Как составить вопросник для

Главными инструментами
реализации методов наблюдения и опроса
являются анкета (вопросник) и механические
устройства, например, счетчики количества
людей, кино- и видеокамеры. Ниже будет
чаше использоваться термин «вопросник»,
поскольку он носит более общий характер.
Анкета применяется только при письменных
ответах на поставленные вопросы.

Вопросник –
опросный лист для получения каких-то
сведений. Он выполняет следующие функции:
1. Переводит цели исследования в вопросы.
2. Стандартизирует вопросы и форму ответа
на них. 3. Текст и последовательность
вопросов способствуют кооперации
интервьюера с респондентами, стимулируют
получение ответов на все вопросы. 4. При
автоматическом введении данных вопросника
в компьютер ускоряется анализ результатов
исследования. 5. Служит целям проверки
надежности и достоверности оценок.

Перечень данных
функций подчеркивает важность уделения
серьезного внимания составлению
вопросников. Обычно этот процесс
осуществляется в следующей
последовательности:

1. Определение
целей опроса.

2. Выбор методов
сбора данных.

3. Разработка
вопросов.

4. Оценка вопросов.

5. Одобрение со
стороны клиента.

6. Тестирование.

7. Уточнение анкет.

Определение целей
опроса и выбор методов сбора данных
были рассмотрены ранее. Ниже характеризуется
процесс непосредственного составления
вопросника. Этот процесс носит итеративный
характер и направлен на последовательное
уточнение вопросника, повышение
вероятности получения достоверных
ответов, исключения влияния содержания
вопросов и их формата на получаемые
ответы. Кроме того, заказчику данного
опроса также должно быть дано право
оценить содержание вопросника; ему
может быть дано право поставить свою
подпись на экземпляре анкеты перед ее
копированием. Заказчик прежде всего
оценивает вопросник с точки зрения
целей проводимого обследования и полноты
охвата исследуемой проблемы.

Вопросник обычно
состоит из трех частей: введения,
реквизитной части и основной части.

Главная задача
введения – убедить респондента принять
участие в опросе. Оно должно содержать
цель проводимого опроса и должно
показать, какую пользу получит респондент,
приняв участие в опросе. Кроме того, из
введения должно быть понятно, кто
проводит данный опрос и сколько
потребуется времени для ответа на
поставленные вопросы. Если опрос
проводится по почте, введение может
быть написано в виде сопроводительного
письма.

В реквизитной
части приводится информация, касающаяся
респондентов: возраст, пол, принадлежность
к определенному классу, род занятий,
семейное положение, имя и адрес для
частных лиц и для организаций: размер,
месторасположение, направление
производственно-хозяйственной
деятельности, положение респондента в
организации, его имя. Кроме того,
необходимо идентифицировать сам
вопросник, то есть дать ему название,
указать дату, время и место проведения
опроса, фамилию интервьюера.

При разработке
основной части вопросника следует
обратить внимание на: тип вопросов
(формат ответов), содержание вопросов
и их число, последовательность
представления вопросов в анкете, наличие
контрольных вопросов.

Существует три
основных формата задаваемых вопросов:
открытые вопросы, закрытые вопросы и
вопросы со шкалой ответов.

Открытый
вопрос –
вопрос анкеты, позволяющий опрашиваемому
на вопрос отвечать своими словами, что
дает ему возможность чувствовать себя
при ответе на вопрос достаточно свободно,
приводить примеры, иллюстрации. Открытые
вопросы часто приводятся в начале анкеты
для «разминки» респондентов. Примером
открытого вопроса является вопрос: «Что
Выдумаете о..?» В таких вопросах отсутствует
предвзятость, стремление навязать
определенный ответ. Однако ответы на
открытые вопросы требуют достаточно
больших затрат времени. Кроме того,
полученные ответы могут быть
интерпретированы по-разному.

Закрытый
вопрос
включает все возможные варианты ответов,
из которых опрашиваемый делает свой
выбор. Существует два варианта таких
вопросов: 1. Дихотомический, типа: «Имеете
ли Вы счет в банке?» В данном случае
имеется только два варианта ответа: да,
нет. 2. Многовариантного выбора, типа:
«Где Вы храните свои сбережения?» со
следующими, скажем, вариантами ответов:

– в банке;

– в страховой
компании;

– в строительной
компании;

• дома,

из
которых респондент может выбрать один
или несколько ответов.

Использование
данного типа вопросов активизирует
деятельность респондентов по заполнению
анкет, облегчает процесс ввода полученных
данных.

Недостатками
вопросов с многовариантным выбором
являются:

1. Трудности
   формулирования всех возможных вариантов
   ответов, характеристик или факторов.

2. Трудности,
   обусловленные необходимостью использовать
   общепринятую терминологию, что необходимо
   для того, чтобы все респонденты одинаково
   понимали заданные вопросы.

3. Трудность
   измерения относительной важности
   отдельных альтернатив, характеристик
   или факторов. Относительная важность
   или «веса» могут определяться как в
   качественной шкале (например, от «не
   имеет значения» до «имеет очень большое
   значение»), так и в количественной шкале
   (например, в долях 100-балльной шкалы).

Трудности,
обусловленные разработкой анкет с
многовариантными ответами, обычно
преодолеваются следующим образом:

1. Организуется
   дискуссия в малой группе (до 8–10 человек)
   по поводу набора вопросов, факторов,
   терминологии и др.

2. Проводится
   интервью с потенциальным респондентом,
   в результате которого уточняются
   вопросы, характеристики, факторы и
   терминология.

Вопросы
со шкалой ответов,
предполагающие проведение измерений
изучаемых свойств и параметров, были
рассмотрены ранее.

Рассмотрим факторы,
которые следует учитывать при выборе
формата вопросов.

