Письмо-претензия (или иначе письмо-рекламация) – вид деловой корреспонденции, который применяется в тех случаях, когда одна сторона договорных отношений в письменном виде высказывает другой стороне недовольство качеством исполнения обязательств или же информирует о полном их отсутствии.
Как правило, письменной претензии предшествуют устные переговоры (личные или по телефону), не возымевшие ожидаемого эффекта.
Независимо от того, были проведены предварительные переговоры или нет, письменная претензия является наиболее правильным способом решения проблемных ситуация. Это связано с тем, что она сразу, с момента создания, обретает доказательную юридическую силу, а также в большинстве случаев, позволяет справиться с вопросом в кратчайшие сроки.
ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк письма-претензии .docСкачать образец заполнения письма-претензии .doc
Кому поручить написание письма
На предприятиях и в организациях функция по написанию писем-претензий чаще всего ложится на юрисконсульта, руководителя отдела, интересы которого напрямую затронуты или, что значительно реже, секретаря или лично руководителя компании. При этом важнейшим условием является то, чтобы составитель письма имел представление о гражданско-правовых отношениях и прочих нормах законодательства РФ и умел грамотно использовать их при написании претензий.
Правила составления письма
Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.
Письмо-претензия всегда должно включать в себя
- сведения об отправителе и адресате (если речь идет о юридических лицах, здесь надо указывать их полные наименования, а также, — касаемо адресата, — должность и ФИО лица, для которого оно предназначено);
- причины его написания со ссылками на пункты договора, законы и пр. нормы, которые были нарушены;
- возможные пути решения проблемы и санкции (также в соответствии с законодательством РФ), которые могут наступить для адресата в случае бездействия.
Если в письме приводятся какие-то суммы и сроки, их нужно вписывать как цифрами, так и прописью.
При наличии каких-либо дополнительных доказательств, их можно присовокупить к письму в виде приложений (это могут быть чеки, квитанции, доп.соглашения, фото, ссылки на видео файлы и т.д.). При этом в самом письме нужно обязательно отразить факт приложений, с указанием их количества и, если они письменные — числа страниц (по каждому из них отдельно).
Писать письмо-претензию можно как от руки, так и в печатном виде, но вне зависимости от того, какой путь будет предпочтен, послание нужно заверить «живым» автографом руководителя. При этом ставить на нем оттиск печати не обязательно (предприятия и организации с начала 2016 года освобождены от обязательства штамповать документы).
Экземпляров у письма-претензии может быть столько, сколько требуется, здесь нет никаких ограничений, но все они должны быть заверены должны образом.
Письмо необходимо зарегистрировать в журнале исходящей документации.
Пример составления письма-претензии
Заполнение шапки письма
Вверху документа указывается отправитель, т.е. в нужных строках пишется полное название предприятия (в соответствии с регистрационными бумагами), адрес и телефон для связи. Далее вписывается получатель: его наименование и конкретное лицо, к которому напрямую происходит обращение (должность, фамилия, имя и отчество).
Затем ставится дата составления письма и его номер по внутреннему документообороту, а также пишется название документа с коротким обозначением его смысла (например, «о нарушении по договору поставки»).
Заполнение основной части письма-претензии
В данном разделе следует описательная часть.
- Сначала нужно указать причину составления претензии и если это нарушение пункта договора, соглашения или какого-либо др. документа, то надо дать на него ссылку, т.е. вписать его дату, номер и суть.
- Если речь идет о денежных средствах, то их нужно указывать как цифрами, так и прописью.
- Потом следует сформулировать сам текст претензии (когда проблем несколько, вносить их следует отдельными пунктами) и предложить исполнить свои обязательства в конкретные сроки (тоже цифрами и прописью).
- Напоследок надо обрисовать действия, которые отправитель готов предпринять для более кардинального метода решения проблемы (например, обращение в суд).
- В конце письмо нужно обязательно подписать, с расшифровкой подписи и указанием должности подписывающего лица.
Как отправить письмо
Письмо-претензию можно отправить несколькими способами.
- Электронная почта;
- факс;
- почта России.
Наиболее простые и быстрые варианты: через электронную почту или факс. Но наиболее надежный путь – консервативная отправка через почту России. Она интересна тем, что дает возможность передать послание заказным письмом с уведомлением о вручении, которое в свою очередь будет свидетельствовать о том, что адресат гарантированно его получил. Минус здесь тоже вполне очевидный – при таком способе нужно обладать запасом времени. Самым эффективным будет совмещение двух вариантов: например, отправка копий письма через обычную и электронную почту.
Что делать после написания письма
Письмо-претензия требует наличия ответа, причем возможно различное развитие событий: удовлетворение претензий в полном объеме, частично, а также полный отказ от их удовлетворения. Как правило, сам ответ также носит письменный характер, в виде отдельного письма или же резолюции, наложенной руководителем компании-адресата на полученную претензию.
В тех случаях, когда ответа нет, следует выждать не менее 30 дней, а затем подать иск в суд или жалобу в надзорную инстанцию.
Письмо-претензия о возврате денежных средств
Когда составляется
Письменная просьба вернуть ранее уплаченные средства уместна тогда, когда эту проблему не удалось решить при непосредственном обращении. Такое может произойти, если одна из сторон не в полной мере или неправильно выполнила взятые на себя по договору обязательства. Чаще всего эта ситуация наблюдается при неудовлетворенности качеством приобретенного товара. Когда потребитель хочет его вернуть и получить обратно свои деньги.
Написание письма-претензии обязательно, если недовольный покупатель планирует обратиться за защитой своих прав в суд. Для этой инстанции обязательна фиксация того факта, что претензию сначала пытались разрешить в досудебном порядке, но порядок рассмотрения был нарушен либо просьба не удовлетворена.
Правила написания
Письмо-претензия составляется в произвольной форме, но с соблюдением основных правил делопроизводства. А поскольку этот документ может быть представлен в суд, нужно учитывать некоторые реквизиты, которые сделают его юридически актуальным, а при несоблюдении могут лишить такого статуса. К таковым относятся:
- данные адресата претензии – лица, в том числе, юридического, нарушившего права подателя;
- информация о заявителе, включая контактные данные;
- суть претензии;
- личная подпись подателя;
- дата составления бумаги.
Как сформулировать претензию
Описывая фактическую ситуацию, приведшую к требованию возврата денег, стоит придерживаться таких рекомендаций.
- Дата заключения договора (приобретения товара).
- Основные обязанности сторон по договору.
- Какие из указанных обязанностей были нарушены.
- Требование подателя о возврате средств.
- Сроки исполнения требования.
- Меры, которые намерен предпринять заявитель при неудовлетворении его просьбы.
ВАЖНО! Пишите письмо-претензию в двух экземплярах. Постарайтесь получить на втором отметку о вручении (при личной подаче).
Скачать пример письма-претензии о возврате денежных средств .rtf
Индивидуальному предпринимателю
Разбудскому Антону Михайловичу,
юридический адрес: 426046, г. Ижевск,
ул. Первомайская, д. 18
от Добронравовой Ларисы Анатольевны,
проживающей по адресу:
426024, г. Ижевск, пр-т Победы, д 12, кв. 85
ПРЕТЕНЗИЯ НА ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ
Между мною, Л.А. Добронравовой (далее Покупатель), и ИП Разбудский А.М. (далее Продавец) 12.05.2017 г. был заключен договор № П9н125467, по условиям которого Продавец должен был в установленные сроки передать Покупателю комод с пеленальным столиком «Агафьюшка», а Покупатель обязался оплатить цену товара.
