Если вы смогли обойти секретаря и выйти на лицо, принимающее решение, важно все не испортить. Нужно так начать разговор, чтобы удержать его внимание и заинтриговать. Рассказываем, какие скрипты разговора помогут правильно открыть сделку и не провалиться сразу же.
Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Оставляйте заявку
Скрипты разговора
Читайте в статье:
- Скрипт разговора: Приветствие
-
Скрипт разговора: Представление себя
-
Скрипт разговора: Крюк ясности
- Скрипт разговора: Озвучивание цели
- Скрипт разговора: Программирование
- Скрипт разговора: Да-да/нет-нет
- Скрипт разговора: Инициатива
Чтобы найти подход к лицу, принимающему решение (ЛПР), воспользуйтесь следующим алгоритмом, чтобы составить скрипты продаж. Он поможет в течение первых минут общения расставить все точки над «и», поднять доверие к вам и, как минимум, получить одобрение на презентацию вашего продукта или решения.
«Приветствие»
Самая первая фраза в скрипте разговора должна содержать слова приветствия. Это может быть «Здравствуйте» или «Добрый день». Выбор зависит от обстоятельств. Например: если у вас отдел телемаркетинга, и менеджеры совершают по 200 звонков за смену, то к концу дня приветствие «Здравствуйте» может быть произнесено уже не совсем внятно. В этом случае в скрипте лучше использовать приветствие «Добрый день».
Не забудьте учесть разницу во времени между регионами: помните, когда вместо «Добрый день» нужно говорить «Добрый вечер». В ситуации, когда объем звонков менеджера не очень большой, чтобы не путаться, лучше говорить «Здравствуйте».
«Представление себя»
Обязательным элементом скриптов разговора должно быть представление человека, который обращается к клиенту.
В скрипте можно прописать фразу: «Меня зовут….. Я из компании …..». Такое уточнение влияет на доверие клиента к вам.
«Крюк ясности»
Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:
1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»
Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.
Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.
2) Крюк «Звонок по рекомендации»
Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».
Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.
Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.
3) Крюк «Публичная причина»
Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.
Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».
Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.
4) Крюк по встрече «Интересно»
Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:
- «Вы назначили мне встречу, значит вам потенциально интересно наше предложение»;
- «Поэтому, я предлагаю вам ознакомиться с…»;
- «Давайте поговорим, что именно вас заинтересовало..».
То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.
«Озвучивание цели»
Настоятельно рекомендуем на этапе открытия продажи включать в скрипты озвучивание своих целей. Например: «Я звоню вам на счет партнерства/сотрудничества/возможности взаимодействия по данному вопросу….». Так вы сэкономите время и внесете ясность в предмет разговора.
«Программирование»
Использование этой техники дает возможность управлять временем и динамикой встречи. Включите в скрипт фразу: «Давайте поступим следующим образом».
Например, вы говорите: «Сначала я задам несколько вопросов и объясню суть нашего предложения. Потом я отвечу на ваши вопросы. И затем обсудим сотрудничество. На все про все уйдет 15 минут».
Очень важно получить согласие клиента. Тогда вы уже достигнете договоренностей по регламенту, времени общения, и никто не прервет разговор.
Такой подход достаточно жесткий. Поэтому лучше применять его вместе со следующей техникой.
«Да-да/нет-нет»
Эта техника заключается в том, что вы предлагаете клиенту сценарий разговора в форме вопроса. Если клиент согласен, программирование состоялось. Если не согласен, уточните, что именно не устраивает клиента, установите другие договоренности и действуйте согласно им.
«Инициатива»
При продажах по телефону важно, чтобы сотрудник компании сохранял инициативу разговора за собой. Это должно быть предусмотрено в скриптах, чтобы специалист не потерялся и все сделал правильно.
Как определить, кто держит инициативу? Инициатива у того, кто задает вопросы. Когда менеджеры сидят на входящем потоке, зачастую допускается ошибка – вопросы задает клиент (значит, инициатива у него), а сотрудник отвечает (иногда очень вяло). Не факт, что в итоге сделка будет закрыта положительно. Рекомендуем вам настроить работу, чтобы беседа по телефону проходила в таком ключе:
Клиент: Добрый день!
Сотрудник: Здравствуйте! Компания …, администратор … Чем я могу вам помочь?
Клиент: Скажите, сколько стоит печать визиток?
Сотрудник: Какой вариант вас интересует? Двусторонняя печать, бумага обычная или с напылением, тиснением. Вы хотите, чтобы ваши визитки были запоминающимися?
Подобные вопросы переключают клиента с вопроса о цене на мысли о том, как будет выглядеть его визитка, он уже начинает оценивать преимущества такого подхода к заказу.
Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших авторских бесплатных вебинарах. Регистрируйтесь!
Мы рассмотрели основные техники, которые обязательно надо включить в скрипты разговора менеджеров при открытии сделки. Адаптируйте их, исходя из особенностей вашего бизнеса, и увеличивайте свои продажи.
Составим скрипты продаж и увеличим вашу выручку на 30%
Даем гарантию результата по договору
#Руководства
- 5 май 2022
-
0
Скрипты продаж: введение для тех, кто пока с ними не работает
Перевод руководства HubSpot по скриптам. Что это такое, как они выглядят на примере, как написать скрипт. Два шаблона сценариев для типовых ситуаций.
Кадр: фильм «Любовь и другие лекарства» / 20th Century Fox
Обозреватель Skillbox Media по маркетингу и IT. С 2015 года работает с SEO, таргетированной и контекстной рекламой. Писала для Skypro, Yagla и Admitad.
