Хорошее обслуживание — это один из способов повышения лояльности клиента. В отличие от скидок или подарков, он не требует дополнительных затрат, кроме разового обучения сотрудников и создания системы контроля. Значительно поднять уровень обслуживания помогает грамотный регламент работы отдела продаж. О нем и о правилах его создания говорим в этой статье.
Регламент отдела продаж: что это и как он влияет на работу отдела
Регламент — это правила отдела продаж, которые упорядочивают бизнес-процессы компании. Создавать такой документ требуется не всегда, но чаще всего он упрощает обучение новичков и поднимает уровень обслуживания. О разработке регламента стоит задуматься, если у вас больше пяти менеджеров: чем больше людей работает в компании, тем сложнее осуществлять индивидуальный контроль качества работы.
Наличие регламента для менеджеров позволяет упорядочить деятельность отдела, улучшить производительность. Правила работы точно требуются, если:
- менеджеры не знают о своих зонах ответственности;
- коллектив систематически не выполняет свои обязанности;
- появляются жалобы на качество обслуживания от клиентов;
- нет согласованности действий внутри отдела и между подразделениями;
- план не выполняется, система мотивации не работает.
Если закрепленная схема работы эффективна, она может значительно улучшить работу отдела продаж при условии регулярных проверок и правильной мотивации сотрудников.
Какие проблемы решает регламент и не создает ли он новых
Разрабатывая правила отдела продаж, руководитель бизнеса стремится решить следующие проблемы:
- Определить права и возможности каждого сотрудника.
- Указать на стандарт качественного исполнения работы.
- Расписать обязанности всех специалистов в простой форме.
- Спланировать рабочий день.
- Зафиксировать требования к результатам работы.
Может ли введение регламента создать проблемы? Определенно. К примеру, ввод расписания, которое противоречит устоявшимся привычкам отдела, может очень сильно снизить текущую эффективность сотрудников. Именно поэтому рекомендуется регламентировать то, что не смогло самостоятельно организоваться.
Например: если у вашего отдела продаж уже есть расписание работы, а за определенными сотрудниками закрепились определенные обязанности, не нужно все это ломать. Закрепите в регламенте существующие порядки в правила, если они не противоречат здравому смыслу и политике компании, и добавьте новые. Со временем регламент можно изменить, приводя работу отдела и бизнес-процессы в тот вид, который вам нужен.
Как составляется регламент и что должно в него входить
Регламент можно условно поделить на три большие части: основные положения, где расшифровываются термины, указываются обязанности фирмы и ее ответственность перед сотрудниками, вторая часть, в которой раскрываются обязанности сотрудников, и третья — правила поведения специалистов.
Интересно, что есть несколько вариантов оформления главных правил менеджеров по продажам. Наиболее простой — текстовый. Он используется повсеместно, т.к. не требует много времени и его можно включить в отчетность. Более сложный, но более эффективный вариант — табличный. Он обычно служит дополнением к текстовому и необходим, чтобы наглядно и оперативно донести до сотрудников суть документа.
План регламента: раздел «Основные положения»
В первом разделе с основными положениями необходимо последовательно разъяснить:
- Определение терминов, которые будут использоваться в дальнейшем. Желательно прописать понятия отдела продаж, системы поощрения, совета директоров и др. Если у вас уже есть документ с терминами, можно сослаться на него.
- Обязанности фирмы перед сотрудниками. Раскрывая их, вы даете коллективу уверенность в завтрашнем дне, возможность рассчитывать на вас. Стабильность повышает производительность, т. к. человек не беспокоится о завтрашнем дне и может посвятить себя работе. Пропишите информацию о выплате зарплат, условиях работы, способах моральной и материальной поддержки и т. д.
- Зоны ответственности компании. Это короткий пункт, в котором компания обязуется выполнять взятые на себя обязательства.
Первый раздел регламента — справочный. Он нужен, чтобы не появлялось двойных толкований терминов или необоснованных претензий со стороны сотрудников. В дальнейшем не нужно проводить проверку по этому разделу, т. к. это значительно увеличивает объем информации, которую нужно запомнить менеджеру. Но, если возникнут спорные вопросы, вы сможете обратиться к пояснениям, которые составили заранее.
План регламента: раздел «Обязанности сотрудников»
Раздел обязанностей должен включать пункты, полезные в оценке того, выполняет ли работник свои задачи. Обычно там закрепляются такие моменты:
- подчинение руководителю;
- конфиденциальность;
- план продаж и его выполнение;
- организация рабочего времени;
- планирование работы и др.
Не забывайте, что у каждого специалиста свои обязанности и они должны быть отражены в документе. Четко прописанные обязанности позволяют избежать путаницы, стандартизировать отношения внутри отдела, а значит, каждый будет заниматься своими задачами, а не дублировать работу соседа. Это однозначно поднимет эффективность и позволит сотрудничать с большим количеством клиентов при том же составе отдела.
План регламента: раздел «Правила поведения специалистов»
Правила — наиболее важный раздел любого регламента отдела продаж. Именно здесь прописываются основные требования к сотрудникам: как они должны себя вести с клиентом, руководителем, коллегами. Чаще всего в раздел вписываются следующие моменты:
- следование корпоративным правилам и стандартам. Сразу же убедитесь, что у всех сотрудников есть доступ к соответствующему документу;
- корректное поведение с заказчиками. Пункт должен включать в себя свод правил, где прописано, какие действия менеджера недопустимы, а какие — разрешены. Если у вас есть скрипты и обучающие программы, можно сослаться на них.
Данный раздел регламента дает представление о том, как сотрудник должен выполнять свою работу. На него можно опираться в сложных ситуациях. Он позволяет улучшить отдел продаж, создав стандарты обслуживания клиентов. Это сделает покупателей более лояльными и улучшит климат в коллективе.
Что нужно вписать в регламент: краткий чек-лист самого главного
При разработке регламента работы менеджера по продажам не забудьте прописать следующие моменты:
- Структура отдела: кто в него входит, какие есть должности, где отдел находится в общей структуре компании, с кем взаимодействует.
- Стандарты работы в CRM, если вы ее используете.
- Доступные вспомогательные инструменты, к примеру, скрипты продаж, коммерческие предложения, презентации.
- Описание системы отчетности, которую должен использовать менеджер для подтверждения эффективности своей работы.
- Действия на случай непредвиденных ситуаций (если они не прописаны в должностной инструкции).
- Правила ведения клиентской базы, система взаимодействия с разными типами клиентов (потенциальные, постоянные).
- План продаж.
- Система учета и контроля рекламы. Тут нужно учитывать каналы привлечения, сколько клиентов пришло по каждому типу рекламы, сколько — что-то приобрело.
- План-график рабочей недели.
Часть из перечисленных выше документов у вас уже должна быть. Какие-то моменты прописаны в должностной инструкции, какие-то — в корпоративных стандартах и т. д. Регламент объединяет в себе всю главную информацию, которая относится к отделу продаж, а также дополняется специфичными данными, важными для эффективной работы подразделения.
Можно ли взять образец регламента отдела продаж и составить свой на его основе? Такой подход экономит время, но, используя чужие наработки, вы рискуете забыть что-то важное, специфичное. Поэтому сначала желательно прописать все главные пункты самостоятельно, а потом — взять пример и оформить получившиеся правила по нему.
Как ввести регламент в действие
Когда правила работы отдела продаж готовы и зафиксированы в письменном виде, необходимо донести их до сотрудников. Заниматься этим должны непосредственные руководители, которые раздадут текст регламента под подпись об ознакомлении. Можно также ускорить процесс знакомства, предложив отделу пройти тестирование. Проверку знаний желательно повторять регулярно: со временем содержание регламента забывается.