Обязательства Покупателя выполнены полностью при заказе товара 12.05.2017 г. Продавцом были исполнены сроки доставки товара, но при его передаче обнаружилось, что комод по характеристикам не соответствует предоставленному образцу. Фасады комода изготовлены не из крашеного, а из пленочного МДФ, габариты не совпадают с заявленными, пеленальный столик обтянут другим материалом. Все это не соответствует требованиям, установленным ст. 469 ГК РФ и ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» — при продаже товара по образцу или описанию продавец обязан передать товар, которые соответствует такому образцу или описанию.
В соответствии со ст. 18 закона о защите прав потребителей, Покупатель вправе вернуть товар, не соответствующий образцу, и потребовать вернуть уплаченную за него сумму.
На основании вышеизложенного, требую в десятидневный срок со дня получения данной претензии вернуть Покупателю денежные средства, уплаченные им за комод с пеленальным столиком «Агафьюшка», в соответствии с выписанной квитанцией. В противном случае Покупатель обратится в суд с заявлением о защите прав потребителя, выплате неустойки и возмещении морального вреда.
13. 05. 2017 г. /Добронравова/ Л.А. Добронравова
Письмо-претензия о невыполнении условий договора
Когда этот документ необходим
Если партнер выполнил свои обязательства по договору ненадлежащим образом или вообще не исполнил того, что гарантировал, права ущемленной стороны может защитить суд. Но прежде чем обращаться туда, надо попытаться урегулировать проблему в порядке обращения. Для некоторых претензий составление письма является обязательным этапом перед подачей искового заявления.
Структура письма-претензии
Составить претензию следует, исходя из обычных требований к такого рода документам.
- «Шапка» – сведения об адресате: физическом или юридическом лице, нарушившем договорные обязательства.
- Данные подателя.
- Название документа.
- Реквизиты договора, условия которого не выполнены.
- Перечисление нарушенных обязательств.
- Результаты, к которым привело неисполнение.
- Сроки исправления нарушений.
- Дополнительная информация, если она необходима.
ВАЖНО! Из письма должно быть четко понятно, к каким именно фактам относится претензия, что необходимо сделать адресату, чтобы исправить ситуацию, и в какие сроки.
Скачать пример письма-претензии о невыполнении условий договора .rtf
Генеральному директору
ООО «Чистая одежда»
Перекосову Петру Николавевичу,
юридический адрес: 440000, г. Пенза,
ул. Кирова, д.23
от Петраковской Антонины Витальевны,
проживающей по адресу:
440000, г. Пенза, ул. Кирова, д.28
ПРЕТЕНЗИЯ
по договору оказания услуг № П7н 174836
от 29 июня 2017 года
29 июня 2017 года года между А.В.Петраковской (Заказчик) и ООО «Чистая одежда» (Исполнитель) был заключен договор № П7н 174836 об оказании химической чистки женской дубленки.
Согласно п.4.2 и 4.3 вышеупомянутого договора, Исполнитель обязался в срок до 2 июля 2017 года произвести химическую чистку и пришивание пуговиц к женской дубленке, а Заказчик, согласно п.5.1, обязался оплатить эти услуги по факту возврата вещи.
Однако, по состоянию на 4 июня 2017 года обязательства Исполнителя не были выполнены:
- услуга по химчистке дубленки не оказана;
- пуговицы к дубленке не пришиты;
- вещь не возвращена Заказчику.
На основании ст. 450 ГК РФ, по требованию одной из сторон, договор может быть изменен или расторгнут при существенном нарушении договора другой стороной. В связи с существенным нарушением условий договора Заказчик понес ущерб, поскольку не смог взять с собой вещь в запланированную поездку.
На основании вышеизложенного требую:
- Немедленно устранить нарушение условий, оказав услугу, прописанную в тексте договора.
- Проинформировать Заказчика, как только нарушение будет устранено.
- В соответствии с п. 6.1 договора, выплатить Заказчику неустойку в размере 10% от стоимости работ за каждый день просрочки.
В случае игнорирования требований Заказчика в течение 10 дней со дня подачи претензии, он будет вынужден расторгнуть договор и для защиты своих прав и законных интересов обратиться с исковым заявлением в суд, где помимо возврата денежных средств, потребует взыскания судебных расходов, расходов по оплате государственной пошлины.
7 июля 2017 г. /Петраковская/ А.В. Петраковская
Письмо-претензия о погашении задолженности
Когда составляется такое письмо
Поводов для написания письма с требованием погасить образовавшуюся задолженность может быть несколько:
- нарушение сроков оплаты, указанных в договоре;
- просрочка по кредиту.
Направление претензионного письма обязательно, если планируется подача искового заявления о взыскании задолженности в принудительном порядке. Без попытки досудебного урегулирования, о которой и свидетельствует данный документ, иск не будет удовлетворен, а возможно, даже не будет рассматриваться.
Особенности составления
Структура претензионного письма является обычной, а содержание оформляется в свободной форме с обязательными ссылками на нарушенные пункты о сроках и сумме уплаты по договору. Нюансы варьируются в зависимости от типа договора:
- купля-продажа;
- аренда;
- договор подряда;
- перевозка;
- хранение;
- оказание услуг;
- иное.
Желательной является ссылка на законодательные акты, которые оказались нарушенными. Обязательно указание сроков, в течение которых контрагент согласен принять средства в уплату задолженности без неустойки (или с указанной неустойкой), не обращаясь за взысканием в суд.
Скачать пример письма-претензии о погашении задолженности .rtf
Залиманскому Константину Петровичу,
проживающему по адресу:
300971, г. Тула, ул. Пузакова, д.71, кв.19
От ООО «ЖКХ-сервис»,
юридический адрес:
300971, г. Тула, ул. Пузакова, д.70
Претензионное письмо
об уплате задолженности
ООО «ЖКХ-сервис» ставит Вас в известность о том, что за вами числится задолженность по оплате жилищно-коммунальных услуг в размере 482 руб. 78 коп., которая образовалась по состоянию на 01 октября 2016 года. Уведомляем Вас о необходимости в недельный срок со дня получения данного письма погасить указанную задолженность.
Если требование об уплате не будет выполнено в указанный срок, подача воды в вашу квартиру будет ограничена, а впоследствии прекращена, повторное подключение будет платным, в соответствии с постановлением Правительства №354 от 06 мая 2011 года, раздел 11. В случае неуплаты вопрос взыскания задолженности будет решаться в судебном порядке.
Напоминаем, что в соответствии со ст.155 п. 1 плата за жилое помещение и коммунальные услуги вносится ежемесячно до 10 числа месяца, следующего за истекшим месяцем. В случае несвоевременной уплаты будут начисляться пени (ст.155 п. 14 Жилищного кодекса РФ). Для погашения задолженности и причины её образования просим Вас явиться в ЖКХ по адресу: 300971, г.Тула, ул. Пузакова, д.70.
03.10.2016 г. Генеральный директор ООО «ЖКХ-сервис» /Терентьев/ В.В.Терентьев
Письмо-претензия о некачественном товаре
В каких случаях составляется
Письмо–претензия о ненадлежащем качестве товара может направляться таким адресатам:
- поставщику в случае доставки товара, качеством не соответствующего договору;
- организации, продавшей товар ненадлежащего качества конечному потребителю.
