Как составить регламент процесса образец

Положения Инструкции распространяются на работу с документами, содержащими общедоступную информацию, на бумажном и электронном носителе, включая их подготовку, регистрацию, учет, использование и контроль исполнения, осуществляемые при помощи системы электронного документооборота. Требования Инструкции применяются к работе с кадровой, бухгалтерской, научно-технической и другой специальной документацией в части общих принципов работы с документами, а также подготовки документов к передаче на архивное хранение.

Затем в разделе «Общие положения» приводится список нормативно-методических документов и внутренних регламентов компании, на основе которых составлен текст этого ЛНА. Впрочем, некоторые компании предпочитают выводить его в отдельный раздел «Нормативно-методическая документация». Источники располагаются в порядке значимости: сначала нормативные документы (кодексы, законы, постановления, инструкции и т.д.), затем стандарты, методические рекомендации. Завершают список внутренние регламенты.

Следующим блоком описывается порядок применения ЛНА: кто отвечает за его исполнение, кто контролирует исполнение, что последует за неисполнение требований документа.

Завершают раздел сведения о порядке утверждения ЛНА, введения его в действие, изменения и отмены.

Термины, определения, сокращения 

Это традиционный раздел, в котором собраны все термины, используемые в тексте документа, их толкование, а также расшифровка аббревиатур. Рекомендуем составлять раздел постепенно, по мере создания текста ЛНА. Каждый встретившийся термин выносится в раздел, для него подбирается или формулируется определение. То же и с сокращениями.

Раздел обычно состоит из двух частей (1 – термины, 2 – сокращения) и представлен в табличной форме словаря, когда в алфавитном порядке перечисляются термины (аббревиатуры) и тут же дается их толкование.

Например:

Основной текст 

Предугадать содержание каждого документа, конечно, невозможно. Поэтому и мы в статье, и автор «ЛНА об ЛНА» дают только универсальные рекомендации, подходящие для каждого регламентирующего документа, независимо от его вида.

Объем ЛНА 

Конечно, нельзя ограничивать авторов регламентирующих документов строго установленным количеством страниц. Однако не лишним будет напомнить, что слишком объемный текст воспринимается тяжело. Оптимальный объем любого ЛНА – до 30 страниц основного текста (исключая приложенные таблицы, блок-схемы, формы, образцы документов и пр.).

Структура текста 

Нужно ввести стандартные правила структурирования текста, например:

• делить текст сначала на разделы, а потом на подразделы (а не структурировать его как набор подразделов); при необходимости (но необязательно) разделы могут объединяться в главы;
• создавать в тексте не более четырех уровней рубрикации. Это означает следующую иерархию пунктов в тексте:

1. Заголовок главы;

1.1. Заголовок раздела;

1.1.1. Заголовок подраздела;

1.1.1.1. Содержание пункта подраздела.

Нельзя путать «уровень рубрикации» с количеством пунктов. Пятого уровня рубрикации – 1.1.1.1.1. – уже быть не может, а на четвертом уровне может быть сколько угодно пунктов, например, 12.4.14.57.

Приложения 

Все, что прикладывается к тексту ЛНА, помещается после основного текста в разделе «Приложения». Приложения обязательно нумеруются и помещаются в своем разделе строго в порядке первого упоминания в тексте.

Каждое приложение сопровождается перечислением тех пунктов (всех!), в которых упоминается, но первым среди них указывается тот пункт, в котором оно упоминается впервые. После приложения по центру строки выводится его наименование.

Например:

Мы привели минимальный набор разделов ЛНА. Некоторые организации могут расширить его. Например, существует практика создания раздела «Документация», в который вносятся все документы, образующиеся в процессе выполнения регламентированных работ, с указанием ответственного подразделения и даже срока хранения. Безусловно, такая практика очень помогает в составлении номенклатуры дел и в целом в процессе хранения документов.

Оформление ЛНА 

Титульный лист 

При желании организация может оформлять свои ЛНА с титульным листом (Пример 1). Главное, чтобы было принято окончательное решение относительно его использования: или на всех ЛНА без исключения, или вовсе без него. Без титульного листа вполне можно обойтись, оформляя ЛНА на общих фирменных бланках для документов.

Форма титульного листа приведена в ГОСТ Р 7.0.97-2016.

Пункты и списки 

Если неукоснительно следовать правилам оформления нормативных документов, то маркированные списки придется исключить из своих ЛНА и тоже пронумеровать. Государственным организациям приходится так и делать. Что касается коммерческих организаций, то они могут позволить себе немного отступить от строгих правил в пользу комфортного восприятия текста: списки воспринимаются намного проще (Таблица).

Впрочем, злоупотреблять списками в тексте документа тоже не стоит. Их использование можно разрешить со словом «допускается».

Заголовки, гиперссылки, формат 

Большинство ЛНА сегодня используются в электронном виде. Это нужно учитывать при их разработке и оформлении. Цель разработчика нормативного документа – сделать свое детище максимально удобным в использовании. Его должно быть не просто комфортно читать, но и находить в нем информацию, перемещаться между разделами, прямо из текста пункта переходить в упомянутое в нем приложение и обратно.

Это достигается, в первую очередь, структурированием текста. Заголовки разделов и подразделов не просто выделяются жирным шрифтом, а отмечаются как заголовки разного уровня через функционал текстового редактора. Это отправная точка структурирования. Во-первых, заголовки позволят создать оглавление (тоже не вручную, а с помощью программы), во-вторых, помогут перейти на нужную структурную единицу из любой точки текста.

Быстрое перемещение между структурными единицами документа достигается путем системы гиперссылок. Это очень полезно, например, если к пункту ЛНА имеется приложение. Из текста пункта ставится гиперссылка на приложение, а из приложения – обратно на пункт (Пример 2). Также ставятся быстрые переходы в любые точки текста.

Но все эти полезные элементы структуры текста легко потеряются, если неправильно сохранить готовый ЛНА. Однозначно это должен быть неизменяемый формат (лучше всего PDF). Но достичь этого формата можно по-разному:

Работа над ЛНА 

Стандартизации подлежат также процессы работы над ЛНА – от разработки проекта до передачи на хранение.

Подготовка проекта 

Исполнитель приступает к работе над ЛНА в двух случаях: по собственной инициативе или исполняя задание руководства. Задание может быть изложено в распорядительном документе, поручении, резолюции на письме или записке. Его лучше задокументировать, чтобы рассчитать срок подготовки проекта ЛНА. Что касается инициативы, то ее можно и ограничить. Например, некоторые компании устанавливают в своих регламентах, что инициировать ЛНА может только структурное подразделение статусом не ниже управления.

Согласование 

Проекты ЛНА подлежат обязательному согласованию. Рекомендуется установить не только «универсальный» состав согласующих лиц, но и сроки согласования. Важно, чтобы сроки не противоречили тем, что установлены в уже действующих делопроизводственных регламентах (например, инструкции по делопроизводству).

И состав согласующих лиц, и сроки согласования для ЛНА можно взять из Примерной инструкции по делопроизводству (пп. 4.4 и 4.6 соответственно).

Утверждение

Главное, что необходимо установить относительно утверждения ЛНА в компании, – то, что утверждение возможно двумя способами: лично должностным лицом и распорядительным документом.

Личное утверждение используется, когда ЛНА может быть введен в действие немедленно. Утверждение приказом – когда между утверждением и введением ЛНА в действие нужно еще что-то сделать, например, ознакомить сотрудников, которые будут работать с новым документом, обучить их и т.д.

Рекомендуется применять в организации оба способа утверждения документов.

Регистрация 

Если организация регистрирует свои ЛНА, то правила регистрации тоже устанавливаются регламентом. Необходимо написать, где именно происходит регистрация (обычно это система электронного документооборота), и описать структуру регистрационных индексов.

Ознакомление 

Ознакомление с ЛНА компании организуют по-разному. Существуют книги ознакомления, листы ознакомления, об ознакомлении с иным ЛНА работник расписывается прямо в трудовом договоре. Все нужно привести к единообразию. Пожалуй, оптимальный вариант – это лист ознакомления, который является неотъемлемой частью каждого ЛНА.

Внесение изменений 

За время действия многих «долгоиграющих» ЛНА в них не раз могут вноситься изменения. Порядок внесения описывается в регламенте. Указываются виды изменений ЛНА, обязанность вносить их распорядительным документом, а главное – как внедрить изменения в уже действующий документ.

Отмена 

Каждый ЛНА действует или до своей отмены, или до ликвидации организации. Но большинство все-таки проходят через процедуру отмены. Обычно ЛНА отменяют путем издания распорядительного документа. Об этом нужно упомянуть в регламенте.

