Как составить вопросы для потенциальных клиентов

Вы хорошо представляете себе перспективы своего развития? А свою целевую аудиторию, клиентов? Вы знаете, кто они, что их заботит и почему именно на вашем сайте они решили искать решение своих проблем?

Если вы не понимаете пользователей вашего сайта, то не ждите высокой конверсии и вала продаж. 

А ведь понять клиентов просто. Достаточно задать им правильные вопросы. И сделать это в нужное время в нужном месте, пока пользователи исследуют ваш сайт.

Вопросы для опроса пользователей – это популярный и эффективный метод, который позволяет наладить обратную связь с потребителем товара или услуг. Узнать потребности ЦА, понять, почему они быстро покидают ваш сайт, что они хотели бы на нём видеть.

Главное, чтоб вопросы для выявления потребностей клиента были правильными. Найдете правильные, найдете ключики к своей ЦА. 

В этой статье вы узнаете, как составлять действенные, вполне рабочие анкеты для опроса пользователей, клиентов или покупателей. Получите конкретные правила подготовки вопросов.  

Будет 3 части. Вот они: 

Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?

Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта. 21 вариант вопросов

Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей.

Мы постепенно пройдем по всем участкам. Научимся не только писать правильные вопросы для клиентов, но и разберем важные параллельные моменты.

Плюс, в конце мы приготовили бонус: готовые шаблоны с примерами разных видов опросных анкет для скачивания. Просто выбирайте нужную и давайте ее вашим клиентам. 

Итак, путешествие в страну вопросов для клиентов начинается. 

Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?

Прежде чем перейти к правилам подготовки вопросов для анкетирования потребителей, нужно определиться, какие задачи решают “правильные вопросы”.

Для чего они нужны? Как понять, что это не просто вопросы для галочки, а реально работающий инструмент? 

Правильный вопрос помогает получить четкие ответы на главные  маркетинговые “головоломки”:

• Кто входит в вашу целевую аудиторию?
• Не высока ли цена на ваш товар или услугу?
• Что устраивает и не устраивает клиентов?
• Какова степень удовлетворенности товаром и услугой? 

Задавая эффективные вопросы, вы получите ответы-решения. Рычаги в виде пользовательских подсказок. Вы узнаете, что конкретно нравится / не нравится / хватает / не хватает вашим пользователям. 

 Вы сможете адекватно отреагировать на запросы и пожелания ваших клиентов. По сути, вы поймете, чем “дышит” ваш клиент. 

Помните, ваша цель – получить качественный ответ. Не отписку на скорую руку, а правду от клиента. А как это сделать, мы расскажем ниже. 

Вопрос должен быть сосредоточен на опыте взаимодействия (ОВ). Всегда. Сайт в целом или отдельный товар, не важно. Вам важно знать, всем ли ваш клиент доволен, комфортно ли ему.

Опрос или анкета должны быть короткими. Когда вы в последний раз проходили опрос, который занимал более 30 минут? Скорее всего, на экзамене в школе. Не заставляйте клиентов тратить их время на длинные анкеты. Пусть лучше потратят его на покупку.

Не нужно смешивать мух с котлетами. То есть, каждый опрос должен отражать вашу конкретную цель. Например: один опрос посвящен качеству товара, второй – удобству сайта, ещё один – для новых пользователей, и ещё один для постоянных клиентов.

Задавайте вопросы, которые предполагают развёрнутый и четкий ответ. Да, вопросы с готовыми вариантами ответов более популярны среди пользователей. 

Вам же нужно копать глубже. Если хотите получить больше информации от посетителей вашего сайта, спрашивайте их «Почему?» или «Почему нет?». Спрашивайте конкретно. 

Превратите «гастролёров» в «зарегистрированных пользователей». Хорошо, конечно, что посетители могут тоже отвечать на вопросы вашего опроса для пользователей. Но почему бы не превратить их в зарегистрированных пользователей?

Вы можете взять посетителя за руку и отвести его на свой лендинг. Или там же, в опросе, услужливо подсунуть форму регистрации и предложить ему зарегистрироваться.

Используйте простой язык. Не вдавайтесь в сложную терминологию, канцелярит, штампы или жаргонизмы. Чем больше человека напрягает ваш опрос, тем меньше шансов получить от него правдивые ответы. И тем менее вероятно, что он дойдет до последнего пункта вашей анкеты.

Мотивируйте. Предложите бонус, промо код, печеньки, что угодно, но заманите клиента отвечать на вопросы анкеты или опроса. Люди любят подарки. А вы любите конверсию.

И снова стоит напомнить: задавая правильные вопросы, вы получите полезные ответы. Те, которые помогут вам понять, что не так с сайтом, товаром, услугой (нужное подчеркнуть). 

Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта

Без долгих вступлений переходим к конкретике. К тому, что должно вас интересовать в первую очередь. Вот они, ТОП-21 самых важных вариантов вопросов для опроса пользователей:

• Откуда вы узнали о нашем товаре/вебсайте?

С помощью этого вопроса вы сможете оценить свои каналы маркетинга и выяснить, где именно люди находят упоминания вашего сайта, товара или услуги. И пересмотреть свою рекламную стратегию или форматы подбора ЦА.

• Будете ли вы рекомендовать наш товар, сайт друзьям и коллегам по работе?

Здесь вы конкретно увидите реакцию пользователя и уровень его удовлетворённости вашим сайтом, товаром, услугой. Если человек не собирается советовать вас кому бы то ни было, значит, он чем-то недоволен.

Спросите «почему» и узнаете, что вам стоит улучшить (предложите человеку самому написать или выбрать из нескольких вариантов ответов).

• Какие ассоциации вызывают у вас мысли о нашем вебсайте/товаре?

Это отличный способ понять, как именно вас воспринимают пользователи. Каким они видят ваш сайт или товар: полезным, неудобным, качественным, экспертным, ненадежным и т.д.

• Если бы наш товар/сайт был машиной, то какой?

Это вариация на тему предыдущего вопроса. Такая форма несколько необычна, но она обращает на себя внимание и мотивирует на ответ. Попробуйте сравнить свой сайт с любой вещью и узнаете, ассоциируетесь ли вы с мощным «Порше» или с медленным и хмурым «Запорожцем».

• Оцените наш товар, сайт от 0 до 10

Это один из вариантов отзывов. Вы сможете четко увидеть уровень удовлетворённости клиентов.

• Кого из наших конкурентов вы рассматривали, прежде чем выбрать нас?

Это отличный способ узнать своего врага в лицо. Вы даже не представляете, что можно узнать от конкурентов. А иногда вы даже не можете представить, кого люди считают вашим конкурентом. Это даст вам дополнительные преимущества.

• Почему вы выбрали именно нас, а не наших конкурентов?

Отличный способ узнать свои сильные стороны в глазах клиентов. Есть десятки вариантов, почему люди выбрали именно вас: цена, бренд, функциональность, вы обещали печеньки.

С помощью этого вопроса вы узнаете, чем именно вы выгодно отличаетесь от конкурентов. И, следовательно, как использовать эти отличия для привлечения большего числа клиентов.

• Наш продукт/сайт лучше, чем сайт/товар N?

Этот вопрос покажет вам сильные и слабые стороны вашего товара/сайта. Внимательно изучите товар или сайт конкурента, которого вы указали в вопросе.

• Что вам больше всего/меньше всего нравится в нашем сайте/товаре?

Так вы поймете, что устраивает,  а что не устраивает ваших клиентов. Нельзя добавлять новинки, фишки, если вы не решаете проблему с улучшением того что уже есть. Вопрос поможет вам сфокусироваться на усовершенствованиях и устранить течь в вашей лодке бизнеса.

• Насколько просто использовать наш продукт/сайт?

Если человеку сложно ориентироваться на сайте или он не может нормально использовать то, что он у вас купил, ему будет некомфортно. А значит, он больше к вам не придет. С помощью этого вопроса вы узнаете, легко ли, комфортно ли вашим клиентам.

Предложите варианты: а) Очень просто; б) Довольно просто; в) И не просто и не сложно. Нормально; г) Довольно сложно; д) Очень сложно.

• Какие качества нашего сайта или товара вам больше всего нравятся?

Это вы знаете все свои лучшие стороны и плюсы. А клиенты могут ценить вас за что-то незначительное для вас, но важное для них. Узнав о таких маленьких плюсиках, вы сможете превратить их в большие плюсы, плюсищи, чтоб и другие пользователи подтянулись.

• Какие качества нашего товара/сайта вы считаете не столь важными?

Согласитесь, что важно для одного, для другого может не представлять никакой ценности. Например, меня не интересует, что шампунь теперь в новой упаковке. Мне важно, что теперь волосы после его применения путаются меньше.

Ответы на этот вопрос помогут вам отбросить то, что неважно для людей и сконцентрироваться на том, что их реально привлекает.

• Как думаете, какого важного качества/функции нам не хватает?

Так вы узнаете о недостатках и слабых сторонах своего товара или сайта. Плюс, вы сможете выстроить отличную стратегию дальнейших действий.

• Почему вы решили воспользоваться нашим товаром/сайтом?

Фактически это вопрос «Какую цель вы преследовали, заходя на наш сайт, покупая наш продукт?». У разных посетителей сайта разные цели. Кто-то смотрит, что у вас есть, кто-то хочет что-то купить, а кто-то хочет прочитать статью в блоге.