Может ли внедрение новых правил вызвать сопротивление? Определенно. Но, если вы не стремились улучшить все, что и так работает, а вписали в текущий регламент большую часть уже имеющихся бизнес-процессов, проблем не возникнет. Просто объясните сотрудникам, что вы хотите внести ясность в работу отдела и зафиксировать письменно главные обязанности каждого человека в нем.
Регламент и мотивация: нужно ли поощрять сотрудников следовать правилам
Мотивация выполнять свои обязанности обычно строится на системе поощрений и наказаний. Ее необходимо продумать заранее и прописать в регламенте. Поощрения должны быть двух типов: внезапные и планируемые. Ожидаемые зависят от эффективности менеджера, к ним можно отнести премию за выполнение плана продаж. Неожиданные даются случайным образом, например, за проведенную особо крупную сделку.
При разработке системы поощрений и наказаний придерживайтесь следующих правил:
- Используйте не только денежные премии, но и благодарности. Их можно комбинировать.
- Чем больше старается сотрудник, тем чаще нужно его премировать. Не затягивайте с расчетом премий до конца года — большой горизонт снижает эффективность.
- Неожиданные поощрения желательно давать публично в торжественной обстановке.
- Действуйте справедливо и прозрачно. Разработайте систему оценки работы сотрудника и начисляйте премии соответственно. Если премируете руководителя, отдел также должен получить денежное поощрение. Исключение — уникальные действия руководителя, например, разработка новых учебных материалов, т. е. то, к чему сотрудники не имеют отношения.
- Установленные схемы можно менять, но не задним числом. Если вы пообещали премию за определенные показатели, дайте ее, даже если это вам невыгодно. После выдачи можно поменять условия следующего поощрения.
- Наказания должны быть справедливыми. Наказывать необходимо тех, кто не подчиняется правилам. Все штрафы и наказания должны быть озвучены один на один с объяснением причин и рекомендациями избегать тех или иных действий в будущем.
- Нельзя путать ошибки и проступки. Ошибки — это неправильные действия в нерегламентированном поле. Проступки — это нарушения правил или регламента.
Общее правило мотивации: давать четкую информацию о поощрениях и наказаниях и выполнять свои обещания.
Регламент и проверки: как убедиться, что правила соблюдаются
После введения регламента для работы менеджеров отдела продаж важно проконтролировать его выполнение. Возможные варианты контроля:
- Регулярные тесты на знание правил и регламента.
- Ежедневный анализ показателей выполнения плана.
- Еженедельные итоги и собрание в начале недели с постановкой плана на ближайшие пять дней.
- Индивидуальные встречи с менеджерами, в том числе совместные выезды на встречу с клиентами с последующим разбором ситуаций и др.
Руководитель может использовать систему контроля на свое усмотрение. Главное, чтобы она давала ему представление о том, насколько менеджеры понимают свои задачи, выполняют ли нормативы по звонкам и встречам, соблюдают ли технологии холодных звонков, продаж, насколько качественная реклама дается и как хорошо ведется база клиентов в CRM. Наличие этих данных позволяет сделать общий вывод по эффективности работы отдела.
Грамотное внедрение и своевременное обновление регламентов для работы менеджеров отдела продаж — это один из способов добиться успеха и улучшить показатели фирмы. Но руководитель должен действовать грамотно и разумно, чтобы новые правила помогали сотрудникам, а не мешали им работать. Тщательно продумайте все шаги, прежде чем внедрить новый подход к ведению бизнеса. Осторожность и аккуратность позволит избежать ошибок и снизить риски.
Регламент работы также решает важные задачи в связке с автоматизированной CRM системой, например при правильно построенных бизнес-процессах: менеджер не забудет перезвонить клиенту (контроль со стороны CRM), автоматические сообщения для клиентов (дата показа или оплаты), вся история взаимодействий с клиентом (если меняются менеджеры или уходят в отпуск все сохранится) и многое другое.
Хотите описать свои процессы и внедрить регламенты работы в отдел продаж застройщика? Мы поможем!
Регламент работы отдела продаж – это инструкция, в которой пошагово обозначено, что должен делать менеджер. В компании регламент внедряется для обеспечения бесперебойной работы отдела и регулярного выполнения плана по продажам.
Планирование регламента
Если документ еще не создан и не внедрен, то в первую очередь необходимо продумать его структуру. Она выбирается в зависимости от степени развития предприятия и способов взаимодействия с клиентами. Можно выделить четыре вида структуры:
- одноступенчатый регламент рекомендуется использовать в тех отделах продаж, где взаимодействие с клиентами лежит на плечах одного работника. То есть менеджер получает в свое ведение определенное число потенциальных клиентов и полностью ведет их до сделки – совершает холодный звонок или принимает входящую заявку, выяснять потребность, продает товар, занимается послепродажным обслуживанием;
- двухступенчатая структура необходима в тех отделах продаж, где работники разделены на две группы – те, кто привлекает клиентов, и те, кто занимается обслуживанием;
- трехступенчатый регламент можно внедрять туда, где отдел продаж еще больше сегментирован. Менеджеры делятся на три группы – хантеры (делают холодные звонки и ищут клиентов), клозеры (доводят до сделки) и фермеры (поддерживают отношения и занимаются повторными продажами);
- смешанный формат регламента. Он нужен в отделах, где часть обязанностей передаются в другие структурные подразделения. Например, менеджеры не контролируют доставку, а передают ее в ведение логистов.
Функции регламента
Регламент решает три основных задачи в отделе:
- перечисляет все задачи менеджеров;
- стандартизирует работу персонала;
- устраняет непонимания между работниками и руководителем.
Определившись со структурой, необходимо прописать главы с обязанностями менеджеров. По сути, там описывается карта рабочего дня – подробный перечень действий, которые совершает подчиненный в течение дня. Этот блок регламента можно разделить на две части:
- адаптация новых работников;
- работа опытных менеджеров.
Для обеих частей прописываются критерии оценки работы в цифрах. Например, ключевые показатели эффективности или рейтинг активности и шкала эффективности базовых обязанностей.
Вторая из функций регламента – стандартизация подхода к обслуживанию клиентов. Благодаря стандартизации исключается самодеятельность менеджеров, от которой может сорваться сделка. Поэтому в регламенте описываются действия менеджеров в течение рабочего дня, наложенные на скрипты и техники продаж.
Благодаря стандартизации руководству становится удобнее оценивать работу менеджеров. В соответствии со скриптами разрабатываются чек-листы развития, чтобы руководитель мог сравнить действия продавцов со скриптами.
Третья функция регламентов – устранение недопонимания. Работники точно знают, что им предстоит делать и как будет оцениваться их работа. Исключается ситуация, когда сотрудник думает, будто ему несправедливо начислили премию или оштрафовали.
Что входит в регламент отдела продаж
Документ необходимо наполнять, исходя из потребностей предприятия. Но его «скелет» обычно одинаков во всех отраслях бизнеса.
Основная часть
Первая часть – основная. Она используется для адаптации новичков в компании. Вот что сюда входит:
- терминология, которая принята в компании. Важно упомянуть все специфические термины, которые используются в компании, в том числе в других структурных подразделениях. Это создаст единое информационное поле и позволит избежать недопонимания между продавцом-новичком и сотрудником другого отдела;
- порядок трудовых взаимоотношений между работников и работодателем. Во втором подразделе необходимо описать, как в отделе принято проходить испытательный срок. Также важно рассказать, какую ответственность понесет любая из сторон, если нарушат условия договора. Сюда входят не только штрафы для работников и компенсации от компании, но и система мотивации. Информация о мотивации может быть вынесена отдельной главой, чтобы потом РОПу было удобнее вносить изменения, ведь система премирования может дорабатываться;
- распорядок дня. Обязанности должны быть описаны просто и без лишней формализации, чтобы работники понимали, что от них требуется. Нужно каждое действие привязать ко времени, если это принципиально для процесса продажи. Например, опытным путем доказано, что совершать холодные звонки лучше всего утром, а личные встречи – после обеда.
