Как составить устный ответ на вопрос

Учебный устный ответ как речевой жанр

В обучении русскому языку в школе недостаточное внимание уделяется развитию устной речи учащихся, хотя навыки монологической речи востребованы не только в курсе языкового образования, но и в процессе изучения других дисциплин. Практически на каждом учебном занятии школьник сталкивается с необходимостью составлять развернутые устные ответы по теме, поэтому ему необходимо владеть пониманием того, каковы особенности устного ответа как жанра речевой коммуникации, а также навыками его подготовки.

В отличие от спонтанных монологов, которые учащиеся произносят в рамках бытового общения, учебный ответ является подготовленным сообщением, поэтому он отличается большей строгостью, четкой композиционной структурой, правильностью речи, отсутствием ошибок и неточностей, которыми изобилует устная речь. В процессе подготовки к устному учебному ответу школьник опирается на теоретический материал параграфа, поэтому базой для этого жанра является научный стиль речи. Задача ученика – произвести обработку письменной речи, преобразовав ее в устное сообщение, сохраняющее черты научно-учебного подстиля.

Таким образом, устный учебный ответ как речевой жанр характеризуется единством коммуникативной цели, образа автора и адресата, а также языкового оформления и композиции.

Структура и языковые особенности учебного устного ответа

Коммуникативная цель учебного устного ответа состоит в том, чтобы донести до адресата (педагога, одноклассников) научную точку зрения на какое-то событие или факт.

Образ автора в таком сообщении предельно обобщен, лишен индивидуальных черт, что делает изложение максимально объективным. Образ адресата для данного речевого жанра формируется как коллективный. Это значит, что учебный ответ адресован не конкретному слушателю, а всем присутствующим в аудитории, рассчитан на их восприятие и оценку в рамках системы общих знаний, которыми владеют адресант и их адресат.

Композиция устного ответа, как и развернутого письменного высказывания, как правило, включает три части:

1. Вступление, в котором адресант кратко характеризует предмет своего выступления, отмечает его актуальность или значимость для понимания всей темы в целом.
2. В основной части дается ответ на вопрос, сопровождающийся аргументами в виде примеров, ссылок на источники или опыты, а также на собственные жизненные наблюдения. Особенностью основной части устного ответа является то, что он может быть представлен как последовательное изложение какой-либо научной теории, хода эксперимента или его результатов, пересказом событийной части источника.
3. В заключение своего выступления говорящий подводит итоги, делает выводы.

«Учебный устный ответ как речевой жанр: структура и языковые особенности» 👇

Таким образом, устный ответ воспроизводит структуру рассуждения и оформляется в соответствии с законами данного типа речи.

Языковые особенности устного ответа базируются на общих требованиях к текстам научно-учебного подстиля:

1. Лаконизм и точность речи, обеспечивающая я употреблением терминов и специальной лексики.
2. Доступность изложения, которая связана с правильным построением предложений, из частей для выражения мыслей.
3. Связность, обеспечивающаяся смысловым единством и грамматической оформленностью высказывания в соответствии с правилами и нормами литературного языка.
4. В устном ответе недопустимо использование разговорной или просторечное лексики, слов и выражений жаргонного происхождения, сленга и проч.
5. Предъявляются повышенные требования к орфоэпической стороне речи: учащийся обязан соблюдать нормы ударения и произношения, четко артикулировать звуки, правильно интонировать высказывание, делая смысловое ударение на важных для понимания сути высказывания словах и словосочетаниях. Кроме этого, необходимо избегать слов и звуков-паразитов, нефонологических вставок, удлинения конечных открытых слогов и проч.

В процессе обучения устному ответу на занятиях ведущая роль принадлежит урокам русского языка и литературы, поэтому учитель-словесник должен использовать приемы, позволяющие развить навыки устной монологической речи:

1. Составление плана ответа (подробного либо тезисного).
2. Ознакомление с критериями оценки ответа.
3. Рецензирование ответов учащихся.
4. Риторические турниры, дебаты с использованием конкурсов на демонстрацию навыков монологической речи.
5. «Живая газета»: группа учащихся подготавливает несколько устных сообщений на тему / на разные темы.
6. Проекты и доклады, которые необходимо защищать в устном выступлении.

В процессе подготовки устного ответа у учащихся необходимо развивать навыки наблюдения за своей речью, чтобы минимизировать количество ошибок, а также приучить их совершенствовать свои высказывания.

• Мне нравится 

 

О культуре устного ответа (примеры и объяснения в ответах учащихся)

Устные
ответы учащихся на уроках русского
языка могут быть различными по содержанию
(например, ответы по лексике, грамматике,
словообразованию, правописанию и
т. д.), по развернутости (например,
краткий ответ на вопрос «Как ты написал
то-то» при фронтальной проверке домашнего
задания и развернутый ответ по изученной
теме с опорой на план), по степени
самостоятельности суждений и речевого
оформления высказывания. Последнее
определяется (в большей мере) характером
вопроса: он требует либо только
воспроизведения отдельных положений
учебника («Что называется суффиксом?»,
«Как изменяется глагол?» и т. д.), либо
самостоятельных поисков – анализа,
сопоставления языковых явлений,
обобщения, так как прямого ответа на
поставленный вопрос в учебнике нет
(«Чем отличается суффикс от приставки?»,
«Что есть общего в том, как изменяется
глагол и как изменяются изученные вами
имена?»). В таких самостоятельных ответах
проявляется глубина усвоения изученного,
в них больше элементов словесной
импровизации – насколько это вообще
возможно в учебной разновидности
научной речи школьника.

Однако
было бы неправильным исходя из сказанного
утверждать, что нужно отказаться от
постановки на уроках русского языка
вопросов, требующих простого
воспроизведения материала учебника.
И дело здесь не только в том, что эти
вопросы проверяют знание теории предмета
(а это чрезвычайно важно для формирования
умений и навыков). Такие воспроизводящие
ответы важны также для развития связной
устной речи учащихся, освоения научного
стиля изложения в частности, но при
одном условии – если ученик не только
воспроизводит правило или определение,
не только приводит соответствующий
языковой пример, но и объясняет его. В
этом случае налицо элементы
самостоятельности в суждениях и речи
школьников. В сущности, такие ответы
лишь условно можно отнести к
воспроизводящим. Они скорее переходного
типа (от воспроизводящих к самостоятельным).

Естественно,
не каждый ответ по теории предмета
требует развернутых объяснений –
это зависит от этапа изучения материала,
от характера опроса, его цели и т. д.
Тем не менее в практике обучения родному
языку большое место занимают вопросы,
требующие приведения примеров к
высказанным теоретическим положениям.

В
данной статье рассказывается о том,
как ученики пользуются в своих ответах
примерами и объяснениями, что затрудняет
учащихся в их использовании, каким
требованиям должны отвечать примеры
и объяснения в устных ответах школьников.

Устный
«воспроизводящий» ответ можно
рассматривать как рассуждение (более
или менее развернутое) на темы, связанные
с изучением предмета. В таком рассуждении
выделяется тезис (то, что доказывается)
и доказательства. Когда, например,
ученик говорит о том, какие предложения
называются безличными, он высказывает
определенное положение, тезис. То, что
высказано им, он доказывает, приводя
примеры и разъясняя их.

Таким
образом, на основе устных ответов мы
судим не только о знаниях учащихся по
предмету, но и о том, как они овладели
языком науки, научным стилем изложения
материала.

В
доказательной части ответа выделяется:
а) пример, б) его объяснение.
Остановимся вначале на характеристике
примеров в ответах учащихся.

Языковой
пример – начало доказательной части
ответа, на основании которой мы судим
об истинных знаниях ученика. В сущности,
оценить ответ, в котором нет примера,
чрезвычайно трудно. Не случайно учителя
требуют: «А пример?», «Приведи пример».
Вот несколько характерных моментов из
практики обучения.

• Глагол
  в настоящем времени изменяется по
  лицам, – говорит ученик V класса.

Ответ
неполный, но сказанное правильно.
Учитель просит привести пример.

• Мужской
  род: читал;
  женский род: читала.

