Как составить список crm

Зачем собирать клиентскую базу

Клиентская база — это вся информация, которую вы получили о своих клиентах и храните в каком-то формате. От записной книжки до масштабного защищенного хранилища на каком-то сервере. Без клиентской базы у вас есть стихийный, непрогнозируемый и неуправляемый поток клиентов. Вы не можете составить портрет потенциального покупателя, не можете рассказать тем, кто к вам уже обращался, о новых акциях или скидках. Непонятно, почему в марте было 100 покупателей, а в апреле — 10. Если у вас есть клиентская база, то вы можете:

• Анализировать клиентскую лояльность и составлять прогнозы для своего бизнеса.
• Сохранять контакты клиентов. Если вдруг вы решите перевезти ваш магазин по другому адресу или провести новогоднюю распродажу, вы сможете связаться со своими покупателями.
• Видеть, кто ваш покупатель. Какой у него средний возраст, пол, покупательские привычки. И сразу станет понятнее, как настраивать рекламу.
• Сегментировать клиентов. Это даст возможность сделать подход к каждому из них более личным. Например, рассылать письма о новой поставке платьев только женщинам, не рискуя попасть в спам у мужской половины клиентов.

Как начать вести клиентскую базу

Даже если у вас малый бизнес, в котором вы — единственный сотрудник, все равно стоит перейти от записей о клиентах на бумаге к электронным вариантам. Они не потеряются, их легко исправлять и дополнять.

Excel или Google Таблицы

Удобный и бесплатный способ хранения информации о клиентах, который подходит малому бизнесу. Здесь получится хранить имена клиентов, их номера и адреса, список товаров и услуг, цены. Продумывать, как это оформить с нуля тоже не придется — в интернете можно найти готовые шаблоны и подобрать подходящий.  

Есть недостатки: 

• Неудобно вести таблицы одновременно с кем-то.
• Если таблица просто хранится на компьютере, в случае его поломки можно потерять всю информацию.
• Данные не защищены.

Вместо Excel можно использовать Google Таблицы. В них видно все вносимые изменения с разных аккаунтов в реальном времени, сохранение в сети происходит автоматически. Можно подтягивать информацию из разных листов и она будет автоматически обновляться. Также есть возможность использовать Google Translate и вставлять изображения в ячейки.

CRM 

CRM — это Customer Relationship Management, то есть система управления взаимоотношениями с клиентами. Есть несколько популярных CRM, но все они внешне похожи. У вас есть таблица с клиентами, можно зайти в профиль каждого и посмотреть, какой информацией вы обладаете, какие заказы были сделаны. 

В этих системах можно формировать отчеты, составлять статистику, хранить информацию по сделкам.

Вот несколько наиболее популярных CRM:

• Мегаплан. Подходит малому, среднему и крупному бизнесу. Можно настроить работу так, чтобы не собираться в офисе, но видеть эффективность каждого сотрудника. Есть интеграция с WhatsApp, возможность видео звонков, мобильное приложение.
• Простой бизнес. Позволяет вести учет клиентов, управлять документооборотом, текущими задачами и персоналом, бухгалтерией. Встроены видеоконференции, внутренний чат, рассылки.
• WireCRM. Одна из самых простых систем, подойдет малому бизнесу. Включены все базовые функции, которые есть во всех CRM: планировщик, контроль за сотрудниками, учет клиентов и продаж, учет товаров и услуг, интеграция почты и звонков, составление счетов и других документов, интеграция с сайтом, кабинет клиента.
• Битрикс 24. Есть шесть разных тарифов, один бесплатный. Онлайн-офис, видеозвонки, настройка задач и ведение проектов, контакт-центр.
• RetailCRM. Подходит для интернет-бизнеса. Можно управлять обработкой заказов, заниматься продажами в соцсетях и мессенджерах, анализировать клиентскую базу.Как расширять клиентскую базу

Есть несколько способов начать собирать информацию о ваших покупателях. Можно использовать один или все сразу, в зависимости от того, как происходит ваше взаимодействие с клиентами.

Заполнение бумажных анкет

Способ, который использует большинство магазинов. Чтобы получить их скидочную карту вы должны заполнить небольшую анкету, указав свое имя, электронную почту, реже — обычную, номер телефона, и согласиться на использование ваших персональных данных.

Заполнение онлайн-анкет

Когда кто-то совершает покупку на вашем сайте, вы можете предложить ему зарегистрироваться и создать личный кабинет. В личном кабинете можно отслеживать доставку, задавать вопросы службе поддержки, получить скидку. 

Вся информация, которую оставил покупатель вы также сохраняете в своей базе.

Основные принципы сегментирования клиентской базы

Можно просто хранить всю информацию о посетителях одним сплошным массивом или сортировать их в алфавитном порядке. Но если вы разобьете их на разные группы, будет удобнее настраивать рекламу и коммуникацию с ними.

Вот несколько простых принципов для сегментирования:

• По объему закупок. В этом случае становится проще разослать кому-то письма об оптовых скидках, а кому-то — акцию «1+1=3».
• По количеству закупок. Так можно выделить группу самых лояльных покупателей и налаживать коммуникацию с остальными.
• По географическому признаку. Такая сортировка нужна если ваши покупатели разбросаны по всей стране или миру, или если у вашей фирмы филиалы в разных городах.
• По демографическим признакам. Сюда относится пол, возраст, семейное положение, образование, наличие детей.

После того, как вы разбили людей на группы, эти группы нужно проанализировать. 

