В 2017 году мы с девушкой и ее семьей поехали отдыхать в Турцию. Когда заселились в отель, поняли, что он не соответствует заявленной категории.
Мы купили тур в отель категории «4+». По описанию он почти ничем не отличался от пятизвездочного. Но в реальности там нас ждали тараканы, неприятный запах и грязь.
Переговоры с туроператором не помогали. Он не признавал, что отель не соответствует количеству звезд, и не собирался компенсировать стоимость проживания. В итоге я обратился в суд и взыскал с туроператора 70 300 Р, при том что сам тур на двоих стоил 93 101 Р. Расскажу, как мне это удалось.
Как мы выбрали и купили тур
Мы с девушкой стараемся летом ездить на море. Для этого примерно за месяц до отпуска подбираем подходящий тур в интернете.
Есть несколько правил, которых я придерживаюсь при бронировании тура. Они основаны на собственном опыте и лайфхаках других путешественников.
Так, если мы планируем провести отпуск в популярной стране, куда туроператоры предлагают множество туров, то покупаем путевку незадолго до вылета. Популярные страны — это Турция, ОАЭ, Греция, Италия, Испания, Чехия.
Если самостоятельно бронировать отели на курортах этих стран и покупать билеты на регулярные рейсы, выходит дороже. Дело в том, что туроператоры заказывают чартерный рейс и заблаговременно бронируют отели для большого количества туристов. Так себестоимость перелета и проживания получается ниже.
Например, в январе 2018 года я купил тур на семь ночей в Чехию за день до вылета. Заплатил 10 000 Р за перелет из Казани и проживание в отеле с питанием. В стоимость также входили трансфер и страховка. Обычно цена такого тура начинается от 30 000 Р.
Летом 2017 года мы с девушкой отправились в Турцию по той же схеме: оплатили путевку 20 июля, а полетели отдыхать уже 14 августа.
В 2016 году мы были в турецком Мармарисе, и нам очень понравилось. Решили, что для нас это самое комфортное место для отдыха: нет волн, приятный климат, повсюду горы и хвойные деревья. В 2017 году выбрали курорт Ичмелер — в восьми километрах от Мармариса. В Ичмелер мы ездили на чистейшие пляжи. В самом Мармарисе из-за огромного количества яхт и судов морская вода выглядит мутной и грязной.
До этой поездки мы отдыхали в пятизвездочных отелях, а в Ичмелере решили остановиться на категории «4+». Когда выбирали тур, сначала пошли в офис туроператора, где нам показали пяти- и четырехзвездочные отели. Среди них был Club Munamar Beach Resort 4+.
Основное его отличие от пятизвездочного — в степени удаленности от моря и площади номера. Нас это не смутило, потому что 300 метров до пляжа — это приятная трехминутная прогулка, а большой номер ни к чему: основное время на курорте проводишь за его пределами. Остальное в отеле было так же, как в пятизвездочном: бассейн, сауна, спортзал, развлечения и т. д.
На фотографиях Club Munamar выглядел очень прилично, а стоимость была немного ниже, чем в пятизвездочном, — на 5000 Р с человека. Мы решили не переплачивать.
Я забронировал тур на сайте турагента и сразу полностью его оплатил. Так выходило дешевле, чем напрямую у туроператора. Отдых на двоих обошелся в 93 101 Р. Ездить никуда не понадобилось: я все сделал через интернет.
Туристский договор мне прислали на электронную почту. В нем были данные туристов, наименование турагента, туроператора, страховой компании и основные условия тура.
Что было не так с отелем
Мы приехали в отель рано утром 14 августа и сразу поняли, что это совсем не то, чего мы ожидали:
- Везде на территории — на ресепшен, в ресторане, лобби-баре, спортивном зале — были тараканы и другие насекомые. Как живые, так и мертвые.
- Тараканы, мухи и осы были даже в еде и на столах в ресторане.
- Ассортимент блюд не соответствовал системе «все включено». В ресторане была постоянная очередь. Если что-то заканчивалось, повторно подносы и блюда работники отеля не наполняли.
- Система кондиционирования была отключена — все двери открыты нараспашку. Из-за этого температура в помещении была выше уличной, которая достигала +39 °С. Находиться внутри отеля было невозможно и опасно для здоровья: слишком душно и пыльно.
- Не проводилась элементарная влажная уборка и мытье полов. Причем давно, судя по количеству грязи и пыли.
- В море на расстоянии 1—2 метров от пляжа были водоросли — неприятный запах чувствовался на всей территории отеля.
- Мусор на пляже убирали редко и некачественно.
- Доступ к интернету был ограничен, сеть работала с постоянными перебоями.
Все было, как в известном меме про ожидание и реальность. Мы рассчитывали на отель с комфортным чистым номером, нормальной инфраструктурой и полноценным питанием. На деле же получили плохой сервис, грязь, духоту, насекомых и посредственную еду.
Раньше я слышал, что пятизвездочные турецкие отели как в Европе трехзвездочные, и это нормально. Но я все равно решил, что так быть не должно и нужно что-то делать.
Мы обратились к представителю туроператора — отельному гиду. Подробно рассказали про недостатки, показали их и потребовали переселить нас в другой отель такой же категории или выше, но с разумной доплатой. В ответ услышали пару саркастических фраз в стиле «Очередные русские захотели качать права». Но гид все-таки пообещала поискать для нас другие варианты.
Через пару часов наступило время заселяться в номер. Он располагался на цокольном этаже. Настроение испортилось еще сильнее: номер был похож на комнату из советской эпохи. В детстве мне приходилось бывать в лагерях с похожими условиями, но это было 20 лет назад, и никаких звезд у лагерей не было.
Наш номер не соответствовал ни фотографиям на сайте турагента и туроператора, ни формальной логике: мы заплатили за номер в отеле категории «4+», а на деле он оказался комнатой в бараке. Мы отказались заселяться, и нас вновь пригласили к отельному гиду.
После часа ожидания нам предложили временно заселиться в соседний отель этой же сети — Munamar Beach Residence 4*, пока не найдут альтернативу. Это был выбор без выбора.
Размещение в соседнем отеле
В Munamar Beach Residence было пусто. Несмотря на то что мы приехали в высокий летний сезон, туристов там мы не увидели. Это вызвало подозрения.
Нас оперативно заселили. В целом номер был в нормальном состоянии: чистое постельное белье, работающий кондиционер и душ, телевизор, банные принадлежности. На этом наши претензии к самому номеру были сняты, но вот со всем остальным в отеле было глухо. Он использовался в качестве номерного фонда — в нем был только бассейн и бар. Сауна, спортзал, ресторан, развлекательные мероприятия отсутствовали.
Позже другие туристы объяснили нам причины происходящего. Оказалось, что в нашем изначальном четырехзвездочном отеле Club Munamar Beach Resort жили в основном те, кто не смог заселиться в пятизвездочный Munamar Beach Restaurant: его закрыли из-за многолетней задолженности за аренду. Всех туристов, которые прибывали в этот закрытый пятизвездочный отель, размещали в соседних гостиницах, где были свободные места. В итоге в нашем первом отеле нам достался барак на цокольном этаже, а в отельной сети началась жесткая экономия на всем: уборке, питании, сервисе. Все это подтвердили сотрудники отеля и новости в СМИ.
