Как составить претензию на ржд

1. Вернуться

2. Главная страница
3. Открытое агентство
4. Обращения граждан
5. Отправить обращение

Ваше обращение

---

Вы можете направить обращение и иные необходимые документы в Росжелдор в электронном виде, подписав их в мобильном приложении Госключ.

Актуальная информация о мобильном приложении «Госключ» доступна по адресу https://www.gosuslugi.ru/goskey.

Также можно отправить документы себе на подпись через Госуслуги, например, акт или договор об оказании услуг, расписку, жалобу, заявление или обращение. Нужно загрузить документ, затем перейти в приложение и подписать.

Будить пассажиров — это не право, а обязанность проводников.

В 2018 году я проспал свою станцию, потому что проводник поезда меня не разбудил. В итоге я опоздал на самолет и переплатил за дорогу 10 167,6 Р. Но потом я отсудил у РЖД 9667,6 Р за новые билеты, 2000 Р — за моральный вред и еще 3692,5 Р — за то, что компания не захотела решить вопрос без суда. То есть в сумме 15 360,1 Р.

Рассказываю, как все было.

Как я проспал свою станцию

Я живу в Ноябрьске — это город в Ямало-Ненецком автономном округе. В декабре 2018 года я собрался на выходные к девушке в Москву — она была там по работе.

Я заранее продумал маршрут и купил билеты. Должен был доехать на поезде до Сургута и через два часа вылететь оттуда в столицу. Такой же маршрут спланировал и на обратный путь. Билет на самолет я взял сразу туда и обратно. На распродаже он стоил всего 5159 Р. Еще 1231 Р и 1185 Р я отдал за билеты на поезд в обе стороны.

7 декабря 2018 года в 22:25 я сел в поезд на станции Ноябрьск-2. Через 6 часов, в 4:28, я должен был выйти в Сургуте и поехать в аэропорт. Завел несколько будильников, но на всякий случай еще попросил проводника обязательно меня разбудить. Я знал, что поезд простоит в Сургуте 40 минут, и думал, что точно успею проснуться и сойти. Так что со спокойной душой лег спать.

Как проводник объяснил ситуацию

Наш диалог был таким:

Я: «У вас в Сургуте все вышли?»
Проводник: «Нет. Вы не вышли: мы не смогли вас разбудить».
Я: «За 40 минут в Сургуте вы могли вызвать даже транспортную полицию».
Проводник: «Ну, мы не вызвали, а вы не вышли».
Я: «То есть я мог спать хоть до Тюмени, хоть до Москвы?»

В этот момент поезд остановился в Пыть-Яхе, и проводник пошел открывать дверь. А я забрал вещи, вышел из поезда и подробно записал, что и во сколько со мной произошло. Я понимал, что мне придется покупать новые авиабилеты, и решил потребовать у РЖД компенсацию. Записи я сделал, чтобы не забыть детали.

Сколько стоили новые билеты

На вокзале Пыть-Яха я купил билет на ближайший поезд до Сургута. Он стоил 267,6 Р. До поезда оставалось 1,5 часа: он отправлялся в 8:33, а прибывал в Сургут в 9:59. Я взял в автомате кофе и стал подбирать себе новые авиабилеты.

Я добрался на поезде до Сургута, сходил там в барбершоп, перекусил и немного погулял по городу. А потом поехал в аэропорт.

Самолет, который я проспал, прилетал во Внуково — там меня должна была на машине встретить девушка. Но из-за смены рейса я приземлился в Шереметьеве, а оттуда удобнее было ехать на «Аэроэкспрессе» за 500 Р. Эту трату я не планировал и хотел, чтобы мне компенсировали и ее. Но потом передумал — дальше расскажу почему.

Я переплатил за дорогу 10 167,60 Р

Транспорт	Траты по плану	По факту
Самолет Сургут — Москва — Сургут	5159 Р	14 559 Р
Поезд Ноябрьск — Сургут	1231,20 Р	1231,20 Р
Поезд Сургут — Ноябрьск	1185,30 Р	1185,30 Р
«Аэроэкспресс» в Москве	—	500 Р
Поезд Пыть-Ях — Сургут	—	267,60 Р
Итого	7575,50 Р	17 743,10 Р

Как я писал претензию в РЖД

Несмотря на приключения, в Москве я хорошо отдохнул. А когда вернулся домой, в офисе начался предновогодний аврал. Поэтому я начал разборки с РЖД только в январе 2019 года.