Модели для анализа:

• Модель 5W (What, Who, Why, When, Where?). Какие товары или услуги и кому вы продаете? Почему они нужны людям? Когда, в какой ситуации люди совершают покупку? Где проходит сделка?
• Khramatrix. Это более расширенная модель на основе 5W. К ней добавляется анализ поведенческих особенностей разных групп. Например, совершают клиенты покупку импульсивно или долго размышляют. Также Khramatrix предполагает что вы ставите перед собой задачу подтолкнуть людей к какому-то целевому действию.
• Метод LTV. LTV (Lifetime value) — это оценка показателя жизненной ценности клиента. Вы анализируете, сколько раз и на протяжении какого времени клиень возвращается к вам и исходя из этого можете прогнозировать развитие бизнеса.

Обеспечение безопасности данных

Клиентская база — очень ценная и важная информация, поэтому вам придется позаботиться о ее сохранности. Во-первых, распространение персональных данных покупателей без их согласия преследуется законом. Во-вторых, если по вашей вине кто-то начнет получать спам рассылки и нежеланные звонки, это испортит ваши отношения.

Один из самых безопасных способов ведения клиентской базы — использование CRM систем. Их разработчики уже продумали систему защиты от взлома и утечки данных, поэтому вам не придется думать об этом самостоятельно.

Также при устройстве на работу новых сотрудников, включайте в контракт запрет на копирование и передачу клиентской базы, пользуясь законом о защите коммерческой тайны. 

Можно также минимизировать утечку, выдавая сотрудникам только контакты их клиентов, а не доступ ко всем клиентам компании.

Рассылки по базе клиентов

Без базы клиентов вы не сможете делать рассылки. Потому что первый шаг для создания рассылки — сбор контактов покупателей и потенциальных клиентов. Люди должны самостоятельно дать вам свой номер телефона или почту и подтвердить, что они согласны получать рассылку.

Следующий шаг — подготовить файл с именами и контактами получателей рассылки. Такие файлы можно формировать во всех CRM системах.

Выводы

Подведем итог:

• Клиентскую базу можно хранить с помощью разных инструментов: от блокнота до Excel Таблиц и CRM систем.
• Можно хранить разный объем информации: от имен и телефонов, до подробных кабинетов клиента, документации, статистики и эффективности работы сотрудников.
• Есть бесплатные способы начать вести клиентскую базу. Подойдут Excel, Google Таблицы и бесплатные тарифы разных CRM сайтов.
• Без клиентской базы не получится сделать ни одну рассылку.

Используйте больше возможностей для работы с собственной базой прямо сейчас: перейти в личный кабинет

За 2-3 года работы у Вас может накопиться несколько десятков постоянных клиентов и заказчиков, кому нужны Ваши услуги время от времени. Кроме них, накопится огромное количество заказчиков, которые обращались за услугами 1-2 раза, и в идеале с ними необходимо поддерживать контакт и постараться перевести в категорию постоянных клиентов.

Решить эти задачи можно при помощи ведения базы клиентов. Для этого существуют различные CRM, но как правило, они платные. Бесплатный вариант – создать и вести базу клиентов в Excel. Давайте посмотрим, как может формироваться база клиентов в данной программе.

В статье рассмотрим два варианта ведения базы – простой и сложный, с большим числом полей и функций.

База клиентов в Excel (простой вариант)

Специально для фрилансеров мы сделали бесплатную программу для ведения базы клиентов в Excel. В принципе, она универсальна и при небольшой адаптации может использоваться в торговых или сервисных компаниях с небольшим числом клиентов. Ниже будут комментарии, как с ней работать.

Скачать файл для ведения базы клиентов (.xls)

Лист «Мои услуги» – представляет список, в который можно включить до 10 услуг. Услуги из этого списка Вы сможете выбрать при добавлении информации о клиенте в базу данных.

Лист «Клиенты» – база клиентов, с которыми Вы работаете или работали. База включает следующую информацию:

• Порядковый номер клиента. Позволяет понять, насколько велико число Ваших клиентов.
• Имя клиента – можно вводить имя или ФИО, а также название компании
• Телефон
• E-mail
• Что заказывает – поле заполняется путем выбора услуги из выпадающего списка. Если клиент заказывает несколько услуг, можно выбрать из списка основную, а другие указать в комментариях.
• Комментарий – описание клиента в свободной форме, особенности работы с заказчиком.
• Дата первого заказа – дата получения первого заказа. Позволяет понять, насколько долго Вы уже работаете с клиентом.
• Дата последнего заказа – важный параметр, позволяет отследить последнюю продажу клиенту. Например, Вы можете отсортировать клиентов по дате последнего заказа и посмотреть, кто из клиентов давно ничего не заказывал – написать им, напомнить о себе и, возможно, получить новый заказ.

По каждому полю список клиентов можно сортировать. Например, сделать сортировку по типам заказываемых услуг, чтобы понять, кто из клиентов покупает «копирайтинг» и сделать им специальное предложение на написание текстов (если Вы решили сделать таковое).

При желании количество полей в базе клиентов в Excel можно дополнять, но на мой взгляд, слишком перегружать таблицу не стоит.

Как работать с простой базой клиентов в Excel?

• Добавляйте в базу всех новых клиентов, которые оформили реальный заказ (т.е. тех, кто просто позвонил или один раз что-то написал, но не купил – добавлять не нужно);
• Раз в полгода отслеживайте клиентов, которые давно не делали заказы. Напишите им, напомните о себе. Чаще, чем раз в полгода, писать не стоит – иначе Вы рискуете слишком надоесть клиенту. Но это верно только для фрилансеров, в каких-то сферах стоит чаще напоминать о себе 🙂
• Если Вы чувствуете спад в количестве заказов, сделайте клиентам специальное предложение. Например, сделайте скидку на копирайтинг и напишите постоянным клиентам, кто заказывает тексты, о снижении цен.
• Используйте столбец с комментариями, чтобы указать особенности каждого клиента, которые помогут Вам эффективно работать с заказчиком. Например, каким-то заказчикам нужно помочь с составлением технического задания – отметьте это в комментариях, чтобы не забыть помочь с ТЗ.