А кто-то, как и вы, изучает конкурента. Вам полезно будет знать, что привлекает внимание пользователей.

• Почему вы решили не покупать?

Вопрос, цель которого оптимизировать путь к покупке и повысить продажи. Существует масса причин, по которым пользователь не покупает. Может быть, виновата высокая цена? Или качество? Вариантов множество. Не нужно гадать на чайном пакетике, спросите лучше пользователей.

• Какой способ оплаты/доставки вы предпочитаете?

Очень часто человек отказывается от покупки просто потому, что ему не подходит способ оплаты или доставки. Например, Википедия могла бы собрать больше средств, если бы предложила оплату через Webmoney.

Убедитесь, что вы предлагаете все популярные среди ваших пользователей способы.

• Вам понятны наши цены?

Как правило, клиенты могут выбрать из различных пакетов, подписок, товаров. Но всегда ли они понимают разницу в тарифах? Почему один пакет услуг стоит дороже, а другой, почти такой же, вдвое дешевле?

• Каким было ваше первое впечатление от сайта?

Спрашивайте на главной странице сайта, фокусируйтесь на новых посетителях.

• Чего не хватает на этой странице?

Страницы вашего сайта должны давать пользователям всю информацию, которая им нужна. Стремясь к этому и пытаясь дать кучу всего и обо всём, вы можете превратить сайт в свалку информации. И все равно не дать конкретно того, что ищут клиенты.

А этот вопрос поможет выявить чёткие потребности и интересы пользователей.

• Какие ваши любимые блоги?

Корпоративный блог – это отличная штука для увеличения потока посетителей сайта. Но какой блог будет популярным? Спросите клиентов.

• Почему вы уходите с нашего сайта и что мы можем сделать, чтобы вы вернулись?

Так вы можете пробудить у пользователей чувство симпатии к вам и выяснить, что им не нравится на вашем сайте.

Основные вопросы для опроса пользователей мы перечислили. Теперь настало время легкой артиллерии. Дополнительные вопросы, которые помогают более четко раскрыть суть и понять то, что не охватили основные вопросы пользователей. 

10 дополнительных вопросов клиентам, которые можно задать

1. Когда вам помогла наша услуга, сайт, сервис, товар?
2. Вы платили за какой-либо из этих товаров или инструментов?
3. Что вам понравилось или не понравилось в этих товарах, инструментах?
4. Вы сильно огорчитесь, если этого товара или сайта больше не будет?
5. Какими ещё продуктами вы пользуетесь для выполнения подобных задач?
6. Если бы вы могли изменить одну вещь на сайте или в продукте, чтобы это было?
7. Как часто вы используете товар, сайт?
8. Что вас удивило в товаре?
9. Какие задачи вы выполняете чаще всего, используя этот продукт?
10. Мы ответили на все ваши вопросы в статье?

С вопросами мы определились, теперь сладкое. Шаблоны  опросных анкет. 

Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей

Это уже готовые шаблоны для анкетирования пользователей. Мы постарались создать их таким образом, чтобы “свою анкету” нашли самые разные ниши и направления бизнеса. Вы можете скачать их и пользоваться “из коробки”. А можете дополнить или изменить. 

Шаблон для определения уровня удовлетворённости клиентов

Анкета опроса покупателей в магазине

Шаблон для опроса пользователей продукта

Анкета опроса клиентов о качестве обслуживания

Опрос участников мероприятия (конференции, семинары, концерты)

Опрос пользователя услуг

Опрос партнёров компании

Напоследок. Пара дельных советов по опросам

Составляя вопросы для опроса пользователей, помните о цели, которую вы преследуете. Если вы хотите узнать всё о своей службе поддержки, то и вопросы должны быть соответствующие. Не задавайте в этой анкете вопросы о качестве товара. И наоборот. Опросник о товаре не должен спрашивать о службе поддержки.

Вы можете использовать различные виды вопросов: с выбором вариантов или с открытой формой для ответа. Главное, дать возможность пользователю ответить наиболее полно и чётко.

Не забывайте о важности стиля, который вы используете. То есть, если общий тон вашего сайта очень серьезный, не используйте шутки-прибаутки в анкетах для опроса пользователя. И наоборот, если в материалах, статьях, блоге приветствуется простое общение, не нужно превращать опрос в консилиум профессоров.

Конечно, если вы проводите опрос партнёров компании, не стоит строить из себя клоуна. Здесь лучше взять нейтрально-деловой стиль общения и опроса. Но опять же, всё зависит от того, каков общий тон вашего сайта и общения с партнёрами.

Помните, что наши шаблоны опросов для скачивания  –  не истина в последней инстанции. Это, скорее, ориентир и пример того, как выглядит анкета, опрос для потребителей ваших услуг, товаров, пользователей сайта.

