Как составить регламент работы отдела продаж

Хорошее обслуживание — это один из способов повышения лояльности клиента. В отличие от скидок или подарков, он не требует дополнительных затрат, кроме разового обучения сотрудников и создания системы контроля. Значительно поднять уровень обслуживания помогает грамотный регламент работы отдела продаж. О нем и о правилах его создания говорим в этой статье.

Регламент отдела продаж: что это и как он влияет на работу отдела

Регламент — это правила отдела продаж, которые упорядочивают бизнес-процессы компании. Создавать такой документ требуется не всегда, но чаще всего он упрощает обучение новичков и поднимает уровень обслуживания. О разработке регламента стоит задуматься, если у вас больше пяти менеджеров: чем больше людей работает в компании, тем сложнее осуществлять индивидуальный контроль качества работы.

Наличие регламента для менеджеров позволяет упорядочить деятельность отдела, улучшить производительность. Правила работы точно требуются, если:

• менеджеры не знают о своих зонах ответственности;
• коллектив систематически не выполняет свои обязанности;
• появляются жалобы на качество обслуживания от клиентов;
• нет согласованности действий внутри отдела и между подразделениями;
• план не выполняется, система мотивации не работает.

Если закрепленная схема работы эффективна, она может значительно улучшить работу отдела продаж при условии регулярных проверок и правильной мотивации сотрудников.

Какие проблемы решает регламент и не создает ли он новых

Разрабатывая правила отдела продаж, руководитель бизнеса стремится решить следующие проблемы:

1. Определить права и возможности каждого сотрудника.
2. Указать на стандарт качественного исполнения работы.
3. Расписать обязанности всех специалистов в простой форме.
4. Спланировать рабочий день.
5. Зафиксировать требования к результатам работы.

Может ли введение регламента создать проблемы? Определенно. К примеру, ввод расписания, которое противоречит устоявшимся привычкам отдела, может очень сильно снизить текущую эффективность сотрудников. Именно поэтому рекомендуется регламентировать то, что не смогло самостоятельно организоваться.

Например: если у вашего отдела продаж уже есть расписание работы, а за определенными сотрудниками закрепились определенные обязанности, не нужно все это ломать. Закрепите в регламенте существующие порядки в правила, если они не противоречат здравому смыслу и политике компании, и добавьте новые. Со временем регламент можно изменить, приводя работу отдела и бизнес-процессы в тот вид, который вам нужен.

Как составляется регламент и что должно в него входить

Регламент можно условно поделить на три большие части: основные положения, где расшифровываются термины, указываются обязанности фирмы и ее ответственность перед сотрудниками, вторая часть, в которой раскрываются обязанности сотрудников, и третья — правила поведения специалистов.

Интересно, что есть несколько вариантов оформления главных правил менеджеров по продажам. Наиболее простой — текстовый. Он используется повсеместно, т.к. не требует много времени и его можно включить в отчетность. Более сложный, но более эффективный вариант — табличный. Он обычно служит дополнением к текстовому и необходим, чтобы наглядно и оперативно донести до сотрудников суть документа.

План регламента: раздел «Основные положения»

В первом разделе с основными положениями необходимо последовательно разъяснить:

1. Определение терминов, которые будут использоваться в дальнейшем. Желательно прописать понятия отдела продаж, системы поощрения, совета директоров и др. Если у вас уже есть документ с терминами, можно сослаться на него.
2. Обязанности фирмы перед сотрудниками. Раскрывая их, вы даете коллективу уверенность в завтрашнем дне, возможность рассчитывать на вас. Стабильность повышает производительность, т. к. человек не беспокоится о завтрашнем дне и может посвятить себя работе. Пропишите информацию о выплате зарплат, условиях работы, способах моральной и материальной поддержки и т. д.
3. Зоны ответственности компании. Это короткий пункт, в котором компания обязуется выполнять взятые на себя обязательства.

Первый раздел регламента — справочный. Он нужен, чтобы не появлялось двойных толкований терминов или необоснованных претензий со стороны сотрудников. В дальнейшем не нужно проводить проверку по этому разделу, т. к. это значительно увеличивает объем информации, которую нужно запомнить менеджеру. Но, если возникнут спорные вопросы, вы сможете обратиться к пояснениям, которые составили заранее.

План регламента: раздел «Обязанности сотрудников»

Раздел обязанностей должен включать пункты, полезные в оценке того, выполняет ли работник свои задачи. Обычно там закрепляются такие моменты:

• подчинение руководителю;
• конфиденциальность;
• план продаж и его выполнение;
• организация рабочего времени;
• планирование работы и др.

Не забывайте, что у каждого специалиста свои обязанности и они должны быть отражены в документе. Четко прописанные обязанности позволяют избежать путаницы, стандартизировать отношения внутри отдела, а значит, каждый будет заниматься своими задачами, а не дублировать работу соседа. Это однозначно поднимет эффективность и позволит сотрудничать с большим количеством клиентов при том же составе отдела.

План регламента: раздел «Правила поведения специалистов»

Правила — наиболее важный раздел любого регламента отдела продаж. Именно здесь прописываются основные требования к сотрудникам: как они должны себя вести с клиентом, руководителем, коллегами. Чаще всего в раздел вписываются следующие моменты:

• следование корпоративным правилам и стандартам. Сразу же убедитесь, что у всех сотрудников есть доступ к соответствующему документу;
• корректное поведение с заказчиками. Пункт должен включать в себя свод правил, где прописано, какие действия менеджера недопустимы, а какие — разрешены. Если у вас есть скрипты и обучающие программы, можно сослаться на них.

Данный раздел регламента дает представление о том, как сотрудник должен выполнять свою работу. На него можно опираться в сложных ситуациях. Он позволяет улучшить отдел продаж, создав стандарты обслуживания клиентов. Это сделает покупателей более лояльными и улучшит климат в коллективе.

Что нужно вписать в регламент: краткий чек-лист самого главного

При разработке регламента работы менеджера по продажам не забудьте прописать следующие моменты:

1. Структура отдела: кто в него входит, какие есть должности, где отдел находится в общей структуре компании, с кем взаимодействует.
2. Стандарты работы в CRM, если вы ее используете.
3. Доступные вспомогательные инструменты, к примеру, скрипты продаж, коммерческие предложения, презентации.
4. Описание системы отчетности, которую должен использовать менеджер для подтверждения эффективности своей работы.
5. Действия на случай непредвиденных ситуаций (если они не прописаны в должностной инструкции).
6. Правила ведения клиентской базы, система взаимодействия с разными типами клиентов (потенциальные, постоянные).
7. План продаж.
8. Система учета и контроля рекламы. Тут нужно учитывать каналы привлечения, сколько клиентов пришло по каждому типу рекламы, сколько — что-то приобрело.
9. План-график рабочей недели.