Деловой этикет
Второй раздел регламента – деловой этикет, который принят в компании. Раздел также можно разбить на две части. Есть правила этикета, которые используются в отношении коллег или сотрудников смежных подразделений. В то же время есть иные правила, которые используются только в отношении клиентов.
Блок с внутрикорпоративными правилами включает иерархию в компании и порядок обращения к вышестоящим должностям. Блок общения с клиентами строится на скриптах продаж. Описываются допустимые формы общения, речевые обороты, а также решение нетипичных ситуаций. Например, поведение и скрипт в конфликтных ситуациях.
В этом же разделе регламента рекомендуется затронуть корпоративные нормы. Например:
- принятый дресс-код, который зависит от типа продаж. Например, при дистанционных продажах живые встречи с клиентами не предполагаются, значит, форма одежды может быть свободная;
- порядок проведения обеденных перерывов – время начала и конца, допустимые выходы из организации или возможность заказать доставку еды;
- отношение руководителя к опозданиям;
- правила поведения в рабочих помещениях.
Но важно помнить, что правила, прописанные в этом разделе, относятся ко всем сотрудникам: как к линейному персоналу, так и к РОПу.
Нормативы обучения
Обучение линейного персонала также должно быть регламентировано. Желательно разбить обучение на модули, которые ориентированы на специалистов разного уровня. В рамках каждого модуля нужно перечислить темы. Например, новичков, при условии, что у них вообще не было опыта продаж, можно обучать основам: пяти этапам продажи, базовым техникам. Более опытные работники могут осваивать психологию потребителя и другие углубленные темы.
Важно для каждого модуля прописать ступени обучения:
- теоретическая часть;
- практическая отработка навыков в виде деловых игр;
- форма аттестации – тест или экзамен в виде деловой игры.
В обучении должны быть стандарты и программы. В регламент следует занести время или длительность обучения, систему оценок персонала при аттестации, а также чек-листы и образцы методического материала.
Так получится разветвленная система обучения, которую РОП позже сможет видоизменять или дополнять. Если в компании обучения проходят планово, то в регламенте РОП может указать конкретные даты проведения каждого тренинга. Получится план развития линейного персонала с графиком мероприятий.
Приложения
Последняя часть регламента – необходимые приложения и ссылки на места их поиска. Это документы, которые необязательны к изучению, однако работник обязан получить к ним доступ, если захочет. Вот какие приложения могут быть в отделе продаж:
- чек-листы для оценки навыков работы продавца. Для каждого этапа воронки продаж должен быть чек-лист. Например, для холодного звонка, для личной встречи, для презентации товара;
- документы для аттестации. Если в компании принята система грейдов или иных карьерных ступеней, то для перехода с одной ступени на другую придется сдать экзамен. В приложении по аттестации необходимо указать его формат, образцы заданий и систему оценок;
- инструкция по планеркам. Несмотря на то что за планерки отвечает руководитель отдела, работники должны знать, как часто они проводятся, сколько длятся и что можно обсудить на них. В этом приложении необходимо указать цель планерки, информацию, которую готовят менеджеры, процесс распределения и фиксации задач, контрольные точки и порядок выполнения задач;
- инструкция по работе с CRM-системой. Если в компании внедрена CRM-система, то РОП должен разработать правила ее использования. Особое внимание надо уделить заполнению карточек клиента и сделки. Нужно прописать, какие данные о покупателе и о ходе сделки работник обязан вносить в карточки. Это необходимо, чтобы они были стандартизированы. Это облегчит поиск информации, сегментацию клиентов и формирование отчетности. Отчеты, принятые в отделе, и периодичность их формирования также нужно указать.
Этапы составления регламента
Написание регламента можно разделить на несколько этапов. Сперва необходимо сформировать карту рабочего дня. Для этого необходимо отобрать нескольких менеджеров и проконтролировать, что они делают и сколько времени занимают рабочие действия. Если решено формировать двух- или трехступенчатый регламент, то среди отобранных сотрудников должны быть представители и хантеров, и клоузеров, и фермеров. Срез рабочего дня даст РОПу следующее:
- возможность оптимизировать рабочее время. Тогда в регламент будет занесен уже «правильный» распорядок дня;
- возможность сформировать распорядок так, чтобы он был понятен менеджерам.
На втором этапе необходимо составить воронку продаж и определить, какие активности требуются от менеджеров на каждом этапе воронки. Второй этап выполняется на основе действий успешных работников. То есть выбирается 3–5 менеджеров с самыми высокими показателями продаж. Руководитель анализирует, что именно они делают. Например, если этап связан с холодным обзвоном, то важно зафиксировать, сколько звонков делают успешные менеджеры, какова средняя длительность одного разговора.
Если первые два этапа выполнены правильно, то у РОПа уже есть список обязанностей и примерные нормативы для оценки качества работы подчиненных. Поэтому на третьем этапе он составляет регламент – описывает действия, добавляя к ним конкретные цифры и нормы.
Внедрение регламента
Внедрение регламента считается успешным, если в отделе продаж по нему работают все, от руководителя до линейного персонала. На первых порах необходимо мотивировать подчиненных с помощью премий. Например, ввести KPI, который характеризовал бы работу менеджеров, с точки зрения регламента. Чтобы проверить, правильно ли работает сотрудник, можно делать так:
- ставить планы на неделю, день, месяц на планерках;
- проверять действия менеджеров по чек-листам развития.
Если менеджер выполнит план и получит высокую оценку по чек-листу, то работодатель выплачивает премию в дополнению к окладу. Также можно сделать следующее:
- заставлять изучать регламент на начальных этапах трудоустройства менеджеров;
- в соответствии с регламентом проводить обучения, планерки и другие мероприятия, чтобы своим примером стимулировать продавцов.
Регламент стоит внедрить в любой отдел продаж, даже малочисленный. Потому наличие документа облегчает работу как сотрудникам, так и начальнику. Для сотрудников регламент обеспечивает стабильность и предсказуемость. Для руководителя гарантирует выполнение планов и порядок в отделе.
Если в отделе продаж нет регламента, это может приводить к ошибкам в работе менеджеров, хаосу и конфликтам. Правильно регламентированный процесс продаж становится легче и результативнее: сотрудники не пропускают важные шаги в обслуживании клиентов, становится больше успешных сделок, растет конверсия, KPI и, как следствие, оплата труда. Документ помогает компании развиваться и улучшает мотивацию менеджеров. Расскажем, как составить работающий регламент для отдела продаж.
Что такое регламент для отдела продаж и как он влияет на работу
Регламент работы отдела продаж — это пошаговая инструкция для менеджеров. Он помогает сделать работу бесперебойной, содержит варианты решения возникающих проблем, должностные обязанности и нормативы, карту рабочего дня, помогает менеджерам выполнять план продаж. Если в отделе хотя бы 3–5 сотрудников, уже нужен регламент.
Работу пора регламентировать, если:
- у менеджеров плавающая зона ответственности и от этого часто бывают проблемы, путаница и конфликты;
- клиенты жалуются на качество обслуживания;
- действия внутри отдела и между отделами не согласованы;
- система мотивации не работает;
- план продаж не выполняется.
Регламент поможет отделу продаж:
- вовремя выполнять задачи;
- делать профильную работу в рамках своих обязанностей — менеджерам будет очевидно, что они должны делать, а что нет;
- стандартизировать работу, чтобы она стала проще, ее мог выполнить любой, в том числе новый или заменяющий сотрудник;
- устранить недопонимание между руководителем и сотрудниками. Все точно знают, что нужно делать и по каким критериям оценивают работу. Нет несправедливых штрафов и премирований.