Вы всегда можете его дополнить или перестроить под себя. Считайте, что это скелет и ориентир для ваших опросов. Пользуйтесь, узнавайте о своих плюсах и минусах, повышайте конверсию. И всё у вас будет хорошо. Хороших вам конверсий. 

И добра вам, конечно! 

В наши дни сфера продаж становится все более консультативной профессией, а это значит, что современные компании должны предоставлять своим клиентам исключительно полезную и точную информацию.

Однако взаимодействие продавца с покупателем представляет собой двухсторонний процесс: пока пользователи оценивают вашу компетентность, вы тоже обязаны квалифицировать их. Чтобы справиться с данной задачей, на каждом этапе клиентского «путешествия» необходимо задать людям несколько вопросов, и в этом посте мы перечислили наиболее важные из них.

• Что такое квалификация лидов или Lead Scoring?

Стадия изучения информации

На данном этапе покупатели начинают осознавать наличие определенной проблемы, но все еще точно не знают, в чем она заключается и как ее решить. Здесь взаимодействовать с лидами необходимо очень осторожно, и самый лучший способ — простые, ненавязчивые вопросы:

1. Чем вам можно помочь?

Если в вашей компании внедрена CRM-система, вы уже должны знать, кое что о своих пользователях. Копните немного глубже в этом направлении, чтобы клиенты сами рассказали вам о своих бизнес-проблемах и объяснили, какое решение они ищут на вашем ресурсе.

2. Есть ли что-нибудь еще, чем я могу помочь вам прямо сейчас?

Этот вопрос намеренно задается в такой расплывчатой форме. На стадии изучения продукта поддерживайте ознакомительный настрой, сообщая покупателям лишь о том, что они всегда могут обратиться к вам по любому поводу. А чтобы они не чувствовали давления с вашей стороны, задавайте вопросы максимально деликатно.

• Как понять, чего хотят клиенты?

Стадия размышления и оценки

Когда посетитель доходит до стадии размышления, он уже намного лучше понимает суть своей основной проблемы. На этом этапе клиент продумывает бюджет, расставляет приоритеты, и вам определенно стоит воспользоваться данной ситуацией:

1. Вы уже определились с бюджетом? Какие предложения вы рассматриваете для решения проблемы? В какой срок вам нужно уложиться?

Перечисленные вопросы уже стали классическими. На словах клиенты могут утверждать что угодно, но если бюджет еще не установлен или руководство компании не планирует заключать контракт в ближайшем будущем, вам не стоит тратить слишком много времени. Своим чрезмерным вниманием вы можете испортить отношения с заказчиком, поэтому сперва вам нужно разобраться в ситуации более подробно и только после этого приниматься за дело.

2. Когда вам нужно достичь этой цели? Как быстро вы хотели бы внедрить решение?

В большинстве случаев клиенты ответят: «Еще вчера». Главное здесь — ваша реакция. Попросите их немного конкретизировать суть задачи. Спросите, как скоро вы им понадобитесь, чтобы достичь поставленной цели точно в назначенный срок?

Преподнеся ситуацию таким образом, вы помогаете клиентам увидеть её с точки зрения преимуществ и не придавать большого значения финансовой стороне вопроса. Помните, ваш продукт приобретает ценность в глазах покупателя только тогда, когда он начинает видеть выгоды от приобретения. Сосредоточьте свои усилия на решении проблемы клиента, и ваше предложение покажется ему намного более привлекательным.

3. Как я могу упростить этот процесс для вас?

Данный вопрос поможет вам еще лучше разобраться в том, как принимают решение ваши потенциальные клиенты. Чаще всего для завершения сделки необходимо получить согласие нескольких заинтересованных сторон. Очень важно наладить этот процесс как можно раньше, ведь только так вы сможете понять, на какие результаты рассчитывает принимающая решение сторона.

• Как правильно «сделать предложение» клиенту?

Стадия решения и покупки

К этому моменту уже знаете, подходит ли ваш продукт клиентам, и понимаете, что необходимо сделать для завершения сделки.

1. Как обстоят дела?

Сперва вам может показаться, что на данном этапе такие обобщенные вопросы абсолютно бесполезны. Но с их помощью вы можете оценить уровень доверия клиента по отношению к вашей компании. Даже если покупка нового продукта не влечет за собой никаких проблем, все же здесь присутствуют некоторые риски. Ответ покупателя позволит вам оценить текущее положение вещей и подскажет, как нужно действовать в дальнейшем.

2. Вы сталкивались с аналогичным процессом покупки ранее?

Если ответ положительный, это прекрасно, ведь вам не придется затрачивать много времени на разъяснение знакомых вещей. Но если в подобной ситуации клиенты оказались впервые, ваше стремление помочь может как приблизить, так и испортить сделку.