Пример
совершенно не соответствует высказанному
положению. Что это – случайность,
оговорка или смешение понятий «лицо» –
«род»? Из дальнейшей беседы становится
ясным, что изученный материал усвоен
учеником крайне поверхностно. Учитель
мог бы этого не обнаружить, если бы не
попросил привести пример.

– Имена прилагательные
изменяются по лицам, числам и временам.

– Приведи пример.

– Ой, я перепутал.
Я говорил о глаголах. (V класс.)

В
данном случае требование привести
пример помогло обнаружить причину
ошибки: несобранность, рассеянность
ученика. Как затем выяснилось, ученик
знал, как изменяются имена прилагательные.

Какие
же требования следует предъявлять к
примерам в устных ответах учащихся?
Прежде всего надо, чтобы ученики
приводили примеры и объясняли их (о чем
речь пойдет дальше) сами, без напоминания
учителя. Учащиеся должны понимать, что
многие их ответы-рассуждения построены
на материале изучаемого предмета, что
с примера начинается доказательная
часть рассуждения, без которой оно не
существует. Поэтому при характеристике
ответа – особенно на первых порах
обучения – следует отмечать, сам
ученик привел пример или по требованию
учителя.

Конечно,
примеры должны быть правильными, т. е.
к определению о синонимах должны быть
приведены в качестве примеров именно
синонимы, а не омонимы или антонимы, а
определение вводных слов должно быть
проиллюстрировано на примере предложений
с вводными словами. Кроме того, языковой
пример должен соответствовать сути
того положения, которое выдвигается.
В одних случаях достаточно привести в
качестве примера слово, в других нужны
словосочетания и предложения, в третьих –
сопоставительные ряды определенных
языковых средств. Ученики далеко не
всегда это понимают.

Очевидно,
во всех случаях, когда требуется
доказать, что слово изменяется
определенным образом (существительные –
по падежам и числам, прилагательные –
по родам, числам и падежам, глаголы –
по временам, лицам, числам и т. д.),
нужны сопоставительные ряды примеров.
Они необходимы и в тех случаях, когда
нужно противопоставить одно языковое
явление другому, сопоставить отдельные
грамматические значения и грамматические
формы и т. д. (см., например, определение
словосочетания, определение значимых
частей слова, согласованных и
несогласованных определений и т. п.).
Во многих случаях такие примеры –
условие, обеспечивающее доказательность
ответов учащихся.

Ученики
должны понимать значение примера в их
устных ответах. Поэтому чрезвычайно
важно обращать внимание школьников на
соответствие примера сути высказываемого
положения, на то, в какой мере пример
помогает его раскрыть. «Можно ли это
положение раскрыть на примере отдельно
взятого слова или нужны словосочетания
(предложения)? Нужны ли в данном случае
сопоставительные ряды слов (словосочетаний,
предложений)?» – вопросы подобного
типа должны ставиться и тогда, когда
ученикам предлагается подготовиться
к устным ответам по теории предмета, и
тогда, когда организуется их обсуждение.
Между тем учителя, как правило, обращают
внимание только на содержательную
сторону примера («Неинтересный у тебя
по содержанию пример», «Приведи
литературный пример» и т. п.), что,
конечно, важно, но, как мы видели,
недостаточно.

Что
представляют собой объяснения в ответах
учащихся? Объяснение примера – это
его анализ, который проводится для
того, чтобы разъяснить, прокомментировать,
доказать выдвинутое положение (или
подвести к нему).

Объяснение
примера показывает, насколько сознательно
усвоен воспроизводимый материал, как
ученик умеет соотносить общее и частное
и доказывать выдвинутое положение. (С
этой точки зрения показательно, объясняет
ученик приведенный пример сам или
только после напоминания учителя.)

Практика
показывает, что ученики часто сами
обнаруживают ошибки в формулировках
определений и правил, когда приводят
примеры и пытаются их объяснить.
Например:

– …Существительное
изменяется по падежам. Именительный
падеж: зима,
окончание –а,
родительный падеж зимы,
окончание –ы
(и т. д.). Еще имена существительные
изменяются по родам. Например… Зима…
Нет. Они по родам не изменяются. (V класс.)

Когда
объяснение отсутствует, то о степени
усвоения материала подчас так же трудно
судить, как и при отсутствии примеров.
Вот два ответа учащихся.

– …Придаточные
определительные – это такие
придаточные, которые отвечают на вопрос
к а к о й ? Они относятся к такому члену
в главном предложении, который выражен
существительным, местоимением или
другим словом в значении существительного.
Например: Кто
ищет, тот добьется. Отечество славлю,
которое есть.
(IХ класс.)

Приведенные
примеры правильны, но они не разъяснены
учеником: придаточные не выделены, не
указано, к каким словам в главном
предложении они относятся. Из этого
ответа неясно, умеет ли учащийся
соотносить общее и частное, действенно
или формально усвоено им определение
придаточного.

Анализ
учебной лингвистической литературы и
устных ответов учащихся показывает,
что, как правило, встречается два типа
объяснений приведенных примеров:

1. Объяснения,
поясняющие выдвигаемое положение.

2.
Объяснения, раскрывающие существо
рассматриваемого положения.

В
объяснениях первого типа используется
полный или частичный разбор примеров
(грамматический, орфографический,
лексический и т. д.), а также постановка
вопроса. Оба эти способа помогают
подвести данный конкретный пример под
высказанное общее положение. Например:

– Обращение
обозначает того, к кому обращаются с
речью. Обращения обычно выражаются
существительными в форме именительного
падежа. Например: Мой
друг, отчизне посвятим души прекрасные
порывы. В
этом предложении обращение мой
друг. Именно
к своим друзьям Пушкин обращается с
призывом служить отчизне. Обращение
выражено сочетанием слов, где главное –
существительное друг.
Оно имеет форму именительного падежа.
(VIII
класс.)

В
объяснениях второго типа используются
элементы лингвистического эксперимента,
сравнение, аналогия и т. п. – как
правило, те приемы объяснения, которые
применялись учителем при знакомстве
с новым материалом. Например:

– Предлог –
служебная часть речи. Предлоги показывают
зависимость одних слов от других в
словосочетании. Например: В
шесть часов мы пойдем с вами в парк.
Пойдем в шесть часов –
без предлога было бы так: Пойдем
шесть часов.
Совсем другой смысл. Пойдем
с вами.
Опустим предлог. Пойдем
вами –
нет связи между зависимым словом –
местоимением и главным словом –
глаголом. Пойдем
в парк – пойдем парк.
Не выражена зависимость между
существительным парк
и глаголом пойдем.
(VII
класс.)

Как
видно, эти приемы объяснения примеров
не просто иллюстрируют выдвинутое
положение, но и раскрывают его сущность.
В таких объяснениях больше элементов
словесной импровизации. Однако, к
сожалению, пользуются такими приемами
учащиеся в своих ответах редко (к тому
же объяснения подобного типа действительно
не всегда возможны).

Конечно,
нередко в одном и том же ответе
используются различные типы и способы
объяснения: грамматический разбор и
сравнение, постановка вопроса и
сопоставление и т. д. И это понятно:
важен не сам по себе тип или способ
объяснения, а то, насколько с его помощью
раскрывается суть рассматриваемого
языкового явления.

Каким
же требованиям должно отвечать объяснение
примера? В идеальном ответе объяснение
доказательно, так как:

1. соответствует
   теоретическому положению и приведенному
   примеру;

2. подводит частный
   случай под общее положение.

Но
в ответах учащихся нередко встречаются
недостаточно доказательные объяснения
примеров. Разберем эти случаи.

I.
Используется не тот тип или не тот
способ объяснения.

1. К
   определению существительного ученик
   дает такое объяснение примера:

– Цветок –
существительное мужского рода, 2-го
склонения, единственного числа. (VII
класс.)

В
объяснении нет доказательств того, что
слово цветок – имя существительное,
так как обозначает предмет и обладает
определенными грамматическими
признаками. Вместо этого указывается
род, число, склонение конкретного
существительного (о падеже ничего не
говорится). Грамматический разбор как
способ объяснения не оправдан в данном
случае.

