Как составить сценарий холодного звонка

Холодные звонки актуальны в двух случаях. Первый – когда требуется резко поднять продажи, так как входящий поток не устраивает. Во втором случае этот поток вообще отсутствует, и холодными звонками пользуются, когда это можно назвать практически единственным адекватным способом привлечения клиентов в Вашем бизнесе.

В любом раскладе, чтобы делать это качественно, Вам нужно вкладывать килограммы денег в обучение менеджеров. А они вообще в итоге могут зазвездиться и уйти.

А можно просто написать скрипт холодного звонка, по которому любой новичок будет продавать, как бывалый в Вашей компании. Кстати, могу посоветовать конструктор для создания скриптов – ScriptoGenerator. Но только учтите, что туда необходимо загружать готовый скрипт разговора. И если Вы не хотите писать все самостоятельно, то воспользуйтесь нашими шаблонами. 

Работаешь в сфере маркетинга? Курс от Skillbox “Английский для маркетологов” поможет тебе прокачать профессиональный английский и получить доступ к новой информации! Кликай, чтобы узнать больше

Общие знания

Когда Вы совершаете холодный звонок, нужно понимать, что клиент Вас не ждет, это нормально. Поэтому Вам нужно быть предельно осторожными с фразами и подходом.

Неудачно выбранная схема разговора может не только не привлечь, но и отпугнуть, создать плохое мнение о Вас, как о компании. И Вы очень быстро услышите на конце провода “пип-пип-пип…”.

Но, этого не скажешь о входящем звонке, когда клиент уже заинтересован именно в Вашей компании или Вашем продукте. И тут есть немаловажный момент на психологическом уровне. Это он сам Вам позвонил, а не Вы ему. Чувствуете разницу?

Поэтому, первое, что Вам нужно сделать, перед созданием сценария холодного звонка, так это определиться с двумя пунктами, о них ниже.

Пункт 1. Результат

Вам нужно решить для себя, к чему Вы будете подводить клиента. Это очень важно. Все Ваши аргументы в диалоге должны аккуратно намекать на то, что нужно именно Вам, а не полагаться на то, в какую сторону уйдет беседа. И в этом заключается проблема большинства продаж. Если прям грубо, то таких целей можно выделить три:

1. Назначение встречи;
2. Отправка КП;
3. Продажи по телефону.

Выбор зависит от разных факторов. Например, от того, насколько сильно прогрет клиент, и насколько легко принимается решение о приобретении Вашего товара или услуги. И двигаемся мы сверху вниз.

То есть, если с клиентом всё сложно, то договариваемся на встречу, если всё нормально то отправляем КП, а если всё просто, то сразу закрываем на продажу.

Важно. От конечной цели будет зависеть алгоритм холодного звонка.

Представим ситуацию: мы продаём лесообрабатывающее оборудование за несколько десятков миллионов, логично ли будет сразу пытаться продать?

Конечно же нет. Сначала нужно, как минимум, встретиться. А если мы продаём обслуживание принтеров, то в данном случае логичнее будет сначала отправить предложение, а уже потом дожимать на покупку или встречу. Уловили идею? Отлично, идем дальше.

Пункт 2. Повод

Чтобы определить повод, отталкиваемся от результата. Если им должна быть продажа или отправка коммерческого предложения, то всё просто, Ваш основной повод – решить проблему клиента или предложить более выгодные условия.

При встрече всё иначе. Поводы могут быть разные, как и сами скрипты для разговора. Вот Вам несколько для примера:

1. Провести аудит;
2. Внедрить один бесплатный метод;
3. Провести диагностику;
4. Согласовать специальные условия;
5. Выдать бесплатный образец.

В идеале даже на отправку коммерческого предложения нужно придумать повод, так как это поможет Вам во всех своих фразах.

И в итоге, например, у Вас будет не просто “Посмотрите наше предложение”, а “Посмотрите сравнительную таблицу с другими компаниями”. Но, как Вы уже поняли, для этого также нужно знать, как правильно составить коммерческое предложение.

Что нужно знать перед написанием

Ну вот, мы определились со сценарием, теперь берём наши исходные данные и приступаем к написанию идеального скрипта холодного звонка.

– Обход блокера

Им может быть секретарь, администратор или даже гардеробщица. И поверьте нашему опыту, для большинства компаний именно этот этап – пройти секретаря в случае телефонных разговоров, и становится самым сложным во всем алгоритме.

Но проход блокера мы подробно раскрываем в другой статье – “Обход секретаря: 30 скриптов”. Отмечу только тот момент, что сейчас классический вариант “Свяжите меня с директором по вопросу сотрудничества…” уже не работает.

– Разговор с ЛПРом

Далее мы с Вами рассмотрим сам разговор с ЛПРом (директор/снабженец/менеджер по персоналу/айтишник и т.д.). Когда мы только начинали, то были уверены, что созданный нами алгоритм холодных звонков подойдёт во всех случаях.

Но опыт показал, что наш скрипт продаж по телефону хоть и хорошо работает, но не всегда приводит к результату. Это связано со сферой клиента.

Важно. Если сфера у заказчика не конкурентная, и другие компании практически не пользуются холодными звонками, то можно использовать классику жанра.

Но, если ниша сложная, имеет свою специфичность и при этом очень конкурентоспособная, то придется поломать голову и придумать более сложные заходы. При этом меняя сценарий, структуру, фразы, поводы, последовательность.

Поэтому обязательно учитывайте этот факт, когда будете разрабатывать свой план холодных звонков. Казалось бы, на прошлом абзаце можно было и закончить статью со словами “Всё индивидуально”. Но нет, тогда это были бы не мы.

А мы с Вами сейчас рассмотрим тот самый эффективный и стандартизированный алгоритм обзвона клиентов, который отчасти можно обозначить как шаблон. Состоит этот шаблон из семи этапов:

1. Приветствие;
2. Самопрезентация;
3. Обозначение цели звонка + предложение;
4. Задавание вопросов;
5. Предложение на “результат”;
6. Отработка возражений;
7. Закрытие разговора.

Последовательность этапов строго соблюдается от первого до последнего. Единственное, что может перемещаться, так это отработка возражений. В упрощенной версии их ещё называют отговорками.

