Как составить претензию связной

Ремонт и возврат технически сложных товаров – одна из самых распространенных проблем, порождающих многочисленные нарушения в области защиты прав потребителей. Связной – одна из самых крупных федеральных сетей магазинов, специализирующихся на продаже техники. Поэтому при покупке товаров в данном гипермаркете важно знать, что делать при обнаружении неисправностей в купленном товаре и куда можно подать жалобу на Связной.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

В каких случаях нужно жаловаться?

Ситуации, в которых нарушаются права покупателя, предусмотренные Законом о защите прав потребителей, могут быть самыми разными. Их можно разделить на 3 группы:

• проблемы, возникающие при покупке товара;
• неправомерные действия сотрудников магазина при обращении по поводу некачественного товара;
• нежелание магазина урегулировать уже возникшую конфликтную ситуацию.

Нарушения о стороны магазина при покупке товара

Связной работает и как обычный оффлайн-магазин, куда можно прийти и выбрать выставленный товар, и как интернет-магазин. В зависимости от того, как осуществляется покупка, можно столкнуться со следующими проблемами:

• недопустимое поведение со стороны сотрудников магазина;
• несоответствие цен, заявленных на сайте или указанных на ценниках в магазине, цене, объявленной при расчете на кассе;
• товар не был доставлен в заявленные сроки.

Некачественный товар

Технически сложные товары нельзя просто так вернуть или обменять. Закон «О защите прав потребителей» устанавливает возможность возврата техники в магазин лишь в случае обнаружения недостатков (в том числе некомплектности товара) или несоответствия заявленным характеристикам. Объем прав, имеющихся у владельца некачественного технического прибора, зависит от момента обращения к продавцу:

• Если недостаток устройства обнаружился в первые 15 дней после покупки, потребитель при возврате товара в интернет-магазин Связной имеет право требовать:
  • возврата денег за некачественный товар;
  • замены на устройство такой же марки и модели;
  • замены на устройство другой марки и модели.
• Если техника сломалась по истечении 15 дней с момента покупки, но до завершения гарантийного срока, удовлетворение перечисленных требований возможно, если выполняется хотя бы одно их условий:
  • в устройстве имеется существенный недостаток, т.е. если его нельзя починить или чинить будет слишком дорого или долго;
  • покупатель согласился отремонтировать устройство, но ремонт занял более 45 дней;
  • если приобретенный товар неоднократно ломался в течение года, и на ремонт в совокупности ушло более 30 дней.

В остальных случаях потребитель может рассчитывать только на гарантийный ремонт.

Если магазин не выполняет законные требования потребителя

Если магазин отказывается выполнять законные требования покупателя – производить гарантийный ремонт, замену товара, возврат денег, т.е. действует в нарушение Закона о защите прав потребителей, у покупателя есть все основания обратиться с жалобой на магазин в Роспотребнадзор или суд.

Читайте также: Претензия на возврат телефона ненадлежащего качества

Обращение в Связной

Какое бы нарушение со стороны продавца не выявилось, сначала всегда имеет смысл обратиться в сам магазин. Возможно, для разрешения вопроса будет достаточно простого звонка на горячую линию Связного. Но если путем простого обращения ситуацию разрешить не удалось, необходимо составлять письменную претензию.

Составление данного документа необходимо, поскольку в случае обращения в Роспотребнадзор или суд он будет служить доказательством обращения потребителя к продавцу, а также невыполнения магазином своих обязательств.

Кроме того, если был соблюден досудебный (претензионный) порядок урегулирования спора, при обращении в суд помимо возврата денежной суммы, уплаченной за товар, можно потребовать взыскать с продавца неустойку в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований (п. 1 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»). Также, в случае удовлетворения требований суд присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от цены иска за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

Как написать претензию в Связной?

Претензию в Связной можно писать в свободной форме, однако необходимо соблюдать правила делового письма и учесть некоторые юридические тонкости. В целом, при написании лучше придерживаться следующей структуры:

• Шапка документа. В ней указываются данные об отправителе (ФИО, адрес проживания или электронной почты и телефон) и получателе (ФИО руководителя, наименование организации, юридический адрес) претензии. Шапка претензии в Связной будет выглядеть следующим образом:

  Президенту Общества с ограниченной ответственностью «Сеть Связной» Давыдовичу Е.В.

  123007, г. Москва, 2-й Хорошёвский проезд, дом 9, корпус 2, этаж 5, комната 4.

  От (ФИО заявителя, адрес или электронная почта, телефон).
• Далее начинается основная часть претензии. Пишется ее название (например, «Претензия о некачественном товаре»), после чего описываются обстоятельства, вынудившие Вас обратиться в компанию. При написании используется деловой стиль письма, события излагаются в хронологическом порядке, по возможности кратко, ёмко и лаконично. Следует указывать конкретные даты событий, ФИО сотрудников, наименование и стоимость товара, реквизиты платежных документов и т.д.
• После изложения всех обстоятельств следует мотивировочная часть. В ней описывается, с чем именно не согласен заявитель и почему. Обязательны ссылки на нормативные акты, которые сделают претензию более весомой и обоснованной. Так, право на возврат некачественного товара закреплено в статье 18 Закона «О защите прав потребителей».
• В заключительной части перечисляются требования к магазину: вернуть деньги, обменять товар, произвести ремонт и т.д. Также следует указать, что в случае невыполнения названных требований заявитель обратится с жалобой в Роспотребнадзор или суд.
• Завершается претензия перечислением приложений, датой и подписью.