Так как ресторана в Munamar Beach Residence не было, постояльцам, в том числе и нам, предложили питаться в соседнем трехзвездочном Casa Blanca Beach и пользоваться инфраструктурой ближайших отелей сети Munamar.
Всех туристов обещали переселить из Munamar Beach Residence куда-то еще как можно скорее. Но за 7—10 дней тура этого не происходило, и потом они просто улетали домой. Мы искренне надеялись, что с нами так не будет, но увы.
Если бы мы узнали о проблемах отельной сети Munamar до начала тура, то попытались бы изменить отель или вообще отказались от поездки. Но ни турагент, ни туроператор ничего нам не сказали, хотя знали о неразберихе с размещением туристов.
Попытки решить проблему на месте
Через пару часов после заселения в Munamar Beach Residence мы вновь обратились к отельному гиду. Единственный вариант, который она нам предложила, — переселиться в отель в другом городе и доплатить за это 1715 $ (103 221 Р по курсу на 14 августа 2017 года). Причем трансфер до нового отеля в эту стоимость не входил.
Сумма доплаты была несоизмерима со стоимостью нашего тура: если бы мы согласились, поездка обошлась бы в 196 322 Р. Такое предложение туроператора означало, что он в принципе не был заинтересован переселять нас в другой отель.
Мы ответили гиду, что за такие деньги согласиться на новый отель не можем. Она пообещала продолжить искать альтернативные варианты. Мы же должны были жить в четырехзвездочном Munamar Beach Residence, ходить в ресторан соседнего трехзвездочного отеля Casa Blanca Beach, а за всем остальным возвращаться в Club Munamar. На море мы ходили в ближайшее от отеля место — там в ряд стояли лежаки для всей отельной сети Munamar.
Ситуация оказалась патовой, поэтому мы попытались решить проблему уже через турагента: позвонили в агентство и направили им фотографии отеля.
Все наши многочисленные обращения сводились вот к чему. Мы писали турагенту, он пересылал наши сообщения туроператору, а туроператор — своему представителю на территории отеля. Получался этакий испорченный телефон. Например, отельный гид сообщил турагенту через туроператора, что мы якобы одобрили отель Munamar Residence и нас переселили туда по собственному желанию. Хотя мы согласились на этот вариант с условием, что будем находиться там временно, пока туроператор ищет другой отель.
В конце концов наши доводы об испорченном отдыхе убедили турагента, и нам предложили частичную компенсацию в размере 400 $ (24 000 Р), но не живыми деньгами, а в виде экскурсионной программы от туроператора. Мы понимали, что нас не переселят: половина отпуска уже прошла. Поэтому выбрали из возможных экскурсий однодневную поездку в Стамбул. Сообщили об этом турагенту, после чего нас попросили немного подождать.
Наши ожидания в очередной раз не оправдались: на следующий день турагент снизил сумму компенсации в 10 раз — до 40 $ (2400 Р). В итоге тема с экскурсией была закрыта, и наступило время лететь домой.
Перед вылетом в Россию представитель турагента написала, что они сделали все возможное, чтобы согласовать с туроператором наше переселение. В качестве компенсации предложили 2400 бонусных баллов, что эквивалентно 2400 Р. Я решил получить бонусы, пока турагент в очередной раз не отказался от своего предложения.
В итоге наш отпуск прошел так. Мы оплатили тур в отель Club Munamar категории «4+», но фактически жили в трехзвездочном отеле. Услуг, которые соответствуют четырехзвездочному отелю, в Munamar Beach Residence не было: мы питались в соседнем трехзвездочном отеле, а все остальное — сауна, спортзал и развлекательная программа — там попросту отсутствовало.
В целом регион Мармарис, в том числе Ичмелер, — это живописные места, красивая природа и чистое море, круглосуточные кафе и рестораны, нескончаемая музыка и турецкий колорит. Поэтому наш отдых состоялся, пусть и не так, как мы ожидали.
Но желание наказать виновных и вернуть упущенное меня не покидало. Я решил взыскать с туроператора компенсацию за то, что нам продали тур ненадлежащего качества. Вот что я для этого сделал.
Иногда можно обойтись и без суда
Мы пишем в том числе и об этом. Подпишитесь на рассылку, чтобы узнать, как защищать свои права без судов
Претензия
По закону срок для подачи претензий в сфере оказания туристских услуг весьма короткий — 20 дней со дня окончания действия договора. Наш договор перестал действовать 24 августа 2017 года, то есть претензию нужно было направить до 13 сентября.
Так что я оперативно собрал все документы, распечатал переписку с турагентом, подготовил текст претензии и 4 сентября направил ее всем участникам договора: турагенту, туроператору и страховщику. Документ отправил по электронной почте на адреса, которые нашел в интернете.
Я решил привлечь всех участников договора, потому что посчитал, что кто-нибудь захочет снять с себя ответственность и переложить ее на другого. Это доказало бы мою правоту.
В претензии я потребовал уменьшить стоимость тура и вернуть 21 600 Р за то, что туристские услуги были оказаны ненадлежащим образом: наш отель по договору не соответствовал своей категории, и по факту мы жили в трехзвездочном. Срок, предусмотренный для этого законом «О защите прав потребителей», — 10 дней с даты получения претензии. Других сумм я не требовал.
Логика была такая. Турагент изначально предложил нам компенсацию в размере 24 000 Р, а затем начислил вместо нее 2400 бонусных баллов — 2400 Р. Поэтому я вычел начисленные бонусы из первоначальной суммы компенсации. На мой взгляд, получившаяся сумма была справедливой: разница в стоимости туров в четырех- и трехзвездочные отели примерно такая же.
На претензию турагент ответил — сказал, что перенаправил ее туроператору. Страховщик же сообщил, что не может удовлетворить требования, так как деятельность туроператора не прекращена — он продолжает работать на рынке туристских услуг. Я не стал разбираться, прав ли страховщик.
Туроператор на претензию не ответил — отписался, что ему нужно еще время, чтобы рассмотреть документ. Поэтому 17 октября я повторно направил претензию туроператору, турагенту и страховщику, но уже назвал ее досудебной: по закону в спорах о качестве туристских услуг досудебный порядок обязателен. Документ также отправил по электронной почте.
Иск в суд
Я не стал дожидаться ответа туроператора на мои претензии, а решил сразу обратиться в суд. Для этого отредактировал претензию под формат искового заявления и увеличил требования: добавил неустойку, штраф, компенсацию морального вреда и расходы на юридические услуги.
Чтобы удостовериться, что правильно составил документ, я передал текст искового заявления юристу.
В итоге в иске я требовал взыскать солидарно с туроператора, турагента и страховщика:
- Деньги за ненадлежащее оказание туристских услуг — 21 600 Р. По сути, это стоимость услуги, которую мы не получили, — в такую сумму я оценил отсутствие инфраструктуры в отеле.
