Подборки
Этот список из 250 фраз поможет вам понять, как начать разговор с незнакомым человеком и растопить лед между вами.
Многих в детстве учат не разговаривать с незнакомцами. А вот во взрослом возрасте умение начать разговор с новым человеком – очень полезный навык. Только что делать, если нет этого навыка, а вы по природе застенчивы?
Кем бы вы ни были, чем бы вы ни занимались, вы почти всегда можете сделать это с небольшой подготовкой. Эта коллекция фраз – инициаторов разговора – отличный ресурс. Для начала приведем общие правила.
Как начать общение с незнакомцем при личном общении или по переписке
Первое сообщение действительно важно, оно должно производить хорошее впечатление. Если вы отправите нечто “хромающее”, то ответа вы, скорее всего, не дождетесь. Убедитесь, что начинаете разговор с фразы, которая выделяет вас среди других людей.
На вашу фразу должно быть легко и понятно, как реагировать. Например, открытый вопрос “Привет! Как проходит твой день?” оставляет получателю возможность, не напрягаясь, написать ответ.
В качестве темы можно выбрать погоду, просьбу об одолжении или предложение помощи, шутку, флиртующую фразу, вопрос о семье, работе, увлечениях.
-
Эксперты по отношениям утверждают, что умение сделать искренний комплимент в первые 30 секунд знакомства, помогает влюбить в себя любого человека. Главное здесь – похвалить то, что у человека действительно есть. Например, не стоит хвалить белоснежные зубы, если вы даже не можете их разглядеть.
-
Слишком сложные конструкции использовать не стоит. А вот продемонстрировать, что вы приложили усилия, чтобы узнать собеседника получше, – это попробуйте. Например, дайте понять, что узнали от коллег / из профиля, что вы с этим человеком увлекаетесь одним и тем же.
-
Попытка завести разговор в реале или по переписке – игра в угадайку. То, что работает с одними людьми, не работает с другими. Нужно пробовать разные подходы к разным людям. Иногда можно угадать, что лучше сработает, по профилю и сообщениям в ленте. Например, если человек говорит, что ему нравятся люди с чувством юмора… ну вы поняли, с какого сообщения нужно начать.
Попробуйте выбрать из наших идей 3-5 стартовых фраз и посмотреть, с кем они сработают. Удачи!
Фразы для начала разговора
Приветствие + вопрос
1. Доброе утро! Как проходит твоя неделя?
2. Привет! Что задумал на выходные?
3. Эй! Что такой классный парень/девушка, как ты здесь делает?
4. Хай! Мы с тобой, случайно, не из одной школы?
5. Привет. Твое лицо мне кажется очень знакомым. Где мы могли пересекаться?
6. Что самое забавное и интересное ты делал в последнее время?
Добавьте комплимент
7. Ты – знаменитость?
8. Классная обувь!
9. Какой ты милый.
10. Крутая шляпа.
11. Ух ты! Фантастическая улыбка!
12. Мне нравится твоя рубашка.
13. Хорошо выглядишь.
14. Хорошие солнцезащитные очки.
15. Я могу ошибаться, а я ошибаюсь редко, но в глазах у тебя ой-ой-ой, какие демоны!
16. Ты излучаешь позитив.
17. Где ты взял этот аксессуар? Выглядит так круто!
18. Не мог отвести от тебя взгляд, так что решился заговорить.
19. Вокруг тебя такая светлая аура.
20. От твоих глаз разлетаются солнечные зайчики.
21. Можно дополнить комплимент вопросом.
22. Привет! Мне очень нравится цвет твоих глаз. Давай как-нибудь выпьем кофе?
24. Утро доброе! Как же мне нравится твоя улыбка! Видно, что выходные удались. Чем занималась?
25. Привет, (имя). Ты кажешься интересным человеком. Как проходит твой день?
Комментарий к чему-то в их профиле + вопрос
26. Мне нравится твое фото на прогулке. Где это было снято?
27. Ух ты! Вот это кот на твоем фото! Какая это порода?
28. Привет. Вижу, что ты увлекаешься музыкой. На каком последнем концерте ты был?
29. О! Вижу, что ты тоже любишь кафе “название”. А в “название” была? Могу провести экскурсию.
30. О, боже! Вот это ноги? Они точно твои?
Шутливое начало
31. Моя мама говорила, что я не должен разговаривать с незнакомыми девушками, но ты выглядишь так классно, что я, пожалуй, ее не послушаюсь.
32. Я позволю тебе взять меня на свидание.
33. Я думал, что я – ботан, пока не встретил тебя.
34. Итак, что мы делаем в эти выходные?
35. Никак не запомню свой номер телефона, давай посмотрим, смогу ли я забыть твой.
36. Нет, нет, нет, только не улыбайся, я и так влюбляюсь!
37. Подходил с очень умным вопросом, но посмотрев в твои глаза, понял, что все вылетело из головы.
38. Я очень замерз, а у тебя горячий взгляд. Согреешь?
39. Как можно всегда выглядеть так, как будто только вернулся из отпуска?
40. Я думал, что это я – совершенство. Но вы меня переплюнули.
41. Ты веришь в любовь с седьмого взгляда?
42. Твое имя – единственное, что не отражается в твоих глазах. Не подскажешь, чтобы я не ломал голову?
Вопросы о погоде
Если вы обладаете хорошим чувством юмора, то можете продолжить шуточную линию. А если ваш конек – серьезность, то попытайтесь задать вопрос и пригласить на кофе.
Вопросы и комментарии о погоде традиционно являются первым, что приходит на ум, когда думаешь, как начать разговор с незнакомым человеком.
43. Ой, было пасмурно, а тут ты улыбнулся. А можешь повторить?
44. Думаешь, дождь скоро перестанет лить?
45. Сегодня лучшая погода, чтобы выбраться на прогулку с незнакомцем. Не так ли?
46. Погода для теплого свитера и безразмерного пальто, правда?
47. Облака не в лучшем настроении. Может, согреемся где-то с кофе?
48. Почему сегодня так жарко? Вот бы эта погода плавила лишние килограммы, тогда никто бы не ругался.
49. Кажется, дождь собирается. Господа-метеорологи в этот раз были правы?
50. Доброе утро! Тебе до сих пор нравится эта зима?
51. Как там у вас погода?
Начало разговора в Интернете
Вот еще несколько примеров первых сообщений, которые позволяют завязать разговор. Обратите внимание, все фразы – короткие. Длинные приветствия, скорее, нагоняют тоску, чем вызывают желание ответить тем же.
52. Привет, как дела сегодня?
53. Добрый вечер, как прошел твой день?
54. Привет! Какой последний фильм ты смотрел?
55. Я вижу, у тебя собака на фото в профиле, это твоя? Как его зовут?
56. Я вижу, вы (профессия). Как долго вы этим занимаетесь?
57. Что вы любите в работе (профессия)?
58. О! Приятно встретить / видеть тебя здесь.
59. Ты часто сюда приезжаешь?
60. Что ты делаешь в пятницу вечером?
61. Вижу, ты только что переехала сюда. Тебе у нас нравится?
62. Давай выпьем и узнаем друг друга поближе?
63. Как выглядят твои обычные выходные?
64. Как мог бы выглядеть твой идеальный отпуск?
65. Какое твое любимое место, где можно пообедать?
66. Эй, похоже, у нас много общего. Я хотел бы узнать тебя получше.
67. Ты любишь снег?
68. Надеюсь, у тебя была отличная неделя на работе. Какие задумки на выходные?
69. Похоже, у нас много общего. Как дела этим вечером?
70. Твоя работа кажется очень интересной. Из чего состоит твой типичный день?
Как начать разговор с девушкой
71. В профиле ты указала, что любишь обниматься. Я просто хотел, чтобы ты знала, что я в этом профи. Не хочешь проверить лично?