Какие документы могут понадобиться?

К претензии должны быть приложены все документы, связанные с вопросом обращения. Так, при составлении претензии на возврат или обмен товара могут понадобиться следующие документы:

• Чек. В нем указаны сведения о продавце, дате и стоимости покупки. Важно знать, что в случае отсутствия чека продавец не вправе отказать в приеме некачественного товара, но могут понадобиться другие доказательства покупки, к примеру – свидетельские показания.
• Гарантийный талон. В нем можно найти гарантийный срок, предоставляемый производителем. Если гарантийного талона нет, можно посмотреть срок гарантии на официальном сайте производителя.
• Экспертиза товара. Экспертиза на установление недостатков товара проводится продавцом. Если покупатель не согласен с ее результатами, он может дополнительно провести независимую экспертизу.
• Продавец не вправе требовать при возврате некачественного товара полной комплектности товара. Поэтому наличие коробки, зарядного устройства и других предметов, которые были в комплекте с телефоном, не обязательно.

Если при составлении претензии в Связной возникли трудности, можно воспользоваться нашим образцом претензии в Связной.

Как обратиться в Связной?

Сеть магазинов «Связной» имеет довольно развитую систему обратной связи с клиентами, которая предусматривает множество способов обращения в компанию. Рассмотрим каждый из них.

Горячая линия

Телефон горячей линии Связного – 8 (800) 700-43-43. По данному тномеру можно оставить отзыв о работе сотрудников, а также получить консультацию о порядке возврата и обмена товара, статусе доставки.

Также по вопросам работы магазина можно обращаться по номеру: 8 (800) 700-50-00.

Через сайт

На сайте Связного предусмотрена специальная форма обратной связи, через которую можно обратиться с отзывами и предложениями, в том числе подать жалобу на сотрудников Связного, работу магазина или горячей линии.

Через магазин

Можно оставить обращение непосредственно в том магазине, где покупался товар. Если вопрос касается работы магазина или поведения сотрудников, можно оставить отзыв в Книге жалоб Связного. Каждый магазин обязан иметь такую книгу. Ее можно найти либо в уголке потребителя, либо попросить у менеджера. Однако данная мера будет направлена лишь на то, чтобы обратить внимание руководства на существующую проблему. У продавца нет законодательно закрепленной обязанности реагировать на жалобы в Книге отзывов и предложений.

Также в магазине можно оставить письменно составленную претензию. Для этого нужно прийти в магазин Связной с двумя экземплярами претензии. На одном экземпляре сотрудник поставит отметку о принятии (включающую дату принятия, ФИО, должность и подпись принявшего сотрудника) и отдаст его обратно. Второй экземпляр останется у заявителя.

Отправка почтой

По почте претензию необходимо направлять заказным письмом с уведомлением о вручении. Далее следует ждать возвращения уведомления о вручении, на котором будет указана дата получения претензии. Именно с этой даты считается срок исполнения требований, указанных в претензии. Иногда бывает, что компания специально не получает письма, чтобы не отвечать на них. В этом случае через месяц конверт с письмом вернется отправителю, что будет считаться игнорированием требований потребителя.

Отправить претензию в Связной лучше сразу на два адреса:

• Юридический адрес: 123007, г. Москва, 2-й Хорошёвский проезд, дом 9, корпус 2, этаж 5, комната 4.
• Фактический адрес: 115280, г. Москва, ул. Ленинская Слобода, д. 26, стр. 5, этаж 3, БЦ «Симонов Плаза».

Важно! Официальным обращением клиента с претензией в Связной будет считаться только поданный на бумажном носителе документ. Устные или электронные обращения не могут быть использованы в качестве доказательства.

Соцсети

Задать магазину интересующий вопрос можно и через официальные соцсети компании:

• Вконтакте: https://vk.com/svyaznoy
• Твиттер: https://twitter.com/svyaznoy_ru

Куда пожаловаться на Связной?

Если обращение с письменной претензией не помогло, и магазин отказывается выполнять свои обязательства перед покупателем, можно подать жалобу на Связной в Роспотребнадзор, прокуратуру или обратиться в суд. Жалоба составляется так же, как и претензия в магазин, но в шапке указывается другой получатель.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор обязан рассматривать любые жалобы, связанные с защитой прав потребителей. Данная организация уполномочена проводить проверки организаций на предмет нарушения законодательства о защите прав потребителей. При выявлении таких нарушений Роспотребнадзор выносит предписание об их устранении. В некоторых случаях Роспотребнадзор может сам инициировать обращение с иском в суд в целях защиты прав потребителей. Жалоба рассматривается в течение 30 дней с момента получения.