- Неустойку за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя. Мы попросили переселить нас сразу, как приехали в отель, поэтому неустойку я считал с 16 августа по 19 октября — день подачи иска.
- Всего по расчету получалось: 21 600 Р × 3% × 64 дня = 41 472 Р. Однако по закону сумма неустойки не может превышать стоимость основного требования по иску, поэтому неустойка составила 21 600 Р.
- Расходы на оказание юридических услуг — 4000 Р.
- Компенсацию морального вреда — 20 000 Р. В такую сумму я оценил наши с девушкой душевные страдания.
- Штраф за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя — 50% от суммы, которую суд присудит в мою пользу.
Вместе со штрафом по закону «О защите прав потребителей» получилось 98 800 Р. Вообще этот штраф рассчитывает судья после того, как решит, сколько взыскать с ответчика. Истец штраф считать не должен — достаточно заявить требование о нем.
К исковому заявлению я приложил копии документов, которые подтверждали мои требования:
- Договоры и квитанции о покупке тура.
- Всю переписку с турагентом.
- Статьи из СМИ о закрытии пятизвездочного отеля Munamar Beach Restaurant.
- Негативные отзывы туристов о нашем отеле по договору — Club Munamar Beach Resort.
- Претензии туроператору, турагенту и страховщику.
Также приложил копии своего паспорта, договора с юристом и квитанции об оплате его услуг.
Я подал иск 19 октября 2017 года лично в канцелярию мирового суда по месту своего жительства, так как цена иска была меньше 50 000 Р и спор был о защите прав потребителей — в этом случае я мог сам выбрать место его рассмотрения. В цену иска не включается моральный вред и судебные расходы. С 1 октября 2019 года мировые судьи рассматривают иски до 100 000 Р.
В канцелярию я отнес пять комплектов искового заявления со всеми приложениями: по одному экземпляру для суда и ответчиков, а пятый остался у меня на руках с отметкой о принятии.
C 1 октября 2019 года истец должен самостоятельно направить ответчику и другим лицам, участвующим в деле, копии исковых заявлений с приложениями. А к экземпляру иска для суда приложить квитанцию об отправке этих документов.
Определение об оставлении иска без движения
23 октября судья оставил мое исковое заявление без движения. Определение об этом мне пришло по почте.
Суд посчитал, что я не приложил к иску:
- Доказательства необходимости уменьшить цену оказанных туристских услуг на 21 600 Р.
- Доказательства несоответствия нашего отеля категории «4+» в Турции.
- Документы об отказе от тура.
В определении судья обозначил, что документы нужно представить до 20 ноября. В противном случае суд вернет иск. Это не лишило бы меня права подать его повторно.
На самом деле в приложении к моему иску документы, которые запросил суд, уже были, но я назвал их иначе. Вместо того, чтобы писать жалобу на определение суда, я повторно представил документы и назвал их точно так, как в определении.
Также я решил обосновать размер компенсации 21 600 Р разницей в стоимости туров в зависимости от категории отеля. В качестве доказательства представил предложения туров на сайте турагента: выбрал несколько отелей с тремя и четырьмя звездами и посчитал среднюю стоимость проживания в каждом из них.
Разница в стоимости туров составляла от 12 802 до 37 423 Р — в среднем 25 112 Р. Я указал, что не против уменьшить эту сумму до 24 000 Р — первоначальной суммы компенсации, которую предложил турагент. С учетом начисленных бонусов справедливо было требовать 21 600 Р.
Документы я направил 8 ноября на электронную почту судебного участка. Суд получил документы и назначил дату первого заседания — 27 ноября.
Ответ туроператора на претензию
К моему удивлению, туроператор все же ответил на претензию 22 ноября — спустя три месяца.
Ответ был формальным: оснований для компенсации нет. Также туроператор написал, что официально наш отель по договору Club Munamar Beach Resort четырехзвездочный. Получается, что туроператор попросту обманул нас: во всех документах было указано, что категория отеля «4+».
Судебное разбирательство и решение
На первое заседание ответчики — туроператор, турагент и страховщик — не явились. Возражений на иск они также не представили.
По закону суд мог рассмотреть дело и без ответчиков: они знали о времени и месте заседания. Но в итоге судья перенес судебное заседание и запросил у меня дополнительные документы:
- Сравнение трех- и четырехзвездочных отелей с сайта турагента.
- Описание отеля Munamar Beach Residence на сайте туроператора и по факту.
Второе заседание было 7 декабря, на нем также присутствовал только я.
Я передал суду документы, которые он просил: приложил скриншоты туров с сайта турагента с описанием перечня услуг в зависимости от количества звезд. А также описание отеля Munamar Beach Residence и рядом пометки: что было по факту, а чего нет. Затем повторно изложил свою позицию и подтвердил исковые требования.
В итоге судья принял заочное решение и удовлетворил мои требования частично — взыскал в мою пользу 70 300 Р вместо 98 800 Р. Суд снизил компенсацию морального вреда с 20 000 Р до 1000 Р, поэтому также уменьшился штраф по закону «О защите прав потребителей».
Суд признал туроператора единственным ответчиком — именно он должен был выплатить мне всю установленную в решении сумму.
Исполнение решения
По закону суд направляет ответчику копию заочного решения в течение трех дней со дня его принятия. После того как ответчик получит документ, он может отменить его в течение семи дней.
Решение вступает в силу через месяц после принятия — это срок на его обжалование. Уже на следующий день после того, как решение вступит в законную силу, можно просить выдать исполнительный лист.
В моем случае туроператор решение не отменял и не обжаловал. В феврале 2018 года я позвонил в судебный участок и уточнил, вступило ли решение по моему делу в силу и когда я могу получить исполнительный лист. Секретарь судебного участка ответила, что прийти за листом можно в течение недели. 20 февраля 2018 года я забрал оригинал документа.
В тот же день я пошел в налоговую и запросил сведения обо всех счетах туроператора. По закону взыскатель, у которого на руках есть исполнительный лист с неистекшим сроком, вправе просить представить такую информацию.
27 марта я получил по почте справку о банковских счетах туроператора. Выбрал из списка ближайший банк, отправился в отделение и подал заявление о взыскании задолженности. В заявлении указал свои реквизиты и приложил к нему оригинал исполнительного листа.
3 апреля 2018 года мне на счет поступили 70 300 Р — вся сумма по исполнительному листу.
Что в итоге
На взыскание денег с туроператора у меня ушло почти восемь месяцев. Я сообщил, что отель не соответствует количеству звезд, еще в начале поездки — 14 августа 2017 года, а иск подал 19 октября. Решение суд вынес 7 декабря. Деньги на мой счет поступили 3 апреля 2018 года.
В суде я просил взыскать 98 800 Р. В итоге при первоначальной стоимости тура 93 101 Р мне удалось вернуть 70 300 Р и 2400 бонусами на сайте турагента. На эти деньги я купил новый тур, но это уже другая история.
Запомнить
- Если условия тура не соответствуют заявленным в договоре, сообщите об этом туроператору и потребуйте, чтобы он исправил ситуацию.
- Если отель не соответствует количеству звезд, сразу собирайте доказательства. Это могут быть фотографии недостатков, переписка с турагентом и туроператором, описание отеля на сайте туроператора, а также его сравнение с другими отелями такой же категории.