Часть из перечисленных выше документов у вас уже должна быть. Какие-то моменты прописаны в должностной инструкции, какие-то — в корпоративных стандартах и т. д. Регламент объединяет в себе всю главную информацию, которая относится к отделу продаж, а также дополняется специфичными данными, важными для эффективной работы подразделения.

Можно ли взять образец регламента отдела продаж и составить свой на его основе? Такой подход экономит время, но, используя чужие наработки, вы рискуете забыть что-то важное, специфичное. Поэтому сначала желательно прописать все главные пункты самостоятельно, а потом — взять пример и оформить получившиеся правила по нему.

Как ввести регламент в действие

Когда правила работы отдела продаж готовы и зафиксированы в письменном виде, необходимо донести их до сотрудников. Заниматься этим должны непосредственные руководители, которые раздадут текст регламента под подпись об ознакомлении. Можно также ускорить процесс знакомства, предложив отделу пройти тестирование. Проверку знаний желательно повторять регулярно: со временем содержание регламента забывается.

Может ли внедрение новых правил вызвать сопротивление? Определенно. Но, если вы не стремились улучшить все, что и так работает, а вписали в текущий регламент большую часть уже имеющихся бизнес-процессов, проблем не возникнет. Просто объясните сотрудникам, что вы хотите внести ясность в работу отдела и зафиксировать письменно главные обязанности каждого человека в нем.

Регламент и мотивация: нужно ли поощрять сотрудников следовать правилам

Мотивация выполнять свои обязанности обычно строится на системе поощрений и наказаний. Ее необходимо продумать заранее и прописать в регламенте. Поощрения должны быть двух типов: внезапные и планируемые. Ожидаемые зависят от эффективности менеджера, к ним можно отнести премию за выполнение плана продаж. Неожиданные даются случайным образом, например, за проведенную особо крупную сделку.

При разработке системы поощрений и наказаний придерживайтесь следующих правил:

1. Используйте не только денежные премии, но и благодарности. Их можно комбинировать.
2. Чем больше старается сотрудник, тем чаще нужно его премировать. Не затягивайте с расчетом премий до конца года — большой горизонт снижает эффективность.
3. Неожиданные поощрения желательно давать публично в торжественной обстановке.
4. Действуйте справедливо и прозрачно. Разработайте систему оценки работы сотрудника и начисляйте премии соответственно. Если премируете руководителя, отдел также должен получить денежное поощрение. Исключение — уникальные действия руководителя, например, разработка новых учебных материалов, т. е. то, к чему сотрудники не имеют отношения.
5. Установленные схемы можно менять, но не задним числом. Если вы пообещали премию за определенные показатели, дайте ее, даже если это вам невыгодно. После выдачи можно поменять условия следующего поощрения.
6. Наказания должны быть справедливыми. Наказывать необходимо тех, кто не подчиняется правилам. Все штрафы и наказания должны быть озвучены один на один с объяснением причин и рекомендациями избегать тех или иных действий в будущем.
7. Нельзя путать ошибки и проступки. Ошибки — это неправильные действия в нерегламентированном поле. Проступки — это нарушения правил или регламента.

Общее правило мотивации: давать четкую информацию о поощрениях и наказаниях и выполнять свои обещания.

Регламент и проверки: как убедиться, что правила соблюдаются

После введения регламента для работы менеджеров отдела продаж важно проконтролировать его выполнение. Возможные варианты контроля:

1. Регулярные тесты на знание правил и регламента.
2. Ежедневный анализ показателей выполнения плана.
3. Еженедельные итоги и собрание в начале недели с постановкой плана на ближайшие пять дней.
4. Индивидуальные встречи с менеджерами, в том числе совместные выезды на встречу с клиентами с последующим разбором ситуаций и др.

Руководитель может использовать систему контроля на свое усмотрение. Главное, чтобы она давала ему представление о том, насколько менеджеры понимают свои задачи, выполняют ли нормативы по звонкам и встречам, соблюдают ли технологии холодных звонков, продаж, насколько качественная реклама дается и как хорошо ведется база клиентов в CRM. Наличие этих данных позволяет сделать общий вывод по эффективности работы отдела.

Грамотное внедрение и своевременное обновление регламентов для работы менеджеров отдела продаж — это один из способов добиться успеха и улучшить показатели фирмы. Но руководитель должен действовать грамотно и разумно, чтобы новые правила помогали сотрудникам, а не мешали им работать. Тщательно продумайте все шаги, прежде чем внедрить новый подход к ведению бизнеса. Осторожность и аккуратность позволит избежать ошибок и снизить риски.

Регламент работы также решает важные задачи в связке с автоматизированной CRM системой, например при правильно построенных бизнес-процессах: менеджер не забудет перезвонить клиенту (контроль со стороны CRM), автоматические сообщения для клиентов (дата показа или оплаты), вся история взаимодействий с клиентом (если меняются менеджеры или уходят в отпуск все сохранится) и многое другое.

Хотите описать свои процессы и внедрить регламенты работы в отдел продаж застройщика? Мы поможем!

Регламент работы отдела продаж – это инструкция, в которой пошагово обозначено, что должен делать менеджер. В компании регламент внедряется для обеспечения бесперебойной работы отдела и регулярного выполнения плана по продажам. 

Планирование регламента

Если документ еще не создан и не внедрен, то в первую очередь необходимо продумать его структуру. Она выбирается в зависимости от степени развития предприятия и способов взаимодействия с клиентами. Можно выделить четыре вида структуры:

• одноступенчатый регламент рекомендуется использовать в тех отделах продаж, где взаимодействие с клиентами лежит на плечах одного работника. То есть менеджер получает в свое ведение определенное число потенциальных клиентов и полностью ведет их до сделки – совершает холодный звонок или принимает входящую заявку, выяснять потребность, продает товар, занимается послепродажным обслуживанием;
• двухступенчатая структура необходима в тех отделах продаж, где работники разделены на две группы – те, кто привлекает клиентов, и те, кто занимается обслуживанием;
• трехступенчатый регламент можно внедрять туда, где отдел продаж еще больше сегментирован. Менеджеры делятся на три группы – хантеры (делают холодные звонки и ищут клиентов), клозеры (доводят до сделки) и фермеры (поддерживают отношения и занимаются повторными продажами);
• смешанный формат регламента. Он нужен в отделах, где часть обязанностей передаются в другие структурные подразделения. Например, менеджеры не контролируют доставку, а передают ее в ведение логистов.

Функции регламента 

Регламент решает три основных задачи в отделе:

• перечисляет все задачи менеджеров;
• стандартизирует работу персонала;
• устраняет непонимания между работниками и руководителем.