Большинство таких документов направляется как раз в соответствии с защитой прав потребителей.
На какой результат рассчитано претензионное письмо
В такого рода документах всегда принято указывать, на что рассчитывает податель письма по отношению к адресату. Если речь идет о ненадлежащем качестве купленного товара, то, в зависимости от конкретной ситуации, у подателя письма есть выбор, который необходимо озвучить в документе:
- заменить некачественный товар на другой аналогичный, но надлежащего качества;
- заменить испорченный товар на такой же, но другой марки или артикула (по договоренности, с доплатой или без);
- уменьшить цену, уплаченную за товар, соразмерно с дефектами;
- бесплатно исправить недостатки, несовместимые с качеством товара;
- оплатить устранение дефектов в товаре, выполненное потребителем или сторонним лицом;
- вернуть все деньги, которые были уплачены за товар, возвратив его продавцу (расходы по возврату ложатся на продавца).
ВАЖНО! Необходимо соблюдать сроки подачи претензионного письма – для удовлетворения требований есть определенные временные рамки.
Дополнительные нюансы
Помимо озвученного требования, которое допускается Законом о защите прав потребителей, и обычных реквизитов. Обязательных для деловой переписки, в письме-претензии о некачественном товаре должны содержаться подтверждающие сведения. Они могут быть в виде приложений документов, свидетельствующих о факте оплаты товара и несоответствии качеству. Ими могут быть:
- копии чека, квитанции;
- технический паспорт на товар длительного пользования (копия);
- копия гарантийного талона на ремонт;
- акт об экспертизе технически сложного товара и др.
Скачать пример письма-претензии о некачественном товаре .rtf
Руководителю ООО «Мирандолина»
Свентковскому П.Р.,
юридический адрес: 410 620, г. Саратов, ул. Чехова, 91
от Настойченко Л.Ю., проживающего по адрес:
410 021, г.Саратов, ул. Пляткина, д.26, кв.60,
Тел. 427-06-18
ПРЕТЕНЗИЯ
08.09.2017 г. мною был куплен в Вашей фирме Смартфон Samsung Galaxy J5 Prime SM-G570F черного цвета стоимостью 12 990 рублей (по кассовому чеку). По прилагаемому гарантийному талону, на смартфон распространяется гарантия сроком на 12 месяцев.
Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», товар, передаваемый покупателю продавцом, должен быть надлежащего качества, а в силу ст. 10 вышеуказанного Закона продавец обязан своевременно предоставить покупателю полную достоверную информацию о товаре, что обеспечит возможность совершить правильный выбор. В соответствии со ст. 8 Закона РФ «О защите прав потребителей» информация предоставляется на русском языке. В нарушение приведенных норм, все сведения о смартфоне были исключительно на иностранном языке, что в силу прямого указания п. 22 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994г. № 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» (с изменениями на 11 мая 2007 г.) можно рассматривать как отсутствие нужной информации.
Спустя четыре дня телефон вышел из строя: после попытки подключиться к мобильному интернету наблюдается сбой, телефон не осуществляет звонки, приходится его перезагружать.
На основании ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 27 Правил продажи отдельных видов товаров покупатель, купивший товар несоответствующего качества, имеет право подать претензию и попросить о возврате уплаченных за него денег, а также компенсировать все убытки, причиненные продажей товара не того качества. Такие же требования потребитель вправе предъявить и в случае, если ему не была предоставлена необходимая информация о товаре (ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
В соответствии со ст. 22 Закона требование о возврате уплаченных за товар денежных средств, а также о возмещении причиненных убытков должно быть не позже 10-ти дней с момента получения письма-претензии. За несвоевременное удовлетворение данного требования ст. 23 Закона предусмотрена неустойка в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
Не предоставив мне предусмотренную законом информацию о товаре, продав некачественный товар, Вы нарушили мои потребительские права, в связи с чем мне пришлось обратиться за юридической помощью и оплатить услугу по составлению настоящего письма-претензии в сумме 500 рублей (подтверждающий документ – квитанция ООО «Юрист» от 17.11.2017 г.)
Принимая во внимание вышеописанные обстоятельства, руководствуясь ст.ст. 4, 8, 10, 12, 18, 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», я отказываюсь от исполнения своих обязательств по договору купли-продажи и требую:
- Не позже, чем через 10 дней, вернуть мне уплаченные деньги за товар несоответствующего качества – Смартфон Samsung Galaxy J5 Prime SM-G570F в сумме 12 990 рублей.
- Компенсировать мне затраты (убытки), вызванные обращением за юридической помощью, в сумме 500 рублей.
В случае оставления моего законного требования без внимания я вправе обратиться с исковым заявлением в судебную инстанцию, где буду требовать возмещения не только материальных затрат, но и морального ущерба, а также взыскания неустойки за просрочку удовлетворения законного требования потребителя.
18.11.2017 г. /Настойченко/ Л.Ю. Настойченко
Письмо-претензия о срывах сроков поставки
Особенности данного вида претензионного письма
По факту, претензия о нарушении сроков поставки относится к одной из разновидностей претензий о нарушении условий договора. Срок поставки является одним из существенных обязательств, прописанных в договоре. Поэтому его нарушение – повод к обращению в письменном виде, предшествующий заявлению в суд. Такое письмо может направляться как от физического лица, так и от организации.
Что обязательно должно содержаться в письме
Данный документ является образчиком деловой переписки, поэтому должен содержать обязательные реквизиты:
- данные получателя;
- информации об отправителе;
- название документа – претензия по договору поставки;
- суть претензии – нарушение сроков поставки – со ссылкой на положения договора;
- подпись гендиректора и/или начальника юридического отдела, печать организации;
- приложения – обязательный компонент такого письма, в них содержатся копии всех официальных бумаг, на которые есть указания в тексте претензии (договор, платежное поручение, накладная и т.п.).
Скачать пример письма-претензии о срывах сроков поставки .rtf
В ООО «Дискус»
юридический адрес:
109341, г. Москва, ул. Новомарьинская, д.3
От ИП Лукоморов Е.Ф., юридический адрес:
109456, г. Москва, ул. Байкальская. 78, кв. 12
ПРЕТЕНЗИЯ
22 марта 2017 года ИП Лукоморов Е.Ф. (Покупатель) и ООО «Дискус» (Продавец) заключили договор на передачу 10 комплектов кожаных автомобильных чехлов суммарной стоимостью 45 000 руб. с внесением предварительной оплаты.
По условиям договора (п.3.2), Покупатель своевременно внес предоплату в размере 50% стоимости (двадцать две тысячи пятьсот рублей). Срок по договору, когда Продавец должен был доставить товар Покупателю,– 30 марта 2017 года.
Со стороны Продавца условия договора не были выполнены в касательно сроков передачи товара, за который была внесена предоплата: по состоянию на 5 апреля 2017 года товар не был доставлен.
Согласно ст.23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей, в ситуации, когда Продавец, которому была выплачена сумма предоплаты за товар в размере, определенном договором, не выполнил обязательство по передаче товара Покупателю в срок, также установленный в договоре, потребитель имеет право потребовать выполнения по своему выбору одного из двух вариантов:
- получения товара до истечения нового установленного Покупателем срока;
- возврата полной суммы предоплаты за товар, полученной Продавцом, не передавшим товар вовремя.