Также блок ЧаВо (часто задаваемые вопросы), которого здесь нет, тоже периодически возникает в процессе беседы.

Основная задача при разработке сценария холодной продажи или звонка это сделать так, чтобы у клиента не было возможности выйти из туннеля, по которому Вы его ведёте.

Если он “соскочит с крючка”, то может пойти в любую сторону, где вся Ваша супер структура и фразы будут разбиваться, как волны о скалы.

Структура скрипта

Перед тем, как мы начнём, я хочу донести до Вас очень важную мысль – структура продаж в b2b и b2c сегментах кардинально разная. КАР-ДИ-НА-ЛЬ-НО!

То есть звонок в компанию или человеку, представляющему компанию, в корне отличается от звонка физическому лицу.

Эта статья направлена на b2b продажи. Если Вам нужен скрипт для b2с сегмента, то используйте комбинации из разных решений, которые Вы сможете найти в этой и других статьях нашего блога.

Итак, ниже разберем, что должен включать в себя скрипт продаж для холодного звонка.

На заметку. Один из пунктов успешной сделки — это умная IP телефония. Кликайте и тестируйте ->  LPTracker

1. Приветствие

Самый простой блок, который Вы быстро пробежите глазами и перейдёте к следующему шагу. Но всё же, помним, что в начале разговора мы, как вежливые люди, говорим: “Добрый день, Степан Павлович”.

Лично я советую после этого выждать паузу для встречного приветствия, убедиться, что клиент слушает и слышит Вас в данный момент.

Обратите внимание, мы говорим имя клиента. Очень важно заранее верифицировать ЛПРа или, как минимум, узнавать имя у блокера. Тем самым директор уже не безликий персонаж, а человек с именем. А значит он, во-первых, сфокусирует внимание на Вас, а, во-вторых, Вы всей своей фразой говорите: “Я все знаю о Вас, я подготовлен. И не нужно мне вешать лапшу на уши”.

2. Самопрезентация

Теперь, после приветствия, нужно рассказать, кто Вы и откуда. Причём сказать, откуда Вы, можно по-разному, вот Вам примеры:

1. Завод “Ингетрик”;
2. Завод производства рельс “Ингетрик”.

В первом случае я умышлено не открываю сферу компании, когда во втором открываю сразу все карты, зная, что это повысит эффективность. Первый случай мы используем тогда, когда наша сфера деятельности изначально вызывает негатив (у каждой сферы свой список стоп-компаний). 

Дежурное “Вам удобно сейчас разговаривать?” не всегда нужно использовать. Бывает такой тип клиентов, которых эта фраза раздражает, человек начинает нервничать и сквозь зубы отвечает: “Говорите, что надо!”

Я знаю, звучит странно, но не забывайте, что это холодный звонок, тут нужно действовать иначе. Если Вы всё-таки переживаете, то я Вас немного успокою. Поверьте, при настоящей невозможности говорить, ЛПР скажет Вам об этом еще в начале разговора.

И к тому же таким вопросом Вы сами себя зарываете в яму, давая возможность собеседнику сказать “Нет, неудобно” и бросить трубку.

3. Обозначение цели звонка

Клиенту нужно обязательно объяснить, зачем Вы звоните. Логично, правда? Если сходу начать задавать ему вопросы без объяснения причины, то вряд ли Вы услышите что-нибудь приятное в свою сторону.

Опять же существуют разные техники продаж по телефону, а именно озвучивания цели звонка. Их существует много, но три варианта мы изучим прямо сейчас:

– Техника “Мы-Вы”

Нацелена на то, чтобы показать клиенту связь между вами:

Пример: – Екатерина Дмитриевна, Ваша компания занимается проведением банкетов, а мы как раз специализируемся на привлечении клиентов в рестораны и кафе. Поэтому и звоню, чтобы s_____…

– Техника “В лоб”

Что может быть лучше, чем прямо и без хитростей сказать клиенту о том, что Вы хотите? Но в этом случае сразу же приготовьтесь к отговоркам по типу “Не нужно”, “Не интересно”, “Работаем с другими”, которые будут 100%.

Пример: – Вероника Викторовна, мы занимаемся обслуживанием компьютеров в компаниях и хотим начать работу с вами. Как можем это сделать?

– Техника “Есть ли смысл?”

Данный подход очень актуален, когда Вам нужно верифицировать ЛПРа на предмет того, подходит ли он Вам как клиент или нет. Например, если Вы работаете только с теми компаниями, которые печатают в месяц больше 3 000 документов.

Пример: – Егор Александрович, чтобы зря не настаивать на встрече и сэкономить Ваше время, скажите пожалуйста, Вы печатаете в месяц больше, чем 3 000 документов?

4. Задавание вопросов

Если Вы условились на отправку коммерческого предложения, то тут просто необходимо задать несколько уточняющих вопросов, чтобы отправить то, что нужно.

Если же Вы договариваетесь на встречу или аудит, то вопросы под вопросом (извините за тавтологию) могут лишь сместить фокус внимания и отвлечь от темы. Но опять же, всё индивидуально.

Пример: – Чтобы мне отправить именно то предложение, которое будет актуально для Вас, ответьте буквально на несколько вопросов, пожалуйста.

Желательно, чтобы вопросов было не более трёх. Не забываем, что холодный звонок это когда клиент Вас не ждал. Поэтому нужно очень хорошо проработать этот момент и составить настолько мощные вопросы, которые вскроют все потребности.

Однозначно есть вариант, что Вам скажут “Мне не надо вопросов. Отправляйте КП сразу”.

В этом случае рекомендуем использовать такую схему: узнать, куда отправлять, а затем сказать, что Вам нужно задать буквально 2 вопроса, чтобы отправить подходящее предложение. И тогда от перемены мест слагаемых сумма не изменится, а потребности будут изучены.

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупит себя в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Отличия от конкурентов“

5. Предложение на “результат”

Мы с Вами уже рассмотрели разные поводы перехода на следующий шаг (встреча/кп/аудит и т.д.).

Если Вы продаёте по телефону, то логично, что после вопросов, Вы должны что-то предложить клиенту, а потом уже закрывать на повод. Если, конечно, он еще не бросил трубку.