Что входит в регламент отдела продаж
На этапе разработки документа определяется его структура. Она зависит от типа компании и способа взаимодействия с клиентами. Есть четыре типа структуры:
- Сквозная. Менеджер полностью ведет клиента: звонит, принимает заявки, выясняет потребности, продает и обслуживает на протяжении всего заказа, в том числе после продажи.
- Двухэтапная. Регламент прописывают для двух типов менеджеров: одни привлекают клиентов, другие обслуживают.
- Трехэтапная. Регламент прописывают для трех категорий менеджеров: тех, кто занимается поиском клиентов; тех, кто выясняет потребность, ведет до продажи; тех, кто занимается послепродажным обслуживанием.
- Смешанная. Когда предусмотрено, что часть работы по ведению клиента передается другим отделам. Например, после оформления заказ уходит в отдел доставки.
Каждый процесс регламентируется по трем пунктам:
- Этапы процедуры. Устанавливается порядок выполнения всех важных операций. Например, менеджер в течение 10 минут перезванивает по заявке на сайте, ставит тег «Взят в работу», записывает ответы клиента в карточку, назначает встречу и ставит в карточке дату. Система напоминает о встрече, переводит клиента на следующий этап и т. д.
- Сроки выполнения. Определяются для каждой процедуры. Пример: время встречи с клиентом — до 60 минут, на отправку коммерческого предложения — 10 минут, первый звонок по заявке — в течение 10 минут.
- Нормативы. Для каждого менеджера устанавливают нормы выполнения работы по времени: в день сделать 10 звонков, обработать все заявки в течение 10 минут и т. д.
Рассмотрим структуру регламента отдела продаж подробнее.
Основная часть
Это базовая информация, которая особенно нужна новичкам. Здесь описаны:
- общие термины;
- условия испытательного срока;
- ответственность за нарушение условий договора;
- штрафы, компенсации, система мотивации. Систему мотивации удобнее вынести в отдельную главу — так в нее проще вносить изменения;
- обязанность компании перед сотрудниками — прописываются условия работы и выплаты зарплаты;
- обязанности менеджеров.
Термины и уточнение деталей позволяют избежать двойственных толкований, недоразумений между коллегами. Эту информацию сотрудник должен просто прочитать, а проверять, насколько он ее запомнил, не нужно. К основному разделу обращаются, как к справочнику, при появлении вопросов в процессе работы.
Раздел с обязанностями сотрудников должен включать информацию:
- о плане продаж;
- организации рабочего времени;
- исполнении сроков задачи;
- конфиденциальности данных;
- месте в иерархии — кто непосредственный руководитель, директор и т. д.
Отразить нужно и специфические обязанности: у одного менеджера это оформление документов, у другого — отправление уведомлений о поступлении заказа в пункт выдачи и т. д. Разделение обязанностей позволит избежать путаницы, дублирования задач, перекидывания ответственности. Правильный регламент освобождает менеджера от непрофильных задач.
Как разделить обязанности
Во-первых, учитывать устоявшиеся традиции в отделе. Во-вторых, спросить у сотрудников, какую работу им интереснее выполнять. Важно учесть мотивацию: те, кто работает на результат, обычно хорошо продают, закрывают сделки, а те, кто ориентирован на процесс, отлично ведут клиента после продажи.
Далее идут главы с обязанностями менеджеров — карта рабочего дня с перечнем того, что нужно сделать, и расписанием, ведь некоторые действия нужно выполнять в определенное время. Например, передать заказы на доставку важно до 11:00, а личные встречи лучше планировать с 15:00 до 18:00 часов.
Здесь же указывают показатели эффективности работы в цифрах для опытных менеджеров и стажеров. Действия менеджера в регламенте по работе с клиентами расписываются с примерами, с учетом скриптов и проверенных техник. В идеале это повысит эффективность продаж и исключит ошибки со стороны сотрудников. С опорой на скрипты можно разработать чек-лист, по которому руководитель легко оценит, насколько менеджеры следуют стандарту.
Если ранее работу отдела не систематизировали, процесс выстроили интуитивно, то при подготовке регламента могут возникнуть сложности. В этом случае поможет наблюдение:
- Составление карты рабочего дня. Необходимо привлечь к разработке несколько успешных менеджеров: понаблюдать за ними в течение дня, посмотреть, что они делают и сколько времени уходит на решение той или иной задачи. Например, так можно выявить количество звонков в день и их длительность.
- Подготовка алгоритма действий, приводящих к продаже. Чтобы понять, какие именно действия совершают продавцы, проанализируйте воронку продаж, распишите ее по этапам. Например, путь клиента выглядит так: контекстная реклама → переход на сайт → заявка → звонок, выявление потребностей → отправка документов, КП → согласование → продажа. На каждом из этапов менеджеры совершают такие операции, как заполнение карточки клиента в базе, уточнение информации по товару на производстве, диалог с целью выявления потребностей, оформление договора, отправка заявки на склад и т. д. Здесь важно проанализировать успешные сделки и сравнить их с неуспешными. Есть ли алгоритм действий, который приводит к успеху — продаже? Если есть, включаем его в регламент работы с клиентами.
Для такого исследования можно выбрать несколько менеджеров с высокими показателями продаж, но лучше сравнить между собой все успешные сделки, выявляя общие черты.
В итоге получается список нормативов и обязанностей менеджеров, а также критерии успешных сделок, по которым будут оценивать работу продавцов.
Деловой этикет
Во второй части фиксируется деловой этикет, принятый в компании. Есть два направления:
- Деловой этикет, принятый внутри компании. Здесь речь об иерархии, порядке обращения к руководству, об обеденных перерывах, опозданиях, правилах поведения на рабочем месте.
- Деловой этикет по отношению к клиенту. Основан на скрипте продаж. Здесь указаны формы общения и допустимые обороты речи, а также решения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
Здесь же прописываете дресс-код для встреч с клиентами и дистанционных переговоров.
Нормативы обучения
Регламентируется и процесс обучения для специалистов разного уровня. Для каждого модуля прописывают темы. Тем, у кого нет опыта продаж, следует начать с изучения этапов и базовых техник.
Процесс обучения делится на три этапа: теория, практика (в виде игры, решения задач) и аттестация (экзамен, тест). У каждого этапа — своя длительность, срок, система оценки, свои методические рекомендации. Если в компании есть четкое планирование обучения, то прописывается регулярность тренингов.
Приложения
Последний раздел регламента — приложения. В него можно включить:
- Чек-лист для всех этапов воронки продаж.
- Описание аттестации: формат, образцы заданий, система оценивания.
- Инструкция по планеркам: частота, длительность, темы, предоставляемая менеджерами информация.
- Инструкция к CRM-системе, если она используется. Описывается, как заполнять карточки клиентов, сделки, вносить другие данные.
- Форматы отчетов, которые принято сдавать, и периодичность их формирования.
Все эти данные нужно систематизировать, чтобы легко найти нужную информацию.
Какие проблемы решает регламент и не создает ли он новых
Регламент облегчает адаптацию новых сотрудников, поднимает уровень обслуживания в компании, упрощает процесс контроля и упорядочивает работу отдела. С помощью качественного регламента каждый менеджер сможет эффективнее планировать рабочий день и всё успевать. Регламент должен помогать выполнять план продаж — это дает плюсы и компании, и сотруднику, который получает больше бонусов. Зарплата становится выше, а работа проще.
Но может ли регламент создать новые сложности? Да! Часто это связано с тем, что новые правила противоречат традициям в отделе. Поэтому, если эти традиции не мешают работе и не противоречат политике компании, лучше их не менять. Не стоит ломать сформировавшуюся систему. Нужно просто закрепить в регламенте устоявшиеся правила и порядок работы и добавить недостающие моменты.