Скрипты — распространённый инструмент в управлении продажами. С их помощью даже продавец, не умеющий убеждать, приведёт покупателя к целевому действию.
На сайте HubSpot опубликован большой гайд по скриптам, подготовленный тренером по продажам, создателем сайта Sales Scripter Майклом Хэлпером (Michael Halper). Мы пересказали главное из этого материала, дополнив его шаблонами скриптов из подборки HubSpot.
- Что такое скрипты продаж
- Пример сценария для разговора
- Как разработать скрипт продаж за семь шагов
- Два шаблона для распространённых ситуаций
Скрипт продаж — это стратегия разговора: набор тезисов, вопросов, реплик, которые продавцы будут использовать во время звонков или на встречах с клиентами. Можно встретить и такое определение: скрипт продаж — это алгоритм разговора с потенциальным покупателем.
Скрипт продаж помогает менеджеру «сформировать» беседу и управлять ей. Без стратегии разговора, без чёткого представления, о чём говорить, продавец покажется покупателю неподготовленным и незаинтересованным.
Многие продавцы опасаются: если они будут пользоваться скриптами продаж, то их речь будет неживой и некрасивой. Однако сценарии не стоит читать дословно — достаточно понимать алгоритм.
Не нужно воспринимать скрипты продаж как жёсткие формулы, от которых нельзя отклоняться. Скрипты — это скорее руководства, которые помогают ориентироваться в разговоре. В любой беседе должна быть импровизация. Скрипты подсказывают реплики и вопросы, которые нужно использовать в разных ситуациях.
Ниже — пример звонка по простому скрипту. Его составили, следуя семи рекомендациям, про которые расскажет следующий раздел.
Менеджер по продажам: Здравствуйте, [имя клиента]. Меня зовут Майкл, я представляю компанию «Международные рекрутеры». Мы помогаем HR-менеджерам искать сотрудников, проводить собеседования и оформлять работников. С нами на эти задачи вам потребуется в два раза меньше времени, чем в среднем по отрасли. Вы планируете нанимать новых сотрудников в этом году?
Клиент: Ну, у нас есть бюджет на семь новых сотрудников.
Менеджер по продажам: А с какой самой большой проблемой вы сталкиваетесь при рекрутменте?
Клиент: У меня миллион других дел, и искать новых опытных сотрудников довольно сложно. Компании нужно закрыть эти позиции, но я не могу сделать эту задачу приоритетной, потому у меня много других важных задач.
Менеджер по продажам: Я часто слышу о такой проблеме. Мы могли бы созвониться на 10 минут, чтобы я узнал больше о ваших целях на этот год и о проблемах? Тогда я бы смог сказать, чем наша компания может вам помочь. Как насчёт этого четверга?
Менеджер по продажам: Хорошо. У меня есть свободное время в 11:00.
Продавец представился и сразу перешёл к сути: рассказал, что может облегчить жизнь клиента. Чтобы потенциальный покупатель рассказал о своих проблемах, продавец задал несколько вопросов. В завершение он пригласил клиента созвониться ещё раз, чтобы узнать больше о проблеме и рассказать о решении. Это короткий, прямолинейный, но эффективный разговор.
Можно дать семь рекомендаций, которые подойдут для сценариев звонков в разных ситуациях.
- Определите, что вы продаёте.
- Поймите, кто ваши покупатели.
- Составьте список ваших преимуществ. Найдите, чем вы отличаетесь от конкурентов в лучшую сторону.
- Найдите болевые точки целевой аудитории. Расскажите, как ваш товар поможет покупателям справиться с проблемами.
- Включите вопросы о проблемах покупателя.
- Удалите из разговора лишнее.
- Сформулируйте призыв к действию.
Теперь рассмотрим каждый пункт подробнее.
Определите, что вы продаёте. Вы должны сфокусироваться на одном товаре или услуге. Если вы будете перескакивать с одного продукта на другой и говорить «Этот товар вам тоже может подойти», клиенту может показаться, что вам безразлично, что ему продать. Определите предложение, которое лучше всего закроет потребности покупателя.
Например: клиенту подойдут услуги рекрутинга.
Выберите целевую аудиторию. У ваших клиентов будут разные должности, потребности, предпочтения, покупатели будут работать в разных отраслях. Вы можете попытаться создать универсальный скрипт продаж, который будет одинаково хорошо работать для любого клиента. Но лучше подбирать свои вопросы и тезисы для каждого сегмента целевой аудитории.
Опишите, с какими проблемами сталкивается целевая аудитория. Определите, кто ваши конкуренты и какие проблемы покупателей решают они.
Например: «Наши клиенты — менеджеры по найму персонала в SaaS-компании среднего размера».
Составьте список ваших преимуществ. Представьте вашего потенциального покупателя и товар, который вы хотите ему продать. Что покупатель ожидает получить после сделки?
Говорите о результатах, которые получит клиент, когда воспользуется продуктом. Например, вы можете рассказать, что продукт снизит расходы покупателя, снизит нагрузку сотрудников или повысит производительность. Придумайте как минимум три главных преимущества.
Например:
- вы будете тратить меньше времени на наём нового сотрудника;
- поиск, отбор и собеседования с кандидатами будут забирать меньше ресурсов;
- в командах будут работать высококлассные специалисты, которые смогут принести бизнесу наилучшие результаты.
Расскажите, как предложение решит проблемы покупателей. Почему потенциальный покупатель обращается к вам? У него есть проблема, которую он хочет решить, — иначе он бы не стал интересоваться вашим товаром или услугой.