Жалоба будет быстрее рассмотрена, если обращаться в отделение своего региона, но можно обращаться и сразу в главное отделение. Доступны следующие способы обращения в Роспотребнадзор:

• Позвонить по телефону: единый консультационный центр – 8 (800) 555-49-43.
• Написать в Виртуальную приемную.
• Направить жалобу на Связной почтой или прийти на прием по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.

Телефон и адрес регионального отделения Роспотребнадзора можно узнать на сайте ХХ.rospotrebnadzor.ru, где ХХ – номер региона, например, 22.rospotrebnadzor.ru. В отделение можно позвонить, прийти на личный прием или направить жалобу по почте.

Прокуратура

В исключительных случаях, когда в действиях продавца усматривается серьезное нарушение закона (к примеру, магазин не перечисляет деньги за возвращенный товар), можно жаловаться в прокуратуру. Однако с большой долей вероятности прокуратура перенаправит жалобу в Роспотребнадзор согласно его компетенции. Так что пожаловаться в прокуратуру с целью «припугнуть» магазин вряд ли получится. Также в прокуратуру можно написать жалобу на Связной в случае бездействия Роспотребнадзора.

О порядке и особенностях обращения в прокуратуру можно почитать в нашей статье. (Жалоба в прокуратуру образец).

Суд

Если Связной отказался от выполнения требований, указанный в претензии, можно обратиться в суд. Исковое заявление пишется на основании претензии, но с некоторыми особенностями. Так, в иск следует включить:

• наименование суда, в который будет подаваться иск. Иск можно подать по месту жительства покупателя либо по месту нахождения (юридическому адресу) Связного. Если цена иска (сумма всех заявленных требований) менее 100 000 рублей, иск подается мировому судье. При сумме иска 100 001 рубль и более исковое заявление направляется в адрес районного суда. Отправитель и получатель претензии становятся истцом и ответчиком соответственно;
• требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки и ее расчет, но не более цены товара (ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»);
• требование о возмещении судебных расходов, если покупатель обращался за платной юридической помощью, а также расходов на проведение экспертизы;
• можно включить требование о компенсации морального вреда. Суд может присудить небольшую денежную компенсацию за возмещение моральных страданий покупателя.

К исковому заявлению прилагаются копии всех документов, которые были приложены к претензии, а также копия самой претензии в Связной и ответа на нее.

Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается.

Исковое заявление можно подать в суд лично либо отправить почтой.

Заключение эксперта

Салон связи Связной не захотел выплачивать стоимость неисправного товара потребителю

В сентябре 2013 года одна из наших доверителей приобрела в салоне связи «СВЯЗНОЙ» в Красногорске смартфон SAMSUNG GALAXY S 4 и ряд аксессуаров к нему, в том числе «бессмысленную страховку» данного девайса навязанную продавцами Связного.

Через некоторое время после покупки смартфон стал проявлять неисправности, перестал определять сим-карту , а потом и вовсе перестал включаться. Обратившись к продавцу с данной проблемой, смартфон отправили в ремонт, но и после ремонта он не заработал, у смартфона отказали боковые сенсоры. Продавцы-консультанты салона связи предложили либо направить еще раз девайс на гарантийный ремонт, либо вернуть деньги за некачественный товар, но последнее по словам продавцов осуществимо только после новогодних праздников, то есть в январе следующего года, при этом продавцы сослались на отсутствие уполномоченного принимать такие решения управляющего.

Претензия в адрес салона связи

Уже в январе 2014 года не вполне счастливая обладатель SAMSUNG GALAXY S 4, по той причине что им невозможно было пользоваться уже несколько месяцев, снова обратилась в салон СВЯЗНОЙ, попросив вернуть ей деньги за товар, однако представители продавца изменили свою позицию, заявив, что возвратить деньги за товар салон связи не готов. Потребителем была вручена письменная претензия работникам салона связи СВЯЗНОЙ с требованием о расторжении договора купли продажи смартфона и возврата денег за товар. На письменную претензию был получен отказ. В начале февраля потребителем было направлено еще одно обращение в салон связи ЗАО «СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА» где разъяснено, что с конца ноября 2013 года использовать смартфон невозможно, однако ответа на обращение не последовало.

Для салона связи «Связной» возврат потребителем товара стоимостью 24 тыс. рублей в итоге обошелся в 58 тыс. рублей из за упрямства менеджеров и их нежелания следовать Закону «О защите прав потребителей».

Обращение к юристу по защите прав потребителей

Весной 2014 года с этим вопросом за юридической помощью потребитель обратилась к нам. Приобретенный смартфон SAMSUNG GALAXY S 4 относится к категории технически сложных товаров. Разумные сроки устранения недостатков были превышены, изделием невозможно было пользоваться на протяжении нескольких месяцев.

От имени доверителя была составлена еще одна мотивированная претензия о возврате товара в связи с неисправностью и просьбой вернуть денежные средства уплаченные за товар, претензия была предъявлена продавцу, но изложенные требования удовлетворены добровольно не были. После этого мы обратились от имени потребителя в Мировой судебный участок Красногорского района Московской области, где предъявили к салону связи «Связной» требования о возврате денежных средств уплаченных за товар ненадлежащего качества, а также за сопутствующие аксессуары, о взыскании штрафа в размере 50 % от взысканной судом суммы за неисполнение требования претензии добровольно, убытки, компенсацию морального вреда и судебные расходы, затраченные на оплату юридических услуг.