- Отправьте туроператору досудебную претензию. Это надо сделать не позднее 20 дней после возвращения из поездки.
- Если ответа на претензию нет, обращайтесь в суд. Вы можете требовать уменьшить стоимость тура, выплатить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф по закону «О защите прав потребителей», а также возместить расходы на юриста.
- В иске объясните, чем вас не устроил отель, обоснуйте свои моральные страдания: несбывшиеся ожидания, испорченный отпуск и т. д.
- Взыскать деньги быстрее и проще через банк, в котором у туроператора есть счет. Узнать, где у туроператора открыты счета, можно в налоговой.
Приехали отдыхать, а номер в забронированном отеле «занят» или не
соответствует ожиданиям? Узнайте, что делать!
Проблемы с отелем могут испортить любой отпуск. А сложности может вызвать что угодно – от отсутствия якобы забронированного номера до несоответствия комнаты заявленному на сайте. Как действовать в этой ситуации, рассказывают эксперты Роскачества.
Основной документ, на который в данном случае стоит ориентироваться, – Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
Рассмотрим основные проблемы, с которыми может столкнуться турист в отеле.
1. Номер забронирован и оплачен, но, когда вы приезжаете, оказывается, что он занят и заселить вас не могут.
Нередко в этом случае клиенту предлагают номер классом выше – чтобы избежать конфликтов. Но если все номера в отеле заняты, такой вариант не подойдет. В этом случае ничего не остается, кроме как требовать вернуть деньги. Можно потребовать предоставить письменный отказ в заселении. В этом случае позднее (после возвращения домой) можно будет требовать компенсации морального ущерба и убытков, которые возникли (если возникли) в результате оплаты номера в другом отеле – возможно, более дорогом из-за срочности и отсутствия бронирования. Чтобы получить такие выплаты, нужно сначала обращаться в администрацию гостиницы, а в случае отказа – в суд.
Важно! Если номер не был оплачен, а только забронирован, администрация может сослаться на то, что не имела подтверждения намерения клиента въехать, а также не были уточнены условия предварительного договора. В этом случае отказ в заселении может считаться правомерным. Но все зависит от договора публичной оферты, которым пользуется отель. Изучите его заранее и имейте в виду, что могут быть подобные подводные камни.
Если вы бронировали отель через турагентство или сайты-агрегаторы, которые выступают посредниками между отелями и туристами, обращайтесь в случае возникновения проблем к ним. Они должны оперативно среагировать, уточнить ситуацию и предложить варианты заселения, если получить номер в выбранном отеле все же не получится.
2. Вам не могут предоставить дополнительные условия, за которые вы платили заранее.
Например, отправляясь на море, вы хотели номер с видом на воду, а вам предлагают комнату с окнами во внутренний двор (заведомо более дешевую). Такой «овербукинг» в отеле тоже возможен, в сезон все лучшие по расположению номера разбирают быстро, и не исключено, что вас действительно не могут заселить по той причине, что свободных нужных комнат нет. В этом случае требуйте вернуть вам оплату дополнительной опции. Если подобная услуга входит в прайс-лист отдельно, стоимость ее должна быть зафиксирована. Вы вправе получить эту сумму назад. Обращаться нужно также в администрацию гостиницы с жалобой. Если вам отказывают, требуйте отказ в письменном виде, а после возвращения соберите документы и обращайтесь в суд.
3. Вы опоздали на заселение, вам не хотят предоставить номер и вернуть деньги за бронь.
Гостиница может применять два вида бронирования:
- Гарантированное бронирование – в этом случае гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. Если клиент не сообщает о том, что не приедет, или опаздывает на больший срок, с него снимается плата за простой номера, но не больше одного дня.
- Негарантированное бронирование – гостиница ожидает клиента до определенного часа в день заезда (этот час устанавливается администрацией гостиницы), после чего бронь аннулируется.
Если у вас было гарантированное бронирование, вы опоздали меньше чем на сутки, а ваш номер уже заняли и не хотят возвращать деньги, это повод обращаться с жалобой. Первый шаг – требовать письменный отказ, дальше стандартно: сначала – жалоба администрации, потом – обращение в суд. Если вы бронировали отель через турагентство или агрегатор, то первым делом (еще до получения письменного отказа) обращайтесь к ним, они постараются урегулировать вопрос с минимальными потерями для всех сторон.
4. Гостиница отказывает в обслуживании в определенные часы (например, ночью), не принимает новых туристов в определенный промежуток дня.
В соответствии с Постановлением № 1853 гостиница должна обслуживать посетителей круглосуточно (при раннем заезде или позднем выезде будет взиматься дополнительная плата за пользование номером). Но! Если в гостинице меньше 50 номеров, администрация вправе сама устанавливать время обслуживания потребителей, прибывающих в гостиницу и выбывающих из нее.
5. Предоставленная в номере техника не работает, чего-то из заявленного не хватает. Номер в целом не соответствует вашим ожиданиям.
Гостиницы обязаны предоставить заявленный комфорт номеров (конкретные параметры могут содержаться в договоре оферты). Если вы заселились в номер и заметили, что техника не работает, мебель сломалась, а сантехника выходит из строя, обращайтесь в администрацию – она обязана в кратчайшие сроки исправить эти недостатки или предоставить вам новый номер, в котором все работает. Как мы уже писали выше, гостиницы, в которых больше 50 номеров, обязаны обеспечивать круглосуточное обслуживание.
В Постановлении № 1853 описывается, что бесплатно должны предоставить все отели:
а) вызов скорой помощи;
б) пользование медицинской аптечкой;
в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
г) побудка к определенному времени;
д) предоставление кипятка;
е) иные услуги по усмотрению исполнителя.
Вот эти «иные услуги» могут включать достаточно широкий спектр услуг и опций. Главное – до потребителей должна быть донесена эта информация. Важно! Гостиницы не вправе навязывать платные услуги или оказывать их «скрыто», позднее выставляя счет. Если что-то является платным, это должно быть отдельно оговорено. Если вы не выказывали желания воспользоваться платной услугой и не знали, что за нее придется отдать дополнительные деньги, вы не обязаны платить. Вопрос в том, как доказать, что вы не хотели и не знали, что вводите себя в дополнительные траты.
Если номер «не соответствует вашим ожиданиям», следует опять же обратиться к договору оферты или иным оглашенным условиям, которые гостиница гарантирует постояльцам. Если ваши претензии носят конкретный характер, их правомерность может быть подтверждена или опровергнута с использованием этих материалов.
6. Из вашего номера пропали вещи, ценности, деньги.
Гостиницы несут ответственность за вещи постояльцев. В ГК РФ есть важная оговорка: за деньги и ценные бумаги гостиница несет ответственность только в том случае, если они были официально переданы на хранение в сейф гостиницы (ст. 925, п. 2 ГК РФ). Если вы это сделаете, то с полным правом можете требовать от администрации ответа и в том случае, если у вас украдут деньги.
