Как составить средний чек в кафе

СОДЕРЖАНИЕ

Что даёт анализ среднего чека

Расчет среднего чека

Что такое глубина чека

Как увеличить средний чек в офлайн-магазине

Как увеличить средний чек в онлайн-магазине

Итоги

Термин «средний чек» у большинства бизнесменов не вызывает ничего, кроме мигрени, поскольку они зачастую вообще не понимают, что это, зачем это нужно, куда пихать и откуда вытаскивать. Так, давайте разбираться, что же это за «метрика» такая.

Если коротко и на пальцах, то «средний чек» – это общая сумма всех заказов за определенный период (например, за месяц), делённая на количество заказов за тот же период.

ВАЖНО!!!

Многие путают «средний чек» с «конверсией». Это 2 абсолютно разных термина, хоть и тесно связанных друг с другом. Конверсия фиксирует ФАКТ покупки, а не ее величину. Средний чек же фиксирует именно ВЕЛИЧИНУ, а не факт покупки.

В рамках данной статьи мы ответим на вопросы:

• для чего вообще нужно высчитывать средний чек;
• где он применяется;
• как он рассчитывается в разных сферах обслуживания;
• рассмотрим несколько способов повышения среднего чека.

И, да, в этот раз скриншотов в статье не будет.

Что даёт анализ среднего чека

Грамотный анализ среднего чека может предоставить очень много исчерпывающей информации о Ваших клиентах. Например:

• степень лояльности Ваших клиентов (чем выше средний чек – тем выше лояльность);
• уровень покупательной способности Ваших клиентов (чем выше чек – тем выше способность) – однозначно будет полезен, чтобы понять, в какую сторону нужно менять ассортимент магазина;
• наиболее часто используемые Вашей аудиторией способы оплаты;
• насколько успешными оказались те или иные маркетинговые стратегии по увеличению среднего чека.

По последнему пункту рассмотрим ситуацию чуть подробней. Допустим, Вы запустили какую-либо акцию – скидка от 15 до 25% на фены. Эта акция может принести 3 результата:

• средний чек не изменился (т.е. продажи выросли, но не настолько, чтобы покрыть убытки от снижения цены);
• средний чек вырос (это хорошо);
• средний чек упал (т.е. продажи либо не изменились, либо даже упали, т.е. акция явно не сработала).

Также средний чек может охарактеризовать не только Ваших покупателей, но и Ваше предприятие, поскольку:

• от среднего чека напрямую зависит уровень доходности Вашей торговой компании;
• от качества работы персонала (или даже конкретной смены) напрямую зависит величина среднего чека.

Ну а в качестве бонуса – можно еще и отслеживать динамику выручки как в пределах суток (средний чек «за час»), так и посезонно (средний чек за месяц или за сезон).

Расчет среднего чека

Итак, что же нам нужно знать для правильного расчета среднего чека:

• период, за который будет производиться подсчет (это может быть 1 час, 1 день, 1 неделя, 1 месяц, квартал, полугодие, год и т.д., период Вы назначаете самостоятельно);
• список проданных товаров;
• цены проданных товаров на момент продажи.

Итак, давайте попробуем посчитать средний чек за 1 день.

Что было продано:

Покупка 1 – клавиатура за 600 + мышка за 350 = 950р.

Покупка 2 – процессор за 8600 рублей.

Покупка 3 – монитор за 7500 рублей и 3 упаковки чистящих салфеток по 100 рублей каждая = 7800р.

Покупка 4 – 2 клавиатуры по 600 рублей = 1200р.

Покупка 5 – мышка за 350 рублей + тюбик с чернилами для принтера за 120 рублей = 470р.

Итого 5 покупок = 5 чеков. Теперь посчитаем общую сумму этих чеков: 950 + 8600 + 7800 + 1200 + 470 = 19020р. Разделим эту сумму на 5 чеков. В этом случае средний чек у нас получается 3804 рубля.