Определившись со структурой, необходимо прописать главы с обязанностями менеджеров. По сути, там описывается карта рабочего дня – подробный перечень действий, которые совершает подчиненный в течение дня. Этот блок регламента можно разделить на две части:

• адаптация новых работников;
• работа опытных менеджеров.

Для обеих частей прописываются критерии оценки работы в цифрах. Например, ключевые показатели эффективности или рейтинг активности и шкала эффективности базовых обязанностей. 

Вторая из функций регламента – стандартизация подхода к обслуживанию клиентов. Благодаря стандартизации исключается самодеятельность менеджеров, от которой может сорваться сделка. Поэтому в регламенте описываются действия менеджеров в течение рабочего дня, наложенные на скрипты и техники продаж. 

Благодаря стандартизации руководству становится удобнее оценивать работу менеджеров. В соответствии со скриптами разрабатываются чек-листы развития, чтобы руководитель мог сравнить действия продавцов со скриптами. 

Третья функция регламентов – устранение недопонимания. Работники точно знают, что им предстоит делать и как будет оцениваться их работа. Исключается ситуация, когда сотрудник думает, будто ему несправедливо начислили премию или оштрафовали. 

Что входит в регламент отдела продаж 

Документ необходимо наполнять, исходя из потребностей предприятия. Но его «скелет» обычно одинаков во всех отраслях бизнеса.

Основная часть

Первая часть – основная. Она используется для адаптации новичков в компании. Вот что сюда входит:

• терминология, которая принята в компании. Важно упомянуть все специфические термины, которые используются в компании, в том числе в других структурных подразделениях. Это создаст единое информационное поле и позволит избежать недопонимания между продавцом-новичком и сотрудником другого отдела;
• порядок трудовых взаимоотношений между работников и работодателем. Во втором подразделе необходимо описать, как в отделе принято проходить испытательный срок. Также важно рассказать, какую ответственность понесет любая из сторон, если нарушат условия договора. Сюда входят не только штрафы для работников и компенсации от компании, но и система мотивации. Информация о мотивации может быть вынесена отдельной главой, чтобы потом РОПу было удобнее вносить изменения, ведь система премирования может дорабатываться;
• распорядок дня. Обязанности должны быть описаны просто и без лишней формализации, чтобы работники понимали, что от них требуется. Нужно каждое действие привязать ко времени, если это принципиально для процесса продажи. Например, опытным путем доказано, что совершать холодные звонки лучше всего утром, а личные встречи – после обеда. 

Деловой этикет

Второй раздел регламента – деловой этикет, который принят в компании. Раздел также можно разбить на две части. Есть правила этикета, которые используются в отношении коллег или сотрудников смежных подразделений. В то же время есть иные правила, которые используются только в отношении клиентов. 

Блок с внутрикорпоративными правилами включает иерархию в компании и порядок обращения к вышестоящим должностям. Блок общения с клиентами строится на скриптах продаж. Описываются допустимые формы общения, речевые обороты, а также решение нетипичных ситуаций. Например, поведение и скрипт в конфликтных ситуациях.

В этом же разделе регламента рекомендуется затронуть корпоративные нормы. Например:

• принятый дресс-код, который зависит от типа продаж. Например, при дистанционных продажах живые встречи с клиентами не предполагаются, значит, форма одежды может быть свободная;
• порядок проведения обеденных перерывов – время начала и конца, допустимые выходы из организации или возможность заказать доставку еды;
• отношение руководителя к опозданиям;
• правила поведения в рабочих помещениях. 

Но важно помнить, что правила, прописанные в этом разделе, относятся ко всем сотрудникам: как к линейному персоналу, так и к РОПу. 

Нормативы обучения

Обучение линейного персонала также должно быть регламентировано. Желательно разбить обучение на модули, которые ориентированы на специалистов разного уровня. В рамках каждого модуля нужно перечислить темы. Например, новичков, при условии, что у них вообще не было опыта продаж, можно обучать основам: пяти этапам продажи, базовым техникам. Более опытные работники могут осваивать психологию потребителя и другие углубленные темы. 

Важно для каждого модуля прописать ступени обучения:

• теоретическая часть;
• практическая отработка навыков в виде деловых игр;
• форма аттестации – тест или экзамен в виде деловой игры. 

В обучении должны быть стандарты и программы. В регламент следует занести время или длительность обучения, систему оценок персонала при аттестации, а также чек-листы и образцы методического материала.

Так получится разветвленная система обучения, которую РОП позже сможет видоизменять или дополнять. Если в компании обучения проходят планово, то в регламенте РОП может указать конкретные даты проведения каждого тренинга. Получится план развития линейного персонала с графиком мероприятий. 

Приложения 

Последняя часть регламента – необходимые приложения и ссылки на места их поиска. Это документы, которые необязательны к изучению, однако работник обязан получить к ним доступ, если захочет. Вот какие приложения могут быть в отделе продаж:

• чек-листы для оценки навыков работы продавца. Для каждого этапа воронки продаж должен быть чек-лист. Например, для холодного звонка, для личной встречи, для презентации товара;
• документы для аттестации. Если в компании принята система грейдов или иных карьерных ступеней, то для перехода с одной ступени на другую придется сдать экзамен. В приложении по аттестации необходимо указать его формат, образцы заданий и систему оценок;
• инструкция по планеркам. Несмотря на то что за планерки отвечает руководитель отдела, работники должны знать, как часто они проводятся, сколько длятся и что можно обсудить на них. В этом приложении необходимо указать цель планерки, информацию, которую готовят менеджеры, процесс распределения и фиксации задач, контрольные точки и порядок выполнения задач;
• инструкция по работе с CRM-системой. Если в компании внедрена CRM-система, то РОП должен разработать правила ее использования. Особое внимание надо уделить заполнению карточек клиента и сделки. Нужно прописать, какие данные о покупателе и о ходе сделки работник обязан вносить в карточки. Это необходимо, чтобы они были стандартизированы. Это облегчит поиск информации, сегментацию клиентов и формирование отчетности. Отчеты, принятые в отделе, и периодичность их формирования также нужно указать.

Этапы составления регламента

Написание регламента можно разделить на несколько этапов. Сперва необходимо сформировать карту рабочего дня. Для этого необходимо отобрать нескольких менеджеров и проконтролировать, что они делают и сколько времени занимают рабочие действия. Если решено формировать двух- или трехступенчатый регламент, то среди отобранных сотрудников должны быть представители и хантеров, и клоузеров, и фермеров. Срез рабочего дня даст РОПу следующее:

• возможность оптимизировать рабочее время. Тогда в регламент будет занесен уже «правильный» распорядок дня;
• возможность сформировать распорядок так, чтобы он был понятен менеджерам.