База клиентов в Excel (расширенный вариант)

Скачать шаблон базы данных (расширенный вариант) (.xls)

В расширенном варианте базы у каждого клиента можно указать дополнительные сведения:

• Канал привлечения – источник получения клиента. Список источников можно отредактировать на листе «Каналы привлечения». Допускается указывать до 20 каналов.
• Статус – активный или не активный. По умолчанию ставьте всем клиентам активный статус. Ниже я расскажу, в каких случаях его нужно менять на не активный.

В расширенной базе имеется функция отслеживания клиентов, которым нужно напомнить о своих услугах. Если у активного клиента с момента последнего заказа прошло более 6 месяцев, в столбике «Пора звонить» ячейка станет красной. В примере выше Вы можете увидеть такую ячейку у клиента №1. В этом случае рекомендую написать клиенту и напомнить о себе.

Если Вы получили новый заказ от такого клиента, укажите дату нового заказ в столбике «Дата последнего заказа». Если клиент ничего не ответит, переводите его в не активный статус. По не активным клиентам система не делает напоминаний.

Резюме

Программа Excel позволяет создать еще более сложные и интересные базы клиентов. В наших примерах достаточно простые варианты, но именно из-за простоты они позволяют не тратить много времени на ведение базы клиентов, а с другой – помогают поддерживать отношения с клиентами и получать больше заказов.

Если у Вас есть предложения по доработке шаблонов, представленных в статье, пишите в комментариях.

Дополнительные материалы

Что такое CRM-система?
Обзор бесплатных и платных CRM, помогающих вести проекты и отслеживать важные задачи.

Как планировать рабочее время и вести учет дел в Excel?
Бесплатная программа в Excel, которая поможет вам привести дела в порядок.

Выбор CRM для бизнеса – сложная задача. Конечно, всегда можно выбрать первую попавшуюся CRM, но такой подход не гарантирует ровным счетом ничего и уж точно – никакой автоматизации взаимодействия с контрагентами. Даже на самом старте (на этапе выбора такого ПО), необходимо учитывать не только технические возможности системы, но и специфику бизнес-процессов конкретно вашей компании, а также – особенности вашего продукта и товарного ассортимента. Но даже такой тщательный подход – лишь верхушка айсберга.

Сегодня поговорим о том, как выбрать лучшую CRM-систему, исходя из потребностей именно вашего бизнеса. Разберем технические особенности и свойства, которыми должна обладать такая платформа и поговорим о связи CRM-системы с бизнес-процессами.

Из чего выбирать

Рынок CRM в нашей стране уже развит и вполне самостоятелен. В 2021 году можно найти по-настоящему удобные решения, которые оптимизируют не только продажи, но и ведение финансовой отчетности, и все взаимосвязанные маркетинговые процессы.

Благодаря CRM работа с клиентами и другими контрагентами становится эффективной и быстрой, а главное – стандартизированной.

Рынок зарубежных CRM сегодня очень развит, но такие решения, по большей части, все-таки бесполезны в условиях российских реалий. Главным образом по следующим причинам:

• в зарубежных CRM не проработана должным образом специфика российского рынка;
• стоимость таких систем очень высокая;
• отсутствие русификации или присутствие автоматического перевода, либо иной «кривой» локализации, которая не несет никакой пользы;
• сложности внедрения таких CRM в отечественные программные продукты.

Поэтому в рамках материала я предлагаю сделать акцент на отечественных CRM, у которых много отзывов, которые успели зарекомендовать себя в России.

Давайте рассмотрим функционал идеальной CRM с точки зрения возможностей для бизнеса: коммуникаций с сотрудниками и клиентами, планирования задач, контроля работы персонала. Но для начала немного о специфике продукта.

Облако или коробка

Облачная CRM поставляется по принципу Software as a service – ПО как услуга. Она позволяет сразу окунуться в работу – достаточно пройти регистрацию и внести оплату. После этого ее можно использовать.

Если не уверены в выборе тарифа, то в этом случае можно воспользоваться бесплатным пробным периодом и понят, какого функционала не хватает. Дальше – в зависимости от потребностей выбрать подходящий тариф.

В этом случае нужное ПО находится на серверах разработчика. Плюс – не приходится искать айтишника, чтобы он поднял сервер и занимался его обслуживанием. Поддержка у облачных CRM, как правило, очень быстрая.

Коробочная CRM – автономное ПО, которое заточено под установку специалистом. Обычно – базовый функционал, без кастомизации. Цена, как правило, намного выше, чем у облачных решений.

Коробочный продукт нужен в том случае, если вы хотите кастомизировать CRM под свой бизнес. В противном случае вам подойдет облачная версия, которая имеет все основные функции.

Сложность внедрения первой CRM

Самая очевидная – отсутствие целей у руководства компании, которая хочет внедрить такую среду для взаимоотношений с клиентами. Если у руководства нет понимания, что именно нужно делать для того, чтобы оптимизировать работу через CRM, то никакая (даже самая совершенная) среда не сможет навести порядок.

Еще одна причина – человеческий фактор, который является главным противником внедрения CRM. Сложно найти сотрудников, которые будут приветствовать такие глобальные изменение, как внедрение CRM. Такие специалисты привыкли выполнять свою работу иначе, без лишних телодвижений в CRM.

