Как составить претензию в автосалон на гарантийный ремонт

В каких случаях оформляется претензия в автосалон

Гарантийный ремонт – это возможность для покупателя бесплатно устранить недостатки, обнаруженные им в процессе эксплуатации транспортного средства (далее – ТС). Обращаться за этим к продавцу он имеет право неограниченное количество раз в течение установленного в договоре купли-продажи гарантийного периода (обычно 3 года).

Для проведения работ чаще всего не требуется составления каких-либо претензий. По устному обращению дилер записывает приобретателя на диагностику и по ее результатам принимается решение о необходимости проведения ремонта. Вся процедура оформляется заказ-нарядом (бланк предоставляет автосалон).

Претензия в автосалон по гарантийному ремонту нужна если что-то идет не так и получить услугу ремонта по гарантии не получается.

Например, она составляется в следующих случаях:

• гарантийные работы выполняются очень долго;
• устранение недостатков произведено некачественно.

По закону соблюдение досудебного порядка (направление жалобы) не обязательно по такого рода спорам. Однако рекомендуется всегда использовать возможность мирного урегулирования конфликта. Например, был случай, когда по результатам диагностики дилер установил, что неисправности автомобиля связаны с его вождением в экстремальных условиях, с преодолением водных преград глубже допустимых и отказал в проведении гарантийных работ. Истец обратилась к экспертам, которые установили производственный характер неполадок в ТС. И она направила в салон письмо, с результатами экспертизы, после чего ей предложили вернуть деньги за автомобиль (см. решение Ленинского районного суда г. Саратова по делу № 2-582/2020 от 23.07.2020 г.).

Как выглядит претензия автосалону по гарантии, можно будет посмотреть ниже.

Что надо знать, чтобы составить претензию в автосалон

Автомобиль – сложный товар, к которому закон предъявляет особые условия возврата, ремонта. Он входит в утвержденные Правительством специальные перечни (постановление № 924 от 10.11.2011; постановление № 2463 от 31.12.2020):

• технически сложных товаров;
• товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара,
• непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену.

То есть, обменять авто на другое, если просто не понравился цвет или модель, нельзя; получить от продавца работающую машину на время ремонта бракованной – нельзя.

Согласно п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1) покупатель имеет право отказаться от ремонта ТС в следующих случаях:

1) Если в машине выявились какие-то недостатки в течение 15 дней с даты ее получения.

2) Если в течение гарантийного срока в машине проявился существенный недостаток.

Существенный недостаток – это дефект, который:

• является неустранимым;
• не может быть исправлен без несоразмерных расходов или затрат времени;
• выявляется неоднократно (или появляется вновь после устранения).

3) Если в автомобиле постоянно возникают какие-либо поломки, затрудняющие его использование.

Условие – невозможность использования в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Имеется ввиду 30 дней в совокупности, а не подряд. По соглашению сторон допускается разрешенный срок устранения недостатков до 45 дней.

Во всех вышеперечисленных случаях клиент имеет право вместо ремонта на свой выбор потребовать:

• вернуть назад уплаченные деньги;
• получить такой же, но исправный автомобиль;
• получить другое ТС, с перерасчетом цены.

Как правильно составить претензию автосалону

Как написать претензию в автосалон? Это не сложно. Закон не предусматривает каких-либо требований к содержанию претензии. В этом случае следует использовать сложившиеся обычаи деловой практики. Текст обычно набирается на компьютере и только подпись заявитель проставляет шариковой ручкой. Если нет возможности использовать компьютер, то можно и весь текст написать от руки (салон обязан принять).

Схема по которой составляется образец претензии в автосалон следующая:

1) Шапка.

Указывается наименование адресата и заявителя, их контакты (адреса, телефоны и т.п.).

2) Название.

Обычно просто – «Претензия или «досудебная претензия автосалону».

3) Описание ситуации.

Когда приобретен автомобиль, проходил ли ежегодный техосмотр, что с ним случилось.

4) Просьба.

Описать требование к дилеру. Например – провести гарантийный ремонт.

5) Список приложений.

Документы подтверждающие приобретения транспортного средства в автосалоне, свидетельствующие о наличии недостатков и т.п. Проводить автотехническую экспертизу и прикладывать ее результаты к письму не обязательно.