При выборе формата
вопросов целесообразно учитывать: 1)
природу измеряемого свойства; 2) результаты
предыдущих исследований; 3) метод сбора
данных; 4) желаемый уровень шкалы
измерений; 5) способности респондентов.

Природа измеряемого
свойства учитывается при определении,
нужен ли ответ типа «да», «нет», «не
помню» (вопрос: «Покупали ли Вы в течение
последнего месяца сигареты «Мальборо»?)
или нужен шкалированный ответ на вопрос
типа: «Вам нравятся сигареты «Мальборо»?

В ряде случаев
исследование основано на результатах,
полученных ранее. Иногда используется
ранее применяемый вопросник. В любом
случае целесообразно использовать
ранее апробированные форматы вопросом,
чем изобретать новые.

Что касается метода
сбора данных, то очевидно, что, скажем,
телефонное интервью предполагает
использование относительно простых
вопросников по сравнению с опросами,
проводимыми по почте.

Определяя содержание
вопросов, необходимо учесть следующие
обстоятельства.

Вопрос должен быть
сфокусирован по одной проблеме или
теме, должен быть кратким и понятным.
Все респонденты должны понимать заданный
вопрос одинаковым образом и отвечать
на один и тот же вопрос, а не на свои
варианты его домысливания.

Вопрос не должен
выходить за рамки опыта респондентов.
Наверное, бессмысленно спрашивать
подростков о том, какой тип семейного
автомобиля они приобретут, когда женятся.
Если вопрос касается прошлого, помните,
что далеко не все обладают хорошей
памятью.

Вопросы следует
формулировать в нейтральной тональности,
без некой положительной или отрицательной
оценки рассматриваемой проблемы, они
не должны склонять респондента к ответу,
желаемому для исследователя.

При определении
числа вопросов следует руководствоваться
тезисом: чем их меньше, тем больше шансов
получить на них ответы.

Желательно, чтобы
вопросы излагались в определенной
логической последовательности. Вначале
следует задать вопросы, с помощью которых
можно определить уровень компетентности
респондентов в области проводимого
исследования. Следующие вопросы служат
целям «разминки» респондентов. Эти
вопросы являются относительно простыми,
легкими для ответов; они должны
заинтересовать опрашиваемых, показать
им, что они легко справятся с ответами.
За разминочными вопросами следуют
основные вопросы.

Наиболее трудные
вопросы, требующие для ответа использования
специальных шкал и достаточных затрат
умственных усилий, рекомендуется ставить
в середине или ближе к концу анкеты.

Обычно респондент,
если дошел до данной части вопросника,
как правило, отвечает и на оставшиеся
вопросы. Опытные интервьюеры при
проведении устного опроса в этом месте
обычно говорят, что интервью вступило
в завершающую стадию.

В конце вопросника
приводятся классификационные вопросы,
постановка которых в его начале,
вследствие их персонального характера,
может вызвать у респондента желание
прекратить ответы на вопросы. Сюда
относятся демографические вопросы о
возрасте, образовании, национальности,
уровне дохода и т.п.

Вопросы, носящие
чрезмерно личный характер («Чистите ли
Вы зубы каждый день?» «Часто ли Вы на
своем автомобиле превышаете допустимую
скорость?»), обычно помещаются среди
«безвинных» вопросов.

Вышерассмотренное
носит характер общих рекомендаций.
Однако существует по крайней мере два
специальных подхода к проектированию
вопросников: туннельный и секционный.

При использовании
туннельного подхода имеет место
постепенный переход от широких, общих
вопросов к узким, частным вопросам.
Общие вопросы служат целям «разминки»,
а также, если это требуется, могут носить
переходный характер.

Секционный подход
заключается в том, что последовательно
рассматриваются вопросы по отдельным
темам, до их полного исчерпания. Переход
к следующей теме часто начинается с
некоторой вступительной фразы.

На практике зачастую
используется комбинация рассмотренных
подходов.

Финальной стадией
разработки вопросника, после его
тестирования на ограниченном круге лиц
и уточнения, является кодирование
вопросов с целью облегчения задачи
ввода данных после их сбора. Обычно
используются числовые коды, характеризующие
разные варианты ответов.

Опрос может носить
анонимный и конфиденциальный характер.

В первом случае
респондент должен быть уверен, что его
имя и другие реквизиты не будут известны
исследователям. Во втором случае
предполагается, что имя респондента
известно только исследователю, но отнюдь
не заказчику данного обследования. В
телефонном опросе и при опросах, связанных
с присутствием интервьюеров, опрос
носит только конфиденциальный характер.

Соседние файлы в папке Учебники

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Составление вопросников и типы вопросов

Составление вопросников и типы вопросов

От руководителя группы требуется заранее подготовить вопросники, которые станут «маршрутом опроса» — конкретной программой, с которой школьники и студенты будут обращаться к очевидцам и участникам исторических событий по ходу исследовательской работы. Особенно важны подробные вопросники для начинающих интервьюеров, которым при первых интервью легче иметь дело с четко регламентированным планом.

При составлении вопросников необходимо исходить из целей опроса. Здесь возможны три подхода. Первые два обусловлены характером информации в устных исторических источниках: событийным и/или оценочным. Третий — смешанный. Если исследователь ставит задачу воссоздать конкретное событие или цепь событий, то он соответственно выстраивает вопросник с детализацией этого события, обращая внимание на последовательность, хронологию, имена участников, обстоятельства, условия и факторы, ход события, его взаимосвязь с другими событиями и т. д. В этом случае он будет формировать и группу респондентов — более осведомленных. Как правило, это бывшие активные участники событий.