В ходе судебного процесса со стороны представителя салона связи «Связной» поступило предложение об урегулировании судебного спора путем заключения мирового соглашения. Договорившись о цене мирового соглашения, по которому «Связной» выплачивает потребителю денежную сумму равную 58 тыс. рублей, суд его утвердил.

Мировое соглашение между потребителем и салоном связи в суде

На первом же судебном заседании было заключено мировое соглашение между потребителем и ЗАО «СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА». Часто бывает так, что продавец или организация, оказывающая услуги, при возникновении ситуаций, когда продан некачественный товар, или оказана услуга ненадлежащего качества и уплаченные денежные средства подлежат возврату по требованию потребителя, игнорирует такие требования. Но, стоит более грамотно сформулировать требования в соответствии с требованиями Закона «О защите прав потребителей» и предъявить их надлежащим образом, а далее предпринять все необходимые действия для защиты своих прав потребителя, продавец начинает понимать, что ситуация складывается не в его пользу, поскольку действия потребителя решительны и основаны на законе. А при разрешении спора в судебном порядке, продавцу приходится заплатить уже далеко не ту сумму, что надлежит вернуть по претензии, а гораздо более существенную. Тогда продавцы начинают договариваться и идти на контакт. Подобное поведение ориентировано на незнание многими потребителями своих прав и отсутствием навыков взаимодействия с продавцами в спорных ситуациях, для чего и необходимо обращаться к юристам.

Мировое соглашение между потребителем и салоном связи Связной

Телефон горячей линии Связной

На сайте компании представлено несколько телефонов горячей линии. Так, оформить заказ, либо заказать доставку можно по телефону 8 (800) 700-43-43. Телефон клиентской поддержки будет следующим: 8 (800) 700-50-00. Если вам нужна информация относительно программы «Связной-клуб», то необходимо позвонить по телефону 8 (800) 700-53-53.

Бесплатная горячая линия Связной

Бесплатный номер, действующий на территории все страны, будет следующим: 8 (800) 700-43-43.

Что можно выяснить по телефону?

В зависимости от набранного вами телефона горячей линии, будут решены разные проблемы.

Так, если набрать номер 8 800 700 43 43, то специалисты помогут вам:

• Оформить заказ и подсказать, где именно находится ваша покупка, заказанная в интернет-магазине.
• Подскажут, есть ли желаемый вами товар на складе, а если нет, расскажут, когда он будет, либо подскажут его аналог.
• Так же вам доступна информация по условиям доставки и ее стоимости.
• Дополнительно специалисты проконсультируют вас по вопросам специальных предложений и акций.

Если набрать номер 8 800 700 50 00, то вам ответят на следующие вопросы:

• Спорные вопросы, появившиеся у вас при покупке либо заказе.
• Различные жалобы на консультантов в салонах «Связной».

Так же можно набрать номер 8 800 700 99 22, предназначенный для корпоративных клиентов. Здесь вам доступны:

• Консультации по всем тем услугам, которые предоставляются корпоративным клиентам.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

В том случае, если вам нужно вернуть товар вследствие его нерабочего состояния, по гарантии, либо если в течении первых двух недель он вам просто не понравился, то специалисты горячей линии смогут лишь проконсультировать вас по данному вопросу, но не вернуть вам деньги.

Другие способы связи

Обращение на сайте компании

В том случае, если вам не удалось дозвониться до специалистов горячей линии, либо если вы попросту не хотите этого делать и вам удобнее заполнить специальную форму, то сделать это можно, пройдя по ссылке https://service-ok.svyaznoy.ru/feedback/. При этом вам нужно будет заполнить следующие данные:

• Ваше имя и фамилия.
• Адрес электронной почты.
• Контактный телефон, по которому с вами смогут связаться специалисты компании.
• Далее следует выбрать темы из предложенных.
• В том случае, если вам нужно прикрепить файл с информацией, сделать это можно здесь же на сайте.
• Далее, собственно, вводится само сообщение.
• После чего нажимается клавиша «отправить».

Поддержка по электронной почте

Как еще можно связаться со специалистами компании? Для этого можно воспользоваться поддержкой по электронной почте.

Так, если у вас возникли вопросы относительно конкурсов и акций, всегда можно написать на почту [email protected].

Все вопросы относительно сотрудничества решаются через почту [email protected].

Если же у вас возник вопрос, касающийся подбора персонала в столице, то можно отправить свое резюме по адресу [email protected]

Связь в социальных сетях

Связаться с сотрудниками компании можно через следующие социальные сети:

• Одноклассники.
• Мой мир.
• ВКонтакте.

Компетентность операторов Связного

Не смотря на то, что специалисты пытаются решить все вопросы, возникающие у клиентов, возникает немало жалоб, связанных с некорректной информацией, предоставляемой специалистами горячей линии относительно баллов Связной Клуб.

«Связной» — один из самых крупных магазинов электроники на территории России. Это розничная сеть, что специализируется на реализации услуг сотовой связи, цифровой техники и личных средств связи. Один из секретов успеха в деятельности компании — налаженная обратная связь с её клиентами. Это касается и магазина «Связной»: оставить жалобу на официальном интернет-ресурсе компании предоставляется возможным жителям города Москва и других регионов РФ.