Все новое следует внедрять плавно, постепенно, по ходу корректируя идеи под фактические потребности и возможности компании.
Как ввести регламент в действие
Внедрение регламента должно быть последовательным и поэтапным. Нельзя вводить одновременно все новые правила. Лучше всего начинать с руководителя отдела.
В целом вся работа по внедрению делится на три направления:
- Приказ и система мотивации. Регламент оформляют как документ, дают каждому сотруднику на ознакомление и подпись. За выполнение плана продаж по регламенту назначают бонусы, вознаграждения. Регламент должен быть кратким и простым, чтобы менеджеры смогли быстро его прочитать и запомнить.
- Контроль и поддержка. Адаптация к новому регламенту во многом зависит от поддержки руководителя, помощи в усвоении нового.
- Автоматизация в CRM и других системах. Она упрощает повседневные рутинные операции, помогает избежать ошибок, связанных с человеческим фактором (невнимательно прочитали, что-то забыли). Помогает структурировать и сортировать информацию, соблюдать сроки, определяет этапы воронки продаж. У менеджеров высвобождается время на обслуживание клиентов. Руководителю не придется контролировать соблюдение сроков и других деталей, он сможет сфокусироваться на важном.
Регламент считается эффективным, если по нему могут работать все сотрудники отдела, включая руководителя. Сопротивление может быть связано с тремя причинами:
- Страх нового.
- Рабочий процесс усложнился.
- По новому регламенту работать невозможно.
С первой и второй причинами можно справиться, если процесс трансформации поддержит руководство. Если менеджеры увидят, что регламент упростил работу, продажи стали лучше, а зарплата — выше, им понравится работать по новым правилам.
Третий пункт связан с несовершенством регламента. В этом случае документ требует доработки. Часто при составлении регламента вскрываются проблемы компании. Например, в документе прописали оформление сделок в течение часа с момента обращения, но обработать заявку за такое время физически невозможно.
Чтобы коллектив быстро принял регламент, он должен не усложнять, а упрощать работу, делать продажи легче и быстрее, а оплату труда и бонусы — выше.
Регламент и мотивация: нужно ли поощрять сотрудников следовать правилам
Есть мнение, что сотрудников необходимо премировать за выполнение работы по регламенту. Однако это не совсем верно. Регламент — это стандартные требования к выполнению работы, и премии в таком случае неуместны.
Другое дело, если правила, указанные в регламенте, противоречат условиям договора, заключенного между компанией и сотрудником при приеме на работу. Например, регламент исключает возможность гибкого графика, поскольку выяснили, что звонки эффективнее всего совершать с 10:00 до 13:00, и теперь все менеджеры должны быть на рабочем месте в это время.
Если условия существенно изменились, то стоит обговорить это с сотрудниками и скорректировать оплату труда.
Вводить штрафы за нарушение регламента тоже неэффективно, по крайней мере на начальном этапе. Запомнить весь документ сразу сложно, быстро перестроиться не получится. Лучше всего вводить премии за выполнение плана продаж по регламенту.
Регламент и проверки: как убедиться, что правила соблюдаются
Чтобы проверить, насколько сотрудники следуют регламенту, необходимо ставить планы и нормативы на день, неделю, месяц и проверять их выполнение на планерках. Так сразу можно увидеть и скорректировать проблемные места в стандарте, если они есть, а также амортизировать возможное сопротивление в коллективе.
Действия менеджеров можно проверять по чек-листам. Какими могут быть проверки:
- ежедневными. Проверяйте звонки, встречи, сделки и оплату дебиторской задолженности. Если что-то не так, нужно встретиться с менеджером и обсудить причины невыполнения;
- еженедельными. Оценивайте, как передвигаются клиенты по воронке продаж, — сколько конверсий, сколько отказов. Если отказов слишком много, то проведите аудит по звонкам и перепискам: насколько правильно отрабатываются потребности клиентов;
- ежемесячными. Проверяйте наличие и количество новых клиентов, есть ли заказы от постоянных. Смотрите, выполняется ли план продаж, насколько продуктивно работает команда.
В рамках контроля можно регулярно тестировать сотрудников на знание правил. Качество обслуживания удобно отслеживать в CRM-системе, где видны все сделки и диалоги.
В конце дня можно проводить 10-минутные планерки для подведения итогов дня, обсуждения, что получилось сделать по регламенту, а что нет и почему. К встречам сотрудники могут готовить краткие отчеты по звонкам, сделкам, проблемным вопросам.
Опубликовано: 16 сентября 2020
Немногие знают, что правильно разработанный регламент способен значительно сэкономить время и нервы как самого владельца бизнеса, так и его подчиненных. Именно поэтому очень важно составлять такие документы. Разберем, с чего начать и как это делать.
Для начала определим, что означает это понятие:
- Регламент процесса определяет порядок взаимодействия подразделений и работников организации в рамках определенного процесса.
- Регламент перечисляет и описывает этапы, которые должен предпринимать участник (группа участников) для выполнения бизнес-процесса. Часто в документе указываются и сроки выполнения этапов.
Поговорим о регламенте в его втором значении и разберем основные принципы самостоятельного составления этого документа.
Зачем разрабатывать регламент
Регламент разрабатывается под какую-то конкретную должность – «регламент продавца», «регламент риэлтора», «регламент менеджера по закупкам» и т.д.
Проект по разработке регламента и его внедрению требует, в первую очередь, волевого решения собственника. Работа занимает довольно много времени, требует пристального внимания к деталям и терпения. Однако, как показывает практика, это окупается сторицей.
Очень многие компании поначалу сомневаются в необходимости такого описания и считают, что контроль процессов – это неважные вещи. Некоторые планируют заказать несколько крутых (и недешевых) регламентов в консалтинговом агентстве исключительно потому что это модно и престижно, или потому что, по слухам, регламенты есть в компаниях-конкурентах. Создавать регламенты из этих соображений точно не стоит.
Кому нужен регламент
Определенно нужно задуматься о составлении регламента, если к вам постоянно подходят сотрудники и задают одни и те же вопросы по процессам. Вы, в свою очередь, вынуждены долго и подробно объяснять каждый процесс.
Другая ситуация: вы видите, что персонал периодически ошибается, а то и откровенно саботирует свою работу. В итоге, вы понимаете, что это напрямую влияет на прибыль, но контролировать никак не можете.
Описанные выше примеры говорят о том, что в вашей компании много постоянных однотипных задач и процессов, которые съедают много времени, не позволяя перейти к стратегии и развитию. Для того, чтобы разобраться в ситуации и более эффективно наладить работу, и нужны регламенты.
Комментарий эксперта:
Владимир Маринович, бизнес-философ, бизнес-ангел, акционер Gett
Регламенты освобождают собственника бизнеса от ежедневной «рулежки» процессами и позволяют заниматься истинными задачами владельца бизнеса – развитием компании. Если собственник имеет амбиции к развитию и масштабированию, то без процессов не обойтись. При этом необходимость использования регламентов зависит не от отрасли, а только от планов собственника компании по росту и масштабированию бизнеса.
Расчетный счет с бонусами портала «Ближе к делу»: специальные условия при открытии счета, курс по маркетингу и доступ к клубу предпринимателей.
Плюсы регламента
Я перечислю лишь некоторые явные выгоды. Итак, регламент:
- сделает операции сотрудников прозрачнее и понятнее для руководства и клиентов, а это уже заявка на отличный клиентский сервис;
- позволит легче анализировать ошибки в работе сотрудников и быстрее находить решения – «человеческий фактор» никто не отменял;
- в разы упростит обучение и адаптацию новичков, в результате чего вы получите экономию времени, денег и нервов;
- сохранит накопленный опыт компании и снизит зависимость от «звездных» сотрудников. У вас будет ответ на наиболее распространенные вопросы работников. Также снимется часть актуальных задач и проблем, в числе которых делегирование и текучка кадров.