Если исследователя интересует «человеческое содержание истории», т. е. модели поведения человека или социальных групп, индивидуальный или типичный опыт, историческое сознание той или иной эпохи, жизненные установки и ценности общественных групп и их влияние на ход исторических событий, стереотипы и идеологемы основных участников исторического процесса и т. д., то для него важно сформулировать вопросы, чтобы выйти на глубинные пласты исторической памяти, сознания, психологии, менталитета, этничности. Именно выявление мировоззрения, установок и целеполагания исследуемых социальных групп (колхозное крестьянство, сельская интеллигенция, рабочие леспромхоза и т. д.) выходит на первый план при формировании вопросника. Очень интересным может стать воссоздание с помощью вопросов исторического облика (портрета) участников советской истории: исторической психологии советского человека в целом и частных случаев — «портретов» колхозника, интеллигента, партийного работника, учителя, рабочего, инженера и т. д. Для работы с каждой категорией вопросник должен корректироваться. Для такого рода исследования интервьюеру нужен респондент не столько знающий (даты, топонимы), сколько ощущающий. В таких случаях важно будет формировать репрезентативную, т. е. представляющую разные социальные группы, выборку респондентов и для каждой группы корректировать маршруты опроса.

Неверно ограничиваться вопросами о том, что респондент видел. Надо обязательно формулировать вопросы о том, что он чувствовал и думал в то время. Респондент ценен не как пассивный свидетель исторических событий, а как личность. Каждый человек индивидуален, его чувства, ощущения, восприятия — тоже. Каждый по-своему умеет анализировать, делать выводы, испытывать эмоции, радоваться и огорчаться, волноваться и наслаждаться жизнью. В интервью важно уловить и запечатлеть именно эту индивидуальность.

Но, как показывает опыт, чаще всего вопросник целесообразнее делать смешанным, в котором одна часть вопросов относится к событийному прошлому, а другая обращена к ощущениям человека в этих событиях, особенно если события являлись масштабными (например, участие в войне, в протестном движении и т. п.). В таком случае событийная информация может повторяться из рассказа в рассказ. Это, как правило, дезориентирует начинающего исследователя: у него складывается впечатление, что исследуемая тема исчерпана. Примером является создание студентами АлтГПА во время историко-этнографических экспедиций устных исторических источников о развитии сети населенных пунктов в 1950-1960-е гг. и ликвидации сел. Уже на третьем-четвертом самостоятельно проведенном интервью они говорят, что не слышат ничего нового, так как на вопросы о причинах гибели села получают однотипные ответы — «школу закрыли», «ферму перевели в соседнее село», «и все поехали…», «последним уехал…», «места красивые, если бы возродили, вернулись бы…».

Возможно, в подобном случае надо пересмотреть вопросник или научить ребят им пользоваться, так как со школьной скамьи они традиционно ориентируются на событийную информацию: где? кто? сколько? почему? как? С этой психологией начинающих историков руководителю исследовательского проекта приходится «бороться», в том числе с помощью совершенствования вопросников. В них необходимо включать вопросы, нацеленные на индивидуальный эмпирический опыт людей, ибо оценки и ощущения участников одних и тех же исторических процессов и явлений могут содержать разную их интерпретацию в зависимости от социальности, этничности, ментальности человека и т. п. От этих факторов зависит поведение как отдельных людей, так и социальных групп, влияющее на ход и результат самих исторических событий. Поэтому смешанный вопросник является оптимальным. Ориентация преимущественно на событийную информацию чревата получением однообразных сведений. Жизненные истории разнятся именно субъективной оценочной информацией, и этим они особенно интересны. Получению этой «субъективной» информации надо учить начинающих интервьюеров, что позволит им избежать разочарования («все говорят одно и то же»),

Строгое следование вопроснику чревато тем, что интервьюер рискует потерять уникальный материал, не относящийся к теме или проблеме опроса, обойти обсуждение важных проблем, на которые вышел рассказчик, но которые не предусмотрены вопросником. Начинающий интервьюер, как правило, торопится идти от вопроса к вопросу, часто обрывает информацию, которая ему кажется повторением предыдущего интервью или не относящейся к теме. Часто эта информация бывает уникальной, может оказаться важной для других исследователей или стать отправной точкой нового исследования для самого расспросчика. При жестком следовании вопросам неопытный корреспондент не сможет выйти на обсуждение важных проблем, о существовании которых он не подозревал, а вопросник их не предусмотрел. Надо быть готовым к неожиданным и незапланированным поворотам в воспоминаниях опрашиваемого, а для этого необходимо знать проблемы изучаемой эпохи, чтобы осознать значимость информации и не потерять ее.

Вопросники создаются в соответствии с логикой опроса и в зависимости от принципов их формирования имеют несколько типов.

При хронологическом принципе формирования вопросники начинаются с тех вопросов, которые подталкивают респондента к изложению событий или стимулируют повествование в хронологическом порядке («С чего началось…? Расскажите с самого начала… Расскажите по порядку, как происходило…»). Как правило, его используют при изучении протяженных во времени исторических процессов или исторических явлений, состоящих из череды событий (война, репрессии, модернизация колхозно-совхозной сети населенных пунктов и т. д.). Вопросник такого типа может охватывать несколько следующих друг за другом событий, составляющих основу жизненного опыта того или иного поколения, например, «родился… рос и формировался при единоличниках… взрослел при раскулачивании… выживал в годы войны…». Вопросник, сформированный по такому типу, легче воспринимается рассказчиком, так как вспоминать события в хронологической последовательности легче. Но составление подобного вопросника требует от исследователя обширных комплексных знаний о каждом периоде истории российского общества, политических и социальных условиях, общественных настроениях и т. п.

Тематический принцип формирования вопросника более подходит для получения как оценочной (субъективной), так и фактологической информации с детализацией исследуемой темы. Особенно успешно тематические вопросники используются в создании устных исторических источников по истории ментальности, исторической психологии и интеллектуальной истории. Тематический принцип в наибольшей степени подходит для обучения начинающих интервьюеров навыкам самостоятельного составления вопросников. Им легче осваивать научную информацию по интересующей их теме и начинать работать в освоенном информационном пространстве или социокультурном поле. Именно на тематическом вопроснике можно учить стажеров формулировать вопросы для «раскручивания» рассказчика на его собственную интерпретацию событий и описание собственного опыта, после того как событийная или фактологическая информация оказывается исчерпанной.

