Как составить вопросы причины

Когда возникает какая-то проблема, мы хотим понять причину, из-за которой она появилась в нашей жизни. В компании «Тойота», с легкой руки основателя Сакити Тойоды, для поиска решения проблем используют невероятно простую и при этом очень эффективную методику – правило 5 вопросов.

• Техника проста и универсальна – она подходит не только для бизнеса или производства, но и для любой другой сферы и в любых обстоятельствах.
• Позволяет провести быстрый анализ ситуации и найти правильный выход, основанный на понимании первопричины.
• Экономит время – для решения даже очень сложного вопроса, как правило, требуется не более 10 минут.
• Позволяет расставить все на свои места и найти корень проблемы, чтобы в будущем избежать повторения неблагоприятной ситуации.

Кто создал

Автором правила считается предприниматель и изобретатель Сакити Тойода (Тоёда), который предположительно сформулировал эту идею в 30-х гг. прошлого века. Однако надо заметить, что подобный метод использовался для поиска первопричин еще философами IV-III веков до нашей эры, а основоположником логической концепции нахождения причинно-следственных связей, применяемых для любых доказательств, считают Сократа. Но «в наше время» именно на «Тойоте» впервые стали применять «правило 5 почему» с целью повышения производительности труда и сокращения производственных издержек.

Правило пяти «почему»

«5 почему» является эффективным инструментом для выявления причинно-следственных связей, которые вызвали ту или иную проблему, определения сопутствующих причинных факторов и понимания корня проблемы. Метод подходит как для индивидуального, так и для коллективного применения.

Когда использовать

В тех случаях, когда настоящая причина ситуации или проблемы неясна, что делает невозможным поиск и принятие адекватного решения, а для глубокой проработки недостаточно ресурсов.

Можно пользоваться для решения производственных вопросов, проблем в бизнесе, разрешения личных проблемных ситуаций и т. д.

В чем суть метода

Суть методики – в задавании самому себе серии из 5 последовательных вопросов «Почему?» и получении честных ответов. Каждый вопрос вскрывает новый причинный слой, а последний – открывает настоящую причину.

Вот как схематично можно представить суть методики «5 почему»

Нажмите на картинку, чтобы увеличить

Главная задача этой техники – не найти виновного и обвинить его во всех грехах, а выяснить закономерности и устранить вероятность системных ошибок. Очевидно, что решение промежуточных проблем будет временным и неправильным и в будущем приведет к новым сбоям.

Почему именно пять?

Сакити Тойода считал, что пяти вопросов достаточно для поиска первопричины ситуации. Но привязываться к этой цифре не стоит: чтобы докопаться до истинного источника проблемы, может потребоваться как больше, так и меньше «Почему?». Кроме того, в отдельных случаях и самих причин может быть несколько.

Чем завершить анализ по методу «5 почему»

Поиск причины сам по себе ничего нам не дает. Настоящая цель анализа – принятие решения, учитывающего корень проблемы. Поэтому заканчивать анализ нужно вопросом «Как?», а затем реализовывать найденное решение.

Методика «5 почему» в примерах

А вам приходилось, столкнувшись с какой-то проблемой, остановиться и пять раз подряд задать себе вопрос: «Почему это случилось?» Нет?.. Тогда давайте сделаем это сейчас. Чтобы вы могли полнее представить себе все возможности метода, приведем несколько ярких примеров его использования.

Суть проблемы часто гораздо глубже, чем нам может показаться на первый взгляд, чаще всего она прячется за лежащими на поверхности причинами. Пятикратное повторение вопроса «Почему?» дает ответ, в чем кроется изначальная причина, которая привела к ситуации с поломкой, и поможет решить проблему в корне. Не пройдя полный цикл вопросов, вы можете подумать, что будет достаточно замены предохранителя или поршня насоса. И тогда через некоторое время проблема повторится.

В таких обстоятельствах выбор – чужой юбилей или семейный отдых – очевиден.