1. Глагол
   имеет два спряжения. В I
   спряжении окончания с е:
   -ешь, -ет, -ем, -ете,
   а в 3-м лице множественного числа –
   -ут, -ют. Во
   II
   спряжении окончания с и:
   -ишь, -ит, -им, -ите,
   а в 3-м лице множественного числа –
   -ат, -ят.
   Например:
   летает,
   стоит. Что
   делает?
   Летает. Это
   глагол I
   спряжения, в 3-м лице единственного
   числа. Стоит.
   Что делает? Глагол II
   спряжения, в 3-ем лице единственного
   числа. (IV
   класс.)

Для
доказательства выдвинутого предположения
нет необходимости ставить к глаголу
вопрос, указывать лицо и число глагола.
Нужно проспрягать глаголы, выделить
окончания с е,
и, указать,
как они соотносятся с окончаниями
глаголов в форме 3-го лица множественного
числа. Необходимо отметить, что
постановкой вопроса, как и грамматическим
разбором, ученики нередко злоупотребляют
в своих объяснениях, пользуясь этим
приемами неуместно.

II.
Объяснение перегружено материалом, не
имеющим отношения к выдвинутому
положению.

– Согласование –
это такой способ связи, при котором
зависимое слово ставится в том же роде,
падеже, числе, что и главное. Например:
о смелом
поступке.
Здесь главное слово о
поступке –
существительное мужского рода, 2-го
склонения, неодушевленное, нарицательное,
в предложном падеже, в единственном
числе, окончание –е;
зависимое слово – смелом,
прилагательное, качественное, полное,
начальная форма – смелый,
стоит в предложном падеже единственного
числа, окончание –ом.
Значит, зависимое слово стоит в том же
роде, падеже и числе, что и главное
слово, т. е. зависимое слово связано
с главным по способу согласования.
(VIII
класс.)

В
этом объяснении оправданно использован
грамматический разбор, но в нем много
ненужных подробностей (указание на
склонение существительного, его
окончание, категорию одушевленности
и т. д.), что снижает доказательность
объяснения.

III. Объяснение
неполное.

1. Объяснение
ограничивается обозначением, называнием
понятия.

– Деепричастие –
форма глагола. Деепричастия обозначают
добавочные действия. Деепричастия
бывают совершенного и несовершенного
вида, но они не изменяются. Это неизменяемая
форма глагола. Например: видя,
слыша, стоя –
деепричастия. (VII
класс.)

Примеры,
в сущности, не объясняются, на языковое
явление прямо «навешивается ярлык»,
его обозначение.

2. В объяснении
раскрываются не все части выдвинутого
положения, не все признаки определяемого
понятия.

– Прилагательные
согласуются с существительными и
изменяются по родам, числам, падежам.
Голубое
небо –
прилагательное голубое
согласуется с существительным небо
среднего рода. Здесь голубое –
в среднем роде. Голубая
незабудка –
прилагательное голубая
согласуется с существительным незабудка
женского рода. Здесь прилагательное
голубая стоит в женском роде. Голубой
подснежник.
Подснежник –
существительное мужского рода, значит,
и прилагательное голубой
стоит в мужском роде.(V класс.)

Приведенные
примеры убедительно показывают изменение
прилагательных по родам, положение же
о том, что прилагательные изменяются
по числам и падежам, осталось
неразъясненным.

Нередко
в подобных случаях объяснение
ограничивается постановкой вопроса к
приведенному примеру. Так, к определению
прилагательного ученик приводит такое
объяснение примера:

– Красный
мак. Мак
(какой?) красный.
Красный –
имя прилагательное. (V класс.)

В
этом объяснении иллюстрируется только
одна часть определения, очень существенная
для учеников, которые с помощью вопросов
определяют части речи. Однако такое
объяснение недостаточно, так как в нем
раскрываются не все признаки определяемого
понятия.

3.
В объяснении отсутствует (полностью
или частично), та часть, которая соотносит
пример и выдвинутое положение.

– Имена
существительные 1-го склонения в
родительном падеже единственного числа
имеют окончания –ы,
–и,
а в предложном падеже – окончание
–е.
О ком? О
девочке –
окончание –е.
Кого нет? Девочки.
Окончание –а.
(V класс.)

Ученик
пользуется вопросами, с помощью которых
он привык определять падеж имен
существительных, но из объяснения
выпало указание на склонение и падеж,
поэтому оно недостаточно соотносится
с выдвинутым положением.

Следовательно,
оценивая устный ответ, необходимо
учитывать наличие в нем объяснения,
его полноту, соответствие типа и способа
объяснения выдвинутому положению.

Кроме
того, для характеристики ответа
показательна и его структура. Если
считать, что в идеальном устном ответе
есть: 1) теоретическое положение (правило,
определение и т. д.); 2) доказательная
часть, включающая: а) пример,
б) объяснение примера, – то по наличию
этих частей можно выделить следующие
типы ответов учащихся:

1) ответы, в которых
есть все части;

2)
ответы, в которых имеется только
теоретическое положение, но нет ни
примеров, ни их объяснения;

3) ответы, в которых
имеется теоретическое положение и
пример, но нет его объяснения;

4) ответы, в которых
вместо теоретического положения
приводится пример (с объяснением или
без объяснения его).

Первые
три типа ответов были охарактеризованы
нами выше. Что же касается ответов
четвертого типа, то следует заметить,
что отсутствие в них теоретического
положения говорит об определенных
затруднениях школьника.

Вот,
например, ответ ученика на вопрос «Какие
существительные относятся к 1-му
склонению?»:

– Парта –
существительное на –а,
женского рода; земля –
женский род, на –я;
дедушка –
мужского рода, на –и.
(V класс.)

Замена
обобщенной формулировки примерами
свидетельствует о недостаточном уровне
развития теоретического мышления
учащегося, что, несомненно, должно стать
предметом особого внимания учителя.

Рассмотрим
еще одну сторону устных «воспроизводящих»
ответов учащихся – средства связи,
которые используют дети при переходе
от теоретической части к примеру и от
примера к объяснению.

Анализ
показывает, что теоретическое положение
и пример школьники связывают либо
интонационно, либо с помощью слова
например,
при этом ученики VIII-IX
классов отдают предпочтение второму
из этих способов, принятому в лингвистике.

Что
же касается перехода от примера к его
объяснению, то здесь обычно употребляются
такие языковые средства:

а)
местоимение это
и словосочетания с местоимением этот
(в этом
предложении, в этом словосочетании
и т. п.):

– …летит.
Это глагол II спряжения.

• …Например,
  сходишь,
  пишем. В
  этих глаголах безударные окончания –

–ишь,
–ем.

Нередко
ученики неоправданно употребляют
глагол будет:

– Это будет
наречие;

б)
слово здесь:

– …например,
зеленый.
Здесь одно н.

Довольно часто
употребление этого слова бывает не
оправданно, так как оно не называет
анализируемое языковое явление:

– …Глина –
глиняный.
Здесь корень –глин–
(Правильнее было бы сказать: в
этих словах, в нашем примере…);

в)
слова напишу
(надо
написать),
поставлю
(надо
поставить):

– …например,
стараешься.
Напишу –шься
с ь.

– …Будем
мир беречь!
Надо в конце предложения поставить
восклицательный знак¹⁴.

Как
показывает анализ, нередко учащиеся
опускают необходимые средства связи.
Они или затрудняются в их употреблении,
или не осознают их значения. Очевидно,
нужно показывать школьникам роль таких
средств связи в выражении
причинно-следственных отношений и в
организации устного высказывания. Это
тем более необходимо, потому что в
учебниках в подобных случаях используется
специфические для письменной речи
средства пояснения. Так, нужные слова,
словосочетания, части слова выделяются
в примерах жирным шрифтом, курсивом,
подчеркиванием. Нередко к графическим
выделениям присоединяются краткие
пояснения в скобках.