Когда готовите скрипт, предположите, какие проблемы могут быть у вашего покупателя. Перечислите эти проблемы и придумайте, как преимущества вашего продукта могут их решить. На каждую болевую точку вы должны найти преимущество.
Вот примеры проблем:
- на подбор нового сотрудника уходит слишком много времени;
- из-за того, что на рутинные обязанности уходит много времени, сложно найти время для собеседования;
- в компании не хватает высококлассных специалистов.
Сформулируйте вопросы о проблемах покупателя. Опытный продавец умеет задавать вопросы, которые демонстрируют покупателю искреннюю заинтересованность. С их помощью проще убедить человека, что продавец верит в то, что его продукт решит проблему клиента.
Когда вы составите список проблем покупателя, придумайте один или два вопроса на каждую. Если получится задать хорошие вопросы, покупатель поверит, что продавец действительно может и хочет решить его проблемы.
Например:
- Сколько времени вы тратите на закрытие вакансии? Довольны ли вы этим?
- Насколько вы довольны кандидатами, которые претендуют на вакансии? Можете ли вы выбрать из них специалистов нужного уровня?
- Хотите ли вы сократить время на проведение собеседований?
- Как пустующие позиции влияют на бизнес-процессы и прибыль компании?
- Есть ли в компании важные позиции, которые нужно закрыть как можно скорее?
Другие примеры вопросов, которые можно добавить в скрипт:
- Итак, вы ищете [повторяете то, что вы услышали от потенциального клиента]. Так ли это?
- Какие у вас цели на ближайшие три месяца?
- Какая проблема сейчас для вас самая важная?
- Как давно вы пытаетесь решить вашу проблему?
- Есть ли что-то, что я упустил из виду?
- Как наша услуга может облегчить вашу жизнь?
- Какие цели поставил руководитель в этом (следующем) году?
Добавьте несколько подобных вопросов в скрипт и задавайте их клиенту. Это простой способ поддержать разговор и узнать о потенциальном покупателе и его проблеме больше.
Исключите из скрипта лишнее. Говорите меньше, слушайте больше. Нужно, чтобы клиент успевал задавать вопросы и комментировать слова продавца. Продавец должен слушать и слышать.
Чтобы понять, много ли вы говорите, пообщайтесь по скрипту с коллегой и запишите диалог на видео или аудио. Пересмотрите его. Если вы говорите большую часть времени, измените скрипт продаж: добавьте в него больше вопросов, на которые должен ответить клиент.
Сформулируйте призыв к действию. Диалог с клиентом должен приближать к продаже. Эксперт по продажам Джефф Хоффман утверждает, что каждый контакт с покупателем должен приводить к какому-то действию. Это может быть как решение о сотрудничестве, так и согласие на следующий диалог длиной 10 минут.
Джефф Хоффман отмечает, что всё внимание в разговоре стоит уделить клиенту и его проблеме. Не нужно заканчивать диалог вопросом: «Этот товар может вас заинтересовать?» Этот вопрос похож на викторинный. Он о компании-продавце, а не о клиенте.
Вместо этого вопроса можно продолжить разговор: «У нас есть клиенты, довольные тем, что могут создавать ПО из любой точки мира. Сколько в вашей компании разработчиков?» Это поможет вернуть внимание клиента, даже если он не слышал предыдущих слов продавца.
Помните, что цель каждого обращения к клиенту — приблизить его к покупке.
Рассмотрим два шаблона популярных скриптов продаж. Структуру каждого из них можно использовать для своих сценариев. Оба примера — для B2B-звонков.
Звонок для назначения презентации. Цель этого звонка — убедить клиента назначить время, когда он выслушает презентацию продукта.
Перед звонком нужно изучить клиента и его бизнес. Чтобы не тратить зря время клиента, изучите сайт компании, узнайте, кем в ней работает потенциальный покупатель.
Полезно посмотреть в информационных базах число работников компании, данные о выручке, торгах, госконтрактах и другую информацию, которая может пригодиться в разговоре. Найдите конкурентов клиента, выясните их преимущества.
Если вы знаете, чем занимается клиент, беседа получится более полезной и дружелюбной.
Представление. Здравствуйте, [имя клиента]. Это [ваше имя] из [название вашей компании]. Вам удобно сейчас разговаривать?
Заявление о ценности. Хорошо. Я звоню, потому что мы помогаем [сообщаем о том, что помогаем решить проблему потенциального клиента].
Квалификация клиента: К сожалению, я не знаю, действительно ли наше предложение может быть полезно именно вашей компании. Поэтому я бы хотел задать пару вопросов [выждите паузу или спросите, согласен ли клиент отвечать на вопросы].
[Если клиент согласен, нужно задать вопросы, которые позволяют понять, может ли для него быть полезен ваш продукт.]
Примеры типичных проблем. Как говорят нам другие [целевая аудитория, к которой относится клиент, — например, нанимающие менеджеры], они часто сталкиваются с такими проблемами [проблемы, которые решает продукт]. Вас беспокоит что-либо подобное?
Информация о компании и продукте. Из того, что вы рассказали, я вижу, что будет полезным рассказать больше о нас и нашем продукте. Как я говорил, я представляю [название компании]. И мы предлагаем [объясняете, как продукт решает проблемы клиента, о которых он рассказал].
Закрытие. Но поскольку я позвонил вам неожиданно, я бы не хотел забирать больше времени. Я бы хотел договориться о короткой презентации на 15–20 минут. На ней можно было бы подробнее обсудить ваши задачи и то, чем мы можем помочь. Когда мы могли бы созвониться?
