Как составить воронку вопросов

---

Сейчас в этой статье расскажем про важный инструмент в прямых консультативных продажах метод воронки вопросов позволяющей грамотно и без нажима на клиента выявить потребности и подготовиться к презентации на основе языка выгод.

Типы вопросов

Прежде чем перейти к самой воронки вопросов, стоит отметить важный инструмент продаж и главную составляющую воронки, а именно вопросы. Собственно говоря типов вопросов три:

Открытый вопрос

На открытый вопрос нельзя ответить односложно да или нет. Ответом на открытый вопрос будет развернутый ответ:

«Что вы об этом думаете»?

«Что для вас важно в этом»?

В открытом вопросе вы спрашиваете мнение человека. Люди любят говорить о себе, а значит вы не только получаете информацию но и становитесь приятным собеседником.

Альтернативный вопрос

Альтернативный вопрос создавая иллюзию выбора, сам выбор сужают:

«Две или одну»?

«Большую или маленькую»?

То есть в альтернативном вопросе клиент выбирает между вариантами «или» — «или».

Закрытый вопрос

 На закрытый вопрос предполагается ответ да или нет, поэтому чрезмерное использование создает ощущение допроса. С другой стороны именно закрытый вопрос помогает узнать более точную информацию:

«Вам нравится»?

«Вас это устраивает»?

---

Воронка вопросов

Хороший продавец в отличие от плохого не продает товар исходя из своих предпочтений помогая себе. Хороший продавец помогает прежде всего клиенту выявляя его потребности. Ведь после втюхивания вероятность возврата покупателя мала, а если покупатель и вернется то только с претензиями.

В консультативных продажах стоит избегать давления на клиента. Необходимо не навязывать, а выявлять потребности. Для этого и применяется воронка вопросов.

Для простоты суть воронки и вопросов входящих в саму воронку можно разделить на три шага:

Первый шаг

Открытый вопрос. Клиент сам рассказывает зачем он пришел, что ему нужно.

Вопросы вида «Какие функции вам важны?» или «Как планируете использовать?» помогают получить достаточно информации чтобы понять, в каком направлении вести дальнейший диалог.

Второй шаг

После того как становится понятно, что клиенту нужно информацию необходимо уточнить. Для этого применяют альтернативный вопрос, вопрос с контролируемым выбором. При этом продавец сохраняет инициативу в продаже, контролируя диалог.

Например «Экземпляр маленький или большой?», «Цветной или черно — белый?».

Третий шаг

На этом этапе процесс продажи подводится к логическому завершению с помощью закрытых вопросов. Причем важнейшим видом этого вопроса будут вопросы типа «Берете?». Таким образом вы подводите черту между просто разговорами и консультацией и реальной продажей. Такие вопросы помогают закрыть сделку.

Вывод

Чтобы вопросы помогали стоит помнить простые правила: стоит избегать слишком большого количества вопросов — не устраивайте допроса. Запоминайте свои вопросы и ответы клиента.

А так — же не заставляйте клиента оправдываться, не задавайте вопросов вида «Почему?».

Прежде что — то предлагать задавайте вопросы. Если клиент пришел к вам, значит ему что — то нужно, осталось только понять, что именно.

---

---

Воронка вопросов

Воронка вопросов в продажах – это последовательность задавания вопросов при выявлении потребностей клиента, помогающая максимально быстро и эффективно подвести клиента к покупке. Применение воронки вопросов даёт возможность избежать продавцу потери времени задавая не нужные вопросы, и тем самым, не вызывая лишний негатив со стороны клиента. По мимо экономии времени использование данной технологии позволяет формировать мнение клиента и подводить его к нужному для вас решению.

Стоит сказать, что сам термин воронка вопросов в продажах встречается не так часто. При этом техника продаж СПИН, по сути и представляет собой воронку вопросов.

Пример воронки вопросов

Как вы, наверное, уже знаете вопросы бывают открытые, закрытые и альтернативные. Но в воронке вопросов применяются несколько иные типы вопросов. Вот как выглядят вопросы применяемы в воронке продаж:

• Вопросы для сбора информации – позволяют выяснить как можно больше информации и определить, что интересно клиенту. Это открытые вопросы, которые дают клиенту возможность говорить на интересующую его тему. Любая воронка вопросов всегда начинается с открытых вопросов, они дают возможность не только собрать максимум информации от клиента, но и «разговорить» собеседника. Для успешной продажи очень важен хорошо построенный диалог.
• Вопросы для понимания – после того как клиент дал ответ на открытый вопрос некоторые моменты нужно уточнить. Часто бывает, что клиент намеренно не проговаривает некоторые моменты и они требуют разъяснения. К примеру клиент может сказать, что хочет качественный товар, но это понятие у каждого своё и лучше уточнить что значит качественный.
• Уточняющие вопросы – даже после вопросов на понимание, клиент может не конкретизировать некоторые моменты. И часто необходимо задать несколько закрытых или альтернативных уточняющих вопросов.
• Личные вопросы. Клиент, покупая товар основывается не только на его характеристиках, важную роль имеет эмоциональная составляющая. Именно для того чтобы понять какие эмоции испытывает клиент нужно задать личные вопросы: вам нравится дизайн автомобиля? Как вы относитесь к данному производителю? И т.п.
• Альтернативные вопросы – данный тип вопросов идеально подходит для завершения продажи. Это не говорит о том, что после альтернативного вопроса вы идете подписывать договор, скорее вы психологически подготавливаете клиента к сделке.
• Гипотетические вопросы – данный тип вопросов часто применяется на этапе работы с возражениями. К примеру, клиента не устраивает цена товара, и вы можете ему задать вопрос: я правильно понимаю, что это единственная причина, которая вас останавливает?
• Наводящие вопросы – данный тип вопросов можно считать заключительным в продаже. Если после него вы не идёте подписывать договор, значит ранее вы что-то сделали не так. Часто клиент стоит в ступоре и не может сам сказать «да», и тогда вам нужно задать закрытый вопрос, на который клиент должен дать утвердительный ответ. Например: данная модель товара полностью соответствует вашим пожеланиям, давайте приступим к оформлению сделки?

Хочется обратить внимание что данная воронка вопросов является просто примерной и её можно назвать достаточно перегруженной вопросами. Она больше подходит для длинных продаж. Продавая не сложный товар и осуществляя короткие продажи воронку вопросов можно сократить в разы.

Рекомендую все вопросы продумывать заранее, примеры вопросов для выявления потребностей клиента можно найти в том числе и на нашем сайте. Но конкретно под вашу ситуацию вопросы можно найти не всегда. Лучше всего будет собрать максимум информации о товаре и характеристиках, которые интересуют потребителя и тогда станет понятно какие вопросы стоит задавать. Постоянно ищете лишние вопросы, которые вам не помогают продавать и исключайте их из вашего скрипта продаж.

Источник

Вопросы для выявления потребностей, примеры

Потребность – внутренний возбудитель человека. Мы часто слышим о словосочетании — потребности клиентов. Есть масса книг, тренингов, где учат, как правильно выявлять потребности. Выявлению потребностей в продажах уделяется всегда большое внимание — это как ключ к разгадке тайных желаний клиента. Логика в этом, конечно, есть, но как это делать? В данной статье мы рассмотрим:

• Что такое воронка вопросов?
• Примеры открытых вопросов.
• Что такое альтернативные вопросы?
• Когда применять закрытые вопросы?
• Зачем выявлять возможности клиента?
• Универсальная техника трех вопросов.
• Техника продаж «Достроить дом».

Выявление потребностей в продажах, техника вопросов

Всем известно, что выявление потребностей — это важный и необходимый этап продаж, который помогает вопросами разного типа, провести разведку желаний и ожиданий клиента. Вы можете задать сотню вопросов и не выяснить ничего, что могло бы помочь вам совершить продажу, а можно задать 2-3 открытых вопроса и закрыть сделку. О типах вопросов и технике их применения, будет не корректно рассказывать вскользь — эта тема очень важна, изучите ее здесь.

Воронка вопросов

Вы наверняка уже где-то слышали, что существуют такие типы вопросов: открытые, альтернативные и закрытые.