Жалоба на магазин «Связной»: общие моменты

Претензию в «Связной» можно оформить через имеющийся официальный ресурс представительства. На сайте доступна функция «книга жалоб», заполнив всю требуемую информацию по предложенной форме, предоставляется возможность выразить свои претензии руководству фирмы.

Действующие законы РФ

Возможность написать жалобу на фирму (продавца) регулируется действующими законодательными актами России. Чтобы отстоять свои права, обменять или произвести возврат бракованной продукции, необходимо оформить претензию согласно правилам таких законов: «О защите прав потребителей», ГК РФ и АК РФ.

Причины для оформления жалобы

Оставить жалобу на магазин предоставляется возможным по таким причинам:

1. Возникли вопросы к качественным характеристикам товара.
2. Произошло отклонение в сроках доставки.
3. Неполное укомплектование товара.
4. Несогласие сотрудника торговой точки произвести замену некачественного товара.
5. Недостойное поведение продавца.
6. Разбежности цены на ценниках в торговом зале и при расчёте на кассе.
7. Пожаловаться на «Связной», если прозвучал отказ от магазина в ремонте гарантийного товара.

Куда можно жаловаться на «Связной»

Варианты:

1. Имеется сайт компании, с разделом «Книга жалоб», куда можно писать претензию, обращаясь к руководящему составу компании.
2. Набрать колл-центр фирмы по бесплатному номеру с официального сайта.
3. Направить письмо по почте РФ на адрес торговой точки.
4. Лично посетить компанию с письмом.
5. Оформить недовольство в любой социальной группе «Связного».
6. Направить электронное претензионное обращение в Роспотребнадзор.
7. Обратиться с ходатайством в органы суда или прокуратуры.
8. Оставить своё недовольство в виде заявки на интернет-сайте Добродел.

Претензия в «Связной»

Зафиксировать обращение в книге жалоб

По законодательству РФ, жалобная книга для написания недовольства должна быть доступна на сайте или в специально отведённом месте магазина. В любых других случаях выдавать, должны её по требованию покупателя. Руководитель магазина обязан ознакомиться с жалобой клиента 2-х дневный срок. А в 5-ти дневный срок, принять нужные меры по решению проблемы. В обязательном порядке ставится отметка о проделанной работе ответственным лицом. В ситуации, когда заявитель указал свои контакты, на протяжении 5-и рабочих дней, магазин отправляет ответное письмо.

Горячая линия «Связной»

На интернет-ресурсе фирмы можно найти номер телефона горячей линии. Всего их несколько, и набрав конкретный номер, имеется возможность выяснить разную информацию, оставить отзывы или претензии. Есть бесплатная линия — телефон горячей линии. Позвонив на этот горячий номер, узнаете информацию такого рода: есть ли нужный товар на складе, данные о доставке и стоимости по ней, акции и лучшие предложения.

Пожалуйтесь на работников магазина, связавшись с оператором по номеру 8-800-700-50-10.

Как пожаловаться на официальном ресурсе магазина «Связной»

Официальный сайт представительства содержит необходимую форму для заполнения. Нужно заполнить все предлагаемые поля на сайте, выбрать подходящую тему из представленного перечня, написать суть жалобы и нажать кнопку «отправить». При необходимости есть возможность прикрепления документов.

Как пожаловаться на «Связной» в Роспотребнадзор

При игнорировании руководством магазина вашей претензии обратитесь в Роспотребнадзор. Этому органу, государством, предоставлена возможность защищать права потребителей. Предъявить своё недовольство можно одним из вариантов:

• отправить письменное обращение через почтовое отделение;
• направить письмо на электронку;
• позвонить с обращением по стационарному номеру.

Подача жалобы на «Связной» в орган прокуратуры

Прокуратура исполняет контроль над частными компаниями и госпредприятиями. В прокуратуру обращаются, чтобы защитить права покупателя. Для предоставления недовольства в орган имеются такие варианты:

1. Отправить письмо через почтовое отделение.
2. Написать на электронку.
3. Связаться по горячей линии.
4. Зафиксировать недовольство на сайте прокуратуры.
5. Оформить претензию через приёмную по месту жительства.

В судебные органы

Обращаться есть смысл и в судебные органы. При этом покупателю необходимо будет доказать, что товар приобретён именно в этом магазине, в тех случаях, если торговая точка отказывается произвести замену покупки с браком или вернуть деньги. Стоит сохранять чек и гарантийный талон — они могут понадобиться для разбирательств в суде.

На интернет-страницах сайта «Добродел»

С целью защитить свои права, как потребителя, можно обратиться в Добродел и выразить свою проблему на интернет-портале. После подачи недовольства, в течение 2-х рабочих дней, оно будет перенаправлено в нужный исполнительный орган, где назначат ответственного за рассмотрение и решение проблемной ситуации.

Правильное оформление жалобы на торговую точку «Связной»

Перед тем как обратиться для заполнения формы с недовольством на сайте органа власти, ознакомляетесь с предложенной инструкцией по заполнению. Если в заполнении будут нарушения, такое обращение не рассмотрят.