Необходимо учитывать, что многие темы, которые известны респонденту благодаря наличию жизненного опыта, могут быть для него сложными в плане изложения или не совсем понятными из-за формулировки вопросов и по этой причине оказаться нераскрытыми. В таких случаях можно выйти на них через биографию или автобиографию. Еще одной причиной замалчивания информации респондентом при тематическом опросе являются его опасения или неприятные воспоминания. Для получения латентной (скрытой) информации можно использовать «окольные» или косвенные вопросы.

Биографический принцип формирования вопросника близок к хронологическому, так как и рассказчик, и расспросчик как бы поднимаются по лестнице времени — из прошлого к настоящему. Но на каждой ступени они останавливаются и с помощью тематических вопросников реконструируют субъективные (индивидуальные) представления о времени. Можно сказать, что биографический принцип предполагает получение «срезов» исторического времени по вертикали — от одной эпохи к другой или от одного политического режима к другому: последние, в свою очередь, являются «горизонталями». Динамика советской истории отчетливо прослеживается по десятилетним «горизонталям» (1920-е, 1930-е, 1940-е, 1950-1960-е, 1970-1980-е гг.) с их комплексами социально-политических и ментально-психологических явлений и знаменательных событий.

Например, можно рассмотреть временную «горизонталь» 1920-х гг. В крестьяноведении и аграрной истории эти годы являются, с одной стороны, периодом инерционного развития традиционного крестьянского мира с развивающимся единоличным хозяйством (сельское предпринимательство и предприниматели, сельские ярмарки и частные кустарные предприятия и т. д.). С другой стороны, это период формирования и внедрения новой системы ценностей (развитие коммунарского движения, создание отраслевых совхозов, создание партийно-комсомольских организаций и т. д.). Биографические вопросники по этому периоду должны предусмотреть всё.

Аналогичным образом для исследования исторической памяти собеседника о «горизонтали» 1930-х гг. необходимо предусмотреть вопросы по репрессиям, тоталитаризму, коллективизации, разрушению церквей и т. д.; по «горизонтали» памяти о 1940-х гг. — вопросы о войне, депортациях и т. д. В зависимости от состояния памяти человека корреспондент «застревает» на той или иной ступени его биографической лестницы и «выпахивает» все информационное поле. Поэтому биографический принцип формирования вопросника отличается большим количеством вопросов и требует больше времени для работы с респондентом — как правило, многократного интервьюирования.

При выборе любого принципа составления вопросника необходимо помнить, что формулировка вопроса может стать рычагом влияния корреспондента на оценку респондента.

Одним из самых сложных этапов в составлении вопросника является формулировка вопросов. По форме вопросы делятся на открытые, которые предполагают развернутый, содержащий пояснения ответ («Расскажите, пожалуйста…») и закрытые, предполагающие либо утвердительный, либо отрицательный ответ («Вы родом из деревни Ельцовка?»). Первые не ограничивают собеседника ни во времени, ни в полноте ответа, более того, побуждают его рассуждать, размышлять, выражать свои мысли. И эту особенность открытых вопросов надо «эксплуатировать», чтобы помочь собеседнику. Дело в том, что некоторые люди не в состоянии ответить на вопросы, требующие объяснения их переживаний и эмоций, они не в состоянии понять, а тем более словесно охарактеризовать свои чувства. Такому собеседнику надо показать направление рассуждений, чтобы он вспомнил, что он чувствовал в тот или иной момент жизни: «О чем Вы подумали, когда узнали…». Вопросы второго типа (закрытые) не требуют от рассказчика объяснений и рефлексий.

Наиболее «безопасной» для исследователя формой вопроса является открытый общий вопрос, требующий развернутого ответа и не содержащий в своей формулировке возможных вариантов ответа (например, «расскажите о…»). Формулировать общие вопросы можно также из двух предложений: констатационного (в нем формулируется проблема) и вопросительного («Известно, что вы…», «Говорят, что…», «Как это происходило?»). При опроснике, направленном на выявление жизненного мира участника исторических событий, можно начинать разговор и с вопроса о конкретной ситуации, а затем развивать беседу вокруг тех явлений или аспектов, которые рассказчик затронул в своем повествовании.

При переходе от общих к частным конкретным вопросам необходимо дать рассказчику возможность самому формулировать исходные представления с помощью принятого в его социальной среде ело-варного запаса и оперировать привычными для него понятиями и терминами. Лучше использовать короткие и простые вопросы.

Для развертывания ответа частные конкретные вопросы опросника могут носить уточняющий характер. Корреспондент должен стремиться помочь собеседнику, особенно если заметно, что тот затрудняется с ответом, или если исследователю необходимо уточнить какие-то детали. При этом следует избегать наводящих вопросов, так как они в скрытой форме могут содержать оценочные суждения интервьюера. Наводящие вопросы, как правило, предвосхищают ожидаемый ответ (например, «Можно считать раскулачивание насильственной политикой?»).

По характеру вопросы также делятся на несколько типов. В устной истории накоплен определенный опыт использования разных типов вопросов, которые можно применять при составлении вопросников по любым историческим проблемам недавнего прошлого. Можно использовать опыт постановки вопросов в качественной социологии и этнологии[40]:

Общие вводные вопросы: «Не могли бы Вы рассказать…?», «Не припомните ли Вы…?» Их цель — спровоцировать на подробные описания. Остальное интервью можно построить на детализации тех аспектов, событий, явлений, которые были затронуты в рассказе, а для этого использовать другие типы вопросов.

Проясняющие вопросы: «А что случилось? Нельзя ли подробнее…» Они, как правило, задаются вслед за ответом, проясняя сказанное или расширяя информацию.

