Рекламация – название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. нарушений.
ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк рекламации .docСкачать образец заполнения рекламации .doc
Роль рекламации
Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.
Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.
Кто пишет документ
Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации. Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ. Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.
Сроки подачи
Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).
Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.
В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.
Правила составления
На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.
Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:
- данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
- сведения о том, кто подает претензию,
- суть претензии,
- дату составления,
- ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.
По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.
К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.
Правила оформления
Как и содержание рекламации, так и ее оформление производится в свободном виде. Претензию можно писать на стандартном листе А4, или же на фирменном бланке компании, как в рукописном, так и в печатном варианте.
Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.
Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2016 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.
Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.
Как отправляют рекламацию
Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.
- Первый – отдать лично в руки представителю компании-ответчику по претензии.
- Второй, не менее надежный, но более затратный по времени – отправить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.
- Третий вариант: переслать рекламацию через электронную почту, однако в этом случае, гарантии того, что адресат получит послание нет, поскольку оно может отправиться в папку «Спам» или затеряться еще каким-то другим образом.
Пример составления рекламации
Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.
- Вначале документа посередине строки пишется его наименование и коротко обозначается смысл (здесь: по поводу недостачи), ставится исходящий номер (в соответствии с журналом учета исходящей документации), а также дата составления.
- Затем справа или слева (роли не играет) вписывается адресат:
- его полное наименование,
- должность,
- фамилия, имя, отчество руководителя (или любого другого сотрудника, на имя которого она направляется).
- В этой части письма нужно максимально подробно описать суть претензии со всеми необходимыми ссылками на номера и даты правоустанавливающих документов (договор, накладные, счета на оплату и т.д.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может замена товара, возмещение понесенных потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т.д.).
- Внизу отдельным пунктом следует вписать приложения.
- В завершение документ необходимо подписать.
Далее идет собственно текст рекламации.
Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.
Шаблоны и формы
Инструкция: готовим рекламацию
Письмо-рекламация — это документ, который содержит претензионные требования об устранении нарушений одной стороны правоотношения (покупатель, поставщик, заказчик) к другой (продавец, исполнитель).
Определение рекламации
Закон не содержит определение, что такое рекламация, но упоминает ее при регулировании правоотношений.
Рекламация — это претензия сторон правоотношения друг к другу: покупателя — к продавцу, поставщика — к покупателю, заказчика — к исполнителю и пр.
В случае ненадлежаще исполненных обязанностей: просрочки внесения платежа или поставки товара, некачественной услуги и пр. — пишут претензию.
Кто и для чего ее пишет
Претензия позволяет заявить о ненадлежаще исполненном обязательстве, изложить суть нарушения и потребовать устранения. Ее составляют при некорректном количестве, комплекте или ассортименте товара, ненадлежащем качестве товара или услуги, при просрочке платежей и нарушении иных сроков и обязательств.
Она фиксирует факт нарушения прав и служит доказательством в суде при невыполненной рекламации стороной, ее получившей. В некоторых случаях (ст. 4 АПК РФ, ст. 132 ГПК РФ) перед обращением в суд соблюдение претензионного порядка обязательно. Если законом или договором установлена обязанность предварительного направления претензии, и этот порядок не соблюден, суд вернет заявление.
Документ направляет сторона, чьи права нарушены. Физическое лицо составляет претензию самостоятельно или обращается к юристу за помощью. В организации составлением занимается юрист или руководитель структурного подразделения.
Как составить рекламацию
Документ составляют на листе А4 собственноручно или печатают на компьютере. Организации используют фирменный бланк при его наличии или готовый бланк рекламации, разработанный в качестве образца.
Структура документа стандартна:
- В шапке указывают наименование или Ф.И.О. получателя и отправителя документа, их адреса. Для организации используют адрес из ЕГРЮЛ, для физлица — данные о прописке по паспорту.
- Во вводной части описывают основание возникновения правоотношений: номер договора, заявки и пр.
- Далее излагают суть нарушения со ссылкой на пункты договора или требования закона.