Хранение 

Как правило, ЛНА – документы постоянного хранения. После отмены они передаются в архив организации и там проходят полную архивную обработку. Не нужно расписывать подробности – для этого есть специальные ЛНА по хранению. Достаточно сослаться на них.

Предлагаем вам пример инструкции по работе с локальными нормативными актами (Пример 3).

Резюме 

1. «ЛНА об ЛНА» необходим на зрелом этапе жизненного цикла организации, когда все установившиеся процессы регламентируются.

2. В «ЛНА об ЛНА» устанавливаются виды ЛНА, используемые в организации, правила их структурирования и оформления.

3. В «ЛНА об ЛНА» устанавливаются общие правила (независимо от вида ЛНА) подготовки проектов, согласования, утверждения, учета, изменения, отмены, хранения регламентирующих документов организации.

Любая организация – это сложный механизм, который образуют люди, оборудование, бизнес-процессы. Сделать его функционирование слаженным и контролируемым помогают регламенты – своды правил, описывающие действия сотрудников, деятельность подразделений и всей организации. Регламенты позволяют обеспечить стабильность, предсказуемость, прозрачность деятельности компании и заниматься не решением рутинных вопросов, а стратегическим развитием. В статье рассказываем подробно, что такое регламенты и какими они должны быть, а также предлагаем готовые образцы документов.

Что такое регламент

Регламент – это правила, определяющие порядок какой-либо деятельности. Это документ, в котором описываются по порядку все шаги и действия, которые необходимо выполнить.

Слово règlement имеет французское происхождение и переводится как «свод правил». Согласно этому определению, можно сделать вывод, что рецепт приготовления какого-либо блюда – это тоже регламент. Однако в таком контексте термин не используется.

В разговорной речи слово «регламент» чаще всего употребляется в отношении какого-либо устного выступления и предполагает его ограничение по времени. Например, регламент доклада составляет 15 минут, а выступления участников его обсуждения – 3 минуты.

Кроме того, слово имеет отношение к администрированию, упорядочению бизнес-процессов, проведению мероприятий (семинаров, конференций, заседаний), работы государственных органов. Термин также используется в военной науке и в законодательстве – например, этим словом называют один из типов законодательства Европейского Союза. Наконец, регламент может быть техническим и устанавливать, скажем, требования к зданиям, методам эксплуатации или процессам производства. В качестве примера можно привести ТР «О безопасности объектов внутреннего водного транспорта», утвержденный на основании постановления Правительства РФ от 12.08.2010 г.

Зачем нужны регламенты в организации

Регламент в организации предполагает упорядочивание всех бизнес-процессов, благодаря которому результат работы будет стабильным и прогнозируемым. Регламент может затрагивать компанию как в целом, так и по отдельным направлениям. Также документ может содержать требования к работе сотрудника, занимающего определенную должность – например, управляющего. Как правило, в нем содержатся:

• Подробное описание алгоритма взаимодействия сотрудников или подразделений.
• Отдельные процедуры и действия с указанием их сроков.

Основные задачи, которые решает регламент:

• Облегчает стратегическое планирование и процесс управления.
• Определяет обязанности, позволяет эффективно решить вопросы их распределения.
• Позволяет избежать ошибок, которые может допускать персонал.
• Исключает выполнение одних и тех же функций несколькими сотрудниками.
• Определяет стандарты работы на каждой должности.
• Позволяет зафиксировать критерии оценки работы и требования к ее результатам.

В целом регламент повышает эффективность и продуктивность компании, позволяет собственнику заниматься не рутинными процессами, а развитием бизнеса.

Принципы создания системы регламентов

Регламент – часть системы локальных правовых актов, в которую также входят:

• Положение. В документе указывается статус компании или ее филиала, перечень компетенций.
• Инструкция. Алгоритм действий при выполнении определенных должностных обязанностей – например, инструкция по собеседованию кандидатов при приеме на работу.
• Правила, регламентирующие порядок выполнения отдельных операций в рамках экономической деятельности компании.
• Методические рекомендации. Излагают последовательность действий для достижения определенного результата.

В крупных организациях все эти документы представляют собой целую систему связанных между собой правовых актов. Чтобы она успешно функционировала, при разработке следует придерживаться использовать следующие документы:

1. ГОСТ Р 7.0.97-2016, который определяет требования к организационно-правовым документам и к оформлению локального акта.
2. Инструкция по делопроизводству, содержащая информацию о том, как должна проходить разработка локальных правовых актов на предприятии.
3. Словарь видов документации, который позволяет определить типы документов.
4. Методические рекомендации по оформлению законопроектов, которые помогут привести ЛПА в соответствии требованиям российских законов.

Классификация регламентов

Чаще всего на практике используются следующие типы регламентов:

• Административный.
• Технический.
• Регламент управления.

Расскажем подробно о каждом из этих видов.

Административный регламент

Документы этого типа используются государственными органами и регулируют порядок их работы, а также осуществления обратной связи с гражданами государства. Задачи таких регламентов:

1. Определять права и обязанности органов законодательной, исполнительной власти.
2. Указывать сферы, на которые распространяются полномочия органов.
3. Определять способы взаимодействия органов государственной и муниципальной власти между собой в процессе решения совместных задач.
4. Определять перечень услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам.

Административные регламенты определяют деятельность государственных служащих для повышения ее эффективности, а также уменьшают коррупцию, поскольку обеспечивают прозрачность работы госорганов.

Технический регламент

Документ, определяющий нормы и порядок какого-либо производственного процесса. Технические регламенты появились в России в 2003 году, после того как ГОСТы, действовавшие в СССР, стали необязательными. Документы утверждают процесс производства продукции, определяют критерии ее безопасности и разрабатываются только для тех товаров и процессов, которые могут повлиять на жизнь и здоровье людей. Существующие сегодня технические регламенты действуют на территории стран Евразийского экономического союза и Таможенного Союза.

В соответствии с федеральным законом №184-ФЗ «О техническом регулировании», требования, установленные в ТР, должны обеспечивать безопасность:

• излучений;
• механическую
• биологическую;
• взрывобезопасность;
• пожарную;
• продукции;
• термическую;
• химическую;
• электрическую;
• радиационную;
• работы приборов и оборудования;
• единство измерений.

Тот же закон указывает критерии, которым должны соответствовать технические регламенты:

1. Не могут быть препятствием для предпринимательской деятельности в большей степени, чем это нужно для обеспечения жизни и безопасности граждан.
2. Содержат перечень объектов техрегулирования и требования к ним.
3. Включают требования к характеристикам продукции и процессу ее производства, в том числе специальные.
4. Применяются одинаково, независимо от страны изготовления продукции.
5. Не включают требования к продукции, представляющей опасность для жизни и здоровья.
6. Основой для разработки технического регламента являются международные стандарты и национальные стандарты РФ.
7. ТР принимается региональными органами власти или постановлением Правительства Российской Федерации, которое разрабатывает предложения для его соответствия интересам экономики страны.

В качестве примера можно привести Технологические регламенты, действующие на предприятиях химической промышленности и утвержденные Министерством экономики. Они определяют:

• технологический режим;
• порядок проведения операций;
• нормативы расходных материалов;
• условия производства, безопасные для людей;
• список нормативных документов, в соответствии с которыми выпускается продукция;
• качество выпускаемой продукции;
• включают описание используемых материалов и сырья.

При этом на химических предприятиях, в соответствии с законодательством, могут действовать разные виды регламентов:

• постоянные;
• временные;
• разовые;
• лабораторные.

Кроме того, существуют ТР общего назначения, например:

• На обращение с отходами – документ утверждается застройщиком, осуществляющим строительство. Регламент включает перечень отходов, классификацию по классам опасности, способы утилизации, места временного хранения.
• ТР на работу очистных сооружений, без наличия которого предприятие не может подключаться к водопроводной сети.

Регламент управления

Этот термин относится к бизнес-среде. Он представляет собой нормы и правила, которые упорядочивают хозяйственную деятельность и устанавливают полномочия сотрудников.

Такие регламенты могут касаться:

• организации в целом;
• персонала;
• информации управления;
• техники управления;
• процесса управления.

Например, регламент создания организации в общих чертах может включать следующие пункты:

1. Определение цели, философии, миссии компании.
2. Оформление Устава.
3. Подписание договора между учредителями.
4. Регистрация компании.
5. Формирование штатного расписания.
6. Найм работников, заключение трудовых договоров.

Управленческие регламенты могут называться инструкциями, методическими рекомендациями, положениями, но их цель одна – регламентирование деятельности компании.