Почему я так говорю? Да потому что дико сложно продать клиенту с первого звонка, если Ваш продукт не массового употребления и не стоит несколько сотен рублей. Но, заметьте, я не сказал, что это невозможно.

Пример: – Пётр Никитич, исходя из Ваших ответов, для Вас идеально подойдёт s___. Поэтому, чтобы сразу не настаивать на встрече и сэкономить Ваше время, предлагаю поступить следующим образом.

Я отправлю Вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Будет интерес, значит начнём работать, не будет, значит не в этот раз. Записываю почту.

6. Отработка возражений

Как же достали эти фразы: “Не интересно”, “Дорого” или “Я подумаю”. Да, достали. И всё же, без них никуда, они были, есть и будут.

Поэтому обязательно Ваши скрипты продаж должны содержать блок отработки возражений, где менеджер сможет найти ответы на все возможные возражения.

У нас в компании только при продаже скриптов продаж (странно звучит, я знаю) их целых 17 штук. Как говорят некоторые гуру, возражения появляются только тогда, когда плохо были проведены прошлые этапы.

Мы в корне с этим не согласны, так как считаем, что возражения – это естественная проверка любого продукта на надёжность, достоверность, честность. Это как в средневековье люди пробовали монету на зуб, чтобы удостовериться, что это не подделка.

Не волнуйтесь, я не оставлю Вас без ответа и расскажу про универсальную формулу отработки возражения. Выглядит она так:

1. Согласиться с клиентом (- Вы правы, нас нельзя назвать самой дешёвой компанией на рынке…);
2. Сделать переход (- Именно поэтому…);
3. Аргумент/альтернатива (- С нами работают те, кто не хочет платить дважды);
4. Вопрос/призыв (- Вы кстати уже примерные объёмы на месяц определили?).

Конечно, любую фразу в скобках Вы можете заменить на свою. Главное, чтобы она была в том же контексте, который подтверждается одним из пунктов.

7. Закрытие разговора

Можно сказать, победа, если Вы дошли до этого шага при разговоре с клиентом. Значит, Ваш скрипт продаж по телефону оправдал всю работу.

Но бывают люди стеснительные, напрямую послать не могут и поэтому будут соглашаться на все, что Вы говорите, лишь бы Вы отстали. Вам нужно минимизировать риски, поэтому в конце разговора необходимо зафиксировать итог и обязательно договориться о следующем шаге, если Вы этого не сделали ранее.

Пример: – Никита Андреевич, тогда завтра в 13.00 к Вам подъедет наш специалист для s____, и Вы с ним уже дальше договоритесь о s____. 

Далее прощаемся с клиентом, желательно сделать это максимально вежливо и приятно, из серии “Спасибо, Татьяна Владимировна, за разговор. Хорошего дня и до связи.”

Лайфхак. А Вы знали, что одним из самых эффективных способов продвижения являются мессенджеры? Как показала практика, люди лучше расположены к покупкам и открыты к общению. Чтобы Вам стать профи в этом деле, рекомендуем пройти онлайн-курс “продвижение в мессенджерах”. На нем Вы научитесь создавать чат-боты, рассылки с продающим текстом, а также работать с аналитикой. Кликайте и учитесь, пока Вас не опередили конкуренты -> Продвижение в мессенджерах

Что дальше?

Хотелось бы сказать, вот и всё, но нет. Затем Вам требуется провести тысячи тестов, чтобы составить скрипт холодных продаж, который будет работать на 100%.

Именно поэтому мы при разработке скриптов всегда давали абонентскую корректировку, потому что знаем, что нет предела совершенству, и даже индивидуально написанный готовый скрипт холодного звонка не всегда даст нужные показатели сразу.

И еще, Вам нужно предусмотреть скрипты телефонных перезвонов после отправки кп или встречи.

Лично для нас это неотъемлемая часть холодного звонка.

Коротко о главном

В этой статье я специально не затронул создание скрипта с точки зрения визуализации, и как он будет выглядеть в итоге. Это отдельная, большая тема, которой посвящена отдельная статья.

Ворд, эксель, или может быть конструктор скриптов продаж? Выбирайте для себя сами, статьи ниже помогут Вам.

P.S. Подводя итог статьи, хочу сказать, что у Вас есть три варианта решения именно сейчас:

1. Взять и написать скрипт своими руками (дополнительно изучив как написать эффективный скрипт продаж);
2. Приобрести готовые шаблоны под конкретную задачу и адаптировать их под себя. Кликайте -> Шаблон скрипта продаж;
3. Обратиться в компанию, которая сделает, пускай и немного дороже, но зато точно эффективнее.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Холодные звонки – схема разговора по шагам

Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт – то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка – схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.

И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.

Содержание:

• Как я занимался холодными звонками
• Сколько надо сделать звонков, чтобы получить один заказ?
• Схема разговора с “привратником”
  • Преодоление стандартных возражений
  • Если вам все-таки ответили “нет”
• Схема разговора с ЛПР
  • Этап #1 – Представление
  • Этап #2 – Вопрос-вовлечение
  • Этап #3 – Отработка возражений
  • Этап #4 – Назначение встречи
• Заключение

Начать наш разговор я отел бы с небольшой истории.

Как я занимался холодными звонками

Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.

Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.

Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика – сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери – вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками – это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать “нет”, чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают “дожимать” по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость – это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое “нет” будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в “возражение – ответ” скажет – “Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня”. Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем “Не брать ни в коем случае”).

А когда вы приедете на встречу – то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка – это не “уломать” всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача – это вовсе не получить одно “да”. Ваша задача – получить девятнадцать обоснованных “нет”. После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым “Привратником”. Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного “нет”. А значит их как раз надо “продавливать”.

Схема разговора с “привратником”

И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

• ОАО “Машинстройперестрой”, слушаю вас…

Вы отвечаете:

• Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании “Пересвет” по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?

А в ответ вы получаете:

• Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.

Это одно из стандартных возражений “привратника”. И если вы купились на это “нам неинтересно”, то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет – интересно им это или нет.

Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду – она получит по голове.

А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.

Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он “нашел”, “предложил”, “внедрил”. То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить “ничего”. То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.

Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз – это прорваться через барьер стандартных “возражений-отнекиваний”.

Преодоление стандартных возражений

Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:

• Нам это неинтересно/не нужно
• А что именно вы хотите предложить?
• Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
• Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)

И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.

Секретарь: А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.

Вы: Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь: Нам это неинтересно (нам это не нужно)

Вы: Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь: Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.

Вы: У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.

Секретарь: У нас и так все хорошо.

Вы: Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы – это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?

Секретарь: Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Вы: Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?

Два основных момента в схеме разговора

Вы методично отрабатываете все “нет” и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.

Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение – просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.

Второй момент – это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге “Психология влияния” Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял “Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо”. И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.

Конечно, в нашем примере нам попался очень “твердый орешек”. Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят “нет”.

Что делать, если вам все-таки сказали “нет”

Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним “подружиться”.

А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех – пяти “нет”.

Вы: Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?

Секретарь: Мария.

Вы: Мария, а как правильно звучит ваша должность?

Секретарь: Помощник руководителя (секретарь/ассистент).

Вы: Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?

Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.

И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим – Лицом Принимающим Решение.

Схема разговора с ЛПР

Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР – это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное “да”, либо обоснованное “нет”. И тот и другой результат нас вполне устроит.

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

1. Представление
2. Вопрос-вовлечение
3. Отработка возражений
4. Назначение встречи

После этого нам либо говорят “нет”, и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят “да”, и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.

Этап #1 – Представление

Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует – кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь “опроса”. У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании “Пересвет”, и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Этап #2 – Вопрос-вовлечение-пауза

На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза – это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.

Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него “нельзя” было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.

Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит “нет” – я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой “Тройного одеколона” в руке. Все супер, меня устраивает.

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Пусть вслух он говорит “нет” (отказаться от всего – это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит “да”. А это для нас гораздо важнее. И получив это “нет”, которое на самом деле “да”, мы переходим к следующему этапу.

Этап #3 – Закрытие возражения

Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.

А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича – мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду – упрощение работы и сокращение издержек.

После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 – Назначение встречи

Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?

ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

И если в этом случае человек повторят – “Нет! Нам ничего не нужно” – то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.

Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании “Пересвет”, и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1)

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 – Пауза…)

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3)

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4)

ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Заключение

Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать “обоснованный отказ” или “обоснованное согласие”. Главное не перепутайте.

Не забудьте скачать мою книгу «Автостопом к миллиону». Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет = )

Счастливой охоты!

В этой статье Патти Ян, работающая в компании RingCentral, делится своей уникальной коллекцией наработок, советов, сценариев и шаблонов по технике проведения холодного обзвона.

«Здравствуйте! Не мог бы я поговорить с человеком, ответственным за принятия решений в вашей компании? Мой звонок продиктован неистребимой надеждой получить от вас деньги. Это отнимет всего лишь пять часов вашего времени …»

Щелчок: абонент повесил трубку. Что ж, хотя это звучало не совсем вежливо, но, по крайней мере, быстро. Похоже, что использованные выше слова мало заинтересовали человека на другом конце линии: у него, наверное, не так много времени или денег для того, чтобы иметь с вами дело.

Холодные звонки не вызывают высокой конверсии, но уровень их успешности зависит еще и от того, насколько правильным является используемый специалистом сценарий. Если вы разработали хороший сценарий, или скрипт, для холодного звонка, и стараетесь по возможности ему следовать, то вы сможете заинтересовать в вашем товаре или услуге больше аудитории; а заинтересованность – это начало пути к успеху и последующим продажам.

В проводимом в 2019-м году опросе 69% людей, совершивших покупки, сказали, что их интерес начался с диалога, совершившегося в процессе холодного звонка. А 82% респондентов сообщили, что их покупка была совершена после встречи, назначенной в результате холодного звонка (данные RAIN Group).

Перед вами – полное руководство, включающее в себя множество наглядных примеров и экспертных рекомендаций по разработке сценариев и шаблонов холодных звонков.

Что такое холодные звонки?

Холодный звонок – это метод, с помощью которого продавец пытается законтактировать со своей целевой аудиторией, то есть со всеми находящимися в базе данных компании потенциальными клиентами. Цель холодного звонка – начать взаимодействие с абонентом и вызвать у него интерес к услуге или продукту, который вы пытаетесь продать.

Звонок называют холодным из-за того, что пока вы не знакомы с тем, кому звоните. Это ваш первый разговор с человеком, с которым вы еще ни разу не взаимодействовали. Абонент не ожидает вашего звонка, и поэтому может «холодно» отнестись к тому, что вы ему хотите предложить. В отличие от холодного, теплый звонок означает, что вы связываетесь с тем, кто уже совершил покупку или находится в процессе становления клиентом.

Да, холодные звонки сложнее. Люди с намного большей вероятностью отреагируют положительно на теплый вызов. Но если теплые звонки более эффективны, почему бы компаниям не использовать только их?

Преимущества холодного прозвона

Холодные звонки не только не умерли, но и продолжают оставаться популярным методом контакта с потенциальными клиентами. В наше время стремительного развития исследований и новых технологий, мы постоянно обогащаемся новыми знаниями о том, как заинтересовывать и привлекать людей, превращая холодный звонок в результативный контакт с вашим будущим клиентом.

Преимущества холодных звонков заключаются в следующем:

1. Привлечение новых клиентов

Холодные звонки хороши тем, что с их помощью мы привлекаем новых клиентов. Да, мы знаем, что, с точки зрения продаж, теплые звонки более успешны. Но теплый звонок – это разговор с человеком, который уже знает о вашем бренде. А как насчет тех людей, которые пока ничего еще о нем не знают?

Вы не можете применять метод теплого обзвона по отношению ко всем людям, поскольку всегда есть те, кто пока даже не догадывается о существовании вашей услуги или продукта. Именно холодный звонок и станет тем средством, с помощью которого вы сможете познакомить потенциального клиента с вашим брендом. А для тех, кто не пользуется соцсетями, ваш звонок будет единственным способом знакомства с рекламируемым вами продуктом или услугой. 

2. Установление контакта

Если холодный звонок выполнен хорошо, то установить прочный контакт с потенциальным клиентом становится легче и проще. Обращение по электронной почте гораздо менее успешно, потому что человеку легче отказаться на него отвечать.