Но мой проводник этого не сделал. Следующая за Сургутом станция была Усть-Юган, и даже там он меня не разбудил. А дождался, когда я сам проснусь и выйду в Пыть-Яхе.

На сайте РЖД я нашел форму обращения. Подробно описал, что случилось, приложил сканы всех своих билетов и попросил возместить мне 10 167 Р. В эту сумму входила стоимость:

1. Ж/д билета Пыть-Ях — Сургут — 267,6 Р.
2. Новых авиабилетов Сургут — Москва — Сургут — 4015 Р и 5385 Р.
3. Билета на «Аэроэкспресс» — 500 Р.

Эту претензию я отправил 12 января 2019 года.

Что мне ответили на претензию

14 января 2019 года мне на электронную почту пришло письмо, что мое обращение зарегистрировано. Потом мне позвонил сотрудник АО «ФПК» — это дочерняя компания РЖД, которая, как выяснилось, отвечала за мою перевозку. Он еще раз расспросил, что произошло, и уточнил, извинился ли передо мной проводник.

А 29 января я получил от ФПК письмо с решением. Компания согласилась вернуть только 4291,6 Р — стоимость ж/д билета Пыть-Ях — Сургут и нового авиабилета Сургут — Москва. На самом деле ФПК немного ошиблась: эти билеты стоили 4282,6 Р, но я решил забить на такие мелочи.

Меня попросили написать повторное обращение и указать банковские реквизиты, чтобы перечислить 4282,6 Р. Но я не торопился и решил подумать, что делать дальше. В итоге отвлекся на другие дела и вернулся к проблеме только в июле 2019 года.

Как я писал в РЖД второй и третий раз

В июле 2019 года я позвонил в отделение Роспотребнадзора в Ноябрьске и объяснил ситуацию. Мне посоветовали отправить в ФПК реквизиты и ждать, когда придут 4282,6 Р, а также написать новое обращение в РЖД — о том, что я не согласен с решением компании. Так я и сделал.

В обращении я дал ссылку на общие правила воздушных перевозок, где об этом говорится, и попросил компенсировать мне 9667,6 Р — уже без учета билета на «Аэроэкспресс». В конце концов я сам выбрал новый рейс до Шереметьева, а не до Внукова. И в любом случае как-то добирался бы до Москвы.

До заявления, 19 августа, я написал в РЖД третье обращение. В нем пригрозил, что если мне не вернут 9667,6 Р, то я потребую полную компенсацию через суд. 21 августа мое обращение зарегистрировали, но ответа на него я так и не дождался. А 27 августа 2019 года получил письмо, что в ФПК создали приказ о возврате, и мне все равно придут только 4282,6 Р.

Как я подавал в суд

Я несколько месяцев ждал денег и ответа на третье обращение. Звонил на горячую линию РЖД, но мне просто говорили: «Ждите».

В феврале 2020 года я распечатал билеты и переписку с ФПК и пошел в Роспотребнадзор. Меня приняли без всякой записи — дали только заполнить заявление об оказании консультационной услуги.

Консультант расспросила, что со мной произошло. Потом посмотрела распечатки и убедилась, что я пробовал урегулировать спор без суда. Раз в ФПК не пошли на уступки, она посоветовала мне обращаться в суд. Забрала распечатки и сказала, что иск бесплатно составят специалисты Роспотребнадзора.

В иске я требовал:

1. Вернуть стоимость новых билетов — 9667,6 Р.
2. Компенсировать моральный вред за ненадлежащее оказание услуг — 5000 Р.
3. Взыскать штраф в размере 50% цены иска — 4833,8 Р.

К иску приложил такие документы:

1. Распечатки своих претензий, уведомления об их регистрации и ответы от ФПК.
2. Фотографию табло из поезда.
3. Детализацию действий со смартфона в ту ночь, когда я проспал станцию. Я заказал ее бесплатно в МТС. Она иллюстрировала, что той ночью я не пользовался смартфоном, пока меня не разбудила смс.
4. Распечатки всех билетов и посадочные талоны на самолеты.

10 июля 2020 года я подал в суд новое заявление — о возобновлении производства по делу. С образцом мне помог специалист судебного участка. И процесс наконец начался.

Что было на первом заседании

Я участвовал в заседаниях лично, а ФПК — заочно. Представитель компании присылал возражения и ходатайства судебному секретарю, а она переправляла их мне. Я поступал аналогично.