Вместо заключения

Метод позволяет отсечь все лишнее, и Сакити Тойода своими достижениями доказал, что эта техника он более чем эффективна. Чаще всего мы очень невнимательны к своему внутреннему миру: своим мыслям и настоящими, а не навязанным воспитанием, социумом, окружением желаниями. «5 почему» помогает увидеть ситуацию под другим углом и более объективно. Найдя истинную причину возникшей проблемы, «выведя себя на чистую воду», вы сможете направить энергию в правильное русло.

А вы пробовали использовать эту технику? Поделитесь в комментариях результатами.

Почему важно спрашивать «Почему»?

Чтобы добраться до сути проблемы, порой достаточно несколько раз спросить: «Почему?» На этом строится теория, разработанная основателем корпорации Toyota Сакити Тойода. Предприниматель был приверженцем простых вопросов, которые, по его мнению, помогали решать трудные задачи.

Источник:

Техника «5 почему» позволяет определить причинно-следственные связи, лежащие в основе той или иной проблемы посредством постановки последовательных логических вопросов.

Чтобы разобраться с любой проблемой нужно найти ее первопричину. Нам часто кажется, что она очевидна, однако в большинстве случаев за любой неприятностью стоит целый ряд событий, которые на наш взгляд второстепенные, совсем не связаны между собой. Именно техника «5 почему» дает возможность разобраться в любой проблеме, найти ее корень и быстро ее решить.

Как это работает?

1. Формулируется проблема, для которой необходимо найти решение. Можно записать ее на листе бумаги, чтобы легче было увидеть развязку. Определение проблемы должно быть четким и лаконичным.

2. Задается вопрос «Почему это произошло?». Определите варианты ответов на поставленный вопрос. Ответов может быть несколько. Запишите их под или сбоку от проблемы. Ответы также нужно формулировать кратко. Для поиска ответов может применяться метод мозгового штурма. Чтобы структурировать все решения, можно предварительно определить основные подобласти, которые приводят к возникновению несоответствия.

3. Ставится вопросом «почему?» к ответам в п. 2. Ответы на этот вопрос записываются на третьем уровне детализации.

4. Проводится проверка возможности дальнейшей детализации причин. Если детализация возможна, то цикл постановки вопроса повторяется. Как правило, чтобы детализировать причины до самого низкого уровня достаточно 5-ти повторений цикла.

5. Выявление первопричины. Если дальнейшая детализация причин станет невозможна, просмотрите все обнаруженные причины и определите ключевые. В ходе просмотра диаграммы некоторые из причин могут перемещаться с уровня на уровень или дублироваться в разных ветвях дерева причин.

К примеру:

Вовремя не были отправлены документы.

Почему? – вы забыли.

Почему? – вы отложили это на потом.

Почему? – было множество других дел на которых вы концентрировались.

Почему? – вы считали их более важными на тот момент.

Почему? – вы не спланировали свой день, не расставили приоритеты.

Пример довольно простой и примитивный, но на нем четко видно, как один вопрос вытекает из предыдущего. При этом после получения ответа, становится более понятно, как можно решить данную проблему. В данном случае, например, целесообразным может быть освоение техник тайм-менеджмента, принятия на работу секретаря или дополнительных рабочих и тому подобное.

Обратите внимание!

1. Интересно отметить, что последний ответ указывает на процесс. Это один из важных аспектов метода пяти почему — реальная причина должна указывать на процесс, который не работает достаточно хорошо или отсутствует. Ответы часто указывают на классические причины: нехватка времени, недостаток финансирования, нехватка рабочей силы и т.п. Однако это только этап к выявлению подлинной предпосылки.

2. При ответах на вопросы этой техники нельзя переводить фокус внимания на другого. Речь идет только о вашей личной роль в развитии событий.

3. Не обязательно ставить именно пять вопросов. Это число выбрано эмпирически и является средним. Некоторые проблемы можно рассмотреть и за меньшее (или большее) количество шагов.

4. Привлекайте правильных людей, знакомых с процессом и проблемой, чтобы они могли ответить, почему что-то случилось. Также полезно иметь участника со свежим взглядом — часто, они задают вопросы, помогающие получать реальные причины возникновения проблем.

5. Не стоит никого обвинять, это заканчивается только тем, что человек чувствует себя виноватым. Если кто-то не выполнил своих обязанностей, задайте вопрос: «Почему он не смог это сделать?» и / или «Что может помочь человеку сделать это?».