Отметка
за устный «воспроизводящий» ответ
должна отражать оценку качества
воспроизведения теории, а также оценку
приведенного учеником примера и его
объяснения. Это означает, что при
правильной формулировке теоретического
положения устный ответ может быть
оценен по-разному – в зависимости
от качества его доказательной части.
При этом учитель должен принимать во
внимание не только наличие примера
(примеров) и объяснения его, но и то, в
какой мере они соответствуют выдвинутому
положению (полностью, в главном,
частично), а также уровень речевого
оформления ответа. Так, например, если
в ответе ученика определение воспроизведено
правильно («5»), а пример и его объяснение
только частично соответствуют выдвинутому
положению («З») и допущены две грубые
ошибки в речи («З»), то в целом за такой
ответ можно поставить только «З».

Учитель
вправе поставить «2» в том случае, когда
ученик даже после напоминания не может
привести нужный пример и объяснить
его. И наоборот, учитель может повысить
оценку на один балл, если ученик
использовал в своем ответе полное
доказательное объяснение приведенных
примеров.

Оценка
знаний, умений и навыков учащихся по
русскому языку/ Сост. В.И. Капинос,
Т.А. Костяева.
М., 1987. С.43-52.

Ладыженская
Т.А.

Один из секретов успешного прохождения собеседования — подготовка ответов на распространенные вопросы. Это поможет чувствовать себя увереннее, не придумывать ничего на ходу, быть готовым к «неудобным» вопросам. Конечно, универсальных ответов для всех соискателей быть не может, но некоторые рекомендации и примеры помогут Вам, опираясь на свой профессиональный бэкграунд, качественно подготовиться и произвести положительное впечатление на рекрутера.

Рекомендации о прохождении собеседования в коротком видео

1. Что Вы можете рассказать о себе?

Этот вопрос очень часто задается в ходе интервью, потому от Вас потребуется подготовить лаконичную, но при этом информативную самопрезентацию. По сути, это рассказ о том, почему именно Вы подходите на данную должность, описание Ваших преимуществ. Именно он отвечает за первое впечатление, которое о Вас сложится у рекрутера.

Что может включать в себя такой рассказ:

• с какой целью Вы ищете работу:
• что Вы умеете;
• где Вы обучались и работали;
• почему Вас заинтересовала данная вакансия;
• почему Вы считаете, что подходите для работы в компании.

Пример рассказа о себе на собеседовании

«Меня зовут Дмитрий Никитенко, мне 27 лет. Я женат, ребёнку 2 года. Окончил
Московский политехнический университет по специальности «Программное обеспечение
информационных систем». Затем 7 лет проработал в данной сфере, и теперь хочу
попробовать свои силы в компании международного уровня. Я с детства очень увлекался
компьютерами, и программирование всегда было чем-то невероятно интересным для
меня. Именно поэтому я выбрал эту специальность. Ваша вакансия меня очень
заинтересовала, потому что работа у Вас будет для меня бесценным опытом работы в
данном ИТ-направлении. Я также считаю эту вакансию очень перспективной и хорошо
оцениваю возможности своего профессионального роста. Насчет личных качеств скажу,
что я легко адаптируюсь к новым и сложным задачам, а также очень общителен и легко
воспринимаю критику. Всегда люблю учиться и узнавать о новых технологиях и
возможностях. Увлекаюсь компьютерными играми, читаю специализированную
литературу. На этом, наверное, все. Буду рад ответить на ваши вопросы».

Вся эта информация должна продемонстрировать, что Вы — идеальный кандидат.

Рекомендуется не только продумать, но и прорепетировать рассказ о себе, чтобы Ваш рассказ в итоге был без запинок и слов-паразитов, чтобы слушать Вас было интересно.

2. Почему мы должны взять именно Вас?

В данном случае Ваш ответ во многом будет схож с рассказом о себе. Цель такая же — дать понять рекрутеру, что Вы лучше других подходите для закрытия вакансии, что Ваши компетенции релевантны требованиям работодателя и принесут пользу компании.

Обратите внимание: при ответе на данный вопрос категорически нельзя говорить что-то негативное о компании или принижать других кандидатов: «Вы неправильно продвигаете проект, я смогу сделать все как надо», «Лучше меня Вы никого не найдете», «Я гораздо умнее, чем все мои коллеги».

Что же можно и нужно говорить:

• что у Вас есть опыт работы в определенной сфере или в определенных условиях, что позволит Вам справиться со своими обязанностями на новом месте;
• что на прошлых местах работы Вы добились конкретных результатов и можете такую же пользу принести и здесь;
• что Вы в полной мере обладаете теми навыками, которые требуются для работы в компании (тут нужно будет привести примеры навыков и тех задач, которые они позволят решить).

Конечно, чтобы сформировать удачный ответ, нужно ознакомиться с информацией о компании, узнать, что именно работодателю нужно от кандидата на должность, с какими задачами Вы сможете помочь.

3. Почему Вы уволились с предыдущего места работы?

Это один из «неудобных» вопросов, которые, скорее всего, Вам зададут на собеседовании. В зависимости от Вашей ситуации нужно обдумать ответ, который устроит рекрутера и не выставит Вас в негативном свете. Будьте готовы и к тому, что Вас могут попросить объяснить причины увольнения со всех компаний, перечисленных в опыте работы за последнюю пару лет.

Конечно, стоит избегать отрицательных причин ухода с прошлых мест работы. Потому такие фразы, как «Я плохо справлялся со своими обязанностями» или «Не получилось совмещать работу и учебу», точно не подойдут. Вам нужно продумать такой ответ, который и устроит рекрутера и не будет при этом откровенно неправдивым.

Какие причины наиболее «безопасны»:

• Вы попали под сокращение. Причем желательно отметить, что сократили не только Вас, или привести вескую причину, почему это коснулось именно Вас (например, Вы самый новый сотрудник или Ваша должность в компании была введена недавно), иначе возникнут сомнения в Вашей «полезности» как специалиста;
• компания обанкротилась;
• офис компании переехал;
• Вы сами переехали на новое место жительства;
• Вы решили сменить сферу деятельности;
• у компании изменились стратегические планы развития, сменилось руководство;
• Ваш трудовой контракт был заключен на определенный срок;
• Вы ушли по семейным обстоятельствам: кто-то из близких заболел, или Вам нужно было на некоторое время покинуть город по важным причинам;
• Вы были заняты проектной работой, и проект завершился;
• Вы хотите попробовать свои силы на более высокой должности, а в прошлой компании возможности перейти вверх по карьерной лестнице не было.

Обратите внимание: не говорите плохо о своем бывшем коллективе и начальнике.

Это может создать впечатление о Вас как о конфликтном человеке. Хорошим тоном будет в своем ответе не только рассказать о причине увольнения, но и хорошо отозваться о старом месте работы и выразить свое искреннее желание работать в новой компании. Такой комплексный ответ удовлетворит рекрутера.

Если Вы хотите скрыть истинную причину ухода из компании, тогда тем более необходимо тщательно подготовить ответ на этот вопрос, чтобы говорить четко и уверенно, чтобы не возникло дополнительных вопросов или подозрений.

4. Каковы Ваши сильные и слабые стороны?

Если с сильными сторонами еще более-менее все понятно, то как быть со слабыми? Ведь любая из них может испортить о Вас мнение, а клише вроде «Я слишком сильно люблю работать» опытного рекрутера не впечатлит.

Тут важно отметить, что нельзя говорить, что у Вас нет слабых сторон. У каждого специалиста есть свои недостатки, и отличительная черта хорошего специалиста в том, что он свои слабые стороны понимает, анализирует и прорабатывает. Потому, отвечая на этот вопрос, важно еще и рассказать, как Вы работаете над исправлением недостатков. Например:

• «У меня непрофильное образование, но я прошел специальные курсы и уже работал в этой сфере, потому с выполнением требуемых от меня обязанностей проблем никаких не возникнет»;
• «Мне сложно давать негативную обратную связь подчиненным по проделанной работе, так как не хочу никого обижать. Но ввиду своего опыта руководителя, а также ряда пройденных тренингов сейчас мне это дается гораздо легче, и я знаю, как давать обратную связь наиболее объективно»;
• «Мне трудно решаться на авантюры, совершать рискованные поступки. Долго анализирую ситуацию, прежде чем принять решение, что занимает много времени. Помогает составление планов действий в зависимости от исхода ситуации»;
• «Часто не могу переключиться с рабочих проблем на быт, продолжаю обдумывать задачи дома. Это мешает расслабиться. Стараюсь использовать определенные методики, чтобы избавиться от такой привычки и научиться отдыхать»;
• «Мне очень сложно отказывать другим людям. Стараюсь побороть это в себе и научиться отстаивать свои права»;
• «Боюсь публичных выступлений, особенно перед большой толпой людей. Благо, моя позиция не предполагает таких испытаний, но на всякий случай я прорабатываю эту проблему с психологом».