Еще одна сложность – неправильный выбор системы. Особенно – если сотрудник, отвечающий за внедрение такой среды, не знает ее инструментарий, не представляет, как работать с ней. В этом случае внедрение CRM-системы лучше доверить профессионалам.

Как внедрить CRM правильно

Во-первых, руководству стоит определиться с целями внедрения: чего хотите достичь с помощью CRM. Затем нужно провести летучку для всего офиса и донести до сотрудников планы о внедрении.

Во-вторых, прописать сотрудников, которые будут ответственны за интеграцию CRM.

В-третьих, объяснить каждому сотруднику, кто будет работать с CRM, преимущества и недостатки этой системы. Обязательно провести обучение с тестами и проверкой полученных знаний.

Хотите, чтобы менеджеры и другие сотрудники приняли идею внедрения CRM с энтузиазмом? Сделайте бонусы за успешное прохождение тестирования с первого раза. Мотивируйте сотрудников любым подходящим образом: разовая прибавка к ЗП, символические подарки, оплачиваемый выходной – вариантов много.

Главные функции для бизнеса

Большая часть отечественных CRM, позволяет эффективно выстраивать бизнес-процессы и заниматься масштабированием задач. Главные функции для CRM-системы следующие:

• ведение базы данных по всем партнерам / клиентам / другим контрагентам компании;
• оптимизация и подготовка документооборота в соответствии со стандартами РФ;
• оптимизация финансовой отчетности;
• работа с электронными рассылками;
• функция task- и time-трекинга (такие инструменты позволяют организовывать рабочее время сотрудников более эффективно);
• сохранение истории транзакций;
• настройка цен и массовое изменение стоимость товара.

Таким образом, CRM должна выполнять не только свою главную цель – оптимизацию продаж, но и сопутствующие задачи, связанные с главными рабочими процессами.

Именно благодаря CRM, появляется возможность мгновенного учета индивидуальных потребностей каждого клиента. До недавнего времени такая скорость обработки данных, в условиях небольшого офиса, оставалась фантастикой. Сегодня же, именно благодаря CRM-системам, произошла подлинная революция в оптимизации рутинных процессов, связанных в первую очередь с обработкой данных / ведением статистики / контролем сотрудниками.

Возможности для сотрудников

Работа с базой клиентов и учет конверсий – элементарные функции, которые обязательны для любого вида бизнеса. Естественно, должна быть поддержка интеграции CRM с сайтом, что особенно важно для интернет-магазинов. В последнем случае пригодится учет не только единичных конверсий, но и сложных продаж.

Выбирая CRM для бизнеса помните о том, что главное – это удобство менеджеров и других сотрудников, которые занимаются обработкой заказов.

• Новая заявка должна автоматически вноситься в систему не только после телефонного звонка, но и после обращения клиента через социальные сети, сайт или посредством e-mail. Естественно, должно быть простое и удобное добавление информации нового контакта вручную:

• Помимо автоматической лиды должны поддерживать ручную смену статусов (с помощью перетаскивания карточек в соседний этап), хорошо если их можно выделить цветом или каким-то другим, наглядным образом:

• Обязательно должен присутствовать удобный и функциональный поиск: чем больше фильтров доступно, тем лучше. Поиск должен работать не только по внутренним клиентам, а вообще по всем контактам, которые присутствуют в базах данных компании. Желательно, чтобы поисковая строка располагалась наверху и всегда была доступна, как, например, в «Битрикс24»:

• Для коммерческой компании принципиально важно наличие встроенной почты – благодаря ей наладить коммуникацию с клиентом можно сразу из интерфейса CRM. Это очень удобно и не нужно переключаться между несколькими окнами сразу:

• Встроенная или подключаемая телефония в CRM очень желательна. Даже если вы не используете ее возможности на текущем этапе развития компании, этот инструмент может понадобиться в дальнейшем. Это не просто связь, но и значительная экономия времени. Ведь благодаря встроенной телефонии не нужно тратить время на набор телефонного номера и другие сопутствующие действия. Фиксировать исходящий / входящий звонок можно прямо в CRM.
• Наличие собственного файлового хранилища – огромный плюс. Иначе рабочие файлы придется хранить на внутренних / внешних дисковых накопителях или в облаке, что не всегда удобно и безопасно.

Возможности CRM для руководителя

Отчеты

Для руководства компании важны подробные отчеты по конверсиям. Кроме этого, должна быть поддержка выделения сегментов, именно по коммерческим показателям: источник трафика, CTR, ROI, средний чек. Отчеты должны отправляться не только по традиционным каналам связи (таким как электронная почта), но и в мессенджеры. Пример отчетов в «Битрикс24»:

Помимо этого, отлично, если их можно формировать по фильтрам:

Воронка продаж. План продаж

Что касается воронки продаж, то она будет довольно сильно различаться в каждой системе. Например, в «Битрикс24», она весьма перегружена и неподготовленному сотруднику, разобраться в ней будет сложно. А вот так воронка продаж выглядит в SaleSap:

Выбирая CRM, обратите внимание, что каждый этап воронки должен оставаться интерактивным, а каждый сегмент воронки должен быть доступен для анализа. Приветствуется наличие нестандартных фильтров.

Важна поддержка мультивороночности – когда можно настроить и работать одновременно с несколькими воронками. Данная функция пригодится, когда ведется работа сразу над несколькими проектами, а статистику по ним нельзя смешивать.

Если ваша компания завязана на продажах, то в CRM обязательно должна быть тонкая настройка плана продаж – как для каждого сотрудника, так и для разных отделов.