Каждый из трех типов данных вопросов, мы рассмотрим ниже, а сейчас важно понять принцип воронки вопросов: сначала узнаем как можно больше, давая клиенту выговориться, рассказать вам о проблеме, затем конкретизируем варианты и в конце предложение купить. Схематично это выглядит так:

Вашей задачей является — выстроить так переговоры с клиентом, чтобы он сказал: «Да», а для этого нужно правильно услышать и понять ответы на открытые вопросы. Если вам недостаточно информации для того, что предложить что-то конкретное, продолжайте задавать открытые вопросы. Проблемой многих начинающих менеджеров по продажам, является то, что они задают не совсем полезные для них вопросы, не раскрывающие всю суть проблемы клиента — это искусство приходит с опытом, а пока вот несколько примеров.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Если вы желаете освоить технику выявления потребностей клиента, вам нужно для начала, освоить технику открытых вопросов. Открытые вопросы — это вопросы, на которые клиент будет вынужден дать развернутый ответ. Такие вопросы необходимо применять в начале диалога с клиентом, так как они помогут понять его общие потребности. Затем, когда вы поймете зачем пришел клиент к вам, вы должны задать пару тройку альтернативных вопросов и лишь в самом конце консультации — закрытые вопросы.

Давайте рассмотрим несколько примеров выявления потребностей с помощью открытых вопросов:

1. «Что должна обеспечить вам …. ?»
2. «Чего вы ожидаете от …. ?»
3. «Для каких условий / целей / задач вам нужна …. ?»
4. «Опишите условия эксплуатации …. »
5. «Что должно быть в этой модели …. ?»
6. «Что вас не устраивало в вашей предыдущей модели …. ?»
7. «Как будете использовать …. ?»
8. «Что бы вам хотелось видеть в …. ?»
9. «А у вас был опыт эксплуатации подобной модели … ?»
10. «Что привлекло ваше внимание в этой модели … ?»
11. «Чего вы опасаетесь, чего не должно быть в …. ?»

На эти вопросы клиент будет вынужден отвечать развернуто и в подробностях. В том, что будет рассказывать клиент, вы должны услышать не только ответ на свой завуалированный вопрос, но и множество косвенных фактов, которые могут нарисовать картинку потребностей более ясно.

На использовании открытых вопросах, техника выявления потребностей не заканчивается. Альтернативные и ситуационные вопросы, тоже отличные помощники.

Пример альтернативных вопросов

1. «Вам больше нравиться синий или зеленый …. ?»
2. «Вы рассматриваете автомобиль с механикой или автоматом …. ?»
3. «Вам важнее скорость или качество …. ?»

Альтернативные вопросы помогают уточнить детали и сузить варианты товара, постепенно приближаясь к закрытию сделки. Так же вы можете с помощью них подталкивать клиента к определенному варианту: «Вам важен практичный или красивый цвет …. ?».

Очень настоятельно рекомендуем вам познакомиться с методикой продаж «СПИН», которая уже более полвека дает результаты и применяется во всех сферах продаж.

Зачем выявлять потребности и возможности клиентов?

Распознав детально потребности клиента — для чего человек рассматривает ваш продукт, какие задачи он должен выполнять, можно более точно предложить то, что действительно нужно клиенту. Но, как говорится: «Есть потребности клиентов, а есть возможности». Наверняка у вас часто такое бывает, что менеджер качественно отработал процесс выявления потребностей, но человек уходит разочарованный. Почему не стоит преувеличивать значение этапа «Выявления потребностей»?

Например, человек хочет купить себе хороший современный телевизор, потребностей хоть отбавляй – нужен телевизор, так как сгорел старый, много времени проводит за просмотром фильмов, но денег у него нет на покупку такого телевизора, о котором он мечтает или он просто не знал, сколько стоит современные модели и разочаровался, что не может себе позволить такую покупку. Иногда человек не осознает, что не может себе позволить финансово удовлетворить свои потребности — у него нет возможности это сделать.

И вот именно здесь ваша задача его не унизить словами: «Вижу у вас просто не хватает денег, будем ждать вас, когда соберете нужную сумму, ну или давайте оформим кредит?», а аккуратно подвести к тому варианту, который он может купить реально и именно это должно удовлетворить основную болящую и ноющую часть его потребностей. «Да, я понимаю, что вы хотели чуть больше диагональ, но суть же в качестве картинки, а она в сто раз лучше чем была у вас, не так ли?».

Получается, что выявляя потребности клиента, мы забываем о главном – выявить возможности — сколько денег у этого человека отведено на покупку? Если мы говорим о реальной практике продаж, то возможности и потребности клиента — вещи неразделимые.

Главное почувствовать реальные возможности клиента – максимальную сумму денег, которую он готов потратить сейчас. Если вы ошибетесь — продажи не будет!

Вот выявить возможности можно только двумя методами – тайно и явно. С явным методом все понятно – можно спросить у клиента: «на какую сумму вы рассчитываете?» или «каков ваш бюджет покупки?» и может быть он вам скажет, а может быть скажет еще и правду?

Многие до сих пор запрещают выявлять возможности явным методом, аргументируя это тем, что вы прямым вопросом о деньгах ставите человека в неловкое положение, заглядываете в карман ну и все такое…. Это вполне нормальный вопрос, но только не в первую минуту общения. В начале статьи есть ссылки на изучение техники формирования и применения вопросов.

И наконец, тайно выявить возможности можно, наблюдая за реакцией клиента, когда предлагаете ему подходящий, на ваш взгляд, вариант и внимательно слушаете его. Тут можно вспомнить массу методик, например такую как СПИН 80-х. годов или еще что-нибудь, но смысл один — сужение количества вариантов путем вопросов. Суть в том, что когда вы выходите на конкретный вариант (хотите предложить конкретный товар), исходя из выявленных потребностей клиента, вы сталкиваетесь с тупиком, описанным выше «потребности-возможности» так как зачастую бюджет покупки так и не выяснен.

Техника трех вопросов, универсальные вопросы в продажах

Как же нам действовать наверняка, спросите вы? Вспомним поговорку: «Учиться надо на чужих ошибках». Попробуйте методику, которая редко давала сбой. Смысл ее заключается в трех вопросах, задавая которые, вы получите всю информацию, которая необходима для перехода к продаже.

1. «Скажите пожалуйста, каким он должен быть … ? Моя задача предложить вам лучшее на ту сумму, на которую вы рассчитываете». Пусть клиент сам вам все расскажет, не надо его «грузить» вопросами – ситуационными, проблемными и т.д. После этого подбираете подходящий вариант и делаете презентацию.
2. «Если вы планируете покупку в ближайшее время вы можете воспользоваться специальным предложением, которое действует только до …. » Ответ клиента даст понять вам как работать дальше. Работать с товаром в наличии, ускоряя процесс принятия решения или просто сделать презентацию на будущее и обменяться контактами.
3. «Этот вариант соответствует вашим ожиданиям, можем оформлять заказ?» подведение к конкретному варианту и ожидание ответа от клиента. Это очень важно! Предлагайте людям купить то, что вы презентуете.

Заставьте клиента заговорить, выясните зачем он пришел? Где бы вы ни работали и что бы вы не продавали, пользуйтесь этим методом, адаптируйте эту модель под свой товар и больше зарабатывайте. Задавая эти вопросы, вы удивитесь, какие клиенты разговорчивые.

Выявление потребностей клиента по методу: «Достроить дом»

Открою для вас взгляд на продажу через достижение клиентом полного объема условий. Объясню примером:

Представьте себе, что осознание покупателем того, что «Я ПОКУПАЮ ЭТО» состоит из множества элементов – «элементов конструктора». А решение «Я ПОКУПАЮ ЭТО» — это «завершенный дом из конструктора». Так вот «дом» будет считаться «домом» только тогда когда все элементы конструктора будут на своем месте.

Давайте представим, что клиент приходит к вам, и вы начинаете строить дом, так? На самом деле все на 100% не так. Вот ловушка, в которую попадаем все мы, предлагая свои товары или услуги – мы пытаемся построить новый дом, а не достроить уже начатый. Что это значит? Это значит, что без вас, человек определился с тем, что он хочет купить, сколько он готов потратить, в какие сроки он это сделает и так далее. Он совершил действие – он пришел к вам и это значит, что им движет мотив — родившаяся потребность в чем-либо. Выяснить, какой именно мотив – это ваша задача.

