если:

• обнаружен существенный дефект;
• покупатель сдал изделие в ремонт, а продавец нарушил отведенный законом срок на устранение недостатков;
• дефект проявляется многократно, а из-за этого изделие нельзя использовать больше чем 30 дней в течение каждого гарантийного срока.

Если ни одно из вышеперечисленных условий не выполняется, а с момента покупки прошло больше 15 дней, то покупатель может требовать только соразмерного уменьшения стоимости или бесплатного устранения недостатков.

Товар куплен в магазине

Если бракованный товар куплен в офлайн точке, а с момента его приобретения прошло 15 или меньше суток или он не относится к технически сложным, то для возврата покупки необходимо подать претензию продавцу. В ней рекомендуем указать наименование изделия, сведения о заключении ДКП, перечислить обнаруженные дефекты и предъявить одно из требований, например, вернуть деньги. Продавец не вправе настаивать на гарантийном ремонте, если для возврата денег соблюдаются все условия.

Продавец не может перекладывать обязанность по проведению экспертизы в отношении природы происхождения недостатков на покупателя. По закону, он должен отправлять изделие с дефектами эксперту самостоятельно и за свой счет. А если обнаружится, что в поломке виноват клиент, то магазин вправе взыскать с последнего стоимость экспертизы.

Покупатель вправе по собственной инициативе отправить неработающий товар эксперту, а если подтвердится заводской брак, то он может потребовать компенсации затрат на проверку от продавца.

Товар приобретен в онлайн-магазине

Как показывает практика, у большинства покупателей ДНС возникают сложности с возвратом бракованных товаров, если они приобретены онлайн на официальном сайте торговой сети. Многие просто не понимают, куда нести технику или другие изделия. Некоторые приносят покупки в офлайн точки, где им отказывают в выполнении требований.

На сайте ДНС сказано, что при обнаружении любого недостатка изделие с претензией необходимо передать в один из сервисных центров. Для удобства клиентов на сайте размещен специальный сервис для поиска таких отделов.

Изделие проверят, после чего дадут ответ по претензии. Если он не устроит покупателя, то последний вправе настаивать на проведении независимой экспертизы.

Возврат денег на карту или наличными осуществляется, если ДНС удовлетворяет требований клиента.

Важно! Возврат бракованных товаров, купленных онлайн, выполняется по тем же правилам, что и для отказа от изделия с недостатками, приобретенного в офлайн точке.

Гарантийное обслуживание в ДНС

Возврат товара по гарантии осуществляется в течение гарантийного периода. Технически-сложное изделие, если недостатки обнаружены позднее 15 дней с даты покупки можно лишь бесплатно отремонтировать (за исключением случаев, установленных законом).

Условия проведения гарантийного обслуживания, размещенные на официальном сайте ДНС, не противоречат действующему российскому законодательству.

1. Общий срок ремонта составляет 45 дней. В этот период включена проверка товара экспертами.
2. Предъявить требование о ремонте можно в любой сервисный центр ДНС или сервис производителя товара.
3. Покупатель вправе потребовать гарантийного обслуживания в любом момент, в течение действия гарантии, а последний период продлевается на время проведения ремонта.

По закону, если устройство длительного пользования отправляется в сервис для устранения недостатков, то покупатель вправе потребовать аналогичный товар на время ремонта. Случаи, когда это требование не выполняются описаны в ПП №2463 от 2020 г.

Что делать, если нет чека

К сожалению, встречаются такие представители торговых точек, которые утверждают, что вернуть товар без чека ДНС не получится. Закон же говорит об обратном. Если товар с дефектами, то отсутствие подтверждения заключения сделки не является основанием для отказа в удовлетворении требований клиента.

Если же покупатель возвращает качественное изделие, то в случае отсутствия чека он вправе ссылаться на иные доказательства, например, записи с камер видеонаблюдения, фотографии, свидетельские показания, выписку с банковского счета и пр.

На сайте же ДНС сказано, что зарегистрированным пользователям, а также участников программы выгодных покупок ProZaPass достаточно назвать свой номер телефона, по которому сотрудник сети найдет покупку.

Магазин не принимает товар: действия покупателя

Как показывает на практический опыт, осуществить возврат техники в ДНС, особенно если она входит в перечень технически-сложных изделий сложнее всего. Зачастую покупателю приходится ждать, пока товар проверят, а затем отремонтируют. Помните, что максимальный срок ремонта не может превышать 45-ти дней.

Если продавец нарушает данный период, то покупатель вправе требовать расторжения ДКП и возврата денежных средств.

Если с момента покупки прошло не больше 15 дней или товар не является технически сложным, специалисты рекомендуют не тратить время на ремонт, а требовать возврата стоимости изделия.

Если ДНС не возвращает деньги за товар или отказывается выполнять иные требования, обратитесь в торговую точку с письменной претензией. Это не помогло – обращайтесь с иском в суд.

Отмечается, что проведение досудебной процедуры урегулирования конфликта в вопросах защиты прав потребителей не требуется. Но без нее невозможно взыскать с магазина неустойку и штраф.

Судебная практика

В большинстве случаев ДНС выполняет требования клиентов о замене товаров или расторжении ДКП, но иногда происходят ситуации, когда торговая сеть, может быть надеясь на малограмотность покупателей отказывают в удовлетворении требований.

Так, Леонов А. купил в ДНС видеокарту с гарантией 1 год. Через полтора года устройство вышло из строя. Покупатель обратился в магазин, чтобы вернуть видеокарту в ДНС. Независимая экспертиза, проведенная по заказу Протасова, подтвердила, что видеокарта перестала работать из-за заводского брака, а дефект является неустранимым.

Мужчина направил в ДНС письменную претензию, но ответа на нее не получил. Уже в магазине ему в устном виде объяснили, что после покупки прошло больше года, а гарантия распространяется на случаи, когда поломка произошла в течение ее срока (12 месяцев).

Протасов с таким мнением не согласился, так как по закону товар можно вернуть в период гарантии или на протяжении двух лет.

После подачи иска в суд ДНС активизировался и решил вернуть стоимость видеокарты, для чего попросил у покупателя реквизиты счета для перечисления средств. Протасов проигнорировал данную просьбу, после чего магазин перевел деньги на депозит суда.

Первая инстанция признала требования покупателя о расторжении ДКП законным, но отказала в взыскании неустойки за невыполнение претензии, так как ДНС хотел перечислить деньги, но не смог этого сделать из-за отсутствия реквизитов.

Дело дошло до ВС РФ. Верховный суд указал, что под добровольным удовлетворением требований считается их выполнение в течение отведенного законом срока, а не после того, как покупатель обращается в суд. ВС РФ установил, что неустойка и штраф тоже подлежат взысканию с ДНС.

Частые вопросы

Заключение эксперта

Чтобы осуществить в ДНС возврат качественного или бракованного товара, следует придерживаться общих правил, установленных законодательством. Практика показывает, что DNS дорожит своей репутацией и стремится выполнять законные требования потребителей.

Если представитель торговой точки отказывает в удовлетворении претензии, решить спор можно в судебном порядке.