Расчет среднего чека в заведениях быстрого питания (бары, кафе, рестораны, и т.д.) может производиться немного по другой схеме. Например, средний чек может быть высчитан не по общему количеству проданных блюд, а по количеству блюд какой-то отдельной категории (например, салаты). Также нередки случаи, когда средний чек высчитывается не по количеству чеков, а по количеству посетителей, что тоже вполне логично, т.к. за одним столиком могут сидеть, скажем, 4 человека, а счет на оплату (и, соответственно, чек) выставляется 1. Также нередки случаи, когда в расчете среднего чека не фигурируют алкогольные напитки – это делается потому, что для них средний чек высчитывается, как правило, отдельно. Исключение – так называемые «питейные» заведения, где основной доход как раз от продажи алкоголя и идёт.

И самое интересное – в рекламных целях средний чек рассчитывается на основе самых дешевых позиций меню. Именно поэтому не путайте такие понятия, как «средний чек» и «рекламный средний чек», ибо в реальной жизни они вообще никогда не совпадут.

Что такое глубина чека

По сути, «глубина чека» – это еще одна характеристика среднего чека. Тут всё просто: чем больше позиций в чеке – тем он глубже.

Например, покупатель может взять 1 аккумулятор за 500 рублей, а может взять:

• ручку за 20р;
• карандаш за 30р;
• ластик за 15 рублей;
• тетрадь за 10 рублей;
• пульт от телевизора за 150 рублей;
• пару батареек по 40 рублей;
• корректор за 50 рублей;
• ленту для кассового аппарата за 65 рублей;
• папку формата А4 за 80 рублей.

В сумме мы получаем те же 500 рублей, но в чеке при этом 9 позиций, а не одна.

Глубина чека также является важным показателем для аналитики. Например, у Вас в магазине акция: при покупке комплекта клавиатура + мышь = коврик в подарок. Эта акция может спровоцировать покупателя на «О! Мне как раз коврик не лишним будет», т.е. не на покупку только клавиатуры или только мышки, а на покупку комплекта с подарком. В этом случае вполне может вырасти как сам средний чек, так и его глубина. Возможен и другой вариант – глубина чека за счет акции выросла (т.е. акция сработала), а средний чек – наоборот (т.е. из-за акции покупатели вынуждены немного отложить более «крупные» покупки, т.е. акция сработала, но не так, как ожидалось).

Ну и простейший пример, когда может пригодиться исследование глубины чека – повышение цен. Если повышение цен НЕ сопровождается снижением глубины чека – значит, можно сказать, операция прошла успешно. Если сопровождается – цены надо снижать.

Как увеличить средний чек в офлайн-магазине

Начнем с того, что увеличение среднего чека хоть для онлайн-магазинов, хоть для офлайн-точек – это многоэтапная задача. Конкретно в этом подразделе статьи мы рассмотрим несколько способов увеличения среднего чека в офлайн-точках. Онлайн-магазины будем разбирать позже.

Способ 1 – просто поднять цены.

Самый простой, но не самый эффективный способ, поскольку в России обитает слишком много людей, которые за три копейки вполне могут уйти к конкуренту. Зачастую ситуация настолько абсурдна, что клиент приходит в один магазин, консультируется с продавцами, отнимая у них кучу рабочего времени, а потом уходит к конкуренту, подходит к витрине, тыкает пальцем в товар со словами «заверните», оплачивает покупку и уходит. И все потому, что у конкурента оказалось на 3 копейки дешевле.

Способ 2 – скорректировать цены с девятками на конце.

Почему именно так? Очень просто – если покупатель видит 299 рублей, то у него в голове откладывается «ага, значит в 300 рублей я укладываюсь», а если видит 300 рублей, то запоминает как «300 с чем-то», а «с чем-то» очень сильно отпугивает, т.к. есть риск ошибиться и взять дома не ту сумму. Да, это бред, но таковы реалии.

Способ 3 – «точечная» наружная реклама с упором на какой-то один товар (или группу товаров).

Как правило, в таких случаях средний чек повышается именно за счет рекламируемых товаров.

При этом не обязательно использовать уличные рекламные щиты. Можно вешать баннеры прямо на «территории» магазина (только снаружи), либо использовать табло с бегущей строкой, ну и т.д. Самое главное – реклама скидки одного товара (или группы товаров).