На втором этапе необходимо составить воронку продаж и определить, какие активности требуются от менеджеров на каждом этапе воронки. Второй этап выполняется на основе действий успешных работников. То есть выбирается 3–5 менеджеров с самыми высокими показателями продаж. Руководитель анализирует, что именно они делают. Например, если этап связан с холодным обзвоном, то важно зафиксировать, сколько звонков делают успешные менеджеры, какова средняя длительность одного разговора.

Если первые два этапа выполнены правильно, то у РОПа уже есть список обязанностей и примерные нормативы для оценки качества работы подчиненных. Поэтому на третьем этапе он составляет регламент – описывает действия, добавляя к ним конкретные цифры и нормы. 

Внедрение регламента

Внедрение регламента считается успешным, если в отделе продаж по нему работают все, от руководителя до линейного персонала. На первых порах необходимо мотивировать подчиненных с помощью премий. Например, ввести KPI, который характеризовал бы работу менеджеров, с точки зрения регламента. Чтобы проверить, правильно ли работает сотрудник, можно делать так:

• ставить планы на неделю, день, месяц на планерках;
• проверять действия менеджеров по чек-листам развития.

Если менеджер выполнит план и получит высокую оценку по чек-листу, то работодатель выплачивает премию в дополнению к окладу. Также можно сделать следующее:

• заставлять изучать регламент на начальных этапах трудоустройства менеджеров;
• в соответствии с регламентом проводить обучения, планерки и другие мероприятия, чтобы своим примером стимулировать продавцов.

Регламент стоит внедрить в любой отдел продаж, даже малочисленный. Потому наличие документа облегчает работу как сотрудникам, так и начальнику. Для сотрудников регламент обеспечивает стабильность и предсказуемость. Для руководителя гарантирует выполнение планов и порядок в отделе.

Чем крупнее бизнес, тем сложнее управлять коллективом. И наибольшие трудности возникают среди менеджеров по продажам. Одна и та же поставленная задача может рассматриваться руководителем и сотрудником совершенно по-разному. Чтобы избежать недопониманий и увеличить эффективность всей компании, нужно разработать регламент работы отдела продаж. Он обеспечивает стабильность бизнес-процессов и уверенность всех членов команды. С инструкцией перед глазами даже новый сотрудник не допустит грубых ошибок во время переговоров, правильно заполнит карточки CRM-системы и передаст задачу на проверку. 

Что такое регламент коммерческого отдела и зачем он нужен?

Регламент — это внутренний документ компании с конкретными инструкциями для менеджеров по всем этапам работы. Он включает алгоритмы действий, скрипты переговоров, сроки выполнения поставленных задач, критерии их оценки и прочие рабочие моменты, которые нуждаются в стандартизации. 

Регламент — это свод правил, от исполнения которых зависит эффективность деятельности всего отдела. Документ нужен всем компаниям, но особенно в нем нуждаются фирмы, которые сталкиваются с такими проблемами:

• текучка кадров — обучение новичков занимает много времени;
• отделы плохо взаимодействуют между собой, нет налаженной системы; 
• план по продажам постоянно срывается;
• в коллективе возникают конфликты, в том числе, из-за недостаточно четкого круга обязанностей каждого сотрудника;
• подчиненные пренебрегают своими обязанностями;
• клиенты отмечают низкий уровень обслуживания;
• крупная компания включает много сотрудников, несколько филиалов в разных городах, требуется унификация всех отделов продаж.

Приведем образец регламента работы менеджеров по продажам, исходя из задач, которые он предназначен решать. 

Фиксация обязанностей сотрудников

Документ позволяет точно очертить круг обязанностей всех членов коллектива. Больше не будет споров о том, кто возьмет вечно недовольного клиента. И не окажется ситуаций, когда новая задача оказалась бесхозной и, как результат, невыполненной. Теперь каждый менеджер точно знает перечень обязанностей и хорошо представляет картину рабочего дня. Кстати, самих сотрудников это спасает от несанкционированных переработок, цейтнотов и неразберихи. А руководителю позволяет лучше проводить планирование и проверки, а также быстрее вводить новичков в курс дела. 

Обязательное условия составления регламента — наличие шкалы для оценки эффективности выполненной работы. Все сотрудники находятся в рамках правового поля, если руководить делает замечание или выговор, он обязан обосновать, на чем строится его недовольство, согласно регламенту. 

Стандартизация подхода к обслуживанию клиентов

Продажи — простор для демонстрации навыков менеджера. В ходе переговоров он может пользоваться самыми разными приемами для отработки возражений, использовать различные маркетинговые трюки для закрытия сделки. Но каждая компания имеет свои представления об уместности тех или иных приемов. 

Например, одна фирма использует достаточно агрессивный подход, в том числе, психологические методы воздействия, напористый и вызывающий стиль общения. А другая это не приемлет, так как выстраивает свои отношения с потребителями исключительно в уважительном ключе. 

В этом примере регламент для менеджера по продажам имеет важную роль: стандартизировать каждый этап переговоров. Четкая инструкция подскажет, как действовать и что говорить на каждом этапе воронки продаж. После этого можно включить критерии проверки, аттестации и тестирование сотрудников, чтобы их общение с клиентами полностью соответствовало требованиям компании. 

Устранение конфликтов в коллективе

Если сотрудник четко знает перечень обязанностей и исполняет их, а руководитель не требует дополнительной работы, которая не предусмотрена регламентом, то причин для возникновения конфликтов между ними практически не остается. Со стороны работника документ защищает его от необоснованных требований руководителя. Со стороны начальника регламент дает исчерпывающие правила оценки труда подчиненных. Любое недопонимание может быть улажено на начальном этапе с помощью обращения к своду правил за разъяснением обязанностей сторон. 

Образец регламента работы отдела продаж: из чего он состоит?

Прежде чем приступить к составлению документа, внимательно пройдитесь по его составляющим. Самому руководителю должна быть предельно ясна каждая формулировка. Как в законе, должностные инструкции не терпят нечетких понятий. Составляющие регламента:

• действия в рамках бизнес-процесса — в идеале, это пошаговый алгоритм для каждой задачи от момента ее принятия до завершения;
• сроки выполнения — сколько времени отводится на входящий и исходящий звонок, недельное и месячное планирование;
• нормативы — перед менеджерами должна стоять понятная планка. Сотрудники должны знать, сколько задач они должны выполнить в заданный период, а также что будет, если они не выполнят или перевыполнят план. Например, при заключении N-ного количества сделок будет назначена премия;
• участники — рабочие задачи должны быть распределены по сотрудникам. Например, часть менеджеров работают со входящими заявками, вторая группа сидит на исходящих звонках;
• ответственность — особенно она важна при многоступенчатом бизнес-процессе, так как всегда должно быть понятно, кто отвечает за какой шаг сделки. 

Когда мы разобрались, из чего состоит регламент работы менеджера по продажам, рассмотрим правила, как его составлять. Вы можете использовать пример, для этого вам достаточно скачать регламент отдела продаж через форму ниже.