Структура регламента

Регламенты организации могут быть нескольких видов, причем в совокупности они представляют собой вертикальную структуру, то есть каждый последующий основывается на предыдущем. Выделяют следующие формы регламентов организации:

1. Общая стратегия.
2. Организационная структура.
3. Взаимодействие элементов структуры.
4. Административный регламент организации.
5. Документы о деятельности подразделений.
6. Должностные инструкции.
7. Расписание рабочего времени.
8. Правила внутреннего распорядка.
9. Финансирование компании.
10. Мотивация.
11. Технические регламенты на продукцию.
12. Положение о принципах разработки других регламентов.

При составлении всех перечисленных документов важно добиться, чтобы они были согласованы между собой, чтобы нормы одних не противоречили требованиям других. Чаще всего регламенты содержат следующие разделы:

1. Общие положения. Описываются задачи, для решения которых разработан документ, перечисляются сотрудники, для которых он действует. Также описываются процедуры принятия и отмены документа.
2. Назначение. Описывается кратко процесс, который регламентируется документом.
3. Область применения. Указываются задействованные объекты, процессы, сотрудники.
4. Термины и определения.
5. Нормативные ссылки. В этой части содержатся ссылки на законы, на которых базируется регламент, а также на базовые документы с указанием их реквизитов.
6. Описание процессов или методов работы. Описываются конкретные действия и ожидаемые результаты.
7. Распределение ответственности. Также указываются ее виды – например, дисциплинарная или административная.
8. Формы контроля. Указываются лица, которые должны осуществлять контроль над выполнением положений регламента.
9. Методическая инструкция, которая определяет правила, обязательные для всех исполнителей и не зависящие от них.
10. Рабочая инструкция, в которой зафиксирован порядок действий работника либо подразделения.
11. Порядок внесения изменений и дополнений в регламент.
12. Приложения. Указывается использованная вспомогательная информация – справочники, алгоритмы, классификаторы, схемы процессов, формы и правила оформления документов, таблицы исполнителей.

Кроме того, документ должен содержать несколько обязательных элементов:

• название организации;
• дата составления;
• тип документа;
• отметки об утверждении;
• подписи.

В качестве примера можно привести регламент отдела продаж, который состоит из следующих частей:

1. Основная часть – терминология, порядок взаимоотношений между сотрудниками, распорядок рабочего дня, а также полномочия сотрудников, включая топ-менеджмент.
2. Обязанности – выполнение плана продаж, соблюдение конфиденциальности, исполнение распоряжений руководителя, планирование рабочего времени и прочие.
3. Деловой этикет в компании, который включает дресс-код, взаимоотношения между сотрудниками, правила поведения во время перерыва и в помещениях офиса.
4. Нормативы обучения, которые описываются для специалистов всех уровней. Они включают описание теоретической, практической частей, а также форму аттестации. Описываются программы, на основе которых проводится обучение, его длительность, методические материалы.
5. Приложения – чек-листы, документы для аттестации, инструкции по планеркам и по работе с CRM-системой, если она внедрена в компании.

Как написать регламент: 5 шагов

Предлагаем пошаговый алгоритм составления регламента в соответствии с существующими требованиями.

Подготовительная работа

В первую очередь, необходимо определить действия и отношения, которые подлежат регулированию. Следующие этапы подготовки:

1. Определение лиц, которые будут ответственны за разработку регламента.
2. Консультации с сотрудниками, деятельность которых будет регулировать документ, чтобы не допустить ущемления чьих-либо интересов.
3. Разработка конкретных инструкций и стандартов опытными сотрудниками, которые могут стать основой проекта регламента.

Кроме того, на этом этапе распределяются роли в команде, которая будет заниматься разработкой регламента. Это могут быть:

1. Руководитель проекта – топ-менеджер или человек, привлеченный со стороны. Главное, чтобы он мог планировать, делегировать обязанности и контролировать результаты.
2. «Крестные отцы» – люди, заинтересованные в успехе, но не принимающие непосредственного участия в разработке документов. Обычно это собственники компании.
3. Фанат проекта, его своеобразный амбассадор, который, однако, обычно не может быть руководителем, поскольку не имеет достаточно компетенций для этого.

Участники фокус-группы, которая работает над созданием документа, должны быть вовлеченными в бизнес-процессы организации, могут влиять на них и отвечать за их результаты. Среди них нужно выбрать одного, который будет нести основную ответственность за итог работы, а также составить график совещаний всех участников, на которых они смогут обсуждать свои наработки.

После того как проект обсужден всеми заинтересованными сторонами, можно приступать к более детальной проработке документа.

Определение цели и содержания

Регламент должен описывать порядок процесса работы организации и регулировать его. Например, техническую эксплуатацию судна могут регламентировать следующие стандарты:

• планового ремонта;
• непланового ремонта;
• технического обслуживания судна;
• модерации судов;
• паспортизации судов;
• оценка технического состояния судна;
• стандартизация процессов эксплуатации судов;
• должностные инструкции;
• положения о вознаграждении;
• классификаторы, справочники, принятые стандарты.

Главная цель любого регламента – стандартизация рутинной работы и достижение слаженности действий всех исполнителей.

Форма регламента

Форму документа устанавливает ГОСТ Р 6.30-2003. Согласно этому стандарту, в документе обязательно указываются наименование организации, место составления, номер и дата. Кроме того, он должен содержать подписи лиц, утвердивших документ – под его текстом или на отдельном листе. Работники, которых касаются положения регламента, также должны поставить подписи на листе ознакомления о том, что они изучили содержание документа.

Содержание регламента

Структура документа и его основные разделы подробно описаны выше. В нем обязательно должны содержаться разделы:

1. Общие положения.
2. Термины, сокращения, определения.
3. Описание процесса и методов работы.
4. Нормативные ссылки.
5. Порядок внесения изменений.
6. Ответственность.
7. Контроль.
8. Приложения.
9. Методическая инструкция.
10. Рабочая инструкция.

Особое внимание уделяется описанию процесса работы и применяемых методов, а также требований к объектам, которые используются при работе. Описывая процесс, необходимо указать:

• цель;
• выход (планируемые результаты);
• вход (объекты, которые используются в процессе);
• методы, параметры и правила, которым должен соответствовать процесс;
• запускающие события – например, наступление календарных сроков;
• срок исполнения;
• место выполнения;
• действия в рамках процесса;
• исполнители;
• средства документирования.

Описание деятельности зависит от специальности и должностных обязанностей сотрудника. Например, регламент работы менеджера по продажам обязательно должен включать следующие пункты:

1. Структура торгового отдела.
2. Работа в CRM.
3. Вспомогательные инструменты – например, коммерческие предложения или информация на сайте компании.
4. Система отчетности.
5. Действия в форс-мажорных ситуациях.
6. Взаимодействие с клиентами, ведение клиентской базы.
7. План продаж.
8. Система рекламы, формы ведения ее учета.
9. График рабочего времени.

Согласование документа

Готовый регламент обсуждается всеми, чьи интересы он затрагивает. Финальный этап – утверждение окончательного варианта и подпись директора на документе или в соответствующем приказе.

Другие варианты работы над регламентом

Этапы составления документа могут быть и иными, в зависимости от сферы деятельности компании. Например, при подготовке регламента для отдела продаж можно придерживаться следующего алгоритма:

1. Составление карты рабочего времени.
2. Оформление воронки продаж с описанием активностей, которые требуются на каждом этапе воронки.
3. Описание конкретных действий с указанием времени на выполнение.

Если же документ нужен, чтобы определить обязанности и функции на конкретной должности, план его разработки может выглядеть так:

1. Определить должность, для которой нужен регламент.
2. Зафиксировать задачи для человека, работающего на этой должности.
3. Описать бизнес-процессы, необходимые для решения этих задач.
4. Зафиксировать ожидаемые результаты.

Оформление регламента

Правильно оформленный документ должен включать:

• Титульный лист в соответствии с ГОСТ Р 7.0.97-2016.
• Пункты и маркированные списки.
• Заголовки.
• Систему гиперссылок для быстрого перемещения между страницами документа.
• Неизменяемый формат (например, PDF).

Особенности рабочего регламента

Рабочий регламент устанавливает единые для всех нормы и результаты работ и позволяет коллективу работать как слаженный механизм. Это означает, что:

• Каждый сотрудник точно знает свои обязанности и функции, качественно выполняет их.
• Коллектив работает согласованно.
• Если кто-то уходит в отпуск, на больничный или увольняется, работа коллектива не страдает и не нарушается.

Инструкции, которые включает регламент, содержат порядок действий в стандартных ситуациях, поэтому не приходится тратить время на поиск вариантов решений.

Таким образом, регламент позволяет направить усилия на решение нестандартных задач, необходимых для развития компании.

Рабочий регламент описывает:

• процессы в деятельности компании;
• стандартные процедуры, которые реализуются ежедневно;
• деятельность, в которой принимает участие много сотрудников;
• события, имеющие отношение к клиентам компании;
• процедуры, требующие больших расходов;
• ситуации, требующие постоянного контроля.