72. На фото улыбка выглядит восхитительно! А можешь мне ее продемонстрировать вживую?
73. Ты выглядишь идеально. Где ты раньше пряталась?
74. У тебя самые красивые глаза. Как у тебя сегодня дела?
75. Я просто хотел сказать, что ты очень красива. Надеюсь, у тебя отличный день.
76. Хочешь пойти на мое первое интернет-свидание?
77. Исследования показывают, что ты была бы на 150% счастливее, если бы встречалась со мной.
78. Сможешь угадать, что меня заинтересовало в твоем профиле?
79. Серьезные отношения или разовое свидание?
80. Хорошие новости, тебе не нужно продолжать просматривать кандидатов. Ты нашла идеальное совпадение!
81. Наука показывает, что ты на 100% привлекательнее, чем любой другой парень/девушка в этом приложении.
82. Я вижу, что ты только что с кем-то рассталась. Ты знала, что лучший способ забыть о ком-то – это влюбиться в кого-то другого?
83. Хотел бы я быть твоей подушкой, чтобы ты могла просыпаться каждое утро на мне.
84. Если бы ты была звездой, то это была бы красная звезда (потому что красные – мои любимые).
85. Я не ученый, но я точно могу сказать, что между нами есть химия.
86. Какой самый интересный способ к тебе подкатить ты видела? Ты мне настолько понравилась, что я готов заняться плагиатом.
Читайте также: 100 смешных и милых подкатов к девушке, которые заставят ее улыбнуться
87. Готов поспорить, ты думаешь, что у меня хорошее чувство юмора, потому что я не такой уж красивый.
88. У меня плохие новости. (Название приложения) связался со мной и попросил вас удалить ваш профиль. Но сначала мне сказали взять ваш телефон.
89. Я здесь! Какие у тебя другие два желания?
90. Скажи мне две правды и одну ложь. Если я угадаю, ты должна пойти со мной на свидание.
91. У меня плохие новости. (Название приложения) связался со мной и попросил вас удалить ваш профиль. Но сначала мне сказали взять ваш телефон.
92. Я здесь! Какие у тебя другие два желания?
93. Скажи мне две правды и одну ложь. Если я угадаю, ты должна пойти со мной на свидание.
94. Ты бы предпочла, чтобы я сделал тебе комплимент, задал вопрос или выдал свой самый оригинальный способ знакомиться в онлайне?
95. Ух ты! Мой профиль посмотрела такая красотка! Упс…… не туда! Хотел отправить это своему другу… относительно тебя. (Отправьте их как два отдельных сообщения)
96. Что еще не случалось, но без сомнения ты бы согласилась это попробовать?
97. Девушка, мне нужна ваша помощь, у меня что-то с глазами. Не могу оторвать их от вас.
98. Ваша фотография постоянно выпадает у меня с пометкой “Возможно, вы знакомы”. С системой спорить бесполезно, так что давайте познакомимся?
99. Тебя, наверное, часто спрашивают про зятя для твоей мамы. Я вот тоже интересуюсь…
100. Пришлите много смешных эмодзи с подписью: Хочу, чтобы ты улыбнулась!
101. Соберите набор самых разных эмодзи и подпишите: Угадай, что я этим хотел сказать.
Как начать разговор с парнем
102. Что такой умный, смешной, привлекательный человек, как я, делает без твоего номера?
103. Пять причин, по которым я прошла прямо по вашему профилю: ваша улыбка, ваши глаза, вы любите читать, чувствуется ваша харизма, и вы заставили меня захотеть лучше узнать вас.
104. У меня есть три пирсинга, сможешь угадать, где они?
105. Эй, я в кондитерском магазине. Хочешь чего-нибудь?
106. Так как это работает? Теперь мы должны встретиться, да?
107. Теперь, когда мы познакомились, давай начнем зажигать!
108. Могу я потискать твою собаку / кошку?
109. Покажи мне, что ты хочешь сделать на нашем первом свидании, используя только эмодзи.
110. А что больше всего ты любишь делать в машине?
111. Какие способы знакомиться ты предпочитаешь?
112. Какая самая интересная поездка у тебя была в последнее время?
113. На случай, если тебе интересно… Нет, я не выгляжу лучше в жизни.
114. А какая у тебя суперспособность?
115. Ты ждешь хорошее время, лучшее время или отличное время?
116. Как долго ты искал меня?
117. Мы собираемся а) взять кофе б) пойти на обед в) посмотреть фильм д) пойти на ужин. Нужное подчеркнуть.
118. Прекрати просто смотреть на мои фотографии в профиле и уже один раз напиши мне!
119. Ух ты! Какой же ты классный! И твой человек тоже ничего. (для человека с домашним животным в профиле)
120. Какой фильм лучше всего описывает твою личную жизнь?
121. Привет. Можешь описать в гифках / эмодзи свой опыт общения в соцсетях?
122. Какое самое провальное знакомство у тебя было?
123. Что именно ты ищешь в женщине? Какие качества, особенности?
124. Как бы я ни хотела рассказать тебе шутку о пицце, я не буду, потому что она слишком сыровата.
125. Знаешь, что не правильно? То, что у меня нет еще твоего телефона.
126. Я недавно написала книгу о рефлексивной психологии. Пожалуйста, не читай ее!
127. Я знаю, ты очень хочешь спросить, как мои дела, но не делаешь этого, потому что будешь мне завидовать.
128. Что держит тебя на плаву, когда весь мир против?
129. Почему мы с вами еще не знакомы?
130. У нас с вами очень много общего. Например, мы оба – люди, и оба живем на Земле. Разве это не отличный повод для знакомства?
131. А вот такой серьезный мужчина вообще совершал когда-нибудь безумные поступки? Расскажешь?
132. Мне нагадали, что сегодня я встречу особенного человека. Уж не ты ли это?
133. Какой у тебя знак зодиака?
134. Как считаешь, то, что пишут в гороскопах – это правда?
135. Что означает твоя татуировка? Хочешь ли ты сделать новую? О чем она будет?
136. Я видела, ты бегаешь по утрам. В каком парке обычно?
137. Где делают лучший массаж?
138. Ты любишь путешествовать?
139. Предпочитаешь пляж, горы или городской отдых?
140. Ты когда-нибудь был не в том месте не в то время?
141. Ты когда-нибудь путешествовал сам?
142. Если я хочу отдохнуть и набраться впечатлений, куда порекомендуешь поехать?
143. В каких странах ты был?
144. В какой стране ты испытал самый большой “культурный шок”?
145. Куда ты всегда хотел отправиться, но никогда не был?
146. В какие страны ты рекомендуешь поехать?
147. Куда ни за что бы не советовал отправляться?
Примеры начала разговора про животных
Шутки и вопросы про братьев наших меньших – тоже всегда в тему.
148. Ты собачник или кошатник?
149. Какое твое самое любимое животное?
150. Как думаешь, если бы сурикат мог говорить как человек, какой у него был бы голос – звонкий или хриплый?
151. Какое животное разговаривало бы самым неприятным голосом?
152. Если бы пришлось выбирать, ты бы съела улитку, угря или белку?
153. Какое животное могло бы стать твоим тотемным животным?
154. Если бы случился зомби-апокалипсис среди животных, какое животное стало бы самым опасным?
155. Ты знала, что кошки могут манипулировать человеком с помощью мяу, которые звучат как плач ребенка?
Просьбы о помощи
Можно попросить или предложить помощь.
156. Вы свободны? Мне нужна поддержка. Я боюсь пить кофе в одиночестве.
157. Можете меня сфотографировать?
158. Кажется, я заблудился. Где я сейчас нахожусь?
159. Идет сильный дождь. Я могу с вами поделиться зонтом.