Многие компании советуют создать должность так называемого «крестного отца» — сотрудника, который будет взаимодействовать с заказчиком 1-2 раза в год и следить за его успехами. Практика показывает, что клиенты обращаются к помощи такого консультанта крайне редко, но этот тот случай, когда само предложение представляет большую ценность, чем фактическая услуга: покупатели чувствуют, что при наличии постоянной телефонной поддержки их риски сводятся к минимуму.

• Как сделать покупку неизбежной?

Вместо заключения

Перечисленные выше вопросы используются в продажах уже довольно давно, но теперь, имея перед глазами нужную последовательность и небольшие комментарии к каждому из них, вы можете почерпнуть для себя гораздо больше полезной информации из разговоров с клиентами.

Высоких вам конверсий!

По материалам: blog.hubspot.com, Image source: booksin 

24-08-2015

В этой статье 70+ примеров открытых вопросов, которые помогут не только захватить потенциальных клиентов, но и вырастить их до тех пор, пока они не превратятся в покупателей. 

Процент конвертации во многом зависит от понимания клиента. Проще говоря, чем больше вы знаете о своих потенциальных клиентах, тем лучше вы их обслуживаете. И чтобы получить представление о клиенте, вам придется задать много вопросов.

Статистика: в индустрии программного обеспечения B2B коэффициент конверсии от посетителя к лиду составляет 7%, а от посетителя к закрытию – жалкие 0,68%.

Внимательно прислушиваясь к тому, что говорят ваши потенциальные клиенты – и, предлагая идеи и комментарии, когда это необходимо – вы сможете не только больше узнать о своих перспективах, но и наладить взаимопонимание.

Хотим поделиться с вами ценной информацией, узнайте, Почему мы стремимся соответствовать ожиданиям заказчика

Что такое открытые вопросы по продажам?

Открытый коммерческий вопрос – это обычно пробный вопрос, направленный на то, чтобы побудить потенциального клиента больше рассказать о своем бизнесе, своих проблемах и своих желаниях.

Как и следовало ожидать из самого названия, эти вопросы «открытые», то есть на них нет конкретных ответов. Вы будете использовать их, чтобы начать обсуждение и узнать больше о потенциальном клиенте, особенно на начальных этапах.

Например, вот открытый вопрос:

«Как вы думаете, что станет для вас самой большой проблемой в этом году?»

Если потенциальный клиент не проявляет особой сдержанности, то трудно дать односложный ответ на этот вопрос, он открывается и начинает рассказывать.

Сравните это с этим вопросом:

«Есть ли какая-то конкретная проблема, которая сдерживает ваш бизнес?»

Потенциальный клиент может легко ответить на это да / нет. Сосредоточение внимания на конкретной проблеме отговаривает потенциальных клиентов говорить о своем бизнесе.

Когда задавать открытые вопросы о продажах?

Поскольку открытые вопросы приводят к долгим обсуждениям, они не подходят для получения конкретных ответов от потенциальных клиентов. Открытые вопросы, по сути, делают три вещи:

• Они помогут вам лучше понять бизнес
• Они помогают вам установить взаимопонимание с потенциальным клиентом
• Они помогают начать более содержательные обсуждения

Например, если вы хотите выяснить, достаточно ли большой бизнес для вашего решения, вам не нужно спрашивать, в чем заключаются его самые большие проблемы; вы хотите спросить – «сколько человек работает с вами?»

Возможно, эта публикация вас вдохновит, узнайте: Как маленькая капелька дофамина поможет вам развить свой бизнес

Когда использовать закрытые вопросы

Закрытые вопросы полезны для получения быстрых и точных ответов на вопросы. Обычно они используются для:

• Получение достоверных данных ( «Какого поставщика вы используете в настоящее время?» )
• Получения функциональных ответов ( «Есть ли способ перенести эту встречу на завтра?» )
• Продвижения процесса продаж ( «Готовы ли вы двигаться дальше в этом направлении?» )

Необходимо использовать закрытые вопросы на протяжении всего процесса продаж – чтобы квалифицировать потенциальных клиентов путем сбора достоверных данных и продвигать процесс продаж на более поздних этапах.

Какие открытые вопросы задавать

Предлагаем 70+ вопросов для получения обратной связи от клиентов, которые помогут не только выявить их потребности, но откроют перспективы для решения различных направлений вашего бизнеса, от обслуживания клиентов до исследования рынка.

Настройте эти вопросы в соответствии со своим бизнесом и соберите их в опросе, электронном письме, конкурсе, карточке с вопросами или в простой беседе, чтобы получить нужные ответы.

Вызывайте ответы, а не интерпретируйте их

Подумайте, как опытный ведущий ток-шоу берет интервью у своих гостей. Он не пытается объяснить или интерпретировать ответы гостя для своей аудитории. Вместо этого он может поделиться анекдотом или задать другой вопрос, чтобы гость продолжил разговор. Гость сам объясняет ответ; вы действуете только как канал для получения ответов.