Вам осталось только достроить дом – поставить пару кубиков – предложить только то, что ему не хватает, именно слово НЕ ХВАТАЕТ и есть ключ к «Я ПОКУПАЮ ЭТО!».

Но вы же не можете прямо спросить: «чего вам не хватает, чтобы купить это»? Так вот – МОЖЕТЕ! Только есть масса способов задать этот вопрос. Создайте свой продающий вопрос, который подходит под вашу сферу деятельности и вы увидите, как изменились результаты ваших встреч с клиентом. Потребности клиентов различны, они похожи по структуре на проблему — ее надо решить и побыстрее.

Пример вопроса: «Я вижу вам все нравится, но что-то вас смущает. Что же, если не секрет?»

Продавайте то, чего не хватает – если у клиента не хватает уверенности в товаре — продавайте уверенность, формируя ее фактами. Если не хватает функций – продавайте функции, демонстрируя их. Получается, что когда мы копаем слишком глубоко и спрашиваем у клиента: «Зачем вам это нужно? Возьмите – это!» или «Вы уверены что вам это нужно?» или «Вам это совсем не нужно!» — этими фразами мы выбиваем по кирпичику и ломаем дом — «Я ЭТО ПОКУПАЮ».

Вывод

Работайте с человеком здесь и сейчас, а не пытайтесь ломать уже сформировавшуюся раннее основу, состоящую из убеждений, стереотипов и симпатий — это самый сложный и долгий путь к закрытию сделки. Некоторые продавцы, создали свои модули вопросов, которые очень быстро раскрывают клиента — всего пару вопросов и потребности как на ладони. Это следствие: интеллектуальной работы с покупателем, анализа поведения и потребностей клиента и естественно, наличия внутренней мотивации достижения. Будьте внимательны к тому, что говорит клиент и вы сможете задать правильный вопрос на эту секунду, а не шаблонный из старого блокнота.

А как вы выявляете потребности своих клиентов? Поделитесь своими секретами в комментариях!

Источник

Открытые закрытые вопросы воронка вопросов

Воронка вопросов – техника анализа потребностей, представляющая собой последовательность задаваемых клиенту вопросов, структурированную по принципу «от общего к частному». Является центральной частью этапа анализа потребностей и одной из наиболее эффективных техник в продажах. Позволяет достичь следующих целей:

1. Провести анализ потребностей нового клиента.
2. Провести актуализацию потребностей клиента, с которым уже есть опыт сотрудничества.
3. При необходимости провести «разогрев» потребностей клиента.
4. Ориентировать дальнейшую презентацию в соответствии с потребностями клиента и минимизировать возражения.

…В один из филиалов, где две команды торговых представителей были полностью укомплектованы молодыми парнями, была принята незамужняя симпатичная девушка на должность мерчендайзера. Сразу несколько парней проявили активность, чтобы познакомиться с ней поближе, однако без какого-либо результата. И когда уже все смирились с безнадежностью своих усилий, однажды утром она и один из торговых представителей вместе приехали на работу. «Как тебе это удалось?» — спросили остальные этого торгового представителя. Он отмахнулся и только сказал: «Воронка вопросов…».

В зависимости от вида бизнеса и ситуации продаж «воронка вопросов» может быть структурирована по-разному, содержать разные типы вопросов по форме и по функциональной направленности. В компаниях сферы FMCG широко используется техника «воронки», состоящая из следующей последовательности вопросов:

1. Открытые общие вопросы. Клиенту задаются открытые по форме и общие по теме вопросы, направленные на получение информации о ситуации в его бизнесе в целом. Например, «Как продажи на этой неделе?»
2. Открытые сфокусированные вопросы. Задаются открытые по форме, но более узкие по теме вопросы, направленные на углубленное исследование темы, поднятой общими вопросами. При этом общие и сфокусированные вопросы логически связаны. Например, «Как продажи снеков? Какие снеки продаются лучше? А как продаются снеки маркиNNN?»
3. Закрытый обобщающий вопрос о потребности клиента. На предыдущих этапах «воронки» разговор шел о ситуации в бизнесе, с помощью обобщающего вопроса осуществляется переход от описания ситуации к потребностям клиента. Именно потребности будут стержнем для построения всей дальнейшей презентации. Технически обобщающий вопрос может появиться двумя путями:

• Как резюме сказанного клиентом в ответ на общие и сфокусированные вопросы. Сказанное клиентом о бизнес-ситуации необходимо резюмировать на языке потребности, например, «Правильно ли я понял, что вы хотели бы увеличить оборот снеков?».
• В ответах на общие и сфокусированные вопросы клиент не только озвучил свою бизнес-ситуацию, но и нечто сказал о своих желаниях. То есть переход от описания ситуации к озвучиванию потребности клиент совершил самостоятельно. Это можно выделить и вернуть клиенту закрытым вопросом для подтверждения, например, «Правильно ли я услышал, что вы хотите увеличить оборот снеков?».

1. Закрытый вопрос-зацепка, позволяющий связать анализ потребностей и предложение. Позволяет убедиться в том, что клиент осознает свои потребности и готов предпринимать действия по их удовлетворению. Например, «А если я вам предложу способ увеличить оборот снеков, вам это было бы интересно?». Если в ответ получено «Да», то можно приступать к предложению товара или идеи, и быть уверенным, что «зерно» предложения упадет на хорошо подготовленную «почву».

Пример «воронки вопросов» целиком: «Как продажи? Как продаются снеки? Какие снеки продаются лучше? Как продаются снеки марки NNN? Хотели бы вы увеличить оборот снеков? Если я предложу вам способ, как это сделать, вам это будет интересно?». Очевидно, что с помощью данной «воронки» клиенту продается идея улучшения видимости снеков марки NNN для повышения оборота категории в целом.

Успешное применение «воронки вопросов» в продажах подразумевает несколько правил:

Источник

Воронка вопросов при выявлении потребностей в продажах

Когда начинающий специалист проходит базовый курс продаж, ему обязательно приводят пример воронки вопросов, используемой в торговле и сфере обслуживания. В технике продаж существует несколько схем эффективной воронке, мы же остановимся на самых простых и значимых. Изображают процесс продажи в виде перевернутой пирамиды или треугольника, ведущего к заключению сделки, т. е. сужающийся снизу.

Воронка вопросов в продажах: примеры и схемы,

действующие при выявлении потребностей

Для начала разберемся, что такое воронка продаж. Воронки продаж — что это такое? Цикл мероприятий? Схема сделки? Диалог с клиентом? Для чего нужна воронка?

Воронка — это схема пути среднестатистического покупателя от момента получения информации о товаре до его покупки.

Рассмотрим схему №1.

Верхняя часть воронки отображает этап сбора информации или этапы продаж выявление потребностей (подробнее читайте здесь), когда продавец задает клиенту открытые вопросы, требующие развернутого ответа:

• Какие характеристики для вас наиболее важны?
• Что должно быть в новой модели?
• Какой размер носит ваш ребенок? и пр.

На основании полученных ответов консультант уже делает выводы, какой товар предложить, и подталкивает покупателя к выбору с помощью альтернативных вопросов.

• Жесткий диск должен быть 500 гигабайт или достаточно 250?
• Какой конструктор вам подойдет: металлический или пластиковый?
• Вы предпочитаете кроссовки на липучках или шнурках?

Только когда продавец успешно выявил потребности, подвел посетителя к конечному товару и готов сделать его презентацию, применяют технику уточняющих или закрытых вопросов.

Однако воронка вопросов и примеры при выявлении потребностей показывают невысокую эффективность, если вы не выполните еще один этап, то есть пока не проведете резюмирование. О нем тренеры по продажам часто забывают.

Таким образом, эффективная воронка вопросов в продажах выглядит следующим образом:

1. открытые;
2. альтернативные;
3. закрытые;
4. резюме.

Когда используют воронку? Приведенную выше схему применяют в ситуациях, когда важно правильно и точно выявить потребности клиента, на основании которых предложить покупателю лучший вариант, который ему идеально подходит.

Особенности применения воронки вы узнаете здесь:

Схема №2.

Еще одна картинка, на которую важно обратить внимание всем, кто занят продажами, имеет вот такой вид.