На основании вышеизложенного и в соответствии со ст.23.1 Закона я требую:
- Доставить 10 комплектов кожаных автомобильных чехлов в недельный срок с даты получения данной претензии.
- Согласно п. 4.4 договора, выплатить неустойку за нарушенные сроки передачи товара с внесенной предоплатой из расчета 1% суммы предварительной оплаты за каждый день просрочки.
Прошу ответить на данную претензию в письменном виде в срок, определенный действующим законодательством.
Предупреждаю, что в случае, если мои законные требования будут проигнорированы, я буду вынужден обратиться с исковым заявлением в судебную инстанцию.
Приложения:
- копия договора о поставке товара №п5н 126478 от 22.03.2017;
- квитанция об оплате на сумму 22 500 руб.
6 апреля 2017 года /Лукоморов/ Е.Ф.Лукоморов
Как подать претензию, нужно знать в случаях, когда вы хотите добиться добровольного удовлетворения требований либо для обращения в суд написание досудебной претензии обязательно. О том, какие способы направления документа существуют и как правильно отправить претензию по почте (в том числе и электронной), расскажем в нашей статье.
Какие есть способы подачи претензии
В некоторых случаях претензионный порядок урегулирования спора обязателен, а если его не соблюсти, суд откажется рассматривать иск.
О том, когда досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров обязателен, читайте в «КонсультантПлюс». Если у вас еще нет доступа к системе, оформите пробный онлайн-доступ бесплатно.
Пример претензии можно скачать ниже, кликнув по картинке ниже:
Претензия о нарушении договорных обязательств
Скачать
Существует несколько способов подачи претензии — все они имеют одинаковые правовые последствия: если получатель откажется исполнять изложенные в ней требования, суд сочтет, что досудебный порядок урегулирования спора соблюден, и примет иск к рассмотрению.
Подать претензию можно:
- по почте;
- лично второй стороне конфликта;
- через интернет.
Подробнее расскажем о каждом из перечисленных способов подачи документа.
Как отправить претензию почтой
Как соблюсти претензионный порядок урегулирования спора, узнайте в КонсультантПлюс. Если у вас еще нет доступа к системе, оформите пробный онлайн-доступ бесплатно.
Чтобы обращение ко второй стороне спора увенчалось успехом, нужно знать, как отправить досудебную претензию по почте — если сделать это неправильно, можно потратить время на ожидание ответа, но так его и не дождаться.
Чтобы отправить претензию по почте, достаточно одного экземпляра документа — того, который будет вложен в конверт. Отправить документ можно:
- простым письмом;
- заказным письмом.
Простым письмом
Закон не запрещает направить претензию обычным письмом — заплатить придется только за конверт и за марки. Однако этот способ передачи документов не оставляет отправителю никаких доказательств того, что претензия действительно была направлена адресату.
После отправки обычного письма на руках остается только чек об оплате почтовых услуг — доказать, что именно и кому вы отправляли, не получится. Именно поэтому претензию стоит отправлять не простым, а заказным письмом — этот способ чуть дороже, но при этом более эффективен.
Заказным письмом
Заказное письмо с описью вложения и уведомлением о вручении адресату — оптимальный вариант, если вы хотите отправить претензию по почте. У отправителя будет доказательство того, что адресат действительно получил письмо, а опись вложения подтвердит, что в этом письме была именно претензия, а не другой документ.
Чтобы отправить заказное письмо, потребуется:
- заполнить бланк описи вложения по форме Ф107 (его выдаст сотрудник почтового отделения);
- передать бланк описи и прилагаемые документы сотруднику почты для проверки — он удостоверится, что информация, содержащаяся в описи, соответствует содержимому письма, и заверит бланк своей подписью.
Один экземпляр бланка описи вкладывается в конверт с отправляемыми документами, а второй остается у отправителя.
Письмо нужно отправить на юридический адрес компании — его можно найти на ее официальном сайте, в имеющихся у вас документах (например, в договоре) или на сайте налоговой (для этого потребуется ИНН компании).
Что делать, если направили претензию по прежнему адресу в случае, когда контрагент сменил юридический адрес и не уведомил об этом? Ответ на этот вопрос есть в КонсультантПлюс. Если у вас нет доступа к системе К+, получите пробный демо-доступ и бесплатно переходите в материал.
Как лично вручить претензию
Претензию можно подать лично — не придется тратить деньги на оформление заказного письма и время на ожидание его доставки до адресата. Недостаток только один — придется самостоятельно идти в организацию.
Чтобы лично вручить претензию, потребуется:
- подготовить два экземпляра документа;
- передать один экземпляр представителю компании, в которую подается претензия;
- на втором экземпляре получить отметку о вручении — подпись принявшего документ лица и дату его передачи.
Второй экземпляр претензии с отметкой о получении в суде станет доказательством того, что претензионный порядок разрешения спора был соблюден.
Подача претензии через интернет
Для начала определим, можно ли отправить претензию по электронной почте? Да, можно.
ВАЖНО! Отправляя документы, удостоверьтесь, что адрес, по которому вы их пересылаете, действительно принадлежит той компании, в которую вы обращаетесь. Подтверждением этого могут быть визитки, рекламные баннеры, сайт в интернете — в общем, любой общедоступный материал, распространяемый от имени компании.
Для отправки понадобится:
- подготовить текст претензии в электронном виде;
- перенести его в окно сообщения или прикрепить текстовый документ к письму;
- отправить письмо адресату;
- сохранить (а лучше — распечатать) копию письма из папки «Отправленное»; важно, чтобы на распечатке была видна дата отправки — от нее будет вестись отсчет срока, отводимого на рассмотрение претензии.
Отправить претензию можно и через сайт компании, если на нем есть форма обратной связи. Не забудьте указать свои контактные данные и сделать скриншот экрана с отправленным письмом — далеко не на всех сайтах сохраняется история обращений, отправленных таким образом.
Итоги
Итак, претензию можно отправить тремя способами — по почте, лично или по интернету. Вне зависимости от того, какой из этих способов выберете вы, помните о том, что у вас должен сохраниться документ, подтверждающий факт подачи претензии — опись письма и уведомление о вручении адресату, второй экземпляр обращения или распечатка отправленного письма из электронного почтового ящика.
В ряде случаев перед обращением за судебной защитой стороны должны сделать попытку решить свои разногласия путем направления претензии. При добросовестном подходе к исполнению своих обязательств они могут избежать длительной судебной тяжбы и лишних расходов. Рассмотрим, как составляется претензия и каков порядок ее направления и рассмотрения.
Претензия — это, с одной стороны, возможность разрешения конфликтной ситуации между контрагентами в добровольном порядке, а с другой — необходимое условие для обращения в суд. Нужно соблюсти специальный порядок составления и направления письма по спорному вопросу другому участнику.
Что такое претензия
Это письменный документ, составленный по определенным правилам, содержащий требование одного субъекта договорных отношений к другому об исполнении обязательства, восстановлении нарушенного права или возмещении убытков.
Обычно она так и называется: «претензия», имеет четкую структуру, формальные признаки и цели в виде урегулирования возникшего спора и соблюдения досудебного порядка.
Обязательна ли к подаче досудебная претензия
Предварительное требование обязательно к подаче для большинства гражданско-правовых сделок, в противном случае суд не рассматривает исковое заявление.