Следите за наличием “шапки” в документации. Пишите краткий текст. Прикрепляйте нужную подтверждающую документацию. В обязательном порядке обозначьте дату заполнения.

Образец документа

Пример образца на возврат денег предоставляем по ссылке ниже. Заполненный и предоставленный в магазин образец документа, поможет вернуть определённую сумму денежных средств, потраченную на некачественный товар.

Скачать образец претензии на «Связной» (.doc)

Временной период рассмотрения официальной жалобы

Письмо в Роспотребнадзор рассмотрят в период 30-и рабочих дней с момента его получения. Ответ будет направлен на электронку или по почте РФ претензианту.

В прокуратуре все претензионные обращения должны подвергаться регистрации в период 3-х дней после прохождения регистрации.

Те недовольства, которые нет потребности дополнительно проверять, должны быть разрешены в 15-дневный срок. В ситуациях, когда по жалобе есть небольшое количество информации, ответственный может вернуть документацию заявителю в 7-мидневный период.

Если возникает потребность в продлении сроков рассмотрения проблемы по претензии — это возможно ещё на временной период до 30 дней. По этому поводу заявитель получит письменное уведомление.

Полезное видео

В представленном видео попытка потребителя сдать приобретённый неисправный телефон. Информация, содержащаяся в видеоролике, поможет не попасть в аналогичную ситуацию.

Заключение

Не стоит отчаиваться в ситуации приобретения бракованной продукции. Обменять товар или вернуть потраченные средства поможет верно составленная претензия в «Связной». В тех ситуациях, когда магазин не реагирует должным образом, имеется возможность обратиться в ряд других органов для защиты своих прав, как потребителя.

Связной – сеть магазинов бытовой техники и электроники, имеющая салоны продаж в большинстве регионов страны. При обслуживании клиентов сотрудники не всегда соблюдают требования закона «О защите прав потребителей». В связи с этим покупатели могут пожаловаться на неправомерные действия. Рассмотрим, как правильно составляется жалоба на Связной и куда ее можно направить.

---

В каких случаях нужно жаловаться?

Жалобу можно подавать при нарушении любых прав граждан в рамках закона «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП). В целом все обращения делятся на три группы: претензия к уровню обслуживания сотрудниками, противоправному действию самого магазина и качеству товара.

➟ На сотрудника

Работа магазинов «Связной» осуществляется как в онлайн-режиме, так и в точках продаж, куда можно прийти за товаром.

В обоих случаях клиент может столкнуться с неправомерными действиями сотрудников:

• плохое обслуживание ввиду отсутствия квалификации;
• хамство, грубость при обслуживании;
• непредоставление информации о товаре;
• отказ в продаже товара, консультации;
• применение физической силы и др.

Справка! Наказать работника компании можно не только в рамках ЗОЗПП. Если допущены серьезные нарушения, то наказание может наступить в рамках Уголовного кодекса РФ.

➟ На магазин

Претензию на магазин можно подать вышестоящему руководству и в контролирующие организации в следующих случаях:

• отказ провести гарантийный ремонт;
• отказ заменить товар, вернуть деньги;
• предоставление недостоверной информации о товаре;
• несоответствие цен на ценниках и в чеке;
• нарушение санитарных норм (грязь в магазине, наличие насекомых);
• нарушение норм рекламной деятельности и др.

➟ На некачественный товар

Одним из самых распространенных видов является жалоба на некачественный товар. Проблема заключается в том, что в сети магазинов преимущественно представлены технические сложные изделия. Их можно вернуть только при обнаружении недостатков и несоответствии заявленным характеристикам. При этом установлен ограниченный срок для возврата: 15 дней после покупки.

Позже обратиться в магазин для возврата можно, если:

• обнаружен существенный недостаток;
• устранение недостатков было произведено с нарушением установленных законом сроков (45 дней);
• товар невозможно использовать в течение каждого года, пока действует гарантийный срок, на протяжении более 30 дней после устранения недостатков.

В остальных случаях проводится гарантийный ремонт техники. Если продавцы отказывают в возврате товара, нарушая данные нормы, можно подать жалобу.

---

Какие документы могут понадобиться?

Чтобы подтвердить факт нарушений, необходимо подготовить пакет документов:

1. Чек. Он подтверждает факт покупки, а также содержит информацию о продавце, дате приобретения вещи и ее стоимости.
2. Показания свидетелей. Помогут удостоверить, что покупка была совершена в конкретном магазине.
3. Гарантийный талон. В нем прописан срок, который отводится на гарантийный ремонт производителем.
4. Акт о проведении экспертизы товара. Она проводится продавцом. Но если покупатель не согласен с результатами, он может провести независимую экспертизу.

Продавец не вправе требовать от покупателя предоставление коробки, упаковки.

---

Как обратиться в Связной?

Сеть магазинов «Связной» предусматривает множество способов получения обратной связи с клиентами. Поэтому оставить негативный отзыв или жалобу на компанию можно, используя удобный вариант.

➟ Горячая линия

Оперативно обратиться в службу поддержки можно по телефону горячей линии.