То есть, схематическая структура воронки в продажах такова:

• Общие вопросы на выявление типа товара, интересного клиенту
• Конкретизирующие вопросы для определения важных характеристик
• Закрепляющие вопросы, подтверждающие выбор
• Предложение товара

По сути обе схемы идентичны. Поэтому в своей работе вы можете использовать любую из них или ту, что вам наиболее понятна.

Виды вопросов в продажах

Когда тренер рассказывает вводную часть в технику продаж, он обязательно упоминает 3 наиболее популярных вида вопросов:

• открытые,
• закрытые;
• альтернативные.

Так учат менеджеров по продажам. Однако на самом деле в воронке продаж удобнее использовать несколько другие вопросы, которые передают полную информацию о потребностях клиента. Это вопросы:

• для сбора информации. Эти вопросы позволяют выявить интересы и требования покупателя, помогают ему выговориться, раскрыться, доверять продавцу. В эту группу могут входить как открытые, так и альтернативные вопросы;
• для понимания. Такие вопросительные предложения используют для уточнения предпочтений, личного понимания качества товара, его надежности, стиля, вкуса и пр. Для глубокого понимания интересов клиента продавец использует открытые, альтернативные и закрытые выражения;
• для уточнения. Процесс продажи настолько сложен, что часто продавец не может прояснить важные моменты длительное время, поэтому использует закрытые или альтернативные вопросительные предложения;
• личного характера. Работа в этом направлении позволяет выявить эмоциональные позывы, которыми руководствуется клиент при совершении покупки. Для этого его спрашивают о личном отношении: «нравится ли вам?», «что вы чувствуете?», «довольны ли вы?», какие эмоции испытываете?»;
• побуждающие. Еще один вид предложений, которые должен освоить каждый менеджер розничных продаж, которые помогут «подтолкнуть» клиента к сделке – подписанию договора или оплате покупки. Если вам сложно напрямую «в лоб» спросить клиента о покупке, используйте альтернативу: «вам доставку на завтра или другой день?», «как будете оплачивать: наличными или по карте?»;
• гипотетическое предположение. Этот вид вопросительных фраз позволяет обсуждать качество товара или ценовую политику компании на отвлеченном уровне, например: «а если бы…то вы бы…»;
• наводящие. Эти вопросы чаще используют в ситуациях, когда продажа срывается, и были допущены ошибки на других этапах. Для этого используют слово «давайте», например: «если вас все устраивает, давайте переходить к оформлению покупки?».

Другие типы вопросов вы узнаете из этого видео:

Помните, что воронка вопросов в продажах строится непосредственно около продаваемого товара или услуги, оказываемой компанией. Для повышения вероятности успешной сделки менеджеру важно понять клиента, верно определить его предпочтения, чтобы в итоге не только продать товар-локомотив, но и сделать допродажу.

Источник

Воронка продаж — что это такое простыми словами

В коммерческой деятельности очень часто встречаются ситуации, когда отдел реализации работает на высокой скорости, но это не приносит никакого эффекта, потому что не каждый потенциальный клиент завершает сделку. Бывает и такое, что отдел маркетинга отсылает клиентов к отделу реализации, но уровень квалификации менеджеров очень низок. Другая ситуация: количество потенциальных клиентов превышает ожидания продавцов, но только небольшой диапазон запросов от них завершается покупкой в компании.

Такие процессы, как правило, связаны с неправильной организацией воронки продаж в компании. Воронка продаж, что это такое — актуальные вопросы для торгующих компаний, испытывающих проблемы с организацией процесса торговли и работы с клиентами. Поэтому следует создавать такую воронку, которая поможет компании проверить реальные потребности клиентов и выбрать различные, наиболее актуальные на данный момент, виды деятельности в отношении к каждому из них.

Что такое

Воронка продаж — это способ визуализации сложных процессов реализации, который показывает, сколько реальных открытых возможностей у компании есть, на каком этапе они требуют внимания.

Определение и значение термина

Воронка продаж — это визуальное представление о пути процесса реализации от первого контакта потенциального клиента с компанией до полного завершения сделки (покупки).

По фигуре: широкая сверху и узкая снизу. Каждый этап фигуры создает наиболее подходящие перспективы к следующему этапу и отбрасывает те варианты, которые не подходят для конкретного предложения.

Важно! Воронка — это не что иное, как система, которая организует обычные продажи и позволяет продавать больше, иметь больше клиентов в самые короткие сроки.

Она может быть использована для отслеживания прогресса и сосредоточения внимания на тех областях, которые нуждаются в улучшении, например, более быстрое перемещение возможностей реализации на следующий этап и увеличение стоимости и количества возможностей продаж.

Какое воздействие может оказать этот термин на деятельность компании:

• из всех клиентов, которые заинтересовались предложением фирмы, она «отфильтровывает» тех, что действительно хотят купить товар или продукцию;
• формирует базу клиентов, которые не могут купить в данный момент, но смогут это сделать в ближайшей перспективе, они перестанут быть «потерянными» клиентами для фирмы;
• автоматизирует независимые продажи от факторов внешней среды;
• сокращает негативные тенденции, связанные с отказами клиентов.

Основная задача — построить позитивные отношения между потенциальным клиентом и компанией. Все начинается с этого, и именно эти отношения повлияют на уровень объемов реализации, который будет достигнут с клиентом в будущем.

Профессионалы бизнеса, которые создают и используют систему продаж, представлены следующими категориями:

• менеджеры создают воронки, чтобы планировать действия по реализации продукции;
• менеджеры по маркетингу используют инструменты для создания перспективного опыта, соответствующего бренду компании. Они выстраивают прочные отношения, которые приводят к повышению конверсионного коэффициента;
• владельцы бизнеса используют инструменты для выстраивания отношений с потенциальными клиентами, чтобы они могли стать реальными.

Происхождение названия

Само название термина пошло от внешнего вида графика в виде перевернутой пирамиды. На каждый последующий этап переходит все меньшее количество клиентов, а, значит, площадь каждого последующего этапа сокращается. Воронка продаж при выявлении потребностей имеет тенденцию к сужению. В верхней части поток максимален, а в нижней у основания — минимален.

Отличия воронок продаж в интернете и оффлайне

У воронки продаж есть такая особенность, что ее можно использовать на любом канале реализации. Преимущественно она была создана с целью электронной коммерции, а также для поддержки деятельности трейдеров B2B.

Суть воронок в интернете и в оффлайне примерно одинакова. Разница состоит только в том, что в онлайн-среде можно строить более эффективные варианты за счет прогнозирования их работы и мощного аналитического инструментария.

Особенности «оффлайн» варианта:

• применяются классические принципы маркетинга при построении;
• более усложнен процесс автоматизации;
• отслеживание работы сложнее.

Особенности «онлайн» варианта:

• при построении применяются базовые принципы маркетинга, плюс принципы «оффлайн» торговли;
• автоматизация более облегчена;
• оценка работы упрощена.

Этапы воронки продаж

В воронке продаж есть жизненно важные компоненты и этапы, которые обязательно должны присутствовать.

Чтобы понять, что такое воронка продаж, следует рассмотреть последовательность этапов: от вершины, где появляется первый контакт с клиентом, до нижней части, где фирма успешно достигает результатов.

Важно! Ни один из этих компонентов и этапов не функционирует независимо от других. Прослеживается тесная взаимосвязь и последовательность действий.

Работа с предложением

Этот этап относят скорее к подготовительному.

• фирма прорабатывает товар или услугу углубленно;
• формируется уникальное торговое предложение по товару;
• точно указывается, что именно предлагает компания;
• предлагаются выгоды покупателю;
• описываются конкурентные преимущества перед аналогами.

Важно! На этом этапе следует избегать универсальных фраз типа: «У нас лучшие цены». Покупатели устали от наплыва подобной информации. Клиенту следует показать действительно уникальность предложения, чтобы он заинтересовался.

Как получить холодные контакты

Этот этап является следующим шагом в маркетинговой воронке. Под холодным контактом следует понимать потенциальный круг клиентов.

Важно! Чем шире значение холодных контактов, тем выше вероятность получения прибыли. Вывод: количество холодных контактов надо увеличивать до максимума.

Чтобы заполучить подобных клиентов, следует обратить внимание на следующие моменты:

• стиль общения менеджеров;
• грамотность речи;
• жесты и мимика;
• варианты знакомства с клиентом.