6) Дата и подпись.

Текущая дата составления и подпись заявителя с расшифровкой.

Что следует учесть, используя пример претензии в автосалон

Рекомендуем:

1)  Не писать много текста.

Составляя жалобу учитывайте, что принимать решение как составить ответ на претензию автосалону будет руководство. А у него очень много работы и мало времени на изучение документов. Если читать тяжело и долго – есть большая вероятность, что тщательно изучать обращение адресат не будет, а примет решение поверхностно.

2) Не делать множество ссылок на нормативные акты.

Если используемый образец претензии в автосалон по устранению недостатков содержит изобилие ссылок на правовые нормы – откажитесь от него или удалите их из текста. Каждое требование регулируется определенной статьей закона. От конкретной просьбы заявителя зависит срок ее удовлетворения и время для ответа, предоставленное салону. Надо либо тщательно проверить используемые в жалобе ссылки, либо не использовать их вообще. Отсутствие правовых норм в документе никак не умоляет прав заявителя, предоставленных ему законом.

3) Оформлять в двух экземплярах.

Второй экземпляр нужен для проставления отметки о получении, включающей печать организации, дату и подпись представителя (при передаче обращения лично в салон).

4) Не требовать подменного ТС на период ремонта, если это не прописано в договоре купли-продажи.

Бытует мнение, что на период ремонта автосалон должен предоставить клиенту подменный автомобиль. И при отказе покупателю тоже требуется претензия в автосалон дилеру пример образец. Ведь согласно п. 2 ст. 20 Закона № 2300-1 продавец обязан безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами. Но нет, эта позиция ошибочна. На продукцию, включенную в перечень товаров длительного пользования (куда входит автомобиль), требование не распространяется.

Каким образом передать жалобу адресату

Претензия автосалону за некачественный авто может быть передана дилеру любым из следующих способов:

1) Лично в руки представителю.

В момент вручения необходимо попросить сотрудника салона проставить отметку о получении на втором экземпляре письма.

2) Почтовым отправлением через отделение Почты России.

Лучше всего отправлять заказное письмо с уведомлением и составлять опись вложения, заверяя ее у сотрудника почтового отделения.

3) По электронной почте на официальный адрес автосалона.

Если получение претензии таким способом не согласовано в договоре, то автодилер может не ответить и сослаться, что не получал письма. Этот способ можно избрать как дополнительный. Например, передать документ представителю в руки и продублировать по электронной почте.

Что делать если претензия на возврат автомобиля автосалону не удовлетворена

Если автосалон никак не реагирует на жалобу, следует позвонить туда или прийти лично и попробовать уточнить статус обращения. Возможно салону потребовалось время на проведение служебной проверки для рассмотрения обращения или ответ уже направлен почтой. Всегда лучше попытаться мирно решить конфликт чем идти в суд.

Можно также попробовать обратиться к производителю (российское представительство), чтобы тот повлиял на дилера. Обычно контракты производителей с дилерами предусматривают систему мотивации, в т.ч. начисление бонусов, зависящих в т.ч. от количества жалоб потребителей. И участие в конфликте производителя может изменить решение по обращению или ускорить предоставление ответа.

Отдельно хочется отметить, что при подготовке данной статьи автором была изучена судебная практика по данной теме. К сожалению, в последнее время преобладают иски от потребителей, которые предъявляют необоснованные требования автосалонам. Наиболее распространенной является ситуация, когда истец вместо гарантийного ремонта автомобиля, который использовался длительный период, хочет вернуть свои деньги за него или получить новый из-за незначительного дефекта. Например, ситуация – вместо исправления по гарантии ЖК-дисплея и предъявления претензий по некачественно выполненному ремонту переднего моста, истец предпочла обратиться в суд с требованием о замене товара на аналогичный. Суд отказал ей, отметив, что она выбрала неверный способ защиты своих прав (см. решение Яровского районного суда Алтайского края по делу № 2-58/2020 от 02.11.2020).

Однако если продавец незаконно отказывает потребителю, то при обращении в суд последний сможет (помимо основного требования – замены автомобиля или возврата денег) взыскать:

• моральный вред;
• расходы на оплату юридических услуг;
• неустойку за каждый день неисполнения требования;
• штраф за неисполнение законных требований в добровольном порядке.