Регламент отдела продаж

Получите шаблон регламента отдела продаж, чтобы создать на его основе свой.

Структура регламента

При наполнении документа учитываются потребности бизнеса. Небольшой компании может быть достаточно нескольких страниц, чтобы ввести сотрудников в курс дела. А более подробные должностные инструкции получаются на месте. В то время как крупные фирмы зачастую имеют целый свод правил, а регламент может быть представлен не только как бумажный документ для ознакомления, но и как электронный помощник для всех рабочих процессов. 

Вне зависимости от размера регламент состоит из 4 смысловых блоков. Обычно они следуют в едином порядке, в соответствии с логикой. Мы предлагаем составить образец регламента работы менеджера по работе с клиентами по следующим блокам.

Основная часть

Это максимально подробная и простая к пониманию сотрудниками часть документа. В нее рекомендовано включить:

• терминологию, которая используется в работе и в регламенте, в том числе, все сокращения;
• порядок трудовых отношений: продолжительность испытательного срока, ответственность сторон, общие положения по оценке эффективности работников со ссылкой на более подробное приложение;
• график работы и рабочие обязанности. Это может быть конкретный перечень задач с разбивкой во времени.

Деловой этикет

В этом разделе уместно прописать правила, принятые при обращении к руководителям по разным вопросам, а также дресс-код и другие корпоративные требования. Отдельное место занимает деловой этикет при общении с клиентами. Это могут быть общие замечания по тому, как обращаться к покупателям, а также подробные скрипты, например, для презентации товара. 

Обучение и оценка навыков

Если предполагается корпоративное обучение, курсы и тренинги, в этом разделе следует описать порядок и сроки их прохождения. Проведите разбивку обучения по уровню подготовки сотрудников. Например, есть вводное обучение для новичков, а есть повышение квалификации для более опытных сотрудников. Пропишите сроки, в которые будет проводиться обучение, а также правила прохождения аттестации. Все дополнительные документы, которые требуются для обучения, можно поместить в приложение или выпустить отдельными документами. В таком случае нужно вписать номера документов в текст и дать возможность менеджерам скачать регламент для менеджеров по продажам вместе со всеми сопутствующими бумагами. 

Приложения и инструкции

В последнем блоке собраны все подробные инструкции и документы, на которые ссылались в предыдущих разделах. Наиболее актуальными являются приложения: 

1. Чек-листы для самопроверки менеджеров. По этому же плану проводится оценка эффективности работы персонала. Поэтому менеджер может сам проверять себя, находить погрешности в работе. Чек-листы можно составлять по оценке переговоров, звонков, встреч, а также по знанию продукта и по работе в корпоративной CRM-системе. 
2. Аттестационные документы. Все положения и задания по аттестациям следует собрать в виде единого приложения.
3. Должностные инструкции по заполнению отчетности. Если в задачи менеджера входит формирование отчетов, важно дать подробный план действий. Процесс создания отчетности значительно упрощается, если в работу внедрена CRM-система Аспро.Cloud, так как в программе фиксируются все действия сотрудников, затраченное время и результаты. В системе можно заполнить отчет по каждой рабочей задаче сразу после ее выполнения. 

Как написать регламент по работе с клиентами

Этот документ станет инструкцией для работы всего отдела, поэтому он должен не только удовлетворять требованиям компании, но и оставаться понятным и выполнимым для сотрудников. Чтобы этого достичь, при разработке положений важно опираться на их мнение. Рассмотрим шаги для написания регламента.

Шаг №1: Делаем срез рабочего дня

Ориентируемся на двух-трех опытных сотрудников и несколько дней учитываем все особенности их работы. Записываем время, потраченное на каждую задачу. Не упускаем перерывы, фиксируем, сколько на них уходит времени. Анализируем полученные данные. Это даст возможность выполнить сразу две задачи:

• оптимизировать рабочий процесс;
• предложить распорядок дня, который не вызовет возмущений у сотрудников. 

Шаг №2: Анализируем работу на всех этапах воронки продаж

В течение недели внимательно следим за бизнес-процессами на всех стадиях переговоров. Вносим заметки об успешности применяемых техник. Получается подробный алгоритм работы с клиентами, выводим из него правила оценки эффективности менеджеров. Дополнительно можно оптимизировать деятельность работников, например, убрать лишние обязанности, которые мешают им выполнять текущие задания и продавать товар. 

Шаг №3: Определяем терминологию, систему поощрений сотрудников и другие моменты организации

Даже в привычных терминах продажников встречаются разногласия. Например, кого считать постоянным клиентом: того, кто обращался в компанию более чем 5 раз, или того, кто заказывал дважды, но на крупную сумму? Такие несоответствия могут привести к ошибкам в работе менеджеров. 

Продумываем все организационные моменты:

• кто и когда проводит планерки;
• в какие сроки формируется отчетность;
• какие ключевые показатели эффективности учитываются при начислении зарплаты и пр. 

Отображаем все эти моменты в регламенте. 

Шаг №4: Согласовываем инструкции с менеджерами

Получаем взгляд изнутри системы. Даем прочесть еще не утвержденный план опытным сотрудникам, пусть они выскажут свое мнение, предложат коррективы. Выносим на обсуждение спорные моменты. Учитываем мотивацию сотрудников.

Шаг №5: Объединяем все документы в один регламент

Подводим итог предыдущим этапам, добавляем недостающие документы. Как правило, у работающей компании большинство нормативов уже должно быть. Что-то прописано в должностных инструкциях, что-то в уставе компании. 

Регламент работы отдела продаж на примере взаимодействия с CRM

Приведем вариант одного из разделов общего регламента, который касается работы в CRM-системе. В нем могут присутствовать такие пункты: 

1. Сделка, по которой не поставлены задачи, не может находиться в работе.
2. После принятия звонка от клиента менеджер обязан создать в системе сделку, поставить задачи, указать контакты.
3. Сделка переводится на следующий этап после выполнения текущей задачи. Подробно уточните, какие условия должны соблюдаться для завершения сделки или для ее перевода на следующий этап.
4. Поля, которые необходимо заполнить, после каждого контакта с клиентом. 

Такие же инструкции нужно написать ко всем другим этапам: к исходящим и входящим звонкам, к проверке оплаченных заказов, к ответу на электронные письма от клиента и пр. 

Мы дали структуру и образцы регламентов для менеджеров по продажам. Руководителю требуется разработать каждый блок документа и ввести его в компанию. Для этого устройте тренинги с аттестацией для сотрудников и внимательно следите за соблюдением правил всем коллективом. Конечно, на первых порах введение регламента может встретить сопротивление менеджеров, но при длительной перспективе это решение значительно увеличит эффективность всего отдела.