Чаще всего в регламент включаются инструкции, описывающие коммуникации с клиентами, обеспечение предприятия материальными ресурсами, организационные моменты (например, охрана труда).

Правила внедрения регламентов

Не стоит ждать моментальных изменений в компании сразу после введения регламента – на то, чтобы коллектив заработал как единый механизм, требуется время. Кроме того, если регламент успешно введен, важно обеспечить контроль над выполнением правил – этим может заниматься один человек или отдельное подразделение.

Основные правила, которые помогут быстро внедрить регламент в работу организации:

1. Контроль над тем, чтобы с документом познакомились все сотрудники, которых он касается. Сделать это помогут должностные папки в бумажном либо в электронном виде, которые должны находиться в свободном доступе. Кроме того, важно, чтобы сотрудники, ознакомившись с регламентом, поставили свою подпись.
2. Тестирование на знание правил, изложенных в регламенте, причем подобные проверки должны повторяться регулярно.
3. Контроль выполнения инструкций с фиксированием результатов. Для этого можно ставить сотрудникам планы на неделю или месяц, проверять их по чек-листам, проводить планерки.
4. Поддержка мотивации для выполнения правил, изложенных в регламенте.

Важно обеспечить сотрудникам возможность обратиться к руководству с предложениями по изменению регламентов, которые помогут сделать документ более эффективным.

Плюсы и минусы введения регламентов

Составление регламентов – трудоемкая работа, требующая внимания и строгого контроля выполнения правил. Перечислим плюсы и минусы наличия подобных документов в организации.

Достоинства

Недостатки

Определяет структуру деятельности сотрудников, их права и обязанности, сроки выполнения задач. Не нужно объяснять функции, задачи и правила каждому новому сотруднику. Повышает организованность работы, дает руководству возможность не вмешиваться в нее. + Раскрыть Анализ бизнес-процессов при составлении регламента позволяет выявить неэффективные участки, оптимизировать работу компании. Повышает эффективность работы каждого сотрудника. Упорядочивает все процессы в организации, даже те, для которых не составлены отдельные регламенты. Делает всю работу компании понятной и прозрачной как для сотрудников, так и для клиентов. Позволяет быстрее находить ошибки и анализировать их. Упрощает адаптацию и обучение новичков. Помогает сохранять опыт, накопленный компанией.

Если деятельность компании протекает в нестандартных условиях, возможна низкая эффективность регламентов. Снижение инициативы, стремление к поиску нестандартных решений. Если создать регламент неправильно, он будет мешать работе коллектива.

Ошибки при разработке и внедрении регламента

Перечислим самые распространенные ошибки, которые допускают владельцы предприятий при внедрении регламентов в работу организации:

1. Документ не применим на практике, поскольку не отражает реальные процессы. Так обычно происходит, если в состав группы разработчиков входят люди, не принимающие непосредственного участия в жизни компании.
2. Регламент не корректируется при изменениях в организации, поэтому реальные бизнес-процессы не соответствуют ему.
3. Нет системы мотивации, которая стимулировала бы сотрудников выполнять инструкции и правила.
4. Слишком большой текст, положения которого нельзя использовать на практике.
5. Сложность правил, трудные для восприятия формулировки.
6. Отсутствие единства в использовании понятий и терминов.
7. Нет объяснений аббревиатур, использованных в документе.
8. Не назначен ответственный за исполнение положений регламента.
9. Инструкции неполные, охватывают не все важные процессы.
10. Регламент неактуален, поэтому его положениями никто не пользуется.
11. В компании низкая дисциплина, поэтому внедрения регламентов не происходит.
12. Процветает «зарегламентированность»: руководство пытается подчинить регламентам каждое без исключения действие, не оставляя возможности для инициативы.

Чтобы регламент действительно работал и позволял организации эффективно развиваться, необходимо:

• ознакомить с ним всех сотрудников;
• ответить на вопросы;
• контролировать весь процесс;
• обеспечить обратную связь;
• отработать возможные проблемы, внести изменения в документ.

Примеры регламентов и положений для компаний

Предлагаем несколько готовых примеров регламентов для разных направлений бизнеса.

Продажи:

• Предоставление скидок покупателям.
• Формирование плана продаж.
• Коммерческая политика.
• Маркетинговая политика.
• Ценообразование.
• Порядок формирования цен на продукцию.
• Бюджет продаж.

Закупки:

• Регламент закупочной деятельности.
• Положение о закупках.
• О порядке анализа товара.
• О выборе поставщиков и услуг.
• О конкурсной комиссии.
• О соблюдении антикоррупционного федерального законодательства.

Управленческий учет:

• Об управленческой отчетности.
• О системе управленческого учета.
• О системе управленческого учета в группе компаний.
• О внутреннем аудите.

Договорная работа:

• О проверке контрагента.
• О договорной работе компании.
• О порядке заключения договоров.
• О порядке оформления, выдачи, учета доверенностей.

Платежи:

• Платежный регламент.
• Платежная политика.
• Формирование платежного календаря.
• Предоставление отсрочек платежей.

Финансы:

• Формирование бюджета движения денежных средств.
• Учет неликвида.
• Положение о неликвидах.
• Инвестиционная политика.
• Положение о лизинге.

Работа отделов:

• Регламент работы отдела продаж.
• Положение об отделе продаж.
• Работа юридического отдела.
• О сервисном центре.
• Об отделе управления персоналом.
• О службе охраны труда.

Корпоративные положения:

• О правлении.
• О совете директоров.
• О генеральном директоре.
• О стратегическом комитете.
• О собрании акционеров.
• Об общем собрании участников общества.

Персонал:

• О подборе персонала.
• Об отпусках.
• О дистанционной работе.
• О временной дистанционной работе.
• Штатная расстановка.
• О наставничестве.
• О премировании.
• О командировках.
• Об аттестации сотрудников.
• О сдельной оплате труда.
• О ненормированном рабочем дне.
• О вахтовом методе работы.
• О материально ответственных лицах.
• О суммировании учета рабочего времени.
• О видеонаблюдении.
• О видеонаблюдении за производством работ.
• О рабочей группе по внедрению профстандартов.
• Об оценке персонала.

Персональные данные:

• О работе с персональными данными сотрудников.
• О порядке уничтожения персональных данных.
• О порядке защиты и хранения персональных данных.
• О коммерческой тайне и конфиденциальности информации.

Охрана труда:

• О системе управления охраной труда.
• Об особенностях расследования микротравм.
• О проведении стажировки на рабочем месте.
• О комиссии по охране труда.
• Об обеспечении работников СИЗ.
• О создании комиссии по проведению специальной оценки условий труда.

Документооборот:

• Инструкция по делопроизводству.
• Положение о порядке визирования.
• Об электронном документообороте.
• О переходе на электронный документооборот.
• О порядке введения электронного документооборота.
• О документообороте организации.

Часто задаваемые вопросы

Ответственными за разработку регламента могут быть:

• руководитель подразделения;
• специалист по контролю качества:
• супервайзер, если инструкция касается локальных процессов.

Регламент необходим компании в следующих случаях:

1. Сотрудники плохо знают свои обязанности, часто обращаются к руководству за разъяснениями.
2. Персонал часто допускает ошибки в работе.
3. Деятельность предприятия предполагает выполнение множества однотипных задач.

Можно использовать следующие методы контроля:

1. Регулярное тестирование на знание положений регламента.
2. Ежедневный анализ показателей.
3. Еженедельное собрание с планированием на 5 дней.
4. Индивидуальные встречи с сотрудниками, в том числе выезды к клиентам.

Система мотивации должна быть заранее продумана и описана, причем поощрения могут быть ожидаемые (за выполнение плана) и неожиданные (за крупную сделку). При разработке системы поощрений рекомендуется придерживаться следующих правил:

1. Комбинирование материального и нематериального поощрения (благодарностей).
2. Частое премирование, без ожидания конца года.
3. Возможность получить поощрение публично, в торжественной обстановке.
4. Справедливость и прозрачность каждого поощрения.
5. Разработанную систему можно менять, но не нужно делать это «задним числом».
6. Справедливость наказаний тех, кто отказывается подчиняться правилам.
7. Отсутствие путаницы в проступках и ошибках. Первое – это нарушение правил, второе – неправильные действия.

Система регламентов не порождает демократию, а, напротив, помогает систематизировать документы. Однако это актуально лишь в том случае, если регламенты не просто пишутся, но еще и воплощаются в жизнь, используются в деятельности компании.

Заключение

Регламент – это не просто «дежурный» документ, а хорошая работающая технология значительной экономии времени руководителей компании и ее сотрудников. Он позволяет наладить бесперебойное функционирование рутинных процессов, систематизировать деятельность, обеспечить наличие понятной системы мотивации, прозрачное управление. Чтобы регламент обеспечил эффективность работы компании, необходимо не только тщательно продумать его, но и внедрить в компанию как руководство к действию и для рядовых сотрудников, и для топ-менеджмента.

Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите
ctrl
+
enter

Вместо предисловия: каким должен быть хороший пример регламента процесса

По нашему мнению, хороший пример должен обладать следующими свойствами:

1. Он должен представлять собой документ, который уже реально где-то работает. Проще говоря – пример должен поступать из практики, которая уже доказала свою эффективность.
2. Он должен охватывать и описывать большинство востребованных составляющих. Иными словами – в примере вы должны увидеть 80% описания того, с чем столкнетесь при самостоятельной разработке.
3. Пример должен представлять информацию, которую способно понять большинство. Если пример регламента процесса будет рассказывать о ядерном синтезе, это будет малопонятно для широкой аудитории.

Следуя этим принципам, мы подготовили для вас отличный пример регламента процесса. Безусловно, документ “вычищен”, таким образом, чтобы нельзя было идентифицировать компанию, для которой он был разработан. Также, в данном примере, указана не вся информация из реального документа. Впрочем, мы позаботились о том, чтобы это не повлияло на возникновение смысловых потерь. В процессе прочтения вы можете заметить определенные недостатки, связанные с недостатками самого процесса. Мы решили не убирать их. Регламент описывает реальный процесс, до оптимизации. А в реальных процессах всегда есть множество недостатков.

В отдельных местах мы даем свои комментарии, которые в настоящем документе не указываются. Такие комментарии выделены курсивом.

Настоятельно рекомендуем держать под рукой инструкцию по подготовке регламента, которую мы публиковали ранее. Не будет лишним и освежить в памяти информацию о том, что такое эффективный регламент процесса.

Представленный пример регламента процесса ориентирован на печатную версию документа. Несмотря на то, что мы предпочитаем документы, адаптированные для электронного использования, формат обычного, печатного документа, пока что еще очень популярен.

Управление проектами по реализации заказов

Регламент бизнес-процесса

Данный регламент описывает границы, выполнение и управление бизнес-процессом Управление проектами по реализации заказов. Выполнение процесса обязательно в соответствии с данным регламентом. Регламент должны знать и использовать следующие структурные организационные единицы:

• Операционный департамент
• Департамент логистики и закупок
• Департамент эксплуатации
• Отдел сертификации
• Конструкторский отдел

Ответственным, за содержание регламента и обеспечение его выполнения, является Директор по проектам. Актуальная версия регламент 1.0 от 24.08.2017

Оглавление

1. Краткое описание процесса

2. Границы процесса

 2.1 События начала

 2.2 Входы

 2.3 Продукты

 2.4 События окончания

 3. Выполнение процесса

 3.1 Диаграммы модели бизнес-процесса

 3.1.1 Управление проектами по реализации заказов

 3.1.2.1 Заказ РКД

 3.2 Процедуры, бизнес-правила, скрипты

 3.3 Время выполнения операций

 3.4 Участники процесса

 3.5 Ресурсы и инфраструктура

 3.5.1 Перечень ресурсов

 3.5.2 Матрица использования ресурсов

 3.6 Документы процесса

 4. Управление процессом

 4.1 Матрица ответственности управления процессом

 4.2 Осуществление управления

 4.2.1 Общие положения

 4.2.2 Внесение изменений в процесс

 4.3 Ключевые требования к процессу

 4.4 Ключевые показатели эффективности

 5. Приложения

 5.1 Связанные документы и нормативные ссылки

 5.2 Ревизия процесса

 5.3 Перечень изменений

 5.4 Словарь терминов и сокращений

 5.5 Условные обозначения

 6. Доступ к регламенту

 1. Краткое описание процесса

Бизнес-процесс Управление проектами по реализации заказов, является одним из основных процессов компании. Процесс предназначен для обеспечения выполнения заказов клиентов, в соответствии с контрактом. Обеспечение выполнения условий контракта – основная и единственная цель данного процесса. Для выполнения данной цели, механизм реализации процесса направлен на координацию действий разных подразделений и процессов компании.

Название процесса	Управление проектами по реализации заказов
№ процесса	О2
Тип процесса	Основной
Владелец процесса	ФИО	Иванов Иван Иванович
Должность	Директор по проектам
Структурное подразделение	Операционный департамент
Контакты	-//-
Основное событие начала	Подписан Акт приема-передачи договора
Основной вход процесса	Пакет документации проекта
Основной поставщик процесса	БП «Передача контракта менеджеру проекта»
Основное событие окончания	Проект закрыт
Основной продукт процесса	Реализованные работы по проекту
Основной клиент процесса	Внешний заказчик

2. Границы процесса

2.1 События начала

События начала инициируют выполнение процесса.

Событие	Уведомление о событии	Инициатор события	Связанный вход
Подписан Акт приема-передачи договора	По электронной почте	БП «Передача контракта менеджеру проекта»	Пакет документации проекта

2.2 Входы

Все входы процесса представлены в виде пакета документов, который необходим для начала и выполнения процесса. Пакет документов состоит из:

• Договор – договор на реализацию проекта, заключенный между компанией Х и Заказчиком.
• Спецификация – приложение к Договору, в котором указан перечень поставляемого оборудования, перечень выполняемых работ, а также, установленные сроки ключевых этапов проекта.
• Описание особых условий – приложение к Договору, в котором указаны условия, выходящие за рамки спецификации. К таким условиям могут относиться особые условия доставки и хранения оборудования, выполнения монтажных, пуско-наладочных работ, ходовых испытаний и прочее.
• Бюджет – утвержденный, с Заказчиком, бюджет проекта. Бюджет также является приложением к Договору.
• Политическая карта проекта – отдельный документ, раскрывающий особенности заинтересованных сторон проекта.
• Список рисков по договору – перечень рисков, финансовая оценка, в случае наступления, а также описание порядка работы с риском, в том числе, распределение ответственности в случае наступления риска. Не является приложением к Договору, однако является результатом процесса Контрактация.
• Акт приема-передачи проекта – акт, который подписывает специалист по продажам и менеджер проекта. Акт содержит перечень документов, который передает специалист по продажам, а менеджер проекта принимает. Акт является результатом процесса Передача контракта менеджеру проекта.
• Календарный план проекта – внутренний календарный план проекта, разработанный на основании сроков ключевых этапов проекта, согласно Спецификации, а также оценки этапов проекта, его участниками.
• Список контактов заказчика – перечень представителей заказчика, с которыми будет осуществляться взаимодействия в проекте и контактных данных.

Описание поставки входов в процесс

Вход процесса	Поставщик	Тип поставщика	Способ поставки	Ответственный за поставку
Договор	Передача контракта менеджеру проекта	Внутренний бизнес-процесс	Папка проекта на сетевом ресурсе	Менеджер по продажам
Спецификация	Передача контракта менеджеру проекта	Внутренний бизнес-процесс	Папка проекта на сетевом ресурсе	Менеджер по продажам
Описание особых условий	Передача контракта менеджеру проекта	Внутренний бизнес-процесс	Папка проекта на сетевом ресурсе	Менеджер по продажам
Бюджет	Передача контракта менеджеру проекта	Внутренний бизнес-процесс	Папка проекта на сетевом ресурсе	Менеджер по продажам
Политическая карта проекта	Передача контракта менеджеру проекта	Внутренний бизнес-процесс	Папка проекта на сетевом ресурсе	Менеджер по продажам
Список рисков по договору	Передача контракта менеджеру проекта	Внутренний бизнес-процесс	Папка проекта на сетевом ресурсе	Менеджер по продажам
Акт приема-передачи проекта	Передача контракта менеджеру проекта	Внутренний бизнес-процесс	Папка проекта на сетевом ресурсе	Менеджер по продажам
Контактные данные заказчика	Передача контракта менеджеру проекта	Внутренний бизнес-процесс	Папка проекта на сетевом ресурсе	Менеджер по продажам
Календарный план проекта	Передача контракта менеджеру проекта	Внутренний бизнес-процесс	Папка проекта на сетевом ресурсе	Менеджер по продажам

2.3 Продукты

Продукты процесса представлены 3 типами: оборудование, выполненные работы и документы.

Оборудование – весь перечень оборудования и комплектующих, который должен быть поставлен, в соответствии с Договором. Продукты процесса данного типа:

• Поставленное оборудование – оборудование, предназначение для поставки заказчику, по контракту. Перечень и спецификация оборудования должны соответствовать спецификации контракта. Основной продукт процесса.