***

Незаконный отказ в проведении гарантийных работ, нарушение срока ремонта, некачественное устранение недостатка – основание для направления жалобы дилеру. Рекомендуем всегда использовать претензионный порядок перед тем как обратить в суд. В большинстве случаев это помогает разрешить конфликт быстрее и легче. Составляется документ не сложно. Никаких особых правил закон не предусматривает. Вначале пишется – от кого и кому, наименование письма. Затем описывается ситуация, послужившая причиной обращения и указывается требование. В конце – дата и подпись заявителя. Не надо писать много текста. Лучше всего кратко изложить все имеющие значение по мнению заявления факты и описать как проявляется недостаток товара. Если салон не ответит, не отчаивайтесь. Попробуйте переговорить с руководством. Помните – за неисполнение законных требований потребителя предусмотрен штраф – 50 % от суммы удовлетворенных требований.

Как вернуть бракованный автомобиль обратно дилеру?

Что делать, если дилер увиливает от своих обязанностей и отказывается признавать брак/ проводить гарантийный ремонт и т.д.?

18 сентября 2016

Комментарии

   Обратились в автосалон за оказанием Вам услуг, например, по ремонту Вашего авто, услуга оказана, но некачественно, а может Вас не устраивает приобретенный автомобиль? Выразите свои претензии автосалону, оформив их в письменном виде. Узнайте, как сделать все правильно из данной статьи.

ВНИМАНИЕ: наш адвокат по защите прав потребителя поможет составить и подать претензию автосалону за 24 часа по любому вопросу: профессионально, на выгодных условиях и в срок. Звоните уже сегодня!

Как написать претензию автосалону?

   Претензия составляется в свободной форме, может быть написана от руки или текст претензии может быть набран на компьютере. При подготовке рассматриваемого документа следует указать:

1. наименование и адрес автосалона, а если быть точным, то сведения об организации. При указании адресата будьте внимательны и указывайте юрлицо, сведения о котором содержатся в выданных Вам документах;
2. сведения о заявителе — покупателе автомобиля или клиента автосервиса (ФИО, адрес, номер телефона для связи);
3. название документа – «претензия»;
4. в тексте документа излагаются обстоятельства, которые послужили основанием для написания автосалону претензии, т.е., когда и по поводу чего заявитель обратился в автосалон, какие услуги ему были оказаны или не оказаны и почему данные услуги не удовлетворяют потребителя. Важно указывать все детали, в том числе, по марке, цвету авто, по номеру и дате договора купли-продажи и т.д.;
5. при правовом обосновании своих претензий физлицо может сослаться на закон, защищающий права потребителя;
6. после изложения всех обстоятельств, заявитель указывает свои требования, т.е. что автосалон должен сделать, чтобы инцидент был исчерпан. Также в претензии нужно указать срок исполнения Ваших требований;
7. в случае, если будут прикладываться копии каких-то документов, их необходимо перечислить в приложении;
8. в конце претензии ставится дата, подпись и расшифровка подписи заявителя.

ВНИМАНИЕ: если претензия составлена на нескольких листах, то внизу каждой страницы после текста заявитель может поставить свою подпись с целью исключения подмены страниц с текстом. Еще советы, как составить претензию Вы узнаете из нашего видео с канала YouTube

Как подать претензию автосалону?

   Подать претензию автосалону можно несколькими способами:

• ► один из самых надежных способом является личное вручение претензии в автосалоне под отметку на Вашем экземпляре;
• ► претензия автодилеру может быть Вами направлена почтовым отправлением заказным письмом, лучше с уведомлением, также необходимо составить опись того, что Вы направляете. Квитанция. которую Вам выдадут на почте, о направлении письма заказным письмом с уведомлением поможет через интернет отследить дату получения претензии автосалоном до получения Вами уведомления, которое может и затеряться;
• ► можно продублировать претензию о защите прав потребителя автоуслуг по электронной почте, но автодилер, в случае чего, может сказать, что не отслеживал почту, что получение претензии таким способом не согласовано в договоре, поэтому лучше дублировать направление претензии иными способами, позволяющими убедиться в получении ее адресатом.