Подписаться на рассылку

Подпишитесь, чтобы раз в неделю получать статьи о финансах, продажах и управлении проектами.

Отдел продаж – важнейшее подразделение в структуре практически любой компании, а во многих бизнесах – вообще ключевое. От эффективности его руководителя и команды зависит весь бизнес. Но чтобы отдел продаж работал качественно и эффективно, нужно его грамотно построить. О том, какие важные моменты нужны учесть при формировании коммерческого подразделения, в своей авторской статье для портала Biz360.ru рассказала Анастасия Шевченко, сооснователь агентства Shevchenko.bz.

Анализируем работу отдела продаж

Если вы задумываетесь об эффективности отдела продаж, проанализируйте его работу. Рекомендую прежде всего получить ответы на следующие вопросы: 

• сколько входящих заявок поступает в отдел;

• как выглядит процесс продажи от начала общения с клиентом до покупки;

• какая конверсия в покупку и какая конверсия на каждом из этапов;

• кто вовлечён в процесс;

• на что уходит время менеджеров по продажам;

• какова длительность сделки. 

Маркеры, которые указывают на необходимость изменений: 

• Если конверсия на ключевых этапах составляет меньше 20%;

• Если более 30% своего рабочего времени менеджеры тратят на действия, не приносящие выручку. 

Работу отдела продаж можно визуализировать, например, в Miro. 

 

Определяемся со структурой отдела продаж 

Сейчас популярно мнение, что отдел продаж должен быть многоуровневым. Разберём эту версию подробнее на примере клиники по пересадке волос. 

После получения заявки консультанты клиники должны определить, какие услуги необходимы клиенту. Затем записать его на консультацию, на ней продать услугу, а после её оказания вести клиента ещё 12 месяцев (до получения и закрепления результата). Сделка считается закрытой после получения отзыва от клиента. 

При 1500 заявках в месяц один менеджер не сможет качественно справиться со всем объёмом работы с каждым пациентом. Над такой продажей в клинике должны работать: 

• отдел по квалификации лидов;

• эксперты для проведения консультаций;

• сотрудники, которые будут вести клиента ещё 12 месяцев и собирать отзывы. 

Таким образом, мы получаем следующие этапы процесса продажи: 

• Квалификация;

• Консультация;

• Ведение пациента после процедуры. 

Отдельного внимания заслуживает ещё одно важное звено – отдел контроля качества. Если процент отказных сделок превышает 30%, то нужен отдельный человек, который будет связываться с клиентами и узнавать причину, по которой они решили не пользоваться услугами клиники. 

Так и получаются уровни отдела продаж: 

 

Каждый из предложенных вариантов решает задачу, которая нужна бизнесу для достижения его целей. К примеру, мы выбрали для клиники по пересадке волос трёхуровневый отдел продаж. И его структура, а также задачи выглядят следующим образом: 

 

Этапы построения отдела продаж

После того как предприниматель определил количество уровней отдела продаж и работу на каждом из них, стоит обозначить ожидаемые результаты. Путь к ним следует выстроить следующим образом. 

Создаём Wiki 

По сути, это база знаний, которая необходима сотрудникам отдела для работы. Она может содержать следующую информацию (частично или целиком): 

• Видео от экспертов или основателей бизнеса про товары и услуги. Важно рассказать об отличиях от конкурентов и своих преимуществах, чтобы помочь консультантам с аргументами при продажах.

• Ценности и принципы компании. Ответьте на вопрос, почему сотрудникам стоит развивать бизнес и рынок вместе с вами. Такой подход поможет увидеть в основателях бизнеса людей, которые горят своим делом, и мотивировать новых сотрудников. 

• Список конкурентов
  для изучения.

• Карта прохождения испытательного срока и инструкции по регистрации в сервисах. Объяснения, какие материалы можно найти в каких разделах. 

• Регламенты отдела продаж. 

• Тесты после пройденного материала (открытые вопросы или варианты ответа). Также можно в середине видео задавать вопрос, который затем включить в тест. Это хороший способ проверить, действительно ли сотрудники изучают информацию. 

• Скрипты на каждый этап отдела продаж. Как проводить квалификацию? Как проводить консультацию? Когда использовать жёсткий скрипт продаж, а когда стоит обратиться к гибкому? Всю информацию следует занести в Wiki. 

• Таблица с обработкой типичных возражений клиентов. Можно не писать ответы за менеджеров, а предложить им самим дать свои варианты. Так продавец начинает думать сам. В итоге рождаются новые аргументы, что приводит к улучшению таблицы по обработке возражений. 

Пример Wiki из нашего проекта: 

 

Прописываем регламенты для отдела продаж 

Как показала наша практика, в регламенты мало кто внимательно вчитывается. Поэтому рекомендуем собрать отдельную встречу, на которой рассказать обо всех пунктах и обсудить каждый из них с менеджерами. 

Разрабатываем систему мотивации и штрафов 

Формула расчёта заработной платы менеджера отдела продаж может быть такой: оклад 40% + дисциплинарный бонус 10% + бонусная часть 50%. 

KPI каждого сотрудника должен быть завязан на результат бизнеса – выручку. Также выплата бонусов должна зависеть от продаж и составлять процент от этой суммы. Для каждого уровня отдела продаж следует использовать свою формулу. 

Пример расчёта заработной платы из нашего регламента отдела продаж:

Заработная плата каждого менеджера состоит из трёх или четырёх составляющих: оклад + бонус + дисциплинарный бонус + процент от продаж. 

• Уровень 1. Этап Квалификации. Оклад + дисциплинарный бонус + бонус за каждую проведённую первичную процедуру, которая была передана на уровень 2-3. 

• Уровень 2–3. Этапы онлайн-/офлайн-консультаций. Оклад + 1,5% с продаж + дисциплинарный бонус. 

• Уровень 4. Этап постпродажного консультирования. Оклад + дисциплинарный бонус + бонус за каждую повторную продажу + 3% от продажи смежных услуг. 

Не стоит забывать про дисциплинарный бонус. Он выдаётся по итогам месяца, если менеджеры выполняют все правила дисциплины. Например, нам критически важно, чтобы поля в карточке сделки были заполнены в AmoСRM, не было просроченных задач, и все сделки находились в нужных этапах CRM-системы. Как показала наша практика, из дисциплинарного бонуса можно вычитать штрафы. После введения таких мер менеджеры в течение недели перестали игнорировать заполнение CRM. 

Прежде чем вводить какие-то KPI, ответьте на вопрос: «А как менеджеры смогут их обойти?» История из реального опыта: руководитель считал, что если менеджеры разговаривают по телефону ≈20 минут, то это в 90% случаев заканчивается продажей. Поэтому он поставил KPI – время звонка 20 минут с новым клиентом приносит менеджеру бонус N рублей. Конечно, сотрудники начали хитрить и занимать линию на час, параллельно занимаясь своими делами. После этого пришлось вводить дополнительные данные по KPI. 