Первое заседание было 23 июля 2020 года. К этому времени представитель ФПК прислал возражения на мой иск. Он написал, что в первых обращениях в РЖД я не указал реквизиты счета, и ФПК просто не могла отправить деньги. Еще он заявил, что я никак не доказал свои моральные страдания, поэтому в компенсации морального вреда следует отказать. Также представитель ФПК просил прекратить дело, потому что я якобы нарушил срок исковой давности — 1 год.

Что было на втором заседании

Второе заседание было 29 июля 2020 года. К этому времени я получил от ФПК заявление, что в сентябре 2019 года компания все же отправила мне 4282,6 Р. Это подтверждало платежное поручение.

В том же ходатайстве я ответил и насчет срока исковой давности: написал, что вообще-то пытаюсь урегулировать спор с января 2019 года.

Ко второму заседанию юристы ФПК изучили детализацию с моего смартфона. И заметили, что в ночь, когда я проспал станцию, я дважды выходил в интернет — в 3:50 и в 5:50. Они написали ходатайство, что я мог как минимум выйти в Усть-Югане, который проезжал за Сургутом. Предположили, что я специально поехал дальше, и потребовали закрыть дело. Я ответил, что в смартфоне автоматически обновлялись программы, а я в этом не участвовал.

Как я потом отвоевывал деньги

Прошло полгода, а деньги не приходили. В феврале 2021 года я пошел в суд и узнал, что после заседания исполнительный лист отправили приставам. И раз они не взыскали с ФПК деньги, то лист, скорее всего, потерялся.

19 февраля 2021 года деньги наконец-то пришли. Спустя два года я вернул стоимость новых авиабилетов и билета на поезд из Пыть-Яха в Сургут и дополнительно получил от ФПК 5692,5 Р.

Если вы тоже проспали свою станцию

1. Если вы не успеваете на самолет, позвоните в авиакомпанию и предупредите, что опаздываете. Если до вылета больше 40 минут, вам могут поменять билет.
2. Сфотографируйте табло в вагоне, где указано время, когда вы проснулись.
3. Попросите проводника составить акт, что вы безбилетный пассажир. В нем будет указана станция, где вас высадят. Этот акт поможет доказать, что проводник не выполнил свои обязанности и не разбудил вас.
4. Записывайте все, что с вами происходит: во сколько проснулись, когда разговаривали с проводником и во сколько сошли с поезда.
5. Сохраняйте все билеты до места назначения.
6. Как можно скорее напишите претензию на сайте РЖД. Приложите к ней билеты, фото табло и акт из поезда.
7. Если РЖД не согласятся компенсировать ущерб до суда, идите в ближайшее отделение Роспотребнадзора. Там для вас бесплатно составят иск.
8. Подавайте в суд и настаивайте на компенсации.

Столкнувшись с ненадлежащим поведением сотрудников компании или некачественно оказанными услугами, в первую очередь стоит задуматься о написании жалобы руководству ОАО «РЖД». Начать можно как с регионального отделения, так и с центрального офиса.

Грамотно составленная жалоба может дать реальные результаты вплоть до возмещения причиненного ущерба.

Основания для жалобы

В большинстве случаев претензии к работе РЖД возникают по следующим причинам:

• несоответствующее качество услуг (неработающая инфраструктура вагона: например, отопление или туалеты);
• нарушение санитарных или технических норм;
• грубость или некомпетентность сотрудников компании;
• продажа билетов без льгот в случаях, когда они предусмотрены, или навязывание дополнительных услуг (страховка, белье и т. д.);
• резкий и необоснованный рост цен;
• неудовлетворительное состояние перронов и железнодорожных платформ.

Возможны также иные обстоятельства, которые необходимо рассматривать в индивидуальном порядке.

Для подачи жалобы в прокуратуру и последующего судебного разбирательства необходимо иметь доказательства нарушения. В противном случае основания для проведения проверки могут не возникнуть.

Телефон горячей линии РЖД

Для решения срочных вопросов существует круглосуточный телефон горячей линии РЖД.

Обратившись на горячую линии, звонящий попадает на автоответчик, который предоставляет информацию по наиболее часто возникающим вопросам и в случае необходимости перенаправляет на оператора.

Какие услуги предоставляются по телефону горячей линии информационно-сервисного центра?