160. Хочешь вкусный безалкогольный коктейль?
161. Похоже, тебе нужна помощь в спортзале. Можно я тебе помогу?
Как начать разговор в переписке
Интересные факты
Можно показать, что вы не только умный, но еще и начитанный.
162. Каждый день мы делаем около 22 000 вдохов.
163. Каждый год невероятно огромное количество деревьев высаживают белки, которые забыли, где спрятали свои орехи.
164. В Японии дремать на работе считается почетным. Дремать означает, что ты очень усердно работаешь.
165. Национальное животное Шотландии – единорог.
166. Если у тебя когда-нибудь будут проблемы с тем, чтобы разговорить незнакомца, я слышал, что глобальное потепление – отличный способ растопить лед.
167. А вы знали, что выражение “А?” считается универсальным? Большинство людей в мире понимает его значение.
Новости
Можно поговорить о новостях, текущих делах и развлечениях, задать вопросы о семье и друзьях.
168. Ты можешь поверить в то, что только что произошло?
169. Вы слышали о последних новостях о нашем городе?
170. Как часто вы смотрите новости?
171. Как ты думаешь, что произойдет сейчас?
172. Что нужно, чтобы изменить мир?
173. Ты следишь за какими-то видами спорта?
Развлечения
174. Тебе нравится играть в видеоигры?
175. Ты смотришь аниме?
176. Какие фильмы ты видел в последнее время?
177. Какие фильмы ты смотрел много раз?
178. Кто твой любимый актер/актриса?
179. Видел твой отзыв о книге “название”. А какая книга произвела на тебя самое большое впечатление?
Вопросы о семье и друзьях
180. У тебя есть братья и сестры?
181. У тебя есть дети?
182. Твои родители доверяют тебе?
183. Как вы считаете, сколько детей является наиболее оптимальным для среднестатистической семьи?
184. Что ты любишь делать вместе с семьей?
185. Во сколько ты должна быть дома? У тебя комендантский час?))
186. Какие детские воспоминания ты очень любишь?
187. Ты, должно быть, очень нравишься твоим друзьям, я прав?
188. Кто твой лучший друг?
Вопросы о родном городе (месте проживания)
189. Тебе нравится жить там, где ты живешь?
190. Есть ли в твоем городе знаменитость? Ну, кроме тебя)))
191. Как часто ты бываешь в своем родном городе?
192. Чем твой городок действительно гордится?
193. Если бы была возможность выбирать, в какой город ты бы переехал?
194. Какое здание ты считаешь самым красивым в мире? В твоем городе или из тех, что ты видел в путешествиях.
Вопросы о еде и напитках
195. Какое твое любимое кафе / ресторан?
196. Ты кофеман или чаеман?
197. Ты готовишь?
198. Какое блюдо ты готовишь лучше шеф-повара?
199. Ты когда-нибудь думал о еде как о своем единственном друге?
200. Сколько раз в день нужно есть?
201. Если я хочу вкусный десерт, куда мне отправиться?
202. Это выглядит вкусно! Что вы себе заказали?
203. Какая самая странная еда, которую ты когда-либо пробовал?
204. Что самое вкусное из того, что ты ел?
205. Какую еду мне здесь обязательно попробовать?
206. Вы случайно не голодны? Я голоден, но никто не хочет идти со мной в (название заведения).
Вопросы об интересах и работе
207. Ты занимаешься спортом? Каким именно?
208. Что тебя мотивирует каждый раз встать и пойти в зал?
209. Если бы ты не занимался этим делом, что бы ты, скорее всего, делал?
210. Что заставляет твое сердце трепетать от волнения?
211. Какие увлечения занимают твое время?
212. Чем ты чаще всего занят в свободное время?
213. Если бы была возможность, что еще бы ты добавил в список своих увлечений?
Вопросы о личности и ценностях
214. Ты ранняя пташка или сова?
215. Тебе удобно заговорить с незнакомцем?
216. Легко ли тебе заводить новых друзей?
217. Куда ты направляешь свою творческую энергию?
218. Есть ли у тебя секрет, как начать свой день, чтобы он гарантированно прошел классно?
219. Как ты заканчиваешь свой день? Есть ли какой-то ритуал?
220. Что ты делаешь лично, чтобы изменить мир?
221. За что ты благодарен Вселенной сегодня?
222. Какая самая сильная страсть в твоей жизни?
223. Что тебе действительно нравится в себе?
224. Когда на тебя давят или ты в стрессе, что делаешь, чтобы оставаться спокойным?
225. Есть ли в твоей работе место и время для развлечений?
226. Тебе нравится вообще твоя работа или думаешь о чем-то другом?
227. Мог бы ты работать на удаленке или только офис?
228. Как давно ты работаешь?
229. Какие были твои любимые предметы в школе?
230. Какие школьные предметы ты больше всего ненавидел?
231. Что ты изучаешь?
232. Что вдохновило тебя на выбор карьеры?
233. Что побуждает тебя развиваться и стремиться к тому, чтобы стать лучше?
234. Случалось ли тебе предвидеть события?
235. Какую музыку ты любишь слушать в дороге?
236. Сколько лет тебе было, когда ты понял, что Деда Мороза не существует?
237. Когда ты впервые понял, что детство закончилось и началась взрослая жизнь?
238. Кто твой личный герой из тех, что живут в реальной жизни?
239. Если бы тебе посчастливилось встретить знаменитость, то кого бы ты хотел встретить больше всего?
240. Если бы ты мог выбирать эпоху/время, в которой жить, то что это было бы?
241. Какой твой любимый праздник и почему?
242. Какая самая большая покупка, которую ты сделал?
243. А о каком приобретении пришлось больше всего пожалеть?
244. Сейчас ведется много разговоров о том, чтобы работать не 8 часов в день, а только 6. Ты бы хотел работать меньше? Смог бы выполнять весь объем работы быстрее?
245. Каким своим поступком ты больше всего гордишься?
246. Привет! Мне нравятся твои фото, и я хочу с тобой познакомиться. Но сначала я должна задать серьезный вопрос… Если перед тобой лежит пленка с пузырьками, хватит ли тебе силы воли их не лопать?
247. Можешь позвонить мне на мобильный? Никак не пойму, куда он завалился.
248. Есть ли у тебя работы мечты?
249. Что заставило тебя сегодня улыбнуться?
250. Какие у тебя планы на будущее?
Одна из прекрасных вещей в переписке – это то, что вы можете использовать GIF-ки. Да, поиск займет немного времени, но отправка смешной анимированной картинки почти всегда вызовет отличную реакцию
Первые, с кем контактируют по телефону потенциальные клиенты и партнеры компании, – секретари и офис-менеджеры. От того, насколько они владеют навыками телефонного общения, зависит первое впечатление абонента об организации. В статье расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.
Ввиду большого количества предложений и роста конкуренции во всех сферах производства товаров и предоставления услуг на выбор клиентов очень сильно влияет качество сервиса.
СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК
При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).
Обычно голосовое сообщение длится 15–20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.
Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.
Комфортное время ожидания для клиента – три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.
ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.
Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.
Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.
ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ
Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, – голос и информация (слова).
Голос – «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).
Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом
Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.
Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:
• Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.
• Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!
• Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.
ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ
Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.
Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них – предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).
СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ
Скрипт[1] (от англ. script – сценарий) – заранее подготовленный детальный план осуществления чего-либо.
Скрипт для телефонного разговора – сценарий диалога, который состоит из речевых модулей.
Речевой модуль – набор шаблонных фраз, который позволяет быстро сориентироваться при телефонном разговоре с клиентом. Речевой модуль строится по принципу «вопрос-ответ».
Необходимо создать речевые модули для всех этапов телефонного разговора. Зная варианты ответов для разных ситуаций, секретарь или офис-менеджер выполнит заданный сценарий.