Ниже — ещё один, в этот раз короткий, шаблон скрипта для назначения презентации.
Менеджер по продажам: Здравствуйте, [имя потенциального клиента], это [ваше имя] из [название вашей компании]. Я был на вашем сайте, изучил, чем занимается [название компании потенциального клиента], и хотел бы больше узнать о [проблемы потенциального клиента].
Мы работаем с такими компаниями, как ваша, чтобы помочь с [ценностное предложение]. Как вы думаете, это может помочь в решении [проблемы потенциального клиента]?
Вариант 1: Да, расскажите мне больше о вас.
Менеджер по продажам: Отлично! [Здесь нужно предложить клиенту назвать дату и время, когда он сможет выслушать менеджера, который расскажет больше о продукте.]
Вариант 2: Возражение.
Менеджер по продажам: Я понимаю. Ничего, если я отправлю на вашу почту письмо, которое вы можете посмотреть в удобное для вас время? Также я могу позвонить вам в более удобное время [если причина отказа — неудобное время].
[Если клиент согласен, отправьте ему письмо, в котором обязательно укажите ссылку на сайт и социальные сети, где написано, чем занимается компания. Поставьте себе напоминание о том, что нужно перезвонить клиенту в другое время. Если клиент не согласен, поблагодарите его за уделённое время и спросите, нет ли в компании другого контактного лица, с которым вы можете связаться по данной теме.]
Короткий скрипт для общения с секретарём. Секретарь контролирует поток обращений в компанию. Он может отклонять их или переводить на других сотрудников.
У секретарей — множество задач, поэтому такой сотрудник может сразу переключить ваш звонок. Однако у секретаря может быть обязанность отклонять звонки от менеджеров по продажам.
Когда вы разговариваете с секретарём, всегда оставайтесь вежливым и не стесняйтесь рассказывать, зачем вы звоните. Иногда такие сотрудники помогают найти в компании человека, которого может заинтересовать ваш звонок.
Менеджер по продажам: Здравствуйте, я звоню [имя потенциального клиента]. Меня зовут [ваше имя], я из [название вашей компании].
Вариант 1: Секретарь сразу переадресовывает звонок. [В этом случае переходите к скрипту для разговора с потенциальным клиентом.]
Вариант 2: Секретарь спрашивает, зачем вы звоните.
Менеджер по продажам: Я звоню по поводу письма, которое я отправил на почту [имя потенциального клиента], чтобы рассказать о [ценностное предложение].
Если секретарь не хочет переводить звонок, попросите передать голосовое сообщение — если есть такая техническая возможность.
Почитайте другие статьи Skillbox Media о продажах
Научитесь: Профессия Руководитель отдела продаж B2B и B2C
Узнать больше
Как писать эффективные скрипты телефонных продаж
Время на прочтение
4 мин
Количество просмотров 10K
Зачем нужны скрипты
Наверное, каждый предприниматель проходит такой период, когда думает, что скрипты это лишняя деталь в бизнесе. Сейчас, конечно картина меняется, за счет того, что есть куча различных курсов по бизнесу, в которых рассказывается что, зачем и почему нужно.
В то время, когда я начал заниматься бизнесом в 2010 году, я не знал ничего про статистику, про конверсию. Я просто прочитал в книге, что скрипты должны быть. И только спустя несколько лет я полноценно понял всю важность скриптов, когда вплотную столкнулся с интернет-маркетингом и провел четкую аналогию между конверсией лендинга и конверсией скрипта.
Статистика вещь мощнейшая, это просто козырь, который кроет все догадки и гипотезы. Я был очень удивлен, когда видел, что ко мне на сайт приходят посетители и день ото дня превращаются в покупателей с одной и той же конверсией. Но страница никогда не покажет одну и ту же конверсию, если ее постоянно изменять. Сегодня сделать синие кнопки, завтра красные, переписать заголовок и изменить главную картинку. Так же происходит и со скриптом. Менеджер не может показывать одну и ту же конверсию, если постоянно меняет скрипт разговора.
По сути, молчание в трубку тоже будет приводить к продажам с какой-то очень-очень низкой конверсией. Проведя эту аналогию, ко мне и пришло понимание, что в скрипте важно каждое слово. А если копать глубже то не только слово, но и тембр, эмоциональность, пол и другие характеристики разговора. Конечно, конверсия от тембра не будет плясать на десятки и даже не единицы процентов, н сотые доли отвоевать вполне может.
Алгоритм создания скрипта
В первую очередь, нужно определиться кто наша целевая аудитория. Берет ли ЛПР (лицо принимающее решение) трубку самостоятельно), или чаще на звонок отвечает секретарь, и его нужно «обойти», прежде чем поговоришь с ЛПРом.
После того, как картинка Вашей целевой аудитории «загружена» у Вас в голове можно приступать к техникам написания скрипта. Я опишу по какой схеме мы составляем скрипты. Вы можете использовать ее как чек-лист при составлении собственного скрипта разговора с клиентом.
Ясность
При звонке обязательно нужно прояснить, кто Вы и по какой причине звоните в компанию и что вообще происходит. Во-первых, нужно поздороваться, во-вторых представиться а в-третьих пояснить почему Вы звоните им.
Структура блока внесения Ясности:
[Приветствие]. [Представление]. [Прецедент]
Приветствие
- Здравствуйте;
- Добрый день;
- Добрый вечер;
- И т.д.