- В завершении перечисляют требования об устранении нарушения (внести платеж, вернуть деньги, поставить товар и пр.) и устанавливают сроки для их исполнения. Срок ответа на претензию можно установить в договоре.
- Документ подписывает лично гражданин или представитель по доверенности, от юрлица — директор или иное уполномоченное лицо.
Направляйте документ почтой с описью вложения и уведомлением о вручении, вручите лично уполномоченному представителю или отправьте электронной почтой (если она указана в договоре или на сайте контрагента).
Образец
Предлагаем типовую форму:
Кому: _____________________________
Адрес: ____________________________
От кого: ___________________________
Адрес: ____________________________
__________________________ (название документа)
Между __________________________ и ________________________ был заключен договор № ______________ от ______________________.
Вами не исполнены обязательства по договору: _______________________________________________________________________________.
Ввиду неисполнения обязательств Вами нарушены требования договора: ___________________ и закона: ______________________________.
Прошу в срок до _____________________ устранить нарушения путем __________________________________ (изложить требования).
В случае невыполнения требований будем вынуждены обратиться в суд для принудительного исполнения.
______________________ (дата)
______________________ (подпись)
Заполненный образец:
Об авторе статьи
Челозерцева Александра
Юрист по корпоративным вопросам.
В 2017 году окончила НФИ КемГУ по специальности “юриспруденция”. Начала работу помощником арбитражного управляющего (банкротство). Спустя 1,5 года перешла в администрацию бизнес-центра на должность руководителя юр. отдела. Сопровождаю бизнес.
Другие статьи автора на gosuchetnik.ru
Вместе с эти материалом часто ищут:
Приказ о приеме на работу временно — это документ, в котором отражено распоряжение руководителя организации о приеме на работу нового сотрудника на определенный срок.
9 марта 2021
Возражение против исключения из ЕГРЮЛ — документ, который направляется в налоговый орган по установленной форме и содержит обоснование несогласия с предстоящим удалением организации из реестра.
17 августа 2021
Как правильно нумеровать страницы в журнале: простым карандашом, в правом верхнем углу каждого листа, не задевая текст, в валовом порядке арабскими цифрами.
15 июня 2021
Ответ на запрос — это документ, в котором организация предоставляет положительное или отрицательное решение по требованию контрагента. Такое письмо составляют как пояснение к обращению за информацией или документами.
3 сентября 2021
Когда нужно вернуть товар ненадлежащего качества, составляется претензия на возврат товара поставщику. Образец — ниже на странице. Документ важно верно оформить, а операцию отразить в бухгалтерском учете. Как правильно составить претензию на возврат товара — читайте далее.
Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества поставщику
При поставке товаров обычно оформляют:
- товарно-транспортную накладную,
- товарную накладную или форму ТОРГ-12,
- счет-фактуру.
Получая товар, обязательно проверьте, соответствует ли он описанию в этих документах. Вы можете найти расхождение по количеству или качеству — недостачу, брак, другое несоответствие. Проводите проверку как можно внимательнее: после приемки товара вернуть его будет сложно. А после оплаты станет почти невозможно доказать, что он был некачественным.
Если нашли несоответствие в заказе — нужно его вернуть. Скачайте наш образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества поставщику и читайте инструкцию, как заполнить документ. Мы также ответили на вопросы, которые чаще всего возникают при оформлении.
Итак, разберем, как правильно составить претензию на возврат товара.
Перед тем, как составлять претензию, заполните акт о расхождении по качеству по форме ТОРГ-2. В нем укажите, что именно вас не устроило в товаре.
Как правильно составить претензию на возврат товара
Претензию составляют в произвольной форме. Главное — отметить все необходимые сведения, реквизиты и суть требований. Обязательно укажите:
- название, адрес и реквизиты покупателя,
- дату составления,
- характеристики спорного товара — опишите все недостатки, сославшись на акт расхождений,
- требования к поставщику, например, устранение недостатков или возмещение ущерба,
- подписи ответственных за получение товара сотрудников и директора.
Если хотите, можете указать нормы законодательства, на основании которых предъявляете требования, например, ст. 475 Гражданского кодекса.