Если же вы обратитесь к целевому потребителю по телефону в удобное для принятия звонка время, он будет открыт для разговора и более восприимчив к информации, которую вы хотите ему сообщить. Если вы будете приветливы, доброжелательны и честны, то у вас будет еще больше шансов на успех. Абоненты всегда чувствуют благожелательное к ним отношение и, как следствие, охотнее отвечают на вопросы и дольше остаются на телефоне.

3. Совершенствование общения с целевой аудиторией

Холодные звонки – это отличное средство для совершенствования искусства общения, привлечения и последующей продажи. Опытные эксперты по продажам тоже были когда-то желторотыми новичками, у которых поначалу многое не получалось.

Поэтому, чем больше вы совершаете холодных звонков, тем лучше для вашего опыта и изучения процесса изнутри. Научитесь разговаривать так, чтобы взволновать и заинтересовать вашего потенциального клиента. С каждым новым звонком вы будете все больше и больше понимать, какие фразы работают лучше всего. К вам постепенно придет понимание всех вариантов построения диалога и возможной реакции людей; и это ценный опыт, который поможет улучшить дальнейшую работу.

4. Из чего состоит хороший сценарий холодного звонка

Сценарий, или, как говорят профессионалы, скрипт, чрезвычайно важен в искусстве холодного прозвона. Маркетинговый скрипт разрабатывается с целью оптимизации взаимодействия с целевой аудиторией. И, хотя разговор может развиваться по разному, его можно подчинить определенному плану, поскольку вы всегда знаете, что будете предлагать и какие вопросы задавать.

Хорошо разработанный сценарий сочетает в себе целый спектр преимуществ, поскольку он:

• способствует систематичности
• облегчает и снижает время на обучение
• сокращает время разговора и повышает его эффективность
• соблюдается всеми операторами, работающими по холодным звонкам
• упрощает последующую оценку успешности

Но из чего же состоит хороший сценарий? Самое главное – вести себя естественно, избегать официального тона (но и не заискивать) словом, быть человеком, а не роботом.

Вот что говорит Джессика Магоч, CEO компании JPM Partners, которая работает с корпоративными клиентами.

Вместо того чтобы стараться определить, к какому типу относится ее принимающий решения собеседник, она использует подход «выбора приключения», говоря примерно следующее:

– Вы можете выбрать один из двух способов. Мы можем помочь вам найти хороших специалистов по продажам (за такую-то сумму) либо помочь натренировать нанятых вами людей с помощью наших обучающих онлайн-программ, которые превратят их в настоящих профессионалов. Какой способ вас больше интересует?

Собеседник выбирает.

– Прекрасно! Только позвольте задать вам несколько уточняющих вопросов…

Джессика задает им эти вопросы, потом говорит примерно следующее:

– Я расскажу вам сейчас об этом чуть больше, и, если вас это заинтересует, мы договоримся о встрече, на которой мы обсудим подробности. Хорошо?

Затем она рассказывает о программе, ровно столько, чтобы человек согласился назначить встречу, и далее переходит к сценарию назначения встречи.

Это хорошо работает, потому что у потенциального клиента есть выбор, а это всегда лучше. Выстраивайте свой сценарий развития холодного звонка по принципу развития видеоигры, где вы можете выбрать: повернуть налево в лес, или пойти направо вдоль реки?

10 вариантов сценариев холодных вызовов

Одного, универсального сценария, который подходил бы на все случаи жизни, нет. Существует несколько разных вариантов развития диалога: в одних вы задаете больше вопросов, в других используете более личный и более эмоциональный подход. Здесь мы представили лучшие, на наш взгляд, скрипты, которые хорошо работают при холодном прозвоне.

1. Начало разговора

Большинство экспертов убеждено в том, что самая важная часть холодного звонка – это его начало. От того, что вы скажете абоненту сразу после приветствия, зависит, захочет он участвовать в диалоге дальше или нет.

Дэвид Флетчер, основатель фирмы Maven Sales Group, полностью с этим согласен. Более того, он считает вступительную часть своеобразным спусковым крючком, запускающим дальнейший разговор. Вступительная фраза показывает, что тот, кто звонит, тщательно подготовился к разговору и провел предварительное исследование компании, которой адресован звонок. Вот что Дэвид обычно говорит в начале звонка:

«Я звоню потому, что вижу, что ваша компания только что объявила о новой линейке продуктов, а запуск нового продукта и поиск рынков сбыта требует скоординированных стратегических усилий. Мы хотели бы вам в этом помочь …»

2. Представление темы разговора

Кит Розен – один из ведущих экспертов в области холодных звонков. Он утверждает, что успех холодного звонка во многом зависит не только оттого, насколько вы заинтересуете клиента, но и от вашей собственной заинтересованности. Это можно выразить разными способами, в том числе и через вопросы. Такое построение разговора говорит о том, что звонящий знает, с кем и о чем он разговаривает, и прекрасно разбирается в теме.

Вот один из сценариев Кита:

«Здравствуйте, Джон, это Кит из отдела контроля затрат компании Acme. Я звоню в подходящее время? Джон, я уверен, что вы заняты, и я уважаю ваше время, поэтому буду краток. Причина моего звонка вот в чем.

Мы только что помогли корпорации Universal Transport дополнительно сэкономить 12 миллионов долларов на стоимости доставки. Я подумал, что вас это тоже может заинтересовать, поскольку акционеры каждой компании ценят, когда ее руководство стремится повысить прибыль за счет сокращения операционных расходов.

Мы могли бы сделать нечто подобное и для вас, но это, конечно, зависит от того, нужна ли вам наша помощь. Не мог бы я, с вашего разрешения, рассказать об этом чуть подробнее? Вам удобно будет посвятить этому всего несколько минут вашего времени? Я постараюсь уложиться в то время, которое вы мне назначите …»

3. Форсирование продажи

Джеймс К. Ким раньше занимался стрельбой из лука, а в настоящее время он работает внештатным маркетологом. Джеймс считает, что каждая успешная продажа зависит от того, насколько хорошо ты к ней подготовился. Сценарий, по которому он работает – результат анализа сотен холодных звонков и поисков тех фраз, которые лучше всего работают.