О чем не стоит говорить: о своей низкой самооценке, конфликтности, невнимательности — такие черты даже при условии Вашей работы над собой создадут негативное впечатление.

Также среди недостатков нельзя называть отсутствие какой-либо из компетенций, которые важны для желаемой должности (например, для позиции важно знание английского языка, а Вы говорите, что знаете его плохо).

Что касается сильных сторон, то постарайтесь, опять же, избегать клише вроде «коммуникабельности» и «стрессоустойчивости»: расскажите о своих навыках, опыте, качествах чуть более оригинально, подкрепляя их примерами из профессионального опыта (или из периода обучения, если Вы — начинающий специалист).

Также в этом вопросе важно обратиться к тексту вакансии, понять, каких именно компетенций от Вас ждут, и исходя из этого выстраивать свой ответ. Лучше не перечисляйте те сильные стороны, которые к желаемой должности отношения не имеют.

5. Почему Вы хотите работать у нас?

Для подготовки к этому вопросу необходимо будет, опять же, заранее изучить информацию о компании. При этом «У Вас устраивающая меня зарплата» или «Ваш офис находится близко к моему дому» не подойдут. Нужно убедить рекрутера, что Вы искренне заинтересованы в работе в компании, что у Вас есть определенная мотивация.

Какой же может быть причина:

• возможности профессионального роста;
• репутация компании, отзывы о ней;
• ее ценности;
• ее стремительный рост на рынке;
• ее долгая и стабильная история;
• интересные для Вас проекты;
• возможности обучиться чему-то новому.

Будет хорошо, если свой ответ Вы подкрепите словами и о том, чем Вас заинтересовала вакансия и почему Вы удачно подходите под ее требования. Ведь это тоже одна из причин, почему Вы хотите работать именно в этом месте.

6. Кем Вы видите себя через 5 лет?

Традиционный вопрос для собеседования. Вместо 5 лет могут быть и 3 года, и 10, но суть тут одна — узнать о Ваших планах, о наличии или отсутствии карьерной стратегии. Тут при ответе нужно быть как можно более конкретным (без расплывчатых формулировок вроде «Возможно, я сменю сферу деятельности» или «Все зависит от обстоятельств»), но при этом не быть непоколебимым («Я обязан в течение 2 лет получить повышение»). И, конечно, точно нельзя говорить, что Вы в долгосрочной перспективе ничего не планируете.

Что можно рассказывать о своих планах на ближайшие годы:

• какие обязанности Вы хотели бы выполнять;
• какие навыки освоить/улучшить;
• до какой позиции Вы планируете дорасти;
• какие курсы хотите пройти;
• какую пользу можете за это время принести компании.

Кроме того, не забывайте, что ответ должен быть реалистичным.

Не стоит говорить, что Вы хотите добиться каких-то запредельных высот, чтобы не показать себя слишком самоуверенным. Стоит также изучить информацию о компании, чтобы понять, с какой скоростью там можно продвигаться в карьере и какие возможности для сотрудников вообще имеются.

7. Какую зарплату Вы хотите получать?

Это один из вопросов, к которым нужно подходить аккуратно и с умом. Нужно не просто назвать размер желаемой зарплаты, но и обосновать его. А для этого необходимо изучить рынок труда, оценить свои способности, узнать, сколько платят людям Вашей специальности у Вас в регионе.

Если завысите цифру — это может стоить Вам предложения о работе, если занизите — в итоге не будете получать достойную плату или создадите впечатление не очень ценного сотрудника, готового работать за копейки.

Некоторые рекрутеры сами называют ту сумму, которую готовы Вам платить, но так происходит далеко не всегда. Чаще всего все же спрашивают, чтобы знать, могут ли себе «позволить» такого сотрудника.

Ваша задача — продумать заранее справедливый размер желаемой оплаты своего труда.

8. Каковы Ваши профессиональные достижения?

Свои достижения Вы наверняка уже описывали в резюме, но нужно быть готовым к тому, чтобы уметь перессказать информацию оттуда, при этом менее сухо и с примерами. Вас могут спросить не обо всех достижениях, а лишь об одном — самом главном. Также вопрос может звучать как «Чем Вы гордитесь больше всего?» или «Какой вклад Вы внесли на прошлом месте работы?» — это все о профессиональных достижениях.

Заранее подумайте о том, каких результатов Вы добились на профессиональном поприще. Выпишите их и выберите наиболее значимые и релевантные. Помните, что они должны иметь прямое отношение к должности, на которую Вы претендуете. При ответе оперируйте фактами и цифрами, вносите побольше конкретики, чтобы было ясно видно, что Вы — специалист, нацеленный на результат.

Например, Вы повысили продажи в своей старой компании на n-ное количество процентов или сформировали с нуля команду из определенного количества человек, организовали столько-то успешных конференций, добились подписания ряда важных контрактов.

Важно: не рассказывайте о достижениях из личной жизни, они вряд ли дадут рекрутеру полезную информацию о Вас как о специалисте.

9. Как Вы справляетесь с конфликтными ситуациями?

Такой вопрос часто встречается в поведенческом интервью. Задается он с целью разузнать больше о Ваших навыках общения и умении справляться со стрессовыми ситуациями. Ведь компании нужны те, кто умеет работать в команде и сглаживать острые углы.

Вас могут попросить гипотетически представить, что у Вас произошел конфликт с коллегой/работодателем/клиентом, или же привести реальный пример, когда такая трудная ситуация возникала у Вас на рабочем месте. Хотя в любом случае такой пример понадобится, чтобы продемонстрировать, что Вы с таким уже сталкивались.

Как отвечать на вопрос про конфликты:

1. Без лишних деталей описываем причину конфликта.
2. Описываем действия, которые Вы предприняли, чтобы спокойно и профессионально выйти из ситуации.

Нельзя рассказывать о том, как Вы просто проигнорировали проблемную ситуацию и ничего не предприняли, либо же о том, что Вы не смогли остаться спокойным и накричали на кого-то.

Наоборот, необходимо показать, как какие-то Ваши действия помогли решить проблему.

Постарайтесь также не давать общий ответ вроде «Я всегда спокоен в ходе конфликтов», «Я привык работать в стрессе» или «Никогда особо ни с кем не конфликтовал». Для этого и нужна подготовка к собеседованию — чтобы вспомнить подходящий, показательный пример.

10. Как Вы развиваете себя как специалиста?

Считается, что хороший специалист никогда не перестает обучаться. Подумайте над тем, какими способами Вы поддерживаете свои навыки на должном уровне. Это могут быть:

• курсы, частные уроки;
• профессиональная литература;
• специализированные статьи;
• тренинги, конференции;
• отраслевые новости.

Возможно, Вы в карьере предпочитаете браться за нестандартные задачи и осваивать новые подходы — это тоже можно указать, желательно с примерами.

11. Как Вы оцениваете Ваше прошлое место работы?

Как мы уже упоминали, нельзя говорить ничего негативного о своих прошлых компаниях, коллективах и начальниках. Даже если они действительно были из ряда вон плохи. Любой нелестный комментарий может сыграть против Вас.

Но и чрезмерно «сладко» рассказывать тоже нежелательно. Как и во многих других случаях, мы ищем золотую середину. Просто отметьте, что атмосфера в компании была дружелюбной. Если захотите рассказать поподробнее (или если Вас об этом попросят), отметьте пару приятных вещей: например, что работодатель давал адекватную обратную связь сотрудникам или что задачи всегда грамотно распределялись, а в коллективе все друг друга старались поддерживать.

12. Какие сложные задачи встречались Вам в работе?

Тут мы действуем по тому же принципу, как и в вопросе про конфликтные ситуации. Вспоминаем ситуации из своего профессионального опыта и свои действия, которые привели к положительному результату.