Представление
- Меня зовут Алексей, я представляю компанию CallbackKILLER;
- Я из компании CallbackKILLER меня зовут Алексей;
- Меня зовут Алексей, компания CallbackKILLER;
- И т.д.
Прецедент
- Вы покупали у нас телефон в прошлом году;
- Мы заметили от Вас пропущенный звонок вчера в 20:45;
- Вы оставили заявку на сайте в 12 часов;
- Я сейчас нахожусь на Вашем сайте;
- Мне рекомендовал позвонить Вам Петр Алексеевич Лукошников;
- На выставке «Телеком++» Вы подходили на наш стенд.
Получение контакта
Следующим этапом нужно получить контакты ЛПР, если Вы конечно уже с ним не разговариваете. Вариантов для получения контакта множество, вот некоторые из них:
Скажите пожалуйста, а кто у Вас занимается рекламой интернет-магазина;
У Вас на сайте установлена кнопка обратного звонка с кем я могу поговорить об эффективности ее использования;
С кем можно поговорить по поводу закупки канцелярских товаров.
Часто секретари «сливают на КП». Отправьте нам коммерческое предложение, мы все предложения принимаем на почту. Тут есть небольшая хитрость. Попробуйте «выудить» имя и отчество ЛПРа такими фразами:
На чье имя отправить коммерческое предложение;
Мы отправляем письма из CRM системы тут обязательно указать имя и отчество получателя. Скажите, чье имя вписать.
При следующем звонке Вы сможете спросить ЛПРа уже по имени и отчеству, и вероятность соединения с ним в таком раскладе будет выше.
Программирование
Данный блок нужен для того, что бы дать собеседнику картинку того, как будет строиться беседа. О чем будет вестись разговор и сколько он займет времени.
Основные правила при составлении этого блока:
- Использование повелительного императива (Давайте поступим так, Предлагаю поступить следующим образом);
- Объяснить, что человек получит в итоге;
- Передать принцип Да-Да, Нет-Нет (что бы человек понимал, что к этой продаже не относятся как к последней, и не будут брать в заложники его жену, что-бы он купил, а следуют принципу надо-надо, нет-нет);
Пример:
Иван Петрович, давайте поступим так. Я задам Вам несколько вопросов, что бы подобрать наилучший вариант для Вас. Вы его рассмотрите, и если Вам понравится, продолжим общаться, нет – нет, я настаивать не буду.
Вопросы
Как говориться «Слово – серебро, а молчанье – золото». Нам всем больше интересно рассказывать о себе, а не слушать о других. Поэтому блок вопросов один из самых важных. Эти вопросы помогут понять, что предложить клиенту и над какими аспектами Вашего предложения нужно расставить акценты.
Вопросы – ориентиры
Позволяют понять примерные интересующие Вас цифры. По бюджету клиента, по объемам закупок, по тому, когда он хочет закончить проект.
- Сориентируйте меня по Вашему бюджету;
- Сориентируйте меня по Вашим объемам закупки сахара.
Вопрос-вилка
Вопрос-вилка дает несколько вариантов ответов заранее подготовленных. Эти варианты можно заложить в CRM системе в виде выпадающего списка. Его удобно задавать, если есть определенные алгоритмы работы с клиентом, после того, как определили его профиль.
- Каким образом ведется учет пациентов (На бумаге, В Excel, В специализированной программе);
- Какой основной канал получения клиентов (Интернет, Наружная реклама, Реклама в СМИ).
Вопрос-калибровка
Попросите клиента показать, что ему нравится, что не нравится, что-бы делать предложение в правильных категориях.
- Покажите примеры интерьеров, которые Вам нравятся и которые не нравятся;
- Какие цвета Вам нравятся, а какие нет.
Вопрос о важном
Что для Вас важно?
Вопрос о неприемлемом
Что для Вас неприемлемо
Вопрос об особенных предпочтениях
Есть ли у Вас какие-то особенные предпочтения относительно отдыха?
Вопрос о принятии решения
Дает понять, кто будет принимать решение и что будет после того, как они примут решение. Как будет строиться работа.
Скажите пожалуйста, решение о сотрудничестве будите принимать Вы? Если мы с Вами сойдемся как Вы будете дальше?
Вопрос-помощник
Позволяет клиенту самому сказать, что нужно для того, что бы он принял решение в нашу сторону.
Что нужно сделать, чтобы наша сделка состоялась.
Назначение следующего шага
Самое важное, в конце разговора назначить следующий шаг. Это может быть звонок, встреча, отправка письма и так далее. Ни при каких условиях разговор не должен заканчиваться «не на чем». По сути, отдел продаж это и есть структура, позволяющая назначать и осуществлять следующие шаги по коммуникации с клиентом.
Всегда бесплатный CallbackKILLER
Любая продажа — это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован.
Скрипт продаж – это заранее прописанный алгоритм общения с клиентом по телефону, в соцсетях или на встрече, цель которого помочь менеджеру по продажам довести покупателя до намеченной цели.
Скрипт- это часть системы продаж, которая делает ее структурной и контролируемой. Отпуская ситуацию и давая волю менеджеру в общении с клиентом, вы рискуете стать зависимым от “звездного” сотрудника. Да, продажи могут кратно вырасти, но тогда не вы будете диктовать условия работы, а ваш продажник, т.к. вся прибыль компании будет держаться исключительно на его таланте коммуникаций. Вы же должны выстроить четкую систему, по которой будет продавать каждый менеджер, и которая будет давать стабильные результаты. Постепенно, эта система будет допиливаться, ваши менеджеры будут фиксировать фразы, которые не работают, вы будете тестировать новые варианты закрытия клиента и вычленять лучшие конструкции.