Как сформировать интерес к предложению

Этап относится скорее к середине процесса. Происходит углубление в специфику проблемы. Они прекрасно понимают, что их беспокоит, и хотят знать возможные решения их проблем.

Деятельность на этом этапе на простом примере продаж «онлайн» включает в себя:

1. Мероприятия по контент-маркетингу. Контент-маркетинг является одним из трех наиболее часто используемых инструментов для рекламной деятельности. При создании контента можно ориентироваться на ключевые слова, которые могут повлиять на позицию сайта в поисковых системах. Контент-маркетинг имеет функцию, позволяющую адаптировать контент для узкой группы читателей.
2. Действия в социальных сетях. Если предложение направлено на B2C , то обычно возникает необходимость привлечь пользователей на Facebook, Twitter или Instagram. Качественные фотографии, интересные записи, привлекательный контент. Все это влияет на то, как будут воспринимать компанию читатели в сети. Когда выбрана деятельность B2B, то стоит сосредоточиться на бизнес-ориентированных порталах.
3. Реклама в интернете или в других средствах массовой информации, включая SEO, Google Adwords, является обязательным элементом любой кампании. Если говорить о других средствах массовой информации, например о прессе, то, конечно, возможно пользоваться этим каналом охвата, но только в том случае, если есть уверенность, что средство распространяется на группу получателей, в которой заинтересована фирма, а также, когда есть убежденность в том, что будет получен какой-либо возврат инвестиций от этих действий.

Работа с возражениями

Основная способность менеджера — грамотно работать с возражениями клиента. Это инструмент умелого продавца, который уже заранее может определить, какие возражения возникают и что на них ответить.

На данном этапе продавец должен:

• заранее предопределить возможные возражения;
• подготовить ответы на возможные возражения;
• нейтрализовать страхи клиента;
• устранить сомнения;
• убедить клиента приобрести товар (услугу);
• использовать мягкие методы (агрессивные используются очень редко).

Как закрыть сделку

Потенциальный клиент на этом этапе — тот, кто готов совершить покупку. Эта оценка основана на степени его заинтересованности. Если клиент неоднократно задавал вопросы, проявлял неоднократные выражения заинтересованности, то он становится возможностью для продавца.

На этом этапе потенциальный клиент принял решение о покупке, но сделка еще не закрыта. Он планирует обсудить условия сделки. После этих моментов сделка закрывается. Потенциальный клиент теперь становится новым клиентом. На этом этапе продавец находится в нижней части воронки.

Важно! Успешность продавца определяется именно количеством закрытых сделок. Это главный показатель эффективности.

Проведение анализа результатов

Анализ результативности продаж является важным показателем.

Отличный способ просчитать успех воронки продаж — отслеживать показатели конверсии.

Пример: сколько людей подписались на список рассылки после того, как нажали на рекламу в Facebook.

Следует обратить особое внимание на каждый этап воронки продаж:

• привлекается ли внимание достаточного количества потребителей своим исходным контентом;
• достаточно ли доверяют потенциальные клиенты, чтобы предоставить свою контактную информацию;
• существующие клиенты, которые возвращаются и покупают снова.

Зная ответы на эти вопросы, можно понять где нужно настроить свою воронку продаж эффективней.

Среди других классических показателей аналитики следует отметить:

• Соотношение количества покупок к количеству предложений. Такой индикатор должен расти с течением времени. Резких скачков не должно быть.
• Общий показатель конверсии воронки.

Увеличение конверсии

Фактически повышение эффективности воронки продаж является одним из главных приоритетов торговли. Отлично выстроенная воронка дает продавцам представление о мыслительном процессе, проблемах и решениях их потенциальных клиентов.

Без строгой, оптимизированной воронки продаж сложно угадать, чего хотят клиенты.

Можно оптимизировать свою воронку продаж множеством способов. Наиболее важные места — это области, в которые потребители переходят к следующей точке воронки.

Важно! Примером методов является реклама в Facebook. Не следует показывать только одно объявление, минимум 10 или 20. Они могут быть очень похожими, но направлять их надо к разным покупателям и при этом использовать функции таргетинга, чтобы эти объявления появлялись перед целевой аудиторией.

Лучший способ оптимизировать воронку продаж — обратить внимание на результаты. Следует начинать с вершины воронки. Надо создать контент, чтобы привлечь внимание к бренду и поощрить людей за интерес к продукции, услуге. Цель состоит в том, чтобы держать бренд на высоте.

В интернет-маркетинге применяют следующие способы:

• предложения бесплатной доставки товаров;
• добавление товаров в корзину;
• чат с онлайн-консультантом;
• персонализация;
• управление процессами оказания поддержки клиенту при заключении сделки.

Построение своей воронки

Воронку продаж стимулируют маркетинговые мероприятия, которые повышают осведомленность и повышают спрос на продукт или услугу, такие как публикации в социальных сетях, вебинары, ведение блогов по актуальным темам для целевой аудитории, ретаргетинг рекламы или сильный SEO.

Важно! Перемещение клиента через воронку — это тщательно спланированный набор действий, направленных на повышение осведомленности и информирование потенциальных клиентов о преимуществах конкретного предложения, чтобы подтолкнуть их к принятию решения о покупке.

Со временем клиенты переходят через воронку продаж — от первоначального контакта до окончательной покупки — по мере того, как они узнают больше о продукте, и выражают намерение приобрести его и заинтересоваться им.

По мере того, как воронка сужается на каждом этапе, перспективы снижаются, так что остается все меньше и меньше потенциальных клиентов. Целью эффективного процесса продаж и маркетинга является повышение коэффициента конверсии на каждой стадии воронки, чтобы большее число клиентов проходило через всю воронку.

Воронка продаж — это маркетинговая модель, являющаяся творческим процессом.

Чтобы построить собственную модель, необходимо пройти этапы:

;
• встреча; ;
• выставление счета;
• оплата-отгрузка.

Для построения собственной эффективной воронки следует придерживаться следующих правил:

• по каждому каналу продвижения следует составлять собственную отдельную модель;
• этапы могут совпадать с бизнес-процессами компании;
• должны быть обозначены границы в последовательности каждого этапа;
• один и тот же процесс можно разместить на разных, изменяя цель;
• потребитель может двигаться по воронке не всегда линейно, даже обратным путем;
• актуально применять автоматизацию, например CRM системы.

Инструменты

Список инструментов, которые успешно могут быть использованы при разработке воронок продаж для клиентов:

• создание бизнес-целей, поставленных перед компанией;
• внимательное исследование предложения компании;
• анализ конкурентной среды и конкурентного предложения: как на местном рынке, так и за рубежом;
• проведение детального анализа текущего процесса продаж, моделируя путь, по которому идут клиенты.

После того, как этапы воронки продаж были определены, следует ее настроить, чтобы она стала реальностью. Создание и выполнение эффективной воронки продаж требует планирования и использования технологий.

Важно! Необходимо заранее спланировать опыт своего потенциального клиента, и использовать инструменты для облегчения действий.

Методы для настройки воронки продаж:

• Составить план перспективного опыта. Первое, что нужно сделать, — это определить опыт потенциального клиента на каждом этапе воронки продаж. Это то, с чем столкнется менеджер, когда будет взаимодействовать с клиентом на каждом этапе. Можно использовать инструменты визуализации своей воронки продаж.
• Определение последовательность продаж с этапами. Можно сделать это на бумаге или в программном обеспечении CRM.
• Определить операции для каждой стадии продаж. Следует перечислить все торговые операции, в которых компания будет участвовать на каждом этапе.

Очень важным инструментом является CRM-технология.

Что дает применение этого инструментария:

• все данные собираются автоматически;
• использование скриптов продаж, то есть проработанных схем взаимодействия клиента и менеджера;
• четкий алгоритм действий, который легко отслеживается и контролируется.

Критерии оценки

Среди основных критериев выделяют количественные и качественные.

Это отношение количества потребителей, перешедших на следующий этап воронки, к суммарному числу потребителей на предыдущем этапе, выраженное в процентах.

Чтобы определить, насколько хорошо команда по продажам конвертирует потенциальных клиентов, необходимо определить качество потенциальных клиентов и эффективность работы отдельных торговых представителей. С помощью программного обеспечения CRM можно создавать отчеты, чтобы узнать, как клиенты конвертируются на разных этапах по торговым представителям, а также по филиалам. Анализ того, какие клиенты движутся вниз по воронке, позволяет спланировать лучшие стратегии конверсии.