Важно! После обнаружения пропажи сразу поставьте администрацию гостиницы в известность. Иначе она будет освобождена от ответственности (ст. 925, п. 3 ГК РФ).
Долгожданный отдых или даже одна ночь, проведенная в гостинице, может оставить яркие впечатления. Но проблема в том, что они не всегда позитивны. Неудовлетворительный сервис, хамство персонала и даже воровство способно основательно подпортить настроение, нанести постояльцу материальный и моральный вред. Но подобные нарушения не должны оставаться на совести недобросовестного сотрудника или администрации отеля. Недовольный клиент вправе потребовать урегулирования проблемы и получения компенсации за причиненные ему неудобства.
В администрацию отеля (гостиницы)
В случае правонарушения сотрудника отеля наиболее логичным и, в большинстве случаев, действенным, будет обращение к его начальству, то есть к администрации заведения. Чтобы уберечь репутацию гостиницы и не допустить разбирательства в надзорных инстанциях, управляющий постарается оперативно урегулировать ситуацию и найти способ компенсировать причиненный клиенту ущерб.
Обжаловать нарушения в обслуживании своего временного места жительства постоялец может в устной форме непосредственно дежурному администратору. Если тот не в состоянии решить проблему либо сам является виновником произошедшего, клиент вправе требовать контакты вышестоящего руководства (или собственника) и добиваться справедливости на более высоком уровне.
На сайтах некоторых гостиниц и отелей можно найти электронные формы обратной связи, которые предназначаются и для подачи жалоб.
Но, к сожалению, не так редки ситуации, когда персонал отеля, включая его администрацию и высшее руководство, остаются глухи к требованиям своего гостя. И именно тогда ему следует переходить на другой уровень обжалования правонарушения —в государственные надзорные органы и официальные общественные объединения.
О правилах составления официальных претензий можно прочесть в статье «Как правильно написать жалобу»
В Роспотребнадзор
Роспотребнадзор уполномочен на проведение проверок, фиксирование и пресечение нарушений прав потребителей товаров и услуг, а также на надзор за соблюдением санитарно-эпидемиологических норм.
Жаловаться в службу стоит в случае стойкого нежелания представителей гостиницы или отеля разрешить по существу обращение клиента. Результаты внеплановой проверки не спасут испорченный отдых и не помогут оперативно устранить проблему. Но они могут поспособствовать привлечению нарушителей к установленной законом ответственности и стать весомым аргументом при рассмотрении дела в суде.
Обращение в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека нужно начать с ее территориальных органов. Чтобы выбрать способ обжалования, заявителю необходимо перейти по ссылке rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php и узнать адрес соответствующего подразделения Роспотребнадзора. Если его местоположение неудобно для личного визита, претензию на работу гостиницы можно направить по почте.
Важно! В списке территориальных отделов службы (rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php) находятся и ссылки на их официальные сайты, на которых представлен график работы и дополнительные контактные данные для обращений граждан.
Но в ситуации, когда урегулирование вопроса может быть осуществлено только на федеральном уровне (ввиду некомпетентности местного отделения либо при исключительном характере правонарушения) потребитель вправе пожаловаться в центральный аппарат Роспотребнадзора.
Три ступени обжалования:
- Специалисты компетентных структурных отделов (управлений).
- Начальники управлений.
- Руководство Роспотребнадзора.
Компетентными при рассмотрении заявлений о нарушениях в работе отеля являются следующие отделы центрального аппарата службы (в скобках указан день и время приема граждан):
- Управление санитарного надзора (вторник, 13:00–16:00).
- Управление защиты прав потребителей (среда, 13:00–16:00).
- Управление эпидемиологического надзора (пятница, 10:00–13:00).
График приема начальников структурных подразделений (телефоны для записи):
- Ирина Геннадиевна Шевкун, санитарный надзор — вторник, 15:00–17:00 (+8 (499) 973-30-26).
- Елена Борисовна Ежлова, эпидемиологический надзор — среда, 14:00–18:00 (+8 (499) 973-18-67).
- Олег Владимирович Прусаков, защита прав потребителей — среда, 14:00–17:00 (+8 (499) 973-19-71).
Вопросы санитарного, эпидемиологического надзора и защиты прав потребителей рассматривают высшие должностные лица Роспотребнадзора:
- Руководитель службы (Анна Юрьевна Попова) — один раз в месяц, запись — +8 (499) 973-27-48.
- Заместитель (Ирина Викторовна Брагина) — вторник второй недели месяца и четверг четвертой, запись — +8 (499) 973-26-44.
Приём письменных обращений граждан, поданных лично или по почте, производится по адресу г. Москва, Вадковский пер. д. 18 стр. 5,7.
Интернет-приемная
Жалоба на отель может быть подана в Роспотребнадзор и в электронной форме. Для этого необходимо:
- Перейти по ссылке petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.
- Внизу страницы выбрать вариант подачи с целью проведения внеплановой проверки.
- Пройти авторизацию в Единой системе идентификации и аутентификации (нужна учётная запись на сайте gosuslugi.ru.).
- Заполнить поля формы электронной жалобы (при желании можно прикрепить фото, видео и документы, подтверждающие заявленное адресантом).
- Отправить обращение.
В ОЗПП
Общество защиты прав потребителей оказывает клиентам отелей комплексные услуги, помогающие подтвердить факт свершения правонарушения и наказать виновных.
Чтобы обратиться к ним, можно:
- Позвонить по телефону — +8 (499) 241-40-87, +8 (499) 241-43-10 и круглосуточный номер +8 (495) 763-51-24.
- Написать на электронный ящик — mail@ozpp.ru.
- Приехать по адресу г. Москва, Смоленский бул, д.7 в часы приёма офиса ОЗПП (10:00–20:00 с понедельника по пятницу, 10:00–17:00 в субботу).
- Написать на форуме официального сайта Общества защиты прав потребителей — forum.ozpp.ru/forumdisplay.php?f=7. Чтобы получить консультацию юриста ОЗПП, необходимо зарегистрироваться на сайте выбрать актуальную ветку, создать в ней тему и описать суть сложившейся ситуации).
На портале Общества размещено много полезной информации и работает специальный сервис для создания жалобы «КиберЮрист».
В полицию
Жалоба на отель в полицию подаётся в особых случаях. Причиной этому может стать правонарушение преступного характера — кража, мошенничество, фиксирование постояльцем фактов вопиющего нарушения закона (организация игорного бизнеса вне определенных для этого зон, реализация запрещенных веществ, препаратов, предоставление иных противозаконных услуг).
При выявлении признаков преступления в отношении себя или общества в целом гражданин должен заявить об этом в правоохранительные органы. Это может стать ближайшее отделение полиции или дежурная часть УМВД России.
Сообщение можно озвучить сотруднику полиции устно и затем с его помощью оформить жалобу в виде письменного заявления.
В суд
Клиент имеет право на компенсацию материального ущерба или морального вреда, причиненного ему отелем или гостиницей. И, если администрация и руководство заведения отказывается урегулировать ситуацию мирным путём, обманутому потребителю целесообразно требовать защиты собственных интересов через суд.