Способ 4 – расположение товаров на витрине.

Здесь всё довольно просто. Если товар необходимо побыстрее сбыть (например, если он уже снят с производства и нужно освободить склад под обновленную версию этого же товара), то его лучше всего располагать на высоте 1,5-1,6м от уровня пола. Это та самая высота, на которую 90% покупателей смотрят в самую первую очередь. Соответственно, именно из этих товаров в первую очередь покупатель и будет выбирать. Да, мы не спорим, есть гораздо более дотошные покупатели (и таких много), которым не лень присесть на корточки или «встать на табуретку», чтобы досконально изучить витрину, но их меньшинство.

Способ 5 – расширить ассортимент (или создать иллюзию большого ассортимента).

Запомните – у покупателя ДОЛЖНО БЫТЬ право выбора. Это крайне важное правило. И вот почему.

Простейшая ситуация – на витрине всего 2 годных модели. Как подчеркнуть их годность? Правильно – добавить порядка 10 моделей, которые будут дороже, да еще и уступать по характеристикам, т.е. проигрывать в соотношении цена-качество. Т.е. расширяя ассортимент одними товарами, Вы выставляете в выгодном свете другие товары.

Вторая ситуация – запас товара заканчивается, а новый еще не поступил, из-за чего на витринах образуются «пробелы». Что делать? Правильно – выставлять на витрины то, что есть, даже если товар уже присутствует на витрине. Нет, мы сейчас не про продуктовые магазины. В магазинах бытовой техники довольно часто можно наблюдать ситуацию, когда на одной и той же полке (хоть и в разных ее концах) находится одна и та же модель с одними и теми же характеристиками (включая цвет) и с одним и тем же ценником (точнее – с двумя одинаковыми).

Да, мы не спорим, если 3-4 модели не отличаются визуально, но отличаются по характеристикам, то вполне можно повесить 3-4 ценника на 1 модель. Однако, во «времена дефицита» не ленитесь и выставляйте одну и ту же модель в нескольких экземплярах, формируя у покупателя иллюзию выбора.

Сюда же можно отнести и ценовое позиционирование, т.е. охват условно аналогичных друг другу товаров разных ценовых категорий. Если продаете ноутбуки – продавайте как бюджетные в пределах от 15-25 тысяч, так и средние, так и дорогие от 100000 рублей. Каждый покупатель ориентируется в том числе и по цене.

Способ 6 – программы лояльности, бонусы, скидки.

Тут всё просто: чем больше бонусов будет получать покупатель – тем выше будет средний чек. Однако, перебарщивать (как это сейчас делают магазины «Пятерочка») тоже не стоит. Для тех, кто не в курсе, во многих «Пятерочках» продавцы так и норовят впарить (да-да, именно ВПАРИТЬ) бонусную карту. Доходит до того, что у таких карт у покупателей вполне может быть по 5-6 штук. Это критическая ошибка, т.к. чем больше карт у пользователя на руках – тем сложнее с ними разобраться (тем более, если они одинаковые).

Самый правильный вариант – одна карта в одни руки.

За что именно давать бонусы – тут уже сами решайте. Например, одна аптека (не будем говорить какая) по дисконтным картам дает скидки от 3 до 10% на покупки. Процент растет в зависимости от количества приобретаемой покупателем продукции. Другой пример – бонусные рубли за покупки (как правило – в размере 1-2% от стоимости товара) и объективные обзоры. Третий пример – прогрессивные скидки, начиная от … рублей (на Ваше усмотрение).

Такой подход позволяет увеличивать средний чек путем стимулирования к покупкам Ваших постоянных клиентов.

Способ 7 – грамотные консультации.