Учет финансов. Счета

Когда мы говорим о CRM для бизнеса, обязательным становится учет финансовых отношений / денежного оборота. Если в системе учета отношений с клиентами подобная функция есть, реквизиты будут автоматически подставляться при выставлении счета – это очень удобно для менеджеров и значительно экономит их время. Рано или поздно пригодится также возможность разделения счета (между несколькими покупателями или другими видами клиентов). Формирование счета в «Битрикс24» проводится в два шага:

Обратите внимание на наличие функции выставления счета по реквизитам. В хороших CRM есть возможность выставить счет с учетом фильтров, что значительно экономит время при поиске необходимого контакта. Для магазинов также важно наличие функции массового управления скидками и системой лояльности.

Фильтрация контрагентов должна быть доступна не только по чеку (сумме покупки), но и по дате платежа, другим фильтрам

Безопасность. Права доступа

В функционале CRM должно присутствовать логирование – эта функция позволяет регистрироваться все изменения, вносимые в систему, в специальном журнале. Выбирайте CRM со сквозным шифрованием всех передаваемых данных и фильтрацией IP. Эти инструменты позволят защитить коммерческие и другие конфиденциальные данные, от перехвата третьими лицами. Что касается резервных копий, то они должны быть бесплатными и должны создаваться как вручную – по запросу, так и автоматически

Фильтрация IP в «Мегаплан»:

Плюс двухэтапная авторизация:

В CRM для бизнеса должна быть настройка прав пользователя системы – эта функция позволит ограничить доступ к определенной информации и сделать ее доступной только для определенных сотрудников или иных лиц. Хорошо, если права настраиваются: по объекту, по должности и могут задаваться для каждого конкретного сотрудника.

Возможности CRM для групповой работы сотрудников

Совместная работа. Цели и задачи

Кроме возможностей для взаимодействия с клиентами и руководством, CRM-система должна иметь функционал для совместной работы сотрудников. Ведь в компании помимо менеджеров существуют и другие специалисты, которые занимаются финансами, организацией работы, оценкой эффективности других сотрудников.

Всем таким специалистам необходим доступ к внутренним базам данных компании.

У большинства отечественных CRM возможности для групповой и совместной работы крайне ограничены. Ищите платформу с поддержкой групповых или совместных задач (с возможностью трекинга выполнения цели). Цели обязательно должны быть самостоятельными / интерактивным – чтобы их можно было соединять вместе друг с другом

Самый удобный вариант, когда мы говорим о работе с целями – это «Мегаплан». Здесь можно назначить одного или несколько ответственных, менять сотрудников, делегировать работу:

В выбранной вами CRM обязательно должна быть иерархия – для установки / определения главных и побочных задач. Проследите за тем, чтобы была функция подробной установки дедлайна. Пригодится уведомление для отложенных и долгое время неактивных задач.

Коммуникации

Каждая CRM учитывает, что сотрудники компании должны коммуницировать друг с другом: согласовать документы, утверждать новые задачи, делегировать заявки. Реализация коммуникаций в каждой системе весьма разная. Но с точки зрения продуманности и функционала сейчас лучшим вариантом является «Битрикс24» – чаты в этой CRM действительно очень удобные:

Сравнение CRM

Mango CRM

Облачный сервис, который позволяет вести клиента по всей цепочки продаж: от первого обращения до совершения заказа. Главная специализация – это именно классические продажи. В модулях много полезного для менеджеров: задачи, контрагенты, коммуникации, сделки:

Абсолютно все модули настраиваются под индивидуальные нужды каждой компании.

Что понравилось: здесь есть самая подробная аналитика по каждому сотруднику и каждому отделу, которую я видел. Такая подробная статистика позволит вести бизнес эффективно и принимать решения на основе точных данных.

О цене: для компании небольшого размера или домашнего офиса до 6 сотрудников цена подписки – 2 000 рублей в месяц. Для офиса до 12 сотрудников подписка стоит 4 500 рублей в месяц.

«Мегаплан»

Настоящий комбайн – идеальный вариант не только для малого, но и для крупного бизнеса. Эта платформа изначально заточена под российские реалии:

Что понравилось: здесь есть возможности, позволяющие оптимизировать работу с контрагентами по максимуму: доступна доскональная настройка воронки продаж, многоуровневое управление целями, есть поддержка сложных задач. Приятные бонусы для ведения бизнеса: полная поддержка телефонии и сервисов 1С, трекинг каналов сбыта, анализ KPI сотрудников, выставление дедлайна.

О цене: в линейке четыре тарифа, каждый можно попробовать бесплатно. Самый дешевый стоит 384 рублей за одного пользователя в месяц.

«РосБизнесСофт CRM»

Весьма любопытная платформа, которой пользуются крупнейшие российские компании, среди которых, например, Ozon. Достоинства: полный учет финансовой составляющей компании, многофункциональный менеджмент продаж, настройка клиентского сервиса:

Что понравилось: все шаблоны, включая поля / формы / документы, полностью настраиваемы. Здесь есть более 40 отчетов по сегментам и сложным параметрам. Присутствует комплексный учет KPI менеджеров и других сотрудников. Система очень простая и непохожа на другие CRM – даже новый пользователь разберется с большинством инструментов в течение 15–30 минут:

Цена: от 550 рублей за пользователя (на месяц). Доступно три тарифа: каждый можно попробовать бесплатно.

«Битрикс24»

«Битрикс24», как iPhone в мире смартфонов. Те, кто хоть раз попробовал его, становятся верными адептами или проклинают, не поняв гениальности замысла разработчиков.

«Битрикс24» – действительно огромная платформа. Она похожа, скорее, на полноценную корпоративную среду, а не на CRM в привычном понимании.