• Придерживайтесь того же менталитета, когда задаете открытые вопросы своим потенциальным клиентам.
• Не пытайтесь объяснить или интерпретировать полученные ответы – эта часть придет позже.
• Вместо этого, исследуйте проблему дальше и попросите потенциального клиента дать еще больше деталей.

Хорошая идея – создать структуру, в которой у вас всегда будет дополнительный вопрос или ответ, который заставит потенциального клиента продолжить обсуждение.

Например, у вас могут быть эти три вопроса в наборе:

1. «Какие проблемы вы надеетесь решить в этом году?» – широкий вопрос, который побуждает потенциального клиента рассказать о своих проблемах.
2. «Что вы сделали для решения этой [конкретной] задачи в прошлом году?» – Переход от широкого к конкретному вопросу.
3. «Какие результаты вы получили от этого решения?» – Вопрос становится еще более конкретным и смещает акцент на решение. Это позволяет включить в разговор ваш собственный продукт.

Переходите от широкой к более узкой структуре –  это работает в большинстве случаев. При этом избегайте устного повтора того что сказал клиент, это заставляет потенциальных клиентов говорить больше.

Персонализируйте свои вопросы и ответы

Персонализация – одна из очевидных истин продаж, но, похоже, многие люди ее упускают. Вы не можете надеяться понять своих потенциальных клиентов, если зададите им общие вопросы, взятые из шаблона.

Каждый вопрос, который вы задаете, должен быть персонализирован для определения:

• Бизнеса потенциального клиента, то есть название, размер и потребности компании.
• Текущей стадии цикла продаж, т.е. находится ли потенциальный клиент на стадии квалификации / воспитания / закрытия
• Контекст разговора, то есть то, о чем вы говорили в последнем разговоре (ах).

Например, если вы уже спрашивали потенциального клиента о проблеме в своем последнем разговоре, не задавайте ему тот же вопрос снова.

Открытые вопросы о продажах, которые нужно задавать

Теперь вы знаете, что такое открытые вопросы о продажах и когда их использовать. Примеры открытых вопросов, которые помогут понять потребности заказчика/клиента. Для начала попробуйте задать несколько вопросов, приведенных ниже на разных этапах цикла покупки.

Не пропустите эту информацию – это действительно важно: Старт онлайн-бизнеса. Примеры как достойно зарабатывать в интернете!

Вопросы по истории покупок

Задайте эти вопросы, если хотите узнать историю покупок и привычки потенциального клиента:

1. Где был ваш прошлый опыт – хороший, плохой или нейтральный – покупки этого типа товаров? Пример: «Каков был ваш прошлый опыт покупки автомобиля?»
2. Когда вы в последний раз покупали [тип продукта]?
3. Каким был ваш процесс покупки этого [типа продукта] в прошлом?
4. Хорошо ли прошел ваш процесс покупки, т. е. Были ли вы довольны процессом? Почему да, почему нет?
5. Какие меры вы приняли, чтобы решить свои проблемы – если таковые имеются – с вашим текущим [типом продукта]?
6. Вы что-нибудь покупали у нас раньше? Если да, то что?
7. Каковы были ваши впечатления от этой покупки?

Вопросы, чтобы поддержать разговор

Эти вопросы отлично подходят для того, чтобы побудить потенциального клиента говорить больше.

1. Как у вас дела сейчас? Что изменилось со времени нашего последнего разговора?
2. Что вы делаете на этих выходных?
3. Было здорово услышать о вашем прошлом опыте в нашем последнем телефонном разговоре, но, поскольку мы уходим на обед, я бы хотел услышать подробности сейчас. Сможете рассказать?
4. Кто-нибудь еще причастен к этому решению, расскажите в деталях?

Поиск их проблемных вопросов

Эти вопросы хороши, чтобы найти их жгучие болевые точки. Какие у вас проблемы с этой конкретной технологией / продуктом / услугой? Почему сейчас у вас не получается?

Большинство клиентов сообщают о проблеме с A, B или C с этой конкретной технологией / продуктом.

1. Сталкивались ли вы с подобными проблемами? Что вы о них думаете?
2. Что мешает вам достичь ваших целей (доход, прибыль и т. Д.)?
3. Какие цели вы надеетесь достичь в краткосрочной и долгосрочной перспективе?
4. Каковы ваши цели в целом?
5. Каковы ваши цели, связанные с этой технологией / продуктом / услугой?
6. Над какими наиболее важными проектами вы сейчас работаете?
7. Почему вы попросили встретиться со мной сегодня? (Если они назначили встречу) С какой проблемой я могу вам помочь?
8. В соответствии с нашим предыдущим разговором, я хотел бы поделиться некоторыми идеями о том, как мы помогли нашим клиентам добиться успеха с помощью A, B и C. Но прежде чем мы начнем, я хотел бы спросить – что еще вы хотите знать, чтобы я подготовился?  (Если вы назначите встречу) Что я могу сделать, чтобы эта встреча прошла для вас успешно?