И да! Лучше, чтобы каждый менеджер работал по структуре и выполнял план на 80-100%, чем один менеджер продавал на 150%.
Составление скрипта
1 этап – подготовка
Изучите своего клиента. И речь не идет о “маркетинговом” портрете ЦА. Вам не важно, где он обитает, в какие рестораны ходит, на какой машине ездит… Вы должны понять, какую боль он хочет закрыть вашим продуктом, какие эмоции вам нужно вызвать и с помощью чего.Обычно, эмоций всего четыре:
- страх потери;
- жадность;
- тщеславие;
- любопытство.
Определите цель скрипта. В зависимости от вашего продукта, установите действие, которого должен добиться менеджер от клиента. Я советую закрывать всех клиентов на ключевой этап воронки продаж. У каждой компании он свой: у кого-то это консультация, у кого-то аудит, у кого-то визит в офис или личная встреча. Не нужно сразу пытаться закрывать на покупку! Прогревайте клиента, показывайте свою экспертность.
Изучите конкурентов. Прозвоните в 5-7 компаний-конкурентов, которые на слуху и проанализируйте, как они продают: на что закрывают, как отрабатывают возражения, какие речевые конструкции используют. Крутые фишки возьмите себе, а услышанные “косяки” минимизируйте у себя.
Определите, насколько гибким может быть ваш скрипт продаж. В основном в крупных корпорациях работают по жесткому регламенту, где менеджер не может ни на шаг отклониться от скрипта и сказать что-то от себя. Но чаще всего используют другой подход – «рыбу» скрипта продаж. У менеджер есть свобода в словах и предложении продукта, но он должен задать квалифицирующие вопросы по скрипту и не отклониться от цели.
2 этап – аудит компании
Вытащите максимальное количество информации о компании. Менеджеры должны знать все: от материала из которого сделан товар до известных клиентов. На основе выуденных данных и анализа конкурентов, продумайте ваши преимущества и качественные отличия от других компаний.
- Это может быть экологичный материал, скорость изготовления, индивидуальное изготовление под компанию, послепродажное обслуживание и тд.
Чем больше информации, тем лучше будет звучать презентация и блок отработки возражений. А дальше вам нужно будет вычленить всё самое важное и сжать это до нескольких фраз, чтобы донести клиенту, почему вы.
3 этап – составление структуры скрипта
Структура скрипта – есть блоки, по которым менеджер будет вести разговор.
Пример структуры скрипта “Обработка входящей заявки”
Цель: Квалифицировать, согласовать дату и время консультации, попросить заполнить анкету, отправить смс.
4 этап – прописание речевых фраз и модулей
Самый интересный момент из всей работы по скриптам, где вы сможете проявить творчество и креатив в комбинации со знаниями и опытом в продажах.
Не существует единых универсальных фраз для всех компаний. Поэтому вам понадобится смекалка, “дар предвидения”, личный опыт продаж, теоретические знания и много-много тестов.Фразы для начала разговора:
- Вы оставили заявку на нашем сайте в 15.00.
- Сейчас вы находитесь на странице с таким-то нашим продуктом. Давайте помогу во всем разобраться.
- Я обещал вам позвонить, когда вы откроете мое коммерческое предложение. Вижу, что открыли, и вот звоню.
- Мне рекомендовал позвонить вам ФИО.
- Вы участвовали в нашем вебинаре/семинаре/конференции.
Техника “Вбитие крюка” или получение принципиального интереса от покупателя.
Расположить к себе клиента нужно еще до презентации товара. Для этого необходимо задать потенциальному покупателю ряд вопросов, на которых он ответит “да” три раза подряд. Иначе у него останется повод сказать, что предложение неинтересно.
Получив согласие покупателя, переходим презентации продукции. Чтобы сделать ее незаметной, интересуемся почему клиенту нравится конкретный товар и какие характеристики для него важны. Отвечая на этот вопрос, человек продает продукт сам себе, вам нужно просто оголить и надавить на уже известные точки.
Например: «Вы в нашем салоне впервые? Вы ищете “…”? Я правильно понимаю, что вы уже смотрели различные варианты товаров и остановились на этом? Что именно вас заинтересовало в данной модели?”
Квалифицирующие вопросы:
- С чем связан интерес к товару?
- Вы подбираете товар для себя или кому-то?
- Исходя из какого бюджета планируете покупку?
- Когда вы планируете покупку?
- Подскажите, в случае, если по условиям мы с вами сойдемся, каким будет процесс принятия решения, за кем будет окончательное слово? Вы будете принимать решение о покупке?
Фразы, которые помогают продвинуться к завершению сделки:
- Что нужно сделать, чтобы наша сделка состоялась?
- Какие условия, помогли бы вам сейчас принять решение?
- Какой пункт договора нужно исключить, чтобы вы его подписали?
- Какие условия оплаты вы бы хотели получить, чтобы сейчас принять решение?
- Давайте договоримся о следующем звонке/встрече?
Заметки по скриптам:
Добавьте эмоций в скрипт: «Мы рады вас слышать», «Мне кажется, вам нравится мое предложение», «Вы абсолютно правы». При этом нужно улыбаться, чтобы собеседник чувствовал ваше настроение и был лояльно настроен.
5 этап – тест
На анализ и шлифовку скрипта уйдет 1-2 месяца. Для этого нужно слушать хотя бы по 1 звонку менеджера с клиентов в день и помечать, что работает, а что нет.