Выполненные работы – комплекс монтажных и пуско-наладочных работ, в соответствии с Договором. Продукты процесса данного типа:

• Выполненные монтажные работы – реализованные работы по монтажу оборудования, согласно контракта. Сроки и бюджет выполнения монтажных работ обязан соответствовать план графику и бюджету проекта. Основной продукт процесса.
• Выполненные пуско-наладочные работы – реализованные работы по пуско-наладке оборудования, согласно контракта. Сроки и бюджет выполнения пуско-наладочных работ обязан соответствовать план графику и бюджету проекта. Основной продукт процесса.

Документы – все документы, которые используются в других процессах, а также являются обязательными, с точки зрения выполнения договорных условий. Продукты данного типа:

• РКД – рабочая конструкторская документация поставляемого оборудования, согласно спецификации контракта. РКД должна быть заверена конструкторским отделом компании и одобрена со стороны заказчика. Основной продукт процесса.
• ЭД – эксплуатационная документация поставляемого оборудования, согласно спецификации контракта. ЭД должна быть заверена отделом эксплуатации и одобрена со стороны заказчика. Основной продукт процесса.
• Методики испытаний – описание методик испытаний поставляемого оборудования, в соответствии со спецификацией контракта. Методики испытаний должны быть подготовлены в соответствии с формами и требованиями морского и речного регистра. Основной продукт процесса.
• СТО – сертификаты типового одобрения для поставляемого оборудования, в соответствии со спецификацией контракта. СТО должны быть заверены морским и речным регистром. Основной продукт процесса.
• СИО – сертификаты индивидуального одобрения для поставляемого оборудования, в соответствии со спецификацией контракта. СИО должны быть заверены морским и речным регистром. Основной продукт процесса.
• Пультовые схемы – конструкторские схемы пульта судовождения. Схемы обязаны получить одобрение КД судостроительного завода. Основной продукт процесса, в случае наличия пульта судовождения в спецификации контракта.
• Электромонтажные схемы пульта – схемы пульта судовождения для выполнения электромонтажных работ. Схемы обязаны получить одобрение КД судостроительного завода. Основной продукт процесса, в случае наличия пульта судовождения в спецификации контракта.
• Состав монтажного комплекта – перечень инструментов и расходных материалов для осуществления монтажа оборудования. Должен быть выполнен по установленной форме “Монтажный комплект” и утвержден отделом эксплуатации. Вторичный продукт процесса.
• Первичная документация – первичная сопроводительная документация поставки оборудования. Документация обязана соответствовать фактически поставленному оборудованию. Оригиналы документов должны содержать соответствующим печати и подписи сторон. Вторичный продукт процесса.
• Акт приема оборудования – акт, который подписывает заказчик, при приеме оборудования на своем складе. В Акте должно быть указано лицо, со стороны заказчика, осуществившее прием оборудования. Оригиналы документов должны содержать соответствующим печати и подписи сторон. Вторичный продукт процесса.
• Акт приема выполненных монтажных работ – акт, который подписывает заказчик, при приеме монтажных работ. В Акте должно быть указано лицо, со стороны заказчика, осуществившее прием оборудования. Оригиналы документов должны содержать соответствующим печати и подписи сторон. Вторичный продукт процесса.
• Акт приема выполненных пуско-наладочных работ – акт, который подписывает заказчик, при приеме пуско-наладочных работ. В Акте должно быть указано лицо, со стороны заказчика, осуществившее прием оборудования. Оригиналы документов должны содержать соответствующим печати и подписи сторон. Вторичный продукт процесса.
• Карточка проекта – описание результатов проекта, по установленной форме. Заполняется менеджером проекта и согласовывается всеми заинтересованными сторонами, при закрытии проекта. Карточка проекта должны быть подготовлена на основании установленной формы и не должна иметь незаполненных полей. Вторичный продукт процесса.

Описание передачи продуктов процесса клиентам

Продукт	Клиент	Тип клиента	Получатель	Способ передачи
Поставленное оборудование	Заказчик	Внешний	РП со стороны заказчика	Поставка через транспортную компанию
Выполненные монтажные работы	Заказчик	Внешний	РП со стороны заказчика	Очная встреча
Выполненные пуско-наладочные работы	Заказчик	Внешний	РП со стороны заказчика	Очная встреча
РКД	Заказчик Монтаж оборудования Техническая поддержка	Внешний Внутренний процесс Внутренний процесс	РП со стороны заказчика Руководитель сервисного отдела Руководитель сервисного отдела	Через папку на сетевом ресурсе
ЭД	Заказчик Техническая поддержка	Внешний Внутренний процесс	РП со стороны заказчика Руководитель сервисного отдела	Через папку на сетевом ресурсе
Методики испытаний	Заказчик	Внешний	РП со стороны заказчика	Через папку на сетевом ресурсе
СТО	Заказчик	Внешний	РП со стороны заказчика	Курьер
СИО	Заказчик	Внешний	РП со стороны заказчика	Курьер
Пультовые схемы	Заказчик Монтаж оборудования Техническая поддержка	Внешний Внутренний процесс Внутренний процесс	РП со стороны заказчика Руководитель сервисного отдела Руководитель сервисного отдела	Через папку на сетевом ресурсе
Электромонтажные схемы пульта	Заказчик Монтаж оборудования Техническая поддержка	Внешний Внутренний процесс Внутренний процесс	РП со стороны заказчика Руководитель сервисного отдела Руководитель сервисного отдела	Через папку на сетевом ресурсе
Состав монтажного комплекта	Монтаж оборудования	Внутренний процесс	Руководитель сервисного отдела	Через папку на сетевом ресурсе
Первичная документация	Бухгалтерский учет	Внутренний процесс	Бухгалтер по первичной документации	Лично в руки
Акт приема оборудования	Управление проектами Бухгалтерский учет	Внутренний процесс Внутренний процесс	Директор по проектам Бухгалтер по первичной документации	Лично в руки
Акт выполненных работ (монтажные работы)	Управление проектами Бухгалтерский учет	Внутренний процесс Внутренний процесс	Директор по проектам Бухгалтер по первичной документации	Лично в руки
Акт выполненных работ (ПНР)	Управление проектами Бухгалтерский учет	Внутренний процесс Внутренний процесс	Директор по проектам Бухгалтер по первичной документации	Лично в руки
Карточка проекта	Управление проектами	Внутренний процесс	Директор по проектам	Очная встреча

2.4 События окончания

События окончания определяют условие, при выполнении которого, процесс будет считаться завершенным.

Событие	Как становится известно о событии	Где фиксируется событие	Связанный продукт	Что инициирует событие
Проект закрыт	Уведомление о закрытии бюджета проекта в Navision	Navision	Карточка проекта	БП «Оценка эффективности реализованного проекта»

3. Выполнение процесса

3.1 Диаграммы модели бизнес-процесса

3.1.1 Управление проектами по реализации заказов

3.1.2.1 Заказ РКД

Данный пример регламента процесса содержит только две диаграммы. Прочие диаграммы процесса в примере не приводятся. Полная версия регламента включает в себя все диаграммы модели бизнес-процесса, а также комментарии и пояснения к диаграммам. 

Примеры и иллюстрации практического использования нотации BPMN можно найти здесь.

3.2 Процедуры, бизнес-правила и скрипты

Приведенный ниже перечень правил и процедур обязателен для выполнения в процессе. Описание правил и процедур содержится в отдельных документах, доступных по указанным ссылкам.

Наименование	Тип	Актуальная версия	Дата обновления	Ссылка
Оформление заявки на закупку оборудования	Процедура	2.14	16.07.2018	Ссылка на документ
Оформление заявки на изготовление сертификатов	Правило	1.0	01.02.2017	Ссылка на документ
Согласование приема оборудования на складе заказчика	Правило	1.0	11.09.2014	Ссылка на документ
Оформление заявки на проведение монтажных работ	Процедура	1.7	20.08.2019	Ссылка на документ
Оформление заявки на проведение пуско-наладочных работ	Процедура	1.7	20.08.2019	Ссылка на документ

3.3 Время выполнения операций

Указанное время выполнения операций является не строго обязательным, но рекомендованным и используется для оценки эффективности процесса.

Родительский процесс	Операция	Трудозатраты
Минимум	Среднее	Максимум
Заказ РКД, ЭД и методик испытаний	Сумма	115 мин	202 мин	350 мин
Заказ РКД, ЭД и методик испытаний	Подготовка и отправка заявки на отрисовку схем	10 мин	20 мин	60 мин
Заказ РКД, ЭД и методик испытаний	Внести отрисовку схем в план КО	5 мин	7 мин	10 мин
Заказ РКД, ЭД и методик испытаний	Заказать разработку РКД, ЭД и методик испытаний	90 мин	150 мин	240 мин
Заказ РКД, ЭД и методик испытаний	Проверить готовность документации	10 мин	25 мин	40 мин
…	…	…	…	…

Данный пример регламента процесса содержит ограниченное описание времени выполнения операций. В полную версию регламента включено описание всех операций процесса. 