• Общее количество возможностей на каждом этапе воронки продаж. Если существует их чрезмерное количество на каком-либо одном этапе, это может означать, что менеджеры пытаются продвинуть их вниз по воронке.
• Время, проведенное на каждом этапе. Имеет смысл попытаться минимизировать время, затрачиваемое на каждую стадию, чтобы сократить продолжительность среднего цикла продаж. Следует напомнить своим торговым представителям, чтобы они проявляли осмотрительность: им не следует спешить со своими клиентами на следующем этапе процесса, если они не готовы двигаться дальше.

Важно! Никому не нравится торговый представитель, который слишком напорист или агрессивен, быстро продвигает клиента, что в конечном итоге будет иметь неприятные последствия для компании.

Говоря про качественные показатели, следует отметить, что работа менеджеров на каждом этапе должна оцениваться по качеству в целом.

Воронка вопросов при выявлении потребностей

Такая воронка представляет собой список вопросов на каждом этапе при выявлении потребностей клиентов. Продавец задает открытые вопросы, требующие развернутого ответа:

• «Какие характеристики для Вас интересы в большей степени?»
• «Что именно вы хотите видеть в товаре?»
• «Каковы Ваши предпочтения?»

По результатам ответов делает вывод о предпочтениях клиента.

Эффективная воронка вопросов выглядит так:

1. открытые;
2. альтернативные;
3. закрытые;
4. резюме.

Структура воронки вопросов:

1. общие вопросы на выявление интереса клиента;
2. конкретные вопросы;
3. закрепляющие;
4. предложение товара.

Воронка продаж — способ привлечь покупателя, разделенный на основные этапы или критические моменты в привлечении покупателя, а также инструмент, который стоит использовать практически в любом бизнесе. Ее подготовка и анализ требуют оптимизации работы и процессов в компании.

Источник

Хотите увеличить количество закрытий в сделку? Для этого нужно определение потребностей клиентов. Многие до сих пор умудряются пропускать этот этап, без прелюдий переходя к презентации. А зря. Если Вы не экстрасенс, другого пути узнать, чего хотят Ваши клиенты, нет.

В статье собраны самые эффективные (на мой взгляд) техники выявления потребностей с примерами вопросов и готовыми шаблонами фраз.

Техники выявления потребностей

Чтобы услышать от покупателя заветное “Да”, нужно чётко представлять, как Ваш продукт решает его проблему. Выявляя потребность в товарах и услугах, Вы узнаёте приоритеты и предпочтения клиента, его страхи и болевые точки. Это и есть те “кнопки”, на которые надо нажимать во время презентации и снятия возражений. Это не так уж сложно, если иметь в арсенале приведённые ниже методы.

Техника 1. Воронка вопросов

Метод воронки заключается в последовательном использовании открытых, альтернативных и закрытых вопросов. Разберу фразы на примере продажи электрооборудования.

– Открытые вопросы в продажах

Предполагают развёрнутый ответ и позволяют получить максимум информации. Это самая широкая часть воронки. На этом этапе задавайте все интересующие Вас технические и продающие вопросы: “Для чего?”, “Почему?”, “Когда?”, “Как?”, “Зачем?”

Примеры: “Почему Вы предпочитаете именно этот бренд?”, “Что для Вас самое важное при выборе поставщика?”, “Где будет устанавливаться оборудование?”.

– Альтернативные вопросы в продажах

Предлагают собеседнику выбор одного из двух или нескольких вариантов (или/или). С их помощью Вы расставляете приоритеты и сужаете выбор до нескольких подходящих вариантов сотрудничества или моделей товара.

Примеры: “Вы работаете с отечественными или зарубежными производителями?”. “Вам удобнее оплатить наличными или банковской картой?”, “Вы предпочитаете яркие или нейтральные цветовые решения?”

– Закрытые вопросы в продажах

Предполагают ответ “да” или “нет”. Закрытые вопросы подводят итог и позволяют перейти к презентации подходящего варианта.

Примеры: “Вам удобнее получать товар со склада?”, “Вы планируете заниматься по выходным?”, “Я правильно понял, что…..?”

Последним вопросом лучше всего завершать воронку. Так Вы убиваете сразу 2х зайцев: во-первых, понимаете, правильно ли Вы выявили потребность, а во-вторых, даёте покупателю понять, что Вы его внимательно слушали, чем зарабатываете себе дополнительные очки в его глазах. Конечно, составлять воронку вопросов нужно зависимости от специфики бизнеса и сферы деятельности.

Техника 2. Продающие вопросы или метод “сопрано”

Все продавцы задают технические вопросы. Они позволяют выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар, например, размер ноги при продаже обуви. Метод “сопрано” включает в себя структуру выявления потребностей клиента, помимо технических, целого ряда продающих вопросов.

– Ситуационные

Данные вопросы зависят от сферы деятельности и связаны с “физическими” свойствами продукта:

Примеры: “Какой размер носит Ваша девушка?”, “Какую площадь помещения будет охлаждать кондиционер?”, “Нужен подарок для мальчика или для девочки?”, “Сколько имениннику лет?”

– Опыт

Помогут понять, насколько клиент компетентен в товаре. Узнав, что он использовал ранее, спросите почему, и был ли его опыт удачным. Это поможет отстроиться от конкурентов, предупредить возражения и понять, на какие “кнопки” надавить во время презентации.

Примеры: “Вы ранее уже пользовались таким товаром или услугой?”, “Вы уже пробовали?”, “Вы уже рассматривали другие предложения в этом направлении?”, “С кем работаете сейчас?”

– Принципы

Позволяют узнать приоритеты клиента и его представления об идеальном варианте. Ответы на эти вопросы прямо укажут, какие характеристики преимущества и выгоды надо включить в презентацию.

Примеры: “Что для Вас важно при выборе?”, “По каким критериям Вы выбираете?”, “Есть предпочтения по цвету/дизайну/бренду?”

– Решение

Дают убедиться, что Вы имеете дело с нужным человеком (ЛПР – лицом, принимающим решение), и узнать, кто ещё может на это решение повлиять. Если в принятии решения участвует кто-то ещё, постарайтесь установить контакт с этим человеком.

Примеры: “Вы лично выбираете поставщика?”, “Вы самостоятельно принимаете решение о закупке?”, “Насколько я понимаю, в принятии решения будет участвовать руководитель компании?”

– Аналоги

Любую проблему можно решить разными способами. Например, бороться с облысением можно с помощью лекарственных или косметических средств, рецептов народной медицины, пересадки волос или даже ношения парика. Вопросы об аналогах становятся актуальными, если у нас нет того, что предпочитает или привык пользоваться клиент.

Примеры: “Вам принципиально работать с этой компанией или Вы готовы рассмотреть более выгодные условия?”, “Вы готовы рассмотреть альтернативные более выгодные решения?”

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупится в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Отличия от конкурентов”

– Нежелательное

Помогут выявить боли клиента и превратить их в “кнопки” воздействия. Если он затрудняется ответить на вопросы “о нежелательном”, расскажите ему, с какими трудностями можно столкнуться, а потом дайте гарантию, что при заказе у Вас этого не произойдёт. Так Вы посеете в его сознании сомнение о конкурентных предложениях: они ведь промолчали о возможных проблемах, значит, могут их допустить.

Примеры: “С чем Вам не хотелось бы столкнуться?”, “Чего хотелось бы избежать?”

– Ограничивающие во времени

Если речь идёт о серьёзном приобретении, и цикл сделки довольно долог, лучше уточнить этот момент. Так Вы сможете правильно расставить приоритеты и уделить большее внимание “горячим” клиентам.

Примеры: “Когда планируете первую закупку?”, “Как быстро мы можем согласовать договор?”, “Когда Вы готовы начать сотрудничество?”

Техника 3. Четыре шага

Это техника “для чайников”. Она пригодится новичкам, которым завтра в бой, и нет времени на подготовку. Четырёх шагов будет достаточно, чтобы пройти тест “продай ручку” на собеседовании или заключать мелкие сделки, в которых покупателю просто принять решение о покупке.