Для этого пострадавший в качестве истца должен обратиться в районный суд по месту нахождения ответчика с исковым заявлением о выплате компенсации. При этом ему необходимо достаточно четко изложить и аргументировать свою позицию: кратко и ёмко описать суть сложившейся ситуации и привести основания, по которым заявляемые требования должны быть удовлетворены судом (выдержки из актуальных законодательных и иных нормативно-правовых актов).
Не следует забывать и про доказательную базу. Она является неотъемлемой частью иска и во многом определяет результат рассмотрения дела. Обеспечить ее можно с помощью фото- и видеосвидетельств нарушения, а также показаний свидетелей, например, других постояльцев.
Сайт Добродел
Нарушения прав постояльцев гостиниц Подмосковья можно попытаться пресечь посредством обращения на официальный портал правительства Московской области — «Добродел». Чтобы получить необходимую помощь, пользователь должен проследовать несложной инструкции:
- Зарегистрироваться на сайте dobrodel.mosreg.ru (ввести имя или псевдоним, адрес электронной почты и выбрать из списка муниципальное образование, в котором находится отель).
- Активировать учётную запись через имейл.
- Войти на сайт.
- Кликнуть «Создать жалобу».
- Приступить к заполнению электронной формы — ввести краткое описание проблемы (не более 700 символов), прикрепить фото нарушения (общим размером не более 5 МБ), указать населенный пункт и адрес гостиницы.
- Отметить условия подачи (скрыть жалобу от остальных пользователей и др.).
- Согласиться с правилами портала.
- Создать жалобу.
Созданное обращение проходит модерацию и назначается определенному исполнителю, который решает проблему через профильное ведомство. Через установленный для таких случаев срок (как правило 30 дней) заявителю направляется отчёт о результатах рассмотрения проблемы, который он оценивает на предмет эффективности устранения правонарушения. Если проблема не решена по существу, она направляется к ответственному исполнителю на доработку и определяется под особый контроль курирующего ведомства.
На зарубежный отель
Отдых за границей нередко омрачается неудовлетворительными условиями проживания в заблаговременно выбранном отеле. Больше всего нареканий у туристов вызывает несоответствие реального состояния номера, сервиса и перечня включенных в стоимость услуг обещанным туроператором перед началом путешествия.
В таких ситуациях заказчику услуги необходимо внимательно перечитать договор, заключённый с турфирмой, и найти пункт об ответственности за его исполнение. Ответственность может возлагаться только на компанию, формирующую туры, а может закрепляться непосредственно за исполнителем конкретной услуги. В последнем случае требовать от туристической организации каких-либо действий будет бесполезно.
Внимание! Изучение особенностей договора с турфирмой рекомендуется осуществлять совместно с юристом, так как в большинстве случаев предмет соглашения может быть искусно завуалирован и истолкован недостаточно компетентным лицом весьма неоднозначно.
Если в установленные обязательства туристической компании все-таки входит устранение последствий неудачного отдыха, клиент вправе требовать от нее возмещения понесенных убытков, возврата части стоимости и компенсации морального вреда.
Видео: в Турции избили русских туристов
Законодательная база
Процесс обжалования регламентируется следующими законодательными актами:
- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
- ПП РФ от 30 июня 2004 г. N 322 «Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека».
- «Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации» от 14.11.2002 N 138-ФЗ.
- ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ.
На чтение 8 мин.
На сегодня конкуренция среди гостиниц и отелей достаточно высока. Речь идет, в том числе и о рядовых туристических вариантах 2-4*. Поэтому персонал обычно старается угодить всем посетителям и не вступать в полемику, дабы привлечь новых клиентов, сохранить достойную репутацию.
Но не так уж и редко случаются конфликтные ситуации, причиной которых может быть как вина самих сотрудников гостиницы, так и несколько странные претензии со стороны постояльцев. Ведь, как правило, заплатив за номер в гостинице 2*, клиент хочет, чтобы его обслуживали так же, как и в отеле 5*.
Тем не менее значительная часть жалоб постояльцев действительно является обоснованной. Для сравнения, чаще всего клиенты жалуются на:
- грубость, халатность персонала (типа «про вас забыли», «мне некогда», технический сбой и т. п.);
- несоответствие гостиницы описанию, своим ожиданиям;
- отсутствие помощи при доставке багажа;
- долгое ожидание при заселении;
- старую с дефектами мебель, отсутствие чайника, кондиционера;
- несвежее постельное белье, неубранный номер и т. п.
Данные претензии имеют место быть. Подобные проблемные щекотливые ситуации следует разрешать с самим персоналом либо, при их бездействии, с руководством гостиницы. По сути, все подаваемые жалобы, пусть даже самые несерьезные, требуют отдельного внимания и реакции со стороны руководства гостиницы. Самоочевидно, по большей части исход дела, дальнейшее развитие событий зависит именно от его решения.
Содержание
- Пример 1. Удачное решение спорных вопросов с руководством гостиницы
- Права потребителя туристических услуг
- Как решить спорный вопрос на месте, в гостинице
- Как правильно написать претензию в адрес отеля либо туроператора
- Жалоба потребителя в Роспотребнадзор: куда и как обращаться
- Заполнение формы электронного обращения на сайте Роспотребнадзора
- Распространенные ошибки при составлении и подачи жалобы
- Ответы на часто задаваемые вопросы
Пример 1. Удачное решение спорных вопросов с руководством гостиницы
Порой, простая внимательность персонала и руководства гостиницы успешно решает даже самые, казалось бы, безысходные и нестандартные претензии «трудных» постояльцев. Об этом свидетельствуют рассказы бывалых сотрудников.
Так, в одной из гостиниц летом постояльцы часто жаловались на наличие комаров в гостиничных номерах. Ситуация постепенно накалялась, т. к. закрывать форточки летом для того, чтобы комары не залетали, невозможно: в номере становилось невыносимо душно, а кондиционеры работали очень шумно и плохо.
Руководство гостиницы нашло простое решение: закупить средства, сетки от комаров и насекомых и бесплатно предоставить их в пользование постояльцам. Вопрос был разрешен, а претензия снята.
Подобные «небольшие» проблемы обычно решаются достаточно быстро, не выходя за пределы гостиницы.
Права потребителя туристических услуг
Что касается сферы оказания туристических и гостиничных услуг, то тут применяются нормы ГПК РФ (ФЗ РФ № 138 от 14.11.2002), а также Закона № 2300-1 от 07.02.1992.
Туроператор (турагент), как известно, заключает с клиентом письменный договор на оказание конкретных услуг. В нем должны зафиксировать: уровень отеля (1-5 *), его расположение, окружающую инфраструктуру, режим питания, время вылета, перелет. Все, что указано в договоре, подлежит безоговорочному исполнению. Причем все предоставляемые услуги должны быть надлежащего качества.
Важно! Договор на оказание туристических услуг признается выполненным надлежащим образом, если все обозначенные в нем услуги предоставлены полностью, качественно, вовремя и в согласованном месте. Так гласит ст. 4 Закона № 2300-1 от 07.02.1992 (ред. от 2018).