Срок рассмотрения претензии автосалоном

   В своей претензии заявитель может указать, в какой срок просит дать ответ или исполнить требования. По Закону о защите прав потребителей (далее – Закон о ЗПП) согласно ст. 22 отдельные требования потребителя должны быть удовлетворены автодилером в течение 10 дней.

   В отдельных случаях, указанных в Законе о ЗПП. сроки удовлетворения требований иные, и могут составлять, например, 20 дней, все зависит от того, о чем просит заявитель в своей претензии.

Что делать, если автодилер не отвечает на претензии?

   Если автосалон никак не реагирует на Вашу претензию, не стоит отчаиваться, можно попробовать посетить автосалон и уточнить информацию по Вашей претензии. Возможно из-за человеческого фактора заявление потерялось в документообороте автопродавца.

    Если же конечная цель Ваших действий – обращение в суд, тогда готовьте иск в суд, подавайте и отстаивайте свои требования, которые ранее предъявляли в претензии автосалону.

ПОЛЕЗНО: смотрите видео с советами по составлению иска в суд о защите прав потребителя, а также читайте советы по ссылке на нашем сайте

Образец претензии в автосалон по гарантийному ремонту

Наименование юрлица, адрес: г. Екатеринбург, ул.

Данные о заявителе (ФИО, адрес, тел.)

Претензия автосалону

   «__» ____ у официального дилера в г. Екатеринбург автопроизводителя _______ я заключил с ООО «____» договор купли-продажи автомобиля _______, в соответствии с которым продавец обязался передать мне технически-исправное транспортное средство.

      «__» ____ автомобиль был передан мне в собственность, что подтверждается актом приема-передачи.

   В соответствии с вышеуказанным договором, а также техническими документами на машину, гарантийный срок эксплуатации автомобиля составляет 3 года.

   В силу ст.4 Закона о защите прав потребителей ООО «__» обязано было передать мне автомобиль, качество которого соответствует договору.

   Во время эксплуатации мною вышеуказанного автомобиля, был выявлен ряд неисправностей транспортного средства, а именно, _________, считаю указанные недостатки существенными. Таким образом, приобретенный мною автомобиль не соответствует договору.

   В соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей я имею право потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков.

   При обращении в автосалон, мне было отказано в гарантийном ремонте.

   Считаю, отказ ООО «___» в ремонте моего автомобиля незаконным.

   С учетом указанных обстоятельств,

Прошу:

   Произвести гарантийный ремонт моего автомобиля ______.

 Приложение:

 Дата                                   подпись                                       расшифровка

ПОЛЕЗНО: смотрите видео и узнаете, почему любой образец иска, жалобы лучше составлять с нашим адвокатом, пишите вопрос в комментариях ролика, подписывайтесь на канал YouTube

Образец претензии в автосалон на возврат денег

Наименование юрлица, адрес

Данные о заявителе (ФИО, адрес, тел.)

Претензия

    «__» ____ в г. Екатеринбург, Свердловской области я заключил с ООО «____» договор купли-продажи автомобиля _______.

   В соответствии с вышеуказанным договором мной «__» ______ 2019г. произведена оплата денежных средств за автомобиль в сумме ______ руб.

   До настоящего времени продавцом мне не передан автомобиль по заключенному договору купли-продажи.

   В силу ст. 456 ГК РФ ООО «___» обязано было передать мне автомобиль по договору купли-продажи до «__» ___ 2019г.

   В соответствии ст. 463 ГК РФ и п. __ договора, поскольку ООО «___» фактически отказывается мне передать автомобиль, я имею право отказаться от исполнения договора купли-продажи.

   На основании изложенного, отказываюсь от договора купли-продажи автомобиля _____ от «__» ____ 2019г., заключенный между мной и ООО «___».

Требую:

   Возвратить мне денежные средства, уплаченные по договору купли-продажи автомобиля _____ от «__» ____ 2019г. в сумме ___ руб.

   При отказе добровольно удовлетворить мои требования, буду вынужден обратиться за судебной защитой своих прав.