Категории споров в связке с претензионным порядком указаны в таблице:
|
Когда обязателен |
Когда не требуется |
|---|---|
|
О взыскании денежной задолженности по договорам или неосновательному обогащению |
Между потребителем и исполнителем |
|
В случаях, специально оговоренных в договоре или законе |
В делах о банкротстве |
|
Экономический спор из административных отношений |
По корпоративным спорам |
|
По встречному иску и др. |
Судья обращает внимание как на сам факт составления и направления рекламации, так и на соблюдение истцом срока реагирования на нее оппонента, особенно при отсутствии его ответа. Если участник ответит отказом, то направивший ее кредитор, не дожидаясь окончания установленного периода, подает исковое заявление.
Срок предъявления претензии
Определяется несколькими способами:
- если определен в соглашении или в правовом акте — следует руководствоваться этими правилами, например, установлен период, в течение которого покупатель предъявляет требование об отказе от товара;
- если он не указан ни в договоре, ни в законе — рекламацию подаем партнеру в пределах срока исковой давности, что подтверждается судебной практикой;
- если установлена гарантия — соблюдаем указанный период гарантии в днях, месяцах или годах.
Есть еще такое понятие как разумный срок. Он упоминается в законе, например, в отношениях с потребителями по ст. 477 ГК РФ, когда не установлены ни гарантии, ни сроки годности, покупатель предъявляет требования в разумный период.
Как написать претензию
Документ составляется в письменном виде предпочтительно на бланке организации. Законодательно установленная форма отсутствует, но контрагенты при заключении договора вправе согласовать конкретную форму. В ней выделяют формальную и основную части, подписывает руководитель или лицо по доверенности, удостоверяется печатью, если она есть у организации.
Обязательно прилагаются копии подтверждающих документов (договор, акт, платежные документы).
Заполнение шапки претензии
В шапке рекламации указываются реквизиты отправителя и получателя:
- наименование организации (Ф.И.О. индивидуального предпринимателя);
- ИНН, ОГРН, реквизиты счета;
- адрес, телефон, электронную почту.
Заполнение основной части претензии
В основной части указывают:
- реквизиты договора и его конкретные условия, которые нарушил контрагент;
- ссылка на статью закона — правовое основание для предъявления требований;
- заявляемое требование (о замене товара, сумма долга, неустойки и т. д.);
- расчет денежных требований, включая неустойку и другие штрафы;
- предложения по решению возникшего спора;
- время для ответа;
- список документов, доказывающих основания и факт нарушения обязательств;
- предупреждение об обращении в суд, если сторона не исполнит требования.
Чаще всего к покупателю выдвигают требования, которые применимы ко всем формам договорных отношений. Это требование об оплате (возврат аванса), взыскании денежных санкций, в том числе неустойки (пеней, штрафа) за неисполнение условий контракта, нарушение срока уплаты (неуплату) договорных платежей или поставки товара.
Пример:
По договору аренды арендная плата составляет 50 000 руб. в месяц и вносится ежемесячно авансом не позднее 5-го числа текущего месяца за следующий.
Условиями контракта установлено, что за нарушение срока внесения арендатором арендной платы начисляется неустойка (в виде пеней) в размере 0,5 процента от общей суммы неоплаченной арендной платы за каждый день просрочки.
За несвоевременную оплату арендодатель составил обращение арендатору с требованием уплаты неустойки в сумме 4000 руб. за период с 16 по 31 января, рассчитанную по формуле:
50 000 руб. × 0,5% × 16 дн. просрочки.
В рекламации указывается такое требование, с которым вы планируете обращаться в суд, если оппонент не исполнит его добровольно. В противном случае суд признает досудебный порядок несоблюденным.
Направление и срок предъявления претензии
Документ направляется способом, согласованном сторонами, например, электронным путем через интернет, почтовой корреспонденцией, нарочно курьером (своим сотрудником или специализированной организацией).
Если вы выбрали почтовую или курьерскую отправку, то указывайте адрес из ЕГРЮЛ или адрес, специально предусмотренный в договоре для направления таких писем. Во втором случае условие обязательно к исполнению, иначе претензия считается не предъявленной в установленном порядке.
При электронном варианте предъявления требования необходимо, чтобы электронный адрес отражался в соглашении. Если пользуетесь электронными сетями или мессенджерами, позаботьтесь о наличии распечаток, заверенных нотариально.
Оптимально: исходя из обычаев делового оборота, в целях упрощения последующей доказательной процедуры рекомендуется направлять такие обращения должнику по почте заказным письмом с объявленной ценностью и описью вложения или курьерской доставкой под личную подпись получателя.
Письмо направляется в сроки, соответствующие конкретной ситуации: договорный, законный, гарантийный или разумный.
Если вы ошибетесь с надлежащим адресом, и должник не получит письмо, то досудебный порядок считается не соблюденным. Тогда почтовые документы о направлении уведомления не являются доказательством соблюдения претензионного порядка.
При этом факт отправки письменных требований доказывает заявитель. А другая сторона вправе утверждать, что вы направили ему совсем иную документацию, и это не является нарушением.
Срок ответа на претензию
Ответ направляется в срок, определенный соглашением, законом или самой рекламацией, например, в течение 10 или 15 дней.
Если он не установлен, то, по общему правилу, действует срок в 30 календарных дней с даты получения письма от кредитора (ч. 5 ст. 4 АПК РФ).
В случаях обязательного ответа должника на рекламацию он направляет ее в пределах установленного законом или контрактом периода в рабочих или календарных днях. А если он не определен, то в разумный срок.
Здесь важно его не затягивать, поскольку тогда возникают условия для причинения вреда заявителю (убытки, просрочки и т. д.). Разумность является оценочной категорией и определяется судом в каждом конкретном деле.
Претензия на возврат денежных средств
Образец:
Шаблон:
Кому________________________________
(наименование или Ф.И.О. контрагента)
адрес: _______________________________
от __________________________________
(наименование или Ф.И.О.)
адрес: ______________________________,
телефон: ___________; факс: __________,
адрес электронной почты: _____________
Требование (претензия)
о возврате денежных средств за не оказанные
(некачественно оказанные) услуги по договору возмездного
оказания услуг (общая форма)
«__»____ 20__ г. между ___________ (далее — Исполнитель) и _____________ (далее — Заказчик) был заключен договор возмездного оказания услуг № ___, предусматривающий выполнение следующих услуг:
- ____________________________ (описание услуги) — __________________________ (требование к услуге);
- ____________________________ (описание услуги) — __________________________ (требование к услуге).
Заказчик полностью оплатил услуги, что подтверждается _________________.
По состоянию на «__»____ 20__ г. услуги были оказаны не в полном объеме и со следующими недостатками: ______________________________, что подтверждается ___________________________.
На основании вышеизложенного и в соответствии с п. ___ договора возмездного оказания услуг от «___»________ 20__ г. № ___ (абз. 3 п. 1 ст. 29 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»), ч. 1 ст. 309, абз. 3 п. 1 ст. 723, п. 3 ст. 730, п. 1 ст. 737, п. 1 ст. 779, ст. 783 Гражданского кодекса РФ, Заказчик просит возвратить излишне уплаченную денежную сумму в размере ___ (_________) рублей в срок до «__»_________ 20__ г. в следующем порядке: ______________________________.
В случае полного или частичного отказа в удовлетворении настоящего требования заявитель будет вынужден обратиться в суд с исковым заявлением для защиты своих прав и законных интересов.
Приложение:
- Копия договора возмездного оказания услуг от «__»________ 20__ г. № ____.