Шаг 1. Узнать цель. Примеры: “Для каких целей приобретаете?”, “Какого эффекта хотите достигнуть?”

Шаг 2. Узнать критерии. Примеры: “Что для Вас самое важное при выборе?”, “По каким критериям выбираете?”

Шаг 3. Выяснить предпочтения. Примеры: “Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?”

Шаг 4. Причины выбора. Этот шаг актуален, если клиент уже проявил интерес к конкретной позиции. Примеры: “Почему Вас заинтересовала именно эта модель?”

Описанная техника привлекательна своей простотой: 4 простых шага, и основа для презентации готова. Но как Вы понимаете, глубоко за счёт такого количества вопросов в нужду клиента Вы не нырнёте.

Лайфхак. С клиентами проще и быстрее наладить контакт, если использовать скрипты. Советуем делать их в специальных сервисах – Scriptdesigner (по ссылке +28 дней в подарок), ScriptoGenerator.

Техника 4. СПИН

Суть метода СПИН-продаж в том, чтобы с помощью вопросов не просто выявить потребность, а сформировать её, помочь клиенту осознать проблему и подтолкнуть к решению. В итоге покупатель сам рассказывает о выгодах и доходит до ценности Вашего предложения. А доверие к собственным выводам, естественно, гораздо больше, чем к преподнесённой извне информации. Технология SPIN-продаж предполагает использование четырёх типов вопросов.

– Ситуативные (Situation)

Ситуативные вопросы помогают получить общую информацию о том, как у клиента обстоят дела в интересующей Вас сфере.

Примеры: “Как давно Вы работаете на этом рынке?”, “Как выстроен отдел продаж?”, “Какие используете методы продвижения?”, “Из каких каналов получаете основное количество заявок?”

– Проблемные (Problem)

Позволяют узнать, что нужно клиенту – его острые “боли” и скрытые потребности, плавно подвести к мысли о том, что у него не всё гладко, просто он пока этого не замечает.

Примеры: “Довольны ли Вы результатами последней рекламной кампании?”, “Вы можете быть уверены, что привлекаете целевой трафик?”, “Сколько Вам обходится привлечение одного клиента по используемым каналам?”, “Как Вы думаете, почему 40% заявок не закрывается в сделку?”

Заметка. Ситуативных и проблемных вопросов для завершения сделки достаточно в мелких продажах. В крупных сделках нужны еще извлекающие и направляющие.

– Извлекающие (Implication)

Призваны “раздуть” только что обнаруженные проблемы буквально до вселенских масштабов. Задавайте вопросы о том, какие трудности, убытки или негативные последствия эти проблемы тянут за собой. Отвечая на них, клиент самостоятельно приходит к выводу, что проблема серьёзная и требует немедленного решения.

Примеры: “Могут ли возникнуть трудности с онлайн-оплатой?”, “Какой ущерб это может повлечь?”, “Во сколько обходится компании каждый невыкупленный заказ?”, “Сколько в среднем компания теряет в год на невыкупленных заказах?”, “Какие трудности могут возникнуть?”

– Направляющие (Need-payoff)

Открывают клиенту путь решения его только что обнаруженной серьёзной проблемы с помощью Вашего замечательного предложения. Сюда относятся все вопросы о том, как улучшится жизнь потенциального покупателя благодаря Вашему товару или услуге.

Примеры: “Сколько средств может сэкономить компания, решив эту проблему?”, “Как улучшится клиентский сервис с введением CRM?”, “Насколько увеличится количество заявок?”, “Насколько это позволит сократить цикл сделки?”

Усиление при выявлении

Ниже я дам советы, которые Вы можете использовать для усиления выяснения потребностей потребителей. Они уже относятся не только к этому блоку (например, часть из закрытия сделки), но тесно с ним так же взаимодействуют.

1. Комментирование. Когда продавец задаёт вопрос и получив на него ответ комментирует его, развивая тему, а затем задает следующий вопрос: “С каким материалом Вы будете работать?.. Прекрасно, это долговечный и износостойкий материал, хороший выбор. А как Вы смотрите на….?”
2. Открытые вопросы. Начинать выявление потребности лучше с вопросов общего или технического характера, которые предполагают развёрнутый ответ: “Обрисуйте, пожалуйста, ситуацию”, “Расскажите, как у Вас обстоят дела с …?”, “Как Вы сейчас решаете вопросы с …?”;
3. Уточнение. Или включение в речь продавца достаточного количества уточняющих вопросов: “Не могли бы Вы уточнить…?”, “Я правильно понял, что…?”, “Давайте остановимся на этом поподробнее. Что Вы имели в виду, говоря, что…?”;
4. Эмпатия. “Подстраивание” под эмоции клиента, когда Вы словесно и невербально проявляете уважение к его чувствам: “Я разделяю Ваше беспокойство”, “Я понимаю Ваше волнение”, “Ваши сомнения вполне оправданы”, “Я вижу, Вас что-то смущает? Я Вас понимаю”;
5. Перефразирование. Или пересказ отдельных реплик клиента своими словами. Собеседник почувствует, что Вы его внимательно слушаете, а Вы проясните информацию и сможете убедиться в корректности собственных выводов: “Иными словами…”, “То есть Вы считаете, что…”, “Вы имеете в виду…”;
6. Логическое следствие. Приём используется, чтобы завершить выявление потребности и перейти к этапу презентации: “Если я правильно понял, то Вам нужно…”, “Таким образом, Вам подойдёт…”, “Обобщив услышанное, хочу предложить Вам…”;
7. Резюме. Закрепление договорённости и переход к завершению сделки или следующему этапу переговоров: “Итак, мы определили, что…”, “Таким образом, мы выяснили, что для Вас важно…”, “Подводя итог нашей встречи, предлагаю…Если Вы согласны, что это оптимальный для Вас вариант, то…”.

как выбрать технику

Выбор техники выявления потребности зависит от сферы услуг, профессионализма продавца, особенностей ситуации клиента и других факторов. Давайте разберём некоторые базовые вещи из теории, которые помогут Вам выбрать и применить технику.

1. На основе Лестницы Ханта

Потребность может сформироваться только на основе нерешённой проблемы. Теория Бена Ханта подразумевает, что каждый покупатель проходит 5 ступеней осознания проблемы. Важно понимать, на какой из ступеней осознания находится Ваш клиент. Почему?

Во-первых, потому что купит он только на пятой ступени. Во-вторых, прежде, чем принять решение о покупке, последовательно пройдёт все пять ступеней. В-третьих, потому что большинство продавцов работают с клиентами четвёртой и пятой ступеней.

И если Вы научитесь формировать потребность, начиная с отсутствия проблемы или безразличия, то значительно увеличите свою долю рынка и получите серьёзное конкурентное преимущество. Каждую ступень мы разберем на простом примере о еде (если Вы читаете на пустой желудок, тем интереснее).

2. Через виды потребностей

Приобретая любой товар или услугу, мы фактически платим за решение своей проблемы. Решить её – это наша рациональная потребность. Но есть и другие. Определив её вид, мы сможем выбрать соответствующую технику. Поэтому подробно разберём, какие ещё бывают потребности у клиента, и как с ними работать.

– Эмоциональные

Современному покупателю мало просто добраться из пункта А в пункт Б. Он хочет путешествовать с комфортом, зная, что его автомобиль имеет высокий класс безопасности и соответствует определённому социальному статусу. Удовлетворяя свои рациональные потребности, мы хотим испытывать положительные эмоции и чувства. Это и есть эмоциональные или психологические потребности.

– Скрытые и явные

Деление на явные и скрытые потребности связано со степенью осознания проблемы. Если покупатель находится ниже третьей ступени лестницы Ханта, его потребности скрыты. Он даже не думает предпринимать действий по поиску решений, а тем более платить за их них. Работа со скрытыми потребностями должна начинаться с их формирования по технике СПИН.

Наличие явной потребности подразумевает, что проблема стоит остро, и человек осознаёт необходимость её решения – это “горячий” клиент. Выявлять потребности эффективно с помощью техники СОПРАНО или воронки вопросов.

– Сопряжённые

Бывает, что решение одной проблемы тянет за собой другую или сразу несколько. Например, после покупки автомобиля возникает потребность в страховке, услугах автосервисов и автомоек, после приобретения жилья появляется необходимость в мебели и отделочных материалах и т.д. Это и есть сопряжённые потребности. Выявить их можно, например, при помощи техники спин.