Вы когда-нибудь сталкивались с «вечной» проблемой? Что бы вы ни делали, она рано или поздно всегда возвращалась — возможно, в другой форме.

Трудноразрешимые или повторяющиеся проблемы часто симптомы более глубоких подводных камней. Лежащие на поверхности «быстрые решения» очень удобны, но они обычно справляются только с поверхностными проблемами и растрачивают ресурсы, которые можно было бы использовать для устранения реальной причины.

В этой статье мы рассмотрим технику «5 почему» (“5 whys”, иногда известную как “5Y”). Это простой, но мощный инструмент для быстрого устранения внешних симптомов и выявления глубинных причин проблемы, помогающий разобраться с ней раз и навсегда.

Истоки техники «5 почему»

Сакити Тойода, японский промышленник, изобретатель и основатель Toyota Industries, разработал методику «5 почему» в 1930-х годах. Она стала популярной в 1970-х годах, и компания Toyota до сих пор использует ее для решения проблем.

Toyota использует философию “иди и смотри”, означающую, что принятие решений основано на глубоком понимании того, что на самом деле происходит на местах, а не на том, что, по мнению кого-то в зале заседаний, может происходить.

Техника “5 почему” верна этой традиции, и она наиболее эффективна, когда ответы исходят от людей, имеющих практический опыт работы с рассматриваемыми процессом или проблемой.

Метод на удивление прост: когда возникает проблема, вы докапываетесь до ее первопричины, пять раз задавая вопрос “почему?”. Затем, когда контрмера становится очевидной, вы осуществляете ее, чтобы предотвратить повторение проблемы.

В технике “5 почему” используются “контрмеры”, а не “решения”. Контрмера — это действие или набор действий, направленных на предотвращение повторного возникновения проблемы, в то время как решение может быть направлено просто на устранение симптома. Таким образом, контрмеры более надежны и в большинстве случаев полностью ликвидируют проблему.

Когда использовать метод «5 почему»

Метод «5 почему» можно использовать для устранения неполадок, улучшения качества и решения проблем, но он наиболее эффективен для разрешения простых или не слишком трудных ситуаций и практически бесполезен в случае сложных или важных задач.

Это связано с тем, что метод «5 почему» может привести вас к поиску одного или ограниченного числа путей исследования, в то время как на самом деле причин может быть несколько. В подобных случаях более эффективным может быть более широкомасштабный метод, такой как причинно-следственный анализ (Cause and Effect Analysis) или анализ видов и последствий сбоев (FMEA).

Однако простой анализ «5 почему» часто может помочь быстро раскрыть первопричину проблемы. Поэтому всякий раз, когда система или процесс работают со сбоями, попробуйте применить эту технику прежде чем перейти к более глубокому исследованию и, естественно, попытаться разработать решение.

Простота инструмента также придает ему большую гибкость, поэтому анализ «5 почему» хорошо сочетается с другими методами и техниками, такими как, например, анализ первопричин проблем (RCA). Его часто ассоциируют с бережливым производством, где он используется для выявления и устранения неэкономичных практик. Он также используется в методологии улучшения качества “Шесть сигм” на этапе анализа.

Как использовать метод «5 почему»

Модель представляет собой очень простой 7-ступенчатый процесс.

1. Соберите команду

Соберите людей, знакомых со спецификой проблемы и с процессом, который вы пытаетесь исправить. Подключите кого-нибудь в качестве фасилитатора, который сможет сфокусировать команду на выявлении эффективных контрмер.

2. Определите проблему

Постарайтесь понаблюдать за проблемой в действии. Обсудите ее со своей командой и напишите краткое, четкое изложение проблемы, с которым все будут согласны. Например, “Команда A не выполняет свои целевые показатели” или “Выпуск программного обеспечения Б привел к слишком большому количеству сбоев”.

Затем напишите это утверждение на доске или стикере, оставив вокруг него достаточно места, чтобы добавить свои ответы на повторяющийся вопрос “Почему?”.

3. Задайте первый вопрос “Почему?”

Спросите свою команду, почему возникает проблема. Например, “Почему команда А не выполняет свои целевые показатели?”