Выделено три номера для связи в зависимости от типов обращений:

• 8 800 700 43 43 – обращения по поводу обслуживания в интернет-магазине;
• 8 800 700 50 00 – единая служба поддержки;
• 8 800 700 53 53 – сообщения по вопросам участия в акциях, программе лояльности.

Звонки осуществляются бесплатно со стационарного или мобильного телефона.

➟ По электронной почте

Отправить письменную жалобу можно по электронной почте:

• marketing@svyaznoy.ru при проблемах с акциями, программой лояльности;
• reception@svyaznoy.ru по всем остальным вопросам.

Жалоба принимается, регистрируется, в установленный срок по ней должен поступить ответ.

➟ Через официальный сайт

Написать руководству компании можно через официальный сайт svyaznoy.ru. На нем предусмотрена специальная форма в разделе «Обратная связь» – svyaznoy.ru/support/feedback/add-review.

Клиент должен указать:

• регион, где совершалась покупка;
• населенный пункт;
• адрес магазина;
• текст обращения;
• дату посещения магазина.

Также можно прикрепить документы, подтверждающие факт написанного. Кроме того клиент может оставить оценку о магазине.

➟ Через приложение

Пользователи смартфонов могут скачать себе приложение магазина. В нем предусматривается возможность ознакомления с акциями, каталогом товаров, уточнение наличия.

Также в приложении есть возможность связаться с поддержкой и задать вопрос или оставить отзыв. Оператор передаст жалобу на рассмотрение в компетентный отдел, после чего пользователь получит ответ выбранным способом.

➟ Через магазин

Обратиться к руководству можно лично, посетив магазин, где была совершена покупка. Для этого стоит уточнить заранее график его работы, составить письменную жалобу. Чтобы подтвердить факт обращения, лучше иметь в наличии два экземпляра документа. На том, который останется у заявителя, ставится подпись, печать как отметка о принятии.

Также непосредственно в магазине можно оставить отзыв в Книге жалоб. Она должна быть в каждой торговой точке в уголке потребителя. При его отсутствии можно попросить книгу у менеджера, он обязан предоставить ее по первому требованию.

Перед тем, как оставлять отзыв необходимо, проверить соответствие книги критериям. Страницы должны быть пронумерованы, а сама книга – сшита. Также на первой странице должны быть указаны данные магазина, руководителя, контролирующих органов.

➟ Почтой

Претензию можно направить по почте. Лучше передать документы заказным письмом с уведомлением о вручении. Адрес магазина, где была совершена покупка, можно уточнить на официальном сайте.

Если требования проигнорированы или ответ не удовлетворил заявителя, можно направить документы по адресам:

• 123007, г. Москва, 2-й Хорошёвский проезд, дом 9, корпус 2, этаж 5, комната 4;
• 115280, г. Москва, ул. Ленинская Слобода, д. 26, стр. 5, этаж 3, БЦ «Симонов Плаза».

➟ Соцсети

Направить обращение можно через социальные сети.

Компания имеет аккаунты на следующих площадках:

• ВКонтакте – vk.com/svyaznoy;
• Youtube – youtube.com/channel/UCg9qf-iQM3zD5lW41NMZq9A.

Внимание! Официальным обращением считается только письменный документ, переданный по почте, лично. Отзывы в соцсетях не могут быть использованы как попытка досудебного урегулирования.

---

Куда пожаловаться на Связной?

Если письменная претензия была проигнорирована руководством, поступил отрицательный ответ, можно обратиться в контролирующие органы: Общество защиты прав потребителей, Роспотребнадзор, прокуратуру.

➟ Роспотребнадзор

Роспотребнадзор контролирует соблюдение прав граждан, предоставленных законом «О защите прав потребителей». Организация вправе провести проверку при поступлении жалобы. Результатом становится вынесение предписания об устранении нарушений. Также специалисты могут подать иск в суд для защиты прав потребителя.

Более оперативное рассмотрение жалобы осуществляется при обращении в территориальное отделение Роспотребнадзора. Но если оно будет проигнорировано, можно заявить в центральное отделение.

Выделяют несколько вариантов направления жалобы:

① По телефону горячей линии. Звонки принимаются специалистами по номерам:

8-800-100-00-04 (информационная линия),

8 (499) 973-26-90 (справочная),

8-499-973-18-02 (Общественная Приемная).

② Лично или по почте. Уточнить адрес можно на официальном сайте rospotrebnadzor.ru, выбрав регион проживания. Если требуется обратиться в Общественную приемную центрального офиса, жалоба направляется по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.

③ По электронной почте. Письма принимаются по адресу depart@gsen.ru.

④ Через официальный сайт. Форма заполняется по ссылке – rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php. Обязательно нужно кратко отразить суть претензии, можно приложить документы.

⑤ Через портал Госуслуги. Для этого нужно зайти в раздел «Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека», нажать на кнопку «Подать жалобу», заполнить форму.

➟ Прокуратура

В соответствии с ФЗ «О прокуратуре РФ» органы прокуратуры контролируют деятельность коммерческих и государственных организаций. Они проверяют соблюдение норм гражданского и уголовного законодательства. При совершении серьезных правонарушений, а также отсутствии реакции на обращения, можно подать заявление в прокуратуру.