Джеймс полагает, что самое главное – сконцентрироваться на нуждах и проблемах клиента и помочь ему решить их. Скрипт, разработанный Джеймсом, помогает быстро определить, нужна ли потенциальному клиенту помощь. Если она нужна, то сценарий способствует налаживанию контакта и получению обратного звонка или назначению встречи. Скрипт Джеймса выглядит примерно так:

– Здравствуйте, Питер! Это Джеймс из… (название компании). Как поживаете?

– Извините, я знаю, что вам звонят многие, поэтому буду краток. Если в двух словах, то мы занимаемся тем, что помогаем компаниям… (обозначьте проблему, которую решает ваше агентство, например, снизить затраты / повысить доходы / сэкономить время /упростить и т.д.) Мы …. путем … (расскажите, как именно вы решаете проблему), что повышает … (эффективность /выгоду и т. п.)

– Как вы думаете, Питер, вам было бы интересно понять, как именно это будет работать для вас?

– Питер, и еще один короткий вопрос. Кто еще участвует в процессе принятия решений по этому вопросу? Что эти люди обычно делают в подобных ситуациях? Видите ли вы смысл в том, чтобы они тоже поучаствовали в нашем разговоре?

– На основании чего (каких критериев) вы сможете понять, что мы подходим для решения вашей проблемы?

4. Будьте естественным

Никто не захочет разговаривать с роботом, и особенно, если абонент слышит этого «робота» впервые. Хотя этому были посвящены многочисленные исследования, но и без них понятно, что любому приятнее слышать приветливый и участливый голос, естественно и натурально реагирующий на все ответы и вопросы.

Добавление индивидуальности помогает убедить людей в том, что вы не следуете сценарию. Такие слова, как «откровенно», «честно» и «хорошо/отлично» помогают сделать диалог более результативным:

– Скажите, Анна, я застала вас в подходящее время?

– Отлично, спасибо (если ответ был «да»). Я постараюсь за пару минут изложить, зачем я позвонила. Если у вас возникнут какие-либо вопросы, я с удовольствием на них отвечу. Если нет, вы можете закончить на этом разговор. Хорошо?

– Хорошо.

– Отлично! Я позвонила потому, что ваш веб-сайт говорит о том, что вы сейчас набираете торговый персонал. Это может быть довольно непростой задачей: нужно не только найти подходящих людей, но и удержать их на борту после того, как они начнут работать в компании.

У нашего агентства большой опыт в найме компетентных специалистов по продажам благодаря специализированным программам, многократным проверкам и другим методам, которые мы проводим по специально разработанному алгоритму. И, откровенно говоря, это позволяет нам достичь 90-процентного успеха. В результате наши партнеры получают высококлассных специалистов, благодаря которым уровень продаж компаний значительно возрастает. У вас есть сейчас приложение или программа, с помощью которых вы нанимаете работников?

Тут могут быть два варианта ответов. Если ваш собеседник ответит «Нет», то скрипт следующий:

– Честно говоря, в этом нет ничего необычного; мы слышим такой ответ довольно часто. Похоже, нам есть о чем поговорить. Не могла бы я позвонить вам еще, скажем, на следующей неделе, чтобы вы смогли понять, есть ли смысл нам работать вместе?

– Отлично, у меня в следующий вторник тоже есть свободное время. Во сколько примерно вы хотели бы, чтобы я вам позвонила?

Если же вы услышите ответ «Да», то можно сказать следующее:

– Отлично! В таком случае, единственный способ, которым мы могли бы вам помочь – это поделиться с вами нашим опытом полноценного использования этой системы …»

5. Используйте истории и примеры из жизни

Мы уверены в том, что вы уже знаете несколько способов привлечения целевого покупателя. Просто мы хотели напомнить о том, что рассказывание увлекательной истории из жизни или практики может воистину сотворить чудеса. Применение такого приема существенно повышает ваши шансы на удачу.

– Здравствуйте! Это Джим из Exploration Homes. Я поставил перед собой цель помочь сотне людей переехать в дом (квартиру) своей мечты к 2022 году (или какой-либо другой дате). Я уверен в том, что смог бы помочь и вам быстрее найти действительно «свой» дом, который удовлетворял бы всем вашим критериям. Если вам интересно, то я мог бы поделиться с вами основными подробностями.

6. Будьте более конкретным и «прозрачным»

Когда вы совершаете холодный звонок, вы всегда преследуете какую-либо цель, которую не стоит утаивать от собеседника. Делясь с ним тем, как именно вы хотели бы ему помочь, вы быстрее добьетесь успеха. Эрик Куанстром, генеральный директор фирмы Science, следует этому правилу с помощью следующего сценария:

– Здравствуйте! Меня зовут Эрик, я работаю в KiteDesk. Причина, по которой я звоню, заключается в том, что я заметил, что вы ищите сотрудников для того, чтобы они помогли вам организовывать увеличивающийся у вас объем встреч и совещаний. Дело в том, что существует продвинутая платформа, которая помогает компаниям решить эту проблему путем проведения более эффективных и качественных совещаний.

Было бы здорово, если бы вы смогли найти минут 10 для того, чтобы я смог посвятить вас в суть вопроса, а вы – понять, как именно использование этой платформы поможет вам выйти на совершенно иной качественный и количественный уровень. Если вас это заинтересует, то я смог бы показать вам, например, как с помощью этой программы вы смогли бы мгновенно, в режиме реального времени, просмотреть всю свою электронную почту и, при необходимости, контактную информацию.

7. Задавайте вопросы

Мы уже упоминали о Ките Розене. Он настолько хорош в своем деле, что разработал уже несколько отлично работающих скриптов. В основе сценария, с которым вы сейчас познакомитесь, находятся вопросы, причем сформулированные таким образом, что помогают быстро получить максимальное количество ответов.

 – Здравствуйте! Это … ? (назовите имя человека, с которым вы хотите поговорить).

Если это тот человек:

– Здравствуйте, Мэри. Я – Кит Розен из …. (название вашей фирмы). У вас есть минутка времени?