Автоматизируем работу 

• Использование CRM и программ отчётности позволяет: 

• своевременно получать отчётность от сотрудников;

• планировать проведение ежедневных и еженедельных совещаний;

• сохранять базу клиентов со всей историей взаимодействий по каждому из них;

• отслеживать конверсии на разных этапах;

• выстраивать маркетинг. 

Ключевые сотрудники отдела продаж
 

Для эффективной работы в его составе обязательно должны быть следующие сотрудники: 

• Руководитель отдела продаж
  или РОП. Он отвечает за поставленные KPI, организует и контролирует работу команды. Если у вас маленькая фирма, то РОПом может выступать и владелец бизнеса. Однако не стоит делать РОПом лучшего менеджера по продажам. Он может хорошо продавать, но зачастую не уметь руководить.
  
  

• Аналитик. Поможет настроить автоматическую отчётность для отдела продаж.
  
  

• Технические специалисты. Помогают исправлять баги в CRM и при необходимости «допиливают» систему. 

Если у вас отдел продаж из 100 человек, то его структура разрастается. И тут не обойтись без коммерческого директора. Он определяет для всех общий KPI, который РОПы распределяют по группам. 

 

И конечно же, отдел продаж невозможен без менеджеров по продажам. 

Как нанять толкового продажника

Опишите портрет идеального кандидата для каждого уровня отдела продаж. Обозначьте, какие профессиональные и личные качества вам важны. Кроме этого, лучше дополнить вакансию следующей информацией: 

• Описание компании и причина поиска новых сотрудников. Стоит рассказать о ваших достижениях, сколько у вас клиентов, упомянуть, что вы расширяетесь.
   

• Условия взаимодействия. Что вы предлагаете сотруднику (оформление по ТК, зарплата точно в срок, обучение за счёт компании и другое) и что ожидаете от него. 

• «Кодовый призыв». Стоит придумать, как квалифицировать отклик в потенциально интересный для HR-отдела лид. В нашем случае такой квалификацией стала фраза: «Если вам понравилась наша вакансия, напишите в отклике «Хочу у вас работать». Таким образом, мы сразу отсекли тех, кто не стал даже вникать в нашу вакансию. 

Создайте фильтр до того, как кандидат придёт на собеседование с руководителем. Например, телефонное интервью, где HR записывает все ответы и только потом, если всё хорошо, проходит собеседование с руководством. 

На что обращать внимание во время собеседования: 

• Речь соискателя должна быть чистой, без слов-паразитов и междометий.

• Логика изложения: кандидат не должен путаться в «показаниях». В противном случае понимаем, что он врёт о прошлом опыте работы.

• Отвечает прямо на вопрос, не переводит тему – значит, кандидат открыт, заинтересован, и ему нечего скрывать.

• Строгий, опрятный и выдержанный внешний вид говорит о серьёзном отношении к собеседованию и заинтересованности. 

Обязательно моделируйте ситуации, которые возникают в работе менеджера по продажам. Например, очень недовольного клиента. Обращаем внимание на способы, к которым прибегает кандидат, что обещает клиенту. Если кандидат молчит или отвечает несвязно, то высока вероятность, что при первой стрессовой ситуации он растеряется и просто потеряет клиента. Также попросите рассказать о самом лучшем сервисе в продажах, с которым он сталкивался. Хороший продажник такие вещи всегда замечает. 

Стоп-факторы: 

• нереально завышенные зарплатные ожидания;

• отсутствие рекомендаций;

• если кажется, что что-то не так, то это не кажется. 

Продумайте вежливый отказ для кандидатов, с которыми вам пришлось попрощаться.

Всегда лучше оставлять о себе приятное впечатление. Возможно, человек не подходит на конкретную должность, но всегда может открыться подходящая для него вакансия. 

Вместо резюме

Эффективный отдел продаж не создать без: 

• Wiki и алгоритма обучения;

• автоматизации отчётности;

• записи звонков и их разборов;

• расчёта KPI на месяц, неделю и день;

• РОПа, который будет контролировать деятельность ключевых сотрудников;

• Регламентов;

• скриптов и поддерживающих маркетинговых материалов;

• удобной, понятной и адаптированной под маркетинг CRM;

• связки отдела продаж и отдела маркетинга. 

По финальному пункту: лучше сразу решить вечный конфликт – маркетинг говорит, что продавцы не продают, продавцы говорят, что маркетинг приносит плохие заявки. Помогите обоим отделам уже на старте работать на благо увеличения прибыли, тогда вы получите прекрасный симбиоз. 

Удачных вам продаж!

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен»

     Регламент отдела продаж – это набор правил и полезной информации, необходимых для эффективной работы отдела продаж.  

В этой статье  мы дадим конкретные рекомендации,  как написать хороший регламент отдела продаж. А в конце статьи будет секретный совет, как сохранить актуальность регламента в течение нескольких лет!

    Не во всех компаниях есть регламенты отдела продаж.

    Может регламент по продажам не нужен?

    Часто руководители думают так: «У нас такой сложный продукт, у нас все очень индивидуально и нельзя прописать конкретных правил. Менеджер сам знает, как лучше продавать».

   Но каким бы уникальным не был продукт, всегда можно описать правила, по которым его нужно продавать.

   Представьте себе ситуацию, что в отделе продаж 1 сотрудник в отпуске (на море), другой заболел, а третий в одиночку не справляется и ему СРОЧНО нужен помощник. Но обучать его просто некому, потому что в это время РОП работает за 2 отсутствующих менеджеров.

   А как бы хорошо было сейчас взять нового сотрудника, дать ему ссылочку на комплект материалов. Он бы их сам изучил, задал вопросы РОПу. В течение пары дней потренировался и начал сам продавать. Фантастика? Нет, реальность!

   Чтобы у Вас работала такая система, опишите правильные действия по продаже Вашего продукта (услуги) в регламенте и составьте программу обучения.

  Регламент – это свод правил, успешных действий, которые чаще всего дают положительный результат. Правильно составленный регламент имеет огромную ценность. Он должен содержать в себе все хитрости и конкретные  «фишки», которые помогают  достигать результата.

   ВАЖНО! Для разработки регламента нужно привлечь руководителей и самых лучших сотрудников. Достать из них успешный опыт и подробно описать в документе.

     При этом Вы решите 2 важнейшие задачи:

1.  Теперь Вы владеете опытом своих руководителей и сотрудников, потому что он отражен на бумаге!!!
2. Команда вовлечена в процесс, они чувствуют свою значимость для компании. Это поднимает сотрудников по духу. Плюс еще – во время обсуждения команда вместе находит лучшие пути для достижения целей. И именно эти способы так же отражаются в регламенте!