Скрипты и речевые модули разрабатывают исходя из сферы деятельности и бизнес-процессов компании. Внедрение скриптов позволяет:
• повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами;
• унифицировать требования к сотрудникам;
• сократить время на обучение новых сотрудников;
• уменьшить зависимость компании от квалифицированного персонала;
• проконтролировать работу офис-менеджеров и секретарей.
В скрипте входящего звонка условно выделяют 5 этапов (рис. 2).
Рис. 2. Общая структура скрипта входящего звонка
Рассмотрим каждый этап приема входящего звонка подробнее.
Этап 1. Корпоративное приветствие
Первое впечатление при телефонном общении – совокупность чувств, эмоций, которые возникают за 3–5 секунд звучания фразы-приветствия. На первое впечатление влияют:
• голос – на 86 %;
• информация – на 14 %[2] .
Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:
• позитивным;
• понятным;
• простым для восприятия;
• информативным;
• деловым.
Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.
Рис. 3. Формула приветствия
Корпоративное приветствие может звучать так: «Добрый день! Компания “Профи-Карьера”, администратор Галина. Чем я могу вам помочь?»
Разрабатывая корпоративное приветствие, обратите внимание на несколько важных моментов:
• Если организация занимается поставками оборудования, установкой и ремонтом, например, окон и сантехники, то в приветствии необходимо назвать род деятельности компании. Например: «Добрый день! Установка окон, компания “Вентура”. Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»
Однако если компания называется «Суперокна», род деятельности можно не упоминать: название говорит само за себя.
Упоминать род деятельности нужно для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, что часто бывает при массовом мониторинге цен.
• Обязательно представьтесь. Клиентам приятно общаться с конкретным человеком, а не с обезличенной компанией. Представляясь по имени, вы сэкономите время клиента на вопрос: «Как я могу к вам обращаться?»
• Фразу «Слушаю вас!» лучше не использовать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы его слушали и слышали. Подобная фраза только усложняет и удлиняет приветствие.
Приведем правильные и неправильные приветственные фразы:
Этап 2. Получение вопроса/запроса клиента
На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»
После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техника присоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:
• Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»
• Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»
• Поддерживающая фраза или предложение: «Да, данный вид доставки вам подойдет, цена приемлемая и срок доставки достаточно короткий. Сейчас я расскажу вам о других нюансах…»
При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).
Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:
Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?
Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?
Администратор: Кто ему звонит?
Звонящий: Иванов Иван.
Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.
При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»
Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании – помощь клиенту.
Чтобы получить информацию о звонящем, когда речь идет о переадресации, лучше использовать фразы из трех нижних блоков, которые позволяют «просканировать» звонящего, но не «отфильтровать» его:
Рассмотрим, как правильно вести диалог на этапе получения вопроса/запроса клиента:
Секретарь: Здравствуйте! Селекция растений, компания «Ромашка». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?
Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Татьяной Ивановой.
Секретарь: Спасибо за ваш звонок. Как я могу вас представить Татьяне?
Клиент: Ольга Сидорова, компания «ДжекДжо».
Секретарь: Спасибо, госпожа Сидорова. Одну минуту, пожалуйста.
Что правильно сделал секретарь?
1. Поблагодарил за звонок.
2. Тактично попросил звонящего представиться, без повелительного наклонения («Представьтесь»).
3. Поблагодарил клиента за предоставление информации, используя официальную персональную форму обращения («госпожа Сидорова»). Также звонящего всегда нужно благодарить за представление.
Если клиент просит соединить его с руководителем, которого нет на месте, нужно сначала сообщить об отсутствии начальника в офисе и только потом уточнять личные данные клиента:
В первом случае у клиента может сложиться впечатление, что Петр Андреевич заранее попросил не соединять его со звонящим, хотя, возможно, перед секретарем не стояла такая задача.
Этап 3. Прояснение вопроса/запроса клиента
На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, – открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»
Наводящие вопросы помогут:
• Выявить потребности клиента.
• Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.
• Наладить диалог с клиентом.
• Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.
Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).
Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника:
Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.
Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.
Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.
Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего – употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.
Этап 4. Консультирование/информирование клиента
Секретарю на ресепшен очень важно знать основные вопросы, по которым обращается звонящий. Их обычно включают в лиcт часто задаваемых вопросов (frequently asked questions – FAQ) (рис. 4). В нем указывают и возможные ответы.
Памятка особенно полезна, когда речь идет о ценах на продукцию или услуги, о детальной информации, которой нет на сайте организации. Например, на сайтах фитнес-центров чаще всего не указывают цены на клубные карты. Их сообщает администратор по телефону.
Материалы в формате справки (FAQ) – хорошее подспорье для секретарей, которые недавно приступили к должностным обязанностям.
Рис. 4. Фрагмент листа часто задаваемых вопросов Центра профессионального развития «Профи-Карьера»
На этапе консультирования важно проявлять активность. Инициатива в телефонном разговоре всегда у того, кто задает вопросы. Наводящие вопросы должен задавать секретарь, помогая тем самым клиенту.
Для управления разговором эффективно использовать технику перехвата. Ее главное правило звучит так: завершай свои слова вопросом и слушай ответ! Схема ответа представлена на рисунке 5.
Рис. 5. Схема ответа при технике перехвата
Ответ при технике перехвата может звучать так: «Мне нужно время, чтобы подготовить для вас информацию. Вам удобно получить ответ по электронной почте?»
Также секретарю нужно знать:
Как попросить клиента подождать. Даже когда звонят несколько телефонов, трубку нужно снять, чтобы не терять клиентов. В таком случае звонящему можно сказать: «Извините, Олег Николаевич, я переадресую другой звонок и сразу к вам вернусь. Спасибо!»
Вернувшись к задержанному звонку, поблагодарите клиента за ожидание и напомните, на чем вы остановились: «Олег Николаевич, спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…»
Как перенаправить клиента к другому сотруднику. Если вопрос, с которым обращается клиент, нужно адресовать другому сотруднику, назовите фамилию, имя, отчество, должность и номер телефона сотрудника, к которому вы направляете клиента. Спросите у собеседника разрешения на переключение: «Этими вопросами занимается Петр Алексеевич, главный бухгалтер. Могу ли я вас на него переключить?» […] Благодарю!»
Не забудьте сообщить сотруднику, принимающему звонок, по какому вопросу звонит клиент, чтобы клиенту не приходилось озвучивать свой запрос второй раз: «Иван Алексеевич, звонит Морозова Татьяна по поводу организации тренинга».
Диалоги некоторых сотрудников с клиентами больше похожи на отфутболивание мяча игроками на поле. Такой феномен называют «бюрократическим рикошетом» или бесполезной переадресацией звонка. Например:
Секретарь: Добрый день! Компания «Лучший интернет-провайдер», Дарья. Чем я могу вам помочь?
Клиент: Здравствуйте, я хотел бы уточнить, не изменилась ли абонентская плата за интернет по моему договору.
Секретарь: Даже не знаю… Подождите, пожалуйста (переадресовывает звонок).
Второй голос: Чем я могу вам помочь?
Клиент: Я хотел бы уточнить информацию по абонентской плате за интернет.
Второй голос: Подождите, пожалуйста. Я узнаю, с кем вас соединить (переадресовывает звонок).
Третий голос: Слушаю вас.
После третьей переадресации большинство клиентов теряют терпение.
При переадресации учитывайте несколько рекомендаций:
• Не торопитесь переключать звонок, если вы можете помочь клиенту самостоятельно.
• Изучите организационную структуру компании, чтобы понимать, какой сотрудник за что отвечает. Тогда вы сможете направить клиента к специалисту, который максимально быстро и компетентно поможет звонящему.