3.4 Участники процесса

• Менеджер проектов (ПМ) – выполняет основную часть операций процесса. Роль ПМ выполняют сотрудники, занимающие одноименные должности. ПМ входят в состав Операционного департамента и напрямую подчиняются Директору по проектам. Для выполнения процесса необходим один сотрудник, выполняющий роль ПМ. В ряде случаев, ПМ может принимать роль и выполнять операции, находящиеся в зоне ответственности помощника ПМ.
• Помощник менеджера проектов – выполняет, относительно, небольшую часть операций процесса. Роль помощника ПМ выполняют сотрудники, занимающие одноименные должности. Помощник ПМ находится в прямом подчинении ПМ и входят в состав Операционного департамента. Для выполнения процесса необходим один сотрудник, выполняющий роль помощника ПМ.

	Роль	Менеджер проектов	Помощник менеджера проектов	…
Должность
Менеджер проектов	1	2
Помощник менеджера проектов		1
…
Обозначения пересечений
1 – должности присвоена эта роль
2 – иногда эта должность выполняет эту роль
3 – эта должность может выполнять эту роль, в качестве исключения

Данный пример регламента процесса ограничен описанием только двух участников процесса. Полная версия регламента включает в себя описание всех участников. 

3.5 Ресурсы и инфраструктура

3.5.1 Перечень ресурсов

• Рабочее место сотрудника – предоставляется сотруднику компании по умолчанию. По нормативу, на процесс необходимо два рабочих места. Стоимость одного рабочего места составляет 124.000 руб. Рабочее место используется многократно, стоимость использования в процессе составляет Х руб. Относится к типу Оборудование. Единица измерения – единица.
• MS Project – предоставляется новому сотруднику по заявке в Департамент ИТ, после чего является частью рабочего места сотрудника. По нормативу, для выполнения процесса необходимо две лицензии MS Project. Стоимость одной лицензии составляет 18.000 руб. Все программное обеспечение используется многократно, стоимость использования в процессе составляет Х руб. Относится к типу Программное обеспечение. Единица измерения – лицензия.
• Navision – предоставляется новому сотруднику по заявке в Департамент ИТ, после чего является частью рабочего места сотрудника. По нормативу, для выполнения процесса необходимо две лицензии Navision. Стоимость одной лицензии составляет 16.000 руб. Все программное обеспечение используется многократно, стоимость использования в процессе составляет Х руб. Относится к типу Программное обеспечение. Единица измерения – лицензия.
• Легковой автомобиль – предоставляется по заявке в Службу обеспечения. По нормативу, на выполнение процесса необходимо два автомобиля. Стоимость одной единицы составляет 760.000 руб. Легковой автомобиль используется многократно, стоимость использования в процессе составляет Х руб. Относится к типу Транспортное средство. Единица измерения – единица.
• Комплект средств индивидуальной безопасности посетителя склада – предоставляется ответственным сотрудником, при посещении склад. Комплект средств должен быть выдан до входа на территорию склада. Каждый посетитель склада должен получить индивидуальный комплект. Стоимость одного комплекта составляет 8.000 руб. Каждый комплект используется многократно, стоимость использования в процессе составляет Х руб. Относится к типу Инструмент. Единица измерения – комплект.
• Финансовые средства для оплаты проездных билетов, проживания и питания сотрудника в командировке – выдаются сотруднику по заявке в Бухгалтерию. Расчетный норматив на процесс – 800.000 руб. Может быть изменен в соответствии с бюджетом проекта. Финансовые средства в процессе расходуются полностью, в соответствии с отчетными документами. Относится к типу Финансовые средства. Единица измерения – рубль.

3.5.2 Матрица использования ресурсов

	Рабочее место сотрудника	MS Project	Navision	Легковой автомобиль	Комплект средств индивидуальной безопасности	Финансовые средства
Заказ РКД, ЭД и методик испытаний	2	2	2	-//-	-//-	-//-
Заказ сертификатов, закупки и доставки оборудования	2	2	2	-//-	-//-	-//-
Приемка на нашем складе	2	2	2	1	2	-//-
Заказ доставки на склад заказчика	2	2	2	-//-	-//-	-//-
Прием оборудования на складе заказчика	2	2	2	2	2	300.000
Заказ монтажных работ	2	2	2	-//-	-//-	-//-
Сборка пульта судовождения	2	2	2	1	-//-	100.000
Контроль выполнения ПНР	2	2	2	2	-//-	300.000
Завершение / защита проекта	2	2	2	-//-	-//-	100.000
…	…	…	…	…	…	…
В ячейках матрицы указаны нормативы использования ресурсов в операциях процесса

Данный пример регламента процесса частично описывает ресурсы процесса. Полная версия регламента включает в себя описание всех ресурсов. 

3.6 Документы процесса

• Форма заявки на закупку оборудования – используется для оформления заявки на закупку и дозакупку оборудования по проекту. Актуальная версия – 1.0 от 24.08.2017. Ответственный за актуализацию документа – Руководитель отдела закупок. Форма доступна по ссылке.
• Форма Акта приема оборудования – актуальная версия 1.0 от 24.08.2017. Ответственный за актуализацию документа – Директор по проектам. Форма доступна по ссылке.
• Форма Акта выполненных монтажных работ – актуальная версия 1.0 от 24.08.2017. Ответственный за актуализацию документа – Директор по проектам. Форма доступна по ссылке.
• Форма Акта выполненных пуско-наладочных работ – актуальная версия 1.0 от 24.08.2017. Ответственный за актуализацию документа – Директор по проектам. Форма доступна по ссылке.
• Форма паспорта проекта – паспорт проекта содержит в себе описание ключевых параметров проекта, целей, задач, ограничений и рисков. За подготовку паспорта проекта отвечает Менеджер проекта. Актуальная версия формы 1.0 от 24.08.2017. Ответственный за актуализацию документа – Директор по проектам. Форма доступна по ссылке.
• Форма карточки проекта – карточка проекта заполняется Менеджером проекта по итогам реализации проекта, до подведения итогов. Карточка проекта является основным документом, который используется в подпроцессе Защита проекта. Актуальная версия формы 1.0 от 24.08.2017. Ответственный за актуализацию документа – Директор по проектам. Форма доступна по ссылке.
• Порядок защиты проекта – регламентирующий документ, в котором описан порядок подготовки и осуществления защиты проекта. Актуальная версия формы 1.0 от 24.08.2017. Ответственный за актуализацию документа – Исполнительный директор. Форма доступна по ссылке.

4. Управление процессом

4.1 Матрица ответственности управления процессом

	Планирование	Организация	Контроль	Анализ	Изменение
Менеджер проекта	Выполняет / Несет ответственность	Должен быть проинформирован / Принимает решение	Выполняет	Должен быть проинформирован	Принимает решение / Выполняет / Несет ответственность
Помощник менеджера проекта		Выполняет		Выполняет
Типы ответственности: выполняет, несет ответственность, принимает решение, должен быть проинформирован

4.2 Осуществление управления

4.2.1 Общие положения

Владелец Процесса несет ответственность за:

• Доведение до всего персонала важности исполнения положений нормативных документов и удовлетворения требований клиентов процесса;
• Определение целевых показателей для процесса и соответствие этих целевых показателей задачам Компании;
• Регулярный анализ хода процесса и своевременную разработку корректирующих и предупреждающих действий;
• Обеспечение всех необходимых ресурсов для выполнения работ в рамках настоящего процесса.

Владелец процесса осуществляет управление процессом, выполняя планирование, мониторинг, контроль, анализ и принятие управленческих решений.

Владелец процесса производит планирование мероприятий по улучшению процесса.

Для контроля за ходом и результатом процесса, удовлетворенностью клиентов, используется набор показателей, утвержденных в настоящем регламенте.

Владелец процесса осуществляет контроль показателей процесса, продуктов процесса путем сравнения полученных фактических значений показателей с плановыми/нормативными значениями.

Владелец процесса осуществляет мониторинг удовлетворенности клиентов процесса путем сравнения полученных фактических значений показателей со значениями показателей за предыдущий период. Если отклонения показателей выходят за допустимые границы, то Владелец процесса действует в соответствии с документированной процедурой «Корректирующие и предупреждающие действия».

4.2.2 Внесение изменений в процесс

Владелец процесса, а также любой участник или заинтересованное лицо может инициировать внесение изменений в процесс. Изменение процесса его владельцем осуществляется в рамках полномочий владельца процесса и соответствует общему порядку изменения процесса. Если изменение инициирует участник или заинтересованное лицо, он должен донести предложение об изменении владельцу процесса, в любой форме.