Смотрите наш актуальный в 2023 образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества — в нем есть все нужные реквизиты и пункты. В МоемСкладе есть бланк, подходящий к любой спорной ситуации: возврат денег, устранение брака, замена ТМЦ — скачайте и дополните его по необходимости.
Бланк претензии на возврат товара ненадлежащего качества (образец 2023 года)
Передать документ поставщику можно лично, почтой или курьером. Если реакции на претензию не будет или продавец откажет в удовлетворении требований, через 30 дней можно обратиться в суд.
Укажите в претензии срок, в который ожидаете получить ответ от поставщика — тогда он не сможет затянуть с решением.
Образец претензии на возврат денег за товар ненадлежащего качества
Если вы решили вернуть потраченные средства, потребуется образец претензии поставщику на возврат денег за товар ненадлежащего качества. В этом случае в документе надо отметить, каким способом хотите получить их назад, например, указать номер расчетного счета.
Покупатель может обратиться к поставщику с претензиями в течение двух лет после покупки, если другие сроки не указаны в договоре (ст. 477 Гражданского кодекса). Но тогда он должен будет доказать, что недостатки у товара были еще до его поставки.
Более 2 000 000 компаний уже печатают счета, накладные и другие документы в сервисе МойСклад
При составлении претензии возникают различные вопросы, например, о доставке спорного товара. Мы разобрали самые распространенные.
Какие еще документы, кроме претензии поставщику, нужно оформить?
Надо оформить акт о расхождении по качеству по форме ТОРГ-2. После составления этого документа можно приступать к претензии на возврат поставщику товара ненадлежащего качества. Образец здесь.
Мы направили поставщику бланк претензии на возврат товара. Кто должен оплатить доставку?
Вы вправе потребовать, чтобы поставщик сам забрал товар, или можете сами отправить брак, тогда расходы за доставку покрывает продавец.
За образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества поставщику мы взяли документ, который используют в нашей фирме с 1997 года. Он не устарел?
Нет. Если в нем есть все нужные реквизиты, можете его использовать, но лучше сверьтесь с нашим бесплатным образцом претензии на возврат товара поставщику.
Где взять актуальный в 2023 бланк претензии на возврат товара ненадлежащего качества? Образец нужен, чтобы вернуть партию телевизоров.
Неважно, что именно вы хотите вернуть, главное — укажите необходимые реквизиты, которые должна содержать претензия на возврат товара ненадлежащего качества. Образец 2023 можно скачать здесь.
Рекламация составляется при выявлении недостатков, отклонение от каких-либо стандартов или заявленных характеристик по качеству или количеству. В отличии от претензии, которая носит более широкий характер и закреплена в ГК РФ (Закон «О защите прав потребителей»), рекламация относится стандартам (ГОСТ).
Содержание страницы
- 1 Рекламация или претензия
- 2 ГОСТ и рекламация
- 2.1 ГОСТ
- 2.2 ГОСТ Р
- 3 Сроки подачи рекламации
- 4 Как составить рекламацию
- 5 Скачать Бланк Рекламации .docx
- 6 Как отправить рекламацию
- 7 Сколько времени на ответ
Рекламация или претензия
По сути не выполнение договора ведет к расторжению или к его изменению.
Ст. 452 ГК РФ. Порядок изменения и расторжения договора
- Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев не вытекает иное.
- Требование об изменении или о расторжении договора может быть заявлено стороной в суд только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор либо неполучения ответа в срок, указанный в предложении или установленный законом либо договором, а при его отсутствии — в тридцатидневный срок.
В некоторых случаях необходим для разрешения споров сторон договора, досудебный порядок урегулирования. Нет однозначного ответа как должен называться этот документ.
Трудно назвать рекламацией документ на хамское обращение продавца. Главную роль в этом вопросе играет правильное оформление рекламации или претензии.
ГОСТ и рекламация
ГОСТ
Межгосударственный стандарт — региональный стандарт, принятый Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации Содружества Независимых Государств (СНГ). wikipedia
ГОСТ Р
Государственный стандарт России – нормативно-технический документ, который содержит основные характеристики, нормы и требования к качеству, безопасности продукции (услуги), принятые на территории РФ.