• Говорите абоненту, что вы будете делать. Сообщите, что переключите его на компетентного сотрудника. Не забудьте спросить разрешения на переключение и поблагодарить клиента после его согласия.
• Обязательно сообщите сотруднику, к которому направляете звонящего, цель звонка и вопрос клиента. Если клиенту придется несколько раз озвучивать вопрос или описывать ситуацию, особенно если рассказ длинный, это может вызвать у звонящего раздражение. Поэтому при переадресации лучше самостоятельно кратко опишите ситуацию компетентному сотруднику.
Например, секретарь компании-провайдера IP-телефонии просит клиента назвать номер личного кабинета. Если при разговоре выясняется, что знаний секретаря недостаточно для решения вопроса клиента, его нужно направить к специалисту технической службы. Административный работник переадресовывает телефонный звонок и называет номер личного кабинета звонящего, чтобы клиенту не пришлось тратить свое время.
Как принять сообщение. Секретарь, помощник руководителя или секретарь на ресепшен принимает сообщения по телефону, когда руководителя или компетентного сотрудника, которых спрашивают, нет на месте.
Секретарь должен уточнить, что передать отсутствующему. Есть несколько подходов к приему сообщений. Сравните два диалога:
Лучше пользоваться вторым вариантом. В противном случае вы, скорее всего, ничего не передадите коллеге или руководителю, хотя им и звонили. В первом диалоге секретарь задал вопрос, очевидные варианты ответа на который «да» или «нет». Большинство звонящих выбирают вариант «нет, спасибо» из вежливости или думая, что вопрос секретаря о желании звонящего оставить сообщение – только формальность.
При записи сообщения точно фиксируйте информацию:
• Записывайте сообщение дословно, не надейтесь только на свою память. Если что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы. Зафиксировав полученную информацию, прочитайте абоненту записанное, чтобы убедиться, что все верно.
• Сохраните форму подачи информации. Если звонящий был недоволен, передайте в сообщении его эмоции и чувства.
• Не добавляйте ничего от себя. При замене терминов и слов, сокращении или удалении тех деталей, которые, на ваш взгляд, не важны, может измениться смысл.
Не используйте для приема телефонных сообщений салфетки, уголки документов, клочки бумаг. Для записи информации лучше создать специальный бланк приема сообщений, который позволит четко зафиксировать сведения (Пример 2).
Сообщение нужно обязательно передать адресату. Иначе абонент позвонит еще раз, но в гораздо более неприятном расположении духа, ведь ему пришлось напрасно ждать обратного звонка.
Этап 5. Завершение разговора
Заканчивая телефонный разговор, секретарь должен:
• Уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы: «У вас есть еще вопросы?»/«Что бы вы хотели еще уточнить?»
• Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом: «Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания»/«Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания».
Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор.
Не забывайте о правилах телефонного этикета: изучите этапы телефонных переговоров и алгоритмы действий на каждом из них, научитесь управлять своим голосом, интонацией и вовремя подстраиваться под собеседника на другом конце провода – все это поможет завоевать расположение клиентов компании, а значит, и увеличить прибыль.
[1] Литературная энциклопедия / Под. ред. В.М. Фриче, А.В. Луначарского. В 11 т. – М.: Издательство Коммунистической академии; Советская энциклопедия; Художественная литература, 1929–1939.
[2] Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. / Евгений Жигилий. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 352 с. С. 24.
А.В. Сосновая, бизнес-тренер по секретарскому делу, руководитель службы ДОУ, куратор направлений «Делопроизводство» и «Секретариат» Центра профессионального развития «Профи-Карьера»
Статья опубликована в журнале «Секретарь-референт» № 4, 2018.
Общение по телефону – это разговор двух слепых, которые по голосу
выстраивают у себя в голове образ собеседника. Кто звонит? Кому звонит? Есть ли
возможность у вашего собеседника разговаривать? А вдруг вы вытащили человека
из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок.
Главное в начале разговора – создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.
Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ
Перед началом разговора хорошо продумайте:
- удобное время для звонка и его длительность;
- четко определите цель своего звонка;
- составьте план ведения разговора.
Продумайте ответы на следующие вопросы:
- Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
- Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
- Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
- Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?
Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).
Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.
Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.
Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.
Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.
Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.
Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…
Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.
По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.
Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.
Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».
Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.
Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).
Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».
Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»
Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.
Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.
Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.
Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение – одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка – разрушают раппорт телефонных переговоров.
Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.
У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель – договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.
Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.
Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.
Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »
Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.
Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.
Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.
Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.
Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Алмаз Закиров
Обратите внимание на наши программы:
- Холодные продажи по телефону
- Телефонные продажи
- Активные продажи
- Телефонные продажи для опытных менеджеров
- Телефон – эффективный инструмент продаж
- Холодные звонки по телефону
- Техники холодных звонков
Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите нам! mail@master-class.spb.ru
Телефон был, есть и остается важным средством коммуникации с другими людьми, будь то родственники, знакомые, коллеги по работе или незнакомые люди.
Содержание:
1. Примеры телефонных разговоров со знакомыми и незнакомыми
2. С чего начать разговор по телефону с незнакомым человеком
3. Недочеты в речи при разговоре по телефону
4. Личные особенности голоса и речи
5. Наиболее подходящее время для разговора
6. От улыбки в небе радуга проснется
7. Ведение беседы во время телефонного звонка
8. Видео: Основные моменты, как разговаривать по телефону со знакомыми и незнакомыми людьми
Мобильная связь сделала телефон общедоступным средством общения. В любом месте, в любое время можно набрать номер и позвонить. И любому из нас в любой момент времени может прийти «голосовой вызов», как теперь это называется на языке операторов мобильной связи.
Бурно развиваются и другие средства взаимодействия. Например, Интернет с его не только голосовыми, но и другими возможностями, такими как общение в формате чата, видео-звонка, соцсети и прочее.
Интернетовские средства общения также включают в себя привычную опцию «Позвонить», поскольку телефонный формат общения остается весьма актуальным. В живом разговоре часто легче передать не только информацию, но и выразить эмоции, свое отношение к происходящим событиям.
Телефон теперь звонит намного чаще у каждого из нас, чем это было, кажется, совсем недавно, в эпоху так называемых рабочих и домашних телефонов (стационарных, проводных, разумеется), а также телефонов-автоматов. Частые вызовы – это и хорошо (нас не забывают!), и плохо (мы не можем, как прежде, легко остаться один на один с собой, со своими проблемами, радостями, вопросами).
Примеры телефонных разговоров со знакомыми и незнакомыми
При частом использовании телефонной связи на видное место выходят вопросы этики телефонного общения, проблемы «правильного» общения. Тот, кто звонит кому бы то ни было, конечно, хочет, чтобы его телефонный собеседник выслушал все, о чем хочется или требуется ему сказать. Тот, кому звонят откуда бы ни было, хочет понимать, что этот звонок важен именно для него, для принимающего звонок абонента.
К сожалению, порой из-за пренебрежения довольно простыми правилами общения по телефону, многие звонки так и не достигают цели. Они сразу или постепенно, в ходе разговора становятся неинтересны тому, кому звонят.
Одно дело, общение родственников, прекрасно знающих друг друга: «Алло, привет, как ты там?!» или с ходу «Ты где?» без «здрасте-досвиданья». Тут все понятно, как звонящему, так и принимающему звонок. Эти люди всегда на связи друг с другом. Они как бы никогда не здоровались и не прощались, а были и продолжают оставаться всегда рядом, благодаря современным средствам связи.
А если Вы работаете в кол-центре и делаете так называемый «холодный звонок», когда тот, кому звонят, впервые слышит о том или ином предложении товаров, услуг, об интересной и полезной информации? Разве можно начинать разговор с вопроса: «Вы – Иванов Иван Иванович?». Интересно, какая польза Иванову Ивану Ивановичу, сняв трубку телефона, узнать о том, как его самого зовут?