Конкретизирующие вопросы: «Что Вы тогда подумали?», «Что Вы предприняли?», «Что Вы сами ощущали?». Эти вопросы помогут обогатить событийную канву рассказа «человеческим материалом», получить «человеческое содержание истории» и сформировать источники о таких движущих силах истории, как мнения, установки, поведение человека.

Прямые вопросы: «Вы участвовали в раскулачивании?», «Вы не любили депортированных?» Прямые вопросы — самые результативные для получения ответа, но и самые «опасные». Их можно использовать, если достигнута высокая степень доверия, а еще лучше, если Вы узнали позицию опрашиваемого.

Косвенные вопросы: «Как, Вам кажется, в селе относились к депортированным?» «Как относились в селе к тем, кто раскулачивал? К тем, кого раскулачивали?» При такой постановке вопроса можно узнать отношение респондента к изучаемым событиям через его оценку или мнение о других участниках.

Вопросы-интерпретации могут носить подспудный характер и также быть очень эффективными для выяснения личной позиции рассказчика. Например: «Говорят, что богатыми или кулаками были самые работящие, а беднотой — те, кто лодырничал да непробудно пил». Вопросы-интерпретации могут иметь форму провокации, чтобы заставить рассказчика на своем опыте и опыте своих односельчан опровергнуть либо подтвердить высказывание или порассуждать. Вопросы-интерпретации могут формулироваться в виде утверждения: «В советское время на партийных собраниях не принята была развернутая критика…» или начинаться с фразы: «…То есть Вы считаете?» или «…Если я правильно понял, то…».

Структурирующие вопросы. Обычно интервьюер должен иметь их в запасе и использовать, например, когда тема исчерпана или необходимо прервать многословный ответ не по теме: «Хотелось бы перейти к другой теме…» или «Давайте поговорим о…».

Вопросы, направленные на поиск смысла и раскрытие внутреннего мира респондента: «Почему так произошло?», «Что это для Вас значило?», «Как Вы себя при этом чувствовали?». Эта группа вопросов используется, если целью интервью является именно реконструкция субъективного человеческого опыта. Такие вопросы стимулируют как рассказчика, показывая ему, что исследователя интересуют не просто некие факты прошлого, а сам человек, его жизнь, так и интервьюера, заставляя его «копать глубже», «докапываться до истины».

Вопросы на сравнение, например, «Чем Ваше детство отличалось от детства Ваших родителей?» Такие вопросы способствуют более глубокому изучению какой-либо исторической проблемы или темы. Однако такие вопросы могут быть сложными для респондентов, не склонных к анализу и рефлексии.

Вопросы, высказанные в условном наклонении, например, «Если бы Вам пришлось…?» или в косвенной форме. Такие вопросы могут помочь в случае, если интервьюируемый затрудняется сформулировать ответ, не умеет выразить свои мысли или стесняется признаться в чем-то.

Контрольные вопросы используются для проверки компетентности по опрашиваемой теме. Их можно приготовить заранее, можно сформулировать по ходу беседы, усомнившись в получаемой информации. Для этого исследователь должен располагать достаточной информацией, чтобы проверить, действительно ли респондент обладает теми знаниями, которые он себе приписывает.

Зондирующие вопросы используются, если в ходе интервью возникло ощущение, что респондент что-то недоговаривает, умалчивает или упускает в своем ответе. Зондирующий вопрос может строиться в виде повторения того же вопроса в несколько измененной форме. Можно попросить уточнить смысл высказывания, отдельного ключевого слова или понятия, которые использовал респондент. С зондирующими вопросами тесно связаны уточняющие вопросы, которые интервьюер задает, опираясь на сведения, сообщенные ему респондентом. Это может быть упоминание о каком-то неизвестном лице, событии или обстоятельстве, материал, который может представить интересующий исследователя сюжет в новом свете.

Предлагаемые типы вопросников помогают интервьюеру «раскрутить» респондента на личностные суждения, перевести его рассуждения на интересующие исследователя проблемы, если он отклонился и перешел на темы, волнующие в данный момент его самого, или пытается уйти от ответа и т. д. Многие подобные вопросы трудно заранее предусмотреть в вопросниках. Они могут использоваться ситуативно, хотя могут планироваться и заранее. Так или иначе, данные технологии должны быть апробированы не только при составлении вопросников, но и в ходе практических занятий, чтобы научить экспромтом или ситуативно включать в опрос не запланированные заранее вопросником вопросы. Любое интервью: запланированное, структурированное или проводимое в более свободной форме — должно быть подготовлено через разработку вопросов и подразумевать психологическую готовность корректировать вопросник в ходе интервью. Опыт исследований показывает, что даже живой диалог с участием опытного интервьюера невозможен без знания всех типов вопросов.

Любые типы вопросов должны быть понятны и доступны для расспрашиваемого. При этом необходимо стремиться избегать:

— формулировки вопросов, требующих однозначных ответов — «да», «нет»;

— наукообразных заумных формулировок вопросов;

— формулировок вопросов, навязывающих рассказчику понятия и термины, которые, возможно, для него не характерны, непонятны, искажают нарративность индивидуального рассказа;

— пространных длинных формулировок вопросов. Один вопрос должен укладываться в одно-два предложения и звучать не более 15 сек. Именно в течение такого времени, как утверждают психологи, у собеседника сохраняется активное внимание.

В устной истории, кроме жестко или частично структурированных вопросников, используется и иная технология — в виде «маршрутов собеседования», «путеводителей». Их отличает прорисовка общей канвы опроса. Они больше похожи не на вопросники с четко сформулированными вопросами и жесткой их заданностью, а на заготовки для свободной формы общения. Они эффективны, если во время интервью возникают некие проблемные ситуации. «Маршруты опроса», или «путеводители беседы», могут использоваться экспромтом или постоянно быть в голове как схема развертывания беседы в нужном направлении. Но технологии свободного собеседования или интервьюирования все же являются прерогативой опытных исследователей[41].