      5 Проблем, от которых избавит регламент отдела продаж.

  1. Сотрудники отдела периодически не выполняют свои обязанности.

  2. План продаж редко выполняется.

  3. Клиенты жалуются на качество работы менеджеров и уходят.

  4. Новые менеджеры долго вникают в работу и не дают результатов.

  5. Работа держится на звездных менеджерах. Мысль об их уходе приводи в ужас.

      4 шага в написании регламента отдела продаж.

  1. Нужно решить, КТО будет ответственным за создание и актуализацию регламента. Руководитель компании должен назначить конкретно человека. Скорее всего, это будет РОП. Если его нет, то самый лояльный менеджер. Кроме того, определите, кто еще будет участвовать в обсуждении регламента (например, директор или его зам).

  2. Нужно выделить время, когда команда будет обсуждать регламент и вносить правки. Поставьте в расписание такую задачу, например «во вторник и четверг с 13-00 до 14-00 работаем над регламентом отдела продаж»! Запланируйте крайний срок. Если этого не сделать, то рутина затянет, и регламент не будет написан.

  3. Следуйте плану. В назначено время занимайтесь регламентом, старайтесь успеть до крайнего срока!

 4. Готовый документ дайте менеджерам, получите обратную связь. Если есть рациональные предложения, то внесите их в регламент. Теперь объявите всем менеджерам, что регламент – это закон! Работаем по нему. Что делать с отклонениями от регламента, расскажем в конце статьи.

  Что должно быть в регламенте отдела продаж?

    В регламенте должны быть следующие разделы:

   1. Термины и определения.

   Разъясните сотрудникам термины из области продаж. Что такое доход и чем он отличается от выручки, что такое дебиторская задолженность, лид, холодный клиент, теплый клиент, хантер, клоузер, фермер и т.д.

   Пояснить значение терминов очень важно, чтобы говорить с сотрудниками на одном языке.

   2. О компании.

  Напишите коротко, чем занимается компания, как она развивалась. Добавьте общие преимущества компании в сравнении с конкурентами

  3. О продукте.

  Очень важно написать о продукте на языке, понятном ДЛЯ КЛИЕНТА. Хотя документ для менеджеров и клиенты его никогда не увидят. Но уже в этом разделе Вы вписываете фразы, которые менеджеры будут говорить клиентам. Если информации много, то лучше выделить этот блок в отдельный документ «Книга по продукту». И в нем уже подробнее описать продукты или услуги компании.

  4. Структура отдела продаж.

  Сделайте структуру и вставьте в текст. Укажите линии подчинения между сотрудниками и руководителями.

  5. Описание процесса продаж.

  Самый важный раздел. Опишите воронку продаж. Указывайте конкретные действия, результаты на этом этапе, время на выполнения и инструменты, которыми нужно воспользоваться.

Этот раздел мы обычно делаем в таблице:

   Можно добавить логическую схему процесса продаж. Ее можно распечатать и повесить для наглядности на рабочем месте нового сотрудника.

   Вот маленький фрагмент такой схемы.

  6. Постановка планов продаж.

   Укажите порядок того, как рассчитываются планы продаж. Кто их устанавливает и контролирует.

Например: «Директор устанавливает план продаж на год и передает руководителю отдела продаж (РОПу). Задача РОПа распределить планы по месяцам и по менеджерам» Укажите, на какие конкретно показатели устанавливаются планы. Это могут быть план по маржинальной прибыли, по объему выручки, количеству новых клиентов в базе, количеству продаж конкретных продуктов и так далее. В регламенте отдела продаж пропишите конкретно что и как Вы планируете..

   7. Показатели отдела продаж.

   Пропишите показатели, по которым будет оцениваться работа отдела. Это может быть не только выполнение плана по доходу и по прибыли ( о них мы говорили в предыдущем пункте). Хотя это самое важное. Кроме них Вы можете контролировать количество звонков, встреч, отправленных КП и т.д.

 8. Опишите систему отчетности.   Закрепите в регламенте порядок — кто, как и когда должен отчитываться. В приложении к регламенту отдела продаж приведите форму отчетности, в которой Вы хотите видеть результаты от РОПа. Пусть он ее предоставляет 1 раз в неделю.

   9. Правила ведения CRM.

  Современный отдел продаж сложно представить без CRM-системы. Пропишите хотя бы самые главные требования к заполнению карточек и ведению работы в системе. В приложении к регламенту добавьте чек-лист «Проверка качества ведения CRM». По нему РОП или специальный контролер будет проверять как менеджеры ведут CRM. Это важно, потому что если в CRM ведется история сделки, то любую сделку может подхватить и довести любой сотрудник отдела продаж. А если такой истории нет, то скорее всего сделка сорвется.

   10. Приложения – Скрипты, речевые модули  и методики продаж.

  В скрипты добавляйте по настоящему успешные вопросы и фразы, которые работают! Не пишите туда все подряд. Обязательно сделайте эти инструменты и приложите к регламенту по продажам. А в тексте сделайте ссылки на них для удобства. На скриншоте выше видно, что в колонке «Инструменты» у нас зашита ссылка на скрипт «Первый контакт с клиентом».

    На сколько жестко нужно следить за выполнением регламента?

  Да, регламент это правила и их нужно соблюдать. Но здравый смысл никто не отменял! Очень важно донести такую точку зрения сотрудникам:

«Мы вместе прописали правила, чтобы работа стала более эффективной. Если Вы видите, что в какой-то части регламент не соответствует действительности и можно добиться результата быстрее и лучше, то сообщите об этом. Только письменно.»

  Поэтому, если сотрудник нарушает требования регламента по продажам, то нужно напомнить ему, для чего составлен этот документ. И если он согласен, что документ верный и описывает ПРАВИЛЬНЫЕ действия, то он не сможет возражать против его соблюдения. А если он считает, что документ не верный, то потребуйте письменные предложения по улучшению.

   В этом и состоит секретный совет!  Регулярно проверяйте знания регламента. Например, раз в квартал.  Такая проверка решит сразу 2 задачи:

     А. Сотрудники будут регулярно изучать регламент и лучше выполнять свою работу.

  Б. Вы всегда будете держать регламенты в актуальном состоянии. Потому что либо регламент выполняется, либо корректируется. Но за эту работу должен быть назначен ответственный. Это обязательно.

Итак, Вы узнали как составить регламент отдела продаж и как поддерживать его в актуальном состоянии.

Теперь нужно действовать. Регламент сам себя не напишет! А мы можем помочь — рабочий шаблон регламента, отработанный на десятках компаний из разных сфер бизнеса, а так же полный комплект материалов для построения прибыльного отдела продаж. Жмите на ссылку!

С уважением, Елена Масалова, основатель консалтингового агентства «Цифровое управление».