Специалисты единой справочной службы смогут проконсультировать по следующим вопросам:

• изменения в расписании, время прибытия и отправления поездов дальнего следования и пригородного сообщения;
• маршруты движения поездов;
• наличие свободных мест и подбор альтернативных маршрутов с пересадками в случае их отсутствия;
• цены на билеты и условия оформления билетов различных категорий;
• правила проезда пассажиров с детьми, провоза багажа и ручной клади, перевозки домашних животных;
• график работы билетных касс на вокзалах и станциях РЖД.

На горячей линии также можно оставить свои предложения по улучшению качества обслуживания и замечания по поводу работы компании.

Существует ряд вопросов, с решением которых специалисты колл-центра помочь не смогут. К ним относятся:

• бронирование билетов;
• информация о железнодорожном сообщении с республикой Крым;
• претензии по поводу причинения материального ущерба или нанесения вреда здоровью;
• жалобы, предполагающие письменный ответ или проведение разбирательства.

Если речь идет о последнем пункте, наиболее удобной альтернативой звонку на горячую линию может стать обращение в «виртуальную приемную» на официальном сайте ОАО «РЖД».

Куда можно подать жалобу на РЖД?

Отправить жалобу можно тремя возможными способами:

• лично принести в региональное представительство или центральный офис ОАО «РЖД» (при себе необходимо иметь второй экземпляр заявления, на котором будет поставлена отметка о его принятии);
• отправить по почте заказным письмом с уведомлением (в таком случае документами, подтверждающими получение жалобы, будут квитанция об оплате отправления и уведомление);
• через официальный сайт РЖД, воспользовавшись сервисом «виртуальная приемная» (подтверждением обращения будет письмо, присланное на электронную почту).

Все три способа являются одинаково действенными, и выбор можно смело совершать исходя из удобства.

В некоторых случаях личное обращение помогает оперативно решить возникшие проблемы.

«Виртуальная приемная» на официальном сайте РЖД

Для жалобы, подаваемой через интернет, действительны те же правила, что и для официального документа, составленного на листе бумаги.

Обращения без указания этих данных не подлежат рассмотрению. Это касается и некорректно составленных жалоб, в которых присутствуют нецензурные выражения, чрезмерная эмоциональная окраска в описании произошедшего или иные отступления от формального стиля. При необходимости к обращению можно прикрепить файл с дополнительной информацией.

Иные инстанции

Если проблему не удалось решить на уровне руководства ОАО «РЖД», имеет смысл обратиться в транспортную прокуратуру (ММТП).

Если основание будет признано достаточным, по факту обращения будет возбуждена проверка.

Сфера услуг перевозки железнодорожным транспортом монополизирована и осуществляется лишь ОАО «Российские железные дороги» (РЖД), что, увы, не лучшим образом сказывается на их качестве. Но даже монопольная организация вынуждена подчиняться законодательным нормам, регулирующим ее деятельность, и выполнять предписания контрольных органов. Поэтому пассажиры должны обращать внимание на несоответствие качества услуг перевозки существующим нормам и правилам и доводить информацию до соответствующих структур.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Законодательная база

Не все знают о том, что существует целый свод норм и правил, регулирующих перевозки железнодорожным транспортом. К сожалению, требования закона в этой сфере исполняются в полной мере далеко не всегда. Между тем, любое нарушение приведенных ниже законодательных актов является поводом составления жалобы на РЖД:

• Гражданский кодекс РФ содержит общие положения об обязательствах, а глава 40 обязательные условия, которые должны включаться в договор перевозки пассажиров или грузов;
• Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• Федеральный закон от 10.01.2003 № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» содержит общие условия функционирования железнодорожного транспорта, в том числе порядок осуществления транспортного контроля;
• Федеральный закон от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» содержит правила перевозки пассажиров и грузов, ответственность перевозчика и порядок обжалования его действий;
• Постановление Правительства РФ от 02.03.2005 № 111 «Об утверждении Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных осуществлением предпринимательской деятельности»;
• Приказ Минтранса России от 31.03.2016 № 84 «Об утверждении Правил предъявления и рассмотрения претензий при перевозке грузов, порожних грузовых вагонов, не принадлежащих перевозчику, железнодорожным транспортом»;
• Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 04.03.2003 № 12 «О введении в действие «Санитарных правил по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03».