В сфере устной истории профессиональные исследователи чаще работают с помощью именно таких свободных вопросников-путеводителей, более открытых для импровизации. В отличие от жестких вопросников, они представляют собой примерный план опроса, в котором определены интересующие исследователя темы, с формулировкой лишь наиболее важных вопросов, которые нужно не забыть задать информанту. Вопросник в форме путеводителя отличает определенная последовательность опроса, так называемая стратегия опроса, когда исследователь лишь задает общую тему для рассказа. Некоторые исследователи предпочитают составлять не список готовых вопросов, а перечень или набор тем, которые необходимо осветить в интервью.

Особым достоинством интервью с использованием свободного вопросника является его открытость для внесения изменений и корректировки опроса, исследуемой темы или проблемы. Для нестандартизированного интервью не существует строгих правил проведения опроса или технологий, а используется некий набор методов. Отсутствие жесткой схемы дает огромные возможности для проявления мастерства интервьюера, его знаний. Более того, искусство интервьюера заключается именно в умении выделять перспективные сюжеты, возникающие в рассказе респондента, откликаться на них, задавая вопросы, позволяющие рассказчику развить интересную тему, о существовании которой исследователь перед началом интервью и не подозревал. Идеальным для профессионала является свободное интервью с вопросником-путеводителем, когда от интервьюера требуется только «слышать респондента» и чутко реагировать на ход его мыслей.

Давно работающий по определенной теме или в одном направлении устный историк не нуждается в жестком вопроснике. Он уже свободно владеет и темой, и методикой опроса и может корректировать интервью, «педалируя» те проблемы, которые являются принципиально важными, по которым имеется мало информации или есть возможность получить уникальные сведения. В целом и для начинающих, и для опытных исследователей всегда существует дилемма: следовать появившимся в процессе интервью новым возможностям (тематическим, проблемным, сюжетным, событийным) или придерживаться намеченной схемы интервью.

Путеводителем может служить и программа изучения, которая в комплексе отражает целостность явления, события, процесса. Пример — программа изучения истории исчезнувших сел Алтая, разработанная для историко-этнографических экспедиций АлтГПА (БГПУ) в рамках научно-практической программы «Города и села Алтайского края: историко-культурное наследие» (см. Приложение 3). На ее основе можно углублять те или иные проблемы и составлять самостоятельные вопросники: как «по вертикали» (хронологический принцип составления опросника, в данном путеводителе — от 1920-х гг., о которых можно еще найти информантов, через 1930-1990-е гг. и до наших дней, например вопросник о возможностях подсобного личного хозяйства в единоличном, колхозно-совхозном и рыночном хозяйстве), так и «по горизонтали» (тематический принцип составления опросника, в данном случае проработка исторических сюжетов каждого временного отрезка, например вопросник с включением вопросов обо всех событиях 1930-х гг. — раскулачивании, образовании колхозов, совхозов, артелей, поселков МТС, спецпереселениях, образовании комсомольской и пионерской организаций, открытии школы, разрушении церкви и т. д.), смешанные вопросники (см. Приложение 4).

Вы хорошо представляете себе перспективы своего развития? А свою целевую аудиторию, клиентов? Вы знаете, кто они, что их заботит и почему именно на вашем сайте они решили искать решение своих проблем?

Если вы не понимаете пользователей вашего сайта, то не ждите высокой конверсии и вала продаж. 

А ведь понять клиентов просто. Достаточно задать им правильные вопросы. И сделать это в нужное время в нужном месте, пока пользователи исследуют ваш сайт.

Вопросы для опроса пользователей – это популярный и эффективный метод, который позволяет наладить обратную связь с потребителем товара или услуг. Узнать потребности ЦА, понять, почему они быстро покидают ваш сайт, что они хотели бы на нём видеть.

Главное, чтоб вопросы для выявления потребностей клиента были правильными. Найдете правильные, найдете ключики к своей ЦА. 

В этой статье вы узнаете, как составлять действенные, вполне рабочие анкеты для опроса пользователей, клиентов или покупателей. Получите конкретные правила подготовки вопросов.  

Будет 3 части. Вот они: 

Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?

Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта. 21 вариант вопросов

Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей.

Мы постепенно пройдем по всем участкам. Научимся не только писать правильные вопросы для клиентов, но и разберем важные параллельные моменты.

Плюс, в конце мы приготовили бонус: готовые шаблоны с примерами разных видов опросных анкет для скачивания. Просто выбирайте нужную и давайте ее вашим клиентам. 

Итак, путешествие в страну вопросов для клиентов начинается. 

Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?

Прежде чем перейти к правилам подготовки вопросов для анкетирования потребителей, нужно определиться, какие задачи решают “правильные вопросы”.

Для чего они нужны? Как понять, что это не просто вопросы для галочки, а реально работающий инструмент? 

Правильный вопрос помогает получить четкие ответы на главные  маркетинговые “головоломки”:

• Кто входит в вашу целевую аудиторию?
• Не высока ли цена на ваш товар или услугу?
• Что устраивает и не устраивает клиентов?
• Какова степень удовлетворенности товаром и услугой? 

Задавая эффективные вопросы, вы получите ответы-решения. Рычаги в виде пользовательских подсказок. Вы узнаете, что конкретно нравится / не нравится / хватает / не хватает вашим пользователям. 

 Вы сможете адекватно отреагировать на запросы и пожелания ваших клиентов. По сути, вы поймете, чем “дышит” ваш клиент. 

Помните, ваша цель – получить качественный ответ. Не отписку на скорую руку, а правду от клиента. А как это сделать, мы расскажем ниже. 

Вопрос должен быть сосредоточен на опыте взаимодействия (ОВ). Всегда. Сайт в целом или отдельный товар, не важно. Вам важно знать, всем ли ваш клиент доволен, комфортно ли ему.