С чего начинать?
Для начала нужно определить, какую должность вы начнете регламентировать в первую очередь.
По моему опыту, логичнее начать с той, которая критически важна, с точки зрения прибыли, т.е. с «продающей» должности. Или с той, в которой вы обнаружили наибольшее количество критических ошибок и недочетов.
Важно: разрабатывать регламент всегда нужно на примере сотрудника с наивысшими показателями!
Если ваш сотрудник может достигать высоких результатов, то имеет смысл разобраться, как он это делает, и транслировать получившуюся «секретную технологию» на остальных.
Последующие шаги достаточно просты и рутинны:
- необходимо пошагово зафиксировать все ключевые задачи выбранной должности;
- детально разобрать и описать фактически выполняемые бизнес-процессы, необходимые для эффективной реализации этих ключевых задач;
- обязательно прописать требуемые результаты.
Результат должен быть прописан так, чтобы его можно было оцифровать. Например, за месяц необходимо сделать 150 выполненных звонков, заключить 40 контрактов, отремонтировать 22 ноутбука и т.д.
На этом первый этап завершен. У вас получился «тестовый образец», который нужно обкатать на нескольких сотрудниках и посмотреть, все ли понятно и применимо на практике. Упрощенно модель регламента выглядит так: «Разработка – Моделирование – Оценка ошибок и нестыковок — Докрутка до идеала».
Обязательно будут появляться погрешности и неточности. Главное — не унывать и не опускать руки!
Как организовать работу розничного магазина
Разберем по шагам работу розничного магазина. Расскажем, как автоматизировать рутинные процессы и сделать бизнес эффективным. Приведем примеры и опыт розничных продавцов из разных сфер деятельности.
Что такое бизнес-процессы в розничной торговле
В любом бизнесе необходимо соблюдать определенную последовательность действий и технологию. Двигателем розничной торговли является управлением товарными запасами.
Структура бизнес-процесса:
- Входящий поток: поступивший товар и его потенциальный покупатель.
- Регламент: соответствие бизнес-процессов законодательным нормам и правилам, установленным в организации.
- Персонал и оборудование: исполнители, оснащенные необходимыми инструментами, техникой и программным обеспечением.
- Итог: проданный товар и покупатель.
Для участия в бизнес-процессах нужны сотрудники:
- управляющий магазином или выполняющий его функции собственник;
- администратор (не всегда есть);
- товаровед;
- продавцы-кассиры;
- грузчики и/или кладовщики.
На старте торговли и при небольших оборотах функции можно совмещать. Например: управляющий-администратор, кассир, выполняющий функцию товароведа. Такое совмещение допустимо и экономически целесообразно.
Разберем, как работает каждый бизнес-процесс и как его правильно организовать.
Заказ у поставщика
Цель — закупить у поставщиков товар для дальнейшей перепродажи. Перед тем как подписать договор на поставку, оцените контрагента по следующим критериям:
- прозрачность условий сотрудничества;
- условия возврата;
- гибкость ценовой политики;
- наличие сертификатов качества на товар;
- сроки поставки.
Для формирования корректного заказа важно соблюсти следующий порядок:
- Сотрудник, отвечающий за формирование заявки, должен своевременно определить необходимый объем поставки, создать и отправить в установленные сроки и определенным способом заказ выбранному поставщику.
- Поставщик получает заявку, собирает заказ и осуществляет доставку в торговую точку, соблюдая сроки поставки.
- Розничный магазин принимает и учитывает товар на балансе.
Поступление товара
На этапе приемки важно проверить качество, количество товара и его соответствие сопроводительным документам. Это поможет избежать недостачи и брака до того, как товар попадет к покупателю. А значит не будет лишних расходов и возвратов от клиентов.
Чтобы избежать разногласий с поставщиком, пропишите в договоре правила приемки:
- распределение обязанностей между участниками;
- рабочее время для начала и окончания приемки;
- срок доставки;
- порядок урегулирования претензий.
Правильно организованная приемка должна состоять из следующих этапов, выполненных в строгой последовательности:
1. Поставка
На склад магазина поступает заказанный товар одновременно с сопроводительными документами: товарно-транспортная накладная, счет‑фактура и сертификат качества.
2. Проверка количества
Принимающая сторона в лице администратора или товароведа сверяет количество поставленного товара с заявленным по документам, взвешивает весовой товар.
3. Проверка качества
Состоит из оценки следующих параметров:
- внешний осмотр состояния упаковки и тары;
- соблюдение температурного режима во время перевозки;
- наличие маркировки на продукции;
- комплектация.
Если ни к одному из пунктов у приемщика нет претензий, то товар можно помещать на склад.
4. Оприходование товара
Машину с доставкой можно отпускать, наступает очередь товароведа. Он загружает новое поступление в учетную программу, указывает закупочные цены, рассчитывает наценку и печатает ценники.
5. Проверка штрихкодов
Кассиры или товаровед проверяют наличие заводских этикеток на каждой упаковке. Благодаря сканированию штрихкодов, в учетную систему попадают данные о количестве оприходованного товара.
6. Формирование товарного отчета и перемещение продукции в торговый зал
Для бесперебойной работы не реже одного раза в течение дня и в конце каждого рабочего дня товаровед должен проверять остатки. Для этого он формирует отчет, сверяет с бумажными накладными, выполняет перемещение товара со склада в торговый зал.
В конце процесса продавцы и грузчики выносят продукцию на продажу в зал, а администратор расставляет ценники.
Менять последовательность действий нежелательно, т. к. возникают лишние движения и временные затраты. Лучше сразу сверять фактически поступивший товар с количеством, указанным в документах на поставку.
Возврат товара поставщику
Иногда приходится возвращать весь принятый товар или его часть обратно поставщику. Причины возврата могут быть следующие:
- нарушение пунктов договора;
- дефекты обнаружены после вскрытия, которые невозможно устранить;
- истек срок годности;
- отсутствует или повреждена товарная упаковка;
- нарушены сроки поставки;
- товар не соответствует заявленным в сертификатах качества характеристикам;
- поставка была выполнена в неполном объеме, комплектации или ассортименте;
- отсутствуют необходимые сопроводительные документы.
Кроме перечисленных выше причин основанием для возврата могут стать обстоятельства, предусмотренные договором. Например, некоторые поставщики идут навстречу ритейлерам и забирают просроченную продукцию, которую продавец не смог реализовать в установленный срок.
Чтобы поставщик не отказался от возврата, нужно соблюдать определенный порядок действий:
- Ответственное лицо, товаровед или продавец, выявляет товар, который можно вернуть по какой-либо причине (см. выше).
- Это решение должно быть согласовано с администратором или собственником магазина.
- Товар можно вернуть только на основании возвратной накладной, которую оформляет товаровед. В накладной должны быть заполнены обязательные реквизиты, содержащие наименование товара, количество и стоимость.
- Возвратная накладная оформляется в двух экземплярах. На каждом документе администратор ставит свою подпись, чтобы первичный документ получил законную силу для бухгалтера и для поставщика.
- Поставщик забирает товар вместе с накладной, а в товароучетной системе уменьшается количество остатков.
Если возврату подвергается товар надлежащего качества и без брака, то процесс возврата превращается в обратную реализацию. Теперь продавцом является магазин, а покупателем — поставщик. При такой обратной поставке оформляется дополнительное соглашение, содержащее перечень реализуемых товаров, возвратная накладная, счет-фактура или УПД.
При возврате бракованной продукции пакет документов будет зависеть от времени обнаружения недостатков.
1. Брак обнаружен в процессе приемки и до оприходования товара на склад.