– Отлично! Я знаю, насколько вы заняты; хочу уважать ваше время и поэтому буду краток. Я звоню потому, что наше агентство специализируется на … (работе с владельцами малого бизнеса / продавцами / менеджерами и т.д.), чтобы они могли … (изложите убедительную причину выгоды, которую вы предлагаете).

– Я могу ошибаться, но мне кажется, что вы занимаетесь именно этим, и что вас может заинтересовать наше предложение. С вашего разрешения, я хотел бы задать вам несколько вопросов, которые помогут вам понять, как вы сможете извлечь максимальную выгоду из того, что мы предлагаем. Вам удобно провести со мной всего 3-4 минуты? Обещаю, что не превышу отведенное для меня время.

8. Попробуйте метод «подстановки»

Иногда люди просто не хотят общаться с маркетинговыми компаниями и людьми, пытающимися продать услугу или товар. Это довольно распространенное явление, и оно всегда являлось камнем преткновения для всех, кто занимается холодным прозвоном. Это делает холодные звонки достаточно трудной областью, где уверенность специалиста в том, что с ним захотят общаться, может начать снижаться.

Зная это, Мэллори Деррик, генеральный директор фирмы Derrick Designs, разработала сценарий, использующий подход, который Мэллори условно назвала «подстановкой». Она начинает разговор с попытки снизить напряжение абонента, предупреждая его о том, что она ничего не продает. Поэтому она говорит примерно следующее:

«Добрый день! Меня зовут Мэллори Деррик, я работаю в Derrick Designs. Могу представить, как вы сейчас заняты, поэтому попытаюсь быстро изложить суть. Я ничего не пытаюсь продать, просто думаю, что вы сможете мне помочь в …» (далее Мэллори говорит о цели своего звонка).

9. Построение взаимопонимания

Брэндон Редлигер из компании PersistIQ считает, что самое главное для удачного диалога с целевым потребителем – установление атмосферы доверия и взаимопонимания. Для Брэндона это означает не быть излишне говорливым. Его сценарий довольно прост: поскольку холодный звонок направлен на организацию будущей встречи, для того, чтобы достичь этой цели, разговор должен начинаться с:

1. Привлечения внимания путем использования имени абонента. Начните с приветствия, произнесенного теплым и доброжелательным тоном: «Здравствуйте / Добрый день, Кэти!» Обратите внимание на то, что здесь нет слов «как поживаете», поскольку оно подразумевает разные варианты ответов, что может нарушить ход вашего скрипта. Холодные звонки предполагают установление контроля разговора с самого начала.
2. Представьтесь: «Меня зовут Брэндон, я работаю в …» (название компании).
3. Вежливо объясните, зачем вы звоните: «Я звоню для того, чтобы вы попробовали найти немного свободного времени в вашем расписании». Это показывает, что вы профессионал и цените чужое время. После этой фразы можно перейти на более непринужденное ведение разговора: ведь ваша цель – установить симпатию и благосклонность.
4. Наводите мосты доверия. Вот пример фразы, связывающей причину вашего звонка с тем, что может заинтересовать собеседника: «Я только что заметил, что ваш сайт объявил о найме 10 новых специалистов по продажам. Дело в том, что существует программа PersistIQ, которая способствует росту уровня продаж за счет повышения количества и качества коммерческих переговоров, встреч и совещаний; и многие компании уже успешно пользуются ею …»
5. Скажите, что вы хотите, и замолчите: «Мне кажется, что лучше всего будет начать со встречи, которая помогла бы вам узнать чуть больше о том, чем конкретно мы можем вам помочь. Мы могли бы это сделать в среду или четверг около 10 утра?» Мы используем эти слова потому, что наша конечная цель как раз и состоит в этом. Но если вы знаете, что о встрече договариваться пока еще рановато, то можете поменять свое предложение встретиться на консультацию по телефону, на которой и произойдет превращение потенциального клиента в лид.
6. «Влюбитесь» в то, что предлагаете

Вы уже знаете, чем чреват механический, «роботизированный» подход. Путь к успеху лежит в вашей естественности и натуральности, поэтому в каждом товаре или услуге, предлагаемыми вами, нужно найти то, что и вас заставит волноваться, переживать или даже восторгаться. Вот как, например, можно это выразить, если ваш холодный звонок связан с недвижимостью в вашем родном районе.

– Здравствуйте, меня зовут Лора, и я работаю в Happy Homes. Я тоже, как и вы, живу в этом районе, уже лет 20, и очень полюбила его. Узнала, что вы продаете свой дом, и хотела бы помочь вам найти подходящего покупателя. Я могла бы сделать это за 30 дней. Я как раз специализируюсь на … районе, поэтому уверена в быстром и качественном успехе. Не могли бы мы для этого встретиться? Какой день вам больше подходит?

Заинтересованность Лоры, ее тон, и ее искреннее желание помочь ощущаются сразу. Не откликнуться на такую эмоциональную речь почти невозможно! Если и вы немного поразмышляете перед звонком, то обязательно сможете найти что-то, что поможет вам выразить свое отношение к теме; и это воздастся вам сторицей!

5 шаблонов холодных звонков

Иногда проще и легче следовать шаблону, а не полному сценарию. Взгляните на следующие шаблоны, возможно, они станут хорошим подспорьем в построении диалога:

1. Базовый шаблон:

– Здравствуйте, это …?

– Да.

– Это … (ваше имя) из … (название компании). У вас есть пара минут?

Далее расскажите о своей компании или на чем вы специализируетесь. Если спрашиваете о чем-то, то задавайте открытые вопросы. Затем коротко резюмируйте сказанное и назначьте встречу.

2. Просьба о том, чтобы вас представили:

        – Здравствуйте, компания АБВ. Мы можем вам чем-то помочь?

        – Добрый день! Не могли бы вы соединить меня с …?

        – Представьтесь, пожалуйста.

         – Меня зовут …

         – А могу я ему сказать, какую компанию вы представляете?

 – Конечено, буду несказанно рад! Я из … С удовольствием подожду, пока вы меня представляете!

3. После передачи голосового сообщения:

– Здравствуйте, Крис! На прошлой неделе я оставляла вам голосовое сообщение относительно …, и подумала, что сейчас подходящее время для того, чтобы напомнить вам об этом.