Опрос или анкета должны быть короткими. Когда вы в последний раз проходили опрос, который занимал более 30 минут? Скорее всего, на экзамене в школе. Не заставляйте клиентов тратить их время на длинные анкеты. Пусть лучше потратят его на покупку.

Не нужно смешивать мух с котлетами. То есть, каждый опрос должен отражать вашу конкретную цель. Например: один опрос посвящен качеству товара, второй – удобству сайта, ещё один – для новых пользователей, и ещё один для постоянных клиентов.

Задавайте вопросы, которые предполагают развёрнутый и четкий ответ. Да, вопросы с готовыми вариантами ответов более популярны среди пользователей. 

Вам же нужно копать глубже. Если хотите получить больше информации от посетителей вашего сайта, спрашивайте их «Почему?» или «Почему нет?». Спрашивайте конкретно. 

Превратите «гастролёров» в «зарегистрированных пользователей». Хорошо, конечно, что посетители могут тоже отвечать на вопросы вашего опроса для пользователей. Но почему бы не превратить их в зарегистрированных пользователей?

Вы можете взять посетителя за руку и отвести его на свой лендинг. Или там же, в опросе, услужливо подсунуть форму регистрации и предложить ему зарегистрироваться.

Используйте простой язык. Не вдавайтесь в сложную терминологию, канцелярит, штампы или жаргонизмы. Чем больше человека напрягает ваш опрос, тем меньше шансов получить от него правдивые ответы. И тем менее вероятно, что он дойдет до последнего пункта вашей анкеты.

Мотивируйте. Предложите бонус, промо код, печеньки, что угодно, но заманите клиента отвечать на вопросы анкеты или опроса. Люди любят подарки. А вы любите конверсию.

И снова стоит напомнить: задавая правильные вопросы, вы получите полезные ответы. Те, которые помогут вам понять, что не так с сайтом, товаром, услугой (нужное подчеркнуть). 

Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта

Без долгих вступлений переходим к конкретике. К тому, что должно вас интересовать в первую очередь. Вот они, ТОП-21 самых важных вариантов вопросов для опроса пользователей:

• Откуда вы узнали о нашем товаре/вебсайте?

С помощью этого вопроса вы сможете оценить свои каналы маркетинга и выяснить, где именно люди находят упоминания вашего сайта, товара или услуги. И пересмотреть свою рекламную стратегию или форматы подбора ЦА.

• Будете ли вы рекомендовать наш товар, сайт друзьям и коллегам по работе?

Здесь вы конкретно увидите реакцию пользователя и уровень его удовлетворённости вашим сайтом, товаром, услугой. Если человек не собирается советовать вас кому бы то ни было, значит, он чем-то недоволен.

Спросите «почему» и узнаете, что вам стоит улучшить (предложите человеку самому написать или выбрать из нескольких вариантов ответов).

• Какие ассоциации вызывают у вас мысли о нашем вебсайте/товаре?

Это отличный способ понять, как именно вас воспринимают пользователи. Каким они видят ваш сайт или товар: полезным, неудобным, качественным, экспертным, ненадежным и т.д.

• Если бы наш товар/сайт был машиной, то какой?

Это вариация на тему предыдущего вопроса. Такая форма несколько необычна, но она обращает на себя внимание и мотивирует на ответ. Попробуйте сравнить свой сайт с любой вещью и узнаете, ассоциируетесь ли вы с мощным «Порше» или с медленным и хмурым «Запорожцем».

• Оцените наш товар, сайт от 0 до 10

Это один из вариантов отзывов. Вы сможете четко увидеть уровень удовлетворённости клиентов.

• Кого из наших конкурентов вы рассматривали, прежде чем выбрать нас?

Это отличный способ узнать своего врага в лицо. Вы даже не представляете, что можно узнать от конкурентов. А иногда вы даже не можете представить, кого люди считают вашим конкурентом. Это даст вам дополнительные преимущества.

• Почему вы выбрали именно нас, а не наших конкурентов?

Отличный способ узнать свои сильные стороны в глазах клиентов. Есть десятки вариантов, почему люди выбрали именно вас: цена, бренд, функциональность, вы обещали печеньки.

С помощью этого вопроса вы узнаете, чем именно вы выгодно отличаетесь от конкурентов. И, следовательно, как использовать эти отличия для привлечения большего числа клиентов.

• Наш продукт/сайт лучше, чем сайт/товар N?

Этот вопрос покажет вам сильные и слабые стороны вашего товара/сайта. Внимательно изучите товар или сайт конкурента, которого вы указали в вопросе.

• Что вам больше всего/меньше всего нравится в нашем сайте/товаре?

Так вы поймете, что устраивает,  а что не устраивает ваших клиентов. Нельзя добавлять новинки, фишки, если вы не решаете проблему с улучшением того что уже есть. Вопрос поможет вам сфокусироваться на усовершенствованиях и устранить течь в вашей лодке бизнеса.

• Насколько просто использовать наш продукт/сайт?

Если человеку сложно ориентироваться на сайте или он не может нормально использовать то, что он у вас купил, ему будет некомфортно. А значит, он больше к вам не придет. С помощью этого вопроса вы узнаете, легко ли, комфортно ли вашим клиентам.

Предложите варианты: а) Очень просто; б) Довольно просто; в) И не просто и не сложно. Нормально; г) Довольно сложно; д) Очень сложно.

• Какие качества нашего сайта или товара вам больше всего нравятся?

Это вы знаете все свои лучшие стороны и плюсы. А клиенты могут ценить вас за что-то незначительное для вас, но важное для них. Узнав о таких маленьких плюсиках, вы сможете превратить их в большие плюсы, плюсищи, чтоб и другие пользователи подтянулись.

• Какие качества нашего товара/сайта вы считаете не столь важными?