В данном случае рекрутер проверяет Вас на умение работать в нестандартных условиях или в сжатые сроки. Подбирая подходящий пример, обращайте внимание на то, чтобы он демонстрировал ваши положительные качества, которые пригодятся на новом месте работы. Например:

• стрессоустойчивость;
• умение критически мыслить;
• креативность;
• инициативность.

Стоит изучить информацию о компании и об открытой вакансии, чтобы понимать, какие виды проблем могут Вам встретиться на данной должности. И исходя из этого уже строить свой ответ.

13. Какой Ваш идеальный работодатель?

Такой вопрос задается с целью понять Вашу «совместимость» с компанией и ее порядками, стилем управления.

Ваше представление об идеальном работодателе в таком случае должно максимально совпадать с описанием компании, в которой Вы проходите собеседование. Для этого понадобится, опять же, изучить доступную о ней информацию, отзывы. Какие критерии сюда входят:

• необходимость работать сверхурочно;
• вид и периодичность отчетности;
• степень свободы/контроля сотрудников при решении задач и пр.

То есть, если для компании характерен строгий контроль, ответ «Я хочу, чтобы руководитель давал мне полную свободу действий» не подойдет.

Если Вы не можете никаким способом узнать, что же принято в данной компании, то нужно будет отвечать максимально нейтрально.

Например: «Идеальный работодатель четко ставит передо мной задачи и дает обратную связь».

14. Рассматриваете ли Вы другие предложения о работе?

С помощью такого вопроса рекрутер может понять Вашу востребованность на рынке труда. Например, если Вы уже долгое время находитесь в поиске и говорите, что на данный момент предложений нет, то и вывод напрашивается соответствующий.

Также в зависимости от Вашего ответа рекрутер узнает, сколько времени у него есть, чтобы рассмотреть Вашу кандидатуру вместе с руководителем.

Самое важное тут: не завысить, но и не занизить свои возможности.

Не стоит бахвалиться тем, что у Вас куча других предложений с самыми выгодными условиями, но и говорить «Мне очень сложно трудоустроиться, Вы — моя последняя надежда» тем более не нужно.

Если предложения есть

Скажите, что Вы рассматриваете другие варианты, но при этом особенно заинтересованы именно в работе в данной компании. Ответ на данный вопрос будет перекликаться с «Почему Вы хотите у нас работать?», так как важно будет сделать акцент на том, чем именно Вас привлекает компания, почему среди всех предложений выбор Вы можете остановить на ней. Если есть какие-то сроки, в которые Вам нужно узнать итоги собеседования, лучше о них предупредить (например, если другая компания просит Вас принять решение к определенному времени).

Если предложений нет

Объясните, что вариантов пока нет не потому, что Вы не востребованны. Например, Вы только начали искать работу или ищете ее не особо активно, так как еще трудоустроены на старом месте работы.

Важно: говоря о других предложениях, не стоит называть конкретные названия и имена. Также неэтично будет негативно высказываться о других компаниях.

15. Есть ли у Вас дети?

Еще один из «неудобных» вопросов. Его чаще всего задают женщинам. И ответ тут, конечно, должен быть правдивым, но при этом удовлетворить рекрутера. Как это сделать?

Если дети есть

Отметьте, что с ребенком есть кому посидеть (няня, бабушка), что на прошлой работе проблем никаких с этим не возникало и вашим обязанностям это не мешало. При этом, если Вы знаете, что действительно нужно будет часто брать отгулы или больничные ради ребенка, лучше признаться в этом честно — ведь это все равно случится, и тогда Вам придется расставлять приоритеты.

Если детей нет

В таком случае рекрутера может взволновать вопрос Вашего возможного ухода в декрет. Стандартный ответ тут — «В ближайшее время заводить детей не планирую».

16. Как Вы относитесь к работе в сверхурочное время?

Тут все сильно зависит от Вашей реальной ситуации. Ведь будет очень неловко, если Вы скажете, что готовы работать сверхурочно, а потом не сможете этого делать. Но и говоря, что переработки Вам не по душе, Вы показываете свое равнодушие к потенциальным проблемам компании.

Потому рекомендуем найти золотую середину: «На регулярной основе я к этому не готов, но, если этого требуют обстоятельства, я могу оставаться после 18:00 или работать над задачами дополнительно дома».

Если Вы трудоголик и действительно можете чуть ли не ночевать на работе, то и никаких «но» тут не понадобится.

Ну а если Вы все-таки категорически не хотите работать сверх графика, честно об этом скажите, чтобы избежать проблем в дальнейшем.

17. Почему Вы выбрали данную специальность?

Если Вы действительно горите своим делом, ответ на данный вопрос не должен составить Вам труда. Чаще всего его задают молодым специалистам, у которых еще нет большого карьерного опыта, но чью мотивацию очень важно понять.

Каким может быть ответ:

• Вы еще со школы мечтали о такой работе, и это то, что Вам нравится делать больше всего;
• Ваши родители или друзья занимаются этой деятельностью, и Вы последовали их примеру;
• во время учебы Вы демонстрировали самые большие успехи именно в этой сфере;
• Вы прошли профориентационное тестирование, и эта специальность подошла Вам идеально.

Важно показать, что в данной профессии Вы не случайно, что Вы действительно планируете заниматься этим долго и плодотворно.

18. Какое Ваше хобби?

Личные вопросы такого рода тоже могут возникнуть в ходе интервью. Тут Вы можете рассказать, чем занимаетесь в свободное время, чем увлекаетесь. Будет дополнительным плюсом, если Ваше хобби подчеркивает какие-либо Ваши качества или способствует поддержанию навыков на должном уровне. Скажем, для корректора или копирайтера полезно увлечение чтением или сочинением прозы/стихов, ведение блога.

Что не стоит говорить:

• что Вы ничем не увлекаетесь;
• что Вы любите нечто социально негативное (выпивать в барах или играть в азартные игры);
• что Вы любите что-то вплоть до фанатизма.

Плюсом будет, если в каком-то из своих хобби Вы чего-то достигли (например, заняли призовое место в соревнованиях или выпустили книгу).

Это продемонстрирует Вашу целеустремленность, трудолюбие.

19. Какие Ваши карьерные цели?

Если рекрутер спрашивает Вас о мечте, он не только хочет узнать больше о Вас как о человеке и специалисте, но и понять, совпадают ли Ваши амбиции с ценностями и возможностями компании. Как и в случае с вопросом о том, где Вы видите себя через n-ное количество лет, тут важно рассказывать о реалистичных вещах.

Варианты ответов на вопрос о профессиональных целях:

• выпустить качественный продукт, закончить полезный проект;
• вертикально или горизонтально вырасти по службе;
• обучиться новым программам, применить новые подходы;
• работать в международной компании и прочее.

Не подойдут ответы вроде «Хочу зарабатывать столько-то денег». Это не самая лучшая мотивация, особенно в глазах работодателей.

20. Какие вопросы есть у Вас?

Очень хороший тон — когда Вы не просто отвечаете на вопросы рекрутера, но и задаете свои. Это показывает Вашу инициативность, заинтересованность.

Рекомендуется задавать вопросы о:

• Ваших потенциальных обязанностях;
• корпоративной культуре компании;
• особенностях каких-то отдельных проектов, задач;
• дальнейших планах компании.

Не стоит сразу переходить к вопросам о соцпакете или зарплате, чтобы не сложилось впечатление, что Вы пришли исключительно за ними.

В заключение

Мы рассмотрели 20 самых распространенных вопросов на собеседовании. Но некоторые рекрутеры могут спрашивать вовсе необычные или даже провокационные вещи.

Если вдруг Вы не знаете ответа на конкретный вопрос, не ожидали его, главный выход тут — рассуждать.

Не молчите, не говорите «Не знаю», лучше продемонстрируйте, что Вы готовы открыто общаться и мыслить. И это обязательно произведет на рекрутера хорошее впечатление.