На данный момент существует более 20 тысяч ГОСТов в более чем 15 сферах производства (нефтяная, горнодобывающая, машиностроительная, транспортная, энергетическая, пищевая, строительная, текстильная и т. д.).
В ГОСТе описываются обязательные требования к составу, требования к качеству, типы сырья, условия и режимы хранения, фасовка, маркировка и условие транспортировки продукции.
Например
ГОСТ Р 55754-2013 МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ Комплексная система контроля качества ИЗДЕЛИЯ ЭЛЕКТРОННОЙ ТЕХНИКИ Система взаимоотношений изготовителей и потребителей
3.1.8 рекламация (рекламационный акт): Письменное заявление потребителя установленной формы изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты и (или) несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ, а также требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий.
То есть, при выявлении дефектов или несоответствия товара составляется рекламационный акт, предусмотренным порядком договора.
Сроки подачи рекламации
Ст. 477 ГК РФ. Сроки обнаружения недостатков переданного товара
Сроки подачи можно разделить на три категории:
- Разумный срок. Это если не был установлен гарантийный срок. Этот срок не может быть более двух лет (возможно более двух лет, если такая продолжительность установлена законом или договором);
- Гарантийный срок;
- Срок годности.
Как составить рекламацию
Акт рекламации по сути представляет собой претензию или жалобу. Документ составляют в свободной форме или шаблоном, предложенным в приложении к договору как бланк рекламации. Обязательные данные:
- Название документа;
- Дата и место оформления;
- Сведения об отправителе;
- Сведения об адресате;
- Суть не согласия, ссылки на пункты договора, законы и прочие нормы, которые были нарушены;
- Возможные способы решения, удовлетворяющие вас;
- Санкции (в соответствии с законодательством РФ), которые наступят для адресата при его бездействии;
- Личная подпись.
Не мало важно указать суммы и сроки в претензии цифрами и прописью.
Всю дополнительную информацию, доказывающую законность требований, оформляется в виде приложений к рекламации (чеки, квитанции, фото и т.д.). В самой рекламации необходимо указать о наличии такой информации в приложениях.
Скачать Бланк Рекламации .docx
Как отправить рекламацию
Можно отправить претензию одним из перечисленных ниже способом, но лучше не ограничиваться одним способом, а использовать несколько. Способы отправки рекламации:
- Нарочно (лично, с отметкой о получении);
- Электронная почта;
- Факс;
- Почта России (заказным письмом с уведомлением о вручении).
Сколько времени на ответ
Обычно в рекламации пишут срок ожидания ответа. Это может быть от 10 до 30 календарных дней. Важно помнить, что пока не получите ответ или не истёк срок, установленный для ответа, суд иск рассматривать не будет.
ЗАКОН РФ «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ», N 2300-1 (СТ. 20,21,22)
ГРАЖДАНСКИЙ КОДЕКС, N 51-ФЗ (СТ. 314 ГК РФ)
При отсутствии сроков рассмотрения рекламации в договоре, в самом акте рекламации, то применяется понятие разумный срок
Если ни в законе, ни в договоре, ни в самой претензии не указан срок для ответа, то выжидать нужно так называемый разумный срок.
В хозяйственной жизни случаются ситуации, когда приобретенные вещи необходимо вернуть: при наличии брака, если предмет не подошел по размеру, габаритам, форме и пр. Для документального оформления необходимо написать письмо на возврат товара поставщику, с которым заключен договор поставки. Рассказываем, как и в какие сроки оформить документ.
Основания возврата товара
Процедуру по возвращению приобретенных вещей регламентирует ГК РФ и договор поставки.
В соответствии с п. 1, п. 2 ст. 468 ГК РФ, п. 1, п. 2 ст. 475 ГК РФ, основания для сдачи покупки следующие:
- предмет не соответствует заявленным требованиям и характеристикам;
- во время приемки обнаружен брак;
- продавец скрыл существенные недостатки;
- ассортимент не соответствует заявленному в договоре;
- в течение гарантийного срока продавец не устранил неисправности.