Вопрос “почему?” звучит просто, но ответ на него требует серьезных размышлений. Ищите ответы, основанные на фактах: они должны описывать то, что действительно произошло, а не быть предположениями о том, что могло произойти.

Это предотвращает превращение «5 почему» в процесс дедуктивного рассуждения, который может породить большое количество возможных причин и создать еще большую путаницу, вызванную поисками гипотетических проблем.

Члены вашей команды могут назвать одну очевидную причину или несколько правдоподобных. Запишите их ответы в виде кратких фраз, а не в виде отдельных слов или длинных утверждений, под (или рядом с) формулировкой вашей проблемы. Например, выражение “сотруднику приходится отвечать на слишком большое количество звонков” лучше, чем расплывчатое “сотрудник перегружен”.

4. Задайте вопрос “почему?” еще четыре раза

Для каждого из ответов, которые вы сгенерировали на шаге 3, задайте последовательно еще четыре вопроса “почему”. Каждый раз формулируйте вопрос в ответ на только что записанный ответ.

Старайтесь быстро переходить от одного вопроса к другому, чтобы получить полную картину, прежде чем делать какие-либо поспешные выводы.

На приведенном ниже рисунке показан пример «5 почему» в действии при одном направлении запроса.

Метод «5 почему» также работает при нескольких направлениях запроса, как показано на рисунке 2 ниже.

В нашем примере на вопрос “Почему доставка опоздала?” дается второй ответ (причина 2). После вопроса “почему?” ответ раскрывает единственную причину (причину 1), которую можно устранить с помощью контрмеры.

Аналогично, на вопрос “Почему работа заняла больше времени, чем ожидалось?” имеется второй ответ (причина 2), и вопрос “почему?” в этот момент раскрывает единственную причину (причину 1). Еще одно “почему?” здесь определяет две возможности (причины 1 и 2), прежде чем потенциальная контрмера станет очевидной.

Существует также вторая причина для вопроса “Почему у нас закончились чернила для принтера” (причина 2), и единственный ответ на следующий вопрос “почему?” (причина 1), которая затем может быть устранена с помощью контрмеры.

Шаг 5. Вовремя остановитесь

Вы поймете, что выявили первопричину проблемы, когда вопрос “почему” больше не даст полезных ответов. При этом должны стать очевидными соответствующая контрмера или изменение процесса. Как упоминалось ранее, если вы не уверены, что обнаружили истинную первопричину, рассмотрите возможность использования более глубокой методики решения проблем, такой как причинно-следственный анализ, анализ первопричин проблем (RCA) или анализ видов и последствий сбоев (FMEA).

Если на шаге 3 вы определили несколько причин, повторите этот процесс для каждой из ветвей вашего анализа, пока не найдете исходную причину для каждой из них.

Число пять в методе «5 почему» — на самом деле просто эмпирическое правило. В некоторых случаях вам возможно придется спросить “почему?” еще несколько раз, прежде чем вы доберетесь до сути проблемы.

В других случаях вы можете достичь ответа еще до того, как зададите свой пятый вопрос “почему?”. Но в таком случае убедитесь, что вы не остановились слишком рано и не идете на поводу у простых “автоматических” ответов.

Важный момент заключается в том, чтобы перестать спрашивать “почему?”, когда полезные ответы закончатся.

По мере проработки своей цепочки вопросов вы можете обнаружить, что кто-то не предпринял необходимых действий. Самое замечательное в методе «5 почему» то, что он побуждает вас пойти дальше, чем просто возложить вину и спросить, почему это произошло. Он часто указывает на организационные проблемы или области, где процессы нуждаются в усовершенствовании.

6. Устраните первопричину

Теперь, когда вы определили как минимум одну первопричину, вам необходимо обсудить и согласовать контрмеры, которые предотвратят повторение проблемы. Если первопричин несколько — постепенно устраните их все.

7. Контролируйте свои показатели

Внимательно следите за тем, насколько эффективно ваши контрмеры устраняют или сводят к минимуму первоначальную проблему. Возможно вам потребуется внести в них коррективы или полностью заменить их. В таком случае рекомендуется повторить процесс “5 почему”, чтобы убедиться в правильном определении первопричины.