- Документы, подтверждающие оплату услуг, оказанных по договору от «__»___________ 20__ г. № ___.
- Документы, подтверждающие недостатки не полностью оказанных по договору от «__»__________ 20__ г. № ___ услуг.
- Расчет суммы требования.
- Доверенность представителя от «__»____________ ____ г. № _____ (если письмо подписано представителем).
«__»___________ ____ г.
Заявитель (представитель): ___________________/__________________/ (подпись) (Ф.И.О.)
Претензия о срывах сроков поставки
Образец:
Шаблон:
Кому________________________________
(наименование или Ф.И.О. контрагента)
адрес: _______________________________
от __________________________________
(наименование или Ф.И.О.)
адрес: ______________________________,
телефон: ___________; факс: __________,
адрес электронной почты: _____________
Требование (претензия)
о нарушении срока поставки
«__»____ 20__ г. между ___________ (далее — поставщик) и _____________ (далее — покупатель) был заключен договор поставки № ___ (далее — договор).
В соответствии с п. _____ договора, поставщик обязался в срок до «__»____ 20__ г. включительно передать покупателю _____________________ (далее — товар). Согласно п. _____ договора, покупатель обязался в течение __ дней с даты подписания договора оплатить 100% стоимости товара в размере _________ руб., в том числе НДС 20%. Покупатель оплатил товар в срок в полном объеме, что подтверждается платежным поручением от «__»____ 20__ г. № __. Однако до настоящего времени товар поставщиком не поставлен.
Предыдущее требование о поставке товара от «__»____ 20__ г. не выполнено, ответа от поставщика не поступило. Просрочка поставки на настоящую дату («__»____ 20__ г.) составила ___ дней.
Расчет процентов по ст. 395 ГК РФ на сумму предоплаты с «__»____ 20__ г. по «__»____ 20__ г.: _________________________________. Итого размер процентов составил: _______________ руб.
На основании изложенного и в соответствии с п. 3, 4 ст. 487 и ст. 395 ГК РФ, просим вас в срок до «__»____ 20__ г. вернуть предоплату за непереданный товар в размере _____________ руб., а также уплатить проценты на сумму предоплаты в размере ___________ руб.
Просим перечислить денежные средства на расчетный счет ________________, указанный в настоящем письме. В противном случае мы будем вынуждены обратиться с иском в арбитражный суд.
Заказчик полностью оплатил услуги, что подтверждается _________________.
По состоянию на «__»____ 20__ г. услуги были оказаны не в полном объеме и со следующими недостатками: ______________________________, что подтверждается ___________________________.
На основании вышеизложенного и в соответствии с п. ___ договора возмездного оказания услуг от «___»________ 20__ г. № ___ (абз. 3 п. 1 ст. 29 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»), ч. 1 ст. 309, абз. 3 п. 1 ст. 723, п. 3 ст. 730, п. 1 ст. 737, п. 1 ст. 779, ст. 783 Гражданского кодекса РФ, заказчик просит возвратить излишне уплаченную денежную сумму в размере ___ (_________) рублей в срок до «__»_________ 20__ г. в следующем порядке: ______________________________.
В случае полного или частичного отказа в удовлетворении настоящего требования заявитель будет вынужден обратиться в суд с исковым заявлением для защиты своих прав и законных интересов.
Приложение:
- Копия договора возмездного оказания услуг от «__»________ 20__ г. № ____.
- Документы, подтверждающие оплату услуг, оказанных по договору от «__»___________ 20__ г. № ___.
- Документы, подтверждающие недостатки не полностью оказанных по договору от «__»__________ 20__ г. № ___ услуг.
- Расчет суммы требования.
- Доверенность представителя от «__»____________ ____ г. № _____ (если письмо подписано представителем).
«__»___________ ____ г.
Заявитель (представитель): ___________________/__________________/ (подпись) (Ф.И.О.)
Претензия о невыполнении условий договора
Образец:
Шаблон:
Кому________________________________
(наименование или Ф.И.О. контрагента)
адрес: _______________________________
от __________________________________
(наименование или Ф.И.О.)
адрес: ______________________________,
телефон: ___________; факс: __________,
адрес электронной почты: _____________
ПРЕТЕНЗИЯ (ТРЕБОВАНИЕ)
о нарушении договорных обязательств
«__»___________ ____ г. между ______________________________________ (наименование или Ф.И.О.) и ____________________________________________ (наименование или Ф.И.О. контрагента) был заключен договор № _____ о ______________________________________ (предмет договора), в соответствии с условиями которого стороны приняли на себя выполнение следующих обязательств:
___________________________________________________________ (далее — Договор).
Срок исполнения обязательств по Договору наступил «__»_______ ____ г.
«__»_____ ____ г. _________________________________________ (наименование или Ф.И.О.) принятые по Договору обязательства выполнены полностью, что подтверждается _________________________.
___________________________________________ (наименование или Ф.И.О. контрагента) обязательства по Договору не выполнены (выполнены ненадлежащим образом), что подтверждается __________________________________________.
За невыполнение (ненадлежащее выполнение) обязательств п. ___ Договора установлена неустойка (штраф, пеня) в размере ______________ (вариант: за каждый день просрочки).
Общая сумма подлежащей уплате неустойки (штрафа, пени) на «__»____________ ____ г. составляет __________ (______________) рублей (расчет прилагается).
Кроме того, неисполнением (ненадлежащим исполнением) обязательства по Договору ___________________________ (наименование или Ф.И.О.) причинены убытки в виде ___________ в размере ________ (_________) рублей, что подтверждается ______________________________.
В соответствии со ст. ____ ___________________________________________ (наименование нормативного акта), п. ____ Договора, убытки подлежат взысканию (выбрать нужное): в части, не покрытой неустойкой; в полной сумме сверх неустойки; по выбору кредитора могут быть взысканы либо неустойка, либо убытки.
На момент предъявления настоящего требования размер подлежащих уплате процентов на сумму долга составляет ________________ (_____________) рублей (расчет прилагается).
На основании вышеизложенного и руководствуясь ст. 15, 309, п. 1 ст. 393 (п. 1, 2 ст. 395), п. 1 ст. 396 Гражданского кодекса РФ, п. ___ Договора от «__»__________ ____ г. № ____, требую выплатить ________________________ (наименование или Ф.И.О.) сумму неустойки (штрафа, пени) за неисполнение (ненадлежащее исполнение) обязательства по Договору в размере ________ (__________) рублей.
(Вариант: Возместить _____________________________ (наименование или Ф.И.О.) сумму убытков в виде _______________________ в размере _________ (_________________) рублей, причиненных неисполнением (ненадлежащим исполнением) обязательства.)
(Вариант: Уплатить проценты за пользование чужими денежными средствами в размере _________ (______________) рублей.)
(Вариант: Исполнить в натуре обязательство по Договору от «__»__________ ____ г. № ____.)
В случае отказа в удовлетворении требований в добровольном порядке буду вынужден(а) обратиться в суд за защитой своих прав и законных интересов.
Приложение:
- Копия Договора от «__»___________ ____ г. № ____.
- Доказательства исполнения обязательств по Договору от «__»___________ ____ г. № ____ заявителем.
- Доказательства неисполнения (ненадлежащего исполнения) обязательств по Договору от «__»___________ ____ г. № ____ контрагентом.
- Расчет суммы неустойки (штрафа, пени) (указать, если применимо).