Это крайне трудоёмкая процедура, требующая тщательной подготовки персонала, поскольку одна ошибка может привести к дезинформации покупателя и, как следствие, возникновения у него проблем. Например, в середине «нулевых» в магазинах компьютерной электроники начали появляться первые одноядерные (но при этом двухпоточные) процессоры. Что произошло? Правильно – консультанты начали выдавать их за двухъядерные, а это чистой воды дезинформация. К каким-то серьезным проблемам это тогда не привело, т.к. тогда в компьютерной тематике особо никто не разбирался, но факт остается фактом. Да и сами производители любят приписать своей продукции функции, которые на самом деле не реализованы. Поэтому консультации должны быть объективными и грамотными, а не «лишь бы продать». Запомните – довольный покупатель приведет еще двух, а недовольный – будет вставлять палки в колеса.

Способ 8 – безнал.

Наверняка многие из Вас сейчас поймали улыбку – «Что-что? Эти ребята всерьез считают, что эта рекомендация актуальна для 2019 года, когда терминалы везде стоят по умолчанию?» – да, мы всерьез, ибо не везде, ибо ПРЕКРАТИТЕ РОВНЯТЬ РОССИЮ С МОСКВОЙ И ПИТЕРОМ!!! НАДОЕЛИ УЖЕ!!! Так что рекомендация, как ни странно, актуальна даже в 2К19 году.

Продажу в кредит уже не затрагиваем, т.к. эта проблема гораздо менее актуальна, чем наличие терминалов для оплаты банковской картой.

Способ 9 – учитывайте сезонность товаров.

Простейший пример – обувь. Когда народ покупает летнюю обувь? Правильно – весной-летом. А зимнюю? Правильно – осенью-зимой. А выводы? Правильно – на осень-зиму полностью убрать с витрин летнюю обувь, чтобы освободить место под зимнюю, а на весну-лето – полностью убрать с витрин зимнюю обувь, чтобы освободить место под летнюю.

Другой пример – отопительное оборудование для частных домов – настенные и напольные котлы. Когда их чаще всего покупают? Правильно – во второй половине лета + первая половина осени. В остальное время года котлы гораздо менее востребованы. Что делать? Тоже зимой полностью их убирать с витрины? Разумеется, нет! Точнее – да, но убирать не полностью. Допустим, у Вас на витрине выставлено 6 котлов, которые отличаются по характеристикам, но не отличаются внешне. Что Вам мешает оставить на «несезон» 1-2 котла и на каждый из них навесить по 2-3-4 ценника? Правильно – ничего. Зато, таким образом, Вы освобождаете место для других «сезонных» товаров.

Способ 10 – изменение размера порции.

Данный способ наиболее актуален для заведений общественного питания. Этот способ можно условно разделить на 2 части:

• незначительное уменьшение порции с сохранением цены (например, вместо 150г салата подавать 140г);
• один и тот же товар продавать в нескольких «размерах». Например, квас в стакане 0,2л, квас в стакане 0,4л, квас в стакане 0,8л, причем цена – 20, 35 и 60 рублей соответственно. Очевидно, что в самом выгодном свете представлен последний вариант и именно его будут выбирать наиболее часто, т.к. получается что-то типа «0,2л кваса в подарок».

Сюда же можно добавить еще один способ – изменение размера не самой порции, а посуды, в которой она подаётся. Маленькая порция на маленькой тарелке всегда будет смотреться лучше, чем та же порция, но на более крупной тарелке.

Вот основные 10 способов увеличения среднего чека для офлайн-магазинов. Пользуйтесь, не благодарите!

Как увеличить средний чек в онлайн-магазине

С онлайн-магазинами многое схоже, поэтому рассмотрим только отличия.

Первые 2 способа рассматривать не будем, т.к. для онлайн-магазинов они тоже актуальны.

Способ 2.1 – в офлайн-точках одни цены, а в онлайн-магазине – другие.

Тут вполне может случиться неприятная ситуация, когда покупатель видит на сайте одну цену, приходит в офлайн-точку (полагая, что цена будет та же) и видит, что в офлайн-точке цена выше, чем на сайте. Так что способ спорный, но вполне имеет право на существование. Как правило, таким способом «перетягивают» покупателей из офлайна в онлайн.

Способ 3 – «точечная» реклама с упором на какой-то один товар (или группу товаров).

От «офлайн-способа» отличается только методикой рекламы. Если в случае с офлайн-точками у нас использовалась наружная реклама, то здесь – контекстная.