Порядок внесения изменений в процесс:

1. Анализ данных и оценка предложения об изменении процесса.
2. Первичная оценка мероприятий по изменению процесса.
3. Принятие решения об изменении.  Если изменение признано целесообразным, но выходит за рамки полномочий владельца процесса, он должен согласовать изменение с вышестоящим руководителем – генеральным директором.
4. Разработка, планирование и организация мероприятий по изменению процесса. В том числе актуализация регламента процесса.
5. Фиксация реализованных изменений в регламенте.
6. Доведение изменений до участников процесса и заинтересованных сторон.

Помните – данный пример регламента процесса отражает содержание реального документа, разработанного для компании, в соответствии с ее требованиями. Ваши требования, в том числе к управлению процессом, могу существенно отличаться. 

4.3 Ключевые требования к процессу

Ниже представлен перечень требований, обязательных для исполнения всеми участниками процесса.

Требование	Тип требования	Описание	Источник требования	Механизм обеспечения
Соблюдение сроков контракта	Ход процесса	Сроки поставки оборудования клиенту, а также сроки выполнения монтажных и пуско-наладочных работы обязаны соответствовать срокам, заявленным в контракте	Директор по проектам	Контроль прохождения реперных точек проекта
Соблюдение утвержденного бюджета	Затраты процесса	Бюджет проекта не должен превышать бюджет, согласованный при передаче контракта менеджеру проекта	Директор по проектам	Контроль освоения бюджета проекта в Navision
…	…	…	…	…

Данный пример регламента процесса содержит небольшое количество требований к процессу. Полная версия регламента содержит все требования, которые необходимо выполнять в процессе. 

4.4 Ключевые показатели эффективности

• Длительность проекта – показатель хода процесса, отражающий время, на протяжении которого был осуществлен проект. Длительность проекта соответствует длительности одной итерации процесса. Показатель фиксируется в системе MS Project. Датой начала считается дата создания паспорта проекта, дата окончания – дата закрытия паспорта проекта в MS Project. Ответственным за актуализация данных в MS Project является Менеджер проектов, в рамках своих проектов. Мониторинг и анализ показателя осуществляется ежемесячно. Ответственным за мониторинг и анализ показателя является Директор по проектам. Анализ показателя предполагает сравнение планового и фактического значения, накопительно, на текущий месяц и выявление расхождений. В случае выявления расхождения, превышающего 10%, владелец процесса должен провести углубленный анализ для определения причин расхождения. Затем, владелец процесса, должен принять решение  и организовать корректирующие действия, если это необходимо для соблюдения сроков проекта. При организации корректирующих действий, владелец процесса может задействовать любые заинтересованные стороны, в том числе осуществлять взаимодействие с заказчиком.
• Стоимость проекта – показатель хода процесса, отражающий суммарную стоимость всех расходов, связанных с реализацией проекта. Стоимость проекта соответствует стоимости одной итерации процесса. Показатель фиксируется в системе Navision, на основании данных управленческого учета. Ответственным за актуализацию данных в Navision является Менеджер проекта. Допускается отставание данных в Navision от фактических в одну неделю. Мониторинг и анализ показателя осуществляется ежемесячно. Ответственным за мониторинг и анализ показателя является Директор по проектам. Анализ показателя предполагает сравнение планового и фактического значения, накопительно, на текущий месяц и выявление расхождений. В случае выявления расхождения, превышающего 5%, владелец процесса должен провести углубленный анализ для определения причин расхождения. Затем, владелец процесса, должен принять решение  и организовать корректирующие действия, если это необходимо для соблюдения сроков проекта. При организации корректирующих действий, владелец процесса может задействовать любые заинтересованные стороны, в том числе осуществлять взаимодействие с заказчиком. По договоренности с заказчиком, могут быть внесены изменения в бюджет проекта. Изменение осуществляется согласно процедуре “Изменение договорных условий”
• Соответствие поставки спецификации проекта – показатель продукта процесса, который отражает, на сколько итоговая поставка соответствует первоначальной спецификации проекта по договору. Состав первоначальной спецификации является частью первоначального бюджета, который заводится в Navision в процессе Продажи. Фактически поставленное оборудование также отражается в Navision, на основании Актов приема оборудования заказчиком. Ответственным за внесение данных по фактически поставленному оборудованию является руководитель отдела закупок. Мониторинг и анализ показателя осуществляется ежеквартально. Ответственным за мониторинг и анализ является Директор по проектам. Любое отклонение, а значит расхождение первоначальной и фактической спецификации, должно быть зафиксировано и согласованно с заказчиком. Ответственным за согласование и документальное оформление изменений является Менеджер проекта.
• Оценка проекта заказчиком – клиентский показатель, отражающий насколько заказчик удовлетворен результатом и ходом реализации проекта. Оценка осуществляется посредством анкетирования пяти участников проекта, со стороны заказчика. За получение анкет и расчета итоговой оценки отвечает Менеджер проекта. Анкеты и итоговые оценки являются приложением к карточке проекта и входят в комплект документов для защиты проекта. Расчет показателя осуществляется в подпроцессе Защита проекта.
• Оценка проекта участниками – клиентский показатель, который отражает удовлетворенность проектом внутренних клиентов, участников и заинтересованных сторон. Оценку выполняют участники проекта следующих организационных единиц: отдел закупок, отдел логистики, департамент эксплуатации, финансовый департамент, проектный отдел. Для оценки, внутренним участникам проекта рассылается анкета, которую они заполняют и направляют менеджеру проекта. Менеджер проекта несет ответственность за сбор данных и расчет итоговых оценок. Анкеты и итоговые оценки являются приложением к карточке проекта и входят в комплект документов для защиты проекта. Расчет показателя осуществляется в подпроцессе Защита проекта.

Описание расчетов и значений KPI

Показатель	Единица измерения	Формула	Стандартный диапазон
Длительность проекта	Месяц	=дата закрытия паспорта проекта в MS Project – дата создания паспорта проекта в MS Project	32 – 44 месяцев
Стоимость проекта	Рубль	=сумма затрат по проекту в Navision	-//-
Соответствие поставки спецификации проекта	%	=кол-во единиц соответствующих единицам к поставке в первоначальном бюджете / количество единиц в первоначальном бюджете	94-100%
Оценка проекта заказчиком	Балл	= среднее по каждому разделу анкеты, всех анкет	85-100
Оценка проекта участниками	Балл	= среднее по каждому разделу анкеты, всех анкет	80-100

5. Приложения

5.1 Связанные документы и нормативные ссылки

• Положение об управлении проектами. Актуальная версия 1.0 от 24.08.2017. Ссылка на документ.
• Книга знаний по управлению проектами. Актуальная версия 1.0 от 24.09.2017. Ссылка на документ.
• MS Project – инструкция для менеджера проектов. Актуальная версия 1.0 от 24.08.2017. Ссылка на документ.
• Navision – инструкция для менеджера проектов. Актуальная версия 1.0 от 24.08.2017. Ссылка на документ.

5.2 Ревизия процесса

Дата	Ревизию провел	Результат
24.08.2018	Иванов И.И.	Изменения не требуются. Процесс соответствует внутренним потребностям.
…	…	…

5.3 Перечень изменений

Дата	Изменение	Автор изменения
24.09.2017	В перечень связанных документов добавлена Книга знаний по управлению проектами.	Иванов И.И.
…	…	…

5.4 Словарь терминов и сокращений

• ПМ – менеджер проектов
• РКД – рабочая конструкторская документация
• ЭД – эксплуатационная документация
• СТО – сертификат типового одобрения
• СИО – сертификат индивидуального одобрения
• РМРС – Российский морской регистр судоходства
• РРРС – Российский речной регистр судоходства

Данный пример регламента процесса не включает в себя полный перечень терминов и сокращений. 

5.5 Условные обозначения

Описание элементов нотации BPMN 2.0, в которой выполнены модели процесса, доступна по ссылке.

6. Доступ к регламенту

Для сотрудников компании, доступ к регламенту неограничен. Предоставление данного регламента третьим лицам допускается только по согласованию с генеральным директором, с обязательным оформлением соглашения о неразглашении информации. Информация, представленная в данном регламенте составляет коммерческую тайну.

---

Как вы считаете, это хороший пример регламента процесса? Нам также было бы интересно узнать ваше мнение о составе и структуре документа. Вы можете поделится мнением или задать вопросы в комментариях к данному посту.

Не забудьте прочитать описание того, что из себя представляет эффективный регламент процесса и инструкцию  по его разработке.

Как бухгалтеру-аутсорсеру составлять регламенты для своей работы

В этом материале не будет скучной и нудной теории, желающие могут прочитать её в учебниках. Расскажу в примерах и с практическими советами, для чего нужны регламенты в бизнес-процессах и как их сочинить.