- Доказательства, подтверждающие причинение убытков заявителю (указать, если применимо).
- Расчет суммы убытков (указать, если применимо).
- Расчет процентов на сумму долга (указать, если применимо).
- Доверенность представителя от «__»____________ ____ г. № _____ (если письмо подписано представителем).
«__»___________ ____ г.
Заявитель (представитель): ___________________/__________________/ (подпись) (Ф.И.О.)
Посмотрите также статьи про другие виды претензий:
- по договору аренды,
- на возврат денег,
- о невыплате зарплаты,
- по ОСАГО.
Как ответить на претензию
Важно, что сам ответ не является обязательным. Вы можете оставить ее без рассмотрения или предложить другие пути решения возникшей проблемы по исполнению обязательств и устранению нарушения.
В отдельных случаях закон устанавливает обязательность предоставления ответа на рекламацию, например, такая обязанность установлена в страховых правоотношениях по ОСАГО (ст. 12 ФЗ об ОСАГО).
Ответ дается в письменной форме и подписывается уполномоченным лицом. Контрагент направляет:
- свой акт сверки расчетов;
- письмо с просьбой об отсрочке или рассрочке платежа;
- платежные документы;
- заявление о взаимозачете и др.
Ответ, в котором нет указания на признание долга, не является согласием с претензией.
Выясним, что такое признание претензии. Оно выражается по-разному:
- совершением должником прямых действий, указанных в письме (например, продавец вернул денежные средства);
- направлением кредитору документа о признании его требований мотивированными;
- составлением документов, направленных на урегулирование разногласий (например, акт сверки).
Удовлетворение требований заявителя влечет последствия вплоть до прекращения обязательства в связи с его исполнением и исчерпанием предмета спора. Достижение новых договоренностей приводит к изменению обязательства.
Направление письма о признании требования в виде акта сверки прерывает течение срока исковой давности. Об этом свидетельствует сложившаяся судебная практика.
Когда претензия не требуется
Обязательное предъявление не требуется при рассмотрении следующих категорий дел:
- об установлении фактов, имеющих юридическое значение;
- о взыскании компенсации за нарушение сроков судопроизводства или исполнения решений;
- о защите интересов группы лиц;
- об оспаривании решений третейских судов.
В отдельных случаях досудебный порядок считается соблюденным следующими субъектами:
- цессионарием — если претензионный порядок соблюдался первоначальным кредитором до уведомления должника о состоявшейся уступке права;
- истцом — при замене ответчика, если требования уже направлялись первоначальному истцу.
Иногда вместо направления претензии между контрагентами проводится иная примирительная процедура, например, медиация. Но это допустимо, только если нормы закона разрешают изменить порядок досудебного урегулирования, и эти изменения закреплены сторонами в письменном виде. Стороны определяют условия нового порядка и сроки проведения. Тогда в суд предоставляются документы, подтверждающие использование примирительной процедуры: протокол разногласий, соглашение о прекращении процедуры медиации без достижения согласия и др.
Кадры
Инструкция: как правильно отправлять претензию по почте
Как отправить досудебную претензию по почте:
- Составить требование.
- При необходимости приложить документальные обоснования.
- Упаковать в конверт и подготовить опись вложений.
- Направить заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу контрагента.
Как правильно передать претензию
Стороны обязаны урегулировать споры до суда. Это — досудебная или претензионная работа (ч. 5 ст. 4 АПК РФ, п. 3 ст. 132 ГПК РФ, ч. 3 ст. 4 КАС РФ). Суть в том, что пострадавшая сторона составляет претензию и передает ее контрагенту. В претензионном документе стараются урегулировать споры до суда: описывают правонарушение и его последствия, ссылаются на пункты договора и положения действующего законодательства и предлагают варианты решения проблемы.
Бумаги передают лично, отправляют курьерской службой или по почте. Для отправителя важно подтвердить факт получения.
В ст. 160 и 434 ГК РФ указано, можно ли отправлять претензию по электронной почте — да, это не запрещено. В гражданском документообороте допускается использование электронной связи. Это подтверждает и судебная практика. Даже если договором не предусмотрена отправка документов через электронные средства связи (на email получателя), это не нарушает требований закона (ч. 3 ст. 64 АПК РФ). Электронная переписка — это такое же доказательство по делу, что и бумажный документооборот. В суде электронные документы оценивают вместе с остальными доказательствами (Постановление Президиума Высшего арбитражного суда РФ №18002/12 от 12.11.2013, Постановление Арбитражного суда Северо-Кавказского округа по делу №А32-43601/2015 от 18.07.2016). При отправке подпишите всю документацию ЭЦП — это подтвердит авторство, дату отправки и адресата. Тогда у суда не возникнет сомнений в достоверности представленных бумаг.
Как правильно отправить обычной почтой
Есть два варианта доставки документов: почтовым отправлением или курьерской службой. Перед отправкой уточните, каким письмом отправлять претензию по почте — ценным, с уведомлением или с описью вложений. Обычное письмо в этом случае не подходит: если оно потеряется, адресат не узнает о вашей жалобе и о начале претензионной работы. А в таком случае суд примет его сторону при разбирательстве.
Инструкция, как отправить претензию:
- Составьте документ в двух экземплярах. Укажите адресата и суть обращения. Пропишите конкретные требования к нарушителю и обозначьте ответственность за невыполнение обязательств.
- В почтовом отделении составьте опись вложений по форме Ф-107.
- Укажите контакты получателя — индекс, адрес, наименование. Опишите все прилагаемые бумаги.
- Распишитесь на каждом документе.
- Положите один экземпляр обращения в конверт и запечатайте его.
Лучше отправьте обращение заказным письмом с уведомлением или ценное с уведомлением и описью вложений. Заказное с уведомлением — это когда претензия считается полученной по почте в момент вручения. Адресат обязан расписаться и тем самым подтвердить получение документа.
Ценное с описью вложений и уведомлением о вручении — отправление находится в отделении до того момента, когда адресат не заберет его лично (необходима подпись в специальном бланке). Проблема в том, что получатели не всегда приходят за корреспонденцией — жалоба так и останется в почтовом отделении. Но этот способ самый надежный — отправителю проще всего доказать правоту в суде.
Как правильно отправить по электронной почте
Электронные сообщения — это такой же способ передачи информации, как и бумажный документооборот. Вот как отправить претензию по электронной почте:
- Подготовьте претензионный документ.
- Отправьте сообщение. Запросите обязательное уведомление о прочтении — поставьте такую отметку перед отправкой.
- Сделайте скриншоты самого письма, сообщения об отправке и получении. Распечатайте их. Это и есть доказательство вручения и прочтения вашего сообщения. Заверьте скриншоты у нотариуса на тот случай, если придется обращаться в суд.
Включите в договор возможность досудебного урегулирования по электронной почте. Пропишите способ отправки, адресата и получателя. В таком случае ни у одной из сторон и у судьи не возникнет сомнений в законности такой претензионной работы.
Об авторе статьи
Задорожнева Александра
Бухгалтер
В 2009 году закончила бакалавриат экономического факультета ЮФУ по специальности экономическая теория. В 2011 — магистратуру по направлению «Экономическая теория», защитила магистерскую диссертацию.
Другие статьи автора на gosuchetnik.ru
Вместе с эти материалом часто ищут:
Отказ в обслуживании в магазине без маски правомочен, если в регионе введен масочный режим, и покупатель нарушает действие регионального нормативно-правового акта.