Возможные нарушения со стороны РЖД

Среди наиболее часто встречающихся нарушений в области железнодорожного транспорта можно назвать:

• несоответствие времени отправки и прибытия поезда расписанию. Права пассажиров в случае нарушения сроков оказания услуги содержатся в статье 28 Закона о защите прав потребителей. В частности, перевозчик должен возместить убытки, возникшие из-за задержки отправления;
• ненадлежащие условия перевозки багажа, которые привели к его порче или утере. Согласно статье 29 Закона о защите прав потребителей перевозчик обязан вернуть деньги за некачественно оказанную услугу и возместить стоимость утраченного багажа и другие убытки;
• недостойное поведение сотрудников РЖД: хамство, отказ в обслуживании, вымогательство дополнительной платы за услуги, входящие в цену билета, и т.д. Права пассажиров, которые сотрудники РЖД не вправе ограничивать, содержатся в главе VI Закона № 18-ФЗ;
• несоответствие условий содержания помещений железнодорожных вокзалов, станций и вагонов поезда санитарным правилам СП 2.5.1198-03. К примеру, поводом для жалобы может служить слишком холодный вагон зимой;
• причинение вреда здоровью вследствие нарушения перевозчиком правил безопасности. К примеру, сломанные полки для лежания привели к падению пассажира на пол;
• отказ в применении льгот, положенных по закону. На данный момент действуют льготы для ветеранов, инвалидов, многодетных семей и других категорий социально незащищенных слоев населения;
• необоснованно высокий рост цен.

Как пожаловаться в РЖД?

РЖД принимает претензии и обращения от граждан относительно качества оказываемых услуг, а также дает консультации по вопросам порядка оказания услуг перевозки. Связаться с приемной РЖД можно различными способами.

Телефон горячей линии

8 800 775-00-00 – бесплатный телефон горячей линии РЖД. Удобство такого обращения заключается в том, что телефон горячей линии многоканальный, и по нему всегда можно дозвониться и получить консультацию по интересующему вопросу. В частности, позвонив в справочную службу, можно узнать:

• расписание и маршруты движения поездов;
• подбор и наличие билетов;
• цены на билеты и имеющиеся льготы;
• адреса и часы работы билетных касс и т.д.

Также через консультанта можно оставить отзыв или предложения по работе организации. Однако оставить жалобу или претензию по телефону не получится.

Социальные сети

Консультационные услуги также можно получить в официальных аккаунтах РЖД в соцсетях:

• Вконтакте: https://vk.com/rzd_official;
• Одноклассники: https://ok.ru/group/52571620376641;
• Ютуб: https://www.youtube.com/channel/UCyuN0E5XOwbUItO77JwteFQ;
• Твиттер: https://twitter.com/rzd_official.

Куда обратиться лично?

Чтобы предъявить требования по поводу ненадлежащего оказания услуг официально и восстановить свои права, следует обратиться в РЖД с письменной претензией. Сделать это можно лично или по почте.

1. Лично можно прийти в любое региональное представительство РЖД и оставить там претензию. Обязательно нужно взять с собой 2 экземпляра претензии: один заберет сотрудник компании, а на втором он поставит отметку о принятии с датой и подписью.
2. По почте можно отправить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении, чтобы иметь возможность отслеживать его доставку и в последующем иметь доказательство получения претензии. Направлять можно в адрес регионального отделения либо в центральный офис РЖД: 107174, г. Москва, Новая Басманная ул., д. 2.

Найти интересующее региональное отделение РЖД можно здесь.

Подать жалобу онлайн

Удобной альтернативой бумажного документооборота является возможность подачи онлайн-жалобы через Виртуальную приемную РЖД на официальном сайте компании. Плюсы данного способа подачи заключаются в отсутствии необходимости личного общения с сотрудниками компании и времени рассмотрения жалобы.

На странице обращения необходимо:

1. заполнить ФИО и электронную почту заявителя.

   Чтобы получить ответ на претензию по существу, важно указывать достоверные личные данные. Затем выбирается регион проживания и статус заявителя (пассажир, грузоотправитель или другое лицо).

2. В предмете обращения следует выбрать «Жалоба», а в теме обращения – сферу отношений, в рамках которых возникла претензия.
3. Далее необходимо составить текст обращения. О том, как написать жалобу в РЖД, можно прочитать ниже. Здесь же отметим, что для электронного обращения действует ограничение в 2000 символов, поэтому составлять претензию следует предельно кратко. Если же уместиться в такой формат не представляется возможным, придется подавать жалобу в РЖД на бумаге, поскольку прикладывать файл с текстом обращения на сайте запрещено. Но можно приложить любые документы, сканы, фото и архивы с относящейся к предмету обращения информацией объемом не более 4 Мб.