– Чтобы помочь вам вспомнить, мы занимаемся … (кратко изложите ваше предложение). Я бы хотела показать вам, как … (этого можно достичь и т. п.) Поэтому мы могли бы договориться о встрече, скажем, на этой неделе, или на следующей …

4. Приглашение на мероприятие:

– Я звоню, потому что наша компанию проводит эксклюзивную презентацию / корпоративную встречу /… (назовите название события) в … (назовите место и дату).

Мы пока еще не встречались, но я бы очень хотел, чтобы это случилось, поэтому решил пригласить вас в качестве гостя. Не могли бы вы подтвердить, что вы придете?

5. Передача голосового сообщения:

– Здравствуйте! Это … из …

Примечание: найдите какую-либо компанию, о которой ваш собеседник должен знать. Упомяните о том, что они делают, а дальше приступайте к делу:

– Мы тоже делаем нечто подобное, только, в отличие от них, мы … (расскажите про ваши особенности). Среди наших клиентов есть такие компании, как … (назовите имена клиентов), которые обычно … (поделитесь своими успехами).

– Мы бы хотели помочь вам в … У нас есть несколько … (систем / наработок / программ), с помощью которых ваша команда смогла бы работать эффективнее и …

– Не могли бы вы перезвонить мне по номеру … или ответить на электронное письмо, которое я отправлю вам после этого сообщения. Спасибо!

Вывод

Да, холодные звонки – это действительно нелегко. При неправильном подходе холодный прозвон может привести к разочарованию и потере уверенности. Использование специальных техник, сценариев и шаблонов значительно упрощает процесс и повышает ваши шансы на успех.

В жизни нет постоянства, поэтому некоторые дни всегда будут чуть хуже, чем другие, но знание того, когда, как и что говорить, когда молчать, а когда быть максимально кратким, поможет свести количество «незадачливых» дней к минимуму!

Удачи!

Сложность «холодных звонков» заключена в самом названии. Потенциальный клиент не ждет Вашего звонка, а значит и не готов Вас слушать и тем более что-то покупать или менять в текущем положении своих дел.

Вы послушно скидываете Ваше предложение, которое в лучшем случае, хотя бы прочитает сам секретарь, а так, 90% его даже не откроют. Рассчитывать на то, что его увидит и даже изучит лицо принимающее решении не стоит. Чтобы минимизировать вероятность попадания Вашего предложения в урну, необходимо иметь четко спланированный скрипт «холодного звонка».

Сценарий холодного звонка

Если назначить встречу или связаться с ЛПР не удалось, то необходимо уточнить, когда в следующий раз будет лучше позвонить и узнать о решении руководителя.

Итак, давайте подробнее рассмотрим этапы холодного звонка:

Первый этап

Итак, на первом этапе холодного звонка, необходимо представится самому и представить свою компанию. Можно спросить имя оппонента. Вам необходимо составить скрипт приветствия и презентации компании и соответственно записать его на бумаге, впрочем, как и все дальнейшие.

Пример: «добрый день, меня зовут Алексей, я старший специалист по развитию компании СТАРТ, подскажите это компания ФИНИШ, верно?»

Второй этап

Второй этап в нашем сценарии предназначен для обозначения цели Вашего звонка и получения предварительной информации. Составьте несколько вариантов продолжения разговора в зависимости от того кто поднял трубку; секретарь, заместитель директора, сам директор, менеджер отдела и т.д..

Пример (звонок принял секретарь): «Я хотел рассмотреть возможность сотрудничества с вашей компанией, подскажите, пожалуйста, кто у вас отвечает за оптовые поставки винтиков и шпунтиков?»

Третий этап

На третьем этапе Вы будете работать с возражениями. Как правило, они однотипны и стандартны:

• «нам ни чего не надо»,
• «надо будет сами позвоним»,
• «вас таких каждый день знаете сколько»,
• «да мы и так берём по хорошим ценам»,
• и т.д., или просьбы из серии «скиньте на электронку…».

Без возражений здесь не обойдется, надеяться не стоит, причем эти возражения Вы можете услышать от человека, который вообще ни чего не понимает в вашем товаре или услуге. Заранее заготовьте ответы на возможные возражения оппонента. Это очень важная часть сценария холодного звонка, которую не стоит игнорировать.

Пример (в продолжение предыдущего) секретарь: «Вы нам что-то продавать хотите?». Ваш вариант ответа может быть таким: «Может мы Вам, может Вы нам, как договоримся, мы только за взаимовыгодное сотрудничество, так с кем мне обсудить эти варианты?»

Четвертый этап

Четвертый этап состоится в том случае, если Вам удастся расположить к себе человека, на которого вы попадёте (как правило, это секретарь).

В таком случае у Вас будет возможность получить стратегически важную информацию о клиенте. Подготовьте список вопросов, чтобы не растеряться, и не забыть спросить что-то важное.

Пятый этап

Затягивать разговор не стоит, да и не получится, поэтому, как только почувствовали, что на данный момент Вы сделали всё что могли, вежливо завершайте беседу.

Причем, необходимо резюмировать договоренности и взять обязательства с оппонента, иначе, про Вас забудут сразу, как только вы положите трубку.

Пример: «Да я поняла, за оптовые поставки у нас отвечает Олег Петрович, но он будет завтра с утра…»  

«я понял, значит Олег Петрович, я так и думал, хорошо, не буду Вас больше отвлекать, значит я завтра с утра свяжусь с вами, вы передайте Олегу Петровичу, что я звонил, договорились, большое спасибо, приятно было познакомиться, до завтра».

Этот сценарий не является дословным документом, согласно которому Ваши менеджеры должны слово в слово ему следовать.

Сценарий – это «живой» документ, все находки, выгодные обороты, результативные фразы, менеджеры должны дописывать и передавать друг другу.

Составьте, сценарий звонка прямо сейчас и результаты не заставят себя ждать.

===========================================

Конструктор скриптов продаж 2.0
Теперь создать скрипт продаж с высокой конверсией Вы можете всего за 1 день, не переплачивая десятки тысяч рублей консультантам за разработку и не покупая «типовые» скрипты, которые в итоге у Вас работать не будут!

Описание курса