Подать жалобу можно следующими способами:

1. Лично или по почте. Письменную жалобу можно передать в отделение по месту проживания. Адрес можно уточнить на официальном сайте, выбрав регион проживания. Обращения в Генеральную прокуратуру принимаются по адресу: ул. Большая Дмитровка, д. 15а, строен. 1, Москва, Россия, ГСП-3, 125993.
2. По телефону горячей линии. Номер для связи со специалистами +7 (800) 250-79-78.
3. Через ящик приема корреспонденции. Он расположен во всех отделениях.
4. Через официальный сайт в разделе «Обращение в прокуратуру». Можно направить заявление с авторизацией в системе ЕСИА и без нее.
5. Через портал Госуслуги. Следует выбрать раздел «Генеральная прокуратура», нажать кнопку «Подать жалобу», заполнить представленную форму.

➟ Суд

Исковое заявление в суд направляется в двух случаях:

• отсутствие ответа от других контролирующих органов;
• необходимость взыскания морального и материального ущерба.

Перед обращением должна быть проведена процедура досудебного урегулирования. Подтвердить факт направления претензии можно с помощью самого документа с проставленной отметкой, ответа руководства магазина, квитанции об отправки письма.

---

Как написать претензию в Связной?

Претензия составляется с обязательным указанием следующей информации:

1. Личные данные отправителя. Следует указать фамилию, имя, отчество, адрес проживания, контактный номер телефона, адрес электронной почты.
2. Данные получателя: наименование организации, адрес, данные руководителя.
3. Описание произошедшего. Необходимо отметить дату, время, место совершения покупки, наименование и стоимость приобретенного товара, данные сотрудников, допустивших нарушения.
4. Нормы закона, которые нарушил продавец, другой сотрудник или руководитель. Обязательно приводятся ссылки на законодательные акты.
5. Требования к магазину. Можно отметить, что при неисполнении данного пункта жалоба будет подана в контролирующие инстанции и суд.
6. Дата составления документа.
7. Подпись заявителя.

➟ Образец жалобы

Жалоба составляется в произвольной форме. При ее оформлении можно опираться на данный образец:

---

Как подать на Связной иск в суд?

Чтобы подать иск, необходимо следовать инструкции:

1. Составить исковое заявление. Порядок оформления рассмотрим ниже.
2. Собрать необходимый пакет документов. В него обязательно входят претензия, переданная в магазин, ответ на нее, чеки, показания свидетелей, фото, видео, аудиозаписи, подтверждающие факт покупки.
3. Передать иск и пакет документов в суд по месту проживания или нахождения ответчика лично, по почте, через систему ГАС «Правосудие». При цене иска менее 100 000 рублей документ направляется в мировой суд. Если стоимость больше, направлять заявление необходимо в районный суд.
4. Дождаться назначения время и даты заседания.
5. Прийти в назначенный день для рассмотрения дела.
6. Получить решение суда и передать исполнительный лист приставу.

Госпошлина за рассмотрения дел о защите прав потребителей не оплачивается.

➟ Образец иска

Исковое заявление составляется в соответствии с требованиями, прописанными в статье 131 ГПК РФ.

В нем необходимо указать:

• данные суда, который будет рассматривать дело (наименование, адрес);
• данные истца (фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контактный телефон);
• данные ответчика (наименование магазина, фамилия, имя, отчество, должность руководителя, адрес магазина, контактный телефон);
• описание ситуации (время, место, дата покупки, приобретенный товар и его характеристики, обстоятельства);
• нормы закона, нарушенные продавцом (со ссылками на законодательные акты);
• попытка досудебного урегулирования и ответ продавца;
• требования истца (в том числе о выплате неустойки, расходов на судебное рассмотрение дела);
• перечень прилагаемых документов;
• дату составления;
• подпись истца.

---

Вопросы наших читателей

Сроки рассмотрения официальной жалобы

Как отмечается в статье 12 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», жалоба должна быть рассмотрена в течение 30 дней с момента регистрации. При отсутствии необходимости проведения дополнительной проверки ответ поступает в течение 15 дней. Если сведений недостаточно, документ возвращается заявителю в течение 7 дней.

При необходимости срок рассмотрения может быть продлен на 30 дней. В этом случае заявитель уведомляется о таком решении.

---

Подводные камни

Стоит помнить о важных моментах:

1. Жалоба не должна быть анонимной. В этом случае контролирующий орган не сможет уточнить детали при необходимости, дать ответ.
2. При рассмотрении дел о защите прав потребителей суд обязательно проверяет попытку провести досудебное урегулирование. Поэтому необходимо на начальном этапе направлять претензию магазину.
3. Только при грамотном оформлении жалобы можно получить положительный результат. Поэтому если самостоятельно подготовить документ не получается, потребуется помощь юриста.

---

Заключение

Подведем итоги:

Дела о защите прав потребителей требуют особой подготовки, доказательств, грамотно составленной жалобы. Если вы не обладаете достаточными знаниями, доверьте эту работу нашим специалистам. Они помогут оформить претензию, проконсультируют вас по юридическим вопросам.