Их понимание позволяет существенно увеличить средний чек за счёт продажи сопутствующих товаров и услуг.

Лайфхак. Хотите создать эффективную систему управления командой, которая всегда лидирует, побеждает конкурентов и стабильно перевыполняет планы? Тогда рекомендуем Вам повысить свой скилл в сфере продаж и пройти курс “Директор по продажам”. Кликайте -> City Business School

Ошибки при выявлении потребностей

У каждого человека есть своя картина мира. И в ней Ваш товар или услуга занимает какое-то место, обладает определёнными свойствами и решает конкретные задачи. Проблема в том, что менеджеры по продажам чаще всего строят презентацию, основываясь не на картине мира клиента, а на собственной. И отсюда возникают роковые ошибки, печальные последствия которых – упущенные люди и сорванные сделки.

1. Начинать презентацию раньше выявления потребности

К примеру, продавец выдает только что вошедшему покупателю информацию о ботинках на натуральном меху с антискользящим покрытием всего за 4990 руб. А человек на улице-то толком не бывает и ему важнее, чтобы обувь подчеркивала статус и смотрелась с деловым костюмом. По непонятным такому продавцу причинам он просто молча поедет в магазин конкурента.

2. Игнорировать эмоциональные потребности

Собеседник воспринимает только первые 2-4 характеристики, о которых ему рассказывают. Если они не соответствуют эмоциональным потребностям клиента, то шансы совершить продажу стремятся к нулю. Поэтому начинайте презентацию с тех преимуществ Вашего предложения, которые соответствуют типу психологических потребностей человека.

3. Решать за клиента, что ему нужно

Если клиент обратил внимание на конкретную модель, лучшее, что можно сделать – это поинтересоваться, почему, а не зачем. Нет ничего проще, чем задать вопрос “Почему Вас заинтересовал именно этот вариант?”, и он сам расскажет, чем руководствуется при выборе.

4. Не слушать клиента

Есть большая разница между тем, чтобы выслушать и просто дождаться своей очереди заговорить. Даже при условии абсолютной экспертности в продукте, если продавец пропускает мимо ушей реплики клиента, хорошей презентации, а тем более продажи у него не получится.

5. Применять только одну технику

Для работы с клиентами разных типов в арсенале менеджера должно быть как можно больше техник выявления потребности. Если же продажник “вооружён” только одной техникой, то ему точно не стоит ждать высоких результатов в работе и большого количества сделок.

6. Импровизировать

Ошибочно приступать к переговорам неподготовленным. Какой бы техникой выявления потребности Вы ни планировали воспользоваться, опросник нужно разработать и выучить заранее. Это нужно сделать лишь однажды, а затем пользоваться на протяжении длительного времени.

7. Говорить, как робот

Это противоположный случай. Когда продавец воспроизводит скрипты слово в слово, его речь превращается в сухой и стандартизированный набор заученных фраз. Намного эффективнее будет живой и эмоциональный диалог с клиентом, так он почувствует, что Вы действительно прониклись к нему.

8. Смешивать этапы продаж

Не стоит забывать, что выявлению потребности предшествует этап вступления в контакт, цель которого завоевать внимание клиента и его расположение. Если сразу наброситься на человека с расспросами, он просто сбежит со словами “Я просто посмотреть”. А если перескочить с выявления на презентацию и обратно, то он просто ничего не поймёт и также уйдет.

9. Превращать выявление потребности в допрос

Если злоупотреблять закрытыми вопросами, то диалог становится похожим на разговор следователя с подозреваемым, а это вряд ли кому-то понравится. Такой разговор хочется поскорее закончить и ретироваться.

коротко о главном

Мы разобрали разные способы выявления потребностей клиента. Внедряйте их и легко найдёте ключ к каждому. Напоследок повторим основные техники для успешных продаж:

Техника 1. Воронка вопросов;
Техника 2. Продающие вопросы или СОПРАНО;
Техника 3. Четыре шага;
Техника 4. СПИН.

P.S. И не забывайте при выявлении потребностей про такую полезную штуку, как активное слушание. Частично его принципы рассмотрели выше, но добавлю еще немного.

Суть в том, чтобы дать собеседнику понять, что Вы его внимательно и с участием слушаете, разделяете его взгляды и чувства, хотите понять и помочь. Это поможет Вам “разговорить” клиента, собрать максимум информации о его проблемах и предпочтениях в их решении, тем самым усиливая выявление.

Испытываешь трудности в проведении переговоров? Курс от Нетологии “Переговоры и коммуникации” научит тебя применять эффективные тактики и заключать успешные сделки! Кликай, чтобы узнать больше

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Воронка вопросов в продажах – это последовательность задавания вопросов при выявлении потребностей клиента, помогающая максимально быстро и эффективно подвести клиента к покупке. Применение воронки вопросов даёт возможность избежать продавцу потери времени задавая не нужные вопросы, и тем самым, не вызывая лишний негатив со стороны клиента. По мимо экономии времени использование данной технологии позволяет формировать мнение клиента и подводить его к нужному для вас решению.

Стоит сказать, что сам термин воронка вопросов в продажах встречается не так часто. При этом техника продаж СПИН, по сути и представляет собой воронку вопросов.

Пример воронки вопросов

Как вы, наверное, уже знаете вопросы бывают открытые, закрытые и альтернативные. Но в воронке вопросов применяются несколько иные типы вопросов. Вот как выглядят вопросы применяемы в воронке продаж:

• Вопросы для сбора информации – позволяют выяснить как можно больше информации и определить, что интересно клиенту. Это открытые вопросы, которые дают клиенту возможность говорить на интересующую его тему. Любая воронка вопросов всегда начинается с открытых вопросов, они дают возможность не только собрать максимум информации от клиента, но и «разговорить» собеседника. Для успешной продажи очень важен хорошо построенный диалог.
• Вопросы для понимания – после того как клиент дал ответ на открытый вопрос некоторые моменты нужно уточнить. Часто бывает, что клиент намеренно не проговаривает некоторые моменты и они требуют разъяснения. К примеру клиент может сказать, что хочет качественный товар, но это понятие у каждого своё и лучше уточнить что значит качественный.
• Уточняющие вопросы – даже после вопросов на понимание, клиент может не конкретизировать некоторые моменты. И часто необходимо задать несколько закрытых или альтернативных уточняющих вопросов.
• Личные вопросы. Клиент, покупая товар основывается не только на его характеристиках, важную роль имеет эмоциональная составляющая. Именно для того чтобы понять какие эмоции испытывает клиент нужно задать личные вопросы: вам нравится дизайн автомобиля? Как вы относитесь к данному производителю? И т.п.
• Альтернативные вопросы – данный тип вопросов идеально подходит для завершения продажи. Это не говорит о том, что после альтернативного вопроса вы идете подписывать договор, скорее вы психологически подготавливаете клиента к сделке.
• Гипотетические вопросы – данный тип вопросов часто применяется на этапе работы с возражениями. К примеру, клиента не устраивает цена товара, и вы можете ему задать вопрос: я правильно понимаю, что это единственная причина, которая вас останавливает?
• Наводящие вопросы – данный тип вопросов можно считать заключительным в продаже. Если после него вы не идёте подписывать договор, значит ранее вы что-то сделали не так. Часто клиент стоит в ступоре и не может сам сказать «да», и тогда вам нужно задать закрытый вопрос, на который клиент должен дать утвердительный ответ. Например: данная модель товара полностью соответствует вашим пожеланиям, давайте приступим к оформлению сделки?

Хочется обратить внимание что данная воронка вопросов является просто примерной и её можно назвать достаточно перегруженной вопросами. Она больше подходит для длинных продаж. Продавая не сложный товар и осуществляя короткие продажи воронку вопросов можно сократить в разы.

Рекомендую все вопросы продумывать заранее, примеры вопросов для выявления потребностей клиента можно найти в том числе и на нашем сайте. Но конкретно под вашу ситуацию вопросы можно найти не всегда. Лучше всего будет собрать максимум информации о товаре и характеристиках, которые интересуют потребителя и тогда станет понятно какие вопросы стоит задавать. Постоянно ищете лишние вопросы, которые вам не помогают продавать и исключайте их из вашего скрипта продаж.