Улучшить свои навыки общения — значит научиться еще больше присутствовать в моменте и быть еще полезнее для окружающих. Это особенно касается ответов на вопросы во время встречи или доклада. Когда человек задает вопрос, он приоткрывает вам нечто о себе, о своих мыслях и чувствах на заданную тему. Некоторым требуется немало решимости, чтобы выставить себя на всеобщее обозрение, задав вопрос во время выступления, на котором присутствует много людей. Они ставят себя в заведомо уязвимое положение, показывая, что чего-то не знают или не понимают. Отвечая уважительно и по делу, вы вносите большой вклад в свои взаимоотношения с аудиторией и с этим конкретным человеком.

А если вас спросят о чем-нибудь, чего вы не знаете?

Это то, чего мы все боимся, когда планируем выступать перед аудиторией или на встрече. Как мы можем подготовиться к любому сценарию? Никак не можем, поэтому даже не пытайтесь! Более того, если вы хорошо подготовились к презентации, скорее всего, у вас будут ответы на все возможные вопросы. То, что может застать вас врасплох, будет иметь лишь косвенное отношение к теме или требовать знания таких подробностей, на которые вы не рассчитывали. В любом из этих случаев аудитория, скорее всего, отнесется к вашему незнанию снисходительно.

Более того, во многих профессиях та ценность, которую вы привносите в обмен мнениями, не заключается в наличии у вас ответов на все вопросы. Ваша ценность в другом: вы понимаете ситуацию настолько хорошо, что можете задать правильные вопросы, а затем пойти и найти ответы. В то же время вы будете чувствовать себя увереннее, если вооружитесь несколькими приемами, чтобы эффективно отвечать на вопросы прямо на месте.

Вот четыре шага для ответа на вопросы:

1. Выслушайте весь вопрос целиком.
2. Выиграйте время на раздумье.
3. Ответьте и подкрепите свою главную мысль.
4. Пригласите задавать следующий вопрос.

В каждом из этих шагов сохраняйте зрительный контакт, а также такой язык тела, который говорит об открытости и заинтересованности. Рассмотрим каждый шаг подробно.

Выслушайте весь вопрос целиком

Невозможно правильно ответить на вопрос, если вы его неправильно услышали. Часто, слушая вопрос, мы слышим некое «волшебное слово», которые вызывает у нас конкретную реакцию. Это приводит к тому, что мы перестаем слушать и начинаем формулировать ответ или догадываться о мотиве говорящего. Если мы начали формулировать ответ, то автоматически перестали слушать вопрос. Если вопрос отклоняется от направления, которое мы себе додумали, то при ответе мы не попадем в цель. Возможно, вы дадите прекрасный ответ, но не на тот вопрос, который был задан. Выслушайте весь вопрос целиком. Совсем скоро у вас будет время подумать над хорошим ответом.

Выиграйте время на раздумье

Мы способны думать в десять раз быстрее, чем говорить. Это значит, что если вы скажете пару слов между вопросом и началом своего ответа, у вас будет в десять раз больше времени, чтобы подумать над качественным ответом.

Есть две основные техники того, как выиграть время на раздумье. В главе 4 мы обсуждали, как важно поддерживать зрительный контакт. Также мы говорили, что размышление — дело, требующее личного пространства. Трудно поддерживать зрительный контакт и одновременно думать. Однако, если вы отведете глаза, раздумывая над вопросом, может показаться, что вы избегаете взгляда вопрошавшего или просто придумываете ответ. Поэтому вам нужны простые приемы, почти что рефлексы, чтобы использовать их не задумываясь.

Прием 1: повторите или перефразируйте вопрос

Повторение или парафраз вопроса, который вы только что услышали, почти не требует затрат умственной энергии. Поэтому, делая это, вы способны сохранять зрительный контакт. Вы можете повторить вопрос целиком или частично или перефразировать его так, чтобы минимизировать отрицательную коннотацию. Что бы вы ни делали с вопросом, повторяйте его скорее в виде утверждения, чем в виде вопроса.

Вопрос: «Как у нас обстоят дела с графиком проекта?»

Полное повторение: «Как у нас обстоят дела с графиком проекта»

Частичное повторение: «График»

Вопрос с негативной коннотацией: «Насколько мы опаздываем по сравнению с графиком?»

Парафраз: «Временные рамки. Что у нас со сроками конкретных этапов?»

В обоих случаях вы приобрели несколько секунд на поиск наилучшего ответа. Пусть повторение или парафраз вопроса будут отдельным от ответа предложением. Мозг формулирует предложение целиком. Если вы сделаете повторение вопроса первой частью своего ответа, вы снижаете свою гибкость в самом ответе.

Например:

Вопрос: «Во сколько сегодня встреча?»

Менее удачный ответ использует повторение вопроса в качестве части ответа: «Встреча сегодня в 2 часа».

Вместо этого лучше повторить вопрос отдельным предложением. У вас будет больше гибкости в ответе.

Более удачно: «Сегодняшняя встреча. Мы начинаем позже, чем обычно, в 2 часа».

Прием 2: используйте «вводную фразу»

В данном случае вводная фраза означает любую группу слов, которая следует за вопросом, но перед ответом и характеризует или вопрошающего, или сам вопрос.

Типичные вводные фразы звучат так:

• «Прекрасный вопрос».
• «Интересная мысль».
• «Я рад, что вы об этом спросили».

Более сложные вводные фразы включают в себя содержание вопроса:

• «Замечательно, что вы беспокоитесь о сроках».
• «В данном случае издержки — это ключевой элемент, о котором мы должны поговорить».

Чтобы эффективно использовать вводные фразы, нужно избегать однообразия и неискренности

Если вы постоянно используете одну и ту же фразу, она звучит заученно и неискренне. Вот почему в вашем распоряжении должно быть несколько вариантов.

Также важно быть искренним. Со школьных лет мы знаем, что глупых вопросов не бывает. Но из опыта деловых встреч мы выносим, что на самом деле глупых вопросов предостаточно. Когда кто-нибудь задает глупый вопрос — чаще всего или не имеющий отношения к делу, или только что заданный другим участником встречи, — говорить, что это прекрасный вопрос, нельзя. Это прозвучит лицемерно. Вместо этого можно воспользоваться вводной фразой нейтрального характера.

• «Давайте уделим этому несколько минут».
• «Наверное, будет полезно поговорить об этом еще подробнее».

В обоих случаях вы не комментируете качество вопроса. Вы просто зарабатываете себе несколько секунд на поиск ответа. В таких ситуациях избегайте вводных фраз, которые можно воспринять как выговор.

• «Как я только что говорил…»
• «Еще раз, я думаю…»
• «Ну, повторим уже сказанное…»

Многие думают, что подобные приемы — это способ тянуть время. Совершенно верно! Вы выигрываете несколько секунд, чтобы получше сформулировать ответ. При ответах на вопросы важна не скорость, а качество.

Что такое более качественный ответ? Часто нужно, чтобы в нем прозвучали другие местоимения. Помните: наша естественная склонность — эгоцентризм. Наши ответы обычно затрагивают нас или содержание нашей речи. Если у вас появится несколько мгновений, чтобы придумать лучший ответ, у вас больше шансов сформулировать фразу не о себе, а о слушателях.

Вопрос: «Почему для вас так важна эта инициатива?»

Эгоцентричный ответ: «Я неравнодушен к этой инициативе, поскольку она позволяет мне…».

Вводная фраза и ответ, сосредоточенный на аудитории: «Я рад, что вы подняли вопрос о приоритетах. Мы говорили о том, что вы хотите повысить эффективность своей группы. Если мы начнем работу над этой инициативой, у нас больше шансов добиться своей цели».

Важно знать, когда не следует брать время на раздумье

Даже в ответах на вопросы самое главное — ваши слушатели.

Как часто следует прибегать к приемам по выигрышу времени? Не каждый раз, но достаточно часто, чтобы это получалось легко и естественно. Вы будете выглядеть непринужденнее.

Когда не следует применять эти приемы? Иногда ответить на вопрос прямо бывает не просто уместно, но прямо-таки необходимо. Это особенно верно в ситуации, когда кто-нибудь задает «нападающий» вопрос.

Нападающий вопрос: «А вам не кажется, что с помощью подобного трюка вы просто обкрадываете своих клиентов?»

Прямой ответ: «Вовсе нет. Это предложение создает дополнительную ценность для клиентов».