В «Битрикс24» есть буквально все инструменты, которые могут понадобиться для оптимизации отношений с клиентами. Огромные модули для менеджмента проектов, досконально настраиваемое планирование, комплексные задачи, отчеты по десяткам и даже сотням параметров.

С точки зрения функционала – это одна из самых всеобъемлющих платформ: здесь есть все не только для учета продаж, но и для анализа, ведения статистики, контроля сотрудников и согласования работы между несколькими отделами.

Что понравилось: в «Битрикс24» одна из самых функциональных воронок продаж, которые я вообще встречал в CRM. Популярность этой системы объясняется не сколько функциональными преимуществами, столько бесплатностью для маленьких компаний. Если штат вашей организации не превышает двенадцати сотрудников, то пользоваться «Битрикс24» можно абсолютно бесплатно.

Из минусов – платформа сложна для работы, неподготовленный сотрудник в ней не разберется. Чтобы выполнять базовые действия по учету и ведению заявок, сотрудник должен пройти полноценное обучение.

Sales Creatio

Иностранная платформа, разработчики которой прикладывают все усилия, чтобы прочно закрепиться в России. Sales Creatio предназначена именно для ведения продаж: простых, сложных, с длинными циклами. Разработчик говорит, что данная CRM – идеальный вариант для офисов и точек продаж. Есть три конфигурации: для малого бизнеса, для e-commerce, для крупных / средних компаний.

Что понравилось: позволяет создать точный портрет клиента, есть отдельные модули для управления бизнес-процесами / полевыми продажами / лидами.

Из необычного: есть интересная функция поиска контрагентов в соцсетях, удобная сегментация контактов и удаление дублей в базах данных. Вообще Sales Creatio хорошо развился – сейчас эта платформа позволяет решать не только единичные, но и комплексные задачи, управлять всем циклом продаж.

Цена: самый дешевый тариф стоит 1 670 рублей в месяц. Есть триал-период. Попробовать можно любой из четырех тарифов.

amoCRM

Разработчик среды amoCRM позиционирует свое детище как «полный набор инструментов для оптимизации отдела продаж».

Что понравилось: относительно простой и не перегруженный интерфейс. Здесь нет лишних настроек, кнопок, других элементов, которые тормозят обучение сотрудников. Все действительно наглядно и удобно. Кроме приятного интерфейса, amoCRM имеет мощный инструмент для автоматической фиксации заявок – собирает все лиды, как пылесос: из электронной почты, соцсетей, чат-ботов, мессенджеров. Все заявки сразу отправляют в воронку продаж.

Другие достоинства: полная интеграция с e-mail, интеграция с вашей телефонией (поддержка более 50 провайдеров). Здесь есть отличные инструменты для совместной работы. Отдельно отмечу функциональный интерфейс разработчика – API и расширения. Если в вашей команде есть разработчики, то можно легко менять функции amoCRM под очень специфичные задачи и делать интеграцию с другими системами.

Цена: от 499 рублей в месяц за одного сотрудника. Есть пробная версия. Доступно 5 тарифов.

	amoCRM	«Мегаплан»	«Битрикс24»	Мango CRM	«РосБизнесСофт»	Sales Creatio
Цена	От 499 рублей	От 550 рублей	Есть бесплатный тариф	От 2 000 рублей	От 550 рублей	От 1 679 рублей
Сценарий использования	Универсальный вариант для крупного, среднего и малого бизнеса любых отраслей	Маркетинговые агентства, логистические компании, коммерческие клиники, турфирмы	Интернет-магазины, агентства недвижимости, салоны красоты, типографии, промышленные предприятия	Облачный сервис для ведения клиента: от первого лида до повторного звонка	Крупный и средний бизнес	Компании любого размера и любые бизнес-модели. Продукт для профессионального управления продажами
Юзабилити	Дизайн удобный, освоение простое, но обучение все равно потребуется	Усложненный интерфейс, нужно обучение	Сложный интерфейс, решение простых задач затруднено, многие настройки скрыты	Удобный интерфейс, нужно обучение	Слегка перегруженный интерфейс, нужно обучение	Современный и отзывчивый интерфейс, нужно обучение
Наличие мобильной версии	Есть	Есть	Есть	Есть	Есть	Есть
Инструменты / назначение	Для продаж	Универсальная	Универсальная	Скорее, телефония, имеющая расширенный функционал, чем полноценная CRM	Охватывают все направления деятельности компании: от первого контакта до отгрузки товара, от сервисного обслуживания до маркетинговых медиа-кампаний	Позволяет гибко управлять бизнес-процессами любой сложности. Полный набор инструментов для любых компаний
Телефония	Интеграция со сторонней IP-телефонией	Интеграция со сторонней IP-телефонией	Интеграция со сторонней IP-телефонией	Есть виртуальная ATC Mango Office	Интеграция со сторонней IP-телефонией	Интеграция со сторонней IP-телефонией («Манго Телеком»)
Аналитические инструменты	Есть все виды отчетов с поддержкой сегментации	Сложные отчеты недоступны (например, перекрестный)	Есть сложные отчеты, есть возможность отслеживания задач, которые выполняют другие сотрудники	Есть подробные отчеты и сквозная аналитика	Более 40 отчетов, можно построить отчеты по динамике конверсий / рентабельности / движению товара / воронке продаж / задолженности	Полная аналитика по всем разделам: от лидов и контактов до счетов и задолженностей
Реализация работы с документами	Только через виджеты	Есть готовые шаблоны	Полная поддержка документов внутри CRM	Есть поддержка документов в карточке заказа	Полная поддержка всех типов документов	Единое хранилище документов, поддержка расширенного документооборота
Общение и коммуникация сотрудников	Собственный мессенджер, чаты, комментирование задач	Внутренняя система, не очень удобно коммуницировать с коллегами	Интерактивная социальная сеть	Единое виртуальное коммуникационное пространство	Центр уведомлений позволяет обращаться любому сотруднику со своими коллегами	Внутренний мессенджер
Скорость ответа поддержки	Средняя	Средняя	Средняя	Высокая	Средняя	Высокая

Послесловие

Вести бизнес без CRM сегодня просто неудобно. Сводить информацию о клиентах и каждой заявке в Excel, конечно, можно, но это долго и трудно, особенно когда продаж много.