Согласитесь, что важно для одного, для другого может не представлять никакой ценности. Например, меня не интересует, что шампунь теперь в новой упаковке. Мне важно, что теперь волосы после его применения путаются меньше.

Ответы на этот вопрос помогут вам отбросить то, что неважно для людей и сконцентрироваться на том, что их реально привлекает.

• Как думаете, какого важного качества/функции нам не хватает?

Так вы узнаете о недостатках и слабых сторонах своего товара или сайта. Плюс, вы сможете выстроить отличную стратегию дальнейших действий.

• Почему вы решили воспользоваться нашим товаром/сайтом?

Фактически это вопрос «Какую цель вы преследовали, заходя на наш сайт, покупая наш продукт?». У разных посетителей сайта разные цели. Кто-то смотрит, что у вас есть, кто-то хочет что-то купить, а кто-то хочет прочитать статью в блоге.

А кто-то, как и вы, изучает конкурента. Вам полезно будет знать, что привлекает внимание пользователей.

• Почему вы решили не покупать?

Вопрос, цель которого оптимизировать путь к покупке и повысить продажи. Существует масса причин, по которым пользователь не покупает. Может быть, виновата высокая цена? Или качество? Вариантов множество. Не нужно гадать на чайном пакетике, спросите лучше пользователей.

• Какой способ оплаты/доставки вы предпочитаете?

Очень часто человек отказывается от покупки просто потому, что ему не подходит способ оплаты или доставки. Например, Википедия могла бы собрать больше средств, если бы предложила оплату через Webmoney.

Убедитесь, что вы предлагаете все популярные среди ваших пользователей способы.

• Вам понятны наши цены?

Как правило, клиенты могут выбрать из различных пакетов, подписок, товаров. Но всегда ли они понимают разницу в тарифах? Почему один пакет услуг стоит дороже, а другой, почти такой же, вдвое дешевле?

• Каким было ваше первое впечатление от сайта?

Спрашивайте на главной странице сайта, фокусируйтесь на новых посетителях.

• Чего не хватает на этой странице?

Страницы вашего сайта должны давать пользователям всю информацию, которая им нужна. Стремясь к этому и пытаясь дать кучу всего и обо всём, вы можете превратить сайт в свалку информации. И все равно не дать конкретно того, что ищут клиенты.

А этот вопрос поможет выявить чёткие потребности и интересы пользователей.

• Какие ваши любимые блоги?

Корпоративный блог – это отличная штука для увеличения потока посетителей сайта. Но какой блог будет популярным? Спросите клиентов.

• Почему вы уходите с нашего сайта и что мы можем сделать, чтобы вы вернулись?

Так вы можете пробудить у пользователей чувство симпатии к вам и выяснить, что им не нравится на вашем сайте.

Основные вопросы для опроса пользователей мы перечислили. Теперь настало время легкой артиллерии. Дополнительные вопросы, которые помогают более четко раскрыть суть и понять то, что не охватили основные вопросы пользователей. 

10 дополнительных вопросов клиентам, которые можно задать

1. Когда вам помогла наша услуга, сайт, сервис, товар?
2. Вы платили за какой-либо из этих товаров или инструментов?
3. Что вам понравилось или не понравилось в этих товарах, инструментах?
4. Вы сильно огорчитесь, если этого товара или сайта больше не будет?
5. Какими ещё продуктами вы пользуетесь для выполнения подобных задач?
6. Если бы вы могли изменить одну вещь на сайте или в продукте, чтобы это было?
7. Как часто вы используете товар, сайт?
8. Что вас удивило в товаре?
9. Какие задачи вы выполняете чаще всего, используя этот продукт?
10. Мы ответили на все ваши вопросы в статье?

С вопросами мы определились, теперь сладкое. Шаблоны  опросных анкет. 

Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей

Это уже готовые шаблоны для анкетирования пользователей. Мы постарались создать их таким образом, чтобы “свою анкету” нашли самые разные ниши и направления бизнеса. Вы можете скачать их и пользоваться “из коробки”. А можете дополнить или изменить. 

Шаблон для определения уровня удовлетворённости клиентов

Анкета опроса покупателей в магазине

Шаблон для опроса пользователей продукта

Анкета опроса клиентов о качестве обслуживания

Опрос участников мероприятия (конференции, семинары, концерты)

Опрос пользователя услуг

Опрос партнёров компании

Напоследок. Пара дельных советов по опросам

Составляя вопросы для опроса пользователей, помните о цели, которую вы преследуете. Если вы хотите узнать всё о своей службе поддержки, то и вопросы должны быть соответствующие. Не задавайте в этой анкете вопросы о качестве товара. И наоборот. Опросник о товаре не должен спрашивать о службе поддержки.

Вы можете использовать различные виды вопросов: с выбором вариантов или с открытой формой для ответа. Главное, дать возможность пользователю ответить наиболее полно и чётко.

Не забывайте о важности стиля, который вы используете. То есть, если общий тон вашего сайта очень серьезный, не используйте шутки-прибаутки в анкетах для опроса пользователя. И наоборот, если в материалах, статьях, блоге приветствуется простое общение, не нужно превращать опрос в консилиум профессоров.

Конечно, если вы проводите опрос партнёров компании, не стоит строить из себя клоуна. Здесь лучше взять нейтрально-деловой стиль общения и опроса. Но опять же, всё зависит от того, каков общий тон вашего сайта и общения с партнёрами.

Помните, что наши шаблоны опросов для скачивания  –  не истина в последней инстанции. Это, скорее, ориентир и пример того, как выглядит анкета, опрос для потребителей ваших услуг, товаров, пользователей сайта.

Вы всегда можете его дополнить или перестроить под себя. Считайте, что это скелет и ориентир для ваших опросов. Пользуйтесь, узнавайте о своих плюсах и минусах, повышайте конверсию. И всё у вас будет хорошо. Хороших вам конверсий. 

И добра вам, конечно!