Использование техники оттягивания ответа в ответ на нападение привело бы к потере авторитета.

Нападающий вопрос: «А вам не кажется, что вы просто обкрадываете своих клиентов с помощью подобного трюка?»

Неудачный ответ: «Мы обкрадываем клиентов? Спасибо, что спросили об этом. Давайте потратим несколько минут и обсудим, не обманываем ли мы своих клиентов».

Есть случаи, когда нужно просто отвечать на вопрос.

Ответьте и подкрепите свою главную мысль

После того, как вы выиграли время на раздумье, настал момент для ответа на вопрос. Отвечайте коротко. Когда вы пытались втиснуть информацию в выделенное время, вам пришлось выбросить немало интересного. Заданный вопрос не дает вам карт-бланш на то, чтобы вывалить на слушателей все, что раньше пришлось выкинуть! Достаточно нескольких предложений. Если это возможно и уместно, постарайтесь подкрепить главную мысль своего выступления. Главной мысли слишком много не бывает.

Если человек, задавший вопрос, — ключевая персона для принятия решения, можно спросить, не нужно ли ему еще больше информации. Если же это лишь один из массы слушающих, дайте лаконичный ответ и переходите к следующему вопросу.

Пригласите задавать следующий вопрос

Отвечая на вопросы после крупного выступления, вы ответственны как перед тем, кто задал вопрос, так и перед целым залом. Когда человек задает вопрос, смотрите непосредственно на него как во время «волшебных слов», тянущих время, так и во время первой трети или половины ответа. Если один слушатель задал вопрос, возможно, что он вызывает интерес и у других людей. Во время своего короткого ответа обратите свой взгляд к другому человеку в зале. И в конце ответа, обращаясь к нему, поднимите руку и скажите: «Есть ли еще вопросы?»

Когда вы заканчиваете ответ, глядя на другого человека, вы не только делитесь информацией с несколькими людьми, но и избегаете ситуации личной беседы с одним слушателем. Если вы все время обращаетесь к тому, кто задал вопрос, он может почувствовать себя обязанным задать еще один вопрос. Его второй вопрос всегда будет более сосредоточен на нуждах этого конкретного человека, нежели общая тема вашей беседы.

Отвечаем на эмоциональный вопрос

Время от времени какой-нибудь вопрос рождается больше из чувств, а не из рациональных соображений. Когда вы сталкиваетесь с эмоциональным вопросом, вам следует отвечать осторожно и продуманно. И обязательно соединитесь с этим человеком на уровне эмоций!

Когда вы имеете дело с чувствами, следуйте плану из трех шагов:

• Признайте наличие эмоции.
• Проявите эмпатию.
• Перейдите к ответу и ответьте.

Признайте наличие эмоции

Начните с самого вопроса или утверждения.

• Скажите: я (ценю, понимаю, разделяю).
• Назовите эмоцию: ваши (сомнения, фрустрацию, беспокойство).
• Будьте конкретны: по поводу (бюджета, сроков, персонала).

Важно назвать эмоцию, поскольку в профессиональной жизни чувства часто воспринимают как нечто неправомерное. Мы должны принимать решения, основанные на рациональном анализе, а не на эмоциональных реакциях. И в то же время люди постоянно испытывают эмоции на работе! Мы радуемся, заключив сделку. Мы переживаем, когда коллега увольняется. Мы беспокоимся, когда компания меняет политику. Называя некое чувство, мы позволяем человеку его испытывать. Если мы не вытащим на свет и не обсудим эту эмоцию, она останется на уровне подводного течения, и человек не услышит наших рациональных доводов.

Есть две эмоции, которые не следует называть.

«Я чувствую вашу боль».

Это может прозвучать как клише или побудить человека поспорить с вами — действительно ли вы понимаете его ситуацию.

«Я знаю, что вы злитесь».

Если человек злится и вы назовете эту эмоцию по имени, скорее всего, вы получите одну из двух реакций.

«Черт возьми, конечно, я злюсь! Я просто вне себя!»

Вместо того чтобы смягчить ситуацию, вы ее обострили.

«Я не злюсь. Я… не… злюсь!»

Некоторые люди отрицают свой гнев, поскольку боятся посмотреть ему в глаза. Теперь, когда человек не признался, что испытывает гнев, вы не можете поработать с этой эмоцией, что уменьшает возможность взаимодействия.

Когда вы чувствуете, что человек злится или испытывает другую глубоко враждебную эмоцию, назовите ее «беспокойство». Беспокойство — такое удобное «всеохватное» чувство.

«Я знаю, что вас беспокоит этот момент».

Беспокойство звучит более зрело, чем гнев, фрустрация или разочарование. Оно предполагает, что человек заботится не только о себе. В большинстве случаев люди с готовностью согласятся назвать то, что они испытывают, беспокойством.

Проявите эмпатию

Второй шаг — показать, что вы тоже бывали в подобной ситуации. Например:

• «Я чувствовал то же, что и вы».
• «Я тоже так себя чувствовал».
• «На вашем месте я бы тоже хотел это знать».

Проявляйте эмпатию только тогда, когда можете сделать это искренне. В деловом контексте люди обычно расстраиваются из-за двух вещей. Либо они заплатили за что-то дороже, чем собирались, либо ждали чего-то дольше, чем планировали. Всем нам случалось превысить бюджет или ожидать чего-то слишком долго. Вы почти всегда можете прочувствовать, каково быть на месте человека, испытывающего фрустрацию на работе. Однако если вы не понимаете чувства человека, вы можете или спросить его, почему он себя так чувствует, или, что еще лучше, просто пропустить этот шаг.

Проявляя эмпатию, делайте это спокойно, с духом открытости и заботы. Следует сидеть в открытой позе, слегка подавшись вперед, или стоять в удобном положении, руки опущены по бокам. Сохраняйте зрительный контакт и говорите приглушенным, но сострадательным голосом. В некоторых ситуациях стоит попросить у задавшего вопрос позволения на ответ или предложить некий выбор.

Попросите позволения ответить

Обычно люди испытывают фрустрацию на работе из-за недостатка контроля над ситуацией. Мы переживаем, когда перестаем контролировать свое положение. Поэтому мы помогаем людям успокоиться, если предлагаем им хотя бы небольшую долю контроля, необязательно над ситуацией, но хотя бы над обсуждением. Спросите человека, с которым вы говорите, хочет ли он услышать ваши доводы. Этим вы перекладываете решение на его плечи, и напряжение уменьшается. Например:

• «Вам бы помогло, если бы мы рассказали, что мы уже делаем в этой области?»
• «Какую информацию вам бы хотелось получить?»
• «Вам бы помогло, если мы…»

Если слушатель отвечает «нет» на все эти вопросы, вы можете спросить: «А что бы помогло?» Все эти вопросы создают впечатление, что вы — разумный человек, который пытается найти общий язык с собеседником.

Перейдите к ответу и ответьте

Получив разрешение на объяснение, можете отвечать.

Избегайте слов «но» и «однако».

Внимание: между шагами два и три избегайте слов «но» и «однако».

«Я знаю, что вас беспокоит этот момент, но…»

Как только вы сказали «но», вы разрушили все то позитивное взаимодействие, которое вам удалось построить в первых двух шагах — признанием и эмпатией. .Но. обычно звучит как «но мне все равно» или «но зря вы так себя чувствуете».

«Однако» имеет тот же самый эффект. Когда утром я собираюсь выходить из дома и жена говорит мне: «Милый, это прекрасный галстук. Однако…», я еще не знаю, что именно не так с моим галстуком, но я уже знаю, что придется его поменять перед тем, как сесть за руль.

Объясните и предложите выбор

Отвечайте просто. Объясняя, вы можете задавать другие вопросы, чтобы убедиться в понимании. Если объяснение человека не устраивает, вы можете предложить тому, кто испытывает сильное чувство, другие варианты. Например:

«Вы хотите посмотреть наш анализ ситуации в следующий вторник или в следующий четверг?»

И опять, когда вы предлагаете слушателю разные возможности, это дает ему чувство контроля над ситуацией и снижает враждебность. И помогает вам прийти к согласию.