Возможно, эта публикация вас вдохновит, посмотрите: 70+ примеров вопросов для отзывов клиентов, которые помогут улучшить бизнес

Определение важности ваших вопросов решения

Каким будет потенциальное влияние вашего решения на бизнес потенциального клиента? Получив ответ на этот вопрос, вы сможете понять, насколько важно ваше решение для потенциального клиента. Это также может помочь вам лучше оценить ваше решение.

Вот несколько вопросов, чтобы понять это:

1. Если бы вы могли решить проблемы, которые мы обсуждали ранее, как это повлияло бы на финансовое положение вашего бизнеса?
2. Если бы вы могли решить эти проблемы, как это повлияло бы на вас лично? Что значило бы преодолеть эту проблему на личном уровне?
3. Если бы вы могли реализовать эти изменения, как это повлияло бы на вашу конкурентоспособность на рынке?
4. Как бы отреагировал ваш совет директоров, если бы вы смогли преодолеть эту проблему?
5. Как неспособность решить эту проблему повлияет на вас и ваш бизнес в будущем?
6. Если бы вы были на моем месте, каковы были бы ваши следующие несколько шагов?

Ценные рекомендации в новой статье:  Как начать бизнес в кризис, и избежать неудач стартапа

Вопросы для сбора информации

Они говорят сами за себя – задайте эти вопросы, чтобы выяснить ключевую информацию о ваших потенциальных клиентах, такую ​​как их бюджеты, процесс покупки и т. д. 

1. Какая у вас причина исследовать это?
2. Что вы ожидаете от этого продукта / услуги?
3. Какие шаги и процессы вы выполнили, чтобы определить свои потребности?
4. Как вы предвидите, что это произойдет в будущем?
5. Чего бы вы хотели добиться?
6. С каким поставщиком / провайдером вы добились успеха в прошлом?
7. С каким поставщиком / провайдером у вас были проблемы в прошлом?
8. Вы можете помочь мне понять это немного лучше?
9. Что это значит?
10. Если вы изменили процесс, как он теперь работает?
11. Каковы ваши основные проблемы в этом процессе?
12. Какие проблемы создавал этот процесс в прошлом?
13. Какие плюсы у этого процесса? Если бы вы могли извлечь из процесса только самое лучшее, что бы это было?
14. Какие еще вопросы / проблемы мы должны обсудить?
15. У вас есть бюджет или диапазон?
16. В какое время я могу вам перезвонить?
17. Что, по вашему мнению, является самой сильной стороной вашего бизнеса?
18. Как вы считаете, что является самой большой слабостью вашего бизнеса?
19. Как вы оцениваете потенциал новых продуктов или услуг?
20. Что вам больше всего нравится в вашем нынешнем продавце? Что не нравится?
21. Что может побудить вас сменить поставщика?
22. Что вам больше всего нравится в вашей нынешней системе? Что не нравится? Что бы вы хотели изменить?
23. Каковы ваши главные приоритеты в отношениях с поставщиком?

 Уточняющие вопросы

Подходит ли потенциальный клиент для вашего решения? Следует ли протолкнуть свинец дальше по воронке или пока отложить его?

Задайте эти вопросы, чтобы узнать:

1. Как вы думаете, какими должны быть наши следующие шаги?
2. Каковы ваши ожидаемые сроки внедрения этого решения?
3. Что еще мы должны знать, прежде чем двигаться дальше?
4. Вы установили для этого бюджет?
5. Что ты думаешь о [x] на данный момент?
6. Кто-нибудь еще причастен к этому решению?
7. Что должно произойти, чтобы это перестало быть главным приоритетом?
8. Как все изменилось со времени нашего последнего разговора?
9. Что вас больше всего беспокоит?
10. Как вы определяете «успех» при покупке?
11. Если бы вам пришлось, что бы вы подчеркнули в отношении цены, качества и обслуживания?
12. За какой уровень обслуживания вы готовы и комфортно платить?

 Заключительные вопросы

Самая важная часть процесса продажи – закрытие. Задайте эти вопросы, когда пытаетесь выиграть сделку:

1. Где и как вы узнали о нас?
2. Что вам нужно, что нужно и что может быть в этом решении?
3. Как выглядит ваш процесс принятия решений?
4. Кто в наибольшей степени заинтересован в этой сделке?
5. С кем еще (продавцом) вы нас сравниваете?
6. Каковы ваши сроки принятия решения о покупке?
7. Какие другие продукты / решения, которые вы используете в настоящее время, должны интегрироваться с нашим продуктом?
8. Как вы думаете, какие услуги или поддержка помогут вам добиться успеха?
9. Что может повлиять на успех этой сделки? Что может помешать этому случиться?
10. Что заставило вас обратиться к нам?
11. Что нам потребуется, чтобы вместе вести бизнес?
12. Когда мы можем начать?