Если что-то пошло не так, клиент не удовлетворен сервисом, услуги не соответствуют условиям соглашения, он вправе требовать возмещения ущерба и морального вреда. Основание: ст. 6 ФЗ РФ № 132 от 24.11.1996. При этом он может выставить следующие требования:
- Устранить (бесплатно) все имеющиеся недостатки, предоставить услугу надлежащего качества и в полном объеме, как определено договором.
- Снизить стоимость оказанной услуги по причине ее некачественного исполнения.
- Компенсировать траты по устранению недостатков.
Помимо этого клиент всегда может расторгнуть договор по своей инициативе. Важным аспектом подобных споров является наличие доказательств. В этом качестве можно использовать: документы, фото и видео материалы, наглядно свидетельствующие о недостатках гостиницы, пляжа, номера, питания, санитарии и т. п.
Как решить спорный вопрос на месте, в гостинице
При возникновении проблем, предоставлении услуг ненадлежащего качества, клиент может попытаться решить вопрос самостоятельно, путем переговоров. В основной круг лиц, к которым можно обратиться с претензиями на начальном этапе, входят: полномочные сотрудники отеля и туроператор.
| К кому в гостинице можно обратиться с претензией | Что можно попытаться сделать самостоятельно | Обращение к сотруднику туристической компании за помощью |
|
Пожаловаться устно либо письменно можно: менеджеру, администратору, руководителю клиентского отдела, директору |
Стандартные варианты при сложных ситуациях:
попросить переселить в другой номер нужной категории; поменять свой номер на иной, устранить существующие недостатки |
Если решить вопрос самостоятельно не удалось, нужно связаться со своим туроператором, изложить проблему, попросить вмешаться и разрешить проблему |
К сведению, туроператор не имеет права без согласия клиента менять избранный им отель на другой. Исключение: если возможность подобной замены предусмотрена договором, то тогда туроператор может его заменить односторонним порядком.
По прибытии домой клиент вправе выставить претензии по некачественному обслуживанию своему туроператору. Обычно такие жалобы принимаются на протяжении 20 дн. после окончания действия договора. Их рассмотрение длится не более 10 дн.
Если претензию клиента туроператор отказывается принимать, то он может обратиться в полномочные инстанции, подать судебный иск. То же самое можно сделать, если жалобу все же приняли, но потом отказали либо вообще ничего не ответили.
Основополагающим правовым актом, который регулирует вопросы, связанные с подачей и рассмотрением жалоб, а также иных видов обращений граждан, является ФЗ РФ № 59 от 02.05.2006.
Любая жалоба может быть коллективной и индивидуальной, письменной, устной либо «электронной». Адресовать ее можно как юрлицу, так и физлицу. Жаловаться в данном случае можно на неправомерные действия либо бездействие ответственных и должностных лиц. Обращения потребителей принимает и рассматривает Роспотребнадзор.
Как правильно написать претензию в адрес отеля либо туроператора
Претензии, жалобы такого характера пишутся в свободной форме. Главное внимание нужно уделить содержанию.
| Что включить в содержание | ||
| 1 | 2 | 3 |
| Обязательно должны присутствовать:
реквизиты адресата (например, название туроператора), ФИО клиента. Т. е. нужно записать, кому адресуется претензия (кто ее будет рассматривать) и кто ее направляет (автор) |
Далее, как принято, идет лаконичное описание проблемы, высказываются претензии со ссылкой на конкретные факты.
Затем выставляются требования, прилагаются доказательства (документы, фото, видео и иные материалы). |
Жалоба датируется и подписывается ее составителем |
Один экземпляр жалобы вручается адресату либо направляется ему заказным письмом по почте. Второй с пометкой о получении остается у составителя. При отправке жалобы почтой следует сохранить квитанцию, подтверждающую отправку.
Жалоба потребителя в Роспотребнадзор: куда и как обращаться
Данная структура наделена полномочиями по проведению проверок и надзорных мероприятий. Поэтому ущемленные в правах потребители обращаются чаще всего именно сюда. Особенно тогда, когда их претензия в адрес руководства гостиницы, туроператора не возымела действия либо игнорируется.
| Кому можно адресовать жалобу |
Способы обращения |
Как определить нужного адресата в центральном аппарате Роспотребнадзора |
|
Компетентным специалистам отделов; начальникам управлений; руководству Роспотребнадзора |
Электронная либо письменная жалоба;
личный прием в Общественной приемной центрального аппарата либо в территориальных органах; личный прием у руководства Роспотребнадзора |
В зависимости от проблемы обращение можно подать в Управление зашиты прав потребителей, а также Управление эпидемиологического (санитарного) надзора |
Поступившие обращения рассматриваются на протяжении 30 дн. При необходимости данный срок могут увеличить, о чем заявителя обязательно известят. Если обращения поступили не по тому адресу, их переправляют по компетенции нужному адресату.
Роспотребнадзор настоятельно рекомендует гражданам сразу направлять все виды обращений в соответствующие территориальные органы по месту своего жительства либо по месту расположения организации—нарушителя прав.
Сайт Роспотребнадзора.
Заполнение формы электронного обращения на сайте Роспотребнадзора
Направляя жалобу в такие структуры, как Роспотребнадзор, потребитель может решить сразу несколько вопросов. Например: потребовать устранить ошибки должностных лиц, сообщить о нарушениях, привлечь к ним внимание, призвать принять соответствующие меры. Зачастую умеренная, адекватная критика помогает не только пресечь бездействие отдельных лиц, но и одновременно восстановить права и интересы потребителя.
На сайте Роспотребнадзора предложены два варианта подачи обращения, один из которых требует проведения внеплановой проверки, а второй нет.
Найти их можно в разделе «Для граждан» (см. «Обращения граждан»). При их подготовке Роспотребнадзор рекомендует использовать информационно—консультационные возможности, представленные там же.
Вариант обращения, который предусматривает проверку, оформляется только после авторизации в ЕСИА. Второй, несколько упрощенный, без проверки, предполагает заполнение формы обращения без авторизации. Для этого стандартно заявителю нужно указать:
- Свою фамилию и имя (отчество записывается при наличии).
- Контакты (тел., факс, почтовый и обязательно электронный адрес).
- Подразделение Роспотребнадзора, куда направляется обращение.
- Суть обращения (объемом до 4000 зн.) и приобщаемые материалы с документами, которые прикрепляются в виде файлов допустимых форматов.
После этого обращение отправляется адресату на рассмотрение. Ответ на него предоставляется согласно ФЗ РФ № 59. В общем случае на это уходит до 30 дн.
Роспотребнадзор оставляет без рассмотрения обращения, где есть оскорбления, нецензурщина, различного рода угрозы в адрес должностных лиц либо членов его семьи. Иные основания для отказа определяются также с применением норм ФЗ РФ № 59.
Распространенные ошибки при составлении и подачи жалобы
Ошибка 1. Как обращает внимание Роспотребнадзор, многие турфирмы, заключая договор с клиентами, выставляют условие о выплате неустойки, возмещении некоего процента от стоимости тура при расторжении соглашения. Данные действия ущемляют права потребителя и признаются недействительными.