Кроме больших и давно зарекомендовавших себя «Битрикс24», «Мегаплан», amoCRM в последнее время появляются весьма перспективные и абсолютно новые решения. Выбирайте и интегрируйте ту, которая подходит именно вашему бизнесу.

Пишем о событиях, явлениях и понятиях из мира дизайна и программирования, геймдева, образования и бизнеса.

О различных типах CRM-систем, их маркетинговых задачах и составлении чек-листа для разработчиков рассказывает преподаватель курса «Директор по маркетингу» и руководитель программ лояльности в «Едадил», X5 Retail Group и «Яндекс.Лавке» Арсений Уланов.

Краткая справка

В течение трёх лет выстраивал персонализированный маркетинг для брендов на онлайн-агрегаторе спецпредложений торговых сетей и FMCG-производителей «Едадил». Отвечал за построение программы лояльности в X5 Retail Group и CRM-системы в торговой сети «Перекрёсток». Система целевых коммуникаций, выстроенная им в «Перекрёстке», принесла сети до 2% дополнительных продаж.

Понятие CRM напоминает зонтичный бренд, который под общим названием объединяет разные технологические решения.

В том или ином виде CRM-система есть практически в каждой компании. Когда у вас есть некоторое количество клиентов (в случае B2C) или контрагентов (в случае B2B), вам нужно держать в фокусе взаимодействие с ними. Чем интересовался клиент, на каком этапе находится сделка, в каком объёме ему проданы тот или иной товар или услуга. Создать CRM, которая накапливает данные о клиентах, совсем несложно — в худшем случае базу ведут в Excel.

На этом базовую задачу CRM можно считать решённой. Такая «база данных» в компании может служить подспорьем клиентской службе поддержки. Но в последние 30 лет технологии шагнули гораздо дальше, и теперь о CRM говорят как о системе, которая не только накапливает данные о клиентах, но и позволяет взаимодействовать с ними.

Например, включать клиента в персональные или общие маркетинговые акции, программу лояльности, начислять ему бонусы за покупки, списывать их в точке продаж или конвертировать в сопутствующие услуги. Для этого нужна более сложная и продвинутая маркетинговая CRM-система.

В таком виде CRM представляет сложное IT-решение — внедрять его предстоит разработчикам, а не маркетологам. Но если выбор CRM-системы не опирается на маркетинговые требования, результат может быть катастрофическим. История знает не один случай, когда отсутствие внятного чек-листа при покупке приводило к тому, что CRM стоимостью в миллионы оседала мёртвым грузом на балансе компании. Поэтому, выбирая CRM, важно понимать её атрибуты.

По большому счёту у CRM одна стратегическая задача — удерживать клиентов. Она позволяет делать это двумя способами:

• улучшая продукт компании в соответствии с реальными потребностями клиентов;
• распределяя внутренние ресурсы компании так, чтобы самые прибыльные из них всегда составляли ядро её клиентской базы.

В первом случае накопленные CRM данные о контактах и сделках позволяют анализировать, что происходит с продуктом и какие его характеристики нужно улучшать. Эта же информация позволяет сделать обслуживание клиентов предсказуемым и управляемым процессом: фиксировать обращения в компанию, ставить напоминания об ответах и дедлайнах.

Во втором случае речь идёт о программе лояльности. Лояльность — это взаимная жертва, которую компания и её клиенты приносят друг другу. Клиент жертвует свои деньги и время. А компания жертвует прибылью, делая скидки или оказывая особые услуги отдельным клиентам.

Проблема в том, что если давать привилегии всем клиентам, то у компании не останется прибыли.

В конкурентной среде невозможно быть одновременно и качественным, и дешёвым, и быстрым. Лояльность самих клиентов непредсказуема и непостоянна: переключение части нашей аудитории на конкурентов — нормальное явление. Маркетологи могут попытаться предотвратить эти колебания в части самых прибыльных клиентов компании — за счёт особых условий, преференций и скидок. И CRM играет здесь незаменимую роль, помогая правильно распределить эти привилегии.

Продвинутость и сложность CRM определяются тем, какие маркетинговые механики она умеет поддерживать. Это не просто красивый интерфейс, где отображаются данные ваших клиентов. А система, которая не уступает по сложности банковскому процессингу.

На первый взгляд, система, которая делает скидки на различный объём закупок, не сложнее той, что фиксирует поступление и списание денег на счёте. Но разработать её не так просто, как кажется. Потому что маркетинговые механики можно по-разному реализовать в разных сегментах потребителей.

Чек-лист с требованиями к вендору CRM-системы как раз и состоит из описания маркетинговых сценариев, разработанных в вашей компании. Важно делать это предельно конкретно: CRM, которая умеет делать скидку на чек — хорошо знакомое многим 10% при покупке на 1 000 рублей, — может не уметь давать скидку на товар. Если не фиксировать в брифе такие мелочи, в итоге можно получить от вендора вовсе не ту CRM, на которую рассчитывали вы и ваши клиенты.