На основе анализа и прослушанных диалогов вы определите основные возражения в вашей нише и пропишите их закрытия. В составлении возражений вам также поможет аудит конкурентов, который вы проводили на первом этапе.
Единого скрипта отработки возражений нет. Я могу вам дать лишь общую конструкцию, на основе которой вы сможете написать свои модули.
– Дорого
– Цена, это единственный момент, который вас останавливает, принципиально наше решение вам нравится? – Возможно цена немаленькая, с другой стороны, она вполне обоснована, если учесть тот факт, что…. (Польза + Выгода) – Дорого по бюджету или в сравнении с другими предложениями? – На первый взгляд “ЦЕНА” – это недешево, однако …!
– Подумаю
– ИМЯ, скажите пожалуйста, в связи с чем вам необходимо подумать? В целом предложение нравится или что-то смущает? (Выяснить что кроется за этой отговоркой.) – Скажите, а вопрос в цене или в чем-то другом? – Может посмотрим другие варианты? – Иногда наших заказчиков смущает цена или …. Какие у вас сомнения?
– Не хочу оплачивать наперед
– Я правильно понимаю, что вы хотите быть уверенны в качестве услуг и в результате? – Понимаю вас. Мы также несем определённый риск, оказываю услуги без оплаты. Что для вас было бы гарантией надежности?
– У других дешевле
– Согласна, цены на рынке разные. Стоимость услуг, которую я вам посчитал немного выше, поскольку…. (Польза + Выгода) – Согласен, вопрос цены важен. Давайте сравним другие предложения в рынке с наши, и вы убедитесь, что у нас самое экономичное ценообразование. Подскажите вы с какой компанией сравниваете?
Не бегите за шаблонами, делайте всё индивидуально под себя. Иначе вы рискуете потерять клиентов и свою индивидуальность.
Здесь я приведу свой универсальный алгоритм написания скрипта, который подойдет для создания сценария разговора как для входящего звонка, так и для исходящего.
1. Определяем цель разговора
Помните капитана Врунгеля? “Как вы яхту назовете, так она и поплывет!”
Какую цель разговора зададите, так дальше скрипт и пойдет.
Смешно, когда в медицинскую клинику звонят и спрашивают цену услуги или график работы того или иного врача, а оператору не приходит в голову, что надо предложить запись на прием. Не просто так ведь человеку любопытно. Вместо этого, оператор прилежно отвечает на все вопросы и кладет трубку! Поэтому надо не только в скрипте написать цель “Запись на прием”, но и постоянно напоминать об этом сотрудникам.
2. Информационный повод
Этот пункт, конечно, важен для исходящих звонков. При написании сценария разговора по входящему звонку, нужно продумать вовлекающий вопрос, который задает оператор после приветствия.
Вопрос, естественно, открытый. Обычно кажется логичным спросить “Чем я могу Вам помочь?” И на это хотя бы один раз, но вы получите какую-нибудь не менее банальную и плоскую шутку типа”Помогите материально!” Не искушайте. Помните о цели разговора и задавайте вопрос, позволяющий “разговорить” клиента и понять, что мы ему можем предложить. Это либо вопрос, помогающий установить контакт или вопрос на выявление потребности.
Для скрипта для исходящего обзвона, информационному поводу максимальное внимание.
Почему?
Потому что именно грамотно-подобранный информационный повод решит судьбу всего разговора. Вернее определит, будет ли разговор в принципе или вы попадете в черный список к своему абоненту.
Что такое информационный повод?
Эта веская причина, почему вы звоните человеку. Если этот повод для него интересен и важен, он, несмотря на загруженность, уделит вам время, а, возможно, еще и поблагодарит за звонок.
3. Надеваем на себя “шкуру” клиента и смотрим на разговор его глазами.
А проще говоря продумываем, какой может быть реакция человека и что мы в каждом таком случае делаем и говорим.
Все эти пункты методично выписываем. Иногда я делаю это в виде таблицы, где в первой колонке вариант реакции человека, а во второй – что мы на это предлагаем.
Своей фантазии может не хватить на этот этап. Поэтому спрашиваем своих операторов, или коллег, которые дольше вас в этом бизнесе и уже не один пуд соли съели в общении со своими клиентами.
Идеально, если подобный обзвон (или входящий трафик) уже был и вы послушаете записи этих звонков. Будет вообще огонь, если не ограничитесь 10 записями, а прослушаете минимум 100. Спросите любого аналитика, он вам скажет, что меньше 100 выборка считается не репрезентативной, то есть не достоверной.
Можно на этом этапе извлечь двойную, если не тройную пользу.
Создайте документ, например, в гугл-таблицах. Выгрузите туда данные о звонках.
Пусть там будет
– дата
– время звонка,
– номер звонившего (или номер того, кому звонили),
– колонка “результат”. В гугл-таблице есть удобная возможность заранее задать выпадающий список. По мере появления новых вариантов реакции клиента этот выпадающий список можно редактировать.
Стандартизированный выпадающий список поможет легче проанализировать данные.
– Следующий столбик – поле для комментария.
Что нам это дает?
Слушаем звонок, в таблице заполняем поле “результат” и вносим комментарий. Желательно записывать теми же словами, что и сказал человек. Можно по ходу действия отмечать, что в звонке было сделано правильно, а чего не хватило, чтобы вы предложили на месте оператора?
Если сотрудники, которые работали со звонком, еще работают и являются вашими подчиненными, то логично добавить еще колонку с их именем.