- акт о расхождениях поставки по форме ТОРГ № 1, 2 или 3 в зависимости от вида товаров и обнаруженных дефектов;
- претензия на возврат;
- накладная с пометкой «Возврат товаров» по форме ТОРГ-12.
2. О браке стало известно после приемки и оприходования:
- акт об установлении дефектов;
- претензия на возврат некачественной поставки;
- акт возврата товара поставщику, можно использовать форму ТОРГ-12 с пометкой «Возврат товаров».
Плательщикам НДС для верного учета возврата нужна корректировочный счет-фактура, который готовит поставщик. По этому документу продавец сможет заявить свои права на вычет, а покупателю придется восстановить ранее заявленный НДС. У магазина не изменяется расчет налога на прибыль, т. к. товар не попал в продажу и не отразился в себестоимости.
Реализация товара
Для продажи кассир в начале дня открывает в учетной программе рабочую смену, в течение которой он отражает продажи и возвраты от покупателей.
Процесс продажи:
- Чтобы определить точную цену, сформировать чек, продавец сканирует штрихкод на каждом выбранном товаре.
- Покупатель выбирает способ оплаты и выполняет оплату наличными или безналично по карте или через систему быстрых платежей.
- Получив информацию об успешной оплате, кассир закрывает продажу и выдает кассовый чек, либо отправляет на почту или по SMS электронный вариант.
Процедуру возврата уже оплаченного товара инициирует покупатель. Причиной могут стать обнаруженные при вскрытии упаковки дефекты или несоответствующий размер. Для оформления возврата денежных средств покупатель предъявляет чек, на основании которого кассир выдает наличные из кассы или отправляет транзакцию в банк для безналичного перечисления.
Чтобы в товароучетную систему попала информация о совершенных продажах и полученных возвратах, старший продавец закрывает смену на каждой из касс и снимает Z-отчеты.
Инвентаризация
Чтобы выявить разницу между сведениями в учетной системе и фактическими товарными остатками на складе или в торговом зале, нужно провести инвентаризацию. В результате собственник будет владеть актуальными остатками, которые понадобятся для принятия управленческих и финансовых решений:
- формирование заявки поставщикам;
- определение эффективности работы сотрудников и самоокупаемости магазина;
- своевременное обнаружение бракованного товара или снятие с продажи продукции с истекшим сроком годности;
- пересмотр ассортимента и выявление неликвидных товаров.
Чтобы держать руку на пульсе, привыкайте делать инвентаризацию не реже одного раза в квартал, а лучше перейти на ежемесячную сверку остатков.
Для проведения инвентаризации нужно выполнить следующие шаги:
- Обеспечить доступ к товару. Скорость подсчетов увеличится, если одинаковый товар будет акккуратно разложен на полках и стеллажах.
- Поручить администратору выгрузить данные об остатках магазина из учетной базы в ТСД.
- Разделить сотрудников на пары — товаровед и кладовщик, чтобы каждый мог контролировать своего напарника, считать товар и отмечать его наличие с помощью сканирования ТСД.
- Экспортировать полученные данные из ТСД в учетную программу.
- Сформировать в учетной системе инвентаризационные документы — количественный и суммовой.
- Проанализировать в итоговой ведомости результат сверки остатков, выявить недостачу и пересортицу (излишек).
- Поправить товарные остатки в учетной программе на фактические, выявленные после инвентаризации.
Относительно небольшой ассортимент и объем можно считать вручную без использования ТСД. Однако, увеличивается время работы, число сотрудников и количество допущенных ошибок.
Автоматизация бизнес-процессов магазина
Если ручные операции отнимают много времени и сил — пора автоматизировать процессы. Автоматизация розничного магазина жизненно необходима, если:
- большая часть рабочего времени тратится для выполнения рутинных операций;
- растет недовольство клиентов из-за отсутствия нужного количества товара и низкой скорости обработки заказов;
- реальные остатки далеки от документальных, сложно контролировать и определить местоположение товара.
Без автоматизации невозможно расширять ассортимент и масштабировать бизнес.
В МоемСкладе есть все, что нужно для эффективной организации и автоматизации бизнес-процессов. Это кассовое приложение и товароучетная система в комплекте. Нужно лишь зарегистрироваться и выгрузить товары в систему (например, из Excel). В результате вы получите данные об остатках, оборотах и себестоимости в режиме реального времени.
Заказ товара
В МоемСкладе можно формировать заказы вручную, выбрав контрагента и нужные позиции из справочника, а можно использовать данные, полученные из специальных отчетов:
- «Управление закупками» строится, исходя из прогнозируемого спроса на товар в ближайшие дни.
- «Остатки». Заявка формируется с учетом резервов, сервис не допустит снижение товарного остатка до установленной границы.
- покупатели тоже могут стать генераторами ваших заявок. На основе полученного заказа и с учетом товарного остатка на складе, можно одним движением сформировать заявку поставщику.
Приемка товара
После количественного и качественного осмотра поступившего товара информация автоматически отображается в системе. Сервис покажет получившуюся себестоимость, при необходимости можно поставить отметку и учитывать накладные расходы с распределением по цене, весу или объему.
Вся информация о приемке находится в отчетах «Остатки» и «Обороты». Точная сумма долга перед поставщиками — в отчете «Взаиморасчеты».
Вместо ручного ввода документов используйте возможности и преимущества ЭДО в формате XML или напрямую с помощью интеграций Такском, 1С: Клиент ЭДО, ЭДО Лайт.
Возврат товара поставщику
Для оформления возврата понадобится приходная накладная.
Сформируйте на ее основании обратную реализацию, для этого оставьте только то количество товара, которое требуется вернуть. Для возврата продукции, поступившей по нескольким документам, создайте с нуля новый документ возврата, заполните нужные поля и добавьте позиции.
Это можно сделать через справочник товаров, с помощью сканера штрихкодов или импорт.
Реализация товара
За продажу товаров конечному покупателю отвечает приложение Касса МойСклад.
- работает на любых устройствах с Windows, Linux, Android и iOS;
- выполняет требования 54-ФЗ;
- фиксирует продажи отдельных товаров, создает из них комплекты или учитывает их вес;
- принимает возвраты от покупателей;
- поддерживает смешанный способ оплаты, карта + наличные;
- позволяет настроить и включить бонусные программы для покупателей.
Интерфейс приложение интуитивно понятен и не требует обучения.
Даже при отсутствии технического образования сотрудники справятся за 15 минут с подключением оборудования — фискальный регистратор, сканер штрихкодов, терминал для приема карт, — и касса готова фиксировать продажи.
Инвентаризация
На время проведения инвентаризации больше не нужно закрывать магазин и останавливать торговлю.
МойСклад, который заменит большую часть персонала. Вы просто связываете учетную программу с ТСД, сканируете штрихкоды всех товаров, что у вас в наличии.
Сверкой факта и документов программа занимается автоматически. От вас она ждет выгрузки свежих данных о продажах и результаты пересчета. На выявленную недостачу или пересортицу корректирующие документы создаются автоматически.
МойСклад
Все что нужно — в одной системе: продажи, закупки, склад, финансы, клиенты и поставщики
Бизнес-процессы в разных тематиках розничного магазина
Магазин одежды
Розничные продавцы обязаны продавать товары только с нанесенной маркировкой, иначе штрафы и конфискация. Обязательная маркировка необходима товарам, относящихся к определенным кодам ТН ВЭД.
Пример: блузы маркируются в зависимости от использованного материала, только трикотажные. Жакеты и олимпийки, имеющие отношение к верхней одежде с перекрестными нитями, должны быть промаркированы. Под обязательную маркировку попадает детская одежда, некоторые позиции мужской и женской, спецодежда.
Вот весь список кодов:
Все правила маркировки одежды смотрите в инструкции.