И вообще, разве прилично с незнакомым человеком начинать телефонный разговор так же, как на улице, на уличном жаргоне: «Эй, ты там, я к тебе обращаюсь, заходи к нам, тут у нас очень хороший товар есть, я скидку дам»! Понятно, что вот прямо так, по телефону с незнакомого номера обычно не говорят. Но, согласитесь, звонки, начинающиеся со слов: «Здравствуйте, мы позвонили Вам, чтобы сообщить важную информацию. Дождитесь, пока освободится оператор…», – вызывают даже некоторую оторопь. Вы же мне звоните, а не я вам! Почему я, сняв трубку, кого-то там еще должен ждать?!
Или вот, например, звонок с незнакомого номера, когда переходят сразу, что называется, с места в карьер: «Отгрузите мне срочно столько-то коробок такого-то товара!» или «Вам одобрен кредит на сумму такую-то под такой-то процент». Чего? Каких коробок, какого товара?! Какой кредит? Вы о чем?!
Отдельно можно упомянуть и телефонных мошенников. Они пытаются правдами и неправдами «выудить» из нас конфиденциальную информацию о наших деньгах, которые, разумеется, мошенников только и интересуют: «Передо мной лежит Ваша заявка на изменение ПИН-кода Вашей банковской карты. Какой ПИН-код был ранее у Вашей карты?» Здесь перед звонящим стоит задача сразу сбить Вас с толку, и немедленно, пока Вы не оправились, узнать как можно больше про Ваши денюжки…
В общем, телефон теперь стал не просто средством коммуникации, в основном, со знакомыми людьми или хорошо известными родственниками. По телефону мы стали часто звонить совершенно незнакомым нам людям. И нам часто, очень часто звонят с неизвестных номеров неизвестные люди с неясными намерениями.
Как же добиться того, чтобы незнакомые люди все-таки прониклись к нам, звонящим, доверием, выслушали нас, вступили в диалог, заинтересовались предлагаемыми темами для разговора? Для этого были раньше и сейчас остаются несколько важных правил.
С чего начать разговор по телефону с незнакомым человеком
- Если вы не знакомы с человеком, не забудьте представиться.
Представление не должно занимать много времени. Не стоит начинать с перечисления своих званий и регалий. Имя, отчество, вот первое, что нужно сообщить собеседнику. Даже если у собеседника, как думает звонящий, «высвечивается» имя того, кто позвонил.
А если Ваш собеседник не успел прочитать имя на экране смартфона? А если он находится в неудобном для чтения месте? А если он поспешил нажать кнопку приема вызова, поскольку ждал не Ваш вызов, а что-то очень важное для него? А если он не успел надеть свои очки, чтобы прочитать на экране телефона, кто звонит?
Не поленитесь представиться даже тому, кто и так знает Вас. И тем более нужно представиться незнакомому или малознакомому собеседнику. «Я – такой-то» – это делает дальнейший разговор более доверительным.
- Если Вы разговариваете с незнакомым человеком, у Вас есть 10 секунд для того, чтобы поздороваться с оппонентом и кратко изложить суть дела.
Предположим, Вы сообщили, как Вас зовут. Поспешите сразу же напомнить, кем Вы приходитесь Вашему собеседнику. Вы менеджер банка такого-то? Вы маркетолог? И далее, зачем Вы звоните, с какой целью? «Я провожу исследование» (не нужно долго и упорно в 15-и и более словах произносить название исследования – многие люди очень плохо воспринимают информацию на слух). «Я подготовил Вам предложение». «Я звоню по поручению такого-то (кого именно, должен знать тот, кому звонят)». И, конечно, суть дела, суть предложения – в нескольких словах, не более: «Кредит под небольшие проценты», «Скидки на товары», «Хотим знать Ваши предпочтения» и т.п.
Если звонок деловой, а не рекламно-коммерческий, то надо в течение первых 10-и секунд изложить суть дела: «Предлагаю Вам работу в нашей фирме», «Предлагаю Вам встречу для обсуждения проблемы такой-то», «Вам было направлено по электронной почте сообщение из компании такой-то, хочу узнать Ваш ответ, Ваше мнение». И тому подобное. Кратко, по сути, чтобы было предельно понятно собеседнику без дополнительных с его стороны вопросов.
И только после того, как собеседник ответит согласием на продолжение разговора, можно переходить к более длинным фразам, речам, обоснованиям, развернутым предложениям. Иначе, если попытаться сразу произнести развернутую речь, есть большая вероятность услышать в трубке «пи-пи-пи-пи-пи». Разговор окончен!
- Чтобы расположить к себе оппонента, у Вас есть не более двадцати секунд с того момента, когда собеседник взял трубку.
Ваша главная цель – внушить доверие для того, чтобы у собеседника было желание продолжить Ваше общение, а не прервать его.
Вообще-то 20 секунд или 15, или 30 – это не совсем точное значение. Для разных собеседников время течет по-разному. Если оторвать собеседника от срочной и быстрой работы телефонным звонком, то ему будет некомфортно выслушивать даже представление звонящего; и только воспитание может не позволить ему «бросить трубку» прямо в первые секунды разговора.
А если собеседник снял трубку телефона, находясь в хорошем расположении духа, никуда не торопясь, будучи в состоянии «до пятницы я совершенно свободен», то он может выслушать располагающие речи и подольше, чем 30 секунд. А куда, собственно говоря, ему торопиться, если и так «жизнь удалась»?
Поэтому не стоит «уповать» на 20 или 30 секунд. Нужно быть собранным, и не «тянуть кота за хвост», а прямо переходить к делу. Говорить коротко, и конкретно. В этом смысле англо-саксы могут быть примером подобного делового общения, то ли язык у них такой «конкретный», то ли сами они мало контекстные, что ли: не выражаются фигурально, а прямо говорят то, что нужно сказать в данный момент.
Стоит, пожалуй, и нам стараться быстро переходить к сути вопроса, сходу излагать суть проблемы, не бродить мыслями и фразами вокруг да около важной информации, если хотим привлечь внимание незнакомого или малознакомого человека, телефонного собеседника.
Недочеты в речи при разговоре по телефону
- Если связь хорошая, то по телефону будут слышны все недочеты Вашей речи.
К недочетам можно отнести необычную интонацию, неверное произношение или ударения в словах, сбивчивый ритм речи. Кстати, такие особенности речи могут быть едва заметны при личной встрече.
Телефон усиливает, к сожалению, все наши недостатки речи и голоса, так как микрофон телефона находится прямо возле рта. При разговоре вживую, собеседник слышит ослабленный расстоянием голос, пусть даже это расстояние ничтожное, полметра, метр. По телефону же мы как бы говорим с собеседником «на ушко». Согласитесь, «на ушко нашептывать» непросто, это не совсем обычный и повседневный разговор.
А уж кричать прямо в ухо собеседнику – это дурной тон, разве что если собеседник глуховат малость… Крик по телефону и есть тот самый крик прямо в уши абоненту: «Шеф, все пропало, гипс снимают, клиент уезжает, а-а-а-а-а!».
По телефону нужно стараться говорить как можно разборчивее, четче, чем при обычном разговоре. Фразы все-таки лучше строить, если не литературные, то и не совсем просторечные, без «падежов», глаголов, прилагательных, порой одними междометиями: «Ну, ты там, короче, эта, вообще, давай уж, как-нибудь, чё-то там покумекай, коль настало…».
При личной встрече подобные «вставочки» могут оказаться незаметными среди больших потоков речи собеседников, порой непроизвольно перебивающих друг друга. А вот при разговоре по телефону подобное упрощение речи сильно «режет ухо и бросается в глаза». Так быстрее потерять доверие и интерес собеседника.
- Не разговаривайте с набитым ртом (в том числе, если жуете жвачку).