В результате вы получаете:
1. Бесценную информацию о реакциях клиента на ваше предложение и заранее можете продумать, чем парировать и как заманивать. Возможно, в этот момент вы поймаете идею, чем можно усилить ваше предложение. Для компании, возможно, это окажется дешево, а для клиента важно. Этот способ “сделать” конкурентов стратегически выгоднее, чем ценовая война и бесконечные акции, наводящие на мысль, что компания сдувается и хватается за соломинку.
2. Воронку продаж по данной теме до появления скрипта. То есть замеряете точку А: до создания вашего нового сценария и обучения этой теме операторов конверсия была такой-то. Столько-то отказались, столько-то купили, столько-то….сделали что-то еще. По логике, после разработки скрипта и проработки этой темы все показатели должны стать лучше: отказов меньше, продаж больше. Иначе как определите, хороший скрипт или нет?
3. Попробуйте использовать те фразы, которыми говорят ваши клиенты. У каждого из нас свой язык. Вы говорите “прибыль”, а клиент “рентабельность”. Тогда лучше тоже называть прибыль рентабельностью. Именно это называется “говорить на одном языке с клиентом“. Способ подходит, конечно, если лексика цензурная и в рамках корпоративной культуры компании. Не подойдет вам, покажите маркетологам. Любой хороший маркетолог за такую информацию ухватится обеими руками.
4. Поймете, на каком уровне развития ваши сотрудники, и что стоит предпринять перед запуском обзвона. Возможно, нужно провести обучение, возможно пригласить эксперта с демонстрационными материалами, а может быть стоит сначала вообще обновить персонал?
Если думаете, что проанализировать 100 звонков это долго и на это нет времени, то это не так. 6-7 рабочих часов с перекурами. Зато так вы максимально выжмете трафик.
4. Сделайте справочный материал по теме разговора. Особенно актуально для тематических исходящих обзвонов.
Соберите в одном месте все, что касается данной темы. Если это обзвон по контролю качества, то правила работы с жалобой. Если это акция, то все ее условия, кто в рамках данной акции работает и в какие часы.
Если клиенту нужно будет прийти в ваш филиал или на торговую точку, пропишите для операторов адреса точек, как проехать на машине, какие знаковые ориентиры рядом, как проехать на городском транспорте и т.п.
Возможно, прописывая информацию, что от остановки до вашей точки 1 км. 700 метров пешком да мимо точек конкурентов, вы задумаетесь о введении новой услуги “Бесплатное такси”? Может быть дешевле забрать на своей машине человека из дома, привезти на торговую точку и увезти потом обратно?
В любом случае эта справочная информация поможет даже опытному сотруднику. Во-первых, он будет понимать, что можно говорить и как. Во-вторых, по опыту знаю: если ты за день 30 раз рассказал одно и то же, на 31 раз голова может волшебным образом очиститься и ты не можешь сообразить, как эта штука, блин, называется. Ну как ее там…. Скажи и я скажу)))) Эти материалы помогут “вспомнить”.
5. Пропишите финальные фразы.
Конечно, в больших компаниях с уже сложившейся корпоративной культурой есть четко определенные правила приветствия и прощания, но если их нет, то стоит именно сейчас этот момент продумать.
Согласитесь, что в звонках, например, похоронной службы, нехорошо звучит фраза “До свидания!” Черезчур бодрит))
Поэтому логично, если в некоторых случаях ваш скрипт закончится таблицей недопустимых слов и фраз с подборкой, чем их можно заменить.
Вы проделали большую работу, молодцы! Но…внедрять скрипт пока рано:
Надо его протестировать.
Во-первых, откладываем его в сторону и возвращаемся к нему не раньше, чем на следующее утро. Уверяю, когда утром вы его прочитаете, некоторым вещам удивитесь)))
Во-вторых, найдите возможность прочитать его вслух. Именно вслух, когда звуки выходят наружу, а не гоняются по черепной коробке внутри. Вы воспримите, как звучит скрипт, обнаружите тяжелые фразы. Придут идеи, как все упростить. Упростить свое творение очень важно. Телефонный разговор не резиновый, олимпийское терпение не является неотъемлемой чертой того, с кем вы планируете так разговаривать. Надо говорить коротко и емко, только по существу и с позиции выгод для клиента (что ЕМУ это дает). Какие вы молодцы ему не важно.
В-третьих, даем почитать этот скрипт опытным операторам (если есть такая возможность) и абсолютно точно кому-то вне колл-центра. Человек, не связанный с работой на телефоне, воспримет этот скрипт как и ваш потенциальный клиент. На этом этапе произойдет еще одна важная вещь: если какие-то фразы имеют второе дно, могут быть восприняты совсем не так, как вы планировали, то неравнодушные коллеги помогут вам эти узкие места обнаружить и убрать.
Операционный день для врача и операционный день для кассира – абсолютно разные по наполнению и смыслу дни.
Последний этап
Боевое тестирование. Не рассчитывайте, что вы сразу создали шедевр и скрипт абсолютно рабочий. Надо по нему поработать не менее 100 раз с реальными клиентами, прослушать эти звонки, по ходу теста корректировать, оттачивать фразы, менять блоки местами, убирать лишнее. Бывает, что на этом этапе появляются гениальные по простоте варианты вывода звонка на нужный результат.
На этом все. Если было полезно, ставьте лайк, а еще лучше поделитесь своим опытом в комментариях. Вместе – мы сила! )))
Почитать мое мнение о том, всегда ли нужны скрипты, можно здесь