 Приложение:

 Дата                                   подпись                                       расшифровка

Помощь адвоката по спорам с автосалоном

ВНИМАНИЕ: в каждом конкретном случае имеются свои нюансы, которые необходимо учитывать при подготовке претензий, а также формулировании своих требований. Автомобиль является технически сложным товаром, и это стоит учитывать при защите своих прав. Подробнее про возврат автомобиля автодилеру читайте по ссылке в дополнительном материале.

ВАЖНО: если Вы передали автомобиль на гарантийный ремонт, Вы не можете после этого отказаться от договора, т.к. уже воспользовались правом на гарантийный ремонт.

   При возникновении каких-либо разногласий, недопониманий с автосалоном, в целях разрешения конфликтной ситуации цивилизованным образом, обратитесь к нашим адвокатам по защите прав потребителя, которые готовы оказать весь необходимый спектр юридических услуг для решения Вашей проблемы.

Автор статьи:

© адвокат, управляющий партнер АБ “Кацайлиди и партнеры”

А.В. Кацайлиди

Претензия — это документ, адресованный потребителем продавцу или исполнителю, оказавшему некачественную услугу, содержащий в себе требование, предусмотренное действующим законодательством о защите прав потребителей. Для того, чтобы знать как правильно написать претензию, необходимо соблюдать правила, описанные в этой статье.

В первую очередь рекомендуем Вам ознакомиться с основными правами потребителя, а именно с положениями Закона РФ “О защите прав потребителей”.
Вместе с тем, для того, чтобы понять, стоит ли вообще тратить свое время и обращаться в суд, рекомендуем получить предварительную консультацию юриста.

Если Вы приняли решение составить претензию самостоятельно, то Вам необходимо, чтобы претензия содержала следующие сведения:

1. Адресат претензии – то лицо, которому Вы ее направляете (наименование и адрес).

2. Ваши контактные данные (ФИО, адрес для корреспонденции, контактный номер телефона)

3.  Дайте название документу, который Вы собираетесь направлять. Документ, выражающий требования к продавцу, связанные с защитой прав потребителей может называться: претензия, заявление или досудебное требование.  и т.п.

4. Обстоятельства приобретения товара или оказания услуги (выполнения работы)

Целесообразно изложить следующие обстоятельства и факты:

• где приобретался товар или оказывалась услуга (выполнялась работа) — город, место, адрес, наименование магазина и т.п.;

• когда приобретался товар либо оказывалась услуга (выполнялась работа) — точная дата и время либо период времени в течение которого это происходило;

• точная цена приобретения товара либо услуги (работы);

• наличие документов, подтверждающих покупку (приобретение) и оплату цены договора купли-продажи (оказания услуг);

• иные обстоятельства, которые на Ваш взгляд имеют значение.

Изложите суть возникшей проблемы и действия по ее устранению

Целесообразно изложить следующее:

• все недостатки, которые удалось выявить;

• дату выявления дефекта (период времени, на протяжении которого наблюдалась неисправность);

• находится ли товар (услуга) на гарантии ;

5.  Сделайте ссылку на закон, если Вы ознакомились с положениями Закона РФ “О защите прав потребителей” либо получили бесплатную консультацию юриста

6. Сформулируйте свои требования

Укажите требование, которое необходимо выполнить продавцу (исполнителю) ими могут быть:

• замена товара либо повторное оказание услуги (выполнение работы);

• уменьшение покупной цены;

• устранение недостатков;

• возмещение расходов на устранение недостатков;

• возврат денег

7. Укажите список прилагаемых к претензии документов

• документы, подтверждающие приобретение товара покупателем у продавца;

• технический паспорт/иная документация на товар (при наличии);

• справка (акт) гарантийного сервиса;

• иные документы, которые по Вашему мнению необходимо приложить к претензии.

8. Укажите дату составления претензии и поставьте свою подпись на ней

К сожалению, некоторые продавцы (исполнители) уклоняются от выполнения своих законных обязанностей, в том числе ссылаясь на то, что претензий от потребителя не поступало.

Поэтому теперь, когда текст претензии готов, необходимо правильно вручить документ продавцу либо исполнителю.

Как это сделать узнайте из статьи «Как правильно подать (вручить претензию)».

Если у Вас остались вопросы, получите бесплатную консультацию юриста!