Способ 4 – расположение товаров на витрине.

Точнее – не расположение, а сортировка. Во многих магазинах уже давно по умолчанию стоит сортировка не по цене, а по популярности. Т.е. первым делом выводятся самые популярные товары с наибольшим количеством отзывов и обзоров, ниже – тоже популярные, но не настолько, еще ниже – не совсем популярные и далее по убывающей.

Как это работает? Очевидно – стадный инстинкт: «раз все покупают – значит товар хороший и я, вероятно, тоже его куплю».

Однако, есть один момент. Многие недобросовестные магазины (обойдёмся без имен) самостоятельно накручивают «популярность» товару, чтобы как можно скорее от него избавиться, т.е. по такой схеме могут «сливать» залежавшийся товар (пусть даже и годный), либо откровенный мусор.

Способы 5, 6 и 7 рассматривать не будем, т.к. 5 и 6 актуальны для онлайн-точек в той же степени, а 7 отличается только каналами консультирования. Т.е. если в офлайн-точках это происходит лично, то в онлайн это либо голосовой чат, либо чат онлайн-консультанта, либо телефонный звонок, но сути дела это не меняет. 

Способ 8 – безнал.

Точнее не «безнал», а «способы оплаты», ибо их, кроме «в кредит», «по банковской карте» и «наличными», просто туева куча:

• WebMoney
• Яндекс.Деньги;
• Сбербанк онлайн;
• QIWI;
• оплата прямиком со счета мобильного телефона

И т.д. Чем больше способов оплаты будет подключено к сайту – тем выше вероятность, что клиент НЕ «застрянет» на этом этапе и не пойдёт в отказ.

Итоги

Итак, мы разобрались с тем, что собой представляет средний чек, зачем он нужен, а главное – рассмотрели несколько способов по его увеличению.

Однако, имейте в виду, что увеличение среднего чека может оказаться и нерентабельным. Например, на рекламу товаров со сниженными (действительно сниженными) ценами однозначно потребуются финансовые расходы, которые увеличением среднего чека могут быть не перекрыты. Дополнительные способы оплаты однозначно будут сопровождаться дополнительными «съеданиями» части суммы покупки.

Поэтому сначала хорошенько подумайте – а нужно ли средний чек вообще увеличивать? В большинстве случаев ответ будет положительным. Однако, отрицательные кейсы тоже бывают.

статья

Инструкция: как правильно считать средний чек в ресторане?

Знать свой реальный средний чек ресторатору нужно как минимум по трем причинам:

1. Чтобы оценить вклад разных целевых групп в общую выручку ресторана,
2. Понять их особенности,
3. Предложить гипотезы по их наращиванию.

На практике средний чек часто считают по формуле:

средний чек = выручка/кол-во гостей (или заказов)

Однако результат, полученный таким образом, может сильно исказить реальную картину и не даст необходимых инструментов для решения задач, перечисленных выше. 

Более верное решение — ранжировать гостевой поток по суммам заказа. Вот как примерно может выглядеть такой отчет (лучше делать его сразу за квартал):

 
По этому отчету видно, что половину заказов в заведении составляют невысокие чеки, которые совокупно дают всего 10% выручки. В то же время самый емкий сегмент по выручке — это всего 6% чеков, при этом они генерируют больше 40% всей выручки. 

Кстати, такие данные свидетельствуют о том, что с рестораном, скорее всего, что-то не так. Так много низких чеков может быть по двум причинам: либо это очень проходное, туристическое место, где очень много чайно-кофейных заказов — либо у ресторана проблемы с концепцией.  

Далее на основании полученных данных считаем средний чек на заказ и средний чек на гостя. Именно последний показатель — основной для принятия каких-либо дальнейших решений.

Сумма заказа	Выручка, руб.	Кол-во заказов, шт.	Средний чек на заказ, руб.	Кол-во гостей	Среднее кол-во гостей в заказе	Средний чек на гостя, руб.
0-1200	971 438	(10%)	1 639	(48%)	593	2 605	(33%)	1,6	373
1200-2500	1 439 224	(15%)	818	(24%)	1 759	1 798	(23%)	2,2	800
2500-7000	3 031 286	(32%)	768	(22%)	3 947	2 025	(26%)	2,6	1 497
7000-999999	3 945 704	(42%)	219	(6%)	18 017	1 404	(18%)	6,4	2 810
Всего:	9 387 652		3 444		2 726	7 832		2,3	1 199

По этой таблице хорошо видно, почему здесь неприменима упрощенная формула расчета среднего чека: сумма в 1119 рублей не имеет никакого отношения к действительности, в которой основной гостепоток формируется из чеков в 373 рубля, а 42% выручки — из чеков в 2810 рублей.

На основании этой таблицы можно формировать предложения для каждой категории гостей: например, чтобы увеличить средний чек в самой первой — или чтобы нарастить число гостей в последней.

Чтобы строить еще более живые гипотезы, каждый из сегментов имеет смысл разбить по времени визита (это поможет лучше видеть его мотив), а также посмотреть глубину заказа в чеке. 

Сумма заказа	Средний чек на гостя, руб.	Среднее кол-во блюд на гостя	Среднее кол-во напитков на гостя
0-1200	373	1,4	1,1
1200-2500	800	1,8	1,5
2500-7000	1 497	2,3	2,4
7000-999999	2 810	4	4,5
Всего:	1 199	2,2	2,1

В нашем примере сразу станет видно, что первый сегмент — «кофейный»: вероятнее всего, по большей части это заказы, состоящие из кофе/чая и десерта. А во второй категории (т.н. casual-сегмент) наполняемость не дотягивает до бизнес-ланчей, которые обычно входят в чеки этого сегмента.

Узнать еще больше о работе со средним чеком в ресторане можно, посмотрев вебинар управляющего партнера компании Welcomepro Сергея Ицкова, по материалам которого составлена статья. 

Читайте также:

• Нейромаркетинг: 10 приемов увеличения среднего чека

• Какие цены ставить в меню для увеличения среднего чека?

• Неочевидные способы работы над увеличением среднего чека

Рекомендуемые материалы

Средний чек — показатель эффективности продаж. Он напрямую влияет на доходы бизнеса. Так, небольшие изменения в сервисе магазина могут поднять средний чек и, соответственно, выручку на 10–15%.

Инструментов для увеличения среднего чека много. По нашему мнению, самый простой из них — допродажи. Это когда клиент просит бургер, а кассир предлагает к нему картошку фри, соус и кофе.

В статье для Skillbox Media объясняем:

• что такое средний чек и почему важно за ним следить;
• как рассчитать средний чек бизнеса;
• как его увеличить в четыре этапа с помощью допродажи;
• как работать со средним чеком дальше.

---

Средний чек — это сумма, которую в среднем приносит клиент за один заказ, продажу или оказанную услугу. Допустим, к психологу за день пришло три клиента: у первого была консультация за 1990 рублей, у второго — комплексная терапия за 5000 рублей, у третьего — психодиагностика за 7500 рублей. В среднем один клиент принёс 4830 рублей, хотя ни один из них не заплатил именно такую сумму. Это и есть средний чек.

Средний чек важен для предпринимателей и владельцев компаний, потому что на него опирается вся экономика бизнеса. Разберём на примере.

Допустим, у Альберта есть киоск с фастфудом. В нём он готовит и продаёт бургеры. Вот статистика его бизнеса:

• выручка в месяц — 500 000 рублей;
• количество продаж — 2000;
• средний чек — 250 рублей.

Если Альберт поднимет средний чек на 40 рублей, месячная выручка вырастет на 80 000 рублей, а за год накопится 960 000 рублей. На эти деньги можно будет запустить вторую точку.

Для расчёта среднего чека понадобится статистика продаж: сколько продаж было за период и сколько за этот же период выручили денег. Вот формула:

Если месячная выручка кофейни — 1 560 000 рублей, а количество продаж — 3628, её средний чек равен: 1 560 000 рублей / 3628 = 430 рублей.

При расчёте среднего чека важно учитывать особенности, которые характерны для разных ниш бизнеса. Например:

• В сфере уличной еды средний чек привязан к сезону: в летние месяцы бургеры берут чаще, отсюда и более высокий средний чек в период с июня по август.
• В строительных магазинах большой ассортимент, поэтому правильнее считать средний чек для категорий товаров — иначе данные будут неинформативны.
• В учебных центрах есть клиенты с разной платёжеспособностью: корпоративные заказчики приносят больше денег, чем частные. В этом случае средний чек лучше считать для каждой категории клиентов.
• Средний чек в ресторанах выше по выходным, чем в рабочие дни. В продуктовых точках наоборот — в будни люди тратят больше.

Средний чек редко считают вручную — обычно это доверяют алгоритмам. Например, средний чек умеют считать CRM-системы, смарт-терминалы и любой софт для учёта финансов. Ниже примеры.

Есть много способов повысить средний чек — очевидных и не очень. Один из них — допродажа.

Допродажа — это продажа чего-то дополнительного к товару или услуге, которые человек уже выбрал и готов купить. С допродажей средний чек увеличивается, а продавец зарабатывает больше. Вот примеры допродажи:

• Владелец киоска с фастфудом Альберт предлагает к уличной еде напитки и гарнир.
• Автомеханик меняет масло в двигателе и тут же предупреждает клиента о неисправностях в моторе.
• Консультант в мебельном магазине предлагает к матрасам чехлы и подушки.
• Продавец смартфонов советует сразу наклеить защитное стекло на экран и купить чехол, чтобы не повредить новый гаджет.

Допродать проще, чем продать. Человек охотнее купит кофе там же, где уже заказал бургер, — маловероятно, что он пойдёт в другой киоск или кофейню. Он уже пришёл, что-то заказал и готов отдать деньги. Остаётся только предложить то, что ему нужно прямо сейчас.

Чтобы сделать допродажу, нужно упростить жизнь клиента. Допродажа — это не навязывание, а решение проблем. Клиенты покупают напитки к бургеру, потому что после сытной еды хочется пить, а не из-за мастерства Альберта в торговле. Альберт просто предложил то, что нужно.

Важно понимать, что допродажи — это системная работа с клиентами. Разовая попытка глобально ничего не изменит, а вот двадцать допродаж, вероятнее всего, изменят.

Рассказываем, как повысить средний чек бизнеса с помощью допродаж за четыре этапа.

Этап 1. Находим закономерности и придумываем, как усилить эффект

Для начала нужно изучить, в какие периоды средний чек выше или ниже, — например, с помощью статистики в CRM-системе или в онлайн-кассе. Дальше действуем по такому плану.

1. Смотрим статистику и находим закономерности. Для этого нужно изучить данные по среднему чеку за несколько месяцев и найти пики и спады. Допустим, по воскресеньям с 14:00 до 19:00 средний чек в бургерной выше на 70 рублей — вместо 250 рублей клиенты платят 320 рублей.

2. Ищем причины. Почему именно в это время покупают больше? Выясняем, что рядом с бургерной каждое воскресенье проводят детские дискотеки. Дети танцуют, а родители обедают и покупают что-то для детей.

3. Думаем, как усилить эффект. Находим способ заставить клиентов платить ещё больше. Например, добавляем в меню новые пункты: детские бургеры, молочные коктейли или сладкую вату.

4. Ставим цель. Она должна быть понятной и измеримой. «Хочу зарабатывать больше» — не подойдёт. «Хочу за следующий год заработать 960 000 рублей и открыть ещё одну бургерную» — подойдёт.

5. Считаем экономику. Выясняем, на сколько рублей нужно увеличить средний чек, чтобы достичь поставленной цели. В нашем примере дополнительные 960 000 рублей за год — это 80 000 рублей в месяц. При текущих 2000 чеков в месяц, нужно добавить 40 рублей к каждому чеку.

Суть допродажи — предложить человеку что-то важное и незаменимое в контексте основной покупки. Для этого лучше заранее составить комплекты по формулам:

Разберём пошагово, как это сделать.

1. Находим товары, которые покупают чаще всего. Допродавать что-то к таким товарам выгоднее: чем больше допродаж, тем быстрее вырастет средний чек.

Например, у Альберта лучше всего продаётся стандартный бургер. Если в каждый второй чек к нему добавить американо с молоком за 80 рублей, месячная выручка вырастет примерно на 20 тысяч рублей. А если в каждый второй чек в целом по точке — сразу на 80 тысяч рублей.

Чтобы найти топы продаж, также потребуется анализ данных — из CRM, онлайн-касс или обычной таблицы, где записаны все продажи.

2. Составляем комплекты — что предлагать покупателям дополнительно. В бургерной с этим проблем не будет — товаров мало, дополнительно можно предложить только напитки или гарниры. Такие комплекты можно составить и запомнить довольно быстро.

Когда ассортимент большой, в нём легко запутаться. Поэтому лучше заранее проработать комплекты хотя бы для топ-20 товаров. Также желательно зафиксировать их — например, в скриптах продаж, регламенте или в шпаргалке на кассе.

Важно продумать, как именно продавцы будут предлагать дополнительные товары. Вот что для этого нужно сделать.

1. Составляем план. Нужна простая стратегия — когда, кому и что допродавать. Эффективнее всего составить для сотрудников краткие шпаргалки. Допустим, при покупке линолеума предлагать плинтус и клей, а при заказе натяжного потолка — карнизы и услугу мастера-монтажника. Вот как это может выглядеть:

2. Добавляем маркетинговые приёмы. Например, при продаже кровли покупателю можно задать вопрос: «Вам какой крепёж нужен — обычный или усиленный и надёжный?» Продавец не навязывает, а занимает позицию «вы уже точно это берёте, я лишь уточняю запрос». А приём «обычный или надёжный?» заставляет покупателя уточнить, какой крепёж лучше.

3. Вводим систему мотивации. Допродажей занимаются продавцы, поэтому важно их мотивировать. Лучший мотиватор — бонусы за хороший показатель. Обычно для этого составляют план продаж. Если продавец выполняет его, то получает премию. Её размер зависит от индивидуальных успехов в продажах.

Лучше всего анализировать успехи допродаж срезом за месяц или квартал — если брать меньшие периоды, график может рисовать искажённую картину. Вот на что нужно обращать внимание.

Чек на одного сотрудника. Незаменимая метрика для отдела продаж. Показывает, кто работает хорошо, а кто расслабился.

График среднего чека. Он показывает, например, когда возникают пики и падения чека, есть ли закономерности, как изменилась ситуация в сравнении с предыдущим периодом. Всё это удобно отслеживать в аналитических отчётах онлайн-касс.

Количество единиц в чеке. Например, три бургера — это три единицы в чеке. Ещё по американо к каждому — уже шесть. Если единиц больше, то и средний чек выше. Но бывает, что чеки растут, а единицы в них нет. Значит, подорожали единицы в чеке — это тоже неплохо.

Если вы начали использовать технику допродаж, важно следить за показателями и думать, что ещё улучшить. Например, можно:

• Придумать больше комплектов. Допустим, раньше к бургерам предлагали только картошку, а теперь ещё и сладкую выпечку. Больше предложений — выше шанс допродажи.
• Добавить пользы. Стараться закрыть больше проблем клиента. Например, при покупке ламината можно предложить не только плинтусы, но и услуги мастера. Вместе с ноутбуком можно продать рюкзак для него и услугу настройки софта.
• Протестировать другие способы увеличения среднего чека. Например, скидки и бонусы, программу лояльности, бесплатную доставку бургеров тем, кто закажет на 1000 рублей. Также можно просто поднять цены — чек тоже вырастет.

• Средний чек — сумма, которую в среднем приносят клиенты с одного заказа, одной продажи или услуги.
• Чем больше средний чек, тем выше прибыль бизнеса. Поэтому средний чек нужно поднимать — например, с помощью допродажи.
• Сделать допродажу легче, если решить проблему клиента: нащупать её и тут же предложить решение — дополнение, которое можно продать в комплекте с основным товаром или услугой.