Удобство обращения через электронную приемную РЖД состоит также в том, что имеется возможность выбрать в качестве получателя любого руководителя в зависимости от его компетенции.

Куда еще можно обратиться?

РЖД заинтересована решить разногласия с пассажирами в рамках претензионного общения, но, если проблему урегулировать не удалось, необходимо обращаться с жалобой в контрольные органы. Они обладают полномочиями по проверке РЖД на предмет нарушений и вынесению предписаний об устранении нарушений.

Госжелдорнадзор

Данная организация функционирует в рамках Ространснадзора и рассматривает жалобы граждан на несоответствие условий железнодорожных перевозок правилам безопасности, а также регистрирует и расследует железнодорожные транспортные происшествия. К примеру, в Госжелдорнадзор можно пожаловаться на состояние железной дороги.

Обратиться в Госжелдорнадзор проще всего путем электронного обращения. На сайте можно выбрать подразделение по месту своего нахождения, после чего перейти по ссылке «Электронная форма приема обращений» внизу страницы. Также там можно найти номера телефонов и адреса подразделений, куда можно пожаловаться на РЖД в личном порядке.

Управление Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту

Роспотребнадзор учредил отдельное подразделение, специализирующееся на защите прав потребителей при использовании железнодорожного транспорта. Оно рассматривает жалобы граждан на несоблюдение РЖД санитарно-гигиенических правил, а также нарушение сроков и качества оказания услуг. К примеру, в Роспотребнадзор можно подать жалобу на расписание электричек.

Транспортная прокуратура

Транспортная прокуратура занимается надзором за исполнением законов в таможно-транспортной сфере. Если сотрудники РЖД совершили серьезное правонарушение, к примеру, проявили халатность при техническом осмотре поезда, транспортная прокуратура будет расследовать данное преступление и при необходимости привлечет виновных к ответственности.

ФАС

Поскольку РЖД является монопольной компанией, то ее деятельность контролируется также Антимонопольной службой, куда можно пожаловаться на РЖД в случае необоснованного увеличения цен или отказа в применении положенных по закону льгот.

Суд

Как правило, в суд обращаются, если РЖД не удовлетворило материальные требования потребителя, изложенные в претензии. Однако обратиться в суд можно и сразу, не соблюдая претензионный порядок. Исключение составляют споры о грузах и грузобагаже, для которых законом установлено обязательное досудебное (претензионное) урегулирование.

В суд подается исковое заявление, в котором, как и в жалобе, указывается суть обращения и требования, которые должна выполнить РЖД. Иски РЖД относятся к категории исков о защите прав потребителей, а потому не облагаются госпошлиной и могут быть поданы по месту жительства истца. При сумме требований до 100 000 рублей заявление подается мировому судье, иски на большую сумму подаются в районный суд.

Исковое заявление можно подать лично, отправить по почте или через электронную систему ГАС «Правосудие».

Как составлять претензию или жалобу?

При обращении в РЖД пишется претензия, а в госорганы составляется жалоба. Порядок составления данных документов во многом схож. Для них не существует какой-либо установленной формы, однако некоторых правил все же лучше придерживаться. Так, структура документа имеет следующий вид:

• Шапка документа. В ней указываются данные об отправителе (ФИО, адрес и номер телефона) и получателе. В отсутствие данной информации госорганы рассматривать жалобу не будут.
• Далее начинается основная часть претензии. Пишется ее название (например, «Претензия об оказании услуг ненадлежащего качества»), после чего описываются обстоятельства нарушения. При написании используется деловой стиль письма, события излагаются в хронологическом порядке, по возможности кратко и лаконично. Кроме того, в жалобе не могут содержаться нецензурная брань, оскорбления и угрозы, в противном случае ее оставят без ответа.
• После изложения всех обстоятельств следует мотивировочная часть. В ней описывается, с чем именно не согласен заявитель и почему. Обязательны ссылки на нормативные акты, которые сделают претензию более весомой и обоснованной.
• В заключительной части претензии перечисляются требования к компании: возместить убытки, устранить нарушения и т.д. Также следует указать, что в случае невыполнения названных требований заявитель обратится с жалобой в суд. В жалобе вместо требований составляется просительная часть, в которой излагаются просьбы к органу государственной власти: провести проверку, расторгнуть договор, восстановить права и т.д.
• Завершается документ перечислением приложений, датой и подписью.

Заключение эксперта