Если качество связи хорошее, то по телефону будут хорошо слышны жевательные звуки. Одно дело, если позвонили Вам, а Вы в это время обедаете. Да и то, пожалуй, лучше снять трубку после того, как будет прожевана пища.
Если Вы сами первым набираете номер абонента, то к моменту, как Вам ответят на том конце «провода», Ваш рот должен быть абсолютно свободен. Иначе, зачем Вы звоните? В телефонном разговоре трудно передать информацию иначе, чем словами. Танцы, жесты, мимика и тому подобное – все это для устной культуры непосредственного общения, ну или хотя бы с помощью видео связи.
Индивидуальные особенности голоса и речи
- Если у вас певучий и манерный голос, вас могут принять за бездельника.
Манерный голос даст понять собеседнику, что вы слишком высокого мнения о себе, поэтому Вам вряд ли удастся установить с ним контакт.
От манер трудно избавиться – это уже натура человека. Что же делать? Не наниматься на работу, где требуется делать звонки незнакомым людям, отказаться от такого способа заработка. А если все-таки нужно звонить незнакомым людям, то на некоторое время постараться, если не избавиться совсем от манер, то немного их притормозить, что ли.
Манеры хороши при живом общении, при непосредственном контакте. Они дают возможность манерному человеку оставаться самим собой, чувствовать себя комфортно, легче отстаивать свою позицию.
Но особенность телефонной связи состоит в том, что собеседник может легко и просто отключить телефон, прервать разговор в любом месте, в любую секунду. Зачем же провоцировать собеседника оборвать общение? Ведь задача как раз состоит в обратном: привлечь и удержать внимание. Тут хороши только те средства, которые продлевают общение, а не укорачивают его.
Манера говорить быстро, глотая слова, торопясь, даже если этому нет причин, – это тоже проблема общения по телефону. Собеседнику приходится, силясь, пытаться разобрать слова, выстроить из них некую логическую цепочку, и догадаться, о чем говорит звонящий. Насколько хватит терпения Вашему собеседнику на подобные разгадки быстрой речи? Думаю, ненадолго…
Тоже касается и манеры, наоборот, растягивать слова, тянуть фразы, затягивать паузы. Конечно, как говорят музыканты, играть паузы есть самое сложное в музыке, ибо трудно в паузах удерживать внимание публики. Так то же музыканты, которые собрали публику в зале, и, можно сказать, «заперли» ее там на время концерта, причем их затворничество является добровольным. А вот подобным образом играть паузы для собеседника по телефону есть плохая практика, приводящая только к одному, к желанию прекратить разговор, не дождавшись конца фраз и предложений.
Любые манеры лучше отключать, если набираешь номер, особенно если звонить неизвестному или малоизвестному человеку. Манеры можно будет проявить и показать потом, когда сложится доверие, когда собеседник станет частым абонентом, которому будут приходить «голосовые вызовы» от Вас. А пока лучше обойтись без манер.
- Если разговор сугубо деловой, то излагайте свой вопрос деловым тоном, но здоровайтесь по-человечески.
Начинать разговор можно и нужно так, чтобы даже перед ну очень важным деловым разговором у собеседника не возникло желание прекратить общение.
Если с самого начала не расположить собеседника, даже если это Ваш подчиненный, то многие детали телефонного разговора он не то чтобы забудет, но будет их слышать и воспринимать через призму нежелания продолжения разговора. «Ты куда пропал, дозвониться не могу вот уже битый час?! Прогуливаешь? По магазинам решил прогуляться?! Значит так, срочно отправляйся туда-то…» – не есть самое хорошее начало разговора, пусть даже озвучиваемое задание является настолько важным, что он него зависит, чуть ли, не судьба всего мира.
Подходящее время для разговора
- Не разговаривайте на бегу. Если у вас нет времени, разговор стоит отложить до лучших времен.
Подобное можно часто наблюдать именно в деловом общении. Начальник торопится, и ему нужно срочно отдать «последние распоряжения», например, прежде чем он отключит телефон на время проведения длительного совещания. И начинаются звонки подчиненным. А потом, пока начальник сидит на совещании, его коллеги обмениваются между собой опытом получения быстрых команд от шефа: кому что «прилетело», насколько кто и что понял или не понял, стоит ли выполнять, или подождать, пока начальство освободится, чтобы уточнить поставленную задачу.
Чаще всего такие быстрые скороговоркой телефонные команды выполняются дольше обычного, подчиненные опасаются, что не смогли до конца правильно понять задачу или проблему.
Кстати, разговаривать на бегу – это тоже своего рода манера. Причем такая манера, которая может войти в привычку. И станет обузой для собеседника. Вы думаете приятно Вашему абоненту, которому Вы сами звоните, а не он Вам, постоянно ощущать себя тем, из-за которого Вам приходится постоянно куда-то спешить, догонять, мчаться «очертя голову»? А если разговор в тягость, если «душа не разворачивается», то общение хочется свернуть, завершить.
- Никогда не ведите беседу с усталостью и раздражением.
Перед разговором, особенно с незнакомым или малознакомым человеком, лучше отдохнуть, если Вы устали. Разговор будет непростой. Даже если тема разговора простая и интуитивно понятная. Ну и что? А Ваш собеседник все равно не готов к разговору, его придется завлекать, развлекать, если хотите, уговаривать остаться на связи и выслушать до конца. В общем, придется работать. А разве можно хорошо работать, будучи усталым?
Опять же, постоянные разговоры с усталостью в голосе – это тоже своеобразная манера. Манерные разговоры с малознакомыми людьми не приветствуются. Они не дают того результата, который от этих телефонных разговоров ожидаешь.
И тем более – раздражение. Раздраженный человек может быть сильно неприятен окружающим. У всех людей достаточно поводов для обид и раздражения. Не нужно показывать раздражение, тем более на работе, при общении с незнакомыми и малознакомыми людьми.
Да и коллегам лучше передавать бодрость и позитив, чем недовольство и хмурость. Они ответят тем же: на положительные эмоции ответят добром, на отрицательные эмоции либо не отреагируют вообще, либо придумают, как ответить тем же, неудовольствием и претензиями.
Постоянная раздраженность, как манера – это совсем уж не годится для телефонных разговоров. И тем более, если речь идет о «холодных звонках» незнакомым людям. Тут можно посоветовать только идти в отпуск и приводить свои чувства в порядок, или вообще менять работу, чтобы не было необходимости общения с незнакомыми людьми.
Поделись улыбкою своей, и она к тебе не раз еще вернется
- Не скупитесь на улыбку и добрые слова.
Есть простая техника, чтобы усилить положительный эффект. Она состоит в том, чтобы произносить слова по телефону с доброжелательной улыбкой на лице. Тогда в Вашем голосе почти автоматически появятся приятные, теплые интонации. И собеседник их услышит обязательно.
Также полезно говорить с собеседником стоя. Кажется, какая разница, сидит или стоит звонящий? А то и лежит, например. На самом деле тот, кому адресован звонок как бы интуитивно чувствует, насколько серьезно отнесся звонящий к телефонному разговору. Самое серьезное отношение к собеседнику, если с ним говорить по телефону стоя.
Помните фильмы, где звонит какой-нибудь «большой начальник» подчиненному, сильно зависимому от него человеку? «Слушаю Вас, товарищ Сталин!» – и тот, кто снял трубку и услышал голос вождя, сразу же встает по стойке смирно, даже если перед этим он сидел, развалясь, в своем кресле. Подобные действия не случайны: на том конце провода чутко улавливают, насколько серьезно Вы относитесь к разговору с собеседником.