Клиент вправе расторгнуть договор, возместив исполнителю (турфирме) понесенные по факту траты, которые подтверждаются документально. При этом фактические расходы компании определяются на день отказа от соглашения. Основание: ст.782 ГК РФ и ст. 32 Закона № 2300-1.
Ответы на часто задаваемые вопросы
Вопрос №1: Можно ли написать жалобу на гостиницу в полицию?
При определенных обстоятельствах можно. Например, если в гостинице совершена кража, зафиксированы факты мошенничества и т. п. Т. е. если данная жалоба связана с конкретными фактами нарушения закона и предоставлением противозаконных услуг.
По факту совершенного преступления, которое имеет непосредственное отношение к нему, клиент гостиницы вправе заявить об этом в ближайшее отделение полиции, дежурную часть.
Останавливаясь в гостинице, можно столкнуться с неприятными сюрпризами – от дополнительного сбора денежных средств за отдельные услуги до завышения изначально озвученной стоимости проживания. Порой бывает и так, что сам номер оставляет желать лучшего, да еще не устраивает качество уборки и обслуживания. Имеем ли мы право поменять номер, если он уже оплачен? Каковы основные правила предоставления гостиничных услуг?
Для начала обратимся к законодательно закрепленному определению гостиничных услуг. Гостиничные услуги – это комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Под средством размещения следует понимать обособленное помещение, предназначенное для размещения и временного проживания физических лиц. Под «иными гостиничными услугами» следует понимать прочие услуги, соответствующие категории гостиницы и связанные с проживанием в ней. К таким услугам может, например, относиться организация общественного питания, экскурсий, транспортные услуги и т. д.
Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании соответствующего договора, заключаемого в письменной форме. Договор, заключаемый с физическим лицом, является публичным, соответственно, исполнитель обязан заключить его с любым гражданином, обратившимся за получением гостиничной услуги.
- Гражданину может быть отказано в заселении только в том случае, если все номера (места для размещения) в гостинице заняты.
Какие правила предоставления гостиничных услуг установлены российским законодательством?
Порядок оплаты и предоставления гостиничных услуг регламентирован соответствующими правилами, утвержденными Правительством Российской Федерации. Согласно названным правилам:
- вы можете заранее забронировать номер (место) в избранной вами гостинице. При этом исполнитель может применять как гарантированное, так и негарантированное бронирование.
При гарантированном бронировании гостиница будет ожидать вас до расчетного часа дня, который следует за днем оговоренного заезда. В случае вашего опоздания не более, чем на сутки, с вас удержат плату за простой номера (но не более, чем стоимость проживания в этом номере за одни сутки). Если же вы не осуществили заезд в гостиницу, и с момента оговоренной даты заезда прошло уже более суток, договор прекращается, при этом с вас также удерживается стоимость суточного проживания.
При негарантированном бронировании с вас не удерживаются денежные средства в случае незаезда. Если вы не осуществили заезд в оговоренный день и время, договор может быть прекращен, бронь аннулируется;
- заселение в гостиницу осуществляется при условии предъявления гражданином документа, удостоверяющего его личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации (паспорт гражданина Российской Федерации, паспорт гражданина иностранного государства, временное удостоверение личности и т. д.).
Таким образом, если вы не взяли с собой документ, удостоверяющий личность, вам могут отказать в заселении в гостиницу на вполне законном основании;
- заселение в гостиницу детей до 14 лет осуществляется на основании свидетельства о рождении, а также документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов).
Важно: ребенок, не достигший возраста 14 лет, не может заселиться в гостиницу самостоятельно. Заселение такого ребенка без родителей (усыновителей, опекунов) возможно только совместно с иным совершеннолетним лицом при наличии у него письменного согласия хотя бы одного из родителей ребенка;
- заселение в гостиницу детей в возрасте от 14 до 18 лет осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность несовершеннолетних. Самостоятельное заселение детей возможно, но лишь при условии предоставления письменного согласия хотя бы одного родителя (усыновителя, опекуна);
- исполнитель обязан обеспечить круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и выезжающих из нее. Однако, если номерной фонд гостиницы составляет не более 50 номеров, исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей, прибывающих в гостиницу и выезжающих из нее. Не удивляйтесь, если в маленькой гостинице вам вдруг откажут в обслуживании, ссылаясь на поздний час;
- заезд и выезд из гостиницы осуществляются с учетом установленных исполнителем времени заезда и времени выезда (расчетного часа). Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда в номер не может составлять более 3 часов;
- исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей. Например, исполнитель может ввести правило, согласно которому гости не могут проживать в гостинице более 30 дней подряд;
- цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются гостиницей по своему усмотрению и доводятся до сведения потребителей. При этом оплата проживания может быть посуточной или почасовой. Уточняйте порядок оплаты до заселения в гостиницу;
- обязанность потребителя – оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в сроки и в порядке, указанном в договоре. При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности;
- в случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний), стоимость гостиничных услуг не может превышать максимально установленной стоимости для такой категории гостиницы.
Пример: Правительство установило максимально допустимую стоимость гостиничных услуг, предоставляемых в г. Санкт-Петербурге в рамках периода проведения чемпионата Европы по футболу UEFA Евро-2020. Все организации (гостиницы), которые вопреки определенным Правительством лимитам установили более высокую стоимость гостиничных услуг, были привлечены к административной ответственности.
- исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере). Горячий кофе или ароматизация номера с последующим выставлением счета – только с вашего согласия, при этом цена оговаривается заранее;
- исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:
– вызов скорой помощи;
– пользование медицинской аптечкой;
– своевременная доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю;
– побудка к определенному времени;
– предоставление кипятка;
– по усмотрению исполнителя – иные услуги;
- отметим, что исполнитель (гостиница) самостоятельно определяет порядок учета, хранения и утилизации забытых в гостинице вещей.
Настоятельно рекомендуем при выезде из гостиницы внимательно проверить, не осталось ли в номере ваших вещей прежде, чем сдадите ключи.
Что делать, если оказана гостиничная услуга ненадлежащего качества?
Как и любые услуги, оказываемые на возмездной основе, предоставляемые потребителю гостиничные услуги должны полностью соответствовать условиям, определенным договором. Качество предоставляемых услуг должно быть надлежащим.
| В случае оказания гостиничных услуг ненадлежащего качества заказчик (потребитель) вправе заявить исполнителю одно из следующих требований: |
|
Оказанием гостиничной услуги ненадлежащего качества будет являться, например, заселение вас в номер, в котором не производилась уборка, треснута ванна, отсутствует комплект постельного белья или имеются неисправные электробытовые приборы. В таком случае вы имеете право потребовать от исполнителя привести номер в надлежащее состояние – заменить неисправные приборы, осуществить уборку, произвести ремонт сантехнического оборудования. Если исполнитель не имеет возможности оперативно устранить те или иные недостатки, с вашего согласия он может предоставить вам аналогичный номер в данной гостинице.
Излагайте все свои требования в письменной форме. В случае возникновения спора с исполнителем вы можете направить ему досудебную претензию.
Порядок подачи претензии изложен в памятке «Досудебный порядок урегулирования спора».
| Нормативные акты: |
|