8 июля 2020
Рабочий день или выходной 1 июля 2021 года — рабочий. Он не является праздничным и подлежит оплате на общих основаниях.
10 июня 2021
Какой максимальный возраст для пребывания в запасе:
- у мужчин — до 50-70 лет, в зависимости от звания;
- у женщин — до 45-50 лет.
Это правило установлено ст. 52 Федерального закона от 28.03.1998 № 53-ФЗ.
21 сентября 2022
Сколько дней длится отпуск у полицейских:
- Основной:
- для любых служащих — 30 дней;
- для работающих в зоне Крайнего Севера и приравненных к нему областях — 45.
- Дополнительный:
- за выслугу — от 5 до 15;
- за вредные условия — от 10 до 35 (по отдельным должностям);
- за особые условия службы, за ненормированный день — до 10.
31 августа 2020
Правила составления и вручения претензии
Если вы обнаружили недостатки в товаре (работе или услуге) выраженные в несоответствии обязательным требованиям, обычно предъявляемым к данной категории товаров (работ или услуг) или условиям договора, или же недовольны качеством, основными характеристиками и свойствами товара, в первую очередь Вам необходимо обратиться к продавцу (изготовителю, исполнителю) для урегулирования данной ситуации.
Чаще всего потребители обращаются в устной форме к продавцу (изготовителю, исполнителю) товара (работы или услуги), однако данная форма обращения затягивает время по урегулированию спорной ситуации, т.к. зачастую продавец (изготовитель, исполнитель) не предпринимает никаких действий для удовлетворения устных требований потребителя. Если вы сделали для себя выводы о том, что продавец (изготовитель, исполнитель) не идет Вам на встречу при личном обращении, по телефону или электронной почте, то следует прибегнуть к другим способам воздействия, а именно – судебному порядку урегулирования спора. Однако, для обращения в суд необходимо соблюсти досудебный порядок урегулирования спора, который подразумевает направление письменной претензии продавцу (изготовителю, исполнителю) с указанием заявленных Вами требований.
Законодательством Российской Федерации не предусмотрена определенная форма претензии, однако существуют общие правила делового оборота в соответствии с которыми Вы можете составить юридически грамотный документ. Необходимо обратить внимание, что претензия должна быть составлена в письменном виде: в печатном или рукописном варианте.
В претензии должны быть указаны:
1. Наименование юридического лица, организации или ФИО индивидуального предпринимателя у которого Вы приобрели товар (работу или услуги).
2. Адрес местонахождения юридического лица, организации или индивидуального предпринимателя – это может быть как юридический адрес, так и фактический – адрес самого магазина или офиса продаж, где был приобретен товар (заключен договор). Если у юридического лица, организации или индивидуального предпринимателя несколько адресов, то наиболее верным вариантом будет указание всех известных Вам.
3. ФИО потребителя, следует иметь ввиду, что потребителем признается не только гражданин, который имеет намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий товары (работы, услуги), но и гражданин, который использует приобретенные (заказанные) вследствие таких отношений товары (работы, услуги) на законном основании (наследник, а также лицо, которому вещь была отчуждена впоследствии, и т.п.).
4. Адрес местожительства потребителя или почтовый адрес. Необходимо обратить внимание, что адрес следует указывать тот, по которому Вам будет удобнее получать почтовую корреспонденцию от продавца (изготовителя, исполнителя).
5. Номер мобильного/домашнего телефона потребителя.
6. Дата, номер кассового, товарного чека на покупку товара (работы, услуги) или договора на оказание услуг (выполнения работ). Помните, что отсутствие кассового или товарного чека, чека безналичной оплаты услуг, либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении требований продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером).
В подтверждение факта заключения договора и его условий потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания.
7. Изложение возникшей проблемы с товаром (работой, услугой) путем краткого описания обнаруженных дефектов и недостатков.
8. Нормативное обоснование нарушенных прав потребителя – имеется ввиду указание статей, ссылок на нормы законодательства о защите прав потребителей (Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 г. № 2300-1, Гражданский кодекс Российской Федерации). Если же Вы не знаете какую лучше применить статью, следует указать, что нарушено ваше право как потребителя в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей».
9. Требования, предъявляемые продавцу (изготовителю, исполнителю), необходимо отметить, что требования должны быть четко сформулированы.
При обнаружении в товаре недостатка, потребитель по своему выбору вправе:
-потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
-потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим
-перерасчетом покупной цены;
-потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
-потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
-отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками;
-потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества;
-потребовать безвозмездного предоставления на период ремонта товара товар, обладающий этими же потребительскими свойствами (данное требование может быть предъявлено лишь в отношении товаров длительного пользования).
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
-обнаружение существенного недостатка товара;
-нарушение установленных сроков устранения недостатков товара;
-невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Потребителю необходимо выдвинуть одно или несколько вышеперечисленных требований, т.к. если Вы в своей претензии перечислите все возможные требования, предусмотренные Законом РФ «О защите прав потребителей», то в данной ситуации станет затруднительным для продавца (изготовителя, исполнителя) их удовлетворение. Для того чтобы выдвинуть требование, необходимо сначала определиться в том, чего вы хотите, т.е. какой конечный результат Вас бы устроил в сложившейся ситуации.
10. Срок ответа на претензию. По общему правилу он составляет 10 дней. В течение этого времени продавец (изготовитель, потребитель) должен удовлетворить предъявляемые Вами требования или же дать письменный мотивированный ответ.
11. В претензионном письме так же следует указать, что в случае неудовлетворения заявленных требований вы будете вынуждены обратиться в суд за защитой нарушенных прав, где вправе требовать взыскания неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя в добровольном порядке, морального вреда, а также в случае удовлетворения требований в судебном порядке, с продавца будет произведено взыскание штрафа в размере 50% от присужденной судом в пользу потребителя суммы.
12. Дата составления претензии, подпись потребителя.
Претензия составляется в двух экземплярах. Один экземпляр Вам необходимо направить продавцу (изготовителю, исполнителю), а второй должен остаться у Вас.
Существуют несколько способов надлежащего вручения претензии.
1. Если у Вас есть возможность вручить претензию лично продавцу (изготовителю, исполнителю) либо его представителю необходимо, что бы на Вашем экземпляре продавец (изготовитель, исполнитель) поставил дату, подпись, ФИО, должность лица, принявшего претензию, а также печать организации или индивидуального предпринимателя. Важно обратить внимание, на то, что бы наименование продавца на печати в точности совпадало с наименованием организации или индивидуального предпринимателя который Вам продал товар (данную информацию можно посмотреть на чеке или договоре).
2. Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается у Вас принимать претензию или у Вас отсутствует возможность вручить ее лично, то претензию можно направить почтовым отправлением. В этом случае, Вам необходимо отправить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении, заблаговременно проставив дату отправки и свою подпись в адрес организации или индивидуального предпринимателя, с которым у Вас был заключен договор. Претензионное письмо лучше отправлять по юридическому адресу организации, но если он Вам не известен, то можно направить по фактическому адресу осуществления деятельности продавца (изготовителя, исполнителя).
От проставленной даты продавцом (изготовителем, исполнителем) или почтой на почтовом штампе начинает идти срок удовлетворения ваших требований, за просрочку которых Законом РФ «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность в виде неустойки.