Магазины на этапе приемки должны проверить наличие DataMatrix — штрихового кода, потому что ответственными за нанесение этой метки несут производители и поставщики. В случае отсутствия кода или его повреждения, нужно заказать и нанести его самостоятельно, чтобы кассир мог отсканировать его вовремя продажи 2D-сканером.
Вот инструкция для самостоятельной маркировки:
- пройдите регистрацию в системе Честный Знак;
- купите оборудование для печати кодов и сканеры для считывания;
- опишите товары в каталоге, которые нужно маркировать, после этого карточки попадут в реестр товаров;
- внесите предоплату в систему Честный Знак — на это уходит примерно один день;
- закажите коды маркировки. В автоматическом режиме это можно сделать, не выходя из сервиса МойСклад, т.к. в него встроена интеграция с Честным Знаком.
Продуктовый магазин
На продавцов продуктов питания налагается дополнительная ответственность, поэтому к прочим процессам добавляются следующие:
- Отслеживание сроков годности и работа с товарами с подходящими сроками для реализации.
Необходимо ежедневно контролировать количество и местоположение товаров, чтобы в нужный момент продать по сниженной цене, убрать из торгового зала для утилизации или вернуть поставщику. Для таких товаров в договоре поставки можно прописать еще одно условие возврата — просрочка до момента продажи.
- Продавцы и товароведы должны поддерживать и контролировать определенный температурный режим и уровень влажности для различной продукции.
Без профессионального оборудование здесь не обойтись: логгеры температуры и влажности в витринах и холодильных камерах, торговых прилавках; датчики со встроенным оповещением, которое срабатывает, если температура или влажность отклоняется от установленной нормы.
Маркировка добралась и до пищевой продукции. С недавних пор к розничной продаже не допускается молоко и вода без маркировки.
Молочная продукция
С 1 сентября 2022 года закончились последние эксперименты и тесты по маркировке молочной продукции, с этого дня все участники оборота должны фиксировать передачу товаров в Честном ЗНАКЕ. В одном из реквизитов УПД указывается передаваемый код, который отвечает за количество маркируемых товаров.
Розничные продавцы должны сообщать о выбытии товара после продажи, а также по иным причинам.
Что из молочной продукции маркируется.
Под обязательную маркировку не попали:
- штучные товары, имеющие общий вес вместе с упаковкой менее 30 г, нужно маркировать блоками;
- детское питание до 3 лет;
- специальное и профилактическое питание;
- продаваемые на рынках в развес или в розлив молочные продукты: молоко, творог, сметана и другие молочные продукты.
Сведения о розничной продаже в Честный Знак передает онлайн-касса, перед этим информация также проходит через ОФД.
Подробнее о маркировке молочной продукции смотрите в нашей инструкции.
Питьевая и минеральная вода
Здесь обязательная маркировка стартует с 1 марта 2023 года. Бизнес-процесс розничных продавцов не отличается от реализации молочной продукции.
Под обязательную маркировку попадают товары с кодами ТН ВЭД:
- 2201;
- 2201 10;
- 2201 10 110 0;
- 2201 10 190 0;
- 2201 10 900 0;
- 2201 90 000 0;
Все эти коды относятся к питьевой и минеральной воде из природных источников и с искусственной минерализацией. Вода может быть, как с газом, так и без газа, но не должна содержать сахар, подсластители, вкусовые и ароматические добавки.
Маркировка не требуется воде для детского питания, и предназначенной для таможенного транзита и экспорта.
Подробнее про маркировку воды читайте здесь.
В МоемСкладе можно сканировать и проверять коды при продаже товаров на кассе. Далее сервис сам передаст данные в Честный Знак. Оформляйте возвраты и проводите перемаркировку — если код поврежден или не читается. Загружайте документы из ЭДО при приемке. Все это бесплатно.
Попробовать МойСклад
Пиво и слабоалкогольные напитки
Здесь необходимо подключиться к ЕГАИС, иначе продукцию конфискуют и выпишут штраф до 300 тыс рублей.
В процедуру приемки кроме обычных документов добавляется ТТН из ЕГАИС и следующие шаги:
- Без ЭДО уже не обойтись, потому что по нему приходят документы из ЕГАИС для обязательной загрузки в товароучетную программу.
- Результаты приемки должны отражаться в ЕГАИС, поэтому нужно тщательно сверять привезенные партии алкогольной продукции и сопровождающие их документы. При обнаружении разницы в количестве нужно составить акт расхождений, при отсутствии целой партии накладную можно отклонить.
- Для выполнения требований Росалкогольрегулирования все продавцы должны в течение одного рабочего дня должны выгружать остатки в ЕГАИС через кассовую программу (приказ ФСРАР № 397 от 17.12 2020)
Подробнее об устройстве ЕГАИС и бизнес-процессах, связанных с ним, читайте в нашей инструкции.
Решить проблему взаимодействия с ЕГАИС поможет МойСклад, где вы можете совершать все розничные операции с бутылочным пивом и слабоалкогольными напитками, в том числе отправлять акты списания.
Чтобы избежать нарушений и крупных штрафов с конфискацией, отслеживайте все созданные и проведенные акты списания. В сервисе есть реестр, где отражается состояние всех актов: принят, проведен, не отправлен, ожидает проверки, ошибка ЕГАИС.
Новый акт создаётся в одно нажатие кнопки «+ Акт списания», затем в него добавляете нужное количество алкогольной продукции из справочника. Затем — «Обновить остатки».
Нужно удостовериться, что запрос принят и обработан в ЕГАИС. После этого можно сверять остатки и проконтролировать отсутствие расхождений.
Далее вы отправляете акт в ЕГАИС через УТМ.
Перед тем как выходить из программы, дождитесь, чтобы статус акта с «Ожидает ЕГАИС» поменялся на «Принят». В результате отправки остатки автоматически обновятся и через УТМ уйдут в ЕГАИС.
После всесторонней обработки акт списания получит отметку «Отправлен».
Кроме этого МойСклад выполняет следующие операции:
- приемка или отклонение ТТН в один клик;
- синхронизация остатков, если есть расхождения, будет подготовлен соответствующий акт.
Попробовать МойСклад
Магазин цветов
Специфические операции:
- регулировка температуры, влажности и уровня освещения;
- проверка качества и товарного вида цветов;
- утилизация испорченного товара;
- уход, полив, обработка растений.
МойСклад берет часть важных процессов на себя, с его помощью вы можете:
- рассчитать справедливую себестоимость цветов и готовых букетов;
- организовать продажи ВКонтакте;
- использовать доставку для выполнения онлайн-заказов;
- выбрать и настроить подходящий учет цветов — постеблевой или упаковками;
- опираясь на отчёты о продажах и складских остатков, создавать заявки на покупку продукции и упаковочных материалов.
Для комплектов можно создавать техкарты, на основе которых МойСклад автоматически рассчитает себестоимость при продаже.
Владелец сети Цветов.ру поделился своим опытом работы.
«Одно из существенных преимуществ — небольшая ежемесячная плата за МойСклад. Приложение обновляется самостоятельно, не требует дополнительной финансовой нагрузки.
Вот наглядный пример, как работает МойСклад. Я проанализировал рентабельность и увидел, что атласная лента, которую мы закупаем на 500 рублей в месяц, приносит 5 000 прибыли. Удивился, ведь это в 500 раз прибыльнее, чем розы! Мы поменяли стратегию бизнеса и стали активно предлагать клиентам упаковку. А помог нам этом именно МойСклад».
МойСклад — мультисервис для бизнеса
Объединяйте все бизнес-процессы: производство, складской учет, продажи. Попробуйте, это бесплатно!
Остались вопросы?
Заполните заявку и наш специалист свяжется с вами:
