Как составить телефонный разговор с клиентом

Для эффективного ведения бизнеса необходимо понимать правила общения с клиентами по телефону, которые позволят не только удержать внимание, но и направить клиента в правильное русло долгосрочных и взаимовыгодных сообщений. Благодаря данным правилам, вы сможете увеличить средний чек, лояльность и пожизненную стоимость клиентов, а также увеличивать возврата клиента!

Правила общения с клиентами по телефону

Грамотно построенный разговор во время телефонного звонка — это залог хорошего результата. Возможно, потенциальный клиент и не согласится купить товар сразу и в Вашей компании, но дружелюбное отношение и профессионализм специалиста запомнит. Поэтому, чтобы оставить у клиента самое благоприятное впечатление, необходимо придерживаться несложный, на первый взгляд правил. Почему именно на первый взгляд — сейчас попробуем объяснить.

Скорость ответа на входящий звонок

Не заставляйте звонящего слушать гудки в трубке, отвечайте максимум после третьего. Это оптимальный вариант. Отвечать после первого звонка также не рекомендуется: у собеседника может возникнуть ошибочное мнение, что у Вас нет клиентов, и Вы только и делаете, что сидите у телефона в ожидании чуда.

Интонация голоса

Очень много зависит от того, в каком тоне Вы общаетесь с собеседником. Человек, который не имеет знаний или опыта в сфере деятельности Вашей компании, может засыпать Вас огромным количеством элементарных, по Вашему мнению, вопросов. В таком случае у многих сотрудников в голосе прослеживаются раздраженные нотки. Вопреки всеобщему мнению, что телефонная связь может это скрыть, собеседник легко распознает подобную интонацию, и желание общаться с Вами дальше, как и сотрудничать с Вашей организацией, пропадает вовсе. Проявляйте терпение, на то Вы и профессионал, чтобы отвечать потенциальным клиентам на все их вопросы.

Громкая связь и удержание вызова

Если Вам нужно уточнить какой-либо вопрос, попросите собеседника подождать и отключите микрофон. В каждой программе (если звонок совершается через компьютер) и на каждом телефонном аппарате есть такая функция. Клиенту совсем ни к чему слушать, что у Вас происходит. Во-первых, до него может долететь информация, составляющая коммерческую тайну, во-вторых, личное общение между сотрудниками, которые могут не стесняться в выражениях, ему тоже слышать не следует. Громкая связь также не улучшит качество Вашей беседы. Раздражающие посторонние шумы и плохая слышимость окажут отнюдь не положительное влияние на разговор.

Прогнозирование того, что может сказать собеседник

Хорошо, если перед глазами есть скрипт разговора. Еще лучше, если в нем, помимо обязательных реплик сотрудника компании есть возможные ответы потенциального клиента на них. Несколько раз отработав возможные возражения, в последствии правильные ответы будут приходить на интуитивном уровне, и, почувствовав сомнение в голосе собеседника Вы уже будете знать, каким образом его развеять.

Профессионализм

Здесь уже речь идет о Вашей компетентности, как специалиста. На любой вопрос клиента у Вас должен быть готов аргументированный и точный ответ, в котором вы будете использовать профессиональные термины. При этом, такой сленг не должен вызывать у клиента отторжение и ощущение перегруженности неизвестными словами.

Непредвзятое отношение

Если Вашим потенциальным клиентом является юридическое лицо, вряд ли при первом звонке Вы сразу попадете на руководство. Скорее всего, Вам ответит или секретарь, или другой рядовой сотрудник. Но именно он и составит первое впечатление о Вас и передаст всю соответствующую информацию ответственному за принятие решений лицу. А от того, как именно он ее преподнесет, в дальнейшем будет зависеть, появится ли у Вас новый клиент или нет.

Этика общения

Помимо основных правил общения с потенциальным клиентом, существует такое понятие, как этика. К нему относятся не менее простые рекомендации, как и в предыдущем случае.

Приветствие

Если у Вас есть возможность назвать человека по имени, непременно воспользуйтесь ей. Клиент ценит индивидуальное обращение, это дает ему видимость того, что он выделяется из общего потока потенциальных покупателей. Пожелание человеку доброго времени суток (в зависимости от того, когда именно Вы звоните) также располагает к взаимному общению.

Представление

Звонящий должен знать, туда ли он попал. Также, как и при совершении исходящего вызова необходимо сразу обозначить, откуда именно Вы звоните. Оптимальным будет назвать организацию и представиться по имени, чтобы воображение собеседника персонализировало Вас, а не рисовало ему картину инкубатора.

Вежливость

Будет правильным, если Вы в начале разговора осведомитесь, удобно ли говорить Вашему собеседнику. Если же Вы этого не сделаете, будьте готовы к тому, что на середине Вашей пламенной речи он может прервать Вас и сказать, что занят. Хорошо, если Вам удастся дозвониться ему повторно через какое-то время, но даже и в таком случае весь скрипт придется повторять заново.

Исключение из речи слов-паразитов

Самое сложное в еловом общении — это не допускать в разговоре употребление слов-паразитов, таких, как «ну», «как бы», «алло». Также следует избегать уменьшительно-ласкательных суффиксов («минуточку», «секундочку», «заказик») и неправильных ударений («звОнит»). Все это будет играть не в Вашу пользу и свидетельствовать о том, что Вы — человек неграмотный и не опытный в области именно делового общения.

Прощание

Обязательно уточняйте перед тем, как повесить трубку, не остались ли у собеседника вопросы. Если ему все понятно, пожелайте «всего хорошего» или «доброго дня» и смело завершайте разговор.

Этапы общения с клиентом по телефону

Этапы общения с клиентом по телефону стандартны. Многое здесь зависит от специфики предлагаемой услуги или товара:

• Приветствие и расположение клиента к себе. Чем правильнее Вы начнете разговор, тем больше у Вас будет шансов его продолжить.
• Конкретизация цели звонка. Неважно, исходящий это вызов или входящий, надо выяснить или обозначить основной вопрос, вокруг которого будет строиться общение.
• Презентация товара или услуги. Акцентируйте внимание собеседника на достоинствах и уникальных особенностях Вашего предложения.
• Работа с возражениями. Этап, которого почти никогда не удается избежать. Для правильной отработки возражений составляются и проводятся целые тренинги и составляются скрипты, поэтому хорошо, если под рукой есть шпаргалка.
• Заключение сделки. Этот этап является целью большинства исходящих звонков. Приведение к нему — это наилучший результат Вашего общения с клиентом.
• Прощание. Интонация во время прощания тоже играет немалую роль. В случае успеха не надо проявлять излишнюю жизнерадостность, таким образом Вы дадите клиенту понять, что только этого от него и ждали. Его живое воображение мигом нарисует, как Вы сидите возле телефона и жизнерадостно потираете руки. Закончите разговор в той же тональности, в которой его начали.

Особенности психологии в ходе общения по телефону

Прежде, чем пытаться продать товар или предложить услугу клиенту по телефону, поставьте себя на его место. Правила общения с клиентом по телефону подразумевают, что не только мы должны извлечь прибыль, но и клиент должен оказаться заинтересован во взаимодействии с нами. Насколько Ваше предложение будет интересно ему? Какую выгоду он получит, если на него согласится? Какие сомнения могут возникнуть у клиента в процессе разговора?

В средних и крупных организациях широко распространена практика проведения психологических тренингов. Это помогает снять барьер, который возникает у многих при совершении исходящего звонка. Холодные звонки — работа крайне неблагодарная. Большая их часть завершается отказом, и у сотрудника формируется мнение, что этот вид деятельности ему не подходит. Поэтому в большинстве своем психологические тренинги направлены на развитие сотрудников. Если оператор будет чувствовать себя комфортно при совершении звонка, разговор пойдет легче и в атмосфере большей непринужденности, чем ежели он будет просто читать скрипт с листа, боясь вставить лишнее слово.

Как бы то ни было, постановка себя на место клиента означает понимание его ситуации. В таком случае будет проще объяснить потенциальному покупателю, почему именно Ваше предложение наиболее выгодно для него. Обычные уговоры результата не принесут, необходимы аргументы и возможность их подтвердить. Только таким образом Вы сможете развеять сомнения собеседника в обязательности будущего приобретения.

Какие навыки нужны для общения с клиентами по телефону

Прежде всего, для того, чтобы уметь общаться с клиентом по телефону, очень важны коммуникативные навыки. Следом за ними не менее важным пунктом идет стрессоустойчивость. Далеко не всегда на другом конце провода оказывается интеллигентный человек, который может вежливо отказаться от Вашего предложения. Иной раз собеседник может в грубой форме сказать, что Ваши услуги или товар ему не нужны. К этому нужно быть готовым изначально и ни в коем случае не воспринимать такую манеру общения на свой счет.

Способность быстро оценивать ситуацию также играет немаловажную роль в процессе телефонного общения с клиентом. Если в интонации собеседника проскользнула заинтересованность, дополнительно (или вместо) можно предложить ему приобрести сопутствующие товары. Иной раз именно наличие дополнительного предложения играет ключевую роль в принятии положительного решения.

Почему правила общения с клиентами по телефону необходимы?

Данные правила общения с клиентам по телефону призваны улучшить взаимодействие и коммуникацию с потенциальными и нынешними клиентами. Все это улучшит финансовые показатели компании и улучшить репутацию компании, закрепив её положительный образ благодаря качественному сервису!

От умения сотрудников общаться с клиентами и подводить их к заключению сделки зависит прибыльность и жизнеспособность компании на рынке. Не менее важно уметь проводить телефонные разговоры и добиваться желаемого эффекта. Обучиться этому искусству следует всем работникам, деятельность которых связана с обзвоном клиентов.

С какими целями проводятся телефонные разговоры

Перед сотрудниками обычно ставят такие задачи:

• определить потребности ЦА;
• предложить сотрудничество потенциальному клиенту;
• проинформировать о проведении акций или предоставлении скидок;
• выяснить дополнительную информацию для составления коммерческого предложения;
• предложить покупку товаров или услуг по сниженным ценам;
• повысить узнаваемость бренда, расширить клиентскую базу.

Когда стоит звонить клиентам по телефону

Первым контактом клиента с компанией является холодный звонок. Во время него менеджеры и сотрудники кол-центра сталкиваются с трудностями: недоверием, агрессивной реакцией, отказом от дальнейшего общения. К телефонному разговору необходимо тщательно подготовиться, так как от него зависит, станет ли собеседник вашим клиентом или нет.

Звонить по телефону следует в таких случаях:

• у компании есть своя база клиентов или заинтересованной аудитории, подобранной по определенным параметрам. Использование купленных баз не принесет результатов, а только приведет к раздражению людей. А вот звонки заинтересованным людям дадут противоположный эффект. Например, если человек в течение последних месяцев интересовался мебелью, ему пригодится информация о новинках или скидках;
• компания нашла аудиторию, которая интересуется ее товарами и дала согласие на получение рекламных материалов. В таком случае звонки не будут навязчивыми, а компания не нарушит закон «О рекламе»;
• у бизнеса есть выгодное предложение с коротким сроком действия. Например, только в течение суток можно приобрести телевизоры со скидкой 30 %.

Звонить клиентам лучше через 1–2 недели после того, как компания отправила рекламную рассылку. При холодных звонках сотрудники кол-центра должны делать упор не на продажу товаров, а на донесение информации потенциальным покупателям.

Что нужно объяснить клиентам в телефонном разговоре

Покупатель должен понимать следующее:

• суть рекламного предложения. Его нужно доносить кратко и четко, без искажения информации;
• кто и с какой целью звонит. Сотрудник компании должен объяснить это как только человек возьмет трубку;
• какую выгоду он получит после заключения сделки. Следует рассказать о скидках и бонусах, других выгодных предложениях;
• представитель компании слышит его мнение и соблюдает границы. Если человека не заинтересовало предложение, не нужно заставлять его слушать информацию о товарах.

Стандартные этапы продаж по телефону

Классическая телефонная продажа состоит из пяти этапов. Рассмотрим каждый из них.

Приветствие

Если в течение 15 секунд вам удастся установить контакт с клиентом, шансы на благоприятный исход сделки значительно повышаются. Сначала надо поприветствовать человека, назвать свое имя и компанию, которую вы представляете, уточнить цель звонка. Затем следует спросить, как зовут собеседника, и уточнить, есть ли у него время выслушать вас.

Теперь нужно вызвать интерес у потенциального клиента, рассказав ему о предложении. Если он сейчас занят, спросите, когда сможет уделить вам время, и предложите перезвонить. Избегайте вопросов, на которые человек может ответить «нет».

Выявление потребностей

Если не определить «боли» клиента, попытка продать товар не увенчается успехом. Зная, в чём он нуждается, вы сможете предложить оптимальное решение. Презентовать товар будет легче, ведь человек будет внимательнее слушать и даже может оформить покупку. Потребности определяют с помощью правильно заданных вопросов.

Виды вопросов:

• открытые. Носят исследовательский характер, помогают собрать максимум информации и направить разговор в необходимое русло. Их задают в начале и середине разговора. Вопросы начинают со слов «когда», «почему», «где» и т. д. Дополнительно следует использовать обороты «Кстати…», «Могу я поинтересоваться…»;
• закрытые. Предполагают ограниченное количество ответов. Помогают убедиться в том, что вы правильно поняли потребности потенциального клиента. Собеседник может выбрать только один из предложенных вариантов, в том числе «Да» и «Нет»;
• наводящие. Помогают сфокусировать мысли клиента в нужном направлении, сформировать новые убеждения, повлиять на логические рассуждения. В итоге потребитель примет решение под влиянием вопросов, заданных представителем компании;
• заключительные. Задавайте их, когда убедитесь, что ваше предложение заинтересовало собеседника и соответствует его потребностям. Цель – закрытие сделки.

Пример. Покупателю нужна новая кровать. Чтобы продать нужную модель, необходимо понять его истинную потребность. Иначе придется рассказывать обо всех кроватях, которые есть в наличии. Задавая вопросы, вы сузите круг до 1–2 моделей.

Презентация

На этапе презентации опишите свойства товара и расскажите о выгодах покупки. Важно, чтобы презентация соответствовала выявленным потребностям собеседника. Например, если клиент предпочитает черный цвет, не имеет смысла предлагать ему белую кровать. Предложение и презентацию следует делать после того, как будет задано не менее трех уточняющих вопросов.

Работа с возражениями

Возражения – это сомнения, останавливающие клиента от совершения покупки. Спорить с покупателем и доказывать свою правоту на этом этапе нельзя. Жесткое давление также недопустимо. Задача сотрудника компании заключается в том, чтобы развеять сомнения и помочь принять взвешенное решение. Возражения надо закрывать реальными аргументами.

Постарайтесь вызвать у клиента доверие и создать положительное впечатление. Даже если сейчас не удастся убедить его заключить сделку, в будущем он может вернуться.

Примеры возражений:

• «Не устраивает цена». В таком случае сотрудник компании должен сделать акцент на высоком качестве товара. У конкурентов цена может быть ниже в ущерб качеству;
• «Не нравится сам продукт». Менеджеру следует указать на достоинства товара;
• «Куплю позже». Чтобы убедить покупателя не откладывать покупку, следует объяснить ему, какие выгоды это даст именно сейчас. Человек сможет быстро решить проблему и закроет «боль». К заключению сделки подтолкнет возможность бесплатно протестировать товар или купить его по сниженной стоимости.

Эффективно снимает возражения формула «присоединение к возражению + возражение под сомнение + аргумент». Например, клиент утверждает, что товар стоит дорого и может не подойти ему, так как заказ осуществляется через Интернет. Хороший менеджер ответит следующее: «Да, я понимаю, что вещь, возможно, стоит дорого и вам не хотелось бы платить за то, что вам не подойдет. Поэтому наша компания организует бесплатную доставку курьером. Вам привезут несколько образцов товаров, и вы сможете выбрать среди них то, что вам подойдет. Если вы ничего не выберете – продукцию можно не выкупать».

Заключение сделки

Успешно закрыть сделку помогут следующие фразы:

• «Как вам удобнее оплачивать: наличными или картой?»;
• «На какой адрес оформить доставку?»

Если клиент еще не решился на покупку, можно предложить отправить ему рекламный оффер для детального изучения на адрес электронной почты.

Категорически нужно избегать таких фраз:

• «Хотели бы вы приобрести наш товар?»;
• «Вас заинтересовало предложение?»

Как составить скрипт телефонного разговора

Универсальных скриптов не существует, их содержание варьируется в зависимости от особенностей рынка, товаров и личных качеств клиента. Далее приведена общая структура телефонного разговора. Используя ее, можно составить скрипт для конкретного бизнеса:

• знакомство. Необходимо поздороваться, назвать свое имя и наименование компании, которую вы представляете;
• выяснение обстановки. Поинтересуйтесь у собеседника, удобно ли ему сейчас разговаривать. Если ответ отрицательный, спросите, в какое время можно перезвонить и продолжить телефонный разговор;
• конкретизация. Кратко опишите цель звонка и попытайтесь заинтересовать собеседника. Например, предложите скидку в размере 20 %, если он закажет товар по телефону. Расскажите о ценности характеристик товара с точки зрения потребителя. Не нахваливайте его и не давайте ложной информации;
• выявление потребностей. Задавайте собеседнику наводящие вопросы, которые помогут выявить имеющиеся проблемы. Возможно, клиент сам признает потребность в товаре. Пример формулировки: «Вы носите серебряные украшения? Хотели бы вы приобрести изысканное украшение при условии, что наш курьер доставит его бесплатно?»;
• работа с возражениями. Задача сотрудника компании – доказать клиенту, что предложенный товар сможет наилучшим образом решить его проблему;
• заключение сделки. Если собеседник согласился на покупку, обязательно выполните целевое действие: оформите заказ, назначьте время встречи и т. д. Затем попрощайтесь с собеседником и поблагодарите за уделенное время. Скажите, что будете рады, если он станет постоянным клиентом вашей компании.

Пример скрипта телефонного разговора

К разработке скриптов необходимо привлекать менеджеров по продажам, так как они лучше понимают потребности клиентов и могут предвидеть их реакции. Если в 80 % случаев скрипт приносит отказы, его целесообразно доработать.

Пример скрипта:

• приветствие. «Добрый день, Владимир. Меня зовут Ольга, я менеджер компании «Новые окна»;
• выяснение обстановки. «Вы можете уделить мне несколько минут своего времени?»;
• презентация товара. «Наша компания занимается установкой пластиковых окон. Мы используем качественные материалы немецкого производства. Сейчас у нас проводится акция: при покупке окон мы установим их совершенно бесплатно. Вас заинтересовало наше предложение?»;
• действия при согласии клиента. «Отлично! Замерщик приедет в любой удобный для вас день!»;
• проработка возражений. «Да, я понимаю, что покупка новых окон стоит недешево. Но вам не придется платить за установку, и благодаря этому вы сэкономите деньги»;
• заключение сделки и прощание. «Спасибо, что выбрали именно нашу фирму. Будем рады, если вы порекомендуете нас своим знакомым. Всего доброго».

Невозможно заранее предусмотреть все варианты развития диалога, ведь потенциальный клиент может заинтересоваться другим товаров или перевести разговор на иную тему. Поэтому не бойтесь отступать от скрипта и проявлять креативность.

Какие факторы могут препятствовать разговору клиента с сотрудником компании

Телефонный разговор не принесет желаемых результатов по таким причинам:

• потенциальный клиент занят другими делами и вы его отвлекаете. Поэтому звонить надо только в том случае, если вы уверены в ценности и важности информации, которую хотите донести;
• человеку не нужен товар или услуга, которую ему пытаются продать. Помните о том, что реклама не должна стать спамом. Если собеседник не желает слушать рекламное предложение, не следует быть навязчивым. 20 % клиентов вообще считают, что звонки не нужны и достаточно SMS-оповещений;
• собеседнику неудобно разговаривать. Поэтому всегда уточняйте, может ли человек сейчас уделить внимание и выслушать информацию о товаре. Рекомендуется придерживаться такой последовательности действий: представиться, обозначить цель звонка и уточнить, удобно ли собеседнику говорить.

Правила этикета при телефонных звонках

Правила этикета обязаны знать все сотрудники, которым приходится общаться с клиентами по телефону. Соблюдение норм делает коммуникацию эффективной и удобной для обеих сторон.

Правильно выбирайте время для звонков

Допустимый временной промежуток для звонков – с восьми часов утра до десяти часов вечера. Когда собеседник ответит, уточните, есть ли у него время на общение с вами. Если ответ положительный, переходите к сути разговора.

Начинайте общение с приветствия и представления, а заканчивайте прощанием

Вежливость произведет положительное впечатление на собеседника и поможет выстроить доверительное общение. Не забывайте благодарить клиента за уделенное время независимо от того, удалось ли заключить с ним сделку или нет.

Уточняйте имя собеседника

К адресату нужно обращаться по имени и отчеству. Если информация о клиенте уже есть в базе, необходимо спросить, кто взял трубку. Если нужный человек отсутствует, уточните, когда его можно застать.

Не извиняйтесь за то, что потревожили или побеспокоили клиента

Извиняться принято за проступки. А за уделенное время собеседника следует поблагодарить. К тому же человек может и не догадываться о том, что сотрудник компании «побеспокоил» его.

Внятно объясните цель звонка

Рекламное предложение должно быть кратким и емким. Оптимальная длительность вступления – до 60 секунд. С целью экономии времени потенциального клиента объясняйте цель звонка по заранее составленному шаблону.

Придерживайтесь правила пяти гудков

Если после пятого гудка ожидания человек не ответил, кладите трубку. Сразу перезванивать нельзя, набирать абонента несколько раз подряд также недопустимо.

Ручка и блокнот всегда должны быть под рукой

Во время телефонного разговора часто нужно записывать информацию. Если не подготовить письменные принадлежности заранее, клиенту придется ждать, пока вы найдете их. С точки зрения этикета это считается проявлением неуважения.

Следите за интонацией голоса

С помощью голоса можно влиять на восприятие информации собеседником и его настроение. Во время беседы улыбайтесь и будьте полны энтузиазма. Держите спину ровно: из-за слишком расслабленной позы меняется угол диафрагмы, а голос кажется собеседнику незаинтересованным и полным безразличия.

Корректно заканчивайте беседу

Если вы вынуждены прервать беседу из-за форс-мажорных обстоятельств, сделайте это корректно. Извинитесь, затем назовите причину. Если настоящую причину называть нельзя, придумайте подходящий предлог. Договоритесь с собеседником, в какое время он сможет опять уделить вам внимание, и потом попрощайтесь.

11 психологических приемов, которые повысят эффективность телефонных разговоров

Когда сотрудник компании и потенциальный клиент находятся на «одной волне», шансы на заключение сделки во время телефонного разговора существенно повышаются. Клиент готов идти на контакт и рассмотреть рекламное предложение. Расположить собеседника помогут хитрые психологические приемы.

 «Мы-высказывания»

Формулировки вида «Мы-то с вами знаем, как красиво смотрится новая мебель в квартире» сближают продавца и покупателя. Они больше не ощущают себя противниками, ведущими неравную схватку. Покупатель понимает, что ему предлагают качественный товар. А продавцу остается разъяснить преимущества использования. Навязывать товар и давить на собеседника нельзя, он должен сам принять решение.

«Вы-высказывания»

Делайте упор на то, какие выгоды получит клиент после покупки товара. Примеры формулировок: «Вы будете выглядеть роскошно в этих серебряных сережках» или «Новая кровать улучшит качество сна и отлично впишется в интерьер вашей спальни». Количество «Я-высказываний» необходимо свести к минимуму.

Ведите себя так, словно собеседник уже решился на покупку

Эту фишку используют при создании лендингов. Здесь вместо разделов «Преимущества» и «Стоимость» пишут «Беру товар, как оформить заказ?» или «Сколько стоит МОЯ новая кровать?». В телефонном разговоре такой подход также работает. Не спрашивайте собеседника, интересует ли его товар, а уверенным голосом рассказывайте о характеристиках, способах применения, способах оплаты. Словом, ведите себя так, будто решение уже принято, а вы просто помогаете оформить покупку.

Называйте потенциального клиента по имени

Когда покупатель впервые что-то заказывает у вас, сохраните его имя и номер телефона в системе. При повторном звонке обращайтесь к нему по имени не менее трех раз. Психологи давно подметили, что людям нравится слышать свое имя. Это считается признаком внимания и уважения к их персоне, подтверждает их значимость.

Подстраивайтесь под клиента

В начале телефонного разговора прислушайтесь к тому, как общается собеседник, и настройтесь на его волну. Если он придерживается официального тона – делайте то же самое, если предпочитает молодежный сленг – добавьте в речь пару таких выражений. Повторяйте темп речи, манеру общения. Прием работает на подсознательном уровне, и человек легче идет на контакт.

Поговорите с клиентом о личных вещах

Например, если вы продаете товары для домашних питомцев – расспросите о них. Узнайте, как зовут животных, какие у них привычки, какие забавные случаи происходили. Собеседник расслабится, а сотрудник кол-центра сможет больше узнать о его потребностях и предпочтениях. Можно расспрашивать о детях, хобби, работе. При этом нельзя затрагивать запретные темы – политику, религиозные убеждения.

Станьте клиенту другом

Прием работает, когда вам предстоит иметь дело с капризными покупателями, строгим начальником, оппонентами. Необходимо представить, что человек по ту сторону провода – ваш лучший друг и он нуждается в помощи. Представьте, как бы вы рассказывали о товаре другу, и в отношении потенциального клиента сделайте так же.

Сохраняйте в CRM-системе персональную информацию клиентов

Одновременно с Ф. И. О. и номером мобильного телефона клиента в CRM-систему рекомендуется внести дату рождения и другие важные даты. Это станет отличным поводом напомнить о компании и предложить выгодные скидки в честь праздника. И человеку будет приятно, что о нём вспомнили, и менеджер сможет выполнить план по продажам.

Активно слушайте собеседника

Общение по телефону с клиентом – это не монолог продавца, а диалог. Не следует обрушивать на собеседника поток информации, позволяйте покупателю участвовать в беседе. Тогда вы услышите много полезной информации и поймете его истинные потребности. Умение активно слушать включает понимание, оценку, интерпретацию, реакцию и запоминание информации.

Станьте экспертом

Ваша задача – со знанием дела рассказать о характеристиках и свойствах рекламируемых товаров. Если собеседник спросит, чем различаются два товара, вы должны предоставить ему подробный анализ. Тогда у человека создастся впечатление, что с ним общается грамотный специалист, а не простой сотрудник кол-центра. Если собеседник не понимает профессиональной терминологии, не используйте ее.

Применяйте метод Сократа

Метод Сократа – это оригинальный способ убеждения, помогающий добиваться желаемого. Его суть заключается в следующем: собеседнику задают три и более вопроса таким образом, чтобы он мог ответить только утвердительно. Потом человеку будет сложно сказать «нет». Первые вопросы должны быть ни к чему не обязывающими, а затем следует задать основной вопрос: «Хотите ли вы приобрести товар?» Цепочку вопросов необходимо продумывать заранее.

Примеры:

• «Вы любите красивую и комфортную мебель?»;
• «Хотели бы вы купить качественную мебель недорого?»;
• «Вы хотели бы приобрести мебель с бесплатной доставкой?»

Как правильно отвечать на вопросы потенциальных клиентов

Во время телефонного разговора придерживайтесь таких правил:

• проявляйте терпение, выслушивая многочисленные вопросы собеседника. Помните о том, что он пытается получить необходимую информацию и оценить целесообразность заключения сделки. Избавиться от раздражения поможет глубокий вдох;
• отвечайте коротко и по делу, избегая многословных объяснений. Цените свое время и время потенциальных клиентов;
• если вы не до конца понимаете, о чём спрашивает собеседник, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Четко понимая суть проблемы, вы подберете для него оптимальное решение.

А вот следующие варианты поведения категорически недопустимы:

• проявление гнева и раздражения в ответ на вопросы собеседника;
• односложные ответы «да» или «нет», что является признаком незаинтересованности в оказании помощи;
• предоставление ложной информации в случаях, когда продавец не знает, что ответить собеседнику.

Следует избегать фраз «Я не знаю» и «Мы не можем решить этот вопрос», так как они могут подпортить репутацию компании.

Полезные рекомендации по проведению телефонных разговоров

Во время беседы с потенциальным клиентом надо ощущать себя уверенно и уметь направлять разговор в нужное русло. Примерно после 30 звонков вы перестанете бояться отказов, грубости, брошенных трубок. Универсальных способов борьбы со страхом нет, надо просто начать звонить.

Полезные советы:

• перед звонком определите цель, которую хотите достичь. Запишите ее на бумаге и постоянно держите в поле зрения – это добавит уверенности в себе;
• держите под рукой скрипт разговора. Он должен содержать ключевые вопросы и фразы, побуждающие собеседника совершить целевое действие;
• вы должны четко понимать, какую пользу принесет клиенту покупка товара. Если у вас есть сомнения в его качестве и полезности, вам не удастся убедить собеседника оформить заказ;
• научитесь захватывать интерес клиента в течение первых 15 секунд. Вы должны объяснить, почему ему надо потратить время на телефонный разговор;
• позвольте потенциальному клиенту говорить о том, что для него важно. Разговор должен быть интересен обеим сторонам. Беседа считается удачной, если продавец и покупатель говорят одинаково долго. Если больше разговаривает продавец, продажа под угрозой срыва;
• ведите себя естественно. Во время общения по телефону человек сосредотачивает свое внимание на звуках, а его слух обостряется. Поэтому он сразу заметит наигранность и нотки фальши;
• чтобы создать ощущение внушительности и надежности, постарайтесь придать голосу низкий грудной тембр. Такой прием используется и при озвучивании актерами рекламных роликов на радио и телевидении. Голос не должен быть сдавленным, слишком громким или тихим;
• очистите речь от слов-паразитов. Во время телефонного звонка вы являетесь лицом компании и не имеете права выставлять себя непрофессионалом;
• говорите ровно и не давайте волю эмоциям. Если возникнут разногласия с собеседником или он начнет говорить на повышенных тонах, постарайтесь перевести разговор в более спокойное русло;
• следите за дикцией и темпом речи. Если будете говорить быстро и неразборчиво, человек на том конце провода просто не поймет, что от него хотят.

Иногда менеджерам по продажам не удается сразу выйти на лицо, принимающее решения в компании, и они вынуждены общаться с секретарем. Секретарь начинает задавать вопросы, проводя процедуру «первичной фильтрации». Преодолеть секретарский барьер поможет формулировка вида «Передайте, пожалуйста, что это Тихонов Николай Петрович из компании «Орион».

Заключение

Телефонные разговоры с потенциальными клиентами эффективно работают в любых сферах бизнеса. Их используют в разных целях – от информирования о выгодных предложениях до мотивирования оформить заказ. Стандартный процесс общения по телефону состоит из пяти этапов: приветствие, выявление потребностей, презентация товаров и услуг, устранение возражений, заключение сделки. Во время телефонного разговора сотрудник компании должен быть вежливым и терпеливым, держать эмоции под контролем.

Время на прочтение
2 мин

Количество просмотров 30K

Как разговаривать с клиентами по телефону в интернет-магазине
После списка будут даны объяснения по каждому пункту.

1. Разговор с клиентом должен начинаться с «Здравствуйте, *название магазина*» (или что-то похожее). Никаких «алло», «да» и тд.
2. Искореняйте из разговоров менеджеров «слова паразиты». Речь должна быть чистой.
3. Ответы менеджера всегда должны быть уверенные и утвердительные. Особенно касается это вопросов с подковыркой со стороны клиента.
4. «Улыбайтесь» в трубку. Голос менеджера должен звучать бодро и весело. В аське сдержанно используйте смайлики типа «)», если клиент сам вставляет графические смайлы, можно использовать и их.
5. Повышайте компетентность менеджеров. Чем выше квалификация специалиста, тем качественные ответы для клиента, тем выше доверие клиента к вашей компании.
6. Никогда не перебивайте клиента. Дослушайте до конца, даже если вы уже знаете концовку вопроса.
7. Постарайтесь узнать, какие цели преследует клиент, покупая этот товар. Возможно, его выбор не соответствует поставленным целям, задача менеджера объяснить неверный выбор и дать компетентную консультацию.
8. Не позволяйте менеджеру долго расспрашивать клиента о контактной информации, рассказывать по телефону об акциях и скидках и остальную несущественную информацию.
9. Если необходимого товара нет, всегда предлагайте клиенту другие варианты.
10. Работайте в режиме «менеджер-клиент», а не «клиент-менеджер».
11. Если разговор зашел о том, что магазин будет связываться с клиентом через определенное время, четко определите это время.
12. Всегда перезванивайте клиенту, если произошли какие-либо существенные отклонения от договоренностей с клиентом.
13. Если у вас, что продается «мелкое» к товарам, стоящее небольшие деньги, проходит какая-то промо-акция с пробниками или каталогами, предложите клиенту купить «мелочь» или участие в промо-акции.
14. В конце разговора подталкивайте клиента к заказу фразами «на какое число оформлять доставку?», «Какой товар будете заказывать?»
15. Если запрашиваемый товар проходит по акции или имеет скидку — обязательно сообщать об этом.
16. Нельзя впихивать клиенту залежалый товар. Обман всегда становиться явным. Предлагайте клиенту товар, который бы посоветовали сами себе.
17. Сообщайте по телефону клиентам вместе с суммой заказа их скидку.
18. Нельзя использовать фразу: «это последние на складе» как прием для убеждения сделать покупку.
19. Если решили через менеджера узнавать, откуда пришел клиент, не будьте настойчивы. Максимум 2 вопроса.
20. Всегда благодарите клиента за оказанное вам доверие: «спасибо за заказ» или «спасибо за покупку».
21. В аське всегда в одном сообщении с информацией товара указывайте его цену.

Комментарии к 21 способу

Теги:

• обслуживание клиентов
• работа с клиентом
• заказы по телефону
• увеличение продаж
• интернет-магазин
• электронная коммерция

Общение — важная часть клиентского сервиса. Направление маркетинга, которое учит, как разговаривать с клиентом, называется бренд-коммуникацией. В условиях высокой конкуренции общение решает не меньше, чем качество продукта.

Почему важно поддерживать диалог с клиентами

Продуктивное общение с клиентами — это диалог, где информацией обмениваются обе стороны. Клиент получает ответ на своё обращение, бренд — новые данные о потребителе, которые можно использовать в маркетинговых активностях. Для этого важно поддерживать смысловую структуру диалога. Она есть во всех техниках эффективных продаж, структура следующая: 

Установить контакт ⟶ выявить потребность ⟶ рассказать о продукте в контексте этой потребности ⟶ закрыть возражения ⟶ привести к нужному результату. 

Отклоняясь от этой структуры, вы рискуете потерять внимание целевой аудитории. Поэтому общение не по теме не приветствуется в бренд-коммуникациях. 

В редких случаях общение на посторонние темы покажет ваше расположение, и тогда это будет работать на повышение лояльности клиента. Но чаще всего такой подход воспринимается как попытка скрыть свою ошибку или некомпетентность. Потому в публичных пространствах (соцсети, площадки для отзывов и т. д.) лучше обходиться без офтопа. 

Базовые правила взаимодействия с клиентами

Есть стандарты, которые применяются при выстраивании коммуникации с целевой аудиторией. Они отличают деловую коммуникацию, ориентированную на долгое и продуктивное сотрудничество, от личной.

Выделили четыре основные рекомендации, которые актуальны для взаимодействия с любым типом клиентов.

• Общайтесь корректно, придерживаясь tone of voice бренда. Ошибка многих менеджеров — неосознанный перенос межличностных приёмов и фишек на деловое общение с клиентами. Клиенты могут не оценить искромётный юмор и яркие метафоры.
• Цените время клиента. Это касается не только ожидания ответа, но и его полноты. Держите в голове, что заказчик хочет получить исчерпывающий ответ в максимально короткий срок.
• Обращайтесь к собеседнику по имени. Если он не представился, в вежливой форме уточните этот момент. Общение с клиентами с вашей стороны не должно выглядеть набором штампованных обезличенных фраз, которые вы произносите ради продаж. «Дежурные» реакции менеджеров на слова собеседника вроде «Спасибо за ответ», «Хорошо» тоже оживляют диалог. Но не используйте фразу «я вас услышал/а», она несёт негативный подтекст.
• Не ставьте клиента в неловкое положение, не задевайте его чувство достоинства. Это важный психологический момент. Потребитель не может и не обязан разбираться в продукте так же хорошо, как и вы. Указывать на ошибки следует не прямо, а опосредствованно, через озвучивание правильного решения.

Важно соблюдать эти правила при первичном контакте с клиентом. Эксперты говорят, что первое впечатление формируется в течение пяти секунд, а закрепляется за минуту. Знание культуры и техники коммуникации отлично работает на пользу бизнесу и увеличивает число продаж. 

Как правильно общаться с клиентами по телефону

Здесь собеседник вас не видит, как и вы его. Вы ведёте беседу, а из невербальных средств коммуникации работает только тон голоса. Если клиент уловит нежелательные для него интонации, консультирование будет восприниматься через призму негатива. Хороший работник должен развивать в себе навык — обращаться к клиенту, выдерживая корректный, вежливый и позитивный тон независимо от того, в каком настроении пребывает он сам. Это ведение диалога, которому можно научиться.

Скрипты и здравая логика — ваши лучшие друзья в телефонных диалогах. Можно час разговаривать с клиентом и ни к чему не прийти, а можно за пять минут решить проблему или подтолкнуть клиента к продаже. Так что все эффективные приёмы и формулировки должны быть «закручены» вокруг цели звонка, презентации услуги, а не того, что говорит собеседник.

Вне зависимости от типа звонка и темы разговора соблюдайте два правила: помните об этике и следуйте чёткому плану.

• Первое — это приветствие. Далее начинайте вести разговор, представившись по имени и должности.
• Уточните, удобно ли клиенту сейчас разговаривать.
• Не перебивайте клиента и не ведите параллельных диалогов.
• Говорите чётко, уверенно, без слов-паразитов, подкрепляя слова примерами.
• Если диалог требует паузы или переадресации, обозначьте примерное время ожидания.
• В конце разговора уточните у клиента, чем вы ещё можете помочь.
• Завершайте диалог позитивно, подойдут фразы с призывом к действию, например «Всего доброго, обращайтесь!».

Персонализированное предложение (оффер) — залог эффективности холодных звонков и успешных продаж. Сформировать целевую аудиторию под такое предложение можно с помощью Big Data МТС. Например, у вас есть возможность найти абонентов с высоким доходом, которые с большой вероятностью недавно интересовались вашими услугами. 

Чтобы позвонить этим абонентам, воспользуйтесь таргетированным обзвоном от МТС Маркетолога. В начале с помощью настроек в личном кабинете сформируйте портрет целевой аудитории. После этого вы получите зашифрованную базу абонентов МТС, которые подходят под ваши таргетинги. Сможете прозвонить этих пользователей прямо из личного кабинета. В этом случае вы заплатите только за уникальные звонки длительностью от 5 секунд, а не за каждую попытку дозвона. 

Как общаться с клиентами в интернете

Ключевое правило для бизнеса — оставаться в рамках tone of voice и сетевого этикета. Есть чёткий алгоритм отработки позитивных и негативных отзывов, которого должен придерживаться в работе менеджер по продажам. 

Своевременность, содержательность и культура — три критерия удачной реакции на любой отзыв в интернете. Отслеживать появление отзывов можно вручную или с помощью специальных сервисов. Основной принцип — делайте это регулярно и чаще, чем раз в месяц. 

Содержательный ответ может быть коротким. Важно, чтобы из него считывался правильный смысл. Если в отзыве клиент обращается с описанием проблемы, укажите меры, принятые к её решению. На благодарные отзывы подойдёт форма умеренной ответной благодарности («Спасибо, что выбрали нас», «Рады стараться» и т. д.).

Построение эффективного взаимодействия с клиентами невозможно без быстрой реакции на комментарии потребителей. Игнорировать их нельзя, особенно на площадках с высокой посещаемостью.

Инструкция следующая: неоднозначные или требующие уточнений вопросы переписки лучше переводить в приватный диалог по телефону или в личных сообщениях. В публичном комментарии, который прочитает не только адресат, но и все посетители платформы, нужен сжатый ответ на первичный вопрос с перспективой дальнейшего взаимодействия.

Активно используйте соцсети, чтобы консультировать, информировать, продавать, создавать комьюнити вокруг своего продукта. Некоторым компаниям кажется, что их целевая аудитория не пользуется социальными сетями, но, скорее всего, это не так. Найти клиентов на этих площадках, например в Одноклассниках или VK можно с помощью Big Data МТС. 

Для этого наши аналитики формируют уникальные сегменты, основанные на обезличенных и агрегированных данных об абонентах МТС. Эти сегменты менеджеры МТС Маркетолога используют при настройке рекламы. Другими словами, вы сможете найти в социальных сетях пользователей, которые с большой вероятностью интересовались вашими услугами. Это особенно актуально для нишевого бизнеса: например, благодаря Big Data МТС можно найти пользователей, которые с большой вероятность интересуются закупкой промышленного оборудования или декором для дома. 

Как общаться с клиентами в офлайне

Тут к вербальной коммуникации подключается невербальная: мимика, жесты и их сочетания. Если оставить в стороне психологию продаж, рекомендация тут одна — не нарушать во время разговора личные границы клиента, в том числе психологические:

• Соблюдайте комфортную дистанцию в 1,5–2 м.
• Следите за темпом и тональностью своей речи. Громкий голос и быстрый темп речи могут быть восприняты как попытка давления.
• Периодически меняйте фокус взгляда. Смотрите в одно место, но не в одну точку — это напрягает.
• Не отвлекайтесь на другие дела. Перебирать бумаги или без отрыва смотреть в смартфон во время деловой беседы нельзя.
• Будьте тактичными. Если собеседник ошибся в фактах или из-за волнения не может подобрать слова, не стоит снисходительно улыбаться или демонстрировать раздражение.

Опрятный вид и хорошая дикция — основа общения в офлайне, они нужны по умолчанию. Как и базовые правила, описанные в начале статьи. 

Как быть со сложными и проблемными клиентами

Сложные клиенты — нередкое явление в торговле. Кстати, трудные и проблемные — не одно и то же для продавца. Первые плохо знакомы с продуктом, зачастую не понимают свои потребности. Вторые обычно сразу нацелены на конфликт, независимо от уровня их обслуживания.

В любом случае и тех, и тех нужно консультировать. Лучше делать это по чётким скриптам, цели которых различаются в зависимости от типа сложного клиента. 

• Если перед вами агрессивный клиент — постарайтесь предотвратить конфликт, избегайте репутационных рисков.
• Если человек замкнутый, ваша задача — расположить его к себе и выяснить актуальный запрос.
• Если покупатель проявляет фамильярность — задайте нейтральный тон и тематику разговора.
• Если клиент болтливый — стимулируйте его говорить по делу.

Чтобы построить диалог со сложным клиентом, нужна продуманная тактика. Первый этап — вывести диалог в продуктивное русло, второй этап — снять негатив, а уже потом работать на продажу. 

Если вам попался откровенно конфликтный клиент, самый эффективный способ — руководствоваться сервисной политикой и здравым смыслом. На откровенный негатив отвечайте сдержанными и размытыми формулировками, которые не дадут повода обвинить вас в нарушении прав клиента. От вас потребуется умение не переходить на личности. 

Навыки работы со сложными клиентами приходят с опытом. Главное — не впадать в панику и не совершать действий, которые ещё больше усложнят общение покупателя и продавца.

Любой звонок или диалог в чате — точки контакта с целевой аудиторией. Знание методов эффективного делового общения гарантирует лояльность клиентов и в перспективе хорошую прибыль. Возможности платформы МТС Маркетолог создают идеальные условия для внедрения приёмов и техник продаж. Пробуйте, и всё получится.