Приведенные основания применимы в случае наличия недостатков или неисправностей.
Вещь надлежащего качества покупатель вправе обменять в случае, если не подошел размер, габариты, форма и пр. Для обмена покупка должна сохранить товарный вид, не иметь следов употребления (п. 1 ст. 502 ГК РФ). Такое требование допустимо предъявить в течение 14 дней после покупки.
Иные основания для обмена и передачи покупки продавцу допустимо предусмотреть в договоре поставки.
Для обращения к продавцу необходимо оформить письмо о возврате товара в связи с ненадобностью по причине брака, несоответствия характеристикам и пр. Для обмена также требуется письменное обращение.
Обратите внимание, что требование не является претензией для целей досудебного порядка урегулирования спора. Для оформления претензии необходимо соблюдать претензионный стиль обращения, иначе суд не примет документ как доказательство соблюдения претензионного порядка.
В организации направлению требования продавцу предшествует служебная записка о возврате товара поставщику от сотрудника, ответственного за приемку или эксплуатацию приобретенного предмета. В записке необходимо изложить причины, по которым необходимо предъявить требование.
Как составить обращение о возврате качественного продукта
Единый образец претензионного письма законом не утвержден. Его составляют в свободной форме. При наличии используют фирменный бланк.
В письме указывают:
- Наименование, адрес, контакты организации-покупателя.
- Наименование и адрес продавца.
- Реквизиты и номер договора поставки.
- Основания для обмена или перечисления суммы, уплаченной за приобретенные предметы.
- Срок для ответа на требование.
Случается так, что законных оснований для обращения к продавцу нет. В этом случае допустимо составить обращение с изложением причин, послуживших для направления просьбы. Не исключено, что контрагент пойдет навстречу.
Вот шаблон письма о возврате товара:
ООО «___________________»
Адрес г. __________________
ИНН _______________________
Тел. ______________________
Генеральному директору
ООО «_____________»
________________________ (Ф.И.О.)
Адрес: ________________________
Требование
ООО «_______________» (далее — Покупатель) и ООО «___________» (далее — Поставщик) заключили договор поставки от _________________ № _____ (далее — Договор). По условиям Договора, Поставщик доставил в адрес Покупателя ___________ в количестве _______ по цене ___________ руб., общей стоимостью ______________________.
После приемки обнаружено, что __________________ (причины обращения).
На основании изложенного, руководствуясь ст. 502 ГК РФ, просим принять ____________назад и возвратить покупателю уплаченную сумму в размере _________________.
Приложения:
1. Платежное поручение о перечислении денежных средств продавцу.
«________» ____________ 2023 г.
_____________/_______________
Как составить письмо, если продукт некачественный
Для обращения по браку и иным недостаткам единый шаблон не утвержден. Документ составляют в свободной форме на фирменном бланке.
Вот как составить письмо на возврат приобретенного товар поставщику при наличии недостатков. Укажите:
- наименование, адрес, контакты организации-покупателя;
- наименование и адрес поставщика;
- реквизиты и номер договора поставки;
- перечислите недостатки товара. Укажите, каким документом зафиксированы недочеты (обычно оформляют актом);
- если неисправности выявлены экспертизой, укажите реквизиты заключения эксперта;
- рекомендуем сделать фотографии или видеозапись обнаруженных недостатков и приложить файлы к письму;
- перечислите требования к поставщику: принять товар назад, вернуть уплаченные покупателем денежные средства, возместить убытки, выплатить штраф и пр.;
- установите срок для ответа и выполнения заявленных требований. Его регламентирует договор. При отсутствии срока в договоре установите разумный временной период, не менее 7 дней.
Вот образец письма на возврат бракованного товара поставщику:
Об авторе этой статьи
- Александра Челозерцева
-
В 2017 году окончила НФИ КемГУ по специальности “юриспруденция”. Начала работу помощником арбитражного управляющего (банкротство). Спустя 1,5 года перешла в администрацию бизнес-центра на должность руководителя юр. отдела. Сопровождаю бизнес.