Конкурируя, вендоры CRM-систем адаптируют кастомные клиентские решения под типовые продукты своей линейки. Это обуславливает огромное число вариаций архитектуры, функционала и стоимости CRM на рынке. То, что наилучшим образом подойдёт B2B-компании с десятками клиентов и необходимостью наладить бизнес-процессы, будет абсолютно неприменимо для B2C с задачей построить программу лояльности для нескольких миллионов клиентов.

Важно понимать, что CRM не универсальны в своих функциях, — их выбор должен опираться исключительно на внутренние потребности компании.

Можно сказать, что есть три типа CRM-систем:

1) те, что просто собирают данные о клиентах компании и хранят автоматизированные сценарии программы лояльности;

2) те, что анализируют собранные данные, умеют сегментировать клиентов по заданным характеристикам и прогнозировать поведение потребителей;

3) и те, что автоматизируют маркетинговые коммуникации с клиентами.

Большинство CRM на рынке относятся к первой категории. То есть умеют только накапливать клиентские данные в руках менеджеров вашей компании. Выбрать такую систему гораздо проще, так как все требования сводятся в основном к тому, чтобы у неё был красивый и удобный интерфейс.

Более дорогой и сложной CRM становится, когда она занимается не только сбором данных, но и настройкой маркетинговых сценариев на конкретных клиентов. Например, если мы хотим, чтобы доступ к ней был не только у менеджера компании, но и самого клиента. Клиент может вносить и изменять свои данные через личный кабинет на сайте и в мобильном приложении. Или активировать персональную карту лояльности, синхронизировав свои покупки в точках продаж и онлайн с нашей CRM-системой.

Второй тип функционала называется CRM лишь условно. Это системы автоматизации аналитики — с операционными системами они имеют мало общего.

Система аналитики группирует собранные операционной CRM данные ваших клиентов, подбирает подходящие им механики маркетинговых кампаний, оценивает их эффект и прогнозирует поведение потребителей в разных сегментах. Разработчиков CRM в этой категории существенно меньше — ведущими до недавнего времени считались глобальные разработчики SAP, SAS и IBM.

Наконец третий тип CRM, автоматизирующий коммуникации с клиентами, отличается от всех предыдущих даже аббревиатурой. Правильнее называть такую систему CMS-системой — она сочетает в себе функционал всех предыдущих ступеней CRM.

Чтобы лучше понять, как работает CMS, представим, что вы пользуетесь всеми предыдущими типами CRM-систем одновременно. В операционной CRM хранятся актуальные данные ваших контрагентов и автоматизированные сценарии программы лояльности. Аналитическая CRM сегментирует клиентскую базу в соответствии с заданными нами атрибутами и рассчитывает эффект от различных сценариев. CMS-система управляет обоими, извлекая сегменты из аналитической CRM, маркетинговые механики — из операционной, и модерирует коммуникации с клиентами в каждой из этих связок.

К примеру, еженедельно рассылает push-уведомления определённой категории клиентов в контексте соответствующего сценария программы лояльности.

Эти различные типы CRM внедряются последовательно. Без операционной CRM сложно накопить полные данные о своих клиентах. Именно она является по-настоящему необходимой на старте работы с CRM. Не стоит внедрять аналитическую систему до тех пор, пока вы не разобрались в сегментах своей аудитории и в том, как обрабатывать собранную информацию. На промежуточном отрезке аналитическую CRM можно заменить ручными расчётами. Например, с помощью бесплатных инструментов вроде MS SQL.

Сперва нужно сформулировать задачи, которые будут в автоматическом режиме решаться CRM-системой. Задачей считается:

• опция, которую может активировать клиент или оператор;
• постоянное или переменное условие программы лояльности, которое можно активировать произвольно или автоматически, при достижении определённых количественных значений. Например, скидка на третий товар при покупке двух;
• характеристика работы самой CRM. Например, ежедневный бэкап данных на сервере компании.

Как правило, задачи группируются по категориям, которые соответствуют функциональным характеристикам CRM:

Задачи обязательно нужно ранжировать по приоритету и формулировать подробно. Ранжирование позволит определить вместе с вендором оптимальную с точки зрения функционала и бюджета конфигурацию CRM-системы. А предельно конкретная формулировка задач — избежать эффекта испорченного телефона.

Например, «поддержка скидок» — это размытая формулировка с неясными требованиями. А «поддержка скидок на отдельные товары и группы товаров с произвольным значением скидки и переменными значениями времени суток и дня недели» — требование, которое исчерпывающе описывает возможности CRM в плане автоматизации скидок.

Образец расширенного списка требований к CRM доступен по этой ссылке.

Бриф на разработку CRM не обязательно должен быть ультимативным набором требований. В идеале нужно дать вендору самому рассказать о том, что он умеет, а что — нет. Для этого в общем списке требований достаточно добавить несколько полей, которые разработчик заполняет на своё усмотрение:

• наличие требуемой функции в CRM;
• нет, но можно доработать;
• нет, доработка невозможна;
• стоимость доработки требуемой функции;
• и сроки этой доработки.

Скорее всего, именно по этим полям брифа вы будете сравнивать предложения нескольких вендоров и выбирать оптимальную конфигурацию CRM.

Наиболее эффективный этап отбора и особый знак качества работы вендора — это референс-визиты в те компании, где уже пользуются похожей конфигурацией CRM выбранного разработчика. Если вендор согласен организовать референс-визит, это означает, что он лоялен требованиям клиентов и уверен в качестве решений, которые предоставляет. Во время референс-визита сложно что-то утаить, особенно если вы умеете задать точные вопросы.

Научитесь: Профессия Директор по маркетингу
Узнать больше