Поэтому, чтобы расположить собеседника, вообще-то лучше говорить с ним стоя, разумеется, если это возможно. Сотрудник кол-центра, например, встать не может, у него четко закрепленные правила разговора и строго определенное рабочее место. Но ведь мы же не все являемся сотрудниками подобных учреждений…
Ведение беседы во время телефонного звонка
- Всегда дослушивайте собеседника до конца.
Перебивать его на полуслове или в середине разговора – дурной тон. Даже если слова оппонента не имеют для Вас особого значения, сделайте вид, что внимательно и уважительно относитесь к нему.
Если Вы позвонили первым, а собеседник Вас прервал – дайте ему шанс. Абонент должен иметь возможность о чем-то спросить, что-то уточнить, чем-то поинтересоваться. Не пытайтесь мешать ему Вас перебивать. Вы инициировали звонок, Вы более подготовлены к разговору. А собеседника Вы застали, можно сказать, врасплох. Так дайте ему собраться с мыслями, с силами, для чего ему, возможно, нужны уточняющие вопросы, мысли, рассуждения.
И внимательно слушайте, слушайте. Вопросы и разговоры могут не касаться рассматриваемой темы. Так это проблема Ваша, а не собеседника. Вы должны направлять разговор в нужное русло, ибо Вы затеяли разговор. Собеседник, которому Вы позвонили, имеет право, по крайней мере, в начале разговора, не понимать, о чем идет речь, зачем этот звонок, что он дает именно ему, а не Вам.
В вопросах и уточнениях собеседника как раз содержится то, что может стать интересным собеседнику, и удержать его внимание надолго, сделать его Вашим надежным партнером по разговору при обсуждении рассматриваемой темы. Очень желательно услышать то, что иногда называют болью клиента. Вы хотите донести такую-то информацию, сделать какие-либо предложения. Но Ваш собеседник на самом деле хочет почти того же самого, но… Вот это «но» и нужно разглядеть, услышать. А для этого нужно уметь слушать и слышать…
Если собеседник не особенно разговорчив, от звонящего потребуется быстро соображать во время беседы, куда и как повернуть разговор. Иначе наступит тягостная, неловкая пауза, когда оба собеседника не знают, что еще можно сказать. После затянувшейся паузы продолжение разговора по телефону может стать бессмысленным – молчание не есть знак согласия в данном случае, а совершенно наоборот, сигнал к окончанию несостоявшейся беседы.
- Умейте перевести разговор в свое русло тактично и ненавязчиво.
Выслушав собеседника, найдите возможность вернуться к теме разговора. Но не забывайте и о встречных вопросах и предложениях Вашего абонента, которому Вы звоните. Переход нужно делать плавно, идя как бы от вопросов и предложений собеседника. Если же в ответ на предложения с другого конца «провода» начинать разговор заново, игнорируя вопросы и предложения, шансов услышать «пи-пи-пи-пи-пи» становится все больше и больше.
Внимание к собеседнику, такт, – вот то, что может ему понравиться, и он захочет продолжить разговор, и даже отказаться от некоторых своих мыслей, чтобы более внимательно выслушать снова Ваши предложения. Вот тут Вы можете, что называется, развернуться – собеседник будет готов Вас выслушать, возможно, до конца. Хотя дойти до конца запланированного разговора удается далеко не каждому и совсем не при каждом звонке. Чаще все-таки можно услышать «пи-пи-пи-пи-пи»…
- Если на проводе не ваш подчиненный, не воспитывайте оппонента и не указывайте, что ему нужно делать.
Подчиненные недолюбливают начальников, если те переходят на личности, указывают на недостатки, воспитывают. Но терпят, ибо некуда деться. При случае подчиненные тоже «кусают» своих начальников в отместку за неприятную для них манеру поведения. Могут даже очень больно укусить. Так рождаются и развиваются так называемые офисные войны…
А вот тот, кто не зависит от Вас, кому глубоко все равно, что Вы о нем думаете, Ваши советы, наставления, указания будут настолько безразличны, что это безразличие тут же превратится в безразличие к Вам, к тому, кто сделал звонок, кто затеял телефонный разговор. И трубка с той стороны будет выключена, отсоединена, а то и вовсе Ваш номер будет занесен в «черный список».
А ведь наша задача сводится к обратному, чтобы собеседник выслушал нас до конца, услышал бы Вас. Значит, забудем о воспитании наших собеседников. Они уже воспитаны настолько, что уделяют время для разговора с Вами, выслушивают Вас, а при определенных условиях даже готовы с Вами согласиться и сделать так, как Вы бы хотели.
Видео: Основные моменты, как разговаривать по телефону со знакомыми и незнакомыми людьми
Дополнительно:
1. Неписаные правила СМС-общения
2. 10 правил этикета электронной почты
3. Как перевести речь в текст с помощью онлайн-сервиса dictation
4. Чем общение через Интернет отличается от общения вживую
5. Интернет собеседник или как находить правильных людей онлайн
- Диалоги
- Разговор по телефону
Диалоги Разговор по телефону
– Алло.
– Привет, Катя.
– Привет.
– Подскажи пожалуйста, что нам задали по математике на завтра.
– Сейчас посмотрю, подожди секунду. Пока я ищу, расскажи, как поживает твой котик? Все также любит царапаться?
– Сейчас вроде поспокойнее стал, так что приходи в гости с ним поиграть.
– Хорошо, обязательно приду.
– Вот, нашла. Параграф 32, упражнение 126 письменно.
– Записала, спасибо.
– Пожалуйста, завтра в школе увидимся. Пока.
– Да. До завтра. Хорошего вечера. Пока.
2 вариант (Позвали в кино)
– Привет, Саша.
– Привет.
– Пойдем в выходные в кино?
– А много народу пойдет?
– Я, ты, Валя и Катя.
– Пойдем, а какие фильмы показывают?
– Выбираем между комедией и ужасами. Есть еще мультик. Что ты думаешь?
– Я бы лучше сходила на комедию. Лучше посмеятся на выходных.
– Согласна. Мне тоже так кажется.
– Тогда договорились. В субботу за тобой в десять часов зайду и поедем.
– Хорошо. До субботы тогда. Пока.
– Хорошей недели. Пока.
Диалог 3 (Друг заболел)
– Алло.
– Привет, Артем.
– Привет.
– А почему ты в школу не пришел сегодня? Что-то случилось?
– Немного приболел. Температура и горло болит. Ходил в больницу, сказали, что пока дома неделю нужно полечиться и таблетки выписали.
– Понятно. Я тогда тебе домашнее задание буду присылать. А когда тебе легче станет, мы с ребятами придем тебя навестить.
– Спасибо большое. Ты настоящий друг.
– Пожалуйста. А таблетки все купил, которые надо?
– Да все купил. Уже пить начал. Думаю к вечеру легче станет.
– Хорошо. Если что-то будет нужно, звони в любое время.
– Спасибо, Ваня.
– Тогда выздоравливай. А я тебе сейчас отправлю задания, которые сегодня задали. Пока.
– Жду. Спасибо. Хорошего дня. Пока.
Составьте и запишите.
Разговор по телефону
Несколько интересных диалогов
- Диалог на тему Здоровье (русский язык)
– Привет, Марина. – Привет, Катя. – Пойдешь сегодня с нами на каток? Собираемся через час на месте.
- Диалог На перемене
– Маша, дай пожалуйста учебник по литературе на пять минут. – Держи. Что хочешь посмотреть?
- Диалог на тему Спорт
– Привет, Саша.
– Привет.
– Ходил вчера на тренировку?
- Диалог на тему Человек
– Как вы думаете, что такое человек? – Я думаю, что каждый сам определяет, что вложить в это слово.
- Диалог на тему Давай помиримся
– Привет, Андрей, нам не нужно ссориться из-за всяких мелочей. Мы ведь друзья.
– Да, не надо ссориться. Давай помиримся, Саша!