Полезная информация, которая поможет выжить в условиях жесткой конкуренции и обеспечит успешный маркетинг: Шаблоны отзывов | Отзывы для бизнеса или как привлечь внимание клиентов

Вывод

То, насколько хорошо вы знаете своих потенциальных клиентов, будет иметь большое влияние на успех вашего процесса продаж. А чтобы лучше узнать своих потенциальных клиентов, нужно задавать им открытые вопросы о продажах. Такие вопросы предназначены для того, чтобы потенциальный клиент больше рассказал о своем бизнесе и своих проблемах.

Задавая правильные вопросы в нужное время, вы можете установить взаимопонимание, повысить доверие и снизить сопротивление. Вы также узнаете гораздо больше о своих перспективах, что поможет вам найти лучшие решения.

Начните с использования некоторых из приведенных выше вопросов в процессе продаж. Оцените реакцию и настройте свой процесс соответствующим образом.

Маркетинговая группа агентства АВАНЗЕТ стремится найти лучшие решения для решения бизнес-задач и повышения рентабельности вашего бизнеса. Если у вас есть какие-либо вопросы, напишите нам или просто расскажите о своем проекте, чтобы мы подключились к его реализации.

14.05.2023

Понятие потребности в продажах

Потребности – это желания человека, возникающие в условиях недостаточности чего-либо. Часть желаний создана искусственно и не является острой необходимостью. То есть речь идет о потребностях вторичных. Существуют различные классификации потребностей. Самыми распространенными являются:

• Физиологические (в еде, питье, сне).
• Безопасность и комфорт (жилище, мирное небо, защита от врага, уют в доме).
• Уважение и престиж (достижения, слава).
• Познание себя.
• Социальные потребности (принадлежность к группам).

Эти потребности удовлетворяются покупками. И продавец может манипулировать поведением человека, так как знает, что это действительно необходимо клиенту. В продажах менеджеры опираются именно на базовые нужды своих клиентов.

В маркетинге выделяют сопряженные и несопряженные потребности. Первые влекут за собой покупку еще какого-либо связанного товара, а несопряженные не ведут к дополнительным расходам. Например, при покупке детской электрической игрушки требуется приобрести батарейки. Или при получении ипотечного кредита в банке необходимо оформить страховку залога.

Типы вопросов для выявления потребностей клиента

Для выявления потребностей клиента необходимо задать ряд уточняющих вопросов. Делятся они на три типа: открытые, закрытые и альтернативные.

Простой метод трех вопросов для 100 % выявления потребностей клиента

Какой же выбрать путь? Какие вопросы задавать? Можно использовать в работе методику трех вопросов. Она подразумевает, что за три вопроса менеджер получит необходимую информацию и с легкостью завершит диалог продажей.

Пользуйтесь таким методом в своей работе в любой сфере. Вопросы меняйте под конкретный товар, под конкретного клиента, и вы увидите результат.

Эффективная техника постановки вопросов для выявления потребностей клиента при продаже

Для успешной продажи менеджеру нужно хорошо постараться. Вы должны понимать, как продукт решит проблему клиента. Надо выявить «боль» человека и давить на нее.

Как правильно задавать вопросы клиенту

Для выявления потребностей покупателя нужно работать по воронке вопросов и поочередно задавать открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Разберем примеры всех типов вопросов.

Составляйте воронку индивидуально, ориентируясь на свой бизнес, свой товар и своего клиента.

Вопросы клиенту для выявления потребностей по методу СОПРАНО

Есть ряд вопросов, который необходим для определения характеристики товара, для более точного выявления потребности. Это может быть размер одежды, сезон ношения, предпочитаемый цвет, модель телевизора и другие. Но есть и продающие вопросы, которые помогают закрыть сделку и подвести клиента к продаже. Часто такими вопросами менеджеры пренебрегают, но они являются очень важными. Используйте метод СОПРАНО, что достичь наилучшего результата. В структуру вопросов включается еще одна их категория – сопровождающие.

9 правил постановки вопросов для выявления потребностей клиентов

Для того чтобы узнать намерения клиента, нужно представиться и начать диалог. Какие же вопросы задавать для выявления потребности клиента?

Чтобы довести сделку до продажи, менеджеру необходимо работать по известным методикам и использовать вопросы разного типа на всех этапах диалога. Чтобы достичь успеха, нужно уметь работать с возражениями.